Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CERTIFICATULUI DE COMPETENTE
PROFESIONALE NIVEL 4
TEHNICIAN IN ACTIVITATI
ECONOMICE
Profesor indrumator:
Elev:
2018
Utilizarea comunicari in negociere
Profesor indrumator:
Elev:
2018
CAPITOLUL I
COMUNICAREA – CONCEPT SI IMPORTANTA
C o m u n i c a r e a e s t e pr i m u l i n s t r u m e n t s p i r i t u a l a l o m u l u i î n p r o c
e s u l socializării sale. Comunicarea a fost definita ca o formă particulară a
relaţiei deschimb între două sau mai multe persoane, între două sau mai multe grupuri care
arec a e l e m e n t e e s e n ţ i a l e r e l a ţ i a d i n t r e i n d i v i z i s a u d i n t r e
grupuri, schimbul,t r a n s m i t e r e a ş i r e c e p t a r e a d e s e m n i f
i c a ţ i i , m o d i f i c a r e a v o i t ă s a u n u a comportamentului celor
angajaţi.Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care
existăcomunicare verbală, comunicare scrisă, comunicare orală, comunicare non-
verbală,comunicare paraverbala.
Comunicarea verbală
se realizează prin limbaj, care reprezintă un ritualcare se petrece atunci
când ne aflăm într-un anumit mediu în care un răspuns convenţional este
aşteptat de la noi. Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate dincopilărie, deoarece
ele depind de anumite obiceiuridirect raportate la o
anumităcultură şi comunitate; totodată, sunt învăţate obiceiurile de li
mbaj corecte şiincorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care
copilul le foloseşte
pentru prima dată sunt reprimate sever de către părinţi). Ulterior, individul î
nvaţă săfolosească cuvintele în funcţie de mediul în care se află. Este un prim pas în
direcţiaspecializării limbajului. În timp, în funcţie de diferitele cunoş
tinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus
sau mai înalt specializate.Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa
cum modul de a gândi alfiecărei persoane este unic, şi modul de a
vorbi este unic. Această unicitate alimbajului legată de fiecare persoană
în parte poate fi înglobată sub denumirea destil verbal. De altfel, stilul este un
indicator al persoanei în integralitatea sa.
Comunicarea scrisă
poate avea o dominantă intra-personală, dar şi unainter-personală. Într-o
comunicare scrisă se folosesc de obicei câteva
elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte),
a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor înţelese cu
siguranţă de receptor ;evitarea exprimării comune, tipică limbajului oral, a cuvintelor
inutile, redundante;alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul
pedagogic creat, aexpresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare
eficace întresuportul scris şi cel oral în cadrul comunicării didactice.
Comunicarea scrisă arecâteva avantaje. Printre care amintim:1) durabilitatea în raport
cu forma orală a comunicării;2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;3) poate
fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.
(d) Calitatea slaba a memoriei afecteaza, la randul ei, ascultarea, in
masura in care cautarea in "banca de date" a obiectelor mentale adecvate
semnalelor receptionate este deficitara;
(e) Nu se poate pretinde o ascultare de inalt nivel celor care tocmai au o
explozie de manie, sau oamenilor nevolnici, incapabili sa-si concentreze
atentia asupra unui lucru in mod satisfacator. Din punct de vedere
temperamental, melancolicii sunt predispusi la reverie si de aceea isi lasa
deseori mintea sa faca asociatii libere de idei, fara legatura cu ceea ce spune
mai departe locutorul, colericii isi pierd relativ repede rabdarea, incetand
ascultarea mesajului, iar flegmaticii se pot lasa prada indiferentei si
dezinteresului.
(f) Diferentele sociale marcante dintre interlocutori au un impact major
asupra comunicarii. Astfel, cu greu gasim un academician sau un proeminent
lider politic care sa dea ascultare spuselor unui "boschetar" (politicianul s-ar
putea preface ca asculta pentru a-si imbunatati imaginea publica), dupa cum
nu se intampla de prea multe ori ca presedintele unui partid ultra-nationalist
sa asculte doleantele unui minoritar (care, in ochii lui, este un "dusman
public").
(2) Un alt impediment major in calea realizarii comunicarii este inclinatia
destul de raspandita de a ne grabi in formularea concluziilor. Oricat ar parea
de ciudat, unii oameni refuza sa recunoasca realitatea asa cum este ea -
indeobste atunci cand prezinta pentru ei aspecte mai putin placute -, cazand
in capcana propriilor dorinte. De pilda, un om nul din punct de vedere
stiintific se poate amagi ca este genial si, mai mult, ca este considerat ca
atare de intreaga comunitate academica. Degeaba ii spun ceilalti - desigur, in
mod voalat - ca munca lui de cercetare este zadarnica, el va intelege, in
pofida realitatii, ca este pretuit in chip deosebit.
(3) Inrudite intr-o oarecare masura cu concluziile pripite, stereotipiile
izvorasc din tendinta spre comoditate a omului si se manifesta la nivelul
comunicarii prin ignorarea particularitatilor diferitelor mesaje. Daca
vorbitorul ajunge la stereotipie repetand mecanic anumite formule sau
gesturi - spre exemplu, demagogul isi va pastra stilul emfatic si in discutiile
cu prietenii sau cu membrii propriei familii -, receptorul face acelasi lucru
identificand mesaje diferite transmise in conditii similare. Astfel, dintre cei
care au vorbit cu un preot, unii vor conchide in mod ilicit ca ii cunosc pe toti
preotii. Daca acel preot a tinut un discurs moralizator, el va intelege din
mesajele altor preoti, care ii vorbesc de lucruri cu totul anodine, ca iar i se
face morala.
