Tema 4 Etapele procesului de comunicare

Comunicarea, component eseniala a vieii, permite relaionarea

interuman, nelegerea reciproc, inter-influenarea, rezolvarea
conflictelor si, nu in ultimul rnd, poate genera acea sinergie uman care
poate realiza chiar imposibilul.
Indiferent de contextul spaial sau temporal in care se gsete omul
ca fiina sociala sau ca personalitate individual, procesul de interaciune
cu mediul nu poate avea loc in afara comunicrii. Comunicarea este cea
care faciliteaz circulaia informaiilor pentru ca activitile sa fie realizate
prin interaciune umana, sub forma limbajelor mesaje, semne, simboluri,
imagini, gestica i mimica.
Prin comunicare se asigura conexiunea intre emitor si receptor,
reciprocitatea transmiterii mesajelor si asigurarea feedback-ului. De
asemeni, prin comunicare se dezvolt coeziunea de grup coeziunea de
interese, motivaii, atitudini si eforturi ca fundament pentru nelegerea
sociala, pentru integrarea in grup sau in echipa.
Aadar, pentru a obine beneficiile imense aduse de o comunicare
interuman empatic este necesar s cunoatem procesul de comunicare
si sa nelegem modalitile prin care pot fi depite barierele de
comunicare.

Barierele de comunicare reprezint orice factor de alterare a

comunicrii, care distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd
receptarea mesajului n forma n care a fost expediat de emitor. Barierele
de comunicare exist n orice proces de comunicare, ele nu pot fi eliminate,
ci numai diminuate. Aceste bariere de comunicare apar din diverse surse,
cum ar fi: interpersonale, organizaionale si culturale.
Bariere interpersonale
a) directe diferena de statut, credibilitatea sursei;

b) perceptuale care interfereaz cu mesajul numai n plan mental.

Exist mai multe categorii de bariere perceptuale:

1
1. Fereastra perceptual reprezint selectarea numai acelor mesaje care
sunt n concordan cu propria viziune i respingerea acelora care nu
sunt considerate de importan.
2. Predicia eroare de comunicare care const n percepia stimulilor de
ctre individ astfel nct s-i confirme ateptrile.
3. Proiecia reprezint procesul prin care indivizii atribuie propriile
sentimente, emoii, nelesuri celor cu care comunic.
4. Efectul de halo reprezint procesul de generalizare a unei evaluri.
5. Aprarea perceptual - meninerea percepiei curente n ciuda noilor
stimuli care sunt n contradicie cu situaia curent.
6. Stereotipia folosete abloane de gndire care mpiedic individul s
perceap corect fiecare element sau situaie, n parte.
7. Semantica se refer la nelesurile diferite care sunt atribuite
termenilor din vorbirea curent.
8. Erori de atribuire teoria atribuirii explic modul n care oamenii
stabilesc/aloc responsabilitile i procesele cognitive prin care
interpreteaz propriul comportament i al celor din jur. Spre exemplu,
oamenii tind s ignore defectele celor pe care i plac i s ia n
considerare defectele celor pe care nu-i plac.

Bariere organizaionale se refer la toi factorii organizaionali care

influeneaz eficacitatea comunicrii:
1. Suprancrcarea se refer la ncrcarea excesiv cu informaii a
angajailor ce duce la diminuarea eficienei comunicrii.
2. Timpul se refer la presiunea timpului, adic la situaiile n care
angajaii trebuie s proceseze o anumit cantitate de informaii ntr-un
interval de timp foarte scurt.
3. Climatul organizaional influeneaz comunicarea prin prezena
climatului de ncredere ntre angajai.
4. Tehnologia de care dispune organizaia influeneaz corectitudinea,
confidenialitatea i viteza de comunicare din organizaie.

Bariere culturale sunt generate de contextul cultural n care are loc

comunicarea interpersonal (sistem de valori, limbaj, credine, obiceiuri
etc.).

1
Etapele procesului de comunicare

O comunicare eficace este cea care i atinge obiectivele. Acest

deziderat se obine numai daca nelegem etapele eseniale ale procesului
de comunicare.

1. Stabilirea scopului comunicrii: De ce trebuie s comunicm?.

Indiferent de contextul in care se afla interlocutorii, comunicarea

dintre acetia trebuie sa duca la ndeplinirea unui scop bine definit. Altfel,
apare fenomenul de comunicare fr rost sau lipsita de sens care nu este
altceva dect o pierdere de timp.

2. Stabilirea obiectivelor comunicrii: Ce trebuie comunicat?

Obiectivele de comunicare furnizeaz direcie si sens, iar fr
acestea comunicarea devine confuz si dezorganizat. Indiferent de forma
de comunicare verbal scris sau oral , prin stabilirea unor obiective
clare cresc ansele de succes.
Bunele practici recomand, in primul rnd, stabilirea unui obiectiv
general informare, persuasiune, notificare, instruire, obinere aprobare
etc. dup care se identific obiectivele specifice de comunicare care vor
converge ctre ndeplinirea obiectivului general. Obiectivele specifice
cuprind detaliile eseniale care vor diminua/elimina pierderile inutile de
timp, solicitrile pentru clarificarea mesajului si anumite erori.

