FEEDBACK IN COMUNICARE

Introducere:
Interacţiunea umana ,este un proces de dependenta activa,reciproca si fundamentala intre indivizi
,membri unui grup social prin care actele unuia se răsfrâng asupra conduitei celuilalt.
Influentandu-se reciproc partenerii isi ajusteaza comportamentele adaptandu-se, percep efectele
pe care le exercita asupra celuilalt, considerandu-se implicati in aceasta relatie. Interactiunea este
totdeauna mutuala, actiunii unui participant urmandu-i totdeauna un raspuns.
Interactiunea interpersonala este un cadru limitat al interactiunii de grup (in care pot fi incluse
interactiunile din cadrul familiei). Toate aceste categorii reprezinta de fapt subdiviziuni ale
comunicarii, care constituie obiect de studiu pentru psihologia sociala.
Comunicarea-delimitări conceptuale
Comunicarea este un proces fundamental si indispensabil constituirii unui grup social.
Sunt acceptate numeroase definiţii pentru comunicarea interumana, cea mai comuna o considera
ca pe un schimb de informatii intre doi parteneri. Alte definiţii sunt mai restrictive si admit
termenul de comunicare numai pentru acea interactiune sociala realizata prin intermediul
simbolurilor. Se exclude astfel comunicarea spontana care are la baza mecanisme biologice
înnăscute. Toti cercetătorii admit termenul de comunicare daca in urma acestei interactiuni
psihosociale se constata o modificare in comportamentul partenerilor.
Comunicarea interumana are doua aspecte, care se întrepătrund reciproc, si anume
comunicarea sociala, care este învăţata in cursul interactiunilor sociale si foloseste simbolurile, si
comunicarea spontana, care este înnăscuta. biologic determinata si utilizeaza semnele ca mijloc
de comunicare.
In acceptia psihosociologiei, comunicarea sociala are semnificatia unui sistem fundamental de
schimb de informatii. Împrumutând terminologia tehnica din teoria comunicatiei (tehnica
electronica), comunicarea presupune emiterea, transmisia si receptia informatiei. In aceasta
forma, comunicarea ar putea fi insa confundata cu transmiterea informatiei. Transferul
informatiei se transforma in comunicare doar atunci cand mesajul este inteles de receptor si
urmează un răspuns adecvat. Transferul informatiei este o conditie necesara, dar nu suficienta
pentru actul comunicarii. Intelegerea mesajului este la fel de importanta ca si transmiterea lui.
Specific comunicarii interumane este capacitatea receptorului de a interpreta informatia si de a
formula un raspuns adecvat.
Comunicarea este o functie globala, investind cu roluri egale atat emitatorul (sender), cat si
receptorul (receiver). Intre cei doi participanti la interactiune exista relatii de interdependenta si
corelatie, nemaiputand fi evaluati separat. Este clar ca in comunicarea interumana sunt presupuse
cel putin doua persoane.
Pentru ca sistemul comunicarii sa functioneze, ambii parteneri devin succesiv expeditori si
destinatari. Cel putin unul dintre ei detine o participare legata de un scop in transmiterea
mesajului. Acest scop introduce ideea de necesitate in comunicare, de participare constienta la
comunicare. Pentru ca mesajul sa fie inteles, este necesar ca intre cei doi participanti sa existe o
comunitate de limbaj si de interese.
Biologia a fost prima stiinta care a definit feedback-ul, ca un "raspuns" care se manifesta la
nivelul a diferite sisteme "in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente
exterioare" (conform Dictionarului Explicativ al Limbii Romane). Apoi, toate stiintele sistemice
l-au preluat, inclusiv managementul. Chiar din definitia initiala, un aspect esential al feedback-
ului este ideea de echilibru sistemic. Astfel, oferim si primim feedback pentru a restabili
echilibrul si pentru a progresa.
In lipsa unui feedback corect, procesul de comunicare este incomplet iar efectele acestui tip de
perturbatie in procesul comunicational se pot traduce prin scaderea eficientei actului de
conducere. Rolul primordial al feedback-ului in comunicare si relationare este sa produca
schimbari pozitive si de durata in comportamentele, atitudinile si ideile noastre. Indiferent daca
este pozitiv sau negativ, feedback-ul trebuie gestionat mereu ca si instrument care ii ajuta pe cei
din jur sa se corecteze si sa faca progrese. Pentru a obtine o comunicare eficienta, cu un transfer
corect al mesajului, managerii trebuie sa gaseasca si sa utilizeze cele mai bune metode care sa le
permita obtinerea feed-back-ului de la angajati.