(4) Oricare ar fi situatia de comunicare data, lipsa de interes conduce
inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu
exista actiune umana care sa nu fie declansata, intr-o forma sau alte, de
vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii care se vor ascultati trebuie
sa trezeasca interesul pentru cele spuse. O intelegere clara a acestui
imperativ este manifesta in mediul familial, in cel scolar si in cel politic.
Spre exemplu, parintii nu obosesc sa le reaminteasca odraslelor inainte de a-i
dascali, ca tot ceea ce li se spune este spre binele lor, pentru a le fi de ajutor
"la varsta priceperii". Tot astfel, profesorii subliniaza de la bun inceput
importanta disciplinei pe care o predau, pentru a atrage interesul si, in
consecinta, ascultarea elevilor. Maestrii stimularii interesului sunt insa
oamenii politici, care reusesc deseori scamatoria de a-si prezenta propriile
interese ca instante ale binelui comun.
(5) Dificultati mari in comunicare apar ca urmare a unui deficit de
cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne
face ascultati atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de
comunicare. Nu arareori auzim replici de genul "E tampit!", "E prost
gramada!" sau "E nebun!" din partea celor care nu s-au putut face ascultati.
De fapt, vina esecului comunicarii este impartita; interlocutorii nu au
cautat mai intai sa se cunoasca pentru a pune in lucru coduri satisfacatoare.
Cata vreme codurile comunicatorilor nu sunt compatibile, ar fi absurd sa ne
asteptam la o comunicare suficient de reusita.
Spre exemplu, matematicianul este suficient de rezonabil pentru a nu
pretinde din partea unui prescolar sa-i asculte cu atentie prezentarea docta a
calculului infinitezimal sau a logaritmilor, insa exista destui politicieni care
se mira ca alegatorul analfabet nu-i asculta discursul referitor la corelatia
dintre datoria publica si inflatie. Asadar, nu ar trebui sa se treaca la faza
comunicarii orale pana nu se dobandeste un minimum de informatie privind
bagajul de cunostinte al partenerilor de dialog.
(6) Date fiind constrangerile temporale care apasa asupra comunicarii
orale, saracia codurilor utilizate atrage dupa sine deteriorarea interactiunii
semice. Vorbitorul trebuie sa evite pauzele stanjenitoare in care isi alege
cuvintele, iar ascultatorul trebuie sa reproduca in propriul cod semnalele
receptate potrivit ritmului care ii este impus.
O ilustrare amuzanta a dificultatii de exprimare, dar si de ascultare a unui
mesaj este data de o anecdota care il priveste pe parlamentarul Romaniei
interbelice D. R. Ioanitescu. Aflat la tribuna parlamentului in plin exercitiu
oratoric, a fost intrerupt de un opozant. Fiind cam "sarac cu duhul",
politicianul roman a ramas "blocat". Satisfacut, opozantul ii spune: "Vezi ca
n-ai prezenta de spirit?", la care D. R. Ioanitescu ii da, cu candoare,
urmatoarea replica: "Ba am, dar imi vine mai tarziu".
Sa nu ne amagim insa, prezenta de spirit este de fapt rodul unei munci
sustinute de imbogatire a vocabularului si de pregatire atenta a mesajelor.
Niciodata nu trebuie sa consideram incheiata ucenicia in asimilarea
scrupuloasa a diferitelor coduri.
(7) Desi ar putea fi trecute, cu destula indreptatire, la rubrica "diferente
de perceptie", emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea
comunicarii prin impactul creat la nivelul protagonistilor actelor de limbaj.
Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin
de poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si
ascultarea.
Pe de alta parte, unele emotii se pot constitui in catalizatori ai ascultarii.
Ne vine greu sa ascultam mesajul monoton al vorbitorului indiferent, dar
manifestam, de regula, interes pentru mesajele celor care vorbesc sub
imperiul vreunei emotii. Vorbitorul patetic, indignat sau entuziast are mai
multe sanse de a fi ascultat decat vorbitorul placid. Acest fapt este cunoscut
si exploatat de profesionistii in arta comunicarii: actori, politicieni,
editorialisti, avocati, preoti, profesori, lideri de opinie s.a.
(8) Incheiem lista (provizorie) de bariere ale ascultarii cu aspectele care
caracterizeaza persoanele comunicatorilor. Multe impasuri in comunicare
sunt generate de conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si
ascultator. Astfel, doi oameni obisnuiti sa vorbeasca si sa fie ascultati
anevoie vor putea sa comunice. Fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme
pe celalalt in ascultator permanent. Pentru a inlesni sub acest raport
comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi
folositoarea arta de a tacea si de a asculta. Acest lucru cere insa mult efort,
precum si o "ajustare" continua a propriei personalitati.
Cea de-a doua specie a comunicarii verbale - COMUNICAREA
SCRISA - nu s-a bucurat de o atentie la fel de mare ca si aceea acordata
comunicarii orale. Incercarile sporadice centrate pe aceasta problematica
vizeaza tehnicile de elaborare a unor tipuri de mesaj scris -
cerere, curriculum vitae, referat, proces-verbal etc. - si recomandari in
sprijinul unei lecturi eficiente. Retinem in economia acestei lucrari doar
cateva trasaturi care individualizeaza actele de comunicare scrisa in raport
cu comunicarea orala.
