SUPORT DE CURS: COMUNICAREA ÎN ASISTENȚĂ SOCIALĂ

SUMAR*:

CURSUL NR. 1 Definirea termenilor.

CURSUL NR.2 Forme ale comunicării.
CURSUL NR. 3 Analiza limbajului profesional în domeniul asistenţei so-
ciale.
CURSUL NR. 4 Teorii ale comunicarii ( modelele semnificative ).
CURSUL NR.5 Şcoala de la Palo Alto.
CURSUL NR. 6 Comunicarea scrisă și deprinderi administrative ale
asistentului social.

CURSUL NR.7 Comunicarea în folosirea profesională a telefonului.

CURSUL NR.8 Deprinderi în folosirea corespondenţei la locul de munca.
CURSUL nr. 9 Comunicarea în cadrul unor evenimente, colaborări media.
CURSUL NR. 10 Dificultăți care afectează reușita comunicării
CURSUL NR. 11 Comunicarea publică – prezentările publice

BIBLIOGRAFIE

ANEXE: MODELE DE DOCUMENTE ÎN COMUNICAREA SCRISĂ

*Subiectele pentru examenul scris de licență vor fi elaborate dupa tematica anunțată,
fără partea de anexe a suportului de curs.
 CURSUL NR. 1 Definirea termenilor

Științele comunicării au un rol fundamental pentru domeniul asistenței sociale, atât

în zona academică și a cercetării dar mai ales în activitatea specifică de teren.
Comunicarea conduce la schimbarea comportamentelor locutorilor relaţia între cunoştinţe,
emoţii, (trăiri, atitudini) şi comportamente; comunicarea aduce cunoştinţe şi creează emoţii,
influenţând astfel comportamentele. Comunicarea poate fi definită ca ansamblul proceselor prin
care se efectuează schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie
socială dată. Comunicarea este interacţiune, ea se prezintă ca un fenomen dinamic care implică
o transformare.1
Comunicarea este un proces sensibil, prin care un emiţător doreşte să-şi facă acceptat mesajul
de către un receptor. Receptorul mesajului trebuie să-i recunoască emiţătorului competenţa în
domeniul vizat şi să-i acorde destulă încredere pentru a-i asculta şi accepta mesajul; în caz
contrar, ca urmare a fenomenului de expunere selectivă, mesajul va fi evitat, ignorat. Unii vor
recepta informaţia, dar nu-i vor da atenţie: acesta este mecanismul de percepţie selectivă.
O a doua definiție care este utilă o prezentăm în continuare: Comunicarea umană reprezintă
modul fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor realizată prin intermediul sim-
bolurilor şi al semnificaţilor social-generalizate ale realităţii, în vederea obţinerii stabilităţii ori
a unor modificări de comportament individual sau de grup.(J.C.Abric) 2
În concluzie definițiile de mai sus pot fi sintetizate pe două direcții: comunicarea semnifică
transmitere de informații și schimbări comportamentale.

Elementele comunicării

1. Emiţătorul
Emițătorul este un individ, un grup sau o instituţie care: posedă informaţie mai bine struc-
turată decât receptorul; are o motivaţie şi un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul im-
plicit (motivul transmiterii mesajului) . Emiţătorul, după cum susţine Roberts Hunt ”înainte

1
Abric Jean-Paul , (2002),Psihologia comunicării, Bucureşti, Editura Polirom
2
Chiru Irena , (2003), Comunicarea interpersonală, Bucureşti, Editura Tritoni
 de a comunica orice, trebuie să obţină informaţii despre acel lucru şi trebuie să interpreteze
acele informaţii.”
Blakar defineşte emiţătorul ca fiind „un creator” care prin mesajul său furnizează un întreg
ansamblu de informaţii - semne cu privire la propria persoană, la viziunea sa asupra obiectului
comunicării sau la situaţia socială pe care o doreşte sau o percepe – care vor fi percepute, inter-
pretate şi evaluate de către interlocutor, determinând reacţiile , angajamentul, receptivitatea sau
blocarea acestuia.” 3
2. Receptorul poate fi un individ, un grup sau o instituţie, căruia îi este adresat mesajul sau intră
în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient sau subliminal. Re-
ceptorul mesajului trebuie să-i recunoască emiţătorului competenţa în domeniul vizat şi să-i
acorde destulă încredere pentru a-i asculta şi accepta mesajul; în caz contrar, ca urmare a fe-
nomenului de expunere selectivă, mesajul va fi evitat, ignorat. Unii vor recepta informaţia, dar
nu-i vor da atenţie: acesta este mecanismul de percepţie selectivă.
Receptorul este în permanenţă ţinta a numeroase mesaje, adesea contradictorii. El nu se lasă
uşor influenţat, chiar dacă este de acord cu emiţătorul şi cu mesajul.
Întotdeauna comunicarea trebuie raportată la obiectivele pe care noi le-am stabilit, tipul şi
forma ei.
3. Mesajul include datele transmise şi codul de simboluri care intenţionează să ofere un înţeles
specific, particular acestor date .Mesajul este transmis prin mai multe canale, nivelul şi forma
interacţiunii sunt definite de caracteristicile contextului. Se pot întâlni schimbări la modul de
elaborare, codare, respectiv decodare şi reconstituire a mesajelor.
Mesajul depinde de cele două componente ale procesului de comunicare: emiţător şi receptor.
În analiza mesajului îşi aduc aportul: vârsta receptorilor, sexul, factorii culturali şi subculturali
ocupaţia, veniturile şi statusurile, religia, factori specifici. Mesajul reprezintă ideile, sentimen-
tele care constituie conţinutul comunicării. El este codificat de emiţător, transpus în semne,
semnale, simboluri, respectiv în limbajul unui cod; decodat de receptor, fiind descifrat. Sem-
nele, semnalele, simbolurile pot fi: verbale sau non-verbale.
4. Codificarea – desemnează punerea în aplicarea unui cod, operaţiunea care face să corespundă
unei semnificaţii anumite semnale, elaborarea unui mesaj plecând de la o semnificaţie; operaţi-
unea care constă în a înlocui semnalele care aparţin unui anumit sistem cu semnalele care
aparţin unui alt sistem.

3
Abric Jean-Paul, (2002), Psihologia comunicării, Bucureşti, Editura Polirom
Codurile îndeplinesc o funcţie socială diferită, este obiectul atitudinilor, individuale sau colec-
tive. O comunitate lingvistică presupune un ansamblu de varietăţi lingvistice suprapuse; una
dintre ele este recunoscută de ansamblul locutorilor ca limbă de referinţă. Cel mai bun trans-
miţător este de fapt cel care codifică mesajul în aşa fel încât semnalul să aibă exact caracteris-
ticile statistice optimale care să fie cel mai bine adaptate canalului care este utilizat, ceea ce de
fapt maximizează entropia semnalului şi îl face pe acesta din urmă să fie egal cu capacitatea
canalului.”
Recodificarea se poate realiza în termeni foarte diferiţi de codificarea experimentatorului. Omul
nu se mulţumeşte să transmită informaţia, el o supune unui anumit tratament. Psihologii au fost
preveniţi de către specialiştii teoriei informaţiei asupra dificultăţilor de a determina input-urile
şi output-urile în exigenţele asupra capacităţilor umane, având în vedere importanţa stocării
informaţiei la om şi la posibilităţile sale de utilizare a acestei informaţii înmagazinate pe par-
cursul unei experienţe.
Pentru interpretarea unui mesaj codificat, trebuie să aibă loc mai întâi decodificarea, înlocuirea
semnalelor mesajului codificat cu semnalele din care au fost create pentru a regăsi textul iniţial
„clar” .
Limbajul desemnează ceea ce este comun în modul în care toate fiinţele omeneşti folosesc cu-
vântul sau scrisul.
Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaţiunea corespunzătoare
codării. Receptorul trebuie să deţină codul necesar decodării mesajului.

5. Feedback-ul este necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi
acceptat. DeVito precizează că el poate fi : pozitiv sau negativ, imediat sau întârziat.
Feedback nonevaluativ: de sondare, se cere persoanei din faţa noastră informaţii adiţionale
pentru „completarea” problemei; de înţelegere, să distingem adevărata semnificaţie a celor
spuse de către cealaltă parte; suportiv, problema spusă de către cealaltă persoană este consider-
ată de către ascultător importantă şi semnificativă ; ”mesajul-eu”.
6. Canalul de comunicare reprezintă calea care permite difuzarea mesajului; presupune o coer-
enţă de comunicare între emiţător şi receptor. În sens larg el defineşte totalitatea posibilităţilor
fizice de comunicare, iar în sens restrâns se vorbeşte despre modul de structurare a co-
municărilor în cazul unui colectiv. Canalul de transmitere a mesajului poate fi: vocal, auditiv,
vizual, tactil.
 CURSUL NR.2
Forme ale comunicării

În lucrările de specialitate clasificarea formelor comunicării se face după:

➢ După natura partenerilor, vorbim de comunicare: intrapersonală (cu sine), interpersonală

(între două sau mai multe persoane), comunicare în grup mic (este cazul unei relaţii grupale
de tip „faţă în faţă”) şi în public (auditoriul este un public larg, în relaţie directă sau indirectă
cu emiţătorul).
➢ După statutul interlocutorilor, există comunicare pe verticală (între parteneri cu statute ine-
gale; de exemplu, elev-profesor) şi pe orizontală (între locutori cu statute egale; elev-elev).
➢ După codul utilizat, comunicarea este verbală, paraverbală şi nonverbală.
➢ După natura conţinutului, comunicarea este referenţială (vizează un anumit adevăr),
operaţional-metodologică (înţelegerea adevărului), atitudinală (valorizează cele transmise).
➢ După finalitatea actului comunicativ, comunicarea se împarte în accidentală, subiectivă şi
instrumentală.
➢ După capacitatea autoreglării, comunicarea este lateralizată (unidirecţională, fără feedback)
şi nelateralizată (cu feedback).
Pe baza relaţiilor directe se pot structura următoarele forme de comunicare:
• Comunicarea intrapersonală: presupune un dialog al persoanei cu sine. Este cadrul în
care o persoană se află faţă în faţă cu conştiința sa, se recunoaşte şi se analizează, rezolvă
probleme, reflectează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită sau asupra compor-
tamentului său în diferite situaţii, se raportează critic la faptele şi la realizările sale, le
înfrumuseţează, se încurajează sau se amăgeşte. Acest gen de comunicare este foarte
important pentru echilibrul psihic şi emoţional al persoanei.
• Comunicarea interpersonală: se realizează între două sau mai multe persoane aflate în
situaţie de proximitate (familie, prieteni, colegi). Este cadrul în care persoanele inter-
 acţionează, se influenţează reciproc, îşi comunică păreri, gânduri, sentimente, îşi satis-
fac nevoia de acceptare, îşi formează o imagine despre sine, formulează şi acceptă crit-
ici. Acest gen de comunicare ajută persoana să-i cunoască atât pe ceilalţi cât şi pe sine.
• Comunicarea de grup: se realizează în colectivităţi specifice vieţii profesionale şi
sociale. În acest cadru se rezolvă probleme, se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se
verifică opinii, se ajunge la situaţii conflictuale sau se rezolvă conflicte.
• Comunicarea publică: reprezintă o prezentare, o expunere făcută de o persoană în faţa
unui auditoriu. Poate să vizeze obiective diferite (transmiterea unor informaţii, influ-
enţarea opiniilor şi acţiunilor persoanelor care constitue auditoriul).
• Comunicarea mediată tehnologic: se realizează între grupuri umane mai puţin numer-
oase, iar medierea este asigurată de suporturi cu diferite complexităţi din punct de ve-
dere tehnologic.
• Comunicarea de masă: se realizează prin ziare, reviste, cărţi, radio, TV, calculator.

O altă clasificare poate fi:

1. Comunicarea orală sau verbală : înseamnă a înţelege mesajele primite în
limba în care se lucrează, a se exprima oral în diferite medii profesionale şi a-
şi adapta discursul la nivelul interlocutorului. Sub aspectul noţiunii de co-
municare orală se află în acelaşi timp elemente ce ţin de expresia sonoră a
vocii umane şi elemente care ţin de sensul cuvintelor. În acest sens se poate
face o distincţie între două tipuri de limbaj, diferite ca natură dar intim
conectate :
limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunică prin voce (volum intonaţie, ritm, tonalitate,
accent, pauze) şi prin manifestări vocale fară conţinut verbal (râsul, dresul vocii, oftatul, urlete,
ţipete, etc) ;
limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi descifrarea înţelesului cuvintelor.
Limba este un sistem de comunicare, alcătuită din sunete articulate, specifice omului, prin care
acesta îşi exprimă gândurile, sentimentele şi dorinţele. Vorbirea este actul de utilizare individ-
uală şi concretă a limbii în cadrul procesului complex al limbajului. Limbajul oral indică starea
efectivă şi disponibilităţile cognitiv-operaţionale ale individului. Între limbă şi limbaj trebuie
făcută această diferenţiere.
 2. Comunicarea nonverbală (după N. Stanton, S. Chelcea, A. Pease) este cu-
mulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte, dar care pot fi decodifi-
cate, creand intelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, inlocui, com-
pleta sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.
Importanta comunicarii nonverbale a fost demonstrata in 1967 de catre Albert Mehrabian. In
urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin co-
municare verbala, in timp ce 38% este transmis pe cale vocala si 55% prin limbajul corpului.
Mesajele comunicarii nonverbale sunt transmise prin mimica, privire, gestica si prin elemen-
tele de paralimbaj. Detalii in completare le veti gasi in cursul de comunicare publica.
MIMICA
Mimica reprezinta modul in care trasaturile fetei redau trairile unei persoane. In timpul unui
discurs, pentru a ajuta la castigarea increderii publicului, mimica nu trebuie sa intre in contra-
dictie cu cele spuse.
Vorbitorii experimentati pot folosi anumite trucuri care sa ii ajute in convingerea auditoriului.
De exemplu, fara a spune in cuvinte ca sunt impotriva unei idei, acestia o sustin zambind
ironic, creand o reactie de opozitie fata de ceea ce spun.
Zambetul este un element care ajuta vorbitorul sa atraga bunavointa publicului, deoarece trans-
mite prietenie, apropiere si siguranta de sine. Din acest motiv este recomandabil ca in introduc-
erea discursului vorbitorul sa zambeasca.
Incruntarea transmite concentrare, atentie maxima dar si incordare si rigiditate. De aceea nu
este bine ca vorbitorul sa stea incruntat, deoarece transmite catre auditor o stare de tensiune
care poate provoca o ruptura.
Rictusul (schimonosirea fetei) induce ideea de nesiguranta. Publicul tinde sa creada ca cel care
tine discursul nu spune adevarul sau nu cunoaste tema despre care vorbeste, fiind indicat ca
vorbitorii neexperimentati sa evite folosirea sa.
PRIVIREA
Privirea este un factor important al limbajului nonverbal, ea fiind si modalitatea prin care se
pastreaza legatura dintre vorbitor si public. Faptul ca privirea nu este indreptata spre public
induce sentimentul de nesiguranta si de ascundere a adevarului.
Contactul vizual permanent este decisiv pentru castigarea bunavointei si a increderii. In cazul
unui public numeros, pentru a crea fiecaruia impresia ca este privit, cea mai simpla posibili-
tate pentru un vorbitor este de a se uita la public in forma literei Z, incepand cu ultimul loc din
stanga salii si terminand cu primul loc din dreapta.

GESTICA SI POSTURA
Lipsa gesturilor face discursul sa piarda din dinamism si sa devina plictisitor. Pe de alta
parte, utilizarea excesiva a acestora induce publicului o stare de agitatie, rezultatul fiind
obosirea audientei.

Un alt obiectiv pentru vorbitor este ca gesturile facute in timpul unui discurs sa atraga atentia
asupra celor spuse fara a deranja publicul. Evitarea gesturilor agresive (mainile tinute in solduri,
indreptarea degetului aratator catre auditor), nervoase (pocnitul din degete) sau a celor care
denota indecizie sau nesiguranta (jocul cu diferite obiecte, trecerea mainii prin par, sau aran-
jarea parului) face mai sigura obtinerea unui rezultat pozitiv.
Postura ferma, dar nu rigida, a vorbitorului ofera un plus de siguranta celor spuse. Orientarea
spre public este, de asemenea, un element ajutator pentru captarea atentiei si pastrarea acesteia
pe parcursul desfasurarii discursului.

Comunicarea interpersonală –reprezintă dimensiunea de aplicare in asistenta sociala.