Rolurile principale ale feed-back-ului in comunicare este de adaptare si dezvoltare personala

Rolul primordial al feedback-ului in comunicare si relationare este sa produca schimbari
pozitive si de durata in comportamentele, atitudinile si ideile noastre.
Indiferent daca este pozitiv sau negativ, feedback-ul trebuie gestionat mereu ca si instrument care
ii ajuta pe cei din jur sa se corecteze si sa faca progrese. In cazul in care suntem noi insine
destinatari ai feedback-lui, trebuie sa avem aceleasi perceptii si reactii vis-a-vis de acesta – o
metoda foarte eficienta si deloc costisitoare de a ne evalua si corecta.
Si, ca orice instrument de comunicare si relationare, feedback-ul este foarte sensibil la contextul
in care este oferit si la modalitatea de formulare. Astfel, este de preferat sa nu facem remarci
negative in public la adresa persoanei careia dorim sa-i acordam feedback-ul, ci sa abordam
subiectul intr-un cadru restrans si securizant. Un alt aspect, de aceasta data obligatoriu, se refera
la discutarea comportamentului persoanei versus invalidarea persoanei in ansamblu. De exemplu,
vom spune „Modul in care ai rezolvat sarcina X este incorect” si nu „Esti un nepriceput,
incompetent, etc...”
Pentru ca feedback-ul sa-si poata indeplini rolurile de adaptare si dezvoltare mentionate, trebuie
sa: fie specific si detaliat,cu referire la fapte si comportamente concrete,sublinieze consecintele
(neplacute) ale acestor fapte si comportamente ,sugereze (sau sa ofere, daca este cazul) solutii de
rezolvare.
In plus, este de dorit ca cel care acorda feedback sa se arate dispus sa ofere suport sau asistenta in
valorificarea si aplicarea feedback-ului. Aceasta consolideaza increderea destinatarului feedback-
ului si amplifica rolul constructiv al feedback-ului.
Ramon Jacobson precizeaza in cartea sa “Probleme de stilistica” ce presupune procesul de
comunicare :un transmitator(emitator,vorbitor),care trimite un mesaj unui destinatar(receptor
ascultator),mesajul raportandu-se la un context.Mesajul e constituit din elementele unui cod care
e necesar sa fie comun celor doi parteneri.aflati in contact.
Comunicarea are mai multe forme ca de exemplu mesaj scris (scrisoare,raport), mesaj oral
(dialog) si echipament de comunicatie(mass-media).
MaQuail atrage atentia ca nu orice mesaj sau schimb de mesaje reprezinta comunicarea de aceea
e necesar ca interlocutorii (emitator,receptor),indiferent de numarul lor sa sa asculte si sa
inteleaga cat mai corect ,cu exactitate mesajul transmis.

Ce este comunicarea şi feedback-ul?

Comunicarea reprezintă transferul de cunoştinţe, informaţii, respectiv acel sistem de semne

(limbă, gesturi, media etc.) cu ajutorul căruia se poate realiza acest transfer.
Putem defini comunicarea ca fiind schimbul interuman de informaţii, forma şi modul de realizare
al acestuia.
Noţiunea îşi are originea din cuvântul latin communis. Cuvântul feedback vine din engleză
(conexiune inversă) şi semnifică orice fel de reacţie în legătură cu informaţia primită. Astfel de
reacţii pot avea caracter raţional (răspuns, o nouă întrebare, confirmare), afectiv sau manifestări
corporale.
Studiul comunicării este unul dintre cele mai diversificate şi mai importante domenii ale
psihologiei moderne.

