Instrumente si tehnici de stimulare a vanzarilor

Tehnici de vanzare:

1 Vanzarea clasica
Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala
se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul commercial in cadrul salii
de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor,
ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative
ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite.
Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului
comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.

2 Vanzarea asistata (libera alegere)

Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia
libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu
prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si
ambalare a acestora.

3 Vanzarea prin autoservire

Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu autoservire se
caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea
produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la
domiciliu) se realizeaza fara vanzator.
Dintre caracteristicile vanzarii cu autoservire mentionam :
 circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de vanzare ;
 etalarea marfurilor pe rafturi accesibile clientilor realizandu-se astfel o
vanzare vizuala ;
 efectuarea platii tuturor cumparaturilor printr-o singura operatie la casele de
marcat amplasate la iesirea din magazin (raion) ;
 absenta vanzatorilor, precum si a meselor de prezentare traditionala ;
 importanta acordata modului de ambalare a produselor, vanzarilor
promotionale si reclamelor, reinnoite cel putin o data pe saptamana ;
 gruparea articolelor inrudite din punct de vedere al gradului de utilizare.
 Alaturi de vanzarea pe baza de mostre si libera alegere, vanzarea cu autoservire face parte
din categoria vanzarilor vizuale, fapt ce necesita acordarea unei atentii deosebite din partea
furnizorilor conditionarii produselor lor, precum si formelor si culorilor astfel incat sa se asigure o
cat mai optima percepere a produselor de catre consumatori.
Strans legata de primul tip de magazin care a utilizat-o (supermagazinul), autoservirea prezinta
urmatoarele avantaje majore pentru clienti :
 selectarea libera a marfurilor fara sa existe constrangeri din partea
vanzatorului, clientii avand posibilitatea sa compare nestingheriti preturile si
eventual sa revina asupra deciziei de cumparare a articolelor selectate ;
- prin vizualizarea marfurilor in cadrul raioanelor pe masura inaintarii consumatorilor in spatiul de
vanzare pot fi sugerate in mod simplu produsele necesare acestora ;
- economisirea timpului clientilor.
Din punct de vedere al firmei comerciale ce utilizeaza autoservirea, ca principal avantaj se
distinge sporirea cifrei de afaceri, indeosebi datorita cresterii volumului cumparaturilor de implus,
dar si a practicarii unor preturi inferioare in raport cu cele practicate de comerciantii traditionali.

4 Vanzarea prin automate comerciale

Caracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in S.U.A. la sfarsitul mileniului trecut,
sunt urmatoarele :
- absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii sumelor incasate ;
- amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum
institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ;
- functionarea non-stop a aparatului.

5 Vanzarea cu preturi discount

Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin
comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre
magazinele universale.
Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus
sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii
competitiei intre unitatile de tip discount. Asemenea servicii privesc in egala masura aspecte legate
de perfectionarea decorului, acceptarea cartilor de credit sau extinderea retelei in zonele suburbane.
 6 Vanzarea prin posta
Prin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor efectuarea de comenzi
prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul,
bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau
esantioane.
Princilalele avantaje ale vanzarii prin posta sunt urmatoarele :
- poate fi aplicata in numeroase situatii si se poate combina cu alte mijloace de comunicare ;
- eficienta sa se poate evalua fara dificultate, majoritatea raspunsurilor la o trimitere postala
obtinandu-se in 3 saptamani dupa emiterea ei ;
- contribuie la imbunatatirea fisierelor intreprinderii cu privire la evidenta clientelei efective si
potentiale.

7 Vanzarea prin catalog

In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin
intermediul catalogului.
Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau
fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora
sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea
cererii, dar si in crearea nevoii de consum.
In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea
unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include
numeroase adrese.
Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare prin corespondenta se
tetaseaza :
- factori socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor
disponibile ;
- factori externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ;
- factori concurentiali : programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si
serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare mai ales in cazul magazinelor situate in centrele
oraselor.
Desi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare
(conserve de lux, vinuri fine, produse regionale) si nealimentare, oferta este limitata datorita
greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor.
 8 Vanzarea la domiciliu
Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului direct s-a datorat
in principal urmatoarelor cauze :
- noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor
cumparaturi acasa ;
- interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu ;
- interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar fi vanzarea prin
reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de intretinere, produsele
electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare.
Daca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se limita la cateva societati, precum Singer
sau Electrolux, in prezent ea acopera o gama foarte ampla de produse, cele mai importante sectoare
fiind automobilele, enciclopedii, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta, asigurarile si
produsele cosmetice.
Exista mai multe modalitati de vanzare la domiciliu si anume :
- vanzarea prin reuniuni
- vanzarea din « usa in usa »
Dintre criticile mai des enuntate in ce priveste vanzarea la domiciliu, se detaseaza:
- exista adesea promisiunea a unor cadouri pe care angajatii evita sa le mai ofere daca nu obtin o
comanda ;
- se reproseaza vanzarilor prin reuniuni ca manipueaza decizia invitatiilor prin influenta grupului.
Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales seriozitate in
prezentarea produselor si incheierea afacerii.

