Comunicarea in Serviciile de Sanatate

COMUNICAREA IN SERVICIILE
DE SANATATE
1
• CURS 1
• COMUNICAREA-NOTIUNI GENERALE
• “Aproape fiecare problemă, fiecare conflict, fiecare
greşeală sau neînţelegere are la nivelul cel mai de jos
o problemă de comunicare.”
– Tony Alessandra & Phil Hunsaker
• “Este un lux să fi înţeles.”

– Ralph Waldo Emerson
2
INTRODUCERE
• Eficienţa îngrijirilor medicale acordate pacienţilor depinde foarte mult de
munca, comunicarea în echipă.
• S-a constatat că dincolo de eficienţă, apar frecvent probleme legate:
– de comunicare,
– de organizarea activităţii,
– de calitatea relaţiilor interpersonale,
– de satisfacţia în muncă
– de retribuire.
3
INTRODUCERE
• Toate acestea necesită o intervenţie care să vizeze
analiza şi ameliorarea climatului socioprofesional,
concretizată prin realizarea unui manual de instruire
a personalului sanitar.
• Obiectivul central al cursului îl reprezintă dezvoltarea
deprinderilor de comunicare/ relaţionare atât în
cadrul echipei medicale, cât şi în relaţia personal
medical – pacient.
4
Obiectivele generale
• Dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi

ascultare activă.
• Recunoaşterea importanţei stimei de sine în

realizarea comunicării.
• Sensibilizarea faţă de importanţa deprinderilor

de comunicare şi de relaţionare.
5
Obiective generale
• Sensibilizarea fata de importanta intreprinderilor

de comunicare si de relationare
6
Comunicarea
• Arborele care cade in padure face

oarecare zgomot,daca nimeni acolo
pentru a-l auzi.
7
Comunicarea
• Comunicarea este un concept

despre care avem idee.
• Ne este familiar.
• Dar ne este greu sa-l definim
8
Comunicare
• Un schimb intre persoane,de mesaje

avand un sens si orientat spre
cooperare
• Nu exista comunicare daca mesajul
nu a fost primit
9
CURS 2
DEFINȚII ȘI TIPOLOGII
ALE SEMNELOR
Definiția comunicării
 Comunicarea este procesul prin care are

loc schimbul de informații între indivizi,prin
utilizarea unui sistem comun de
simboluri,semne sau comportament.
 Comunicarea este forma concretă prin
care se înfăptuiește coordonarea unui
grup uman într-o organizație.
 Comunicarea se definește ca un transfer
de informații de la un emitent(expeditor)la
un receptor(primitor) in condițiile întelegerii
corecte de către receptor a conținutului
mesajului.
Semnalele şi mesajele emise :
 Nu au întotdeauna sens pentru toţi cei
care le receptează.
 Nu pot fi prelucrate toate mesajele care
sunt numeroase, de natură atât de diferită,
uneori contradictorii, datorită:
 Atenţie limitată CAUZE
 Memorie limitată
 Percepţie limitată
 Interes ...
Definiţia comunicării
 procesul prin care are loc schimbul

de mesaje în vederea realizării
obiectivelor comune organizaţiei
Scopurile comunicarii
COMPONENTELE COMUNICĂRII:
1. Emitentul
2. Receptorul
3. Mesajul
4. Contextul
5. Canalele de comunicare
6. Mijloacele de comunicare
 Comunicarea este un schimb de
informaţii între oameni.
a spune ≠ a comunica
Nu toate mesajele ajung la receptor, în forma
dorită de emiţător, datorită “distorsionării”.
 a auzi ≠ a asculta
 Un mesaj primit nu este neapărat şi înţeles de receptor.
 Când este înţeles, sensul pe care receptorul îl dă mesajului nu este
întotdeauna acelaşi cu cel dorit de emiţător.
Comunicarea se produce într-un
context determinat de:
 limbaj
 situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie
oficială, activitate profesională)
 instituţie (şcoală, spital)
 participanţi (comportament, statut, rol)
 relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de
familie)
  etc.
Comunicarea se bazează pe înţelesuri
comune, determinate de contextul cultural
Elementele procesului de
comunicare
CURS 3
FACTORII CONSTITUVI
AI COMUNICĂRII
Elementele procesului de
comunicare
1.Emitentul
 cel care deţine informaţii, idei, intenţii şi
obiective, formulează mesajul şi alege
mijlocul de comunicare către receptor
 Emiţătorul sau sursa : cel ce emite

mesajul - individ, grup, organizaţie...
 Intenţia de a comunica nu este necesară: comportament
involuntar sau inconştient: gesturi, mimică necontrolate
 Orice comportament în prezenţa a cel puţin unei alte
persoane este comunicare
2. Receptorul sau audienta– orice angajat

(manager sau executant) care primeşte
mesajul.
 Cititor, ascultător, spectator, telespectator...
 Concept asociat: răspunsul sau feed-back-ul
= procesul prin care receptorul reacţionează la
mesaj
 permite emiţătorului să constate cum a fost primit
mesajul său
 implică o interpretare a mesajului (receptor activ)
De multe ori managerii consideră că sarcina lor este
numai de a transmite şi nu de a primi mesaje.
COMPONENTELE COMUNICARII:
3. Mesajul – ansamblul simbolurilor transmise de

emitator receptorului
Mesajul trebuie prezentat diferit în funcţie de tipul

receptorului.
 Codul: sistem destinat transmiterii informaţiei
constituit din semne şi reguli de combinare a
acestora.
 Exemple : morse, limbaj, gesturi, veşminte,
desene, muzică, teatru
 Semnul are trei caracteristici principale :
 Are o formă fizică perceptibilă (se poate vedea, auzi)
 Se referă la altceva decât el însuşi
 Are un sens recunoscut de utilizatori
4. Contextul - mesajul poate căpăta o altă

semnificaţie rostit de aceeaşi persoană – în
funcţie de contextul în care este prezentat.
a. Şeful în biroul său – importanţă oficială
4. Contextul - mesajul poate căpăta o altă semnificaţie rostit
de aceeaşi persoană – în funcţie de contextul în care este
prezentat.
b. În cabinetul sau biroul subordonatului,

transmite sarcini sau mesajul poate fi un
simplu reproş
c. Pe stradă – mesaj lipsit de importanţă
5. Canalele de comunicare
a. Canale formale, oficiale – se suprapun relaţiilor
dintre structurile organizaţionale (NI, decizii, note
de constatare, rapoarte, referate etc.)
b. Canale informale,neoficiale – generate de structura
informală a organizaţiei - căi adiţionale de informare
ce scurt-circuitează canalele oficiale, cunoaşterea
modului lor de funcţionare, ↑ rapiditatea
comunicării
O ştire transmisă pe căi informale va primi reacţii în mai puţin de o zi spre

deosebire de un raport sau de o ştire transmisă oficial care va primi reacţii în cel
puţin 3 săptămâni
6.Mijloacele de comunicare – suportul tehnic al

procesului de comunicare intraorganizaţional
- telefon, telefon mobil, robot telefonic

- aparatura audio şi video pt.teleconferinţe
- telex, telefax
- reţele de computere
- video şi televiziunea prin circuit închis
Regulile de bază privind comunicarea
eficientă:
1.Regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii

trebuie să ofere informaţia necesară, nici mai mult,
nici mai puţin
2.Regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să

respecte realitatea
3.Regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor

trebuie adecvat scopului comunicarii
Regulile de bază privind comunicarea
eficientă:
4. Regula semnificaţiei – informaţia transmisă

trebuie să fie semnificativă pentru contextul şi
circumstanţele în care se desfăşoară comunicarea
5. Regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari,

coerenţi, comprehensivi şi concişi
6. Regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi

adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor şi la
cunoştinţele presupuse de acestia
COMUNICAREA
INTERPERSONALĂ
CURS 4
Comunicarea
 Omul – fiinţă socială
 Comunicarea - unul din atributele sale esenţiale

- una din cele mai importante achiziţii
ale umanităţii
 Nevoia de comunicare este o nevoie umană

fundamentală şi primordială
 Comunicarea - ne leagă de ceilalţi

- ne ajută să ne înţelegem unii pe alţii
- asigura cooperarea socială
Termenul de comunicare
“Comunicare” – derivă din latinescul
„communis” care înseamnă “comun”
“ al tuturor”
 include tot ceea ce avem sau încearcăm să

facem/să avem în comun/
cu alţii
să împărtăşim
 semnifică faptul că atunci când comunicăm,

încercăm să stabilim cu cineva o comunitate, în
(către) care să difuzăm informaţii, idei,
atitudini.
Termenul de Comunicare
 Este folosit din secolul al XIV-lea în sensul de:
- “a pune în comun”
- “ a împărtăşi”
- “ a fi în relaţie”
 În secolele al XVI-lea şi al XVII-lea, şi-a

îmbogăţit sensul cu “a transmite”
 Din secolul al XIX-lea, se asociază unor

mijloace fizice clare (presa, radio, TV, cinema)
Definiţii ale comunicării
- Transmiterea de fapte, idei şi impresii
- Crearea/schimbul unei înţelegeri între emiţător şi
receptor
- Schimb de informaţiii
- Procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi utilizându-se un sistem comun de
simboluri, semne sau comportamentezi
- Proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor
indivi
- Totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta
- Punere în comun, împărtăşire şi transmitere, amestec şi unire
- Interacţiunea socială prin sistemul de simboluri şi mesaje
Definiţii ale comunicării
 Proces de transmitere a informaţiilor sub formă
de mesaje simbolice între două sau mai multe
persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu
statut de receptor, transmiterea făcându-se prin
intermediul unor canale specifice
 Relaţie între indivizi care realizează un schimb de

informaţii, de semnificaţii, care conduc, voit sau
nu, la anumite reacţii
emoţionle/atitudinale/comportamentale ale celor
angajaţi în procesul de comunicare
 A face cunoscut, a da de ştire, a informa, a

înştiinţa, a spune sau a vorbi
Obiectivele fundamentale ale
comunicării
 Să fim receptaţi (auziţi sau citiţi)

