Solutii pentru o strategie de fidelizare a clientilor

O strategie de fidelizare va avea succesul dorit daca este realizata in urma unui studiu de satisfactie
clienti, care va va permite sa cunoasteti si sa evaluati nevoile si asteptarile consumatorilor dvs.
Pentru a reusi sa va pastrati clientii, trebuie sa adoptati o strategie de fidelizare care sa se bazeze pe:

segmentarea clientilor dupa valori, prin care puteti determina ce resurse sunteti pregatiti sa
consacrati pentru mentinerea fidelitatii clientilor;
segmentarea clientilor dupa nevoi, care va va permite ulterior sa elaborati o strategie de
fidelizare personalizata pentru organizatia dvs.
Printr-o strategie de fidelizare a clientilor realizata de firma Ellipse Marketing, veti reusi:
adoptarea unei strategii diferentiate a clientilor in functie de valoarea lor;
cunoasterea cat mai buna a clientilor dvs.;
pastrarea clientilor pe termen cat mai lung;
segmentarea clientilor dupa valori;
segmentarea clientilor dupa nevoi.

In perioadele de criza, dar nu numai, fidelizarea clientilor este un aspect cheie ce trebuie sa se
regaseasca in strategiile de marketing ale IMM-urilor pentru a-si asigura profitabilitatea si implicit
supravietuirea pe piata. Motivul pentru care IMM-urile ar trebui sa aloce resurse de timp si bani
pentru fidelizarea clientilor este unul simplu: castigarea unui client nou costa mult mai mult decat
pastrarea unui client vechi.
Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relatii durabile cu
clientii, din care fiecare parte sa castige. Asadar aceasta relatie trebuie sa fie una de tipul win/win
pentru ca clientii sa ramana fideli.
Strategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, in functie de tipul de activitate pe care
compania il desfasoara. Asadar, se poate opta pentru fidelizarea clientilor strategici - acei clienti
care reprezinta procentul majoritar din cifra de afaceri. O alta orientare a strategiei de fidelizare
poate fi spre distribuitori, daca aveti o afacere de tipul B2B, scopul in acest caz fiind reducerea
riscului ca distribuitorii sa schimbe furnizorul. Clientii cu risc care ar putea fi tentati de oferta
concurentei reprezinta o alta categorie spre care poate fi indreptata strategia de fidelizare. De cele
mai multe ori, aceasta ultima categorie a clientilor cu risc reprezinta toti clientii. Deci daca activati
pe o piata unde competitia este mare, iar concurenta ofera produse si servicii similare, strategia de
fidelizare trebuie sa fie orientata spre toti clientii companiei.
Inainte de implementarea politicii de fidelizare este necesara realizarea unui studiu de satisfactie,
prin care sa se identifice asteptarile si nevoile clientilor si care sa ajute la conceperea celor mai
bune strategii pentru a extinde campul de actiune si pentru a fideliza publicul tinta.
Metodele de fidelizare ale clientilor sunt variate si depind de tipul de activitate pe care il desfasoara
compania. Comunicarea cu clientul si modul in care este tratat este esentiala. Aceste aspecte nu
fac parte neaparat dintr-o campanie de fidelizare ci trebuie sa fie implementate in fiecare zi. Printre
metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clientilor se numara: bonusurile, reducerile, cardurile
de fidelitate sau alte tipuri de bonificatii. Inovatia joaca insa un rol important in fidelizarea clientului,
antreprenorul trebuie sa vina tot timpul cu lucruri noi care sa il diferentieze de competitie, astfel nu
numai ca isi va pastra clientii existenti, dar va castiga si clienti noi.
Avantajele fidelizarii clientilor sunt multiple. Pe langa asigurarea unui volum de vanzari constant,
clientii fideli companiei au o frecventa mai mare de cumparare si au o anumita predispozitie de a

accepta schimbarile de preturi in sus mai usor decat ceilalti clienti.

