Modulul 3 Ps. Soc-Ec.

Note de curs Psihologia social-economică V.
Osoianu
MODULUL 3. Rolul comunicării în relațiile interpersonale

Conținuturi:
Tema 3.1: Noțiuni privind psihologia comunicării.

1) Definiția, structura, funcțiile și formele comunicării. Barierele în comunicare.
2) Comunicarea asertivă. Reguli și condiții necesare unei comunicări asertive și eficiente.
Rolul întrebărilor în comunicare.
3) Comunicarea în diferite medii (familie, școală, grup, mediu online) – reguli și condiții.
Tema 3.2: Concepte generale privind conflictele în comunicare și strategiile de soluționare a lor.
1) Definiția și trăsăturile caracteristice ale unui conflict. Sursele, cauzele, motivele și fazele de derulare a
unui conflict. Clasificarea conflictelor.
2) Strategiile privind soluționarea unui conflict.
3) Negocierea ca mijloc de soluționare a conflictelor. Principii, tehnici și tactici a negocierii.
Tema 3.3: Noțiuni generale privind relațiile interpersonale.

1) Definiția și etapele de derulare a unei relații. Clasificarea relațiilor interpersonale.
2) Imaginea de Sine și Prima impresie în derularea cu succes a unei relații.
Tema 3.4: Comunicarea ca strategie de influență. Lecție practică.

1) Concepte privind influențarea socială. Persuasiune și manipulare.
2) Descifrarea și interpretarea corectă a limbajului non-verbal.
Exerciții de dezvoltare a abilităților de comunicare.
Literatura:
1) A. Bolboceanu „Psihologia comunicării”
2) D. Ștefaneț „Psihologie social-economică”
Tema 3.1: Noțiuni privind psihologia comunicării.
1) Definiția, structura, funcțiile și formele comunicării. Barierele în comunicare.
Definiția:
Din dicţionarul de psihologie:
Comunicarea este o percepţie ce implică transmiterea intenţionată sau neintenţionată, a informaţiei
destinată să lămurească sau să influenţeze un individ sau grup de indivizi receptori, prin producerea unei
acţiuni asupra subiectului receptor şi a efectului retroactiv (feed-back) asupra persoanei emiţătoare care,
la rândul ei este influenţată.
Comunicarea este interacţiunea între persoane orientată spre coordonarea şi unificarea eforturilor cu
scopul de a institui relaţii şi a realiza un scop (sarcini) comun.
Comunicarea este un proces de schimb substanţial, energetic, informaţional și intersistemic, care instituie o
relaţie complexă între surse. Semnale sunt diverse: vizuale – licuricii; sonore – cintezoii; ultrasonore – liliecii;
tactile – furnicile; chimice – viermii de mătase etc.
De ex. albina indică printr-un dans celorlalte membre ale stupului, locul în care se găsesc florile, distanţa,
calitatea nectarului, iar pinii, plopii, arţarii răniţi îşi avertizează confraţii despre vătămători printr-un
mecanism chimic ce se declanşează în întreaga colonie, ca mod de apărare împotriva agresorilor.
Psihologia comunicării studiază comunicarea interindividuală (între indivizii umani) în diferite medii
(grup, școală, familie, online), precum și tehnicile de culegere și transmitere a informațiilor, tehnicile de
influență socială și relațiile dintre comunicare și performanță.
1
Note de curs Psihologia social-economică V. Osoianu
Este știința care studiază manifestările psihice a oamenilor în procesul de comunicare în diferite
medii și la diferite niveluri ale raporturilor (relațiilor) umane.
Psihologia comunicării studiază fenomenele psihice în raportul lor cu fenomenul comunicării atât sub
aspect de conţinut cât şi de formă.
Obiectul de studiu îl constituie studiile asupra comunicării şi studiile asupra modalităţii în care
comunicăm.
Structura comunicării
EMIŢĂTORUL Codarea Decodarea RECEPTORUL

informației informației
1) Emițătorul – 2) Receptorul – 3) Codul și procesul de Codare și Decodare a informației –

4) Canalul de transmitere a informației – 5) Barierele de comunicare.
Elementele procesului de comunicare:
Procesul de comunicare ia naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă, prin urmare:
• există cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor), între care se stabileşte o anumită relaţie;
• există un cod, cunoscut de ambii parteneri (menţionăm faptul că, în orice proces de comunicare
partenerii joacă pe rând rolul de emiţător şi receptor);
• există un mesaj și mijlocul de transmitere a lui;
• există un feed-back (mesaj specific prin care emiţătorul primeşte de la destinatar un anumit răspuns cu
privire la mesajul comunicat);
• există canale de comunicare care sunt căile, drumurile, urmate de mesaje (canale formale și neformale);
• există un mediu în care are loc această comunicare și modalităţi de comunicare: oral sau scris, vizual,
auditiv etc.;
• există bariere care influențează această comunicare.
Esenţa procesului de comunicare constă în transferul/transmiterea informaţiei de la receptor la emiţător.
Comunicarea nu se încheie niciodată cu simpla preluare sau receptare a informaţiei, dar se realizează şi în
vederea obţinerii unui răspuns. Este un proces intenţional, deoarece emiţătorul transmite receptorului
informaţia cu scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului.
Funcţiile comunicării:
Se cunosc mai multe moduri de clasificare a funcţiilor de comunicare:
1) de cunoaștere - cunoașterea altor oameni prin formarea şi dezvoltarea atitudinilor faţă de alţii și
organizarea activităţii lor în comun, cunoaşterea propriului „Eu” şi elaborarea atitudinilor faţă de sine.
2) de informare – transmiterea informației, intuirea informației despre celălalt, fiind permanent informaţi
despre starea celuilalt.
3) de poziţionare –statutul social, rolurile pe care le cumulează o persoană de-a lungul dezvoltării
personale (identitatea și imaginea de sine).
4) de normare – există o nevoie implicită de ordine în orice relaţie prin care individul se află la adăpost de
haos şi influenţa celuilalt, ordinea şi buna limită sunt constitutive mediului cultural.
3) de influenţare – elementul implicit al oricărei interacţiuni care apare bine conturat prin faptul că
identitatea se construieşte şi se modifică prin influenţa celuilalt să placă. Cu cât structura individului este
mai sensibilă şi neconsolidată (emoţional) cu atât nevoia sa de a controla şi influenţa pe celălalt este mai
mare.
2
4) de contact afectiv – fără dragoste nimic nu e, energia comportamentului este emoția, trăirea
sentimentului, căldura sufletească atrage, în timp ce răceala depărtează oamenii, iar comunicarea este
posibilă prin multitudinea de senzaţii care o însoţesc.
Principiile comunicării
1) comunicarea este inevitabilă;
2) comunicarea se dezvoltă în planul conţinutului şi al relaţiei;
3) comunicarea este un proces continuu şi nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect sau stimul-reacţie;
4) comunicarea are la bază vehicularea unei informaţii;
5) comunicarea este un proces ireversibil;
6) comunicarea presupune raporturi de putere între participanţi;
7) comunicarea implică necesitatea acomodării şi ajustării comportamentelor.
Efectele comunicării:
Cele mai cunoscute efecte ale comunicării sunt:
Efectul aureolei – subiectul îşi formează o imagine despre celălalt în baza unei informaţii limitate – 1-2
calităţi restul fiind neglijate. Elevul eminent, oamenii frumoşi, apartenenţa la un grup perceput ca negativ.
Efectul primarităţii – ţine de importanţa informaţiei percepute şi dependentă de ordinea receptării ex. o
persoana A spune 2-3 opinii despre B, persoana C la fel îşi spune 2-3 păreri despre B, pondere va avea
primele păreri.
Efectul noutăţii – se manifestă în supremaţia ultimei informaţii asupra celor recepţionate anterior în cazul
persoanelor cunoscute.
Efectul influenţei - formarea unei predispoziţii inconştiente. Ex. experimentul savant – criminal.
Formele comunicării:
I. după criteriul parteneri și modul de participare la comunicare:
1) comunicare intrapersonală (sau comunicarea cu sinele; realizată de fiecare individ în forul său
interior);
2) comunicarea interpersonală (sau comunicare de grup; realizată între indivizi în cadrul grupului sau
organizaţiei din care fac parte; în această categorie intră şi comunicarea desfăşurată în cadrul organizaţiei);
3) comunicarea de masă: în grupuri mici și în public este comunicarea realizată pentru publicul larg, de
către instituţii specializate şi cu mijloace specifice);
II. după statutul partenerilor în funcție de relația pe care o au:
1) pe verticală comunicare realizată între parteneri cu diferite statute (vârstă, rol, poziție socială):
a) ascendentă realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii către cele superioare;
b) descendentă când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare;
2) pe orizontală realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între compartimentele unei
organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea.
III. după modalitatea și tehnica de transmitere a mesajului.
1) directă mesajul este transmis utilizându-se mijloace primare: cuvânt, gest, mimică;
2) indirectă se folosesc tehnici secundare: a) imprimată: presă, revistă, carte, afiş, etc.; b) înregistrată:
film, disc, bandă magnetică etc.; c) prin fir: telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice etc.; d)
radiofonică: radio, TV, undele hertziene.
IV. după codul folosit:
1) verbală: informația se transmite prin cuvânt scris sau oral, prin intermediul limbii: ca organ utilizat și ca
sistem de semne (alfabetul).
2) paraverbală: informația este transmisă prin elementele prozodice și vocale: particularități de pronunție,
intensitatea vocii, tonalitatea, intonația, intensitatea și tempoul vorbirii, ritmul și debitul de cuvinte, pauza.
3) nonverbală: informația este transmisă utilizând mai multe sisteme de semne ce țin de:
3
față – mimica, zâmbetul, privirea – expresia facială și emoțională, privire și expresia ochilor, poziția
buzelor, sprincenele, fruntea;
corp – gesturile, postura corpului, modul de mișcare a corpului – înfățișarea, postură, mișcarea mâinilor,
poziția picioarelor, sau a corpului, strângerea pumnilor, brațe deschise, poziția capului: de sus, de jos, pe o
parte; punerea mâniilor cruciș sau a piciorului în față ne arată hotarele permisive de apropiere, marchează
teritoriul; mâna îndreptată de sus spre ceilalți cu palma în jos - poziția de superioritate; palmele în sus –
deschidere; așa identificăm omul: comunicativi, inhibați, convingători și de acțiune ș.a.
pantomimică – se utilizează atât expresia corporală cât și facială, fără vorbire orală.
semnele spaţiale şi temporale – spaţiu erotic – mai puţin de 15cm. (iubiţi); spaţiu intim – 15-45cm.
(îndrăgostiţii, rudele, prietenii); spaţiu personal – 45 – 122cm. (relaţii prieteneşti, ceremonii oficiale); spaţiu
public - 122-360cm. faţă de cunoscuţi; iar peste 360cm. distanţa de adresare faţă de un grup mare de oameni.
Aceste distanţe desigur sunt relative deoarece depind de comunitate: oraş, sat, tipul de cultură.
V. după finalitatea actului comunicativ:
1) accidentală: transmiterea întâmplătoare a informației;
2) subiectivă: exprimă direct starea de spirit a emițătorului;
3) instrumentală: focalizată pe un anumit scop preconizat, făcând posibilă modificarea comportamentului
receptorului.
VI. după natura conţinutului:
1) referenţială: transmiterea unui anumit adevăr științific;
2) operaţională: înțelegerea felului în care trebuie de procedat;
3) atitudinală: valorizează ceea ce transmite.
VII. după capacitatea de autoreglare:
1) lateralizată: fără feed-back, ex. filme, emisiuni radio etc.;
2) nelateralizată: ideală, cu feed-back concomitent.
Barierele în comunicare:
I. de ordin extern:
 fizice (mediul în care se desfășoară comunicarea);
 sociale (tradiții, obiceiuri, cultură);
 personale (nivelul de pregătire, trăsăturile de personalitate);
 semantice (limbajul științific, tehnic, de specialitate, ori jargonul);
 cognitive (generate de informații incompatibile cu valorile instituției);
 ambientale (se referă la contextul în care are loc comunicarea (zgomote, spații etc.));
 manageriale (presupun incapacitatea de a asculta, rezervă în exprimare, schimbul informației);
 organizatorice (apar ca urmare a diferențelor din circuitul ierarhic, lipsa timpului, filtrarea mesajului).
II. de ordin intern/psihologic:
diferențele de percepție; concluziile grăbite; stereotipurile; lipsa de cunoaștere, lipsa de interes; dificultăți de
exprimare; emoționalitatea; dificultăți fizice de exprimare (bâlbâiala, gângăveala).
Factorii care influențează comunicarea:
Eficienţa comunicării este influenţată de mai mulţi factori:
1) Contextul social mediul social, situația particularizată în care are loc comunicarea (locul unde
comunici), rolul şi statutul social, capacitatea de relaționare unul cu celălalt, disponibilitatea, factorii naturali.
2) Codul şi canalul de comunicare modalitatea și calea/drumul în care se comunică, pot fi canale vizuale,
auditive, tactile sau cu suport tehnic: telefon, fax, audio-video etc.
3) Particularităţile interlocutorilor:
a) de ordin psihologic: emoționalitatea, afectivitate, agresivitate, obiective şi rezistenţă;
4
b) de ordin cognitiv cunoașterea interlocutorilor - imaginea partenerului şi reprezentările despre el,
cunoașterea despre Sine (Eu-l intim şi Eu-l public).
c) de ordin social: rolul pe care îl are și statutul pe care îl deține în societate.
2) Comunicarea asertivă. Reguli și condiții necesare unei comunicări asertive și eficiente.