 Să fim înţeleşi
 Să fim acceptaţi
 Să provocăm o reacţie (o schimbare
de atitudine sau comportament)
Funcţiile comunicării
 Informare: a da şi a primi informaţii
 Socială: pentru formarea şi menţinerea
relaţiilor
 Persuasivă: a convinge oamenii să
acţioneze într-un anumit fel
 Instrumentală: a realiza un anume obiectiv
 Îndeplinirea rolului: a acţiona într-un mod
predictibil
 A reduce anxietatea: a rezolva probleme şi
a reduce îngrijorarea
 Emoţională: a fi prietenos (counseling)
Întrebările comunicării
 Ce comunicăm?
 Cui comunicăm?
 Cum comunicăm?
 Cu ce efecte comunicăm?
Influenţa fiecărui element al comunicării
asupra eficienţei procesului de comunicare
Emiţătorul – inspiră încredere dacă:
- este competent – calitate exprimată prin conţinutul mesajului şi modul în
care acesta este transmis
- are abilitatea de a stabili o relaţie pozitivă şi constructivă cu receptorul
(individul sau grupul)
- dovedeşte coerenţă între mesajul verbal şi cel nonverbal
- arată respect şi încredere (nu putere) faţă de receptor
- arată dorinţa de a ajuta
- ocupă o anumită poziţie socială
- are unele caracteristici similare cu ale receptorului (vârstă, cultură,
experienţă)
Mesajul – clar, simplu, atrăgător , relevant pentru receptor
Canalul – relevant pentru receptor
Receptorul – interes pentru subiect, atitudinea faţă de emiţător
Codul – limbaj comun pentru emiţător şi receptor
Feed-backul – depinde de gradul de deschidere şi exprimarea verbală a
receptorului precum şi de măsura în care emiţătorul este atent la canalul
nonverbal folosit de receptor
- e necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost
înţeles, crezut, acceptat
Comunicarea
Comunicarea este un proces ireversibil, în

sensul că deşi putem reveni asupra a ceea
ce am spus, nu putem „şterge” mesajul din
mintea interlocutorului, sentimentele şi
trăirile acestuia generate de mesajul nostru.
Comunicarea are loc într-un anumit context
situaţional.
Între context şi comunicare există o
interacţiune permanentă care îşi lasă
amprenta asupra procesului de comunicare.
Comunicarea
După modul de realizare a legăturii dintre
emiţător şi receptor, există:
- comunicare de tip deschis, fără control – când

legătura emiţător-receptor este univocă (fără
feed-back) receptorul procedând doar la
descifrarea mesajului şi la închiderea comunicării
- comunicare de tip închis, cu control – când

legătura emiţător-receptor este bilaterală
(cu feed-back)
Se consideră că despre comunicare propriu-zisă

nu se poate vorbi decât în cel de-al doilea caz.
Indicatorii comunicării
Comunicarea se poate analiza şi evalua
după trei indicatori:
o Promptitudine – rapiditatea emiterii şi
transmisiei mesajului
o Fidelitate – corectitudinea transmisiei
mesajului
o Completitudine – raportul dintre
volumul informaţiei emise şi volumul
informaţiei ajunse la destinatar
Componentele comunicării
 Comunicarea exteriorizată (observabilă) –
cuprinde acţiunile verbale şi nonverbale
observabile de către interlocutori.
 Metacomunicarea – componenta
neobservabilă direct.
 Intracomunicarea – componenta
neobservabilă direct.
 Comunicarea exteriorizată (observabilă) se
poate manifesta în mediul de comunicare:
- oral - prin vorbire şi ascultare
- scris - prin scriere şi citire
Procesele de:
- input de informaţie: ascultarea şi citirea
- output de informaţie: vorbirea şi scrierea
 Metacomunicarea
(„meta” – în lb. greacă înseamnă:
„dincolo de”; „în plus faţă de”)
se referă la:
- sensul perceput al mesajului
- „ mesajul despre mesaj”.
Este ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte.
 Intracomunicarea
este procesul de comunicare la nivelul
sinelui prin care „comentăm” un mesaj
primit, ne argumentăm nouă înşine, ne
răspundem la întrebări, ne admonestăm,
„vorbim cu noi înşine”.
Forme ale comunicării
- criterii de clasificare -
1. Participarea indivizilor la procesul de
comunicare:
- comunicare intrapersonală
(comunicarea cu sinele)
- comunicare interpersonală (cu alţii)
- comunicare de masă (prin instituţii
specializate, cu adresabilitate generală)
2. Contextul spaţio-temporal al mesajelor:
- comunicare directă (faţă în faţă)

- comunicare indirectă (mediată)
3. Instrumentele folosite:
- comunicare verbală – limbajul verbal

(cu ajutorul cuvintelor) - oral şi scris
- comunicare nonverbală
- comunicare paraverbală
Omul se exprimă:
- 7% - prin limbaj verbal
- 38% - prin limbaj paraverbal
- 55% - prin limbaj nonverbal
4. Obiectivele comunicării:
- comunicare incidentală
(fără scop bine stabilit)
- comunicare consumatorie
(consecinţă a stărilor emoţionale)
- comunicare instrumentală
(când este urmărit un scop precis)
Vă mulţumesc!
CURS 5
INTERACȚIUNI SUBSUMATE COMUNICĂRII
1
BARIERE ÎN COMUNICARE
• Studiile efectuate în domeniul comunicării ilustrează

faptul că între ceea ce doreşte să spună emiţătorul şi
ceea ce reţine receptorul este o diferenţă foarte mare.
• Pe o scală de la 1 la 100, aceste neconcordanţe ar

putea fi explicate prin diminuarea mesajului în funcţie
de limitele implicate în procesul de comunicare ( vezi
fig.3.).
2
Fig. 3. Procesul de comunicare.
• BARIERE ÎN COMUNICARE
3
• Un aspect important de care trebuie să se ţină seama în procesul

comunicării, se referă la existenţa unor modalităţi ineficiente de
comunicare, a unor bariere în realizarea unei comunicări eficiente.
• Cunoaşterea posibilelor bariere în comunicare este un prim pas către

înlăturarea lor.
• Pentru a reduce efectele negative ale diferitelor bariere la nivel personal,

pot fi conştientizate barierele şi formate unele abilităţi de comunicare, de
ascultare activă.
• În continuare sunt prezentate zece moduri de comunicare, care

funcţionează ca bariere în procesul comunicativ încetinind sau chiar
făcând imposibilă comunicarea în cele două direcţii:
4
• 1. A da ordine, a-i dirija pe ceilalţi:
• Creează impresia interlocutorului că nevoile şi problemele sale nu sunt importante,
că tot timpul trebuie să corespundă nevoilor celorlalţi. (Ex: „Termină cu plânsul,
eşti ca un copil!”).
• Din cauza acestor moduri de comunicare persoanelor le este frică de celălalt, devin
supărate, agresive (simt că persoana care le vorbeşte nu are încredere în
competenţa şi puterea lor de decizie).
• 2. Avertizarea, ameninţarea:
• Prin acest stil de comunicare exprimăm faptul că nu respectăm nevoile şi
pretenţiile celuilalt.
• Acest stil de comunicare are consecinţe grave: datorită lui ceilalţi devin fricoşi,
pasivi.
• Ameninţările nasc frustrare, agresivitate. (Ex: „Dacă nu faceţi aşa cum v-am spus,
nu vă veţi face sănătos!”)
5
• 3. Predici de genul „ aşa ar trebui...”:
• Reacţia persoanei la acest mod de comunicare este rezistenţa şi apărarea
propriului punct de vedere chiar cu orice preţ.
• Cu astfel de predici morale exprimăm că nu avem încredere în capacitatea de
judecată a celuilalt şi că ar fi mai bine dacă celălalt ar accepta ceea ce noi
considerăm că este corect. ( Ex: „ În astfel de situaţii trebuie să-i spui totul şefului
tău.”).
• 4. Sfaturi, recomandări:
• Sunt mesaje care dovedesc că nu avem încredere în celălalt, în faptul că şi celălalt
este capabil săşi rezolve problemele.
• Datorită recomandărilor individul care primeşte tot timpul sfaturi poate deveni
destul de uşor dependent, incapabil să gândească într-un mod autonom. („Numai
eu ştiu ceea ce este bine pentru tine.”).
• În general sfaturile creează impresia persoanei că a fost înţeleasă greşit sau că nu a
fost înţeleasă deloc. (ex: „ Dacă m-ar înţelege nu ar da astfel de sfaturi”).
6
• 5. Argumentare logică, instruire, dăscălire:
• O persoană care se confruntă cu probleme, la „dăscălire” deseori răspunde cu
sentimente de inferioritate şi incapacitate.
• Argumentarea raţională a unei persoane poate fi uşor înţeleasă greşit şi
interpretată ca un joc între puteri în care o persoană puternică doreşte să-l atragă
de partea lui pe cel slab.
• 6. Critică, dezaprobare:
• Aceste moduri de comunicare nasc sentimente de învinovăţire şi de inferioritate.
• Datorită aprecierilor negative oamenii îşi pierd încrederea în sine.
• Indivizii care sunt supuşi des judecăţilor negative ajung la concluzia că nu sunt buni
de nimic, sunt nevaloroşi şi inutili.
7
• 7. Analiză şi interpretare:
• Afirmaţii de genul „Eu ştiu de ce”, „Eu pot să te citesc” sunt bariere de
comunicare care împiedică destăinuirea celuilalt.
• Celălalt învaţă să nu spună multe informaţii despre el, să ascundă
sentimentele sale adevărate, deoarece deschiderea totală în faţa celuilalt ar
putea fi periculoasă.
• 8. Lauda, aprecierea pozitivă:

• Aprecierea pozitivă care nu corespunde deloc imaginii de sine a persoanei
naşte reacţii adverse (ex: „Nu este adevărat că eu lucrez întotdeauna bine”).
• Aceste aprecieri pot fi interpretate ca o încercare de a manipula, de a
influenţa pe celălalt ( ex: „spune doar ca să mă strădui mai mult”).
8
• 9. Simpatie, consolare şi incurajare:
• În aparenţă aceste afirmaţii pot fi de ajutor pentru o persoană, dar în realitate nu
sunt atât de folositoare pe cât par a fi.
• Dacă o persoană este încurajată, consolată, atunci când are de fapt probleme
serioase, se poate simţi neînţeleasă.
• În situaţii grele, afirmaţiile încurajatoare aduc la cunoştinţa celui care suferă că ar fi
mult mai plăcut dacă nu s-ar simţi în continuare aşa cum se simte.
• Indivizii înţeleg intenţiile reale ale acelora care la problemele lor răspund cu
consolare, şi în general nu cad în capcană.
• 10. Interogatoriul, informarea, intrebarea:

