VÂNZAREA

 Introducere
 Formele de vânzare:
 clasică;
 asistată;
 prin autoservire;
 prin automate;
 cu preţuri discount;
 prin poştă;
 prin catalog;
 la domiciliu;
 prin telefon;
 pe credit;
 televânzarea.
 Forţa de vânzare:
 definiţie;
 organizarea forţei de vânzare;
 recrutarea, formarea profesională şi
remunerarea forţei de vânzare.
 INTRODUCERE
„Fiecare îşi asigură traiul vânzând ceva” scria Robert Louis Stevenson cu
aproape un secol în urmă. Vânzarea este una din cele mai vechi meserii din lume,
şi noi toţi, ca şi consumatori suntem familiari cu forţele de vânzare ale diferitelor
organizaţii din sfera producţiei, a serviciilor, guvernamentale, profit, non-profit,
din sfera socialului, etc.
De-a lungul timpului imaginea „vânzătorului” s-a schimbat enorm. Astăzi
acesta este foarte bine educat, bine instruit profesional, o persoană care lucrează
pentru a menţine relaţii pe termen lung cu clientul, ascultându-l, descoperindu-i
nevoile şi rezolvându-I toate problemele. Succesul acestei meserii depinde de
menţinerea relaţiilor pe termen lung cu clienţii, bazate pe performanţă şi încredere.
Vanzarea produselor reprezinta “actul prin care se asigura valorificarea
rezultatelor productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si
pregatirea produsului pentru vanzare, inclusiv obtinerea unui anumit profit.”
FORMELE DE VÂNZARE
Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezinta
formele de vanzare practicate de catre acesta. De-a lungul timpului tehnicile de
vanzare au cunoscut o evolutie continua,fapt ce a condus la aparitia a noi tipuri de
magazine (supermagazinele, magazinele discount etc.).
Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii
organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme
specializate in activitatea comerciala, indiferent de raporturile economice sau
juridice in care s-ar afla cu producatorii, intermediarii sau comerciantii.
§ 1 Vanzarea clasica
Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul,
vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de
catre personalul commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il

2
constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin
modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative
ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite.
Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine
personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.
§ 2 Vanzarea asistata (libera alegere)
Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca
imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea
marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de
supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora.
§ 3 Vanzarea prin autoservire
Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu
autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare
(intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de
vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza
fara vanzator.
Alaturi de vanzarea pe baza de mostre si libera alegere, vanzarea cu
autoservire face parte din categoria vanzarilor vizuale, fapt ce necesita acordarea
unei atentii deosebite din partea furnizorilor conditionarii produselor lor, precum si
formelor si culorilor astfel incat sa se asigure o cat mai optima percepere a
produselor de catre consumatori.
§ 4 Vanzarea prin automate comerciale
Caracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in S.U.A. la sfarsitul
mileniului trecut, sunt urmatoarele :
- absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii
sumelor incasate ;
- amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja
magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ;

3
- functionarea non-stop a aparatului.
§ 5 Vanzarea cu preturi discount
Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza
prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor
practicate de catre magazinele universale.
Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse
la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a
acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. Asemenea
servicii privesc in egala masura aspecte legate de perfectionarea decorului,
acceptarea cartilor de credit sau extinderea retelei in zonele suburbane.
§ 6 Vanzarea prin posta
Prin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor
efectuarea de comenzi prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt
plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de
raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane.
Princilalele avantaje ale vanzarii prin posta sunt urmatoarele :
- poate fi aplicata in numeroase situatii si se poate combina cu alte mijloace de
comunicare ;
- eficienta sa se poate evalua fara dificultate, majoritatea raspunsurilor la o
trimitere postala obtinandu-se in 3 saptamani dupa emiterea ei ;
- contribuie la imbunatatirea fisierelor intreprinderii cu privire la evidenta clientelei
efective si potentiale.
§ 7 Vanzarea prin catalog
In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai
prin intermediul catalogului.
Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin
corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a
gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa.