De asemenea, clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acestia le pot recomanda altora sa
devina clienti ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decat cea a unei
campanii de promovare. Toate aceste avantaje si efecte duc la cresterea cifrei de afaceri.

Cuprins
CAPITOLUL 1. Definirea satisfaciei consumatorului i loialitii consumatorului.
CAPITOLUL 2. Elemente ale strategiei de fidelizare a clienilor
CAPITOLUL 3. Studiul de caz PEPSICO
Concluzii i propuneri.
V mulumesc
CAPITOLUL 1
Definirea satisfaciei consumatorului i loialitii consumatorului.
Cnd este examinat ca i un ntreg, trei componente generale pot fi identificate: 1.
Satisfacia consumatorului este un rspuns; 2. Rspunsul aparine unui obiectiv
particular; i 3. Rspunsul are loc ntr-un anumit timp.
Satisfacia este compus din trei componente de baz, un rspuns aparinnd unui
obiectiv particular determinat la un timp particular.
Focalizarea rspunsului - Momentul rspunsului Insatisfacia

Loialitatea consumatorilor poate fi definit ca fiind un concept singular, de obicei ca

fiind o atitudine privind loialitatea fa de un obiect sau ca i un comportament de
condescen: ca alternativ, definiia poate combina atitudinea i comportamentul n
fie o expresie aditiv fie n una interactiv.
Loialitatea fa de un obiect (ex: brand, magazin, serviciu sau companie) este
exprimat prin nclinaii favorabile spre acel obiect. Aceste nclinaii pot fi
comportamentale sau de atitudine. n marketingul industrial sau serviciilor, loialitatea
comportamental este privit ca i capacitatea de memorare a brandului (ex:Reichheld
1996; Reinartz i Kumar 2000).

Figura 1: Cadrul pentru relaia loialitii consumatorului de Dick i Basu (1994)

Ipoteza: Majoritatea clienilor sunt de multe ori satisfcui de serviciile necesare
furnizate.
Ipoteza nul: Media variabilei la nivelul de eantion difer semnificativ de valoarea 4.
Media la nivelul clienilor difer semnificativ de 4 cu o probabilitate de 95% , media
populaiei se gsete n intervalul de ncredere (3.57, 3.81).
Strategii de fidelizare a clienilor Pepsi.
Thank you!

Ulrich Alice
Figura 2: Tipologia loialitii de Dick i Basu
CAPITOLUL 3
Strategii de fidelizare a clienilor Pepsi.
Descrierea companiei
PepsiCo este un leader mondial n snacks-urile de larg consum, mncruri i buturi, cu
profituri de 60 miliarde $ i peste 250.000 de angajai. PepsiCo deine cteva dintre
cele mai populare branduri din lume, inclusive Pepsi-Cola, MountainDew, DietPepsi,
Lay's, Doritos, Tropicana, Gatorade i Quaker. Brandurile sunt disponibile pe tot globul
printr-o varietate de sisteme de magazine, inclusive livrri directe la domiciliu,
depozite, servire i aparate.

METODOLOGIA DE CERCETARE
Titlul proiectului de cercetare:
Obiectivele cercetrii
Percepia loialitii clienilor PepsiCo, fa de serviciile furnizate auxiliar produselor.
Evaluarea satisfaciei clienilor asupra modului de relaionare cu personalul companiei.

Limitele cercetrii: Reprezentativitatea redus a eantionului.

Sursele de date: Date obiunte de la respondeni, prin administrarea unui chestionar
clienilor companiei.
Metodologia de cercetare: Descriptiv, anchet prin sondaj pe baz de chestionar.
Perioada de culegere a datelor: a fost cuprins ntre 1 mai i 15 mai 2010.
Prelucrarea informaiilor: a fost fcut n funcie de vrst i sex.
Structura eantionului: clieni (persoane juridice, sau persoane fizice deintoare de
firme comerciante de produse alimentare), cu vrste cuprinse ntre 18 i 55 de ani,
44% femei i 56% brbai, persoane care comercializeaz produse alimentare.
Eantionul este compus din 100 de persoane.
Culegerea informaiilor: a fost efectuat pe baza unui chestionar semi-structurat,
administrat prin interviul personal cu ajutorul operatorilor de interviu.