9 Vanzarea prin telefon

In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta capacitatea de
convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai active firme in acest tip de
vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem discount la distanta.
Una dintre formele speciale de vanzari prin telefon este cea a unor mari magazine generale care
primesc comenzi ca urmare a publicarii ofertelor in ziarele locale.

10 Vanzarea pe credit
Este o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod fractionat la
anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face printr-un varsamant initial
urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta
sub denumirea de vanzare in rate.
 Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in tranzactie : pentru
cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor produse de valori ridicate, iar
comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii vanzarilor si clientelei sale.

11 Televanzarea
Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit extinderea
utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si favorizarea cumpararii lor.
Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in deosebi in randul clientelei feminine cu
venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata
facandu-se prin carti de credit.
Principalele forme ale vanzarii electronice sunt vanzarile directe de publicitate televizata,
vanzarea prin videotext si vanzarea prin televiziune cablata. In prezent, datorita dezvoltarii
minitelului care a implicat categorii de clienti cu putere de cumparare ridicata s-a dezvoltat o noua
forma de vanzare electronica : supermarketul la domiciliu.

Samplingul - metoda de promovare a vanzarilor

Pentru ca un potential client sa devina client al unei firme, trebuie sa isi assume un anumit risc
in cazul in care se decide sa cumpere un produs al firmei respective.
Acest fapt este valabil atunci cand potentialul client nu a mai consumat vreodata produsul
respectiv. El se va informa din sursele pe care i le ofera producatorul si/sau distribuitorul, din mass-
media, de la cunostintele sale inainte de a lua decizia de cumparare, insa, pana nu va utiliza
produsul respectiv, nu va fi sigur de beneficiile pe care acesta i le poate oferi. Multi dintre
potentialii consumatori nu sunt dispusi sa isi asume riscul de a achizitiona un produs daca in
prealabil nu vor testa produsul respectiv.
Exemplu:
Un consumator doreste sa achizitioneze un DVD player cu anumite caracteristici produs de
firma X, promovat printr-un spot publicitar TV, aparat pe care il vazuse in vitrina unui magazin de
profil. El cunoaste faptul ca marca respectiva este o marca de traditie, respectata pe plan
international, ceea ce ii ofera o anumita siguranta a calitatii produsului. Totusi, deoarece produsul
este relativ scump pentru posibilitatile sale financiare si detine un computer personal care poate
citi si un DVD, se decide ca achizitia sa o mai amane, nefiind o prioritate pentru familia sa.

