Sunteți pe pagina 1din 66

LUCRARE PENTRU OBTINEREA

CERTIFICATULUI DE COMPETENTE
PROFESIONALE NIVEL 4

TEHNICIAN IN ACTIVITATI
ECONOMICE

Profesor indrumator:

Elev:

2018
Utilizarea comunicari in negociere

Profesor indrumator:

Elev:

2018
CAPITOLUL I
COMUNICAREA – CONCEPT SI IMPORTANTA

1.1. CONCEPTUL DE COMUNICARE


Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea
de informații sub formă de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a.m.d. între
doi indivizi, numiți interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor. Conceptul de
« comunicare » este strâns legat de existența noastră ca oameni, iar apoi ca societate, datorită
faptului că ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără comunicare și limbaj, noi ca
ființe sociabile, ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în totalitate prin
intermediul actului comunicării, viața noastră pe Terra ar fi inutilă, de prisos.
Este un proces dinamic, aflat într-o continuă schimbare. Societatea își datorează existența
comunicării interumane, ea înseamnă comunitate umană și este privită ca un proces care implică
participarea tuturor membrilor societății respective. Comunicarea prezintă diferite forme, dintre
care ne vom opri la comunicarea mediatizată și la comunicarea de masă, care este de fapt o
formă a comunicării mediatizate, destinată unor mase mari de persoane, putând avea o formă
subiectivă(care are ca scop manipularea opiniei publice), și o formă obiectivă(care dorește
simpla informare a persoanelor).
Comunicarea în masă este o parte integrantă a mass-mediei, concept relativ nou, care s-a
dezvoltat în special în perioada postbelică, ca o consecință directă a apariției noilor forme de
transmitere a informațiilor, fie prin unde radiofonice, fie prin imagini pe micul ecran.
Comunicarea în masă studiază modul în care indivizii și entitățile transmit informația prin
intermediul mass-media către un număr mare de persoane în același timp. La acest tip de
comunicare sunt atribuite, de obicei, ziarele, revistele, cărțile, televiziunea, radioul și filmele -
medii utilizate pentru a disemina informații, știri sau reclame.
La fel ca și la comunicațiile tehnice din cadrul informaticii și matematicii, comunicarea
dintre oameni are loc cu ajutorul unui limbaj, sistem de vorbire care folosește un anumit sistem
implicit de formule de comunicare.
Vorbirea și limba vorbită sunt elemente primordiale în comunicare; prin intermediul lor putem
transmite mai departe și o comunicare socială sau emoțională, aceasta decurgând
diferențiat, după gradul de cultură al partenerilor ce iau parte la convorbire.
Această transmitere de informații se produce de obicei într-o formă acustică
(vorbirea), dar există și alte forme (sau purtători de informație), cum ar fi forma
scrisă, cea cu semnale electrice sau optice ș.a.
În timpul vorbirii comunicarea nu se efectuează numai prin cuvinte, ci și prin
intermediul tonului vocii, al amplitudinii sau localizării respirației, al variației
coloritului epidermei (îndeosebi a celei faciale), al atitudinii noastre ș.a. De
exemplu, pentru înțelegerea unui mesaj, de cele mai multe ori este important și
comportamentul interlocutorilor:
pasiv
asertiv
agresiv

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare,


recodare şi decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit
informaţii pentru atingerea anumitor scopuri.
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se
particularizează în contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic,
informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.
Elementele procesului de comunicare sunt:
. Emiţătorul şi Receptorul în relaţie
La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celalalt,
de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi
prelucrare, de complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea
emiţătorului şi receptorului de a-şi schimba reciproc rolurile.
. Canalul de comunicare - \"drumul\", \"calea\" pe care mesajul se transmite.
Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport
natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).
. Mesajul - componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare,
recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea
stimulilor actuali, trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică,
ci şi de cei care primesc mesajul.
. Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie.
. Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după
receptarea mesajului iniţial.
. Mediul - contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc
comunicarea.
Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în
comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele:
. la nivelul emiţătorului/receptorului:
 deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare;
 deficienţe emoţionale, atitudinale;
 idei preconcepute etc.
. la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt
canal (ex.: nevăzătorii receptează informaţia audibilă prin canale dezvoltate
compensator).
. la nivelul mesajului:
 folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;
 expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicaţi în
comunicare.
. la nivelul mediului:
 climat poluat (fonic, vizual etc.);
 folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.
Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptaţi din mediul înconjurător, are
în interiorul ei o hartă a realităţii care conţine toate credinţele personale despre
lume. Dar această hartă nu este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care
ajută la explicarea a ceea ce se întâmplă. Formarea hărţii personale este supusă
unor procese distincte, fapt care o face unică şi diferită de cea a altor fiinţe umane:
SELECŢIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziţie în mediul
înconjurător se pot selecţiona doar o mică parte; DISTORSIUNEA - deoarece
datele pot fi greşite sau alterate de prejudecăţi; GENERALIZAREA - când
transportaţi în situaţii asemănătoare ceea ce aţi învăţat într-o situaţie particulară.
Aceleaşi mecanisme intră în joc când comunicaţi verbal cu alţii sau când încercaţi
să daţi o descriere verbală a modelului propriu în lume. Este fundamental deci să
aveţi la dispoziţie un instrument lingvistic care să vă permită, dincolo de
procedurile de selecţie, distorsiune şi generalizare, să recuperaţi experienţa
senzorială care stă la baza unei afirmaţii specifice.
O axiomă a comunicaţiilor spune: "Mai întâi încearcă să înţelegi şi pe urmă fă-te
înţeles". Pentru a înţelege ceva ce nu vă este clar, cel mai bine este să puneţi
întrebări. Dar nu întotdeauna este uşor să puneţi întrebarea potrivită, mai ales când
nu ştiţi exact ce căutaţi.
În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnalează că interlocutorul
dumneavoastră nu vă comunică precis gândurile sale. Aceste categorii sunt:
- cuvinte universale;
Când le întâlniţi este clar că se face o generalizare. Ele se identifică în cuvinte ca:
toţi, nimeni, întotdeauna, niciodată, chiar dacă acestea sunt, uneori, doar
subînţelese. Cuvintele universale sunt optime când descriu adevăruri evidente ("toţi
indivizii au nevoie de oxigen"), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale şi
limitează mult posibilităţile pe care le aveţi la dispoziţie: "Tinerii de astăzi nu au
chef de muncă" - se subînţelege: toţi, niciodată; "Pentru a începe o activitate este
nevoie de mult capital" - se subînţelege: întotdeauna.
Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună câteva întrebări simple:
"Chiar toţi?", "Într-adevăr întotdeauna?", "Chiar nimeni?", cu toate variantele
posibile, astfel încât să se definească cazul specific în care acea afirmaţie este
adevărată.
- obligaţii;
Obligaţiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesită, este
nevoie, incluzând toate expresiile echivalente. De fiecare dată când auziţi aceste
cuvinte, aveţi în faţă o obligaţie sau o limitare care poate să fie adevărată sau nu.
De obicei se reacţionează cu "De ce?" care serveşte numai la a produce justificări,
raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente. În schimb, întrebările
pot fi: "Ce s-ar întâmpla dacă aş face-o? Sau dacă n-aş face-o?" "Cine sau ce mă
determină sau mă împiedică?" "Cine o zice?" De obicei, răspunsurile deschid o
serie de posibilităţi la care nu v-aţi gândit.
- verbe;
In această categorie, ca şi în următoarea, obiectivul este acela de a verifica
semnificaţia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi
obţinută simplu, în cazul verbelor, cu un cuvânt: "Cum?".
"Dumneavoastră trebuie să aveţi încredere în mine" Întrebare: "Cum anume? Ce ar
trebui să fac pentru a avea încredere?"
"Anul acesta vom bate concurenţa!" Întrebare: "Cum anume? Ce acţiuni vor fi
efectiv întreprinse?"
Un caz particular este verbul "A încerca să..." care înseamnă să existe deja un alibi
în caz de faliment ("am încercat tot posibilul, dar nu a funcţionat").
- nume;
Întrebarea este: "Ce anume?".
De exemplu: "Ce înţelegeţi exact prin prosperitate?" şi "Cu ce mijloace intenţionaţi
să o realizaţi? Când?". Substantivele nespecifice îngreunează imediat conversaţia
("ei nu mă înţeleg", "statul nu ne ajută") şi nu au nici o semnificaţie dacă nu
definesc cine sunt "ei" sau cine este "statul".
- comparative.
In această categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: "mai bun",
"mai rău", "prea mult", "prea puţin" etc.
De exemplu: "Este mai bine să faci aşa", "Este lucrul cel mai rău care mi se putea
întâmpla", "Acest obiect e prea scump", "Înveţi prea puţin".
De obicei se reacţionează cu un "de ce?" sau negând sau furnizând justificări. În
schimb, întrebarea cheie este: "Faţă de ce anume?". Din nou, răspunsurile vă vor
ajuta să evaluaţi mai bine situaţia şi să găsiţi soluţii creative.
Dacă cel care vă vorbeşte este de rea-credinţă, se va simţi descoperit, iar dacă este
de bună-credinţă, se va afla în faţa propriei confuzii; în ambele cazuri, vă puteţi
aştepta la reacţii agresive şi ostile. In special la început, trebuie să vă limitaţi să
puneţi întrebări numai când acest lucru este într-adevăr necesar pentru a putea
identifica mai bine problema sau gândul interlocutorului sau pentru a elabora
soluţii creative; în orice caz trebuie să evitaţi să le puneţi pe un ton agresiv.
Este nevoie întotdeauna să se comunice având în minte un obiectiv specific.
Trebuie să vă obişnuiţi să gândiţi cu maximă atenţie pentru generalităţile
dumneavoastră, la limitele pe care de obicei vi le puneţi şi veţi descoperi că adesea
nu au nici un sens real şi pot fi foarte simplu depăşite.
Capacitatea individului de a comunica este o condiţie esenţială a succesului în
orice domeniu. Încă de acum mii de ani, filosofii şi oratorii şi-au făcut o
preocupare primordială din studierea limbajului pentru a dezvălui secretele în care
constă puterea acestuia.
Chiar dacă în noţiunea de comunicare se introduc astăzi elemente cum ar fi tonul
vocii, gesturile, privirea, a căror importanţă este desigur extraordinară, rămâne însă
neîndoielnic faptul că propoziţiile constituie linia de forţă a comunicării.
Cuvintele sunt \"cărămizile\" limbajului şi în consecinţă stăpânirea semnificaţiei
lor este premisa indispensabilă pentru oricine are ambiţia de a deveni un bun
comunicator. Fiecare persoană, mai ales atunci când emite un mesaj scris, acordă o
mare atenţie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura că destinatarul
înţelege ceea ce vrea să comunice şi procedează în consecinţă.
Cuvintele sunt arma cea mai puternică pe care o are o persoană la dispoziţie pentru
a determina pe cineva să râdă sau să plângă, să viseze sau să sufere etc.
Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experienţa şi emoţia umană se
pleacă de la următoarele premise:
- fiecare cuvânt este un simbol sau mai bine zis o sinteză a unei descrieri, care
pentru a fi înţeles trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care
ascultă;
- fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a
semnaliza o diferenţă: cu cât mai bogat este vocabularul cu atât mai bogată este
experienţa ce poate fi transmisă şi viceversa;
- fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate
de \"informaţie paralelă\" despre cel care îl foloseşte: vârsta, profesia, nivelul
cultural etc.;
- fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul descris;
- fiecare cuvânt pentru a fi înţeles trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca
o consecinţă, această imagine revine în minte de fiecare dată când se aude sau se
foloseşte cuvântul respectiv;
- dacă un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie
asociat cu starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers.
Formele comunicării

C o m u n i c a r e a e s t e pr i m u l i n s t r u m e n t s p i r i t u a l a l o m u l u i î n p r o c
e s u l socializării sale. Comunicarea a fost definita ca o formă particulară a
relaţiei deschimb între două sau mai multe persoane, între două sau mai multe grupuri care
arec a e l e m e n t e e s e n ţ i a l e r e l a ţ i a d i n t r e i n d i v i z i s a u d i n t r e
grupuri, schimbul,t r a n s m i t e r e a ş i r e c e p t a r e a d e s e m n i f
i c a ţ i i , m o d i f i c a r e a v o i t ă s a u n u a comportamentului celor
angajaţi.Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care
existăcomunicare verbală, comunicare scrisă, comunicare orală, comunicare non-
verbală,comunicare paraverbala.
 Comunicarea verbală
 se realizează prin limbaj, care reprezintă un ritualcare se petrece atunci
când ne aflăm într-un anumit mediu în care un răspuns convenţional este
aşteptat de la noi. Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate dincopilărie, deoarece
ele depind de anumite obiceiuridirect raportate la o
anumităcultură şi comunitate; totodată, sunt învăţate obiceiurile de li
mbaj corecte şiincorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care
copilul le foloseşte
pentru prima dată sunt reprimate sever de către părinţi). Ulterior, individul î
nvaţă săfolosească cuvintele în funcţie de mediul în care se află. Este un prim pas în
direcţiaspecializării limbajului. În timp, în funcţie de diferitele cunoş
tinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus
sau mai înalt specializate.Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa
cum modul de a gândi alfiecărei persoane este unic, şi modul de a
vorbi este unic. Această unicitate alimbajului legată de fiecare persoană
în parte poate fi înglobată sub denumirea destil verbal. De altfel, stilul este un
indicator al persoanei în integralitatea sa.
 Comunicarea scrisă
 poate avea o dominantă intra-personală, dar şi unainter-personală. Într-o
comunicare scrisă se folosesc de obicei câteva
elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte),
a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor înţelese cu
siguranţă de receptor ;evitarea exprimării comune, tipică limbajului oral, a cuvintelor
inutile, redundante;alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul
pedagogic creat, aexpresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare
eficace întresuportul scris şi cel oral în cadrul comunicării didactice.
Comunicarea scrisă arecâteva avantaje. Printre care amintim:1) durabilitatea în raport
cu forma orală a comunicării;2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;3) poate
fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.

 COMUNICAREA VERBALA SI COMUNICAREA NONVERBALA


 Cea mai importanta distinctie privind actele de comunicare are drept
criteriu natura semnelor utilizate. In acest sens, va fi
considerata verbala acea forma de comunicare in care intervin exclusiv
cuvinte - fie in varianta acustica, fie in varianta grafica - si nonverbala,
comunicarea realizata cu ajutorul indicilor, iconilor sau simbolurilor.
 1. COMUNICAREA VERBALA. Secventa verbala a oricarui proces de
comunicare se realizeaza exclusiv prin intermediul cuvintelor si serveste, cu
precadere, la formularea, stocarea si transmiterea cunostintelor. Evident,
mesajele din comunicarea verbala pot sa se refere si la emotii, sentimente,
dorinte, atitudini, intentii, angajamente etc. si se pot asocia cu multiple
forme de influentare, desi, evident, componenta cognitiva este cea mai
importanta.


 Prin raportare la parametrii comunicarii, secventele comunicative verbale
se individualizeaza prin urmatoarele caracteristici:
 1. arta comunicarii verbale se insuseste, cu precadere, prin studiu
sistematic;
 2. facand abstractie de unele cazuri exceptionale (hipnoza, nebunie,
betie, consum de droguri etc.), comunicatorii interactioneaza in mod
voluntar;
 3. mesajele verbale sunt, de cele mai multe ori, bine articulate;
 4. codul folosit consta dintr-un tezaur de cuvinte - lexicul sau dictionarul
- si din regulile gramaticale ce guverneaza combinatiile de cuvinte, astfel
incat comunicatorii sa poata formula si recunoaste secventele verbale
corecte;
 5. situatiile la care se face referire prin intermediul mesajelor pot fi, in
egala masura, concrete sau abstracte;
 6. canalul de transmitere poate fi acustic sau vizual si, din aceasta
pricina, prezinta numeroase obstacole.
 La proprietatile de mai sus, sunt de adaugat cateva trasaturi care vizeaza
actele realizate in mod necesar de emitent si receptor, oricare ar fi procesul
de comunicare in care se implica:
 1. autodezvaluirea verbala este relativ restransa si cuprinde informatii
preponderent "neutre";
 2. angajandu-se intr-un act de comunicare verbala, comunicatorii isi
asuma o apropiere de statut si intra intr-o relatie de respect reciproc;
 3. informarea semantica (sau referirea) este remarcabil de bogata si
poate viza toate domeniile realitatii;
 4. influentarea prin mesaje verbale este eficace mai mult sub raport
cognitiv sau sub raport comportamental si mai putin sub raport afectiv.
 Comunicarea verbala se desfasoara fie sub forma orala, fie sub
forma scrisa. Dupa estimarile unor cecetatori, vorbirii si ascultarii (prin care
se realizeaza comunicarea orala) li se dedica mai mult timp si, implicit, mai
multa importanta decat scrierii si citirii (prin care se realizeaza comunicarea
scrisa).
 Astfel, Ray Birdwhistell a facut interesanta constatare ca din totalul
timpului consacrat comunicarii verbale, 53% este alocat ascultarii, 16 %
vorbirii, 14 % scrierii si 17 % citirii. Potrivit aceluiasi autor, o persoana
vorbeste pe zi circa zece minute, iar o propozitie obisnuita (din limba
engleza) dureaza aproximativ doua secunde si jumatate.
 Dincolo de exactitatea acestor cifre, un lucru este indiscutabil:
comunicam verbal mai ales in varianta orala si ne plasam, de cele mai multe
ori, in ipostaza de ascultatori.
 Primul aspect semnificativ al comunicarii orale este acela ca ea nu poate
fi deslusita convenabil decat in cadrul spatio-temporal in care se manifesta.
Aceste circumstante ale vorbirii si ale ascultarii pot avea o influenta decisiva
asupra actelor de limbaj realizate. Nu este totuna, de pilda, daca doi
interlocutori discuta pe peronul unei gari (cand trenul unuia e gata de
plecare), la o receptie, in sala de asteptare a unui cabinet dentar sau la o
sedinta de lucru.
 Dat fiind faptul ca, de cele mai multe ori, comunicarea orala se realizeaza
fata-in-fata, emiterea variaza permanent in functie de retroactiunea
receptorului. Cum principiul parcimoniei pare sa guverneze intreaga
comunicare, nu este surprinzatoare tendinta de a reduce la minimum semnele
din componenta mesajelor orale. In acest sens, mai ales atunci cand
interlocutorii se cunosc intr-o oarecare masura, cuvintele fie sunt cu totul
omise, fie sunt inlocuite cu semne nonverbale echivalente, fie sunt emise sub
o forma abreviata.
 Spre exemplu, in loc sa spuna "seful", cineva poate sa arate cu degetul in
sus sau, la fel de bine, poate sa se bata cu mana pe umar; tot astfel,
in subcodurile elevilor, pseudocuvintele de genul "proful", "bacul" sau
"diriga" iau din ce in ce mai mult locul cuvintelor corespunzatoare din
vocabularul standard.
 Raportandu-se la retroactiunea receptorului, emitentul poate repeta de
mai multe ori un mesaj, daca sesizeaza ca acesta nu a fost receptat, il poate
reformula, daca banuieste ca nu a fost inteles sau se poate opri din vorbire,
daca tacerea prelungita si nejustificata a alocutorului ii sugereaza un refuz al
receptarii. Ar fi de mentionat, apoi, ca in comunicarea orala, cuvintele sunt
emise si interpretate intr-un foarte bogat context de semne nonverbale.
Uneori nu conteaza atat de mult ce spui, ci felul cum spui.
 Datorita dispunerii actelor de comunicare orala de-a lungul unei axe
temporale unidirectionale, vorbitorul este supus unor constrangeri serioase;
in speta, el trebuie sa reduca pe cat este posibil opririle, revenirile si pauzele
reflexive[1]. Vorbitorul care si-ar ingadui intr-o discutie un rastimp de
gandire de cateva minute si-ar pierde toti ascultatorii. De altfel, presiunea
temporala este responsabila in mare masura de forma mai putin elaborata a
mesajelor din comunicarea orala.
 Canalul de transmitere are o calitate slaba, continand foarte multe
obstacole si, tocmai de aceea, mesajele orale sunt redundante, se asociaza cu
mesaje nonverbale substantiale, au (foarte adesea) o forma eliptica si sunt
mai putin elaborate decat mesajele scrise. Din aceasta cauza, interpretarea
mesajelor orale trebuie sa fie contextuala.
 Performanta in vorbire a unui comunicator este influentata in mod
semnificativ de urmatorii opt factori:
 1. stabilirea unor obiective specifice, masurabile si usor de atins intr-un
rastimp scurt;
 2. cunoasterea interlocutorului;
 3. alegerea unui context favorabil;
 4. planificarea vorbirii (nu insa si compunerea in detaliu a mesajului);
 5. manifestarea unei atitudini potrivite pentru o comunicare directa;
 6. folosirea unui raport just intre informatia si redundanta mesajului;
 7. receptarea activa a retroactiunii interlocutorului;
 8. adaptarea continua la situatia de comunicare.
 In general, vom fi apreciati ca buni vorbitori numai daca (a) oferim exact
informatia pe care o cere interlocutorul, (b) sustinem cu sinceritate propozitii
care pot fi probate intr-o masura rezonabila, (c) suntem relevanti si (d)
formulam mesaje clare, exacte, scurte si consecvente.
 Deosebit de complexa se dovedeste a fi comunicarea orala si din
perspectiva alocutorului. Este de constatat inainte de toate ca presiunea
temporala apasa asupra acestuia intr-o masura mai mare decat asupra
vorbitorului, intrucat el trebuie sa receptioneze si sa interpreteze mesajele
primite in "cadenta" stabilita de vorbitor. Oricat de atent, activ si direct ar
participa la realizarea unui act de limbaj oral, alocutorul poate fi depasit de
situatie, mai ales daca redundanta mesajelor este foarte mica. Neputandu-se
bizui pe anticiparea unei parti suficiente din mesajul care ii este adus la
cunostinta, el nu poate procesa in timp util toate semnalele transmise si
astfel comunicarea esueaza.
 Locul aparte pe care il ocupa ascultarea in cadrul comunicarii verbale i-a
facut pe cercetatori sa abordeze aceasta activitate de-o maniera analitica.
Unul dintre rezultatele remarcabile la care s-a ajuns in urma acestor
investigatii il constituie precizarea etapelor care sunt parcurse in rastimpul
ascultarii[2]:
 1. perceperea sunetelor,
 2. focalizarea atentiei,
 3. intelegerea si
 4. memorarea.
 In primul stadiu al ascultarii, receptorul aude, printr-un proces mecanic
sau reflex, semnele transmise de emitent. Ascultarea nu este inca realizata,
deoarece reactia receptorului nu este intelectuala si emotionala, ci doar pur
fizica; deocamdata se poate spune doar ca urechile acestuia au captat anumiti
stimuli acustici din mediu.