• A pune întrebări atunci când cealaltă persoană are probleme poate însemna
îndoială, lipsă de încredere şi suspiciuni din partea interlocutorului ( Ex: ai rezolvat
situaţia cum ţi-am explicat eu?).
• Interlocutorul poate simţi ameninţătoare întrebările mai ales când nu înţelege de
ce esteîntrebat şi interogat.
• Interogatoriul nu ajută, ci mai degrabă împiedică comunicarea deschisă şi
constructivă.
9
Barierele in calea comunicării eficiente pot fi:
• - Bariere care ţin de mediu:

– competiţia pentru atenţia emiţătorului dar şi a receptorului;
– timp insuficient pentru conceperea adecvată sau pentru înţelegerea
mesajului;
– nivele multiple în ierarhia organizaţională: transmiterea mesajului
poate fi distorsionată atunci când acesta se transmite din nivel în nivel;
– statutul sau puterea deţinute în organizaţie: comunicarea
disfuncţională între un superior şi un subaltern poate determina pe
acesta din urmă să nu declare un eşec în îndeplinirea îndatoririlor de
serviciu de teama consecinţelor;
– folosirea unor terminologii specifice/ nefamiliale.
10
• - Bariere personale:
– cadrul de referinţă al fiecărei persoane (de ex. o persoană care a fost
învăţată să nu vorbească neîntrebată poate fi mai reticentă în a-şi
exprima opiniile);
– credinţe, valori, prejudecăţi (politice, etice, religioase, sexuale, rasiale,
de stil de viaţă);
– percepţia selectivă: tendinţa de a elimina aprecierile negative şi a le
accentua pe cele pozitive referitor la propria persoană;
11
• Barierele care ţin de emiţător se referă la:

– folosirea necorespunzătoare a tonului/expresiei feţei, etc.;
– folosirea unui limbaj necorespunzător: jargonul şi ambiguitatea;
nestăpânirea emoţiilor;
– folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
– nesiguranţa asupra conţinutului mesajului.
• Bariere de recepţie:
– stereotipie (percepţie alterată datorită unei opinii preexistente);
– ignorarea informaţiilor în dezacord cu punctul propriu de
vedere;
– subiectivism.
12
Metode de depăşire a barierelor din calea
comunicării eficiente:
• atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în cauză

beneficiază de toată atenţia;
• repetarea mesajului de către emiţător;
• reducere a numărului de nivele ierarhice prin care se comunică mesajul;
• transmiterea mesajului într-un moment în care receptorul nu este distras;
• concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dacă este vorba
despre o informaţie negativă despre receptor;
• utilizarea mai multor canale de comunicare;
• ascultarea activă;
• empatia (capacitatea unei persoane de a înţelege şi a protej sentimentele,
ideile şi situaţia altei persoane);
13
• !!!!!!!!!!!!! De ţinut minte:
• Între ceea ce doreşte să spună emiţătorul şi ceea ce reţine receptorul

este o diferenţă foarte mare.
• Cunoaşterea posibilelor bariere în comunicare este un prim pas către
înlăturarea lor.
• Sunt anumite moduri de comunicare, care funcţionează ca bariere în
procesul comunicativ încetinind sau chiar făcând imposibilă comunicarea
în cele două direcţii.
• Barierele în calea comunicării eficiente pot fi:
– bariere care ţin de mediu,
– bariere personale,
– bariere ce ţin de emiţător,
– bariere de recepţie.
14
FORME DE COMUNICĂRI
COMUNICARE
VERBALĂ SI NONVERBALĂ
CURS 6
2. COMUNICAREA VERBALA.
ASCULTAREA ACTIVĂ.
 Ascultarea activă este un proces conştient de recepţionare a informaţiilor pe
trei canale:
 1. Evaluarea elementelor non verbale:

 mişcarea rapidă - adesea pacienţii cu boală coronariană merg foarte
repede cu toate că mişcările rapide le pot declanşa crizele de angină
pectorală.
 Ticurile şi grimasele - datorate acumulării tensiunii în diferite zone
musculare. Cele mai frecvente zone musculare reactive sunt gura şi umerii.
 mişcarea rapidă a ochilor cu tendinţa de a evita privirea celui din faţă –
pacientul dă impresia că este foarte preocupat de ceea ce se află în
cabinet sau clipeşte foarte des.
 mişcări automate ale mâinilor şi picioarelor - adesea pacientul se joacă
cu un obiect pe care îl are la îndemână ( inel, pix), ia poziţia picior peste
picior şi are mişcări automate ale acestora ( bate din picior).
 vorbire rapidă - fără întreruperi şi cu posibilitatea slabă a interlocutorului de
a interveni în discuţie. În condiţiile în care pacientul poate fi totuşi oprit din
discurs, schimbarea subiectului nu este o problemă pentru el.
 poziţia mâinilor, braţelor.
2
ASCULTAREA ACTIVĂ
 2. Observarea limbajului paraverbal:

 tonul vocii
 pauzele în discurs
 tiparele verbale ( negativismul, generalizările pripite, utilizarea
conjuncţiei „dar”).
 3. Mesajul verbal:
 ideile principale
 contradicţiile argumentative
 organizarea mesajului
 rezumarea mesajului.
3
ASCULTAREA ACTIVĂ
 Rolul ascultării active in comunicare:
 Nu se poate vorbi de o planificare a comunicării fără existenţa
unei ascultări empatice.
 Mulţi oameni ascultă nu pentru a înţelege, ci pentru a da
replica.
 A asculta înseamnă a percepe, a înţelege, a simţi, a intui.
Există mai multe niveluri ale ascultării.
 Niveluri ale ascultării:

 a. ignorarea interlocutorului.
 b. mimarea ascultării.
 c. ascultarea pasivă .
 d. ascultarea atentă.
 e. ascultarea activă.
4

ASCULTAREA ACTIVĂ
Comunicarea cu pacienţii
 - Experienţa de bolnav: Boala cuprinde o arie foarte largă de experienţe, de la a nu te
simţi bine, la a avea simptom specifice unei boli, a primi un diagnostic şi tratament, a
suporta consecinţele bolii.
 - Ce înseamnă să fii bolnav? A fi bolnav poate presupune: simptom, disfuncţii şi durere;

proceduri de diagnosticare; proceduri de tratament; mediul spitalicesc şi personalul
medical; intervenţie chirurgicală; reducerea autonomiei; pregătirea pentru un viitor
incert.
 - Comportamentul de bolnav: se referă la: recunoaşterea şi interpretarea simptomelor;

asumarea rolului de bolnav; consultarea medicului şi acceptarea tratamentului;
recuperarea din starea de boală.
 - Răspunsul emoţional la boală: - Starea de disconfort, de boală, diagnosticul,

confruntarea cu tratamentul, cu un mediu străin, cu o evoluţie incertă, cu suspendarea,
cel puţin temporară, a planurilor de viitor, declanşează o gamă largă de emoţii negative:
 anxietate,
 furie,
 depresie,


însingurare,
neajutorare,
5
 lipsa de speranţă.
ASCULTAREA ACTIVĂ
 Cum să ascultăm activ un pacient? Dezvoltarea abilităţii de ascultare activă.
(1)
 Adoptaţi o atitudine deschisă – Nu judecaţi înainte valoarea a ceea ce
pacientul spune.
 Ascultaţi opiniile pacientului fără a porni de la idei preconcepute.
 Nu întrerupeţi.
 Puneţi-vă în locul celuilalt - fiţi empatică.
 Înţelegeţi şi aprobaţi opiniile pacientului.
 Reflectaţi câteva secunde înainte de-a formula răspunsul.
 Puneţi întrebări: pentru a-l convinge de interesul Dvs. pentru clarificare.
 Sumarizaţi ceea ce a spus pacientul.
 arătaţi interes privind ( dar nu în mod supărător, insistent) pacientul.
 zâmbiţi şi aprobaţi din când în când pentru a încuraja pacientul să
continue conversaţia.
 rezistaţi tentaţiei de a vă gândi la altceva,
 concentraţi-vă asupra discuţiei.
6
 respectaţi pacientul: respectaţi momentele de linişte, de gândire dintre
propoziţiile sau frazele pacientului.
ASCULTAREA ACTIVĂ
 Cum să ascultăm activ un pacient? Dezvoltarea abilităţii de ascultare activă.(2)
 Fiţi conştienti de limbajul nonverbal propriu şi al celuilalt: limbajul nonverbal transmite
mesaje adiţionale sau discordante despre intenţia Dvs. de a asculta şi despre reacţiile la
ceea ce pacientul spune, precum şi despre ceea ce pacientul gândeşte cu adevărat,
dincolo de ceea ce spune în cuvinte.
 Dacă nu sunteţi de acord, nu deveniţi prea implicat emoţional.
 Fiţi bine dispusă ( ceea ce nu înseamnă să râdeţi ci doar să fiţi antrenantă în discuţie).
 Evitaţi cu orice preţ confruntarea. 7

 Sub nici o formă nu daţi lecţii pacientului!!!
2. COMUNICAREA VERBALĂ
MARKERI DE CALITATE:
 CLARITATE – capacitatea de exprimare în mod
simplu şi bine organizat a ideilor, necesită
explicarea termenilor despre care credem că
nu sunt uzuali pt.auditoriu
 ACURATEŢE – cerinţele şi expresiile exprimă

exact
ceea ce dorim să spunem (să nu poată fi
interpretate)
 EMPATIE – capacitatea de a ne transpune în
situaţia
celuilalt, asigură un mod amabil şi prietenos de
MARKERI DE CALITATE:
 SINCERITATE – eliminarea rigidităţii şi stângăciei,

adoptarea unui mod propriu, natural de comportament
chiar şi atunci când vorbeşti cu şeful, relaxare,
mobilitatea privirii, contactul vizual cu interlocutorul
 APARENŢA – self-image – ţinuta îngrijită, curată,

vestimentaţie adecvată locului de desfăşurare a
comunicării
 CALITĂŢI VOCALE- pot influenţa recepţionarea

mesajului – intensitate şi volumul vocii, dicţia, timbrul
vocii, viteza de vorbire
Avantaje:
 stabileşte relaţii directe, personalizate
 permite flexibilitatea exprimării, adaptarea mesajului la gradul de
recepţie
 viteză crescută de emisie-recepţie
 costuri reduse
 poate fi nuanţată, persuasivă
 permite acţiunea imediată în caz de urgenţă
Avantaje:
 stabileşte relaţii directe, personalizate
 permite flexibilitatea exprimării, adaptarea mesajului la gradul de
recepţie
 viteză crescută de emisie-recepţie
 costuri reduse
 poate fi nuanţată, persuasivă
 permite acţiunea imediată în caz de urgenţă
Dezavantaje:
 necesită prezenţa simultană a interlocutorilor