Comunicarea interpersonala face mai uşoare şi mai eficiente relaţiile cu indivizii şi grupurile în
diferite situaţii şi contexte : de schimb, de negociere, de formare. Este procesul prin care, idei,
informaţii sau sentimente circula de la un punct de origine către unul de destinaţie. Chiar dacă
emiţătorul şi receptorul este acelaşi iar codificarea şi decodificarea mesajelor nu este absolut
necesară, acest fapt reprezintă un proces de comunicare. Comunicarea interpersonală include
studiul de interacţiune (lingvistică, nonlingvistică, atitudinală, emotională etc.) care se
realizează între două persoane şi poate avea diferite finalităţi; o conversaţie consumatorie, un
dialog de afaceri, trasarea unui ordin etc. Comunicarea eficientă reprezintă calitatea unei
persoane de a primi şi a da informatii în mod clar, precis, concis, sincer şi cu înteles. Proces
complex determinat de factori subiectivi legaţi de persoana care comunică, de imprejurările
exterioare comunicării.
Comunicarea interpersonală se realizează între două sau mai multe persoane aflate în situaţie
de proximitate spaţială; acestea pot fi: membri de familie, prieteni, colegi. Este cadrul în care
persoanele: interacţionează, schimbându-şi sistematic poziţia şi rolul în discuţie; se influenţează
reciproc; dobândesc încredere reciprocă, comunică păreri, gânduri, sentimente, îşi satisfac ne-
voia de acceptare, de afecţiune, de recunoaştere a propriei valori, îşi formează o imagine de
sine.
Comunicare de grup se realizează în colectivităţi specifice vieţii profesionale şi sociale a per-
soanelor (9-11membri) , este cadrul în care persoanele îşi petrec majoritatea timpului, rezolvă
probleme, împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, îşi verifică opiniile.
Comunicare publică reprezintă o prezentare, o expunere făcută de o persoană în faţa unui audi-
toriu, poate să se realizeze sub forma de: prelegere, comunicare ştiinţifică, prezentarea unui
raport într-o şedinţă.
 CURSUL NR. 3

Analiza limbajului din domeniul asistenţei sociale

Asistenţa socială, ca şi alte domenii, utilizează un limbaj sectorial, numit în continuare limbaj
al asistenţei sociale sau lexic specializat al asistenţei sociale.
Ne-a îngrijorat şi motivat utilizarea excesivă a elementelor de jargon, într-o formă paralelă sau
multiplă, din literatura de specialitate şi în legislaţia din asistenţă socială. Astfel, lucrări din
domeniu şi prevederi legislative ne-au oferit o serie de exemple ale prezenţei sinonimiei şi a
inconsecvenţelor în limbajul profesioniştilor.
Lipsa consensului terminologic în domeniul asistenţei sociale stă la baza unor bariere în relaţiile
interpersonale din domeniu, care afectează chiar eficienţa calităţii serviciilor de specialitate.
În interacţiunea asistent social - beneficiar, pot exista bariere determinate de utilizarea nepo-
trivită sau excesivă a jargonului profesional. (Freudenberger 1979, apud Zastrow 1985, p. 246
)
Considerăm că reuşita interacţiunilor interpersonale dintre asistentul social şi solicitantul ser-
viciilor este profund afectată de ambiguităţile şi sinonimia din limbajul asistenţei sociale.
Reamintim că, limbajului din asistenţă socială, nu i s-a acordat suficientă atenţie de către te-
oreticienii şi practicienii din sistemul naţional şi internaţional, iar lipsa unor astfel de preocupări
explică şi lipsa unui dicţionar de specialitate pe plan naţional. Şi în plan internaţional situaţia
nu este schimbată, Cristhoper Hall într-o lucrare foarte recentă subliniază că în domeniul
asistenţei sociale analiza limbajului este de actualitate în ultimii ani. (C. Hall, 2006, p. 3)
Înţelegem prin limbajul asistenţei sociale – utilizarea de către specialiştii din domeniu a unor
termeni specifici într-un context profesional.
Considerăm că un context profesional al limbajului asistenţei sociale necesită o cel puţin o triplă
traducere:
- la nivelul interacţiunii asistent social – beneficiar;
- la nivelul rapoartelor scrise de asistentul social;
- la nivelul echipei multidisciplinare (alţi profesionişti implicaţi în soluţionarea cazurilor).
La primul punct, avem, de asemenea, o dublă traducere:
- limbajul asistentului social transmis beneficiarului;
- limbajul beneficiarului filtrat de asistentul social.
Ca sistem lexical, limbajul din asistenţă socială reprezintă o terminologie, adică un ansamblu
de termeni sau cuvinte specializate aparţinând unui sociolect, care ar fi de preferabil să fie ca-
racterizat prin univocitate şi non-ambiguitate.
În ultimii 18 ani, în domeniul asistenţei sociale, s-a dezvoltat un limbaj al specialiştilor mai
puţin supravegheat, în care amestecul lingvistic e mai puternic, iar formele hibride, simţite ca
atare, capătă adesea conotaţii negative, care accentuează stereotipiile şi excluderea socială ben-
eficiarilor. Această dinamică a limbajului o resimţim atât în demersul intelectual al teoreti-
cianului, cât şi în activitatea curentă a practicianului din domeniu.
Limbajul asistenţei sociale intră în zona unei ideologii ocupaţionale înţeleasă ca strategie ca-
racteristică a unei profesii sau unei categorii ocupaţionale, prin care practicienii acesteia
„menţin controlul asupra accesului la producţia lor mentală şi asigură coeziunea celor de acelaşi
grad cu ei.” ( O. Sullivan Tim, 2001, p. 168 )
În acelaşi timp, prezenţa sinonimiei în limbajul din domeniu influenţează calitatea actului profe-
sional prin creşterea ambiguităţilor de discurs.
Premisele susţin ideea dezvoltării unui limbaj specializat al asistenţei sociale, dar în limitele
excluderii următoarelor componente:
- ambiguităţi şi inconsecvenţe din limbajul literaturii de specialitate;
- ambiguităţi şi inconsecvenţe din limbajul utilizat în legislaţia din domeniu;
- ambiguităţi şi inconsecvenţe din limbajul utilizat în rapoartele de specialitate care
urmează să fie consultate de specialişti din afara domeniului (ex. ancheta socială);
- sinonimiei excesive;
- anglicismelor preluate fără un filtru corect (ex. assesment, case work, client);
- formulărilor care pot accentua starea de excludere socială a beneficiarilor;
- conceptelor create ad hoc în anumite zone universitare, de către membri ai
corpului academic din domeniu.
Elementele reparatorii enunţate mai sus nu doresc să oprească productivitatea epistemică a
limbajului de specialitate din domeniu.
Prin tendinţa prin care asistenţa socială caută să devină o profesie eficace şi umană, asistenţii
sociali trebuie să ia în considerare dificultăţile apărute în limbajul general şi de specialitate, şi
să traducă limbajul beneficiarilor în concepte care pot evolua în teorii menite să ghideze practica
în domeniu.
 Exemple ale ambiguităţilor descoperite sunt prezentate în graficul următor:

Client* intervenţie
beneficiar proces de rezolvare a
asistat problemelor
solicitant lucrul pe caz
persoana în nevoie asistare
persoana în situatie case work
consumator uneori - îngrijire

anchetă socială copil în dificultate

investigaţie DE TEREN copil instituţionalizat
vizită la domiciliu copil abandonat
documentare de teren copil din casa de copii
evaluare de teren copil din centru de plasament
raport de evaluare psiho- copil în sistem de protecţie
socială O.R.A
istoric social

Persoană cu dizabilităţi persoană de etnie rromă

persoană cu deficienţe rrom
persoană cu handicap ţigan

Tabel II.4. Utilizare multiplă a conceptelor din limbajul profesional. Tabel realizat ca urmare a filtrării
informaţiei din literatura de specialitate a asistenţei sociale şi a legislaţiei
 CURSUL NR. 4

Teorii ale comunicarii ( modelele semnificative ):

a. Modelul teoretic al lui Harold Dwight Lasswell :

Acesta a propus în 1948 un model care după aplicabilitatea sa în domeniul comunicării

de masă a fost exstins la celelalte forme de comunicare.
Acceptăm cele afirmate de John Fiske, care considera că acest model este varianta ver-
bală a modelului iniţiat de Shannon şi Weaver, fiind totuşi un model linear care ridică mai
degrabă problema efectului decât pe cea a semnificaţiei. Efectul implică o schimbare observa-
bilă şi măsurabilă în ceea ce priveşte receptorul, care este cauzată de elemente identificabile ale
procesului de comunicare (Fiske J. 2003, p 51).
Modelul are la baza sa referiri la:
- emităţorul comunicării, utilizând întrebările (Cine spune? Cum spune? Cui
spune? şi Cu ce efect?)
- la conţinutul comunicării (ce spune?)
- la mijlocul comunicării (cum?)
- la audienţa comunicării (cui?)
- la efectele comunicării (cu ce efect?)
Modelul lui Lasswell cunoscut şi acceptat în domeniul ştiinţelor comunicării leagă fiec-
are din întrebările sus amintite de un anumit timp de analiză, ceea ce face din procesul co-
municării un proces de persuasiune.
Structurarea metodei interviului îşi găseşte aplicabilitate în domeniul asistenţei sociale.

b. Modelul lui Newcomb

Psihologul Theodore M. Newcomb a iniţiat în 1953 un model triunghiular. Se considera

că este primul model care a cuprins şi rolul comunicării în societate sau în relaţiile sociale.
În esenţa sa, modelul porneşte de la trei elemente, A, B şi X care alcătuiesc un sistem şi
deci sunt într-o relaţie de interdependenţă. Astfel, dacă A se schimbă, această situaţie determină
schimbări şi pentru B şi X şi invers. Acest model poate avea o componentă empirică în
domeniul asistenţei sociale prin serviciile oferite familiilor în dificultate.
 Astfel, dacă în diada tată-fiu adolescent există conflicte, rezultă că această relaţie va
influenţa şi interacţiunile cu mama şi ceilalţi membrii ai familiei.
Acest model ne prezintă şi ne argumentează nevoia de informaţie, este un suport şi
pentru înţelegerea complexităţii relaţiilor interpersonale din domeniul asistenţei sociale.
Modelul lui Theodore Newcomb ne oferă, astfel, un suport în a ne adapta comunicarea
şi comportamentul la schimbările intervenite.

c. Modelul lui Grebner

Iniţiat în 1956 de către George Grebner, profesor şi director al Şcolii de Comunicare

Annenberg, la Universitatea din Pensylvania, acest model poate fi aplicat oricarei forme de
comunicare şi se direcţionează pe două propoziţii esenţiale:
- legarea mesajului de realitate, ceea ce îi permite să informeze asupra semnifi-
caţiilor
- prezentarea procesului comunicării ca un ansamblu cu două dimensiuni: prima
perceptivă si, o a doua, comunicantă.
În planul percepţiei, X percepe un eveniment Y care denotă ceea ce se petrece în
realitate. X, care nu poate percepe ansamblul Y în totalitatea sa selectează evenimentul Y1, în
funcţie de experienţa şi apartenenţa sa culturală.
În planul comunicării, Y1 este transformat în semnal referitor la evenimentul Y, adică
la mesajul alcătuit dintr-un semnal şi un conţinut. Cel mai dificil pentru X este să selecteze cel
mai bun semnal dintre toate mesajele posible în raport cu Y .
Este cunoscută prezentarea amintită mai sus într-o dimensiune orizontală şi a uneia ver-
ticală.
Considerăm că modelul lui Grebner este util diadei asistent social – beneficiar, datorită
trimiterilor la procesul de semnificare, în analiza şi prevenirea dificultăţilor de comunicare.
Conţinutul acestui model ne trimite la teorii precum constructivism, construcţionism, la
triunghiul lui Ogden şi a lui Richiards, care argumentează importanţa subiectivităţii umane în
receptarea mesajului.

d. Modelul lui Westley şi Mac Lean

 Iniţiat în 1957, analizează diferenţele dintre comunicarea interpersonală şi cea de masă,
care sunt diferite în două puncte esenţiale:
- fenomenul de feedback este aproape inexistent în comunicarea de masă
- numărul de emiţători, cât şi numărul de subiecte este foarte mare în comunicarea
de masă
Aceştia continuă şi preiau modelul lui Newcomb, introducând un element nou care este
reprezentat de funcţia editorial-comunicaţională, adică procesul prin care se decide ce şi cum
comunică.

e. Modelul lui Katz şi Lazarsfeld

Iniţiat de Elihu Katz şi de către Paul Felix Lazarsfeld în 1955, mai este numit şi modelul
celor două etape ale comunicării (engl. Two step flow of communication).
Acest model impune două submodele: al liderului de opinie care prin contact personal
zilnic influenţează opinia şi deciziile într-o privinţă sau alta.
Modelul celor două etape ale comunicării are trei ipoteze:
- Persoanele nu sunt izolate în societate, ci sunt parte din diferite grupuri primare
sau secundare
- efectele mass media nu au o influenţă directă asupra persoanelor, ci sunt medi-
atizate prin relaţiile sociale
- liderii din comunitate sunt mai mari consumatori de media şi filtrează mesajele.
Prima ipoteza are un efect direct în diada asistent social-solicitant al serviciilor, iar
profesionistul trebuie să cunoască valorile fundamentale ale comunităţilor în care acţionează.

f. Modelul lui Riley

Acest model formulat în 1959, analizează comunicarea din perspectivele interacţiunii
cu mediul. Modelul are la baza sa modelul tradiţional al comunicării de tip stimul-răspuns,
subliniind importanţa grupurilor primare.
Sunt analizate asociaţii relative, permanente şi nespecializate ale unui număr restrâns
de persoane unite prin relaţii directe faţă în faţă şi grupuri de referinţă unde atitudinile, valorile
sunt adoptate drept criterii atunci când acesta definesc sau evaluează o situaţie.
Indivizii nu sunt entităţi isolate, ci fac parte din grupuri care îi influenţează în selectarea
şi percepţia transmiterii şi preluării mesajelor.
 În literatura de specialitate asistăm la grupuri de referinţă comparative care implică un
comportament de imitaţie şi grupuri de referinţă normative a căror norme sunt adoptate de per-
soană.
Acest model are implicaţii directe în comunicarea interpersonală asistent social- bene-
ficiar al serviciilor, cu referire la diferenţele culturale, la limbajul specialistului şi al persoanei
în nevoie.
Considerăm utilă cunoaşterea şi aplicarea principiilor acestor modele prezentate de
către asistentul social.

g. Modelul lui Jakobson

Am amintit la începutul capitolului de funcţia fatică în interacţiunea asistent social-

beneficiarul serviciilor. Funcţia identificată de unul din iniţiatorii lingvisticii structurale, Ro-
man Jakobson care a prezentat în 1960 un model al comunicării care are conexiuni sesizabile
atât cu modelele liniare şi cu cele triunghiulare prezentate în acest subcapitol.
Autorul a propus şase factori care trebuie să funcţioneze pentru a putea accepta pro-
cesul de comunicare. Aceştia sunt cunoscuţi şi utilizaţi în domeniul ştiinţelor comunicării:
emiţătorul, destinatarul, mesajul, codul, contextul şi destinatarul.
După autorul modelului, fiecare din cei şase factori determină o funcţie diferită a
limbajului:
1. Funcţia expresivă, care descrie relaţia dintre mesaj şi emiţător, a atitudinii vorbitorului
2. Functia conativă, cea care se refera la efectul mesajului asupra destinatarului, la deter-
minarea unui comportament
3. Funcţia referenţială, orientarea spre realitate a mesajului, face conexiunea limbajului cu
referentul, despre cine, despre ce se vorbeşte
4. Funcţia metaligvistică este cea a identificării, verificării codului folosit (dacă este
acelaşi sau este diferit)
5. Funcţia fatică despre care am amintit în partea de început a capitolului este cea care
menţine relaţia dintre destinatar şi emiţător
6. Funcţia poetică, relaţia mesajului cu sine (face trimiteri dincolo de literatura şi poezie, la
topica frazei, îmbinările arbitrare de vocale/consoane).
Considerăm că acest cunoscut model îşi poate găsi prin funcţiile sale aplicabilitatea
în analiza relaţiei interpersonale asistent social-solicitant.
Modelul: Etnografia comunicării

Dell Hymes şi colaboratorii săi (îl amintim aici pe J. Gumperez) pornesc de la consid-
erarea comunicării interpersonale drept un fenomen cultural esenţial. Din confruntarea felului
în care membrii unei comunităţi comunică verbal şi nonverbal în faţa unor anumite situaţii
contextuale se pot extrage date relevante pentru resursele comunicative ale unor comunităţi
culturale. Vom slecta în descrierea acestui model promovarea unei scheme de interpretare a
modelului de comunicare, care are opt elemente constitutive:
a. Setting - Cadrul fizic şi psihologic;
- Participanţii şi nu numai emiţătorul şi receptorul, ci şi pe cei care sunt de faţă;
- Ends, finalităţile, dublu definite - ca scop, intenţional şi ca rezultat, scopul şi
rezultatul nu coincid întotdeauna;
- Actele - conţinut şi formă a mesajului;
- Key, tonalitatea - particularităţile modului în care se desfăşoară comunicarea;
- Instrumentele - mijloacele, canalele şi codurile comunicării;
- Normele - atât regulile de interacţiune, cât şi cele de interpretare;
- Genul - tipul de limbaj folosit în comunicare.
Această paradigmă de interpretare a comunicării pune accentul pe actorii comunicării,
explicitând-o din perspectiva acestora, fie că actorii sunt emiţători sau receptori, fie că sunt
spectatori. Astfel, destul de facil, orice comportament poate deveni un act de comunicare.
 CURSUL NR.5 Şcoala de la Palo Alto

Paradigma semnificativă în demersul cursului de faţă este a acestei şcoli dezvoltate