 A doua etapa a ascultarii - atentia (selectiva) - aduce cu sine focalizarea
perceptiei alocutorului asupra unora dintre stimulii acustici in care este
"imbaiat". Acordarea atentiei unui mesaj pare a fi la indemana tuturor si,
intr-un fel, este de la sine inteleasa. De aceea, poate parea surprinzator
multora faptul ca, in general, nu acordam intreaga atentie unui mesaj mai
mult de douazeci de secunde. Doar capacitatea de a "refocaliza" atentia ne
permite sa procesam un mesaj de dimensiuni mari. Atentia presupune
atitudine receptiva si vioiciune mentala. Evident, nu putem fi atenti la un
mesaj si, implicit, nu-l ascultam, daca suntem prea obositi sau foarte
preocupati de alte lucruri. Spre exemplu, daca sunt cufundat in lectura unei
carti, se prea poate sa nu acord nici o atentie vorbelor colegului de langa
mine. De asemenea, atentia este subrezita daca mintea este lasata sa cutreiere
in directii diferite sau daca semnificatia mesajului transmis aduce atingere
stimei de sine. Cele mai multe critici genereaza un refuz al ascultarii.
Intrucat nu este prea versat in arta sociala a prefacatoriei, copilul poate arata
foarte clar ca nu da atentie mesajului critic care ii este transmis, punandu-si
pur si simplu mainile la urechi.
 Cel de-al treilea stadiu al ascultarii - intelegerea - coincide cu actiunea de
decodificare. Alocutorul pune in corespondenta semnalele receptionate cu
obiectele mentale pe care le are depozitate in memorie, potrivit codului
utilizat in actul de limbaj respectiv. Desi ne place sa credem ca uneori ne
putem face intelesi pe deplin de ascultatori, trebuie sa acceptam faptul ca nu
avem puterea de a predetermina decodificarea realizata de acestia. De fapt,
nimeni nu poate sti ce anume a selectat receptorul din mesajul pe care i l-am
transmis si ce corelatii anume a stabilit. Fiecare dintre noi a experimentat
probabil intelegerea unui mesaj in contrast vadit cu intentia vorbitorului.
 Urmatoarea etapa a ascultarii (pentru unii, si ultima) - memorarea - este
procesul prin care se determina ceea ce este important si demn de a fi
introdus in "baza noastra de date". Notitele pe care le iau studentii in timpul
unei prelegeri, de pilda, slujesc tocmai acestei faze de selectare si
inregistrare in memorie a cunostintelor considerate a fi importante.
 In prelungirea celor patru etape necesare ale ascultarii ar putea fi plasate,
dupa unii autori, inca doua: evaluarea (sau aprecierea critica a mesajului) si
formularea unui raspuns, ca reactie la actiunea verbala a emitentului. Or,
raspunsul receptorului coincide cu un element al comunicarii, retroactiunea.
 Analizand a doua etapa a ascultarii, atentia selectiva, am facut precizarea
ca ea nu este posibila fara adoptarea unei atitudini receptive. Insa, nu toti
oamenii sunt ascultatori activi si participativi, pe masura dorintei
vorbitorilor. Foarte adesea, cei mai multi dintre noi suntem ascultatori de
proasta calitate, intruchipand - in ponderi diferite - urmatoarele tipuri de
comunicatori:
 1. ascultatorul lenes,
 2. ascultatorul care isi asteapta randul sa vorbeasca,
 3. ascultatorul nesigur,
 4. ascultatorul egotist si
 5. ascultatorul concurent.
 Ascultatorii lenesi nu receptioneaza si nu inteleg mesajele care le sunt
transmise de vorbitor pentru ca nici nu incearca sa inteleaga ceea ce li se
spune. De cele mai multe ori ei isi mascheaza comoditatea (ca sa nu spunem
lenea), declarandu-se obositi, dezinteresati sau plictisiti.
 Pentru ascultatorii care isi asteapta randul sa vorbeasca (take-turns
listener), comunicarea orala devine importanta numai prin interventiile lor
ca vorbitori. Preocupati sa nu scape nici o ocazie de a spune ceva, acesti
oportunisti vor desconsidera spusele interlocutorilor.
 Ascultatorii nesiguri sunt oarecum caraghiosi si demni de compatimit,
intrucat, in rastimpul unei comunicari orale, sunt permanent ingrijorati de
ceea ce urmeaza sa spuna. Fiind preocupati de pregatirea propriilor mesaje,
ei nu au cum sa acorde atentie mesajelor celorlalti.
 Deloc rare sunt si situatiile de comunicare in care se
manifesta ascultatorul egotist, adica individul care acorda o importanta
exagerata propriei persoane. Cata vreme discutiile se refera la probleme care
nu au nici o legatura cu persoana sa, el nu va catadicsi sa participe la ele nici
macar ca ascultator. Indata, insa, ce discutiile il privesc in mod direct,
ascultatorul egotist se invioreaza brusc, devine atent si incearca sa
monopolizeze comunicarea. Entuziasmul va disparea la fel de brusc cum a
luat nastere, o data ce interlocutorii trec la abordarea altor probleme, neutre
pentru el.
 In sfarsit, pot fi considerati ascultatori concurenti toti aceia care trateaza
procesul de comunicare ca pe o competitie. Ei nu se simt bine decat daca ii
transforma pe toti ceilalti participanti la comunicare in ascultatori constanti.
Cum acest lucru este dificil de realizat, ei se pot multumi daca, in ultima
instanta, vorbesc mai mult decat partenerii lor de dialog. Preocupati sa
contabilizeze timpii de vorbire, respectiv de ascultare, ascultatorii concurenti
nu au cum sa receptioneze si sa interpreteze corect mesajele puse in joc.
 In consonanta cu cele afirmate mai sus pot sta consideratiile privind
barierele din calea comunicarii[3], care cauzeaza tot atatea obstaculari sau
impedimente ale ascultarii veritabile:
 1. diferentele de perceptie,
 2. concluziile pripite,
 3. stereotipiile,
 4. lipsa de interes,
 5. lipsa de cunoastere,
 6. dificultatile de exprimare,
 7. emotiile si
 8. tipul de personalitate.
 (1) Diferentele de perceptie care ingreuneaza ascultarea si, in general,
comunicarea sunt legate de particularitatile biologice, psihice si sociale ale
interlocutorilor: sexul, varsta, starea de sanatate, acuitatea simturilor,
memoria, starea afectiva, vointa, temperamentul, cultura, nationalitatea,
educatia, ocupatia, prestigiul social, orientarea politica etc.
 Exemplificand la intamplare aceste obstacole de care se loveste
ascultarea, ar putea fi retinute cateva aspecte semnificative.
 (a) Fara a cauta sa confirmam prejudecatile misoginilor, se poate afirma,
totusi, ca femeile asculta cu mai multa atentie spusele referitoare la lucruri
din realitatea imediata sau care au o componenta afectiva semnificativa, in
timp ce barbatii sunt mai inclinati sa asculte mesaje abstracte. Exista apoi
domenii de interes specifice unui sex anume: arareori o femeie il asculta pe
barbatul care comenteaza pasionat un meci de box sau de fotbal, dupa cum,
in general, un barbat este complet indiferent la vorbele sotiei care vrea sa-l
puna la curent cu ce i s-a mai intamplat Luisei Fernanda (eroina telenovelei
sale preferate).
 (b) Un copil este cel mai dispus sa asculte, exceptie facand intrucatva
inerentele critici ale adultilor, care vor sa-l "aduca pe calea cea buna". Tinerii
sunt mai interesati de discutiile despre viitor, iar persoanele in varsta asculta
cu mai multa atentie mesajele prin care se rememoreaza "zapezile de
altadata", adica intamplarile fericite din trecut.
 (c) Nu ne putem astepta la o ascultare veritabila din partea celor care
sufera de hipoacuzie sau sunt macinati de boli cauzatoare a unor stari de
indispozitie.


 (d) Calitatea slaba a memoriei afecteaza, la randul ei, ascultarea, in
masura in care cautarea in "banca de date" a obiectelor mentale adecvate
semnalelor receptionate este deficitara;
 (e) Nu se poate pretinde o ascultare de inalt nivel celor care tocmai au o
explozie de manie, sau oamenilor nevolnici, incapabili sa-si concentreze
atentia asupra unui lucru in mod satisfacator. Din punct de vedere
temperamental, melancolicii sunt predispusi la reverie si de aceea isi lasa
deseori mintea sa faca asociatii libere de idei, fara legatura cu ceea ce spune
mai departe locutorul, colericii isi pierd relativ repede rabdarea, incetand
ascultarea mesajului, iar flegmaticii se pot lasa prada indiferentei si
dezinteresului.
 (f) Diferentele sociale marcante dintre interlocutori au un impact major
asupra comunicarii. Astfel, cu greu gasim un academician sau un proeminent
lider politic care sa dea ascultare spuselor unui "boschetar" (politicianul s-ar
putea preface ca asculta pentru a-si imbunatati imaginea publica), dupa cum
nu se intampla de prea multe ori ca presedintele unui partid ultra-nationalist
sa asculte doleantele unui minoritar (care, in ochii lui, este un "dusman
public").
 (2) Un alt impediment major in calea realizarii comunicarii este inclinatia
destul de raspandita de a ne grabi in formularea concluziilor. Oricat ar parea
de ciudat, unii oameni refuza sa recunoasca realitatea asa cum este ea -
indeobste atunci cand prezinta pentru ei aspecte mai putin placute -, cazand
in capcana propriilor dorinte. De pilda, un om nul din punct de vedere
stiintific se poate amagi ca este genial si, mai mult, ca este considerat ca
atare de intreaga comunitate academica. Degeaba ii spun ceilalti - desigur, in
mod voalat - ca munca lui de cercetare este zadarnica, el va intelege, in
pofida realitatii, ca este pretuit in chip deosebit.
 (3) Inrudite intr-o oarecare masura cu concluziile pripite, stereotipiile
izvorasc din tendinta spre comoditate a omului si se manifesta la nivelul
comunicarii prin ignorarea particularitatilor diferitelor mesaje. Daca
vorbitorul ajunge la stereotipie repetand mecanic anumite formule sau
gesturi - spre exemplu, demagogul isi va pastra stilul emfatic si in discutiile
cu prietenii sau cu membrii propriei familii -, receptorul face acelasi lucru
identificand mesaje diferite transmise in conditii similare. Astfel, dintre cei
care au vorbit cu un preot, unii vor conchide in mod ilicit ca ii cunosc pe toti
preotii. Daca acel preot a tinut un discurs moralizator, el va intelege din
mesajele altor preoti, care ii vorbesc de lucruri cu totul anodine, ca iar i se
face morala.
 (4) Oricare ar fi situatia de comunicare data, lipsa de interes conduce
inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu
exista actiune umana care sa nu fie declansata, intr-o forma sau alte, de
vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii care se vor ascultati trebuie
sa trezeasca interesul pentru cele spuse. O intelegere clara a acestui
imperativ este manifesta in mediul familial, in cel scolar si in cel politic.
Spre exemplu, parintii nu obosesc sa le reaminteasca odraslelor inainte de a-i
dascali, ca tot ceea ce li se spune este spre binele lor, pentru a le fi de ajutor
"la varsta priceperii". Tot astfel, profesorii subliniaza de la bun inceput
importanta disciplinei pe care o predau, pentru a atrage interesul si, in
consecinta, ascultarea elevilor. Maestrii stimularii interesului sunt insa
oamenii politici, care reusesc deseori scamatoria de a-si prezenta propriile
interese ca instante ale binelui comun.
 (5) Dificultati mari in comunicare apar ca urmare a unui deficit de
cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne
face ascultati atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de
comunicare. Nu arareori auzim replici de genul "E tampit!", "E prost
gramada!" sau "E nebun!" din partea celor care nu s-au putut face ascultati.
 De fapt, vina esecului comunicarii este impartita; interlocutorii nu au
cautat mai intai sa se cunoasca pentru a pune in lucru coduri satisfacatoare.
Cata vreme codurile comunicatorilor nu sunt compatibile, ar fi absurd sa ne
asteptam la o comunicare suficient de reusita.
 Spre exemplu, matematicianul este suficient de rezonabil pentru a nu
pretinde din partea unui prescolar sa-i asculte cu atentie prezentarea docta a
calculului infinitezimal sau a logaritmilor, insa exista destui politicieni care
se mira ca alegatorul analfabet nu-i asculta discursul referitor la corelatia
dintre datoria publica si inflatie. Asadar, nu ar trebui sa se treaca la faza
comunicarii orale pana nu se dobandeste un minimum de informatie privind
bagajul de cunostinte al partenerilor de dialog.
 (6) Date fiind constrangerile temporale care apasa asupra comunicarii
orale, saracia codurilor utilizate atrage dupa sine deteriorarea interactiunii
semice. Vorbitorul trebuie sa evite pauzele stanjenitoare in care isi alege
cuvintele, iar ascultatorul trebuie sa reproduca in propriul cod semnalele
receptate potrivit ritmului care ii este impus.
 O ilustrare amuzanta a dificultatii de exprimare, dar si de ascultare a unui
mesaj este data de o anecdota care il priveste pe parlamentarul Romaniei
interbelice D. R. Ioanitescu. Aflat la tribuna parlamentului in plin exercitiu
oratoric, a fost intrerupt de un opozant. Fiind cam "sarac cu duhul",
politicianul roman a ramas "blocat". Satisfacut, opozantul ii spune: "Vezi ca
n-ai prezenta de spirit?", la care D. R. Ioanitescu ii da, cu candoare,
urmatoarea replica: "Ba am, dar imi vine mai tarziu".
 Sa nu ne amagim insa, prezenta de spirit este de fapt rodul unei munci
sustinute de imbogatire a vocabularului si de pregatire atenta a mesajelor.
Niciodata nu trebuie sa consideram incheiata ucenicia in asimilarea
scrupuloasa a diferitelor coduri.
 (7) Desi ar putea fi trecute, cu destula indreptatire, la rubrica "diferente
de perceptie", emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea
comunicarii prin impactul creat la nivelul protagonistilor actelor de limbaj.
 Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin
de poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si
ascultarea.
 Pe de alta parte, unele emotii se pot constitui in catalizatori ai ascultarii.
Ne vine greu sa ascultam mesajul monoton al vorbitorului indiferent, dar
manifestam, de regula, interes pentru mesajele celor care vorbesc sub
imperiul vreunei emotii. Vorbitorul patetic, indignat sau entuziast are mai
multe sanse de a fi ascultat decat vorbitorul placid. Acest fapt este cunoscut
si exploatat de profesionistii in arta comunicarii: actori, politicieni,
editorialisti, avocati, preoti, profesori, lideri de opinie s.a.
 (8) Incheiem lista (provizorie) de bariere ale ascultarii cu aspectele care
caracterizeaza persoanele comunicatorilor. Multe impasuri in comunicare
sunt generate de conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si
ascultator. Astfel, doi oameni obisnuiti sa vorbeasca si sa fie ascultati
anevoie vor putea sa comunice. Fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme
pe celalalt in ascultator permanent. Pentru a inlesni sub acest raport
comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi
folositoarea arta de a tacea si de a asculta. Acest lucru cere insa mult efort,
precum si o "ajustare" continua a propriei personalitati.
 Cea de-a doua specie a comunicarii verbale - COMUNICAREA
SCRISA - nu s-a bucurat de o atentie la fel de mare ca si aceea acordata
comunicarii orale. Incercarile sporadice centrate pe aceasta problematica
vizeaza tehnicile de elaborare a unor tipuri de mesaj scris -
cerere, curriculum vitae, referat, proces-verbal etc. - si recomandari in
sprijinul unei lecturi eficiente. Retinem in economia acestei lucrari doar
cateva trasaturi care individualizeaza actele de comunicare scrisa in raport
cu comunicarea orala.
 In masura in care nu reclama coexistenta interlocutorilor in acelasi cadru
spatio-temporal, ea face posibila oprirea, revenirea si pauzele reflexive. Din
aceasta cauza, mesajele construite de emitent pot fi elaborate cu mai multa
migala si trebuie sa aiba o forma ingrijita. Daca dezordinea in vorbire este
scuzabila in anumite imprejurari - presiune temporala extrema, auditoriu
necooperant, emotii foarte mari etc. -, nici o circumstanta atenuanta nu poate
fi acordata scriitorului care transmite texte marcate de neglijenta[4].
 Aceeasi stare relaxanta de comunicare impune cititorului un standard
ridicat de receptare si intelegere. El are, de regula, suficient ragaz pentru a
asimila mesajul care ii este adresat, la nevoie putand reveni de mai multe ori
asupra acestuia. De asemenea, el are la indemana instrumente de decriptare a
mesajelor care ii provoaca dificultati.
 Sa ne imaginam, spre exemplu, ca participam la o conferinta sustinuta de
filosoful X, despre a carui conceptie nu stim decat ca este in mare parte
obscura. Fiind foarte putin informati cu privire la articulatiile sistemului
filosofic pe care il promoveaza, avem toate sansele sa esuam in ascultarea
mesajului transmis in cadrul conferintei si nimeni nu ne poate condamna
pentru acest lucru. Daca, insa, ni se pune la dispozitie spre lectura textul
interventiei lui X, ne-am descalifica spunand ca nu-l putem intelege. Timpul
mai lung consacrat receptarii imi ingaduie sa iau contact cu celelalte lucrari
ale autorului - unele dintre ele fiind mai accesibile - sau sa parcurg scrierile
altora pe marginea conceptiei sale.
 O alta particularitate a comunicarii scrise este data de cantitatea semnelor
nonverbale care se asociaza cu cuvintele. Am atras deja atentia ca in realitate
nu exista comunicare verbala pura, id est ca semnele verbale apar
intotdeauna cu un halou nonverbal. Am vazut, apoi, ca acest halou nonverbal
este considerabil in comunicarea orala, fapt pentru care aceasta apare de
foarte multe ori in forma intermitenta, cuvintele fiind substituite cu indici
sau simboluri. Absenta contactului direct dintre scriitor si cititor in
momentul transmiterii mesajului face imposibila utilizarea unor categorii de
semne nonverbale (mimica, gesturi, postura etc.) pentru a intari
semnificatiile cuvintelor sau pentru a substitui cuvintele. Comunicarea scrisa
este mult mai putin "parazitata" de elemente nonverbale si de aceea este mai
putin indicata decat comunicarea orala pentru impartasirea unui continut
afectiv.
 Nu este de ignorat in cazul comunicarii scrise calitatea slaba a
retroactiunii. Scriitorul nu poate inregistra reactiile cititorului in rastimpul
cat acesta ii citeste mesajul. Datorita acestui fapt, el nu poate interveni
asupra acestuia pentru a elimina eventualele obstacole care stau in calea
receptarii. In contextul unei discutii, vorbitorul poate veni imediat cu o
precizare daca observa la ascultator vreun semn de nedumerire. Ca initiator
al unei forme de comunicare scrisa, emitentul nu poate decat sa anticipeze
reactiile previzibile ale cititorului si numai in functie de acestea isi
construieste "strategia de inaintare discursiva". Evident, presupunerile
scriitorului cu privire la reactiile cititorului nu se confirma intotdeauna; in
astfel de cazuri, comunicarea scrisa poate sa esueze. Si acest text se supune
regulii generale: el se vrea a fi un mesaj accesibil unui anumit tip de cititor,
iar desfasurarea lui este in concordanta cu retroactiunea presupusa de noi.
Cum intre prognoza si realitate distanta poate fi foarte mare, nu ne ramane
decat sa nadajduim in corectitudinea estimarii facute.
 2. COMUNICAREA NONVERBALA. Conform unei convingeri larg
impartasite, ea predomina in raport cu toate celelalte forme de comunicare.
In acest sens, dupa Albert Mehrabian, din totalul mesajelor antrenate in
fluxul comunicarii (umane), doar sapte procente sunt verbale, restul de
nouazeci si trei fiind nonverbale.
 Contopita, indeobste, cu interpretarea comportamentelor expresive,
comunicarea nonverbala este determinata prin cateva caracteristici
remarcabile.
 (i) Comunicarea nonverbala este legata cu precadere de dimensiunea
afectiv-emotionala, desi poate sluji si la impartasirea cunostintelor. Fireste,
fac exceptie aici, ideile care se situeaza la un nivel inalt de abstractizare.
 (ii) In contrast cu actele de limbaj verbale, comunicarea nonverbala scapa
(din fericire?) in foarte mare parte controlului mintii.
 Explicatia este foarte simpla. Cuvintele, oricum mult mai reduse numeric
decat semnele nonverbale, pot fi transmise numai in serie (unul cate unul), in
timp ce indicii, iconii si simbolurile tolereaza o transmitere simultana. Or,
este greu sa stapanesti in fiecare moment al comunicarii un set eterogen de
semne nonverbale. Mai mult, in timp ce cuvintele sunt semne conventionale,
legate arbitrar de un anumit referent, indicii - daca ar fi sa ne oprim doar la
aceste semne nonverbale - chiar fac parte din referenti. Ca atare, ei sunt
obiectivi, iesind cel putin partial de sub guvernarea vointei noastre.