 multiplicarea timpului consumat
 pierderea de substanţă informaţională
(descendent ajung 40% din informatii)
( ascendent ajung 20% din informatii)
3. COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Modalităţi de transmitere:
1. Expresia feţei
2. Gestica şi poziţia capului
3. Modul de folosire a spaţiului
COMUNICAREA NON-VERBALĂ 2.GESTICA
ŞI POZIŢIA CAPULUI
 frângerea degetelor – nerăbdare, nelinişte
 masarea nasului cu degetul arătător – ostilitate,

negaţie
 masarea bărbiei – îndoială, nesiguranţă
 clatinarea
capului însoţită de un zâmbet – dorinţa
de a încuraja, bunăvoinţa, răbdarea, interesul
 braţele
împletite în dreptul pieptului – neîcredere, dorinţa
de apărare,
sentimentul de inferioritate
 mâinileîmpreunate sub bărbie sau sprijinind fruntea –

superioritate, aroganţă, dificultate în comunicare
 “clopotniţa” – nesiguranţă, neîncredere în partenerul de

discuţie
COMUNICAREA NON-VERBALĂ 2.GESTICA

ŞI POZIŢIA CAPULUI
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
3.MODUL DE FOLOSIRE A SPAŢIULUI
a. distanţa minimă (40-50 cm)

 distanţa de la care oamenii vorbesc cu
prietenii şi care se poate micşora până la
dispariţie în cazul apropiaţilor familiei
COMUNICAREA NON-VERBALA
3.MODUL DE FOLOSIRE A SPATIULUI
b. distanţa personală (50-80cm)
 practicatăîn relaţiile cu prietenii şi cu persoanele

simpatizate
 Influenţată de tipul cultural:

- italienii, grecii, francezii – spatiu personal mai
restrans
- americanii, germanii, elvetienii, suedezii,
britanicii- spatiu personal mai mare
a. distanţa minimă (40-50 cm)

 distanţa de la care oamenii vorbesc cu
prietenii şi care se poate micşora până la
dispariţie în cazul apropiaţilor familiei
FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ DISTANŢA
PERSONALĂ:
Factori Spatiu Spatiu

personal ↑ peronal↓
Mediul de locuire Rural Urban
Mediul social Bogaţi Saraci
Vârsta Adulţi Copii
Sexul Bărbaţi Femei
Respectarea legii Infractori Infractori non-
violenţi violenţi
d. distanţa publică (> 2,5m)

- se instalează între persoanele cu statut social inegal
Concluzie:
Studiile psihologilor americani arată faptul că
atunci când se pastrează aceste distanţe,
oamenii sunt calmi şi reacţionează eficient.
CURS 7
FORME ALE COMUNICĂRII
COMUNICAREA VERTICALĂ ȘI
ORIZONTALĂ
În cadrul organizațiilor se folosesc cel mai
mult comunicarea verticală și orizontală
Există mai multe tipuri de comunicare:

Tipuri de comunicare existente într-o organizaţie
A.După direcţia transmiterii:
1. Comunicare descendentă
 de sus în jos, între manager şi subordonaţi
 se transmit decizii, sarcini
 se solicită informaţii
 depinde de stilul managementului
Predomină în organizaţiile birocratice cu structură de

tip ierarhic, piramidal
 Comunicarea descendentă este utilizată în
realațiile de tip ierarhic și se comunică de
obicei decizii, instrucțiuni, anumite
reglementări, informații sau sarcini.
 Important în comunicarea descendentă
este aceea ca mesajul să fie filtrat în timp
ce este transmis de la un nivel ierarhic la
altul pentru ca fiecare nivel interpretează
mesajul în funcție de necesitățile și
obicetivele proprii.
2. Comunicare ascendentă
 între subordonaţi şi manageri
 managerii obţin un feedback pe linie ierarhică
 semnalează existenţa unor obstacole în calea
comunicării descendente
 Comunicarea ascendentă se referă la
transmiterea de mesaje de către
subordonați șefilor direcți și apoi la
nivelurile superioare.
 Mesajul este transmis de la executanți la
manageri.
 Astfel se pot transmite informații, rapoarte,
sugestii referitoare la conținutul muncii sau
modalități de îmbunătățire a acesteia.
 În acest tip de comunicare poate apărea
teama șefului cu subordonații, ar putea fi
considerați mai competenți ca șeful sau
șeful poate considera informația poate fi o
încercare de testare a competenței
profesionale de către subordonat.
 De aceea la acest nivel pot apărea
blocajele privind capacitatea de control al
procesului de comunicare.
3. Comunicare orizontală
 se realizează între posturi sau compartimente
situate la acelaşi nivel ierarhic, între care există
relaţii de colaborare
 vizează conlucrarea şi consultarea profesională
pentru elaborarea unor situaţii complexe sau
pentru îndeplinirea unor obiective comune
 Comunicarea orizontală numită și laterală
se poate realiza între persoane sau
compartimente situate la același nivel
ierarhic.
 Acest tip de comunicare ușurează
procesul de coordonare a activităților care
au obiective comune fară intervenția
managerilor superiori.
4. Comunicarea oblică
 apare între posturi sau compartimente situate la
niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să
existe subordonare
 constă în transmiterea unor indicaţii metodologice
privind desfăşurarea activităţii
 Comunicarea oblică/diagonală se
realizează atunci când membrii
organizației nu pot comunica prin celelalte
canale.
 Comunicarea oblică/diagonală poate
apărea de exemplu în managementul prin
proiecte.
 Avantaje: -economie de timp și costuri
-când se folosesc relații
informale
După modul de desfășurare poate fi:
a)Reciproc directă- sau față în față- atunci
când se transmit mesaje delicate de
sensibiltate și susceptibiltate pentru
perosnal.
b)Reciproc indirectă atunci când se
realizează prin telefon, radio, televiziune
interactivă.
c)Unilaterală directă- se realizează atunci
când se transmit ordine, mesaje care nu
necesită răspuns.
d)Unilaterală indirectă care se realizează
prin intermediul scrisorilor și filmelor.
B. După conţinut:
 Comunicare operatorie – poate lua forma unor explicaţii,

instrucţiuni,metodologii necesare pentru exercitarea
sarcinilor şi realizarea unor obiective individuale
 Comunicarea operaţională – are un rol deosebit la nivelul

relatiilor dintre angajati, asupra creării şi menţinerii unui
climat organizational şi motivaţional favorabil realizării
obiectivelor
 Comunicare generală – se referă la misiunea, strategia şi

politica organizaţiei, la punctele tari şi cele slabe
 Comunicarea motivaţională – se stabileste între manageri

şi angajaţi şi vizează gestionarea resurselor umane
Comunicarea în funcție de gradul de
oficializare poate fi:
Formală care constă în ansamblul
mesajelor ascendente și descendente care
circulă prin canalele unei organizații și poate
fi orală, scrisă, directă, indirectă, bilaterală,
multilaterală.
Informală- include zvonuri, bârfe și
încearcă să elimine nesiguranța, curiozitatea
și anxietatea unor persoane.
Tipuri de comunicare existente intr-o organizatie
B. Dupa modul de transmitere:
 Comunicarea scrisă – note interne, rapoarte,

decizii
• Comunicarea verbală – se realizează prin
intermediul limbajului, cea mai mare a conţinutului
unei comunicări
•Comunicarea nonverbală – facilitează descifrarea
mesajelor, relevă o serie de sentimente transmise
pe parcursul comunicării
1. Comunicarea scrisă
Avantaje:
 timp ↑ de gândire pt. argumentarea mesajului

 concizie şi claritate în exprimarea ideilor
 nu perturbă activitatea celorlalţi
 nu necesită disponibilitatea simultană a
participanţilor
 mijloc imperativ de transmitere a mesajului
1. Comunicarea scrisă
Dezavantaje:
 depersonalizarea comunicării – eliminarea
relaţiei directe între participanţi
 consum de timp crescut - întocmirea

rapoartelor, notelor interne, decizii
 cost crescut – cheltuieli pt.tipărire,

transmitere, stocarea informaţiei în dosare
şi în spaţii special amenajate
CURS 8
LIMBAJE ALE COMUNICĂRII
1
6. LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII CA MODALITATE DE
AMELIORARE A COMUNICĂRII.
MODALITĂŢI DE ABORDARE A COMUNICĂRII DEFECTUOASE.
• LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII CA MODALITATE DE AMELIORARE

A COMUNICĂRII.
• LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII ESTE ACEA FORMĂ DE

COMUNICARE PRIN CARE ÎŢI EXPRIMI PROPRIILE OPINII ŞI EMOŢII,
FĂRĂ A ATACA INTERLOCUTORUL.
• PRIN ACEASTĂ FORMĂ DE COMUNICARE SE ÎNCEARCĂ

EVITAREA CRITICII, A ETICHETĂRII RESPECTIV A MORALIZĂRII
INTERLOCUTORULUI, FOCALIZÂND CONVERSAŢIA ASUPRA
COMPORTAMENTULUI ŞI NU ASUPRA PERSOANEI.
2
LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII CA MODALITATE DE
MODALITĂŢI DE ABORDARE A COMUNICĂRII DEFECTUOASE
• LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII UTILIZEAZĂ TREI COMPONENTE:
• 1. DESCRIEREA COMPORTAMENTULUI.
• EXEMPLU: „CÂND NU ÎMI RĂSPUNZI LA TELEFON ...”
• 2. EXPRIMAREA PROPRIILOR EMOŢII ŞI SENTIMENTE CA ŞI CONSECINŢĂ

