COMUNICAREA INTERPERSONAL

RELAIILE INTERPERSONALE I PERCEPIA DESPRE SINE Comparaia cu alii nseamn s intrm n lumea complex a cuvintelor, gesturilor i mesajelor nonverbale care permit fiecrui interlocutor s intre n posesia a numeroase informaii. Capacitatea de a comunica corect aceste informaii, de a le nelege i a le gestiona constituie un instrument pentru a ne asigura relaii corecte cu ceilali. Acest obiectiv poate fi atins, pe de alt parte, numai cu condiia de a avea o bun cunoatere de sine, care s ne permit s atenum eventualele interferene n comunicare. Percepia despre sine este un parcurs pe care l construim zi de zi mai ales cu ajutor din exterior, dar i din interior. Nu exist scurtturi pentru parcursul de cretere personal i de cunoatere de sine. Fiecare dintre noi n propria sa via stabilete nenumrate relaii cu ceilali. Relaiile ncep cu persoanele foarte apropiate, cum sunt prinii, i continu apoi cu prietenii, pn la relaiile legate de lumea muncii i cunotinele superficiale. Aristotel spune c omul este un animal social, ceea ce nseamn c indivizii tind prin natura lor s triasc n societate. Aceast tendin este interpretat n funcie de caracterul personal, care poate inhiba sau consolida caracterul social (introvertii / extravertii, orientai ctre sine / orientai ctre comunitate). Procesul de comparaie social explic modul n care nvm s ne cunoatem pe noi nine, confruntndu-ne comportamentele i aciunile cu cele ale altora. Acest proces i folosete pe ceilali drept cadru de referin. O consecin a procesului de comparaie social este aceea c acest concept variaz n funcie de grupul de referin i de grupul de persoane cu care se opereaz confruntarea. De fiecare dac cnd dou sau mai multe persoane se gsesc mpreun, exist o comunicare, deoarece ntr-o situaie de interaciune nu se poate s nu avem un comportament consecvenial. Comportamentul la rndul su are ntotdeauna o valoare de mesaj, aadar comunic ceva interlocutorului nostru. n procesul de comunicare intr n joc variabile externe i interne de care nu suntem contieni, dar care pot prejudicia sau face mai eficace respectiva comunicare. Factorii care interfereaz n comunicare sunt multipli. Variabilele externe de tipul prezenei zgomotului, contextul n care operm, prezena mai accentuat sau mai slab a unor ameninri externe etc. i variabilele interne, cum sunt sistemul de interpretare, cultura, starea sufleteasc, capacitatea de percepie. S vedem care este modul cum se articuleaz procesul de comunicare: individul A elaboreaz un mesaj i l transmite interlocutorului B;

 interlocutorul B primete mesajul, l evalueaz, elaboreaz propriul su mesaj i l trimite individului A; dac ntre A i B nu se interpun factori externi sau interni, procesul de comunicare decurge fluent i se obin rezultatele dorite. Dac ns pe parcurs intervine un factor perturbator, comunicarea se distorsioneaz i se creeaz nenelegeri i echivocuri. Aadar, pentru a se realiza o comunicare eficace este nevoie s se intervin asupra cauzelor distorsiunii. n ce fel? n ceea ce privete factorii externi, trebuie s avem grij, mai ales atunci cnd comunicm ceva important i se elaboreaz un plan de munc, cnd se transmite un mesaj destinat s declaneze o criz la interlocutor, s alegem un loc adaptat, adic fr prea mult zgomot i elemente care distrag atenia, dar mai ales un loc n care interlocutorul nostru s se simt linitit i nu ameninat. Dintre factorii interni, sistemul de interpretare este unul dintre cei mai influeni. Fiecare individ percepe realitatea nconjurtoare n funcie de structura sa mental, o interpreteaz n conformitate cu schema sa intern i, n consecin, creeaz un anumit comportament. Modul nostru de a vedea realitatea nu este aadar obiectiv. Aceeai realitate este perceput de persoane diferite n mod diferit i aceast diversitate poate crea uneori nenelegeri i conflicte n relaiile interpersonale. n procesul de comunicare interpersonal, fiecare dintre parteneri se percepe pe sine nsui i pe cellalt n mod subiectiv, adic influenat de atitudinile, valorile i opiniile personale. Dac dorim, aadar, s obinem un avantaj dintr-o comunicare, trebuie s nelegem cum acioneaz interlocutorul nostru. Ce gndete, cum percepe realitatea, cum reacioneaz la stimulii externi: n esen, trebuie s ne punem n situaia lui i s ne comportm ca el. Aceast capacitate este ceea ce numim empatie. Nu mai puin importante sunt cultura i starea noastr sufleteasc. Dac ceea ce spunem l tulbur pe interlocutorul nostru pentru c se lovete de credinele i convingerile lui, avem puine sperane s ieim nvingtori, numai dac nu posedm o capacitate cu totul special de convingere i nu reuim s-l facem s-i schimbe ideea. Se vorbete despre distorsionarea mesajului atunci cnd n loc de ceea ce am intenionat s comunicm se ajunge la ceva ce nu era n intenia noastr de a comunica, adic mesajul perceput este diferit fa de cel trimis. Aceasta depinde de foarte multe ori de componenta emotiv implicit n orice comunicare i de faptul c orice schimb de mesaje este n mod obligatoriu influenat de diversele personaliti care intr n relaie. Fiecare persoan posed propriul su sistem de referin cu care se raporteaz la lume; acest sistem este determinat de factori cum ar fi: sistemul de percepie, concepia despre sine, istoria personal, nevoile afective, capacitile cognitive, cultura

i valorile de referin, motivaiile i ateptrile, rolurile sociale i profesionale etc. S ne oprim puin i s analizm unul singur dintre aceti factori, rolul social: s ne gndim la dou situaii tipice: relaia tat fiu i aceea cu persoanele n uniform. n raportul tat-fiu, comunicarea conflictual se ncadreaz n norm i se datoreaz ndeplinirii rolurilor i nu unui raport interpersonal. La fel i o comunicare fcut nou de o persoan n uniform, care atest credibilitatea rolului, ne poate aprea ca o persoan n care putem avea ncredere. Dac o persoan nu reuete s se detaeze de propriul sistem de referin nu va fi n stare s-l neleag pe al altuia i de aici va rezulta o comunicare viciat. De fapt, propria noastr identitate este mereu n joc n procesele de comunicare i adesea dorina de a ne simi confirmat propria identitate sau teama ca aceasta s nu fie ameninat influeneaz foarte mult capacitatea noastr de ascultare i nelegere. Fereastra lui Johary este un model teoretic care ne permite s nelegem dinamica relaiilor sociale. De regul, avem tendina s furnizm o imagine despre noi nine i s acceptm imaginea pe care ne-o ofer alii despre sine: Norma social impune s nu spunem altor persoane impresia noastr despre ele, dac aceasta difer de imaginea pe care acestea o prezint despre ele nsele. CUNOSCUT MIE PUBLIC PRIVAT NECUNOSCUT MIE OARB NECUNOSCUT

CUNOSCUT ALTORA NECUNOSCUT ALTORA

zona public: corespunde cu ceea tiu eu despre mine i tiu i alii despre mine; zona oarb: corespunde cu ceea ce eu nu tiu despre mine, dar alii tiu; zona privat: corespunde cu ceea ce eu tiu despre mine, dar alii nu tiu; zona necunoscut: este necunoscut i mie, i altora. FEEDBACKUL Pentru o bun comunicare, este important s tim s culegem feedbackul, adic informaiile care se ntorc de la interlocutor, fie prin cuvinte, fie prin intermediul limbajului nonverbal. Feedbackul este reacia de rspuns care se obine dup ce am trimis un mesaj i care produce, la rndul su, un alt feedback .a.m.d. Feedbackul poate fi considerat un factor de control al comunicrii, deoarece permite s verificm efectul pe care l-au produs mesajele noastre asupra altora. Prin feedback ne exprimm asentimentul sau

dezacordul, acceptarea sau respingerea, nelegerea sau nenelegerea, claritatea sau confuzia. Feedbackul pozitiv: este un mesaj de confirmare, n care se aprob ceea ce a spus cellalt (de exemplu, lauda). El nseamn: Tu exiti, sunt de acord cu tine. Feedbackul negativ: este un mesaj de negare a ceea ce s-a spus (de exemplu, critica). nseamn: Tu exiti, dar nu sunt de acord cu tine. Infirmarea: este o comunicare patologic, pentru c nu ia n considerare ceea ce a spus cellalt. Adesea este transmis printr-o comunicare nonverbal (de exemplu, prin ntoarcerea feei n alt parte). nseamn: Tu nu exiti. Modelul circumscris ne amintete co-responsabilitatea pe care o avem cu interlocutorul n definirea unei relaii de comunicare: acest model afirm c o atitudine de predominare induce o atitudine de supunere i adesea chiar de revolt, dar i o atitudine pasibil de a induce exact inversul su. Simetria i complementaritatea nu sunt poziii rigide: experimentm n continuu astfel de situaii n diverse locaii, n funcie de contextul n care comunicm, cci acesta clarific ulterior relaia dintre doi interlocutori: de exemplu o fraz rostit la o edin important capt alt importan dect atunci cnd este rostit n alte mprejurri. O alt variabil care influeneaz nelegerea mesajului este tipul de punctaj pe care fiecare individ l atribuie unei secvene de evenimente comportamentale: modul diferit de a face pauze n aceeai secven de evenimente se afl la rdcina a nenumrate conflicte. Orice comunicare este un proces circular i aadar nu are un nceput definit: interlocutorii sunt cei care atribuie valoare de nceput unui anumit punct din procesul de comunicare. Alegerea poate s nu coincid i de aici apar nenelegerile. COMUNICAREA FA N FA Comunicarea interpersonal care implic n mod exclusiv doi interlocutori se deosebete de comunicarea dintre o persoan i mai multe prin cteva trsturi caracteristice. Pe lng numrul de participani implicai, se schimb i stilul de comunicare: comunicarea dintre dou persoane este o comunicare sincron i deschis pentru intervenii, obiecii i corectri din partea celuilalt, n timp ce comunicarea dintre o persoan i mai multe are mai mult aspectul de mesaj unidirecional, n care interactivitatea este exclus sau foarte limitat (acesta este modelul de comunicare al radiodifuziunii, televiziunii cu interactivitatea neleas ca posibilitate / oportunitate de a reaciona ntr-un anumit format). Imposibilitatea evident pentru asculttori de a participa activ la comunicarea dintre o persoan i mai multe impune o structur mai rigid dect n cazul comunicrii dintre dou persoane, n care raza puterii contractuale este, cel puin paradigmatic vorbind, echilibrat. Aceast structur se apropie n anumite aspecte de comunicarea scris, cu alte cuvinte include elemente tipice ale unei relaii n scris: introducerea, argumentul i concluzia.

Dat fiind implicarea a numai doi interlocutori, n comunicarea de acest fel anumite faze ale evenimentului dobndesc o semnificaie special. Este vorba ndeosebi de momentul de deschidere i de nchidere, care sunt cruciale pentru definirea contextului interaciunii ntre cei doi interlocutori i evaluarea nivelului de satisfacie atins prin intermediul respectivului eveniment de comunicare. n comunicarea dintre dou persoane au importan i comunicare verbal i cea nonverbal. Prima se identific n tot ceea ce se exprim prin intermediul vocii, n timp ce cea de-a doua include limbajul scris, manifestrile artistice, limbajul corpului etc. Comunicarea verbal (spre deosebire, de exemplu, de cea scris) presupune prezena fizic a interlocutorului. De fapt, toi utilizm i alte limbaje atunci cnd vorbim, pe lng voce, i anume gesturi, priviri, atitudini etc. Adesea folosim aceste limbaje n mod incontient i tot aa sunt ele i percepute, tot incontient, de ctre interlocutor. Cu toate acestea, ele sunt extrem de importante i o utilizare mai atent i contient a acestor resurse de comunicare poate ameliora n mod simitor calitatea comunicrii ca tare, mai ales n cazul comunicrii bilaterale: o persoan care cere ceva (de exemplu, un cetean) se poate simi ntr-o stare de inferioritate i nesiguran din cauza unei lipse de cunotine i / sau familiarizare cu temele sau contextele n care intr n contact i ncearc aadar adesea o confirmare n limbajul nonverbal al celuilalt, a faptului c solicitarea lui a fost perceput n mod corect i imaginea lui a fost acceptat. Primul lucru pe care l cutm n mod firesc este contactul vizual i n multe cazuri ne strduim s nelegem i s ne concentrm dac acesta este evitat sau refuzat de cellalt. Alte bariere n calea comunicrii pot fi braele ncruciate sau degetele de la mini unite prin vrful lor. Pentru a v asigura o comunicare verbal bilateral fluent, este bine s fii contieni de propria dumneavoastr modalitate de utilizare a comunicrii nonverbale. Formalitatea este una dintre principalele categorii care conteaz n comunicare. Gradul de formalitate al unui eveniment de comunicare este un element continuu care merge de la extrema informalitii la aceea a formalitii, trecnd prin nivele intermediare caracterizate prin diverse doze de formalitate. Nivelul corect de formalitate al unei situaii de comunicare interpersonal bilateral nu poate fi dat firete a priori, cci el depinde de mai multe variabile, unele dintre ele parial structurate, aadar supuse unui anumit grad de previzibilitate, altele foarte schimbtoare, caracteristice numai unui anumit eveniment de comunicare i contextului acestuia. De notat c i influena exercitat asupra categoriei formalitii de ctre instrumentul utilizat (de exemplu, e-mail, care oricum nu ajunge niciodat la extrema formalitii). Canalul / instrumentul utilizat introduce, de fapt, n comunicare, gradele diferite de formalitate proprii i sedimentate, n sensul istoric i comportamental, ale suportului utilizat. Variabila prezenei fizice simultane condiioneaz puternic comunicarea interpersonal: a fi prezent fizic n acelai loc n timpul evenimentului de

