Tipuri de feedback si cum se da feedback eficient?

Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu,

att n viaa personal ct i n viaa profesional. Vom nva mpreun 3
tipuri de feedback si cum trebuie folosit feedback-ul pentru a avea
rezultate i cum nu trebuie folosit, astfel nct s nu se transforme ntr-un
bumerang ce se poate ntoarce mpotriva noastr.
A acorda feedback ntr-un mod profesionist conduce la mbunt irea
comportamentelor persoanelor cu care relaionezi, la generarea de atitudini
eficiente, i va spori efectele comunicrii indiferent de pozi ia din care l
oferi (manager, angajat, coleg, so, soie, printe, partener de afaceri).
3 tipuri de Feedback
1.

feedback evaluativ (evalueaz)

2.

feedback prescriptiv (ofer un sfat)

3.

feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic)

Feedbackul evaluativ nu genereaz cele mai bune rezultate. El este

interpretat, pe bun dreptate, mai ales cnd este negativ, drept rutate sau
atac la persoan. Feedbackul evaluativ este bine primit numai atunci
cnd este pozitiv, dac este negativ, foarte rar va duce la mbunt irea
unui comportament i conform definiiei nu va conduce la men inerea
stabilitii i a echilibrului.
Feedbackul prescriptiv nu ofer o informaie precis. El nu spune ce a
fcut subiectul ci mai degrab ce ar trebui s fac. Acest feedback, uneori
este lipsit de consisten, ntruct nu descrie exact ce se ntmpl, ci ce ar
trebui s se ntmple. Este uor s dai sfaturi, acest lucru l va gndi cel

care-l primete i foarte probabil se va nchide n sine. Exist varianta cnd

va fi bine primit atunci cnd este cerut.
Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde ntr-adevr no iunii de
feedback autentic aa cum este definit. El aduce mbunt iri majore dac
este oferit corect. Feedbackul descriptiv genereaz rezultate remarcabile i
reduce reacia defensiv din partea interlocutorului! Dac este s ne
gndim la definiia feedback-ului numai cel despriptiv corespunde n fapt
acesteia.
Dac vom concepe echipe, vom instrui oameni sau vom dori s oferim
feedback unui coleg, dac dorim rezultate remarcabile atunci va trebui s
ne bazm pe varianta feedback-ului descriptiv. n via a de zi cu zi folosim
acest termen ntr-un sens mult mai larg. Trebuie numai s re inem c
dincolo de categorii sau dispute, dac dorim mbunt iri remarcabile
trebuie s acordm feedback descriptiv, acesta avnd urmtoarele
caracteristici:

Nu emite judeci de valoare

Este specific

Este bine intit

Este solicitat de obicei

Este bine intenionat

Este aplicabil

Este realist

Aduce mbuntiri
Dac vrei s nteelegi cum trebuie s acorzi un feedback eficient i
constructiv este bine s citeti n continuare. Te va ajuta s n elegi i s
oferi feedback cu rezultate. Este important sa n elegi ca exista diferite
tipuri de feedback, iar n anumite situaii unele sunt mai eficiente decat
altele. Acest lucru nu nseamn c nu trebuie s oferi niciodat sfaturi sau
s nu evaluezi atunci cnd este cazul. Trebuie n primul rnd s faci
distincia corect i s oferi feedback autentic (descriptiv). Vei fi surprins de
rezultate!
De cele mai multe ori spunem c dm feedback atunci cnd ne expunem
prerea despre un anumit lucru. Pn aici nimic mai adevrat. Cnd cineva
i expune prerea, spunndu-ne dac am fcut bine sau nu am fcut bine,
nu mai este feedback. Iat un exemplu:

NTREBARE: Ce prere ai despre acest tricou?

RSPUNS GREIT: Cred c ai fcut o alegere bun!

Aparent avem de-a face cu feedback, n care interlocutorul nostru ne spune
prerea despre tricou! De fapt el nu ne spune prerea despre tricou ci
despre alegerea celui care l-a cumparat!
S lum alt exemplu:
NTREBARE: Cum i s-a prut acest curs?

R1: Cred c putea fi fcut mai bine!

R2: Este un curs care se adreseaz avansailor!

R3: O s-l recomand i altor persoane!

R4: Mi se pare ca trainerul a facut o treab excelent!

