Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: MANAGEMENTUL COMUNICRII

COMUNICARE PERSUASIV
- PUTERE DE CONVINGERE VERSUS MANIPULARE-

Coordonator
Lect.Univ.Dr.Ec._Bleanu Virginia
Masterand
Pricope (Muntean)
Luminia Doina

Petroani
2013

Introducere

Optimizarea comunicrii poate induce efecte durabile i pozitive n activitatea organizaiilor.

Dintre cele mai semnificative domenii n care impactul comunicrii este un element cheie sunt
operativitatea, coeziunea i ncrederea ntre membrii i eficiena aciunilor. Timpul, mai degrab dect
spaiul, devine dimensiunea strategic dominant. Influena globalitii informaiei, a timpului real i a
incisivitii massmedia n cadrul democraiilor este determinant nu numai pentru elitele politice i
economice, dar i pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative.
Operativitatea
Operativitatea semnific capacitatea organizaiei de a aciona sigur, rapid i eficient astfel nct,
ntr-o confruntare social i/sau politic bazat pe concuren s se asigure superioritatea deciziilor i
aciunilor ntreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicrii i optimizarea acestora poate conduce
la rezultate deosebite n actualul context geopolitic i sociocultural n care organizaia este un factor
dominant de decizie i dialog social.
Meninerea ncrederii i coeziunii
Meninerea ncrederii i coeziunii ntre membrii i dar i ntre diferitele nivele de organizare
este un factor cheie n capacitatea de impact social. Meninerea ncrederii nu nseamn anihilarea
diferenelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptnd realitatea
existenei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care in de motivaie i concepere s fie cuprinse
ca aspecte complementare ntr-o viziune unitar. Divergenele s nu fie considerate i tratate c opuse
iar efortul comun s se centreze pe gsirea unor soluii suficient de flexibile pentru a le cuprinde, a uni
i a nu dispersa forele colective. De acest demers de comunicare i de decizie depinde nivelul de
ncredere care va guverna n relaiile pe orizontal i pe vertical, ntre membrii organizaiei i
manageri, ntre organizaiile fiice i organizaia mam, federal. De nivelul de ncredere pe care
membrul l acord att colegului lui ct i managerului organizaional, att organizaiei proprii ct i
celor aliate, depinde n mod real reuita i durata reuitei unor aciuni, pierderile suferite i limitarea
pierderilor.

Necesitatea considerrii comunicrii n contextul instituiei

Este dificil s se neleag ce nseamn s investeti n comunicare i analizezi problema ca
fundamental pentru viaa organizaiei. Reductiv, se tinde s se considere c a comunica nseamn a da
ordin, a face propagand, a dezvolta relaii publice, a instrui, a influena opinia unui grup uman.
Desigur, aceste activiti exist, sunt necesare, dar comunicarea rmas la acest nivel de abordare
nseamn stagnare, participare necreativ la decizia unui grup limitat i, implicit, incapacitatea acestui
grup de a rspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a vieii. O astfel de abordare
devine contraproductiv, conducnd la decizii anacronice i motivarea superficial a participanilor la
viaa organizaiei respective. Comunicarea trebuie conceput prin strategii mult mai complexe de
comunicare, care s permit o circulaie a informaiei relevante n toate direciile n ierarhia
organizaional, informaie care s permit mereu, n timp real, luarea unor decizii la care participarea
membrilor s aib sens pentru fiecare dintre acetia.
Complexitatea social este mai curnd un ansamblu de procese dinamice ce pot fi surprinse n
traiectoriile lor multiple i n interaciunile reale i virtuale; aceast dinamic care modific mereu,
uneori greu previzibil, att contextul n care se acioneaz dar i modul de a fi al oricrei organizaii
care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este n special valabil pentru macro-organizaie, care prin
dimensiunile sale sociale integreaz efecte ale dinamicii tuturor formelor de instituie din care fac parte
membrii ei i poate avea un impact asupra tuturor acestor instituii.
Modul de a fi al organizaiei moderne este deschiderea - datorit sistemului de recrutare i a dislocrii
variabile pe ntreg teritoriul rii i dincolo de acesta; deschiderea la mutaiile valorice, motivaionale,
atitudinale antrenate de schimbare, dar i de rezistena la schimbare.
2