4
Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea
nevoii de consum.
In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta
si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere
importante ce include numeroase adrese.
Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare prin
corespondenta se detaseaza :
- factorii socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si ponderea
veniturilor disponibile ;
- factorii externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ;
- factorii concurentiali : programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata
de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare mai ales in
cazul magazinelor situate in centrele oraselor.
Desi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse
alimentare (conserve de lux, vinuri fine, produse regionale) si nealimentare, oferta
este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului
marfurilor.
§ 8 Vanzarea la domiciliu
Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului
direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze :
- noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta
efectuarea anumitor cumparaturi acasa;
- interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la
domiciliu;
- interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar fi
vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele
de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare.

5
 Daca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se limita la cateva
societati, precum Singer sau Electrolux, in prezent ea acopera o gama foarte ampla
de produse, cele mai importante sectoare fiind automobilele, enciclopedii,
articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta, asigurarile si produsele
cosmetice.
Exista mai multe modalitati de vanzare la domiciliu si anume :
- vanzarea prin reuniuni
- vanzarea din « usa in usa »
Dintre criticile mai des enuntate in ce priveste vanzarea la domiciliu, se
detaseaza:
- exista adesea promisiunea unor cadouri pe care angajatii evita sa le mai ofere
daca nu obtin o comanda ;
- se reproseaza vanzarilor prin reuniuni ca manipueaza decizia invitatiilor prin
influenta grupului.
Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales
seriozitate in prezentarea produselor si incheierea afacerii.
§ 9 Vanzarea prin telefon
In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta
capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai
active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem
discount la distanta.
Una dintre formele speciale de vanzari prin telefon este cea a unor mari
magazine generale care primesc comenzi ca urmare a publicarii ofertelor in ziarele
locale.
§ 10 Vanzarea pe credit
Este o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod
fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face

6
printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit
numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate.
Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in
tranzactie : pentru cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor
produse de valori ridicate, iar comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii
vanzarilor si clientelei sale.
§ 11 Televanzarea
Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit
extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si
favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in
deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza
din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de
credit.
Principalele forme ale vanzarii electronice sunt vanzarile directe de
publicitate televizata, vanzarea prin videotext si vanzarea prin televiziune cablata.
In prezent, datorita dezvoltarii minitelului care a implicat categorii de clienti cu
putere de cumparare ridicata s-a dezvoltat o noua forma de vanzare electronica :
supermarketul la domiciliu.
FORŢA DE VÂNZARE
Forţele de vânzare ale oricărei organizaţii reprezintă acea legătură
interpersonală a mixului promoţional. Publicitatea este un instrument al
comunicaţiei de masă, care ţinteşte grupuri de consumatori, şi de cele mai multe ori
are o singură direcţie, de la sursă (organizaţie) la receptor (consumator).
Dimpotrivă, forţele de vânzare presupun o comunicaţie în dublă direcţie, aceasta
având loc de la cumpărător la vânzător/prestator şi invers, direct, prin intermediul
telefonului, internetului, video conferinţei etc.

