UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI

ADMINISTRAREA ȘI DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE

STRATEGII ȘI TEHNICI DE COMUNICARE ÎN

ORGANIZAȚIA BEST COPIERS SERVICE S.R.L

Profesor coordonator: Prof.univ.dr. Viorica Păuș

Student: Iosif Alexandru-Valentin

 INTRODUCERE

Particularităţile comunicării în afaceri sunt generate de scopul, obiectivele şi

rolurile acestei comunicări, de cadrul şi structura organizaţională şi de contextul
culturii organizaţionale. În acelaşi timp, Comunicare în afaceri se supune anumitor
norme de etică specifice, care se regăsesc în cultura organizaţională, politica
organizaţiei şi, evident, în etica individuală a managerilor. Procesul şi produsele
comunicării manageriale au la bază concepte, principii, standarde şi reguli
caracteristice şi îmbracă forme specifice.
Managerul competent nu comunică la întâmplare şi după bunul plac, ci
conform unei strategii în ceea ce priveşte actul de comunicare; el adoptă anumite
strategii de comunicare care să sprijine implementarea strategiei organizaţiei.
Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor generează climatul de
comunicare specific organizaţiei. De acest climat depinde productivitatea şi
capacitatea de schimbare a organizaţiei, deci succesul acesteia.
Comunicarea în afaceri a apărut ca disciplină a managementului din
necesitatea de a pune la dispoziţia managerului mijloacele optime de interacţiune
în vederea îndeplinirii funcţiunilor şi rolurilor sale. Comunicarea în afaceri eficace
şi eficientă constituie un factor de competitivitate, un avantaj strategic al
organizaţiei.
Comunicarea devine instrument de armonizare în managementul resursei
umane, instrumental de bază al managerului în îndeplinirea funcţiunilor sale şi în
realizarea obiectivelor organizaţiei.
În 1920 se introduc primele cursuri de comunicare în afaceri la universităţile
Harvard, Virginia Darden School şi Darmounth Tuck School din S.U.A. Treptat,
ele devin obligatorii pentru educaţia oricărui manager american, impunându-se
ceva mai târziu şi în Europa.
Perioada de după 1970 a marcat în lume trecerea la managementul de
performanţă, când managerul devine şi întreprinzător, pe lângă administrator de
resurse şi lider. Ca administrator şi lider, el optimizează rezultatele unei
întreprinderi existente pentru că piaţa, produsele, serviciile şi tehnologiile există
deja; aceasta înseamnă că trebuie să ia decizii eficace şi eficiente. Bazându-se pe
calităţile sale de bun comunicator el devine un nod de coordonare a informaţiilor,
un centru de decizie şi conducere.
 De aici apare şi nevoia pentru o strategie a organizaţiei şi dezvoltarea unui
spirit de responsabilitate faţă de individ, societate şi mediul natural.
În acest context, Comunicarea în afaceri nu mai are doar rol de transmitere a
mesajelor de informare, instruire, convingere sau motivare. Ea devine o forţă
dinamică şi independentă care şi este modelată de mediul în care funcţionează.
Sistemul de comunicare creează instrumente puternice pentru ajustarea continuă a
structurii şi a proceselor organizaţiei la condiţiile în continuă schimbare. Rolul de
bază al managerilor devine acela de a dezvolta şi menţine viu sistemul de
comunicare menit să sprijine implementarea strategiei organizaţiei, „sistemul
nervos” al „corpului” organizaţiei.
Resursele strategice ale organizaţiei devin astfel informaţia, cunoaşterea şi
creativitatea. Toate acestea sunt de neconceput în afara comunicării eficace şi
eficiente care devine astfel un instrument de competitivitate al organizaţiei.
Funcţiile manageriale identificate de francezul H. Fayol sunt: „planificare,
organizare, comandă, coordonare şi control. Comunicarea este vitală în fiecare
dintre ele
- Planificarea, bazată pe previziune, stabileşte „unde” vrea să ajungă organizaţia şi
„cum” să ajungă acolo. Ea defineşte obiectivele privind performanţa, deciziile
asupra sarcinilor de îndeplinit şi resursele care se vor folosi pentru a atinge
obiectivele.”1
Funcţiunea de planificare nu se poate îndeplini fără a lucra cu informaţia internă
şi externă organizaţiei, fără o formulare şi o transmitere clară a obiectivelor şi
planurilor la diferitele niveluri, fără antrenarea subordonaţilor în procesul de
decizie prin discuţii şi şedinţe.
- „Organizarea urmează planificării şi stabileşte cum va realiza organizaţia planul
stabilit. Ea implică stabilirea şi atribuirea de sarcini, gruparea sarcinilor pe
compartimente, alocarea resurselor şi determinarea structurii organizaţionale.
Funcţiunea de organizare presupune, de asemenea, construirea cadrului relaţional,
a sistemului informaţional, primirea, solicitarea, furnizarea şi folosirea feedback-
ului util, motivarea pe obiective, toate fiind activităţi prin intermediul
comunicării.”2