 Sa presupunem, de pilda, ca in cadrul unei discutii ma infurii teribil pe
partenerul meu de dialog, care m-a jignit grav. Starea de furie ma copleseste,
dar incerc din rasputeri s-o ascund. Chiar daca imi inghit imprecatiile care-
mi stau pe limba si evit incruntarea sprancenelor, nu pot elimina toti indicii
furiei mele. Un observator ceva mai atent ar putea baga de seama pumnii
stransi, o anumita crispare, cresterea ritmului vorbirii etc. si ar fi in masura
sa dispuna indicii observati in intregul din care fac parte: starea mea de furie.
 (iii) Ar fi de mentionat, apoi, ca nu intalnim in cazul comunicarii
nonverbale un sistem de reguli analog gramaticii, care guverneaza folosirea
cuvintelor. "Codul bunelor maniere", regulile care stabilesc gesturile
dezirabile in cadrul unui club exclusivist, regulile care definesc felul de a se
purta al ostasului si alte asemenea clase de reglementari nu guverneaza decat
o parte infima a comportamentelor nonverbale. Caracterul slab structurat al
actelor de limbaj nonverbale se vadeste si prin faptul ca cele mai multe
modalitati de comunicare nonverbala se dobandesc prin simpla imitatie, iar
nu prin studiu sistematic.
 (iv) In sfarsit, se cuvine retinuta precizarea ca actele de comunicare
nonverbala sunt marcate de ambiguitate. Nici un semn nonverbal nu poate fi
interpretat corect decat in contextul celorlalte semne (verbale, ori
nonverbale), al istoriei relatiilor cu partenerii de comunicare (prietenie,
indiferenta, ostilitate etc.) si al starii noastre psihice (daca suferim de mania
persecutiei vom vedea toate gesturile celorlalti ni se vor parea
amenintatoare).
 Semnele nonverbale trebuie judecate, de asemenea, numai in raport cu
comunitatea culturala care le statorniceste. Daca semnele nonverbale intra in
contradictie cu cele verbale, se convine, indeobste, sa se dea crezare celor
dintai.
 Elementele de comunicare nonverbala parcurse pana acum insotesc
comunicarea orala sau, oricum, presupun un minim contact fizic intre
interlocutori. Nu trebuie sa ignoram insa faptul ca exista semne nonverbale -
ce e drept, mai reduse numeric si relativ greu de sistematizat - care intra in
alcatuirea mesajelor scrise.
 Forma mesajelor scrise de mana contine numerosi indici ai
particularitatilor psihice ale autorilor lor, iar cercetarea acestora a condus la
constituirea unei stiinte riguroase, grafologia. Declinandu-ne competenta
actuala in acest domeniu, putem corela, totusi, caracterul dezordonat al
scrisului cu o articulare precara a cunostintelor din minte, cu o stare psihica
apasatoare resimtita pe parcursul scrierii (teama, furie, melancolie etc.) sau
cu o nesocotire (premeditata, ori involuntara) a cadrului de comunicare. In
aceste conditii, nici un student, de pilda, n-ar trebui sa inmaneze profesorului
spre corectare o teza care, sub aspectul formei, nu respecta macar standardul
unei scrisori obisnuite. Daca procedeaza alminteri, el da de inteles - nolens,
volens - ca nu localizeaza comunicarea scrisa in mediul academic.
 Deloc neglijabile sunt si semnele nonverbale care sustin asa-numita
"citire printre randuri", adica insusirea unei informatii care nu este prezenta
explicit in mesajul scris. Ordinea in care sunt insiruite propozitiile,
dispunerea randurilor pe coala de scris, prezenta versus absenta unor
stereotipii, forma unor litere etc. pot spune foarte multe in completarea
mesajului explicit.
 De exemplu, daca citesc pe prima pagina a unui ziar un articol incendiar
scris cu litere de-o schioapa, iar in numarul de a doua zi al aceluiasi ziar
citesc o dezmintire la acest articol, scrisa cu litere foarte mici si aruncata pe
ultima pagina, pot sa pun sub semnul intrebarii credibilitatea ziarului cu
pricina. Asadar, dupa cum spunem mai multe decat intentionam, transmitem
si in scris mai multa informatie decat suntem constienti.
 O data trecute in revista trasaturile prin care comunicarea verbala se
diferentiaza de comunicarea nonverbala, precum si diferitele forme in care
aceasta din urma se intruchipeaza, suntem in masura sa
precizam functiile actelor nonverbale de limbaj:
 1. repetarea,
 2. substituirea,
 3. completarea,
 4. ascunderea (sau inducerea in eroare), versus dezvaluirea,
 5. reglarea si
 6. sublinierea.
 Functia de repetare este indeplinita de gesturile de ilustrare, care dubleaza
mesajul verbal pentru a spori sansele intelegerii lui. Combinarea semnalelor
verbale cu semnalele nonverbale echivalente conduce la marirea redundantei
mesajului eterogen construit si usureaza alocarea semnificatiilor.
 Operata cu precadere in comunicarea cotidiana, substituirea presupune
inlocuirea unui cuvant cu un indice, icon sau simbol care are aceeasi valoare.
Spre exemplu, soldatul care vrea sa-si anunte camarazii aflati intr-o situatie
neregulamentara ca soseste comandantul, dar care nu poate spune nimic
(pentru a nu fi auzit de acesta), se va bate cu mana pe umar, pentru a da de
inteles ca vine un "grad superior". Tot astfel, in Romania comunista, oamenii
care vroiau sa formuleze critici la adresa presedintelui, temandu-se de
"urechile" vigilente ale Securitatii, nu ii pronuntau numele, ci se foloseau de
semne nonverbale, cum ar fi aratarea portretului sau (omniprezent) sau
ridicarea unui deget spre cer.
 Completarea semnelor verbale cu semne nonverbale intervine indeobste
atunci cand cel putin unul dintre interlocutori are dificultati in manuirea unui
cod verbal. Nu arareori turistul aflat intr-o tara straina a carei limba ii este
doar partial cunoscuta foloseste limbajul trupului pentru a se face inteles pe
secventa in care nu cunoaste cuvintele potrivite.
 A patra functie a comunicarii nonverbale este impartita conform cu natura
semnelor care intervin si cu atitudinea adoptata de emitent. Daca intr-un act
de limbaj nonverbal intervin in mod spontan indici, ca "manifestari
periferice" ale unui intreg, atunci acestia pot fi pusi in legatura cu functia
de dezvaluire. Daca, dimpotriva, componentele semice nonverbale sunt
utilizate in mod premeditat pentru a provoca semnificatii neconforme cu
realitatea, atunci ele indeplinesc rolul de a-l insela pe alocutor. Cateodata
emitentul este atat de "priceput" incat ajunge astfel sa se insele si pe sine.
 Functia de reglare a comunicarii - de fixare a ordinii interventiilor sau a
inceputului si sfirsitului fiecarui act de limbaj - este indeplinita atat de
anumite gesturi specifice, cat si de elemente paraverbale. Coborand vocea,
de pilda, ii anuntam pe interlocutori ca suntem pe cale de a incheia emiterea
mesajului.
 Nu ultima in ordinea importantei, sublinierea, este functia
corespunzatoare acelor semne nonverbale care il indeamna pe receptor sa isi
focalizeze atentia asupra unora dintre componentele mesajului. Chiar si
mesajul de fata are componente nonverbale cu rol de subliniere, in masura in
care formele "bold", "italic", "bold italic" si "majuscula" evidentiaza
elementele principale care trebuie sa fie luate in seama de cititor.

CAPITOLUL II
NEGOCIEREA

Negocierea este o cale de a rezolva conflictele si diferentele, printr-o comunicare


directa

· Negocierea este un proces de comunicare structurat, prin care


partile rezolva diferentele si conflictele care exista între ele, încercând sa
gaseasca solutii acceptate de toti cei implicati!

În zilele noastre, negocierea pare sa devina mult mai prezenta si mai importanta în
vietile noastre si asta se întâmpla deoarece traim într-o societate democratica,
suntem liberi sa ne exprimam ideile si punctele de vedere diferite, iar creativitatea
si competitia sunt încurajate. si, de fapt, societatea de azi are multe situatii
conflictuale:

· avem conflicte mostenite de la regimul trecut,

· avem conflicte create de procesul de tranzitie si de rezistenta la schimbare si

· conflicte care, în mod normal, apar în toate societatile democratice.

Aceasta brosura va va ajuta sa întelegeti mai bine ce este negocierea, tocmai pentru
a va îmbunatati performantele ca negociator!
Ce este important sa stim despre negociere?

Pentru a deveni buni negociatori, trebuie mai întâi sa întel 22522v2115w egem
elementele cheie ale acestui proces. Va propunem sa privim negocierea ca pe o
piesa de teatru si sa studiem împreuna:

A) Actorii negocierii si posibilele roluri jucate de acestia: (cel putin) doua parti
care doresc sa rezolve diferentele si conflictele dintre ei.

B) Variante de epilog sau rezultatul negocierii: o solutie identificata de catre


partile implicate ca fiind acceptabila.

C) Scenariu, care este în permanenta scris si rescris chiar de catre actori: un


proces de comunicare structurat, în care partile discuta în mod voluntar
despre optiunile lor, în încercarea de a clarifica diferentele care exista între
ei.
Va propun sa ne uitam în detaliu la aceste componente!

A. ACTORII NEGOCIERII

În primul rând, cum am putea numi persoana cu care negociati?

"Dusman" este cu siguranta un cuvânt nepotrivit. Partener a fost un cuvânt la


moda câtiva ani, dar ar putea fi perceput acum ca fiind prea idealistic.

Va vom încuraja sa aveti o abordare de tip câstig-câstig, subliniind nevoia de a


dezvolta o anumita empatie cu persoana care este la masa negocierii. Realistic
vorbind, acceptam ca acea persoana ar putea dori sa joace dur sau chiar incorect.
Asa ca, în acest material, vom folosi cuvântul de "oponent". Oponentul
dumneavoastra este asezat de cealalta parte a mesei atunci când începeti
negocierea. Este sarcina dumneavoastra, ca negociator plin de creativitate, sa va
deplasati si sa ajungeti de aceeasi parte a mesei cu oponentul dumneavoastra. Asa,
poate ca cealalta parte va deveni partenerul dumneavoastra.

Schema cu masa si cei doi si miscarea alaturi

Ce stil are oponentul dumneavoastra? si, daca tot vorbim de stil, care este
stilul dumneavoastra?

Multi psihologi au încercat sa defineasca tipurile de comportament uman si au


produs modele predictive, pentru a ajuta negociatorii sa se pregateasca si sa
actioneze în timpul procesului de negociere. Dar, lumea ar fi un loc mai placut, mai
usor si mai sigur de trait, daca am putea anticipa comportamentul uman (dar ar
deveni, în acelasi timp si un loc mai plictisitor, ar putea adauga cei carora le plac
provocarile din timpul negocierilor).

Pericolul care exista în orice negociere este cât se poate de clar: sunteti tentat sa
considerati ca oponentul este la fel ca dumneavoastra asa ca, atunci când veti
încerca sa-l convingeti pe acesta, va veti comporta si veti folosi stilul si
argumentele care vi se potrivesc dumneavoastra.

Numai ca oponentul dumneavoastra este diferit!


Pentru a descoperi ce fel de argumente ar putea avea influenta asupra oponentului
dumneavoastra si pentru a afla stilul dumneavoastra dominant de negociere, va
propunem sa treceti prin urmatorul test. Pentru fiecare dintre afirmatii, selectati din
fiecare coloana preferintele dumneavoastra. La sfârsit, veti gasi grila de evaluare.
1 ATITUDINEA MEAAcceptare Prietenie Control
ESTE ÎN GENERAL Evaluare
DE
2 CÂND IAU DECIZIILent Emotiv Impulsiv
Analitic
SUNT
3 DE OBICEI, ÎMILucruri Oameni Realizari
PLACE SĂpersonale Organizatie
VORBESC DESPRE
4 ÎN CE PRIVEsTENu maAord timpGrabit
Întârzii
TIMPUL grabesc relatiilor umane
5 ÎN RELAŢIE CUAccept Empatizez Comand
Evaluez
ALŢII TIND SĂ
6 CRED CĂNecontrolate Deschise Nerabdatoare
GESTURILE MELE Închise
SUNT
7 PREFERINŢELE Conventional Foarte stilat Elegant
MELE ÎN MATERIE Conservator
DE ÎMBRĂCĂMINTE
8 LA LOCUL DELinistit Entuziast Expeditiv /Controlat
MUNCĂ SUNT Promt

9 ATUNCI CÂNDInteresat Distrat Nerabdator


ASCULT PE ALŢII, Selectiv
DE OBICEI SUNT
1 LA LOCUL UNDESuveniruri Fotografii Premii
Harti
0 LUCREZ PĂSTREZ
1 CRED CĂ SUNT ÎNSprijin Oameni Rezultate
1 GENERAL ORIENTAT Fapte
CĂTRE
1 ÎN GENERAL SUNT Nepasator Expeditiv Dominant
Pragmatic
2
1 ATUNCI CÂNDFoarte concis Animat Direct
Rezervat
3 COMUNIC SUNT
1 REACŢIA FAŢĂ DEFerma Prietenoasa Nelinistita Distanta
4 ALTE PERSOANE
ESTE ÎN GENERAL
TOTAL
SENZITIV EXUBERANT PRACTIC RAŢIONAL

Notare:

7 sau mai multe selectii : indica o preferinta puternica pentru stilul respectiv;

5-6: indica o preferinta moderata pentru stil;

0-2: o preferinta scazuta pentru stilul respectiv;

Dar daca nu aveti o preferinta dominanta, adica nici un stil dominant de


negociere (7 sau mai mult.)?

- Daca aveti trei sau patru selectari în toate cele patru stilurile: sunteti dintre cei
putini capabili sa negocieze cu tot felul de oameni;

- Cei care au 2-3 scoruri moderate sau unul sau doua scoruri foarte scazute, au
probabil probleme în a comunica cu cei care au scoruri ridicate în zona în care ei
au 0-2 preferinte.

Posibile roluri în negociere. Ce fel de negociator sunteti? Caracteristicile


stilurilor de negociere

Care sunt caracteristicile acestor stiluri de negociere?