Comunicarea asertivă
Asertivitatea se referă la modul în care oamenii interacționează cu ceilalți, la felul de a fi și de a se
comporta într-un mediu social.
Caracteristicile asertivității:
1) Se percepe ca fiind o persoană corectă, cu încredere în propriile forțe și cu un set de valori în care
crede și pe care le apără indiferent de ce îi spun cei din jur.
2) Își exprimă atât sentimentele pozitive, cât și pe cele negative, într-o manieră care să nu provoace
neplăceri celor din jur.
3) Atunci când începe o conversație, o continuă și o finalizează încercând să-și expună argumentele în
fața celorlalți, fără a-i jigni sau a fi agresiv.
4) Are putere de convingere pentru că știe cum să vorbească celor din jur și să le comunice ceea ce-și
dorește într-o manieră elegantă, chiar dacă ei nu sunt de acord cu el.
5) Își susține propriile drepturi fără a le încălca pe ale altora.
6) Își asumă responsabilitatea pentru ceea ce a spus sau ceea ce a făcut indiferent de cât de grave sunt
consecințele.
7) Ia cuvântul atunci când nu este de acord cu ceea ce se spune și își prezintă argumentele fără a face uz
de violență verbală.
 Cum recunoști o persoană asertivă:
își exprimă sentimentele pozitive și negative; inițiază, continuă și încheie noi conversații;
are puterea de a spune NU și de a refuza cererile care contravin intereselor proprii;
solicită favoruri și formulează cereri conform intereselor sale.
 Cum recunoști stilul de comunicare asertiv:
ai convingerea că toate persoanele îți sunt egale;
acorzi importanță părerilor și intereselor celorlalți;
există o concordanță între mesajul verbal transmis, mimică mesajele utilizate sunt de genul „eu cred
că...“, „mă simt.
 Dezvoltă-ți propriul comportament asertiv:
exprimă-te clar și concis; evită să fii sarcastic; susține privirea interlocutorului.
evită să faci generalizări; cere feed-back; evită să folosești etichete;
evită reacțiile impulsive; evită să faci presupuneri; evită comportamentul agresiv;
evită monopolizarea discuției.
Avem în continuare o analiză comparativă a trei tipuri de comportamente care au o mare incidență asupra
calității procesului de comunicare interpersonală.
O analiză comparativă a trei tipuri de comportament
Comportament ostil Comportament asertiv Comport pasiv
Drepturi își comunică drepturile își comunică drepturile nu își comunică deloc
fără a fi interesat de personale fără a le viola drepturile
drepturile altora pe ale altora
Interese nu este preocupat decât își urmărește interesele este interesat în
de propriile interese dar într-o manieră în care primul rând de ceilalți
se respectă pe sine
respectându-i și pe ceilalți
5
Conformism face presiuni asupra rezistă la presiunile se supune presiunii
anturajului anturajului celorlalți
Comunicarea își exprimă ostil își exprimă sentimentele nu-și exprimă
sentimentelor sentimentele onest, deschis sentimentele
Implicare își atinge obiectivele prin are încredere în sine, o face apologie
personală în efortul altora reală imagine de sine și își celorlalți
atingerea atinge obiectivele prin
obiectivelor eforturi proprii
OAMENII SUPUȘI OAMENII ASERTIVI OAMENII AGRESIVI
Le permit celorlalți să îi Spun direct părerile și Întrerup mereu discuțiile;

domine; dorințele; Ascund informațiile și părerile
Își ascund sentimentele și Oferă opinii și își personale;
părerile; comunică sentimentele; Domină discuția și nu sunt buni
Sunt nehotărâți; Sunt hotărâți; ascultători;
Se scuză permanent; Înfruntă problemele; Vorbesc tare, jignesc și sunt sarcastici;
Au un contact vizual slab Au un bun contact vizual Au un contact vizual puternic și o
și o postură umilă. și o postură deschisă. postură dominantă.
Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:

ascultați ceea ce spune interlocutorul și arătați-i acestuia că îl auziți și îl înțelegeți;
decideți ce doriți să comunicați;
comunicați, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiți sau simțiți;
spuneți ceea ce doriți să se realizeze;
fiți precis și priviți interlocutorul în ochi.
Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, de stilul comunicării.
Potrivit unei celebre formulări „stilul este omul însuși”, fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod
de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului şi a
mediului social în care acesta trăieşte.
Stilul este o proprietate exclusivă oricărui act de comunicare (scris,oral).
O tipologie a stilurilor de comunicare
Stilul neutru - se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de exprimare a stării sufleteşti,
pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte relaţii decât cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar - se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea mijloacelor de expresie, ca urmare a
unor intense trăiri afective; presupune o exprimare mai puţin pretenţioasa, mai apropiată, folosit în relaţiile cu
membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn/protocolar - are trăsătura specifică de căutare minuţioasă a formulelor de cuvinte, modurilor
de adresare, menite să confere enunţării o notă evidentă de ceremonie solicitată de împrejurări deosebite, în
vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave, măreţe, profunde;
Stilul beletristic - constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte, care încearcă
să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa;
Stilul ştiinţific - se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie
şi de inducţie ale raţionamentelor, ignorându-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia;
Stilul administrativ – este stilul funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor formule
sintactice clişeizate, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifica instituţiilor;
6
Stilul publicistic - abordează o mare varietate tematica, fapt ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl
deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informație mai mult decât pe forma de prezentare, urmărind
informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerială - comunicarea managerului caută să aibă un impact puternic asupra
auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestora, angajarea la rezolvarea de probleme,
informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
Calităţile particulare ale stilului
Naturaleţea - constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată a unor cuvinte sau expresii
neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
Demnitatea - impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere
moralei sau bunei cuviinţei, mai nou este invocat în acest sens şi atitudinea politically corectnnes, evitarea
referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit, misogin sau androgin.
Armonia - obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să
provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
Fineţea - folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă la un mod indirect, gânduri, sentimente,
idei.
Reguli și condiții necesare unei comunicări eficiente.
Pentru vorbitor Pentru ascultător
Claritate – conținutul comunicat să fie ușor de Auzirea – recepționarea undelor sonore
urmărit, pronunție clară și completă a cuvintelor. generate de vorbitor.
Empatie –conştientizarea a ceea ce simte celălalt Înțelegerea – actul de identificare a
pe baza afirmaţiilor acestuia, încercarea de a conținutului informativ comunicat.
înțelege atitudinile celorlalți, aceasta nu presupune să Evaluarea – efectuarea unor judecăți de
fim sau nu de acord cu celălalt. valoare, dar nu de a critica.
Acuratețe – folosirea unui vocabular adecvat Disponibilitatea de a asculta și
temei. ascultarea în totalitate a mesajului.
Sinceritate și atitudine – se adoptă o poziție Manifestarea interesului și susținerea –
naturală, deschisă și se evită rigiditatea, mișcările să se dea semnale vorbitorului că este auzit,
bruște, scăparea de sub control a tonalității vocii. încurajare.
Păstrarea contactului vizual – contact vizual Oferirea respectului – oferirea de
direct, privirea interlocutorului este o probă de valoare, afirmațiilor pozitive despre cel cu
credibilitate. care se discută păstrând integritatea
Postura – poziția corpului, mâinilor, picioarelor, vorbitorului,
capului, spatelui, evitarea gesturilor și răspunsurilor Atribuirea de semnificații informației
stereotipe, lăsați opțiuni libere. receptate – în funcție de nivelul de
Vocea – volumul vocii să fie reglat în dependență operaționalizare a limbii, a vocabularului, a
de sală, auditoriu, interlocutori, zgomot de fond. performanțelor lingvistice.
Rolul atitudinilor asupra comunicării

Relaţia care se stabileşte între aceştia depinde foarte mult de atitudinile lor.
Abrik a stabilit 5 tipuri de atitudini şi consecinţele lor asupra procesului de comunicare şi relaţionare între
persoane.
1) Atitudinea de a judeca – pozitivă menţine un feedback favorabil;
negativă duce la agresivitate sau blocaj.
2) Interpretarea (tălmăcirea celor spuse) – justă are efect pozitiv dacă celălalt este gata s-o accepte;
falsă duce la agresivitate, blocaje, justificare, canalizare.
7
3) Ajutorul, sfătuirea – sinceră duce la orientarea persoanei spre alte căi;
falsă crearea impresiei de superficialitate.
4) Chestionarea/luarea la întrebări – în mod exagerat duce la răspunsuri superficiale, cu manipulare
conştientă şi/sau inconştientă dând impresia unei hărţuiri, a unei atitudini de jandarm.
5) Reformularea – crearea unui climat pozitiv prin reducerea ameninţărilor, susţinerea comunicării prin tact,
înţelegere, acceptare, empatie.
C. Rogers a stabilit 4 componente de bază pentru crearea unui climat relaţional eficient şi comunicare
constructivă:
1) acceptare necondiţionată – se poate atinge prin non-evaluare, non-interpretare;
2) atenţie şi interes – non-chestionare, reformulare;
3) autenticitate – non-consiliere, excluderea falsului, manifestarea interesului;
4) empatie – înţelegerea şi trăirea situaţiei din poziţia celuilalt, fără impunerea propriilor reguli, valori,
sentimente, atitudini.
Condiții ce trebuie respectate pentru o bună comunicare:
1) folosesc mesaje „de tip eu” – aș dori, m-aș bucura, aș prefera, mă enervează, mă nemulțumește, nu-mi
place.
2) îmi expun spontan și sincer opiniile personale, fără să-mi impun cu orice preț punctul de vedere.
3) ascult interlocutorul cu atenție, fără să-l întrerup, îi ofer susținere și încurajare prin utilizarea confirmării
verbale, paraverbale, vizuale, utilizând uneori parafrazarea.
4) solicit lămuriri, mai multe informații, pun întrebări deschise și aștept răspunsul până la urmă.
5) nu fac morală, evit amenințările, evit critica și nu-mi arăt superioritatea.
6) fac abstracție de la stereotipuri, prejudecăți, opinii și păreri negative.
7) sunt empatic, respect spațiul personal, asigur confortul necesar.

Un rol important în comunicare îl au întrebările. Avem aşa tipuri de întrebări:
1) întrebări închise – la care se răspunde cu DA sau NU; ex. „Eşti fată?”, „Înveți la colegiu?”
2) întrebări deschise – care oferă mai multe şanse de exprimare a interlocutorului; ex. „Ce-ţi place la tine
cel mai mult?”
3) întrebări oglindă – răspuns prin întrebare (aceasta poate bloca interlocutorul); ex. „Cum crezi vei
susţine BAC-ul?”, „Da tu?”.
4) întrebări ecou – reiterarea unei părţi din întrebare şi transmiterea ei mai departe, ceea ce poate stimula
pe celălalt să-şi expună părearea referitor la propria întrebare: „Crezi că este posibil aşa ceva?” – „Posibil?”
5) întrebări alternative – sunt cele care oferă posibilitatea unei alegeri dar limitarea la două oportunităţi:
„Ce vrei de băut?” cu „Ce bei ceai ori cafea?”
6) întrebări releu – trimiterea la o altă persoană: „Cum ai fi procedat fiind tu profesor?”
7) întrebări cu alegerea multiplă – când sunt propuse mai multe variante de răspuns din care poate alege
pe cea mai potrivită situaţiei date. Riscul constă în sugerarea involuntară a răspunsului. De ex. la majoritatea
testelor cu variantele de răspuns.
8) întrebarea DE CE? – aplicată des poate irita, sau crea senzaţia de jandarmerie, deseori pune capăt
discuţie, fără a ajunge la vre-un rezultat comun. „De ce ai întârziat?” „De atâta.”
Cum să punem întrebări:
1. Formulaţi întrebările clar şi concis.
Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât este mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai
uşor decât la cele lungi.
2. Punând mai multe întrebări odată creaţi confuzii.
Ascultătorii nu vor şti la care să răspundă.
8
3. Lăsaţi o pauză după întrebare.
Este nevoie de timp pentru formularea răspunsurilor şi pentru a se gândi puţin la ceea ce se va răspunde.
Când o întrebare nu este urmată de un „ timp de gândire” ascultătorii tind să evite să răspundă, tind să
creadă că nu li se acordă timp pentru a-şi formula răspunsul.
De asemenea, cei care tind să răspundă mai repede sunt singurii care răspund la modul general.
Dacă nu primiţi răspunsul nu încercaţi să vă răspundeţi la propria întrebare, ci reformulaţi-o sau spuneţi
ceva care să facă legătura cu o alta problema ce urmează a fi discutată.
4. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise.
Întrebările deschise încurajează răspunsurile şi încep cu „ce”, „de ce”, „cum”, „când”, „unde”, „cine”.
Întrebările închise permit numai răspunsuri prin da sau nu şi sunt „încărcate”, „dirijate”, sau ameninţătoare.
Sensul de ameninţare al unei întrebări poate fi redat prin tonul şi inflexiunile vocii sau prin alegerea
cuvintelor.
Tonul şi inflexiunile vocii pot indica faptul că vorbitorul are deja un răspuns la întrebare când de fapt nu
este aşa.
5. Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă.
În loc de a formula întrebarea: „De ce nu merge planul acesta?”, folosiţi formula „Ce probleme vom avea
de depăşit dacă adoptăm planul acesta?”. Sau „Ce a mers rău la evenimentul acesta?” întrebaţi „Ce ar fi trebuit
să facem ca rezultatul să fie mai bun ?”;
6. Evitaţi întrebările care implică existenţa unei modalităţi total greşite sau a unei modalităţi perfecte de a
crede sau de a acţiona, în zone ca relaţiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credinţe şi comportamente.
Întrebări cu conţinut moralizator sau care cer un standard absolut: „Care este singura cale justă de a ne
comporta unii faţă de alţii?”, „Cum ar putea o persoană inteligentă să creadă aşa ceva?”, „Cum se formează
corect membrii personalului?”, „Care este răspunsul la problemele noastre legate de angajaţi?” etc.
7. Ascultaţi răspunsul verbal şi observaţi-l pe cel non verbal în cazul fiecărei întrebări.
Observaţi atent. Ascultaţi-vă pe dumneavoastră înşivă: cuvintele, tonul şi inflexiunile vocii.
Când puneţi întrebarea, fiţi conştienţi de sentimentele personale, de tensiunile şi postura corpului, de
mişcarea ochilor şi mimică. Trebuie să simţiți climatul din încăpere, atmosfera din cadrul relaţiilor
interpersonale ca răspuns la întrebări. Când se formulează un răspuns verbal ascultaţi fără a-l întrerupe, priviţi
persoana respectivă fără însă a-i pierde din vedere pe ceilalţi membri ai grupului.
Concentraţi-vă asupra a ceea ce exprimă verbal şi non verbal cel care răspunde. Aceasta vă poate ajuta să
evitaţi să vă lăsaţi furaţi de propriile gânduri în loc să fiţi atenţi la răspunsul dat la întrebarea dumneavoastră.
8. Felul în care cel se pune întrebarea confirmă primirea răspunsurilor poate avea un efect favorabil
sau nefavorabil asupra dorinţei celuilalt de a participa, de a se exprima. Încercaţi să nu alteraţi răspunsul când
îl reformulaţi pentru a-l confirma.
Răspunsurile
Răspunsurile pe care le daţi într-o conversaţie dovedesc ca aţi înţeles ceea ce vi sa transmis.
Ele pot să susţină, să interpreteze, să aprecieze şi /sau să critice constructiv.
Clasificarea răspunsurilor:
Răspunsuri de susţinere - au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a împăca. Când cineva a făcut
sau a spus ceva bun este bine să i-o spuneţi. De cele mai multe ori lucrurile bune trec neobservate, deşi
aprecierea exprimată este întotdeauna binevenită şi poate îmbunătăţi relaţia.
Răspunsuri irelevante - sunt cele care nu au nici o legătură cu ceea ce s-a discutat.
Răspunsuri tangenţiale - sunt cele în care se recunoaşte în treacăt ce s-a discutat şi apoi se spune altceva
(adică se schimbă subiectul).
Răspunsurile contradictorii - sunt cele în care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal şi scad valoarea
mesajului primit.
9
Răspunsurile care întrerup - sunt acele răspunsuri date de persoane care intervin în discuţie, înainte ca cel
care vorbeşte să-şi fi transmis mesajul complet.
De obicei oamenii întrerup când cred că ei ştiu mai bine despre ce este vorba, când cred că ştiu ce se va spune
sau nu acordă suficientă atenţie subiectului. Când întrerupeţi pe cineva, aşteptaţi-va la o reacţie defensivă.
Cu cât întrerupi mai mult, cu atât înrăutăţeşti situaţia şi, implicit comunicarea.
Tema pentru acasă:

1) Citiți cu atenție conspectul și faceți notițele corespunzătoare în caiet.
2) Alcătuiți un interviu pentru angajare la serviciu, de 12întrebări.
Întrebările să fie cel puțin a câte 2 feluri, din tipul de întrebările de mai sus.
3) Reprezentați schematic formele de comunicare.
Tema 3.2: Concepte generale privind conflictele în comunicare.