In masura in care nu reclama coexistenta interlocutorilor in acelasi cadru
spatio-temporal, ea face posibila oprirea, revenirea si pauzele reflexive. Din
aceasta cauza, mesajele construite de emitent pot fi elaborate cu mai multa
migala si trebuie sa aiba o forma ingrijita. Daca dezordinea in vorbire este
scuzabila in anumite imprejurari - presiune temporala extrema, auditoriu
necooperant, emotii foarte mari etc. -, nici o circumstanta atenuanta nu poate
fi acordata scriitorului care transmite texte marcate de neglijenta[4].
Aceeasi stare relaxanta de comunicare impune cititorului un standard
ridicat de receptare si intelegere. El are, de regula, suficient ragaz pentru a
asimila mesajul care ii este adresat, la nevoie putand reveni de mai multe ori
asupra acestuia. De asemenea, el are la indemana instrumente de decriptare a
mesajelor care ii provoaca dificultati.
Sa ne imaginam, spre exemplu, ca participam la o conferinta sustinuta de
filosoful X, despre a carui conceptie nu stim decat ca este in mare parte
obscura. Fiind foarte putin informati cu privire la articulatiile sistemului
filosofic pe care il promoveaza, avem toate sansele sa esuam in ascultarea
mesajului transmis in cadrul conferintei si nimeni nu ne poate condamna
pentru acest lucru. Daca, insa, ni se pune la dispozitie spre lectura textul
interventiei lui X, ne-am descalifica spunand ca nu-l putem intelege. Timpul
mai lung consacrat receptarii imi ingaduie sa iau contact cu celelalte lucrari
ale autorului - unele dintre ele fiind mai accesibile - sau sa parcurg scrierile
altora pe marginea conceptiei sale.
O alta particularitate a comunicarii scrise este data de cantitatea semnelor
nonverbale care se asociaza cu cuvintele. Am atras deja atentia ca in realitate
nu exista comunicare verbala pura, id est ca semnele verbale apar
intotdeauna cu un halou nonverbal. Am vazut, apoi, ca acest halou nonverbal
este considerabil in comunicarea orala, fapt pentru care aceasta apare de
foarte multe ori in forma intermitenta, cuvintele fiind substituite cu indici
sau simboluri. Absenta contactului direct dintre scriitor si cititor in
momentul transmiterii mesajului face imposibila utilizarea unor categorii de
semne nonverbale (mimica, gesturi, postura etc.) pentru a intari
semnificatiile cuvintelor sau pentru a substitui cuvintele. Comunicarea scrisa
este mult mai putin "parazitata" de elemente nonverbale si de aceea este mai
putin indicata decat comunicarea orala pentru impartasirea unui continut
afectiv.
Nu este de ignorat in cazul comunicarii scrise calitatea slaba a
retroactiunii. Scriitorul nu poate inregistra reactiile cititorului in rastimpul
cat acesta ii citeste mesajul. Datorita acestui fapt, el nu poate interveni
asupra acestuia pentru a elimina eventualele obstacole care stau in calea
receptarii. In contextul unei discutii, vorbitorul poate veni imediat cu o
precizare daca observa la ascultator vreun semn de nedumerire. Ca initiator
al unei forme de comunicare scrisa, emitentul nu poate decat sa anticipeze
reactiile previzibile ale cititorului si numai in functie de acestea isi
construieste "strategia de inaintare discursiva". Evident, presupunerile
scriitorului cu privire la reactiile cititorului nu se confirma intotdeauna; in
astfel de cazuri, comunicarea scrisa poate sa esueze. Si acest text se supune
regulii generale: el se vrea a fi un mesaj accesibil unui anumit tip de cititor,
iar desfasurarea lui este in concordanta cu retroactiunea presupusa de noi.
Cum intre prognoza si realitate distanta poate fi foarte mare, nu ne ramane
decat sa nadajduim in corectitudinea estimarii facute.
2. COMUNICAREA NONVERBALA. Conform unei convingeri larg
impartasite, ea predomina in raport cu toate celelalte forme de comunicare.
In acest sens, dupa Albert Mehrabian, din totalul mesajelor antrenate in
fluxul comunicarii (umane), doar sapte procente sunt verbale, restul de
nouazeci si trei fiind nonverbale.
Contopita, indeobste, cu interpretarea comportamentelor expresive,
comunicarea nonverbala este determinata prin cateva caracteristici
remarcabile.
(i) Comunicarea nonverbala este legata cu precadere de dimensiunea
afectiv-emotionala, desi poate sluji si la impartasirea cunostintelor. Fireste,
fac exceptie aici, ideile care se situeaza la un nivel inalt de abstractizare.
(ii) In contrast cu actele de limbaj verbale, comunicarea nonverbala scapa
(din fericire?) in foarte mare parte controlului mintii.
Explicatia este foarte simpla. Cuvintele, oricum mult mai reduse numeric
decat semnele nonverbale, pot fi transmise numai in serie (unul cate unul), in
timp ce indicii, iconii si simbolurile tolereaza o transmitere simultana. Or,
este greu sa stapanesti in fiecare moment al comunicarii un set eterogen de
semne nonverbale. Mai mult, in timp ce cuvintele sunt semne conventionale,
legate arbitrar de un anumit referent, indicii - daca ar fi sa ne oprim doar la
aceste semne nonverbale - chiar fac parte din referenti. Ca atare, ei sunt
obiectivi, iesind cel putin partial de sub guvernarea vointei noastre.
