Sisteme de Comunicare

1
Agenda Cursului

Cap. I. Procesul de comunicare: caracteristici, structura si etape

Cap. II. Axiomele si principiile comunicarii
Cap. III. Tipuri de comunicare:
III.1. Comunicarea intra - personala si cunoasterea de sine
III.2. Comunicarea inter - personala si gestionarea conflictelor
III.3. Comunicarea in grup si dezvoltarea echipei
Cap. IV. Forme de limbaj: verbal & nonverbal
Cap.V. Putere, Influenta si Persuasiune:
V. 1. Surse de putere si tactici de influenta
V. 2. Tehnici de persuasiune

2
CAP. I. PROCESUL DE COMUNICARE

3
Ce este comunicarea?

• a pune în comun emoţii, sentimente, opinii,

fapte, care odată emise vor aparţine în comun
atât celui care a dat, cât şi celui care a primit.

• comunicarea există în măsura în care se emit

stimuli senzoriali, simboluri, semne şi semnale
care poartă la plecare semnificaţia ce li se
atribuie la sosire.

• Relaționare interumană
• Înțelegere reciprocă
• Inter-influențare
• Rezolvarea conflictelor
• Sinergia umană
4
Modelul comunicarii

Alege Transmite
media mesajul

Receptioneaz a
mesajul
Codifica
mesajul

Bariere in
comunicare

Decodifica
mesajul

Furniz eaz a
feedback
5
 Care sunt barierele de comunicare

1. Bariere interpersonale
Fereastra perceptuală – retinem numai mesajele conforme cu propria
viziune.
Predicţia – percepem stimulii astfel încât să ne confirmam aşteptările.
Proiecţia
–atribuim propriile sentimente, emoţii, înţelesuri si celor cu
care comunică.
Efectul de halo –generalizam evaluările.
Stereotipia – judecam prin prisma unor şabloane de gândire.
Semantica – atribuim înţelesurile diferite termenilor.

6
Care sunt barierele de comunicare

2. Bariere organizationale
•Supraîncărcarea cu informaţii
•Presiuna timpului
•Climatul organizaţional
•Tehnologia de care dispune organizaţia

3. Bariere culturale – generate de contextul cultural în

care are loc comunicarea interpersonală (sistem de valori, limbaj,
credinţe, obiceiuri etc.)

7
Procesul de comunicare

DE CE ? CE ? CUI ? CARE ESTE CUM ?

CONTINUTUL ?

8
DE CE trebuie sa comunicam?

• îndeplinirea unui scop bine definit, altfel,

apare fenomenul de comunicare fără rost.

• efecte negative: diminuarea vânzărilor,

pierderea clienților sau creşterea numărului
de clienți nemulțumiți datorita unei
comunicării ineficace intre echipa de
conducere si angajați, intre şeful ierarhic şi
oamenii din subordine.

9
 CE comunicam?

• obiectiv general: informare, persuasiune, notificare, instruire,

obținere aprobare etc.
• obiective specifice de comunicare: detalii esențiale care vor
diminua/elimina pierderile inutile de timp, solicitările pentru
clarificarea mesajului.Exemplu:
– Obiectiv general de comunicare: informarea angajaților
privind utilizarea unui nou sistem ERP.
– Obiective specifice de comunicare: care sunt
componentele sistemului ERP, cum se utilizează acestea,
cum se emit rapoartele, cum se integrează rapoartele, cum
se introduc datele în sistem etc.

10
 CU CINE vom comunica?

• Cunoasterea audientei este premergatoare conceperii mesajului.

• Este responsabilitatea emiţătorului să dezvolte un mesaj şi
să realizeze o comunicare adaptată la nevoile de informare
şi la capacitatea de înțelegere a acestuia/acestora.

• Este dispus să primească informația?

• Ce fel de persoană este?
• Ce personalitate are?
• Ce vârstă? Ce educație?
• Etc.

11
Tipuri de audiatori

Interlocutor/ Descriere
audiatori

 grup eterogen privind: experiența, capacitatea de

înțelegere a mesajelor si interes diferit pentru
absorbția informației;
audienta
 comunicare trebuie sa fie atractivă, să stârnească
publica
interesul
 este benefică folosirea un limbaj comun care nu
conține termeni de specialitate

 audiator cu experiența vastă în domeniu;

expert  se vor utiliza termeni de specialitate iar
comunicarea va fi clară şi concisă
 persoana cu putere de decizie;
decident  mesajul va fi clar si concis pentru a obține o
reacție favorabila si a evita pierderea de timp
12
 Care este continutul comunicarii?

• Abordarea generala în configurarea mesajului:

– Direct/logica deductivă plasează ideile
principale la începutul mesajului
– Indirect/logica inductivă plasează ideile
principale la sfârşitul mesajului.
• Stabilirea paragrafelor din structura mesajului
- Coerența – plan de idei;
- Cursivitate – corelare cu ideea principală 
• Conceperea propoziţiilor
– simple şi evitarea monotoniei în structura
acesteia.

13
CUM transmitem informatia?

• Memo-uri: comunicare scrisă într-un stil informal.

– date de contact – data, către cine este adresat mesajul,
numele exepditorului şi mesajul propriu-zis.
• Scrisorile: comunicare cu clienţi, reprezentanţii clientului,
furnizorii, subcontractorii, reprezentanţii anumitor asociaţii,
experţii în domeniu, consultanţii, etc.
• Rapoartele: informaţii suport ce asistă managementul
companiei în adoptarea deciziilor: informative (prezinta faptele)
si analitice (faptele legate de subiect şi analiza lor).
• Prezentarea orală: când dorim feedback imediat din partea
audiatorilor şi interacţiune personală cu aceştia.

14
Tehnici de depasire a barierelor de comunicare

15
 Tehnici de depasire a barierelor de comunicare

• Ascultarea eficientă -acordarea întregii atenţii emiţătorului,

punerea de întrebări pentru înţelegerea corectă a mesajului,
manifestarea răbdării şi temperarea argumentelor critice
• Empatia - comportamentul orientat către receptor, anticiparea
modului cum vor fi recepţionate mesajele.
• Redundanţa -asigură îmbunătăţirea cantitativă a transmisiei cât şi
lărgirea semnificaţiei.
• Regularitatea fluxului informaţional -constă în trimiterea pe fluxul
ierarhic numai a informaţiilor importante, cu caracter de excepţie.
• Urmărirea comunicării - verificarea continuă a modului în care a
fost recepţionat şi înţeles mesajul.

16