Intr-o vizita la unul dintre prietenii sai, observa faptul ca acesta achizitionase acelasi produs
pe care el si-l dorea si il testeaza. Beneficiind si de o prezentare din partea prietenului sau, observa
avantajele pe care acest produs i le ofera si pleaca hotarat ca a doua zi sa mearga sa achizitioneze
produsul.
Faptul ca potentialul client vazuse produsul respectiv in vitrina unui magazin, vizionase
spotul publicitar si respecta firma producatoare nu l-au determinat sa achizitioneze produsul
respectiv. Factorul determinant in alegerea sa a fost testarea produsului, pe care i-a oferit-o prietenul
sau. Daca nu ar fi testat produsul, cu siguranta ca momentul achizitiei ar fi intarzat sau nu ar fi
existat deloc. De aceea este important pentru managerii oricarei firme sa ofere viitorilor clienti
posibilitatea de a testa produsul dorit inainte de a-l achizitiona.
Samplingul reprezinta modalitatea prin care producatorii sau distribuitorii le ofera
posibilitatea consumatorilor de a testa produsele fara ca acestia sa suporte vreo cheltuiala.
In raport cu celelalte metode de promovare a vanzarilor unui produs, samplingul are doua
avantaje majore:
- le ofera posibilitatea consumatorilor de a testa un produs fara a suporta vreo
cheltuiala;
- in general, oferirea unui cadou neconditionat consumatorilor este perceput de
acestia ca un factor pozitiv si atrage consideratia lor pentru marca.
Dezavantajul folosirii samplingului consta in costurile mari pe care le implica. Oferirea
gratuita a unor produse consumatorilor implica un anumit efort financiar, care se poate transforma
intr-o pierdere, daca rata de raspuns a consumatorilor nu este bine prognozata. In cazul in care
produsele oferite sunt potrivite pentru promovarea prin aceasta metoda, succesul este de obicei
asigurat si cei mai multi dintre cei care testeaza produsul vor cumpara.
Daca de cele mai multe ori firmele ofera gratuit consumatorilor de pe o anumita piata mostre
dintr-un produs, exista si cazuri in care sunt fabricate si ambalate produse in miniatura, care sunt
vandute consumatorilor, acestia fiind dispusi sa ofere o suma mica initial pentru a testa produsul.
Multe firme care produc si comercializeaza bauturi alcoolice produc sticle de 500 ml, de 750 ml
sau de 1 l, insa si sticle de 50 ml, care pot fi achizitionate de cei care doresc sa incerce produsul
respectiv.
Este recomandat sa se foloseasca ca metoda de promovare a vanzarilor samplingul atunci
cand produsele firmei au un avantaj concurential bine definit, care poate fi demonstrat, in raport cu
produsele de substitutie oferite de firmele concurente sau atunci cand beneficiile si caracteristicile
produselor sunt greu de demonstrat prin advertising.
Samplingul se dovedeste a fi o metoda ineficienta de promovare a vanzarilor produselor care
se adreseaza unui segment mic de consumatori (ex.: produsele de lux). In cazul acestora, metoda
este eficienta atunci cand are loc la targuri, expozitii sau alte evenimente specializate, puternic
mediatizate, unde vor veni multi dintre cei interesati in achizitionarea a astfel de produse.
 Anual, intr-un anumit oras, are loc o expozitie de autoturisme prototip produse de cele mai
mari firme din domeniu. La expozitia respectiva, vor veni vizitatori diversi. Cei mai multi nu isi pot
permite sa achizitioneze un astfel de autoturism, insa vor fi si persoane care pot face o astfel de
achizitie. La finalul evenimentului, celor interesati in a achizitiona un autoturism li se ofera
posibilitatea sa il testeze.
Daca expozantii ar fi oferit posibilitatea oricarui vizitator sa testeze autoturismele expuse,
ce ar fi castigat?
Poate numai un plus de imagine, dar in cazul firmelor participante la eveniment, imaginea
era deja consacrata. Samplingul este eficient numai daca potentialii cumparatori testeaza produsul,
ci nu cei care nu pot achizitiona produsul respectiv. Desigur, se poate ca o anumita firma sa ofere un
produs gratuit consumatorilor sai numai pentru a-i fideliza si pentru a creste vanzarile altor produse
ale sale, dar in acest caz nu mai poate fi vorba de sampling.
In general, samplingul este folosit cu succes in cazul produselor noi sau al produselor
imbogatite, care ofera unele avantaje in plus consumatorilor in comparatie cu cele pe care le
inlocuiesc pe piata. Metoda nu se preteaza in cazul produselor vechi, aparute in urma cu mult timp,
decat daca producatorul sau distribuitorul intra pe o piata noua, neexploatata in trecut.
Firma X produce si comecializeaza batoane de ciocolata. Pana in prezent, firma a actionat
pe pietele din Europa de Vest si din Europa Centrala, acum extinzandu-se si in Asia. In acest caz,
metoda samplingului pentru castigarea clientilor din Asia este recomandata, in ciuda faptului ca in
Europa produsele firmei X sunt foarte cunoscute, aparand in urma cu mai mult de zece ani si
bucurandu-se de o popularitate mare in randul consumatorilor.

Tehnici de vanzari pentru obtinerea profitului in afaceri

Tehnica " vanzarea in N pasi"

