COMUNICAREA

NOIUNI GENERALE

Definirea comunicrii
COMUNICAREA: reprezint un proces de transmitere de informaii (fapte, idei, impresii) necesita cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.) Etimologic - limba latin: "communis" = a fi n relaie cu, a pune de acord Sociologic - proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia ntr-o maniera codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii Psihologic - relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionata sau nu, cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv.

11.12.2013

 Comunicarea are rolul de a pune n relaie sistemele (omul) cu mediul n care evolueaz.

Funciile manageriale de planificare, organizare, conducere, personal, control i decizie depind de comunicarea eficient
n domeniul sanitar aspectul interpersonal dar i cel organizaional al comunicrii sunt la fel de importante (comunicarea ntre profesioniti, comunicarea cu pacienii) Natura activitii din organizaiile sanitare implic accentuarea laturii emoionale a comunicrii, dar i decizii prompte bazate pe informaii corecte

11.12.2013

Funcii majore ale comunicrii

de informare de motivare, att a persoanelor aparinnd organizaiei dar i a reprezentanilor diferitelor grupuri de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc; emoional: de exprimare a sentimentelor i poziiei fa de o anumit problem, dar i liantul" care-i leag pe membrii organizaiei; de obinere de informaii: factor important pentru procesul decizional, dar i pentru orice activitate structurat care mbuntete capacitatea organizaiei de a achiziiona, mprti i utiliza cunotine care i cresc ansele de supravieuire i de succes ( knowledge management).

11.12.2013

Semnalele i mesajele emise : Nu au ntotdeauna sens pentru toi cei care le recepteaz. Nu pot fi prelucrate toate mesajele care sunt numeroase, de natur att de diferit, uneori contradictorii, datorit: Atenie limitat Memorie limitat Percepie limitat Interes ...
11.12.2013

Procesul de comunicare
A SPUNE A COMUNICA Transmiterea simpl a unui mesaj:
EMITOR
MESAJ

RECEPTOR

Simpla transmitere a unui mesaj este un proces unidirecional fr feed-back = comunicare ratat

Comunicare parial:
EMITOR MESAJ RECEPTOR

FEEDBACK

Rezultat: receptorul poate reda informaiile primite

11.12.2013

 Comunicare deplin:
MESAJ MESAJ

EMITOR

RECEPTOR

- nici una din pri nu se limiteaz la o simpl confirmare de primire a ideilor - alternan a rolurilor fiecruia: emitorul beneficiaz de feedback legat de mesajul transmis i n acelai timp devine receptor pentru mesajul transmis de interlocutor

11.12.2013

Principalele abordri ale comunicrii Schema lui Laswell

canal canal

EMITOR

MESAJ

RECEPTOR

procesul de comunicare este simplificat comunicarea este reprezentat ca traseul unui stimul (informaie) ce provoac un rspuns (impactul asupra receptorului) rspunde la urmtoarele ntrebri: cine? ce zice? prin ce mijloace? cui?

11.12.2013

Schema lui Shannon

canal canal

EMITOR CODIFICARE

MESAJ

RECEPTOR DECODIFICARE

introduce i utilizeaz noiunile de codificare i decodificare care permit explicarea numeroaselor baraje ale comunicrii

11.12.2013

Schema lui Wiener

EMITOR
canal

MESAJ Factori perturbatori

canal

RECEPTOR

Decodificare

MESAJ

Codificare

completeaz schemele precedente cu feedback-ul primit de emitor presupune o abordare dinamic, coninnd elemente care in de complexitatea proceselor de comunicare

11.12.2013

DISTORSIONARE

Codificare EMITOR MESAJ Metode/Canale de comunicare

Decodificare RECEPTOR

MESAJ feedback

Un mesaj primit nu este neaprat i neles de receptor. Cnd este neles, sensul pe care receptorul l d mesajului nu este ntotdeauna acelai cu cel dorit de emitor.

11.12.2013

 Comunicarea se bazeaz pe nelesuri comune, determinate de contextul cultural

MESAJ
zgomot

EMITOR

nelesuri comune
zgomot

RECEPTOR

MESAJ Cultur i identitate

11.12.2013

Comunicarea se produce ntr-un context determinat de:

limbaj situaie (petrecere ntre prieteni, ceremonie oficial, activitate profesional) instituie (coal, spital) participani (comportament, statut, rol) relaie ntre interlocutori (ierarhic, intim, de familie)

11.12.2013

Elementele procesului de comunicare

OBIECT Despre ce? MESAJ Ce? CANAL Prin ce mijloace? COD n ce limbaj?