3. Cunoaterea audienei: Cu cine vom comunica?

Pentru cele mai multe situaii de comunicare se pleac de la premiza
ca interlocutorul este inteligent dar neinformat. Este doar o parte de
adevr, deoarece exista si alte necunoscute pe care trebuie s le
clarificm: Este dispus s primeasc informaia pe care dorim sa o
transmitem? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Ce vrsta?
Ce educaie? Cum ar putea reaciona la mesajul transmis? etc.
Numai dup ce avem imaginea completa a interlocutorului sau a
audiatorilor putem sa trecem la crearea mesajului, deoarece este
responsabilitatea emitorului s dezvolte un mesaj i s realizeze o
comunicare adaptat la nevoile de informare i la capacitatea de nelegere
a acestuia/acestora.

1
 In literatura de specialitate exist o multitudine de tipologii pentru
clasificarea audiatorului. Este aproape imposibil s dezvoltm un sistem
generic de clasificare care s surprind particularitatea fiecrei situaii de
comunicare. O clasificare generic a audiatorilor propus de W. Paxson
poate fi util pentru cunoaterea si nelegerea nevoilor de informare
(tabelul 2.1.).
Cu cat cunoatem mai bine caracteristicile interlocutorului/audiatorilor
cu att va fi mai uor s concepem o comunicare eficace, adic adaptat
nevoilor acestuia/acestora. Mai mult, dac previzionm cu acuratee
reacia interlocutorului/audiatorilor vom putea comunica ntr-o manier care
s accentueze reaciile favorabile/pozitive i s diminueze reaciile
negative/adverse.

Tabelul 2.1. Tipologie generica a audiatorilor

Interlocutor/ Descriere
audiatori
grup eterogen privind: experiena in domeniul in care se
va realiza comunicarea, capacitatea de nelegere a
mesajelor si interes diferit pentru absorbia informaiei;
audienta
comunicare trebuie sa fie atractiv, s strneasc
publica
interesul
este benefic folosirea un limbaj comun care nu conine
termeni de specialitate
audiator cu experiena vast n domeniu;
expert se vor utiliza termeni de specialitate iar comunicarea va
fi clar i concis
persoana cu putere de decizie;
decident mesajul va fi clar si concis pentru a obine o reacie
favorabila si a evita pierderea de timp

4. Configurarea informaiei: Care este coninutul comunicrii?

Dup stabilirea scopului i a obiectivelor de comunicare, i dup

cunoaterea audiatorilor urmeaz etapa de definire a coninutului
comunicrii. Pentru a configura informaia ce va fi transmis trebuie s
clarificm anumite aspecte (figura 2.3.):

1
 Conti nut mesaj

Paragrafe

Propoz itii

Fig.2.3. Configurarea informaiei

a) Definirea abordrii generale n configurarea mesajului exist dou

abordri n conceperea mesajului direct i indirect.
Abordarea direct sau logica deductiv plaseaz ideile principale
la nceputul mesajului, receptorul putnd identifica imediat scopul
mesajului. Abordarea indirect sau logica inductiv plaseaz ideile
principale la sfritul mesajului. Alegerea modului de abordare depinde de
tipul mesajului, scopul comunicrii i de relaiile dintre actorii aflai n relaie
de comunicare. Totui, experii recomand utilizarea abordrii directe
pentru mesajele pozitive i abordarea indirect pentru mesajele negative.

b) Stabilirea paragrafelor din structura mesajului dezvoltarea paragrafelor

se refer la modul n care conectm propoziiile astfel nct sa putem
atrage atenia asupra informaiei ce trebuie comunicat. Orice paragraf
trebuie sa fie: a) coerent s respecte un plan de idei; b) cursiv - toate
propoziiile s aib legtur/s explice ideea principal; c) unitar fluxul de
propoziii s fie relevant fa de ideea principal.

c) Conceperea propoziiilor se refer la regulile de construcie a

propoziiei pentru a facilita claritatea mesajului i nelegerea acestuia. Se
recomand utilizarea propoziiilor simple i evitarea monotoniei n structura
acesteia. Oricum, ideile ce vor fi transmise pot fi aranjate dup mai multe
structuri cum ar fi: de la simplu la complex,dup relaie cauz efect,
ordonare cronologic, de la important la mai puin important sau invers.

5. Stabilirea formatului pentru comunicare: Cum transmitem

informaia?

Formatul utilizat pentru comunicare se refer la modul sau tipul de

prezentare ales pentru a disemina informaia. n mediul de afaceri, se
ntlnesc patru modaliti de prezentare a informaiei: memo-uri, rapoarte,
scrisori i prezentri orale.

1
Cerine Descriere

clar esena mesajului trebuie s reias din prima citire

mesajul trebuie s cuprind cat mai puine cuvinte, dar
concis
fr a elimina din coninut
mesajul trebuie s rspund la ntrebrile Cine? Ce
complet
face? Unde? Cnd? De ce? Cum?
axat pe aciune s evidenieze aciunea
ideile trebuie exprimate ntr-o manier care s transmit
bine organizat
exact ceea ce se dorete a fi transmis