1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Tema: Aspecte psihologice ale comunicrii interpersonale Noiuni generale despre comunicare. Funciile i structura comunicrii. Procesul de comunicare. Mecanismele comunicrii. Mijloacele comunicrii. Tipuri de comunicare interpersonal. Comunicare verbal i non-verbal. Comunicare i negociere. Bariere n comunicare. Tipuri de oameni dificili n comunicare. Comportamente, care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea.

1. Noiuni generale despre comunicare. Funciile i structura comunicrii. Etimologic comunicarea provine din comunicus (latin) comun; iar verbul a comunica semnific a face ceva n comun. Ce este comunicarea ? Firesc, definiiile sunt numeroase i diferite. Exemple de definiii ale comunicrii: 1. Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaii, idei i sentimente (Hyles S. i Weaver R.); 2. Comunicarea este procesul prin care o parte (numit emitor) transmite informaii (un mesaj) altei pri (numit receptor) (Baron R.); 3. Comunicarea reprezint un proces de via esenial prin care animalele i oamenii genereaz, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit activitile sau viaa.(Brent D.R.) Indiferent de definiiile avansate, important de reinut este c acest amplu demers care este comunicarea a fost perceput i este tratat ca element fundamental al existenei umane. Elemente concrete de teoria comunicrii apar la Platon i Aristotel, care au instituionalizat comunicarea ca disciplin de studiu n Lyceum i n Academia Greac. Noile modele ale comunicrii iau n considerare circularitatea comunicrii (alternana participanilor la procesul de comunicare n rolurile de emitor i receptor), deosebirile individuale n stpnirea codurilor de comunicare, importana contextului social i cultural etc. Reprezentanii colii de la Palo Alto (Watzklawick P., Beawin J., Jackson D.) consider c totul este comunicare i formuleaz axiomele comunicrii: Axioma 1. Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm, orice comportament uman avnd valoare de mesaj). Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i raional (orice comunicare se analizeaz n coninut i relaie deoarece nu se limiteaz la transmiterea informaiei, ci induce i un comportament adecvat). Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacioneaz n permanen fiind, prin alternan, stimul i rspuns). Axioma 4. Comunicarea este ireversibil (produce un efect asupra receptorului). Axioma 5. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare (mesajul capt sens numai n funcie de experien de via i lingvistic a fiecruia dintre noi). Trecerea n revist a unor asemenea teorii a avut drept scop evidenierea importanei comunicrii, ct i a funciilor ei: comunicarea este unicul proces cu rol de mijloc de interaciune dintre oameni; comunicarea este factorul fundamental de existen i satisfacere a necesitilor primare ale omului; comunicarea este un proces activ de identificare, stabilire i ntreinere de contacte sociale; comunicarea este acel proces care influeneaz asupra constituirii stilului nostru de comportament etc. Dac e s generalizm toate aspectele caracteristice ale comunicrii, se poate susine c comunicarea este un proces multilateral i complex, care se prezint n aceiai unitate de timp sub cinci aspecte: 1. comunicarea proces de schimb al informaiei; 2. comunicarea proces de atitudine reciproc ntre oameni; 1

3. comunicarea proces de interaciune reciproc; 4. comunicarea proces de influen reciproc; 5. comunicarea proces de triri reciproce. Structura comunicrii: La baza comunicrii stau trei laturi componente: 1) latura perceptiv a comunicrii; 2) latura comunicativ a comunicrii; 3) latura interactiv a comunicrii; 1. Latura perceptiv a comunicrii este compus din 3 aspecte: a) prima impresie (dac partenerul ne place la exterior, noi l considerm bun i invers); b) perceperea i nelegerea partenerului n comunicarea de lung durat: (la baza perceperii st factorul atitudinii fa de noi); ex.: oamenii care au o atitudine pozitiv fa de noi i primim pozitiv i invers). Cercetrile au demonstrat c pentru determinarea parametrului caracteristic partenerului avem la dispoziie dou izvoare de informaie: - vestimentaia partenerului (stilul su); - manierele comportamentale (cum merge, cum vorbete, privete etc.) 2. Latura comunicativ a comunicrii: (reprezint nsi procesul de comunicare la care ne referim n continuare); 3. Latura interactiv a comunicrii: Aceast latur are la baz interaciunea dintre subiecii comunicrii. Elementul de baz al laturii interactive este aciunea care constituie principalul mijloc al comunicrii (discordana ntre vorb i fapt ntre parteneri). 2. Procesul de comunicare Procesul de comunicare este schimbul de informaie ntre doi sau mai muli oameni. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus n anul 1934 de Karl Buhler: 1. Emitorul este persoana care genereaz ideea sau care acumuleaz informaia i o transmite. 2. Mesajul este informaia propriu-zis, codificat cu ajutorul semnelor, simbolurilor. 3. Receptorul este persoana care recepioneaz. Indiferent de forme, pe care o mbrac , orice proces de comunicare are cteva elemente caracteristici: existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor ntre care se stabilete o anumit relaie); capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri; existena unui canal de transmitere a mesajului. Acestea sunt elementele procesului de comunicare, care ia natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale: Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de canale de comunicare: - canale formale, prestabilitatea, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; - canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes profesional. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice (telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video). 3. Mecanismele comunicrii n psihologie exist urmtoarele mecanisme ale comunicrii: 1. Identificarea social - semnific acea capacitate a oamenilor care i permit nu numai s triasc starea emotiv a altui om, dar i s se plaseze ntr-o situaie concret a altui om. 2

2. Intuiia capacitatea omului de a prevedea aciunile comportamentele i evenimentele pe viitor. 3. Momentul raional - are la baz elementele de fiziognomic (faa, ochii, buzele, obrajii etc.), adic capacitatea omului de a stabili pe baza elementelor fiziognomice tipul altui om (a stabili ce fel de om este etc.). 1. Facilitatea social (facilitate - uurare) n rezultatul comunicrii cu ali oameni, omul capt o uurare, i este mult mai uor s ia unele decizii etc. 2. Conformismul social cedarea din ambele pri, pentru atingerea unui scop i acord comun. Aceste mecanisme ale comunicrii stau la baza nelegerii reciproce dintre oameni. Lipsa acestor mecanisme duc la apariia antipatiilor dintre oameni. 4. Mijloacele comunicrii Exist dou grupuri de mijloace ale comunicrii: 1. active (molipsirea sau contagiunea psihic, sugestia, convingerea); 2. pasive (imitarea, moda). Mijloacele active ale comunicrii Molipsirea sau contagiunea psihic este unul din cele mai principale mijloace ale comunicrii. Ea a fost acel mijloc de comunicare, care timp ndelungat a determinat formarea grupelor sociale i funcionarea lor (de exemplu: panica, acte de psihoz, politice etc.). Molipsirea (contagiunea psihic) este determinat ca o form spontan de manifestare a mecanismelor interne ale comunicrii, caracterizat prin o predispunere involuntar, incontient a omului de a tri anumite stri psihice. O mas molipsit este capabil numai la aciuni distructive. Sugestia este o contagiune unilateral, n condiiile creia, izvorul molipsirii influeneaz nesupunndu-se efectelor molipsirii comune. Molipsirile i sugestiile se aseamn i tot odat se deosebesc ntre ele. Ele se aseamn prin faptul c prin intermediul ambelor fenomene are loc contagierea maselor de o anumit dispoziie, stare emoional etc. Deosebirile: 1. dac n cazul contagiunii psihice toi participanii sunt influenai de aceeai stare psihic, atunci n cazul sugestiei sugestorul (persoana care sugestioneaz) nu se supune strilor emoionale; 2. contagiunea psihic spre deosebire de sugestie nu are caracter personificat, deoarece sugestorul ine cont de vrst, caliti personale, intelectul oamenilor pe care i sugestioneaz. Convingerea este unicul mijloc al comunicrii active, care scopul transformrii informaiei i influena ei asupra comportamentului altei persoane. Cerinele fa de convingere: 1. forma i condiiile convingerii trebuie s corespund nivelului dezvoltrii generale i vrstei omului; 2. trebuie s corespund particularitilor individuale ale fiecrui om; 3. trebuie s se bazeze pe argumente logice i concrete; 4. e necesar de recurs la exemple, la diverse aciuni concrete din viaa celor pe care i convingem, pentru a prentmpina atitudinea negativ fa de informaiile propuse de noi; 5. e necesar ca nsi inductorul s fie convins n informaia pe care o realizeaz. Mijloacele pasive ale comunicrii Imitarea este cel mai de mas mijloc al comunicrii. Ea este orientat spre reproducerea de ctre individ a unor caliti, trsturi, modele exterioare de comportament etc. Prin intermediul imitaiei se explic i se nsuete limbajul, normele de comportament etc. Mai des folosesc imitaia oameni tineri, oamenii cu nivel intelectual i de cultur sczut, persoanele emoionale. Moda este cel mai rspndit i dinamic mijloc de comunicare. Este o form dinamic, specific a comportamentului standardizat a masei de oameni, ce apare stihiinic, sub influena dispoziiilor, gusturilor, pasiunilor dominante n societate. Specificul influenei modei asupra comunicrii.: - moda este o norm a comportamentului pe care o accept un numr mare de oameni. Ea poate deveni cauza conflictelor n comunicare; 3

- pentru a mprospta comunicarea n grupe este necesar de a introduce noi curente n mod, deoarece oamenii se unesc dup pasiuni; - moda devine cartea de vizit n dependen de vorb, mbrcminte, ne permite s gsim adepi n comunicare; - moda permite de a gsi limb comun n aciuni, prelucreaz stilul nelegerii reciproce dintre oameni. 5. Tipuri de comunicare interpersonal. Comunicarea verbal i non-verbal n psihologie social se evideniaz trei tipuri de comunicare interpersonal: 1. comunicarea imperativ o form autoritar a interaciunii cu partenerul de comunicare, cu scopul acumulrii controlului asupra comportamentului lui i care-l face pe partener s recurg la unele aciuni determinate. Ea se folosete n cazurile relaiilor statutare, relaiile ef subaltern, printe copil. 2. comunicarea manipulativ - o form a comunicrii interpersonale, conform creia aciunea asupra partenerului de comunicare se face cu scopul manipulrii lui n mod secret. 3. comunicarea dialogat o interaciune subiectiv ntre doi sau mai muli subieci de comunicare sub form de dialog. Comunicare n cadrul organizaiilor se prezint n felul urmtor: 1. comunicare de sus n jos fluxul de informaii care circul de la vrf spre baza organizaiei; 2. comunicare de jos n sus fluxul de informaii care circul de la baz spre vrful organizaiei; 3.comunicare orizontal fluxul de informaii care circul ntre departamente sau uniti funcionale, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor. Mediul comunicrii este influenat de mijloacele de comunicare. Exist mediu oral, mediu scris, mediu vizual. Barierele comunicaionale reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul comunicrii. Comunicarea verbal are la baz limbajul i scrisul. O form a comunicrii verbale este comunicarea oral, care trebuie s fie clar, sincer, relaxant, angajatoare, empatic, fidel. Constatm c n comunicarea oral se opereaz att cu vorbirea ct i cu ascultarea. Spre exemplu, se consider c n vorbirea curent emitem 125 cuvinte/minut, dei 50 % din aduli nu neleg mai mult de 13 cuvinte/minut. S-a stabilit c pentru a fi inteligibil mesajul, viteza comunicrii nu trebuie s fie mai mare de 2-3 cuvinte/secund. Pentru o comunicare oral adecvat i eficient trebuie nsuite anumite comportamente verbale, ce in de calitile vorbirii: 1. Plcerea de a vorbi efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu priviri agreabile; 2. Naturaleea exprimarea fireasc, fr cutarea forat a expresiilor rare (pentru a uimi, a oca etc.); 3. Claritatea expunere sistematizat, concis i uor de sistematizat, fr efort; 4. Corectitudinea respectarea regulilor gramaticale; 5. Precizia utilizarea acelor cuvinte i expresii necesare pentru nelegerea i facilitarea comunicrii etc. O mare importan n comunicarea verbal o are calitile vorbitorului. Vom aborda n continuare calitile care marcheaz personalitatea vorbitorului: 1. Claritatea organizarea coninutului comunicrii, nct s fie uor de neles, folosirea unui vocabular adecvat temei i autorului, o pronunare corect i complet a cuvintelor; 2. Acurateea presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; 3. Sinceritatea recurgerea i meninerea ntr-o situaie natural; 4. Atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau prea relatate; 5. Realizarea contactului vizual este absolut necesar n timpul dialogului; 6. nfiarea inuta, vestimentaia; 7. Poziia poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a corpului, a spatelui toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor. 8. Vocea - reglarea volumului vocii, n funcie de sal, de distan etc. 4

9. Pauzele n vorbire sunt recomandate atunci, cnd vorbitorul dorete s pregteasc auditoriul pentru a recepiona o idee important. La fel de importante sunt n procesul comunicrii calitile asculttorului. Poate c modul cel mai simplu de a obine o bun ascultare este acela de a te concentra. Sugestiile urmtoare includ modurile de mbuntire a concentrrii: Fii pregtii s ascultai: ncercai s v gndii mai mult la ceea ce vorbitorul ncearc s spun dect la ce ai dori dumneavoastr s spunei; Fii interesat; Urmrii ideile principale. Ideile principale pot aprea la nceputul, la mijlocul sau la sfritul mesajului, astfel c trebuie s fii n permanen atent; Ascultai cu atenie; Ajutai vorbitorul prin expresivitatea feei dumneavoastr, ncuviinai dnd uor din cap, folosii expresii ca neleg, adevrat; Nu ntrerupei vorbitorul. Comunicarea nonverbal i comportamentele nonverbale n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal prezint interes din cel puin dou motive: 1. rolul ei este adesea minimalizat; 2. ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit la mijlocul anilor 70 de M. Weiner, care a considerat c ponderea comunicrii nonverbale n cadrul comunicrii este mare, avnd un rol deosebit de important. Comunicarea nonverbal are la baz: limbajul nonverbal, concretizat n gesturi, mimic, postur, prezen personal etc. Gesturile: ele susin psihologic comunicarea verbal. Cercettorii P. Ekman i W. Friesen clasific gesturile n urmtoarele tipuri: 1) gesturi mimice sau corporale nsoesc o trire organic, cu tent afectiv (tresrire, roea, crispare de durere); au valoarea comunicativ, marcnd exprimarea (ne blbim, vorbim greu, suntem temtori); au valoare cultural (tristeea, durerea, dezgustul, ameninarea, nelinitea etc.); 2) gesturi de reglaj, micri ce permit schimbul verbal dintre interlocutori (apropierea de prematur, poziia de ascultare, schimb de priviri reciproc, ridicarea n picioare etc.); 3) micri care susin i completeaz exprimarea verbal (ilustrarea); 4) gesturi cu semnificaie special care nlocuiesc cuvintele (micarea capului, clipitul complice din ochi, degetul la tmpl etc.); 5) gesturi stereotipe cu rol manipulatoriu, care sunt de dou feluri: 1. manipulri de obiecte cu scop practic (aranjatul cravatei, micatul pixului, aranjarea n timp ce vorbim a unor foi etc.) Drept concluzie, putem susine c cele cinci categorii de gesturi au funcii specifice: dezvluie subiectul care comunic; structureaz comunicarea; determin coninutul transmis; faciliteaz racordarea i adaptarea partenerilor la situaia de comunicare. Expresia feei: Comunicarea prin expresia feei include: Mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului); zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul vizual). Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare; surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau excitare senzual; etc. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen. Privirea se presupune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Privind pe 5

cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi, interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Postura corpului Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred c l au; sau vor s l aib. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplicarea corpului n fa, semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv. Posturile, pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii: 1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului; 2. de orientare corporal se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vis-avis) sau alturi (paralel) prima situaie comunic predispoziia pentru conversaii, iar a doua neutralitate. 3. de congruen/necongruen, postur care comunic, intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Spaiul personal ideea unui teritoriu este analizat de Edward T. Hall, care explic faptul c fiecare dintre noi, probabil din dorina de a ctiga un teritoriu personal, este nconjurat de spaiul personal reprezentnd distana de la care suntem pregtii s interacionm cu alii. Putem modifica aceast distan, n funcie de ct de bine cunoatem pe cineva i de activitatea sau tipul de comunicare n care suntem implicai. Hall clasific aceste spaii personale sau distane, n 4 tipuri (fiecare dintre ele are o zon apropiat i o zon ndeprtat): a. Distana intim Zona apropiat (de contact sau atingere): aceasta este rezervat ntlnirilor intime, pentru prietenii foarte apropiai i pentru copii. n cultura noastr se accept aceast apropiere i ntre femei, ntre femeile i brbaii care se gsesc n relaii intime. Zona ndeprtat (mai mult de jumtate de metru): destul de apropiai pentru o strngere de mn, dar inacceptabil pentru aceea care nu sunt n relaii intime, distan nclcat n anumite situaii, cum ar fi n lift sau n metroul aglomerat. b. Distana personal Zona apropiat (0,5 0,8 m): aceast distan este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai. Pentru ceilali, ptrunderea n aceast zon este posibil dar dificil. Zona ndeprtat (0,7 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de intimitate pentru discuiile personale. c. Distana social Zona apropiat (1,2 2 m): utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale un om de afaceri care ntlnete un client nou, un viitor angajat sau, poate, un coleg necunoscut; o femeie vorbind cu un vnztor. Zona ndeprtat (2 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i de afaceri. Zona ndeprtat permite o mai mare libertate de comportare: putei lucra fr s fii deranjat de ceilali sau s purtai discuii. d. Distana public Zona apropiat (3,5 8 m): indicat pentru ntlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, un director care vorbete la o ntrunire cu muncitorii, un profesor care ine un curs etc. Zona ndeprtat (mai mult de 8 m): de obicei este rezervat pentru politicieni sau alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia personal. Dac cineva se apropie mai mult dect este necesar pentru o anumit activitate, putem deveni tensionai i chiar agresivi. Cnd are loc o invadsre a teritoriului sau a spaiului personal, cel care se simte agresat se va retrage adesea pentru a menine distana. Prezena personal 6

Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului, a bijuteriilor i altor accesorii vestimentare, starea, condiia individului. Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1. ectomorf (fragil, subire i nalt); 2. endomorf (gras, rotund i scurt); 3. mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiiilor sociale am nvat ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi, ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi, i percepem ca fiind btrncioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii, pe mezomorfi, i percepem ca fiind ncpinai, puternici, aventuroi, maturi n comportare. Prezena personal este strns legat de mbrcmintea personalitii. n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a leului. mbrcmintea i accesoriile pot masca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet, diplomat). n final, dup ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj n parte, este bine s cunoatem anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie s inem cont n interpretarea lui: pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj non-verbal este bine s-l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i non-verbale; caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via, etc. sunt elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor non-verbale; modul de folosire i interpretare a limbajelor non-verbale difer sub multe aspecte: de la cultur la cultur, de la individ la individ, de la profesie la profesie etc. 6.Comunicare i negociere. Indiferent unde i ntre cine se poart negocierea, desemneaz procesul sau interaciunea prin care persoanele sau grupurile care au interese i obiective divergente i doresc s ajung la o nelegere, ncearc s stabileasc un acord i s ia o decizie comun. Practic, recurgem la negociere atunci cnd dorim s ne satisfacem necesitile, cnd ceea ce dorim este controlat de alii (U. Pnioar Comunicare eficient). Prin negociere, dou sau mai multe pri care au obiective comune i conflictuale trateaz posibilitile unui eventual acord. Conceptul suport abordri diferite. Astfel, din perspectiva teoriei comunicrii, negocierea se constituie n form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care prile aflate n dezacord urmeaz s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. Sunt teoreticieni care consider negocierea un stil de comunicare (Goodall I) care are drept int cunoaterea diferenelor de opinii, formarea unei imagini a situaiei negociate, focalizat pentru obiectivele comune. Generalizarea diverselor concepii referitoare la procesul de negociere ne permite s deprindem cteva idei: Negocierea urmrete s se ajung la un angajament reciproc avantajos, ai crei termeni nu sunt ntrutotul cunoscui de la nceput, ei sunt discutai pe parcurs; Se bazeaz pe argument i probe, completate cu pretenii i obiecii; Negocierea bazat pe comunicarea real, de tip orizontal, are reale anse s se finalizeze ntr-un acord reciproc avantajos, potenial de comunicri succesive. n negociere trebuie evitate cteva erori comportamentale: Agresivitatea agresiunea i furia ntunec nelegerea; Personalizarea legarea unei situaii conflictuale de o anumit persoan, consolidarea diferenelor de idei ca atacuri la propria persoan i atacarea persoanelor i nu a ideilor pe care le exprim acestea; 7

Barierele intelectuale nelegerea greit a unor gesturi, afirmaii, care in de un anumit specific cultural; Raionamentul unic s consideri ca unic adevrul propriu; Neascultarea lipsa abilitilor de a asculta. Ne vom referi n continuare la tehnici de comunicare specifice negocierii avnd n vedere urmtoarele: - tehnici de comunicare verbal; - comunicarea non-verbal; - tehnici de comunicare comportamental. Comunicarea verbal. Numeroi specialiti ai negocierii recunosc n unanimitate faptul c arta de a pune ntrebri, este fundamental n cutarea informaiilor necesare negocierilor. Arta de a pune ntrebri vine din lumea greco-latin. Unul din celebrii retorici ai antichitii, Quintilian, a construit faimosul su hexametru, actual i astzi. Metodologia propus de el se poate aplica n toate tipurile de negocieri: Cine Cine este n faa mea ? Care Care sunt problemele la care se face referire ? Unde Unde au loc conflictele ? Cnd n ce moment voi interveni ? Cum Cum voi pune problemele ? Ct De cte ntrebri voi avea nevoie ? Literatura de specialitate precum i experiena identific un mare numr de tipuri de ntrebri. ntrebri directe. Sunt ntrebri ce pot fi pregtite din timp, fr s inem seama de reacia de moment a interlocutorului. Marile categorii de ntrebri directe sunt urmtoarele: nchise Solicit un rspuns prin da sau nu: Suntei de acord cu propunerile mele? Deschise Solicit un rspuns altfel dect da sau nu: Suntei de acord cu propunerea mea? Alternative Solicit un rspuns caracterizat printr-o alegere: Preferai propunerea A sau propunerea B? Capcan Servesc la ncolirea celuilalt: tiu c avei o propunere mai bun dect a mea ? Sugestive Sunt de natur manipulatorie: S ne imaginm c vei accepta propunerea mea? ntrebri de reformulare. Acestea permit obinerea unor certitudini asupra gndirii interlocutorului. Exist trei tipuri de astfel de ntrebri: ntrebri tafet Ele completeaz rspunsul interlocutorului. Exemplu: n general sunt de acord cu propunerea d-voastr Reformulare: Care sunt aspectele precise ale acordului dumneavoastr ? ntrebri oglind Trimit la un concept sau la un cuvnt al interlocutorului. Exemplu: propunerea dumneavoastr este interesant din punct de vedere tehnic, dar prea scump Reformulare: Ce nelegei dumneavoastr prin prea scump ? ntrebri de relansare Se insist asupra ultimului cuvnt rostit de interlocutor. Exemplu: sunt foarte grbit Reformulare: Grbit ? Un rol important n procesul de negociere l joac argumentarea. Ea acioneaz pe trei planuri diferite: - planul logic: idei, argumente, demonstraii; - planul emotiv: sensibilitate, umor, comparaii, metafore; - planul aciunii: programe, obiective. ntre aceste planuri exist, desigur, numeroase legturi. Influena oratorului atinge punctul maxim atunci cnd se realizeaz echilibrul ntre logic, emotiv i acional. 8

Comunicarea non-verbal i tehnici de comunicare comportamental Influena comunicrii non-verbale n relaiile dintre oameni i n particular n negocieri nu este necesar s-o demonstrm. Toat lumea este de acord asupra rolului privirii, a tonusului fizic etc. este necesar de a sublinia rolul tehnicilor non-verbale n negociere. Specialitii au n vedere trei tehnici importante non-verbale sau comportamentale ntrebuinate n negociere: ascultarea analiza tranzacional programarea neuro-lingvistic. Ascultarea nu este o atitudine pasiv. Ea presupune un real efort intelectual i o concentrare fr care nu putem nici nelege i nici interpreta. n cadrul negocierilor, ascultarea permite crearea unui climat de empatie i de inducere a unui sentiment de comprehensiune i bun voin fa de partener. Se pot distinge trei forme de ascultare: 1. ascultarea pasiv: se acord o atenie distrat; 2. ascultarea proiectiv: ascultm interlocutorul ntr-o manier selectiv prin filtrul subiectiv al referinelor noastre personale; 3. ascultarea activ: este ceea ce ne face cu adevrat disponibili partenerului. Analiza tranzacional. Eric Berne, inventatorul analizei tranzacionale a realizat un model al comportamentului uman: fiecare individ poate avea n prezena partenerului trei tipuri de comportamente: Printe: este cel care a nvat i a nregistrat toate preceptele, regulile sociale i morale ct i comportamentale, atitudinile i vocabularul care i-au fost transmise de proprii prini. Adult: este cel nclinat spre reflecie. El culege informaiile provenind de la printe, de la copil i din mediul exterior. Este comportamentul cel mai obiectiv. Copil: este centrat pe sentimente. El triete reaciile interne la evenimentele exterioare, emoiile autentice de fric, mnie, tristee, bucurie, dorine. Aceste trei mari tipuri de comportament ce structureaz personalitatea sunt numite de Eric Berne Strile Eului. n procesul de negociere problemele se complic la mai multe niveluri: - nu suntem niciodat 100% copil, adult sau printe; - adesea este dificil de decodificat Starea Eului pentru sine i pentru partener; - cum pot s m adaptez sistematic la schimbrile Strilor Eului ?. Pot s fiu sigur c nu m nel i c nu ajung la rezultatele inverse ? Programarea neuro-lingvistic. Ea pleac de la principiul potrivit cruia comportamentele noastre sunt programate de ctre experienele personale anterioare, valorile, credinele de care dispunem. Aceast programare este organizat de ctre sistemul nervos ncepnd cu percepiile senzoriale pe care le avem. n sfrit aceste comportamente programate se exprim nu numai prin limbajul verbal ci i corporal i kinestezic. Programarea neuro-lingvistic analizeaz raporturile, contractele ntre dou persoane cu scopul de a gsi o adaptare, un mimetizm al comportamentelor, o armonizare din punctul de vedere al ritmurilor corporale, al vocabularului i al ideilor. Programarea neuro-lingvistic se bazeaz pe trei mari tehnici: - sincronizarea corporal: atitudinea corpului, a micrilor, a gesturilor, a vocii, mimica feei i ritmul respiratoriu; - sincronizarea vocabularului: verbele, adverbele i adjectivele; - sincronizarea sistemelor de valori i a motivaiilor. Rndurile de mai sus sunt mai degrab o propunere cu privire la posibilitile de utilizare a programrii neuro-lingvistice. Cu toate limitele ei, un manager care stpnete bine tehnicile analizei tranzacionale i ale programrii neuro-lingvistice, i va putea spori eficiena i talentul su n negociere. 7.Bariere n comunicare. Doctorul Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare pot interveni urmtoarele bariere, care altereaz comunicarea, uneori genernd conflicte: Bariere de limbaj: 9

 aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane (cod diferit = comportament diferit); cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien, determin inadecvarea comunicrii; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Bariere de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina membrii grupului s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului, n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine, (conservarea imaginii de sine) i despre interlocutor (egocentrism, tendine polemice, rezistena la schimbare, lipsa de interes, idei preconcepute); caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea; sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului (nu ascult activ); lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; rutina n procesul de comunicare. Dei, mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; clarificarea ideilor naintea comunicrii; folosirea unui limbaj adecvat. Tipuri de oameni dificili n comunicare Vom ncerca s caracterizm tipurile oamenilor dificili i concomitent vom descifra strategiile utilizate n comunicare n relaie cu aceti oameni. Tipul agresor. Acetea sunt oameni vulgari, care consider c totul n jur trebuie s i cedeze n cale. Ei se comport astfel, deoarece sunt convini n dreptatea lor i doresc ca despre ei s tie toi din jur. n acelai timp, aceti oameni se pot teme de descoperirea nedreptii lor. n comunicare cu aceti oameni este necesar: dac obiectul conflictului nu este foarte important pentru dumneavoastr, mai bine s v retragei, sau s v acomodai. Cedai puin pentru a-l liniti, apoi foarte calm i ncrezut expunei-v punctul dumneavoastr d vedere, dar strduii-v s nu punei la ndoial dreptatea lui, deoarece n rezultat v vei ciocni de o reacie contradictorie, dumnoas. Distrugei mnia acestui om prin linitea i calmul dumneavoastr. Tipul agresorului ascuns. Acest tip se strduie n comunicare s pricinuiasc oamenilor neplceri cu ajutorul mahinaiilor dup culise. De obicei, el presupune c o astfel de comportament este pe deplin ndreptit, el i ndeplinete rolul rzbuntorului tainic, instaurnd dreptatea. El se comport astfel, deoarece nu dispune de o putere deplin pentru a aciona deschis. E necesar s-i dai de neles acestui om c dominai aceste agresii ascunse, spunndu-i astfel: ce vrei s obinei cu asta?. Dac el ncepe s nege faptele, aducei argumentele. Trebuie s fii calmi, linitii, s nu i se par lui c suntei dispui spre agresie. Dac vei mai aduce n continuare exemple demascatoare, 10