EMITOR? Cine?

RECEPTOR Cui?

11.12.2013

1. Emitorul - persoana care iniiaz comunicarea - manager sau subordonat - intenia de a comunica nu este necesar: comportament involuntar sau incontient: gesturi, mimic necontrolate - orice comportament n prezena a cel puin unei alte persoane este comunicare 2. Mesajul - forma fizic a informaiei transmise spre receptor - formal informal; verbal nonverbal; evident cifrat - cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale 3. Canalul - calea de transmitere a mesajului - strns legat de mesaj - pentru un mesaj important este bine s se foloseasc mai multe canale
11.12.2013

Canale de comunicare

Comunicare verbal: - oral: conversaie fa n fa, preferabil cnd este nevoie s se transmit o anumit emoie sau s se conving interlocutorul de o anumit idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament); - conversaie telefonic. Comunicare scris: - scrisori,memorii,declaraii,rapoarte; este mai folositoare atunci cnd este necesar s se transmit anumite detalii tehnice (de exemplu foile de observaie, rapoartele, biletele de externare, etc.). Alte mijloace: ziare; TV; radio; teleconferine; comunicaii electronice: pota electronic a revoluionat modul de comunicare att n interiorul organizaiei dar i n afara ei.

11.12.2013

 Receptorul - persoana sau grupul de persoane care beneficiaz de mesajul informaional - manager au subordonai - concept asociat: rspunsul sau feed-back-ul = procesul prin care receptorul reacioneaz la mesaj permite emitorului s constate cum a fost primit mesajul su implic o interpretare a mesajului (receptor activ) Codul = sistem destinat transmiterii informaiei constituit din semne i reguli de combinare a acestora.

11.12.2013

Semnul are trei caracteristici principale : are o form fizic perceptibil (se poate vedea, auzi) se refer la altceva dect el nsui are un sens recunoscut de utilizatori

Codificarea
- verbal - prin simboluri: imagini, aciuni, obiecte fizice (ex: tipuri de uniforme)

Decodificarea = interpretarea mesajelor

- evaluarea perceptual a coninutului mesajului dar i a emitorului

11.12.2013

Bariere n comunicare cauze de distorsionare

pot provoca disfuncionaliti majore n derularea acestuia : filtrri, distorsiuni, blocaje

Factori perturbatori: Obiectivi:

calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare telefon , fax, interfon, TV, computer capacitatea redus a a mijloacelor de comunicare, folosirea unor suporturi materiale neadecvate

Subiectivi:
atenia sczut nivelul de pregtire al managerilor i subordonailor intervenia unor persoane, cu deformarea coninutului informaiilor transmise

11.12.2013

Tipuri de bariere de comunicare

Bariere care in de mediu:
competiia pentru atenia emitorului dar i a receptorului;

timp insuficient pentru conceperea adecvat sau pentru nelegerea mesajului;

filozofia managerial: managerii nu ncurajeaz comunicarea ascendent organizaional (de ex. plngeri ale angajailor) sau au o politic de comunicare cu exteriorul lipsit de transparen; nivele multiple n ierarhia organizaional: transmiterea mesajului poate fi distorsionat atunci cnd acesta se transmite din nivel n nivel; statutul sau puterea deinute n organizaie: comunicarea disfuncional ntre un superior i un subaltern poate determina pe acesta din urm s nu declare un eec n ndeplinirea ndatoririlor de serviciu de teama consecinelor; folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare.

11.12.2013

Bariere personale:
cadrul de referin al fiecrei persoane (de ex. o persoan care a fost nvat s nu vorbeasc nentrebat poate fi mai reticent n a-i exprima opiniile); credine, valori, prejudeci (politice, etice, religioase, sexuale, rasiale, de stil de via); percepia selectiv: tendina de a elimina aprecierile negative i a le accentua pe cele pozitive referitor la propria persoan; ncercarea de pstrare a status-quo-ului, generate n organizaii de condiii care promoveaz de exemplu, teama de a da veti proaste.

11.12.2013

Bariere care in de emitor i de receptor: Barierele care in de emitor se refer la:

folosirea necorespunztoare a tonului/expresiei feei, etc; folosirea unui limbaj necorespunztor: jargonul i ambiguitatea; aceasta din urm este uneori folosit n organizaii pentru minimizarea conflictelor sau cnd nu exist un acord asupra unui eveniment; nestpnirea emoiilor; folosirea unui canal nepotrivit de comunicare; nesigurana asupra coninutului mesajului. Bariere de recepie: stereotipie (percepie alterat datorit unei opinii preexistente); ignorarea informaiilor n dezacord cu punctul propriu de vedere; subiectivism.