Specificul comunicrii organizaionale

n definiia din dicionar, comunicarea este prezentat ca: aducere la cunotin; desfurarea
de contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizeaz schimbul de idei sau
schimburi spirituale. n sensul cel mai general, comunicarea are n componen patru factori:
emitorul, receptorul, canalul de comunicare i informaia transmis. Axul central n comunicarea
organizaional l constituie dialogul i transmiterea de indicaii i sarcini. Aceste forme prin care se
realizeaz comunicarea implic n afara mesajului i motivarea participanilor la a-i exprima opiniile
i de a ndeplini obiectivele transmise. Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicaiile i
sarcinile trebuie s nu fie echivoce i ambigui; mesajele reale i eficiente sunt sistematizate i
organizate din punct de vedere logic, clare, concise, oportune. Sarcinile trebuie s conin nu numai
datele necesare pentru ca executantul s ndeplineasc activitatea, ci i aspecte care s-i susin
motivaia pentru a aciona n maniera cerut.
Cu ct un context este mai rigid organizat cu att este mai ridicat potenialul de conflictualitate
n ceea ce privete ciocnirea de idei i opinii. Acelai lucru este adevrat i pentru cealalt extrem: cu
ct gradul de organizare este mai labil i supus presiunilor curente, cu att gradul de conflictualitate
este la rndul su mai ridicat. O organizaie are partea ei de organizare n funcie de un sistem de reguli
i norme, chiar dac gradul de rigiditate nu este att de afiat precum n instituia militar, i nici att
de lipsit de structur precum piaa public. Dar conflictul este o virtualitate care se justific de obicei
prin faptul c, ntr-un dialog ntre fiine umane putem gsi i o parte obtuz, incapabil s neleag
obiectul disputei.

CAPCANELE MANIPULRII I PERSUASIUNEA N COMUNICAREA

EFICIENT
Persuasiune, empatie, inteligen emoional, credibilitate
Aspectul esenial al persuasiunii este capacitatea mesajului transmis de a produce o schimbare
n comportamentul celuilalt n sensul dorit, aceast schimbare realiznduse cu deplina participare
contient a celuilalt i fr distorsionarea adevrului informaiei propriu-zise, altfel spus "din
convingere".
Persuasiunea este util educatorului care solicit o anumit conduit elevului, medicului care i
linitete pacientul, comerciantului care vinde un anumit produs, prezentatorului unei emisiuni, celui
care confereniaz unei mulimi. Toi, pentru a convinge, utilizeaz nu numai informaia ca atare, dar i
ceea ce tiu despre convingerile, starea de spirit, dorinele i gusturile, chiar i temerile persoanelor
crora li se adreseaz.
Persuasiunea, prin insisten, aduce problema n centrul contiinei asculttorului,
Asigurnd i o anumit ncrctur emoional de natur s susin efortul de percepere, nelegere i
rezolvare a mesajului transmis. Cele mai importante componente ale acestei "arte, a puterii de a
convinge pe cineva s fac un anumit lucru prin argumente logice i/sau afective". - Comentariul
aparine Prof. Paul Popescu Neveanu, sunt: capacitatea de comunicare verbal i nonverbal
coerent, empatia, inteligena emoional i credibilitatea.
Empatia este capacitatea de a nelege ceea ce simte i triete cellalt, "de a te pune n pantofii lui";
de a te transpune imediat, emoional dar i cognitiv n starea de spirit a celuilalt putnd astfel anticipa
intuitiv i nelege comportamentul acestuia. Din aceast perspectiv, a empatiza nseamn a avea
capacitatea de a privi din perspectiva celuilalt, dea asculta pe ceilali i de a-i mbuntii sensibilitatea
la sentimentele celorlali.
Inteligena emoional pune n joc capacitatea de a recunoate i nelege propriile stri emoionale i
a strilor emoionale ale celuilalt, prin aceast nelegere reuind s nu te lai dominat sau s nu te
sperii de tririle prin care treci. Aceast adevrat abilitate interrelaional nseamn i capacitate de
automotivare i motivare a celuilalt.
Prin credibilitate implicm imaginea pe care ceilali o au despre persoana respectiv, mai ales
aspectele legate de capacitile psihice i morale