A COMPORTAMENTULUI INTERLOCUTORULUI.
• EXEMPLU: „MĂ SPERII...”
• 3. FORMULAREA CONSECINŢELOR COMPORTAMENTULUI ASUPRA

PROPRIEI PERSOANE.
• EXEMPLU: „ PENTRU CĂ EU CRED CĂ ŢI S-A ÎNTÂMPLAT CEVA RĂU.”
3
• EXPRIMAREA LA PERSOANA A DOUA -TU –

• (EXEMPLU: „ IAR NU AI DUS ANALIZELE LA LABORATOR, LA TIMP !”),
• IMPLICĂ JUDECAREA INTERLOCUTORULUI ŞI ÎNTRERUPE

COMUNICAREA DATORITĂ REACŢIILOR DEFENSIVE PE CARE LE
DECLANŞEAZĂ, ÎN SCHIMB, MESAJELE LA PERSOANA ÎNTÂI, ADICĂ
LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII, SUNT FOCALIZATE PE CEEA CE SIMTE
PERSOANA CARE COMUNICĂ ŞI PE COMPORTAMENTUL
INTERLOCUTORULUI ŞI ASTFEL PREVIN REACŢIILE DEFENSIVE ÎN
COMUNICARE.
• LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII ASIGURĂ UN PROCES DE COMUNICARE
MULT MAI COMPLET DATORITĂ SCHIMBULUI MAI MARE DE INFORMAŢII.
• ÎN ACEST TIP DE LIMBAJ PERSOANA ÎŢI POATE COMUNICA EMOŢIILE ŞI
DESCRIE CU EXACTITATE COMPORTAMENTUL PERSOANEI CU CARE
COMUNICĂ, FĂRĂ A FACE EVALUĂRI SAU ATACURI LA PERSOANĂ.
4
• MODALITĂŢI DE ABORDARE A COMUNICĂRII DEFECTUOASE.
• RELAŢIILE INTERPERSONALE JOACĂ UN ROL DETERMINANT ÎN VIAŢA

FIECĂRUIA.
• CINE NU ARE EXPERIENŢA UNEI ZILE STRICATE DIN CAUZA REMARCII

JIGNITOARE A UNUI COLEG, PRIETEN SAU APROPIAT?
• ŞI ÎN ACEST DOMENIU RAR SE ÎNTÂMPLĂ CA TIMPUL SĂ ARANJEZE LUCRURILE.
• PĂSTRĂM ÎN NOI FRUSTRĂRI, OFENSE, RANCHIUNE ŞI RESENTIMENTE, CARE NU

AŞTEAPTĂ DECÂT O MICĂ SCÂNTEIE PENTRU A SE REAPRINDE.
• CU CÂT RELAŢIA ESTE MAI INTIMĂ, CU ATÂT EA NE AFECTEAZĂ MAI MULT.

5
• PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE UNEI COMUNICĂRI

DEFECTUOASE:
• ATACUL LA PERSOANĂ: CONDAMNAŢI PERSOANA ÎN

LOC SĂ-I CRITICAŢI ACŢIUNILE ŞI COMPORTAMENTELE
CARE VĂ SUPĂRĂ
• APĂRAREA : PERCEPEŢI REPROŞURILE CARE VĂ SUNT
FĂCUTE CA UN ATAC LA PERSOANĂ ŞI MAI CURÂND VĂ
APĂRAŢI, PRINTR-O RESPINGERE GLOBALĂ, SAU UN
CONTRAATAC, DECÂT SĂ CĂUTAŢI SĂ VEDEŢI DACĂ
REPROŞURILE SUNT CÂT DE PUŢIN JUSTIFICATE.
• INFAILIBILITATEA: VIZIUNEA DVS. ASUPRA PROBLEMEI ESTE
CEA MAI BUNĂ ŞI NU ACCEPTAŢI NICI O DISCUŢIE.
• SENTIMENTUL NEDREPTĂŢII: SUNTEŢI FERM CONVINS CĂ 6
AVEŢI DREPTATE ŞI CĂ SUNTEŢI VICTIMA NEDREPTĂŢII.

• PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE UNEI COMUNICĂRI DEFECTUOASE:
• ERMETISMUL: VĂ DISIMULAŢI SENTIMENTELE REALE ( ÎN SPECIAL CELE

CARE VĂ TRĂDEAZĂ VULNERABILITATEA) DE TEAMĂ CĂ VĂ PUN ÎN
EVIDENŢĂ SLĂBICIUNEA ŞI IGNORAŢI SENTIMENTELE REALE ALE
CELUILALT, DE TEAMĂ CA ELE SĂ NU VĂ ATINGĂ.
• DESCENTRAREA: VĂ PIERDEŢI ÎN ACUZAŢII ŞI ÎN REPROŞURI SECUNDARE,
ÎN LOC SĂ VĂ DEZVĂLUIŢI DIRECT SENTIMENTELE PROFUNDE.
• DEZILUZIA: „NU SERVEŞTE LA NIMIC SĂ DISCUTAŢI, ORICUM PERSOANA
CU CARE AVEŢI CONFLICTUL NU SE VA SCHIMBA NICIODATĂ”.
• AGRESIVITATEA: FOLOSIŢI EXPRESII SAU INTONAŢII ALE VOCII, INCISIVE ŞI
UMILITOARE CA, ÎN MOD VOIT SĂ VĂ ACCENTUAŢI AMĂRĂCIUNEA ŞI
FURIA.
• RETRAGEREA ÎN SINE: REFUZAŢI DEZBATEREA, PENTRU CĂ SUNTEŢI
CONVINS CĂ DREPTUL DVS. ESTE EVIDENT SAU CĂ TRATAMENTUL CARE
VI SE REZERVĂ ESTE NEDEMN DE DVS. 7
• !!!!!!!!!!!! DE ŢINUT MINTE:
• REGULI DE BAZĂ PENTRU O COMUNICARE EFICIENTĂ:

• CRITICAŢI COMPORTAMENTUL, ATITUDINEA, ŞI NU
PERSOANA.
• EXPLICAŢI-VĂ OPINIA PENTRU A INFORMA, NU PENTRU
CONVINGE.
• INFORMAŢI PENTRU A CLARIFICA, ŞI NU PENTRU A JUSTIFICA.
• ASCULTAŢI PENTRU A ÎNŢELEGE, ŞI NU PENTRU A GĂSI
LIPSURILE.
• EVITAŢI SĂ SPUNEŢI „ ÎNTOTDEAUNA” ŞI „ NICIODATĂ”.
• ALEGEŢI BINE LOCUL ŞI MOMENTUL.
8
MIJLOACE DE COMUNICARE MEDIC-PACIENT
1) Limbajul spatiului (proxemica)
Recomandari:
• curatenia si ordinea din cabinet (cabinet, sala de asteptare, sala de
tratament) – miros de aer proaspat, curat odorizante electrice de camera
• ordinea de pe birou (putine hartii!): registre, formulare asezate ordonat,
cat mai putine obiecte;
• transparenta activitatii (avizier cabinet): obligatii, drepturi, pachetul de
servicii asigurat si serviciile cu plata, restrictii (plafoane), formulare
acceptate, tarife pentru serviciile neasigurate
1) Limbajul spatiului (proxemica)
• lipsa aglomeratiei zilnice

• timpul de asteptare la consult (preferabil programare cronici)
• evidenta computerizata
• consultatia individuala: in medie 15 minute
• televizor (optional), tablouri, fotografii sau postere puse pe pereti,
mici sculpturi amplasate in colturile incaperii sau - distrag atentia
pacientilor care stau la coada.
• muzica odihnitoare, relaxanta in surdina (optional).
2) Limbajul vestimentatiei
Recomandari:
• halat curat (schimbat la maximum 2 zile!), de preferinta colorat
• pentru femei: pieptanatura ingrijita, iar machiajul (ruj, lacuri de unghii) foarte discret
• pentru barbati: barbieriti zilnic, pieptanatura ingrijita
• folosirea unui parfum discret
• bijuterii cat mai putine
• folosirea regulilor universale de protectie (masti, ochelari, manusi)
3) Limbajul gesturilor si al mimicii
Comportamentul la primirea pacientului:

• primeste pacientul in picioare sau se ridica in picioare la prezentarea si la
plecarea acestuia (obligatoriu)
• saluta prima/primul sau raspunde la salut (la venirea si la plecarea
pacientului) + pronuntarea corecta a numelui pacientului
• zambeste (primul gest de castigare a bunavointei) si da mana cu
pacientul (comunicare prin contact fizic)
• invita pacientul sa ia loc (pe scaun sau canapea) cu respectarea distantei
sociale (1,5 m)
• contact vizual permanent (focus vizual al medicului pe punctul
intersprancenos al pacientului)
• mainile la vedere, cu palmele in sus (atitudine non-verbala defensiva)
3) Limbajul gesturilor si al mimicii - ascultarea activa
1. Priviţi-vă pacientul în timp ce-l ascultaţi
2. Încurajaţi-l să vorbească prin aprobări din cap
3. Puneţi întrebări dar nu exageraţi
4. Ajutati-vă pacientul să se exprime când nu-şi găseşte

cuvintele
3) Limbajul gesturilor si al mimicii - ascultarea activa
5. Nu va jucati cu pixul , nu desenaţi în timp ce pacientul

vorbeşte, notati-va - la vedere, elementele importante din
anamneza
6. Nu interpretaţi şi nu faceţi presupuneri; este mai bine să

cereţi lămuriri suplimentare
7. Nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii pripite, aşteptaţi

sfârşitul consultatiei
4) Limbajul timpului
A veni mai tarziu sau mai devreme (a fi punctual sau nu) la o programare medicala are
anumite semnificatii:
- Comunica atitudinea fata de medic sau fata de consult

- Intarzierea poate irita si insulta
- cu cat oamenii sunt facuti sa astepte mai mult, cu atat ei se
simt mai umiliti
- se simt desconsiderati si inferiori ca statut social.
5) Limbajul tacerii
- In general, la un consult medical nu se discuta problemele nemedicale ale

pacientului (economice sau altele, gen lipsa medicamentelor compensate,
cozile de la cabinetele medicilor de specialitate, programarile la laboratoare,
spitale etc)
-medicul readuce discutia la motivele medicale ale prezentarii la cabinet.
-Daca vreo intrebare adresata ne pune intr-o asemenea incurcatura, incat ne
dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai bine si mai elegant sa nu
incercam sa evitam, ci sa rostim cu sinceritate si aplomb: „Imi pare rau, nu
stiu/nu cunosc…'.
- daca ni se adreseaza o intrebare care nu are nimic de a face cu subiectul
prezentarii pacientului, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem
-Irelevanta poate fi sanctionata cu eleganta si diplomatie prin tacere sau
schimbarea subiectului
Recomandabil:
• vor fi evitate vorbirea cu voce pe ton inalt, limbajul si explicatiile medicale
abstracte, ironii, aroganta etc
• va fi evitata capcana lamentarilor pacientului prin devierea sau evitarea
conversatiei alaturi de subiect, prin readucerea acesteia la subiectul medical al
prezentarii
• intrebarile vor fi simple, clare
• vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje), restrictii legale
• Armonizarea tratamentului in raport cu resursele financiare ale familiei
• consultatia va dura, in medie, 15 minute.
COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ ȘI
MANAGERIALĂ
Comunicarea organizațională
Comunicarea în orice organizație influențează într-un

