Tema N 1 Bazele managementului n cadrul ageniei de turism 1.1. 1.2. 1. . 1.". 1.$.

Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin Principiile de baz ale managementului ageniei de turism !unciile managementului n cadrul ageniei de turism #mpactul managementului asupra performanelor ageniei de turism Definirea sistemului de management al ageniei de turism

1.1.Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin Cuvntul management a intrat n lexiconul tiinific a Republicii Moldova ncepnd cu anii 1990, odat cu trecerea de la economia planificat la economia de pia !n occident acea"t noiune a primit o larg r"pndire la "fritul "ecolului trecut, datorit inginerului american #rederic $a%lor &1'()*191(+, care e"te con"iderat unul din fondatorii managementului tiinific # $a%lor a criticat practicile tradiionale de management i a recur" la o anali, tiinific pentru formarea unor metode mai bune de management !n lucrarea "a -.rincipiile managementului tiinific/, publicat n anul 1911, $a%lor arat e"ena corelaiei "trii de "pirit ntre muncitori i patroni .rintre urmaii lui $a%lor, care dup unii autori poate fi con"iderat -printe ale managementului modern/ a fo"t indu"triaul france, 0enri #a%ol & 1'11*19(2+, care a "cri" lucrarea -3dmini"trarea indu"trial i general/ !n acea"t lucrare #a%ol face divi,area activitilor indu"triale de"furate ntr*o ntreprindere n diver"e grupe, preci,nd a"tfel funciile unei ntreprinderi Prin management ca tiin "e nelege conducerea, ge"tionarea i organi,area proce"ului de producie n vederea generali,rii i "i"temati,rii unor reguli, principii, metode i te4nici, care " contribuie la creterea eficienei activitii de"furate i atingerea "copurilor propu"e .erceperea obiectului de studiu al managementului n turi"m e"te nece"ar deoarece de acea"t cunoatere depinde "porirea eficienei activitii firmei turi"tice %biectul de studiu al managementului firmei turi"tice con"t n "tudierea relaiilor de management care iau natere n proce"ele de management ale pre,entei firme de turi"m Managementul ca "i"tem al conducerii cuprinde tot proce"ul de producie al firmei turi"tice i include5 * diri6area cu proce"ul de producere7 * diri6area cu "erviciul de mar8eting7 * diri6area cu activitatea financiar7 * diri6area cu "erviciul re"ur"e umane7 * evidena, controlul i anali,a activitii economice !n ace"t fel, obiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind ciclul de via a firmei turi"tice, precum i relaiile dintre colaboratori n proce"ul conducerii cu firma Managementul, ca i orice alt tiin, po"ed metoda "a "pecific de cercetare a fenomenelor "tilurilor de conducere 9a ba,a metodei managementului "t conceptul dialectic, care permite examinarea metodelor de conducere, legtura dintre ele, micarea i de,voltarea lor 9a ba,a cercetrii managementului "e afl fiina uman, care nfptuiete activitatea de producie, fie el conductor "au "ubaltern !n cadrul unei firme turi"tice fiecare anga6at e"te legat de ali anga6ai, deoarece toi "nt membri ai unui colectiv :eaceea metoda managementului e"te anali,a tiinific a comportrii omului n firm, legtura i influena reciproc dintre firm i re"ur"ele umane 1.2.Principiile de baz ale managementului ageniei de turism 9a ba,a conceperii i ge"tionrii firmei turi"tice "e afl un ir de principii care au "emnificaie "ocio* economic, activitii de producie i uman :eaceea funcionalitatea efectiv a firmei nece"it n permanen o adaptare la "i"temul de management corelat la cerinele exi"tente att n mediul intern al firmei, ct i mediul extern .rincipiile de conducere cu firma turi"tic nece"it cerine fa de "i"tem, "tructur i organi,area conducerii !n management prin principii "e nelege cur"ul i metodele "tilului de conducere ale managerilor, care determin atitudinea