Sa presupunem, de pilda, ca in cadrul unei discutii ma infurii teribil pe
partenerul meu de dialog, care m-a jignit grav. Starea de furie ma copleseste,
dar incerc din rasputeri s-o ascund. Chiar daca imi inghit imprecatiile care-
mi stau pe limba si evit incruntarea sprancenelor, nu pot elimina toti indicii
furiei mele. Un observator ceva mai atent ar putea baga de seama pumnii
stransi, o anumita crispare, cresterea ritmului vorbirii etc. si ar fi in masura
sa dispuna indicii observati in intregul din care fac parte: starea mea de furie.
(iii) Ar fi de mentionat, apoi, ca nu intalnim in cazul comunicarii
nonverbale un sistem de reguli analog gramaticii, care guverneaza folosirea
cuvintelor. "Codul bunelor maniere", regulile care stabilesc gesturile
dezirabile in cadrul unui club exclusivist, regulile care definesc felul de a se
purta al ostasului si alte asemenea clase de reglementari nu guverneaza decat
o parte infima a comportamentelor nonverbale. Caracterul slab structurat al
actelor de limbaj nonverbale se vadeste si prin faptul ca cele mai multe
modalitati de comunicare nonverbala se dobandesc prin simpla imitatie, iar
nu prin studiu sistematic.
(iv) In sfarsit, se cuvine retinuta precizarea ca actele de comunicare
nonverbala sunt marcate de ambiguitate. Nici un semn nonverbal nu poate fi
interpretat corect decat in contextul celorlalte semne (verbale, ori
nonverbale), al istoriei relatiilor cu partenerii de comunicare (prietenie,
indiferenta, ostilitate etc.) si al starii noastre psihice (daca suferim de mania
persecutiei vom vedea toate gesturile celorlalti ni se vor parea
amenintatoare).
Semnele nonverbale trebuie judecate, de asemenea, numai in raport cu
comunitatea culturala care le statorniceste. Daca semnele nonverbale intra in
contradictie cu cele verbale, se convine, indeobste, sa se dea crezare celor
dintai.
Elementele de comunicare nonverbala parcurse pana acum insotesc
comunicarea orala sau, oricum, presupun un minim contact fizic intre
interlocutori. Nu trebuie sa ignoram insa faptul ca exista semne nonverbale -
ce e drept, mai reduse numeric si relativ greu de sistematizat - care intra in
alcatuirea mesajelor scrise.
Forma mesajelor scrise de mana contine numerosi indici ai
particularitatilor psihice ale autorilor lor, iar cercetarea acestora a condus la
constituirea unei stiinte riguroase, grafologia. Declinandu-ne competenta
actuala in acest domeniu, putem corela, totusi, caracterul dezordonat al
scrisului cu o articulare precara a cunostintelor din minte, cu o stare psihica
apasatoare resimtita pe parcursul scrierii (teama, furie, melancolie etc.) sau
cu o nesocotire (premeditata, ori involuntara) a cadrului de comunicare. In
aceste conditii, nici un student, de pilda, n-ar trebui sa inmaneze profesorului
spre corectare o teza care, sub aspectul formei, nu respecta macar standardul
unei scrisori obisnuite. Daca procedeaza alminteri, el da de inteles - nolens,
volens - ca nu localizeaza comunicarea scrisa in mediul academic.
Deloc neglijabile sunt si semnele nonverbale care sustin asa-numita
"citire printre randuri", adica insusirea unei informatii care nu este prezenta
explicit in mesajul scris. Ordinea in care sunt insiruite propozitiile,
dispunerea randurilor pe coala de scris, prezenta versus absenta unor
stereotipii, forma unor litere etc. pot spune foarte multe in completarea
mesajului explicit.
De exemplu, daca citesc pe prima pagina a unui ziar un articol incendiar
scris cu litere de-o schioapa, iar in numarul de a doua zi al aceluiasi ziar
citesc o dezmintire la acest articol, scrisa cu litere foarte mici si aruncata pe
ultima pagina, pot sa pun sub semnul intrebarii credibilitatea ziarului cu
pricina. Asadar, dupa cum spunem mai multe decat intentionam, transmitem
si in scris mai multa informatie decat suntem constienti.
O data trecute in revista trasaturile prin care comunicarea verbala se
diferentiaza de comunicarea nonverbala, precum si diferitele forme in care
aceasta din urma se intruchipeaza, suntem in masura sa
precizam functiile actelor nonverbale de limbaj:
1. repetarea,
2. substituirea,
3. completarea,
4. ascunderea (sau inducerea in eroare), versus dezvaluirea,
5. reglarea si
6. sublinierea.
Functia de repetare este indeplinita de gesturile de ilustrare, care dubleaza
mesajul verbal pentru a spori sansele intelegerii lui. Combinarea semnalelor
verbale cu semnalele nonverbale echivalente conduce la marirea redundantei
mesajului eterogen construit si usureaza alocarea semnificatiilor.
Operata cu precadere in comunicarea cotidiana, substituirea presupune
inlocuirea unui cuvant cu un indice, icon sau simbol care are aceeasi valoare.