STILUL SENZITIV

Aceste persoane sunt cele care sunt orientate spre oameni, sunt cei care cred ca
exista mai mult de o singura metoda pentru a produce aceleasi rezultate.Vor sa-si
exprime punctul de vedere când este vorba de decizii care-i afecteaza. Senzitivii,
de obicei, au nevoie de mai mult timp pentru a lua o decizie. Ei vor sa discute
despre problema si sa ajunga sa va cunoasca ca persoana. În acelasi timp, nu sunt
capabili sa delege rezolvarea problemei. Pentru ei conteaza foarte mult relatia
cu persoana în cauza. Cel mai adesea, sunt cei care nu pot sa spuna NU. Exista
riscul ca prioritatile tuturor sa devina si prioritatile lor. Cauta siguranta la locul de
munca si nu le place sa îsi asume riscuri. Nu sunt de obicei persoane carora le
place sa vorbeasca în public.

Cei care au stilul senzitiv ca dominat, vor ajunge sa-si îmbunatateasca relatiile cu
ceilalti, doar daca vor deveni mai asertivi, concentrându-se mai mult pe ceea ce au
de rezolvat, învatând sa ia decizii în baza analizei faptelor si nu a unor judecati
subiective.

În negociere, senzitivii pot deveni pacifisti, cautând întotdeauna sa faca toate


partile fericite.

Se poate negocia mai usor cu senzitivii daca reusiti sa identificati obiectivul pe


care acestia îl au. Încercati sa fiti mai putin formal si mai apropiat de ei. Fiti relaxat
si aratati ca sunteti interesat de persoana lor. Este bine sa stiti ca atunci când sunt
stresati, sunt adeseori docili, pasivi, dar indecisi.

Senzitivii au cele mai multe conflicte cu cei cu stilul practic .


STILUL EXUBERANT

Stilul Exuberant caracterizeaza oamenii entuziasti. si, adeseori, entuziasmul se ia.


Nu îi deranjeza sa întrerupa negocierea doar ca sa aiba un moment de distractie. Le
place sa fie admirati, sa vorbeasca în public (chiar daca nu au habar de ce ar trebui
sa vorbeasca). Uneori, pur si simplu nu vor sa taca din gura. Ei pot fi impulsivi si
adeseori iau deciziile pe loc. Sunt persoane foarte convingatoare si optimiste. Sunt
foarte creativi, au idei foarte bune, numai ca au probleme în a le duce pâna la
capat. Exuberantii sunt foarte interesati de idee; mai târziu, au tendinta sa-si piarda
interesul. De obicei, sunt tentati sa se repeada asupra prioritatilor. Atunci când
sunt stresati, exuberantii încearca sa schimbe subiectul.

Pentru a comunica mai bine cu ceilalti, exuberantii trebuie sa-si domoleasca putin
ritmul si entuziasmul.

Se poate comunica mai bine cu exuberantii, daca întelegem nevoia lor de a fi


recunoscuti. Nu le place rutina, prefera o conversatie care se poarta în ritm rapid.
Încercati sa le treziti mai întâi interesul asupra proiectului, ideii, problemei. Fiti
apoi pregatit pentru o reactie imediata din partea lor, care le reflecta entuziasmul.

Exuberantii tind sa aiba cele mai multe conflicte cu rationalii.

STILUL PRACTIC

Cei cu acest stil sunt pragmatici, hotarâti, orientati spre rezultat, competitivi si
competenti. Ataca si le place sa vada lucrurile rezolvate. Ca si exuberantii, sunt
foarte vorbareti. Ei tind sa fie excelenti în rezolvarea problemelor, fiind si cei care
îsi asuma riscul cel mai mare (un aspect care poate sa fie pozitiv, daca învata cum
sa calculeze riscul). Latura lor negativa este ca pot sa fie aroganti, dominanti, sa le
lipseasca încrederea în ceilalti si sa actioneze fara sa gândeasca. Pot sa fie si foarte
directi si dictatoriali si nu foarte buni ascultatori. Tind sa fie persoane care
pretuiesc foarte mult timpul lor.
În procesul de negociere au tendinta sa devina "batausi" si nu le pasa de interesele
si problemele celuilalt. Ei pot ajunge sa comunice mai bine, concentrându-se sa
devina mai buni ascultatori. Trebuie sa învete sa nu mai fie atât de impulsivi si sa
raspunda doar dupa ce se gândesc de doua ori. Trebuie sa se stapâneasca si sa
încerce sa permita si celorlati sa participe în procesul de negociere. Mai au de
învatat în modul de a-si exprima sentimentele si trebuie sa depuna efort pentru a
deveni mai deschisi si mai interesati de dezvoltarea relatiilor.
Când negociati cu o persoana cu acest stil, va sfatuim sa treceti la subiect cât mai
repede, nu pierdeti vremea, evitati sa va pierdeti în detalii. Trebuie sa va asteptati la
decizii rapide, bazate pe logica si fapte.
Cei cu stilul practic tind sa aiba cele mai multe conflicte cu senzitivii.

STILUL RAŢIONAL

Cei care au acest stil dominant cred ca sunt foarte întelepti. Sunt cei care se
gândesc cel mai mult la detalii; pot sa ia deciziile foarte încet, pentru ca ei cauta
întoteauna raspunsul perfect. Ei sunt cei care impun regulile si cei care prevad
cum se vor întâmpla lucrurile. Spre deosebire de cei cu stilul practic, rationalii
evita sa îsi asume riscuri. Ei pot fi descrisi ca fiind deliberativi, conservatori,
obiectivi si analitici. Pot sa fie descrisi si ca indecisi, mult prea seriosi si uneori
rigizi.

Cei care au acest stil ca dominant, îsi pot îmbunatati comunicarea cu altii încercând
sa se miste mai repede, sa evite sa se piarda în detalii fara sfârsit, sa îsi asume mai
multe riscuri, sa înfrunte conflictele (nu sa le evite) si sa arate ca sunt interesati de
ceilalti.

Atunci când negociati cu persoane rationale, urmati o abordare structurata pas cu


pas, încercând sa îi convingeti de punctul dumneavoastra de vedere. Folositi
scheme si grafice pentru a-i ajuta sa înteleaga abordarea dumneavoastra. Dati-le
timp pentru a verifica datele si a reflecta asupra lor. Ţineti minte ca acestia sunt
motivati de acuratetea datelor, de logica.

Rationalul tinde sa aiba cele mai multe conflicte cu exuberantul.

Stiluri în negociere

În mod natural, oamenii tind sa aiba de a face cu cei care au acelasi stil de
negociere ca si ei. Problemele apar atunci când stilurile de negociere sunt diferite.

Negocierile dintre cei cu stiluri diametral opuse (cum ar fi stilul senzitiv vs. stilul
practic sau stilul exuberant vs. rational) sunt cele mai dificile. Cei cu stilul practic
vor ca senzitivii sa vada datele si informatile si sa ia decizia imediat. Senzitivul
vrea ca cel cu stilul practic sa nu se limiteze doar la fapte si sa acorde mai multa
atentie oamenilor.
Rationalul crede despre exuberanti ca acestia prea iau totul în gluma si ca sunt prea
nepasatori. Exuberantul crede ca cei cu stilul rational intra prea mult în detalii si se
blocheaza asupra amanuntelor.

stiind ca nu toti comunicam si negociem în acelasi fel, cu putina practica, veti


întelege stilurile diferite de negociere si veti învata sa folositi mai multe metode
pentru a face fata tuturor acestor tipuri diferite de negociatori.

Amintiti-va ca stilul dumneavoastra favorit de negociere s-ar putea sa nu fie cea


mai buna cale sa pastrati relatiile cu toata lumea.Veti avea nevoie de timp pentru a
va obisnui sa folositi si un alt stil de negocire, dar credem ca merita efortul.
Încercati sa vedeti "unde sunt ceilalti" si nu "unde sunteti dumneavoastra". Doar
asa veti experimenta mai putine conflicte distructive, mai putin stres, având parte si
de mai multa cooperare din partea celor cu care lucrati.

B. REZULTATUL NEGOCIERII: Variante de epilog

Actorii implicati în piesa noastra pot avea în vedere 3 variante de epilog,


deoarecesunt trei tipuri de rezultate în procesul negocierii: câstig-pierdere,
pierdere-pierdere si câstig-câstig.

Rezultatul care ne da cea mai mare satisfactie este, fara îndoiala, câstig-câstig.

Pentru a întelege de ce, va propunem sa analizam toate rezultatele, în baza unui


exemplu foarte simplu de negociere: avem doua persoane si doar un singur mar,
amândoua persoanele dorind sa aiba marul.

Care ar putea sa fie posibilele rezultate?

· Câstig-Pierdere

Asa cum reiese si din titlu, în acest scenariu o parte pierde si cealalta câstiga.

Posibilele situatii ar putea sa fie:

A) O parte, care este cea puternica, ia marul, impunându-si decizia în fata


celeilalte parti!

B) O parte decide în mod voluntar sa renunte la mar!


C) O parte externa decide (în baza legii sau al altui criteriu) cine ar trebui sa
câstige si cine ar trebui sa piarda marul!

Cei care demareaza negocierea de pe pozitii inflexibile, limiteaza variantele de


rezultat si se îndreapta spre un rezultat de câstig-pierdere.

Cei care nu stiu ceea ce vor, nu au încredere în fortele proprii sau le pasa mai mult
de nevoile celeilalte persoane se îndreapta, de asemenea, spre un rezultat de câstig-
pierdere.

Poveste:

Daca un grup, care negociaza un acord, alege votul ca procedura finala pentru a
ajunge la un acord, suntem de fapt în situatia de câstig-pierdere. Conceptul
democratic al majoritatii care decide se bazeaza pe jocul câstig-pierdere. Daca 100
de oficiali ar participa la o întrunire a consiliului si 51 voteaza DA pentru un
amendament, cei 49 care au votat NU pierd. Pare greu de crezut ca este calea cea
mai buna pentru a construi relatii armonioase de durata.

· Pierdere-Pierdere

În aceasta situatie, ambele parti pierd câte ceva în negociere.

Posibilele situatii ar putea fi:

A) Ambele parti evita conflictul: lasa sau chiar dau marul altcuiva si decid sa
caute altceva de mâncare!

B) Partile decid sa ajunga la un compromis si hotarasc sa împarta marul.

C) Partile distrug marul ca acesta sa nu poata fi mâncat de nici una din parti.

Haideti sa ne uitam la exemplul numarul 2: de ce am pus compromisul ca un


rezultat de pierdere-pierdere? Este adevarat ca ambele parti au primit ceva, dar nu
este mai putin adevarat ca ambele parti au pierdut ceva si ca niciuna nu si-a atins
scopul: sa aiba marul întreg! Am fost învatati sa consideram compromisul ca pe un
lucru bun, dar va invitam sa mai reflectati asupra acestui aspect. De multe ori, o
serie de compromisuri lasa ambele parti cu mult mai putin decât ceea ce si-au dorit
initial, si, în timp, frustrarile se pot acumula. Compromisurile ar putea fi
considerate ca solutii provizorii catre un viitor rezultat de câstig-câstig.
Poveste:

Un exemplu de situatie de pierdere-pierdere este sindicatul care face cereri


nefondate si determina compania la care lucreaza sa se închida.

Doi colegi care se cearta mereu la locul de munca, termina prin a pierde pe termen
lung, fiind etichetati drept scandalagii sau persoane dificile pentru echipa, chiar
daca uneori au reusit sa ajunga la un compromis.

· Câstig-Câstig

Ambele parti câstiga mai mult decât pierd, pentru ca acestia cauta noi solutii, îsi
redefinesc scopurile prin negociere si dialog.

Rezultate posibile ar putea fi:

A) Partile decid sa mai cumpere împreuna înca un mar.

B) Partile decid sa stoarca marul; si asta pentru ca partile au descoperit, prin


negociere, ca unuia dintre ei îi este sete (si vroia doar sucul de mar), iar
celeilalte parti îi era foame (si dorea sa manânce pulpa).

C) Partile pregatesc o placinta cu mere pe care o manânca împreuna.

D) Pentru ca sunt interesate de o solutie de durata, partile planteaza semintele si


asteapta sa manânce împreuna mere din viitoarea livada.

Rezultatul câstig-câstic este cel mai bun, deoarece se termina cu o solutie care
satisface ambele parti, oferind fiecarei parti sansa de a-si realiza interesul real, fara
a avea senzatia ca acesta a fost stirbit!

Câstig-Câstig, rezultatul pe care îl doriti

Câstig-Câstig devine posibil atunci când întelegeti diferentele dintre


dumneavoastra si oponentul dumneavoastra: nevoi diferite, perceptii diferite,
resurse diferite si presiuni diferite. Din cauza acestor diferente, dumneavoastra si
oponentul dumneavoastra aveti tendinta de a atribui, în mod diferit, valoare
fiecaruia din aceste interese: în procesul de negociere, cedati asupra problemelor
care sunt mai putin importante pentru dumneavoastra, dar care sunt foarte
importante pentru oponentul dumneavoastra, în timp ce celalalt cedeaza la
aspectele care sunt de mare importanta pentru dumneavoastra, dar care nu sunt
importante pentru el sau îl costa foarte putin.

A obtine un rezultat de câstig-câstig necesita o atitudine deschisa si pozitiva din


partea ambelor parti:

a. Felul în care va raportati la problema: "dusmanul" nu este cealalta parte -


adica oponentul dumneavoastra, "dusmanul" este problema pe care trebuie si
doriti sa o rezolvati împreuna.

b. Felul în care va relationati cu oponentul dumneavoastra: fiti interesat sa aflati


de nevoile acestuia si sa descoperiti interesele reale ale celeilalte parti.

c. Felul în care va imaginati posibilele rezultate: fiti creativ si flexibil pentru a


descoperi ca sunt mai multe solutii pentru fiecare problema.

Deci, cum sa ne comportam: sa fim cooperanti sau competitivi?

Asa cum am spus si anterior, felul în care partile abordeaza procesul negocierii
influenteaza rezultatele negocierii. Felul în care noi ne imaginam/ne dorim
rezultatele negocierii, înainte de negociere, ca si felul în care ne comportam în
timpul procesului de negociere, contribuie la rezultatele negocierii.

Este adevarat ca planul pe care îl faci de acasa nu se potriveste cu ceea ce se va


întâmpla la masa negocierii, dar puteti obtine un rezultat mai bun al negocierii prin
felul în care comunicati, ca si prin atitudinea pe care o manifestati în timpul
procesului.
Intentia sincera de a afla interesele reale ale celuilalt si încercarea de a satisface
acele nevoi, vor pregati scena pentru continuarea cu bunavointa a negocierii si în
viitor.

Daca suntem capabili sa contribuim la cresterea factorilor care sporesc sansele unei
bune colaborari, cum ar fi o comunicare buna, dorinta de a învata despre cealalta
parte si a descoperi similaritati în valori si credinte, atunci vom fi mai pregatiti sa
avem încredere unul în celalalt.

Daca crestem oricare factor care favorizeaza competitia, cum ar fi o slaba


comunicare, tactici coercitive, suspiciune, sublinierea diferentelor de valori,
accentuarea diferentelor, a dezechilibrului de putere, diminuam de fapt sansa unui
acord sau, daca acesta se va realiza, va avea putine sanse sa fie durabil!

Poveste:

O poveste reala cu luare de ostateci, cu deznodamânt fericit, ilustreaza avantajele


comportamentului cooperant, importanta comunicarii, a descoperii valorilor
comune si a construirii încrederii. Un expert în negociere a avut ghinionul sa fie
luat ostatec într-o tara în care razboiul civil era în plina desfasurare. Intentia initiala
a grupului de gherila era sa forteze eliberarea camarazilor lor din închisoare,
promitând în schimb eliberarea ostaticilor. Expertul în negociere, printr-un proces
eficient de comunicare, a reusit sa schimbe atitudinea rebelilor, sa le câstige
încrederea si sa-i convinga ca îsi pot atinge mult mai eficient obiectivele
(informarea opiniei publice din tara si strainatate despre abuzurile celor de la
putere, rasturnarea dictaturii si eliberarea camarazilor), colaborând cu cei pe care îi
luasera ostateci si utilizându-i ca parteneri -mesageri catre mass media
internationala si nu ca inamici.

SCENARIU sau JOCUL NEGOCIERII

De ce este atât de important ca jucatorii sa comunice între ei?

Negocierea este un joc de comunicare, asa cum am afirmat si anterior, o


comunicare structurata si felul în care jucam acest joc are un efect
determinant asupra rezultatelor negocierii.

Multe persoane tind sa se concentreze asupra substantei conflictului lor - asupra a


CE este în joc. Acordam foarte putin timp si importanta ideii de CUM vorbim sau
CUM rezolvam substanta problemei, luând în considerare interesele si punctele de
vedere divergente sau conflictuale.

Un proces de comunicare eficient si sincer este cheia unei negocieri de succes si


cea mai buna strategie pentru a preveni escaladarea conflictului.
Pentru a va ajuta sa întelegeti mai multe despre inabilitatea noastra de a face fata
conflictelor si a ne atinge scopurile, din cauza lipsei de comunicare, va invitam sa
cititi sau sa recititi Jerry Harvey, Paradoxul dinAbilene 11.

Asa cum sublinia si Harvey, persoanele actioneaza de cele mai multe ori în
contradictie cu ceea ce vor cu adevarat sa faca, subminându-si singure sansele de
a-si atinge scopul dorit. Cauza este teama fata de un dezacord si fata de riscul de
escaladare a unui conflict.

Poveste:

Asa cum ne povesteste si Harvey, într-un mic orasel din Texas, într-o dupa-amiaza
fierbinte si prafuita, o familia s-a reunit în jurul unei mese. Deodata, socrul
spune: "Haideti sa luam masina si sa plecam spre Abilene pentru a lua cina". Lui
Jerry nu-i place ideea de a conduce peste o suta de km într-o masina veche, fara aer
conditionat, când temperatura de afara este mult peste 30 de grade. Când sotia lui
spune ca i-ar place sa mearga, el se hotareste sa spuna si el da. Totusi, într-o
încercare slaba de rezistenta, mai adauga: "Sper doar ca si mama soacra sa spuna
ca ar vrea sa mearga". "Bineînteles ca vreau sa merg", raspunde soacra. Asa ca,
toata familia a pornit spre Abilene. Patru ore mai târziu, dupa o cina oribila, s-au
întors acasa cu to'ii, fiind obosi'i, topi'i de caldura si acoperiti din cap pâna în
picioare de praf. S-au asezat în jurul mesei si, dupa o tacere apasatoare, Jerry a
spus: "A fost o excursie minunata, nu vi se pare?" Remarca a fost întâmpinata cu o
tacere mormântala. Soacra lui Jerry a spus ca nu i-a placut absolut deloc. Ba, mai
mult, nu era deloc nerabdatoare sa mearga într-un asemenea loc. A fost de acord sa
mearga doar pentru ca s-a simtit presata sa mearga. Jerry nu putea sa creada ce
auzea. Nici el nu vroia sa mearga, numai ca a vrut sa faca pe plac socrilor. Sotia lui
Jerry a vorbit si ea: "Singurul motiv pentru care am spus da, a fost sa va fac pe
plac, si tie si parintilor". În final, si tatal a vorbit: "La naiba, nu am vrut deloc sa
merg la Abilene. Am crezut doar ca toti sunteti plictisiti si va va face placere sa
iesim".

Cum sa ai o comunicare deschisa si sincera, clara si comfortabila, cu


oponentul tau?

Este crucial sa poti construi o atmosfera de respect reciproc, bazat pe o comunicare


clara. Asta nu înseamna ca esti de acord cu tot ceea oponentul tau va cere, va dori
sau va pretinde.