Niciunul din cele patru rspunsuri de mai sus nu poate fi considerat
feedback! n urmtoarele rnduri o s v explic i de ce!
Pentru a nelege ce nu este feedback-ul, s ne gndim o clip care este
scopul feedback-ului. Feedback-ul are drept scop meninerea unui
anumit echilibru, un rspuns la o anumit cauz, el NU trebuie s fie o
reacie la ceea ce a declanat cauza ci doar la efect! Feedback nseamn a
oferi celorlali un rspuns eficient (este un cadou) pentru a le comunica
exact ceea ce ne deranjeaz, n ce mod ne afecteaz sau ce dorim s fac
ceilali. Trebuie s facem acest lucru fr a leza cealalt persoan, a
minimaliza aprarea, ci a-i face pe ceilali s neleag c doar
comportamentul m deranjeaz sau mi place, nu persoana.
Feedback-ul trebuie s fie o reacie la un comportament, mai exact, ceea
ce ai simit TU n momentul n care ai interacionat cu fenomenul!
Atunci cnd vrei s oferi feedback eficent poi urma patru pa i simpli:

1.

Observ ceea ce persoana spune i face (am observat c)

2.

Descrie fr a judeca, ceea ce ai vzut (am vzut c, A, B, C, )

3.

Descrie

sentimentele/gndurile tale legate de comportamentul

observat (am simiit)

4.

Descrie impactul asupra ta (mi-a plcut, nu mi-a plcut, m-a

demotivat, nu m-a demotivat etc)

Probabil n acest moment lucrurile nu v sunt tocmai clare, v ntrebai

oare: Pn la urm ce este acest feedback? sau Ce nu este feedbackul? ncepem cu cea de-a doua ntrebare:
Ce nu este feedback-ul?
Feedback-ul nu este un sfat!
Aceasta este cea mai mare greeal care se face. Muli dintre noi credem
c dm feedback atunci cnd dm sfaturi! Ce-i drept, ne place s dm
sfaturi. Foarte frumos! ns trebuie s nelegem c acest lucru nu
reprezint un feedback, ntruct nu reprezint o reacie, fiind o teoretizare
pe marginea unei situaii, i nici nu atinge scopul feedback-ului i anume
reglarea i echilibrul sistemului. Iat un exemplu:

NTREBARE: Ce prere ai despre aceast carte?

RSPUNS GREIT: Cred c ar trebui s o scrii din nou!

Feedback corect: Mi s-a prut o carte incomplet, nu am reuit s o

neleg!

NTREARE: Cum i se pare aceast main?

RSPUNS GREIT: Cred c ar trebui s mai ncerci i alte

variante!

Feedback corect: Raportul pre calitate nu mi se pare ca fiind unul

bun. Nu mi se pare aa frumoas!

Sau

NTREBARE: Cum i se pare acest demers?

RSPUNS GREIT: Eu n locul tu nu a fi fcut aa ceva! A fi

nceput mai degrab cu .

Feedback corect: Acest demers personal mi se pare eficient!

Toate rspunsurile de mai sus nu intr n sfera feedback-ului, Eee sunt
sfaturi i nimic mai mult! Putem afirma c indirect ne-am spus prerea, ns
feedback-ul nu nseamn a ne spune indirect prerea despre ceva, ci
trebuie s descriem ce am simit noi despre lucrul respectiv sau despre
aciunea respectiv. Acesta este primul pcat al feedback-ului, anume s
dm sfaturi. Exist o vorba mai veche: nu da sfaturi cui nu-i cere! Trebuie
s ai capacitatea s descrii ce prere ai despre acel lucru, ce simi n
legatur cu acel lucru i nu ce ar trebui s fac persoana respectiv. Dac
persoana respectiv va cere un sfat sau va ntreab cum ai fi
procedat dumneavoastr, atunci i putei spune acest lucru.
Pentru un individ, nimic nu este mai neplcut, dect s primeasc un
sfat atunci cnd el ar fi vrut sa primeasc feedback!
Feedback-ul nu este sondare psihologic. Aceasta e o alt greeal,
cnd facem pe experii, nefiind nici momentul i nici cazul! De cele mai
multe ori vom cdea n pcatul psihologului amator, acela care vede
dincolo de lucruri. S nu uitam c interlocutorul nu ne-a cerut s-i
descifrm inteniile sau motivaia, ci vrea de la noi doar un feedback. Iat
cteva exemple:

NTREBARE: Ce prere ai despre acest tablou?

RSPUNS GREIT: Probabil autorul lui este destul de tnr!

Feedback: mi place acest tablou, m binedispune!

Sau

NTREBARE: Cum i se pare acest raport de evaluare?

RSPUNS GREIT: Cred c i-ai dat toat silina s ias o treab

bun!

Feedback: Mi se pare un raport complet i obiectiv!