Analiza rezultatelor
Ipoteza: Majoritatea clienilor sunt de multe ori satisfcui de produsele companiei.
Ipoteza nul: Media variabilei la nivelul de eantion nu difer semnificativ de valoarea
4.
Media la nivelul clienilor nu difer semnificativ de 4 cu o probabilitate de 95% , media
populaiei se gsete n intervalul de ncredere (3.86, 4.20).
Ipoteza: Majoritatea clienilor sunt doar cteodat satisfcui de aranjamentele
furnizate.
Ipoteza nul: Media variabilei la nivelul de eantion nu difer semnificativ de valoarea
3.

Media la nivelul clienilor nu difer semnificativ de 3 cu o probabilitate de 95% , media

populaiei se gsete n intervalul de ncredere (2.97, 3.29).
Cota de pia deinut de Pepsi este de 32%. , iar cota de pia deinut de Cola este
de 58%.
Distribuitorii exclusive de Pepsi sunt doar de 25%.
66% din retailer doresc mbuntirea serviciilor companiei.
Doar 33% din retailer sunt satisfcui de cu actualele servicii ale companiei.
Vizitele regulate ale clienilor de ctre agenii de vnzri sunt de doar 26%.
nlocuirea stocurilor expirate sau deteriorate este acceptat de companie este
acceptat de 8% din retaileri.
Doar 29% din retaileri sunt de acord cu faptul c sunt implicai n diferite planuri ale
companiei.
Cola are o cot de pia mai mare dect Pepsi
Reiese c Cola are mai muli clieni dect Pepsi
Compania Pepsi nu ofer destule aranjamente attractive pentru produsele sale n
comparaie cu Cola.
Relaia dintre cota de pia i ambalare i etichetare, furnizarea de faciliti, satisfacere
calitii, plcere savorii i strategia de distribuie, la fel i cererea clienilor a fost gsit
ca fiind mai solid n cazul Coca-Cola Co. n comparaie cu Pepsi Co.

Concluzii
Mrirea cotei de pia, prin loializare unor clieni i consumatori noi.
mbuntirea reelei de distribuie exclusiv Pepsi.
Eficientizarea serviciilor furnizate de companie.
Atingerea unui grad mai ridicat de satisfacere a clienilor prin eficientizarea serviciilor
actuale i implementarea de noi servicii de calitate care s satisfac cerinele clienilor.
Creterea numrului de vizite ale agenilor de vnzri la clieni pentru o mai bun
comunicare.
Convingerea clienilor de beneficiile aduse de participarea lor la diferitele planuri ale
companiei.
Creterea cotei de pia prin metode noi i inovative de promovare a produselor.
Atragerea de noi clieni.
Creterea ofertelor promoionale i de promovare astfel nct furnizarea de
aranjamente atractive pentru produse s fie uurat i vizibil pentru cumprtor.
Ocuparea locului 1 n furnizarea de produse rcoritoare.

Propuneri
CAPITOLUL 2
ELEMENTE ALE STRATEGIEI DE FIDELIZARE A CLIENILOR
Prima abordare de sine-stttoare a conceptului de strategie n contextul
managementului firmei aparine lui Alfred Chandler care a definit-o drept
determinarea scopurilor i obiectivelor pe termen lung ale unei organizaii, adoptarea
cursurilor de aciune i alocarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor
Alte studii definesc strategia accentund asupra caracterului formal al acesteia. Astfel,

strategia este un model sau un plan care integreaz ntr-un ntreg coerent scopurile
majore ale organizaiei, politicile i etapele aciunii".