Are la baza prezentarea memorizata sau, mai precis, o serie de prezentari memorizate.
Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:
1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi client.
2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar trebuie totusi adaptata oferta in functie de
situatia concreta constatata in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani
pentru vanzarile anterioare, sa verifice daca produsele aflate in stocul clientului nu au expirat, sa
faca merchandising etc.).
 Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape, vanzatorul fiind instruit ce
anume sa faca in fiecare dintre ele.
Exemplu: Aceasta este o vanzare in 12 pasi. Un vanzator de la o firma de bunuri de larg consum
viziteaza un magazin din teritoriul pe care il are in responsabilitate.
Pasul 1: Verifica situatia clientului citind informatiile din cartea traseului.
Pasul 2: Intra in magazin si saluta personalul.
Pasul 3: Viziteaza magazinul verificand prezenta pe raft a marfurilor proprii si concurente, noteaza
observatiile importante, verifica daca sunt produse proprii expirate sau care expira in curand.
Pasul 4: Viziteaza depozitul pentru a verifica valorile stocurilor si daca sunt produse expirate sau
care expira in curand.
Pasul 5: Se intalneste cu seful de magazin, pe care il saluta.
Pasul 6: Ia comanda obisnuita de la seful de magazin.
Pasul 7: Vinde pentru a mari cantitatile sau a plasa alte sortimente, obtinand astfel comanda
suplimentara (daca exista obiectii, le rezolva cu aceasta ocazie).
Pasul 8: Colecteaza banii/cecurile pentru vanzarile anterioare, discuta eventualele intarzieri la plata,
obtine angajamentele necesare.
Pasul 9: Se desparte de seful de magazin in cele mai bune relatii.
Pasul 10: Se intoarce in magazin si ia masurile de merchandising necesare (pune produse pe raft,
construieste stive de produse, pune afise etc.).
Pasul 11 : Isi ia ramas bun de la personalul magazinului.
Pasul 12: Transcrie in cartea traseului toate informatiile notate in timpul vizitei.
Pentru ca metoda sa functioneze, vanzatorul trebuie sa aiba deja o oarecare relatie cu
cumparatorul. Vanzatorul are o abordare mai flexibila decat in cazul prezentarilor memorizate
pentru ca trebuie sa-si ajusteze continutul in functie de ceea ce constata in pasii anteriori.
In general, vanzatorul controleaza conversatia: el deschide discutia, prezinta caracteristicile,
avantajele si beneficiile produselor pe care doreste sa le vanda suplimentar pe langa comanda
obisnuita, apoi raspunde la intrebarile clientului. De asemenea, el va trata obiectiile pe masura ce
apar, urmand sa finalizeze vanzarea prin obtinerea unei comenzi suplimentare pe langa cea
traditionala.
Diferenta principala fata de primul tip de prezentare este ca, datorita faptului ca a avut timp
sa stranga mai multe informatii relativ la situatia curenta, modul in care alege ce sa prezinte si cum
sa raspunda obiectiilor este particularizat pentru clientul curent. La alt client, lucrurile vor fi spuse
in mod diferit pentru ca si situatia va fi alta chiar daca in linii mari se vor vinde tot aceleasi produse.
Metoda "vanzarii in N pasi" se preteaza foarte bine la cumpararile repetate sau la
cumpararile repetate modificate.
 Un lucru foarte important de retinut este ca, in asemenea situatii, vanzatorii risca sa se
plafoneze: clientul are incredere in produse, in firma furnizoare si in vanzator. De aceea, fiecare
vizita se incheie de obicei cu o comanda. Singura problema este ca de multe ori avem de a face doar
cu comanda obisnuita.
Vanzatorul se transforma in chelner nu vinde nimic, ci doar noteaza ce ii cere clientul. De
aceea, in situatiile in care majoritatea timpului se vinde la clienti traditionali, compania trebuie sa
prevada ca unul dintre cei N pasi din vanzari sa fie obligatoriu obtinerea unei comenzi suplimentare.
Desigur, pentru ca acest lucru sa reuseasca, vanzatorul trebuie inarmat periodic cu produse noi,
campanii promotionale, materiale de merchandising cum ar fi afisele etc.
Avantajele principale ale acestei metode de prezentare unei medode eficiente de vanzare
pentru obtinirea unui profit in afaceri sunt:
1. Multe obiectii pot fi prevenite, deoarece primii pasi permit familiarizarea cu
situatia. De asemenea, vanzatorul isi poate face o idee mai buna despre ce poate sa
propuna suplimentar clientului.
2. Informatiile sunt prezentate structurat (deoarece in spatele discursului se afla una
sau mai multe variante de prezentari memorizate) si, in acelasi timp, sunt ancorate
in realitatea clientului.
3. Interactiunea cu clientul este mai ampla, ceea ce intareste bunele relatii. Intrucat in
timpul vizitei vanzatorul se intereseaza in mod vizibil de bunul mers al afacerilor
clientului si chiar presteaza unele servicii gratuitede merchandising, imaginea de
vanzator agresiv, preocupat doar de propriul plan de vanzari, se estompeaza de
cele mai multe ori.
Singura limitare este ca aceasta metoda necesita o relatie deja existenta cu clientul.
Telemarketingul
Scopul de baza al oricarui instrument de marketing este sa vanda. Vanzarea propriu- zisa se
poate realiza insa pe mai multe cai. Este o mare diferenta intre a pune un produs intr-o vitrina,
asteptand clientii pentru el si a lansa o campanie de telemarketing.
Maniaci ai cifrelor, probabil, specialistii au convenit ca exista 7 rezultate pe care le asteptati
de la o campanie de telemarketing:

1. Lansarea pe piata a ofertelor promotionale

Este evident ca telefonul poate fi un ajutor de nadejde atunci cand lansati o noua gama de
produse si doriti sa realizati o promotie. Promotia se caracterizeaza prin scoaterea pe piata a unui
produs nou (sau a unei noi game de produse) la un pret special (de regula, sub pretul pietei). De
asemenea, puteti realiza o promotie oferind, pe langa noul produs, si un cadou semnificativ.
Telemarketingul poate fi extrem de eficient in acest caz, folosind liste cu clientii care au un
potential material scazut sau liste cu clienti ale... firmelor concurente. Este bine stiut faptul ca
firmele mari isi fura adesea clientii utilizand ofertele promotionale promovate prin telefon.