lor fa de proce"ul de producie i normele de comportament n colectiv ;"te de"tul de greu de reali,at o pre,entare complet a tuturor principiilor de management de care trebuie inut "eama n conducerea unei firme turi"tice, ne vom limita la cele mai importante, care dup prerea noa"tr pot n continuare " fie combinate a"tfel, nct " repre,inte un g4id de referin n activitatea managerial Principiile acti&itii socio'economice( principiul autonomiei i libertii private pre"upune faptul c, toate iniiativele provin de la agenii economici antrenai n indu"tria turi"tic, care activea, liber i benevol, n conformitate cu legi"laia n vigoare

 principiului planificrii con"t n elaborarea direciilor i a proporiilor de ba, ale de,voltrii firmei turi"tice n per"pectiv .lanul e"te con"iderat drept un complex economic i "ocial de probleme, care urmea, a fi re,olvate n viitor principiul diviziunii muncii care pre"upune "epararea i "peciali,area activitilor n vederea concentrrii aciunilor n cadrul firmei turi"tice, pentru creterea productivitii7 principiul autonomiei consecutive care pre"upune capacitatea managerilor din cadrul firmelor turi"tice, "ituai la anumite niveluri ierar4ice de a lua deci,ii independent i autonom acolo unde "e de"foar fenomenul economic .rincipiu "olicit un nivel de competen adecvat n luarea deci,iilor Principiu eficienei care repre,int un raport ntre efectele obinute i efortul depu" <tructurarea i combinarea tuturor proce"elor i relaiilor manageriale e"te nece"ar " aib n vedere maximi,area efectelor economico*"ociale ale firmei turi"tice n vederea a"igurrii unei competitiviti ridicate Principiul corelrii rezultatelor obinute cu salarizarea personalului poate a"igura recompen"area i "timularea per"onalului n obinerea unor re,ultate de performan 3plicarea principiului d po"ibilitate de difereniere a "alariului n dependen de munca depu" Principiile acti&itii de producie( Principiul asigurrii tehnico-materiale, care prevede a"igurarea firmei turi"tice cu ec4ipamentul nece"ar pentru proce"ul de activitate Principiul ordinii, potrivit cruia ntr*o firm turi"tic trebuie a"igurat ordinea n proce"ele de munc, te4nologice, ampla"area ec4ipamentului nece"ar, re"ur"elor umane Principiul capacitii de producie, care repre,int formarea pac4etelor turi"tice ntr*o anumit perioada de activitate, n condiiile folo"irii potenialului te4nic i uman i organi,rii raionale a proce"ului de munc Principiul orientrii asupra valorilor , care pre"upune c managementul turi"mului e"te inclu" n lumea ncon6urtoare mpreun cu anumite valori, aa ca, o"pitalitatea, "ervicii de calitate, raportul ntre pre i calitate etc Principiul corelrii factorilor interni cu cei externi, care pune n eviden nece"itile "c4imbrii firmei turi"tice n conformitate cu cerinele mediului intern i extern Principiile acti&itii umane( Principiul managementului participativ care pre"upune participarea la conducerea firmei turi"tice a tuturor anga6ailor #ormele ace"tei participri "unt diver"e5 remunerarea difereniat dup munca depu", re"ur"e financiare depu"e n aciuni7 o conducere admini"trativ unic7 luarea colectiv a deci,iilor de conducere etc Principiul corelrii intereselor individuale cu cele de grup, care a"igur reali,area activitii n grup, competiie n munc i re,ultate obinute 3ce"t fapt poate duce la mbuntirea climatului din cadrul firmei turi"tice, atunci cnd n mod anticipat "nt concepute apoi reali,ate mecani"mele de mbinare a intere"elor individuale cu obiectivele firmei turi"tice Principiul combinrii drepturilor, obligaiilor i a responsabilitilor pre"upune c, fiecare anga6at trebuie " ndeplinea"c atribuiile "ale funcionale #iecare anga6at din cadrul firmei turi"tice are drepturile "ale i totodat obligaiuni funcionale de care poart r"pundere