comunicare face ca n acesta din urm s aib un rol i aspectele legate de comunicarea nonverabl, i cele legate de contextul ambiental n care sunt implicai cei doi interlocutori n acelai timp. Printre aspectele nonverbale, o importan deosebit ntr-o situaie de prezen simultan, sunt cele care sunt adesea definite drept zone personale: nivelul de atenie pe care l acord interlocutorul zonei personale a celuilalt este un indicator al tipului de relaie care se instaureaz i a eventualelor nclcri ale relaiei de pornire, nclcri care pot fi voluntare sau involuntare. Contextul ambiental mbogete oricum evenimentul de comunicare printr-un univers fizic de referire care influeneaz nsi comunicarea. n comunicarea interpersonal bilateral, rolurile pe care i le asum cei doi interlocutori n cadrul evenimentului de comunicare influeneaz succesul acestuia. nc o dat, nu se poate proceda conform unor scheme prestabilite pentru a se ajunge la situaii tip. Se pot cita cteva exemple de interaciuni n care ies n eviden caracteristicile rolurilor (ef subaltern, coleg mai n vrst nou venit, beneficiar furios operator timid etc.); este ns mai util s ne amintim c rolurile n interaciunea bilateral au tendina de a reprezenta dou poziii complementare, cea de sus i cea de jos. Poziiile nu sunt caracterizate n mod absolut prin conotaii de for slbiciune, buntate rutate; este vorba de starea interlocutorilor, care sunt tot timpul independeni n comunicarea bilateral i care n plus pot varia n timpul evenimentului de comunicare ca atare, n funcie de capacitatea de negociere a celor doi poli. Vorbim aadar de o ierarhie dinamic atunci cnd schimbul de poziie dintre interlocutori n timpul unui anumit eveniment de comunicare este frecvent, i de o ierarhie static atunci cnd, dimpotriv, poziiile de pornire au tendina de a rmne aceleai pe tot parcursul evenimentului de comunicare sau s se schimbe ca urmare a unei ciocniri. Variabila timpului este o categorie de mare importan pentru comunicarea interpersonal bilateral: caracterul sincron sau asincron al comunicrii poate diferenia foarte mult dou comunicri cu acelai coninut (sincron sau asincron n sens temporal). Sincronia pronunrii celor doi interlocutori implic caracterul imediat al comunicrii, adic: o posibilitate mai bun de planificare a propriei intervenii n ceea ce privete contextul caracterizat prin asincronia interveniilor interlocutorilor. La acestea se mai adaug i alte aspecte, tipice pentru interaciunea oral, imposibilitatea de a anula ceea ce am spus i lipsa de durabilitate. Categoria standardizrii nu trebuie confundat cu formalitatea. Prin standardizarea comunicrii se nelege nivelul de integrare a unui eveniment de comunicare ntr-o schem cunoscut i prestabilit; a limbajului, tonului, formelor de exprimare utilizate. Eventuala prezen a acestui tip de scenariu influeneaz n mod evident comunicarea, n ceea ce privete planificarea, fie la nivel de coninut, fie la

nivel de relaie. Planificarea n acest caz este mai simpl i mai puin arbitrar, fcnd referire la un gen consolidat i normalizat. Analog sau poate chiar superioar fa de categoria formalitii este influena exercitat de standardizarea instrumentului de comunicare utilizat. n acest caz este esenial contextul situaional, ca parte intrinsec a categoriei. Identificarea corect a rolurilor interlocutorilor implicai n evenimentul de comunicare este un aspect prioritar, dar i foarte complex. n comunicarea fa n fa elementele de complexitate sunt intensificate i de pluralitatea aspectelor care influeneaz nsi stabilirea rolului. Cu alte cuvinte, prezena fizic concomitent a interlocutorilor face s intre n joc i factori legai de comunicarea nonverbal. Acest fapt ca atare nu are o conotaie pozitiv sau negativ. Indicaiile referitoare la interlocutor care vin din comunicarea lui nonverbal pot fi utile pentru a sublinia n mod corect rolul su n comunicarea fa n fa i s uureze astfel schimbul de fraze preliminare, pentru definirea rolului, spre deosebire de alte tipuri de comunicare, unde se interpun alte mijloace, de exemplu, telefonul. Dar aceste indicaii menionate mai sus pot da natere i la echivocuri, fcndu-l astfel pe unul dintre cei doi interlocutori s-i atribuie celuilalt o imagine care nu corespunde cu imaginea despre sine pe care dorete s-o transmit acesta din urm. Prejudiciile care deriv de aici sunt evidente. n sintez, se poate spune aadar c atribuirea unui rol interlocutorului direcioneaz n manier decisiv tot parcursul evenimentului de comunicare (dei repararea / ajustarea unor astfel de erori de atribuire iniial este ntotdeauna posibil, chiar dac este costisitoare n termeni de timp i energie consumat de cel care trebuie s-o pun n aplicare, este totui condiionat de disponibilitatea celui care trebuie s-o primeasc). Argumentul comunicrii fa n fa se sprijin foarte mult pe caracterul de sincronie tipic al ntrevederii: n acest caz prezena fizic concomitent a celor doi interlocutori poate fi i un ajutor dar i un impediment pentru o definire clar a argumentului care face obiectul ntrevederii. Ceea ce conteaz este faptul c pentru a duce la bun sfrit comunicarea fa n fa, definirea argumentului trebuie s porneasc de la un schimb de idei i o negociere, nu de la nfruntare ntre actori. Prin schimbul de idei care se poate defini i ca o comunicare cooperant, trebuie s se ajung la elaborarea unei baze comune de nelegere argumentului de pornire i a evoluiei sale n timpul ntrevederii, pn la deznodmntul acestuia, care se poate configura n funcie de respectiva ntrevedere ca o decizie luat, o informaie furnizat, o prere expus etc. Scopul trebuie s fie firete satisfacerea exigenelor care au dus la interaciunea fa n fa. Exigenele de tip informativ, care se refer la dimensiunea coninutului interaciunii, nu sunt ns ntotdeauna uor de satisfcut i mai ales nu n mod complet. Pentru a poziiona discuia n realitatea operativ i a o face astfel mai inteligibil, vom face referire la

contextul tipic al ghieului unui birou de relaii cu publicul. Nu putem spune c operatorul se strduiete ntotdeauna s rspund n mod absolut satisfctor la ceea ce solicit ceteanul i ne gndim firete la o imposibilitate cauzat de limite obiective. Scopul comunicrii fa n fa este s se satisfac i aspectul relaional al interaciunii, adic s o gestionm n cel mai bun mod cu putin, compatibil cu contextul particular n care are loc. Mai ales n cazul n care satisfacia fa de coninut nu poate fi complet, scopul relaional dobndete o importan deosebit, ntr-un anume fel ca un fel de limitator de daune. n definirea scopului interaciunii fa n fa n contextul comunicrii publice trebuie s inem seama de un aspect pe care am putea s-l definim ca instituional: interaciunea are loc ntre dou persoane, dintre care una vorbete n numele unei instituii, cu toate implicaiile pe care le are acest fapt asupra definirii obiectivelor i a strategiilor pentru atingerea lor. Important pentru acest tip de comunicare fa n fa (i oricum, ntotdeauna n comunicarea instituional) este tema capacitii de ascultare, adic a capacitii de a face explicit i productiv pentru ameliorarea proceselor i serviciilor organizaiei contribuia furnizat de ctre interlocutorul extern, n mod voluntar sau involuntar. Repetarea este un aspect tipic al comunicrii interpersonale fa n fa, mai ales a celei bilaterale. n contextul comunicrii publice, aplicarea mecanismelor de repetiie poate fi util n scopul clarificrii interaciunii i a scopului. Tema ntrevederii va fi meninut ferm, ns cu flexibilitatea necesar pentru gestionarea interaciunii, mai ales ea trebuie s fie clar pentru ambii interlocutori, evitnd insatisfacia comun. n interaciunea fa n fa este foarte riscant s considerm drept important pentru interlocutor un lucru care nu este aa. Aceast eroare poate da natere n continuare la o serie de nenelegeri care, ntruct nu-i identific originea tocmai n aceast eroare, pot ajunge s compromit ntreaga comunicare. Decorul (locul fizic i aranjamentul lui) n care se desfoar comunicarea fa n fa are implicaii precise asupra comunicrii ca atare. Aspectele de care trebuie s inem seama sunt foarte diferite i legate ntre ele. O prim categorie la care ne putem referi este la ct de primitor este decorul: mediul comunicrii poate fi bazat pe un model de separare (e suficient s ne gndim la foarte cunoscutele geamuri care sunt specifice multor ghiee pentru lucrul cu publicul) sau dimpotriv. n acest al doilea caz, modalitile pot fi variate, n funcie de nivelul de atenie mai mare sau mai mic acordat interlocutorului, dar avnd ntotdeauna scopul de a-l include ntr-un context de dialog. O alt categorie central la care ne putem referi cnd analizm decorul este acela al intimitii: ambiana comunicrii care se ofer interlocutorului poate fi dotat cu ceea ce este necesar pentru a se proteja intimitatea celui implicat n dialog sau nu (chiar i n legtur cu aceast categorie sunt posibile, evident, grade diferite de progres).

TELEFONUL Telefonul este un mijloc de comunicare fr ndoial deloc nou n administraia public, dar gestionarea lui s-a schimbat mult din momentul apariiei sale i pn astzi. Acum cincizeci de ani, utilizarea telefonului pentru ceteanul mediu era limitat la situaiile de comunicare la distan i urgent. Aceasta fie din cauza lipsei de aparate telefonice, fie din cauza capacitii foarte reduse a reelei telefonice, fie din cauza costurilor relativ mari. Aceti factori mpreun cu lipsa de familiarizare cu instrumentul, fceau improbabil utilizarea telefonului din partea ceteanului mediu pentru solicitri cotidiene fa de Administraia Public. Astzi situaia s-a schimbat radical: o mare parte din relaiile zilnice din interiorul administraiei publice i la exterior se realizeaz prin intermediul contactului telefonic (i prin e-mail), dei gradul de importan al acestui mijloc de comunicare poate varia de la un sector la altul. Telefonul a mai dobndit n plus i un rol nu numai de mijloc de comunicare, ci i ca agent activ n crearea imaginii externe a Administraiei Publice. Astfel, o gestionare inteligent a comunicaiei cu publicul prin telefon este crucial din punct de vedere intern pentru a se garanta un flux al muncii dinamic i eficace i din exterior, pentru c telefonul a devenit un mediator important pentru comunicarea public ca atare. Preluarea apelului telefonic ne oblig s ne declinm propria identitate, s-l ntmpinm pe interlocutor cu politee i s ne pregtim de ascultare. Firete, modul de salutare a interlocutorului include i efortul de ascultare necesar pentru a sublinia un anumit profil sumar al acestuia, pentru a modula n continuare discuia n aa fel nct s fie ct mai potrivit pentru competenele sale (lingvistice, culturale, relaionale). Comunicarea telefonic este de multe ori dezavantajat i relativ mai dificil dect comunicarea realizat n alte contexte i cu alte mijloace. De exemplu, n comparaie cu comunicarea prin e-mail, comunicarea prin telefon se caracterizeaz prin sincronie i deci printr-un nivel acceptat de pregtire foarte sczut. Primul contact este un aspect important atunci cnd trebuie s se stabileasc natura apelului telefonic, care poate fi intern sau extern. Prin telefon intern nelegem contactul ntre doi interlocutori care joac un rol profesional n interiorul instituiei sau n alte instituii i intr n contact n numele instituiei de care aparin. n acest caz contactul ntre doi interlocutori este, din punctul de vedere al echilibrului de comunicare, mai echilibrat n comparaie cu apelul telefonic din exterior. Echilibrul comunicrii pare mai precar n cazul apelurilor telefonice externe dect n cele interne, de aceea este bine s fim pregtii s facem fa solicitrilor ceteanului. Apelul telefonic extern se produce ntre un interlocutor intern i o organizaie (instituie public, ntreprindere etc.) i unul extern, adic un cetean / client (nelegnd c ceteanul este cel care se adreseaz unei linii de apel cu publicul un centru de apel organizat la scar