2. Vanzarea propriu-zisa

Specialistii inca mai fac o delimitare clara intre telemarketing si vanzarea prin telefon. In
opinia lor, telemarketingul vinde conferinte, seminarii, expozitii si intalniri, in vreme ce vanzarea
propriu-zisa prin telefon are darul de a oferi direct produsul sau serviciul in cauza. Totusi, aceiasi
specialisti sunt de acord cu faptul ca intre cele doua operatiuni nu se va mai pune multa vreme o
bariera, ci, mai degraba, semnul egal.

3. Informarea potentialilor clienti

Gratie unei difuzari orientate a informatiei, prin telemarketing se permite o comunicare

selectiva. Puteti vinde si informandu-va publicul-tinta despre un seminar pe care il organizati,
despre o expozitie sau o manifestare culturala.
Consecinta va fi urmatoarea: potentialul client va fi atras catre companie si, daca va fi
satisfacut de produsele ce i se ofera, va deveni un cumparator de baza. Trebuie retinut faptul ca
informarea potentialilor clienti se aseamana cu traditionala campanie de marketing in doi pasi, cu
bataie lunga.

4. Stabilirea unei intalniri

Este un rezultat asteptat mai ales atunci cand vindeti produse/servicii foarte scumpe, care
necesita o discutie in prealabil cu potentialul client. Cu ajutorul unei campanii de telemarketing
puteti afla gradul de interes al persoanelor si, implicit, companiilor din lista selectata. Realizati,
astfel, o ierarhie a potentialilor clienti si, in operatiunea de vanzare propriu-zisa, puteti incepe cu cei
mai interesati.
Trebuie sa se tina cont ca este nevoie de cel putin doi oameni foarte competenti: un operator
de telemarketing care sa obtina intalnirea si un profesionist in vanzari directe (sales).
5. Serviciul post-vanzare

Cu ajutorul telemarketingului puteti pastra un contact permanent cu clientii si puteti garanta

asigurarea unui service post-vanzare. O campanie de telemarketing realizata cu scopul declarat de a
afla daca produsele cumparate sunt in bune conditii are ca scop ascuns unul foarte bine definit.
Specialistii francezi in telemarketing il numesc: “visiter sans se deplacer” (vizita fara deplasarea
efectiva la sediul clientului).
Impresionati, fara indoiala, de grija pe care le-o aratati, clientii se vor arata dornici sa afle si
ce produse sau servicii ati mai lansat. De aici si pana la oferirea unui alt produs nu mai este decat un
pas. Pas ce poate fi facut cu tact si diplomatie.

6. Studiile de piata

De aproximativ patruzeci de ani, in economiile dezvoltate, numai jucatorii la ruleta lanseaza

produse fara a realiza inainte un studiu de piata. Gratie telefonului, printr-o campanie de
telemarketing bine structurata, puteti economisi sume importante pentru ca evitati angajarea unei
companii specializate in realizarea de sondaje.
Este nevoie doar de un chestionar in care toate intrebarile sa se regaseasca intr-o formulare
usor de inteles, un operator de telemarketing calificat si o lista de telefoane. Atenta analiza a
raspunsurilor date de catre potentialii clienti poate dezvalui aspecte pe care nici macar nu le-ati
visat!
Studiile de piata prin telefon sunt foarte raspandite in Occident si SUA. Avantajele lor sunt
imense. In cateva ore puteti determina segmentul de piata, modalitatea de penetrare a pietei sau
cereri speciale ale celor ce va pot deveni clienti. Nu neglijati acest aspect!

7. Urmarirea unei campanii

Cand se lanseaza o campanie promotionala este ideal sa cunoasteti impactul pe care ea il are
asupra publicului. Tot telemarketingul este cel ce ajuta si in acest caz. Cu
ajutorul telefonului si al unui plan de telemarketing se poate realiza o ancheta postest.
Daca in campania promotionala ati strecurat mai multe mesaje, acum este momentul sa
stabiliti o ierarhie a lor in functie de raspunsurile celor apelati. De asemenea, actiunea de urmarire a
unei campanii (follow-up, cum o numesc britanicii) se realizeaza atunci cand se utilizeaza direct
mailingul ca forma de promovare a produselor/serviciilor firmei.
 La doua-trei saptamani dupa ce s-au trimis prin posta pachetele de informatii gratuite exista
posibilitatea de a-i suna pe cei ce au primit aceste pachete de a le aduce aminte de oferta. De foarte
multe ori, chiar daca initial sunt foarte interesati, oamenii pun oferta pe birou si, in cateva ore (zile),
ea se acopera de alte hartii. Un telefon prin care sa le reamintiti ca... existati poate fi extrem de
eficient.