1
Henri Fayol, General and Industrial Management, Editura Martino Fine Books, Londra, 2013, p.134.
2
Ibidem, p.135.
- Comanda înseamnă direcţionarea subordonaţilor înspre înfăptuirea obiectivelor
planificate prin luarea de decizii şi transmiterea de dispoziţii şi instrucţiuni clare şi
precise.
- Coordonarea trebuie să asigure ca activităţile desfăşurate şi resursele folosite să
conlucreze armonios spre scopul comun – obiective organizaţiei. Atât comanda cât
şi coordonarea sunt condiţionate de realizarea unei comunicări adecvate, de
delegarea responsabilităţilor, de crearea unui climat de colaborare, de motivarea
personalului.
- Prin control managerul constată dacă organizaţia îşi îndeplineşte obiectivele şi,
dacă nu, decide cum să asigure efectuarea corecţiilor corespunzătoare. Se spune că
managerii pot controla organizaţia numai în măsura în care comunicarea permite
aceasta deoarece comunicarea este aceea care asigură transmiterea de informaţii,
percepţii, idei, sentimente etc., între membrii şi între diferitele părţi ale
organizaţiei.

RELATIILE PUBLICE SI COMUNICAREA INTR-O ORGANIZATIE

Comunicarea reprezintă o componentă esențială a vieții, componentă ce

trebuie ințeleasă cât mai corect pentru a-și atinge scopurile. Nu există o definiție
concretă a comunicării însă se poate spune cel puțin că, comunicarea înseamnă
transmiterea intenționată a datelor informației
În mod fundamental relațiile se dezvoltă în urma comunicării, iar
funcționarea și supraviețuirea organizației se bazează pe relațiile eficiente între
indivizi și grupuri. Comunicarea ajută indivizii și grupurile să își coordoneze
activitățile în vederea îndeplinirii scopurilor și este vitală în procesele de
socializare, luare a decizilor, rezolvarea problemelor, și schimbări ale
managementului
Comunicarea la nivel de firma este de două feluri: cea internă și cea externă.
Vom discuta doar despre cea internă.

Comunicarea internă oferă angajaților informații importante în legatură cu

postul pe care îl ocupă, organizația în care lucrează, mediul extern sau informații
 despre alți colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaților,
consolidarea încrederii, crearea unei identități comune sau poate mări implicarea
personală, ea oferă indivizilor un mod de a-și exprima sentimentele, de a impărtăși
speranțele, ambițile și de a celebra și rememora realizările.

Obiective ale comunicării interne:

- creșterea gradului de colaborare interdepartamentală

- informarea eficientă a personalului despre activitățile, strategiile, proiectele și
programele în care organizația respectivă este parte
- fluidizarea informațiilor pe verticală și orizontală
- răsunsul în timp eficient la solicitarile si sesizarile primate
- responsabilitatea angajaților la sarcinile care le revin

Comunicarea constituie modul prin care indivizii și grupurile iși înteleg

organizația, ce este și ce reprezintă ea.
Comunicarea formală face parte din structura organizatorică a organizației și
are ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea și controlul
circulației mesajului în rândul personalului angajat.
Comunicarea formală este de mai multe feluri:
- Comunicarea verticală de sus în jos, adică de la superior la subaltern
- Comunicarea verticală de jos în sus, de la subaltern la superior
- Comunicarea orizontală, prin contacte personale, ședințe, note interne și
rapoarte
Comunicarea pe orizontală este cel mai des intalnită într-o organizație.

Comunicarea se realizează pe trei niveluri:

1. Logic, care reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare

2. Paraverbal, care constă în ton, volum, viteza de rostire si reprezintă 38% din
actul de comunicare
3. Nonverbal, reprezentat de expresia facială, îmbrăcăminte, poziție și
reprezintă 55% din actul de comunicare.
 Funcțiile organizaționale ale comunicării:

- Funcția de control- să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea și

responsabilitățile
- funcția de informare - să furnizeze baza deciziilor
- funcția de coordonare - să facă posibilă acțiunea comună eficientă
- funcția de motivare - să stimuleze cooperarea și implicarea în atingerea
obiectivelor
- funcția emotională – să permită exprimarea sentimentelor

