Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Referat la
Psihologia social-economic
pe tema
Aspecte psihologice ale comunicrii interpersonale
Chiinu-2014
1
2. Procesul de comunicare
Procesul de comunicare este schimbul de informaie ntre doi sau mai muli oameni. Cea
mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus n anul 1934 de Karl
Buhler:
1. Emitorul este persoana care genereaz ideea sau care acumuleaz
informaia i o transmite.
2. Mesajul este informaia propriu-zis, codificat cu ajutorul semnelor,
simbolurilor.
3. Receptorul este persoana care recepioneaz.
Indiferent de forme, pe care o mbrac , orice proces de comunicare are cteva
elemente caracteristici:
existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor ntre care se stabilete o anumit relaie);
capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii
parteneri;
existena unui canal de transmitere a mesajului.
Acestea sunt elementele procesului de comunicare, care ia natere ca urmare
a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus.
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de
comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale:
Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la destinatar un anumit
rspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezint cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de
canale de comunicare:
- canale formale, prestabilitatea, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie;
3
3. Mecanismele comunicrii
n psihologie exist urmtoarele mecanisme ale comunicrii:
1. Identificarea social - semnific acea capacitate a oamenilor care i permit nu
numai s triasc starea emotiv a altui om, dar i s se plaseze ntr-o situaie concret a altui om.
2. Intuiia capacitatea omului de a prevedea aciunile comportamentele i
evenimentele pe viitor.
3. Momentul raional - are la baz elementele de fiziognomic (faa, ochii, buzele,
obrajii etc.), adic capacitatea omului de a stabili pe baza elementelor fiziognomice tipul altui
om (a stabili ce fel de om este etc.).
1. Facilitatea social (facilitate - uurare) n rezultatul comunicrii cu ali oameni,
omul capt o uurare, i este mult mai uor s ia unele decizii etc.
2. Conformismul social cedarea din ambele pri, pentru atingerea unui scop i acord
comun.
Aceste mecanisme ale comunicrii stau la baza nelegerii reciproce dintre oameni. Lipsa
acestor mecanisme duc la apariia antipatiilor dintre oameni.
4. Mijloacele comunicrii
Exist dou grupuri de mijloace ale comunicrii:
1. active (molipsirea sau contagiunea psihic, sugestia, convingerea);
2. pasive (imitarea, moda).
Mijloacele active ale comunicrii
Molipsirea sau contagiunea psihic este unul din cele mai principale mijloace ale
comunicrii. Ea a fost acel mijloc de comunicare, care timp ndelungat a determinat formarea
grupelor sociale i funcionarea lor (de exemplu: panica, acte de psihoz, politice etc.).
Molipsirea (contagiunea psihic) este determinat ca o form spontan de manifestare a
mecanismelor interne ale comunicrii, caracterizat prin o predispunere involuntar, incontient
a omului de a tri anumite stri psihice. O mas molipsit este capabil numai la aciuni
distructive.
Sugestia este o contagiune unilateral, n condiiile creia, izvorul molipsirii influeneaz
nesupunndu-se efectelor molipsirii comune.
Molipsirile i sugestiile se aseamn i tot odat se deosebesc ntre ele. Ele se aseamn
prin faptul c prin intermediul ambelor fenomene are loc contagierea maselor de o anumit
dispoziie, stare emoional etc. Deosebirile:
1. dac n cazul contagiunii psihice toi participanii sunt influenai de aceeai stare
psihic, atunci n cazul sugestiei sugestorul (persoana care sugestioneaz) nu se supune strilor
emoionale;
2. contagiunea psihic spre deosebire de sugestie nu are caracter personificat,
deoarece sugestorul ine cont de vrst, caliti personale, intelectul oamenilor pe care i
sugestioneaz.
Convingerea este unicul mijloc al comunicrii active, care scopul transformrii
informaiei i influena ei asupra comportamentului altei persoane.
Cerinele fa de convingere:
1. forma i condiiile convingerii trebuie s corespund nivelului dezvoltrii generale i vrstei
omului;
2. trebuie s corespund particularitilor individuale ale fiecrui om;
3. trebuie s se bazeze pe argumente logice i concrete;
4. e necesar de recurs la exemple, la diverse aciuni concrete din viaa celor pe care i
convingem, pentru a prentmpina atitudinea negativ fa de informaiile propuse de noi;
5. e necesar ca nsi inductorul s fie convins n informaia pe care o realizeaz.