Uitati-va un moment la lista celor 9 lucruri2 pe care oponentul le doreste în


general:
· Sa se simta bine si respectat

· Sa nu se simta intimidat

· Sa fie tratat politicos si, mai ales, sa fie ascultat

· Sa se faca placut

· Sa-i fie recunoscute abilitatile si eforturile sale

· Sa stie si sa înteleaga mai mult printr-o comunicare clara

· Sa parcurga procesul de negociere fara un efort prea mare

· Sa obtina o alianta de durata

· Bani, bunuri si servicii.

Observati ca doar ultimul punct de pe lista implica de fapt costuri reale din partea
dumneavoastra.

Pentru o comunicare buna de ambele parti, ar trebui sa:


o Încercati sa fiti deschis
o Parafrazati ceea ce credeti ca ati auzit si ceea ce credeti ca ei au auzit de
la dumneavoastra
Încercati sa vorbiti în asa fel încât sa va faceti ascultati si ascultati astfel încât
sa aratati celorlati ca sunt ascultati.
Marea Dilema despre felul în care trebuie jucat acest joc: Relatiile sau
Substanta

Marea Dilema a celor mai multi dintre negociatori este fie sa negocieze dur, pentru
a obtine ceea ce doresc (riscând sa compromita însa relatia cu celalalt negociator)
sau sa negocieze blând, pentru a ramâne prieteni (dar riscând sa piarda controlul
asupra substantei problemei).

Negociatorii blânzi simt nevoia sa vorbeasca, insista în a fi prieteni, sunt


rezonabili, fac multe concesii, vorbesc despre ceea ce vor face si pun pe masa o
gama bogata de oferte.
Negociatorii duri spun ca nu simt nevoia sa vorbeasca si insista asupra pozitiei lor.
În situatii extreme, sunt încapatânati, se cantoneaza pe pozitii, ameninta si vorbesc
despre ceea ce ei nu vor face.
Dilema
Negociatori Blanzi Negociatori Duri
Vorbesc întotdeauna Nu vorbesc decât daca.....

Relatia mai presus de substanta Substanta mai presus de relatie


negocierii
Deschid cu o pozitie rezonabila Deschid cu o pozitie extrema
Fac concesii cu generozitate, de dragul Fac cu greu concesii, doar în situatii
relatiei extreme
Sunt gata sa renunte de dragul unui Insista sa câstige
acord
Tipul de oferta "Vom face" Tipul de amenintare "Nu vom face"
Ce se întâmpla când doi negociatori bânzi se întâlnesc?

Doi negociatori blânzi pot ajunge la un acord destul de repede. Sunt atât de dornici
sa spuna DA unul altuia, încât nu mai analizeaza problema în întregime.

Ce se întâmpla când un negociator blând întâlneste un negociator dur?

Negociatorul dur câstiga cu destula usurinta. Dar nu pentru mult timp.

Negociatorii blînzi nu pastreaza acceasi atitudine în situatia în care un negociator


dur profita de situatie.

Ce se întâmpla când se întâlnesc doi negociatori duri?

Se declanseaza un razboi! si amândoi pierd.

Iata si câteva aspecte importante ale acestei dileme:

o Daca esti blând, s-ar putea sa pierzi. Daca esti dur, s-ar putea sa câstigi o data
sau de doua ori dar, pe termen lung, este foarte probabil sa pierzi!

Aceste doua moduri de abordare a negocierii nu sunt complet gresite. Se practica


de ceva vreme, pentru ca ambele includ idei si concepte valabile:
o Abordarea blânda este corecta în anumite privinte:

§ Este bine sa fi comunicativ- trebuie sa vorbim, pentru a creste posibilitatile


unui acord.

§ Relatia este importanta - daca nu esti capabil sa dezvolti o relatie buna, nu


mai poti negocia cu acea persoana niciodata.

§ Este important sa fii rezonabil, deoarece oamenii apreciaza ratiunea si


logica.

§ Flexibilitatea este importanta în orice negociere si cineva trebuie sa ofere


ceva la masa negocierii.

o Abordarea dura are si ea partile sale bune:

§ Este bine sa pleci uneori de la masa negocierii - întotdeauna ar trebui sa


poti pleca de la acele acorduri care nu sut bune pentru tine.

§ Substanta negocierii este importanta - trebuie sa îti pese de ceea ce


negociezi, altfel nu îti vei atinge scopurile

§ Este important sa îti aperi pozitia în cadrul unei negocieri - câteodata este
bine sa fii ferm si adesea este întelept sa nu lasi sa-ti fie descoperite limitele.

Dar, asa cum ambele abordari sunt corecte într-un anumit fel, descoperim si
greseli, în acelasi timp. Asemenea abordari nu sunt eficiente si tind sa nu produca
acorduri bun, deoarece:

o Neglijeaza interesul partilor

o Încurajeaza mentinerea pozitiei

o Tind sa dauneze relatiei

Ce înseamna un acord bun?

S-au scris multe carti despre acest subiect, cea mai cunoscuta fiind "Getting to
Yes: Negotiation Agreement Without Giving In" de Roger Fisher si William Ury, în
1983. În aceasta carte, Fisher si Ury descriu caracteristicile unui acord bun:

o Întelept: satisface interesele partilor, pe termen lung


o Eficient: ca proces, ia mai putin timp, înseamnând si un efort mai mic pentru
a-l atinge

o Îmbunatateste sau cel putin nu dauneaza relatiei

Deci, ce am putea face? Cum sa abordam jocul negocierii

Cred ca nu va va surprinde faptul ca avem câteva sfaturi de dat în privinta asta.


Setul de recomandari a fost dezvoltat de Harvard Negotiation Project, condus de
aceiasi experti, Roger Fisher si William Ury si este bine cunoscut ca procesul
de negociere principiala.

1. Clarificati interese si nu pozitii

Asa cum Fisher si Ury explicau "Pozitia dumneavoastra este bazata pe o


decizie pe care deja ati luat-o. Interesele dumneavoastra sunt însa cele care v-au
determinat sa luati acea decizie."

Daca va veti petrece tot timpul certându-va asupra pozitiilor si nu a intereselor,


veti ajunge cu siguranti într-o batalie a dorintelor, fara sa aveti sansa sa întrevedeti
o rezolvare constructiva. Pierdeti posibilitatea unui câstig comun, ceea ce nu face
bine nici relatiei si nici substantei negocierii.

Trebuie sa depuneti efort pentru a întelege interesele, temerile, preocuparile si


obiectivele celeilalte parti. si ar trebui sa dati posibilitatea ca si cealalta parte sa le
înteleaga pe ale dumneavoastra (cu siguranta nu vor fi deschisi fata de
dumneavoastra, daca la rândul dumneavoastra, nu sunteti deschis).

Fiecare parte are, în general, mai multe interese care stau la baza pozitie pe care o
adopta în timpul negocierii. si interesele s-ar putea sa fie diferite, chiar si printre
cei care stau de aceeasi parte a mesei. Dar, oamenii au în comun anumite interese
sau nevoi fundamendale, legitime, cum ar fi nevoia de siguranta sau de bunastare
economica.

Este util sa valorificati interesul comun si sa reconciliati interesele diferite.

Cercetati interesul celeilalte parti, punând întrebari de felul:

o Ce doriti sa realizati?

o Care va sunt preocuparile si temerile?


o Cui îi mai pasa de rezultatul acestui acord si de ce?

Discutiile ar trebui sa se concentreze catre solutia dorita, mai degraba decât sa


se blocheze în analiza evenimentelor din trecut. Partile ar trebui sa se axeze pe
satisfacerea propriilor lor interese, dar sa ramâna deschise fata de diferite
propuneri si solutii.

2. Inventati optiuni pentru un câstig în beneficiul ambelor parti

Fisher si Ury identifica patru obstacole în procesul generarii de solutii creative

pentru a rezolva diferentele si conflictele.

a. Partile s-ar putea sa decida prematur sa adopte o optiune, ignorând

alternativele.

b. Partile s-ar putea sa încerce sa îsi limiteze optiunile, pentru a gasi un

singur raspuns.

c. Partile s-ar putea sa defineasca problema în termeni de câstig-pierdere,

presupunând ca singura optiune este ca o parte sa câstige, iar cealalta parte sa

piarda.

O parte poate decide ca doar cealalta parte este responsabila sa propuna/

identifice o solutie la problema. Pentru a pune în valoare oportunitatile în

vederea obtinerii unui câstig reciproc este nevoie de inventivitate si de

discutarea cât mai multor optiuni, înainte de a lua o decizie finala. Asigurati-va

ca, mai întâi, identificati cât mai multe optiuni si apoi treceti la luarea unei

decizii.
Sesiunile de brainstorming pot sa fie creative si productive daca le structuram în

patru etape de gândire:

o Definirea problemei

o Analiza problemei

o Stabilirea modului de abordare generala a solutiilor

o Definirea de actiuni specifice pentru rezolvarea problemei

Fiti creativi! Inventati cele mai fanteziste optiuni, pentru a crea cât mai multe
variante. De cele mai multe ori, ideile care par putin plauzibile, sunt cele care
stimuleaza optiuni atractive si realiste.

Treceti împreuna la evaluarea ideilor doar dupa ce au fost facute mai multe
propuneri. Va recomandam sa începeti evaluarea cu propunerile care par cele mai
promitatoare.

Puteti evita sa cadeti în capcana mentalitatii de câstig-pierdere, daca va concentrati


pe interesele comune.

Atunci când interesele dumneavoastra sunt diferite de cele ale celeilalte parti, ar
trebui sa cautati acele optiuni în care diferentele pot deveni compatibile sau chiar
complementare. Cheia pentru a reconcilia interese diferite este de a cauta acele
puncte care înseamna costuri mici pentru dumneavoastra si care reprezinta un
beneficiu major pentru cealalta parte si vice versa.

Fiecare parte ar trebui sa încerce sa faca propuneri care sunt atragatoare pentru
cealalta parte si asupra carora cealalta parte cade de acord usor. Amenintarile sunt
de obicei putin atractive si motivante, în comparatie cu ofertele care sunt în
beneficiul celeilalte parti.

3. Folositi criterii pentru a evalua optiuni


Când interesele sunt diferite, partile ar trebui sa foloseasca criterii obiective
pentru a rezolva diferentele dintre ele. Nu permiteti ca aceste
diferente sa degenereze si sa conduca la contradictii neconstructive,
pentru ca riscati sa distrugeti relatia cu cealalta parte si sa
compromiteti calitatea acordului.
Deciziile luate în baza unor standarde obiective duc mai usor la acorduri si
mentin o relatie în termeni buni.

Când vorbim de folosirea unor criterii, avem în vedere câteva lucruri.

- În primul rând, folositi standarde externe, pe cât de mult posibil. Prin standarde
externe avem în vedere criterii care sunt independente de opinia subiectiva a uneia
dintre parti.

- Criteriile ar trebui sa fie legitime si practice.

Posibile surse de criterii ar putea fi datele stiintifice, standardele profesionale,


pretul pietii, legile si regulamente, precedentele, opinia unor experti neutri.

Discutati aceste standarde în cadrul procesului de negociere. Discutia asupra


standardelor este o cale eficienta pentru ambele parti de a lua o decizie (în
comparatie cu situatia în care fiecare parte încearca sa impuna celeilalte un punct
de vedere, prin folosirea fortei).

Partile trebuie sa cada de acord asupra criteriilor se potrivesc situatiei lor. Puteti
folosi standarde externe si ca o arma - pentru a încerca sa convingeti cealalta parte,
dar si ca un scut - pentru a va apara împotriva unor pozitii arbitrare.

Daca nu reusiti sa cadeti de acord asupra unor criterii acceptate de ambele parti,
puteti încerca sa cadeti de acord asupra unei proceduri echitabile de rezolvare a
disputei si încheierii unui acord.
Poveste:
Amintiti-va cum faceati când erati copii, pentru a împartii o prajitura în mod
corect: unul taia prajitura, iar celalalt alegea bucata care îi convenea.

Sunt trei puncte pe care ar trebui sa le avem în vedere atunci când folosim criterii
obiective:
a. Fiecare problema ar trebui abordata ca o cautare comuna de criterii
obiective. Ar trebui sa aflati motivatia din spatele propunerii celeilalte parti si ar
trebui sa folositi aceasta motivatie în sprijinul propriei pozitii.

b. Fiti deschis sa ascultati si sa întel 22522v2115w egeti argumentele


celuilalt. Ar trebui sa fiti rezonabil si dornic sa va reconsiderati pozitia atunci când
este un motiv sa o faceti. si, de obicei, ceilalti vor raspunde la comportamentul
dumneavoastra: daca sunteti deschis la argumente, vor fi si ei la fel. Sigur, nu
exista garantii, dar e mult mai probabil sa se întâmple asa.

c. Evitati sa cedati presiunilor, amenintarilor sau manipularilor. Când


cealalta parte refuza cu încapatânare sa fie rezonabila, ati putea redirectiona cursul
discutiei de la o cautare de criterii, catre cautarea unui criteriu procedural.

4. Separati problema de oameni

De obicei, oamenii tind sa se implice personal în problema si în pozitia partii pe


care o reprezinta. Este frecventa tendinta de a primi în nume personal raspunsurile
la probleme. Doar separând oamenii de problema în dezbatere veti avea
posibilitatea de a rezolva împreuna problema, fara a afecta relatia care exista între
dumneavoastra si oponentul dumneavoastra. Aceasta separare ajuta la construirea
un punct de vedere mai clar asupra naturii problemei, înlaturând subiectivismul.

Cei mai multi oameni presupun ca trebuie sa alegi între relatie si substanta
negocierii. Daca nu faceti acest lucru - asa cum speram ca v-am convins pâna
acum - ati putea avea o abordare diferita: pe de o parte, va puteti întreba ce puteti
face pentru a ajuta la construirea relatiei si sa fiti amabil si prietenos cu oamenii
(întelegere reciproca, o comunicare buna, respect, sa accepti ca celalalt poate fi
diferit), iar pe de alta parte, ce puteti face pentru a va atinge scopurile în ce
priveste substanta negocierii (sa fiti ferm în ce priveste conditiile si termenii
referitori la substanta negocierii).

Iata si câteva sugestii despre cum ati putea fi amabil si placut :

o Vorbiti despre dumneavoastra si despre ceea ce simtiti si faceti


dumneavoastra, în loc sa vorbiti despre ce presupuneti ca simte si face oponentul
dumneavoastra. Spre exemplu, spunând: Cred ca nu m-ai auzit, în loc de Nu ma
asculti sau Ma simt amenintat, în loc de Esti nepoliticos. În felul acesta, reusiti sa
transmiteti mesajul, dar efectul asupra relatiei este complet diferit.
o Consultati-va oponentul înainte de a decide. Oamenilor nu le place sa fie
împinsi spre a lua o decizie, chiar daca acestea sunt bune. Oamenilor le place sa fie
consultati asupra deciziilor care îi efecteaza. Nu veti renunta la autoritatea
dumneavoastra daca veti spune "Vreau sa ma aigur ca am luat în considerare
punctul tau de vedere si interesul tau, înainte de a lua aceasta decizie". Efectul
asupra relatiei este cât se poate de bun si nu afecteaza substanta problemei.

5. Sa va cunoasteti Alternativa la procesul de negociere

E important sa va definiti alternativa optima la acordul obtinut prin negociere.

Va puteti gândi la aceasta alternativa ca la trecerea unui prag: daca de

cealalta parte a usii este rece si ploua, putin probabil ca veti trece dincolo de ea.

Dar, daca, de cealalta parte a usii este vreme frumoasa si soare, probabil ca veti

dori sa treceti pragul. Daca alternativa la procesul de negociere nu este buna,

veti fi, din punct de vedere psihologic, mai slab si mai putin rezistent la orice tip

de presiune. si asta face ca cealalta parte sa fie cu mult mai puternica.

Daca aveti o alternativa buna, atunci veti putea rezista la orice presiune.

Asa ca, dezvoltati-va alternativa optima la acordul obtinut prin negociere,


înainte de a demara un proces de negociere: va va face sa fiti mult
mai încrezator si mai puternic la masa negocierii.
Va sugeram sa evaluati si alternativa oponentului dumneavoastra. Unor
persoane le este usor sa va ameninte cu alternativele lor: daca nu
renuntati, voi parasi negocierea. De fapt, ei vor actiona în functie de
cât de bine aceste alternative le satisfac propriile interese.

Nu permiteti ca oponentul dumneavoastra sa va ameninte cu alternativele lor. E


important sa testati daca chiar vor sa paraseasca procesul de negociere sau este
doar o pacaleala. Îi puteti întreba de ce li se pare mai atractiva sau mai buna
optiunea de a parasi procesul, decât ceea ce oferiti dumneavoastra.