Recomandări
Comunicarea reală nu este niciodată o „stradă cu sens unic”. Şi astăzi este valabil ceea ce a scris
baronul Knigge acum 200 de ani: „Interesează-te de alţii, dacă vrei ca şi alţii să se intereseze de
tine.”

Comunicarea verbală şi nonverbală

Cel mai important mijloc de comunicare este limba. Aceasta este valabil atât în cazul limbii
vorbite cât şi scrise, cu condiţia ca participanţii la comunicare să vorbească, respectiv să scrie în
aceeaşi limbă. Comunicarea cate şi mai importante domenii ale psihologiei moderne.

Comunicarea verbală şi nonverbală

Cel mai important mijloc de comunicare este limba. Aceasta este valabil atât în cazul limbii
vorbite cât şi scrise, cu condiţia ca participanţii la comunicare să vorbească, respectiv să scrie în
aceeaşi limbă. Comunicarea Cu cât oamenii se cunosc de mai demult, cu atât mai bine comunică
fără cuvinte.

Mijloacele comunicării

Psihologia diferenţiază mai multe mijloace de comunicare. Iată câteva dintre cele mai
importante:

□ Limbajul, în sens mai restrâns limba vorbită, joacă un rol nu numai în înţelegerea directă dar
reprezintă şi o condiţie de bază a funcţionării sistemelor de comunicare - telefon, radio, televizor,
calculator.

□ Scrierile şi semnele (literele), care s-au dezvoltat iniţial din imagini. Şi în prezent, un desen sau
o fotografie poate însemna pentru noi mai mult decât numeroase cuvinte.

□ Cu ajutorul imaginilor simbol, aşa numitele pictograme, se pot furniza informaţii preţioase
celor care vorbesc diferite limbi, deoarece sensul pictogramelor este în mare parte identic şi este
independent de orice relaţie cu limba.

□ Sistemul semnelor speciale ale scrierii este completat de numeroase semne - de exemplu
săgeţi, note muzicale şi alte simboluri - al căror înţeles este identic în majoritatea limbilor. Fără
scriere nu există presă, cărţi, scrisori, tablă, etc.
□ Mijloace de exprimare ale comunicării nonverbale sunt de exemplu râsul şi plânsul.
Nu confundaţi mijloacele de comunicare cu canalele de comunicare. Acestea reprezintă acele căi
prin intermediul cărora informaţiile ajung de la un subiect la altul: de exemplu de la vorbitor la
receptor, în cazul unei discuţii purtate la telefon.

Omul şi media

Un domeniu al psihologiei se ocupă de comunicarea în masă, adică cu media şi fenomenele de

comunicare referitoare la mase.
Aceasta este o comunicare într-un singur sens, între emiţător şi receptor. Făcând abstracţie de
puţinele excepţii - când, de exemplu, receptorii ascultă la telefon o emisiune în direct - la acest
tip de comunicare participă subiecţi activi şi pasivi.
Din acest motiv, cititul ziarului, vizionarea televizorului, ascultarea radioului etc. reprezintă
comunicare pasivă, în opoziţie, comunicarea activă este un proces în cazul căruia emiţătorul este
în acelaşi timp şi receptor, respectiv viceversa. O asemenea situaţie de comunicare o reprezintă
de exemplu conversaţia, cearta sau jocul.

Comunicarea este o necesitate vitală

Experimente ştiinţifice dovedesc că fără comunicare nu putem rezista o durată mai lungă de timp
fără a suferi anumite leziuni. Fără stimuli externi ne pierdem simţul timpului, ne chinuie
anxietatea, avem imagini de coşmar. Izolarea le cauzează prizonierilor care îşi ispăşesc pedeapsa
în celule individuale grave tulburări psihice.
Comunicare in sanatate - aspecte teoretice si practice
De multe ori, neindeplinirea unei sarcini de serviciu sau esecul unei masuri, care vizeaza o
schimbare in bine, sunt rezultatul unei comunicari ineficiente. Functiile manageriale de
planificare, organizare, conducere, personal, control si decizie depind de comunicarea eficienta.
Fara ea, organizatiile sanitare nu ar fi decat conglomerate de persoane si departamente.