4
Fii interesat;
Urmrii ideile principale. Ideile principale pot aprea la nceputul, la mijlocul sau
la sfritul mesajului, astfel c trebuie s fii n permanen atent;
Ascultai cu atenie;
Nu ntrerupei vorbitorul.
Comunicarea nonverbal i comportamentele nonverbale
n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal prezint
interes din cel puin dou motive:
1. rolul ei este adesea minimalizat;
2. ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut
prin intermediul limbajului nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit la mijlocul anilor 70 de M.
Weiner, care a considerat c ponderea comunicrii nonverbale n cadrul comunicrii este mare,
avnd un rol deosebit de important.
Comunicarea nonverbal are la baz: limbajul nonverbal, concretizat n gesturi, mimic,
postur, prezen personal etc.
Gesturile: ele susin psihologic comunicarea verbal. Cercettorii P. Ekman i W. Friesen
clasific gesturile n urmtoarele tipuri:
1) gesturi mimice sau corporale nsoesc o trire organic, cu tent afectiv (tresrire,
roea, crispare de durere); au valoarea comunicativ, marcnd exprimarea (ne blbim,
vorbim greu, suntem temtori); au valoare cultural (tristeea, durerea, dezgustul,
ameninarea, nelinitea etc.);
2) gesturi de reglaj, micri ce permit schimbul verbal dintre interlocutori (apropierea de
prematur, poziia de ascultare, schimb de priviri reciproc, ridicarea n picioare etc.);
3) micri care susin i completeaz exprimarea verbal (ilustrarea);
4) gesturi cu semnificaie special care nlocuiesc cuvintele (micarea capului, clipitul
complice din ochi, degetul la tmpl etc.);
5) gesturi stereotipe cu rol manipulatoriu, care sunt de dou feluri:
6
Zona apropiat (0,5 0,8 m): aceast distan este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai.
Pentru ceilali, ptrunderea n aceast zon este posibil dar dificil.
Zona ndeprtat (0,7 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de intimitate
pentru discuiile personale.
c. Distana social
Zona apropiat (1,2 2 m): utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale
un om de afaceri care ntlnete un client nou, un viitor angajat sau, poate, un coleg necunoscut;
o femeie vorbind cu un vnztor.
Zona ndeprtat (2 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i de afaceri. Zona ndeprtat
permite o mai mare libertate de comportare: putei lucra fr s fii deranjat de ceilali sau s
purtai discuii.
d. Distana public
Zona apropiat (3,5 8 m): indicat pentru ntlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, un
director care vorbete la o ntrunire cu muncitorii, un profesor care ine un curs etc.
Zona ndeprtat (mai mult de 8 m): de obicei este rezervat pentru politicieni sau alte
personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia personal.
Dac cineva se apropie mai mult dect este necesar pentru o anumit activitate, putem
deveni tensionai i chiar agresivi. Cnd are loc o invadsre a teritoriului sau a spaiului personal,
cel care se simte agresat se va retrage adesea pentru a menine distana.
Prezena personal
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
mbrcmintei, a mirosului, a bijuteriilor i altor accesorii vestimentare, starea, condiia
individului.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul
exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1. ectomorf (fragil, subire i nalt);
2. endomorf (gras, rotund i scurt);
3. mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiiilor sociale am nvat ce s ne ateptm de la oamenii
aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi, ca fiind tineri,
ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi, i percepem ca
fiind btrncioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de
ncredere, prietenoi, dependeni de alii, pe mezomorfi, i percepem ca fiind ncpinai,
puternici, aventuroi, maturi n comportare.
Prezena personal este strns legat de mbrcmintea personalitii. n msura n care
este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de
extensie a leului.
mbrcmintea i accesoriile pot masca statutul social real sau pretins. De exemplu,
femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular
(costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet, diplomat).
n final, dup ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj n parte, este bine s cunoatem
anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie s inem cont n interpretarea lui:
pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj non-verbal este bine s-l
interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i non-verbale;
caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via, etc. sunt elemente
care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor non-verbale;
modul de folosire i interpretare a limbajelor non-verbale difer sub multe aspecte: de la cultur
la cultur, de la individ la individ, de la profesie la profesie etc.
6.Comunicare i negociere.