6. Asumarea de responsabilitati la sfârsitul procesului


Decizia dumneavoastra de a va lua un angjament trebuie sa se bazeze pe modul de
realizare a intereselor dumneavoastra în toate variantele de acorduri si în
comparatie cu alternativa la acordul obtinut prin negociere. Este important sa
evitati sa va luati angajamente prea devreme, înainte de a sti ce înseamna acordul
obtinut prin negociere.

i de negociere Tipuri de negociere Metoda negocierii Metoda negocierii


“obiective obiective ” Interdependen Interdependen ţ ă  Cei mai importan
Cei mai importanţi factori i factori în stabilirea tipului de negociere sunt n
stabilirea tipului de negociere sunt natura disputei disputei şi a obiectivelor i
a obiectivelor urm ărite de fiecare rite de fiecare  Existen Existenţa unor
interese a unor interese şi obiective interdependente i obiective
interdependente  Interdependen Interdependenţă pozitiv pozitivă a
obiectivelor: a obiectivelor: şansele unei p ansele unei p ă r ţi de a realiza i
de a realiza un anumit obiectiv sunt mai mari un anumit obiectiv sunt mai
mari în situa n situaţia în care şi cealalt i cealaltă parte î şi atinge obiectivul
atinge obiectivul  Interdependen Interdependenţă negativ negativă - şansele
unei p ansele unei p ă r ţi de a - şi atinge obiectivul i atinge obiectivul scad
în situa n situaţia în care cealalt n care cealaltă parte î şi realizeaz i realizeaz
ă obiectivul obiectivul  Cum procedezi Cum procedezi în situa n situaţiile
în care nu pare s n care nu pare s ă existe interdependen existe
interdependenţ ă pozitiv pozitiv ă? Framing problems Framing problems. L
ărgirea perspectivei rgirea perspectivei. Includerea unor noi . Includerea
unor noi puncte în negociere. n negociere. Interdependen Interdependen ţ ă 
Problema Problema principal principal ă este identificarea unui identificarea
unui punct de acord (settlement point settlement point) î n limitele limitele
unui spa ţiu de negociere negociere pozitiv pozitiv.  Obiectivul Obiectivul
fiec ărei p ă r ţ i este s ă ob ţin ă cât mai mult din aceast ă zon ă a acordului
acordului virtual virtual (zone of potential zone of potential agreement
agreement), cu alte cuvinte cuvinte s ă tran şeze negocierea negocierea într
-un punct aflat cât mai aproape aproape de pragul de rezisten rezistenţ ă al
celeilalte celeilalte p ă r ţ i. PR 92 PR 99 ZOPA PA 2 95 PA1 93 PA2 96
SELL BUY PA1 100 Interdependen Interdependen ţ ă  Modelul Modelul
sell/buy sell/buy este îns ă inadecvat pentru descrierea unor situa inadecvat
pentru descrierea unor situaţii de negociere mai complexe. de negociere mai
complexe.  În situa n situaţii de interdependen ii de interdependenţ ă
pozitiv pozitiv ă, se poate , se poate întâmpla ca nu doar ntâmpla ca nu doar
pozi ţia afi şat ă, ci chiar pragul ini , ci chiar pragul iniţial de rezisten ial de
rezistenţ ă (ex. nivelul maxim (ex. nivelul maxim al concesiilor cu privire la
adoptarea unui program politic comu al concesiilor cu privire la adoptarea
unui program politic comun, în cadrul unei alian cadrul unei alianţe pre
-electorale) electorale) s ă fie redefinit redefinit în cadrul n cadrul
negocierilor negocierilor.  Acordul final poate presupune adoptarea unor
pozi Acordul final poate presupune adoptarea unor poziţii care nu ii care nu
respect respectă PR ini ţiale, îns ă care se dovedesc mai avantajoase care se
dovedesc mai avantajoase în ansamblu ansamblu (ex. datorit ă posibilit
posibilită ţii de a forma ii de a forma împreun ă guvernul guvernul).
Negociere competitiv Negociere competitiv ă vs. cooperativ cooperativ ă
Competitiv Competitivă (distributi (distributiv ă)  interac interacţiunea este
considerat iunea este considerată un joc cu sum un joc cu sum ă nul ă (win
-lose )  scopul este victoria, maxi scopul este victoria, maximizarea
unilateral mizarea unilateral ă a beneficiilor a beneficiilor (winner takes all )
Cooperativ Cooperativă (integrati (integrativ ă)  participan participanţii
cunosc avantajele poten ii cunosc avantajele potenţiale ale unui acord iale
ale unui acord şi ac ţioneaz ă cooperativ cooperativ, considerând situa ,
considerând situaţia de negociere un joc cu ia de negociere un joc cu sum ă
pozitiv pozitiv ă (win -win )  scopul este ob scopul este ob ţinerea unei
distribu inerea unei distribuţii reciproc avantajoase a ii reciproc avantajoase
a beneficiilor beneficiilor Exist ă contexte de negociere contexte de
negociere obiectiv obiectiv competitive sau cooperative? competitive sau
cooperative? Negociere pozi Negociere poziţională vs. orientat rientată de
interese interese Distinc Distincţia are în vedere modul n vedere modul în
care identific n care identificăm propriile interese m propriile interese,
modul , modul în care le integr n care le integrăm în obiectivele urmărite şi
modul i modul în care le sus n care le susţinem în faţa părţii adverse. ii
adverse. Poziţională:  echipele de negociere sunt concentrate asupra ap
echipele de negociere sunt concentrate asupra apărării unor pozi rii unor
poziţii considerate ii considerate intangibile intangibile  succesul negocierii
depinde succesul negocierii depinde în mare m n mare măsură de mărimea
zonei de negociere rimea zonei de negociere (fixată de la bun de la bun
început şi nemodificabil i nemodificabilă); negociatorii au mandatul de a
ob ); negociatorii au mandatul de a obţine o distribu distribuţie cât mai
avantajoas ie cât mai avantajoasă a beneficiilor f a beneficiilor fără a depăşi
pragul de rezisten i pragul de rezistenţă (poziţia minim ia minimă acceptabil
acceptabilă) Orientat Orientată de interese de interese:  Participan
Participanţii acord ii acordă prioritate intereselor prioritate intereselor
convergente convergente, nu luărilor de pozi rilor de poziţie principiale
principiale  Spaţiul de negociere iul de negociere este multidimensional
(multiple este multidimensional (multiple obiective subsumate aceluia
obiective subsumate aceluiaşi interes) interes) şi modificabil modificabil –
participan participanţii sunt dispu ii sunt dispuşi să facă concesii concesii şi
să accepte accepte pierderi minore, pierderi minore, în vederea ob n vederea
obţinerii acordului inerii acordului Jocuri / tipuri de negociere Jocuri / tipuri
de negociere Jocuri Negocieri Negocieri Cu sum ă nul ă Non -cooperative
cooperative Competitiv Competitiv ă Cooperativ Cooperativ ă Cu sum ă
pozitiv pozitiv ă Cooperative Cooperative Pozi ţional ă Orientat Orientată de
interese de interese Percep ţii şi framing problems. Transformarea unui joc
zero sum într-unul positive sum. Exemple. Depăşirea problemelor de irea
problemelor de framing framing (Roger Fisher, William Roger Fisher,
William Ury, and Bruce Patton , and Bruce Patton – Getting to Getting to
Yes)  Încearcă să priveşti întreaga situa ntreaga situaţie din perspectiva ie
din perspectiva oponentului; oponentului;  Nu încerca s ncerca să deduci
inten deduci intenţiile oponentului pornind la propriile iile oponentului
pornind la propriile suspiciuni sau temeri. suspiciuni sau temeri. Hope for
the best, but prepare for the Hope for the best, but prepare for the worst. 
Evită învinovăţirea direct irea directă a oponentului a oponentului. Chiar dac
hiar dacă e justificat, repro justificat, reproşul e contraproductiv. ul e
contraproductiv. De cele mai multe ori, De cele mai multe ori, el provoac
provoacă o reacţie defensiv ie defensivă mai mult sau mai pu mai mult sau
mai puţin agresiv in agresivă. Depăşirea problemelor de irea problemelor de
framing framing  Discută deschis deschis împreună cu cealalt cu cealaltă
parte diferen parte diferenţele de percep ele de percepţie şi înţelegere. E posi
elegere. E posibil să-ţi dai seama c i dai seama că problemele se afl
problemele se află în cu totul alt n cu totul altă parte – de exemplu de
exemplu, că ele ţin mai degrab in mai degrabă de prejudec de prejudecăţi şi
stereotipuri i stereotipuri care pot fi u care pot fi uşor depăşite.  Încearcă să
acţionezi astfel ionezi astfel încât să contrazici temerile sau prejudec
contrazici temerile sau prejudecăţile oponentului cu privire la tine. Nu e prod
oponentului cu privire la tine. Nu e productiv s uctiv să-ţi construie i
construieşti tot timpul ti tot timpul strategiile pornind de la ce poate fi mai r
strategiile pornind de la ce poate fi mai rău.  Organizeaz Organizează
negocierea astfel negocierea astfel încât oponentul s ncât oponentul să se
simt se simtă implicat implicat şi să poate contribui. Da poate contribui.
Dacă nu se simte implicat nu se simte implicat în derularea negocierilor, n
derularea negocierilor, nu are nu are motive s motive să-şi asume rezultatele.
i asume rezultatele.  Formuleaz Formulează propuneri care s propuneri care
să nu contrazic nu contrazică principiile esen principiile esenţiale ale iale ale
oponentului. Termenii a oponentului. Termenii acordului final nu trebuie s
cordului final nu trebuie să ofere cuiva sentimentul ofere cuiva sentimentul
compromiterii propriei integrit compromiterii propriei integrităţi. Negociere
hard Negociere hard şi soft SOFT  Participan Participanţii sunt prieteni. ii
sunt prieteni.  Scopul este ob Scopul este obţinerea unui acord inerea unui
acord.  Fac concesii pentru a p Fac concesii pentru a p ăstra rela stra relaţia.
 Trateaz Trateaz ă cu toleran cu toleranţă şi flexibilitate i flexibilitate
participan participanţii şi problema i problema.  Are încredere ncredere în
ceilal n ceilalţi.  Î şi modific i modific ă sau nuan sau nuanţeaz ă poziţia. 
Vine cu propuneri Vine cu propuneri.  Î şi dezvaluie dezvaluie poziţia
minim ă acceptabil acceptabil ă.  Accept ă pierderi unilaterale pierderi
unilaterale în vederea n vederea obţinerii unui acord. inerii unui acord. 
Caut ă un acord pe care un acord pe care ceilalţi îl vor accepta accepta. 
Insist ă asupra acordului asupra acordului.  Încearc ă s ă evite o confruntare
a evite o confruntare a orgoliilor. orgoliilor.  Sunt maleabili la presiune.
Sunt maleabili la presiune. HARD  Participan Participanţii sunt adversari. ii
sunt adversari.  Scopul este victoria. Scopul este victoria.  Cer concesii ca
o condi Cer concesii ca o condiţie a p ăstr ării relaţiei.  Trateaz Trateaz ă
dur participan dur participanţii şi abordeaz i abordeaz ă dur problema
problema.  Nu are încredere ncredere în ceilal n ceilalţi..  Ţine cu din ine
cu dinţii de pozi ii de poziţia sa.  Vine cu amenin Vine cu ameninţări. 
Induce în eroare cu privire la pozi n eroare cu privire la poziţia minim ă
acceptabil acceptabil ă.  Cere câ Cere câ ştiguri unilaterale ca o condi tiguri
unilaterale ca o condiţie pentru ob pentru obţinerea unui acord. inerea unui
acord.  Caut ă un acord pe care un acord pe care el însu şi îl poate l poate
accepta accepta.  Insist ă asupra propriei pozi asupra propriei poziţii. 
Încearc ă s ă câ ştige o confruntare a tige o confruntare a orgoliilor orgoliilor
 Exercit Exercită presiune presiune. Principled negotiation Principled
negotiation  Fischer, Fischer, Ury – Getting to Yes Getting to Yes Concept d
Concept dezvoltat ca parte a unui program de cercetare ezvoltat ca parte a
unui program de cercetare în domeniul n domeniul negocierii, derulat la
Universitatea Harvard negocierii, derulat la Universitatea Harvard 
Modalitate Modalitate de a îmbina elemente apar mbina elemente aparţinând
celor dou inând celor două categorii categorii mari de abordare (com mari de
abordare (competitiv petitiv ă/pozi ţional ă vs. cooperativ ooperativ ă/orienta
/orientat ă de interese) de interese) î n situa ţii de negociere ii de negociere în
care proiectul ( n care proiectul (interesul) interesul) comun s comun s ă
prevaleze asupra intereselor divergente prevaleze asupra intereselor
divergente, p ă r ţile fiind ile fiind angajate angajate în rela ţii profesionale,
cu caracter durabil. ii profesionale, cu caracter durabil. Principii ale
negocierii obiective Principii ale negocierii obiective Participan Participanţii
– pu şi în situa n situaţia de a rezolva ia de a rezolva în comun probleme de
interes n comun probleme de interes comun. Scopul lor e ajungerea la un
acord lor e ajungerea la un acord solid, în mod amiabil. n mod amiabil. 
Separarea persoanei de Separarea persoanei de problem ă  Trateaz Trateaz ă
cu toleran cu toleranţă şi flexibilitate persoanele i flexibilitate persoanele şi
dur problema. problema.  Acţioneaz ă independent de independent de
încrederea pe ncrederea pe care o care o acorzi. acorzi.  Prioritatea acordat
Prioritatea acordat ă intereselor intereselor, nu pozi ţiilor  Acord ă prioritate
prioritate intereselor intereselor  Evit ă blocarea blocarea într-o poziţie rigid
ie rigidă.  Crearea Crearea de oferte reciproc de oferte reciproc avantajoase
avantajoase  Dezvolt Dezvoltă mai multe oferte alternative mai multe
oferte alternative; urmeaz ă s ă decizi mai târziu decizi mai târziu. 
Utilizarea Utilizarea unor criterii unor criterii obiective obiective  Încearc ă
s ă ajungi la un rezultat utilizând criterii ajungi la un rezultat utilizând criterii
imparţiale. Stabile Stabileşte aceste criterii te aceste criterii împreun ă cu
adversarul t cu adversarul tă u. Rămâi deschis la argumente deschis la
argumente şi opţiuni. Fii maleabil iuni. Fii maleabil în faţa argumentelor
conving argumentelor conving ătoare, nu a presiunii. , nu a presiunii.
Separarea persoane/probleme Separarea persoane/probleme  distinc distinc
ţie între problemele problemele de negociat de negociat şi cele care privesc i
cele care privesc persoanele care persoanele care negociaz negociază
( “people problems people problems ”) people problems people problems
implic ă probleme de percep probleme de percep ţie şi raportare, sentimente
i raportare, sentimente şi emo ţii, dar ii, dar şi probleme de comunicare i
probleme de comunicare  Percep ţiile şi modul de raportare definesc i
modul de raportare definesc într -o mare m o mare măsur ă problema
problema, ca şi posibilele solu i posibilele soluţii.  Negociatorul
Negociatorul trebuie s trebuie s ă ţin ă seama de personalitatea
interlocutorului seama de personalitatea interlocutorului, dar s ă nu
personalizeze pozi nu personalizeze poziţiile acestuia sau s iile acestuia sau s
ă introduc introduc ă în negociere elemente n negociere elemente personale
personale irelevante. irelevante. Î n acest fel, el: acest fel, el:  ofer ă o
impresie de profesionalism o impresie de profesionalism,  mic şoreaz ă
şansa apari ansa apariţiei unor conflicte. iei unor conflicte. Separarea
persoane/probleme Separarea persoane/probleme  Diferen Diferenţe de
raportare: e de raportare: interpret interpretări diferite ale faptelor ri diferite
ale faptelor, valori , valori şi norme i norme culturale diferite. culturale
diferite.  Emo ţii: frustrare, resentiment, reac ii: frustrare, resentiment, reac
ţia la repro ia la repro ş, personalizarea problemelor. , personalizarea
problemelor. Nu trebuie reac Nu trebuie reac ţionat emo ionat emo ţional la
emo ional la emo ţii intense. Nu trebuie discreditate ii intense. Nu trebuie
discreditate sau ridiculizate emo sau ridiculizate emo ţiile celorlal iile
celorlalţi.  Probleme de comunicare: Probleme de comunicare: 
Negociatorii nu vorbesc unul cu altul, ci formule Negociatorii nu vorbesc
unul cu altul, ci formuleaz ă declara declaraţii pentru ii pentru propriul
public, propriul public,  Negociatorii nu se ascult Negociatorii nu se ascultă
unul pe altul unul pe altul, ci î şi preg ătesc propria tesc propria interven
intervenţie,  Ascultare activ Ascultare activ ă – semnale de aten semnale de
atenţie şi disponibilitate. Evitarea i disponibilitate. Evitarea repro şurilor şi
atacurilor. i atacurilor. Interese, nu pozi Interese, nu poziţii  concentrarea
asupra concentrarea asupra intereselor reale intereselor reale, nu asupra nu
asupra poziţiilor formulate iilor formulate  Un interes poate fi transpus Un
interes poate fi transpus în diferite pozi n diferite poziţii de negociere
posibile, ii de negociere posibile, iar acestea sunt iar acestea sunt
modificabile. modificabile. Prin analiza motivelor pentru care analiza
motivelor pentru care partenerul sus partenerul sus ţine anumite pozi ine
anumite poziţii se pot identifica ii se pot identifica interesele interesele
comune şi cele divergente. divergente.  Tenta ţia de a adopta pozi ia de a
adopta poziţii extreme ca r ii extreme ca răspuns la o pozi spuns la o poziţie
similar ie similară a adversarului, sau pentru a for a adversarului, sau pentru
a forţa mâna acestuia, a mâna acestuia, e de cele mai multe e de cele mai
multe ori contraproductiv ori contraproductiv ă. Crearea de variante Crearea
de variante  Creativitate Creativitate în propunerea de n propunerea de
variante, variante, înainte de nainte de luarea unei luarea unei decizii;
decizii; extinderea extinderea gamei de op ţiuni prin contribu iuni prin
contribuţia comun ia comună a p ă r ţilor (dezvoltarea unei liste comune,
(dezvoltarea unei liste comune, implicarea tuturor, brainstormin implicarea
tuturor, brainstorming).  Obstacole Obstacole în extinderea gamei de op n
extinderea gamei de op ţiuni:  Decizii premature cu privire la setul de
alternative, care exclu Decizii premature cu privire la setul de alternative,
care exclud în mod arbitrar variante importante, n mod arbitrar variante
importante,  Tendin ţa de a limita num a de a limita numărul alternativelor
rul alternativelor, pentru a facilita entru a facilita g ăsirea unui acord sirea
unui acord,  Definirea problemei Definirea problemei în termeni win/ n
termeni win/lose,  Una din p Una din p ă r ţi consider i consideră c ă e de
datoria celeilalte p e de datoria celeilalte p ă r ţi s ă identifice posibile solu
identifice posibile soluţii. Crearea de variante Crearea de variante  C ăi de
dep i de dep ă şire a acestor obstacole: ire a acestor obstacole:  Separarea
fazei de identificare a alternativelor de cea a Separarea fazei de identificare a
alternativelor de cea a evalu ării lor rii lor,  Evaluarea trebuie s Evaluarea
trebuie s ă înceap ă pe baza unui num pe baza unui număr suficient r
suficient de mare de propuneri de mare de propuneri şi s ă se concentreze
asupra celor mai se concentreze asupra celor mai promi ţ ătoare,  Rafinarea
Rafinarea şi revizuirea propunerilor selectate i revizuirea propunerilor
selectate – cu implicarea tuturor p implicarea tuturor p ă r ţilor. Criterii
obiective Criterii obiective  adoptarea de solu adoptarea de soluţii bazate pe
criterii ii bazate pe criterii obiective (impar obiective (imparţiale, bazate pe
fapte, iale, bazate pe fapte, acceptate de majoritatea exper acceptate de
majoritatea experţilor sau a practicienilor ilor sau a practicienilor în
domeniul respectiv); poate n domeniul respectiv); poate fi vorba de rezultate
fi vorba de rezultate ştiin ţifice, standarde profesionale, precedente legale
etc. ifice, standarde profesionale, precedente legale etc.  î n acest fel acest
fel, rezultatele negocierii cap ezultatele negocierii cap ă t ă credibilitate
credibilitate şi legitimitate i legitimitate pentru parteneri parteneri 
Criteriile trebuie s Criteriile trebuie s ă fie:  Legitime (recunoscute,
argumentate Legitime (recunoscute, argumentate şi/sau adoptate de
majoritatea exper i/sau adoptate de majoritatea experţilor în domeniu),
domeniu),  Relevante (potrivite contextului), Relevante (potrivite
contextului),  Practice (u Practice (u şor de aplicat or de aplicat în situa n
situaţia respectiv ia respectiv ă).  Substantive Substantive vs. procedural
procedural criteria criteria Caz 1 – costul competi costul competiţiei
Programele Programele frequent frequent flyer miles  În 1981, American n
1981, American Airlines Airlines a introdus primul program de acest tip. Era
un plan de a introdus primul program de acest tip. Era un plan de marketing
inovator marketing inovator – to ţi cei care c i cei care c ălătoreau cu AA
toreau cu AA î şi puteau folosi num i puteau folosi numărul de mile colectate
pentru a face cump mile colectate pentru a face cump ă r ături de la
comercian turi de la comercianţi agrea i agreaţi sau pentru a i sau pentru a ob
ţine bunuri ine bunuri şi servicii gratuite. i servicii gratuite.  În timp, to n
timp, to ţi competitorii au adoptat progr i competitorii au adoptat programe
similare, observând succesul ame similare, observând succesul enorm al
acestora. Pentru a fi cu un pas al acestora. Pentru a fi cu un pas în fa ţ ă,
fiecare dintre ei a oferit ceva peste oferta , fiecare dintre ei a oferit ceva
peste oferta concuren concurenţei (dublarea num ublarea numărului de mile
colectate rului de mile colectate, premii , premii etc). Punctele colectate ).
Punctele colectate puteau fi folosite inclusiv pentru puteau fi folosite
inclusiv pentru închirierea de nchirierea de automobine automobine, cazare ,
cazare şi servicii i servicii turistice etc. turistice etc.  Competi Competiţia a
devenit din ce ia a devenit din ce în ce mai strâns n ce mai strâns ă în anii 80,
fiecare companie n anii 80, fiecare companie încercând ncercând s ă vin ă cu
o ofert cu o ofertă care s ă le dep ă şeasc ă pe cele prezente deja pe pia pe
cele prezente deja pe piaţ ă. În 1987 Delta Airlines Airlines a venit cu o ofert
a venit cu o ofertă care tripla num care tripla numărul de mile colectate pentr
rul de mile colectate pentru orice u orice pasager care achizi pasager care
achiziţiona bilete cu iona bilete cu cardurile cardurile American Express
American Express în 1988. n 1988. A fost făcut ă o analiz o analiz ă conform
c ăreia companiile de transport aerian ar fi ajuns s reia companiile de
transport aerian ar fi ajuns s ă datoreze clien datoreze clienţilor lor undeva
ilor lor undeva între 1.5 ntre 1.5 şi 3 miliarde de dolari i 3 miliarde de dolari
în bilete gratuite... n bilete gratuite... Spre sfâr şitul anilor ‘80, aceast ă
datorie era estimat datorie era estimată la 12 miliarde de dolari. 12 miliarde
de dolari.  Cum se putea ie Cum se putea ie si din aceast i din această spiral
ă a competi a competiţiei din care iei din care toate companiile aveau
companiile aveau de pierdut? pierdut? Caz 2 Parteneriatul dintre doi produc
Parteneriatul dintre doi produc ători de energie americani tori de energie
americani, Southern California Southern California Edison Co. Edison Co. şi
Bonneville Power Administration Bonneville Power Administration. Ace ştia
au reu tia au reu şit s ă creeze un creeze un parteneriat parteneriat win -win,
printr -o abordare creativ o abordare creativ ă a negocierii a negocierii.  Ei
şi-au propus s au propus s ă sprijine dezvoltarea somonului sprijine
dezvoltarea somonului în râul Columbia n râul Columbia şi s ă îmbun ă t ă
ţeasc ă calitatea aerului calitatea aerului, m ărindu - şi simultan veniturile. i
simultan veniturile.  Schema era urm Schema era urm ătoarea: în timpul
verii, n timpul verii, Bonneville Bonneville Power urma s ă deverseze
deverseze mai mult ă ap ă în râul Columbia, ceea ce ducea la cre n râul
Columbia, ceea ce ducea la cre şterea cantit terea cantită ţii de energie ii de
energie hidroelectric hidroelectric ă generat generată de California de
California Edison. Cantitatea sporit antitatea sporită de ap ă ajuta somonii
ajuta somonii s ă se înmul ţeasc ă şi s ă se dezvolte se dezvolte şi m ărea
şansa lor de supravie ansa lor de supravieţuire (mul uire (mulţi mureau i
mureau din cauza faptului c din cauza faptului c ă nu puteau ajunge nu
puteau ajunge înapoi în râu, datorit datorită cantit ă ţii insuficiente ii
insuficiente de ap ă din canale din canale). Î n timpul lunilor de toamn
timpul lunilor de toamnă şi iarn ă, California , California Edison înapoia
firmei napoia firmei Bonneville Bonneville Power energia energia
împrumutat mprumutată pe timpul verii pe timpul verii, ceea ce mic , ceea ce
mic şora mult costurile de ora mult costurile de exploatare. Ca atare,
exploatare. Ca atare, Bonneville Bonneville putea s putea s ă înmagazineze
energie nmagazineze energie într -o perioad o perioadă în care al care alţi
furnizori de energie abia reu i furnizori de energie abia reu şeau s ă fac ă fa ţ
ă costurilor costurilor şi solicit i solicitărilor.  Acest schimb de energie
(echivalentul energiei necesare pentru 1 Acest schimb de energie
(echivalentul energiei necesare pentru 100000 de 00000 de gospod ării) a
facilitat dezvoltarea ) a facilitat dezvoltarea şi migra i migraţia somonilor, ia
somonilor, a contribuit la reducerea a contribuit la reducerea polu ării aerului
rii aerului (datori (datorit ă faptului c faptului c ă Bonneville Bonneville a
recurs mult mai pu a recurs mult mai puţin la producerea energiei pe baz
producerea energiei pe baz ă de c ărbune/hidrocarburi) /hidrocarburi) – toate
acestea f toate acestea fă r ă s ă fie făcut ă vreo tranzac vreo tranzac ţie
financiar ie financiară. Bibiografie Bibiografie – negociere negociere 
Lewicki Lewicki, Roy J. & Saunders, David M. & Barry, Bruce (2006) , Roy
J. & Saunders, David M. & Barry, Bruce (2006) Negotiation Negotiation
(5th edition) (5th edition), Mc Graw-Hill, New York Hill, New York  Ury,
Roger William & Patton, Bruce (1991) , Roger William & Patton, Bruce
(1991) Getting to Yes: Negotiating Getting to Yes: Negotiating Agreement
Without Giving In Agreement Without Giving In (Second Edition), New
York, Penguin Books (Second Edition), New York, Penguin Books  Ury,
William (1991) Getting Past No: Ne , William (1991) Getting Past No:
Negotiating With Difficult Peo gotiating With Difficult People, New York:
Bantam Books New York: Bantam Books  Raiffa, Howard , Howard –
Negotiation Analysis: The Science and Art of Negotiation Analysis: The
Science and Art of Collaborative Decision Making Collaborative Decision
Making (2003) Harvard University Press (2003) Harvard University Press 
Gosselin Gosselin, Tom (2007) Practical Negoti , Tom (2007) Practical
Negotiating. Tools, Tactics and ating. Tools, Tactics and Techniques, John
Willey & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Techniques, John Willey & Sons,
Inc., Hoboken, New Jersey  Kennedy, Gavin (2004) Essential Negotiation,
The Economist in Kennedy, Gavin (2004) Essential Negotiation, The
Economist in association with Profile Books Ltd., London association with
Profile Books Ltd., London  Gelfand Gelfand, Michele J. & Brett, Jeanne
M. (eds.) (2004) The Book of , Michele J. & Brett, Jeanne M. (eds.) (2004)
The Book of Negotiation and Culture, Stanford, CA: Stanford Business
Books Negotiation and Culture, Stanford, CA: Stanford Business Books
Negocierea este o discuție între doi sau mai mulți parteneri care încearcă prin acest
proces de comunicare să rezolve conflicte de interese existente între ei. Este o
comunicare interpersonală sau intergrup care are loc pentru că o decizie afectează
și alte părți sau pentru că este nevoie de rezolvarea unei dispute. Este un proces
dificil care necesită însușirea unor tactici bine definite și abilități de comunicare.
În lucrarea „Ghid de Negociere”, Zeno-Daniel Șuștac și Claudiu Ignat definesc
negocierea ca fiind o „modalitate alternativă de soluționare a conflictelor bazată pe
comunicare bidirecțională în care părțile implicate își modifică pe parcurs
pretențiile și conlucrează pentru a genera o soluție mutual acceptată, urmând o
anumită strategie și folosind anumite tehnici și tactici”. Acești autori consideră că
negocierea este un proces structurat în care părțile, prin concesii reciproce,
identifică o cale de compromis, în vederea stingerii unei dispute sau a rezolvării
unei situații.
Negocierea presupune implicarea a două sau mai multe părți în discutarea
unui contract sau avantaj.
În vederea unei negocieri cât mai eficiente, părțile trebuie să comunice cât mai
bine. Printre aspectele ce trebuie urmărite pentru o comunicare eficientă:
Fiecare din părți trebuie să știe de ce s-a întâlnit și să aibă pregătite temele
discuției.
Pentru eficientizare se va folosi un limbaj deschis și direct.