el va nelege c masca de pe faa lui a fost scoas i acum va fi nevoit s nceteze nvlirile asupra dumneavoastr, sau s recunoasc. Tipul omului explozibil. Omul de acest tip nu este ru de natura sa, dar explodeaz ca un copil care are dispoziie rea. De obicei, omul care se comport astfel este speriat sau neajutorat, iar explozia emoiilor sale evideniaz dorina de a lua sub control situaia. Ex.: soul poate exploda geloznd soia deoarece are teama de a o pierde pe ea i controlul asupra ei. n aceste cazuri e necesar s-i permitei omului dat s-i scoat din el toate aceste emoii, s se elibereze de aceast stare, s-l facei s se conving c l ascultai foarte atent. Dup ce se va liniti comportai-v de parc nu sa-r fi ntmplat nimic. Tipul plngre. De obicei, aceti oameni pot fi de dou categorii: realiti i paranoici (care se plng i se jeluie pe situaii imaginare). Ambele tipuri sunt oameni care permanent nvinuiesc pe cineva concret n toate greelile lor. E necesar s ncepei cu aceea c i dai ascultare. Nu e important are el dreptate sau nu, el foarte mult dorete s fie ascultat. Aceasta este una din cauzele indispunerii lui, considernd c nimeni nu dorete s-l asculte, sau s ia n serios cuvintele lui. Plngerile sale apar n urma dezamgirii. Ascultndu-l, dumneavoastr i acordai o doz de ncredere n sine, i oferii posibilitatea de a-i exprima sentimentele i emoiile. Dup ce el i va sfri plngerile e necesar s v strduii s finisai aceast tem de discuie i s trecei la alta. n caz c ncepe s se repete, s se ntoarc la tema precedent (dar aceasta este caracteristic acestor categorii de oameni), ntrerupei-l stimabil i foarte calm. ncercai s rezolvai situaia de conflict, ajutndu-l pe acest om s-i vad greelile sale. Tipul tcut. Oamenii de acest tip sunt retrai, nchii n sine, tcui. Cheia rezolvrii acestui conflict este nlturarea acestor obstacole. Este necesar de formulat i de a-i acorda astfel de ntrebri nct s evitm rspunsurile la ele prin da sau nu. Ex.: Ce prere ai referitor la ... ? Demonstraii persoanei date c avei o atitudine sincer i binevoitoare fa de el. Dac ncepe s vorbeasc, apoi face pauz, nu-l grbii, lsai-l s gndeasc, altfel se va nchide dinnou n sine. Tipul neted la exterior. Aceti oameni sunt plcui n toate situaiile de comunicare i nu creaz greuti deoarece ei permanent cedeaz pentru a ajuta i n aa mod s plac la toi. Dar creaz probleme prin faptul c uor i repede cad de acord cu dumneavoastr, ns n ultimul moment v refuz. n asemenea cazuri e necesar s-i artai c dorii un joc cinstit din partea lui. Punei accentul pe faptul c nu v va deranja dac el nu va fi de acord cu dumneavoastr. Cnd v ciocnii cu oameni dificili n comunicare este necesar s folosii acel mijloc de comunicare, care ar corespunde unui caracter concret de comportament. inei cont de urmtoarele principii: -contientizai c omul este dificil n comunicare i determinai crui tip de oameni se refer; - pstrai calmul i neutralitatea. Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea. Exprimarea ermetic n limbajul verbal, oral sau scris. Ermetic este pentru noi orice text pe care nu l nelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este perceput de nespecialiti ca un act de ermetism. Ambiguitatea strecurat n coninutul mesajului sau rezultat din neconcordana dintre gndurile i sentimentele declarate pe de o parte i comportamentul vizibil, limbajul paraverbal i corporal, pe de alt parte. ntreruperea actului de ascultare, din cauza anticiprii replicii sau poziiei vorbitorului. De regul ntreruperea ateniei acordate vorbitorului se datoreaz diferenelor naturale ntre ritmul vorbirii mai lent i capacitatea uman de asculta, mult mai mare. omul vorbete cu o vitez de aproximativ 125 cuvinte, pe minut, n schimb are capacitatea de a asculta 400 cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c poate asculta de trei ori mai repede dect poate vorbi interlocutorul. Stereotipurile uneori utilizm stereotipuri fie pentru a ne masca adevratele gnduri i sentimente, fie din comoditate. Sfaturi necerute cnd persoana nu vrea s fie ascultat. Este o greeal foarte frecvent, cnd ne aflm n impas, oamenii se simt datori s ne dea sfaturi, dup care insist ca asculttorul s le dea curs. Sfatul nu se d dect la solicitarea expres i dac este posibil, dup o ncercare de a-l determina pe partener s gseasc singur soluia la problema sa. 11

 Neatenia, participarea formal la discuie, asculttorul fiind distras, de un stimul din mediu sau propriile sale gnduri. Ignorana absolut sau relativ fa de problema aflat n discuie, dar neacceptat ca atare. Persoan iniiaz sau rspunde unei discuii dei nu cunoate subiectul. Dialogul surzilor semnificaia mesajelor se modific de la vorbitor la asculttor, iar fiecare din preopineni i susine propria poziie, total opus la argumentele celuilalt. Monologul egocentric nu ascultm fiind ateni la emitor, ci pur i simplu urmrim propriul scenariu intern i ne ateptm rndul s vorbim sau, mai grav ntrerupem i emitem ceea ce simim noi c avem de spus n momentul acela. A face celuilalt ceea ce ne place nou : gesturi, glume, activiti care au cu totul alt impact asupra celuilalt. Schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt sau cu bune intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite. Prim-plan pentru propria persoan n loc de a asculta problemele celuilalt (am fcut o grip care m-a inut la pat o sptmn m-a fi bucurat eu s fac grip, asta e floare la ureche pe lng boala mea). Critica, insulta, ironia, interogarea bombardm cu ntrebri prelund astfel controlul conversaiei. Aspecte psihologice ale conflictelor. Stiluri i modaliti de soluionare. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Conceptul de conflict. Modele de comportament conflictual. Sursele conflictelor (psihologice, sociale i organizaionale). Dinamica conflictului. Factorii de escaladare i de eliminare a conflictului. Tipologii ale conflictelor. Conflictele psihologice ale personalitii. Conflictul intern/interpersonal. Personalitile dificile i managementul specific al conflictului cu fiecare tip. Metode de rezolvare a conflictelor. Negocierea. Arbitrajul. Medierea. Tipuri de personaliti conflictuale.

1. Termenul conflict provine de la verbul latinesc confligo ere a se lupta, cu sensurile de ciocnire, oc, divergen. Multe dicionare definesc conflictul prin termeni similari violenei ca: disensiune, friciune, disput, ceart, scandal, lupt, rzboi etc. Evoluia percepiei asupra conflictului: L. A. Coser a avansat o definiie care a fcut carier: Conflictul este o lupt ntre valori i revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina rivalii (1967, p. 8); J. Burton (1988) definea conflictul drept, o relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale. Ulterior conflictul a nceput s-i lrgeasc semnificaia, incluznd i ideea de interdependen, colaborare, ctig-ctig ; Conflictul este o situaie n care oamenii interdependeni prezint diferene n ceea ce privete satisfacerea nevoilor i intereselor individuale i interfereaz n procesul de ndeplinire a acestor scopuri. (Donohue i Kolt) Rubin, Pruit i Kim vd conflictul ca pe o divergen de interese aa cum este ea perceput sau credina c aspiraiile curente ale prilor nu pot fi realizate simultan. Dup B. Mayer, conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implic o Component cognitiv (gndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o component comportamental (aciunea, inclusiv comunicarea). 12

Orice conflict pornete de la o problem, care genereaz la participani comportamente de conflict. Dup Van de Vlient, problema, comportamentul conflictual i rezultatul conflictului constituie componente majore ale conflictului: Problema conflictului se definete ca un disconfort, o tensiune produs de alii. Comportamentul n conflict este reacia intenionat sau manifestat de un individ la problem. Rezultatul conflictului constituie consecinele comportamentelor prilor, strile finale ale beneficiilor sau costurilor ambelor pri implicate. Modele de comportament conflictual Parametrii situaiei contradictorii Volumul divirgenelor Relaia fa de posibilitile de a schimba situaia , de a ajunge la acord comun Primirea partenerului, relaiile fa de el Volumul comunicrii Prezena componenei personale, neoficiale n comunicare Caracterul aciunilor de influen asupra partenerului Tipul interaciunii reciproce Finisarea probabil a situaiei conflictuale Dezbaterile de afaceri Divergene dup o ntrebare aparte ncrederea n posibilitile de a ajunge la un acord comun Psihologic binevoitoare Mare Pozitiv Argumentarea ncercrii de convingeri Colaborarea Este probabil finisarea constructiv Formalizarea relaiilor Divirgene dup un ir de ntrebri Lipsa ncrederii n posibilitatea de a ajunge la un acord Psihologic distanat Limitat Nul Influenri n limitele regulilor formale Cooperarea Finisarea nu este determinat Antagonismul psihologic Zona divirgenelor este nedeterminat, este foarte larg Nedorina de a cuta acord comun Psihologic empatic Minimal Negativ Rzboi psihologic Refuzul de interaciune reciproc Este probabil finisarea distructiv

2. Sursele conflictelor (psihologice, sociale i organizaionale). Cauzele conflictelor sunt diverse. Unii autori reuesc s le reduc la una sau dou categorii foarte largi, n vreme ce alii propun diverse inventare, mai mult sau mai puin analitice. n aceast seciune se va ncerca un echilibru ntre sintetic i analitic, propunndu-se urmtoarea gam de surse ale conflictelor: 1) Diferenele i incompatibilitile dintre persoane. De obicei, diferenele dintre indivizi devin surse ale conflictului din momentul n care sunt obiect al intercalaiei sau una dintre pri reclam impunerea propriei valori. Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte sunt: - Unele trsturi de personalitate (introvert, extravert, adaptiv, etc.); - Opinii diferite; - Atitudini; - Valori diferite; - Gusturi i preferine (alimentaie, vestimentaie, modaliti de agrement i relaxare). 2) O alt surs o reprezint nevoile i interesele umane. Oamenii intr n conflict, fie pentru c au nevoi care urmeaz s fie satisfcute de procesul Conflictual nsui, fie pentru c au nevoi neconcordante cu ale altora. 3) Comunicarea este conflictogen sau ngreuiaz rezolvarea conflictului n cel puin dou situaii: 13

A) cnd este absent (ne referim la comunicarea verbal, atunci cnd individual, nu spune ce l doare, dar acumuleaz tensiune i n cele din urm aceasta se descarc ntr-un moment). B) defectuoas (duce la nelegere eronat, nenelegeri). Oamenii comunic de cele mai multe ori imperfect, dar presupun c au fcut-o clar. 4) O alt surs este lezarea stimei de sine . Stima de sine exprim sentimentele noastre fa de noi nine. Exist unele conduite interpersonale care, leznd stima de sine, capt potenial conflictogen: Exemple: - Confestarea sau minimalizarea de ctre o alt persoan a succeselor, realizrilor majore sau critica sistematic; - Propunerea/asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depesc vizibil capacitatea persoanei, ducnd sigur la eec; - Constrngerea unei persoane s acioneze contrar contiinei sale. 5) O alt surs o reprezint valorile individului. Un conflict n care sunt implicate valorile este mai profund i greu de tratat. Cnd le sunt atacate valorile, oamenii reacioneaz extrem de dur, pentru c se Simt confestai personal. De asemenea, oamenii fac foarte greu compromisuri atunci cnd sunt n joc valorile lor. 6) O alt surs o reprezint nerespectarea normelor. Contient sau nu, sistematic sau accidental, noi nclcm norme i n felul acesta aducem atingere confortului celuilalt. Din acest motiv se recomand stabilirea normelor de comun acord, la nceputul unei relaii. (Ex: n restaurant, un individ se aeaz la masa la care tu i serbezi ziua cu invitaii ). 7) La fel o surs conflictual este i comportamentale neadecvate. Din categoria lor fac parte: - Comportamente negative, poate chiar antisociale, manifestate ntr-un climat normal i care Sunt respinse de ceilali. (un act de egoism, o minciun etc.) - Comportamente pozitive n sine, ca valoare uman general, dar atipice, neobinuite fie n Contextul social sau al relaiei n care au loc. (daruri fr motiv, actul unei colege lenee care se ofer s v ajute la curenia de acas devine suspect). - Comportamente neadecvate situaiei: inut sau fapte necorespunztoare la o anumit Reuniune (hohote de rs la o ceremonie solemn etc.). 8) O alt surs o reprezint agresivitatea. n termenii conflictului, agresivitatea apare ca o Modalitate conflictual de relaionare cu mediul. ntre agresivitate i conflict exist o relaie reciproc: agresivitatea este fie cauza, fie forma de manifestare, fie rezultatul conflictului. n ceea ce privete sursele psihologice ale conflictelor, teoriile elaborate de psihologi prezint o interesant diversitate: Teoria instinctelor. Aceast teorie consider c, n ansamblu, conflictele sunt inerente naturii umane i c agresivitatea face parte din psihismul uman n aceeai msur ca i instinctul de conservare i reproducere. Konrad Lorentz a fost acela care a detaliat acest punct de vedere: o anumit programare genetic ar explica comportamentele agresive ale omului. Teoria amintit are partea ei de validitate cu precizarea c factorii sociali i culturali sunt minimalizai. n aceeai msur aceast teorie subestimeaz rolul nvrii i al factorilor dobndii n general. Teoria frustrrii. Aceasta face legtura ntre comportamentele agresive i frustrrile acumulate, nelegnd prin frustrare nerealizarea unei dorine sau imposibilitatea atingerii unui obiectiv. Micul ef care i frustreaz i terorizeaz subordonaii este surs de conflicte: conflicte latente ntre el i angajai, conflicte ntre angajai, conflicte ale angajailor n afara locului de munc. Frustrarea poate fi o explicaie teoretic a acestei situaii. Ea declaneaz diferite tipuri de reacii din care cele mai frecvente sunt cele de agresivitate. n acest caz, individul are tendina de a se ndrepta mpotriva sursei de frustrare. Observaiile fcute asupra situaiei de frustrare au artat faptul c reaciile cele mai frecvente sunt urmtoarele: mnie, agresiune, izolare, hipersensibilitate, modificri de personalitate etc. 14

Analiza tranzacional. Aceasta scoate n eviden faptul c una din motivaiile noastre eseniale este de a primi semne de recunoatere din partea altora. Noi existm ca fiine sociale i datorit faptului c suntem n relaie (n tranzacie), iar pe parcursul acestor relaii cutm s fim recunoscui n mod pozitiv. Analiza tranzacional poate conduce la nelegerea unor anumite comportamente de cutare sistematic a conflictelor n grupurile unde distribuia semnelor pozitive este n mod manifest insuficient i unde numai crearea de semne pozitive poate conduce la diminuarea conflictelor. n ceea ce privete sursele sociale ale conflictelor, demersul sociologic const n a explica conflictele plecnd nu de la psihologia individual ci de la diversele situaii sociale. Cel puin dou aspecte sunt studiate: rolul i statutul, precum i conflictele intergrupale. Rol i statut. Statutul se refer la poziia social a unei persoane ntr-un sistem social, iar rolul reprezint modul n care are loc adaptarea la conduitele prescrise de statutul social. Ca atare rolul poate fi considerat ca fiind aspectul dinamic al statutului. Rolul poate fi vzut i ca rezultatul ateptrilor unui grup social fa de un individ n funcie de normele prestabilite. n ceea ce privete statutul, el poate fi neles i ca rezultatul ateptrilor unui individ n raport cu grupul social n funcie de normele prestabilite. Care este legtura ntre rol, statut i conflicte? Amintim n acest context conflictele de rol, faptul c asumarea unor roluri contradictorii fragilizeaz relaiile sociale. Aceast fragilizare se afl la originea numeroaselor conflicte organizaionale. Conflicte intergrupale. n general, acest gen de conflicte opun membrii a dou sau mai multe grupuri (asociaii, organizaii, ntreprinderi) din cauza unor interese i scopuri diferite. Din punctul de vedere al psihologiei sociale ele au fost studiate ndeaproape de Sherif. Conflictele dintre grupuri, consider el, se datoreaz urmririi de ctre acestea a unor obiective identice tiind ns c doar un singur grup ar putea s-l atinge. Psihismul individual i fenomenele de grup nu sunt singurele surse ale conflictelor. n egal msur putem vorbi i despre sursele organizaionale ale conflictelor. Prin organizaie nelegem n acest caz structurile i funcionarea ntreprinderilor ca sistem de producie. Avem n vedere factorii structurali, organizarea muncii i sistemului de recompense. Conflictele pot generate de modul n care sunt distribuite responsabilitile i resursele. n acest caz se pot ntlni cel puin urmtoarele patru situaii generatoare de conflict (Nicolae Aubert): a) Atunci cnd acoperirea responsabilitilor se manifest adesea n organigrame duble. n condiiile n care aceeai activitate este n responsabilitatea a dou servicii, conflictul este aproape inevitabil. b) mprirea resurselor: atunci cnd organizaia oblig dou persoane sau dou servicii s mpart aceleai resurse, conflictul este previzibil. c) Atribuirea imprecis a responsabilitilor conduce la numeroase conflicte. Faptul c anumite zone ale ntreprinderii scap legturilor fireti este surs de conflict fie pentru prelucrarea puterii asupra acestei zone, fie datorit faptului c nimeni nu se simte responsabil de ceea ce se ntmpl acolo. d) Rivalitatea ntre cadrele de conducere sau ntre servicii. Organigramele creaz multiple ocazii de astfel de rivaliti. Nu omitem ns faptul c astfel de rivaliti pot fi pozitive i generatoare de progres. Organizarea muncii. Aceasta este nscris n activitatea cotidian a salariailor. Atunci cnd Salariatul este mult prea dependent de munca sau de ritmul de producie al altor salariai, conflictele pot s apar cu uurin. Sistemul de recompense. Acesta are importana sa n declanarea conflictelor din cel puin dou motive: - Prin valoarea pe care o desemneaz el poate declana comportamente favorabile conflictului; - n prelungire, sistemul de recompense poate s determine strategii contradictorii. Cauzele obiective ale conflictelor n organizaii: Cauzele conflictelor sunt foarte variate i diverse, fiecare tip de conflict avnd cauzele sale. ns se pot determina urmtoarele cauze de baz sau generale ale conflictelor: 15