Aspecte comportamentale
Comunicare:
ntr-un grup eterogen, gen marile multinaionale, dar avnd o motivaie comun, se poate gsi un
limbaj comun pentru fiecare dintre membrii lui;
te poi simii bine cnd iei cuvntul ntr-un grup larg;
ncurajezi partenerii de discuie prin atitudine, gesturi, privire
nu eti nevoit s ipi pentru a-i susine punctul de vedere;
foloseti argumente variate cnd prezini un lucru grupului; att date statistice, ct i exemple
concrete pentru a ilustra aspectele susinute;
pui ntrebri membrilor organizaiei pentru le afla opinia i apoi alegi argumentele adecvate situaiei;
n acest context se potrivete proverbul "vorb dulce mult aduce"
Empatie:
cnd stai de vorb cu o cunotin care i relateaz un necaz simi i tu starea sa de spirit - suprarea
sau tristeea prin care trece;
se vorbete la nivel de organizaie c eti o persoan care i nelege i ajut sufletete;
simt cnd cineva are nevoie de mine;
se accepta i persoanele mai lente care nu pot ine pasul;
nu mi pierd rbdarea cnd cineva mi povestete prin ce a trecut;
uneori este mai important s ascult dect s vorbesc;
La nivel interdepartamental, n cadrul unor organizaii mari e mai greu de fcut dovada unei asemenea
trsturi (empatia), aici interacionnd grupuri de persoane, cu atitudini i disponibiliti divergente
uneori.
Inteligena emoional:
neleg corect expresiile emoionale ale celorlali n viaa cotidian;
m simt confortabil cnd intru ntr-o ncpere unde nu cunosc pe nimeni;
n general reueasc nduplec pe cei apropiai s-mi rspund strilor afective prin care trec;
reuesc s conving o persoan de un anumit lucru folosindu-m de "armele" acesteia;
nu mi-e greu s am de a face cu oameni care vorbesc tare sau mi sunt nesuferii;
reuesc s readuc la tema discuiei pe un interlocutor care "bate cmpii" fr ca s se simt jignit;
m obinuiesc repede ntr-un mediu nou;
confruntndu-m cu o situaie stresant, reuesc s m mobilizez pentru a obine ceea ce doresc;
reuesc s folosesc n favoarea mea (n sens pozitiv) situaiile neprevzute aprute;
tiu s-mi spun prerea i cnd sunt n dezacord cu alii fr ca acetia s se simt jignii
La nivel organizaional asemenea caliti migreaz spre polul domeniului cognitiv, dat fiind c
interacioneaz oameni c interfaa pentru sectorul lor, sentimentele i emoiile nu sunt elementul
determinant. Desigur, concizia n discutarea unui subiect, mobilizarea n sarcina, mularea pe situaie
nou, neprevazuta- sunt abilitai profesionale care se dezvolta la nivel organizaional cu ajutorul
inteligenei emoionale, dar i studiul maselor.
Credibilitate:
reuesc s-i fac pe alii s adere la ideile mele; cred n ceea ce spun i fac;
se spune despre mine c sunt o persoan de ncredere;
nu spun una i alta fac;
n general "m descurc" n orice situaie dar fr s nel ncrederea ce mi s-a acord;
mi se potrivete afirmaia "dac vreau cu adevrat, pot!";
sunt considerat o persoan care are influen asupra celorlali;
cei din jur m consider o persoan agreabil, n care pot s aib ncredere;
am ncredere n mine nsmi i mi tiu i recunosc limitele
Cnd vorbim de credibilitate la nivel organizaional, vorbim de capacitatea unei organizaii de a
fi potenta financiar, capabil de decizii veridice i rapide n context organizaional, fr asumarea
riscurilor inutile, autenticitate meninerea cursului declarat.
Capcanele manipulrii
Cnd vorbim de manipulare n comunicare, ne referim la situaia de inautenticitate versus
autenticitate n relaia cu altul. Nu putem vorbi de manipulare n context organizaional fr s lum n
4