11.12.2013

Metode de depire a barierelor n comunicare

att receptorul ct i emitorul s fie siguri c mesajul n cauz beneficiaz de toat atenia; repetarea mesajului de ctre emitor; reducere a numrului de nivele ierarhice prin care se comunic mesajul; transmiterea mesajului ntr-un moment n care receptorul nu este distras; concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dac este vorba despre o informaie negativ despre receptor; utilizarea mai multor canale de comunicare; ascultarea activ; empatia (capacitatea unei persoane de a nelege i a proteja sentimentele, ideile i situaia altei persoane); filozofie managerial care s ncurajeze comunicarea.

11.12.2013

Comunicarea persuasiv
proces prin care asculttorul nu numai c este convins s asculte mesajul emitorului, dar s-l i accepte. factorii care contribuie la succesul unei astfel de comunicri se refer la: - calitile emitorului (experiena, credibilitatea, cunotinele, modul de expunere), - coninutul mesajului (cteva argumente solide), - canalul de comunicare (n general discuii fa n fa) - caracteristicile audienei (este mai greu de convins o persoan cu foarte mare ncredere n sine sau care a fost deja prevenit c vei ncerca s o convingei).

11.12.2013

Forme ale comunicrii

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exista informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Exista mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare: Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele) comunicare interpersonal (cu alii) comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general) Dup contextul spaial-temporal al mesajelor direct (fa n fa): cuvnt, gest, mimic indirect (mediat) comunicarea imprimat (pres, carte, afi...) comunicare nregistrat (film, disc, band magnetic...) comunicare prin fir (telefon, prin cablu, fibre optice) comunicare radiofonic (radio, TV)

11.12.2013

Dup instrumentele folosite verbal nonverbal paraverbal = forma vocal de limbaj nonverbal: tonalitatea i inflexiunea vocii, ritmul vorbirii, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale Dup obiectivele comunicrii comunicare incidental (fr scop bine stabilit) comunicare consumatorie (consecina a strilor emoionale) comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis) Dup interaciunea sistemelor care comunica comunicare omogen (om-om, animal-animal) comunicare heterogen (om-animal, om-main) Dup poziia n cadrul unei organizaii comunicare ascendent (cu superiorii) comunicare descendent (cu subalternii) comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale)

11.12.2013

COMUNICAREA INTERPERSONAL

 Este cea mai important form de comunicare i cel mai des folosit. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor social depinde de abilitatea cu care pot angaja discuii cu alii. Comunicarea interpersonal se refer la comunicarea fa n fa.

Acest tip de comunicare este important pentru a te nelege pe tine i pentru a construi relaiile tale cu ceilali
Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltat capacitatea de autoanaliz, autocunoatere, autoexpunere ct i cunoaterea barierelor i factorilor perturbatori care ngreuneaz procesul comunicrii.

11.12.2013

 Studiile de cercetare a atitudinilor i motivaiilor oamenilor care lucreaz ntr-o organizaie, au artat c ei au nevoie s se simt implicai, informai i pregtii s participe ia deciziile care i afecteaz. ntre procesul de comunicare dintr-o organizaie i structura organizaional exist o relaie strns, ele influenndu-se reciproc. comportamentul orientat pe relaii interpersonale fundamentale, modeleaz structura organizaional. comportamentele stabile i previzibile ale membrilor dintr-o organizaie sunt determinate de tipul de structur.

11.12.2013

 Comunicarea interpersonal (=direct) se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate (spaial de regul) i care interacioneaz sau se influeneaz reciproc. Presupune 3 lucruri importante: cum se realizeaz comunicarea ntre cine i ce are ea loc frecvena cu care grupe de indivizi comunic ntre ei Scopul comunicrii: a fi recepionai corect a fi nelei a fi acceptai a primi o reacie dovada faptului c am fost nelei

11.12.2013

Imaginea despre sine

Atunci cnd comunicm, ne adresam imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi i despre el nsui.

Orice persoan are cel puin cinci imagini, fiecare interinfluenndu-se i schimbndu-se n permanen, n urma procesului de comunicare.
Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea sa fie simpl, direct i nedistorsionat. Aceasta armonie se poate realiza prin autocunoatere sau prin deschiderea spre alii, autoexpunerea, reflectarea noastr n alii.