Un alt instrument de stimulare a vanzarilor il constituie publicitatea

Publicitatea: orice forma impersonala de promovare si prezentare a unor idei, bunuri,
servicii sau chiar întreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor, care este platita
de un sponsor precis identificat.
Publicitatea ofera o mare flexibilitate, existând posibilitatea de a se adresa atât unei audiente
foarte largi cât si posibilitatea de concentrare pe un segment de piata îngust. Întreprinderea
(sponsorul) poate controla continutul mesajului transmis si locul de transmitere. Obiectivul
principal este sa se ajunga la o audienta cât mai mare, cu un cost rezonabil, pentru a informa
publicul de existenta întreprinderii sau produsului si pentru a crea atitudini favorabile.
Desi, de obicei, reclama era privita ca instrument promotional distinct, cercetarile mai recente o
includ în cadrul publicitatii, precizându-se totusi si aspectele care o diferentiaza de aceasta.
Reclama este o forma impersonala de comunicare prin care se mentioneaza favorabil un
produs, serviciu sau întreprindere. Reclama poate fi o simpla mentiune sau stire în mass-media,
scopul sau fiind sa ofere informatii publicului larg, sa creeze si sa mentina o imagine favorabila
(aceste stiri pot sa contina .si unele referiri negative si de aceea necesita o atentie sporita);
Promovarea vânzarilor: acordarea de stimulente pe termen scurt cu scopul de a încuraja clientii sa
încerce si sa achizitioneze un anumit produs sau serviciu. Aceasta modalitate promotionala
utilizeaza cupoanele, mostrele gratuite, reducerile de pret, vânzarile grupate, jocuri, concursuri si
demonstratiile s.a. si câstiga o popularitate tot mai mare printre consumatori. Costul pe consumator
este moderat, flexibilitatea medie dar întreprinderea controleaza în totalitate mesajul transmis si
locul de plasare. Acest instrument urmareste cresterea vânzarilor pe termen scurt prin stimularea
impulsului de cumparare;
Vânzarile personale (vânzari profesionale): comunicarea directa, nemijlocita cu unul sau
mai multi clienti potentiali pentru a-i informa si convinge sa cumpere un produs sau serviciu.
Marile companii aloca pentru vânzarile personale mult mai multi bani decât pentru oricare
alt element al mixului promotional. Datorita faptului ca pune în contact direct agentii de vânzare cu
cumparatorii, vânzarile personale pot fi un instrument promotional mult mai convingator decât
publicitatea, dar mesajul promotional ajunge la un numar mult mai mic de posibili cumparatori.
Costul este mare pe consumator, dar mesajul este specific în functie de consumatorul vizat,
flexibilitatea acestui instrument fiind foarte ridicata.
Obiectivul principal este de a intra în contact direct cu consumatorii, de a rezolva
problemele si întrebarile puse de acestia pentru ca în final sa se încheie vânzarea;
Relatiile publice, ca instrument de comunicare, includ planificarea, organizarea si controlul tuturor
actiunilor desfasurate de o întreprindere pentru a atinge obiectivele de comunicare stabilite si pentru
a dezvolta o relatie de încredere si întelegere cu piata. Obiectivele relatiilor publice se refera atât la
mentinerea unor relatii publice pozitive cu toti colaboratorii, concurentii si cu publicul, asigurând
astfel si o imagine favorabila întreprinderii, cât si la neutralizarea si contracararea informatiilor si
atitudinilor negative.
Activitatile de relatii cu publicul cuprind: colaborarea cu presa (conferinte si declaratii de
presa, rapoarte despre produse destinate mass-media), masuri ale dialogului personal (cultivarea
relatiilor cu liderii de opinie, reprezentantii presei, prelegeri în universitati), activitati cu grupele-
tinta (prezentarea întreprinderii vizitatorilor, sponsorizarea activitatilor sportive si social-culturale
ale comunitatii, expozitii), actiuni interne ale întreprinderii etc.
Tehnici de vanzare creative
Intr-o piata cu o concurenta atat de acerba este necesar sa fii creativ pentru a fi auzit si
ascultat. Multi dintre noi nu asociaza temenul de “creativitate” cu “vanzarea”. De exemplu,
“creativitate” ne duce cu gandul la un grup de artisti infometati, imbracati in negru, incercand “sa
faca o declaratie”, utilizand vopsea si bucati dintr-o masina veche. Oamenii creativi poarta berete si
citesc: Vocea Satului. Agentii de vanzari poarta cravate si citesc The Wall Street Journal. Cel putin