Cauzele ce in de resurse (limitarea resurselor, distribuirea lor, ex.: putere, premii, pmnt etc.); 2) Cauze ce in de informaie (fapte inexacte, incorecte, distorsiuni, etc.); 3) Cauze ce in de valori, principiile care le avem, convingerile, comportamentul, educaie, instruire, calificare etc. 4) Cauzele structurale (de ex.: interdependena sarcinilor, distribuirea incorect a responsabilitilor etc.) n rezultatul cercetrilor efectuate n scopul evidenierii conflictelor n organizaii s-au Observat urmtorii factori, ce condiioneaz conflictele: Forma de comportament; Apariia noilor proprietari din rndul conducerii ntreprinderilor; Concurena intern (n interiorul ntreprinderii i la locurile de munc); Neplata salariului; nrutirea asigurrii materiale i sociale ale muncitorilor; Accelerarea dependenei muncitorilor fa de conducere; Necorespunderea calificrii muncitorilor fa de cerinele propuse sau naintate. 3. Dinamica conflictului Cauzele conflictelor se regsesc n interaciunile i n interdependenele dintre indivizi care pot aciona ca bariere puternice n procesul comunicrii. n teoria conflictului e important de urmrit (E. Zamfir 1979): Cursul conflictului (fazele lui); Dinamica propriu-zis; Evaluarea conflictului; Dinamica conflictului are la baz mai multe etape, care sunt prezentate n tabelul de mai jos: Etapa Manifestri Dezacord Apariia diferenelor ntre membrii grupului, cauzele diferenelor pot fi: - Legate de interesele personale (opinii diferite); - Minore n raport cu scopul grupului; - Nenelegeri; - Interese de moment. Confruntarea Apar aciuni ce susin opiniile, credinele sau convingerile; Se explic poziia indivizilor n grup; Se accentueaz erorile din gndirea celorlali. Este momentul n care conflictul se poate stinge sau continua. Tensiunea crete, expresiile emoionale iau locul celor raionale. Escaladarea Violena verbal se transform n violen fizic sau moral; Situaia scap de sub control; Se intensific angajrile i disputele; Apare nenelegerea i frustrarea precum i reciprocitatea negativ distructiv. De-escaladarea ncepe negocierea (trecerea de la tensiune, la discutare normal a intereselor prilor aflate n conflict); Apare momentul de construire a ncrederii (promisiuni, comunicare ntre pri, deschidere, respect reciproc) Rezolvarea Intervine mediatorul, ca a treia parte; Conflictul se stinge; Este momentul negocierilor. 4. Factorii de escaladare i de diminuare a conflictului. 16

1)

Conflictul poate fi angajat sau rezolvat n urmtoarele condiii: Un conflict va fi accentuat dac: 1. Cealalt parte este considerat din start un inamic sau o persoan rea (idei preconcepute). 2. Se implic direct sau indirect alte persoane (intermediari). 3. Una sau ambele persoane se simt ameninate de cealalt parte (fr posibilitate de reacie) (nencredere reciproc). 4. Prile nu sunt interesate s menin o relaie. Intereseaz doar propriul interes i atingerea acesteia. (dezinteres pentru relaie) 5. Problemele implicate n conflict sunt n mod exagerat notate ca extrem de importante. (neconcordant cu realitatea) (percepia fals, incorect a realitii) 6. Exist o lips de abiliti de rezolvare a conflictului. Un conflict va fi diminuat dac: 1. Persoanele implicate sunt de bun credin, impariale i capabile s asculte activ. 2. Prile se concentreaz exclusiv asupra problemelor aflate n discuie i nu procedeaz la etichetri. 3. Se renun la ameninri sau dac deja au fost prefazate sunt la timp retrase (eventual cu scuze) 4. Persoanele implicate au cooperat n trecut i vor s continue relaia. 5. Interesele dei diferite sunt vzute ca posibil de negociat n mod amabil. 6. Persoanele implicate accept ajutor extern pentru rezolvarea conflictului.

Pentru a minimaliza efectele distructive ale situaiilor conflictuale, se poate propune respectarea urmtoarelor principii: 1. Menine comunicarea cu cei cu care pari s te afli n conflict (preferabil, ncearc s explici Prompt lucrurile, nu amna discuia ). 2. Abine-te de la a discuta despre alii n absena lor (pentru a nu distorsiona realitatea). 3. Dac sesizezi semne ale unui conflict ncearc s iniiezi aciuni la care s participe (colabornd) persoanele implicate. Aa nimeni ne se va mai simi atacat sau ameninat sau ignorat. 4. ncearc s evii toate fenomenele de tipul eu ctig tu pierzi. 5. Asigur-te c tii s recunoti rezultatele i nu flatarea sau lingueala. Aceste principii au fost elaborate de Morris i Everard n 1996. 5. Tipologii ale conflictelor. Exist mai multe clasificri ale conflictelor n dependen de mai multe criterii: Tipurile conflictelor (n dependen de:)
Cile i mijloacele de soluionare: 1) forate (antagoniste) 2) nonforate (de compromis) De direcie aciunii: 1) verticale 2) orizontale
Dup numrul participanilor: -Intrapersonale -interpersonale -intergrupale

Dup natura i izvorul apariiei: 1) sociale 2) politice 3) economice 4) juridice 5)organizaionale, etc.

Dup nivelul pronunrii i manifestrii lor: 1) deschise 2) nchise

Dup evidenierea necesitilor: 1) de interes 2)de opinii cognitive

n continuare vom analiza unele criterii de clasificare a conflictelor: 1. Criteriul localizrii. Conflictele pot avea o localizare: intern (intrapsihic) sau extern (extrapersonal, social). Din categoria conflictelor interne fac parte n primul rnd conflictul psihic (numit de Freud), ct i conflictul cognitiv i perceptiv (aceste conflicte le avem aparte). 17

Conflictele externe (sociale) implic dou sau mai multe persoane, grupuri, instituii, comuniti, state, blocuri de noiuni etc. Exemple: - conflicte ntre generaii; - ntre copii; - De cuplu; - ntre vecini; - Cu necunoscuii; - Etnic, cultural, religios; - Internaional, etc.; - Interpersonale, intergrupale, comunitare. Conflictul interpersonal apare ntre 2 indivizi (persoane care locuiesc mpreun, prini, Copii etc.). Conflictul intragrupal n clasa de elevi, n colectivul didactic, n birou, n ntreprindere. Conflictul intergrupal (ntre grupuri rasiale, etnice, politice etc.) Conflictul internaional (apare ntre state naionale, blocuri de naiune). Prezentm n continuare categoriile de relaii i conflicte interpersonale, n funcie de natura relaiei: Prietenia este caracterizat prin mici conflicte curente, care sunt de obicei rezolvate. Corezidena. Coabitaia este cauza multor conflicte, deoarece cei implicai pot avea multe opinii deosebite fa de gospodrire. Relaiile romantice (dragostea platonic). Ateptrile diferite fa de relaii n general i fa de cea prezent, n special pot duce la conflict. Relaiile sexuale. Conflictul n relaiile sexuale apare n iniierea ntlnirilor sexuale, n stabilirea regulilor, fidelitate sexual, satisfacia i insatisfacia partenerilor. Relaii de cuplu (maritale). Cauzele conflictelor sunt: schimbarea modelelor i ateptrilor privind mariajul, diferenele sexuale i insatisfacia, problemele financiare, etc. Conflictele familiale Conflictele care implic copiii 2. Criteriul aparenei nivelului include: disconfortul, incidentul, nenelegerea, tensiunea i criza. Disconfortul cea mai uoar form a conflictului. Individul are sentimentul C ceva nu e n ordine. Ex.: De cteva zile, soia l ruga pe so s cumpere pine cnd se ntorcea de la serviciu, ns el uita. O deranja, dar nu se certau de la fleac. Incidentul (un conflict neprevzut) este de scurt durat: Ex.: n tramvai o doamn agreseaz verbal (dialog scurt, brutal). Nenelegerea (ntre parteneri) privesc diferit lucrurile. Tensiunea similar cu disconfortul, dar mult mai intens. Criza este manifestarea cea mai evident a conflictului: are loc violena, verbal sau fizic. Comportamentul scap de sub controlul raional. 3. Criteriul ctigtorul conflictului n funcie de rezultatul conflictului se evideniaz 3 tipuri de conflicte: 1) Conflictul de sum zero (victorie-nfrngere sau ctig-pierdere (unul ctig, altul pierde)); 2) Conflictul de cooperare total: amndoi pot ctiga, amndoi pot pierde; 3) Conflictul cu motive mixte: amndoi pot ctiga, amndoi pot pierde. 4. Criteriul naturii intrinseci a conflictului. Avem conflicte: - Biologice generate de boli organice, foame, tulburri de balan emoional; - Psihologice, avem aparte; 18

Socioculturale i de evoluie (familie-coal, conflictele adolescenei, menopauzei, pensionrii, provocate de omaj, migrarea la sat, ora i invers, dintr-o cultur n alta). 6. Conflictele psihologice ale personalitii. n fiecare individ exist un numr de scopuri (trebuine, aspiraii, roluri, etc.) n competiie, o varietate de modaliti de atingere a acestora, multe tipuri de bariere care pot interveni ntre scopuri i eforturile de atingere a lor i multiple aspecte sau consecine pozitive i negative ataate fiecrui scop. Toate acestea creeaz premisele apariiei conflictelor intrapersonale. D. Lagache definete conflictul intern ca starea organismului supus la aciunea unor motivaii incompatibile. Exist mai multe teorii referitoare la conflictele interne: 1. Teoria lui Sigmund Freud. Reieind din structura personalitii, care are la baz sine-le (incontientul), eu-l (contiina) i supraeu-l (interdiciile sociale, normele morale, cenzura, etc.), Freud distinge mai multe forme de conflicte poteniale, n care protagonist este Eu-l: - conflictul ntre Eu i lumea exterioar; Eu-l poate s domine sau, dimpotriv, s se lase dominat de lumea exterioar. - conflictul ntre Eu i sine. Exist un conflict ntre tendina pulsional de descrcare a tensiunilor i satisfacerea instinctual, pe de o parte, i funcia Eu-lui, care filtreaz aceste impulsuri, pe de alt parte. - conflictul ntre pulsiuni. Conflictul se produce atunci cnd una dinte aceste pulsiuni este preluat de Eu i alta refuzat, ceea ce duce la un conflict clasic ntre Eu i Sine. 2. Teoria lui K. Horney. n lucrarea ntitulat conflictele voastre interioare, autoarea de origine german Karen Horney ofer din perspectiv psihanalitic explicaii privind conflictele interne i prezint consecinele acestor conflicte n viaa voastr. n concepia autoarei, din punct de vedere genetic conflictele i au origine n sentimentul de insecuritate, pe care autoarea l numete anxietatea fundamental. Anxietatea fundamental este condiionat, determinat de anumite comportamente ale unor prini: dominaia, indiferena, lipsa de consideraie pentru trebuinele reale ale copilului, atitudini njositoare, dispre, lipsa de afectivitate, promisiuni neonorate etc. Toate acestea antrennd anumite conduite specifice i sentimente: - Orientarea spre oameni individul caut afeciunea celor din jur conformndu-se pentru a tri sentimente de apartenen. Persoanele aparinnd acestui grup se caracterizeaz prin trebuina de aprobare, iubire, relaii de prietenie, iar atunci cnd nu li se rspunde pozitiv explodeaz cu uurin. Astfel de persoane vor cuta permanent aprobarea, afeciunea celor din jur, dublat de o permanent nevoie de securitate. - Orientarea mpotriva oamenilor exist tendina de ndeprtare de oameni, fapt pentru care apare ostilitatea. Tipul agresiv exploateaz oamenii, devine azil, preocupat de prestigiu i de a domina oamenii, i este foarte greu s suporte pierderile, este egoist etc. - ndeprtarea de oameni subiectul are tendina de a se ndeprta de ceilali, triete sentimentul c nu este neles, fapt pentru care prefer izolarea. Persoanele de acest tip nu prefer raporturi emoionale cu ali oameni. 3. Conflictul intern n perspectiva altor psihanaliti. Alfred Adler arat c indivizii care se confrunt cu anumite conflicte intrapsihice (sentimente, complexele de inferioritate, nencrederea n sine etc.), dezvolt ceea ce el a numit fenomenul compensrii. n concepia autorului menionat, copiii i vd prinii ca fiind puternici i capabili i, n comparaie cu ei, se simt slabi i inferiori. Carl Gustav Iung vorbete de o parte a personalitii noastre numit persoana, care nu este o expresie autentic a personalitii, ci imaginea pe care o oferim celorlali. Aceast ruptur ntre persoana (personalitatea social) i personalitatea autentic creeaz conflicte interioare din cauza diferenelor dintre ateptrile interne i ceea ce primim de la ceilali. Erich Framm crede c personalitatea este caracterizat de un conflict Fundamental ntre nevoia de liberate i nevoia de securitate. Dintr-o perspectiv nonpsihanalitic, oferit de diferii autori, conflictul Psihologic este considerat fie: - O caracteristic normal a psihicului, o condiie a dezvoltrii i autodepirii. (C. Rogers, G. W. Allport, E. Erikson), fie 19

O caracteristic negativ, rezultat, al unor perturbri n ansamblul personalitii (W. Stern, P. Janet, A. Maslov, K. Lenein etc.), n fine, o form patologic de adaptare la via, la situaiile traumatice i frustrante (T. Ribot, A. Bandura, I. Pavlov). La baza conflictelor se afl principalele formaiuni psihice implicate n conflict: 1. Necesitile 2. Orientrile, valorile 3. Posibilitile psihice i fizice ale omului. Conflictul psihologic este provocat de urmtoarele cauze: 1) Frustrarea necesitilor. Frustrare nseamn tulburare sau ateptare trgnat a realizrii scopurilor. Frustrarea apare cnd un comportament orientat spre atingerea unui scop este blocat nainte ca acest obiectiv s fie atins. Factorii frustratori sunt: lipsa obiectului care ar satisface necesitatea; tabuulinterzicerea satisfacerii necesitii dei exist obiectul; - contientizarea de ctre individ a faptului c nu are resurse de a se satisface; - exagerarea imaginar a gradului dificultii. 2) nbuirea agresivitii. Agresivitatea reprezint o ncordare emoional puternic, ncrcat negativ, care apare n rezultatul frustrrii necesitilor. Agresivitatea este orientat spre obstacol. Ea poate fi total (svrirea atacului, crimei) i parial (ameninri, njurturi, stricarea obiectelor, aruncarea lor etc.) 3) nbuirea fricii. Frica sau fobia apare n situaii de ameninare, n lipsa securitii personale. Sensul fricii este acela c ea prentmpin individul despre pericol i orienteaz individul spre cutarea cilor de evitare a pericolului. 4) Factorii ce depesc posibilitile fizice sau psihice. Exist trei categorii de situaii: (ce depesc posibilitile fizice i psihice): Situaii dificile (sarcini dificile) Situaii paraextremale (neobinuite ieite din comun) Situaii extremale (cu sarcini de rezolvarea crora depinde existena individului a fi ori a nu fi). 5) Aciunea simultan a dou orientri contradictorii; 6) Ciocnirea cu realitatea a nivelului exagerat de ateptri i realizarea real. 7. Personalitile dificile i managementul specific al conflictului cu fiecare tip. 8. Metode de rezolvare a conflictelor. Negocierea. Arbitrajul. Medierea. Tipuri De personaliti conflictuale. K. Thomas a identificat cinci moduri de rezolvare a conflictelor: 1. Confruntare (competiie); 2. Rezolvare (colaborare); 3. Compromisul; 4. Evitarea; 5. Adaptare (acomodare). Alegerea unei modaliti de rezolvare a conflictului depinde n mare msur de Scopurile fiecrei pri. Conform acestui model, fiecare parte decide msura n care este interesat de satisfacerea propriei implicri. Cele cinci stiluri de soluionare a conflictelor identificate de K. Thomas au fost preluate i adaptate de ctre Z. Bogathy, care le descrie astfel:

20

Accept Activ Dominan t

1. Confruntare

2. Rezolvare

3. Compromis

Respinge Pasiv Supus

4. Evitare

5. Adaptare

Figura . Grila stilurilor de abordare a conflictului. I. Confruntarea Situaiile adecvate unei astfel de abordri sunt: n criz de timp, cnd aciunile rapide, decisive sunt vitale de exemplu, urgenele; n probleme importante, cnd o msur nepopular trebuie implementat de exemplu, impunerea regulilor nepopulare, disciplin, trecere n omaj; n contexte n care, indiferent cum este prezentat situaia, managerul este perceput ca nepopular; n astfel de situaii, oricare ar fi stilul su personal de conducere, managerul trebuie s fie autoritar; n probleme vitale pentru bunstarea companiei, cnd managerul este convins c punctul su de vedere este corect; n situaii relaionale, pentru a nu fi manipulat de cei care au tendina s o fac; de obicei, mpotriva oamenilor care susin avantajele comportamentului necompetitiv. Dac managerul nu poate soluiona problemele prin acest stil situaiile ce necesit confruntare", apar urmtoarele consecine directe pentru manager, care: pierde controlul situaiei; se gndete prea mult, ceea ce duce Ia amnarea deciziilor; respect excesiv sentimentele celorlali; nu tie s foloseasc puterea pe care o are. Dac managerul acioneaz mereu n acest fel, chiar i atunci cnd nu e cazul, atunci el: devine rigid n gndire i aciune; pierde cooperarea celorlali, pierzndu-i colaboratorii; n acest context, oamenii ncep s l evite pe manager, nu l mai abordeaz, nu l mai informeaz corect, ci acesta primete doar informaii deformate, ajunge chiar s piard contactul cu realitatea; n echip nimeni nu mai are curajul de a recunoate c a greit. II. Rezolvarea Situaiile potrivite pentru aplicarea acestui stil sunt urmtoarele: cnd interesele ambelor pri aflate n conflict sunt prea importante i se caut o soluie integratoare; cnd managerul urmrete ctigarea adeziunii tuturor prin luarea n considerare a mai multor interese i realizarea unui consens general; cnd problema este prea important pentru manager pentru a-i putea permite s cedeze i 21

atunci o rezolv; cnd managerul soluioneaz prin combinarea mai multor elemente; cnd afacerile merg bine, managerul poate avea ca obiectiv propriu s nvee i st stimuleze colaborarea celorlali. Dac managerul nu reuete s rezolve" problemele n situaiile ce necesit acest stil, apar urmtoarele consecine: oamenii constat c, dei au solicitat sprijin, managerul nu le-a oferit nici o soluie; n cazul n care managerul solicit, la rndul su, colaborarea din partea angajailor, rspunsul primit va fi de genul f-o singur"; managerul i angajaii nu sesizeaz ctigul reciproc ce poate s apar dintr-o colaborare; este un indicator ce relev teama managerului de conflict. Dac managerul ncearc un astfel stil de rezolvare chiar i pentru conflictele care nu se preteaz unei astfel de abordri, atunci: cade n formalism, pierznd viziunea de ansamblu asupra problemelor; pierde timpul consultndu-se pentru fleacuri, ceea ce presupune costuri mari; subordonaii vor ncerca s l manipuleze i s-1 bombardeze" cu problemele lor, exploatndu-i sentimentele; apar soluii savante la probleme simple, deci ineficiente, asemenea flexibilitii excesive; dac membrii echipei nu sunt cooperani n situaiile n care managerul le solicit rezolvarea conflictelor, ajunge s se creeze un conflict din aceast problem. III. Compromisul Managerii pot opta pentru compromis: n situaia conflictual n care scopul nu poate fi atins dect prin parcurgerea mai multor etape, prin rezolvri temporare; n situaii de exclusivitate, nereconciliative, n care oponenii cu putere egal sunt hotri s pun n aplicare idei care se exclud reciproc; n cazul n care se urmrete realizarea temporar a unui echilibru; cnd doresc asigurarea unei retrageri onorabile", deoarece . colaborarea sau confruntarea nu pot duce la un rezultat pozitiv din punctul de vedere al satisfacerii propriilor interese; n cazul unor probleme mrunte, care nu merit cheltuiala presupus de o alt abordare; dac se urmrete obinerea unui beneficiu viitor, n schimbul unei astfel de poziionri. Dei compromisul pare a fi o modalitate n general mulumitoare, exist i situaii n care acesta se probeaz a fi complet sau parial indezirabil: cnd consider important orice fleac, managerii dovedesc faptul c sunt slabi, slbiciune ce tirbete" prestigiul pe care l au n faa subordonailor lor; cnd managerii nu pot face concesii fie din team, fie din alte cauze; probeaz o incompeten pe termen lung; cnd se

n situaii de tensiune maxim, compromisul poate distruge poziiile de for. In consecin, compromisul se poate dovedi uneori favorabil atingerii scopurilor, alteori nu. Dac ntotdeauna este ales, compromisul este defavorabil, deoarece n timp, poate genera subestimri ale ctigurilor (n raport cu ateptrile) i poate duce la pierderea ncrederii, prestigiului i autoritii (n raport cu subordonaii). IV. Evitarea Nu ntotdeauna este benefic nfruntarea conflictului, aa cum nu ntotdeauna o nfruntare permanent a lui are consecine pozitive. Un conflict se impune a fi evitat atunci cnd: partea advers este prea puternic (sau, oricum, mai puternic); cnd situaia nu prezint nici o ans de rezolvare favorabil; cnd se dorete pstrarea anselor pentru o etap ce va urma; cnd consecinele conflictului se dovedesc a fi extrem de grave, iar o rezolvare 22

favorabil presupune costuri prea mari; cnd se dorete calmarea adversarului, din raiuni superioare; cnd volumul informaiilor este prea mic i nu se pot adopta decizii corecte; cnd exist un ter care poate soluiona mai favorabil conflictul. Dup cum se poate vedea, evitarea conflictului este o abordare destul de restrictiv. Iat de ce, atunci cnd managerii nu pot sau nu tiu s evite conflictul, ei risc s strneasc stri emoionale potrivnice i puternice, s-i piard colaboratorii, s-i iroseasc timpul i resursele. O permanent poziie evaziv poate genera diminuarea anselor managerilor de a-i realiza interesele i schimbarea procesului decizional (n sensul c majoritatea colaboratorilor lor i vor exclude din acest proces). V. Acomodarea Acomodarea este o modalitate de abordare a conflictului ce se impune n cazul n care: managerii sunt interesai de meninerea climatului relaional cu prile implicate; nici o alt perspectiv nu se arat deloc favorabil intereselor proprii; se minimalizeaz pierderile i se consider mai oportun un . ctig redus dect o potenial pierdere major; managerii vor s demonstreze bunul sim atunci cnd agresivitatea celeilalte pri ar presupune un comportament inacceptabil (limbaj, manifestri exterioare); managerii contientizeaz faptul c au fcut greeli majore, iar situaia nu mai poate fi redresat; raportul de fore este temporar defavorabil, dar se ateapt o mbuntire a acestui raport; problema este mai important pentru ceilali, acomodarea permind meninerea relaiilor de colaborare. Dac managerii nu se pot acomoda la conflict, rezult n mod evident c ei nu tiu s-i construiasc sau s-i menin o imagine bun, iar dac se acomodeaz ntotdeauna, rezult, tot evident, c nu-i pot susine interesele, ei devenind n timp suspicios de adaptativi. n realitate, aceste stiluri nu apar n stare pur la un singur manager. Fiecrui manager i sunt caracteristice cel puin dou astfel de stiluri de rezolvare a conflictelor ce apar n cele mai inedite combinaii, de exemplu: confruntare-adaptare, rezolvare compromis, evitare-rezolvare etc. De aceea, n alctuirea echipei manageriale, trebuie inclui manageri cu stiluri diferite n soluionarea conflictelor pentru ca, prin. mbinarea stilurilor personale performante, s gseasc i s aplice maniera optim de soluionare, adecvat situaiei cu care sunt confruntai. Analiznd structura organizaiilor, pot fi identificate alte ci de evitare a conflictelor. Prima const n reducerea diferenierilor ntre departamente sau sectoare aadar, crearea unor departamente ct mai similare unul fa de cellalt prin pregtirea ct mai apropiat a resurselor umane ce lucreaz n compartimente diferite. Reducerea gradului de interdependen, a doua soluie, poate avea efecte benefice atunci cnd fiecare unitate de munc are un grad de autonomie care i permite funcionarea optim. n fine, o alt cale de evitare a conflictului structural o constituie creterea resurselor alocate fiecrui departament n parte, lucru dificil de realizat n condiiile n care resursele sunt tot mai limitate. Indiferent de metoda utilizat, n relaiile interpersonale pot fi puse n practic i cteva ndrumri utile pentru soluionarea favorabil (victorie/victorie) a situaiilor conflictuale (H. Cornelius, i S. Faire, 1989): Formulai nevoile fiecruia i ncercai s venii n ntmpinarea lor; Sprijinii att valorile celorlali, ct i pe ale dumneavoastr; ncercai s fii obiectiv i disociai problema de persoane; Concentrai-v pe corectitudine, nu pe for; Cutai soluii creative i ingenioase; Fii dur cu problema, dar blnd cu oamenii.

23

Negocierea conflictelor Odat ce am acceptat c interaciunea dintre persoane, grupuri, i organizaii genereaz n mod natural conflicte, devine evident ca i negocierea metoda cea mai important de soluionare a conflictelor dintre pri, s fie prezent n toate domeniile vieii organizaionale. Toiul se poate negocia!, ne avertizeaz muli autori care s-au dedicat acestui subiect i care au transformat tehnicile de negociere ntr-un element esenial pentru succesul personal prin vnzarea de reete universale ale succesului n via. Dup cum remarc autorii unui celebru proiect de cercetare desfurat n cadrul Universitii Harvard privind problemele negocieri (vezi R. Fisher, W. Ury, B Patton, Succesul n negocieri. Editura Dacia, Cluj- Napoca, 1995), cu toii negociem cte ceva n flecare zi. Situaiile n care este necesar negocierea sunt din ce n ce mai multe, cci conflictul este o industrie n plin dezvoltare. Oamenii sunt diferii i pentru a aborda aceste diferene folosesc negocierea. Majoritatea oamenilor iau deciziile prin negociere att n afaceri, ct i n familie. Astfel, putem deduce c exist ntotdeauna dou sau mai multe pri care particip la negociere, exist mereu un conflict de interese ntre prile sau scopurile urmrite de cineva, iar prile doresc, cel puin pe moment, s caute o nelegere dect s lupte deschis sau s foreze o parte s capituleze. Desigur, atunci cnd negociem ne ateptm la o situaie de tip ofer-primete. Ne ateptm ca ambele pri s-i modifice ntr-un fel cererile sau solicitrile i s cedeze din punctele i argumentele lor de plecare. n schimb, negocierile cu adevrat creative pot s nu se bazeze doar pe compromis pentru c prile pot s inventeze o soluie care s satisfac obiectivele tuturor. Din punctul nostru de vedere, negocierea apare cel puin din dou motive: 1) s creeze ceva ce nici o parte nu poate realiza individual prin mijloace proprii, 2) s se rezolve disputa ntre pri. O asemenea explicaie, rezult i din definiia pe care o propune academicianul Mircea Malia (1972) pentru acest proces: negocierile sunt procese competitive desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre dou sau mai multe pri, ce accept s urmreasc mpreun realizarea n mod optim i sigur a unor obiective, fixate n cuprinsul unei soluii explicite, agreat n comun." Literatura de specialitate menioneaz c succesul n negociere nu st neaprat n modul n care se duce jocul disputei, n dramatismul prezentrii argumentelor, ct mai ales n procesul de planificare care are loc nainte de nceperea dialogului. Din pcate, foarte muli negociatori nu sesizeaz nevoia unei planificri riguroase i atente i nu pot realiza adevrata miz a negocierii, nui definesc propriile poziii i rmn descoperii n faa prii adverse. Strategiile folosite n cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de abordare a conflictelor i includ: colaborarea (negocierea integrativ), competiia (negocierea distributiv), i acomodarea (negocierea ndatoritoare) cu interesele prii opuse. Urmrind calitatea relaiilor dintre pri, Roy Lewicki i colaboratorii si prezint pe larg fazele procesuale ale strategiilor enunate (tabel 1.).Tabel 1. Aspect Negociere distributiv Negociere Negocierea integrativ ndatoritoare Structura De obicei, o cantitate De obicei o cantitate De obicei, o cantitate resurselor fixa limitat de resurse variabil de resurse fix care va fi mprit care limitat de resurse vor fi mprite care va fi mprit Scopuri urmrite Urmrirea propriilor Urmrirea scopurilor Subordonarea scopuri n detrimentul se realizeaz scopurilor celor ale prii opuse cooperativ mpreun proprii n favoarea cu ceilali celor ale oponentului Relaii Accent pe relaia pe Accent pe relaia de Pot s fie de termen termen scurt, prile nu termen lung, prile scurt (pentru ntrirea vor mai negocia n presupun c vor mai relaiei) sau viitor lucra mpreun n de termen lung viitor (pentru ncurajarea 24

Motivaie esenial

Maximizarea rezultate

propriilor

Maximizarea rezultatelor comune Prile i cunosc reciproc nevoile i ncearc s le ating pe cele proprii, respectndu-le totodat pe ale prii opuse

Cunoaterea nevoilor

Prile i cunosc propriile interese dar le ascund sau le prezint deformat pentru manipularea celorlali

reciprocitii n viitor) Maximizarea rezultatelor celuilalt pentru ntrirea O parte este foarte atent cu nevoile prii opuse, reprimndu-le pe cele proprii.