7
 Forta de vanzare a intreprinderii este alcatuita, in principal, din ansamblul
personalului comercial insarcinat cu vanzarea de marfuri si servicii si cu stimularea
cererii.
Personalul comercial poate fi incadrat in urmatoarele grupe: echipa de
vanzare, sefii vanzarilor si sefii de produs.
Echipa de vanzare reuneste toate persoanele care participa direct la
operatiunile de vanzare, respectiv personalul operativ si cel functional.
Personalul operativ este insarcinat cu efectuarea propriu-zisa a vanzarilor
catre clienti. Acest personal este alcatuit din: vanzatori, atunci cand vanzarea se
efectueaza in localurile intreprinderii; reprezentanti denumiti si VRP (voiajori,
reprezentanti, plasatori), care sunt „ambasadorii" intreprinderii in randul clientilor;
prospectori, care pregatesc munca reprezentantilor; tehnicieni comerciali, al
caror rol este legat de utilizarea produsului vandut. De exemplu, in domeniul
informaticii, personalul tehnico-comercial analizeaza nevoile clientului, ii
recomanda un model de echipament, urmareste instalarea acestuia si asigura adesea
demararea prelucrarii informatiilor.
Personalul functional asigura prelucrarea si executia comenzilor, adica
administrarea vanzarilor. El este alcatuit din:
 secretari comerciali, insarcinati cu corespondenta, telefonul, faxul si
primirea clientilor;
 salariati ai birourilor de analiza, de ordonantare si de lansare a
comenzilor.
Sefii vanzarilor isi asuma responsabilitatea bunei functionari a
compartimentelor de vanzare din subordinea directorului comercial sau de
marketing ori a directorului intreprinderii, in cazul intreprinderilor mici sau
mijlocii. Ei sunt superiorii ierarhici ai tututor vanzatorilor, reprezentantilor si altor
agenti comerciali, avand ca atributiuni organizarea muncii de vanzare, coordonarea

8
acestei munci si gestionarea personalului de vanzare (incadrare, pregatire,
remunerare).
Seful vanzarilor adesea deleaga o parte din puterile sale inspectorilor de
vanzari, care sunt de fapt super-reprezentanti, al caror rol este de a organiza si
controla activitatea reprezentantilor, de a analiza comenzile cele mai importante si
de a vizita clientii cei mai importanti.
Sefii de produs fac parte, de obicei, din personalul functional fiind
subordonati directorului comercial (directorului de marketing). Functiile lor
constau in administrarea unuia sau mai multor produse, incepand cu faza de
conceptie si terminand cu vanzarea si serviciile postvanzare.
Rolul vânzătorilor nu se limitează numai la actul de vânzare propriu-zis, ci
trebuie să îndeplinească numeroase sarcini cum ar fi:
 prospectarea, care consă în căutarea de noi clienţi şi analizarea
problemelor lor pentru a le propune produse care să răspundă unor nevoi
reale;
 transmiterea către clienţi de informaţii despre produse şi despre
întreprindere;
 colectarea de informaţii asupra clienţilor şi concurenţilor, notarea
sugestiilor din partea consumatorilor, pe care apoi le comunică
întreprinderii;
 oferirea de servicii, cum ar fi sfaturi privind gestiunea, servicii după
vânzare, aranjarea produselor în mobilierul de vânzare, efectuarea unor
demonstraţii, publicitatea.
Obiectivele forţei de vânzare sunt cuprinse de fapt în politica comercială a
întreprinderii şi se referă la cifra de afaceri, profit, parte de piaţă, clienţi noi, nivel
de servire a clienţilor, notorietate.

9
 ORGANIZAREA FORŢEI DE VÂNZARE
Piaţa întreprinderii nu poate fi abordată ca un bloc omogen, fiind necesară
divizarea ei în sectoare, după diferite criterii.
Decuparea pieţei în sectoare conduce, de regulă, la trei subdiviziuni (sectoare
geografice, sectoare pe produse, sectoare pe clienţi) în funcţie de care se pune problema
organizării forţei de vânzare.
Organizarea geografică a forţei de vânzare este cea mai simplă şi cea mai
frecvent întâlnită. Ea prezintă avantajul că este clară şi evită problemele de
frontieră care s-ar putea ridica. Vânzătorul este reprezentantul exclusiv al
întreprinderii pe un teritoriu şi îşi poate personaliza funcţia. Un alt avantaj ţine de
reducerea cheltuielilor de deplasare. Dar decupările geografice sunt avantajoase în
toate cazurile. Dacă clienţii sau produsele vândute sunt foarte eterogene, este dificil
de găsit reprezentanţi competenţi în toate domeniile. De exemplu, o întreprindere
care vinde vopsele şi lacuri are drept clienţi angrosişti, detailişti, câţiva particulari
(întreprinderi de construcţii de locuinţe, carosieri auto-tinichigii, vopsitori etc). în
acest caz, unul şi acelaşi vânzător nu se poate ocupa de cele trei categorii de clienţi.
Decuparea pe produse este foarte indicată dacă produsele propuse spre
vânzare sunt foarte diferite şi fiecare dintre ele necesită competenţe tehnice proprii.
In acest caz, fiecare vânzător este specializat pe o grupă de produse pentru
ansamblul teritoriului. De exemplu, Rank Xerox nu poate avea acelaşi reprezentant
pentru fotocopiatoare şi pentru tehnoredactoare de text.
Piaţa este decupată pe categorii de clientelă (particulari, angrosişti,
detailişti) atunci când clienţii prezintă caracteristici diferite sau nevoi diferite.
Vânzătorul, specializat pe categorii de clientelă, îşi cunoaşte foarte bine
clienţii şi le propune spre vânzare tot ce produce întreprinderea. Această
sectorizare prezintă inconveniente atunci când produsele vândute sunt foarte
eterogene şi sectoarele sunt prost delimitate.