în cadrul Menthal Research Institute din localitatea Palo Alto, California.
Grupată în jurul unei echipe de personalităţi din diverse domenii, dintre care
amintim: Watzlawick P., Bateson G., Beavin J., Birdwistell R., Goffman E., Haley J., Jackson
D.D., Margaret Mead, Virginia Satir, Scheffen A., Hall E.T., Sigman S., Weakland J.H., a dez-
voltat două nuclee de cercetare, în California şi în Pensylvania.
Prin analiza celor scrise de Watzlawick P., Bateson G., Beavin J, Jackson D.D şi a unor
referiri pertinente la membrii Şcolii de la Palo Alto, considerăm că principiile enunţate de
aceştia pot fi utilizate direct în demersul ce ni l-am propus în acest capitol.
Prin complexitatea celor şapte axiome cu trimitere şi la domeniul psihopatologiei
umane, paloaltiştii au indicat direct şi indirect modele utile şi interacţiunilor din asistenţă
socială.
Astfel, principiile membrilor grupului de la Palo Alto care considerau că pentru a apro-
funda procesele comunicării trebuie să analizăm situaţiile în care acestea suferă blocaje
sunt aplicabile reuşitei instrumentelor asistenţei sociale ce vor fi prezentate în a doua
jumătate a acestui capitol.
Unul din principiile fundamentale ale asistenţei sociale afirmă că beneficiarul serviciilor
nu trebuie analizat separat, ci la nivelul interacţiunilor din care face parte (grupul de suport
social din care provine). Paloaltiştii sunt orientaţi pe perspectiva interpersonală şi nu pe cea
intrapersonală. Acesta consideră persoana în interacţiune cu alţii şi nu în introspecţie/intraco-
municare. Prin prisma postulatului de bază al psihiatrilor de la Palo Alto, comunicarea se su-
pune anumitor reguli, a căror existenţă este scoasă în evidenţă de redundanţa, recurenţa anu-
mitor elemente într-un proces de interacţiune. Procesele intra-psihice, care sunt cel mult cel
mult obiectul unor ipoteze care nu pot fi verificate, sunt mai puţin interesante din această per-
spectivă, decât funcţia acestei cutii în sistemul mai vast al interacţiunii umane.
Vom prezenta axiomele comunicării din această perspectivă şi vom căuta
conexiuni utile cu metodele asistenţei sociale, care vor fi prezentate în partea a doua a
capitolului.
 Teoria şi axiomele Şcolii de la Palo Alto

Dezvoltată în anii 60 la Menthal Research Institute din Palo Alto, California, această
teorie se bazează pe trei ipoteze esenţiale:
a. Esenţa comunicării constă în procese relaţionale şi interacţionale.
b. Orice comportament uman are o valoare comunicativă.
c. Tulburările psihice ale personalităţii pot deveni perturbări ale comunicării dintre
individul purtător de simptome şi anturajul lui. (Watzlawick P, Beavin, Jackson 1967
p.p. 45-65 , Lohise, J. 2002, p 136-137)
Considerăm că aplicabilitatea acestor ipoteze pentru domeniul asistenţei sociale transcende
zona psihopatologică medicală şi poate fi integrată în sfera largă a numeroaselor cazuri de
patologie socială.
Profesorul de psihologie de la Universitatea Paris X, Nanteree Edmond Marc Lipiansky a
subliniat că, printr-o abordare sistemică, savanţii de la Palo Alto au pornit de la urmatoarele
principii:
- orice comunicare este un fenomen interacţional;
- orice comportament social are o valoare comunicativă;
- orice comunicare este determinată de contextul în care se înscrie;
- orice mesaj comportă două niveluri de semnificaţie (unul informativ, al doilea
exprimând relaţia care îi leaga pe interlocutori);
- cele mai multe forme de patologie mentală provin în ultima instanţă din
perturbări şi disfuncţii de comunicare.
În continuare, vom utliza conceptul de axiome ale comunicării descris de Paul
Watzlawick, Beavin, Jackson 1967 p.p. 45-65 în lucrarea Pragmatics of human communication
- a study of interactional patterns, pathologies, and paradoxes.
2.1 Axioma 1 care susţine imposibilitatea de a nu comunica
În expunerea şi analiza acestei axiome se consideră ca există o proprietate fundamentală
a comportamentului şi anume: comportamentul nu are corespondent opus. Refuzul comunicării
este comunicare, tăcerea este comunicare, părăsirea, chiar dacă creează anumite bariere în
desfăşurarea lor.
Activitatea sau inactivitatea, toate au valoare de mesaj cu semnificaţie: ele îi
influenţează pe ceilalţi, iar aceştia, la rândul lor, nu pot să nu răspundă la aceste co-
municări şi, astfel, comunică şi ei.
 Asistentul social oferă suport unor beneficiari cu o atitudine care refuză parţial
sau total interacţiunea, iar conţinutul aceastei axiome confirmă alte informaţii ale ne-
opsihanalizei şi sunt completate de lucrarea lui Breton D. despre tăcere.

Axioma 2 Conţinutul şi relaţia nivelelor de comunicare

O interacţiune nu se limitează la a transmite o informaţie, ci induce în acelaşi
timp un comportament (Watzlawick 1967, p 48). Orice comunicare implică un
angajament şi prin aceasta defineşte relaţia. Acesta este un alt mod de a spune că, în
comunicare, nu doar se transmite informaţia, ci, în acelaşi timp, se impune
comportamentul.
Relatarea aspectului unui mesaj transmite informaţia şi este deci sinonim în
comunicarea umană cu conţinutul mesajului.
Poate să fie vorba despre orice ceea ce este transmisibil, indiferent dacă informaţia este
adevărată sau falsă, validă, invalidă sau nedecisă.

Axioma 3 Comunicarea e un proces continuu ce nu poate fi tratat in termeni de cauza

efect sau stimul raspuns
Relaţiile de comunicare fac parte dintr-un proces cu etape mai mult sau mai puţin
îndepărtate în timp. Astfel, unele comportamente nu pot fi predictibile, X având un comporta-
ment ce are legătură cu evenimente din trecut legate de relaţia cu Y. Efectul unei comunicări
depinde de conţinutul interacţiunilor anterioare.
Beneficiarii serviciilor de asistenţă socială pot reveni la comportamentele patologice
anterioare datorită evenimentelor din trecut.

Axioma 4 Comunicarea e fie analogică, fie digitală

În comunicare putem desemna obiectele prin două forme diferite:
a. analogic - prin ceva asemănător
b. digital - printr-o denumire convenită, scrisă sau pronunţată
Pentru asistenţii sociali această axiomă este utilă şi pentru a identifica ne-
concordanţele dintre limbajele verbal şi nonverbal. Componentele verbale pot trans-
mite mesaje cu o încărcătură pozitvă, dar nonverbalul transmite o stare opusă. Ges-
turile sunt preponderant analogice; e adevărat că unele dintre ele transmit o informaţie
digitală, ca, de exemplu, confirmarea sau negarea prin mişcări ale capului, dar şi în
asemenea cazuri conotaţiile ce însoţesc sensul de bază sunt redate prin variaţii infinit
gradate ale parametrilor mişcării.

Axioma 5 .Comunicarea este ireversibilă

Axioma are o importantă legătură cu capacitatea noastră de a influenţa colocutorul, con-
siderăm că după fiecare situaţie de comunicare interpersonală şi nu numai ceva s-a modificat
între actorii implicaţi. Revenirea la mesajele lansate nu ar putea să le anihileze efectele (Dinu
M, p.105). O atitudine nepotrivită în interacţiunea asistentului social cu benficiarul serviciilor
poate bloca ireversibil calitatea actului profesional.

Axioma 6 Comunicarea implică tranzacţii simetrice sau complementare

În acestă axiomă putem indentifica o legătură cu sintagma looking glass self, interacţi-
unile simetrice fac trimitere la feedback care este de tipul comportamentului în oglindă sau de
ce ţin de legea talionului.
Interacţiunile complemenatare sunt definite de Watzlawick astfel: unul dintre parteneri
ocupă o poziţie care a fost desemnată ca superioară, iar celălalt poziţia corespondentă, deci
inferioară; aşadar, acesta din urmă se va comporta conform rolului său.
Această axiomă poate avea legatură cu relaţiile de putere din asistenţă socială, unde
anumite atitudini, comportamente ale profesionistului afectează direct relaţia cu beneficiarul
într-o formă negativă sau pozitivă.

Axioma 7. Comunicarea implică etape de ajustare a mesajului şi de acomodare

Sensul cuvântului nu există decât în mintea vorbitorului, iar semnificatul poate fi diferit
pentru receptor. Experienţe diferite de viaţă, limbaje diferite ne pun în situaţia de a înţelege
diferit.
De pildă, în interacţiunea din asitenţă socială, între specialist şi beneficiar folosirea con-
ceptului de anchetă socială, poate semnifica pentru primul un instrument fundamental de lucru,
iar pentru al doilea o ancheta de natură penală. De aici şi blocaje ale comunicării.
Dar cele afirmate în fraza anterioară vor fi analizate în capitolul al III-lea.
 Prin această filtrare a axiomelor, am încercat să le apropiem de metodele şi tehnicile
asistenţei sociale. Nu am amintit aici referiri la comunicarea paradoxală şi la punctarea
secvenţei de fapte, considerându-le de importanţă secundară.
Considerăm că modelele prezentate în acest subcapitol fac o bună legătură cu prezen-
tarea celor trei metode ale asistenţei sociale.
 CURSUL NR. 6
Comunicare și deprinderi administrative ale asistentului social

Organizare, conducere, participare la şedinţe

Şedinţele în activitatea profesională a asistenţilor sociali pot avea următoarele caracter-

istici negative: sunt o pierdere de timp, nu au nici un efect, încep cu întârziere, durează prea
mult, în cursul lor nu se iau decizii sau acestea sunt anulate în şedinta următoare, la şedinţe nu
participă toţi cei implicaţi, etc .

Sandy Adirondak 1999, şedinţele eficiente trebuie să înceapă cu o clarificare a scopului

acestora, care poate fi:

- consultativ: să obţină părerile sau propunerile participanţilor, despre ceea ce urmează să

se întâmple, fără ca şedinţa să genereze o decizie
- decizional: să se discute şi să se ia decizii pe baza discuţiilor
- informativ: ce s-a întamplat şi ce urmează a se întâmpla
- juridic: să se dezbată probleme care trebuie perfectate legal, conform legislaţiei sau
statutului organizaţiei
- educativ: să se ofere informaţii cu privire la o temă importantă
- socializant: să constitue ocazia întrunirii unor prieteni, împărtăşirii unor interese sau
acordării de sprijin reciproc

O componentă importantă pentru o bună organizare a şedinţelor este agenda

acestora. Din cele scrise de autoarea sus menţionată, existenţa agendei presupune că toţi
participanţii, nu numai persoana care prezidează intalnirea, răspund de dezbaterea tuturor
temelor vizate pentru respective ţedinţă.
Agenda permite tuturor să ştie ce se va discuta la o anumita întâlnire şi trebuie distribuită
înaintea întâlnirii pentru ca participanţii să aibă timp să se pregatească.
Dacă s-a stabilit că prezidarea şedinţelor şi redactarea proceselor verbale să se facă prin
rotaţie, acest aspect trebuie înregistrat în scris. Se recomandă ca agenda şedinţei să fie
trimisă prin corespondenţă normală sau electronică participanţilor, iar dacă nu este posibil
conţinutul acesteia va fi afişat la loc vizibil la începutul întâlnirii.

Agenda trebuie distribuită in timp util, dacă participanţii la şedinţă trebuie să aducă ceva cu
ei aceasta se va specifica în mod clar. Viitorii participanţi la şedinţă vor fi întrebaţi dacă
doresc să includă ceva pe agendă. Asistentul social atunci când elaborează agenda va trebui
să treacă în revistă procesele verbale ale şedinţelor precedente şi să includă orice problemă
care necesită o nouă dezbatere. Unele agende indică o perioadă aproximativă sau chiar
exactă pentru fiecare problemă de discutat. Astfel se vor lua decizii ca problemele care pot
fi discutate pe scurt să fie luate repede în discuţie pentru alocarea de timp unor chestiuni
mai importante.

Dacă nu este timp pentru a discuta tot ceea ce a fost planificat, există câteva posibilităţi:

1. să se scurteze timpul alocat pentru unele probleme

2. să se decida amânarea discutării până la întâlnirea următoare

Dacă pe agendă e trecut punctul “diverse” este imposibil pentru cel care coordoneaza
şedinţa să anticipeze durata celor ce pot fi incluse la acest punct. În acest caz e recomandabil
să se includă doar aspectele cu adevarat urgente şi importante, persoanele care au propuneri
pentru acest punct la diverse să se anunţe de la începutul şedinţei pentru ca cel care coor-
donează să organizeze timpul.

Model al unei agende:

1. urări de bun venit, trecerea în revistă a agendei

2. prezentarea foarte pe scurt a proceselor verbale ale ultimelor întâlniri
3. înscrieri pentru punctul diverse
4. scurtă prezentare la zi a activităţilor pe departamente ( up date )
5. aspecte de personal ( recrutare de noi membri )
6. discuţii cu teme specifice
7. probleme de personal
8. aspecte administrative
9. propuneri pentru şedinţa urmatoare
10. diverse

Deschiderea şedinţei:
Cel care coordonează şedinţa trebuie să ajungă cu cel puţin 15 minute înainte de începerea
acesteia şi să se asigure că:

- sala este aranjată ca toţi să se poată vedea unii pe alţii sau cel puţin pe cel care prezidează
- să existe un flipchart sau o tablă de scris dacă e nevoie
- că sunt disponibile toate documentele necesare
- că există o persoană care se ocupa de primirea participanţilor întârziaţi
- că există o persoană desemnată pentru scrierea procesului verbal al şedinţei

La începutul întâlnirii cel care prezidează întâlnirea trebuie:

- să ureze bun venit participanţilor

- să prezinte pe invitaţi sau pe nou veniţi dacă este cazul sau să le solicite acestora să se
prezinte singuri
- să prezinte scuze în numele celor absenţi
- să prezinte pe scurt agenda precizând care din probleme presupune luarea de decizii şi
care face obiectul unei dezbateri
- să întrebe dacă cineva doreşte să se includă la “diverse”
- să precizeze când se va lua pauza şi când se încheie şedinţa
- la o întâlnire la care participanţi nu se cunosc ître ei fiecare trebuie să se prezinte
 O deprindere importantă a asistentului social care conduce o şedinţă este aceea de a rezuma
ceea ce se discută mai ales dacă discuţia este complexă.

Dacă profesionistul care conduce şedinţa este implicat emoţional, e într-o situaţie de con-
flict pe un aunumit punct de pe ageda şedinţei e recomandabil să nu coordoneze acea
şedinţă. Persoana care coordonează o şedinţă trebuie să îndrepte întodeauna atenţia în tim-
pul şedinţei către aspectele pozitive şi nu către neînţelegeri şi să încurajeze membrii partic-
ipanţi să fie constructivi.

De obicei şedinţele pot să fie ineficiente şi chiar să fie distructive pentru grup din cauză că:

- se pierde timpul în loc să se pună accent pe sarcină

- sunt chemaţi să participe persoane care nu au ce face acolo
- majoritatea participanţilor nu ştiu scopul şedinţei până când nu ajung acolo
- cel care se ocupă de organizarea şedinţei nu planifică eficient astfel încât să se atingă
scopul
- unii participanţi nu vorbesc atunci când nu sunt de acord cu celelalte păreri
- participanţii nu au voie să adauge probleme lor pe agendă
- după întâlnire participanţii nu fac ceea ce au zis că vor face

Schindler-Rainman, Lippitt şi Cole (1988) au enumerat câteva dintre caracteristicile unei

şedinţe eficiente:

- spaţiul este aranjat în aşa fel încât toată lumea să se poată vedea
- există un spaţiu destinat înregistrării ideilor (foi-afiş (flip-chart), tablă-cu menţiunea că
tabla la final se şterge şi ideile trebuie din nou salvate, etc) astfel încât la final ideile să
nu se piardă
- se prezintă o agendă acceptată de toată lumea
- se planifică timp pentru fiecare punct din agendă
- cineva înregistrează aspectele dezbătute şi deciziile luate, iar la final distribuie acest
rezumat tuturor participanţilor
- în acest rezumat se scrie cine şi cu ce a fost de acord, data următoarei şedinţe (numele
participanţilor trebuie să fie subliniate)
- data viitoarei şedinţe se stabileşte în aşa fel încât toată lumea să pată participa
- în timpul şedinţei să se pună cel puţin o dată întrebarea „cum merge şedinţa astăzi –
suntem pe calea cea bună? Cum am putea fi mai productivi?”
- să se analizeze de fiecare dată dacă ar fi bine să mai participe şi alte persoane, dacă da,
atunci cine sunt ele
- la finalul şedinţei se face o scurtă analiză asupra celor discutate şi asupra atingerii
scopului – se face o scurtă analiză a agendei următoarei şedinţe şi se reaminteşte ce are
de făcut fiecare până la următoarea şedinţă.

PLANIFICAREA ŞEDINŢEI

Planificarea previne apariţia „elementelor care distrug” şedinţa cum ar fi:

- irosirea timpului şedinţei în sine
- irosirea timpului participanţilor
- şedinţe plictisitoare care nu duc niciunde
 - a ţine şedinţe de dragul şedinţelor

Paşii esenţiali în planificarea şedinţelor:

1. Decizia asupra scopului şedinţei

Trebuie revizuită strategia de lucru pentru următoarea perioadă? Trebuie planificată campania
de recrutare a voluntarilor? Nu avem un scop concret? Atunci cu siguranţă rezultatul va fi – o
şedinţă haotică şi plictisitoare!
Este necesar să stabilim un scop clar! Agenda va fi drumul care ne va călăuzi spre acest rezultat.