Indiferent unde i ntre cine se poart negocierea, desemneaz procesul sau
8
interaciunea prin care persoanele sau grupurile care au interese i obiective divergente i doresc
s ajung la o nelegere, ncearc s stabileasc un acord i s ia o decizie comun. Practic,
recurgem la negociere atunci cnd dorim s ne satisfacem necesitile, cnd ceea ce dorim este
controlat de alii (U. Pnioar Comunicare eficient). Prin negociere, dou sau mai multe pri
care au obiective comune i conflictuale trateaz posibilitile unui eventual acord.
Conceptul suport abordri diferite. Astfel, din perspectiva teoriei comunicrii,
negocierea se constituie n form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care
prile aflate n dezacord urmeaz s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau
atinge un scop comun.
Sunt teoreticieni care consider negocierea un stil de comunicare (Goodall I) care are
drept int cunoaterea diferenelor de opinii, formarea unei imagini a situaiei negociate,
focalizat pentru obiectivele comune.
Generalizarea diverselor concepii referitoare la procesul de negociere ne permite s
deprindem cteva idei:
Negocierea urmrete s se ajung la un angajament reciproc avantajos, ai crei termeni nu
sunt ntrutotul cunoscui de la nceput, ei sunt discutai pe parcurs;
Se bazeaz pe argument i probe, completate cu pretenii i obiecii;
Negocierea bazat pe comunicarea real, de tip orizontal, are reale anse s se finalizeze ntr-un
acord reciproc avantajos, potenial de comunicri succesive.
n negociere trebuie evitate cteva erori comportamentale:
Agresivitatea agresiunea i furia ntunec nelegerea;
Personalizarea legarea unei situaii conflictuale de o anumit persoan, consolidarea
diferenelor de idei ca atacuri la propria persoan i atacarea persoanelor i nu a ideilor pe
care le exprim acestea;
Barierele intelectuale nelegerea greit a unor gesturi, afirmaii, care in de un anumit
specific cultural;
Raionamentul unic s consideri ca unic adevrul propriu;
Neascultarea lipsa abilitilor de a asculta.
Ne vom referi n continuare la tehnici de comunicare specifice negocierii avnd
n vedere urmtoarele:
- tehnici de comunicare verbal;
- comunicarea non-verbal;
- tehnici de comunicare comportamental.
Comunicarea verbal. Numeroi specialiti ai negocierii recunosc n unanimitate faptul
c arta de a pune ntrebri, este fundamental n cutarea informaiilor necesare negocierilor.
Arta de a pune ntrebri vine din lumea greco-latin. Unul din celebrii retorici ai
antichitii, Quintilian, a construit faimosul su hexametru, actual i astzi. Metodologia propus
de el se poate aplica n toate tipurile de negocieri:
Cine
Cine este n faa mea ?
Care
Care sunt problemele la care se face referire ?
Unde
Unde au loc conflictele ?
Cnd
n ce moment voi interveni ?
Cum
Cum voi pune problemele ?
Ct
De cte ntrebri voi avea nevoie ?
Literatura de specialitate precum i experiena identific un mare numr de tipuri de
ntrebri.
ntrebri directe. Sunt ntrebri ce pot fi pregtite din timp, fr s inem seama de
reacia de moment a interlocutorului. Marile categorii de ntrebri directe sunt urmtoarele:
nchise
Solicit un rspuns prin da sau nu: Suntei de acord cu propunerile mele?
Deschise
Solicit un rspuns altfel dect da sau nu: Suntei de acord cu propunerea mea?
Alternative Solicit un rspuns caracterizat printr-o alegere: Preferai propunerea A sau
9
Capcan
Sugestive
propunerea B?
Servesc la ncolirea celuilalt: tiu c avei o propunere mai bun dect a
mea ?
Sunt de natur manipulatorie: S ne imaginm c vei accepta propunerea mea?
7.Bariere n comunicare.
Doctorul Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia,
considera c n procesul de comunicare pot interveni urmtoarele bariere, care altereaz
comunicarea, uneori genernd conflicte:
Bariere de limbaj:
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane (cod diferit = comportament
diferit);
cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien, determin inadecvarea
comunicrii;
starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;
dificulti de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Bariere de mediu sunt reprezentate de:
climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat);
folosirea de supori informaionali necorespunztori;
climatul locului de munc poate determina membrii grupului s-i ascund gndurile adevrate
pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc.