10
 Dacă sectorul este determinat, vânzătorului î se lasă o anumită libertate de a-şi
organiza timpul pentru atingerea obiectivelor ce i-au fost stabilite. Două probleme
pot face obiectul unor calcule generale:
 numărul de vizite ce trebuie asigurate la clienţii vechi;
 numărul de vizite la clienţii potenţiali.
In ce priveşte vizitele la clienţii vechi trebuie evitate cele două extreme:
deplasarea prea frecventă, care conduce la costuri nejustificat de mari; vizitarea de
prea puţine ori a unui client care prezintă importanţă pentru creşterea cifrei de
afaceri. Intrebarea care se pune este de a şti dacă vizitele mai puţin frecvente
diminuează sau nu cifra de afaceri şi dacă o sporire a vizitelor o măreşte şi în ce
proporţii. Altfel spus, răspunsul nu poate fi dat decât dacă se cunoaşte o funcţie de
sensibilitate a vânzărilor la numărul de vizite ale reprezentanţilor comerciali.
Două vizite pe an sunt vizibil insuficiente pentru stabilirea; unei relaţii de
încredere, iar peste şase vizite, cifra de afaceri atinge un prag de saturaţie. Forma curbei
de sensibilitate a vânzărilor depinde de mai mulţi factori: produsul, clientul, vânzătorul,
concurenţii.
Pentru anumite produse care prezintă o stabilitate în timp este suficientă o
singură vizită anuală, de politeţe, urmată de convorbiri telefonice pentru anunţarea
trimiterii documentelor de luare a comenzii. In cazul produselor supuse continuu
modificării şi inovării, se impune prezentarea lor către clienţi la intervale de timp
scurte. In ce priveşte unii clienţi care preferă să fie vizitaţi mai des, chiar şi fără a li
se lua comenzi, vânzătorul trebuie să-i viziteze deoarece, altfel, aceştia vor avea
impresia că au fost uitaţi. Dimpotrivă, unii clienţi apreciază că funcţia de
aprovizionare este o sarcină stringentă care trebuie asigurată în cele mai bune
condiţiuni. Ei vor fi deranjaţi de cei care îi vizitează prea des, ocupându-le inutil
timpul. Anumiţi vânzători ştiu să stabilească un asemenea climat în relaţiile cu
clienţii lor încât aceştia din urmă devin activi şi solicită ei înşişi întreprinderea. Alţii,
mai puţin abili, nu reuşesc sa vândă decât dacă se deplasează frecvent la clienţi.