1) Definiția și trăsăturile caracteristice ale unui conflict în comunicare.
Fiecare dintre noi a asistat sau participat la un conflict cel puţin o dată în viaţă.
De câte ori ni s-a întâmplat că am ieşit trântind uşa sau am strigat la cineva, sau ne-am simţit jigniţi de
spusele cuiva? Desigur că după desfăşurarea conflictului, majoritatea dintre noi îşi doresc să îl fi rezolvat
altfel. Formarea abilităţilor de rezolvare a conflictelor vine o dată cu experienţa de viaţă. În acelaşi timp,
putem învăţa să gestionăm conflictele astfel încât să avem de câştigat noi şi apropiaţii noştri.
Amintiți-vă o situație de conflict. Ce sentimente şi stări aţi avut?
De cele mai dese ori simțim o nedreptate, o stare de dezamăgire, mânie înăbuşită, stres, resentimente,
presiune sanguină, confuzie, anxietate, retragere, singurătate. Ceea ce simţim în asemenea momente este
dorinţa de a-l pedepsi pe celălalt, putem chiar „vedea” momentul răzbunării.
Şi acum v-aşi ruga să vă imaginaţi sau amintiţi acel moment şi ceea ce se întâmplă.
Sunteţi satisfăcut/ă, încercaţi un sentiment de dreptate? Ce aţi câştigat? Aceasta va îmbunătăţi relaţia
dumneavoastră sau situaţia din viitor? Este un lucru productiv ceea ce s-a întâmplat?
Răspunsul la majoritatea dintre aceste întrebări ar trebui să fie negativ.
Să ne gândim acum la alte modalităţi de rezolvare a situaţiei.
Aţi putea să îi spuneţi celuilalt ce simţiţi, aţi putea pur şi simplu uita întâmplarea, căci nu se ştie ce se poate
întâmpla şi cu dumneavoastră poate că persoana cu pricina nu intenţionase să vă supere. Iar dacă acesta este
un om foarte apropiat, gândiţi-vă că a plecat şi nu se va mai întoarce niciodată. Cum vă simţiţi acum?
Putem extinde cugetarea asupra tuturor relaţiilor umane, fără a dramatiza situaţia sau a aduce-o spre
patetism. În asemenea cazuri este cel mai simplu să îi explicaţi omului ce simţiţi realmente.
Conform DEx conflictul este „neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism: ceartă, diferend,
discuţie”.
După S.Cartashev, „conflictul este un proces de interacţiune între obiecte homeostatice, care are drept
scop schimbarea statutului acestora şi împărţirea sferelor de influenţă”.
Termenul „conflict” provine de la latinescul conflictus - lovirea cu forță.
Conflictul reprezintă opoziția deschisă, luptă între indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunități,
state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile cu efect
distructiv asupra interacțiunii sociale.
Conflictul implică dezacordul între membrii unui grup prin interacțiunea în vorbire, emoții și afectivitate,
ca formă de opoziție. Aceasta apare pe baza intereselor competitive, a identităților diferite și a atitudinilor care
se deosebesc. Este o situație în care oamenii interdependenți prezintă diferențe (manifeste sau latente) în ceea
ce privește satisfacerea nevoilor și intereselor individuale și interferează în procesul de îndeplinire a acestor
scopuri.
10
Bernard Mayer definește conflictul ca pe un „fenomen psihosocial tridimensional, care implică o
componentă cognitivă (gândirea, percepția), o componentă afectivă (emoțiile, sentimentele) și o
componentă comportamentală (acțiunea, comunicarea).
1) Dacă privim conflictul prin prisma componentei de percepție, atunci noi nu întotdeauna putem avea o
percepție rezonabilă sau realistă, deoarece participanții la conflict decodifică datele din situație în dependență
de: experiențele lui anterioare, cunoștințele pe care le are, capacitatea de analiză a situației, atitudini,
dorințe, starea dispozițională momentană. Astfel, el vede surse ale conflictului acolo unde de fapt nu sunt.
Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre ce ar putea să se întâmple, dacă/când una din părți va
face/nu va face ceva. În mare măsură ostilitatea interpersonală este provocată de conflicte imaginate.
În aceste situații este indicată ascultarea activă cu rol de informare, cercetarea percepțiilor fiecărei din părți.
2) Componenta afectivă.
La baza acestor conflicte stau emoțiile sau sentimentele: supărarea, furia, ura; tensiunea, disperarea,
frustrarea; teama, frica, spaima; tristețea ș.a. În aceste situații oamenii ajung să acționeze împotriva propriilor
interese, dorind mai mult să-și exprime sentimentele decât să obțină satisfacerea unei nevoi/interes/rezultat.
Astfel distingem un aspect expresiv al conflictului și unul orientat spre rezultat. (de ex. a prefer să piardă
cauza, în schimbul satisfacției de a-i spune verde în față). Aici se recomandă ca să nu încurajăm asemenea
fapte, dar să se învețe să-și controleze emoțiile, să-și poată exprima emoțiile. (De ex: M-ai supărat, știi ce
simt. Mă ofensezi când spui/faci asta.)
3) Componenta comportamentală.
Comportamentul în conflict are 2 roluri: exprimarea emoțiilor implicate și satisfacerea unei nevoi.
Acțiunile pot îmbrăca o varietate de manifestări: distructiv/competitiv (de ex. a face ceva în dezavantajul
celeilalte părți; a face în ciudă; a provoca; exercitarea puterii; violența – impunerea) dar poate fi și
cooperant/constructiv, prietenos, conciliant, de susținere, încurajator etc.
Aici se recomandă să fie analizate acțiunile, faptele, vorbele dar nu părerile, gândurile sau ce am simțit la
acel moment. Cuvintele care ar caracteriza conflictul ar fi: neînțelegerea, ciocnire de interese, ceartă, discuție
violentă, dezacordul. La baza apariției unui conflict stă în deosebi o comunicare cu tentă negativă, realizată
între două sau mai multe persoane care includ: reproșuri, critici, obiecții.
Cauzele conflictului
1) Comunicarea ineficientă: netransmiterea informației esențiale; deformarea informației; transmiterea
informației în contradictoriu; sau a informației cu efect denigrator, de învrăjbire; lipsa încrederii; apariția
zvonurilor; necunoașterea priorităților; neînțelegerea situației sau a unor lucruri ce trebuie făcute.
2) Relații interpersonale: atitudine birocratică; sabotarea unei persoane (invidie, zgârcenie, răzbunare);
obținerea unor avantaje.
3) Starea psihică a unei persoane: pierderea motivației; scăderea moralului.
4) Percepția greșită: a posibilul adevăr; prejudecata; deosebirile de valori, păreri, interese.
5) Deosebirile existente între diferite persoane: scopuri, valori, sentimente, modele de comportament,
criterii de apreciere.
6) Competiția exagerată: delimitarea neclară a atribuțiilor; ambițiile; invidia; resentimentele; autoritate.
7) Comportamentul neadecvat: preferințial; discriminări; abuzul verbal, fizic, psihologic, emoțional;
Elementele conflictului:
1) să existe un conflict interior, dezacord, luptă, interese, manifestări divergente;
2) să fie 2 sau mai multe părți/grupuri;
3) să fie niște scopuri, interese, trebuințe, valori, resurse diferite sau incompatibile;
4) să fie prezente emoțiile.
Fazele apariției unui conflict
1) Dezacordul – disconfortul, puncte de vedere diferite, simple neînțelegeri în care se evidențiază diferența
de a gândi și modul de a fi; neînțelegerile pot fi și false; divergențe minore.
11
2) Alimentarea dezacordului – neînțelegerea, angajarea părților pe linia dezacordului existent; susținerea
exagerată a propriului punct de vedere; sublinierea erorilor; manifestarea unei persuasiuni exagerate;
comunicarea este defectuoasă; ostilitate.
3) Ruperea cooperării – tensiunea, dezechilibrul emoțional, dominarea componenței emoționale asupra
argumentelor logice; accentuarea stresului; scăderea încrederii reciproce.
4) Confruntarea – răbufnirea, manifestarea unui comportament concurențial exagerat; accentuarea
ostilităților care pot scăpa de sub control; lunecarea către agresivitate (verbală, fizică).
Incompatibilitatea sau numai diferențele produc o tensiune care cere eliberată, ceea ce duce la conflict.
Clasificarea conflictelor.
După numărul de 1) individuale , Subminarea valorilor individuale; accentuarea sentimentului de
persoane interioare; nesiguranță; respectul de sine scăzut; imaginea de sine exagerată.
implicate 2) de grup; Membrii familiei; a unui grup; a unui colectiv de muncă; dintre mai
3) colective. multe grupuri.
După gradul de 1) minore; Se produc zilnic, probleme minore ce nu le atragem mare atenție.
relevanță 2) majore. Trebuie corect abordate și rezolvate pe baza unor metode adecvate.
După gradul de 1) instantanee; Se manifestă brusc, pe termen scurt, se uită repede.
rezolvare în timp Se manifestă pe termen îndelungat, pot reapărea, se pot solda cu
2) intermitente. consecințe negative importante pentru mediu.
După natura lor 1) afective; Cauzele sunt emoțiile: gelozia, invidia, zgârcenia, ironia, teama,
supraaprecierea, sunt dificil de abordat.
2) intelectuale; Au la bază convingeri și valori fundamentale: de muncă, politice,
religioase.
3) mixte. Se suprapun afectele și intelectualul având o mare complexitate.
Conform 1) conflict-scop; Situația când o persoană dorește rezultate diferite față de alta.
obiectivelor sale 2) conflict-cognitiv. Contrazicerea dintre idei, opinii, fenomene, valori.
2. Strategiile de soluționare a conflictelor în comunicare.

Prevenirea conflictelor:
1. Prezentarea corectă a imaginii de sine: cunoașterea de sine și a interlocutorului, fără superficialitate.
2) Cunoașterea și respectarea celorlalți.
3) Recunoașterea impactului greșelii.
4) Ascultarea activă.
5) Alegerea metodei de comunicare, a cuvintelor, a scopului urmărit.
6) Estimarea situației, afirmației, mesajului, întrebării.
7) Plasarea imaginară în locul oponentului.
8) Abținerea de a învinui imediat.
9) Reformularea enunțului interlocutorului.
10) Tactica axată pe redefinire, renunțare, cu scopul de a minimiza reproșul, a critica, a maximiza
avantajul.
11) Tactica colaborării.
12) Tactica axată pe solicitarea unei soluții. Cum ai face tu în locul meu? (nu se folosește în cazul unui
demagog sau certăreț)
13) Tactica axată pe folosirea unor metafore, dictoane, citate, întâmplări.
14) Tactica întreruperii discuției pentru a avea timp de gândire.
15) Climatul de rezolvare a conflictului: sinceritatea, transparența gândirii, receptivitatea, încrederea.
Principii privind managementul unui conflict.
1. Menținerea unei relații pozitive, ascultare activă, utilizarea întrebărilor deschise.
2. Focalizarea pe problemă, nu pe persoane, comunicarea directă fără reacții de învinovățire sau etichetare.
12
3. Identificarea barierelor în soluționare dezvoltarea deprinderilor de soluționare a problemelor.
Strategii:
1. Abordarea bazată pe inițiativă, implicare, rezolvare.
2. Abordarea bazată pe așteptare, evitarea, neglijarea, direcționare, ascundere.
Metode de soluționare a conflictelor:
1. Abandonarea/Broasca Țestoasă/Evitarea – refuzul față de sine, fuga, retragerea fizică și emoțională.
+ dacă problema nu te privește chiar este înțelept să faci asta.
- conflictul rămâne nerezolvat.
- conflictul crește nemăsurat, mai apoi poate să răbufnească cu o nouă putere.
2. Reprimarea/Ursul/Adaptarea – refuzul de a lua act de existența conflictului.
+ se face atunci când dorim pace, liniște cu orice preț.
- această manieră poate deveni periculoasă.
- folosită des, dă impresia de slăbiciune, lașitate, superficialitate, neimplicare, indiferență.
- sunt ignorate aspectele importante, iar cele neimportante pot fi luate în seamă.
3. Confruntarea/Rechinul/Victorie-Pierdere – nu se ține cont de interesele celuilalt.
- este cea mai răspândită în viața de zi cu zi.
- este periculoasă.
- se folosește de autoritate.
- este însoțită de constrângere.
+ uneori este bine s-o abordăm, mai ales dacă omul nu înțelege prin alte mijloace.
4. Colaborarea/Vulpea – nivel înalt de interese și dorința de a uni eforturile cu alte persoane pentru a
rezolva conflictul.
+ solicită anumite atitudini de negociere.
- rezolvă conflictul pe moment, nu stabilește termeni definitivi.
- lipsește satisfacția pentru ambele părți.
5. Negocierea/Bufnița/Compromisul/ Victorie-Victorie – fiecare parte cedează la o parte din interese
pentru a se ajunge la un consens, fiecare învinge, ambii au de câștigat.
+ căutarea de soluții începe cu acceptarea tuturor posibilităților, o atitudine de fairplay în relaţiile umane.
+ sunt selectate soluțiile cele mai bune, fiecare soluție este analizată, iar soluţia finală îi satisface pe toți.
+ este un principiu etic, se bazează pe respect reciproc, un instrument de permanentizare a păcii obţinute şi
împiedicare a reactivării conflictului.
- cere pregătire, abilități și calități personale.
3) Negocierea ca mijloc de soluționare a conflictelor.