Principiul iniiativei, care pre"upune ncura6area tuturor "alariailor pentru "piritul de iniiativ Principiul disciplinei, care pre"upune nelegerea di"ciplinei ca nece"itate n vederea reali,rii obiectivelor firmei turi"tice. Principiul motivrii, care exprim nece"itatea "tabilirii i utili,rii "timulentelor i "anciunilor materiale i morale de ctre conducerea firmei turi"tice, n vederea a"igurrii unei colaborri armonioa"e ntre anga6ai i patron 1. .!unciile managementului n cadrul ageniei de turism .roce"ul de management are un caracter ciclic i "e de"foar pe etape 3ce"t proce" con"t n "tabilirea obiectivelor pentru o anumit etap i "e nc4eie cu evaluarea re,ultatelor obinute !n ba,a ace"tor informaii "e "tabile"c noi obiective i "arcini de activitate pentru firm Cunoaterea i evidenierea funciilor managementului pre,int o mare importan teoretic i practic pentru a nelege proce"ul managerial .rimul care a identificat funciile managementului a fo"t 0enr% #a%ol n concepia cruia managementul trebuie " exercite urmtoarele funcii5 previ,iune, organi,are, coordonare, antrenare, evaluare*control !uncia de pre&iziune include o totalitate de activiti prin care "e "tabile"c obiectivele firmei pe termen "curt, mediu i lung, precum i re"ur"ele i principalele mi6loace nece"are reali,rii lor !n proce"ul de previ,iune managerul "tabilete "copurile i obiectivele firmei turi"tice, determin nece"itile de re"ur"e materiale, financiare, umane, "tabilete termeni concrei de ndeplinire a "copurilor propu"e #uncia de previ,iune permite managerului " active,e contiincio", conducndu*"e att de per"pectiva de de,voltare a firmei pe termen lung, ct i de problemele aferente "i"temului de producie curent

#uncia de previ,iune la nivelul firmei turi"tice e"te caracteri,at prin politic, plan, "trategie i tactic .revi,iunea r"punde la ntrebarea ce trebuie de reali,at n cadrul firmei turi"tice i care "nt metodele de reali,are= 3plicnd funcia de previ,iune, managerii promovea, modificri "tructurale la nivelul firmei turi"tice !uncia de organizare include totalitatea aciunilor prin care "e creea, mecani"mul de conducere cu firma turi"tic, "i"temul condu" i "tabilirea legturilor dintre ace"tea $otodat funcia de organi,are "tabilete proce"ele de management cu a6utorul crora "e fixea, i "e de"ting proce"ele de munc fi,ic i intelectual i a componentelor lor Coordonarea aciunilor e"te nece"ar de implementat n practic, adic de organi,at ndeplinirea lor 3ce"t lucru e"te legat de crearea firmei turi"tice n"i, "tructurilor "ale, conducerii, comunicrii i totodat a"igurarea re"ur"elor umane din cadrul firmei cu nece"arul de mi6loace, documente, informaie >rgani,area proce"ului de producie n cadrul firmei turi"tice "e refer la definirea "tructurii de producie, conceperea i funcionarea "i"temului de pregtire a pac4etelor turi"tice, combinarea factorilor de producie >rgani,area muncii n interiorul firmei include aciuni privind divi,area muncii pe operaii, recrutarea, "elecia i includerea per"onalului n proce"ul de producie, di"tribuirea atribuiilor funcionale, "tabilirea ritmului normal de munc, "timularea eficient a anga6ailor >rgani,area managementului include aciunile prin care "e con"tituie "tructura organi,atoric a firmei turi"tice i "i"temul informaional al ace"teia !uncia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creea, i menine o atmo"fer armonioa" n proce"ul de munc, combin deci,iile i aciunile per"onalului firmei turi"tice n cadrul "i"temului organi,atoric, care "e afl ntr*o continu "c4imbare Coordonarea repre,int dinamica funciei de organi,are .entru a fi a"igurat o coordonare eficace, e"te nece"ar exi"tena unei comunicri adecvate la toate nivelurile organi,atorice a firmei turi"tice !n re,ultatul activitii firmelor "*a