2. Să vă faceţi temele de casă!

Dacă aveţi nevoie de informaţii sau de cercetări pentru şedinţă sau pentru scopul şedinţei mai
bine le faceţi înainte de a începe. Ce se poate întâmpla dacă vă prezentaţi la şedinţă şi lipsesc
informaţii esenţiale? De obicei înseamnă o mare pierde de timp!

3. Decideţi cine trebuie să fie acolo

Dacă lucraţi la o campanie de recrutare sau definitivaţi aspecte economice şi administrative
oare întreaga echipă trebuie să fie prezentă? Dacă veţi chema oameni care nu au un rol bine
conturat în cadrul şedinţei cu siguranţă nu o sa mai vină a doua oară! Dacă „trebuie” să vină,
pentru că aşa se decide, atunci se vor simţi frustraţi şi poate chiar vor boicota şedinţele.

4. Planificaţi împreună cu alţii

Aceasta este o metodă extraordinară de a pregăti şi forma noi lideri şi în acelaşi timp o bună
metodă de a-i valoriza pe oameni. Astfel oamenii vor fi mult mai implicaţi în munca grupului.
Planificaţi şedinţele împreună cu alţi trei sau patru oameni interesaţi de acest lucru!

5. O agendă bună...
Alocaţi timp pentru fiecare puncte de pe agenda de lucru. Faceţi cunoscută agenda ce cel puţin
o săptămână înainte de şedinţă. Fiecare ar trebui să ştie ce are de făcut pentru şi la şedinţă.

ORGANIZAREA ŞEDINŢEI

1. Începeţi şi terminaţi şedinţa la timp!

Este lipsit de respect să abuzezi de timpul participanţilor. Dacă trebuie să începeţi mai târziu
pentru că nu au sosit toţi participanţii, cel puţin să vă scuzaţi! Este bine să formaţi un obicei de
a începe la timp chiar dacă nu au venit toţi. Cu timpul fie vor veni, fie nu vor veni deloc. Dacă
în general se întârzie sau participarea este salbă probabil că va trebui să schimbaţi fie ora de
desfăşurare a şedinţei fie să reconsideraţi planificarea, fie amândouă .
2. Faceţi o listă cu participanţii

Lista va conţine numele, adresa locul de muncă şi numărul de telefon pentru ca participanţii să
se poată contacta.

3. Spatiul adecvat

Spaţiul de desfăşurare trebuie să fie confortabil şi adecvat şedinţei, numărului de participanţi,

etc. Alocaţi mare atenţie spaţiului de desfăşurare! Aranjaţi spaţiul înainte de şedinţă; aranjaţi
scaunele sau mesele în cerc şi nu pe rânduri, pentru a evita barierele şi pentru a facilita co-
municarea şi implicarea participanţilor. Dacă locul unde s-a desfăşoară şedinţa este greu ac-
cesibil facilitaţi transportul sau îndrumaţi participanţii.

4. Alocati timp pentru discutii informale

Alocaţi timp informal înainte şi după şedinţe pentru ca participanţi să se cunoască, să discute,
să se socializeze. Nu uitaţi! Este unul dintre motivele pentru care oamenii participă la acea
şedinţă – vor să cunoască noi oameni, să se cunoască mai bine, să afle noi informaţii, să de-
scopere noi oportunităţi. Şedinţa de după şedinţă este foarte eficientă – aici se pot schimba idei
de lucru, concluzii la cele discutate, se lansează informal noi păreri, toate acestea fiind elemente
esenţiale ale creativităţii. Dacă oamenii se cunosc mai bine, cu siguranţă o să muncească mai
bine împreună! Oferiţi această oportunitate!

5. Organizaţi şedinţe cu regularitate.

Este bine când pentru şedinţă se stabileşte o anumită zi şi oră care rămână constantă pentru
participanţi. DAR NU FACEŢI ŞEDINŢE DOAR DE DRAGUL ŞEDINŢELOR!
ÎNTOTDEAUNA FIXAŢI SCOPURI CLARE PENTRU FIECARE ŞEDINŢĂ!

În ceea ce priveşte luarea deciziilor în cadrul unei şedinţe coordonatorul trebuie să explice
foarte clar ce se cere participanţilor să decidă. Deciziile se iau prin consens sau prin votare (
vot tacit, cu vocea, prin ridicare mâinii, cu legitimaţia, prin vot secret ).
Rezultatul votului se comunică şi se consemnează în procesul verbal la fel şi persoana sau
persoanele care vor duce la îndeplinirea deciziei.
La sfârşitul şedinţei persoana care a condus-o trebuie să rezume ce s-a discutat, deciziile luate,
responsabilităţile ce vor urma, când şi unde va avea loc urmatoarea şedinţă, cine o va prezida ,
cine va întocmi procesul verbal. De asemenea se vor adresa mulţumiri pentru participare.

După Margit Gatjens Reuter, 2001

Moderatorii au urmatoarele sarcini în timpul şedinţelor:

- se îngrijesc de începerea punctuală a acestora
- explică procedura şi documentele de lucru
- are grijă de un gestionar al timpului alocat vorbitorilor
- urmareşte desfăşurarea conform agendei
- trece punctele de la diverse
- rezumă rezultatele voturilor şi coordonează votul
după şedinţe:
- verifică desfăşurarea şi succesul
- trecerea temelor nerezolvate pe următoarea ordine de zi a şedinţei următoare

CURSUL NR.7

Comunicarea în folosirea profesională a telefonului

Comunicarea prin telefon este vitală în activitatea asistenţilor sociali ( zilnic se foloseste tele-
fonul atat cel fix cat si cel portabil) si toţi asistenţii sociali trebuie să aibă bune deprinderi de
folosire a telefonului
Comunicarea telefonică reprezintă una din cele mai utilizate tehnici auxialiare de strângere de
informaţii/confirmare a datelor şi realizare a contactului dintre asistentul social şi client. Con-
vorbirea telefonică nu este localizată într-o anumită etapă în instrumentarea cazului ci se poate
efectua atunci când este necesar sau la orice solicitare a clientului. Telefonul este utilizat de
asistentul social la semnalarea cazului, cu privire la strângerea unor informaţii despre caz, pro-
gramarea unor vizite. Însă niciodată telefonul nu va substitui vizitele la client sau nu pot fi
folosite la clienţi psihotici de e. ( Manual de bune practici in asistenta sociala comunitara , 2003
)

Bonnie D. Phillips -1983

- În literatura de specialitate se scrie că o o agenţie, companie este judecată după vocea,

după cum şi ce spune cel care răspunde la telefon ( dacă este întâmpinat cu o voce caldă,
prietenoasă, plină de curtoazie se spune că persoana respectivă va avea o părere bună
despre respectiva agenţie ). La locul de muncă şi nu trebuie să conteze problemele per-
sonale, conflictele cu colegii , Imaginea unei agenţii este importantă şi după cum şi când
se răspunde la telefon.

- Persoana respectivă nu ne poate vedea si deci îşi va construi o imagine mentală cu

privire la noi ( iar vocea cântăreşte mult în această imagine ). Deci ceea ce spunem şi
tonul vocii vor crea o fotografie , o imagine mentală cu mare impact.
Pentru că persoanele nu au contact cu caracteristici fizice care să le distragă atenţia şi să
le ajute să-şi formeze păreri după aceste caracteristici.

Manierele în folosirea telefonului:

- Curtoazie politeţe: vă rog, mulţumesc
- Prietenos ( amabilitate)
- Interesat: să fim un bun ascultător, să încurajăm interlocutorul
- Sinceritate ( folosirea vocii naturale)
- deschidere la oportunitatea de a oferi ajutor

Bonnie D. Phillips - 1983 autorii au identificat un număr de recomandări pentru o folosire

eficientă şi profesionistă a telefonului.

1. FĂ ÎN AŞA FEL ÎNCÂT SĂ FI GASIT CU UŞURINŢĂ. ANUNŢĂ CÂND PLECI,

PENTRU CÂT TIMP- CÂND TE ÎNTORCI
2. RASPUNDE PROMPT la primul apel posibil, ţine de reputaţie şi de eficienţă
3. trebuie să fi pregătit să iei mesaje ori notiţe
4. identifică-te imediat
5. dacă colocutorul îţi dă un nume foloseşte-l ( personalizează conversaţia )
6. nu întrerupe
7. dacă părăseşti telefonul pentru scurt timp cere-ţi scuze ( nu scuze artificiale )
8. lasă-l pe cel care te-a sunat să spună la revedere
Atunci cănd suni:
1. identifică-te imediat
2. nu monopoliza convorbirea

1. EXERCIŢII:
 test: răspundeţi la următoarele întrebări cu variantele: întodeauna, câteodată, rar
a. raspundeţi repede sau lăsaţi telefonul să sune
b. vă prezentaţi
c. vorbiţi direct în receptor
d. păstraţi o agendă şi ceva de scris lângă telefon
e. oferiţi sprijin, ex daca nu este un coleg preluaţi un mesaj
f. verificaţi mesajele primite. Întrebi din nou numărul, adresa, numele etc.
g. Ascultaţi cu atenţie
h. Folosiţi numele colocutorului
i. Explicaţi de ce părăsiţi telefonul şi pentru cât timp
j. Mulţumiţi apoi pentru aşteptare
k. Vă cereţi scuze pentru greşelile eventuale şi mulşumişi când e cazul
l. Puneţi întrebările cu tact nu agresiv ca la interogatoriu
m. Păstraţi o listă cu numerele de telefon frecvente
n. Încheiaţi o convorbire cand e momentul şi atunci când cel care a sunat spune la
revedere
o. Puneţi telefonul în furcă ferm sau usor

Pe lângă maniere mai avem nevoie şi de o bună calitate a vocii:Telefonul a fost creat pentru o
voce normală, moderată
1. dacă vorbeşti prea încet nu poţi fi înţeles şi denotă lipsă de interes
2. dacă vorbeşti prea repede poate apărea neclaritate şi confuzie
3. dacă spui cuvinte incorecte dai impresia că-ţi lipsesc cunoştinţe şi abilităţi
4. vorbirea neclară demosntrează indiferenţă, inactivitate
5. vocea trebuie să aibă volum, claritate în vorbire, şi flexiblitate a vocii

VOCEA ASCUŢITĂ = nervozitate, imaturitate, iritare , tensiune, frică

VOCEA MODERATĂ = amabilitate, încredere, naturaleţe, înţelegere, calm
LIPSA FELXIBLITĂŢII VOCII CAUZEAZĂ = monotonie, plicitiseală a vocii me-
canică, ton neexpresiv
FOLOSIND FLEXIBLITATE AVEM = varietate, înţelegere, interes, prietenie
LIPSA FLEXIBILITĂŢII SUGEREAZĂ = lipsa interesului pentru comunicare, ru-
tină, stare depresivă
FOLOSIREA FLEXIBLITĂŢII SUGEREAZĂ = personalitate agreabilă, interes în
ascultare Încearcă să-ţi imaginezi cum arată colocutorul, să ai fotografia sa în minte
Încearcă să foloseşti cuvinte cât mai precise posibile altfel colocutorul nu te va înţelege şi deci
asta nu e comunicare.

Deprinderi de folosire eficientă şi corectă a documentelor

Sandy Adirondak în 1999 , menţiona că sistemele şi procedurile administrative

defectuoase s-au dovedit a fi cauza frecventă a ineficienţei individuale şi organizaţionale.

În continuare se vor face referiri la:

1. Deprinderi în folosirea corespondenţei

2. rapoartele scrise
 3. Procesele verbale
4. colectarea, stocarea, accesul informaţiilor, arhiva
5. sisteme computerizate
6. alte documente cu destinaţie oficială

CURSUL NR.8
Deprinderi în folosirea corespondenţei la locul de munca

Metode pentru pentru organizarea eficientă a corespondenţei (Sandy Adirondak):

- persoanele sau echipele ar trebui să aiba căsuţe de corespondenţă

- scrisorile trebuie rezolvate imediat. Trebuie citite, răspuns la ele dacă este cazul, even-
tual notarea unor notiţe în agenda de lucru, apoi trebuie puse într-un dosar împreună cu
o copie a eventualui răspuns.
 - Procesele verbale trebuie citite sau cel puţin răsfoite, sarcinile ce revin trebuie trecute
în agendă
- Publicaţiile sau buletinele informative: trebuie răsfoite sau oferite persoanelor interesate
pentru a fi citite la momentul potrivit; orice material util altor persoane va fi înmânat
acestora fără întârziere
- Materialele inutile trebuie aruncate: trebuie să ne punem întrebarea: „când şi de ce e
posibil să am nevoie de acest material”.Dacă nu este răspuns trebuie aruncat.

Aceleaşi principii se aplică şi faxului şi poştei electronice.

Rapoartele scrise

Deşi rapoartele scrise sunt extrem de variate ca tipologie, structura de principiu a unuia ar fi
următoarea:
1. antet şi număr de înregistrare
2. introducere
3. informaţii generale
4. situaţia curentă
5. prognoze de viitor
6. recapitulare

Procesele verbale

Procesele verbale sunt imparţiale şi prezintă consemnarea activităţii unei instituţii

şi folosesc celor care nu au fost prezenţi la întâlniri, celor care au fost prezenţi dar nu au reţinut
conţinutul şi celor care au nevoie de informaţiile din procesul verbal pe viitor

Procesele verbale se folosesc pentru a şti:

1. ce decizii s-au luat

2. de ce s-au luat deciziile respective
3. ce altceva s-a raportat sau s-a discutat
4. ce măsuri trebuie să le ia cel care le citeşte şi când
5. ce măsuri trebuie să ia ceilalţi şi când

Conţinutul unui proces verbal trebuie să includă: ( numele instituţiei, o descriere a tipului
întâlnirii, data, locul, mebrii prezenţi, alţi participanţi, cine a coordonat întâlnirea, deciziile,
data şi locul următoarei întâlniri, procese verbale anterioare luate în discuţie, semnăturile par-
ticipanţilor.

Colectarea, stocarea, accesul informaţiilor, arhiva

Sistemele informaţionale practice ( sistem de dosare, biblioteca, arhiva, stocare electronică

) economisesc timpul celor care le utilizează. Punctul de plecare în organizarea unui asemenea
sistem ar fi: ce va include acesta, cine îl va folosi şi de ce, când şi unde va fi folosit. Această
analiză se poate aplica unui număr de patru categorii de activităţi:

1. colectarea: strângerea informaţiilor utile instituţiei din exterior sau interior

2. stocarea: unde şi cum vor fi păstrate informaţiile pe termen scurt şi lung
3. accesul obţinerea informaţiilor atunci când este nevoie de ele
4. restocarea: retrimiterea informaţiei la locul ei după ce a fost folosită

Clasarea informaţiilor se poate face pe criteriul alfabetic, cronologic numeric,

alphanumeric, criteriul culorilor, al domeniilor, etc.

Când nu mai e necesară o informaţie, ea trebuie scoasă din dosar, urmând să fie aruncată
sau depozitată în arhivă.

Alte documente cu destinatie oficială în activitatea asistenţilor sociali

Constantin Parfene, în 1980, scria că “documentele oficiale au un anumit grad de

formalizare a textelor care variaza de la standardizarea structurii şi formulări lor verbale pâna

la o anumită libertate în ordonarea părţilor şi a expresiei. De fapt textele standardizate conţin

numai anumiţi indici verbali lasând spaţii libere pentru a fi completate, după caz şi situaţie,

de cel care recurge la serviciul lor”.

Autorul sus menţionat prezintă următoarele tipuri de texte cu destinaţie oficiala:

1. chitanţa: Chitanţa este un act scris prin care se va face dovada primirii a unei sume
de bani.

Caracteristici: nucleul unei chitanţe constă în cateva puncte de sprijin ( cuvinte, date ). Acestea
sunt: data, o formulă de confirmare a primirii, numele şi adresa persoanei sau instituţiei de la
care se primeşte, specificarea sumei ce reprezintă suma şi semnătura primitorului. Prin com-
pletarea datelor referitoare la aceste repere se obţine un text cu valoare de document, o chitanţa.
Chitanţele sunt părţi a unor formulare tipizate, numite chitanţiere care sunt numerotate şi
înregstrate în dublu exemplar iar persoana sau instituţia de la care se primeşte suma de bani va
primi fila superioară, originală iar partea a doua ramâne la chitanţier.

În procedurile financiare se folosesc şi facturile care trebuie însoţite de chitanţe sau mai recent
în bonuri fiscale care includ pe lângă caracteristicile chitanţei şi detalii cu privire la produsele
cumpărate.
 2. delegaţia: Delegaţia este un text prin care cineva este împuternicit să înde-
plinească o acţiune în numele unei persoane fizice sau instituţii.

Caracteristici: textul unei delegatii conţine: data întocmirii, numele celui care deleagă, locul
unde profesează, domiciliul său, numele celui delegat, sarcina încredinţată ( consemnarea pre-
cisa a împuternicirii ) şi semnatura.
Dacă vine din partea unei instituţii oficiale trebuie însoţită de antetul, numărul de înregistrare
şi semnătura şi ştampila persoanei care are acest drept.

3. Adeverinţa: Actul oficial, eliberat de o instituţie prin care se recunoaşte un anu-

mit fapt sau un drept se numeşte adeverinţă. Întocmirea unei adeverinţe impune
consemnarea tuturor datelor ce o caracterizează, în ordinea menţionată şi în for-
mularea respectivă. Ea se eliberează în urma unei cereri.