calcul aspectul uman al problemei. ntruct organizaiile interacioneaz prin oameni (n ultim
instan)- lider, purttor de cuvnt, iar interorganizational direct prin factorul uman, pentru a analiza
metode i tehnici de manipulare, ct i metode i tehnici de contracarare a manipulrii, trebuie studiata
la nivel uman n primul rnd. n continuare, ne vom adresa acelor aspecte psihologice care ne
determin, uneori foarte insidios, fr s ne dm prea bine seama, s devenim manipulatori, inautentici
i fa de noi nine i fa de partener. Manipulatorul poate fi definit ca cel care exploateaz,
utilizeaz, controleaz pe altul; acest altul este privit nu ca fiin ci mai mult sau mai puin, ca "obiect".
n modele de manipulare observm c are loc fie o comunicarea activ - direct a controlului i
individul se impune vizibil asupra celuilalt, fie o impunere pasiv. Manipularea pasiv indic situaia
n care persoana acioneaz aparent supus, ca oprimat, dar de fapt, indirect, comunic constituirea unei
atitudini de conducere indirect a reaciilor celuilalt. Mai mult, de-a lungul timpului, att n relaia de
familie, ct i n relaia de serviciu se pot forma adevrate cupluri de manipulatori direci, activi crora
li se rspunde cu comportamente de manipulare pasiv, indirect.
Comportamente "perechi"
manipulator pasiv:

comunicarea

manipulatorie:

manipulator

activ

versus

For fa de sensibilitate:
Dictatorul/Plpndul cel lipsit de voin
Persoana ordon, citeaz autoritatea, comunic orice prin care poate controla, pentru a domina.
Atitudinea afiat este de tip paternal; se simte singurul care are dreptate. Persoana a dezvoltat o
adevrat tactic verbal i nu numai pentru a face fa dictatorului: i exagereaz sensibilitatea: uit,
nu aude, este pasiv, tcut. Temtorul este lipsit de voin i confuz; afieaz o pasivitate sensibil
pentru a putea controla pe cellalt prin mesajul: sunt unicul care accept, te poate nelege!!
La nivel organizaional atitudinea este ilustrata n ateliere, secii mici (nu exclusiv) care funcioneaz
dup dictonul: Spunem c efu, facem ca noi.. Sunt extrem de rezisteni la schimbare, noul i sperie
i refuza dinamismul transformrilor. Un caz similar este al multinaionalelor care un pot fructifica
oportuniti de afaceri locale pn un vine aprobarea de la centru.
Agresiune fa de cumsecdenie:
Durul "terorist/ndatoritorul cumsecade
Persoana, folosete cuvinte prin care transmite lipsa de blndee, cruzimea, agresivitatea, astfel nct s
controleze prin ameninri. Atitudinea afiat este "durul"; cel ce amenin; umilete, cel ce urte. n
replic, cellalt i exagereaz grij, dragostea, drglenia. El "ucide" cu "blndeea", apare ca
nonviolent, cel ce nu ofenseaz, ce nu se implic, care este plin de virtui; nu ntreab de ce vrei un
anume lucru. Cel ce dorete s plac creeaz impresia c nu ofenseaz, este virtuos, este gata s
organizeze ceea ce i se cere.
La nivel organizaional se ntlnete n cazul managerilor care au cultul propriei puteri, se considera de
nenlocuit versus cel ce un are nici o reacie, un fel de yes-man. Acest cuplu se ntlnete i n cazul
colaborrilor dintre o organizaie mare, puternic i una mai mic, angajata ntr-un contract temporar
cu prima. Cu orice prilej, organizaia cea mare i va sublinia, public chiar, rolul de salvator (v-am dat
o pine) fata de cea mic.
Control fa de dependen:
Cel care controleaz totul/Cel care se aga, este dependent
Comportament verbal sau nonverbal prin care indic exagerarea controlului: neal, minte, este
constant n a pcli, i nela pe ceilali i/sau controla. Este seductor, este cel ce vinde provocndu-te,
chiar antajist uneori. i exagereaz dependena: vrea s fie "pclit", cu condiia s se aib grij de el.
Parazitul; ipohondrul; perpetuu "copil"; cere mereu atenie; "neajutoratul" care se aga mereu de tine
accentund c doar tu eti "cel care poi"!
La nivel organizaional este atitudinea firmelor/organizaiilor ce doresc s afieze stabilitate
economic, financiar, intern (un neaprat real ntotdeauna) versus cele doresc s fie ajutate, scoase
din probleme, deseori pasnd subtil aceste probleme celorlalte organizaii, obinnd amnarea
inevitabilului sau salvarea de la dezagregare prin parazitarea salvatorului.
5