con"tatat c coordonarea "e pre,int n dou forme de ba,5 * bilateral, care "e ntreine ntre manager i "ubordonatul ace"tuia7 * multilateral, care "e manife"t prin legturi dintre un manager i mai muli "ubordonai ai ace"tuia Reali,area calitativ a coordonrii, atribuie activitii firmei turi"tice flexibilitate i creativitate !uncia de antrenare include proce"ul de munc prin care conductorul firmei de turi"m influenea, a"upra activitilor anga6ailor "i, n vederea atingerii obiectivelor "tabilite, lundu*"e n con"ideraie "ati"facerea nece"itilor, care i motivea, pe colaboratori " lucre,e Cu a6utorul ace"tei funcii conductorul determin aciunile colaboratorilor !n aa fel "copul antrenrii e"te implicarea ct mai eficace a anga6ailor la proce"ul de activitate a firmei turi"tice pentru obinerea re,ultatului "contat, reeind din obiectivele propu"e #undamentul antrenrii l repre,int motivarea n munc a colaboratorilor, care reie"e din combinarea "ati"facerii nece"itilor i intere"elor per"onale cu reali,area obiectivelor i "arcinilor "tabilite de admini"traia firmei turi"tice !uncia de control'e&aluare include totalitatea proce"elor de control i evaluare operativ a re,ultatelor obinute de firma turi"tic n proce"ul activitii "ale, identificarea devierilor de la obiectivele propu"e iniial i a cau,elor care le*au generat, pentru a fi ntreprin"e m"uri care " a"igure eliminarea lor, n "copul menineri unui ec4ilibru dinamic al firmei <copul ace"tei funcii e"te de a a"igura reali,area obiectivelor firmei turi"tice n condiiile impactului mediului intern i extern, n care acea"ta activea, .entru a fi eficient acea"t funcie e"te nece"ar ca proce"ul de evaluare ? controlul " fie continuu, totodat avnd i un caracter preventiv de prentmpinare a deficienelor #uncia de control*evaluare "e manife"t cu o inten"itate mai mare la "fritul unei etape a proce"ului de management, cnd "e face o evaluare final a re,ultatelor obinute i "e planific aciuni pentru o etap viitoare 1.". #mpactul managementului asupra performanelor ageniei de turism <ucce"ul cu care o firm turi"tic i reali,ea, obiectivele economice i "ociale depinde n mare m"ur de eficiena managementului 9a ba,a "i"temului de management al firmei turi"tice, "tau un complex de principii, reguli, cerine care a"igur funcionarea "a, core"pun,tor cerinelor tiinei managementului ;"te important de tiut c, n conceperea i reali,area "i"temului de management, trebuie luate n con"ideraie elementele "pecifice fiecrei firme turi"tice cum ar fi5 tipologia, "tructura re"ur"elor umane, materiale, financiare, potenialul anga6ailor, po,iia firmei n contextul indu"triei turi"tice naionale i internaionale .rin exercitarea funciei de previ,iune, managerii pot orienta firma turi"tic "pre "trategii i obiective caracteri"tice evoluiei pieei turi"tice, crend a"tfel premi"e pentru obinerea unor performane nalte @egli6area ace"tei funcii con"tituie o barier important pentru obinerea unor re,ultate nalte >rgani,area i coordonarea core"pun,toare a"igur o mbinare eficient a factorilor de producie, care de a"emenea influenea, benefic a"upra de,voltrii firmei turi"tice >miterea activitii de organi,are i coordonare duce la folo"irea neeficient a re"ur"elor firmei turi"tice i ca re,ultat diminuea, performanele