MIJLOACE DE COMUNICARE

A. Comunicarea în scris
În redactarea unui mesaj trebuiesc parcurse următoarele etape:

- oportunitatea transmiterii mesajului

- definirea scopului mesajului
- adecvarea informațiilor la tipul de receptor căruia i se adresează
- structura ideilor
- ierarhizarea ideilor
- claritatea argumentației
- accesibilitatea informațiilor transmise
- corectitudinea informațiilor
- anticiparea reacției cititorului

B. Tipuri de documente pe care le poate utiliza o organizație cu partenerii săi:

- adrese
- scrisori oficiale
- puncte de vedere
- răspunsuri la petiții, plângeri, sesizări
- solicitări
- note informative
- rapoarte
- memorii
- emailuri

C. Comunicarea orală

Este cea mai eficientă metodă de comunicare , întrucat presupune un grad de

interacțiune mai mare între interlocutori. Pentru o buna comunicare, emițătorul și
receptorul trebuie să îndeplinească urmatoarele condiții:

- buna cunoaștere a subiectului ce urmează a fi dezbatut

- informarea și documentarea prealabilă
- buna cunoaștere a domeniului de activitate a organizației respective și a
normelor in vigoare
- atitudine cooperantă și binevoitoare
- ascultare activă și oferirea de feed-back
- evitarea situațiilor consensuale
- soluții de tip win-win

Formele cele mai frecvent utilizate de comunicare orală sunt:

- comunicarea directă față în față

- convorbirea telefonică
- ședinta
- conferința
- atelierul de lucru
- seminarul
- întalnirea la nivel înalt.

Comunicarea nu este un proces facil, astfel factorii implicați în procesul de

comunicare pot întâmpina o serie de dificultăți legate de:

- personalitatea diferită a interlocutorilor

- circuitul greoi al documntelor
- numărul insuficient al angajaților în raport cu volumul de activitate
- termenele mici alocate soluționării unor probleme
- insuficienta dezvoltare a spiritului de echipă
- ideile preconcepute si stereotipurile.

În comunicarea cu publicul pot apărea blocaje legate de:

- absența unui birou dedicate lucrului cu publicul

- lipsa unor politici de planificare a audiențelor
- procesare lentă a documentelor de răspuns la solicitările publicului
- absența unei instruiri adecvate a personalului în domeniu.