1. 2. Procesul negocierii
Negocierea este o interacţiune care implică existenţa a doi sau mai mulţi parteneri
sociali (persoană, grup, organizaţie, instituţie etc.) cu interese neomogene.
Negocierea presupune schimb reciproc de informaţii reglementat prin reguli
implicite/explicite care au drept scop stabilirea unui acord şi adoptarea unei soluţii
reciproc acceptabile pentru o problemă comună.
O negociere bine condusă se caracterizează prin faptul că:
Permite formarea unui consens pe care fiecare parte îl va apăra şi respecta;
Satisface propriile nevoi, fără a le leza pe cele ale partenerului;
Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între cele două părţi;
Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în procesul negocierii cât şi ca
urmare a acestuia;
Definiţia procesului de negociere reliefează cadrul şi condiţiile în care acesta se
desfăşoară. Astfel remarcăm faptul că, în ciuda poziţiilor de negociere şi a
intereselor diferite, partenerii de negociere au scopuri şi nevoi comune pentru care
acceptă să interacţioneze. Aceste scopuri comune se constituie într-o importantă
bază de cooperare care va trebuie dezvoltată.
Schimbul de informaţii şi modalitatea de a gestiona informaţiile oferite de părţile
implicate determină succesul sau eşecul negocierii.
Dacă respectarea regulilorexplicite (legate de cadrul general al negocierii şi de
planul de acţiune) nu reprezintă o dificultate, regulile implicite şi modul în care
acestea sunt abordate poate ridica anumite probleme. Regulile implicite se referă la
caracteristici ale modalităţii de comunicare şi ale poziţiilor de negociere aflate
dincolo de mesajul direct etc. (de ex. rolul „băiatului rău” se susţine pe nevoia de
dominanţă-obedienţă din personalitatea noastră).

Aşadar negocierea reprezintă un proces în care părţile implicate sunt susţinute în


interacţiune de o motivaţie comună. Nevoile şi motivaţiile comune reprezintă
fundamentul pe care se va construi soluţia divergenţei.

Soluţia divergenţei nu se va constitui întotdeauna într-o înţelegere minimal


convenabilă pentru părţile implicate (poziţie de consens). În aceste situaţii,
negocierea este utilă pentru efectele sale colaterale. Se menţine contactul cu
partenerul, se câştigă timp şi se împiedică declanşarea altor situaţii conflictuale.

1 Consideratii generale asupra negocierii


Am avut ocazia si placerea (mai mult, sau mai putin disimulata) sa citim o bogata
bibliografie in domeniul negocierilor. Evident, dreptul la opinia personala apartine
fiecaruia dintre noi! . Asa ca am cautat, constiincios, sa ma dumiresc, de la bun
inceput, ce este aceea, o negociere.
Pe cat de nedumeriti si dezorientati am debutat investigatiile, pe atat de si mai
nedumeriti le-am finalizat, abandonand sa ne mai complicam. Pentru ca am intalnit
puncte de vedere conform carora ". Negocierea are loc cand cineva are un lucru pe
care vi-l doriti si pentru care sunteti dispus sa va tocmiti - sau invers. Negocierile
au loc zilnic: in familie, la piata si - aproape continuu - la locul de munca"[7],
sau ". Ajungerea la o intelegere prin intermediul negocierii nu este doar o
problema de aplicare a unui repertoriu de tactici si tehnici, indiferent de natura
conflictului. . Negocierea este mai degraba similara cu o calatorie - nu poti
prezice rezultatul inainte de a face calatoria."[8]. Si ce sa inteleg? . M-am grabit sa
ma uit in diferite manuale care ne invata cum sa comunicam si sa negociem si am
constatat, cu stupoare ca, spre exemplu, este foarte bine sa ne intrebam ."trebuie sa
fim corecti, chiar daca nu este nevoie?"[9] . sau ca . " nu este suficient sa
amenintati!"[10]. nici urma si nici vorba de negociere! . Dupa care ne-am indreptat
catre alte lucrari de specialitate, si ele apreciate ca fiind de referinta . Am constatat,
si in acest caz, ca mai degraba poti apela la bataie, decat la negociere! . Pentru ca
mult prea multi dintre noi asteptam "pilule" si/sau retete de negociere . Daca sunt
in situatia X, iau o pilula de culoare rosie si . gata! . L-am negociat si p'asta! Sau,
daca sunt in situatiile V sau Z, iau pilulele sau comprimatele verzi si galbene, dupa
care le combin cu putina utopie si . gata si cu negocierea asta! .
Am intalnit si/sau chiar am primit numeroase sfaturi, care de care mai tentante si
mai interesante, referitoare la tehnici de negociere .
. Spre exemplu, ce-ar fi sa va propuneti sa incercati sa utilizati, cu maximum de
eficienta, in negocieri, "tehnica feliei de salam", sau pe cea a "trantitului-usii-in-
nas", sau pe cea a "piciorului-in-prag", sau, si mai interesant, pe cea a "stresarii si
tracasarii"[11]? .
. Sau sa urmati o serie de sfaturi ca[12]: ". Folositi amanarile, pentru a putea
pastra controlul asupra echipei si a discutiilor!"; ". Evitati izbucnirile emotionale,
atacurile la persoana sau sarcasmul!"; ". Examinati ce sursa de putere posedati!";
". Determinati pozitia dumneavoastra de retragere!"; ". Niciodata sa nu acceptati
prima propunere!"?!??? .
. Sau, de asemenea, sa aplicati o serie de principii profund "stiintifice", ca[13]: ".
Atunci cand negociati, sa fiti pregatit pentru compromisuri!"; ". Fiti pregatit
pentru o eventuala agenda ascunsa a opozitiei!"; ". Asigurati-va ca pe perete se
afla un ceas vizibil pentru toti!"; ". Aratati ca fiecare concesie pe care o faceti
reprezinta o mare pierdere pentru dvs.[14]!"; ".Cereti unui echipier sa depisteze
semnalele emise de adversar!"; ". Cautati, in permanenta, punctele slabe ale
celuilalt!"; " . Asigurati-va ca adversarul e mandatat sa incheie acordul!" .??! .
Cu siguranta ca, dupa "parcurgerea" si decelarea profundelor si complexelor
semnificatii semantice incognoscibile dar, in egala masura, persuasive si
indubitabil comprehensibile[15] ale acestor cateva succinte si nu mai putin
"interesante" sfaturi, va veti putea pregati pentru . marea batalie! . Pentru ca ce
altfel de interpretare am putea conferi unor asemenea indemnuri care ne sfatuiesc
sa privim interlocutorul fie ca pe un opozant, fie ca pe un adversar (ba chiar unul
de temut, care trebuie studiat cu maxima atentie si "tratat" ca atare! .)?! .
Evident, relevam inca odata, fiecare dintre noi are dreptul la opinie! Dar sa ne
punem si/sau sa fim de acord cu regulile "jocului": pe cine avem, de fapt, in fata,
la o negociere? Un dusman, sau un potential viitor partener pe care il vom
transforma intr-un client fidel si repetitiv? . Ca si in cazul dreptului la opinia
personala, este evident ca optiunea . ne apartine! .
Etapele unei negocieri
Ce este, practic, o negociere? Atat timp cat acceptam ideea (de altfel, dovedit a fi
esentiala!) ca succesul in afaceri este generat si asigurat numai de clienti fideli si
repetitivi, nu avem dreptul (nici cel putin, moral) de a aplica tot felul de teorii care ne
explica ce si cum trebuie sa facem pentru ca, finalmente, sa putem rasufla usurati (de
bani, bineinteles! .) si sa mai "bifam" inca un succes al inferiorizarii si pacalirii
clientilor! .
Acceptand, asadar, ca negocierea nu inseamna si nici nu este nimic complicat, ci
numai o succesiune de etape si/sau faze in care trebuie sa fim perfect stapani pe noi
insine si, mai ales, pe capacitatile, disponibilitatile si posibilitatile noastre
persuasive, ne permitemsa supunem atentiei dumneavoastra si un alt punct de
vedere. Respectiv, va propunem sa acceptati procesul negocierii ca pe o succesiune
de cinci etape, in cadrul carora, predominant, intervin elemente comportamentale
de rutina.
In acest context, subscriem opiniei unor autori[16], conform careia negocierea este
o succesiune de cinci etape, care pot fi denumite "Regula celor 5 C" si constau in:
1. Contactarea interlocutorului;
Cunoasterea interlocutorului;
3. Convingerea interlocutorului;
4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite in consens;
5. Consolidarea relatiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clienti
fideli si repetitivi.
Etapa I: Contactarea interlocutorului
Aceasta prima etapa a unei negocieri dureaza, de regula, foarte putin: intre 30 de
secunde si un minut! . Dar cat de importanta si chiar decisiva este! .
Asa cum experienta o demonstreaza, primele zeci de secunde ale momentelor
contactarii interlocutorului sunt de o maxima si decisiva importanta! . Modul in
care salutam, modul in care ne prezentam, modul in care respectam "Regula celor
4 x 20" (respectiv, primele 20 de secunde, primii 20 de pasi, primele 20 de priviri si
primele 20 de cuvinte utilizate), sunt si/sau devin elocvente pentru interlocutor,
pentru modul in care acesta ne va percepe personalitatea si, mai mult,
intentiile[17]! .
Aplicarea, in intervalul a numai cateva zeci de secunde, a tuturor elementelor
invatate, dobandite si exersate in ani si ani de pregatire poate fi de natura sa decida,
adeseori ireversibil, perceptia, senzatiile si chiar impresia pe care le vom genera
interlocutorului . Privirea "deschisa" si "primitoare", zambetul "cald" (si, evident,
neostentativ! .), mimica faciala destinsa (chiar "nevinovata"), denotand mult calm
si stapanire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea si inflexiunea vocii,
strangerea "calda" si "asiguratoare" de mana, corelata cu gestul (extrem de atent,
bine pregatit si exersat al oferirii propriei carti de vizita), amplitudinea respiratiei,
mimica si gesturile se constituie in tot atatea elemente ale mecanicii exprimarii
capabile sa ne confere sanse real majorante in demersul nostru catre reusita.
In contradictie cu aceste cateva elemente comportamentale (aparent) simple si,
care, totusi, necesita o maxima "acuratete" in executie, ne permitem sa va sugeram
sa nu va complicati si sa nu recurgeti, pe cat posibil, niciodata la unele "trucuri de
succes" recomandate de mari "specialisti". Spre exemplu, ramane numai la
latitudinea dumneavoastra sa decideti daca este, cu adevarat, folositor, sa procedati
asa cum ne sfatuieste Giblin[18] in "Cele trei metode fundamentale de abordare a
oamenilor: . Puteti sa luati ceea ce va trebuie de la celalalt cu forta, prin
amenintari, intimidari sau inselandu-l . Puteti deveni un cersetor al relatiilor
interumane, adica ii puteti implora pe ceilalti sa va dea lucrurile pe care le doriti .
Puteti opera pe baza unui schimb echitabil! .". Dupa
cum va ramane tot dumneavoastra dreptul sa decideti daca negocierea este, intr-
adevar, osuccesiune a celor cinci faze prezentate de Tim Hindle[19], specialist in
management: "Pregatirea, Propunerea, Dezbaterea, Tocmeala (sic! -
n.a.) si Incheierea"! . Sau sa fiti "dur" si sa "intrati", inca din etapa de contactare a
interlocutorului, asa cum putem vedea atat de des in viata noastra cea de toate
zilele, cu un aer "de sus", de neta si afisata "superioritate", "plin de sine", orgolios
si blazat si denotand un calm (cel putin aparent) pe care il impuneti prin simpla
dumneavoastra "prestanta", "eleganta" si . aroganta cu care va manifestati intr-o
prezenta "scenica" in care nu uitati sa apelati la aproape nici unul dintre
numeroasele filtre fizologice si/sau psihologice pe care le cunoasteti din sursele
"bibliografice" comportamentale (atent) studiate! . Sau sa
fiti acel atat de "atent", "riguros"si "stiintific" personaj care stie cum trebuie si este
capabil sa abordeze proxemica in afaceri si, mai ales, legile psihologice
fundamentale ale perceptiei si manipularii (legea pragurilor senzoriale,
legea contrastului, legea interactiunii senzorilor, legea semnificatiei, legeareciproci
tatii si legea coerentei - sau disonanta cognitiva)[20].
Etapa a II-a: Cunoasterea interlocutorului
Multe persoane afirma ca nu poti cunoaste un om intr-o viata, dar in cateva
minute!?! . Perfect de acord si cu acest punct de vedere, pe care avem obligatia (cel
putin) morala sa il respectam, dar . Cum se face ca unii profesionisti in afaceri
reusesc sa isi "decodifice", in numai cateva minute, interlocutorii? Si, de asemenea,
cum se face ca, de regula, simtim "din prima" cam cu cine avem de-a face?! . In
primul caz este vorba nu numai de experienta, ci si de multa stiinta (asa dupa cum
vom vedea), iar in cel de-al doilea, de instinctul, de flerul si chiar de perceptiile
fiecaruia dintre noi . Si tocmai diferenta dintre cele doua cazuri este cea care
explica enorma distanta care exista intre - haideti sa-i denumim
- "profesori" si "diletanti" .
Un "profesor" se pregateste, adeseori, cu asiduitate, ani si ani de zile. El crede in
extraordinara importanta a fiecarui detaliu comportamental, pe care il invata, si-l
impune si il exerseaza adeseori pana la exasperare! Si nu arareori recurge la
"roluri" minutios compuse si pregatite, interpretate si repetate in fata camerei de
luat vederi si a unui monitor TV. Dupa cum, de asemenea, crede in tehnicile de
formare outdoor si li se supune, contra unor sume de bani deloc neglijabile . Iar
rezultanta o constituie, intotdeauna, inalta performanta (in afaceri, ca si in viata
privata) .
Un "diletant" il putem vedea, zilnic . Este personajul care nu are timp nici macar
pentru sine, dar pentru "prostii"! . Este, de regula, un om competent din punct de
vedere profesional, constiincios, muncitor si dornic de afirmare. Dar, in acelasi
timp, este "poet" si parca asteapta, mereu, ca cineva sa ii arate ce si cum trebuie sa
faca! Ba mai mult, este chiar dornic ca cineva din anturaj (sef, coleg, cunoscut sau
prieten), sa ii "supervizeze" actiunile (si, in cel mai fericit caz, initiativele)! . Din
nefericire, acest "diletant" se afla, cu grade de intensitate diferite, chiar in
"interiorul" fiecaruia dintre . noi! . Si parca ii este teama sa creada ca, intr-adevar,
poate si trebuie sa invete si sa dea mai mult, sa fie mult mai exigent cu propria-i
persoana si apoi si cu anturajul din mediul ambiental, pentru ca numai prin
impunerea propriei rigori are sanse in demersul sau catre reusita! .
Finalmente, fie ca ne convine, fie ca nu, diferenta existenta
intre "profesori" si "diletanti" o simtim zilnic, pe propria noastra "piele"! . Atat la
nivel macro, cat si la nivel de grup si de individ! .
Dar oare ce ne impiedica sa . putem si noi? Simplu: uneori, inconstienta si,
adeseori, comoditatea si lipsa de vointa! Pentru ca, dupa cum vom vedea, totul este
atat simplu, cat si perfect posibil! Cu o singura conditie: sa fim convinsi ca putem,
fiecare dintre noi, mult mai mult! .
Si, totusi, cunoasterea interlocutorului este nu numai rapid, ci si perfect posibila.
Astfel, va fi necesar doar sa stim si sa avem vointa de a exersa si repeta (este
adevarat, poate chiar luni si ani de zile, pana la dobandirea reflexelor necesare),
cele cateva dintre considerentele pe care le-am expus referitoare la programarea
neurolingvistica si analiza tranzactionala.
Etapa a III-a: Convingerea interlocutorului
Aceasta a treia etapa a unei negocieri ca, de fapt, si ultimele doua,
presupune, in esenta, aplicarea unor principii si reguli comportamentale dovedit a
fi, in marea lor majoritate, exclusiv rutiniere. Asadar, experienta si "stiinta" noastra
de a "juca" vor avea un rol primordial in reusita finala.
Evident, exista (si mai pot exista) si alte puncte de vedere, care sustin, in imensa
lor majoritate, ca este recomandabil si foarte bine sa iti manipulezi (chiar cat mai
"subtil") interlocutorii.
Categoric, deontologia ne impune sa dam dreptate tuturor celor care au sau pot
avea un punct de vedere (cel putin) foarte bine fundamentat. O facem, cu cea mai
mare sinceritate si condescendenta.
Dar decizia de a alege "drumul" de urmat va apartine! . Tot asa cum apartine,
fiecaruia dintre noi, dreptul la libera optiune .
Daca doriti sa procedati astfel incat sa dati "marea lovitura" aveti, deja, multe
mijloace disponibil a fi apelate si/sau utilizate . Pe langa mecanismele anterior
prezentate, o bogata bibliografie va sta la dispozitie cu sfaturi si sugestii care de
care mai "tentante" si "captivante", cu scopul de a ne putea convinge
interlocutorii .
Astfel, puteti opta, spre exemplu, pentru o serie de "Tactici, tehnici, scheme si
trucuri de negociere"[21] care de care mai atragatoare si tentante, de genul: "Baiat
bun - baiat rau"; "Tactica erorilor deliberate"; "Tactica mituirii"; "Tactica falsei
oferte"; "Tactica intoxicarii statistice"; "Tactica tolerantei"; "Tactica scurt-
circuitarii"; etc. Sau, daca doriti, puteti urma si o serie dintre indemnurile profund
stiintifice ale unor specialisti[22] din Occident: "Fiti imprevizibili!" (probabil,
pentru a termina, definitiv, orice relatie parteneriala cu interlocutorii
dumneavoastra! . - n.a.); "Dati-le ocazia adversarilor sa isi verse focul!" (fara
comentarii! . - n.a.); "Daca nu vor sa intre in joc, folositi negocierea jiu-jitsu!" (. -
punctele autorului); "Cateva subterfugii mai obisnuite: inselatoria intentionata,
razboiul psihologic, tacticile de presiune asupra pozitiilor si . nu va lasati
pacaliti! . ". Dupa cum, in functie de persoanele cu care intrati in contact in cadrul
negocierilor, puteti urma cateva dintre sfaturile unor fini si atenti
psihologi[23] . Iata cateva asemenea sfaturi: daca veti avea de-a face
cu persoane paranoice, ". lasati-le unele mici victorii, dar ganditi-va bine,
care! ."; daca interlocutorul dumneavoastra este un tip histrionic, ". Asteptati-va sa
treceti de la statutul unui erou la cel al unui infam si invers! . "; daca vi se intampla
sa aveti in fata un schizoid, " . Puneti-l in situatii pe masura lui! ."; daca veti avea
de-a face cu un depresiv . (acum vine "lovitura de gratie"! . - n.a.), . "Indemnati-l
sa consulte un specialist! ."; in fine, daca nesansa va aduce in fa; in fine, daca
nesansa va aduce in fata unui evitant, " . Propuneti-i obiective de dificultate
crescanda! ." si " . Aratati-i ca acceptati contradictia!" . Dupa care, finalmente, cu
mult calm, " . Indemnati-l sa consulte un specialist!" . Evident, putem continua
aceasta certa "degringolada" a convingerii interlocutorului cu sfaturi pentru cei
care vor sa adopte strategiile fatale la care se refera Baudrillard[24], plecand de
la extaz si inertie (aceasta se scrie cu r, nu cu p! . - n.a.), trecand prin
"celebrele" figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul si Obscenul) si apeland
la strategiile ironice pentru ca, finalmente, sa fim adeptii unui principiu al raului .