Spre exemplu, soldatul care vrea sa-si anunte camarazii aflati intr-o situatie
neregulamentara ca soseste comandantul, dar care nu poate spune nimic
(pentru a nu fi auzit de acesta), se va bate cu mana pe umar, pentru a da de
inteles ca vine un "grad superior". Tot astfel, in Romania comunista, oamenii
care vroiau sa formuleze critici la adresa presedintelui, temandu-se de
"urechile" vigilente ale Securitatii, nu ii pronuntau numele, ci se foloseau de
semne nonverbale, cum ar fi aratarea portretului sau (omniprezent) sau
ridicarea unui deget spre cer.
Completarea semnelor verbale cu semne nonverbale intervine indeobste
atunci cand cel putin unul dintre interlocutori are dificultati in manuirea unui
cod verbal. Nu arareori turistul aflat intr-o tara straina a carei limba ii este
doar partial cunoscuta foloseste limbajul trupului pentru a se face inteles pe
secventa in care nu cunoaste cuvintele potrivite.
A patra functie a comunicarii nonverbale este impartita conform cu natura
semnelor care intervin si cu atitudinea adoptata de emitent. Daca intr-un act
de limbaj nonverbal intervin in mod spontan indici, ca "manifestari
periferice" ale unui intreg, atunci acestia pot fi pusi in legatura cu functia
de dezvaluire. Daca, dimpotriva, componentele semice nonverbale sunt
utilizate in mod premeditat pentru a provoca semnificatii neconforme cu
realitatea, atunci ele indeplinesc rolul de a-l insela pe alocutor. Cateodata
emitentul este atat de "priceput" incat ajunge astfel sa se insele si pe sine.
Functia de reglare a comunicarii - de fixare a ordinii interventiilor sau a
inceputului si sfirsitului fiecarui act de limbaj - este indeplinita atat de
anumite gesturi specifice, cat si de elemente paraverbale. Coborand vocea,
de pilda, ii anuntam pe interlocutori ca suntem pe cale de a incheia emiterea
mesajului.
Nu ultima in ordinea importantei, sublinierea, este functia
corespunzatoare acelor semne nonverbale care il indeamna pe receptor sa isi
focalizeze atentia asupra unora dintre componentele mesajului. Chiar si
mesajul de fata are componente nonverbale cu rol de subliniere, in masura in
care formele "bold", "italic", "bold italic" si "majuscula" evidentiaza
elementele principale care trebuie sa fie luate in seama de cititor.
CAPITOLUL II
NEGOCIEREA
În zilele noastre, negocierea pare sa devina mult mai prezenta si mai importanta în
vietile noastre si asta se întâmpla deoarece traim într-o societate democratica,
suntem liberi sa ne exprimam ideile si punctele de vedere diferite, iar creativitatea
si competitia sunt încurajate. si, de fapt, societatea de azi are multe situatii
conflictuale:
Aceasta brosura va va ajuta sa întelegeti mai bine ce este negocierea, tocmai pentru
a va îmbunatati performantele ca negociator!
Ce este important sa stim despre negociere?
Pentru a deveni buni negociatori, trebuie mai întâi sa întel 22522v2115w egem
elementele cheie ale acestui proces. Va propunem sa privim negocierea ca pe o
piesa de teatru si sa studiem împreuna:
A) Actorii negocierii si posibilele roluri jucate de acestia: (cel putin) doua parti
care doresc sa rezolve diferentele si conflictele dintre ei.
A. ACTORII NEGOCIERII
Ce stil are oponentul dumneavoastra? si, daca tot vorbim de stil, care este
stilul dumneavoastra?
Pericolul care exista în orice negociere este cât se poate de clar: sunteti tentat sa
considerati ca oponentul este la fel ca dumneavoastra asa ca, atunci când veti
încerca sa-l convingeti pe acesta, va veti comporta si veti folosi stilul si
argumentele care vi se potrivesc dumneavoastra.
Notare:
7 sau mai multe selectii : indica o preferinta puternica pentru stilul respectiv;
- Daca aveti trei sau patru selectari în toate cele patru stilurile: sunteti dintre cei
putini capabili sa negocieze cu tot felul de oameni;
- Cei care au 2-3 scoruri moderate sau unul sau doua scoruri foarte scazute, au
probabil probleme în a comunica cu cei care au scoruri ridicate în zona în care ei
au 0-2 preferinte.
STILUL SENZITIV
Aceste persoane sunt cele care sunt orientate spre oameni, sunt cei care cred ca
exista mai mult de o singura metoda pentru a produce aceleasi rezultate.Vor sa-si
exprime punctul de vedere când este vorba de decizii care-i afecteaza. Senzitivii,
de obicei, au nevoie de mai mult timp pentru a lua o decizie. Ei vor sa discute
despre problema si sa ajunga sa va cunoasca ca persoana. În acelasi timp, nu sunt
capabili sa delege rezolvarea problemei. Pentru ei conteaza foarte mult relatia
cu persoana în cauza. Cel mai adesea, sunt cei care nu pot sa spuna NU. Exista
riscul ca prioritatile tuturor sa devina si prioritatile lor. Cauta siguranta la locul de
munca si nu le place sa îsi asume riscuri. Nu sunt de obicei persoane carora le
place sa vorbeasca în public.