înalt grad organizarea și funcționarea acesteia.Procesul
de modernizare a organizației a determinat nevoia
îmbunătățirii procesului de comunicare atât in interiorul
cât și în exteriorul organizației.
Comunicarea organizaționala
Organizația ca sistem, trebuie să dispună de măsuri de

”autoreglere” de a vea capacitatea să- și schimbe continuu
contextul în care evoluează.Din acest motiv, comunicarea
capătă o importanță deosebită. Importanța comunicării
într-o organizație deriva și din sarcina ce le revine
managerilor de a realiza, printr-o comunicare eficientă,
coeziunea între membrii organizației.
Pentru a realiza o comunicare eficientă trebuie să se
țină seama de următoarele aspecte:
1. Motivarea adecvată a comunicării

- stablirea scopului comunicării
- ierarhizarea mintală a ideilor
- determinarea momentului optim pentru reazlizare
2. Asigurarea unei comunicări clare

- folosirea unui limbaj direct, simplu, fără detalii
- cunoașterea simbolurilo utilizate în mesaje
- folosirea comunicării directe și transmiterea
mesajelor prin diverse căi.
3. Perfecționarea managerilor
- adoptarea unei comunicări corective pozitive
- pregătire pentru cunoașterea stilurilor de
comunicare și transmirea corectă a mesajelor
4. Perfecționarea capacității de exprimare și ascultare

- prin colerarea comunicării formale cu cea informală
5. Promovarea stilului participativ de management
6. Informatizarea managementului
O organizație cu o comunicare bună între membrii

acesteia, se va adapta mai ușor la schimbările mediului
intern și extern, deci va fi aficientă și performantă.
Comunicarea managerială
Este procesul prin care are loc schimbul de mesaje

între manager și angajat în realizarea obiectivelor
organizaționale și pentru satisfacerea nevoilor personale.
O relație bună între manager și angajat este atunci când
fiecare partener are sentimentul că celălalt îi înțelege
bine așteptările și are încredere în capacitatea acestuia
de a le satisface.
Pentru a menține un angajat cât mai mult timp în

organizație, este necesară clarificarea așteptărilor, adică
ce așteaptă organizația de la angajat, clarificare care
să fie exprimată într-o manieră cât mai precisă.
În acest scop managerul trebuie să parcurgă

următoarele etape:
- să fie conștient de asteptările sale

- să-și exprime cu claritate așteptările
- să-și controleze emotivitatea
Din partea angajatului organizația se asteaptă la:
- onestitate
- loialitate
- simțul responsabilității
- inițiativă și determinare
Printr-o comunicare corespunzătoare și adoptarea

unei strategii de comunicare bine definită, se va asigura
performanța organizației și motivarea personalului de a
rămâne în organizație cât mai mult timp.
COMUNICAREA medic-pacient,
Asistent medical-pacient
CURS 10
“Comunicarea fara compasiune este

brutalitate” (Charles S. Johnson)
Elemente ce compun relatia medic-pacient:
1. Experienta MF acumulata din relatia cu pacienti din

medii sociale diferite
2. Modul de abordare a pacientului in raport cu mediul sau

social, spiritual, profesional si educational
3. Capacitatea medicului de a intelege continutul ajutorului

solicitat
4. Gradul de accesibilitate si disponibilitate a medicului in

raport cu momentul solicitarii
4. Implicarea sincera in problemele pacientului
5. Capacitatea medicului de a crea o atmosfera de incredere, de

colaborare cu pacientul, care nu este un obiect, caz stiintific,
capitol de patologie, este un om
6. Capacitatea medicului de a realiza o ambianta de securitate, de

destindere, de optimism si speranta
7. Competenta profesionala a medicului
8. Modul de colaborare cu specialistii din alte domenii de

activitate medicale si nemedicale (economisti, juristi,ecologi)
9. Calitatile medicului - sensibilitate, rabdare, calm, demnitate,

consideratie, respectul acordat pacientului indiferent de
statusul sau social
Caracteristicile esenţiale ale comunicării medic - pacient
• Confidenţialitatea
• Caracterul privat
• Respectul pentru limite
• Dezvăluirea de sine
• Atingerea
• Ascultarea activă
• Utilizarea abilităţilor de observare
Algoritmizarea relaţiei cu pacientul
L.E.A.R.N.
• Listen - asculta cu bunăvoinţă şi empatie perceperea de către pacient

a problemei sale (medicale)
• Explain- explica perceperea problemei (medicale) din punctul tău de

vedere
• Acknowledge - identifica şi discută diferenţele şi asemănările (de

percepere a problemei de către pacient şi medic)
• Recommend – recomanda tratamentul
• Negotiate – negociaza obţinerea consimţământului (faţă de schema

terapeutică)
SITUATII SPECIALE DE COMUNICARE LA CONSULTATIE
1) Comunicarea cu un pacient nou:
• informare cu privire la pachetul de servicii (asigurati,

neasigurati)
• informare cu privire la programul de lucru, mod de lucru
(programare telefonica/ la cabinet)
• informare cu privire la formularele acceptate si la restrictiile
legate de acestea
• informare referitoare la serviciile cu plata in afara pachetului
contractat
2) Comunicarea serviciilor (actelor) medicale cu plata:
Recomandabil:
• preturi afisate in sala de asteptare si in cabinet (transparenta)
• informare prealabila a pacientului ca serviciul respectiv nu face parte din
pachetul contractat cu CAS, iar serviciul este conditionat de achitarea
pretului acestuia
• educarea pacientului: doar o citire a analizelor sau o simpla indicatie de
regim alimentar, de viata - inseamna consultatie si are pret
• plata este urmata imediat de inmanarea chitantei sau a bonului fiscal
• pretul este universal (nu difera de la un pacient la altul)
• pot fi oferite bonusuri (de exemplu, la 3 servicii platite, 1 serviciu gratuit)
3) Comunicarea cu pacienti revendicativi – furiosi:
Recomandari:
1.Nu intrati in nivelul emotional al pacientului. Evitati capcana in

care vrea sa va atraga . Oamenii foarte agresivi, al caror limbaj
degenereaza in mod abuziv, incearca sa se agate de cineva pe care sa-si
reverse furia. Astfel, ei incearca sa foloseasca tot felul de remarci , sa va
provoace.
Ce aveti de facut?!: Nu incepeti o propozitie cu „EU”
„Eu nu cred ca modul cum reactionati este corect”

sau
„Eu nu sunt aici sa ascult astfel de lucruri”
Dvs. deveniti centrul conversatiei si tinta furiei pacientului!

Recomandari:
2. Nu ignorati ce simte pacientul. De multe ori aveti de-a face cu

oameni care nu fac nici un efort in stapanirea furiei.
Ce aveti de facut:ascultati-l calm si cu atentie si spuneti-i lucruri de genul:
„Cred ca aceasta va supara foarte rau!”

sau
„Imi pot imagina cat a putut sa va deranjeze aceasta”
Furia scade si clientul simte acum ca are un aliat sau un protector in

persoana dvs
Recomandari:
3. Stati departe de „oala care sta sa sara in aer”
Ce aveti de facut: – cand clientii zbiara este bine sa ramaneti tacut.

Clientii se vor auzi doar pe ei insisi strigand si se vor potoli. Daca
incercati sa-i intrerupeti, veti intra intr-un schimb de replici pe ton
ridicat. Cel mai bun lucru pe care puteti sa-l faceti este sa taceti si sa
ascultati.
Recomandari:
3. Stati departe de „oala care sta sa sara in aer”
Transmiteti clientului ce ganditi folosind gesticulatia si limbajul

corpului: stati linistit, cu picioarele departate, umerii drepti si
bratele intinse drept pe langa corp. Nu incrucisati bratele (inchis pt
orice dialog) si nici nu le introduceti in buzunare (slabiciune). Priviti
clientul in ochi din cand in cand pentru a-i da impresia ca-l ascultati.
Cand nu-l priviti in ochi, uitati-va deasupra crestetului si miscati usor
din cap ca si cand ati intelege ce spune.
Incercati sa vorbiti pe un ton jos, linistit. Vorbind in acest fel unui om
care are un ton ridicat, il determinati sa coboare vocea.

Fraze miraculoase care va ajuta sa dezarmati pacientii furiosi
1. „Cineva in pozitia dvs….” In situatia aceasta se sugereaza ca

respectivul ocupa o pozitie sociala importanta.
2. „As aprecia daca…” Aceasta fraza implica permisiunea clientului,

sugerand ca el are puterea de decizie.

3. „M-ati putea ajuta cu adevarat…” Sugerati faptul ca, pentru dvs.,

pacientul este o persoana cu un rol calauzitor.
4. „Datorita pregatirii dvs. speciale…”. Lasati sa se inteleaga faptul ca

el poseda un grad ridicat de pricepere sau studii avansate. Oamenilor le
place sa stie ca ceilalti ii vad ca pe niste inteligente aparte.

5. „Cum bine stiti, desigur…” Aceasta fraza este deosebit de eficienta!

Oamenilor nu le face placere sa admita ca sunt ignoranti, chiar si in cazul
cand este vorba despre niste subiecte pe care nu sunt obligati sa le
cunoasca.
6. „Aveti absoluta dreptate in ceea ce priveste…” Un cliseu -

eficient.

7. „Cineva asa de ocupat ca dvs. …” Cu alte cuvinte, problema va fi

rezolvata mai repede utilizand solutia recomandata de dvs care stiti cat
de pretios este timpul pacientului.
8. „Voi fi incantat daca…” O cale usoara de a face pe cineva fericit.
Dejucati asteptarile pacientului (pregatit pt conflict) si-i oferiti ceea ce nu se

astepta: caldura, sprijin si intelegere.
4) Comunicarea cu pacientii varstnici
Modificari psihologice la varsta senectutii
Tristetea - cauze : pierderea statutului social, sentimentul inutilitatii,

pierderea prietenilor dragi, durerile fizice determinate de suferinte
cronice, lipsa preocuparilor pt ingrijirea personala (grabesc sfarsitul)
Depresie - Barbatii sunt mai deprimati pentru ca in relatia de cuplu
dezvolta o atitudine pasiv-dependenta, iar pierderea partenerei este de
nesuportat.
Tentative de suicid - in SUA, varstnicii au o rata de suicid de 4 ori mai
mare decat media nationala
Batranii sunt posaci, nemultumiti, revoltati si uneori este greu sa le intri in voie.
Calitatea vietii pana in ultima clipa = comunicare + ingrijirile

paliative
Factori ce pot perturba comunicarea cu pacientul varstnic
- Tulburari de memorie
- Pierderea capacitatii de intelegere si exprimare – afazie
- Tulburari ale exprimarii – disfazie
- Tulburari de auz si vaz
- Limbaj simplificat, sarac
-  volumului vocii prin  performanţelor ap. respirator
-  expresivitatea facială (anxietate-depresie)
- Faţa morocanoasa/suparata/manioasa a bătrânilor
Rabdare!
Comunicarea = nevoie fundamentala pentru varstnic
Dovada ca nu sunt uitati si marginalizati

4) Particularitatile morbiditatii la varstnici
 Rată ridicată a prevalentei si incidentei bolilor
 Patologie specifica vârstnici: cancer, afecţiuni cardio

vasculare, infirmitati fizice, tulburari mentale
 Cronicitatea: persoanele vârstnice au nevoie de mai mult timp

–
pentru a se reface
 Demenţa este o afecţiune tipică vârstei foarte înaintate şi

necesită servicii şi îngrijiri profesioniste
 Polipatologia/multimorbiditatea – persoanele vârstnice au un

risc mai mare de a suferi, în acelaşi timp, de mai multe afecţiuni.
Sintagma celor 5I la persoanele varstnice
1. Disfunctia Intelectuala
2. Patologia legata de Imobilizare
3. Patologia legata de Instabilitate
4. Incontinenta urinara
5. Reactii medicamentoase Iatrogene.