11.12.2013

Versiuni ale imaginii de sine:

EU, CEL CARE CRED EU C SUNT (versiunea mea despre mine)

EU, CEL CARE CRED C TU CREZI C SUNT (versiunea mea despre versiunea ta despre mine)
EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L TIM (versiunea ascuns) EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT (versiunea ta despre mine) EU, CEL CARE TU CREZI C EU CRED C SUNT (versiunea ta despre versiunea mea despre mine).

11.12.2013

 Dup modul de transmitere a informaiei: - comunicarea verbal i - comunicare nonverbal Impactul comunicrii verbale (cuvinte i coninut): - 10% din totalul comunicrii din care componenta vocal realizeaz 35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea) componenta vizual 55% (mimica, gestica, mediul, mijloacele vizuale)

Pentru ca mesajul s fie clar, este necesar convergena limbajului verbal i nonverbal

11.12.2013

Tipuri de comunicare
Instrumental - servete unuia sau mai multor scopuri precise; - intenia emitorului este aceea de a influena nivelul cunotinelor, atitudinilor sau comportamentelor receptorului. Afectiv - exprim starea emoional a emitorului (de exemplu entuziasmul su, frica sau incertitudinile sale). ntmpltoare - transmiterea n mod accidental a informaiei (fr ca emitorul s fie contient c a fcut acest lucru).

11.12.2013

Comunicarea ntr-o organizaie este n funcie de comportamentului bazat pe relaii interpersonale fundamentale. "Orientarea relaiilor interpersonale" se refer la trei tipuri de nevoi pe care indivizii le manifest atunci cnd vin n contact cu ali indivizi . 1. Nevoile de includere - se refer la nevoia de a-i include pe alii sau de a fi inclus n activitile altora - exprim de fapt interaciune social: ''vreau s fiu inclus..." sau "vreau s-i includ i pe alii..." 2. Nevoile de control care se refer la - nevoia de a controla indivizi (de a le spune ce s fac) sau - la nevoia de a fi controlat de alii ("s mi se spun ce s fac"); 3. Nevoile de afeciune - se refer la - nevoia de a exprima cldura sufleteasc, apropiere de ali indivizi: ''vreau s m apropii de oameni" i - nevoia de a percepe afectivitate din partea celorlali: vreau ca oamenii s-mi fie apropiai"

11.12.2013

Stiluri de comunicare
Fiecare persoan are stilul su personal de comunicare. Cunoaterea stilului propriu de comunicare, dar i pe cel al interlocutorului poate facilita interaciunea ntre partenerii de comunicare.

Aceste stiluri sunt de fapt comportamente cu care suntem obinuii s reacionm fa de ali oameni. Stilul de comunicare (stilul social) evalueaz dou dimensiuni ale comportamentului uman: - capacitatea de a se impune i - sensibilitatea

11.12.2013

 Capacitatea de a se impune este msura n care o persoan tinde: - s ntrebe (fiind mai rezervat n exprimarea propriei opinii) sau - s afirme (susinndu-i cu fermitate poziia) atunci cnd interacioneaz cu alii. Sensibilitatea se refer la gradul n care o persoan tinde: - s-i controleze sau - s-i exprime emoiile atunci cnd vine n contact cu alte persoane
11.12.2013

controleaz

ANALITIC
ntreab

DIRECTIV
afirm

AMABIL

EXPRESIV

exprim

11.12.2013

Stilul analitic
Faptele, principiile i logica se situeaz pe primul plan. Pot prea lipsii de entuziasm, reci i detaai Pot fi buni organizatori i planificatori, dar datorit caracteristicilor enumerate mai sus i dorinei de a fi totdeauna coreci, i afirm cu greu un punct de vedere. Trsturi:
Reacie lent Efort maximal pentru organizare Centrat asupra procesului Preocupare minim pentru emoiile i sentimentele personalului Cadrul de referin este istoric Pruden n aciune Tendina de a evita implicarea personal Nevoia de adevr i pertinen

11.12.2013

Mod de abordare: explicai dinainte cum procedai ntr-un mod sistematic apelai la principiile altora prezentai fapte documentate precizai ansele fii organizat i logic

11.12.2013

Stilul directiv
Persoanele din aceast categorie par s tie ce vor Sunt eficieni i la obiect. Devin nerbdtori n caz de ntrziere Arat puin consideraie sentimentelor i relaiilor interpersonale, putnd fi considerai duri, severi i critici sau eficieni i decii.