Lipsa de argumente pro ne determina, insa, sa ne oprim aici cu sfaturile si sa


abordam problematica generata de etapa de convingere a interlocutorului si de pe o
alta pozitie, pe care ne permitem sa o apreciem mai realista .
Astfel, dupa cum afirmam, negocierea implica, in afara primelor doua etape,
aplicarea unor reguli si principii clare, unanim recunoscute (si, speram,
si cunoscute!).
In acest context, apeland la PNL si la AT, la grila de evaluare SONCBS, precum si
la majoritatea conditiilor esentiale pentru a reusi, in etapa de convingere a
interlocutorului vom recurge la cele mai indicate mijloace recomandabil a fi
utilizate in negocieri si/sau vanzari.
Etapa a IV-a: Concluzionarea asupra problemelor stabilite in consens
In aceasta penultima etapa a unei negocieri ambele "parti" vor avea de stabilit, intr-
un mod cat mai concret (de regula, printr-un contract), consideratiile lor privind
punctele de vedere asupra carora s-a reusit ajungerea la consens.
Nu ne-am propus si nici nu dorim sa insistam asupra modalitatilor tehnice de
elaborare a unui contract. Avem, insa, cel putin obligatia morala de a semnala
cateva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie sa le evitam, cu orice pret.
Astfel, este recomandabil sa nu acceptati, niciodata, atat timp cat interesele nu v-o
impun, o relatie contractuala bazata pe termeni "vagi", facil interpretabili.
In sensul celor mentionate, sa nu uitati ca, inca, prea multi dintre interlocutori, desi
adeseori recomandati ca "intreprinzatori de elita", doresc sa profite, la maximum,
mai ales in cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea "deschisa" si,
in special, de lipsa de experienta a acestora. Sub semnul unei amabilitati
magulitoare si nu arareori excesiva, acesti veritabili "facatori de bine" sunt, poate,
cei mai periculosi. Ei nu se sfiiesc sa promita, oricui, orice, numai pentru a il
determina pe interlocutor sa semneze! . Iar consecintele sunt facil observabile . La
nivel macro, riscul de a ne pierde pana si ultimele "ramasite" de factori nationali de
productie a atins, deja, cote probabilistice foarte apropiate de unitate (deci,
alarmante), in timp ce, la nivel micro, concluziile continuei "incurajari" a
intreprinzatorilor mici si mijlocii le putem percepe cotidian: tot felul de asociatii
si/sau organisme create si mentinute in "viata" pe banii contribuabilului propaga
ideea necesitatii acordarii unei importante mult mai mari, cuvenite sectorului
IMM-urilor! In schimb, cum?, cu ce?, de unde?, in ce domenii? etc., raman, de
peste un deceniu, intrebari la care nu s-a raspuns!. inca!., dar au fost totusi semnate
tot felul de contracte, care de care cu clauze mai acoperitoare (pentru unii) si mai
defavorabile (pentru noi). Evident, este vorba despre un domeniu cel putin foarte
sensibil, cum este cel al contractelor de privatizare! . Dar nici nu putem tolera, la
nesfarsit, nestiinta, diletantismul economic[25] si reaua credinta de care nu s-au
ferit sa dea dovada "personalitati" de "mare prestigiu", capabile sa aplice intreaga
lor "stiinta" si, indeosebi, intregul lor complex relational interpersonal pentru a ne
putea convinge ca "Fereasca Dumnezeu si de mai rau!" .
Asa ca, inca odata, macar sa avem dreptul de a ne expune propriile opinii si/sau pe
cele ale altora, cu convingerea ca vom reusi, finalmente, sa va determinam sa fiti
foarte atenti la tot ceea ce scrieti si, mai ales, semnati! .
Si tot "inca odata", feriti-va de cei care va dau tot felul de sfaturi despre cum este
mai bine sa va manipulati (pardon, convingeti) interlocutorul! .
Etapa a V-a: Consolidarea relatiei parteneriale deschise
Consolidarea relatiei parteneriale deschise este, fara indoiala, unul dintre cele mai
importante obiective ale oricarui intreprinzator profesionist.
Ideea ca "marea lovitura" este calea cea mai sigura spre . esec, nu credem ca mai
trebuie relevata! .De numeroase dovezi elocvente in acest sens dispunem si/sau
avem, fiecare dintre noi, zilnic . Enorm de putini dintre cei care si-au dovedit "arta
si maiestria" de a "dirija" si "interpreta", concomitent, chiar si la mai multe
"instrumente", "partituri" comportamentale complet si/sau total diferite au reusit in
afaceri! Cu certitudine ca suntem perfect constienti de riscul enorm pe care ni-l
asumam, respectiv acela de a fi "blamati" pentru aceasta afirmatie! . Dar mai bine
asa, decat de a subscrie la opiniile celor care nu "prididesc" in a va invata cum sa
faceti pentru a reusi prin tot felul de "smenuri si susanele" (limbaj preluat chiar din
publicatii de scandal si mare succes, al caror nume nu este bine pentru noi sa il mai
indicam!). Negocierea și stilurile de negociere
Publicat la: 13 ianuarie 2015
/În: Dezvoltare personală
/ Etichete: conflict, negociere, soluție, stil de negociere
La o privire mai atentă, cred că sunteți de acord cu mine că negociem zilnic, în
toate aspectele vieții noastre. Ce este negocierea, cum se realizează ea și care sunt
stilurile pe care le abordăm? Haideți să aflăm împreună mai multe despre
negociere și stiluri de negociere…
Negocierea este o formă concentrată şi interactivă de comunicare, în care două sau
mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o
problemă comună sau atinge un scop comun. Literatura de specialitate distinge trei
tipuri fundamentale de negociere:
1. Negocierea distributivă, cea de tip ori/ori, optează între victorie şi înfrângere,
defineşte o tranzacţie în care nu este posibil ca o parte să câştige, fără ca cealaltă să
piardă. Orice concesie făcută partenerului este dăunătoare. În această optică,
negocierea pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse şi devine o confruntare
de forţe în care una din părţi trebuie să câştige. Obiectul negocierii va fi un acord
care nu va ţine seama de interesele partenerului şi care va fi cu atât mai bun, cu cât
va lovi mai dur partea adversă.
Tacticile şi tehnicile folosite în negocierea distributivă sunt tipice pentru rezolvarea
stărilor conflictuale:
polemica – purtată prin contre permanente şi prin deviere sistematică de la subiect
atacul în forţă
intimidarea
manevrele retorice – bazate pe disimulare, pe mascarea şi ascunderea intenţiilor,
culpabilizarea adversarului şi ascun¬derea adevărului
descalificarea – se manifestă prin reacredinţă, atac la persoană, căderea în
derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci când opoziţia de interese este puternică,
iar dezechilibrul de forţe este semnificativ.
2. Negocierea integrativă echivalează cu victorie/victorie şi este acel tip de
negociere în care sunt respectate aspiraţiile şi interesele partenerului, chiar dacă vin
împotriva celor proprii. Se bazează pe respectul reciproc şi pe tolerarea diferenţelor
de aspiraţii şi de opinii.
Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea că ajunge la soluţii mai bune,
durabile, între părţi atmosfera este mai destinsă, iar relaţiile se consolidează.
Negocierea inte¬gra¬tivă creează, salvează şi consolidează relaţiile interumane şi
de afaceri pe termen lung. Determină pe fiecare dintre negociatori să-şi modifice
obiectivele şi să-şi ajusteze pretenţiile în sensul rezolvării intereselor comune.
Climatul acestui tip de negociere este carac¬terizat de încredere şi optimism, iar
acordul, o dată obţinut, are toate şansele să fie respectat.
3. Negocierea raţională este aceea în care părţile nu-şi propun doar să facă sau să
obţină concesii, ci încearcă să rezolve litigii de fond de pe o poziţie obiectivă, alta
decât poziţia uneia sau alteia dintre părţi. Pentru aceasta, trebuie definite clar
interesele mutuale în cadrul unei transparenţe totale, fără disimulare sau
suspiciune.
Algoritmul raţionalitaţii se concretizează în definirea problemelor, diagnosticarea
cauzelor şi căutarea soluţiilor. Negociatorul caută să înţeleagă miza pusă în joc de
partener, să cunoască sentimentele acestuia, motivaţiile şi preocupările sale.
Divergenţele care rămân nerezolvate sunt reglate prin recursul la criteriile
obiective, la normele legale, morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.
Stilul de negociere trebuie interpretat ca reprezentând doar ceva potenţial, o
înclinaţie personală de a adopta anumite comportamente, determinat de
personalitate. Aceasta nu înseamnă că preferinţa pentru un anumit stil va fi
transpusă în practică întotdeauna, în orice situaţie. Înclinaţia naturală poate fi
estompată de calculul pe care îl face persoana respectivă, din care rezultă o
strategie pe care o aplică în cursul tratativelor. Astfel, un negociator care prin
înclinaţia sa naturală este cooperant, poate să se comporte în registrul conflictual în
negocierea efectivă, pentru că aşa consideră că este mai productiv. Cele mai bune
stiluri sunt cele care permit şi promit un rezultat pozitiv pentru ambele părţi,
înscriindu-se în cadrul negocierii de tip cooperant.
Unele dintre atitudinile frecvente ale negociatorilor, care descriu în esenţă diferite
stiluri de negociere, sunt:
• cooperant – cu accent pe apropierea dintre parteneri şi pe conlucrare sinceră
pentru construcţia acordului reciproc avantajos, presupune o atitudine paşnică. Se
înscrie în cadrul formulei „învingător-învingător”, în care formele de demagogie
sau de conflict sunt excluse.
• creativ – se adaugă la cooperare şi abilitatea de a scoate negocierile din impas
prin propuneri noi, atractive pentru ambele părţi.
• raţional – partenerii mizează pe maniera logică de abordare, pe politeţe şi
obiectivitate, chiar în condiţiile unei încrederi reciproce limitate;
• pasiv – atitudine de indiferenţă a negociatorului faţă de propunerile şi
argumentele partenerului. Această abordare reprezintă însă mai degrabă o
stratagemă pentru deconcertarea acestuia, decât un stil de negociere.
• ostil – negociatorul se manifestă prin tendinţa de a-şi impune punctul lui de
vedere propriu, în ciuda inconsistenţei argumentelor, posibil şi datorită
supraevaluării capacităţii profesionale şi intelectuale;
• agresiv – atitudine de forţă, datorată abordării cu rea-credinţă a negocierii (sau ca
o manifestare de moment);
• dependent – atitudinea negociatorului de a conlucra cu un partener mult mai
puternic.
Personal, în ce categorie vă înscrieți?

Mai multe poți afla citind:


Crom, J.O. & Crom, M. (2003). Tehnici de a vinde. Bucureşti: Editura Curtea
Veche
Dawson, R. (2001). Secrets of Power Negotiating. New York: Career Press
Hill, N. & Stone,W. (2003). Succesul şi atitudinea. Bucureşti: Editura Curtea
Veche
Hilltrop, J. M. & Udall, S. (1998). Arta negocierii. Bucureşti: Editura Teora
Kennedy, G. (1998). Negocieri. Bucureşti: Editura Nemira
Knight, S. (2004). Arii neurolingvistice. Bucureşti: Editura Curtea Veche
Larson, C.U. (2003). Persuasiunea-Receptare şi responsabilitate. Iaşi: Editura
Polirom
Souni, S. (1998). Manipularea în negocieri. Oradea: Editura ANTET
Vasile, D. (2000). Tehnici de negociere şi comunicare. Bucureşti: Editura Expert