Adaptat dup: Roy Lewicki, David Sauders, John Minton, Negociation, McGraw-Hill, Boston, 1999; Pe lng aceste strategii ale negocierii mai exist o a treia cale, a negocierii principiale, elaborat n cadrul Proiectului de Negocieri de la Harvard, care const n clarificarea problemelor pe baza caracteristicilor lor i nu prin nite tratative care seamn mai degrab cu o trguial ntre pri. Aceasta nseamn c se caut, pe ct posibil, profitul ambelor pri, i c, acolo unde interesele sunt divergente, trebuie ca rezultatul s se bazeze pe nite criterii echitabile, independente de voina oricrei dintre pri. Prinii acestei metode, R. Fisher, W. Ury, B Patton, spun c negocierea principial este intransigent fa de criterii i maleabil cu oamenii; nu folosete trucuri sau imagini false; ne arat cum s obinem ceea ce ni se cuvine, meninndu-ne, n acelai timp, pe poziii decente; ne d posibilitatea s fim coreci, dar s ne i protejm mpotriva celor care ar profita de corectitudinea noastr. In esen, aceast metod se bazeaz pe principii cum ar fi: nu v disputai poziiile; nu confundai oamenii cu problema n discuie; concentrai-v asupra intereselor, nu asupra poziiilor; cutai soluii reciproc avantajoase; insistai pentru folosirea de criterii obiective. Dac ne referim la o categorie aparte de conflicte, cele de munc, putem constata c negocierea se ncheie prin semnarea unor convenii, contracte sau acorduri care ofer anumite garanii sociale i economice prilor. Aceste negocieri, din punct de vedere juridic, sunt negocieri colective de munc. Intervenia terilor n soluionarea conflictelor Ct vreme prile reuesc s-i rezolve n mod direct, ntr-o manier constructiv, diferendele nu este necesar intervenia altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major (este de pild extrem de pasional. ncins, iar comunicarea este blocat), intervenia celei de-a treia pri rmne deseori singura soluie. Terii pot contribui la soluionarea disputelor prin tehnici cum ar fi: reducerea tensiunii, controlarea numrului de probleme, mbuntirea comunicrii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru pri. Din punctul nostru de vedere, o astfel de intervenie ar trebui evitat pn cnd prile reuesc s se descurce i tar ajutor n limite rezonabile de timp i resurse. Pentru a face fa diverselor situaii cu care sunt confruntai, terii au nevoie de patru tipuri de abiliti (M. Deutch, 1988): stabilirea de ctre teri a unei relaii eficiente de lucru cu fiecare din prile aflate n conflict, astfel nct acestea s aib ncredere n tera parte, s comunice liber cu mediatorul i s reacioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului; crearea unei atitudini de cooperare la prile aflate n conflict;

25

 dezvoltarea unui proces creativ de grup i a adoptrii deciziilor n grup, proces care clarific natura problemelor cu care sunt confruntate prile aflate n conflict, ajut la extinderea gamei de alternative percepute ca fiind disponibile i faciliteaz implementarea soluiilor convenite; este deosebit de important pentru teri s aib multe informaii independente despre chestiunile n jurul crora se centreaz conflictul. Intervenia terilor poate fi dorit de pri sau poate fi impus din afar prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizaie, etc. Un ter impus poate s aduc perspectiva cuiva care nu este parte a disputei, dar care este interesat n soluionarea conflictului. Practica demonstreaz c exist o regul de aur: interveniile care nu sunt acceptate de ctre una sau ambele pri, sau care nu sunt ntrite de expertiza, prietenia sau autoritatea terului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu dumnie, indiferent de motivaiile sau inteniile terului. Subliniem acest aspect deoarece de multe ori se ntmpl ca ntr-o disput s apar surpriza ca prile ntre care exist un conflict s se coalizeze mpotriva terului (care este perceput acum ca o ameninare). ntre beneficiile majore pe care le aduce intervenia terilor poate fi menionat readucerea stabilitii, a normalitii i nscrierea prilor ntr-un discurs civilizat n care se pot rencepe negocierile de soluionare a conflictului. De asemenea, pot fi menionate i alte avantaje: - crearea unui spaiu de respiraie sau a unei perioade de temperare a strilor pasionale; - restabilirea sau mbuntirea comunicrii; - concentrarea asupra problemelor importante; - remedierea relaiilor blocate; - restabilirea angajamentelor privind termenele limit; - creterea nivelului de satisfacie i de angajament a prilor fa de procesul de soluionare a conflictului i rezultatele acestuia. Chiar dac nivelul de ostilitate existent ntre pri este att de ridicat nct schimbrile ulterioare sunt extrem de problematice, intervenia terilor poate reduce nivelul de ostilitate i oferi unele soluii pentru probleme. Pe de alt parte, intervenia terilor poate semnala eecul procesului de negociere i de soluionare a conflictelor, chiar dac numai temporar. O astfel de intervenie arat c prile au euat n crearea de relaii sau n managementul propriilor relaii de interdependen- situaie real mai ales atunci cnd prile apeleaz la arbitraj, ceea ce nseamn c renun la controlul stabilirii propriilor rezultate. Arbitrajul, ca form de intervenie a terilor, poate demonstra c prile au czut de acord c nu se neleg i i exprim dorina de a ceda controlul asupra rezultatelor. n opoziie, scopul dominant al altor tipuri de intervenii ale terilor (n mod special medierea) este de a mbunti abilitile prilor de soluionare a conflictelor. Obiectivul lor este de a permite prilor s dein controlul asupra rezultatelor, prin reglementarea proceselor de interaciune. In general, putem stabili urmtoarele situaii n care este necesar intervenia unei a treia persoane: - emoiile intense par s blocheze realizarea unui acord; - comunicarea proast dincolo de abilitatea prilor de a o mbunti; - percepii greite sau stereotipuri care blocheaz relaiile productive; - comportamente negative repetate (furie, acuzaii aduse celorlali, chiar insulte) care creeaz bariere ntre pri; - nenelegeri asupra numrului i tipurilor problemelor aflate n disput; - incompatibilitatea real sau doar perceput de interes ntre pri, pe care acestea nu pot s le reconcilieze; - absena unor proceduri sau protocoale clare de negociere; - dificulti majore n declanarea negocierilor sau n continuarea negocierilor dup apariia unui impas. Medierea, alturi de alte forme de controlare a procesului (cum ar fi facilitarea sau consultarea) este cea mai ntlnit form de intervenie a terilor i are un caracter preponderent procedural. In cursul medierii (care intervine mult mai puin ntre pri n comparaie cu arbitrajul) prile i pstreaz controlul asupra rezultatelor, dei vor ceda controlul asupra modului de soluionare a disputei. Medierea ajut astfel s se pstreze un beneficiu important al negocierii: prile menin 26

controlul asupra soluiilor, fapt care le va ajuta semnificativ n dorina lor de implementare a rezultatelor. O asemenea intervenie (care insist asupra procedurilor) sprijin nevoile negociatorilor care solicit ghidare sau asisten procedural dar doresc sa pstreze controlul asupra deciziilor sau implementrii rezultatelor. Nu trebuie trecut cu vederea c eecul folosirii interveniei terilor (cnd este cu adevrat necesar), poate fi la fel de periculos ca i alegerea unei intervenii greite (de exemplu arbitraj n loc de mediere sau folosirea unei metode adecvate dar la un moment nepotrivit). De asemenea, sunt extrem de riscante interveniile nedorite, sau situaiile n care un superior intervine n disputele dintre subordonai. Terul are avantajul de a fi potenial mai obiectiv dect persoanele aflate n conflict, asupra metodelor care trebuie aplicate sau a stilului care trebuie folosit. Evident, terii nu ar trebui s fie influenabili de una dintre pri sau de ambele pri i nici prtinitori. Cel care intervine trebuie s realizeze foarte clar care este efectul posibil al interveniei asupra prilor n mod specific asupra dorinei i/sau abilitii lor de a soluiona alte conflicte n viitor. Nu trebuie neglijat faptul c interveniile terilor (n cazul arbitrajului mai ales), pot s aib consecine negative extrem de puternice cum ar fi diminuarea capacitii prilor de a negocia efectiv, respectiv creterea dependenei fa de ter. Interveniile terilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Interveniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru ajuca acest rol formal; ele sunt folosite de judectori, mediatori ai relaiilor de munc, arbitri, etc, n timp ce interveniile informale apar incidental n rezolvarea unei stri conflictuale. De reinut ca intervenia terilor trebuie fcut doar atunci cnd este necesar, iar prile trebuie controlate doar att ct trebuie pentru a le ajuta s ajung singure la o soluie. Conform unei explicaii mai uor de neles, nu ar trebui s lsm intervenia medical" s fac mai mult ru pacientului. Chirurgia trebuie folosit doar cnd este necesar pacientului, nu i atunci cnd este suficient doar un pansament sau un medicament pentru durerile de cap. Comportamentul omului n situaii conflictuale determin o serie de aciuni, care n dependen de coninutul lor se pot mpri n 3 grupe principale: 1. aciuni n legtur cu obiectul conflictului - obiectul situaiei de conflict este acela n jurul cruia apare lupt, ciocnire de preri, intr n tratative cu ali oameni, convinge, argumenteaz; 2. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei - indiferent de obiectul conflictului, n rndul II al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat n legtur cu partenerul; 3. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n ochii celor din jur - prile conflictuale tind la lmurirea poziiei lor, motivele aciunilor. In aceast situaie este necesar susinerea i nelegerea din partea amicilor i colegilor. Metode de rezolvare a conflictelor. Negociere i conflict. Exist mai multe metode de rezolvare a c0onflictelor: 1. Metoda victorie victorie (ctig - ctig) (pentru ambele pri aflate n conflict) este o atitudine de mpiedicare a reactivrii conflictului: Etapele metodei sunt urmtoarele: 1) Formularea problemei; 2) Identificarea prilor implicate; 3) Cunoaterea nevoilor reale de baz; 4) Gsirea punctelor de ntlnire a nevoilor; 5) Generarea de soluii posibile; 6) Cooperarea transformarea adversarului n partener pentru alegerea unei soluii acceptate ca definitiv de ambele pri. Metoda respectiv este posibil numai n cadrul rezolvrii conflictului, n care vechiul adversar este privit ca partener, demersul se bazeaz pe respect reciproc, iar soluia i satisface integral pe ambii parteneri. 27

2. Metoda negocierii. Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune. Ea apare n orice interaciune uman marcat de una dintre cauzele conflictelor: - n faa problemelor noi; - cnd se produce o modificare a raportului de fore; - cnd prile sau una din pri urmeaz s dobndeasc beneficii; - cnd prile sunt n situaia de a-i mpri resursele comune i doresc s fac aceasta prin acord reciproc etc. Negocierea este imposibil n urmtoarele situaii: - cnd cellalt refuz ferm s negocieze; - cnd nevoile/interesele declarate sunt de nezdruncinat; - cnd natura problemelor exclude negocierea etc. Tipuri de negociere n funcie de orientarea prilor exist dou tipuri de negociere: 1) conflictual (competitiv); 2) cooperant (interactiv). n funcie de zona de interes, negocierea poate fi: personal, comercial sau politic. Poate fi direct (ntre pri) sau mediate; Exist negocieri formale, informale, deschise, secrete, verbale, scrise. Negociere individual i negocierea n echip. Comportamente n negociere Exist trei comportamente care apar n negociere i anume: 1. Regula reciprocitii sau simetriei relev tendina de a rspunde cu aceeai moned bun sau rea. 2. Principiul monedei de schimb sau al schimbului scump ieftin. Fiecare renun n favoarea celuilalt la ceva de importan minor pentru sine dar valoros pentru cellalt, primind n schimb o favoare important pentru sine, dar mai puin important pentru partener. 3. Principiul moralitii i legalitii. Moralitatea n negociere are ca obiect fie problema, fie demersul nsui. nclcarea ei cea mai frecvent are loc la nivelul tehnicilor de manipulare. Negociatorul Nu oricine are aptitudini nnscute de negociator. Cele mai importante i indispensabile caliti ale negociatorului sunt urmtoarele: Aptitudinea pozitiv (programarea pe succes); Stpnirea de sine. Pentru cultivarea stpnirii de sine se pot folosi respiraia, muzica, zmbetul (acesta relaxeaz prin producia de endorfine); Rbdarea; Flexibilitatea; Motivaia. Sunt importante att propria motivaie, ct i motivarea partenerului. Motivarea partenerului se poate obine n modalitile urmtoare: - prin contaminarea lui de la propria noastr dispoziie i motivaie de a rezolva; - repetndu-i frecvent cauzele motivaiei lui i punndu-le n aciune. Tipurile de negociatori sunt diverse, dar cele mai semnificative ni se par cele identificate de C. Dupont (1990) care identific patru tipuri de negociatori: Negociator cooperant Negociator demagog Negociator afectiv 28

a) Negociatorul cooperant este cel mai eficace; b) Negociatorul afectiv acioneazNegociator potrivit emoiilor de moment. Nu este eficient contrazicerea, cci reacioneaz i mai afectiv; conflictual c) Negociatorul demagog este foarte rspndit. El folosete minciuna, manipularea, stimularea, duplicitatea. Pentru nfruntarea lui rspunde cu aceeai moned, demogagia. Situaii dificile n negociere i contracararea acestora. 1. Partenerul refuz s negocieze. Ca rspuns, se recomand strategiile urmtoare: - verificarea scopului refuzului; - demersuri explicite pentru a-l convinge s negocieze; - stimularea remunerrii la negociere, pentru a-l convinge s negocieze; - intrai n legtur (invitaie la mas) cu un prieten de ncredere al adversarului i cerei-i sprijinul ca mediator; - insistai pn la saturaie i oboseala adversarului: telefonai zilnic, abordai-l oriunde l ntlnii. 2. Partenerul procedeaz necinstit. El atac, folosete tactici murdare (ncpnarea, ameninrile i tehnicile de manipulare) sau aduce obiecii la propunerile noastre. Cum este necesar de procedat n asemenea situaii? - nu ripostai. Cnd el i precizeaz poziiile, nu le respingei, cnd v atac ideile, nu le aprai, cnd v atac pe Dvs, nu contraatacai. Dac reacionai, el se va ncpna mai tare i discuiile vor deveni ceart; - nu atacai poziia, ci cutai s demolai prin ntrebri (Ce trebuie s ofer eu n schimb?); - nu v aprai ideile, invitai-v adversarul s vi le critice i s-i exprime prerea. Vei canaliza critica ntr-o direcie constructiv; - folosii ntrebri n loc de afirmaii. Afirmaiile genereaz rezisten, pe cnd ntrebrile genereaz rspunsuri. 3. Partenerul aduce obiecii la propunerile noastre. - preventiv, facei-l s renune, sugerndu-i eventuale neplceri ce l-ar atepta din partea dumneavoastr; - nu v artai eventualele temeri. n timp ce rspundei la obiecii, pstrai-v entuziasmul i convingerea, dar fr tupeu; - reformulai selectiv obiecia celuilalt extragei din fraza partenerului cuvintele sau ideile care v convin i reorientai discuia ncepnd fraza tocmai cu ele; - ntrerupei negocierea sau propunei o pauz pentru a ctiga timp de reflecie. Desfurarea negocierii Intrai n negociere orient spre reuita ambelor pri; n cazul suspiciunii de negociere trucat, atenionai-l de la nceput; Concentrai-v asupra cerinelor (nevoilor reale, nu asupra poziiilor afiate i nici asupra personalitilor); Facei-l pe cellalt s vorbeasc mai mult dect vorbii Dvs. Atenia la limbajul verbal. Cuvintele magice ntr-o negociere sunt cele simple, precise, pozitive i concrete; Propoziiile trebuie s fie scurte i cu o anumit pauz ntre ele, pentru a-i permite asculttorului s le asimileze. Pe lng aceste metode de rezolvare a conflictelor analizate, se mai poate meniona grila managementului conflictului creat de ctre Blake i Mouton. Dup cum reiese din gril Blake i Mouton au distins numai cinci comportamente conflictuale, acestea fiind ns pure: evitarea, acomodarea, compromisul, cooperarea i concurena.