metropolitan, liniile telefonice de apel ale Biroului de Relaii cu Publicul, un centru tehnic pentru asisten de specialitate ntr-o anumit problem). Ceteanul aflat n cutarea unei informaii sau a unui serviciu de nivelul doi (consultan de specialitate) are acces i la birourile interne prin intermediul telefonului. Solicitantul se pregtete pentru convorbirea telefonic n privina informaiilor cerute, dar i din punct de vedere psihologic i aceast situaie poate crea un anumit dezechilibru ntre solicitant i receptor. De aceea este bine s fim ntotdeauna bine pregtii pentru orice solicitare, chiar i pentru cele care nu sunt de competena biroului apelat, deoarece n multe cazuri ceteanul nu poate ti care este structura intern a Administraiei Publice. Un mod de a-l ajuta pe cetean s-i rezolve solicitarea este s avem ntotdeauna la ndemn o list cu numerele de telefon de la diferite alte sectoare, pentru a-l putea ndruma ctre biroul competent. Acest proces de ndrumare poate fi i automatizat. n comparaie cu comunicarea fa n fa, diferena fundamental ntre comunicarea telefonic i cea verbal / fizic este dat de lipsa contactului vizual i deci de imposibilitatea de a ne folosi de anumite avantaje ale acestuia, care, dup cum tim, pot fi de natur s uureze sau s perturbe interaciunea. ntr-o comunicare pur verbal, cum este cea telefonic, posibilitatea unei dispersri a mesajului poate fi foarte mare. Faza n care interlocutorul i expune cerinele este cea mai important. De aceea este de o importan fundamental s-l lsm s vorbeasc i s ascultm atent ncercnd, n acelai timp, s circumscriem tema / problema pentru a putea apoi s-o relum pe scurt i s reuim astfel s furnizm informaii corecte i clare. n cazul special al unui telefon extern, n scopul realizrii unei convorbiri eficace, operatorul ar trebuie s fie pregtit n aa fel, nct s furnizeze informaii imediate i s dea rspunsuri exhaustive la orice solicitare, chiar i neprevzut. Operatorul trebuie s fie bine documentat i n legtur cu ateptrile beneficiarului pentru a reui s neleag solicitarea lui real. Pentru a evita pierderile de timp n timpul activitii telefonice este bine s ne organizm i s avem la ndemn chiar i prin intermediul tehnologiei tot materialul care ar putea fi util pentru satisfacerea cerinelor solicitantului. Succesul comunicrii este determinat i de stilul de exprimare, de ton, de surs (care se simte i prin firul telefonic), de atitudine i mai ales de naturalee. Cerinele necesare pentru ca apelul telefonic s aib un rezultat pozitiv sunt spontaneitate, politee, atitudine corect. Trebuie s evitm formele birocratice tipice pentru administraia public, nesigurana coninutului i rspunsul neclar din punct de vedere lingvistic care nu faciliteaz instaurarea unui climat de politee i profesionalism cu interlocutorul. Stabilirea succesului convorbirii: stilul de exprimare, ritmul, tonul, energia, utilizarea mesajelor clare i cu implicare. Identificarea celui care se afl la

cellalt capt al liniei este determinat de trei factori care influeneaz n mod semnificativ calitatea convorbirii: ritmul: printr-un ritm normal de 125 de cuvinte n medie pe minut, dincolo de care riscm s devenim de neneles; tonul: n mod ideal ar trebui s nvm s ni-l adaptm dup mprejurri. Uneori s fie sczut i monoton, alteori nalt i sigur. n absena unor prerogative sau finaliti precise, se recomand totui s se adopte un ton cordial i clduros. O voce obosit i fr entuziasm taie fr ndoial orice dorin de a stabili sau menine un raport; energia: reflect atitudinea i entuziasmul interlocutorului. O bun utilizare a telefonului permite s se uureze demersul birocratic al beneficiarului i s mreasc nivelul cantitativ i calitativ al timpului efectiv de furnizare a serviciilor. Scopurile de uz intern pentru structura organizatoric a oricrui sector sunt evidente. Eficacitatea comunicrii care are loc prin telefon depinde mult de autodisciplina emitentului i o convorbire puin structurat ar putea provoca dificulti de nelegere i, n consecin, o imagine negativ a celui care vorbete. O comunicare telefonic eficace cere, aadar, atenie i disciplin pentru ca mesajul s fie clar i exhaustiv. Pentru a satisface exigenele interlocutorului este necesar s dispunem de o bun capacitate de sintez i s circumscriem astfel argumentul de tratat, identificnd informaiile pertinente, fr a crea zvonuri informative. Organizarea schemei de expunere cu privire la punctele cheie ale discursului este de importan fundamental. Expunerea mesajului trebuie s fie sobr i adaptat: datoria celui care vorbete n cadrul unui apel telefonic inter sau extern este s adopte limbajul cel mai potrivit i s fie tot timpul foarte atent la interlocutor. O dat cu apariia celularului, decorul devine i mai informal i este nevoie de un nivel de sintez mai mare. Rata de rspndire a telefoanelor celulare a crescut foarte mult, depind utilizarea telefonului fix. Prima consideraie pe care trebuie s-o avem n minte este c, o dat cu apariia telefonului celular se modific i decorul comunicrii care devine mai puin formalizat i potenial mult mai expus la mediul nconjurtor care este mobil. Astzi celularul a devenit un bun de larg consum i datorit posibilitii de utilizare a mesajelor scurte (SMS - Short Message System). Suntem aici n faa unei hibridizri a mijloacelor, limbajelor, codurilor. Scrierea de mesaje scurte imit sub multe aspecte conversaia oral prin caracteristicile lingvistice adoptate i n parte i prin scopurile comunicrii. Ca i n e-mail, se folosete i aici comunicarea prin imagine. Discursul este foarte complex, deoarece utilizrile i, n consecin, caracteristicile pot fi foarte diferite ntre ele: n optica unei administraii publice, mesajele SMS pot deveni un mijloace de comunicare rapid i economic referitoare la unele inte sau pentru anumite teme specifice.

Din punctul de vedere al unei utilizri ipotetice de acest fel, trebuie s subliniem dou aspecte. Comunicarea telefonic se articuleaz n trei faze: identificarea, coninutul i salutul. SMS trece direct la faza a doua, adic la cea a coninutului, srind peste identificare, datorit faptului c numrul apare direct pe ecran. O alt diferen substanial este caracterul sintetic, obligatoriu din cauza lungimii maxime admise. SMS va reduce la minimum tot ceea ce este superfluu, concentrndu-se pe coninut, adesea dnd natere unui fel de stenografie (+ n loc de mai mult etc.) Comunicarea prin SMS reprezint aadar o form de comunicare deosebit fa de normele codificate de politee i este candidat la experimentarea unor noi forme de invenie lingvistic, cum este i pota electronic. Cteva consideraii aparte merit i aa-numita voice over IP, transmiterea de mesaje vocale n timp real pe reeaua IP (Internet Protocol), integrarea vocii i a datelor pe platforma Internet. Aceast tehnologie permite utilizatorului s integreze informaia prin web (scris, audiovizual, n micare etc.) prin interaciunea direct cu operatorii telefonici, fr a abandona navigarea.; beneficiarul poate primi informaii ulterior, adic cele de pe web, prin voce fcnd clic pe numerele de telefon active pentru serviciile preselecionate cu preul unei singure navigri. O comunicare mixt i mai economic. Apelul telefonic nu se efectueaz aadar prin reeaua telefonic, ci prin cea a calculatorului. Aceasta nseamn c nu este necesar s renunm la navigare pentru a elibera linia telefonic: operatorii serviciilor pentru care a fost activat canalul web call center pot fi contactate printr-un simplu clic. Pentru a efectua apeluri telefonice prin Internet, beneficiarul trebuie s fie dotat cu un microfon pentru a comunica i de o caschet pentru ascultare (o dotare mai complex i o situaie mai aparte). Se recomand utilizarea unei scheme audio full duplex, care permite navigatorului i operatorului s vorbeasc n acelai timp. E-MAIL-UL Nici un serviciu de reea pn n momentul de fa nu a avut un succes comparabil cu cel al e-mail-ului, care a avut i meritul de a mprospta avantajele corespondenei ca mediu de comunicare. Una dintre caracteristicile particulare ale e-mail-ului este tendina lui de a absorbi readaptndu-le, funciile i trsturile altor mijloace de comunicare mai tradiionale, cum ar fi corespondena prin scrisori, telefonul, faxul etc. fr a le nlocui ns total. E-mail-ul, mpreun cu telefonul, reprezint astzi cea mai mare parte a comunicrii interne n administraia public i, n general, n organizaiile complexe, dar a devenit i un important canal pentru comunicarea extern. Tonul comunicrii se schimb n aceste dou cazuri: n timp ce ntr-un e-mail de uz intern acesta tinde s fie informal (utilizarea persoanei a 2-a singular este mai rspndit) i include utilizarea frecvent a abrevierilor i a frazelor scurte, comunicarea extern are un stil foarte asemntor cu cel al corespondenei scrise pe hrtie.

Ar fi recomandabil s se ia ntotdeauna n considerare receptorul comunicrii, deoarece n timp ce un e-mail trimis ntre doi colegi are o valoare apropiat de a cea a unui telefon, e-mail-ul trimis unui cetean preia toate caracteristicile i valoarea formal a unei comunicri oficiale. Se pare c e-mail-ul a depit bolile copilriei sale, cnd se putea pune puin baz pe el i nu era considerat potrivit pentru comunicri importante. Astzi email-ul este foarte apreciat pentru fiabilitatea sa, viteza, costurile sczute i capacitatea de a ajunge la destinatar fr intermediari fizici. O scrisoare tradiional, pe lng faptul c este costisitoare, implic un anumit interval de timp pentru a ajunge la destinatar i exist riscul de a se pierde n timpul fazelor de transmitere. Faxul este la fel de rapid ca i e-mail-ul, dar este vestit pentru talentul lui de a nu ajunge la persoana dorit i de a disprea mereu ntre oficii, hrtii, documente. Cu toate acestea, n timp ce faxul a dobndit statutul de mijloc de comunicare cu valoare legal, o astfel de recunoatere nu s-a produs nc cu e-mail-ul. Punctele forte ale e-mail-ului sunt viteza, accesibilitatea prin Internet i costurile reduse. Rapiditatea e-mail-ului este marea lui for, dar n timp ce cu telefonul avem o comunicare sincron, adic bi-direcional i n timp real, email-ul cunoate dou momente distincte de enunare ntre interlocutorii evenimentului de comunicare. Aceste momente se pot afla chiar la mare distan n timp unul de altul, deoarece e-mail-ul poate s rmn n server mai multe zile nainte de a fi descrcat i apoi citit. Un mod de a ti dac e-mail-ul a sosit i a fost citit este s cerem o confirmare de primire, funcie care este existent n cea mai mare parte a programelor de pot electronic. Formatul e-mail-ului este una dintre caracteristicile care au contribuit la popularitatea lui. Cmpurile rezervate pentru informaiile necesare i fereastra lui sunt foarte bine adaptate pentru frazele scurte i concise care atribuie instrumentului un grad nalt de standardizare, ceea ce face ca utilizarea lui, o dat depit momentul de ptrundere n ambiana unei noi comunicri, s fie deosebit de rapid i funcional. E-mail-ul poate fi citit de la orice computer i n orice loc. Cea mai mare parte a furnizorilor de pot electronic au i posibilitatea de a se citi corespondena prin Internet, aa-numita webmail. Cu toate acestea, muli dintre responsabilii de reea intern (Intranet) n diferitele administraii publice, au exclus aceste funcionaliti din motive de securitate. O alt caracteristic care a fcut ca utilizarea e-mail-ului s se rspndeasc att de mult este costul lui, n comparaie cu costul expedierii unei scrisori. Pe lng costul concret al timbrului, mai exist i costurile hrtiei, cernelii i trierii. Evident c aceste costuri cresc n mod exponenial atunci cnd este vorba de corespondena de mas (adic acelai mesaj/scrisoare trimis unui numr mare de destinatari).