Recomandari:
1.Folositi atat limbajul verbal cat si cel non-verbal (gesturi, mimica)
2.Nu va rastiti, pastrati un ton calm
3.Ascultati cu rabdare tot ce are de zis, chiar daca modul de
exprimare nu este unul coerent
4.Ajutati batranul in comunicare prin sugerarea cuvintelor, prin
adresarea unor intrebari ajutatoare, pentru a arata interesul in discutia
cu el
5.Nu faceti gesturi bruste, de natura
sa distraga atentia - poate pierde usor
cursul discutiei
5) Comunicarea in caz de dg.grav– etapele dialogului
a. Conectarea cu valorile personale ale pacientului, şi implicit

cu priorităţile actuale din viaţa acestuia
b. Rezumarea situaţiei medicale globale a pacientului, incluzând

şi conotaţiile contextului psihosocial în care se află pacientul
(şi familia sa)
Comunicarea unei veşti rele solicită din partea medicului o capacitate de dăruire şi
empatizare deosebite.
Posibilităţile de colaborare cu pacientul cresc, mai ales după ce acesta simte că
medicul înţelege şi se implică în suferinţa lui.
5) Comunicarea in caz de dg.grav – etapele dialogului
c. Exprimarea propriu zisă a veştii rele, cu precauţia folosirii

unui limbaj adecvat
d. Plasa de siguranţă constă în verificarea de către medic a

stării psihice a pacientului după aflarea veştii. Medicul trebuie
să ia în calcul posibila înrăutăţire bruscă a stării pacientului
(lipotimie, ascensiuni ale tensiunii arteriale, sincopa, soc etc)
e. Igienizarea este necesitatea medicului de revizuire a
propriilor trăiri.
O cauză majoră de stres a personalului medical - confruntarea cu un dg grav, deces

iminent, mai ales dacă e vorba de persoane tinere sau foarte apropiate (colegi,
prieteni).
CURS 11
CONSOLIDAREA RELAȚIEI
PERSONAL MEDICAL-PACIENT
• Comunicarea eficientă cu pacienții poate să crească considerabil
gradul de satisfacție la locul de muncă dar și gradul de mulțumiri
a pacienților în legătură cu serviciile medicale primite.
• Un salut prietenos, menținerea contactului vizual cu pacientul în
timpul conversației, un scurt dialog de altă natură decât cel
medical poate stabili o relație mai strânsă între medic, personal
medical și pacient.
• Relația personal medical- pacient se poate îmbunătății, consolida
și se poate realiza în cinci pași:
Pasul 1
Se referă la inițierea conversației de către cadrul medical.Acest
aspect este foarte important mai ales atunci când pacientul are
nevoie de mai multe explicații referitor la problema lui medicală,
are nevoie de încurajări, de sfaturi.Atitudinea adoptată față de
pacient în acest prim pas trebuie să fie de empatie și trebuie ca
lucrurile să fie privite din punctul de vedere al pacientului care este
suferind sau a trecut printr-o traumă sau este îngrijorat de starea sa
de sănătate.
Pasul 2
Se referă la informarea cadrului medical despre starea de
sănătate a pacientului .Încrederea pacientului în personalul medical
se obține atunci când acesta realizează că personalul medical are
toate informațiile despre suferința sa, despre starea lui de
sănătate.Personalul medical trebuie să se informeze detaliat ca să
răspundă la toate întrebările pacientului inclusiv cele minore care
să-l poată ajuta pe pacient să spere și să ii crească încrederea în
vindecare și recuperare.
Pasul 3
Abordarea față de pacient a unei atitudini de apropiere și
înțelegere indiferent, de sarcinile de serviciu. Câteva minute pentru
apropierea de pacient și manifestarea înțelegerii față de
problema lui are efect creșterea încrederii în personalul medical.
Aprecierea sufletească îl face pe pacient încrezător și că
beneficiează de cele mai bune îngrijiri medicale.
Pasul 4
Constă în oferirea de sprijin și informații mai ales în cazul unor
dificultăți de ordin psihic.
Pentru unii pacienți aflarea unui diagnostic, sau conștientizarea
faptului că suferă de o afecțiune ce necesită tratament pe termen
lung pot avea un impact major.
De aceea este recomandat ca personalul medical să ajute
pacientul să înțeleagă starea prin care trece, să fie asigurat de tot
sprijinul și ajutorul cadrelor medicale. Deci pacientul are nevoie de
un ajutor psihic atât din partea personalului dar și din partea
familiei.
Pasul 5
Acest pas se referă la respectul acordat pacientului în toate aspectele.
Fiecare pacient are particularitățile lui, este diferit ca personalitate, ca și
comportament și cultură.
Trebuie să-i respectăm pacientului viața privată, religia, apartenen ța
politică, cultura etc.
Diferențele etnice, cele culturale pot cauza uneori dificultă ți în comunicarea
cu pacientul de aceea este foarte important ca pacientul să fie în țeles și să i
se respecte diferențele.
În concluzie, înțelegerea, empatia, ajutorul psihic, informarea corectă a
pacientului, increderea, acordarea unor îngrijiri medicale de calitate și
respectul conduc la consolidarea relației personal medical și pacient.
CURS 12
COMUNICAREA EXTERNĂ A SPITALULUI

• În cadrul unei organizații a unei unități sanitare, a unui spital este
foarte importantă atât comunicarea internă, între diferite niveluri
și funcții în cadrul departamentelor, secțiilor și diferitelor servicii,
dar și comunicarea externă ce se referă la comunicarea cu
pacienții, organizații, autorități, furnizori și alte părți interesate în
transmiterea datelor și informațiilor pentru funcționarea
corespunzătoare a spitalului.
• Toate informațiile relevante pentru desfășurarea în bune condiții
a activității spitalului trebuie să fie verificate și actualizate.
• Comunicarea informațiilor se poate face:
- verbal;
- în scris.
• Comunicarea se poate realiza prin comunicarea cu personalul și
controlul documentelor primite pe cale oficială.
• Comunicarea se face pentru a aduce la cunoștință angajaților,
cetățenilor și altor organizații și instituții politica, strategiile,
obiectivele spitalului dar și cerințele, responsabilitățile,
autoritățile și relaționarea atât internă cât și externă.
• Comunicarea externă a spitalului se face cu:
- pacienții;
- furnizorii;
- instituțiile statului;
- autorități;
- alte părți interesante;
• Comunicarea externă se face prin mijloace adecvate, pe baza
unor canale de comununicare stabilite și aprobate în limita
responsabilității, delegărilor și acordate de autoritate.
• Comunicarea externă cuprinde relațiile unității medicale, a
spitalului cu alte spitale, organizații, cu furnizorii și cetățenii,
pacienții.
• Comunicarea externă cu furnizorii se face prin negocierea și
încheierea unor colaborări pe termen scurt sau lung.
• Comunicarea cu pacienții se poate face prin inițierea unor acțiuni
de negociere a investițiilor necesare de a fi realizate a diferitelor
proceduri medicale, intervenții chirurgicale, a tratamentului.
• Obiectivele comunicării externe:
- informația corectă și constantă a pacienților, a cetă țenilor în
general și a partenerilor externi cu privire la activitatea spitalului
- îndeplinirea cu profesionalism a angajamentelor asumate,
construirea de relații de colaborare reciproc avantajoase cu
organele superioare ierarhic, cu partenerii externi ce furnizează
servicii.
- formarea și menținerea unei imagini pozitive a spitalului.
• Pentru realizarea unei comunicări externe eficiente sunt necesare
câteva documente în care să fie inregistrate cererile, răspunsurile la
acestea și la alte solicitări.
• Acestea sunt:
- registru de intrări-ieșiri corespondență;
- registru de intrări-ieșiri persoane;
- documente medicale;
- documente administrative;
- documente oficiale.
• Responsabilitatea
Sunt responsabili: - echipa managerială(director, directori de
departamente);
- șefi de departamente, șefii de secții;
- șefii de servicii(administrativi etc).
• Responsabilitatea echipei manageriale în comunicarea externă sunt:
- asigurarea resurselor necesare pentru asigurarea infrastructurii
de comunicare și buna funcționare;
- comunicarea cu autoritățile, privind cadrul legal și de reglementari;
- comunicarea cu autoritățile privind realizarea ac țiunilor stabilite
prin programe;
- menținerea prin decizie a comisiei de monitorizare, coordonarea
și îndrumarea metodologică privind sistemele de control
managerial;
- comunicarea cu personalul a problemelor privind calitatea
serviciilor prestate;
- numirea prin decizie a purtătorului de cuvânt a spitalului în rela ția cu
mass-media;
• Comunicatorii au câteva obligații:
- să respecte principiile de comunicare stabilite și să utilizeze
mijloacele de comunicare potrivite destinației și caracteristicilor;
- semnalează managerului orice deficiență de comunicare;
- comunicarea în limitele autorității și atribu țiilor cu care sunt
investiți;
- utilizează mijloace de comunicare potrivit competen ței pe care o
dețin;
- nu permit accesul persoanelor neautorizate la mijloacele de
comunicare aflate în gestiunea lor;
- comunică pe cale ierarhică în caz de pericol, accident, incidente.
CURS 13
COMUNICAREA INTERNĂ A SPITALULUI