La nivel intraorganizational, multe din schimbarile aduse de reforma in institutiile sanitare din
Romania se desfasoara cu dificultate sau stagneaza, fie din cauza cunoasterii insuficiente a
problemei, fie din cauza refuzului angajatilor de a sustine schimbarea. La nivelul intregului
sistem sanitar, schimbarile aduse de reforma au generat reactii diferite in randul medicilor, dar si
al pacientilor.
O ancheta de opinie, realizata in randul medicilor de catre Centrul Pentru Politici si Servicii de
Sanatate, a aratat ca 44,1% dintre intervievati aveau o parere nesa-tisfacatoare despre
introducerea sistemului de asigurari de sanatate si 43% nu considerau ca sistemul de sanatate
merge intr-o directie buna.
Barometrul de opinie, realizat de aceeasi institutie in 2002 in randul pacientilor, arata ca 66%
dintre ei consi-dera ca inaintea introducerii sistemului de asigurari de sanatate era mai bine sau la
fel de bine ca acum in privinta serviciilor de sanatate; mai mult, doar 38% dintre pacienti
considera ca reforma din sistemul de sanatate merge intr-o directie buna. Aceste anchete, dar si
alte studii realizate in randul medicilor si al pacientilor, de la introducerea reformei in sistemul
sanitar romanesc, au aratat adesea confuzie, insuficienta informatie si - nu in ultimul rand - o
reactie de indoiala asupra succesului masurilor luate in acest domeniu. Unde devine comunicarea
disfunctionala? Cea mai simpla definitie a acesteia este crearea/schimbul unei intelegeri intre
emitator si receptor.

Date generale despre comunicare

Comunicarea este definita ca un proces de transmitere a informatiilor sub forma de mesaje
simbolice intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de
receptor, transmiterea facandu-se prin intermediul unor canale specifice.
Comunicarea este un proces care implica obligatoriu 2 parti: un emitator (sursa mesajului) si un
receptor, dar si intelegerea de catre receptor a mesajului de la emitator.
De la simpla transmitere a unui mesaj, schema comunicarii devine din ce in ce mai complexa,
implicand codificarea, decodificarea, feedback-ul de la receptor.

o Canalele de comunicare pot fi reprezentate de conversatia fata in fata, telefonica, documente

scrise (scrisori, memorii, declaratii, rapoarte), teleconferinte, ziare, TV, radio, comunicatii
electronice. Pentru un mesaj important, este bine sa se foloseasca mai multe canale.
o Codificarea se poate face verbal sau prin simboluri (imagini, actiuni, obiecte fizice).
o Decodificarea sau interpretarea mesajelor implica evaluarea perceptuala din partea receptorului
a continutului mesajului, dar si a emitatorului.
o Feedback-ul arata daca mesajul a fost inteles asa cum s-a dorit, facand din comunicare un
proces bidirectional.

Functii majore (indeplinite de comunicare):

- de informare
- de motivare (atat a persoanelor apartinand organizatiei, dar si a stakeholderilor externi)
- de control (prin rapoarte de activitate, bugete etc.)
- emotionala, de exprimare a sentimentelor si pozitiei fata de o anumita problema
- de obtinere de informatii.

Mod de transmitere a informatiei.

Comunicarea poate fi verbala si nonverbala. Impactul comunicarii verbale (cuvinte si
continut) este de 10% din totalul comunicarii, componenta vocala realizeaza 35% (viteza
vorbirii, inflexiunea, claritatea), iar cea vizuala 55% (mimica, gestica, mediul, mijloacele
vizuale). Pentru ca mesajul sa fie clar, este necesara convergenta limbajului verbal si
nonverbal.