Trsturi:
Reacii rapide Efort maximal pentru a controla Centrat asupra sarcinii Preocupare minim, analiza i reflexia teoretic Prezentul este cadrul de referin Aciune direct Nevoia de control

11.12.2013

Mod de abordare: explicai dinainte cine trebuie s acioneze punei accent pe rezultate propunei o aciune imediat lsai o marj de manevr punei accent pe fapte fii rapid i eficace mergei direct la scop

11.12.2013

Stilul expresiv
Reprezentanii acestui stil par creativi i plini de imaginaie Prin felul lor de a fi induc entuziasm, sunt calzi, abordabili, dar pot fi considerai i superficiali, lipsii de sim practic. Tind s ia decizii rapide bazate pe sentimentele proprii, bnuieli, intuiii, de aceea pot genera greeli i schimbri frecvente ale direciei. Trsturi:
Reacie puternic Efort maximal pentru a se implica Centrat asupra interaciei Preocupare minim pentru rutin i conformitate Viitorul este cadrul de referin Impulsivitate n aciune Tendina de a evita insolena Nevoia de stimulare i interaciune

11.12.2013

Mod de abordare: explicai dinainte pentru ce procedai ntr-un mod entuziast inei cont de opiniile personale vorbii de oameni i de opinii furnizai un cadru de disciplin fii stimulant, deschis

11.12.2013

Stilul amabil
Amabilii sunt orientai spre relaiile interpersonale i prefer s fac lucrurile cu ajutorul altora Cu toate c ei caut motive personale n aciunile celorlali, sunt adesea buni membri ai echipei. Tind s evite deciziile care pot implica riscuri personale i conflicte, ca atare pot prea leni i rezisteni la schimbare. Trsturi:
Reacie moderat Efort maximal pentru a intra n relaie Centrat asupra persoanei Preocupare minim pentru logica formal Prezentul este cadrul de referin Aciune de suport Tendina de e evita conflictele Nevoia de cooperare i de acceptare

11.12.2013

Mod de abordare: explicai dinainte de ce trebuie acionat procedai documentat oferii suport personal abordai subiecte personale ntrebai despre luarea iniiativelor fii politicos, precis i calm

11.12.2013

Modaliti prin care se poate mbunti interaciunea cu persoane aparinnd unor stiluri de comunicare diferite: cunoate-te pe tine nsui, prile tale slabe i cele tari controleaz-i propriul comportament; nu uita c ntr-un dialog poi controla numai 50%, i anume propriile reacii cunoate-i pe ceilali i identific stilul de comunicare pe care l au f ceva pentru ceilali, amintindu-i c fiecare are propriul stil de comunicare i c nu exist un stil perfect

11.12.2013

Cum putem mbunti capacitile de comunicare?

PARAFRAZAREA
Reluarea a ceea ce a spus altcineva cu propriile cuvinte

REZUMAREA
Adunarea principalelor idei ale vorbitorului

Provocarea interlocutorului s abordeze i s rezolve probleme

INTREBRILE

11.12.2013

NU UITAI!
Ascultareacealalt fa a comunicrii

ntrebai-v dac ntr-adevr ascultai sau doar ateptai s v vin rndul s vorbii?

Prea mult lume vede n comunicare simpla vorbire.

Dac deja v gndii la rspunsul vostru nainte ca cellalt s termine de vorbit, nseamn c nu ascultai!

11.12.2013

TEST 3 minute

11.12.2013

Cum v putei mbunti abilitile de recepionare a mesajului?

11.12.2013

Eliminai factorii care v distrag atenia! Concentrai-v asupra vorbitorului ! Meninei atenia ! Urmrii indiciile non verbale ! Nu reacionai la cuvintele emotive ! Punei ntrebri ! Aezai-v ca s putei vedea i auzi ! Evitai prejudecile ! Luai notie dac e cazul! Cerei lmuriri !

TEST
Capaciti de ascultare eficient

11.12.2013

GRILA DE SCOR TOTAL INTERPRETARE 20 25________________________Eti un asculttor excelent 26 36________________________Eti un bun asculttor 37 55________________________Eti un asculttor mediu 56 75________________________Eti un asculttor sub medie 76 100_______________________Nu eti un bun asculttor

11.12.2013

Ceva exprimat (spus) nu nseamn neaprat deja ceva auzit. Auzit nu nseamn neaprat deja ceva neles.

neles nu nseamn neaprat deja ceva cu care sa fi de acord.

A fi de acord nu nseamn deja ceva ce se va aplica. Aplicat nu nseamn nici pe departe meninut
11.12.2013