Indiferent unde şi între cine se poarta, negocierea desemnează procesul prin care persoanele care au
interese şi obiective divergente îşi doresc să ajungă la o înțelegere prin stabilirea unui acord şi a unei decizii
comune. Prin negociere, două sau mai multe părţi care au obiective comune şi conflictuale tratează (dezbat)
posibilităţile unui eventual acord.
Din perspectiva teoriei comunicării, negocierea se constituie în forma concentrată şi interactivă de
comunicare interumană în care părţile aflate în dezacord urmează să ajungă la o înțelegere care rezolvă o
problemă comună sau atinge un scop comun.
Complementar, negocierea posedă şi caracteristici/valente care o fac să fie utilizată ca metodă didactică şi
ca tehnică în sine.
Indiferent de „eticheta” aplicată, negocierile implică cel puţin trei interdependenţe:
a) Interdependenţa participanţilor: trebuie să fie cel puţin doi pentru a negocia;
b) Interdependenţa rezultatului: ambele părţi trebuie să se implice în obținerea unui rezultat, devenind
astfel dependente reciproc de obţinerea acelui rezultat;
13
c) Interdependenţa informaţiilor: cele doua părţi (individualități/grupuri) depind fiecare de informaţiile
deţinute de cealaltă parte (extrem de vizibilă asemenea interdependenţă în mediul şcolar în relaţia profesor –
elev). Negociatorii îţi pot împărtăşi informaţiile pe care le deţin dar şi preferinţele, dorinţele, aşteptările; de
asemenea, fiecare parte poate să deducă ce doreşte celalalt de la el în timpul negocierii.
Interdependenţa informaţiei poate determina, la fiecare parte, o dilemă cu trei aspecte:
Dilema încrederii: să ai sau nu încredere în ce spune celalalt?!
Dilema deschiderii şi a onestităţii: care implică riscul de a fi exploatat prin destăinuirea prea multor
informaţii personale într-un timp prea scurt sau se poate deteriora negocierea prin refuzul destăinuirii unor
informaţii necesare;
Dilema scopului: acordul trebuie să convină ambelor părţi, decizia trebuie să fie rezonabilă şi să nu
implice preluarea de către una din părţi a celei mai importante cote. Fiecare dintre negociatori trebuie să
decidă chiar în timpul negocierii care este rezultatul convenabil pentru fiecare parte.
Din cele prezentate se desprind şi alte câteva idei:
 Negocierea urmăreşte să se ajungă la un angajament reciproc avantajos, ai cărei termeni nu sunt
întrutotul cunoscuţi de la început, ei sunt discutaţi pe parcurs.
 Se bazează pe argumente şi probe, completate cu pretenţii şi obiecţii.
 Permite crearea, menținerea sau dezvoltarea unei relaţii interumane de tip general sau special.
 Negocierea bazată pe comunicare reală, de tip orizontal, are reale şanse să se finalizeze într-un acord
reciproc avantajos, întâlnirile negociatorilor fiind un canal potenţial de comunicări succesive.
În negociere trebuie evitate erorile comportamentale:
Agresivitatea – agresiunea şi furia „întunecă” înţelegerea;
Personalizarea – legarea unei situaţii conflictuale de o anumită persoană, considerarea diferenţelor de idei
ca atacuri la propria persoană şi atacarea persoanelor şi nu a ideilor pe care le exprima acestea;
Barierele interculturale – înțelegerea greşită a unor gesturi, afirmaţii, care ţin de un anumit specific
cultural;
Raţionamentul unic – să consideri ca unic adevărul propriu;
Neascultarea – lipsa abilităţilor de a asculta.
Fiecare dintre noi deţine trei axe sau dimensiuni diferite ale proceselor gândirii:
Vizual - se pare ca gândim în funcție de imaginile vizuale. Ne amintim experienţe în funcţie de imagini
pe care le avem întipărite în minte.
Auditivă – ne amintim sunete, vocea unei anumite persoane, zgomotul făcut de o anumită maşinărie sau
sunetul unei anumite melodii. Doar la simpla ascultare a unei melodii ne amintim anumite experienţe de viaţă.
Senzorială – o anumită aromă, un anumit gust al unei prăjituri sau atingerea unei sobe încinse ne pot
aduce aminte de anumite experienţe anterioare din viaţa noastră, chiar după trecerea unei perioade îndelungate
de timp.
1. Păstrează-ți calmul!
Cel care se enervează, nu mai are argumente. Este adevărat că, pierzându-ţi firea, poţi să începi să ameninţi
şi să ratezi negocierea. Păstrându-ţi calmul poţi să creezi presiune asupra celuilalt şi câștigi timp de gândire.
Daca totuşi te enervezi, respiră adânc, fă o pauză şi revino la o tonalitate mai joasă a vocii.
Dacă partenerul de negociere îşi pierde firea, prin simpla menţinere a tăcerii pentru câteva secunde poţi
prelua iniţiativa în discuţie şi șansele de reuşită cresc.
2. Atenţie la presupoziţii!
Se constată că o mare parte a presupoziţiilor dinaintea negocierii pot fi false.
Presupunând ca cealaltă parte va aborda o anumită tactică, va acţiona într-un anumit fel, putem avea o mare
deziluzie. De ex., unele persoane îşi imaginează ca, fiind agresive, pot să intimideze pe partenerii de
negociere. Dacă, la rândul lor, aceştia se confruntă cu agresivitate sau cu asertivitate, tactica lor dă greş şi
14
situaţia conflictuală nu numai că nu este rezolvată, dar este posibil să apară un nou conflict care compromite
total relaţia.
3. Sa ştii rezultatul dorit.
Înainte de a începe orice negociere trebuie să avem foarte clar definit scopul negocierii. În timpul
negocierii, scopul trebuie avut mereu în vedere şi trebuie să se încerce să se obţină cât mai mult din rezultatul
conturat ca ideal. Aceasta se poate obţine prin răspunsuri rapide date partenerului de negociere ca urmare a
unei gândiri rapide şi prin menţinerea în permanenţă a unei gândiri pozitive.
În cazul în care rezultatele fiecăruia dintre cei doi negociatori sunt diametral opuse, este imposibil să se
obţină rezultatul dorit de vreuna dintre părţi, şi atunci se va încerca ajungerea la un compromis cu care ambele
părţi sunt mulţumite.
4. Dezinformarea.
Este foarte importantă în orice negociere informaţia pe care o deţinem. Cu cât negociatorul are mai multe
informaţii, în special despre tacticile, atitudinile şi opțiunile celeilalte părţi, cu atât are mai multe şanse de a
obţine rezultatul dorit. Putem lăsa intenţionat anumite informaţii greşite pentru a deruta adversarul şi pentru a
vedea care-i sunt reacţiile. Părerea că au fost descoperite anumite informaţii poate să-l ducă pe o pistă greşita
în abordarea problemei de negociat.
Tacticile care nu au la baza fundamente etice şi morale, vizând câștigul sigur, imediat sau asigurarea unui
profit maximal, vor conduce probabil la succese, însa aceste succese conţin în ele sâmburele disensiunilor
viitoare. O negociere reuşita este una care are potenţialul de a se menţine în timp şi datorită consolidării
relaţiei dintre părţi în paralel cu procesul negocierii.
În final, este de subliniat îndemnul lui Daniel Goleman (1995) de a separa persoanele de problemele pe
care le prezintă. Pentru aceasta, în primul rând trebuie să luăm în considerare persoana şi emoţiile pe care le
trăiesc acestea şi abia apoi problema prezentată.
În negocierea bazată pe valori trebuie să ţinem cont în primul rând de persoanele implicate (cum este
relaţia dintre acestea?), apoi de procesul prin care vom ajunge la înţelegerea conflictului (prin ascultarea
părţilor, generarea de opţiuni etc.), la final, de problema ridicată (cum să rezolvăm conflictul).
Principii de baza ale negocierii
Atât timp cât negocierea este purtată cu participarea conştienta şi deliberata a părţilor, care caută împreună
o soluţie la o problemă comună, abordarea implică o anumită etică şi principialitate, impunând respectarea
unor principii fundamentale.
1. Principiu Avantajului reciproc
Conform acestui principiu, acordul este bun atunci când toate părţile negociatoare au ceva de câștigat şi
nici una ceva de pierdut.
2. Principiul acţiunilor compensatorii
În psihologia comunicării, se vorbeşte de o anumita Lege psihologică a reciprocităţii, conform căreia, dacă
cineva dă sau ia ceva, partenerul va resimţi automat dorinţa de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva în
schimb. Chiar dacă nu dăm ceva în schimb, în mod efectiv, rămânem oricum cu sentimentul că suntem datori,
că ar trebui să dăm. Expresiile latineşti: „Do ut des” şi „Facio ut facio” „Dau dacă dai”, „Fac dacă faci”,
„Dacă mai dai tu mai las şi eu” sau „Dacă faci concesii, voi face şi eu”, „Dacă ridici pretenţii, voi ridica şi
eu”etc.
3. Principiul moralităţii şi legalităţii
Legea este lege şi cei mai mulţi o respectă şi dincolo de principii. Pentru a evita neplăcerile, moralitatea
înțelegerilor dintre educator şi educat, acolo unde legea nu o apară, rămâne adesea o chestiune de principiu, de
deontologie.
Etapele negocierii
Etapa1: Pregătirea negocierii - care presupune următoarele operaţii:
a) Stabilirea obiectivelor negocierii, respectiv un obiectiv de prima linie
15
b) Evaluarea situaţiei părţii adverse
c) Evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe; analiza SWOT
Etapa 2: Elaborarea unei strategii Se decide în funcție de scopul negocierii şi de antrenamentul
negociatorilor.
Etapa 3: Demararea negocierii constă în stabilirea a ceea ce se va discuta şi în declanşarea efectivă a
negocierii.
Etapa 4: Clarificarea poziţiei părţilor angajate în negociere. Etapa presupune:
a) Obţinerea a cât mai multor informaţii de la şi despre partenerul de negociere, utilizând toate tipurile de
întrebări: deschise, închise, colaterale, voalate, ipotetice, argumentative, productiv - cognitive etc.
b) Testarea (verificarea şi aprecierea) argumentelor şi poziţiei ambelor părţi.
c) Folosirea amânărilor şi a intervalelor de timp (programărilor); aici se poate folosi votarea sau “regula
majorităţii”.
Etapa 5: Negocierea (în evoluţie/în expansiune), etapa în care fiecare parte încearcă să obţină concesii, să
depăşească momentele dificile, impasurile care pot bloca negocierea, încearcă să obţină un acord (dacă se
poate avantajos).
Etapa 6: Încheierea negocierii; părţile se axează pe formularea unui acord final şi pe stabilirea termenilor
aplicării lui.
Tema pentru acasă:

2) Amintiți-vă o situație de conflict, identificați cauzele lui, și descrieți fiecare etapă de derulare.
3) Luați o situație de conflict, aplicați toate cele 5 metode de soluționare și notați ce rezultate
ați obținut. Identificați avantajele și dezavantajele pentru fiecare metodă de soluționare.
4) Descrieți un proces de negociere, respectând toate etapele de derulare a ei.
Înscenați un proces de negociere.
Tema 3.3: Noțiuni generale privind relațiile interpersonale.

1) Definiția și etapele de derulare a unei relații. Clasificarea relațiilor interpersonale.
Relațiile interpersonale reprezintă orice legătură directă sau indirectă, dintre subiecții sociali sub forma
perceperii, înțelegerii, evaluării, preferării sau respingerii unei persoane de către alta și contribuie prin
reciprocitatea sa la influența mutuală a ambelor părți, care implică anumite așteptări și conduite
personale.
Psihologul George Levinger (1977) a evidențiat 5 etape care derulează într-o relație:
1) Cunoștință – se face cunoștință, se atrage atenție la proximitatea fizică, primele impresii și alți factori.
2) Acumularea – oamenii încep să aibă încredere și interes în dezvoltarea relației, la această etapă
important este nevoia de compatibilitate.
3) Continuarea – se creează o situație de angajament reciproc, dorințele țin de durabilitatea și stabilitatea
relației, care poate fi atins doar prin încredere reciprocă.
4) Deteriorarea – are loc sub o formă de spirală descendentă, cauzele fiind: plictiseala, dezinteresul,
resentimentele, nemulțumirea, comunicarea, neînțelegerile, conflictele, pierderea încrederii, trădarea.
5) Finalitatea – marchează sfârșitul relației, fie prin moarte, fie prin separare.
La alți autori aceste etape tot se regăsesc în așa fel:
1) apropierea, 2) intimitatea, 3) diferențierea, 4) îndepărtarea, 5) întreruperea relației.
Relațiile noastre depind foarte mult de felul cum ne percepem pe noi, cum ne percep alții, cum ne acceptăm
sau ne acceptă, cât de mult ne iubim sau ne iubesc etc. Relaţia cu celălalt ne preocupă în orice moment, atât în
viaţa de zi cu zi, cât şi în situaţiile marcante pe plan profesional, familial sau sentimental.
Factorii de bază care determină caracterul relațiilor interpersonale este atracția sau lipsa atracției.
16
1) asemănarea / deosebirea montajelor, intereselor, părerilor și Concepțiile Eu.
2) perceperea adecvată / neadecvată a trăsăturilor pozitive și negative de personalitate.
3) asemănarea trăsăturilor principale/secundare și deosebirea celor secundare/principale în concepția Eu.
4) fonul pozitiv / negativ al relațiilor, comportamentul plăcut/neplăcut al celuilalt.
5) Condiții de colaborare / condiții de concurență.
Deci relațiile interpersonale sunt niște sisteme dinamice care se modifică permanent în timpul existenței
lor. Au început, durată de viață și un sfârșit. Ele fie se dezvoltă sau se deteriorează, pe timp ce oamenii se
cunosc mai bine, devin mai apropiați emoțional.
La formarea relațiilor interpersonale contribuie:
1) popularitatea în grup; 2) prezența atracției și simpatiei interpersonale;
3) particularitățile de vârstă și de gen; 4) condițiile de colaborare ș.a.
Clasificarea relațiilor interpersonale:

1. După 1) relații de simpatie (atracție); 3) indiferență;
natura raporturilor 2) de antipatie (repulsie); 4) ignoranță.
interpersonale
2. După 1) relații de intercunoaștere; 3) socioafective;
nevoile și trebuințele 2) de intercomunicare; 4) de influențare.
psihologice
3. După 1) relații de acomodare – obișnuirea, ajustarea după celălalt;
modul de influență dintre 2) relații de asimilare – are loc transferul reciproc de mentalitate,
actorii sociali gândire, opinii, comportamente până la nivelul în care subiecții pot
gândi sau acționa identic;
3) relații de sacrificare – este o structură în care se ține cont de rolul
social, statutul social, funcții etc.
4) relații de alienare – părăsirea, plecarea în altă relație paralelă;
5) relații de cooperare – coordonarea eforturilor pentru a atinge un
scop comun;
6) relații de competiție – rivalitatea partenerilor în atingerea unor
scopuri, de regulă invizibile;
7) relații de conflict – au ca suport opoziția mutuală raportată la
scopul invizibil.
4. După 1) relații în grupuri/colective – oficiale-neoficiale; de conducere-de
caracterul apropierii supunere; raționale-emoționale;
2) relații intime – de prietenie; de ostilitate; de dragoste/amor;
singurătate.
5. După 1) relații de rudenie/filiațiune (3 nivele: apropiat, secundar, terțiar);
factorii esențiali ai 2) relații de școală;
dinamicii și evoluției 3) relații profesionale – directe-indirecte; imediate-așteptate; pe
personalității orizontală – pe verticală.
4) relații extrașcolare și extraprofesionale;
5) relații erotice sexuale;
6) relații generale: de prietenie, dragoste, între generații;
7) relații transpersonale – cu structuri ale culturii și relația de
transcendență.
6. După 1) cooperare; 4) de concurență;
strategia 2) de evitare; 5) de compromis;
comportamentală 3) de adaptare;
7. După 1) autoritară; 5) supusă;
tipul relației 2) egoistă; 6) dependentă;
3) agresivă; 7) prietenoasă;
4) suspicioasă; 8) altruistă.
17
Formele în care relațiile interpersonale se manifestă sunt:
Afilierea – exprimă natura socială a existenței umane, nevoia de a pe suportul colectiv, dorința de a stabili
contacte sociale cu ceilalți. Să facă parte din anumite grupuri, cercuri de interese unde el poate primi
susținerea de care are nevoie. Contactele sociale ne ajută de multe ori să depășim incertitudinea, stresul,
neplăcerile, să înlăturăm fricile sau unele obstacole, să obținem un ajutor.
Atașamentul – este relația afectivă între două persoane, care comportă un răspuns activ la solicitarea
celuilalt și creează legături afective, de grijă fizică și emoțională, de asigurare a securității,. (mamă-copil)
Prietenia – reprezintă o relație de durată între două ființe umane, caracterizată prin asocierea voluntară
dintre două persoane, care facilitează atingerea unor scopuri socio-emoționale. Se bazează pe ajutor reciproc,
sprijin afectiv, încredere, susținere, apărare mutuală.
În opinia unor cercetători, relația de prietenie reprezintă:
 împărtășirea reciprocă a unor păreri, idei, valori și credințe;
 asemănările între trăsăturile de personalitate;
 oferirea respectului reciproc, susținerii și încrederii unul în celălalt;
 arată prețuirea – aprecierea și iubirea celuilalt ( a unor calități intelectuale, fizice, morale etc.);
 se manifestă prin nevoia de apropiere fizică de celălalt – atracție fizică, arată apartenența socială;
dezvoltă o stare de satisfacție, sentiment de plăcere, stare de bine și de fericire.
Relațiile apropiate – presupun interiorizarea unor legături de cunoaștere profundă a celuilalt, și implică 3
componente:
1) sentiment de atașament, afecțiune, iubire;
2) satisfacerea unor nevoi biologice/psihologice;
3) interdependența și influența unul asupra altuia.
2) Imaginea de Sine și Prima impresie în derularea cu succes a unei relații.

Un obstacol în calea cunoaşteri îl constituie educaţia noastră, valorile, criteriile de reuşită sau cele care duc
la formarea unui individ egoist. Psihologia socială contribuie la explorarea conceptelor de identitate, grup,
afiliere, cunoașterea Eu-lui propriu prin prisma relațiilor pe care le are.
Geniala descoperire a lui Rimbaud a fost expresia la întrebarea Cine sunt eu? – Eu este în altul.
Adică Eu mă cunosc pe mine și prin relațiile pe care le am cu alții, deoarece mă revăd în unii din ei.
Simplul fapt că un obiect aparţine sinelui este o condiţie suficientă pentru a mări şansele ca elementele
constitutive ale obiectului în discuţie să apară drept cele mai atrăgătoare din universul elementelor de acest
gen (dacă eu am un copil, atunci o să mă irite sau înduioșeze tot ce este legat de copii).
Prin urmare de calitatea relațiilor pe care le am cu cei din jur depinde Stima de Sine care influențează la
rândul săi Imagine de Sine.
Stima de Sine este felul în care noi percepem și evaluăm, acceptăm propriile noastre caracteristici.
Este o componentă afectivă a Sinelui și reprezintă aprecierile pozitive ori negative pe care oamenii le
atașează propriului Eu. Prezentarea Sinelui este o componentă comportamentală și se referă la modul în care
ne facem cunoscuți celorlalți.
Imaginea de sine, se referă, la modul în care ne percepem propriile noastre caracteristici: fizice,
emoționale, cognitive, sociale și spirituale. Reprezintă totalitatea informațiilor, atitudinilor și credințelor
pe care le are persoana despre sine.
Imaginea de sine/Conceptul de sine/Self concept.
Imaginea noastră inițial este dezvoltată, influențată și formată în centrul grupurilor primare - membrii
anturajului apropiat - familie, amici, prieteni apropiați. Sunt persoanele de care individul este legat, atașat prin
sentimentul apartenenței la grup, comunitate, raportându-se prin termenul de „noi”. Apoi, desigur își aduc
aportul în acest proces și grupurile secundare, constituite din membrii grupurilor de: muncă, religie,
organizații politice etc. în care individul se integrează doar pentru a participa o acțiune comună.
18
De ce oamenii doresc și chiar devin dependenți de alții? Deoarece oamenii sunt atrași de alți oameni –
pentru a se compara. Această nevoie de comparație și supunere la normele grupului are un rol foarte important
în cazul formării imaginii de sine, mai ales a imaginii corporale.
Motivele pentru care folosim părerea celuilalt sunt:
 preocupările estetice (în general nu arăt rău de loc);
 puterea de atracție sau accentuare a corpului (pentru a-mi cunoaște locul, categoria socială);
 evaluarea formei fizice (pentru vârsta mea nu e rău, cu toate că aș putea face mai mult).
Astfel apare dependența de părerea celuilalt. Aceste dependențe țin de mediul: afectiv, amical, social.
Fie că sunt supraestimate nevoile psihologice, fie confirmarea cognitivă sau confirmarea socială.
Persoana poate fi independentă la părerile altora doar, dacă se reduce sensibilitatea de la mediile
menționate, la cel afectiv al apropiaților – persoane iubite, familie. În experiment s-a constatat că bărbații sunt
mai dependenți decât femeile.
Imagine a de sine depinde de gradul de stima, aprecierea, respectul și acceptarea propriului EU.
De asemenea Imaginea de Sine ne influențează comportamentele. Când Imaginea de Sine este bună ai
entuziasm, energie, bună dispoziție, când Imaginea de Sine este negativă – scade motivația, ești sleit de puteri,
nu ai încredere în forțele proprii, dezvolți comportamente de evitare, abandonare și eșec. Pentru o apreciere
justă este necesar să te cunoști, să știi ce vrei și încotro mergi și să-ți acorzi o doză de valoare.
Este necesar să ai convingeri realiste despre:
 Sine (percepția corectă a capacităților și slăbiciunilor),
 Lume, Alții (fără bârfe).
Modul în care ne percepem forțele proprii determină modul în care evaluăm realitatea.
O imagine de sine bună ne oferă oportunitatea de a încerca, iar o imaginea de sine negativă ne face să
evităm, să fim influențați, să fim dependenți de părerile altora. Părerea altora contează pentru cei, care nu au
consolidată Imaginea de Sine, sau au o Stimă de Sine scăzută sau negativă.
Factorii externi: actele, faptele, vorbele, valorile, părerea părinților, apropiaților influențează interiorul
nostru și ne face să fim vulnerabili.
Bazele perceperii de sine vine din copilărie, de aceea la această perioadă trebuie să existe echilibru între
Laudă și Critică. Copilul când se naște nu are noțiunea de bine sau rău, acestea le învață pe parcurs, este bine
să le înveți la timp.
Dacă nu te învață în Familie o să te învețe Viața, asta e inevitabil.
Percepția socială este un proces cognitiv, prin care individul ajunge să-și formeze o imagine despre sine
și în același timp, felul cum se conturează impresiile, aprecierile despre alții. D. Byrne.
Din această definiție desprindem 2 laturi al aceluiași fenomen:
1) Individul abordează pe altul pornind de la sine și
2) reprezentarea despre altul face parte din procesul percepției de sine.
În aceste împrejurări un efect major îl au simțul comun, clișeele, etichetarea care nu sunt altceva decât
metode simple, primitive de simplificare a realității.
Un clișeu este o judecată simplificată, care corespunde unei opinii modale într-un grup și deformează
modul de gândire personal, impunându-se ca un fel de adevăr obiectiv.
De ce percepția socială este importantă, deoarece în primul rând individul se cunoaște pe sine prin felul
cum el se simte, cum își conștientizează propriile judecăți, senzații, emoții, sentimente, expectanțe. Și în al
doilea rând – individul se percepe pe sine, așa cum îi percepe și cum îi vede pe ceilalți.
Astfel ajunge să se cunoască pe sine în același mod și mecanism prin care îi cunoaște pe ceilalți.
Conform lui T. Rodriquez (1967) imaginea de sine are două componente:
Imagine proprie de sine – cum se vede subiectul pe sine însuşi și
Imagine socială de sine – cum îl vede grupul.
Sesizarea imaginii de sine în viziunea celorlalţi se numeşte metapercepţie.
19
Conform lui R. Baron şi D. Byrne (1991) oamenii vor să facă o impresie bună celorlalţi prin folosirea
anumitor gesturi: mimarea modestiei, asocierea în fapt sau relatări cu persoane de prestigiu, conformismul,
etalarea aptitudinilor şi succeselor proprii, manipularea scuzelor etc.
Pentru a estima Stima noastră de sine este necesar să facem următorii pași:
1. Scrie o listă cu realizările până în prezent și analizează ce calități ai folosit pentru realizarea lor.
2. Menționează orice succes dobândit, iar eșecul transformă-l în sursă de învățătură
3. Începe cu pași mici, căci pașii mari te pot dezechilibra.
4. Fii Perseverent și cu Răbdare
5. Un rol important în consolidarea Imaginii de Sine îl reprezintă conștientizarea și satisfacerea nevoilor
fundamentale ale noastre, conform Piramidei lui Maslow.
SUPLIMENT
Ai fix 7 secunde să creezi o primă impresie bună. Cum faci asta?
Toată lumea știe cât de importante sunt primele impresii. Dar nu toată lumea știe că
prima impresie este ca „o fereastră” prin care ești văzut și ai doar 7 secunde la
dispoziție să te faci remarcat. Doar 7% din comunicarea interumană se bazează pe
cuvinte, restul înseamnă comunicare paraverbală (tonalitate, dicţie, accent, pauze în
vorbire) şi nonverbală, care include gesturile, poziţia corpului şi vestimentaţia unei
persoane. Acest lucru înseamnă că la un interviu trebuie să acționezi repede și să rămâi în mintea
intervievatorului. Pentru a te simți bine și a trece cu brio, iată 7 lucruri în 7 secunde de care să ții cont:
1 Zâmbește
Expresia facială este foarte importantă când vine vorba de o impresie bună. Te asiguri că expresia ta spune
mai multe despre tine decât cuvintele în câteva secunde. Asigură-te că nu ai o grimasă falsă, rigidă, sfidătoare
sau arogantă. Optează pentru „Sunt o persoană minunată și distractivă și vreau să vorbim despre viitorul
meu”, cu relaxare și căldură. Intervievatorii trebuie să-și petreacă toate cele șapte secunde gândindu-se că ești
încrezător și profesionist. Atunci când zâmbim sunetul iese mult mai clar și vocea va fi poziționată unde
trebuie.
2 Salută
Strângerea de mână este semnalul universal acceptat care indică profesionalism, politețe și încredere. În plus,
asigură-te că strângi mâinile tuturor celor din încăpere. Nu vrei să faci o impresie proastă doar pentru că ai
salutat doar persoana principală. Salută-i pe toți separat și-ți vei crea o impresie bună.
3 Prezintă-te
Probabil că cineva te-a chemat dintr-o sală de așteptare și cu siguranță ei au un dosar cu informații despre tine,
așa că știu cine ești. Dar chiar și atunci când le strângi mâna spune „Bună, sunt…”, ei se vor prezenta la
rândul lor și apoi poți răspunde „încântat de cunoștință” sau ceva similar. Acest lucru sparge tensiunea și oferă
un prim subiect de conversație. În fiecare dintre cele șapte secunde trebuie să fii productiv – ești acolo să
vorbești despre tine, chiar de la început.
4 Vorbește clar
Nu este prea important să te prezinți și să spui lucruri minunate despre tine dacă cei din sală nu înțeleg ce spui.
Vorbește într-o manieră competentă și sigură, asigurându-te că ceea ce spui este relevant și adecvat, pune-te
într-o lumină bună și oferă-le cât mai multe informații. Asigură-te că nu vorbești prea tare sau cu un ton
nepotrivit. Oamenii te vor lua mai serios dacă ai o voce mai profundă, nimeni nu dorește o voce pițigăiată în
birou. Pentru ca mesajul tău să fie transmis cu claritate ai nevoie de o dicție bună, iar asta presupune
antrenament. O dicție bună te ajută să faci mereu o impresie bună și nu vei avea probleme în exprimare.
5 Menține contactul vizual
Oamenii te pot percepe ca fiind nepoliticos atunci când nu faci contact vizual. De aceea asigură-te că păstrezi
contactul vizual încă de când ai intrat în încăpere. Nu te holba, nu te panica, doar vorbește deschis despre tine,
cu zâmbetul pe buze, dar păstrând privirea.
20
6 Îmbracă-te inteligent
Aspectul este la fel de important ca și limbajul corpului și răspunsurile pe care le dai într-un interviu, deci
acesta trebuie să se potrivească cu ocazia. Mai bine vii prea îmbrăcat decât indecent. Fără multe accesorii,
cercei, tatuaje vizibile. Vei fi judecat după imaginea pe care o ai la moment, deci asigură-te că nu dai greș.
7 Așază-te atunci când ți se spune
După ce ai salutat, te-ai prezentat, pasul următor ar fi să stai jos. Așteaptă până ți se spune „vă rugăm să stați
jos” sau „luați loc”. Dacă te așezi direct în fața lor înainte să ți se spună, vei părea arogant, îndrăzneț și
nepoliticos. Cel mai bun plan de acțiune este să saluți, să te prezinți și apoi să stai jos când ți se spune. Deci
pentru prima impresie: zâmbește, salută, vorbește clar și îmbracă-te bine. Restul interviului ține doar de tine.
Deşi durează foarte puţin până când interlocutorul îşi formează o primă impresie, o putem influenţa.
Mersul. Dacă vrei să pari hotărât la prima întâlnire cu o persoană, trebuie să mergi către ea cu paşi apăsaţi şi
mai rapizi, deoarece cei care merg cu 10-20% mai repede decât alții sunt percepuți ca importanți şi energici.
Atitudinea. Este unul din primele elemente percepute de oamenii din jur. Înainte de a intra într-o încăpere sau
de a urca pe o scenă, gândeşte-te ce atitudine este potrivită acelui moment. Deschiderea pe care o ai vizavi de
o persoană. Privirea în ochi, zâmbetul, postura, limbajul nonverbal, primele cuvinte spuse, tonalitatea toate
vor fi îmbinate cu moderaţie, căci este cheia succesului.
Atractivitatea. Gândiți-vă la situația în care trebuie să faceți cunoștință cu cineva cu care ar urma să aveți o
relație. Dacă nu vi se pare atractiv fizic, ce șanse îi oferiți mai departe?
Similaritatea. Cine se aseamănă, se adună, întotdeauna căutăm să inter-relaționăm cu cei care sunt
asemănători nouă, avem ceva în comun.
Prima impresie contează, dar nu este definitorie. Viața uneori ne mai oferă o a doua șansă.
Tema pentru acasă:

2) Identificați Imaginea de Sine la specialistul din domeniul IT,
prin prisma impresiilor făcute de alții. (mass-media, oameni simpli, cunoscuți, apropiați).
3) Modelați și exersați un proces de comunicare, unde scopul principal este de a face
o impresie bună.
Tema 3.4: Comunicarea ca strategie de influență.

1) Concepte privind influențarea socială.
Una din funcțiile comunicării este cea de influenţare, apare în faptul că noi ne dezvoltăm și ne modificăm
datorită influenţei altora, dar și dorinței de a plăcea. Cu cât suntem dependenți de impresiile și părerile celor
din jur, cu atât suntem mai influențabili și ușor de condus.
Influența socială este acțiunea asimetrică cu predominanță unilaterală, pe care o exercită asupra
individului evenimentele, fenomenele mediului și alți oameni cu care intră în contact.
Influența are caracter pozitiv, mai ales atunci când, contribuie la formarea, modelarea, dezvoltarea
personalității în urma socializării, învățării și integrării în societate. În aceste împrejurări, ea produce
raționalizarea reciprocă a conduitelor umane interpersonale și de grup, ducând la compatibilitatea și
uniformizarea relativă a comportamentelor.
Influența poate avea și caracter negativ, atunci vorbim de influența manipulativă, care ține de controlul
social, vizavi de scopurile strict particulare ale agentului de influență.
În asemenea situații sunt folosite tehnici speciale, de regulă neconștientizate, care limitează sau încalcă
morala și regulile de fairplay social (sunt forme de influență sublimată, audio sau video, de regulă interzise de
lege.
21
Mecanismele psihosociale de realizare a influenței:
1. Imitația – constă în reproducerea activă a unor modele atitudinale și comportamentale oferite de o altă
persoană care posedă contextual o anumită relevanță socială. Este o formă de învățare și adaptare socială,
asimetrică dintre două sau mai multe persoane, favorizată de următorii factori: ascendența socială sau
afectivă a persoanei; recunoașterea și preluarea unor comportamente; satisfacerea unor aspecte
motivaționale personale; presiunea socială/grupală; criza de identitate ș.a.
2. Contagiunea – tendința de limitare inconștientă a unui model dominant de comportament care se
propagă de la o persoană la alta, într-un context favorizant, la baza căreia stă nevoia de integrare și protecție.
Acest model de comportament este preluat de ceilalți spontan, având caracterul unei adevărate „epidemii”.
3. Comparația socială – este unul din procesele care ajută la formarea Imaginii de Sine, prin raportarea
continuă la cei din jur, care devin referințe sociale modelatoare și coercitive pentru propria personalitate. În
acest proces are loc o estimare, evaluare, corectare a comportamentelor, atitudinilor personale și
coordonarea, armonizarea lor cu normele sociale sau de grup.
4. Sugestia – modalitatea complexă de influențare a comportamentului unei persoane, pe baza unor
mecanisme neuropsihice încă insuficient descifrate. Este procesul de inducere a unei reacții, fără participarea
activă a voinței celui sugestionat, proces care poate îmbrăca trei forme: sugestie spontană, provocată
(hipnotică) și autosugestia.
Eficacitatea ei depinde de: prestigiul persoanei care face sugestia, sugestibilitatea persoanei care este
supusă sugestiei, situația în care se găsește aceasta, nivelul de consens grupal (în grup).
5. Ordinul – modalitatea curentă de influențare a comportamentului unei persoane integrate în cadrul unei
sisteme sociale organizate ierarhic, în care există o autoritate dominantă recunoscută.
Tipuri de influență socială:
I. Normalizarea – este fenomenul fundamental de normalizare în cazul inexistenței unei norme stabilite
dinainte, pe care grupul ar impune-o indivizilor fără ca el însuși să fie sensibil la poziția acestora.
II. Conformismul – procesul prin care grupul exercită presiuni asupra membrilor pentru a respecta
anumite norme de grup.
III. Influența minoritară – indivizii pot propune norme, care pot sta la originea inovației.
IV. Obediența – sunt situațiile în care schimbarea comportamentului individului survine ca urmare a unui
ordin venit din partea sursei de influență înzestrate cu autoritate legitimă. Diferența de statut devine factorul
decisiv.
PERSUASIUNEA reprezintă modalitatea organizată și dirijată conștient de influențare a unei persoane
sau grup, apelând la o argumentare logică, susținută afectiv și motivațional, în scopul impunerii unei idei,
opinii sau comportamente care inițial nu erau acceptate sau agreate de către indivizi.
Este una din principalele forme de exercitare a influenței sociale, care permite compararea rațională a
opiniilor și adoptarea unor concepte și atitudini care dovedesc superioritate, pe fonul dreptului de opțiune a
celuilalt.
MANIPULAREA este o acțiune de a determina un actor social (persoană, grup) uneori chiar împotriva
intereselor lor, de a gândi și acționa, conform dorințelor și intereselor factorului de influență.
Sunt folosite tehnici speciale de persuasiune care de regulă distorsionează adevărul, îl falsifică și apelează
la fonul irațional de ordin emoțional care induce adoptarea unei atitudini convenabile manipulatorului.
În comparație: prin persuasiune se obține un spor de cunoaștere adecvată la situațiile sociale și
respectare a principiilor de fair-plaz interpersonal, în cazul manipulării – relațiile sociale sunt alterate de
dorințele factorului de influență de a-și impune propriile interese și dorințe, de care cel manipulat nu este
conștient, nu-și dă seama.
Caracteristicile comunicatorului în procesul de persuasiune/manipulare:
1. Credibilitatea sursei – să fie competentă și demnă de încredere.
22
2. Intenția comunicatorului – forța persuasivă scade dacă mesajul transmis vine în convergență cu
propriile interese sau cu poziția sa oficială.
3. Farmecul personal – atracția fizică, calitățile, atitudinile, carisma, inteligența, capacitatea de
autocontrol.
Mass-media de asemenea sunt cele mai importante surse și mijloace de manipulare.
Strategii și procedee de manipulare
Ascunderea sau selectarea informațiilor – informațiile sunt alese în dependență de interesele
manipulatorului, dar nu de realitatea și veridicitatea lor.
Distorsionarea informațiilor – intenționat se ascunde adevărul, modificându-se și introducându-se
elemente parazitare, sau schimbarea ordinii corespunzătoare desfășurării reale a evenimentelor, amestecarea
informațiilor, asocierea cu alte evenimente ce nu au legătură cu cele discutate.
Intoxicarea țintei – lansarea unor pseudo-informații, care au menirea de distrage atenția și de orienta într-o
direcție falsă, greșită, sau lansarea informației în mai multe variante.
Lansarea zvonurilor – afirmații declarate drept adevărate, dar care nu pot fi verificate.
Lansarea unor sloganuri – stereotipuri de gândire, pseudo-principii invocate drept valorice.
Manipularea limbajului – fabricarea unor formule lingvistice golite de conținut, dar care au rolul de a
stereotipiza gândirea țintelor și de a le condiționa comportamentul.
2) Analiza situațiilor de comunicare manipulativă.