Bariere in calea comunicarii eficiente:

1. Bariere de mediu
- competitia cu alte mesaje pentru atentia emitatorului, dar si a receptorului
- timp insuficient pentru conceperea adecvata sau pentru intelegerea mesajului
- filozofia manageriala (managerii nu incurajeaza comunicarea ascendenta organizationala sau au
o politica de comunicare cu exteriorul lipsita de transparenta)
- niveluri multiple in ierarhia organizationala (transmiterea mesajului poate fi distorsionata,
atunci cand acesta se transmite din nivel in nivel)
- statutul sau puterea detinuta in organizatie (comunicarea disfunctionala intre un superior si un
subaltern poate determina pe acesta din urma sa nu declare un esec in indeplinirea indatoririlor
de serviciu de teama consecintelor)
- folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare.

2. Bariere personale
- cadrul de referinta al fiecarei persoane (de ex., o persoana care a fost invatata sa nu vorbeasca
neintrebata poate fi mai reticenta in a-si exprima opiniile)
- credinte, valori, prejudecati (politice, etice, religioase, sexuale, rasiste, de stil de viata)
- perceptia selectiva (tendinta de a elimina aprecierile negative si a le accentua pe cele pozitive
referitor la propria persoana)
Unele bariere tin de emitator si se refera la folosirea necorespunzatoare a tonului/expresiei fetei,
nestapanirea emotiilor, folosirea unui canal nepotrivit de comunicare, nesiguranta asupra
continutului mesajului
Barierele de receptie sunt reprezentate de stereotipie (perceptie alterata, din cauza unei opinii
preexistente), ignorarea informatiilor in dezacord cu punctul propriu de vedere, subiectivism.
Metode de depasire a barierelor din calea comunicarii eficiente:
- atat receptorul, cat si emitatorul, sa fie siguri ca mesajul in cauza beneficiaza de toata atentia
- o filozofie manageriala care sa incurajeze comunicarea
- reducerea numarului de niveluri ierarhice prin care se comunica mesajul
- utilizarea mai multor canale de comunicare
- empatia.
Comunicarea la nivelul organizatiilor sanitare
La nivelul organizatiilor sanitare, dar nu numai, comunicarea vizeaza atat comunicarea interna,
asa-numita comunicare intraorganizationala, dar si componenta externa a comunicarii, cea
interorganizationala.