3ntrenarea core"pun,toare a per"onalului i determin, " ating obiectivele propu"e de ctre firma turi"tic :eficienele nregi"trate n antrenarea per"onalului, duce la folo"irea inutil a potenialului uman i ca re,ultat, "cade productivitatea muncii ;ficacitatea controlului*evalurii a"igur "tabilitatea firmei turi"tice i reali,area obiectivelor prev,ute, negli6area lui generea, di"funcii i diminuea, performanele firmei Amplicarea calitativ a funciilor managementului, duce la creterea gradului de participare a per"onalului firmei ? manageri i executani, la reali,area obiectivelor a"umate i ca efect, crete gradul de competitivitate prin obinerea unui nivel ridicat al profitabilitii firmei turi"tice re"pective 3nali,nd premi,ele care influenea, a"upra managementului firmei turi"tice, "e pot caracteri,a urmtoarele5 Premisa economic, are ca "cop orientarea activitii de management, nct acea"ta " favori,e,e maximi,area profitului7 Premisa psiho-sociologic, are ca "cop intervenia omului n conceperea i funcionarea "i"temului de management al firmei7 Premisa metodologic, pre"upune o abordare con"tant a firmei turi"tice i a managementului "u7 Premisa tehnic, are ca "cop utili,area potenialului te4nic al firmei turi"tice n proce"ul activitii curente i de per"pectiv Premisa juridic, exprim nece"itatea ca prevederile actelor normative n vigoare " fie luate n con"iderare n proiectarea, funcionarea i perfecionarea "i"temului de management al firmei turi"tice .entru preci,area tuturor elementelor con"tructive i funcionale ale managementului, trebuie corelate cerinele tuturor premi"elor, acea"ta reflectndu*"e po,itiv n re,ultatele economico*financiare obinute de fiecare firm turi"tic 1.$. )istemul de management al ageniei de turism ;xercitarea funciilor i relaiilor de management la nivelul oricrei firme turi"tice "e reali,ea, prin intermediul "i"temului de management <i"temul de management al firmei turi"tice repre,int totalitatea elementelor cu caracter deci,ional, organi,atoric, informaional, prin intermediul cruia "e exercit an"amblul proce"elor i relaiilor de management n vederea obinerii unor re,ultate ct mai nalte Sistemul organizatoric e"te alctuit din an"amblul re"ur"elor umane i departamentelor organi,atorice a firmei turi"tice, con"tituite a"tfel nct, " a"igure premi"ele obinerii i reali,rii obiectivelor planificate #unciile "i"temului organi,atoric "nt5 * "tabilirea principalelor componente organi,atorice ale firmei de turi"m, n funcie de natura obiectivelor planificate i ampla"area n "paiu7 * corelarea departamentelor organi,atorice dup anumite criterii n vederea a"igurrii funcionrii optime a firmei de turi"m7 * a"igurarea cadrului organi,atoric pentru de"furarea an"amblului de activiti a firmei de turi"m Sistemul informaional e"te alctuit din totalitatea datelor, informaiilor, procedeelor i mi6loacelor de prelucrare a informaiilor exi"tente n cadrul firmei turi"tice, care are ca "cop a"igurarea "uportului informaional nece"ar "tabilirii i ndeplinirii obiectivelor planificate #unciile "i"temului informaional con"tau n5 * a"igurarea per"onalului firmei turi"tice cu informaia nece"ar7 * utili,area fluxului informaional la reali,area atribuiilor i "arcinilor "tabilite de "i"temul organi,atoric7 * folo"irea informaiei la "tabilirea i adoptarea deci,iilor Sistemul decizional e"te alctuit din an"amblul deci,iilor luate i aplicate n cadrul firmei turi"tice ;l e"te "pecific managementului, motiv pentru care con"tituie un adevrat "i"tem de comand ce reglea, ntreg "i"temul de activiti al firmei turi"tice .rin intermediul "i"temului deci,ional "e execut toate funciile proce"ului de management Procesele de management n firma turi"tic con"tau n an"amblul activitilor prin care "e determin obiectivele ace"teia, re"ur"ele i proce"ele de munc nece"are reali,rii lor, executanii ace"tora, integrarea i verificarea muncii anga6ailor, utili,area unui complex de metode i te4nici n vederea ndeplinirii ct mai eficiente a "arcinilor care au determinat con"tituirea firmei Relaiile de management "e define"c ca "tabilirea raporturilor ntre "ubiecii unei firme turi"tice i componenii altor "i"teme, n vederea reali,rii proce"elor de previ,iune, organi,are, coordonare, antrenare i control*evaluare activitilor de"furate