Poziia emitorului i receptorului, n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier
datorit:
imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine, (conservarea imaginii de sine) i
despre interlocutor (egocentrism, tendine polemice, rezistena la schimbare, lipsa de interes, idei
preconcepute);
caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea;
sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare.
O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind
reprezentate de:
existena presupunerilor;
11
12
Tipul tcut. Oamenii de acest tip sunt retrai, nchii n sine, tcui. Cheia rezolvrii
acestui conflict este nlturarea acestor obstacole. Este necesar de formulat i de a-i acorda astfel
de ntrebri nct s evitm rspunsurile la ele prin da sau nu. Ex.: Ce prere ai referitor
la ... ? Demonstraii persoanei date c avei o atitudine sincer i binevoitoare fa de el. Dac
ncepe s vorbeasc, apoi face pauz, nu-l grbii, lsai-l s gndeasc, altfel se va nchide
dinnou n sine.
Tipul neted la exterior. Aceti oameni sunt plcui n toate situaiile de comunicare i nu
creaz greuti deoarece ei permanent cedeaz pentru a ajuta i n aa mod s plac la toi. Dar
creaz probleme prin faptul c uor i repede cad de acord cu dumneavoastr, ns n ultimul
moment v refuz. n asemenea cazuri e necesar s-i artai c dorii un joc cinstit din partea
lui. Punei accentul pe faptul c nu v va deranja dac el nu va fi de acord cu dumneavoastr.
Cnd v ciocnii cu oameni dificili n comunicare este necesar s folosii acel mijloc de
comunicare, care ar corespunde unui caracter concret de comportament. inei cont de
urmtoarele principii:
-contientizai c omul este dificil n comunicare i determinai crui tip de oameni se
refer;
- pstrai calmul i neutralitatea.
Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea.
Exprimarea ermetic n limbajul verbal, oral sau scris. Ermetic este
pentru noi orice text pe care nu l nelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este
perceput de nespecialiti ca un act de ermetism.
Ambiguitatea strecurat n coninutul mesajului sau rezultat din
neconcordana dintre gndurile i sentimentele declarate pe de o parte i comportamentul vizibil,
limbajul paraverbal i corporal, pe de alt parte.
ntreruperea actului de ascultare, din cauza anticiprii replicii sau
poziiei vorbitorului. De regul ntreruperea ateniei acordate vorbitorului se datoreaz
diferenelor naturale ntre ritmul vorbirii mai lent i capacitatea uman de asculta, mult mai
mare. omul vorbete cu o vitez de aproximativ 125 cuvinte, pe minut, n schimb are capacitatea
de a asculta 400 cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c poate asculta de trei ori mai repede dect
poate vorbi interlocutorul.
Stereotipurile uneori utilizm stereotipuri fie pentru a ne masca
adevratele gnduri i sentimente, fie din comoditate.
Sfaturi necerute cnd persoana nu vrea s fie ascultat. Este o greeal
foarte frecvent, cnd ne aflm n impas, oamenii se simt datori s ne dea sfaturi, dup care
insist ca asculttorul s le dea curs. Sfatul nu se d dect la solicitarea expres i dac este
posibil, dup o ncercare de a-l determina pe partener s gseasc singur soluia la problema sa.
Neatenia, participarea formal la discuie, asculttorul fiind distras, de
un stimul din mediu sau propriile sale gnduri.
Ignorana absolut sau relativ fa de problema aflat n discuie, dar
neacceptat ca atare. Persoan iniiaz sau rspunde unei discuii dei nu cunoate subiectul.
Dialogul surzilor semnificaia mesajelor se modific de la vorbitor la
asculttor, iar fiecare din preopineni i susine propria poziie, total opus la argumentele
celuilalt.
Monologul egocentric nu ascultm fiind ateni la emitor, ci pur i
simplu urmrim propriul scenariu intern i ne ateptm rndul s vorbim sau, mai grav
ntrerupem i emitem ceea ce simim noi c avem de spus n momentul acela.
A face celuilalt ceea ce ne place nou : gesturi, glume, activiti care au
cu totul alt impact asupra celuilalt.
Schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt
sau cu bune intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite.
Prim-plan pentru propria persoan n loc de a asculta problemele
13
celuilalt (am fcut o grip care m-a inut la pat o sptmn m-a fi bucurat eu s fac grip,
asta e floare la ureche pe lng boala mea).
Critica, insulta, ironia, interogarea bombardm cu ntrebri prelund
astfel controlul conversaiei.
14