acestea sunt stereotipele. Dar nu creeaza si agentii de vanzari ceva? Ca de exemplu, oportunitati?
Nu creeaza cerere pentru bunuri si servicii? Satisfactie in randul consumatorilor? Bogatie? Natura
procesului de vanzare este in fapt creativa. Un bun agent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu
exista.
El sau ea creeaza un mesaj: discusul de prezentare, utilizand diverse media (telefoane cu
camera de luat vederi, apeluri telefonice, prezentari scrise, prezentari de slide-uri, care influenteaza
audienta. Un agent de vanzari exploreaza noi teritorii (telefoane la intamplare), introduce noi
modalitati de gandire (conving consumatorii potentiali, si fac lumea un loc mai bun (ofera
satisfactie consumatorului). Sau poate ca exagerez un pic.
O multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa “culeaga” de pe urma afacerilor
existente - primesc comenzi, completeaza formulare, isi colecteaza comisioanele si se intorca acasa.
Si nu incalca regulile niciodata. Si acesti agenti inca mai joaca un rol in economie, desi sunt pe
punctul de a fi inlocuiti cu tehnologia de procesare a datelor.
 Descoperirea ideilor creative
Ideile sunt putine la numar. Ele nu exista pana nu le creeaza cineva. Pot fi copiate, dar numai
la un timp dupa ce ideea originala isi face intrarea pe piata. Deoarece nu exista un pret etalon, pretul
este estimat pe baza perceptiei consumatorului asupra produsului. Intervine aici doar abilitatea
vanzatorului de a crea valoare prin modul de prezentare al ideii ca o solutie pentru nevoile clientilor.
Oferind idei pe care clientii nu le-au mai vazut pana acum, agentii creativi dau nastere unui avantaj
tactic.
Vanzatorii traditionali prezinta integral produsul sau serviciul pe care il vand. Si atunci
agentii de vanzari actuali despre ce vorbesc? Despre produsele vanzatorului, bineinteles. Cand
vorbesti despre importanta ideilor unice pentru agenti, mai bine ar fi sa iti modelezi ideea in functie
de afacerea lor. Asta e tot ce isi doresc, sa auda un agent vorbind despre nevoile lor. Cu cat vorbesti
mai mult despre aceste nevoi, cu atat iti vei contura ideile care sa vina in intampinarea lor. Si atunci
cand vei fi recunoscut ca “vanzatorul de idei”, clientii vor veni sa iti deschida usa.
Nu este suficient doar sa vinzi ci trebuie sa iti folosesti capul. Nu fiecare client este in
cautarea unor idei creative in continuarea discursului de vanzare.
Multi dintre noi nu asociaza temenul de “creativitate” cu “vanzarea”. De exemplu,
“creativitate” ne conduce cu gandul la un grup de artisti infometati, imbracati in negru, incercand “
sa faca declaratie”, cu vopsea si cu bucati dintr-o masina veche. Oamenii creativi poarte berete si
citesc: Vocea Satului.
Agentii de vanzari poarta cravate si citesc The Wall Street Journal. Cel putin acestea sunt
stereotipele. Dar nu creeaza si agentii de vanzari ceva? Ca de exemplu, oportunitati? Nu creeaza
cerere pentru bunuri si servicii? Satisfactie in randul consumatorilor Bogatie? Natura procesului de
vanzare este in fapt creativa. Un bun agent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu exista. El sau
ea creeaza un mesaj: discusul de prezentare, utilizand diverse media (telefoane cu camera de lut
vederi, apeluri telefonice, prezentari scrise, prezentari de slide-uri, care influenteaza audienta. Un
agent de vanzari exploreaza noi teritorii (telefoane la intamplare), introduce noi modalitati de
gandire (conving consumatorii potentiali, si fac lumea un loc mai bun (ofera satisfactia
consumatorului). Sau poate ca exagerez un pic.
O multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa culeaga de pe urma afacerilor
existente-primesc comenzi, completeaza formulare, isi colecteaza comisioanele si se intorca acasa.
Si nu incalca regulile niciodata. Si acesti agenti inca mai joaca un rol in economie, desi sunt pe
punctul de a fi inlocuiti cu tehnologia de procesare a datelor. Dar, ma aflu aici pentru a discuta
despre vanzarea creativa, activitatea favorita a salbaticilor si energicilor agenti de vanzari fanatici-
Michelangelo ai vanzarilor. Acesti oameni utilizeaza puterea ideilor pentru a crea satisfactie
consumatorului, si bogatie pentru ei si compania lor.
 Concluzii
Pentru a vinde, trebuie sa tii cont de cateva principii verificate, dar daca nu ai calitati
innascute de vanzator.
Un bun vanzator are calitati care par contradictorii, este ferm si amabil, atent la interlocutor