11
 Dacă concurenţii adoptă principiul unei frecvenţe ridicate a vizitelor este
firesc ca şi vânzătorii firmei să procedeze identic.
In privinţa numărului de vizite la clienţii potenţiali se calculează şi se
impun norme de vizite pentru reprezentanţii comerciali. De exemplu, la patru
clienţi vechi se impune vizitarea unui client potenţial. Problema se reduce la
căutarea unui raport optim între timpul consacrat clienţilor vechi şi cel consacrat
clienţilor potenţiali. Pentru aceasta se pot folosi metode ale cercetărilor
operaţionale, prin care se urmăreşte maximizarea cifrei de afaceri sub restricţia
costului ocazionat de vizitele la clienţi.
Prin metoda lanţurilor Markov, de exemplu, se determină numărul maxim de
vizite ce trebuie efectuate la un client potenţial pentru ca să existe o şansă de a
deveni un veritabil client, ţinând seama de probabilitatea de tranziţie de la starea de
client potenţial la situaţia de client real.
RECRUTAREA,FORMAREA PROFESIONALĂ ŞI REMUNERAREA
FORŢEI DE VÂNZARE
Odată determinată mărimea forţei de vânzare, se poate trece la recrutarea,
formarea profesională, motivarea şi stabilirea modului de remunerare a
personalului comercial.
a) Recrutarea forţei de vânzare. Forţa de vânzare reprezintă ultima verigă a
lanţului aprovizionare-producţie-desfacere. Ea este în contact cu clientela şi
înfruntă concurenţii; în consecinţă, ea trebuie să fie de cea mai bună calitate cu
putinţă, de unde şi importanţa recrutării şi pregătirii sale profesionale.
Un bun reprezentant comercial trebuie să posede, pe lângă inteligenţă, o bună
pregătire generală, voinţă etc. şi o serie de trăsături de caracter cu totul originale:
 gustul contactelor: un reprezentant comercial nu-şi poate ideplini sarcina dacă
apreciază că stabilirea de contacte cu alţii reprezintă o corvoadă, el trebuie să
manifeste o anumită formă de exteriorizare;

12
 empatia: vânzătorul trebuie să aibă priceperea de a se pune în
locul interlocutorului său, acesta fiind cel mai bun mijloc pentru a
reuşi să facă o vânzare;
 nonsusceptibilitatea: vânzătorul nu trebuie să considere
refuzul ca pe un atac personal, ci ca pe o operaţie neîncununată de
succes la momentul respectiv;
 o mare încredere în sine, pentru a îndrăzni să facă propuneri de vânzare în orice
circumstanţe;
 o autonomie decizională: vânzătorul nu poate fi controlat îndeaproape din cauza
deplasărilor sale şi trebuie să ia singur numeroase decizii;
 o mare energie pentru a duce la bun sfârşit cele mai dificile negocieri;
 o mare integritate: reprezentantul comercial este adesea
supus la presiuni din partea clienţilor pentru a obţine avantaje în
detrimentul întreprinderii. El îşi fixează singur suma cheltuielilor de
deplasare. Pentru a face faţă acestor tentaţii, probitatea sa
profesională trebuie să fie exemplară;
 o nevoie cronică de bani: un bun reprezentant este acela care
duce o viaţă puţin peste mijloacele de care dispune, adică recurge la
credite de consum;
 gustul călătoriilor: reprezentantul comercial trebuie să
accepte sacrificarea parţială a vieţii de familie.
In realitate, nimeni nu posedă perfect şi complet ansamblul acestor
caracteristici. Deci, trebuie căutată o combinare armonioasă a tuturor acestor
trăsături.
Metodele de recrutare a reprezentanţilor comerciali sunt foarte diverse şi se
aplică diferenţiat, în funcţie de originea candidaţilor.
Sursele de recrutare a viitorilor vânzători sunt în principal trei: absolvenţii
diferitelor şcoli, vânzătorii care au lucrat la firmele concurente, personalul din alte
13
compartimente ale întreprinderii. Pentru selecţia vânzătorilor, mai mult decât
pentru celelalte categorii de personal, se recurge la discuţii individuale şi/sau de
grup. Personalitatea candidatului joacă un rol de primă importanţă şi ea trebuie
identificată cu multă precizie.
Mediul social şi familial al candidatului nu trebuie ignorat: viaţa familială,
petrecerea timpului liber, prieteniile etc, constituie tot atâţia factori ce trebuie luaţi
în considerare. In orice caz, cel mai bun test de angajare îl constituie o perioadă de
probă de câteva luni, deoarece această perioadă îl pune pe candidat în condiţiile reale
de exercitare a meseriei.
b) Formarea profesională a forţei de vânzare. Formarea vânzătorilor este o
necesitate nu numai în momentul intrării lor în întreprindere, ci şi în cursul carierei
lor. Reprezentanţii comerciali lucrează în exteriorul firmei, ei nu revin decât pentru
a participa la reuniunile regulate de depunere a rapoartelor sau de discutare a
obiectivelor. Pentru sporirea productivităţii forţei de vânzare este bine să se pună în
aplicare programe de formare profesională folosind diferite modalităţi.
Vânzătorul caută noi clienţi, le atrage atenţia, le suscită interesul, le provoacă
dorinţa care va antrena acţiunea; în sfârşit, el se asigură că, cumpărarea va aduce
întreaga satisfacţie cumpărătorului.
Prezentarea vânzării poate fi formalizată in 3 cazuri:
 în primul caz, vânzătorul ocupă aproape tot timpul dialogului şi nu adresează
cumpărătorului decât întrebarea crucială: „Cumpăraţi?" Dacă răspunsul este
negativ, întrebarea este adresată pentru a doua oară. Aceasta este o metodă utilă
pentru luarea celor mai simple comenzi.
 in cel de-al doilea caz, vânzătorul integrează puţin câte puţin cumpărătorul în
conversaţie până în momentul final al cumpărării.
 in cel de-al treilea caz, vânzătorul cere mai întâi părerea cumpărătorului pentru
a-i face apoi propuneri. Aceasta este o metodă greoaie, utilizabilă în cazul
cumpărătorilor ce vizează cantităţi mari.