Viaa unui e-mail nu se ncheie n mod obligatoriu o dat cu sosirea la destinatar: un e-mail poate fi expediat napoi, ca rspuns la o solicitare, poate fi trimis mai departe la o ter persoan, sau la mii de persoane dac este inclus ntr-o list de coresponden (o list de adrese de pot electronic). Trebuie s reinem ns c ceea ce se nelege iniial ca o comunicare ntre dou persoane, poate deveni o comunicare ntre o persoan i mai multe. Pentru a utiliza e-mail-ul trebuie s tim s profitm de diverse instrumente ale lui cum sunt lista de coresponden, copia pentru luare la cunotin, ataamentele i anexele. Cc nseamn copie pentru luare la cunotin i este o funcie prevzut n cea mai mare parte a programelor de pot electronic, Cc permite expedierea unei copii unei tere persoane. Bcc (blind copy) este identic cu Cc dar, spre deosebire de aceasta, permite emitorului s trimit o copie a e-mail-ului la tere persoane fr ca destinatarul principal s tie despre aceasta. Utilizarea funciei Cc este foarte rspndit pentru a ine la curent persoanele care nu sunt implicate direct n schimbul de comunicare, dar au totui interesul de a fi informate despre acesta, ca superiori, colegi, colaboratori etc. Totui din cauza utilizrii excesive a Cc, multe persoane au nceput s nu mai ia n considerare coninutul unui e-mail dac a venit ca Cc. De aceea este bine s punem ntotdeauna printre destinatarii principali toate persoanele care sunt implicate n acel e-mail. E-mail-ul a dobndit chiar de la apariia lui i o dimensiune ludic i informal. Din diverse cercetri rezult c n comunicarea prin e-mail ne putem permite s ne exprimm ntr-un mod foarte apropiat de cel vorbit i regulile de ortografie, gramatic i sintax par s aib mai puin importan, la fel ca i n limba vorbit. Un aspect foarte aparte al e-mail-ului este apropierea lui de comunicarea prin imagini, prin aa-numitele simboluri de fee, numite emoticon. Emoticon-urile sunt compuse din semne ca ., +, (, i sunt utilizate pentru a compune scheme pentru exprimarea unui sentiment negativ sau pozitiv cu diversele lor gradaii: :-), :- I, :-(, :-)), etc. n mod creator. Unele administraii publice au instalat un sistem de triere automat a e-mailurilor expediate de ceteni ctre administraie. Acest sistem permite s se trimit automat la oficiul competent un e-mail cu o solicitare trimis n alt parte de un cetean care nu este obligat s tie care este adresa oficiului n chestiune. Este o metod inteligent pe de o parte de a economisi resursele administraiei i pe de alt parte ajut ceteanul n raport cu administraia public. Formatul e-mail-ului este foarte adaptat pentru mesajele scurte, dar mai puin indicat pentru texte lungi. Pentru cititor poate fi foarte obositor s citeasc un e-mail lung din cauza lipsei n programele de pot electronic a funciilor proprii de scriere. Se recomand, aadar, s se utilizeze un program de scriere pentru a se putea pune textul ca anex (Attachment) la e-mail, dac se depesc 500 de cuvinte n e-mail.

COMUNICAREA DINTRE O PERSOAN I MAI MULTE

DINAMICA DE GRUP Vorbim de grup atunci cnd se reunete un ansamblu de persoane n jurul unui anumit scop. Grupul este un ansamblu de persoane care se reunesc pentru un scop comun i care i bazeaz propriul comportament pe sisteme de norme prestabilite. Se poate vorbi i de un grup atunci cnd nu exist un scop precis, dar exist plcerea de a fi mpreun. Viaa Grupului are legile sale precise care o reglementeaz: dac un grup are o durat mai lung se ajunge la o structur ierarhic i la existena lui lider; cnd un grup este un grup adevrat n faa ostilitilor se unete i devine un corp unic; dac una din componentele grupului critic aciunile propriului ef n interiorul grupului, n exterior va avea ns, n confruntrile efului i ale grupului su, o atitudine de aprare; printre diversele componente ale grupului se instaureaz o atitudine de solidaritate care se va verifica n confruntrile cu strinii fa de care se manifest ostilitate; dac exist grupuri cu aceeai finalitate, vor avea tendina s dezvolte o concuren, dar dac vor colabora pentru a ajunge la un obiectiv unic, vor avea tendina s devin familiare unul cu altul; toate grupurile stabilesc reguli pe care trebuie s le respecte toi componenii grupului. Aceste legi sunt utile n special pentru a se atinge scopurile comune. Pentru ca s se poat vorbi de un grup, trebuie s existe cel puin trei persoane: dou persoane nu reprezint o identitate supra-personal, trebuie vzute ca un cuplu. Atunci cnd exist obiective comune legate ntre ele persoanele trebui s se recunoasc ntr-un obiectiv comun i s fie contiente de strdania comun pentru a le atinge. Fiecare grup prevede n interiorul su sisteme de norme, reguli de comportament care identific aciuni obligatorii i aciuni de evitat. Sanciunile negative reprezint pedepse pentru comportamente neconforme cu normele; sanciunile pozitive sunt recompense care se primesc pentru comportamentele conforme cu normele. Cea mai mare parte a persoanelor cred c a lucra n grup este n mod inevitabil mai puin eficient, se consum mai mult timp, este frustrant i se creeaz o uniformitate excesiv n modul de gndire. Multe dintre aceste credine profunde sunt pur i simplu neconfirmate de fapte, chiar dac sunt adevrate n unele cazuri, mult mai puine dect se crede. Am participat cu toii la activitatea din diverse tipuri de grupuri familia, armata, grupul de munc etc., dar nu am dedicat dect rareori timp observrii a ceea ce se petrece cu adevrat n grup sau de ce persoanele se comport

ntr-un anumit mod. Atunci cnd ne gndim la un grup, puini oameni i dau seama c n acesta sunt prezeni concomitent doi factori. Primul, care se refer la raiunea de a fi a grupului (de exemplu, pentru a rezolva o anumit problem) se numete coninutul sau sarcina grupului. Al doilea, la fel de important, care se refer la modul n care grupul ncearc s rezolve sarcina care i-a fost trasat, se numete proces de grup. Cnd ascultm ceea ce se vorbete ntr-un grup, suntem focalizai pe coninut. Cnd ncercm s observm modul n care grupul i desfoar propria comunicare, suntem focalizai pe proces. Exist mai multe fore care acioneaz n cadrul grupului i care pot perturba munca; acestea reprezint o specie de energie subteran care nsoete dezvoltarea vieii grupului. Existena acestor fore produce o varietate de comportamente individuale care se interfereaz cu eficacitatea muncii grupului. Grupul este strbtut de fore active cum sunt conformismul, nevoia de stim i stresul care genereaz diverse roluri individuale. Din acest motiv, ele nu pot fi ignorate. Mai degrab trebuie s le recunoatem, s nelegem care sunt cauzele lor i, pe msura dezvoltrii grupului, s crem condiii pentru ca aceste energii emoionale s fie canalizate n aceeai direcie cu eforturile grupului. Dar de unde provin aceste emoii ale individului i care sunt cauzele existenei lor? Putem nelege indirect originea acestora referindu-ne la ntrebrile care stabilesc: Identitatea: Cine sunt eu? Cum m prezint n faa celorlali? Ce rol ar trebui s-mi asum n grup? Controlul i puterea: Cine deine puterea? Ct putere de control i influen are n aceast situaie? De ct am eu nevoie? Obiectivele: Care dintre obiectivele i nevoile mele pot fi satisfcute n grup? De ce obiective ale grupului m pot lega? Acceptarea i intimitatea; Sunt acceptat de ctre ceilali? Eu i accept pe ei? mi plac? Eu le plac lor? n ce msur doresc s m ascund de ceilali? Comportamentele individualiste au tendina de a fi prevalente ntr-un grup n anumite momente ale existenei acestuia. Chiar de la nceputul unui grup nou, ne putem atepta s vedem exemple de comportamente orientate ctre sine: componenii nu se cunosc unul pe altul i astfel trebuie s se manifeste o anumit cantitate de sentimente reciproce. n mai mic msur, acelai fenomen poate fi observat la nceputul unei ntrevederi cu un grup vechi. n timpul discuiilor i a plvrgelii care caracterizeaz primele minute, persoanele ncearc s rennoade firele ntrerupte la ncheierea ultimei ntrevederi. Un al treilea moment n viaa unui grup n care se pot observa comportamente orientate ctre sine este atunci cnd un nou sosit intr ntr-un grup deja existent. Chiar dac pot fi cu toii ncntai de noul sosit, grupul nu va mai fi totui acelai. A luat natere un grup nou. Vechiul echilibru s-a schimbat i

unul nou se pregtete s-i ia locul. Dar n nici una din situaiile de mai sus, emoiile subterane sau ascunse nu par s amenine buna funcionare a grupului. Conformismul este un fenomen tipic al grupurilor i exist tendina de a se accepta i uniformiza propriile componente n funcie de cele ale grupului cruia i aparine. Ne conformm din teama de a nu rmne fr protecia grupului care este vzut ca un pntece matern n care ne putem refugia. Pentru individ este important s-i ctige un loc n grup. Aceasta pentru a satisface nevoia i dorina unei evaluri a propriei persoane, a stimei din partea celorlali care s fie stabil n timp. Numai simindu-se parte component a unui grup, individul poate s-i satisfac, pe de o parte, dorina de succes, de adecvare, de competen i stpnire de sine i, pe de alt parte, dorina de prestigiu, demnitate i apreciere. Exist ns i alte situaii n care aceste comportamente, uor de individualizat, devin preponderente; aceasta se poate ntmpla exact atunci cnd grupul are nevoie de maxima eficacitate de funcionare, de exemplu, atunci cnd grupul lucreaz n condiii de stres. n acest caz, comportamentul nregistreaz un regres: indivizii se ntorc la primii stadii ale dezvoltrii lor. Deoarece fiecare din ei gestioneaz propria team n moduri diferite, n grup apar diverse tipuri de reacii: mpotrivire, furie, ostilitate, autoasertivitate, dorina de a se certa cu alii, dorina de a-i pedepsi pe alii, dorina de a nu fi sociabil fa de ceilali; dar i alte sentimente, cum ar fi blndee, dragoste, nelegere, dorina de a ajuta, nevoia de afiliere cu ceilali. Toate aceste sentimente sustrag resurse intelectuale de la problemele pentru a cror rezolvare a fost constituit grupul. Independent de tipul de grup, indivizii care l compun sunt obligai s-i asume n timpul lucrului n grup roluri destul de clar definite, care se pot grupa n trei categorii: roluri individualiste: acestea se pot manifesta cu agresivitate, aciuni de boicotare a lucrrilor grupului, atitudini egocentrice, snoabe sau de dezinteresare, manifestri de dominare. Trebuie s tim s individualizm aceste roluri jucate de unii indivizi pentru c ele pot s ne spun c cei care i asum astfel de roluri nu se simt siguri ntr-un grup. Putem s le considerm ca un termometru al situaiei, care trebuie aadar mbuntit; roluri care contribuie la consolidarea grupului: sunt proprii celor care ncurajeaz, armonizeaz diferenele dintre participani, uureaz tensiunile, caut i favorizeaz acordul, menin deschis comunicarea, sprijin i apreciaz munca grupului. Aceste persoane sunt cele care menin coeziunea grupului i i permit s funcioneze mai bine; roluri orientate ctre ndeplinirea scopurilor grupului : sunt tipice aici cele care stimuleaz grupul s propun idei noi, care cer informaii i opinii celorlali i furnizeaz toate informaiile disponibile pentru ca problema n discuie s fie clar ilustrat, pun n serviciul grupului propria experien i competen tehnic. n mod fundamental, fac ca

grupul s rmn concentrat pe subiectul pe care i l-a propus i faciliteaz atingerea obiectivelor. Mai exist un ultim element care trebuie analizat cu atenie n funcionarea grupului normele grupului. O norm este ca un obicei personal. Este o regul nescris, uneori implicit, care definete ce atitudini i comportamente ale membrilor grupului sunt bune i care sunt rele. Creterea eficacitii muncii de grup se face prin norme, reguli implicite de comportament. Pentru realizarea normei, grupul dezvolt ntr-o manier subtil un mecanism de premiere i pedepsire care se aplic celor ce ncalc normele n vigoare. Toate grupurile creeaz norme, care se dezvolt i se maturizeaz treptat. n sine i pentru sine, normele nu sunt nici bune i nici rele. Punctul cel mai important care trebuie verificat este dac normele n vigoare ajut munca grupului sau acioneaz n sensul reducerii eficacitii acestuia. S dm un exemplu. n unele grupuri exist urmtoarea regul: Se pot discuta ideile tuturor mai puin cea a efului! Atunci cnd eful vorbete la nceputul edinei se poate ntmpla ca el s influeneze tot mersul edinei i poate produce efecte n parte pozitive, n parte negative. Deoarece ideea efului este ntotdeauna mai bun dect orice alt norm, grupul economisete timp i energie. Dac ns majoritatea sau chiar numai cineva nu mprtete ideea propus, n grup se difuzeaz o suferin perceptibil, care se repercuteaz asupra rezultatelor muncii i asupra sarcinilor fiecruia. Iat un exemplu n care norma produce ntotdeauna efecte negative. Este cea care spune: n acest grup, nimeni nu trebuie s pun la ndoial sau s discute regulile noastre. O regul de acest fel face de fapt imposibil manifestarea voinei de a verifica standardele comportamentale ale grupului, funcie fundamental a grupului. Toate grupurile, indiferent care ar fi funcia lor, au drept sarcin rezolvarea unor probleme. Poate fi vorba de probleme concrete, care i gsesc rezolvarea natural ntr-o realitate extern, sau pot deveni o problem pentru grup chiar i relaiile interne, alegerea unor anumite norme sau altele. Dinamica de grup a studiat diferitele faze n care poate fi submprit discuia dintr-un grup, evideniind dificultile ntmpinate i rolurile care pot fi asumate de participani. Dinamica discuiei se desfoar dup un anumit ciclu n care pot fi definite urmtoarele faze: definirea problemei comune. n aceast faz, problema trebuie s fie delimitat cu claritate i toate informaiile referitoare la aceasta trebuie s fie puse la dispoziia componenilor grupului; faza productiv, n care fiecare formuleaz propuneri, avanseaz sugestii, evitnd s exprime judeci critice asupra acestora, pentru a nu bloca procesul creator;

faza de selectare a ideilor produse n timpul discuiei, prin evaluarea lor metodic; faza de decizie operativ, n care grupul, innd seama de mijloacele de care dispune i obiectivele pe care intenioneaz s le ating, organizeaz activitile care vor duce la executarea celor decise.