Ce-i drept, va fi greu s rezistm acestor tentaii, de a cuta n spatele
fenomenului, ns feedback nseamn a avea o reacie n legtur cu
fenomenul respectiv. Dup cum vei observa n relaiile de mai sus, n
rspuns nu putem observa care este legtura direct dintre cel care d
rspunsul i asupra crui lucru trebuie s se pronune el. Gndii-v doar o
clip, cel care v-a ntrebat ceva, v-a ntrebat despre intenia lui, despre ce la determinat pe el s fac un anumit lucru. Revedei ntrebrile i o s
observai cum stau lucrurile.
Feedback-ul nu este nici critic nici laud!
Dac vrei s critici pe cineva poi s faci linitit acest lucru, ns nu te
consola cu gndul c i-ai dat doar un feedback. Critica i lauda sunt dou
fenomene foarte des ntlnite ns nu trebuie confundate cu feedback-ul.
S luam cteva exemple:
S presupunem c cineva trebuia s predea un raport acum dou zile

RSPUNS GREIT: trebuia s-mi aduci raportul tu acum dou zile!

Feedback: Ateptam raportul tu acum dou zile.

Sau cnd cineva vorbete pe un ton ridicat:

RSPUNS GREIT: Eti un nesimit, nu te intereseaz ce spun i

ceilali!

Feedback: atunci cnd vorbeti pe acest ton eu nu reuesc s mai

neleg nimic.
i poi da seama foarte uor c nu vei obine efectul scontat prin rspunsul
greit de mai sus, ba din contr, lucrurile se vor agrava rapid!
De unde vine puterea feedback-ului descriptiv (corect i autentic)?
Puterea feedback-ului vine din faptul c el poate redresa, menine o stare
bun sau schimba un comportament. Feedback-ul i permite celuilalt s
primeasc un rspuns real vizavi de aciunea lui. Feedback-ul este
constructiv cnd face referire numai la aciunea n sine i nimic altceva.
Dac ntr-adevr vrei ca o persoana s tie ce prere ai n legtur cu un
anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o n momentul n care ai
interacionat cu lucrul respectiv!
De exemplu, reclamele sunt fcute pe principiul feedback-ului. Acestea
sunt o aciune care vor s declaneze n tine o poft, o senzaie, un
sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui s fie: a mnca ciocolat cnd vd
aceast reclam! sau m-a fcut curios aceast reclam! sau nu am
reuit s neleg aceast reclam! Toate aceste afirmaii descriu o reacie
a ta n momentul cnd ai interacionat cu fenomenul respectiv. De exemplu
dac-i spui productorului reclamei c i se pare o reclam bun, acesta va
fi ncntat, ns el nu a primit un feedback, el trebui s afle ce ai simit tu
cnd ai vzut acea reclam. Cu alte cuvinte, feedback-ul trebuie s fie
descriptiv nu evaluativ!

Efectul de bumerang al feedbackului.

A da un sfat, a face o sondare sau a critica un comportament nu este
eficient. Acest lucru poate deveni eficient n cazuri foarte rare, ns ele nu
permit individului s afle care este prerea ta precis despre un anumit
lucru. Cu alte cuvinte, dac te trezeti c o s critici atunci cnd i s-a cerut
doar un feedback, e foarte uor ca cellalt s se aeze pe poziie
conflictual. S nu fii mirat atunci, c tu doar i-ai spus adevrul, pentru c
nu i-ai spus adevrul!
Fineea feedback-ului st n a face diferena dintre persoan i
aciune. Paradoxal, confuzia se face foarte des, cu toate c sunt dou
lucruri total diferite. Prin urmare, Feedback-ul trebuie s fie rspuns la un
comportament nu la persoana care are comportamentul respectiv, trebuie
s fie raportat la obiectul discuiei (masa, casa, maina, sucul, etc) nu i la
posesorul sau viitorul posesor al acestuia. Adic, dac nu i place maina
cuiva, feedback nu nseamn c posesorul ei nu are gusturi bune, ci doar
c nu este pe gustul tu!
Un feedback dat, niciodat nu va putea fi contracarat, pentru c nimeni nu
poate s-i spun c i-a plcut atunci cnd nu i-a plcut, numeni nu poate
s-i spun c tu eti trist atunci cnd te-a fcut fericit. Cu alte cuvinte,
atunci cnd descrii o stare a ta (de suprare, de regret, de ateptare, de
ncntare, de enervare, etc) partenerul tu de discuie va avea o viziune
exact asupra a ceea ce simi. Odat ce a primit acest rspuns este
decizia lui ce face mai departe. Putei hotr chiar mpreun ce ar fi de
fcut, ns fenomenul numit Feedback se ncheie aici, odat cu
descrierea reaciei tale, cu descrierea strii tale!

Foarte important de menionat este faptul c atunci cnd primeti un

feedback, spune doar Mulumesc. Nu trebuie nici s te ceri, nici s
contrazici, nici s dai feedback la feedback!