29

Centrarea pe obiectivele celorlali

1.9 Acomodare

9.9 Concuren

1.1 Evitare 1

9.1 Concuren 2 3 4 5 6 7 8 9

Centrarea pe propriile obiective

30

1. Evitarea. Este prevenirea sau ncheierea eforturilor reprimarea contiinei unei controverse minore, negarea existenei problemei sau neacordarea de atenie acelei probleme. 2. Acomodarea (renunarea, abandonul). Unul renuna n favoarea celuilalt. Este o cooperare deschis prin nonconfruntare. Uneori individual renun pentru o miz mai mare. 3. Compromisul este demersul spre un rezultat reciproc acceptat, n care fiecare parte face anumite concesii. 4. Cooperarea este un conglomerat secvenial de componente creative ale comportamentului conflictual, un proces de negociere deschis pentru a reconcilia complet interesele de baz ale prilor. Spre deosebire de compromis cooperarea este o strategie de tip vicorie-victorie, care urmrete mai degrab optimizarea dect satisfacerea prilor. 5. Concurena (lupta), stilul victorie-nfrngere. Cele mai rspndite structuri cadru de rezolvare a conflictelor sunt medierea i arbitrajul. Arbitrajul presupune apelul la o ter parte pentru a lua o decizie privind conflictul. El ncearc s rezolve problema pe baza coninutului ignornd relaiile i menajarea demnitii persoanelor. Condiiile arbitrajului Conflictele indicate pentru arbitraj sunt extrem de diverse, mergnd de la disputele contractuale, serviciile medicale pn la conflictele de nchiriere a spaiilor i relaiilor familiale: - probleme de interpretare legal; - conflictele de partajare a unei proprieti; - conflicte vechi; - conflicte comerciale etc. Caracteristicile arbitrajului: Arbitrajul este o procedur prompt atunci, cnd apare o ntrerupere a comunicrii; Permite anse egale pentru ambele pri s-i prezinte punctele de vedere; Nici una dintre pri nu poate face presiuni asupra celeilalte; Are mari anse de a menine obiectivitatea procesului; Este mai capabil s regreseze balana puterii. Neajunsurile arbitrajului ine de relaia dintre pri, care este periclitat ntruct arbitrajul nu e Interesat de componenta emoional a conflictului. Caracteristicile fundamentale ale arbitrajului sunt: corectitudinea, imparialitatea, echitatea. Medierea Medierea se desfoar dup structura rezolvrii prin colaborare i utilizeaz masiv negocierea. Mediatorul este o ter parte independent, imparial, ce are rolul de a ajuta procesul de rezolvare prin care prile nii i gsesc soluia, tera parte neimplicndu-se n coninutul conflictului. A media nseamn a interveni ntre prile ostile i a le conduce spre schimbarea atitudinii i spre rezolvarea conflictului. n concepia lui Kressel i Pruit, pentru a face fa cu succes unui proces de mediere, terii implicai au nevoie de patru tipuri de abiliti: 1) Abiliti de a stabili o relaie de lucru eficiente cu fiecare parte aflat n conflict. 2) Abiliti de a crea o atitudine de cooperare la prile aflate n conflict. 3) Abiliti de dezvoltare a unui proces creativ de grup i adoptare a deciziilor n grup. 4) Abiliti de a identifica multe informaii independente despre chestiunile n jurul crora graviteaz conflictul. Condiiile medierii:

31

Nu toate situaiile conflictuale pot fi supuse unui proces de mediere, angajarea ntr-un proces de mediere i reuita acestuia fiind condiionate de anumii factori. Din aceast perspectiv, medierea unui conflict va fi recomandat atunci cnd: - ntre pri a survenit recent o ruptur; - prile nu reuesc s elimine divergenele aprute; - complexitatea problemei depete capacitatea de management de care dispun prile; - conflictul este de durat; - problema este agravat de un puternic element emoional; - este nevoie de o rezolvare sau o decizie rapid. Etapele procesului de mediere Diferii autori structureaz procesul de mediere n moduri i etape tot att de diferite. De exemplu, Linda Shaw (2001) prezint procesul de mediere organizat pe apte etape: 1. Primul contact cu prima parte centrat pe explorarea situaiei, construirea unei relaii, explicarea procesului de mediere; 2. Primul contact cu cealalt parte similar celui descris mai sus, cu meninerea i reafirmarea confidenialitii i stabilirea imparialitii; 3. Pregtirea pentru medierea cazului viznd alegerea strategiei optime de mediere (n funcie de rezultatele primelor dou etape) stabilirea locaiei i calendarului, invitarea i pregtirea prilor. 4. Ascultarea problemelor (prilor) este etapa n care prile i expun punctul de vedere fr a fi ntrerupte dup ce au loc prezentrile, sunt definite i acceptate regulile de baz a celor exprimate de fiecare din ele. 5. Explorarea problemelor etapa presupune selecionarea principalelor aspecte ale conflictului i ncurajarea comunicrii ntre pri, mediatorul identific temerile i creeaz un climat de siguran, faciliteaz diminuarea divergenelor. 6. Construirea acordurilor n aceast etap se pregtete ncheierea procesului de mediere, mediatorii insistnd pe evaluarea oportunitilor, ncurajeaz rezolvarea problemelor. ncheiere i urmare presupune ncheierea edinei i terminarea procesului de mediere sau continuarea medierii dac prile solicit, pentru explorarea altor conflicte. Soluionarea conflictelor. Se cunosc 3 stadii ale dezvoltrii conflictului: 1. apariia tensiunii n relaii (este o premis a conflictului); 2. apare antipatia reciproc 3. ncep ciocnirile; 4. rezolvarea conflictului. Comportamentul omului n situaii conflictuale determin o serie de aciuni, care n dependen de coninutul lor se pot mpri n 3 grupe principale: 1. aciuni n legtur cu obiectul conflictului obiectul situaiei de conflict este acela n jurul cruia apare lupt, ciocnire de preri, intr n tratative cu ali oameni, convinge, argumenteaz; 2. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei indiferent de obiectul conflictului, n rndul II al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat n legtur cu partenerul; 3. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n ochii celor din jur prile conflictuale tind la lmurirea poziiei lor, motivele aciunilor. n aceast situaie este necesar susinerea i nelegerea din partea amicilor i colegilor. n soluionarea conflictului este important de inut cont de urmtoarele: a) evidenierea obiectului i izvorului conflictului (deseori n procesul conflictului are loc schimbarea obiectului); b) nu se recomand extinderea obiectului conflictual. E necesar de evideniat principala problem a conflictului, de micorat preteniile i mai ales cele emoionale; c) trebuie de tiut dinamica conflictului. n rezolvarea unei situaii de conflict e necesar de inut cont de tipul conflictual al personalitii. Exist 4 tipuri de oameni conflictuali: 32

1. Tipul democratic mai des sunt holerici, sunt foarte bine adaptai la conflict. Pentru ei conflictul e nsi viaa, ct i mediul de existen. Ei prefer ntotdeauna s fie n centrul ateniei. 2. Tipul rigid nu sunt flexibili, nu-i pot schimba prerile lor i nu acord atenie prerilor celorlali, manifest o suprare bolnvicioas ct i suspiciune. 3. Tipul pedant - este un tip punctual, dar este ru n relaii, are tendina de a rma. Respinge oamenii. 4. Tipul neconflictual personalitate care contient fuge de conflict sau las rezolvarea pe seama altora. inei minte, c cu ct sunt mai aproape relaiile, cu att situaia conflictual este mai complicat.

Tema: Conflictele psihologice ale personalitii

1. Conceptul de conflict. Modele de comportament conflictual. 2. Cauzele conflictelor psihologice ale personalitii 3. Tipuri de conflicte i soluionarea lor. Conflict este o noiune de origine latin, care semnific ciocnire. Psihologul K. Lewin definete conflictul psihologic ca o situaie n care asupra individului acioneaz simultan fore contradictorii ca direcii i egale ca mrime. Conflictul condiioneaz: 1. o stare de tensiune nervoas; 2. dereglri psihice; 3. acutizarea bolilor psihosomatice. Aprut n conflict, tensiunea psihic, care se echivaleaz cu stresul, poate avea 3 efecte posibile n comportament: 1. ameliorarea organismului; 2. nrutirea 3. fr schimbri. Modele de comportament conflictual Parametrii situaiei contradictorii Volumul divirgenelor Relaia fa de posibilitile de a schimba situaia , de a ajunge la acord comun Primirea partenerului, relaiile fa de el Volumul comunicrii Prezena componenei personale, neoficiale n comunicare Caracterul aciunilor de influen asupra partenerului Tipul interaciunii reciproce Finisarea probabil a situaiei conflictuale Dezbaterile de afaceri Divergene dup o ntrebare aparte ncrederea n posibilitile de a ajunge la un acord comun Psihologic binevoitoare Mare Pozitiv Argumentarea ncercrii de convingeri Colaborarea Este probabil finisarea constructiv Formalizarea relaiilor Divirgene dup un ir de ntrebri Lipsa ncrederii n posibilitatea de a ajunge la un acord Psihologic distanat Limitat Nul Influenri n limitele regulilor formale Cooperarea Finisarea nu este determinat Antagonismul psihologic Zona divirgenelor este nedeterminat, este foarte larg Nedorina de a cuta acord comun Psihologic empatic Minimal Negativ Rzboi psihologic Refuzul de interaciune reciproc Este probabil finisarea distructiv 33

Cauzele conflictelor psihologice ale personalitii La baza conflictelor se afl principalele formaiuni psihice implicate n conflict: 1. necesitile 2. orientrile, valorile; 3. posibilitile psihice i fizice ale omului. Conflictul este provocat de urmtoarele cauze: 1. frustrarea necesitilor. Frustrare nseamn tulburare sau ateptare trgnat a realizrii scopurilor. Factorii frustrrii: 1. lipsa obiectului care ar satisface necesitatea; 2. tabuul interzicerea satisfacerii necesitii dei exist obiectul; 3. contientizarea de ctre individ a faptului c nu are resurse de a se satisface; 4. exagerarea imaginar a gradului dificultii. 2. nbuirea agresivitii. Agresivitatea este o ncordare emoional puternic, ncrcat negativ, care apare n rezultatul frustraiilor necesitilor. Agresivitatea este orientat spre obstacol. Ea poate fi total (svrirea atacului, crimei) i parial (ameninri, njurturi, stricarea obiectelor, aruncarea lor). 3. nbuirea fricii. Frica sau fobia apare n situaii de ameninare, n lipsa securitii personale. Sensul fricii este acela c ea prentmpin individul despre pericol i orienteaz individul spre cutarea cilor de evitare a pericolului. 4. factorii ce depesc posibilitile fizice sau psihice. Exist trei categorii de situaii (ce depesc posibilitile fizice i psihice): 1. situaii dificile (sarcini dificile); 2. situaii paraextremale (neobinuite, ieite din comun); 3. situaii extremale (cu sarcini de rezolvarea crora depinde de existena individului a fi ori a nu fi); 5. aciunea simultan a dou orientri contradictorii. 5. ciocnirea cu realitatea a nivelului exagerat de ateptri i realizarea real.

Tipuri de conflicte i soluionarea lor Exist mai multe criterii de clasificare a conflictelor: 1. conflictele psihologice ale personalitii: 1. conflictul necesitilor; 2. conflictul ntre necesiti i normele sociale; 3. conflict personal; 4. conflict interpersonal; 5. conflict de grup; 6. conflictul individ-grup; 7. conflictul aparinerii (de apartenen) (ex.: doi oameni formeaz un cuplu n cadrul unui grup mare. Greutile grupului se rsfrng asupra acestui cuplu prinii asupra copiilor, rudele asupra cuplului, serviciul soului i sau soiei). 2. n funcie de consecina conflictului: 1. constructive (duc la performan, dezvoltare); 34

2. distructive (negative, duc la nrutirea lucrurilor); 3. n funcie de sfera de activitate avem conflicte ce apar n orice domeniu de o activitate specific: 1. conflicte economice 2. conflicte juridice 3. conflicte politice 4. conflicte sociale etc. Soluionarea conflictelor. Se cunosc 3 stadii ale dezvoltrii conflictului: apariia tensiunii n relaii (este o premis a conflictului); apare antipatia reciproc ncep ciocnirile; rezolvarea conflictului. Comportamentul omului n situaii conflictuale determin o serie de aciuni, care n dependen de coninutul lor se pot mpri n 3 grupe principale: 4. aciuni n legtur cu obiectul conflictului obiectul situaiei de conflict este acela n jurul cruia apare lupt, ciocnire de preri, intr n tratative cu ali oameni, convinge, argumenteaz; 5. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei indiferent de obiectul conflictului, n rndul II al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat n legtur cu partenerul; 6. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n ochii celor din jur prile conflictuale tind la lmurirea poziiei lor, motivele aciunilor. n aceast situaie este necesar susinerea i nelegerea din partea amicilor i colegilor. n soluionarea conflictului este important de inut cont de urmtoarele: a) evidenierea obiectului i izvorului conflictului (deseori n procesul conflictului are loc schimbarea obiectului); b) nu se recomand extinderea obiectului conflictual. E necesar de evideniat principala problem a conflictului, de micorat preteniile i mai ales cele emoionale; c) trebuie de tiut dinamica conflictului. n rezolvarea unei situaii de conflict e necesar de inut cont de tipul conflictual al personalitii. Exist 4 tipuri de oameni conflictuali: 5. Tipul democratic mai des sunt holerici, sunt foarte bine adaptai la conflict. Pentru ei conflictul e nsi viaa, ct i mediul de existen. Ei prefer ntotdeauna s fie n centrul ateniei. 6. Tipul rigid nu sunt flexibili, nu-i pot schimba prerile lor i nu acord atenie prerilor celorlali, manifest o suprare bolnvicioas ct i suspiciune. 7. Tipul pedant - este un tip punctual, dar este ru n relaii, are tendina de a rma. Respinge oamenii. 8. Tipul neconflictual personalitate care contient fuge de conflict sau las rezolvarea pe seama altora. Se cunosc 5 stiluri principale de rezolvare a conflictelor: - stilul compromisului - stilul cooperrii - stilul adaptrii - stilul evitrii - stilul concurenei. inei minte, c cu ct sunt mai aproape relaiile, cu att situaia conflictual este mai complicat. 5. 6. 7. 8.

Tema: Psihologia simpatiilor i a relaiilor familiale

1. 2. 3. 4. Simpatiile. Elemente psihologice. Iubirea i stilurile ei Fenomenologia familiei. Etapele crizei n familie. Structura i dinamica familiei Factorii ce condiioneaz rupturile familiale. Stadiile n dezvoltarea relaiilor intime. 35