Cei care au stilul senzitiv ca dominat, vor ajunge sa-si îmbunatateasca relatiile cu
ceilalti, doar daca vor deveni mai asertivi, concentrându-se mai mult pe ceea ce au
de rezolvat, învatând sa ia decizii în baza analizei faptelor si nu a unor judecati
subiective.
Pentru a comunica mai bine cu ceilalti, exuberantii trebuie sa-si domoleasca putin
ritmul si entuziasmul.
STILUL PRACTIC
Cei cu acest stil sunt pragmatici, hotarâti, orientati spre rezultat, competitivi si
competenti. Ataca si le place sa vada lucrurile rezolvate. Ca si exuberantii, sunt
foarte vorbareti. Ei tind sa fie excelenti în rezolvarea problemelor, fiind si cei care
îsi asuma riscul cel mai mare (un aspect care poate sa fie pozitiv, daca învata cum
sa calculeze riscul). Latura lor negativa este ca pot sa fie aroganti, dominanti, sa le
lipseasca încrederea în ceilalti si sa actioneze fara sa gândeasca. Pot sa fie si foarte
directi si dictatoriali si nu foarte buni ascultatori. Tind sa fie persoane care
pretuiesc foarte mult timpul lor.
În procesul de negociere au tendinta sa devina "batausi" si nu le pasa de interesele
si problemele celuilalt. Ei pot ajunge sa comunice mai bine, concentrându-se sa
devina mai buni ascultatori. Trebuie sa învete sa nu mai fie atât de impulsivi si sa
raspunda doar dupa ce se gândesc de doua ori. Trebuie sa se stapâneasca si sa
încerce sa permita si celorlati sa participe în procesul de negociere. Mai au de
învatat în modul de a-si exprima sentimentele si trebuie sa depuna efort pentru a
deveni mai deschisi si mai interesati de dezvoltarea relatiilor.
Când negociati cu o persoana cu acest stil, va sfatuim sa treceti la subiect cât mai
repede, nu pierdeti vremea, evitati sa va pierdeti în detalii. Trebuie sa va asteptati la
decizii rapide, bazate pe logica si fapte.
Cei cu stilul practic tind sa aiba cele mai multe conflicte cu senzitivii.
STILUL RAŢIONAL
Cei care au acest stil dominant cred ca sunt foarte întelepti. Sunt cei care se
gândesc cel mai mult la detalii; pot sa ia deciziile foarte încet, pentru ca ei cauta
întoteauna raspunsul perfect. Ei sunt cei care impun regulile si cei care prevad
cum se vor întâmpla lucrurile. Spre deosebire de cei cu stilul practic, rationalii
evita sa îsi asume riscuri. Ei pot fi descrisi ca fiind deliberativi, conservatori,
obiectivi si analitici. Pot sa fie descrisi si ca indecisi, mult prea seriosi si uneori
rigizi.
Cei care au acest stil ca dominant, îsi pot îmbunatati comunicarea cu altii încercând
sa se miste mai repede, sa evite sa se piarda în detalii fara sfârsit, sa îsi asume mai
multe riscuri, sa înfrunte conflictele (nu sa le evite) si sa arate ca sunt interesati de
ceilalti.
Stiluri în negociere
În mod natural, oamenii tind sa aiba de a face cu cei care au acelasi stil de
negociere ca si ei. Problemele apar atunci când stilurile de negociere sunt diferite.
Negocierile dintre cei cu stiluri diametral opuse (cum ar fi stilul senzitiv vs. stilul
practic sau stilul exuberant vs. rational) sunt cele mai dificile. Cei cu stilul practic
vor ca senzitivii sa vada datele si informatile si sa ia decizia imediat. Senzitivul
vrea ca cel cu stilul practic sa nu se limiteze doar la fapte si sa acorde mai multa
atentie oamenilor.
Rationalul crede despre exuberanti ca acestia prea iau totul în gluma si ca sunt prea
nepasatori. Exuberantul crede ca cei cu stilul rational intra prea mult în detalii si se
blocheaza asupra amanuntelor.
Rezultatul care ne da cea mai mare satisfactie este, fara îndoiala, câstig-câstig.
· Câstig-Pierdere
Asa cum reiese si din titlu, în acest scenariu o parte pierde si cealalta câstiga.
Cei care nu stiu ceea ce vor, nu au încredere în fortele proprii sau le pasa mai mult
de nevoile celeilalte persoane se îndreapta, de asemenea, spre un rezultat de câstig-
pierdere.
Poveste:
Daca un grup, care negociaza un acord, alege votul ca procedura finala pentru a
ajunge la un acord, suntem de fapt în situatia de câstig-pierdere. Conceptul
democratic al majoritatii care decide se bazeaza pe jocul câstig-pierdere. Daca 100
de oficiali ar participa la o întrunire a consiliului si 51 voteaza DA pentru un
amendament, cei 49 care au votat NU pierd. Pare greu de crezut ca este calea cea
mai buna pentru a construi relatii armonioase de durata.
· Pierdere-Pierdere
A) Ambele parti evita conflictul: lasa sau chiar dau marul altcuiva si decid sa
caute altceva de mâncare!
C) Partile distrug marul ca acesta sa nu poata fi mâncat de nici una din parti.
Doi colegi care se cearta mereu la locul de munca, termina prin a pierde pe termen
lung, fiind etichetati drept scandalagii sau persoane dificile pentru echipa, chiar
daca uneori au reusit sa ajunga la un compromis.