A. COMUNICAREA INTRAORGANIZATIONALA
Dupa canalul de comunicare, poate fi impartita in 2 mari categorii: formala si informala.
a. Comunicarea formala se refera la: acte normative, regulamente de functionare interioara,
circulare interne. Este utilizata pentru transmiterea de informatii necesare desfasurarii activitatii
in organizatie.
Retelele de comunicare formala intr-o organizatie pot avea diferite structuri: lant, Y, roata, cerc,
toate canalele, dupa ordinea ierarhica adoptata de catre subordonatii, care raporteaza
superiorului, sau cea adoptata de superior, pentru a comunica o decizie subordonatilor. Modelul
in lant si cel in Y sunt utile, mai ales atunci cand este nevoie de o decizie rapida si au avantajul
ca traseaza in mod clar liniile de responsabilitate. Modelul in cerc, cel in roata si toate canalele
sunt mai lente, dar au avantajul ca genereaza egalitate intre participanti.
b. Comunicarea informala este cea stabilita spontan, fie intre angajati, fie intre departamente.
Este generatoare de informatii neoficiale.
Canalele de comunicare informala genereaza - la randul lor - anumite modele de retele.
Termenul generic pentru acestea este in literatura anglo-saxona cel de "grapewine" (vita de vie).
Prin definitie, fluxul informal al comunicarii (grapewine) este format din canale, care rezulta din
relatiile interpersonale ale membrilor organizatiei. Modelele unor astfel de retele au fost numite:
funie (fiecare spune unei alte persoane), zvon (o persoana spune tuturor celorlalti), modelul
probabilistic (fiecare spune in mod aleator celorlalti), cluster (unii spun anumitor persoane).
Dupa directia transmiterii informatiei, comunicarea intraorganizationala este: verticala
(descendenta si ascendenta), orizontala, diagonala.
Comunicarea verticala descendenta este modul de comunicare tipic pentru relatia director-
subordonat.
Obiectivele acestui tip de comunicare vizeaza: trasarea unor obiective specifice pentru
indeplinirea sarcinilor de serviciu, furnizarea informatiilor despre proceduri si practici
organizationale, furnizarea unui feedback despre performantele angajatilor, furnizarea
informatiilor ideologice pentru atingerea scopurilor organizatiei.
Canalele folosite pentru acest tip de comunicare se refera la comunicarea fata in fata, sedinte,
informari scrise (manuale, buletine), informatii in format electronic.
Comunicarea verticala ascendenta. Obiectivele acestui tip de comunicare vizeaza furnizarea
informatiilor necesare pentru luarea deciziei catre manageri, iar pentru subordonati este
valoroasa, deoarece astfel isi pot exprima nevoile personale si le furnizeaza acestora sentimentul
de participare la viata organizatiei.
Canalele se refera la structura ierarhica, negocierile colective, politica usilor deschise, tehnici
participative, organizarea de catre departamentul de resurse umane a unor sesiuni de consiliere
cu angajatii, administrarea periodica a unor chestionare de atitudine, a unor interviuri cu angajatii
care parasesc compania. Un canal mai special poate fi reprezentat de personalitatea publica ("the
ombudsman"), folosita in alte tari de catre persoanele care au fost tratate nedrept/inadecvat, iar in
organizatiile sa-nitare pentru imbunatatirea comunicarii medic-pacient.
Comunicarea orizontala are loc intre departamente si-tuate la acelasi nivel ierarhic din interiorul
aceleiasi institutii, in vederea colaborarii pentru rezolvarea unor situatii complexe (de ex.,
consult interdisciplinar, comitete de specialitate din cadrul unui spital - acesta fiind vazut ca o
organizatie matriceala).
Comunicarea diagonala se petrece atunci cand emitatorul si receptorul au pozitii ierarhice diferite
in compartimente diferite ale organizatiei, fiind folosita pentru transmiterea unor indicatii
metodologice pentru desfasurarea activitatii altor posturi sau departamente (de ex., directorul
farmaciei spitalului comunica unei asistente de terapie intensiva reactiile adverse ale unui
medicament folosit in sectia acesteia).
Principalele caracteristici ale comunicarii intraorganizationale sunt redate pe scurt in fig. 2.

Fig. 1 - Schema comunicarii totale (sursa: Managing Health Services Organizations).

Fig. 2 - Fluxurile comunicarii intraorganizationale in organizatiile sanitare.

(Sursa: Managing Health Services Organizations)

Managementul comunicarii in organizatie are la baza comunicarea corectiva pozitiva,

care este utila si poate fi aplicata cand salariatul comite erori din neglijenta, nu
colaboreaza cu ceilalti sau genereaza conflicte sau cand are un comportament care ii
deranjeaza pe ceilalti. Scopul interventiei superiorului este, in aceste cazuri, sa determine
subalternul sa realizeze ce a facut gresit, sa aprecieze consecintele actiunii sale si sa
adopte un comportament mai bun.