Conductorul grupului trebuie s controleze ca diversele faze s se desfoare n ordinea prezentat, evitnd fuga nainte care n mod evitabil va crea dificulti i ineficien. Conductorul creeaz i condiiile pentru ca n fiecare din faze ntre componenii grupului s se utilizeze un protocol de comunicare corespunztor, corelat cu faza nsi; liber i creator n primele dou faze, raional i finalizat n celelalte dou. Conductorul grupului faciliteaz contientizarea i nelegerea ideilor produse de grup, repetnd interveniile, preciznd sensurile unei anumite intervenii, preciznd coninutul unui gnd. Conductorul trebuie s repete, pe scurt, elementele eseniale ale interveniilor mai recente, ceea ce servete la punctarea elementelor principale ale unei propuneri i la raportarea unor anumite opiuni certe care altfel ar fi putut fi lsate la o parte. Conductorul va trebui din cnd n cnd s sintetizeze gndirea grupului, chiar dac aceasta prezint fr ndoial anumite dificulti, mai ales atunci cnd ar dori s participe el nsui activ la producerea de idei. Pentru ca discuia s fie ct mai productiv, conductorul ar trebui s nu intre n coninuturile exprimate, ci s se limiteze la impunerea unei proceduri raionale de lucru. n acest sens, conductorul nu va suplini eventuala lips de idei a grupului pe care l conduce, ci va face posibil elaborarea ideilor prin participarea total a membrilor grupului, valorificnd resursele tuturor participanilor. n sintez, sarcinile conductorului discuiei pot fi rezumate dup cum urmeaz: s ajute grupul s defineasc i s aleag problemele cele mai urgente; s faciliteze schimbul de opinii i s dea diferitelor puncte de vedere o posibilitate egal de a fi evaluate i examinate de grup; s menin ordinea n discuie, s dea cuvntul, s revin asupra temei n discuie, n cazul n care grupul s-a deprtat de ea; s repete i s precizeze sensul interveniilor, s le sintetizeze; s despart coninutul intelectual al discuiei de orice conotaie emotiv sau afectiv. EDINA DE LUCRU Necesitatea de a ine o edin de lucru poate deriva din dou motive: unul, legat mai mult de chestiuni de structur, se refer la edinele prevzute din timp, care sunt destinate s marcheze anumite fapte definite din viaa organizaiei (planificare, programare, comitete etc.); cellalt, mai legat de

probleme concrete i imediate. Mai exist apoi i motivaii personale i legate de rolul celui care conduce edina: necesitatea de a informa i/sau de a da directive; necesitatea de a culege informaii pentru a lua decizii; necesitatea de a integra competenele i procesele de munc diferite, de a clarifica probleme, de a realiza un comportament omogen. Claritatea obiectivului edinei este primul punct, aadar, care trebuie subliniat. Firete c obiectivul edinei nu nseamn neaprat i obiectivul participanilor: s faci legtura ntre obiectivul edinei, al celui care o conduce i al celor care particip este un element ulterior esenial, care trebuie subliniat pentru a se evita echivocurile, dispersrile, dificultile de conducere a procesului de comunicare. Att cei care convoac, ct i cei care particip la o edin trebuie s aib comportamente precise: cel care convoac o edin trebuie s tie s-o proiecteze i s-o conduc; cei care particip trebuie s tie clar care este contribuia care se ateapt de la ei i modalitatea de a o oferi, fr ncercri de a exagera rolul de participant sau de a-l tri n mod pasiv. edina poate fi definit ca o activitate particular de grup n care anumite persoane se reunesc cu scopul de a schimba informaii sau idei, de a rezolva probleme, de a lua decizii sau de a-i pune de acord aciunile pe care urmeaz s le ntreprind. Fiecare tip de edin prezint caracteristici bine definite de procedur i de structur, n ceea ce privete durata edinei, cunotinele cerute i funciunile asumate de fiecare participant. Alegerea tipului de edin este determinat de scopurile pe care dorim s le atingem i de obiectul edinei. nainte de a ilustra metodologia care permite ameliorarea eficacitii edinelor de lucru, s examinm principalele critici aduse edinelor din partea participanilor. Cele mai frecvente se refer la numrul, organizarea i conducerea edinelor; iat cteva plngeri tipice: Se in prea multe edine Adesea discuiile nu sunt libere Motivaiile sunt insuficient de clare Sunt prea muli participani Pregtirea edinei las de dorit edina este prost condus Participanii nu se pregtesc dinainte edinele sunt prea lungi Concluziile sunt insuficiente Lipsesc persoanele care ar trebui s participe i particip persoane inutile. La multe din aceste critici se poate rspunde imediat prin msuri care nu necesit mari talente organizatorice sau relaionale. Iat cteva exemple:

PLNGERI Obiective obscure Prea multe puncte discutat Prea muli participani

REMEDII Comunicai obiectivele n mod clar i inteligibil de Pregtii un plan de munc logic i realist

Invitai un numr de persoane nu mai mare de zece Muli participani inutili Selecionai participanii n funcie de contribuia ateptat de la ei Prea lungi Planificai edinele pe o durat realist (max. 1.30 2 ore) Plicticoase, dezordonate Conducei metodic i prevedei o pauz Coordonatorul prea ncredinai coordonarea unei persoane capabile i ngduitor sau prea agreate de toi autoritar Dau natere la alte ncheiai ntotdeauna edina cu un plan operativ edine Dup ce am definit edina ca o activitate de grup finalizat prin schimbul de informaii i de idei, prin rezolvarea unor probleme sau luarea unor decizii, prin punerea de acord asupra aciunilor de ntreprins, trebuie s excludem din rndul edinelor de lucru aa-numitele false edine. Este vorba de situaii n care lipsesc unele dintre elementele fundamentale ale procesului examinat, coninute n definiia pe care am dat-o. Exemplele de false edine pot fi acele aa-numite edine de cast, comitete de coordonare sau grupuri care sub diferite pretexte, se ntlnesc, de fapt, pentru a-i confirma propria omogenitate organizatoric. Motivaiile ntlnirii lor sunt adesea nite pretexte i, oricum, cu influen neglijabil asupra vieii organizaiei. Un alt exemplu este constituit de edinele ecumenice, efectuate cu scopul de a confirma sau reconcilia anumite roluri din organizaie; acestea reprezint un fel de termostat al conflictualitii organizatorice, destinate s menin ntre limite guvernabile procesele sociale involutive. Nu se pot numi edine nici chemrile la raport ale efilor ierarhici care au drept scop numai s transmit ordine indiscutabile sau s exprime dojeni din partea efului. Nu sunt edine de lucru nici ritualurile colective prevzute de organizaii pentru a se srbtori pe ele nsele sau anumite aparate i valori. Cnd este vorba de un ritual colectiv, nu este nevoie de contribuie, este suficient s fii prezent. Pentru scopurile urmrite de noi, vom clasifica edinele de lucru n: cele al cror scop principal este acela de a informa, a expune, a propune, a demonstra, a discuta, a cunoate; decizionale: n care se decide o aciune sau se rezolv o problem;

 de analiz: n care se analizeaz o problem, se exercit o funcie sau se ndeplinete o sarcin. Falsele reuniuni sunt situaii n care lipsesc anumite elemente fundamentale tipice pentru reuniunile informative, decizionale i de analiz. Conceptul de mers al edinei arat c orice reuniune eficace, independent de genul ei, are un mers al ei specific i distinctiv. De aici rezult c fiecare edin emite anumite semnale care indic statutul mersului ctre concluzie. Fazele unei reuniuni sunt urmtoarele i depind de ritmul edinei, care conduce reuniunea prin diversele ei faze: definirea sarcinii; activitatea de realizare a ei; consolidarea; concluzii. Exist treac trei tipuri de semnale care indic faptul c reuniunea este gata s la faza urmtoare: repetri rapide ale aceluiai punct din partea diverilor participani; momente succesive de acalmie n comunicare; senzaii de confuzie din partea participanilor (adesea exprimate prin ntrebri de tipul ce facem aici?) cnd sesizm astfel de semnale este necesar s propunem grupului s se treac la faza urmtoare a reuniunii.

Un semnal ulterior de care merit s inem seama este ritmul ntlnirii. Orice tip de reuniune se caracterizeaz printr-un mod specific de desfurare: edina de informare trebuie s fie rapid i vioaie; edina decizional poate avea un mers mai lent; edina de analiz poate avea un mers sinuos (uneori foarte vioi, alteori lent i contemplativ). Semnalele referitoare la mersul edinei trebuie s fie utilizate ca indicatori ai nivelului de progres ctre o concluzie satisfctoare. Coordonatorul trebuie s monitorizeze ritmul reuniunii i s-i schimbe mersul, dac este necesar. Pentru o bun organizare a reuniunii trebuie s distingem trei momente n proces, consecutive din punct de vedere cronologic, care se refer la nainte de edin, n timpul edinei i dup edin. n fiecare din aceste faze este nevoie s se desfoare activiti precise. S le lum pe rnd. nc nainte de a decide convocarea unei reuniuni trebuie s ne punem mai multe ntrebri asupra obiectivelor pe care dorim s le atingem. Cu alte cuvinte, trebuie s ne ntrebm de ce este necesar s organizm aceast edin? Ca un prim pas este necesar, aadar, s reflectm asupra scopului real al edinei. i pornind de la acest punct trebuie s ne punem o a doua ntrebare: Este posibil s obinem acest rezultat cu alte mijloace? De exemplu, dac unicul scop al edinei este acela de a transmite o informaie ne putem pune

ntrebarea dac nu ar fi cazul s utilizm o not scris sau o serie de telefoane n loc s deranjm zece persoane timp de o or. S presupunem c aceast prim analiz a demonstrat c, ntr-adevr, este necesar s organizm o edin. nainte de a convoca persoanele este bine s reflectm foarte serios asupra a ceea ce se ateapt de la edin, cu alte cuvinte trebuie s ne fixm obiectivele. Obiectivele nu pot fi nite dorine vagi, ci rezultate precise pe care intenionm s le obinem la ncheierea edinei. De aceea, este necesar s le definim i s le notm. Subliniem S le notm pentru c numai printr-o consemnare clar n scris a obiectivelor suntem n stare s contientizm gradul lor de realism. S presupunem c la ncheierea acestei reflectri preliminare am ajuns la formularea urmtoarelor obiective ale edinei prevzute i c avem la dispoziie dou ore: prezentarea noii structuri a organizaiei; ilustrarea planurilor trienale ale diverselor uniti organizatorice; prezentarea prevederilor de bilan; ilustrarea liniilor strategice ale trienalului urmtor; prezentarea proiectului de cooperare stipulat cu Comunitatea European. Se va vedea imediat dimensiunea nerealist a proiectului. n acest moment va trebui s definim obiectivele prioritare i realizabile n timpul dat i s gsim o alt formul pentru a realiza ceea ce a mai rmas (prin documente, scrisori, email etc.) sau s prevedem o alt edin special pentru punctele rmase. Noiunea de obiective prioritare este extrem de important. n realitate, este uor s ne imaginm cum sunt percepute reuniunile n care totul se pune pe acelai plan i n care se pierde un timp preios pentru a discuta argumente fr importan, luptndu-ne n acelai timp cu ceasul ca s putem trata toate punctele eseniale. Rezultatul poate fi o impresie de confuzie i de blocare. Pentru a evita acest lucru, se poate proceda la o a doua faz de reflecie, n care vom identifica i vom pune pe hrtie: obiectivele care trebuie neaprat atinse; obiectivele care se pot realiza numai dup ce au fost realizate primele; obiectivele secundare. Dac obiectivele prioritare sunt prea numeroase, este mai bine s se prevad mai multe edine n loc de una singur maraton, la care toat lumea se strduiete s ating nite obiective n mod clar prea ambiioase. O dat elaborat programul de lucru va trebui s gsim un titlu generic pentru edin. Pentru coordonator, acesta va constitui un punct de referin pentru momentele n care participanii vor ncerca s se abat de la fgaul discuiei. La ncheierea acestei prime faze vom proceda la identificarea celor care trebuie s participe la edin.