5. Instituirea social a cstoriei 6. Familia din perspectiva relaiilor interpersonale: a) Intimitatea, b) comunicarea, c) conflictele 1. Simpatiile. Elemente psihologice. Iubirea i stilurile ei Referitor la ntrebarea ce-i frumuseea omului? exist mai multe opinii, explicate conform diferitor criterii. Cu toate acestea ns, putem afirma c frumuseea omului este cauza principal a atraciei omului de ctre om. n urma experienelor psihologice s-au demonstrat unii indici de baz ai frumuseei. Referitor la brbai: statur nalt, musculatur dezvoltat, libertate n comunicare, dezvoltat intelectual. n ceea ce privete femeile, o norm general a fost foarte greu de gsit, ns un lucru e cert, c n cadrul civilizaiilor, mai atractiv a fost femeia corpolent. n urma acestor afirmaii apare ntrebarea Are oare legtur exteriorul persoanei cu comportamentul su? (n sensul om frumos om bun). Un exemplu de experien: unui grup de brbai li s-a prezentat fotografiile unor femei dup trei criterii: frumoase, simpatice, urte. Li s-a cerut s le aprecieze dup 27 de parametri (intelectuale, gospodine, sexi etc.). Femeile frumoase au fost apreciate mai presus ca celelalte dup 26 de parametri, dar au cedat n faa celorlalte categorii la indicile fidelitate. Femeilor urte nu li s-a atribuit sexualitate, intelectualitate, dar au fost apreciate la cel mai nalt nivel n ceea ce privete o mam bun. Putem conchide, c nu exist o legtur direct proporional ntre exteriorul omului i caracterul lui i c n esen, noi suntem superstiioi. n familie, n cazul cnd copilul nu este frumos, este necesar de a-i insufla ncrederea n propria persoan i faptul c este frumos, prin intermediul mbrcmintei, stimulenilor verbali etc. Apare ntrebarea ce este idealul?. Se susine c ideal n general nu exist, din motivul c oamenii sunt foarte diferii, avnd gusturi diferite (modele, fee etc.). Idealul fiecrui om se formeaz prin cultur ncepnd cu educaia din familie, crile citite, filmele vizionate, televiziune, reviste, teatre etc. Noiunea de ideal este diferit interpretat de brbai i de femei. Majoritatea femeilor (80%) afirm c ar dori s continue contactele cu oamenii frumoi. Pentru brbai la nceput e important exteriorul, ns pe msura trecerii timpului, acord mai puin atenie exteriorului i mai mult interiorului femeilor. n via, de obicei, sunt alei cei mai puin frumoi, cei mai nefericii n viaa personal fiind femeile i brbaii frumoi. Persoanele frumoase au mai mare succes n comunicare ns pe puin timp, n cazul cnd nu dau dovad de inteligen. La fel putem spune c i succesul n dragoste nu este garantat de exterior, el conteaz mai mult n procesul ndrgostirii. De obicei, fiecare din noi alegem oameni frumoi n aceeai msur ca i noi. n caz c portretul fizionomic al prietenului(ei), partenerului etc. este mai frumos ca noi, vom ncepe a cuta neajunsurile noastre, astfel dnd natere complexului inferioritii. Depinde oare simpatia de temperament, caracter etc.? Psihologii susin c pentru trinicia simpatiei este necesar compatibilitatea oamenilor (unul s comande, altul s se supun). Adesea ruperea relaiilor este cauzat de incompatibilitate. E posibil oare, ca pe msura comunicrii n doi, simpatia s treac n antipatie? Psihologii susin c da i c cu timpul antipatia i agresia cresc. n SUA, de exemplu, 41% (anual) din omoruri, au loc n familie. Putem face urmtoarea concluzie c, cei mai apropiai oameni tiu a se ur unul pe altul cel mai mult. Noi nu-i urm att de mult pe dumani, ct pe cei apropiai. Iubirea i stilurile ei. Iubirea este o construcie particular. Debutul vieii n doi este marcat de emoia ce se nate din descoperirea intimitii partenerului, a obiceiurilor, comportamentelor i sentimentelor acestuia. Aceast emoie treptat este nlocuit printr-o form sentimental mai constant (tandree, stim) structural legat de ataamentul mutual al celor doi parteneri: se neleg bine, se simt bine mpreun, se iubesc. Totodat putem spune c iubirea este un refuz al evalurii de tip raional, refuz de a privi realitatea n fa pentru a vedea doar faa bun a lucrurilor. Psihologul Bubin evideniaz trei tipuri de iubire i trei tipuri de stiluri a iubirii: - primar - secundar 36

care se combin Stilurile primare: - iubirea pasional puternic preferin fizic i emoional nsoit de angajament; - iubirea ludic se prezint ca un joc interacional adesea manipulator, e prezent slaba implicaie emoional - iubire-prietenie apasional, o relaie stabil - iubirea pragmatic - logic i calculat - iubirea posesiv se bazeaz pe nencredere de sine i incertitudine n raport cu partenerul - iubirea altruist o puternic abnegaie (devotament, sacrificiu) de sine. Pe baza acestei tipologii psihologii au efectuat cercetri demonstrnd c brbaii sunt mai mult ludici, iar femeile pragmatice. Iubirea pasional i posesiv caracterizeaz primele iubiri din tineree. Iubirea-camaraderie se observ mai mult la cuplurile mai vrstnice i este mai echilibrat. 2. Fenomenologia familiei. Etapele crizei n familie Familia este un grup social mic al societii, o form de organizare individual, personal, creat pe o unitate ntre so i soie i legturi de rudenie, adic relaii dintre soi, prini i copii i alte rude care locuiesc mpreun i au o gospodrie comun. Familia, n esen, are urmtoarele funcii: 1. funcia educativ const n satisfacerea necesitilor individuale, n paternitate, maternitate, educarea copiilor i autorealizarea prin copii; 2. funcia material satisfacerea necesitilor materiale a familiei; 3. funcia emoional satisfacerea necesitilor membrilor familiei n simpatie, stim, recunotin, susinere emoional, aprare psihologic etc.; 4. funcia sexual-erotic satisfacerea necesitilor sexual-erotice a membrilor familiei, reproducerea biologic a societii. n realizarea acestor funcii apar uneori bariere i anume: a) particularitile personale a membrilor familiei (caracterul, temperamentul); b) relaiile reciproce dintre membrii familiei, nivelul triniciei; c) condiii diferite de via a familiei Etapele crizei n familie. I primii doi ani de via n comun, numit criza idealurilor; II odat cu naterea copilului; III - plecarea copiilor din familie. Virginia Satir n cartea sa Cum de construit o familie? recomand urmtoarele sfaturi n organizarea relaiilor familiale: 1. fiecare membru trebuie s aib spaiul su de via; 2. s stimeze partenerul; 3. s in cont de cele 6 greeli care pot contribui la distrugerea cuplului: 1. cnd atepi mult de la partener fcndu-l rspunztor de fericirea personal; 2. avei o atitudine incorect fa de sexualitatea partenerului; 3. invidiai succesele partenerului; 4. avei o atitudine neserioas fa de problemele partenerului 5. uituc fa de unele momente importante; 6. i dai de neles partenerului c nu v mai atrage ... 3. Structura i dinamica familiei Structura ne permite s determinm n ce mod sunt mprite obligaiile i drepturile membrilor familiei, cine conduce, cine ndeplinete etc. n unele familii conducerea i organizarea 37

tuturor funciilor sunt n minile unui membru al familiei, pe cnd n alte familii la viaa de familie particip toi membrii. nclcarea sau distrugerea structurii familiei sunt nite particulariti de structur, care stabilesc ndeplinirea funciilor: - mprirea neegal a obligaiilor ntre soi; - nesatisfacerea necesitilor morale, spirituale; - conflictul familial. Dinamica familiei. Exist cteva periodizri a ciclului de via familial: I. Naterea sau crearea familiei (din momentul cstoriei pn la apariia primului copil). Acestei perioade i sunt caracteristice urmtoarele trsturi: 1. adaptarea psihologic a soilor la condiiile vieii familiale i la particularitile psihologice a fiecruia; 2. adaptarea sexual reciproc a soilor; 3. procurarea locuinei i a averii comune; 4. formarea relaiilor cu rudele II. Naterea i educarea copiilor etap de baz a ciclului de via, n care apar probleme noi, n legtur cu educarea i meninerea familiei. La aceast etap apar diferite probleme i contradicii ca: 1. contradiciile dintre soi, ncordare, oboseal, greuti de diferit tip, ncordri morale, emoionale etc.; 2. necesitatea restructurrii relaiilor emoional-spirituale. Anume la aceast etap delicat, esenial se observ diferite manifestri ale rcirii emoiilor: schimbri din partea soului sau a soiei, dezarmonia sexual, divor din cauza dezamgirilor caracteriale sau a ndrgostirii de alt om etc. III. Finisarea activitii de via a familiei. Aceast etap include urmtoarele momente: 1. finisarea ndeplinirii funciilor educative ale familiei; 2. nceputul activitii de munc a copiilor; 3. slbirea sntii i a puterilor fizice; 4. apariia noilor roluri de bunici; 5. ieirea la pensie; 6. necesitatea n recunotin din partea copiilor.

4. Factorii ce condiioneaz rupturile familiale Toate greutile cu care se ciocnete familia se pot clasifica dup durat i fora aciunii n: 1. factori supranaturali (decesul sau mbolnvirea puternic unuia din membrii familiei); 2. factorii cronici (de lung durat); 3. factorii n legtur cu schimbarea esenial a modului de via al familiei. Acestea sunt greuti psihice, care apar odat cu diferite schimbri ale etapei ciclice a familiei. Exist 3 momente de criz n cstorie: la sfritul primului an de via n comun; la sfritul a trei ani de via comun i la apte ani; ntre 17 i 25 de ani. Stadiile n dezvoltarea relaiilor intime Se cunosc 5 stadii n dezvoltarea relaiilor intime: 1. Stadiul unei ndrgostiri profunde - se caracterizeaz prin aceea c ntreaga atenie este orientat asupra obiectului ndrgostirii. Nu sunt vzute neajunsurile partenerului dat, nu au loc reacii negative, conflictele rar apar. 38

2. Stadiul rcirii n lipsa sentimental, imaginea lui nu ntotdeauna apare n memoria noastr. Sentimentul triete att ct alturi este obiectul. 3. Stadiul funcionrii congelatorului se caracterizeaz prin faptul c dispoziia nu se ridic nici la apariia obiectului de dragoste (exist deprinderea). Exist o monotonie i se creaz impresia c obiectul nu-i interesant. Aici se cere de la subiect s scad intensitatea n comunicare, iar obiectul sentimental trebuie s schimbe ceva n exterior, s rup senzaia de monotonie. La aceast etap foarte atent se admit n comunicare oameni noi: soia brbai noi, soul femei noi. 4. Stadiul iritrii - obiectul sentimental ncepe s ne enerveze, l privim prin prisma negativ, sunt inevitabile conflictele. 5. Stadiul orientrii negative, care stpnete definitiv personalitatea . Imaginea obiectului nu ne prsete, dar numai n aspect negativ. Uitm ce-a fost bun, toate laturile pozitive a acestui om. Aici nu este necesar divorul, psihologii recomand: 1. odihn unul fa de altul; 2. stpnirea de sine n a nu spune ceva ru. Stadiile au nivel de ciclu. Durata lor este individual 5.Instituirea social a cstoriei Dicionarele definesc cstoria ca uniune legal dintre un brbat i o femeie. Cstoria este privit prin prisma mentalitii societii la o perioad de dezvoltare social-istoric (exemple ???). Trecerea de la celibat la cstori nu este simpl, societatea avnd aici rolul ei: 1. Alain Girand vorbete de semnificaia social a balului, care reprezint o form de reuniuni de societate, care are dou funcii specifice: a) pe de o parte, el pune fa-n fa biei i fete care se cunosc mai mult sau mai puin; b) natura i ambiana locului le permit s se ntlneasc n afara unor constrngeri exterioare 2. Alte forme sociale ce conduc spre cstorie: a) logodna i durata ei; b) acordul celor dou familii c) ali factori.

6.Familia din perspectiva relaiilor interpersonale: intimitatea, comunicarea, conflictele Intimitatea. Relaia de dragoste se caracterizeaz prin prezena simultan a sexualitii i a unei intimiti afective. n familie intimitatea joac un rol esenial. Ea este definit ca o puternic proximitate ntre doi indivizi. Psihologii dau urmtoarele caracteristici intimitii: 1. deschiderea afectiv spre partener 2. cinste 3. autorelevare reciproc 4. protecie i ajutor 5. ataament emoional 6. devotament fa de partener etc. (dup Rubentein) Kommer consider intimitatea o stare subiectiv, n care fiecare este dornic s cunoasc aspectele cele mai secrete ale celuilalt. Sintetiznd toate concepiile referitor la aceast problem se evideniaz urmtoarele aspecte: 1. interaciunii n termeni de frecven 2. sentimentul de interdependen 39

3. sentimentul de parteneriat 4. ncrederea 5. dezvoltarea unui cod de comunicare personal. n cuplurile nefericite intimitatea este restrns. Trebuie s subliniem c intimitatea este mult mai mult dect o apropiere fizic, aa cum spunea Chamfort este amuzant s constai c expresia a cunoate o femeie, nseamn a te culca cu ea. Comunicarea. Chamfort susinea c omul are nevoie de doi ani pentru a nva s vorbeasc i de aizeci de ani pentru a nva s tac. n familie comunicarea este principalul instrument de dezvoltare. Comunicarea n interiorul familiei primete diferite aspecte: verbal i non-verbal. Comunicarea verbal n familie. n urma cercetrilor psihologilor s-a ajuns la concluzia c cuplurile ce estimeaz c au avut o comunicare pozitiv sunt acelea, care dup 5 ani de csnicie se declar fericii. n cadrul familiei se disting diverse tipuri de comunicare verbal: 1. intenia de comunicare (nu exist diferene ntre soi); 2. impactul comunicrii (proporia aspectelor negative este mai mare n cuplurile nefericite); 3. discutarea problemelor (n familiile fericite partenerii i neleg punctele de vedere i invers); 4. negocierea unui acord 5. atribuirea de intenii. Comunicarea non-verbal. Cercetrile psihologice au demonstrat c cuplurile fericite n discuie se aeaz apropiat unul fa de cellalt, se privesc n ochi direct, ceea ce nu se refer la un cuplu nefericit. Femeile, fiind mai sensibile i intuitive, descifreaz mai bine comportamentul non-verbal. Conflictele. Insatisfaciile n cuplu (fie minore sau majore), dup psihologul Moser sunt schimbrile neechivalente pe plan afectiv. Conflictele duc inevitabil, dac nu sunt soluionate, la o ruptur familial. Ex.: n cazul rupturii din iniiaiva ambilor soi, partenerul feminin are ultimul cuvnt. Dac iniiativa rupturii i aparine brbatului, cuplul pstreaz relaia de prietenie. n cazul cnd iniiativa e de partea femeiei, lucrurile stau invers. S examinm factorii ce provoac ruptura: 1. non-satisfacerea n ceea ce privete repartiia puterii n interiorul cuplului; 2. percepia de non-echitate (dreptate, cinste, omenie); 3. absena similitudinii (potrivirii, asemnrii) valorilor; Psihologii compar expresia de afeciune la persoanele cstorite din dragoste i la cei care a fost aranjat de familie. Rezultatele indic trei faze distincte: 1. pe parcursul primilor ani de cstorie nu exist diferene ntre cele dou categorii; 2. dup al doilea an de csnicie, semnele de afeciune se reduc n cstoriile aranjate. n cuplurile luate din dragoste se constat o stabilizare ntre 2 i 8 ani de cstorie. 3. expresiile de afeciune se reduc la 1/3 din ceea ce au fost la nceputul cstoriei n ambele grupuri. Sursele de comunicare conflictual sunt multiple: a) dezacord asupra domeniilor de decizie; b) complexele personale de inferioritate i superioritate; c) manipularea identitii celuilalt etc. Conflictele n cstorie nu sunt periculoase, dac nu atenteaz la demnitatea personal. Ele mprospteaz simpatia ntre soi i rennoiesc relaiile sexuale. Cum se poate dirija un conflict inevitabil? 1. pe parcursul conflictului controlai emoiile proprii, nu ieii din albie; 2. facei o analiz rapid a cauzei conflictului; 3. localizai conflictul ntr-o direcie (nu-l extindei); 4. nu v concentrai asupra apsrii propriei persoane, deoarece aceasta nu va permite s vedei comportamentul adversarului; 5. ncercai s reformulai argumentele oponentului; 40

6. conflictul trebuie rezolvat azi, nu amnai. Evitai tcerea, aceasta l aprinde pe oponent; 7. inei cont spre ce tindei n conflictul respectiv. Pentru a evita conflictele n familie trebuie de inut cont de urmtoarele: 1. Nu bodognii, nu ciclii, deoarece nimic nu omoar aa de repede dragostea ca reprourile la lucrurile mrunte. Oponentul ncearc s reacioneze. 2. Nu v strduii s reeducai partenerul, astfel trezii tendina de a se apra (la brbai trezete reacii inverse). 3. Nu criticai. Acas critica trebuie exclus, nu comparai partenerul cu cineva. 4. nvai sincer a v mira de prioriti (cea mai bun metod de reeducare). 5. nvai a v interesa sistematic de viaa partenerului. Astfel vei forma deprinderea de a v spune totul. 6. n cazul unei dispoziii sczute, negative, orice act de comportare a partenerului este tratat de pe poziie negativ (te irit totul). 7. Calculai ciclul la care se afl partenerul Dvs., pentru ca asupra apogeului nervozitii lui s cad apogeul dragostei tale. (ex.: atunci cnd este nervos, trebuie s gseti laturile pozitive la el, s fii mai pasionat, mai feminin). 8. Fii optimist, avei ncredere n oamenii apropiai. 9. Fii unii nu doar prin sentimente, sex, obligaiuni, dar i interese i pasiuni (chiar de nu te intereseaz, ncearc s-i plac, manifest interes). 10. nvai n permanen de a fi atent fa de oamenii apropiai. Observai cele mai neeseniale schimbri sufleteti.

41