Spirit critic fa de oferta de sprijin:

Judectorul intransigent/Protectorul perpetuu
Pentru c nu are ncredere n nimeni blameaz constant, caut mereu aspecte criticabile, i exprim
resentimentele, condamn i chiar mbrncete pe cellalt pentru a-i croi drumul propriu. Cel ce tie
tot; cel ce colecioneaz resentimente; vindicativul, cel ce condamn moralizator. Persoana exagereaz
sprijinul i faptul c se ferete s evalueze critic: i transmite c el nu judec erorile. i rsfa pe
ceilali, dar n fond refuz s permit celor pe care i protejeaz s se afirme, s creasc. Cel ce se simte
prost pentru alii; cel ce se teme pentru alii; cel ce sufer pentru alii; cel "lipsit de egoism".
Toate aceste ipostaze reprezint forme de manifestare curent n comportamentul nostru, n diferite
ponderi desigur, a manipulrii. Adesea ni se ntmpl, n diferite situaii crora nu le facem fa, n care
suntem dominai de nesiguran, s iniiem astfel de "aprri" interpersonale. Manipulatorul propriuzis ajunge s exagereze n comportament pentru a obine ceea ce dorete, inclusiv n situaia de
autoaprare,
Una dintre conduitele tipice de mai sus, obligndu-l pe cellalt s adopte poziia
complementar. n general, o astfel de situaie este artificial pentru c ambii parteneri intr ntr-un joc
care, n cele din urm, poate ajunge s-i poarte spre afirmaii i conduite pe care altfel, ntr-o condiie
normal, le-ar respinge. Originea comportamentului manipulator st n propriile noastre
nesigurane, afirmaie valabil i n cazul cadrului organizaional. Situaia precar a organizaiei sau
lcomia i dorina excesiv de putere mpinge actorii organizaionali la aciuni de manipulare, uneori
abjecte.
Manipulatorul activ i victimizeaz pe ceilali, capitaliznd lipsa de putere i ctignd
aparent o gratificare a propriei nesigurane prin exercitarea controlului gratuit asupra celor din jur.
Acelai lucru se poate adesea recunoate i n relaiile de munc sau de tip piramidal, n situaia cnd
un ef mai mic i trateaz subalternii
Nedndu-le posibilitatea de a se exprima independent (de a gndi altceva, de a face
Altceva etc.) n afara a ceea ce cenzureaz el nsui. De obicei, un astfel de control
Se manifest prin condiionarea de tip "dac - atunci"; "dac mnnci pine, poi
Privi televizorul", spune printele. "Dac vrei s obii angajarea, trebuie s faci...",
Spune eful. Copilul nva repede tehnic, la fel i subalternii.
Dup cum am subliniat i mai sus, n procesul de comunicare se observ dou tipuri de comunicare:
Comunicarea
interpersonal
care
este
comunicarea
ntre
indivizi
i
- Comunicarea organizaional comunicarea ntre compartimente, subdiviziuni.
S-au identificat bariere att n comunicarea interpersonal, ct i n cea organizaional.
Barierele comunicrii interpersonale sunt: cele legate de percepere, semantice i nonverbale.
Barierele legate de percepere apar cnd aceeai informaie este neleas i interpretat n diferite
moduri de ctre oameni. Perceperea diferit poate avea urmtoarele cauze: conflict ntre sfere de
activitate i postul ocupat; relaii umane i dispoziii; experiena de viaa sau ateptri.
Barierele semantice apar cnd acelai cuvnt are sensuri diferite. Destinatarul pune un sens n cuvntul
dat iar emitentul alt sens.
Bariere nonverbale sunt acelea care apar la comunicarea nonverbal, utiliznd diverse
simboluri n afar de cuvinte. Deseori aceast comunicare se face concomitent cu cea verbal ceea ce
poate amplifica sau modifica sensul cuvintelor. Cercetrile atest c 55% din informaie este perceput
prin limbajul corpului, 38% prin intonaie i numai 7% prin sensul cuvintelor. Aceste bariere
nonverbale sunt: privirea; mimica i expresia feei; gesturile; poziia corpului; manipulrile; intonaia,
legtura invers proast (cnd nu putem verifica dac informaia a fost neleas corect) i
incapacitatea de a asculta.
Comunicarea interpersonal se poate perfeciona prin: determinarea precis a scopului
comunicrii; cunoaterea precis a simbolurilor; atenie la limbajul gesturilor i comunicarea
nonverbal; stabilirea legturii inverse; stabilirea momentului potrivit pentru comunicare.