Bogia i eficacitatea unei edine depinde, pe de o parte, de calitatea coordonatorului, dar depinde n mare msur i de calitatea participanilor. Dar nu este suficient s reunim participani de calitate pentru a asigura succesul edinei. O eroare foarte frecvent este convocarea la edin nu att a persoanelor care ar putea contribui realmente la discuie i la analiza problemelor, ct a celor care, prin funcia i influena lor, se crede c este obligatoriu s fie invitate. Prima ntrebare pe care trebuie s ne-o punem n legtur cu participanii este aceea care se refer la eficacitatea lor real pentru coninutul pe care urmeaz s-l discutm. Dac dorim s facem o edin pentru a ti de ce personalul muncitor nu respect regulile de protecie a muncii, firete c va fi mai util s organizm o edin cu muncitorii, i nu cu efii acestora. Dac vrem s tim ce cred beneficiarii unui grup despre un produs / serviciu, este preferabil s-i chemm mai degrab pe beneficiari dect pe responsabilii financiari i de marketing. Este un lucru de la sine neles, vei spune. Observarea sistematic a edinelor de lucru demonstreaz c acest lucru de la sine neles trebuie s fie reamintit mereu, deoarece exist o tendin de a-l uita. Este vorba de a consacra cteva minute de reflecie i se a face o list cu persoanele care trebuie contactate pe baza rspunsului la urmtoarele ntrebri: pot pot pot pot contribui cu informaii utile? aduce idei interesante? influena deciziile care vor fi luate la edin? exercita o aciune dinamic n grup?

De altfel, este util s ne ntrebm care este compatibilitatea dintre potenialii participani. Dac vom invita personaliti prea puternice, prea auto-centrate pentru a-i asculta i pe alii, riscm s transformm edina ntr-un exerciiu de oratorie fr nici o eficacitate. Operaiunea de selectare a participanilor risc, uneori, s rneasc anumite susceptibilitii. Exist persoane care consider c trebuie s participe la toate edinele, chiar dac prezena lor este absolut inutil. Consider invitaia drept o prerogativ a lor i o eventual excludere li se pare un afront personal, un atentat la imaginea lor. Coordonatorul nu poate s nu in seama de acest aspect. El va trebui s gseasc argumentele tehnice pentru a-i justifica alegerea argumente cum ar fi necesitatea de a menine un numr sczut de participani, specificul coninutului, riscul de a se bloca grupul etc. n general, acest tip de decizie, atunci cnd este bine prezentat, este acceptat fr prea multe mpotriviri (coordonatorul i va lua angajamentul s furnizeze darea de seam a edinei i de a o discuta cu cel care a fost exclus). Ultimul punct asupra cruia este necesar s insistm este numrul de participani. edinele la care particip douzeci douzeci i cinci de persoane nu pot dect s se transforme n simulacre de edine care nu pot produce nici un rezultat.

n afar de anumite cazuri de for major este absolut necesar s se limiteze numrul de participani la zece. i dac dorim s obinem un randament maxim, ntre opt i zece. Acest numr deriv din faptul c i cantitatea i calitatea schimburilor sunt n mod limpede condiionate de timp. Dac particip douzeci de persoane la o edin de dou ore (adic 120 minute), fiecare va avea, teoretic vorbind, la dispoziie ase minute (teoretic, pentru c nu am luat n calcul timpul pentru deschidere, cel luat de ntreruperi, prezentrile coordonatorului etc. practic, timpul se reduce la patru minute). Iar dac o singur persoan, mai guraliv, acapareaz mai mult timp, este clar c nu mai rmn dect dou - trei minute disponibile. Cu zece participani timpul individual este de dousprezece minute, cu opt, avem cincisprezece minute. Este uor s ne imaginm diferena de intensitate a schimbului de idei. Dimpotriv, un numr prea redus de participani risc s srceasc edina (mai ales atunci cnd este vorba de un schimb de informaii i de producerea de idei). Din punctul de vedere al coordonatorului, o edin prea numeroas mpiedic acordarea ateniei necesare grupului. Nu este vorba de a coordona, ci de a reglementa. O edin prea srac n efecte risc s prezinte timpi mori, deoarece n aceste cazuri va fi mai dificil s se introduc o dinamic real. Definirea obiectivelor i alegerea participanilor nu sunt ns suficiente pentru a prezenta edina n exterior. Pe lng aceste aspecte, este necesar s se defineasc i desfurarea ei. n practica curent este vorba de ceea ce se definete ca ordinea de zi a edinei. De cele mai multe ori, ordinea de zi nu este dect o list a ntrebrilor care vor fi discutate (sau atinse) pe parcursul unei edine de lucru. Numai n mod excepional citirea acestui document ne permite s intuim o reflecie preliminar real. n realitate, acest lucru nu este indiferent. Chestiunile trebuie abordate ntr-o anumit ordine. La fel ca i un concert sau o revist care nu prezint prile componente ntr-o ordine oarecare, ci trebuie s fac n aa fel nct s existe un anumit progres care s le fac ct mai interesante. n definirea planului de lucru, coordonatorul edinei va trebui s ia n considerare dou aspecte: ordinea problemelor propuse pentru discuie; timpul consacrat discutrii fiecrei probleme. Definirea acestei ordini va fi facilitat de obiectivele edinei. Dac exist o problem central i cteva chestiuni anexe (de exemplu, de ordin practic), va trebui s decidem dac s le punem pe acestea la nceputul edinei sau, dimpotriv, s le rezervm un timp limitat la sfritul ei. Aceste detalii i au importana lor. Dac edina are loc la nceputul dimineii, cnd participanii sunt odihnii i disponibili, este preferabil, dup o scurt faz de prezentare, s atacm imediat problema principal, rezervnd cteva sesiuni chestiunilor de ordin secundar (de foame sau din grab, participanii nu vor mai lua cele mai bune decizii).

Dimpotriv, dac edina se desfoar n primele ore ale dup-amiezei, ea va trebui deschis cu chestiuni secundare pentru a da posibilitatea tuturor participanilor de a depi, fr prea mare dificultate, situaiile de disconfort fizic. Coordonatorul va prevedea aadar secvenele de gestionare n funcie de aceste date externe. Este util s se insiste asupra necesitii de a se elabora un plan de lucru cu privire la subiectul central al edinei. Nu este suficient s considerm munca ncheiat dup ce am definit o ordine de zi de felul urmtor: primirea participanilor; salutul responsabilului comercial; definirea politicii comerciale; diverse. n acest exemplu, centrul edinei este, firete, definirea politicii comerciale care va trebui s ocupe, dac Preedintele nu este prea vorbre (depinde de coordonator s-i fixeze timpul), cea mai mare parte a timpului. Sarcina coordonatorului va fi (cu ajutorul unor eventuali colaboratori) s se ocupe de liniile mari ale discuiei (n funcie de obiectivele care trebuie atinse) i de a le prezenta participanilor ntr-o form ct mai clar. Procednd n acest mod, animatorul nu pornete spre edin nonalant, ci ajunge acolo dup o anumit reflecie preliminar care i va permite s verifice n mod constant caracterul adecvat al obiectivelor i rezultatelor obinute. Pe de alt parte, participanii vor avea sentimentul c se ateapt de la ei o contribuie real i vor putea, eventual, s-i pregteasc interveniile pentru a le face mai clare. n aceast optic, Planul de desfurare al edinei luat ca exemplu va putea fi conceput dup cum urmeaz:

primirea participanilor; salutul directorului comercial; definirea politicii comerciale pentru anul urmtor; a) prezentarea rezultatelor obinute n exerciiul curent; b) indicaii despre obiectivele pentru exerciiul viitor; c) analiza punctelor slabe ale politicii comerciale curente; d) cutare de idei pentru ameliorarea politicii curente; e) examinarea n comun a soluiilor propuse; f) sinteza discuiilor. diverse: a) creterea indemnizaiilor zilnice ale reprezentanilor; b) alegerea unei sli pentru seminarul pe tema vnzrilor. masa de prnz. De notat c, prin elaborarea unui plan real de desfurare, coordonatorul este obligat la o reflecie profund care i va fi de folos n timpul edinei. Citind acest plan, viitorii participani vor fi obligai s-i pun ntrebri n mod direct

i s-i fac ordine n gnduri, ceea ce va permite s se ctige un timp preios n timpul edinei. n acest sens este bine s ne amintim principiul lui Murphy, dup care n edina de lucru timpul consacrat problemelor este invers proporional cu importana acestora. Acest principiu nu este chiar aa de caricatural cum pare: n realitate tendina de a acorda mai mult importan chestiunilor secundare dect celor principale i de a ne implica n subiecte fr o importan real n loc s facem eforturi pentru aprofundarea chestiunilor eseniale este mai rspndit dect suntem dispui s recunoatem. n exemplul nostru, coordonatorul care dispune de trei ore utile, va trebui s stabileasc n mod riguros alocarea timpului: Prezentare: 10 minute Alocuiune: 15 minute Tema principale: 2 ore 20 minute Diverse: 15 minute Pornind de la aceast prim ipotez i innd seama de planul de desfurare definit mai nainte, vom putea fi mai precii n alocarea timpului. De exemplu: Prezentarea rezultatelor i a obiectivelor: 15 minute. Analiza punctelor slabe: 20 minute Examinarea soluiilor propuse: 40 minute Sintez: 15 minute Este vorba n mod clar de un punct de plecare pe care coordonatorul l va modula pe parcursul edinei, rmnnd ns absolut intransigent n ceea ce privete partea informativ (prezentare, alocuiune, rezultate i obiective) pentru a putea consacra cel mai mult timp i efort temei principale (adic ceea ce nu merge, ce se poate face, cum se poate face etc.). La aceste consideraii se poate obiecta c este vorba de indicaii care frneaz orice spontaneitate. Experiena arat, dimpotriv, c fixarea unor repere de timp, chiar din faza de cutare a ideilor, constituie un stimulent pentru concizie, pentru definirea elementelor eseniale i a creativitii. n cea mai mare parte a cazurilor, convocatoarele se limiteaz s menioneze titlul edinei, data, ora i (nu ntotdeauna) lista participanilor. n realitate, edina ncepe n momentul n care participanii primesc convocarea. Convocarea participanilor, motivarea i convingerea lor s participe activ vor influena spiritul n care vor participa. Ca instrument de lucru, convocatorul trebuie s-i motiveze pe viitorii participani s ia parte activ la edin, fiind convini de utilitatea acesteia. n primul rnd, este necesar s artm de ce se organizeaz edina i ce ateapt de la ea cel care a convocat-o. Sinteza motivaiei i a obiectivelor edinei. Participanilor trebuie s li se dea o idee clar despre modul n care se va desfura edina. Este vorba de planul de lucru. n acelai timp este important s tim cine va coordona edina.

n sfrit, convocatorul va trebui s indice motivul participrii fiecrei persoane convocate. n loc s redactm un convocator sec, este mult mai motivant s dm n prealabil cteva indicaii logistice care s demonstreze celui care citete c prezena lui este realmente necesar i colaborarea lui foarte preioas. Dup ce a convocat participanii, coordonatorului nu-i mai rmne dect s se ocupe de aspectele pur materiale ale edinei, adic: documentaia de prezentat sau de distribuit; pregtirea slii; solicitri din parte participanilor. Nu este un lucru rar ca n timpul unei edine s trebuiasc s prezentm documente: grafice, fotografii, tabele etc. Se ntmpl mai rar ca, din diverse motive, coordonatorul s se ocupe numai n ultimul moment de pregtirea lor. Nu ar trebui s se neglijeze pregtirea ct mai grijulie i din punct de vedere estetic a materialelor documentare. Transparentele, diapozitivele, fotocopiile, produsele de demonstrat, vor fi pregtite din timp i controlate n aa fel nct s ajung la edin n timp util i s fie adecvate scopului. Dac este necesar ca documentaia s fie distribuit nainte de edin, aceasta va fi trimis nu cu prea mult timp nainte de ziua inerii edinei (participanii o vor pune ntr-un sertar, propunndu-i s o citeasc mai trziu i probabil c-i vor aminti de ea numai n ultimul moment nainte de edin), dar nici prea trziu, chiar nainte de nceperea edinei (cci nu vor avea timp s-o citeasc pe ndelete). Aceste aspecte pot prea numai nite detalii. n realitate aa i sunt, dar pregtirea minuioas permite tocmai s evitm ca aceste mici aspecte negative s se transforme ntr-o impresie de neglijen i proast organizare n ochii participanilor. Sala / ncperea pentru edin nu prezint o importan deosebit. Firete, ar fi bine s dispunem de o sal luminoas, spaioas i bine aerisit. Ceea ce conteaz n realitate este faptul c mediul trebuie s permit o comunicare ct mai bun. n acest sens, ar putea fi preferabil, prin absurd, ca participanii s stea pe lzi, dar s poat comunica uor, dect s se lfiasc n fotolii comode n jurul unei mese de conferin care nu ofer posibilitatea unor schimburi reale de idei. Din cauza formei lor rectangulare, aa numitele mese de edin sunt puin adaptate comunicrii Dispunerea cea mai bun este, firete, masa rotund, sau oricum o aezare n cerc, care permite un schimb maxim de idei, cci toi participanii se pot vedea unul pe altul. nainte de edin este necesar s verificm dac nu se poate aranja o dispunere circular. Apoi va trebui s prevedem ca n sal s fie suficient hrtie i pixuri, un proiector (dac se prevede proiectarea de transparente) i oricum, un flipchart. Cu trei-patru zile nainte de edin nu este ru s verificm dac fiecare participani i amintete de locul, data i ora edinei. Un telefon dat fiecruia nu cere prea mult timp i evit incertitudinea de la nceputul edinei.