Caracteristici: o adeverinta conţine antetul instituţiei emitente în stânga iar în dreapta numărul
de înregistrare şi data eliberării actului. Urmează textul propriuzis prin care se adevereşte, se
confirmă, se susţine exactitatea unui fapt. În subsolul adeverinţei se trece semnătura şi ştampila
conducătorului instituţiei şi a secretarului.

4. Cererea: textul cu destinaţie oficial prin care o persoană solicită rezolvarea unor
probleme de ordin personal sau administrative poartă numele de cerere.

Cererea poate fi adresată oricărei pesoane juridice care are dreptul de a elibera acte oficiale şi
se scrie pe o coala de hârtie unde se lasă un spaţiu liber în partea de sus ( pentru formularea
rezoluţiei celui caruia i se adresează ) şi în partea stânga a paginii pentru a fi îndosariată.
Cererea se redactează în stil oficial, cu formulări simple, clare şi precise. Derogarea de la aceste
cerinţe elementare poate pune autorul cererii în situaţii penibile.

Caracterisitici: textul unei cereri conţine:

- o formulă de adresare
- prenumele şi numele solicitantului
- ocupaţia şi locul unde şi-o desfăşoară
- formularea scurtă şi clară a unei probleme personale
- motivul solicitării
- semnătura solicitantului
- localitatea şi data întocmirii
- funcţia celui căruia i se adresează cererea şi instituţia pe care o conduce

5. nota explicativă: relatare care explică şi motivează, pe scurt o situaţie, un fapt,

o întamplare, cu scopul de a contribui la elucidarea lor

Caracteristici: textul include numele si prenumele celui care scrie, locul unde îşi desfăşoară
activitatea, apoi concentrat o mărturie şi explicarea acestei mărturii şi în final semnătura, locul
şi data redactării.

6. referinţa şi recomandarea
referinţa este definită ca fiind textul prin care cineva dă informaţii cu privire la situaţia unei
persoane, în vederea unei mai bune cunoaşteri a acesteia.

Recomandarea este definită ca fiind textul prin care cineva propune o persoană pentru un post
sau o funcţie oarecare, prezentând-o, în acest scop, în mod eleogios, se numeşte recomandare.

e. scrisoarea de mulţumire: textul epistolar prin care se transmit mulţumiri unei per-
soane pentru îndeplinirea unei rugăminti sau pentru alte acţiuni.
Scrisorile de mulţumire sunt de obieci scurte şi pot fi redactate atât în stil oficial cât şi în stil
amical familiar, în funcţie de natura relaţiilor existente. În afara titlului ele conţin mulţumirile
aduse, menţionarea unor calităţi a persoanei care a satisfăcut rugămintea, eventual o asigurare
privind îndatorarea pe viitor şi o formulă amabilă de încheiere. În domeniul asistenţei sociale o
scrisoare de mulţumire poate să includă numărul de persoane care a beneficiat de ajutor direct
sau indirect.

7. invitaţia: textul prin care se transmite într-un stil protocolar, o invitaţie.

Ceea ce caracterizeăza stilul de formulare a invitaţiilor este folosirea unor cuvinte, expresii,
construcţii pline de deferenţă. Nota protocolară va fi prezentă în toate compartimentele textului
(în formula de introducere, în cuprins, în formula de încheiere).

h. actul de donaţie: documentul prin care se realizează între două părţi donarea unor
bunuri materiale.
Se vor trece pe o hărtie cu antet şi număr de înregistrare, datele personale atât ale donatorului
cât şi a beneficiarului, cantitatea exacta a bunurilor donate, valoarea acestora şi semnăturile
eventual ştampilele părtilor. Ulterior produsele donate se înscriu în evidenţa contabilă în cazul
persoanelor juridice, conform legislaţiei în vigoare.

8. contractul un acord de cele mai multe ori scris care produce efecte juridice şi
cuprinde: acceptul şi oferta celor două părţi precum şi obiectul contractului

contractul de sponsorizare: documentul prin care două părţi sunt implicate în donarea respectiv
primirea unei sume de bani sau produse.
În cazul persoanelor juridice se vor trece pe o hârtie cu antet şi număr de înregistrare, datele
personale atât ale sponsorului cât şi a beneficiarului, datele bancare şi eventual cadrul legislativ
pe baza căruia se face acţiunea de sponsorizarea. Suma care face obiectul sponsorizării trebuie
trecută exact şi de asemenea modalitatea de intrare în posesia acesteia ( prin virament bancar
sau cash şi în această ultimă situaţie trebuie eliberată chitanţă ) Documentul trebuie semnat şi
ştampilat în original iar suma se include în evidenţa contabilă.

9. convenţia de colaborare: documentul prin care două părţi au convenit să aibă relaţii de
colaborare şi unde se vor trece datele concrete care cuprind această relaţie şi durata sa de des-
făşurare care poate fi determinată sau nedeterminată.
 CURSUL NR. 9

Comunicarea în cadrul unor evenimente, întalniri publice și cu instituții media

Înainte de organizarea unui eveniment trebuie să ne punem întrebari considerate a fi esenţiale:

 - de ce este nevoie de acest eveniment ( apropie oameni, personalizeaza relaţiile,
facilitiază schimburi reciproce de idei şi informaţii, trezesc spiritul de echipă,
favorizează transmiterea unui mesaj unitar, se strâng fonduri )
- cine trebuie să vină ( criterii de selecţie, invitarea unor personalitaţi )
- unde trebuie să aibă loc? ( în funcţie de scopul şi obiectivele evenimentului, de
numarul de participanţi, importanta oaspeţilor, de spaţiul necesar, necesităţile
logistice, gradul de accesibilitate, perioada de desfaşurare, buget )
- când ( când începe organizarea efectivă, dacă există evenimente concurente la
aceeşi dată programată de desfăşurare, accesibilitatea ca dată şi ora, aranjarea
locului )

Avantajele unei intâlniri publice care poate fi cu sute de membri ai comunităţii sau cu liderii
comunitari:

- ofera şansa unei întâlniri directe cu publicul şi de a contacta alte grupuri

- pune în evidentă susţinătorii influenţi pe care-i aveţi de partea voastra
- este o buna metodă de pregătire a echipei de campanie
- constitue o buna ocazie pentru a obţine atenţia presei

recomnadări în cazul adunărilor publice:

- determinaţi scopul
- determinaţi durata întâlnirii
- stabiliţi programul
- programaţi
- selectaţi mediatorul
- selectaţi vorbitorii
- alegeţi şi rezervaţi spaţiul
- elaboraţi lista de invitaţi
- produceţi invitaţiile
- aspecte administrative: consumabile, cattering
- pregătiţi dacă e cazul o mapă de presă ( cu rapoarte, cv-uri, fotografii, etc )
- dacă e cazul faceţi o repetiţie cu vorbitorii
- verificaţi logistica ( aparatura )
- desfăşurarea evenimentului
- activităţi după terminare ( scrisori de mulţumire, rapoarte, communicate de presă
)

Colaborarea cu mass media în activităţi comunitare de asistentă socială

Subiectele de interes pentru presă sunt cele pe care editorii le găsesc noi, utile, interesante.
Reprezentanţii mass media trebuie să fie informaţi despre:
- care este povestea
- de ce este aceasta importantă
- cum poate fi aceasta verificată ( eventual faceţi referire şi la alte surse )
 - cui îi pasă şi cât de multe persoane sunt afectate
- foloseşte cu ceva cititorului, ascultătorului , telespectorului

Reguli necesare în relaţia cu reprezentanţii mass media:

- nu minţiţi niciodată
- dacă sunt copii minori implicaţi nu trebuie să le fie publicată identitatea sau
fizionomia
- evitaţi jargonul şi termenii tehnici
- nu deviaţi de la subiect
- nu consumaţi timpul cu informaţii minore căci riscaţi să nu fiţi ascultaţi
- folosiţi cifre şi statistici pentru a le răspunde la întrebări
- daca nu ştiţi să răspundeţi la întrebare spuneţi că nu aveti atunci datele respective
deci nu improvizaţi şi apoi informaţi-vă şi anunţaţi

Comunicatul de presă:

Reprezintă posibilitatea de a transmite fapte şi puncte de vedere pentru care veţi pune la
dispoziţie informaţia necesară unui repreznentant mass media. Un comunicat de presă bun cere
timp şi efort.

Titlul trebuie să fie atrăgător şi informaţiv şi este considerat a fi prima şansă ca lucratorul din
mass media să ia în considerare comunicatul dintre multe altele existente.

Primul paragraf al comunicatului trebuie să rezume în maxim doua propoziţii coţinutul

comunicatului într-un mod clar şi interesant. Primul paragraf trebuie să răspundă la măcar cinci
din cele şase întrebări fără a respecta această ordine:
- cine?
- Ce?
- Unde?
- Cand?
- Cum?
- De ce?
Dacă este vorba de un comunicat de invitaţie este bine să nu spuneţi esenţialul pentru ca ziariştii
să fie mai interesaţi.

Un comunicat de presă nu trebuie să fie prea lung, maximum o pagină.

Nu uitaţi foaia cu antet pentru identificarea organizaţiei, data, numele şi telefonul unei persoane
de contact. Dupa ce l-aţi trimis prin fax sau prin corespondentă, telefonaţi să vă asiguraţi dacă
a ajuns.

Conferinta de presă:

Trebuie organizată în doua contexte:

- informaţia pe care o aveţi de clarificat este atât de complexă încât cere un dialog
pentru completări şi clarificări
- doriţi să accentuaţi şi să dramatizaţi anunţul facut

Aspecte practice în organizarea unor conferinţe de presă eficente:

 - pregătirea trebuie să înceapă cu cel putin 12-14 zile înainte
- momentul conferinţei se alege de luni până vineri între orele 12-14
- alegeţi cu grijă vorbitorii ( cei mai importanţi, cei mai cunoscuţi, cei mai
competenţi )
- locul de desfăşurare trebuie să fie cunoscut, accesibil
- asiguraţi o bună sonorizare a sălii
- invitaţiile se trimit prin fax sau postă cu cel putin 5-7 zile lucratoare. Un
comunicat de presă trebuie trimis în ziua sau preziua conferinţei. Cu o zi sau
doua înaninte contactaţi lucrătorii mass media pentru a vă confirma daca au
primit invitaţia şi dacă confirmă participarea
- dacă la întalnire vor participa experţi sau celebrităţi treceţi-le numele căci
ziariştii vor deveni mai interesaţi
- nu uitaţi să treceţi în dreptul fiecarei persoane numele acesteia şi eventual poziţia
pe care o ocupă
- cineva trebuie să primească invitaţii
- limitaţi conferinţa la 30-45 de minute
- păstraţi un as în mânecă dacă jurnaliştii nu pun întrebări
- limitaţi numărul de vorbitori la 2 sau 3 iar introducerea trebuie să dureze maxim
15 minute
- puneţi în sala de desfăşurare cât mai multe însemne, logou-ri ale organizaţiei
pentru mijloacele audio-vizuale
- trimiteţi un comunicat ziariştilor absenţi
- nu uitaţi de atmosferă: ceai, cafea, fursecuri

Pe cât posibil atmosfera locului să corespundă cu tematica conferinţei de presă caci “(…)
lucrurile, obiectele, gesturile nu pot fi nici ele neutre, participă la ceea ce se petrece în jur. Au
o funcţie culturală şi socială determinantă. Afirmaţia este cu atât mai adevărată în cazul audio-
vizualului . Deseori punctul de vedere este sugerat de contrastul dintre informaţii, oricine acorda
valoare aparte deschiderilor de spaţiu sau locurilor închise sau simultaneităţii acestora. Există
mereu acea secretă corespondenţă între acţiunea povestirii şi spaţii ( dimensiunea acestora,
unghiurile lor). Obiectele la rândul lor, nu sunt doar utilizate ci ele pot dobândi atât funcţii
decorative cât mai ales dramatice prin calitatea lor de agenţi ai povestirii “. Laurentiu Şoitu
1993

Anunţul de utilitate publică:

Este o formă de reclamă pentru structurile guvernamentale sau neguvernamentale care se

difuzează gratuity sau contracost în mass media.
Are o durată de 10-60 de secunde şi nu promovează numele organizaţiei ci doar subiecte
specifice ( eventual pot fi date coordonate de contact )

Scopul AUP-ului este:

- informare: simptomele tuberculozei
- schimbarea atitudinii: ex : stop fumatului
- oferirea de servicii: ex planning familial gratuity

Carcateristicile unui AUP eficient:

- este scurt şi puternic

 - ţintit pe o audienţă specifică
- mesajul este clar
- să facă apel la emoţii ( audienţa se poate şoca, amuza, surprinde , etc )
- să fie adaptat cultural
- să nu fie evident didactic
- să conţină sugestii de aţiuni ( ex help line telephonic )

Caracteristicile unui AUP neeficient:

- audienţa rămâne cu un sentiment de neputinţă ( ce pot face eu? )

- este perceput ca o manipulare politică
- serviciile organizaţiei sunt inadecvate şi nu pot face cereri

Interviul : acesta putând fi de opinie, pentru ştiri, de documentare, pentru o emisiune

talk-show .

Pentru H.Marcuse citat de Laurentiu Şoitu in 1993 . fraza vorbită la radio şi televiziune este o
expresie nu doar a individului care vorbeste cât şi a celor care îl fac sa vorbească şi pentru care
vorbeşte purtând în ea tensiunea aflată în raporturile lor.

Recomandări:
- Chiar dacă interviul se desfasoară într-o atmosferă amicală nu uitaţi că juran-
listul îşi face meseria şi deci nu dezvăluiţi informaţii pe care nu doriţi să se afle
- Dacă ştiţi ceva dar nu sigur specificaţi clar că informaţia trebuie verificată
- Dacă cunoşteţi o persoană mai potrivită pentru a da aceste informaţii , îndreptaţi
jurnalistul către acea persoană
- Rostiţi cuvintele până la capăt şi mai rar ca de obicei
- Nu priviţi la cameră ci la cel care vă pune întrebările
- Nu uitaţi că interviul e o întlnire oficială
- Nu încercaţi să daţi toate informaţiile; spuneţi esenţialul şi lăsaţi jurnalistul să
întrebe
- Puteţi solicita jurnalistului cadre de filmare care să întărească cele spuse
- Dacă sesizaţi erori în informaţiile pe care le are jurnalistul atrageţi atenţia cu
amabilitate dar ferm. E în folosul ambelor părţi
- Atenţie la mişcările necontrolate din cauza emoţiilor ( ex mâinile )

CURSUL NR. 10

Dificultăți ( bariere) care afectează reușita comunicării

Problemă: Agresiune.
Definiţie: Încercarea de a forţa pe cineva să-ţi acepte ideile prin ameninţări sau acţiuni fizice
sau psihologice.
Costuri: Sunt create sau amplificate conflicte.
Sugestii de rezolvare:
1. A rezista ameninţării.
2. A descrie propriile sentimente.

Problemă : Atitudine competitivă

Definiţie: A privi conflictele ca pe o situaţie de câştig - pierdere.
Costuri: Creează sau amplifică conflictul. Scoate la suprafaţă sentimentele competitive ale
altora.
Sugestii de rezolvare:
1. Abordarea situaţiei în mod cooperativ.
2. Demonstrează-ţi dorinţa de a rezolva conflictul perceput într-un mod benefic şi
mutual.

Problema: atitudine defensivă.

Definiţie: sentiment sau comportament negativ care apare atunci când o persoană se simte ame-
ninţată.
Costuri: interferează cu comunicarea deschisă.
Sugestii de rezolvare:
1. Fii descriptiv mai mult decât evaluativ
2. Fii orientat spre rezolvarea problemelor mai mult decât pe control
3. Fii spontan mai mult decât practic
4. Fii empatic mai mult decât neutru
5. Fii egal mai mult decât superior
6. Fii experimental mai mult decât dogmatic

Problemă : Răspunsuri evaluative

Definiţie: declaraţie care judecă ideile, sentimentele şi comportamentele unei persoane.
Costuri: Creează defensive
Sugestii de rezolvare: fii descriptiv mai mult decât evaluativ.

Problemă : Omisiuni
Definiţie : Distanţe în comunicarea dintre persoane şi grupuri de oameni.
Costuri: distorsiuni ale mesajului, stereotipii, prejudecăţi.
Sugestii de rezolvare :
1. A recunoaşte faptul că comunicarea devine mai dificilă cu cât diferenţele dintre comunicanţi
sunt mai mari.
2. A construi punţi între indivizi.
3. A însemna declaraţiile cu grijă.

Problemă: agenda ascunsă

Definiţie: Un motiv pentru un comportament care nu este dezvăluit celorlalţi participanţi.
Costuri: Poate distruge încrederea între indivizi; produce atitudini defensive; manipulează.
Sugestii pentru rezolvare:
1.Transmiţătorul trebuie să-şi dezvăluie motivele.
2. Receptorul trebuie să-şi descrie comportamentul şi să-şi verifice percepţia .
Problemă: Răspunsuri neadecvate
Definiţie: răspunsuri care nu satisfac acceptările altor persoane sau răspunsuri care infirmă cele
spuse de alte persoane.
Costuri: Cauzează atitudini defensive.
Sugestii pentru rezolvare: substituirea parafrazării.
Problemă: Răspunsuri necongruente.
Definiţie: Mesaje ale căror conţinuturi verbale intră în conflict cu cele nonverbale.
Costuri: Cauzează atitudini defensive.
Sugestii pentru rezolvare :
1. Transmiţătorul trebuie să fie onest şi să-şi descrie adevăratele sentimente.
2. Receptorul trebuie să verifice perceperea mesajului.