Barierele comunicrii organizaionale sunt:

1. Denaturarea informaiei n micarea de sus n jos ori invers:
A) Denaturarea neintenionata a informaiei din cauza dificultii contactelor interpersonale.
B) Denaturarea intenionat a (cnd cel care nu este de acord cu mesajul l modifica n favoarea lui)- o
metod de manipulare.
C) Denaturarea n rezultatul filtrrii.
2. Suprancrcarea informaional.
3. Structura insatisfctoare a organizaiei. n organizaiile cu multe niveluri crete probabilitatea
denaturrii informaiei deoarece fiecare nivel corecteaz i filtreaz mesajele.
4. Lipsa legturii inverse.
Perfecionarea comunicrii organizaionale se poate realiza prin: reglarea fluxurilor informaionale adic dozarea i direcionarea corect a informaiilor; practicarea ntlnirilor cu subalterni; sisteme de
colectare a propunerilor; buletinele informaionale (sistemul de radio intern); stabilirea legturii
inverse. innd cont de aceste direcii, se poate evita manipularea (a manipula- nu va mai fi o
necesitate; a fi manipulat- un va mai fi o ameninare) i se va opta pentru o comunicarea intra- i
interorganizationala eficient i autentic.

n loc de ncheiere
Organizaiile din ziua de azi funcioneaz ntr-un mediu care se schimb mereu.
Capacitatea de adaptare la schimbrile de mediu a devenit o condiie
fundamental pentru succesul n afaceri i, ntr-un numr tot mai mare de cazuri,
o condiie pentru simpla supravieuire. Schimbrile din mediu difer de la ar la
ar, de la o regiune la alta, dar exist i schimbri cu un caracter global, care
afecteaz societile din ntreaga lume. Dezvoltarea organizaiilor de succes tinde
s reprezinte un efort global al sistemului, un proces de schimbare planificat
un program cu standarde provizorii i intit spre dezvoltarea resurselor interne ale
organizaiei pentru schimbri eficiente n viitor.

Bibliografie:

1. Golemann,Daniel- Inteligenta sociala, edit Curtea Veche, Bucuresti, 2007

2.

Inteligenta emotionala, edit. Curtea Veche, bucuresti, 2007

3.Cialdini, Robert B.- Totul despre psihologia persuasiunii, BusinessTech, 2004