B. COMUNICAREA INTERORGANIZATIONALA
Intre o organizatie si stakeholderii ei (persoane si organizatii care au interese vizavi de
organizatia in cauza, cum sunt reprezentantii organizatiei medicilor, ai asistentilor
medicali, ai asigurarilor de sanatate), comunicarea este bidirectionala.
Boundary spanning este procesul prin care organizatiile sanitare dezvolta mijloace de
comunicare cu stakeholderii externi. Departamentul de planificare strategica si cel de
marketing impartasesc responsabilitatea pentru obtinerea informatiei de la stakeholderii
externi si pentru reprezentarea organizatiei in fata acestora.
Departamentul de marketing sau de comunicare are misiunea de a elabora o strategie
coerenta de marketing, care sa promoveze imaginea organizatiei, dar si produsul
(serviciile) pe care il ofera aceasta in fata partenerilor si a consumatorilor.
Poate fi folositor marketingul nu numai pentru promovarea imaginii unei institutii
sanitare, ci pentru un obiectiv mult mai amplu, cum ar fi introducerea reformei sistemului
sanitar? Termen mai nou folosit, marketingul social inseamna conceperea, implementarea
si controlul programelor destinate sa influenteze acceptabilitatea schimbarilor sociale. El
implica o cercetare privind produsul, stabilirea pretului acestuia, a cailor de comunicare si
distribuirii. Pentru aceasta, este necesar sa se elaboreze planul de marketing, ale carui
componente sunt:

1) stabilirea obiectivelor generale

2) analiza grupurilor-tinta
3) analiza contextelor interne si externe
4) stabilirea unor obiective masurabile
5) alegerea strategiilor si tacticilor
- pozitionare (definirea actiunii dorite din partea populatiei-tinta si a beneficiilor care
rezulta din aceasta)
- difuzarea si sursa mesajului; stabilirea canalelor de comunicare
- conceperea mesajului
- stabilirea parteneriatelor
6) urmarirea si evaluarea
7) punerea in practica.
Discutand despre schimbarea sociala, initiata de reforma sanitara, realizarea ei poate fi
dificila, in primul rand, din cauza necesitatii schimbarii comportamentelor, fie din cauza
intereselor de grup, capacitatii limitate a specialistilor din institutiile publice din
domeniul sanatatii de a face marketing, insuficientei trainingului, dar si importantei
scazute acordate activitatii de advocacy.
In vederea unei comunicari eficiente si a obtinerii sprijinului populatiei fata de reforma,
fiecare dintre institutiile decidente din sistemul sanitar romanesc si-a organizat un
departament de marketing (sau de imagine, de relatie cu presa etc.), initiind dezvoltarea
unor strategii de marketing proprii. Cu toate acestea, declaratiile care apar in mass media,
vizavi de diferitele aspecte ale reformei sanitare din partea diferitelor institutii, sunt
frecvent incomplete, gresit intelese, contradictorii, generatoare de conflicte.
O solutie pentru rezolvarea unei astfel de comunicari disfunctionale catre consumator
poate fi stabilirea unui parteneriat, care poate aduce resurse suplimentare pentru o
strategie de marketing, poate facilita accesul la publicul-tinta, poate creste credibilitatea
programului, poate aduce un plus de experienta.
Astfel, a aparut ideea incheierii unui parteneriat pentru comunicare in sanatate, intre
principalele institutii implicate in sistemul sanitar din Romania: Ministerul Sanatatii si
Familiei, Casa Nationala a Asigurarilor Sociale de Sanatate, Colegiul Medicilor din
Romania, Casa de Asigurari de Sanatate a Municipiului Bucuresti, Colegiul Medicilor
din Bucuresti, Catedra de Sanatate Publica si Management Sanitar a Universitatii de
Medicina si Farmacie "Carol Davila", Institutul de Management al Serviciilor de
Sanatate. Scopul parteneriatului este sa dezvolte o relatie de colaborare intre institutiile
mentionate, sa realizeze o strategie comuna de marketing, sa elaboreze mesaje agreate de
catre toti partenerii si sa le distribuie catre populatie, utilizand impreuna diverse canale de
comunicare. Un parteneriat eficient presupune reflectie comuna si concertare in actiunile
relevante.
Scopul principal al parteneriatului este cel de a informa obiectiv populatia si
profesionistii despre aspectele diferite ale reformei din sistemul sanitar.
Publicul va fi informat corect despre modalitatea co-respunzatoare de accesare a
serviciilor de sanatate, cunoasterea si aplicarea drepturilor si obligatiilor conferite de
statutul de persoana asigurata, intelegerea beneficiilor persoanei asigurate, cunoasterea
optiunilor pe care le au neasiguratii.
In privinta profesionistilor, parteneriatul isi propune sa educe si informeze administratorii
spitalelor, medicii de familie, specialistii si alti profesionisti implicati in admi-nistrarea
sistemului sanitar despre reforma, schimbarile in mecanismele de finantare si
oportunitatile de a imbunatati calitatea si eficienta prin sisteme imbunatatite de furnizare
a serviciilor.