• Scopul comunicării interne este acela de documentare a cerințelor
pentru stabilirea metodelor și responsabilităților pentru
comunicare între diferite nivele și funcții în cadrul
departamentelor, secțiilor și serviciilor într-un spital pentru
funcționarea corespunzătoare a acestuia.
• Se aplică pentru a se face cunoscute angajaților politica,
strategiile, obiectivele spitalului, cerințe și responsabilități pentru
o comunicare internă eficientă.
Comunicare internă
Pentru o comunicare internă eficiente în spital se au în vedere
câteva aspecte:
- rezolvarea problemelor, coordonarea activităților, realizarea
planurilor de acțiuni
- dezvoltarea sistemului de control managerial
- furnizarea informațiilor pe cale ierarhică, de sus în jos,
informații necesare angajaților pentru buna desfășurare a
activității din spital și îmbunătățirea performanței.
Aceste informații se referă în general la:
- cerințe legale cu caracter general și special
- cerințe referitoare la calitatea activității
- politici referitoare la controlul managerial, obiectivele spitalului
- strategii, responsabilități, autorități și relațiile din interiorul
unitpții medicale
- regulamente de ordine internă
- regulamente de organizare și funcționare a spitalului
- documente cu caracter organizațional
- dispoziții și decizii ale managerului
- fișe de post
- planuri de prevenire și instruire
- evaluarea competențelor
• În cadrul comunicării interne un element important îl reprezintă
comunicarea angajaților care pot comunica conducerii aspecte
legate de activitatea proprie, propuneri pentru imbunătațirea
acesteia, fie direct, verbal sau în scris.
• Comunicarea internă oferă-angajaților și persoanelor informații
privind datele personale postul pe care îl ocupă, investigații
medicale, tratament.
• O bună comunicare contribuie la motivarea personalului medical,
la consolidarea încrederii în cadrul echipei, realizarea unui
obiectiv comun, mai bună implicare personală. O bună comunicare
internă permite personalului medical să-și exprime sentimentele,
speranțele în obținerea unei bune performanțe a activității
medicale.
• În cadrul unității medicale un rol important în cadrul comunicării
interne îl are comunicarea în echipă. Membrii echipei medicale
utilizează ceea ce știu să facă mai bine, au obiective comune și cu
căi de comunicare specifice: limbaj,semne.
• Buna comunicare în echipă, înțelegerea, regulile muncii în grup ajută la
găsirea unor soluții eficiente pentru rezolvarea problemelor ivite.
• Efectele lucrului în echipă depind de modul în care este formată, motivată,
coordonată influențând astfel performanța și realizarea obiectivelor.
O echipă sănătoasă are:
- coeziune
- moralitate
- respect
- este eficientă
- este deschisă
- cultivă un climat de autenticitate
• Cauze pentru care o echipă poate să nu funcționeze:
- echipa este formată dintr-un număr prea mare sau mic de membrii
- există diferite nivele de autoritate
- așteptările și obiectivele membrilor echipei sunt divergente
- rolurile în echipă nu sunt echilibrate
• O comunicare negativă poate crea un conflict, iar o comunicare
pozitivă duce la crearea unui climat de înțelegere.
• Un conflict se recunoaște prin anumite semne ce țin de:
- comunicarea superficială, nervozitate
- discuții în contradictorii
- întreruperea comunicării
• Sau conflictul poate apărea datorită relațiilor personale:
- rezervă
- ostilitate
- agresivitatea(verbală)
• Starea psihică a unei persoane poate conduce la apriția unui conflict:
- atitudine morocănoasă
- supărare.
CURS 13
COMUNICAREA INTERNĂ A SPITALULUI

• Scopul comunicării interne este acela de documentare a cerințelor
pentru stabilirea metodelor și responsabilităților pentru
comunicare între diferite nivele și funcții în cadrul
departamentelor, secțiilor și serviciilor într-un spital pentru
funcționarea corespunzătoare a acestuia.
• Se aplică pentru a se face cunoscute angajaților politica,
strategiile, obiectivele spitalului, cerințe și responsabilități pentru
o comunicare internă eficientă.
Comunicare internă
Pentru o comunicare internă eficiente în spital se au în vedere
câteva aspecte:
- rezolvarea problemelor, coordonarea activităților, realizarea
planurilor de acțiuni
- dezvoltarea sistemului de control managerial
- furnizarea informațiilor pe cale ierarhică, de sus în jos,
informații necesare angajaților pentru buna desfășurare a
activității din spital și îmbunătățirea performanței.
Aceste informații se referă în general la:
- cerințe legale cu caracter general și special
- cerințe referitoare la calitatea activității
- politici referitoare la controlul managerial, obiectivele spitalului
- strategii, responsabilități, autorități și relațiile din interiorul
unitpții medicale
- regulamente de ordine internă
- regulamente de organizare și funcționare a spitalului
- documente cu caracter organizațional
- dispoziții și decizii ale managerului
- fișe de post
- planuri de prevenire și instruire
- evaluarea competențelor
• În cadrul comunicării interne un element important îl reprezintă
comunicarea angajaților care pot comunica conducerii aspecte
legate de activitatea proprie, propuneri pentru imbunătațirea
acesteia, fie direct, verbal sau în scris.
• Comunicarea internă oferă-angajaților și persoanelor informații
privind datele personale postul pe care îl ocupă, investigații
medicale, tratament.
• O bună comunicare contribuie la motivarea personalului medical,
la consolidarea încrederii în cadrul echipei, realizarea unui
obiectiv comun, mai bună implicare personală. O bună comunicare
internă permite personalului medical să-și exprime sentimentele,
speranțele în obținerea unei bune performanțe a activității
medicale.
• În cadrul unității medicale un rol important în cadrul comunicării
interne îl are comunicarea în echipă. Membrii echipei medicale
utilizează ceea ce știu să facă mai bine, au obiective comune și cu
căi de comunicare specifice: limbaj,semne.
• Buna comunicare în echipă, înțelegerea, regulile muncii în grup ajută la
găsirea unor soluții eficiente pentru rezolvarea problemelor ivite.
• Efectele lucrului în echipă depind de modul în care este formată, motivată,
coordonată influențând astfel performanța și realizarea obiectivelor.
O echipă sănătoasă are:
- coeziune
- moralitate
- respect
- este eficientă
- este deschisă
- cultivă un climat de autenticitate
• Cauze pentru care o echipă poate să nu funcționeze:
- echipa este formată dintr-un număr prea mare sau mic de membrii
- există diferite nivele de autoritate
- așteptările și obiectivele membrilor echipei sunt divergente
- rolurile în echipă nu sunt echilibrate
• O comunicare negativă poate crea un conflict, iar o comunicare
pozitivă duce la crearea unui climat de înțelegere.
• Un conflict se recunoaște prin anumite semne ce țin de:
- comunicarea superficială, nervozitate
- discuții în contradictorii
- întreruperea comunicării
• Sau conflictul poate apărea datorită relațiilor personale:
- rezervă
- ostilitate
- agresivitatea(verbală)
• Starea psihică a unei persoane poate conduce la apriția unui conflict:
- atitudine morocănoasă
- supărare.

Comunicarea in Serviciile de Sanatate

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea in Serviciile de Sanatate

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COMUNICAREA IN SERVICIILE

• “Este un lux să fi înţeles.”

• Dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi

• Recunoaşterea importanţei stimei de sine în

• Sensibilizarea faţă de importanţa deprinderilor

• Sensibilizarea fata de importanta intreprinderilor

• Arborele care cade in padure face

• Comunicarea este un concept

• Un schimb intre persoane,de mesaje

 Comunicarea este procesul prin care are

 procesul prin care are loc schimbul

 Emiţătorul sau sursa : cel ce emite

2. Receptorul sau audienta– orice angajat

3. Mesajul – ansamblul simbolurilor transmise de

Mesajul trebuie prezentat diferit în funcţie de tipul

4. Contextul - mesajul poate căpăta o altă

b. În cabinetul sau biroul subordonatului,

O ştire transmisă pe căi informale va primi reacţii în mai puţin de o zi spre

6.Mijloacele de comunicare – suportul tehnic al

- telefon, telefon mobil, robot telefonic

1.Regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii

2.Regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să

3.Regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor

4. Regula semnificaţiei – informaţia transmisă

5. Regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari,

6. Regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi

 Comunicarea - unul din atributele sale esenţiale

 Nevoia de comunicare este o nevoie umană

 Comunicarea - ne leagă de ceilalţi

 include tot ceea ce avem sau încearcăm să

 semnifică faptul că atunci când comunicăm,

 În secolele al XVI-lea şi al XVII-lea, şi-a

 Din secolul al XIX-lea, se asociază unor

 Relaţie între indivizi care realizează un schimb de

 A face cunoscut, a da de ştire, a informa, a

 Să fim receptaţi (auziţi sau citiţi)

Comunicarea este un proces ireversibil, în

- comunicare de tip deschis, fără control – când

- comunicare de tip închis, cu control – când

Se consideră că despre comunicare propriu-zisă

2. Contextul spaţio-temporal al mesajelor:

- comunicare directă (faţă în faţă)

- comunicare verbală – limbajul verbal

• Studiile efectuate în domeniul comunicării ilustrează

• Pe o scală de la 1 la 100, aceste neconcordanţe ar

• Un aspect important de care trebuie să se ţină seama în procesul

• Cunoaşterea posibilelor bariere în comunicare este un prim pas către

• Pentru a reduce efectele negative ale diferitelor bariere la nivel personal,

• În continuare sunt prezentate zece moduri de comunicare, care

• 8. Lauda, aprecierea pozitivă:

• 10. Interogatoriul, informarea, intrebarea:

• - Bariere care ţin de mediu:

• Barierele care ţin de emiţător se referă la:

• atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în cauză

• Între ceea ce doreşte să spună emiţătorul şi ceea ce reţine receptorul

 1. Evaluarea elementelor non verbale:

 2. Observarea limbajului paraverbal:

 Niveluri ale ascultării:

 - Ce înseamnă să fii bolnav? A fi bolnav poate presupune: simptom, disfuncţii şi durere;

 - Comportamentul de bolnav: se referă la: recunoaşterea şi interpretarea simptomelor;

 - Răspunsul emoţional la boală: - Starea de disconfort, de boală, diagnosticul,

 Fiţi conştienti de limbajul nonverbal propriu şi al celuilalt: limbajul nonverbal transmite

ceea ce pacientul spune, precum şi despre ceea ce pacientul gândeşte cu adevărat,

dincolo de ceea ce spune în cuvinte.