14
 Pentru învăţarea metodelor de vânzare sunt utilizate, atât expunerile
tradiţionale, cât şi metode mai dinamice, ca, de exemplu, jocurile de roluri şi
psihodramele. Vânzătorii joacă adevărate piese de teatru în care ocupă, rând pe
rând, situaţia de vânzător sau cumpărător. Aceasta permite vânzătorilor să
folosească materialul de demonstraţie, să răspundă la obiecţii, să ştie să utilizeze
bine propriile lor argumente. Problema constă în a şti dacă este cu adevărat posibil
să înveţi pe alţii să vândă. Un bun vânzător ştie să asculte şi să se exprime, adică să
comunice şi să convingă, să negocieze.
c) Controlul şi remunerarea forţei de vânzare. Fiecărui, vânzător i se stabilesc
obiectivele exprimate prin cote de vânzare. Determinarea lor necesită o mare
atenţie.
De aceea cotele de vânzări, mai mult decât sarcinile de serviciu pentru alte
categorii de personal, trebuie să fie fixate într-un spirit de strânsă colaborare. In caz
contrar, cota ar putea pierde efectul stimulativ. De exemplu, o creştere a cotei,
decisă unilateral de conducere, în scopul de a face presiune asupra vânzătorului,
poate antrena consecinţe foarte diferite:
 vânzătorul măreşte cifra de afaceri, dar în detrimentul prospectării de noi
clienţi;
 vânzătorul măreşte vânzările, dar exercitând o asemenea presiune asupra
cumpărătorului încât acesta se vede silit să facă un stoc excesiv;
 vânzătorul îşi diminuează eforturile numai pentru a dovedi conducerii că este
prea ridicată cota;
 vânzătorul măreşte vânzările fără efecte negative; aceasta este situaţia ideală.
In repartizarea cotelor se folosesc: metoda procentelor şi metoda punctelor.
Metoda procentelor. In acest caz, obiectivul general de vânzare (valoric sau
în unităţi fizice) este repartizat, în procente, între membrii echipei de vânzare. Cifra
de referinţă este adesea fixată la nivelul anului precedent, iar cotele de realizat sunt