· Câstig-Câstig
Ambele parti câstiga mai mult decât pierd, pentru ca acestia cauta noi solutii, îsi
redefinesc scopurile prin negociere si dialog.
Rezultatul câstig-câstic este cel mai bun, deoarece se termina cu o solutie care
satisface ambele parti, oferind fiecarei parti sansa de a-si realiza interesul real, fara
a avea senzatia ca acesta a fost stirbit!
Asa cum am spus si anterior, felul în care partile abordeaza procesul negocierii
influenteaza rezultatele negocierii. Felul în care noi ne imaginam/ne dorim
rezultatele negocierii, înainte de negociere, ca si felul în care ne comportam în
timpul procesului de negociere, contribuie la rezultatele negocierii.
Daca suntem capabili sa contribuim la cresterea factorilor care sporesc sansele unei
bune colaborari, cum ar fi o comunicare buna, dorinta de a învata despre cealalta
parte si a descoperi similaritati în valori si credinte, atunci vom fi mai pregatiti sa
avem încredere unul în celalalt.
Poveste:
Asa cum sublinia si Harvey, persoanele actioneaza de cele mai multe ori în
contradictie cu ceea ce vor cu adevarat sa faca, subminându-si singure sansele de
a-si atinge scopul dorit. Cauza este teama fata de un dezacord si fata de riscul de
escaladare a unui conflict.
Poveste:
Asa cum ne povesteste si Harvey, într-un mic orasel din Texas, într-o dupa-amiaza
fierbinte si prafuita, o familia s-a reunit în jurul unei mese. Deodata, socrul
spune: "Haideti sa luam masina si sa plecam spre Abilene pentru a lua cina". Lui
Jerry nu-i place ideea de a conduce peste o suta de km într-o masina veche, fara aer
conditionat, când temperatura de afara este mult peste 30 de grade. Când sotia lui
spune ca i-ar place sa mearga, el se hotareste sa spuna si el da. Totusi, într-o
încercare slaba de rezistenta, mai adauga: "Sper doar ca si mama soacra sa spuna
ca ar vrea sa mearga". "Bineînteles ca vreau sa merg", raspunde soacra. Asa ca,
toata familia a pornit spre Abilene. Patru ore mai târziu, dupa o cina oribila, s-au
întors acasa cu to'ii, fiind obosi'i, topi'i de caldura si acoperiti din cap pâna în
picioare de praf. S-au asezat în jurul mesei si, dupa o tacere apasatoare, Jerry a
spus: "A fost o excursie minunata, nu vi se pare?" Remarca a fost întâmpinata cu o
tacere mormântala. Soacra lui Jerry a spus ca nu i-a placut absolut deloc. Ba, mai
mult, nu era deloc nerabdatoare sa mearga într-un asemenea loc. A fost de acord sa
mearga doar pentru ca s-a simtit presata sa mearga. Jerry nu putea sa creada ce
auzea. Nici el nu vroia sa mearga, numai ca a vrut sa faca pe plac socrilor. Sotia lui
Jerry a vorbit si ea: "Singurul motiv pentru care am spus da, a fost sa va fac pe
plac, si tie si parintilor". În final, si tatal a vorbit: "La naiba, nu am vrut deloc sa
merg la Abilene. Am crezut doar ca toti sunteti plictisiti si va va face placere sa
iesim".
· Sa nu se simta intimidat
· Sa se faca placut
Observati ca doar ultimul punct de pe lista implica de fapt costuri reale din partea
dumneavoastra.
Marea Dilema a celor mai multi dintre negociatori este fie sa negocieze dur, pentru
a obtine ceea ce doresc (riscând sa compromita însa relatia cu celalalt negociator)
sau sa negocieze blând, pentru a ramâne prieteni (dar riscând sa piarda controlul
asupra substantei problemei).
Doi negociatori blânzi pot ajunge la un acord destul de repede. Sunt atât de dornici
sa spuna DA unul altuia, încât nu mai analizeaza problema în întregime.
o Daca esti blând, s-ar putea sa pierzi. Daca esti dur, s-ar putea sa câstigi o data
sau de doua ori dar, pe termen lung, este foarte probabil sa pierzi!
§ Este important sa îti aperi pozitia în cadrul unei negocieri - câteodata este
bine sa fii ferm si adesea este întelept sa nu lasi sa-ti fie descoperite limitele.
Dar, asa cum ambele abordari sunt corecte într-un anumit fel, descoperim si
greseli, în acelasi timp. Asemenea abordari nu sunt eficiente si tind sa nu produca
acorduri bun, deoarece:
S-au scris multe carti despre acest subiect, cea mai cunoscuta fiind "Getting to
Yes: Negotiation Agreement Without Giving In" de Roger Fisher si William Ury, în
1983. În aceasta carte, Fisher si Ury descriu caracteristicile unui acord bun:
Fiecare parte are, în general, mai multe interese care stau la baza pozitie pe care o
adopta în timpul negocierii. si interesele s-ar putea sa fie diferite, chiar si printre
cei care stau de aceeasi parte a mesei. Dar, oamenii au în comun anumite interese
sau nevoi fundamendale, legitime, cum ar fi nevoia de siguranta sau de bunastare
economica.
o Ce doriti sa realizati?
alternativele.
singur raspuns.
piarda.
discutarea cât mai multor optiuni, înainte de a lua o decizie finala. Asigurati-va
ca, mai întâi, identificati cât mai multe optiuni si apoi treceti la luarea unei
decizii.