Activitatile prevazute in cadrul strategiei sunt:

- stabilirea colaborarii prin activitatea in echipa
- furnizare de training in domeniul comunicarii si relatiei cu media
- crearea de mesaje destinate populatiei generale si profesionistilor din sistemul de
sanatate
- dezvoltarea unui program destinat mass media
- dezvoltarea unor programe educationale si informa-tionale pentru populatia generala in
colaborare cu mass media
- dezvoltarea si mentinerea unei pagini web.
Populatia-tinta este reprezentata, in functie de mesaj, de profesionistii din sanatate,
media, populatia generala.
Alegerea canalelor de comunicare s-a facut astfel, incat un procent cat mai mare din
populatia-tinta sa fie acoperita. Canalele de comunicare includ presa scrisa, TV si radio.
Planul de marketing mai include si utilizarea unor postere, brosuri, si diseminarea
informatiilor in format electronic prin intermediul unei pagini web creata special in acest
scop.
"Barometrul de opinie a populatiei" realizat in 2002 de Centrul de Politici si Servicii de
Sanatate a identificat principalele surse de informare utilizate de populatie. Astfel, 57%
era reprezentat de televiziune, 15% de presa scrisa, si 9% de radio.

Principalele teme agreate de parteneri pentru campania media se refera la:

- drepturile asiguratilor
- categorii de persoane asigurate
- dobandirea statutului de asigurat
- disponibilitatea serviciilor de ingrijire la domiciliu
- unde si cum poti obtine teste de laborator
- contributia de 7%
- traseul pacientului prin sistemul de sanatate romanesc
- servicii medicale neacoperite.
Aceste teme, destinate etapei initiale a campaniei, vor fi continuate cu modele de succes
ale practicii medicale, calitatea serviciilor medicale versus eficienta, reducerea
nemultumirilor pacientilor etc., teme destinate mai ales profesionistilor din domeniul
sanitar.

Formatul mesajelor, al materialelor, subiectul unor potentiale emisiuni radio-TV, vor

trebui sa reprezinte rezultatul colaborarii intre parteneri. Ideea este sa impartaseasca
acelasi format simplu, util, care sa schimbe atitudinea utilizatorilor serviciilor de sanatate
dintr-una reactiva intr-una proactiva.
Inceput, datorita unei bune intentii din partea institutiilor participante, parteneriatul
ramane un loc in care colaborarea poate fi uneori dificila, din cauza unei echipe relativ
eterogene, formata din persoane apartinand unor institutii diferite, cu idei diferite, care tin
uneori de pregatire, alteori de cultura si valoarea organizatiei din care fac parte.
Scopul final al initiativei este sa fie atat un punct de plecare pentru dezvoltarea unei
strategii eficiente si coerente de marketing pentru fiecare institutie, cat si pentru
colaborarea si comunicarea intre diferite organizatii, ale caror pozitii au fost frecvent
considerate imposibil de conciliat.
O colaborare inceputa la nivel de departamente de comunicare, poate fi in contextul
actual mai usor de aplicat si are sanse de reusita, atata timp cat pastram in minte un
concept de baza in managementul comunicarii: aceasta presupune atat o sursa, cat si un
receptor. Eficienta comunicarii incepe cand sursa este credibila, mesajul este clar si se
primeste feedback de la receptor. Eliberarea informatiei cat mai pe inteles si adaptarea
strategiei de comunicare, in functie de raspunsul si nevoile publicului caruia i se
adreseaza, reprezinta adevaratele pietre de temelie pentru initierea unei comunicari
eficiente din partea institutiilor decidente din domeniul sanitar romanesc.