Problemă: supraîncărcarea cu informaţii.

Definiţie: Primirea unui volum de informaţii mai mare decât poate fi procesat în acest moment
sau trimiterea unui volum de informaţii mai mare decât poate fi procesat de altă persoană.
Costuri: Pierderea unei părţi din mesaj. Posibile frustrări
Sugestii pentru rezolvare:
1. Receptorul trebuie să îşi folosească percepţia selectivă şi, dacă este posibil, să
parafrazeze.
2. Transmiţătorul trebuie să limiteze detalile, ideile de grup şi să sublinieze
punctele cheie.

Problemă: Întreruperea răspunsului.

Definiţie: Întreruperea transmiţătorului înainte ca acesta să fi terminat ce avea de spus.
Costuri: creează climat de superioritate
Sugestii pentru rezolvare: a permite persoanei să-şi termine propoziţia sau ideea .

Problemă: Răspunsuri irelevante.

Definiţie: O persoană care nu a ascultat ceea ce se vorbeşte.
Costuri: tendinţă de a infirma, de a determina persoana să-şi pună întrebări despre propria
valoare.
Sugestii pentru rezolvare: a asculta ce are de spus cealaltă persoană.

Problemă: Zgomot, intern

Definiţie: Când gândurile şi sentimentele participanţilor interferează cu înţelesul.
Costuri: Depăşeşte sau interferează cu receptarea mesajului.
Sugestii pentru rezolvare: Creşterea puterii de concentrare.

Problemă: Zgomot, extern

Definiţie: Factori externi care blochează canalele de comunicare.
Costuri: Depăşeşte sau interferează cu receptarea mesajului.
Sugestii pentru rezolvare:
1. receptorul poate elimina sursa de zgomot sau să-şi sporească puterea de concentrare.
2. receptorul poate compensa zgomotul.

Problemă: zgomot, semantic

Definiţie: decodarea cu un alt înţeles decât cel transmis de emiţător.
Costuri:distorsiunea înţelesului
Sugestii pentru rezolvare:
1.Ca emiţător, determină înţelesul, codează cu atenţie, analizează dacă receptorul va înţelege
limbajul pe care l-ai selectat.
2. Ca receptor, ascultă activ şi dacă este posibil parafrazează.

Problemă: cedarea la conflict

Definiţie: a ceda în faţa altuia doar pentru a evita conflictul .
Costuri: poate deveni martir.
Sugestii pentru rezolvare:
1. descrierea sentimentelor.
2. creditarea sentimentelor.

Problemă: suspiciune
Definiţie: o teamă nesănătoasă faţă de necunoscut, neobişnuit sau persoane cu funcţie de auto-
ritate.
Costuri: presiune psihologică apăsătoare; împiedică interacţiunea deschisă .
Sugestii pentru rezolvare:
1. a construi un climat de încredere.
2. a practica împărţirea responsabilităţilor.
3. a aprecia beneficiile comportamentului de încredere.

Problemă: răspuns tangenţial

Definiţie: declaraţie care schimbă subiectul fără a oferi un răspuns adecvat.
Costuri: implică faptul că declaraţia transmiţătorului nu este atât de importantă pentru a fi luată
în considerare.
Sugestii pentru rezolvare: ia în considerare de ce o persoană face o declaraţie, şi, înainte de a
schimba subiectul, ia în considerare implicaţiile declaraţiei.

Problemă: transferuri staţionare

Definiţie: comunicare în lanţ care trece pe la mai mulţi receptori înainte de a ajunge la
destinaţie.
Costuri: distorsiunea mesajului. De obicei, cu cât există un număr mai mare de transferuri cu
atât este mai mare şi distorsiunea.
Sugestii pentru rezolvare:
1. creează aranjamente” faţă în faţă“, de câte ori este posibil
2. dacă mesajul trebuie să fie trimis printr-un lanţ, fiecare receptor trebuie să para-
frazeze cu grijă.

Problemă: retragerea
Definiţie: retragerea din punct de vedere fizic sau psihologic a unei persoane dintr-un
aranjament.
Costuri: Conflictele nu sunt rezolvate ci doar amânate.
Sugestii pentru rezolvare: A rezista unei nevoi de retragere; descrierea sentimentelor.

Bariere ale comunicarii

OBSTACOL AL CO- NATURA SA EXEMPLE
MUNICĂRII
 Criticile A face o evaluare negativă a altei persoane, a acţiunilor „Ţi-ai făcut-o cu mâna ta- n-ai de ce să
sau atitudinilor ei/lui. învinuieşti pe altcineva pentru situaţia în
care eşti”

Etichetarea „A doborî” sau a stereotipiza altă persoană. „ Ce cretin!”

„ E femeie doar…!”

Evaluarea pozitivă A face o judecată pozitivă a altei persoane, a acţiunilor „Tu eşti întotdeauna o fată aşa de drăguţă.
sau atitudinilor acesteia. Ştiu că mă vei ajuta.”

Sfătuirea A da altei persoane soluţia pentru problema ei. „Dacă aş fi în locul tău, l-aş părăsi. Există
un singur mod de a o rezolva…”

Chestionarea excesivă, nepo- Întrebări închise, cu răspunsuri „da” sau „nu”. „Când s-a întâmplat?
trivită Îţi pare rău că ai facut-o?”

A da ordine A comanda altei persoane să facă ceea ce doreşti tu să „Îţi faci tema chiar acum!”
facă.

A ameninţa A încerca să controlezi acţiunile celeilalte persoane cu „Vei face asta…altfel…”.

ameninţarea unor consecinţe negative pe care le vei „Opreşte zgomotul acum…sau…”
declanşa.

A moraliza A spune celeilalte persoane ceea ce trebuie să facă. „Nu ar trebui să divorţezi; gândeşte-te la
copii. Trebuie să-i spui că-ţi pare rău”.

Diversiunea A trece de la problemele cuiva la altceva prin distragere. „Nu-ţi face griji. Hai să vorbim despre ceva
mai plăcut.”

Argumentarea logică Tentativa de a convinge pe cineva prin apel la logică sau „Priveşte faptele; dacă n-ai fi cheltuit banii
fapte, fără a lua în considerare factorii emoţionali im- pe alcool, ai fi avut bani pentru plata lec-
plicaţi. tiilor de sport ale copilului tău! “

Sursa: A. J., Kalichman S. şi Santrock W. J., 1994, Human Adjustment, WCB Brown& Bench-
mark, Publishers Madison, p. 230.
 CURSUL NR. 11

COMUNICAREA PUBLICĂ

Asistenții sociali pot fi puși în situații în care într-un context profesional trebuie să vor-
bească în public.
Începem prin prezentarea unui inventar al celor mai importante dificultăţi în cadrul
prezentărilor publice:
- tracul;
- utilizarea nepotrivită a tehnologiei de prezentare;
- pregătirea insuficientă a prezentării;
- dificultăţi determinate de componente ale comunicării nonverbale şi paraverbale;
- dificultăţi de comunicare cu membrii comisiei de evaluare.

6.1.1 Tracul

În cele mai multe situaţii în care sunt necesare prezentări ale unor lucrări şti-
inţifice realizate de persoane tinere, cel mai adesea auzim vorbindu-se despre trac, timiditate,
teamă sau alte forme ale fobiei sociale.
Aceste dificultăţi daca nu sunt bine prevăzute şi manageriate pot determina o percepţie
greşită a lucrării respective din partea comisiilor de evaluare şi a auditoriului, deşi conţinutul
poate să fie valoros din punct de vedere ştiinţific.
Credem că înţelegerea celor mai importanţi factori care determină apariţia tracului pot asigura
reuşita unei prezentări. În prezent în învăţământul universitar planurile de învăţământ includ
rareori discipline care să determine însuşirea unor competenţe în această zonă.
Există opinii potrivit cărora tracul în doze mici este util persoanei care urmează să realizeze o
prezentare, însă considerăm că în realitate este vorba de autocontrolul celor cu experienţă în
arta vorbitului în public.
 Într-o definiţie prezentată concis am reţinut că ,,tracul poate fi înţeles ca o senzaţie
de anxietate puternică, dar trecătoare, limitată la o situaţie şi la un moment anume. Etimologia
cuvântului este de altfel edificatoare, conform majorităţii lingviştilor, se pare că se poate sta-
bili o filiaţie cu verbul francez „traquer” (a contiua fără a avea o ieşire). Ceea ce corespunde
trăirii subiective anxiosului social : el se teme de o ascultare fără milă din partea interlocutori-
lor. (Andre, Legeron, 2001, p.73)
Tracul are o legătură directă cu teama de eşec ce determină o blocare a celor care re-
alizează prezentări într-un context public. Pot apărea modificări vegetative ale corpului
(roşeaţă, frisoane, paloare a feţei ) care se transformă într-o adevărată anxietate socială.
Aceste reacţii fiziologice se pot accentua în cazul în care membri ai comisiei de evaluare pun
întrebări celui care a realizat prezentarea.
Dintr-o lucrare apărută la editura Polirom am reţinut următoarele manifestări psihice în situ-
aţii de trac:
- ,,teama de a se afla sub ochii celuilalt;
- teama de a se simţi observat;
- teama de a se crede evaluat;
- teama de a crede că acestă evaluare este negativă;
- o percepere excesivă a vulnerabilităţii sale;
- autodevalorizarea intensă a propriilor comportamente sociale;
- supraevaluarea exigenţelor care există intr-o situaşie sau relaţie dată;
- sentimentul unei agresiuni latente sau potenţiale din partea celuilalt;
- ceilalţi sunt percepuţi ca mai puternici, mai competenţi şi pot agresa prin cuvinte sau
acte.
Suntem astfel în situaţia cogniţiilor. Acele gânduri automatice care se impun conştiinţei subi-
ectului în legătură cu ceea ce este pe cale să trăiască. Este dicursul lui interior, modul în care
îşi vorbeşte lui însuşi de exemplu nu voi reuşi niciodată, sunt pe cale să vadă că mainile mele
tremură, nu am nimic interesant de spus, nu ar fi trebuit să spun asta. Ele sunt involuntare,
automate, nu cer un efort de apreciere al subiectului. Ele sunt mai mult sau mai puţin
conştiente, câteodată nediferenţiate de spiritul subiectului ca un zgomot de fond al gândirii
sale. Sunt recurente, adică tind să se reinstaleze în constiinţa subiectului de fiecare dată, chiar
dacă faptele le-au dezminţit. Ele sfârşesc prin caracteriza un stil neobişnuit de gândire ca
reacţie la anumite situaţii. Ele cer pentru a fi modificate eforturi considerabile”. (Andre, Lege-
ron,2001, pp.58-59)
Pentru depăşi tracul cele mai importante recomandări sugerează expunerea, adică a experi-
menta situaţii în care prezentăm public. Astfel o succesiune de situaţii în care vorbim în pub-
lic ne vor diminua tracul şi ne vor face să avem un cât mai bun autocontrol. Cu siguranţă
reuşitele, feedback-ul pozitiv oferit direct sau indirect prin manifestări nonverbale dat de audi-
toriu determină o creştere a stimei de sine a vorbitorului pentru situaţiile viitoare. Cogniţiile
pot fi schimbate prin gânduri alternative „le pasă mai mult de ceea ce am spus, nu de timidi-
tatea mea”, „poate auditoriul nici nu a remarcat timiditatea mea pentru că am un autocontrol
din ce în ce mai bun”.
Pentru învingerea tracului se impun recomandări care în condiţiile existenţei unei lucrări
valoroase din punct de vedere ştiinţific pot asigura reuşita unei prezentări :
- ,,cunoaşteţi sala în care va avea loc prezentarea;
- conştientizaţi că oamenii doresc să reuşiţi, publicul vrea să fiţi interesant, stimulativ,
informativ şi plăcut, nu vrea să daţi greş;
- nu vă cereţi scuze, dacă menţionaţi faptul că sunteţi nervos sau vă cereţi scuze pentru
orice probleme care credeţi că le are discursul dumneavoastră, puteţi atrage atenţia au-
ditoriului asupra unor lucruri pe care acesta nu le observase;
- stăpâniţi-vă energia nervoasă şi tranformaţi-o în vitalitate şi entuziasm;
- cunoaşteţi-vă materialul;
- dacă nu sunteţi familiarizat cu materialul sau dacă nu sunteţi mulţumit de el,
nervozitatea dumneavoastră va creşte. Repetaţi-vă discursul şi corectaţi-l dacă trebuie.

Ataşăm în continuare şi recomandări utile pentru a depăşi tracul :

- recunoaşteţi că aveţi puţin trac (la urma urmei, dacă recunoşti că ai o problemă ai şi
rezolvat-o pe jumătate);
- gândiţi-vă că toţi vorbitorii au emoţii în timp ce-şi ţin discursul în public;
- folosiţi-vă energia produsă de frică;
- înţelegeţi că nimeni nu trebuie să vadă că vă este frică, în multe situaţii aparenţa şi re-
alitatea se confundă;
- imaginaţi-vă că sunteţi un vorbitor de succes;
- analizaţi-vă auditoriul;
- fiţi bine pregătiţi;
- fiţi încrezători, când credeţi în dumneavoastră îi ajutaşi şi pe ceilalţi să creadă”. (Roza-
kis, 2007, p. 28)
În lupta cu tracul amintim şi un element care poate să ne ofere mai multă încredere în timpul
prezentărilor este şi îmbrăcămintea adecvată evenimentului. Un psiholog, rector al unei uni-
versităţi a trimis un chestionar mai multor persoane întrebând ce impresie produc hainele.
Aceştia au mărturisit în unanimitate că, atunci când erau imbrăcaţi bine, puşi la patru ace şi
foarte curaţi, faptul că ştiau asta le dăde senzaţia greu de explicat că aveau încredere în ei.
Aveau o părere mai bună despre ei înşişi. Au declarat că atunci când arătau ca nişte persoane
sigure pe sine li se părea mai simplu să se gândească la succes şi să-l obţină. Acesta este efec-
tul hainelor asupra celui care le poartă. (Carnegie, 2000, p. 97) De asemenea, o îmbrăcăminte
adecvată poate fi percepută ca o formă de respect pentru membrii comisiei.
Afişarea unei dispoziţii şi atitudini pozitive a vorbitorului, un zâmbet înaintea în-
ceperii prezentării, entuziasmul sunt considerate a fi contagioase şi pot determina o reacţie
pozitivă a auditoriului.
Toate recomandările anterioare, pentru depăşirea tracului trebuie asociate cu o bună pregătire
a conţinutului prezentării.

6.1.2. Utilizarea nepotrivită a tehnologiei de prezentare;

Aşa cum am arătat şi în capitolul 4, prezentările într-un context ştiinţific implică

opţional şi utilizarea diferitelor mijloace audio-vizuale.
Acestea pot fi următoarele:
- copii multiplicate pe suport de hârtie a celor mai importante idei, grafice scheme din
prezentare;
- flipchartul – unde trebuie să scriem lizibil pentru a fi văzuţi şi de cei din spatele sălii;
- retroproiectorul;
- videoproiectorul;
- diaproiectorul;
- videorecorderul;
Mijloacele audio-vizuale pot produce dificultăţi candidatului dacă nu se realizează o pregătire
prealabilă a utilizării acestora prin repetarea prezentării.
De asemenea, trebuie anticipate eventualele probleme tehnice şi posibilitatea unor soluţii de
rezervă.
Opţiunea utilizării acestora este nepotrivită atunci cînd candidatul nu are deprinderi necesare
de folosirea acestora.
Deci trebuie să ştim să le folosim, să repetăm şi să avem o soluţie de rezervă dacă acestea nu
funcţionează.
Mijloacele audio-vizuale trebuie considerate elemente ajutătoare în perocesul de prezentare şi
să nu fie o barieră între cel care face prezentarea şi comisia de evaluare (de ex. citirea cuvînt
cu cuvânt de pe slide-urile de pe proiector). Lizibilitatea scăzută reprezintă cel mai frecvent
insucces al mijloacelor de prezentare audio-vizuală.
Regulile de bază ale lizibilităţii sunt :
- ,,nu mai mult de şase rânduri pe fiecare imagine demonstrativă, textul trebuie mărit
pentru a fi vizualizat de toţi cei prezenţi indiferent de poziţia în sală.
- dimensiunea caracterelor trebuie să fie următoarea : distanţă de până la 10m-5mm, de
la 10 la 15m – 10mm, de la 15 la 20m – 20mm
- folosiţi doar trei idei de bază pe pagină, slide, diapozitiv, diagramă” (Leigh, Maynard
1998, pp. 51-56).
Mijloacele audio-vizuale trebuie adaptate sălii în care urmează să se facă prezentarea. Exem-
plu un microfon trebuie utilizat doar dacă avem o sală de tip amfiteatru sau aulă şi sunt
necesare încercări ale acestuia de către candidat cu ajutorul unui tehnician înaintea
prezentării.
Despre familiarizarea cu locul de desfaşurare a prezentării Hindle (2000) la p.14 făcea
următoarele recomandări :
- ,,vizitaţi sala în care va avea loc prezentarea unde veţi observa aşezarea scaunelor, am-
plasamentul podiumului, aparaturii vizuale etc;
- luaţi în calcul toate detaliile sălii indiferent cât de neînsemnate ar părea;
- fiţi atent la eventualele obstacole din sală care ar impiedica publicul, auditoriul să vă
vadă;
- dacă permit organizatorii coborâţi jaluzelele pentru a se reduce lumina;
- întrebaţi o persoană şi verificaţi dacă se aude bine în spatele sălii;
- ţineţi seama ca vocea nu se aude la fel de bine dacă sala e plină;
- localizaţi întrerupătoarele pentru a putea reduce lumina dacă folosiţi mijloace vi-
zuale”.
În ultimul deceniu, videoproiectorul şi aplicaţia power point s-au impus ca instrumente
obişnuite în prezentările ştiinţifice. Vom detalia recomandări utile despre acestea în partea
destinată prezentării lucrării de licenţă.