15
exprimate în procente de creştere a unui an faţă de celălalt şi mai puţin în valori
absolute. Această metodă are meritul simplităţii.
Metoda punctelor. Aceasta este o metodă mult mai suplă, care permite o
mai bună gestionare. Intre toate produsele oferite spre vânzare se stabileşte o
corespondenţă, un raport exprimat în număr de puncte. Clasamentul depinde de
dificultăţile pe care le antrenează vânzarea, de marja de contribuţie realizată, de
strategia întreprinderii etc. De exemplu, într-o întreprindere de scule se stabileşte
punctajul, astfel: cheile franceze cinci puncte; cheile tubulare trei puncte; ciocanele
două puncte; foarfecele de tăiat şapte puncte; cleştele patent cinci puncte; iar cota
fiecărui vânzător o sută de puncte. In acest caz, vânzătorul îşi organizează timpul
pentru a atinge obiectivul stabilit.
Această procedură prezintă avantajul că introduce o stimulare diferenţiată;
pentru a incita vânzătorii să relanseze un produs este suficient să se majoreze
numărul de puncte atribuite acelui produs.
Reprezentanţii comerciali sunt supravegheaţi de către inspectori, controlori şi
şefi de vânzări, care apreciază activitatea fiecăruia, transmiţând informaţii către
direcţia comercială.
In ce priveşte remunerarea forţei de vânzare, aceasta trebuie să facă parte din
politica generală a firmei. Mai întâi se stabileşte o sumă globală. Vânzătorii trebuie
să primească remuneraţii apropiate de cele practicate de întreprinderile concurente,
pentru că, în general, reprezentanţii comerciali se cunosc bine între ei (frecventează
aceleaşi hoteluri, fac anticameră în aceleaşi birouri).
Meseria este perfect transparentă; fiecare cunoaşte cotele şi nivelurile de
remuneraţie ale celorlalţi. O diferenţă defavorabilă, chiar dacă este minimă, poate
incita pe cei mai buni vânzători să schimbe întreprinderea.
Remunerarea sub formă bănească are în vedere trei soluţii: salariu fix,
comision, sistem mixt.

16
 Remunerarea pe o bază fixă constă în a plăti vânzătorului o sumă
determinată la intervale regulate. Această sumă este independentă de
rezultatele obţinute. Avantajul unui asemenea sistem ţine de simplitatea sa. El
nu antrenează nici dificultăţi de calcul, nici contestaţii. De asemenea, permite
vânzătorului să nu fie supus fluctuaţiilor pieţei şi deci îi aduce o siguranţă
apreciabilă. Mai mult, din momentul în care relaţia dintre cifra de afaceri şi
remuneraţie nu este luată în consideraţie vânzătorul acceptă cu multă uşurinţă
reorganizările, redistribuirea sectoarelor sau trecerea dintr-un sector într-altul. In
acest caz, gestiunea este, desigur, mai suplă, dar - şi acesta este reversul -
vânzătorii care doresc să obţină remuneraţii mai mari, drept recompensă pentru
eforturile lor, sunt nemulţumiţi, demoralizaţi.
Remunerarea pe bază de comision constă în aplicarea unui procent fix sau
variabil asupra vânzărilor. Situaţia se prezintă invers faţă de cea precedentă şi este
foarte stimulativă, fără să necesite un control prea strict. Pentru stimularea vânzării
unui produs este suficientă modificarea comisionului.
Sistemul mixt de remunerare reprezintă metoda cea mai utilizată. El
reuneşte avantajele celor două metode precedente, eliminându-le inconvenientele.
Sistemele de remunerare prezentate mai sus pot include şi diferite prime care
majorează remunerarea, prime a căror atribuire depinde de aprecierea conducerii
(pentru respectarea cotelor de vânzări, în cazul lansării unui produs nou,
prospectarea de noi clienţi, respectarea bugetului privind cheltuielile de vânzare
etc).

17