STUDIU DE CAZ

Domnul Enache George este administratorul firmei BEST COPIERS

SERVICE S.R.L. din Pitesti, și a fost foarte amabil să îmi răspundă la câteva
întrebări și să îmi spună care este părerea dânsului în legătură cu rolul și
importanța comunicării într-o organizație, mai precis în firma pe care dânsul o
administrează.
I.A- Bună ziua, Domnule Enache! Ați putea sa îmi spuneți, pe scurt, ce domeniu de
activitate are firma dumneavoastră și ce rol are comunicarea din punctul
dumneavoastră de vedere?
E.G- Bună ziua! În domeniul nostru de activitate, adică Birotică & IT,
comunicarea este esențială, pot spune că este sinonimă cu cuvântul funcționalitate,
ne place să ne bazăm unul pe altul și fără comunicare nu am putea să realizam asta.
De altfel, dacă nu ar fi existat nu am fi putut să ne dezvoltăm și să ajungem unde
am ajuns astăzi. Suntem o firma mică dar am reusit să impresionăm prin
profesionalism și punctualitate, iar clienții nostri stiu că se pot baza pe noi.
I.A - Atunci când se vorbește despre comunicare și despre imaginea de firmă,
există tendința de a asocia cei doi termeni cu companii mari, cu mulți angajați și
care desfășoară activități de anvergură, cel puțin la nivel național. Practica arată
însă că și afacerile de dimensiuni mici au nevoie, extrapolând, de tot atâta
comunicare ca și în firmele de dimensiuni mari. Fără îndoială, practicile sunt altele,
mijloacele utilizate sunt diferite, dar absolut necesare.
E.G - Imaginea unei afaceri se construiește pe două planuri: intern si extern.
Imaginea internă ține de identitatea percepută a firmei de către angajații ei, cea
externă se referă la ceea ce «vad» și rețin clienții și alți parteneri de afaceri
(investitori, autorități etc.). De aceea, este nevoie să se gestioneze comunicarea și
relațiile publice ca oricare altă activitate managerială, acordându-i-se o importanță
pe măsură. O firmă reprezintă mai mult decât ceea ce produce sau vinde. Ea are o
idee de bază asupra activității sale, o personalitate care se răsfrânge asupra tuturor
activităților sale. Identitatea comunicată a unei intreprinderi reprezintă
manifestarea vizibilă a personalității sale. De aceea, stabilirea modului de
comunicare a firmei trebuie să plece nu doar de la obiective precise și punctuale, ci
mai ales de la o primă definire clară a ceea ce reprezintă personalitatea, eul
companiei.
Orice firmă, chiar dacă are dimensiuni mici, se bucură de o anumită imagine
care reflectă identitatea creată și proiectată. De cele mai multe ori, practica
românească arată că este vorba despre identități rezultate mai degrabă la
întâmplare, adesea ca urmare a poziției fizice a sediului, ca urmare a cunoașterii
(sau nu) a investitorului, sau, în cazuri fericite, de pe urma recomandărilor orale, ca
și garanție a serviciilor sau produselor de calitate oferite. Totodată, cele mai multe
mici afaceri au nume neinspirate, greu sau deloc memorabile, rezultate din febra
deschiderii de societăți comerciale de la începutul anilor ’90.
Problemele comunicaționale cu efecte directe asupra bunului mers al afacerii
nu constau doar în alegerea numelui, a sediului (cum arată, unde este, ce comunică
prin el însuși), ci se referă și la aspecte de gestionare internă a identității.
I.A - Ce părere aveți despre relațiile publice interne; sunt doar un mit în firmele
mici ?
E.G. - Procesul de relații publice are menirea de a crea un climat de încredere și de
simpatie în rândul propriului personal, precum și în rândul publicului extern.
Relațiile publice sunt diferite de relatțile cu publicul, marketing sau publicitate.Una
dintre cele mai cunoscute definiții este: Relațiile publice sunt un efort deliberat,
planificat si susținut, de a stabili și menține înțelegerea reciprocă între o organizație
și publicul ei.
 Trebuie reținut că imaginea unei firme este dată de suma imaginilor sale
diferite. Fiecărei firme îi corespunde o țintă omogenă pentru o realitate funcțională
a intreprinderii. Încrederea globală într-o firmă va depinde în final de echilibrul
fiecareia dintre componentele imaginii sale(imaginea internă, imaginea financiară,
imaginea tehnologică, imaginea produs, imaginea publică).
Aceste componente sunt general valabile pentru toate tipurile de afaceri, dar,
din punctul de vedere al importanței, ele au influențe diferite, în functțe de
mărimea și specificul fiecărei firme. De aceea, imaginea trebuie coerent gestionată
la nivelul oricărei afaceri.
I.A - În ce măsură putem vorbi despre necesitatea relațiilor publice interne la
nivelul unor firme de mici dimensiuni ?
E.G. - Diversele modalități comunicaționale de depășire a obstacolelor care apar în
cadrul relațiilor dintre angajați reprezintă fundamentul relațiilor publice interne.
Acestea trebuie ințelese ca un instrument de gestionare strategică a firmei,
indiferent de mărimea acesteia. Misiunea comunicării interne o reprezintă crearea
condițiilor necesare unei bune realizări a obiectivelor generale ale firmei. Astfel,
principalele aspecte care se urmăresc sunt, de regulă, următoarele:
- motivarea personalului;
- coerența acțiunilor;
- schimbarea comportamentelor și a mentalităților;
- ameliorarea activităților si a productivității.
Poate părea însă pretențios să vorbim despre relații publice interne la nivelul
unor firme de dimensiuni mici și foarte mici. Și totuși, dacă ținem cont de faptul că
există mereu conflicte interne, că acestea au nevoie să fie rezolvate, se ajunge la
concluzia că prin comunicare, se valorizeaza interlocutorii și astfel, se poate da un
loc în firmă pentru fiecare. Iar acestea, au ca efect integrarea interlocutorului și
întărirea coeziunii grupului. Comunicarea nu este panaceul tuturor problemelor,
dar poate ajuta într-o mare măsură.
I.A- Domnule Enache, vă mulțumesc pentru amabilitatea și sinceritatea de care ați
dat dovadă. Vă urez o zi frumoasă și cât mai multe realizări !
E.G – Îți mulțumesc și eu pentru interesul acordat. O zi frumoasă și ție !
În concluzie, în interiorul companiei comunicarea întărește încrederea
angajaților în viziunea și misiunea organizației, conectează angajații la realitatea
afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare a companiei, facilitează
schimbările necesare progresului și contribuie la schimbarea comportamentului
angajaților. În exterior, imaginea companiei, descoperierea noilor oportunități de
afaceri și relația cu societatea depind în cea mai mare masură de cât de bine este
conceput și condus acest proces continuu al comunicării.
BIBLIOGRAFIE

Fayol, Henri, General and Industrial Management, Editura Martino Fine Books
Păuș, Viorica, Suport de curs, Universitatea din București