6.1.3. Pregătirea insuficientă a prezentării

 Succesul unei prezentări depinde în mare măsură şi de timpul alocat pregătirii.
În literatura de specialitate găsim informaţia potrivit căreia pentru o ora de prezentare sunt
necesare cel puţin 8 ore de pregătire temeinică.
După ce materialul ce urmează a fi prezentat a fost pregătit şi a primit acceptul coordona-
torului ştiinţific, se recomandă să-l prezentăm unui coleg şi să-i cerem părerea sinceră şi con-
structivă după un model de recomandări al lui Tim Hindle :
- ,, cel sau cei care ne ascultă trebuie să fie invitaţi să ne ofere feedback cum ar trebui
aduse imbunătăţiri şi în ce fel atât pe partea de conţinut cât şi pe elementele verbale şi
nonverbale ale prezentării;
- încercaţi să reproduceţi cât mai bine conţinutul prezentării şi învăţaţi să vă controlaţi
vocea pentru a fi uniformă;
- folosiţi tot mai puţin notiţele pe măsură ce repeteţi şi memoraţi materialul;
- în final cereţi-i opinia cu privire la prestaţia vocală şi fizică;
- bucuraţi-va dacă vă laudă, dar acceptaţi şi critica sau sfaturile pentru a vă imbunătăţii
prezentarea” (Hindle pp. 34-35).
De asemenea reţinem şi următoarele recomandări în procesul de exersare :
- ,, repeteţi 30 de minute sau chiar mai mult pentru fiecare minut de prezentare;
- exersaţi în minte;
- rostiţi prezentarea cu voce tare;
- priviţi-vă în oglindă în timp ce prezentaţi;
- folosiţi un aparat video pentru a vă înregistra;
- prezentaţi şi în faţa altora;
- repetaţi-o în locul unde veţi prezenta;
- comportaţi-vă ca şi cum auditoriul ar fi prezent;
- concepeţi singur prezentarea pentru a o reţine uşor;
- când trebuie să enunţeţi fraze sau cuvinte mai complexe familiarizaţi-vă îndelung cu
ele” (Leigh, Maynard 1998, pp. 62-67).
În procesul de pregătire trebuie să ne concentrăm atenţia şi la greşelile de exprimare sau la
folosirea unor nume proprii sau sintagme care trădează erori grave din punct de vedere profe-
sional. Exemplu : Jane Adams, activista socială din Marea Britanie sau asistenţii sociali din
evul mediu.
Sunt de evitat generalizările abuzive, folosirea exagerată a superlativelor în defavoarea
citărilor bibliografice cifrelor obţinute în urma cercetărilor, de evitat limbajul profesional nep-
otrivit, de evitat arhaismele, de evitat expresii tipice sau expresii potrivite unor situaţii in-
formale.
Reşinem şi recomandările din capitolul 4 cu privire la prezentarea articolului ştiinţific, cu
privire la mesaje încărcate de ambiguitate sau inconsecvenţe de limbaj.
6.1.4. Dificultăţi determinate de componente ale comunicării nonverbale şi paraverbale

Aşa cum am indicat şi în subcapitolul 6.1.1. tracul se poate manifesta prin diferite forme ale
comunicării verbale, nonverbale sau parverbale. Dar cele mai importante simptome se mani-
festă în componenta nonverbală oar cunoaşterea acestora ne oferă posibilitatea de evita acele
situaţii care afectează calitatea unei prezentări.
Într-o lucrare publicată în 1998, reţinem cele mai utile elemente ale comunicării nonverbale şi
paraverbale, care trebuie cunoscute pentru a asigura o reuşită a comunicării:

Componenta avută în vedere Formele luate Interpretări posibile

Privirea Fixitate, mobilitate, circulari- Punere în evidenţă a trăsăturilor

tate, instabilitate, vid de caracter (nervozitate,
aroganţă, modestie...).

Expresiile feţei Mimică, grimase, zâmbete, Indicaţii despre starea de spirit

ticuri..... şi despre personalitatea ora-
torului.

Mişcările capului Clătinări ale capului, rigiditate, Punctarea frazei, accentuarea

întinderea gâtului, verticalitate, cuvintelor.
balansări...

Mâinile Crispare, răsuciri... Sentimente de frică sau anxie-

tate, de apărare sau de satis-
facţie.

Gesturile Tropăieli, preumblări... Conduită exprimând

nerăbdarea, agitaţia sau confu-
zia.
 Poziţia corpului Bustul ţinut înainte sau înapoi, Informaţii despre gradul de sig-
picioarele strâmse sau ţinute pi- uranţă, de timiditate, de dezin-
cior peste picior... voltură sau de convingere.

Relaţiile cu obiectele Jocul cu stiloul, cu pachetul de Manifestări trădând detaşarea

ţigări, cu tocul ochelarilor... sau oboseala, plictiseala.

Zgomotele Tusea, potrivirea vocii, sus- Timiditate, plictiseală, enervare.

pinele...

Senzaţiile fiziologice Înroşirea feţei, tremurul, Trac, emotivitate, tensiune.

bâlbâielile, respiraţia precipi-
tată...

(Lionel Bellenger, 1979, apud Ferreol 1998, pp. 156 -157).

Aşa cum am mai scris, ignorarea acestor forme ale comunicării nonverbale şi paraverbale pot
să afecteze în mare măsură prezentarea unei lucrări care poate fi valoroasă din punct de ve-
dere ştiinţific. Candidaţii se pot bloca şi astfel efortul lor să nu fie evaluat la adevărata valoare
epistemologică.

6.1.5. Dificultăţi de comunicare cu membrii comisiei de evaluare

Dacă din perspectiva comunicării am reţinut elemente nonverbale sau paraverbale, care odată
cunoscute ne pot eficientiza prezentările publice, ne vom ocupa mai departe de recomandări
în relaţia cu comisia de evaluare.
Din practica învăţământului universitar am reţinut următoarele recomandări pentru a vă
prezenta corect şi decent în faţa comisiei de evaluare :
- evitaţi să vă cereţi scuze pentru trac;
- evitaţi să încheiaţi prea repede sau să depăşiţi timpul alocat;
- evitaţi să vorbiţi prea repede sau prea încet;
- păstraţi un contact vizual cu membrii comisiei şi cu cei prezenţi în sală, evitând citirea
precipitată a slide-urilor;
- evitaţi să întrerupeţi un membru al comisiei când vă vorbeşte;
 - evitaţi să întrebaţi în loc să răspundeţi, nu poate fi util decât dacă trebuie să cereţi pre-
cizări suplimentare legate de răspunsul ce trebuie să-l daţi ;
- evitaţi să răspundeţi pe lângă întrebare;
- oferiţi surse bibliografice în argumentarea răspunsului dat;
- mulţumiţi pentru recomandările primite.
Relaţia de comunicare cu comisia de evaluare trebuie percepută pozitiv de către candidat care
nu va pune la îndoială obiectivitatea şi bunele intenţii ale acesteia.
Încă din faza de pregătire şi pe baza unor mituri cu privire la unii dintre membrii comisiei
candidatul va dezvolta adevărate scenarii negative, fobii şi cogniţii care se pot accentua în
momentul prezentării.
Găsim potrivit în acest sens să adăugăm un set de recomandări utile şi pe alocuri amuzante
găsite în literatura de specialitate cu precizarea că acestea nu reflectă în totalitate atitudini ale
membrilor comisiilor din învăţământul universitar.
,,Cei de făcut dacă juriul (comisia):
1. Juriul e tăcut şi rece. O tăcere totală şi glaciară precedată de un vă ascultăm este im-
presionantă, dar este în schimb un garant al atenţiei şi al profesionismului. Profitaţi de
ea pentru a vă arăta calmul, seriozitatea şi metoda. Însufleţiţi-vă cu atât mai mult ex-
punerea. Încercaţi să suscitaţi dialogul folosind întrebări retorice sau extinzând conclu-
zia.
2. Juriul discută.Nu conchideţi din acesta că prestaţia voastră esste plictisitoare. E normal
ca unii membrii ai juriului să fie obosiţi şi de aceea să se exprime uneori zgomotos de-
ranjând candidaţii. Dacă aveţi impresia că nu sunteţi ascultaţi, puteţi folosi mai multe
tehnici : secundă de tăcere abia subliniată sau o privire politicoasă înspre persoanele
care se disipă, pentru a le câştiga atenţia.
3. Juriul vă agresează. Păstraţi-vă calmul. Poate fi un test de încercare a capacităţii voas-
tre de reacţie. Nu arătaţi că sunteţi destabilizat (...) explicaţi-vă alegerea, e momentul
să vă controlaţi gesturile.
4. Juriul vă pune o întrebare bizară. Nu lăsaţi să se vadă că întrebarea este stupidă, încer-
caţi să-i găsiţi un rost, dacă simţiţi că e o farsă puteşi răspunde cu umor, dar prudent.
5. Juriul glumeşte făţiş. E dificil de reacţionat căci adesea tensiunea este atât de mare
încât studenţii cei mai amuzanţi în viaţa de toate zilele îşi pierd tot hazul într-o situaţie
de examen. Reacţia minimală este deci de a schiţa un zâmbet discret. Nu vă permiteşi
nicio familiaritate.
 6. Juriul se ceartă. Se întâmplă să apară dezacorduri în cadrul unei comisii, dar lucrul
acesta poate constitui şi o provocare. Încercaţi să reluaţi cuvântul şi să scoateţi în relief
punctele asupra sunteţi cu toţii de acord.
7. Un singur membru al juriului vă interoghează. Se stabileşte uneori o procedură d al-
ternanţă, un fel de tur de interogare. Descurcaţi-vă!
8. Vi se cere să continuaţi atunci când aţi terminat. Bucuraţi-vă de ocazia ce vi se oferă
pentru a vă exprima mai mult. Dezvoltaţi un punct sau altul şi explicaţi de ce aţi dorit
să-l puneţi în valoare. Ilustraţi, daţi exemplu.
9. Vi se reproşează omiterea unui element asupra căruia aveaţi impresia că aţi insistat.
Atenţia are întotdeauna un caracter discontinuu. Nu vă miraţi, nu spuneţi : am spus-o
deja! Reluaţi arătând că aţi evocat acest aspect, dar că ar fi interesant de completat şi
adăugat unele precizări. (F. Clement, Comment passer un examen oral, 1994, apud
Ferreol, pp.184-185)
Aşa cum am precizat, aceste recomandări pot fi utile candidaţilor care urmează să prezinte o
lucrare în prezenţa unei comisii însă nu toate aceste atitudini sunt specifice examinatorilor din
învăţământul universitar.

Bibliografie:

1. Abric m J.C., Psihologia comunicarii, Editura Polirom, Iasi, 2002

2. Austin, J. L., Cum să facem lucruri cu vorbe, Ed. Paralela 45, Piteşti, 2005
3. Barker, L. R., The social work dictionary, National Association of Social Work-
ers, Inc, 1987
4. Baylon, Ch, Comunicarea, Editura Universităţii, Iaşi, 2000
5. Bârliba, Cornelia, Informaţie şi competente, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1986
6. Bârliba, Cornelia, Paradigmele comunicării, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1987
7. Benoist, L., Semne, simboluri si mituri, Ed.Humanitas, Bucureşti, 1995
8. Boutaud, J. Comunicare, semiotică şi semne publicitare, Ed. Tritonic,
Bucureşti, 2004
9. Breton,D. Despre tăcere, Ed. All, Bucureşti, 2001
10. Boboc, Al., Limbaj şi Ontologie,Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,
1997
11. Boncu, Şt, Procese inteprpersonale – Auto-dezvăluire, atracţia inteprper-
sonală şi ajutorare, Editura Institutul European, Iaşi, 2005
12. Bougnoux, D., Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom, Iaşi,
2000
13. Cabré, Maria, Teresa, Théories of terminology. Their description, pre-
scription
and explanation in Terminology, 2003
14. Chelcea, S., Comunicarea nonverbală.2005
15. Chelcea, Septimiu, Comportamentul Prosocial, 1990
16. Coteanu, I., Probleme de lingvistică generală”, 1960
17. Devitt, M., Limbaj şi realitate, o introducere în filosofia limbajului, Ed.
Polirom, Iaşi, 2000
18. Duck, S., Relaţiile interpersonale, Ed. Polirom, Iaşi, 2000
19. Ducrot, O.; Scaeffer, Jean-Marie, Noul Dicţionar Enciclopedic al ştiinţelor
Limbajului, Ed. Babel, Bucureşti, 1996
20. Egan, G., The skilled helper, model for systematic helping and interper-
sonal relating, Brooks Cole, Monterey, California, 1975
21. Enătescu, V., Comunicarea Extraverbală, Ed. Dacia, Cluj Napoca, 1987
22. Fiske, J., Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2003
23. Goian, C, Deprinderi în asistență socială, Editura Institutul European, Iași
2004.
24. Iacob, Luminiţa, Bălan, B., Boncu, Şt., Comunicarea în cîmpul social, texte
alese, Laboratorul Psihologia Câmpului social, UAIC, Iaşi, 1997
25. Iluţ, P., Abordarea calitativă a socioumanului, Ed. Polirom, Iaşi 1997
26. Jouve, M., Comunicarea, Ed. Polirom, Iaşi, 2005
27. Lacombe, F., Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi,
2005
28. Leroy, G. A., Gestul şi cuvântul,Ed.. Meridiane, Bucureşti, 1983
29. Lohisse, J., Comunicarea – de la transmiterea mecanică la interacţiune,
Ed. Polirom, Iaşi, 2002
30. Milcu, V., Psihologia relaţiilor interpersonale, Ed. Polirom, Iaşi, 2001
31. Mucchielli, Al., Arta de a comunica, Ed. Polirom, Iaşi, 2005
32. Mucchelli, Al., Dicţionar al metodelor calitative în ştiiţele socio umane,
Ed. Polirom, Iaşi 2002
33. Mucchielli, Al., Teoria proceselor de comunicare, Ed. Institutul European,
Iaşi, 2006
34. Pedler, E., Sociologia comunicării, Ed. Cartea Românească, Bucureşti,
2001
35. Peirce, Ch., Semnificaţie şi acţiune, Ed. Humanitas, 1990
36. Plett, H. F., Ştiinţa textului şi analiza de text – semiotică, lingvistică,
retorică, Ed. Univers, Bucureşti, 1983
37. Rovenţa Frumuşani, Daniela, Analiza discursului, ipoteze şi ipostaze, Ed.
Tritonic, Bucureşti , 2004
38. Saussure, F., Scrieri de lingvistică generală, Ed. Polirom, Iaşi, 2004
39. Sălăvăstru, C, Discursul puterii, Ed. Institutul European, Iaşi,1999
40. Şoitu, L., Comunicare şi acţiune, Ed. Institutul European, Iaşi, 1997
41. Şoitu, L., Communication in adult education, Ed. Institutul European, Iaşi,
2003
42. Şoitu, L., Pedagogia comunicării, Ed. Institutul European, Iaşi, 2003
43. Şoitu, L. - Retorică Audio, Vizuală, Ed. Cornica, Iaşi 1993
44. Verderber, F. R., Inter-act, Using interpersoanl communication skills,
Wadsworth Publishing, California, 1980
45. Vintilă Rădulescu, Ioana, Terminologia şi problemele ei actuale, Ed.
Academiei Române, 1999
46. Wald, Lucia, Sisteme de comunicare, Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1973
47. Wald, H., Puterea vorbirii, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1981
48. Watzlawick, P., La realite de la realite, Seuil, Paris. 1978

ANEXE

ANEXA NR 2: MODELE DE DOCUMENTE FOLOSITE ÎN ACTIVITĂŢI DE ASISTENŢĂ

SOCIALĂ:

ACT DE DONAŢIE

Asociaţia Pro Impact 21 donează persoanelor fara adapost din diferite zone ale
oraşului Timişoara alimente conform chitanţei cu nr.____________ în valoare de………..

Donaţia provine din partea Asociaţiei de Tineret La Rotllana din Badalona, Spania şi
face parte dintr-un proiect social de parteneriat.

Persoanele care au efectuat donaţia:

Nr. Crt. Numele şi prenumele Seria B.I. Semnătura

1.
2.
3.
 Preşedintele Asociaţiei Pro Impact21
L.S.

În continuare se vor anexa numele, prenumele şi semnătura adultilor beneficiari ai

donaţiei. Se precizează că în cazul în care copii sunt analfabeţi aceştia se semnează prin am-
prenta degetului.