si are putere de convingere. Aceasta meserie este potrivita oamenilor puternici, rezistenti la esecuri
sau stari de tensiune si incercati in polemici aprige.
Un vanzator are nevoie sa stapaneasca atat mecanismele tehnice si economice, cat si pe cele
relationale si psihologice. Este dificil sa ramai ferm pe pozitii atunci cand clientul este nemultumit
de produs, cand minte pentru a obtine avantaje suplimentare, cand aduce la masa toate prejudecatile
personale.
Vanzarile sunt de doua tipuri, adaptate si persuasive. Cand clientul solicita un produs, iar
vanzatorul adapteaza oferta la asteptarile acestuia este o situatie de vanzare adaptata. Situatia in care
clientul nu este solicitant la inceput, dar pe care vanzatorul reuseste sa o faca sa evolueze catre una
de cerere, se numeste persuasiva.
Planul de vanzare adaptata are cateva etape: contactarea clientului, aflarea dorintelor lui,
cunoasterea clientului, starnirea interesului printr-o oferta argumentata si atractiva, folosirea
obiectiilor in sprijinul argumentatiei, stimularea clientului sa cumpere si oferirea de asigurari
clientului privind decizia de cumparare luata.
Etapele vanzarii persuasive sunt contactarea clientilor, analizarea situatiei acestora,
identificarea posibilelor nemultumiri si probleme rezolvate necorespunzator, demonstrarea
avantajelor unei solutii, impulsionarea clientului, asigurarea acestuia ca a facut o alegere buna.
Atunci cand vanzatorul isi prezinta produsul, o face adesea sub forma unui discurs invatat pe
de rost, a unui monolog. In aceasta situatie, clientul este pasiv, tolereaza mai mult decat participa.
Inca de la inceput, vanzatorul trebuie sa arate disponibilitatea pentru dialog si sa determine
clientul sa vorbeasca adresandu-i intrebari de verificare, care ii permit, dupa fiecare informatie, sa ia
cuvantul. Daca un vanzator este mai interesat de produsul lui decat de client, nu va accepta punctele
de vedere opuse si nu se va deschide catre interlocutor pentru a favoriza dialogul.
Daca nu exista o concordanta intre ceea ce spune vanzatorul (limbajul verbal) si
comportamentul sau (limbajul nonverbal), interlocutorul va percepe mai intens mesajul transmis
prin limbajul non-verbal. Cele 5 cai de transmitere a acestui tip de mesaj sunt privirea, zambetul,
expresia fetei, gesturile si pozitia corpului.
Este imposibil sa convingi pe cineva daca nu cunosti argumentele cu care ar putea fi convins
Un vanzator inchis in el, crispat, cu umerii lasati, cu genunchii strans lipiti unul de celalalt,
cu spatele inconvoiat nu-l va putea convinge pe cumparator ca este calm, destins, bine dispus. O
atitudine corporala ferma, o pozitie confortabila in scaun, un corp drept fara a fi rigid, cu bratele pe
langa corp si relaxate, dau celuilalt un sentiment de incredere si securitate.
Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el,
sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te
concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul
problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt.
Opuse empatiei sunt impunerea propriului punct de vedere cu orice pret, intreruperea si
taierea vorbei, orientarea numai dupa propria logica. Cu cat vanzatorul are mai multe informatii
despre client, cu atat va personaliza mai mult discutia, folosind informatiile culese din mediul de
activitate al clientului.
Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara
sa-l contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe
interlocutorul care nu este dispus sa accepte alte argumente.
Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il aduce
clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a
clientului.
Metoda cea mai simpla de a stabili o intalnire prin telefon este de a avea un singur obiectiv
si o abordare construita dupa etape bine stabilite. Imediat dupa salut, vanzatorul identifica
interlocutorul si se prezinta. Urmeaza precizarea argumentului menit sa starneasca interesul si sa-l
faca pe client sa-si doreasca o intalnire cu vanzatorul. Daca intalnirea a fost stabilita, vanzatorul
reformuleaza clar detaliile acesteia.
Bibliografie

 Tehnici de vanzare eficiente. Planul de vanzare. Principii si conditii esentiale.

Marc Corcos, Editura Polirom Colectia Training Vanzari&Negocieri
 Abordare telefonica in vanzari. Tehnici de vanzare care functioneaza Stephan
Schiffman, Editura: Business Tech 2008
 www.manager.ro