COMUNICAREA DINTRE O PERSOAN I MAI MULTE

SCRIEREA PE WEB Administraia public este contient de valoarea adugat pe care o ofer reeaua i ncearc s se doteze cu acest instrument pentru o legtur mai direct cu cetenii. Pentru a face n aa fel nct site-urile web ale administraiei publice s ofere aceast valoare adugat este nevoie s inventm noi strategii de comunicare. Ce nseamn s gestionm un site? n primul rnd, trebuie s-l meninem n permanen la zi. Nu exist o carte de vizit mai proast pentru o administraie public dect un site care conine date i fapte depite. Nu se face altceva dect s se confirme vechea prere despre birocraie care este lent i anevoioas i de care administraia public se strduiete s scape. Site-ul unei administraii publice sau al unei corporaii se compune din dou pri: Seciuni care trebuie actualizate zilnic, de exemplu, calendarul evenimentelor, revista presei (o list online de articole din pres referitoare la structura respectiv), tiri cu caracter general, comunicate de pres; Seciuni care pot s rmn neschimbate. Acestea sunt cele care conin legi, directive, statute i alte informaii, care nu sunt susceptibile de schimbri foarte dese. Site-urile ntreprinderilor locale insereaz numai secii dedicate serviciilor oferite n domeniul social i al ocuprii, concursuri, ntreceri. n ultimii ani s-a acordat foarte mult spaiu marketingului teritorial: site-urile au devenit tot mai mult un instrument pentru promovarea turismului n teritoriu, furniznd informaii despre istorie i art, despre structurile de recepie i parcursurile originale, gastronomie i curioziti de toate genurile, pentru a-i determina pe internaui s nchid computerul i s ajung imediat la acele minunii. La nivelul comunicrii interne se utilizeaz Intranetul de ntreprindere, care pune n contact pe cei ce depind de aceeai structur. Responsabilul Biroului de pres va trebui aadar s navigheze n fiecare zi pentru a fi la curent cu tot i, eventual, s solicite altor birouri s foloseasc i ele produsul. Un canal nou i eficace de comunicare ntre o persoan i mai multe al Biroului de pres este tocmai site-ul Internet al ntreprinderii sau al administraiei publice. n acest caz, nu este suficient s tii s scrii bine, este nevoie s tii s scrii bine pentru web.

i aceasta nu numai pentru c site-ul web vehiculeaz imaginea ntreprinderii, dar i pentru c navigatorii site-urilor instituionale sunt destul de exigeni. Beneficiarul mediu al site-urilor instituionale este o persoan cu studii superioare. Aa arat datele unei monitorizri efectuate de Nielsen/NetRatings n lunile octombrie, noiembrie i decembrie 2001. Cel ce navigheaz pe aceste site-uri ale administraiilor publice are vrsta cuprins ntre 25 i 49 de ani, are un grad de instruire superioar. Desfoar, de regul, activiti cum ar fi aceea de tehnician informatician, funcionar administrativ sau este liber profesionist, interesat de actualizrile normativelor care ar putea s-i influeneze activitatea. Dup cum se vede, este vorba de aceti dependeni de munc deosebit de ateni s nu rateze ocaziile i serviciile pe care le poate oferi un site instituional. Aadar, trebuie s folosim strategii noi de comunicare pentru a completa siteul cu coninuturi captivante i care s-l satisfac pe utilizatorul pregtit i exigent. 80% din coninutul de pe web este distribuit prin texte scrise. Este indispensabil s domesticim textul pentru a capta atenia navigatorului. Exist dou instrumente principale de care dispune autorul pentru a simplifica viaa navigatorului: prezentarea textului n mod eficace i adoptarea unui stil clar i uor. Internetul i are propriul cod lingvistic, bazat n special pe grafic i pe impactul vizual. Scrierea pe web nu poate fi asimilat cu scrierea de texte pe medii tradiionale, o pagin de web nu se poate compara cu pagina unei cri sau a unui ziar. Citirea pe monitor nu se face cu aceeai vitez i comoditate ca atunci cnd rsfoim o gazet sau ultimul roman al autorului nostru preferat de best-sellere. Oamenii de tiin au stabilit c ochiul reuete s citeasc pe calculator cu o ntrziere de 25% fa de lectura pe hrtie. Consecina este c cel care se afl n faa unei pagini web nu citete totul cuvnt cu cuvnt de prima dat, ci caut mai mult sau mai puin contient, anumite puncte de referin, cuvinte sau structuri grafice semnificative. Factorul critic pentru cel care citete pe web este timpul. Motivele? Pentru c telefonul este deschis, pentru c temele interesante sunt puine i bine ascunse. n aceast situaie nou, cititorul reacioneaz prin adaptare: nu mai citete, ci scaneaz pagina. Procesul se desfoar n trei faze: n prima execut o scanare rapid pentru a cuta cuvintele cheie care l intereseaz. Dac rezultatul este pozitiv, cititorul face o a doua scanare mai aprofundat pe baza creia va decide dac va trece la cea de-a treia i ultima faz: lectura propriu-zis. Dac considerm c primele dou faze au o durat care variaz ntre 5 i 10 secunde, este clar c cel care scrie nu dispune de foarte mult timp pentru a atrage atenia. Ce tertipuri s aplicm? Cititorul caut cuvintele cheie. Autorul trebuie s-i uureze aceast cutare. Iat cteva sfaturi pentru a scrie bine pe web: s scoat n eviden cu aldine (bold) cuvintele pe care le consider cheie n textul su

s ordoneze conceptele, pe ct posibil prin enumerri cu liniue sau numerotare s individualizeze paragrafele care conin concepte diferite i care nu trebuie s depeasc niciodat o anumit lungime s evite s scrie cuvinte sau propoziii cu MAJUSCULE sau cu litere cursive (italic), care sunt mai greu de citit s foloseasc un font de liter fr ornamentaii (Arial, Times New Roman etc.) n raportul dintre fondul paginii i culoarea literei s evite nuanele care obosesc privirea.

Paginile monobloc, independent de valoarea coninutului expus, sunt una dintre principalele cauze pentru care navigatorii fug. Autorul trebuie s fie preocupat s scoat n eviden coninutul i nu s-l ascund ntr-o structur neadaptat i s capteze ochiul care fuge foarte repede. Trecnd de la prezentarea grafic a textului la stilul scrierii, intrm pe un teren delicat. Fiecare autor i are stilul su, o calitate distinctiv la care ine n mod deosebit i fa de care intruziunile nu sunt foarte bine tolerate. Dar chiar i aici sunt posibile anumite adaptri. O structur tradiional de text se adapteaz prost la web: introducere, dezvoltare, concluzie. Trebuie s ncepem imediat cu o sintez care s-l ajute pe cititor i s-i permit s neleag din primul moment c ceea ce va gsi mai departe va fi foarte interesant pentru el. Un test util pentru a ti dac am scris o sintez bun este s ne punem urmtoarea ntrebare: n primul paragraf cititorul gsete un rspuns la una din aceste ntrebri: cine, ce, cnd, unde, de ce? Un bun comunicator online trebuie: s fie strlucitor, s-l fac pe cititor s treac de la o fraz la alta, s-l ncnte; s varieze n mod nelept ritmul discursului, alternnd frazele incitante cu altele mai meditative i mai blnde; s evite utilizarea de termeni desuei i doci, redundane i expresii colocviale. Gata cu retorica i arta oratoriei: lozinca este: aruncai la co cuvintele savante. s-i aminteasc n permanen c nu ine o conferin: comunic cu ajutorul unui mijloc de comunicare informal prin excelen. A scrie, a reciti i a simplifica acestea sunt cuvintele de ordine ale stilului de scriere pe web. Iat cteva ndrumri pentru a fi eficace online: frazele i paragrafele trebuie s fie concise, s evitm propoziiile subordonate; adoptai un stil de tip jurnalistic i simplu, eliminnd orice form de verbozitate i cuvintele tehnice inutile; folosii diateza activ a verbelor acolo unde este posibil;

ncepei ntotdeauna textul cu tirea principal i trecei apoi la aprofundare n paragrafele urmtoare.

Pentru a sintetiza ntr-o singur fraz modelul pe care autorul de texte web nu trebuie s-l urmeze, se poate utiliza o expresie pe care o folosesc uneori ziaritii: Scriu buci lungi pentru c nu am timp s scriu buci scurte! Nu este greu s simplificm, este suficient puin strdanie i s ne punem n situaia celui care citete. VORBITUL N PUBLIC A ti s vorbeti n public nseamn s fii n stare s obii participarea, s convingi propriul public, s transmii n mod eficient propriile idei unui grup de persoane. Exist anumite abiliti utile pentru a obine o participare mai mare. Comunicarea trebuie s in seama nu numai de coninut, ci i de caracteristicile mesajului, de vizualizarea lui, de componena publicului. Secretele pentru o comunicare eficace n public sunt urmtoarele: s fii competent n materia despre care vorbeti; s fii credibil; s nvei s expui i s te deprtezi de prezentarea argumentaiei; s prevezi criticile i obieciile i s tii cum s le faci fa; s nelegi feedbackul din partea auditorilor n confruntarea cu expunerea ta; s faci s interacioneze auditivul cu vizualul, prezentnd imagini captivante, exemple i scheme exemplificative le tematicilor pentru a nlesni memorarea mesajelor. Cnd se vorbete n public, nu trebuie s pierdei niciodat din vedere ceasul. Depirea limitelor de timp prevzute poate crea plictiseal n public i dezavantaje pentru eventualii vorbitori succesivi. Ar fi bine s v concentrai energia pe nceputul discursului care va determina atitudinea publicului: s captai bunvoina, aa cum insista Cicero, poate fi foarte util i n cazul nostru: legai argumentul pe care trebuie s-l prezentai de ceva apropiat de cei prezeni, de realitatea lor i punei n eviden influena pe care o va avea n practica zilnic discursul pe care l vei ine. Acesta este un mod foarte bun de nclzire a atmosferei i de intrare n sintonie cu publicul. S fim ateni i la concluzii, care vor trebui s furnizeze o vedere rapid de ansamblu asupra a ceea ce s-a spus i vor lsa ultima impresie celor care ne-au ascultat pn acum. S fim foarte ateni la pronunie, la volumul i tonul vocii, la pauze i la viteza de vorbire. O tonalitate adecvat a vocii, pauzele la locul lor, pronunia corect, variaiile de voce (ritm, volum), vor mbunti enorm eficacitatea comunicrii. Limbajul nonverbal va trebui s fie foarte atent: persuasiunea trece adesea dincolo de arta retoricii i se realizeaz prin limbajul corpului, mimic, priviri. Sunt optime n acest sens instrumentele oferite de psihologia social i de programarea neuro-lingvistic. Exist anumite mici trucuri pe care trebuie s

le tii atunci cnd vorbii n public pentru a avea succes. Cea mai important parte const n operaiile preliminare. O dat impus o anumit gril de comunicare, nu mai rmne dect s-o umplem cu coninut. Iat ce trebuie s facem: s individualizm un argument bine definit i s nu divagm; s construim o scar logic a argumentelor i s articulm fazele n sub-secvene (ordinea logic de expunere va fi i cea a nvrii); s prevedem o cantitate de timp mai mult sau mai puin rigid pentru tratarea fiecrei subsecvene. s prevedem eventual utilizarea unor diapozitive, slide-uri sau alte suporturi vizuale. Scopul slide-urilor i al prezentrilor n PowerPoint este urmtorul: s evideniem punctele cheie ale discursului; s evitm s ne pierdem n detalii inutile; s evitm pericolul de a pierde atenie publicului. Cum s compunem slide-urile: s nu utilizm prea multe cuvinte: acuratee, concizie i claritate, acestea sunt cuvintele de ordine; s utilizm enumerrile pentru a schematiza conceptele; s utilizm caractere mari; s utilizm culori (fr a exagera) pentru ca expunerea s fie mai vioaie. Roul de exemplu, este foarte bun pentru a sublinia o idee. De evitat: excesiva utilizare a verbelor; utilizarea prea multor fonturi tipografice; un numr excesiv de culori. Textul slide-urilor trebuie: s fie ct mai concis cu putin; s introduc un singur concept; s fie uor de citit; s foloseasc ct mai puin imagini i tabele. Contactul interpersonal este important n primul rnd. Raportul cu publicul este fundamental, uneori este suficient o mic glum, o privire cu subneles, povestirea unei experiene personale pentru a strpunge chiar i cea mai dur plato i pentru a sparge gheaa. Este foarte important s tim bine cine se afl n faa noastr: tonul i terminologia utilizate vor trebui s fie potrivite cu nivelul de cunotine al publicului. Naturaleea i spontaneitatea sunt foarte bune, dar s avem grij s