Sesiunile de brainstorming pot sa fie creative si productive daca le structuram în
o Definirea problemei
o Analiza problemei
Fiti creativi! Inventati cele mai fanteziste optiuni, pentru a crea cât mai multe
variante. De cele mai multe ori, ideile care par putin plauzibile, sunt cele care
stimuleaza optiuni atractive si realiste.
Treceti împreuna la evaluarea ideilor doar dupa ce au fost facute mai multe
propuneri. Va recomandam sa începeti evaluarea cu propunerile care par cele mai
promitatoare.
Atunci când interesele dumneavoastra sunt diferite de cele ale celeilalte parti, ar
trebui sa cautati acele optiuni în care diferentele pot deveni compatibile sau chiar
complementare. Cheia pentru a reconcilia interese diferite este de a cauta acele
puncte care înseamna costuri mici pentru dumneavoastra si care reprezinta un
beneficiu major pentru cealalta parte si vice versa.
Fiecare parte ar trebui sa încerce sa faca propuneri care sunt atragatoare pentru
cealalta parte si asupra carora cealalta parte cade de acord usor. Amenintarile sunt
de obicei putin atractive si motivante, în comparatie cu ofertele care sunt în
beneficiul celeilalte parti.
- În primul rând, folositi standarde externe, pe cât de mult posibil. Prin standarde
externe avem în vedere criterii care sunt independente de opinia subiectiva a uneia
dintre parti.
Partile trebuie sa cada de acord asupra criteriilor se potrivesc situatiei lor. Puteti
folosi standarde externe si ca o arma - pentru a încerca sa convingeti cealalta parte,
dar si ca un scut - pentru a va apara împotriva unor pozitii arbitrare.
Daca nu reusiti sa cadeti de acord asupra unor criterii acceptate de ambele parti,
puteti încerca sa cadeti de acord asupra unei proceduri echitabile de rezolvare a
disputei si încheierii unui acord.
Poveste:
Amintiti-va cum faceati când erati copii, pentru a împartii o prajitura în mod
corect: unul taia prajitura, iar celalalt alegea bucata care îi convenea.
Sunt trei puncte pe care ar trebui sa le avem în vedere atunci când folosim criterii
obiective:
a. Fiecare problema ar trebui abordata ca o cautare comuna de criterii
obiective. Ar trebui sa aflati motivatia din spatele propunerii celeilalte parti si ar
trebui sa folositi aceasta motivatie în sprijinul propriei pozitii.
Cei mai multi oameni presupun ca trebuie sa alegi între relatie si substanta
negocierii. Daca nu faceti acest lucru - asa cum speram ca v-am convins pâna
acum - ati putea avea o abordare diferita: pe de o parte, va puteti întreba ce puteti
face pentru a ajuta la construirea relatiei si sa fiti amabil si prietenos cu oamenii
(întelegere reciproca, o comunicare buna, respect, sa accepti ca celalalt poate fi
diferit), iar pe de alta parte, ce puteti face pentru a va atinge scopurile în ce
priveste substanta negocierii (sa fiti ferm în ce priveste conditiile si termenii
referitori la substanta negocierii).
cealalta parte a usii este rece si ploua, putin probabil ca veti trece dincolo de ea.
Dar, daca, de cealalta parte a usii este vreme frumoasa si soare, probabil ca veti
veti fi, din punct de vedere psihologic, mai slab si mai putin rezistent la orice tip
Daca aveti o alternativa buna, atunci veti putea rezista la orice presiune.
1. 2. Procesul negocierii
Negocierea este o interacţiune care implică existenţa a doi sau mai mulţi parteneri
sociali (persoană, grup, organizaţie, instituţie etc.) cu interese neomogene.
Negocierea presupune schimb reciproc de informaţii reglementat prin reguli
implicite/explicite care au drept scop stabilirea unui acord şi adoptarea unei soluţii
reciproc acceptabile pentru o problemă comună.
O negociere bine condusă se caracterizează prin faptul că:
Permite formarea unui consens pe care fiecare parte îl va apăra şi respecta;
Satisface propriile nevoi, fără a le leza pe cele ale partenerului;
Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între cele două părţi;
Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în procesul negocierii cât şi ca
urmare a acestuia;
Definiţia procesului de negociere reliefează cadrul şi condiţiile în care acesta se
desfăşoară. Astfel remarcăm faptul că, în ciuda poziţiilor de negociere şi a
intereselor diferite, partenerii de negociere au scopuri şi nevoi comune pentru care
acceptă să interacţioneze. Aceste scopuri comune se constituie într-o importantă
bază de cooperare care va trebuie dezvoltată.
Schimbul de informaţii şi modalitatea de a gestiona informaţiile oferite de părţile
implicate determină succesul sau eşecul negocierii.
Dacă respectarea regulilorexplicite (legate de cadrul general al negocierii şi de
planul de acţiune) nu reprezintă o dificultate, regulile implicite şi modul în care
acestea sunt abordate poate ridica anumite probleme. Regulile implicite se referă la
caracteristici ale modalităţii de comunicare şi ale poziţiilor de negociere aflate
dincolo de mesajul direct etc. (de ex. rolul „băiatului rău” se susţine pe nevoia de
dominanţă-obedienţă din personalitatea noastră).