Mass-media poate fi definită sub două aspecte:
1) o tehnologie specifică de comunicare, particulară, prin intermediul unui canal și mijloace tehnice
speciale;
2) reprezintă un limbaj de comunicare reprezentat de un set de tehnologii care permit elaborarea,
producerea și transmiterea mesajelor (camere de filmat, benzi, aparate audio-video, de sunete etc.
Iar termenul de mass are în vedere public, societatea largă.
Cele mai mari critici aduce mass-medie se referă la publicitatea produselor, mai ales cele nesănătoase ce
crește vulnerabilitatea copiilor. Prin urmare putem afirma că mijloacele media au o influență puternică asupra
modului de gândire, percepție, comportament, atitudini, valori, opțiuni politice etc.
Mass-media este o „fabrică” care manipulează opinia oamenilor asupra realităților vieții, determinându-i
să gândească, sau să acționeze într-un anumit fel. Și reprezintă instrumentul unei colosale manipulări sociale
ce poate administra chiar zonele inconștientului și ale imaginarului social.
Manipularea în mass-media: selectarea știrilor; orientarea lor; plasarea lor în spațiul public; influențarea
prin titluri; alegerea evenimentelor; alegerea fotografiilor, imaginilor; editorialul; difuzarea informațiilor
tendențioase.
Persuasiunea în mass-media – una sau mai multe persoane implicate în activitatea de creare, intensificare,
modificare sau suprimare a părerilor, atitudinilor, intențiilor, motivațiilor sau comportamentelor în cadrul
restricțiilor unui anumit context de comunicare.
Tehnici de persuasiune: zâmbetul, amabilitatea, agreabili, atingerile fizice, naturalețea discursului,
umorul, apelul la complicitate, încredere reciprocă, apelul la valori comune, trecut propriu, legături comune,
caracterul special al relației, evocarea pericolului ruperii relației privilegiate.
Sugestia nu obligă, fiind doar un factor declanșator, este o provocare. De ex. reclamele și spoturile
publicitare pentru bere care reprezintă întotdeauna grupuri de tineri veseli, fericiți, care niciodată nu sunt
singuri, care comunică și niciodată nu au griji. Formula este simplă dar sugestia este: dacă nu bei bere,
înseamnă că nu ai prieteni, nu te distrezi, nu cunoști cu adevărat luxul vieții.
Tehnici de influență sugestivă: repetarea mesajului, apelul la afecte, utilizarea mesajelor contrastante,
utilizarea argumentelor elaborate, prestigiul sursei.
23
Influența este o aptitudine de a-l motiva pe celălalt, să fie capabil să gândească și să acționeze în sens
voit. Poate avea loc și atunci când nu este intenționată.
De altfel și procesul de comunicare presupune intervenția în scopul și schimbarea situației pentru celălalt,
deci de a acționa asupra sistemului de reprezentări, percepții ale lui.
Cele mai dese concepte utilizate în cazul manipulării este: dezinformarea, înșelarea, minciuna.
Dezinformarea – strategie a luptei politice și geopolitice prin care în mod deliberat și intenționat,
informațiile și mesajele sunt trucate, falsificate, pentru a obține un anumit efect asupra spațiului politic și a
exercita opinia publică.
Este o formă de agresiune asupra grupurilor și indivizilor cu scopul de a orienta opțiunile lor în favoarea
unei anumite acțiuni economice sau direcții politice, disimulându-se scopurile urmărite.
Comunicarea înșelătoare este o strategie persuasivă generală care are ca obiectiv influențarea opiniilor,
atitudinilor și comportamentelor celorlalți prin intermediul unei distorsionări deliberate a mesajelor.
Propaganda reprezintă tehnica de influențare a acțiunii umane prin intermediul reprezentărilor care pot în
formă scrisă, verbală, muzicală, vizuală. Ea nu este bună sau rea, aceasta depinde de părerile oamenilor.
Tehnici de propagandă:
1) apelul la omul simplu (sunt unul din voi);
2) mărturiile (am fost martor la…);
3) efectul de turmă (toți fac la fel);
4) selectarea părtinitoare (prezentarea doar a unei versiuni a întâmplării);
5) transferul (asocieri pozitive/negative, de ex. vinovăția prin asociere);
6) generalități sclipitoare (limbaj idealist, libertăți și valori fundamentale);
7) etichetarea (rasist, feminist, ecologic etc.) unui mesaj i se pune o etichetă proastă ca să se condamne și să
se reorienteze opinia publică în altă direcție.
De ex: terorist – luptător pentru libertate, sau alt ex. o anumită pastă de dinți care este o minune în
prevenirea cariilor.
Este important de reținut că aceste tehnici sunt: sistematice, intenționate și premeditate, formează
percepții, manipulează condiții, direcționează comportamente, urmărește doar satisfacerea intereselor unei
singure părți.
Caracteristicile propagandei: este puternic ideologizată; este de natură instituțională (partide, ONG,
mișcări); implică persuasiunea în masă; are tendința de a se baza pe metode de influențare suspecte din punct
de vedere etic.
Minciuna - o strategie de cele mai dese ori de apărare pentru a duce în eroare referitor la anumite acțiuni.
Motivele de a minți:
 în beneficiul celuilalt – spune-i nanei că nu sunt acasă;
 în scop de afiliere – pentru că dorește să aibă mai multă atenție de la celălalt poate spune că îl doare
ceva;
 pentru a evita invadarea intimității – femeile mint referitor la vârsta lor;
 pentru a evita conflictul – un vecin îi spune altuia, când acesta vine să se plângă pe gălăgia copiilor, că
nu poate vorbi că este ocupat are oaspeți;
 pentru a-și îmbunătăți imaginea – că este foarte bun, sau a obținut ceva ce ceilalți obțin mai greu;
 pentru a se proteja – când copilul se teme de pedeapsa părinților;
 în beneficiul propriu – copilul spune că are nevoie de bani pentru școală, când de fapt sunt p-u distracție;
 pentru a face rău celorlalți – cineva nu are dispoziție bună și spune ceva greșit celor care l-au întrebat.
Cunoscând că oamenii mint, nu ne face mai înțelepți în ce privește minciuna în mass-media.
Cum recunoaștem mincinoșii: - timpul de vorbire este mai scurt la mincinoși; cu mai puține detalii;
buzele strânse și caracterul neplăcut; plauzibili – poveștile lor au o structură logică mai redusă; evazivi;
impersonali; nesiguri; apropiere verbală, vocală mai redusă; ridicarea bărbiei; afirmații negative, plângeri
24
negative despre ceilalți; mai puțini cooperanți în conversații; nervoși; agitați; cu corectări spontane și
recunoașterea uitării; dilatarea pupilelor; asocierile externe ș.a.
Omului îi sunt date două urechi și o singură gură, deci trebuie să ascultăm de două ori mai mult
decât vorbim. Studiile arată că omul poate asculta de trei ori mai mult decât vorbi pe parcursul unui
minut. Aici dilema este în cuvintele a asculta și a auzi.
De multe ori noi auzim dar nu ascultăm, nu intrăm în esență.
Vom atinge la acest subiect și conceptul de metacomunicare.
Termenul de metacomunicare are în vedere interpretarea cuvintelor și expresiilor pentru a ghici
intențiile și ideile vorbitorului și citirea limbajului corporal.
Metacomunicarea este diferită de actul ratat sau minciună. Ea ține mai mult de expresie și interpretare.
Minciuna este un enunț verbalizat prin care un neadevăr este dat drept adevăr.
În cazul metacomunicării spre exemplu, atunci când vorbitorul spune „să nu mă înţelegeţi greşit” are în
vedere că sigur nu o să vă placă ceea ce o să auziţi, dar nu îi pasă, pentru că indiferent de reacţia
dumneavoastră are de gând să vă spună ceea ce gândeşte. Alt ex. „Am fost înţeles greşit”, „de fapt, am avut
altceva în vedere”.
După un act metacomunicațional, vina deseori este aruncată receptorului prin diferite expresii: „Doar nu
crezi că am vrut să spun...”.
Descifrarea limbajului verbal al metacomunicării
Ne vom referi şi la metalimbajul reclamelor, motivul este simplu: mâncăm imagine, bem imagine,
îmbrăcăm imagine. În plus, nu se ştie dacă cineva dintre noi nu va avea nevoie de o promovare mai târziu
sau mai devreme. La simpla întrebare: Care este săpunul pe care îl folosiţi?, majoritatea vor enunţa o marcă
recunoscută şi reclamată, la fel cu specialiştii la care mergem, medicii care au o imagine mai bună, despre care
prietenii, vecinii, rudele vorbesc de bine. Reclamele însă în majoritatea cazurilor nu corespund realităţii.
Oferim câteva exemple de reclamă la o casă preluate din cursul-training a dl. prof. Aurel Codoban, Univ.
„Babeş-Bolyai”, Cluj-Napoca, România.
1. Are multe trăsături originale – ceea ce semnifică faptul că are o toaleta în curte, poate şi bucătărie.
2. Cumpăraţi este o ocazie unică - Avem probleme cu vânzarea.
3. Folosire optimă a spaţiului - Foarte mic.
4. Stil casă de ţară - Înghesuită, neîncăpătoare.
5. Reşedinţă cu multiple posibilităţi de dezvoltare - Cartier ieftin şi murdar, sub nivelul standard.
6. Într-o zonă bună, liniştită - Departe de magazine şi şcoli.
7. Proprietate unică, pe care toţi o doresc - Proprietate cu aspect obişnuit.
8. Transport la uşă - Mijloacele de transport opresc la doi metri de uşa de intrare.
9. Dă spre o grădină care nu necesită multă întreţinere - Nu are grădină.
10. Ideală pentru oamenii pricepuţi care ştiu să facă reparaţii mărunte - Repararea ei va costa o avere.
Dicţionar al metalimbajului cotidian
care conţine un set de expresii generalizante, care nu spun nimic, dimpotrivă, receptorul este obligat să
gândească şi să se implice în rezolvarea unor probleme.
a) „Ştiţi dumneavoastră”, „Cum să zic”, „Un fel de” - sunt simple și refuză să spună ceva anume, te lasă
pe tine să spui ceea ce este stânjenitor pentru cel care face afirmaţia.
Metalimbajul semantic foloseşte cuvinte mai directe:
b) „Desigur” – putem bănui că vorbitorul exagerează pentru că nu este sigur de credibilitatea sa.
c) „Un fel de” - nesiguranţa vorbitorului în identificarea obiectului. (ar putea fi înlocuite cu: „de fapt”)
d) „Oarecum”- scuză pentru o afirmaţie irelevantă.
e) „Fiindcă veni vorba”, „ca să nu uit”, „dacă mă gândesc bine” au drept scop să atenueze importanţa a
ceea ce vorbitorul vrea să spună dar ceea ce urmează este de fapt problema cea mai importantă.
f) „Sincer”, „pe şleau” - arată că vorbitorul urmează să fie mult mai puţin sincer sau onest decât pretinde.
25
g) „Doar”, „numai”- minimalizează semnificaţia a ceea ce urmează să fie spus, atenuează vina unei
persoane. (Nu au curajul să spună ceea ce ar vrea să spună sau încearcă să minimalizeze răspunderea de a
interpreta în funcţie de context).
h) „Încerc”, „voi încerca”, „să vedem ce se poate face” – sunt favorite pentru cei care vreau să se spele pe
mâni.
i) „Da, dar” - încercare de evitare a intimidării prin simularea unui acord.
j) „Credeţi-mă”, „vorbesc serios” - vorbitorul simte că va fi greu de crezut.
k) „Sigur că...” are trei sensuri:
¤ sarcastic (întrebarea este prostească);
¤ plin de sine (ştiu tot ce se poate spune despre asta);
¤ politicos (ştiu că sunteţi destul de inteligent, dar trebuie să mă refer la...).
Dicţionar de expresii cu sens de metalimbaj
„Nu credeţi că”, „nu vi se pare că”, „n-am vorbit prea mult, nu?”, „n-am întrecut măsura, nu?" - cer de
la ascultător răspunsuri asigurătoare „da” sau „nu” şi-i permit vorbitorului să-l manipuleze.
„Aşa cum poate ştiţi”, „fără îndoială” - ascultătorul este la fel de isteţ ca vorbitorul, stabilesc un fel de
egalitate.
„Trebuie”, „ar trebui” - indică părerea şi dorinţa vorbitorului.
„Aş vrea să pot spera” - apare ca o opinie, de fapt spune: în împrejurări normale aş vrea să...
„N-o să credeţi, dar”, „n-ar trebui să vă spun toate acestea, dar..” - dorinţa de a furniza informaţia unui
bârfitor sau a unei guri sparte.
„Ce n-o ştiţi pe aia cu”, „ți-aduce aminte de”, „știi, ai auzit ce a spus ” cer răspunsul da.
„Nu suflaţi o vorbă despre ceea ce v-am spus”, „nu vreau să stârnesc zvonuri” - negaţia care este de fapt
inutilă, deoarece intenţia e contrară.
„Trebuie să ne faceţi odată o vizită” - aşteptaţi până vă vom chema.
„Sper să vă placă cafeaua” - indiferent de opţiune veţi fi servit cu cafea.
„Acum arăţi cu adevărat suplă” - ai fost o grasă.
„Doar n-ai crezut că eu...” - mută pe umerii celuilalt culpabilitatea de a fi gândit de rău despre cineva.
„Metaforic vorbind” - adică inadecvat.
„Nu depinde numai de mine...” - pot influenţa situaţia în direcţia dorită dar...
„Reveniţi peste câteva zile..." - prima dată - nu am timp de asta; a doua oară - nu mă interesează asta.
„Mă mai gândesc” - amânarea sau refuzul angajării.
„A murit atât de tânăr” - sunt mai bătrân şi mă simt vulnerabil.
„Măcar am încercat” - nu mă prea aşteptam să reuşesc.
„Nu te deranja pentru mine” - nu sunt obişnuit să fiu bine tratat, nu am pretenţii la un tratament deosebit.
„Nu vrei să bei o cafea?” - întrebarea negativă care poate sugera un răspuns negativ.
„Daca nu ajung în 10 minute, înseamnă că nu mai vin” - puţine şanse de veni, de fapt nu mai vin.
Descifrarea și interpretarea corectă a limbajului verbal, non-verbal, para-verbal.
Semnificaţia acordată gesturilor nu se limitează doar la aspecte interpretative. Există o etichetă a limbajului
corporal. Mimica, gesturile au un rol esenţial în evaluarea nivelului de educaţie al persoanei. Se întâmplă că
atunci când vorbim în public nu ştim ce să facem cu mâinile.
Conform etichetei mâinile trebuiesc ţinute liber, fără ca să le „molestăm”. Obişnuim să batem cu degetele
în masă, atunci când suntem nervoşi sau să ne scărpinăm la ceafă şi după urechi...
Putem să ne întrebăm: Ce facem cu ticurile, pe care nu le putem controla sau cu mâinile atunci când avem
emoţii?
Dacă nu ştim ce facem cu mâinile, cel mai simplu este să luăm un pix, nişte foi, o carte, ceva care să ne ţină
mâinile ocupate. Problema ticurilor este mai dificilă şi poate fi rezolvată cu ajutorul unui specialist. Sfatul este
să încercăm să ne controlăm emoţiile, să fim raţionali, ceea ce este destul de greu.
26
O analiză atentă a acţiunilor noastre ne va ajuta să schimbăm elementele limbajului corporal.
În timpul discuţiei, nu se obişnuieşte să batem conlocutorul pe umăr (atenţie, căci există cazuri în care o
facem intenţionat, pentru a manipula receptorul) să-i scoatem scame imaginare, sau să-i rupem nasturii. Dacă
am văzut într-adevăr o scamă este recomandat să ne cerem permisiunea să o înlăturăm. În timpul discuţiei,
gesturile trebuie reduse la maximum. Fiecare dintre noi este deranjat de gesticulaţiile prea evidente.
Doar câteva dintre expresii „Staţi jos, Vă rog” sau „Faceţi cunoştinţă, Vă rog”, „Pot să vă prezint?” se
însoţesc de gesturile corespunzătoare. Oricum, gesturile trebui să fie „zgârcite”- o înclinare uşoară a capului
(aprobare) este de ajuns, fluturatul mâinii în faţa celuilalt, nu se recomandă. Asta nu înseamnă să avem o
postură ţeapănă. Pur și simplu nu exagerăm. O mulțime de probleme pot apărea în cazul călătoriilor în alte
țări. De aceea se recomandă înainte de a pleca în altă țară să faceți cunoștință cu obiceiurile gestuale din țara
unde vreți să plecați.
Cel mai cunoscut gest „totul este OK”:
În țările occidentale înseamnă totul este bine.
În Franța - zero sau nimic; în Japonia – bani; în bazinul mediteranean – apartenența unui bărbat la grupul
de minorități sexuale; în Grecia – închideți gura.
Lovirea peste cap ori frunte:
La italieni și francezi – se consideră că ideea este proastă. La britanici și spanioli – sunt mulțumiți de sine.
La nemți nemulțumire de cineva. La noi sucirea degetului la frunte – este nebun, prost, nu-și dă seama ce face.
În Olanda – este apreciată o frază isteață.
Ridicarea sprâncenelor:
În Germania – admirație; în Anglia – atitudine sceptică.
În descifrarea limbajului corporal este necesar să ținem cont de trei parametri:
1. Indicii – față, ochi, privire.
2. Simbolurile – ochii ridicați, brațe deschise.
3. Semne corporale – surâs.
Nu putem să interpretăm un gest fără a face legătură cu alte gesturi.
Gesturile de asemenea se va raporta la statutul și rolul social, vârsta și sexul. De ex. o femeie va gesticula
într-un fel, iar un bărbat altfel. Și interpretarea va fi puțin diferită.
Gesturile mai depind și de generație, cultură, religie etc.
Dicționarul limbajului corporal
a) Gesturi făcute cu palmele şi degetele
- Palma deschisă în văzul celorlalţi, ca la jurământul din sălile de judecată: onestitate şi francheţe;
semnificaţia: n-am nimic de ascuns.
- Copilul care-şi ascunde palmele, podul palmei, ori palma întreagă făcută cupă şi ascunsă la spate când
vorbeşte sau soţul care în faţa soţiei procedează la fel, au ceva de ascuns.
- Mâinile prinse între picioare - frustrare.
- Poziţiile palmei semnifică: deasupra - dominare; dedesubt - supunere; paralelă - fraternitate, egalitate.
Strângerile de mână mai pot fi de tipul:
- „Peşte mort”, adică moale, fără viaţă - individ fără caracter, dubios; ca o menghină - individ agresiv.
- Etalarea degetului gros: manifestarea superiorităţii, a priorităţii; agresivitate şi orgoliu.
În funcţie de gruparea gesturilor:
- semn pozitiv al şefului în prezenţa subalternilor, al bărbatului curtenitor în prezenţa unei posibile
partenere; gest răspândit mai ales printre cei îmbrăcaţi elegant.
- dacă mâinile sunt ţinute în buzunarul din spate, se încearcă mascarea senzaţiei de superioritate (uneori
însoţit şi de balans pe tălpi pentru a părea mai înalt). Femeile agresive sau dominante au preluat gestul.
b) Gesturi ale mânii şi braţului
- Frecarea palmelor: aşteptare / anticipare pozitivă. - Frecarea degetului arătător: bani.
27
- „Mâni în triunghi” (coif) în sus: încredere în forţele proprii, atitudine de siguranţă, gestul „superiorului”
ierarhic sau altfel, gest masculin. Însoţit de cap înclinat pe spate: suficienţă, aroganţă.
- „Mâni în triunghi” (coif) în jos: subordonare, ascultare, gest feminin. Oricare din cele două gesturi
anticipate de: braţe împletite, picioare încrucişate, privire spre altundeva decât spre interlocutor indică o
decizie negativă certă. Sau, anticipate de gesturi pozitive: palme deschise, aplecarea trupului înainte, capul
ridicat indică o decizie pozitivă certă.
- Apucarea unei mâni cu cealaltă, însoţită de capul înălţat, bărbia împinsă înainte este un gest de
superioritate şi încredere (familia regală, ofiţerii superiori neînarmaţi, directorul şcolii în curte). Când una din
palme apucă încheietura mânii, avem de-a face cu frustrarea şi stăpânirea de sine (îşi ţine mâna să nu
lovească). Ridicarea palmei pe braţ indică o creştere a frustrării şi furiei, sau încercare de ascundere a
nervozităţii (ţin-te bine!).
Gesturi cu mâna adusă la faţă:
- Acoperirea gurii cu mâna, degetul mare apăsând obrazul - oprirea unei minciuni. Valabil şi când o face
cel care vorbeşte, şi când o face cel care ascultă - în acest caz el arată că i se spun neadevăruri. Oratorul care
vede un astfel de gest ar trebui să se oprească şi să ceară auditoriului comentarii la cele spuse.
Unul dintre gesturile similare în semnificaţie dar restrâns sau deghizat: mişcări uşoare de frecare a
dedesubtului nasului. La nivelul ochilor gestul poate apărea ca o frecare a acestei zone însoţită de privirea în
altă parte. În concluzie gesturile ducerii mânii la faţă indica prezenţa unor gânduri negative. Ele pot viza
îndoiala, inducerea în eroare, incertitudinea, exagerarea, teama sau minciuna.
Mâna dusă la obraz şi la bărbie:
- Mâna ca suport pentru cap - indică starea de plictiseală cu atât mai mare cu cât mai mult este folosit braţul
şi mâna (capul pe masă - plictiseală maximă). Bătăile în masă sunt semn al nerăbdării, nu al plictiselii.
- Mâna pusă pe obraz, închisă, cu degetul arătător îndreptat în sus, exprimă apreciere pozitivă. Dacă
degetul mare sprijină bărbia, ascultătorul are păreri critice sau negative.
- Mângâierea bărbiei - ascultătorul ia o decizie. Dar, spre ex. de la acest gest se poate evolua spre
sprijinirea capului de degetul mare - o scădere a interesului.
Gestul de decizie cunoaşte variaţii: scoaterea ochelarilor şi introducerea unui braţ de ramă în gură,
introducerea pipei sau altor obiecte.
- Plesnirea cu palma a capului: cineva a uitat să facă ceea ce i-am cerut. Lovirea frunţii cu palma - nu este
intimidat că am remarcat eroarea; lovirea cefei - i-am cauzat o „durere de ceafă”. Frecarea cefei apare mai ales
la cei cu atitudini critice, negative, frecarea frunţii semnalând atitudinii mai deschise, adaptabile.
- Mâna dusă la tâmplă: caută idei, argumente, contraargumente. Frecarea rădăcinii nasului se asociază cu
ascultarea cu atenţie încordată; a produs o oboseală, gest de autorelaxare.
Braţul ca bariera de protecţie
- Provine de la încercarea de ascundere după ceva.
- Încrucişarea obişnuită a braţelor exprimă o atitudine defensivă sau negativă. Încrucişarea braţelor cu
palmele strânse pumn indică atitudinea defensivă ostilă ce precede atacul verbal sau fizic. Încrucişarea
mâinilor cu prinderea braţelor reflectă o atitudine negativă dominantă (aşteptarea la dentist, aeroport, a
avocaţilor).
- Încrucişarea mâinilor pe piept cu degetele mari ridicate în sus - versiunea defensiva de superioritate. Dacă
numai unul din braţe este aşezat peste piept, ţinând celălalt braţ aşezat pe lângă corp atunci are o bariera
parţială, vizibilă mai ales la întruniri, cu persoane total necunoscute, sau care n-au încredere în forţele proprii.
- Altă versiune este aceea a mânii care apucă cealaltă mână, gest folosit de cei care vorbesc în faţa unei
mulţimi, pentru a retrăi siguranţa emoţională a situaţiilor când părinţii noştri ne ţineau de mână. În mediile
unde gesturile de apărare sunt prea evidente pentru a putea fi folosite (politicieni, prezentatori, etc.) care vin să
ascundă lipsa de siguranţă sau nervozitatea, gestul prim este mascat de prinderea butonului manşetei, brăţării,
poşetei, curelei ceasului, portofelul, buchetul de flori, paharul.
28
Piciorul ca bariera de protecţie Atitudine defensiv-negativă mai puţin accentuată
- Un picior peste celălalt: dreptul peste stângul - manifestarea unei atitudini nervoase, rezervate sau
defensive. Gest secundar, care nu poate fi interpretat izolat: poate proveni de la statul îndelung pe scaune
incomode, sau frig, dar împreună cu încrucişarea braţelor, semnifică retragerea persoanei din conversaţie
(poziţia femeilor când îşi manifestă nemulţumirea faţă de soţul sau prietenul lor). Piciorul peste genunchi
indică o atitudine de competiţie sau dispută. Dacă este şi prins cu una sau amândouă mâinile, este semnul unei
atitudini rigide, a unei individualităţi puternice, încăpăţânate.
- Picioarele încrucişate în postura în picioare, arată aceiaşi atitudine defensivă între oameni care nu se
cunosc între ei. Detensionarea se exprima prin desfacerea braţelor şi picioarelor, până la rezemarea pe un
picior şi îndreptarea vârfului celuilalt spre cea mai interesantă persoană din grup.
- Încrucişarea gleznelor, cu diferenţe între femei şi bărbaţi, înseamnă reprimarea unei atitudini negative, a
nervozităţii sau fricii. În fine, poziţia cârlig a piciorului este specifică femeilor timide sau fricoase, care s-au
retras în interiorul lor.
Elemente de comunicare interculturală
Surse de gafe interculturale
După Şt. Prutianu există douăsprezece surse de gafe interculturale: tabuurile, statutul femeii în raport cu
bărbatul, maniera de a arăta respectul, percepţia spaţiului şi timpului, eticheta în afaceri, mesajele
nonverbale, limba şi translatorul, îmbrăcămintea, argumentaţia şi puterea de convingere, mediul politic
şi religios, prejudecăţile şi importanţa acordată cuvântului scris.
Tabuuri – semnifică o interdicţie, cu caracter sacru, încălcarea căreia aducea cu sine sancţiuni grave.
Altfel spus dacă un tabu era încălcat, zeii pedepseau persoana vinovată. Astăzi există o mulţime de interdicţii,
de la obiecte până la cuvinte sau expresii proscrise. Tabuurile diferă în funcţie de culturile în care apare. De
ex. în ţările islamice este un tabu carnea de porc, alcoolul, feregeaua femeii. Pentru ţările ortodoxe, un tabu îl
constituie expresii sau imagini legate de simbolizarea răului. În unele ţări, unele daruri, pot fi interzise de ex.:
 la un englez nu poţi merge cu o cravată, pentru că de obicei, ei poartă cravatele clubului din care fac
parte
 pentru japonezi - cifra patru, deoarece semnifică ghinion şi moarte; la europeni – cifra 13;
 în țările occidentale – timpul liber și fumatul; în SUA – fumatul;
 în China - mâncatul brânzei; în Moldova – mâncatul câinilor sau a pisicilor.
Relaţia dintre bărbat şi femeie în diferite culturi este privită diferit. De obicei Orientul şi Occidentul au
opinii totalmente diferite asupra acestei relaţii. Cultura noastră conţine elemente atât occidentale, cât şi o
moştenire orientală. În ţările islamice femeia nu are dreptul să stea cu bărbatul la aceeaşi masă, ea este lipsită
de putere şi libertate. Orice relaţie cu un străin este interzisă.
În Europa Occidentală condiţia femeii în raport cu bărbatul este aceeaşi. Dar acest lucru trezeşte o mulţime
de nedumeriri. Dacă femeia este egală în totalitate cu bărbatul, atunci cum rămâne cu gesturile curteneşti de
genul sărutatului mânii sau deschiderea uşii, pentru ca să treacă o damă? În general, în ţările în care curentele
feministe au schimbat modalitatea de comportament a bărbatului, gesturile care demonstrează atitudini prea
feminine sau masculine (a lăsa o femeie să o ia înainte pe culoar) trezesc opinii negative.
Prezentarea este diferită pentru diferite culturi.
Pentru ţările considerate masculine (Japonia, Austria, Germania şi ţările islamice) sunt importante vârsta,
sexul, titlul, rangul social. În multe ţări islamice tânărul este obligat să se ridice în picioare în momentul în
care în cameră intră cineva mai în vârstă.
Pentru culturile reci (Germania, Japonia) sunt acceptate doar formulele oficiale şi sunt interzise adresările
critice la adresa oricărui compatriot, chiar dacă partenerul dumneavoastră nu îl cunoaşte.
În culturile orientale este normal ca doi oameni care fac cunoştinţă să facă schimb de cadouri. Salutul
obişnuit în Japonia este plecăciunea adâncă, cu spatele şi cu gândul rigid. Cu cât mai mult respecţi persoana,
29
cu atât te vei apleca mai mult. În lumea arabă salutul obişnuit este „Salaam alaykum”(pace ţie), însoţit de o
strângere de mână sau de un sărut pe obraji.
Punctualitatea este un alt indicator important. Maniera de a percepe timpul şi spaţiul deseori este una
dintre sursele conflictelor interculturale. Noi latinii şi arabii nu facem mare problemă din punctualitate.
Ştim foarte bine din proprie experienţă că poporul român consideră drept normal să întârzie la o întâlnire
cu 15 min. cel puţin. Nu mai vorbim despre ritualul întârzierii la nunţi, cumetrii, face deja parte din cultura
naţională a noastră.
Pentru arabi situaţia este similară. Altfel, însă este situaţia ţărilor scandinave, germanice, britanicii sau
nord-americanii. Ştim că germanii sunt obsedaţi de punctualitate. În general, pentru orice popor care consideră
punctualitatea o valoare morală, timpul este foarte preţios. Din aceste considerente, ar fi frumos să venim la
timp la întâlnirea cu asemenea persoane.
Spaţiului interpersonal ţine la fel de codul bunelor maniere interculturale.
Prima zonă intimă aparţine corpului nostru și reprezintă distanţa dansului intim, zona pe care de obicei o
apărăm înverşunat. În zona intimă au dreptul să pătrundă doar oamenii foarte apropiaţi: rude, prieteni, iubiţi.
Din această cauză femeile acceptă să îi fie sărutate mâinile, dar nu şi obrajii, gâtul sau ochii. Întinderea zonei
intime are în vedere siguranţa de sine a persoanei.
Atingerea acestei zone poate provoca o declanşare a mecanismelor inconştiente de apărare sau a
sentimentului de acceptare. Persoana poate fi manipulată mai ușor.
Zona personală arată gradul de familiaritate al interlocutorilor, este la fel ridicat, pentru că soţia, copiii,
prietenii pot locui bine în ea. Astfel se explică de ce devenim geloşi. În momentul în care un străin violează
zona personală a partenerilor noştri se activează instinctul nostru de proprietate. În diferite culturi, zona
personală este diferită.
Anglo saxonii suportă foarte greu aglomeraţiile, deoarece zona lor personală este mai mare decât cea a
japonezilor, care sunt obişnuiţi cu spaţii restrânse.
Zona socială este rezervată contactelor sociale, relaţiilor profesionale, unde se întâlnesc de obicei colegii
de serviciu. Nu vă asumaţi riscul să interveniţi în zona socială a partenerului vostru într-un moment nepotrivit,
puteţi irita sau deranja. Dacă învăţăm să respectăm distanţa socială putem domina/intimida pe cineva.
Zona publică este cea mai deschisă şi cea mai îndepărtată de persoană. Este vorba mai degrabă despre
discursuri publice decât de o comunicare interpersonală.
Contextul religios şi politic este foarte important când doi reprezentanţi ai diferitor culturi comunică.
Aici putem include şi maniera de a ne îmbrăca. Nu ne putem permite, în ţările arabe, să purtăm haine
decoltate, iar în China şi Japonia nu vom purta haine albe, pentru că semnifică doliul.
Formula de adresare.
Cu un german vom comunica de pe poziţii oficiale.
Cu americanii sau francezii putem trece rapid la utilizarea numelui mic, iar japonezii sunt foarte formalişti
în tot ceea ce fac, inclusiv în comunicare.
Tema pentru acasă:

2) Antrenați-vă în interpretarea limbajului verbal, nonverbal, paraverbal.
3) Elaborați un pliant în care să formulați 4 recomandări de protecție
împotriva manipulării agresive.
Formulați și notați întrebări, idei care v-au apărut la acest modul.

Găsiți imagini cu diferite poziții corporale și exersați la interpretarea lor.
30

Modulul 3 Ps. Soc-Ec.

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul 3 Ps. Soc-Ec.

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Note de curs Psihologia social-economică V.

MODULUL 3. Rolul comunicării în relațiile interpersonale

Tema 3.1: Noțiuni privind psihologia comunicării.

Tema 3.3: Noțiuni generale privind relațiile interpersonale.

Tema 3.4: Comunicarea ca strategie de influență. Lecție practică.

EMIŢĂTORUL Codarea Decodarea RECEPTORUL

1) Emițătorul – 2) Receptorul – 3) Codul și procesul de Codare și Decodare a informației –

2) Comunicarea asertivă. Reguli și condiții necesare unei comunicări asertive și eficiente.

OAMENII SUPUȘI OAMENII ASERTIVI OAMENII AGRESIVI

Le permit celorlalți să îi Spun direct părerile și Întrerup mereu discuțiile;

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:

Rolul atitudinilor asupra comunicării

Rolul întrebărilor în comunicare.

Tema pentru acasă:

Tema 3.2: Concepte generale privind conflictele în comunicare.

2. Strategiile de soluționare a conflictelor în comunicare.

3) Negocierea ca mijloc de soluționare a conflictelor.

Tema pentru acasă:

Tema 3.3: Noțiuni generale privind relațiile interpersonale.

Clasificarea relațiilor interpersonale:

2) Imaginea de Sine și Prima impresie în derularea cu succes a unei relații.

Tema pentru acasă:

Tema 3.4: Comunicarea ca strategie de influență.

2) Analiza situațiilor de comunicare manipulativă.

Tema pentru acasă:

Formulați și notați întrebări, idei care v-au apărut la acest modul.

S-ar putea să vă placă și