nu fim chiar prea spontani: postura, expresia feei, mimica i gesturile trebuie s se potriveasc n toate detaliile. Emoiile ne pot juca feste urte i, chiar fr s ne dm seama, ne putem trezi c facem gesturi absolut nepotrivite, de exemplu: s ne jucm cu cheile; s ne agitm cu minile peste slide; s ridicm pumnii n aer; s repetm n mod obsesiv unul i acelai cuvnt; s ne concentrm n mod exclusiv pe foliile noastre, pierznd contactul vizual cu publicul; s facem gesturi repetitive i nervoase. Poziia corpului comunic adesea mai mult chiar dect cuvintele: atenie s nu stai n picioare n mod rigid. Relaxarea este foarte bun, dar fr a exagera: strmbturi, atitudini prea lejere i igara n mn n timp ce vorbii pot deveni iritante pentru cei care ascult. Adesea minile ne ncurc dac nu tim s le folosim bine. S evitm totui s le inem n buzunar sau la spate. Cel mai bine este s le lsm s atrne n lungul corpului i, dac nu reuim s le inem la un loc, s le utilizm pentru a sublinia conceptele expuse pe slide. Am ajuns n sfrit la ncheierea discuiei noastre, publicul se pare c ne-a dat un feedback pozitiv, dar munca noastr nc nu s-a sfrit. La ncheierea expunerii va trebui: s stimulm o scurt discuie despre cele prezentate; s relum pe scurt argumentele tratate; s punem bazele pentru continuarea discuiilor. Ce nu se face, iat cele 12 reguli pentru a vorbi n public i pentru a avea un insucces sigur: facei-i s neleag imediat ct de greu v-a fost s v pregtii prezentndu-v cu un teanc voluminos de dosare i foi. Punei-le ostentativ pe mas n faa voastr pentru ca toat lumea s le poat vedea; nainte de a comunica despre ce vei vorbi, lsai braele i capul n jos, nchidei ochii i respirai profund. Acest preambul constituit dintr-un curriculum profesional detaliat, este util pentru a dobndi o aur de martir sacrificat pe altarul tiinei; dup aceea deschidei ochii, ignornd publicul, lsai privirea pe foile dumneavoastr, dregei-v glasul i ncepei. Pronunai primele fraze de deschidere pe un ton morbid i relaxant ca nu cumva s-i deranjai pe cei care au nceput deja s viseze; citii, citii fr oprire de pe foile voastre fr s ridicai nici o clip privirile. Amintii-v c oamenilor nu le place s fie spionai de profesor cnd moie;

dac la intervale precise de timp v face plcere s v mpestriai expunerea cu expresii ca: cu alte cuvinte, aadar, deci facei acest lucru n mod constant i cu regularitate; frazele trebuie s fie lungi, ct mai stufoase, complexe i pronunate fr nici o pauz ntre cuvinte; meninei acelai ton, acelai volum i aceeai vitez de vorbire; schimbrile brute n acest sens ar putea s deranjeze pe unii i s-i fac s v acorde atenie fr voia lor; dac n modul vostru de comunicare avei vreun ritual de origine nervoas (s v trecei mna prin pr, s v atingei nasul, lobul urechii etc.) nu ncercai s-l ascundei i limitai-v la a-l ritma ct mai bine; dac nu reuii s stai nemicai, n loc s v plimbai cu foile n mn i cu nasul bgat n ele, este mai prudent s nu v deprtai de catedr i s v sltai pe vrful picioarelor; n sfrit, pasajele mai complexe din discurs este bine s fie subliniate cu imagini. Cel mai mare deliciu al publicului este o serie ntreag de diapozitive. Acest suport vizual este cel mai indicat, mai ales c trebuie s se sting lumina i nu mai deranjeaz pe cei care moie. i cnd s-a terminat totul, pentru ca toat lumea s neleag clar c e momentul s aplaude, strigai ct putei de tare. Facei lumin! cu lumina aprins i pe un ton i mai mormntal ca la nceput, pentru a-i trezi i pe cei mai recalcitrani, ar fi bine s spunei: Domnilor, am terminat! V mulumesc pentru atenie! INTERVIUL Un canal eficace de comunicare poate fi i interviul cu un conductor de instituie sau de birou public. Obiectivul este acela de a aduce administraia public mai aproape de cetean, dndu-i un loc, un nume i un prenume. Responsabilul biroului de pres trebuie s evalueze oportunitatea de a-i propune unui ziarist un interviu de aprofundare cu un reprezentant al organizaiei, sau de a accepta o astfel de iniiativ din partea unui ziarist. Interviul nu este o form de publicitate personal, ci reprezint o oportunitate important de raport direct cu sursa de informaii. Responsabilul Biroului de pres trebuie totui s aib foarte clare n minte obiectivele interviului, pentru a stpni relaia cu ziaristul, innd cont i de exigenele interlocutorului su. De aceea, Biroul de pres trebuie s aprecieze cnd este util s se acorde un interviu i pe ce tem. Interviul nu trebuie s par niciodat un fel de publicitate personal a unui conductor sau funcionar public, ci trebuie s furnizeze o imagine pozitiv a structurii publice n legtur cu rolul de interes general ndeplinit de aceasta. De exemplu, Biroul de pres poate s se prevaleze de interviu ca strategie de comunicare n urmtoarele cazuri: pentru a anuna o noutate organizatoric sau un serviciu nou; pentru a face bilanul unei activiti sau al rezultatelor unei gestiuni;

pentru a susine o anumit tematic. Dac este bine utilizat, interviul poate fi un as n mneca Biroului de pres pentru a vehicula n faa ochilor ceteanului o imagine pozitiv a administraiei publice: cu alte cuvinte, raportul direct cu sursa de informaii l atrage pe cititor, pentru c este momentul adevrului, l pune n relaie direct cu o persoan pe care, n cea mai mare parte a cazurilor, ar fi greu s-o cunoasc: Se pun ntrebri celui care ia decizii cu influen asupra vieii colectivitii: prin intermediul rspunsurilor, lumea este informat care sunt tendinele, programele, perspectivele de viitor. Dar n cadrul comunicrii cu publicul exist i riscul ca interviul s fie vzut ca o publicitate nepltit. Pentru a evita acest risc, trebuie s facem n aa fel nct ntrebrile s suscite rspunsuri care s satisfac nu numai curiozitatea ziaristului, ci i pe cea a colectivitii care se recunoate n structura public.

GESTIONAREA CONFLICTELOR
Gestionarea conflictelor este una din sarcinile principale ale coordonatorului unui grup n special n faza de discuie i n confruntarea dintre indivizi. Trebuie s facem distincie ntre conflictele personale i cele ale organizaiei, din interiorul grupului i din exteriorul acestuia. Conflictul personal se manifest atunci cnd competenele individuale nu corespund cu competenele ateptate sau cu sarcinile trasate organizaiei, ceea ce provoac insatisfacie i demotivare. Principalele cauze sunt: incompatibilitatea ntre persoan i sarcin; incompatibilitatea ntre nevoile persoanei i obiectivele organizatorice; cererile excesive din partea organizaiei n comparaie cu capacitile reale ale persoanei. Conflictul dintre membrii unui grup este cauzat adesea de factori legai de: dimensiunile mari ale grupului de lucru; grupuri eterogene ca atitudini, valori, interese, stiluri interpersonale; mediu cu o mare competitivitate intern. Conflictul ntre grupuri de lucru diferite izbucnete dintr-o serie de motive: o diferen mare ntre funciile i proiectele unei organizaii; interdependen foarte mare ntre zone i funcii; resurse limitate. Orice form de comunicare, relaie, grup conduce adesea la situaii conflictuale. Este important s tim cnd se pot evita astfel de situaii. Conflictul se poate manifesta mai mult sau mai puin intens. Din acest punct de vedere, putem vorbi despre:

conflict simplu; conflict amenintor; conflict catastrofal. Vorbim despre conflict simplu atunci cnd facem o alegere ntre dou ci care duc la acelai scop. Alegerea nu-l duce pe individ ctre o stare de prostraie i nici ctre un sentiment de conflict pur. Este clar s motivaia este fundamental pentru a se putea vorbi de o conflictualitate adevrat. Cnd la un conflict se adaug i un element de ameninare, vom avea un conflict amenintor, n care, fiind vorba numai de a opera o alegere, vom alege ntre dou scopuri diferite, ambele vitale. Aici reacia de alegere nu elimin conflictul, cci decizia nseamn renunarea la ceva care este cel puin la fel de necesar ca ceea ce am ales. A renuna la un scop sau la satisfacerea unei necesiti este ceva periculos i chiar i dup ce s-a efectuat alegerea, efectele pericolului persist. Dar nu lipsesc nici situaiile de conflict catastrofal, n care nu exist alternativ. n esen, exist dou tipuri de situaii conflictuale sau reacii de conflict. Cele n care se reacioneaz la o ameninare i cele n care nu se reacioneaz. Un comportament anormal ia natere din ameninarea cu frustrarea sau din frustrarea real de nevoile fundamentale. Uneori ieirea dintr-o situaie de conflict este foarte dificil. De exemplu, atunci cnd suntem ntr-un mediu de munc, adesea ne simim persecutai de judecata altora, mai ales atunci cnd nu reuim s avem o prere bun despre noi nine. Instinctul nu frneaz la momentul potrivit relaiile unui om i dou persoane foarte interesate de un anumit subiect, sfresc prin a rupe orice fel de legturi. Mecanismele de atenuare a conflictelor implic: utilizarea raionalitii: este un mecanism bun pentru dezamorsarea strii conflictuale ntre dou sau mai multe persoane, dar aceast stare de conflictualitate este impregnat de emotivitate, care adesea mpiedic recuperarea relaiei; aliana cu adversarul nostru este un mecanism strategic pentru ndeprtarea conflictualitii. Intrnd n sfera celuilalt suntem mai dispui s avem grij i de interesele altuia i s le satisfacem, uneori chiar renunnd temporar la satisfacerea nevoilor noastre, fr a avea un sentiment de frustrare din aceast cauz. Este interesant s reflectm la modul n care am putea iei din scheme rigide fixate n mod aprioric, impuse chiar de rol, schimbnd total tipul de relaie conflictual care s-a creat. S lsm s treac ceva i de la noi reprezint un gest de ncredere pe care individul l face i face de sine nsui. O persoan care este n stare s nfrunte i s in sub control o situaie nou, va trebui s aib ncredere i n posibilitile altora. De exemplu, ntr-un grup de lucru, liderul ar putea s pun n discuie chiar eventualitatea de a ceda sceptrul altcuiva.

Exist diverse modaliti de gestionare a conflictului: integrarea implic o schimbare important de informaii i voina comun de colaborare. Aceast modalitate este potrivit n situaiile n care rezultatele care trebuie obinute sunt complexe, cnd este necesar o sintez de idei pentru soluii mai bune, cnd este necesar colaborarea pentru a se ajunge la rezultate, cnd exist suficient timp la dispoziie pentru a rezolva problema, cnd problema nu se poate rezolva de unul singur, cnd sunt necesare resursele mai multor pri. Nu este potrivit pentru situaiile n care problema este simpl i cnd este necesar o ripost imediat; supunerea este stilul care ncearc s sublinieze caracterul comun al intereselor. Este potrivit n situaiile n care considerm c nu avem dreptate, rezultatul este important pentru cealalt parte; cedm ceva pentru a obine altceva n viitor, tratm de pe o poziie de slbiciune, prefernd s pstrm bunele raporturi. Nu este potrivit n situaiile n care rezultatul este important pentru noi, cnd considerm c avem dreptate. dominarea prin aceasta se urmresc obiectivele personale, ignorndu-le pe ale altora, fornd adesea mna. Este potrivit n situaiile n care rezultatul nu conteaz prea mult, cnd este nevoie de decizii rapide, cnd este vorba de o competen mai mare n chestiuni tehnice. Nu este potrivit cnd rezultatul este complex sau cnd rezultatele sunt puin importante n prezena unei pri opuse puternice, cnd nu este nici o grab, iar colaboratorii au un mare grad de competen; eludarea prin aceasta se evit confruntarea, disputa, ocolindu-se chestiunile. Este potrivit n situaiile n care rezultatul este puin important, cnd este nevoie de timp pentru a ne calma, cnd nfruntarea celuilalt este mai disfuncional dect rezultatul. Dar nu este potrivit n cazul n care rezultatul este important pentru noi, cnd este responsabilitatea noastr s lum o decizie, cnd exist o reticen ntre pri n amnarea chestiunii, cnd problema necesit o atenie imediat.

Aliana intervine n cazul n care fiecare dintre pri renun la ceva, rezolvndu-i n acelai timp propriile interese. este potrivit atunci cnd scopurile prilor sunt de sum zero, cnd prile sunt la fel de puternice, cnd este imposibil s se ajung la un consens unanim, cnd stilurile de dominare i integrare nu au avut succes, cnd este necesar o soluie temporar pentru o problem complex.