Obiectivele psihologice

ale marketingului
Obiective psihologice
• imagine favorabilă în rândul consumatorilor sau
imaginea de marcă sau firmă;

• gradul de cunoaștere a produselor întreprinderii;

• gradul de satisfacției a clientului;

• fidelizarea clienților.
Imaginea favorabilă în rândul consumatorilor - reprezintă percepția
consumatorului față de o societate comercială, organizație, instituție creată în
funcție de aspectul, produsele, dinamismul firmei. Imaginea se poate defini si
ca felul în care se reprezintă un produs, o marcă sau o întreprindere, respectiv,
ideea pe care o are consumatorul despre un anumit produs, chiar și atunci
când nu îl are în față .
Crearea şi promovarea imaginii firmei
Marca este semnul distinctiv al firmei, reprezentarea ei sumară, identitatea şi
renumele, stilul şi reputaţia firmei. Firma îşi consacră o marcă, anume aceea
care derivă direct din proiectele, strategia, stilul şi aspiraţiile managerului sau
asociațiilor firmei.
Poziţia pe piaţă a oricărei firme este condiţionată de imaginea sa. În funcţie de
imaginea de marcă şi în concordanţă cu gusturile sale, clientul se îndreaptă
spre o firmă sau alta. Apare astfel, inevitabil, problema stabilirii imaginii de
marcă a firmei.
Menținerea și promovarea imaginii firmei pe piață
Marca unei firme reprezintă o investiţie pe termen lung şi, cel puţin din acest
punct de vedere, este destul de costisitoare.
Elementele care formează imaginea firmei
Personalitatea - reprezintã suma caracteristicilor percepute de publicul extern;
Reputația - impresia creată pe baza propriei experiențe cu privire la produsele
sau serviciile firmei, sau pe baza experienței altor persoane;
Valorile (etica) - standardele pe care le adoptă, formează cultura
organizaționalã a unei companii. Aceasta influențeazã și este influențatã de
oamenii care lucreazã în cadrul companiei. Valorile pot fi stabilite sub forma
unor coduri de conduitã, care dau indicații angajaților cu privire la
comportamentul lor pentru a analiza reputația companiei;
Identitatea firmei - se exprimã prin nume, simboluri, logo, culori și evenimente
pe care le utilizeazã o organizație pentru a se distinge pe sine, mãrcile sale și
companiile din structura sa, de celelalte firme existente pe piață
Cunoașterea ofertei de mărfuri/satisfacerea clienților
Produsele şi serviciile înalt atractive incită clientela să cumpere mai des,
determină apariţia unei noi categorii de consumatori.
Bunurile/serviciile cumpărate în mod curent de clientela obişnuită sunt
denumite şi bunuri sau servicii uzuale. Datorită nivelului concurenţei, preţurile
lor de vânzare sunt destul de scăzute, dar şi faptul că în această zonă se
obţine cea mai mare parte a profitului şi a vânzărilor.
Bunurile sau serviciile foarte rentabile sunt acelea ce permit aplicarea unui
adaos comercial maxim sau o minimizare a costurilor. Deşi aceste bunuri se
vând într-o măsură mai mică, ele pot să contribuie substanţial la îmbunătăţirea
situaţiei financiare a firmei, datorită faptului că îngăduie o recuperare foarte
rapidă a fondurilor cheltuite pe stocul demarfă. Stabilirea ofertei de produse
înalt atractive şi a celei pentru bunurile foarte rentabile trebuie să se facă în
funcţie de structura ofertei bunurilor şi serviciilor uzuale, aceasta din urmă
atrăgând cea mai mare parte a clientelei. Atragerea şi fidelizarea clienților în
jurulunei game de produse uzuale este extrem de dificil pentru orice firmă.
În literatura de specialitate este cunoscut cazul proprietarului unui mic service auto care, pentru a face
faţă concurenţei, s-a hotărât să schimbe gratuit lichidul de frână. A atras astfel suficient de mulţi clienţi
şi a ieşit în câştig. Întreprinzătorul nostru avea un veritabil punct forte în fața concurenței, socrul său îi
livra lichidul de frână la preţ de fabrică, ceea ce a făcut să nu poată fi imitat, concurat.
Fidelizarea clienților
Metodele de fidelizare a clienților :
- comunicarea cu clientul și modul în care este tratat;
- bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificații.
- inovația are un rol important în fidelizarea clientului, pentru a se identifica față
de concurență, pentru a-și păstra clientii existenți și atragerea clienților noi.
Avantajele fidelizării clienților:
- asigură unui volum de vânzări constant;
- clienții fideli companiei au o frecvență mai mare de cumparare;
- acceptă schimbările de prețuri;
- sunt cei mai buni ambasadori în materie de promovare.
Toate aceste avantaje și efecte duc la creșterea cifrei de afaceri.
 Fișă de lucru - Obiectivele psihologice ale marketingului

1. Notați cu A(adevărat) sau F(fals) următoarele afirmații:

a) Imaginea favorabilă în rândul consumatorilor - reprezintă percepția
consumatorului față de o societate comercială.
b) Marca depinde de proiectele, strategia, stilul şi aspiraţiile managerului sau
asociațiilor firmei.
c) Valorile firmei pot fi stabilite sub forma unor coduri de conduită, care dau
indicații angajaților cu privire la comportamentul lor pentru a analiza reputația
companiei.
2. Completați spațiile libere:
Fidelizarea clienților presupune utilizarea mai multor metode:
- ………………………………………………………….;
- ………………………………………………………….;
- inovația.

Nu uitați! Obiectivele stabilite de societatea comercială trebuie să fie:

S – specifice; M – măsurabile; A –abordabile; R – relevante;T – temporale.