Nr. Crt. Numele şi prenumele copilului beneficiar Semnătura

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara

Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro

ADEVERINŢĂ

Data ____ Nr. ____

Prin prezenta se adevereşte că dl. Popescu Adrian, posesor al C.I. seria TM, nr.
143571, CNP 1580903789813 domiciliat în Timişoara, Str. Naturii, Nr. 4, este
angajat în cadrul asociaţiei Pro Impact 21 în funcţia de şofer.
Prezenta se eliberează pentru a-i servi la medicul de familie

Menţionăm că plata asigurării medicale este efectuată la zi.

Preşedintele
Asociaţiei Pro
Impact 21

CERERE

Subsemnatul Popescu Ion, posesor al C.I. seria TM, nr. 143571,

CNP 1580903789813, domiciliat în Timişoara, Str. Naturii, Nr. 4, vă rog să-mi
eliberaţi o adeverinţă din care să rezulte că sunt angajat al Asociaţiei Pro
Impact 21.
Adeverinţa imi este necesară pentru efectuarea controlului medical pe-
riodic.
Data Subsemnntul
Popescu Ion

Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara

Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro

COMUNICAT DE PRESĂ
 Asociaţia Pro Impact 21 organizează în data de 15.12.2003 începând
cu ora 10 în Piaţa Victoriei din Timişoara o acţiune de protest ce vizează per-
soanele fără adăpost.
Scopul acestei acţiuni este de a sensibiliza comunitatea şi de a face
conştientă opinia publică în legătură problemele persoanelor fără adăpost.
La această acţiune vor participa profesori, medici, psihologi, asistenţi sociali din
cadrul instituţiilor de profil din Timişoara cât şi studenţi ai Facultăţii de Asistenţă
Socială ai Universităţii de Vest din Timişoara.
Acţiunea este realizată în parteneriat cu Primăria Municipiului Timişoara
şi Universitatea de Vest din Timişoara.
Pentru informaţii suplimentare vă aşteptăm în Piaţa Victoriei la data sus
menţionată.

Preşedintele
Asociaţiei Pro Impact 21

CONTRACT DE SPONSORIZARE

Încheiat azi 9.12.2003

Art. 1. Părţile contractante sunt:

A) S.C Xplorer SRL cu sediul în Timişoara str. Tudor Vladimirescu nr. 6, cont bancar nr.
2511.1-43/ROL deschis la Banca Comercială Română, reprezentată prin director John Mil-
ler şi contabil şef Ştefan Iovanovici în calitate de sponsor.
B) Asociaţia Pro Impact 21 cu sediul în Timişoara, str. Padeş nr.11, cont bancat nr. ____
deschis la Banca Comercială Română sucursala Timiş reprezentată prin director executiv
_____ şi contabil şef Alin Luca.

Art. 2. Obiectul contractului este reprezentat de sponsorizarea unei părţi din cheltuielile
aferente mesei de prânz şi controlului medical destinat persoanelor fără adăpost.

Art. 3. Suma destinată acestei sponsorizări este de 2.000 USD lunar.

Art. 4. Sponsorul beneficiază de facilităţile de publicitate prevăzute la art. 8 şi 9 din Legea nr.
32/1994 privind sponsorizarea publicată în Monitorul Oficial din 24 mai 1994 şi Ordonanţa
nr. 36 din 30 ianuarie 1998 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 32/1994 privind
sponsorizarea, publicată în Monitorul Oficial nr. 43 din 30 ianuarie 1998.

Art. 5. Prezentul contract se întocmaşte în două exemplare şi intră în vigoare de la data

semnării de către părţile denumite la art. 1.

DIRECTOR ASOCIAŢIA PRO IMPACT 21

Sc. Xplorer Srl PREŞEDINTE
John Miller

CONTABIL ŞEF CONTABIL ŞEF

Ştefan Iovanovici Alin Luca

CONTRACT DE SPONSORIZARE PRODUSE

Încheiat azi 9.12.2003

Art. 1. Părţile contractante sunt:

C) S.C Xplorer SRL cu sediul în Timişoara str. Tudor Vladimirescu nr. 6, cont bancar nr.
2511.1-43/ROL deschis la Banca Comercială Română, reprezentată prin director John Mil-
ler şi contabil şef Ştefan Iovanovici în calitate de sponsor.
D) Asociaţia Pro Impact 21 cu sediul în Timişoara, str. Padeş nr.11, cont bancat nr. ____
deschis la Banca Comercială Română sucursala Timiş reprezentată prin director executiv
_____ şi contabil şef Alin Luca.

Art. 2. Obiectul contractului este reprezentat de sponsorizarea cu produse materiale constând

într-un număr de :

400 bucăţi afişe în valoare de 24000 lei bucata

administrare pagina web în valoare de 3 000 000 lei lunar

Art. 4. Sponsorul beneficiază de facilităţile de publicitate prevăzute la art. 8 şi 9 din Legea nr.
32/1994 privind sponsorizarea publicată în Monitorul Oficial din 24 mai 1994 şi Ordonanţa
nr. 36 din 30 ianuarie 1998 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 32/1994 privind spon-
sorizarea, publicată în Monitorul Oficial nr. 43 din 30 ianuarie 1998.

Art. 5. Prezentul contract se întocmaşte în două exemplare şi intră în vigoare de la data

semnării de către părţile denumite la art. 1.

DIRECTOR ASOCIAŢIA PRO IMPACT 21

Sc. Xplorer Srl PREŞEDINTE
John Miller

CONTABIL ŞEF CONTABIL ŞEF

Ştefan Iovanovici Alin Luca

Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara

Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro
 INVITAŢIE

Stimate Domnule Viorel Popescu,

Avem onoarea de a vă invita la acţiunea de protest ce vizează persoanele

fără adăpost care va avea loc în data de 15.12. 2003 începând cu ora 10 în Piaţa
Victoriei din Timişoara.

Vă anexăm la această invitaţie un material explicativ al proiectului

organizaţiei noastre.

Cu deosebită consideraţie,

XX
Preşedintele
Asociaţiei Pro Impact 21
 Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara
Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro

PROCES VERBAL

Astăzi 06.12.2003 a avut loc adunarea generală a Asociaţiei Pro Impact 21 în vederea ap-
robării acţiunii de protest cu privire la persoanele fără adăpost.. La adunare au participat XX
preşedintele asociaţiei, Ioan Crăciun vicepreşedinte, Ana Roman secretar, Ruben Popescu
membru, Maria Grec membru, Alina Matei membru şi Alin Luca contabil.

1. A fost prezentat raportul de activitate al asociaţei în ultimele 6 luni. Aici au fost luate în
discuţie următoarele aspecte……….
2. Raportul de activitate al departamentului “persoane fără adăpost”
3. S-au luat în discuţie aspectele negative şi pozitive ale acţiunii de protest
4. Sa aprobat acţiunea de protest în unanimitate

XX - preşedintele asociaţiei
Ioan Crăciun - vicepreşedinte
Ana Roman - secretar
Ruben Popescu - membru
Maria Grec - membru
Alina Matei - membru
Alin Luca – contabil
 Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara
Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro

Model scrisoare de mulţumire:

Domnului John Miller

Director General al
Sc. Xplorer SRL Timiş

Dorim să vă mulţumim pentru generozitatea şi sprijinul Dumneav-

oastră în desfăşurarea acţunii de strângere de fonduri pentru ajutorarea per-
soanelor fără adăpost.
Datorită donaţiei Dumneavoastră un număr de 40 de persoane fără
adăpost vor beneficia de o masă caldă zilnică şi de consult medical gratuit în
următoarele 6 luni.
Vă mulţumim încă o dată pentru suportul acordat şi vă vom ţine la curent
cu desfăşurarea acestei acţiuni.

Preşedintele
Asociaţiei Pro Impact 21
 Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara
Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro

Fişa postului – ASISTENT SOCIAL

I. Superior direct:
Asistentul social se va subordona preşedintelui organizaţiei.

II. Descrierea generală a postului:

Facând parte din departamentul servicii sociale al organizaţiei asistentul social va oferi ser-
vicii de specialitate clienţilor în conformitate cu nevoile acestora.

III. Responsabilităţi specifice:

1. Participă la întalnirile cu clienţii organizaţiei
2. oferă servicii de specialitate la nivel individual şi de grup
3. cunoaşte si foloseşte legislaţia în vigoare din domeniu
4. face servicii de referire
5. identifică si recrutează voluntari
6. creează şi menţine o bază de date cu clienţii organizaţiei
7. realizează interviurile si anchete sociale în activităţi de teren şi de birou
8. coordonează şi aplică în activităţi de fundrasing
9. superivizează studenţii aflaţi in practică
10. participă la şedintele de supervizare
11. participă la şedinţele organizaţiei
12. participă la planificarea strategică din cadrul organizaţiei
13. participă la planificarea bugetului organizaţiei

IV Calităţi şi studii solicitate:

1. absolvent cu diplomă de licenţă in specializarea asistenţă socială
2. abilităţi de comunicare excelente
3. este familiar cu mediul ONG
4. poate comunica scris/citit in cel putin o limbă straina , de preferat engleza
5. are o atitudine constructivă
6. este o persoana organizată şi metodică
7. este un eficient utilizator al calculatorului

V. Relaţia cu organizaţia:
1. are încredere in organizaţia în care lucrează şi manifestă interes faţă de misiunea ei
 2. este punctual la întalniri
3. respectă codul etic al asistenţei sociale si statul organizaţiei in relaţiile cu clienţii

Asociatia PRO IMPACT 21 Timisoara

Str. Pades nr.11 bl.A23 ap.1
Tel/fax: 0256/211985
E-mail: proimpact21@portal.ro
www.proimpact21.go.ro

CONTRACT

ÎNTRE

Asociaţia de tineret La Rotllana, cu sediul în Badalona, Spania, strada Julio Minguez, nr.
21, telefon/fax: 0038/5112789, e-mail larotllana@hotmail.com, reprezentată prin domnul
Jose de la Vega, de cealaltă parte.

şi

Asociaţia Pro Impact 21, cu sediul în Timişoara strada Padeş, nr. 11, ap. 1, telefon/fax
0256/2911985, e-mail: proimpact21@portal.ro, reprezentată de domnul XXX –
Preşedinte, pe de o parte,

REF. PROIECT NR: 1.1-RO-98-2002-R77

AU CONVENIT URMĂTOARELE:

Preambul: Acest contract se referă la un proiect în cadrul următoarelor acţiuni:

ACŢIUNEA 1: TINERET PENTRU EUROPA - PROIECT GĂZDUIRE

ACŢIUNEA 1: TINERET PENTRU EUROPA - PROIECT TRIMITERE

(Badalona, Spania)
Articolul 1 – Obiectul:

1.1.Prin programul TINERET al Asiciaţiei Pro Impact 21 se acordă finanţarea pentru re-
alizarea proiectului numit “Juntos” pe baza condiţiilor stabilite în cadrul acestui contract
şi a anexelor, pe care beneficiarul declară prin prezenta că le cunoaşte şi acceptă.

Anexa 1, care este partea integrală a acestui contract, reprezintă cererea de finanţare
a proiectului.

1.2.Beneficiarul acceptă grantul şi se angajează să realizeze proiectul pe proprie răspun-

dere.

Articolul 2 – Obigaţiile beneficiarului

Exeptând cauzele de forţă majoră, beneficiarul se va asigura ca proiectul să fie realizat în

conformitate cu condiţiile şi aranjamentele specificate în contract şi anexe.

Articolul 3 – Durata

3.1 Contracul va intra în vigoare la data semnării acestuia, această dată fiind cea specifi-
cată pe ultima pagină a contractului.

Contractul se termină la data de 20.06.2004

3.2 Perioada de eligibilitate pentru cheltuieli va începe şi se va termina la aceleaşi date,

cu excepţiile prevăzute la Articolul 8 al acestiu contract.

3.3 Activitatea propriu-zisă va începe la 15.05.2004 şi va dura 9 zile. Aceasta va putea

începe la o dată ulterioară cu condiţia să se încheie cel târziu la data prezentării paragrafu-
lui 3.1.
Articolul 4 – Finanţarea proiectului

4.1 Bugetul proiectului aprobat de Asociaţia La Rotllana, descris la Anexa 1, este estimat
la 5000 EURO.

4.2 Valoarea maximă a grantului acordat este 4.000 Euro.

4.3 Beneficiarul va utiliza finanţarea în conformitate cu reglementările financiare ale Co-

munităţii Europene, specificate la Anexa III.

Raportul final prezentat de beneficiar în conformitate cu Articolul 6 va fi supus unei analize

pentru evaluarea proiectului, pentru verificarea eligibilităţii articolelor de cheltuieli declarate
şi a respectării bugetului proiectului.

Pe această bază, Asociaţia La Rotllana va stabili articolele de cheltuieli acceptate şi va

decide valoarea finală a grantului acordat.

Acastă valoare poate fi mai mică decât cea menţionată în art. 4.2. Beneficiarul se an-
gajează să ramburseze Asociaţiei La Rotllana integral sumele plătite în plus faţă de
valoarea stabilită a grantului.

4.4 Pe durata derulării contractului, finanţarea nu trebuie să ducă la obţineara unui profit
de către beneficiar.

4.5 Beneficiarul acceptă ca grantul să nu constituie o revendicare impusă de Asociaţia La

Rotllana şi, în consecinţă nu va fi cesionată, transferată unui terţ, revendicată, sechestrată
în orice fel fără acordul în prealabil al Asociaţiei La Rotllana.

Articolul 5 – Efectuarea plăţilor

5.1 Asociaţia La Rotllana va efectua plăţi faţă de beneficiar după cum urmează:
- echivalentul a 75% din valoarea grantului în avans, în termen de 60 de zile calendar-
istice după primirea de către Asociaţia La Rotllana a contractului semnat în două părţi.

- soldul (dacă există) în termen de 60 de zile calendaristice de la primirea şi confirmarea

în scris a acceptării raportului finanţat de către Ascoiaţia La Rotllana.

Plăţile se vor considera efectuate la data la care suma ca fi debitată din contul Asociaţiei
La Rotllana.
5.2 Plăţile scadente de la Asociaţia La Rotllana vor fi efectuate în următorul cont bancar
al beneficiarului:

Numele titularului contului: Asociaţia Pro Impact 21

Adresa titularului contului: Str. Padeş, nr. 11, Timişoara

Numele băncii: Banca Comercială Română

Numele filialei: Timişoara

Numărul contului bancar: 211.1 – 554 EURO

Asociaţia La Rotllana va accepta modificările detaliilor bancare numai în situaţii ex-

cepţionale şi pe baza unei cereri justificate. În cazul acceptării modificării, programarea
plăţilor detaliată în paragraful

5.1 se va prelungi cu 30 de zile calendaristice.

5.3 Petru plăţile din cadrul zonei EURO, Asociaţia La Rotllana, va efectua plăţile în EURO.
În cazul tărilor ce nu sunt incluse în această zonă, Asociaţia La Rotllana va efectua plăţile
în EURO. În cazul tărilor care nu sunt incluse în această zonă, Asociaţia La Rotllana, va
efectua plăţile în EURO sau moneda naţională.

Pierderile rezultate din schimbul valutar nu vor fi acoperite pe prezentul contract şi vor fi
suportate de beneficiar.

Articolul 6 – Rapoarte şi alte documente

Beneficiarul va depune o copie a rapoartelor şi documentelor meţionate în Anexa IV, în

limba română, la adresa precizată la Articolul 7.

În continuare cu condiţiile stabilite în Anexa IV,

- un raport final trebuie să fie depues în cel mult două luni de la data terminării contrac-
tului
Articolul 7 – Prevederi administrative

7.1 Orice comunicare referitoare la prezentul contract se va efectua în scris, fiind transmisă
şa următoarele adrese:

Pentru Asociaţia La Rotllana

Jose de la Vega, Preşedinte
Strada Julio Minguez, nr. 21, Badalona, Spania
Telefon/Fax: 0038/5112789

Pentru BENEFICIAR
Asociaţia Pro Impact 21
XXX Preşedinte
Strada Padeş, nr. 11 ap. 1, Timişoara
Telefon/Fax 0256/2911985

7.2 Beneficiarul va returna Asociaţiei La Rotllana contractul semnat la adresa indicată mai
sus în termen de 30 de zile calendaristice după transmiterea de către Asociaţia La
Rotllana. În caz contrar, Asociaţia La Rotllana are dreptul să considere că beneficiarul
renunţă la grant, şi în consecinţă, să-l retragă.

Articolul 8 – Derogare

Prin derogare de la Articolul 3.2, perioada de eligibilitate pentru cheltuieli va începe da (se
va insera data) şi se va încheia la data (se va insera cazul). NU ESTA CAZUL

Articolul 9 – Dispoziţii finale

9.1 Următoarele documente sunt anexate prezentul contract şi constituie parte integrantă
a acestuia:

Anexa I Cererea de finanţare a proiectului

Anexa II Condiţii generale de finanţare
Anexa III Condiţii specifice de finanţare
Anexa IV Rapoarte şi documente

9.2 În cazul apariţiei unui conflict între prevederile anexelor şi cele ale contractului, pre-
vederile contractului vor prevala. Anexele II şi III vor prevala asupra celorlalte Anexe.
Anexa III va prevala asupra Anexei II.

Redactat în două exemplare

Pentru BENEFICIAR Pentru Asociaţia La Rotllana

XXXX Jose de la Vega

Preşedinte Preşedinte

Data Data
1.1.2003. 20.11.2003