Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TIPOLOGIA CLIENȚILOR
In functie de trasaturile de temperament:
1.Clienti dificili
2.Clienti atotstiutori
3. Clienti entuziasti
4.Clienti economi
1.Clienti dificili: sunt foarte vorbareti sau foarte
tacuti, mimica si gestica bogate, nervozitate,
pretentiosi, se hotarasc greu, resping argumentele
vanztorului.
Atitudinea vanzatorului: vorbeste moderat,
corecteaza cu tact informatiile eronate ale
clientului, mimica si gestica moderate, rabdator,
tact, stapan pe sine, evita contrazicerea clientului
indiferent de tonul acestuia.
2.Clienti atotstiutori: vorbesc energic, le place sa fie
ascultati, mimica si gestica moderate, convinsi de
corectitudinea informatiilor detinute, nu recunosc
ca au gresit, se enerveaza usor cand sunt contrazisi.
Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos, mimica
si gestica moderate, binevoitor, sa nu-l contrazica,
evita lipsa de delicatete si rabdarea in incercarea de
corectare a erorilor strecurate in informatiile
cumparatorului, evita intreruperea din expunere a
acestuia.
3.Clienti entuziasti: vorbesc mult, neintrebati,
lauda excesiv produsele ce le plac, mimica si
gestica bogata, explicatii, impresionat repede
de produse, pe care le recomanda si celorlalti
cumparatori.
Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos,
aprobator, mimica si gestica moderata,
intaresc entuziasmul, apreciindu-i alegerea
facuta si simtul estetic, evita intreruperea
clientului din expunerea sa, lipsa de atentie si
apreciere pentru alegerea facuta.
4.Clienti economi: pun multe intrebari pentru a se
hotara ce sa cumpere, enerveaza, mimica si gestica
moderate, foarte atent la pretul produselor si la
argumentele vanzatorului, chibuieste foarte mult
pana se decide sa cumpere ceva.
Atitudinea vanzatorului: raspunde vioi si
convingator, fara pauze, insista pe calitatea
marfurilor si nu pe pret, evita insistarea asupra
pretului, pasivitatea, neintretinerea dialogului
comercial.
C. In functie de varsta:
1.Copii
2. Adolescenti
3. Adultii
4. Clientii mai in varsta
1.Copii: limbaj si mimica in
functie de temperament,
influentati de cularile vii, afectivi
si sensibili.
Atitudinea vanzatorului: ton
bland, atent si binevoitor, gingas,
evita desconsiderearea
personalitatii lor ca potentiali
cumparatori.
2. Adolescenti: limbaj si mimica in functie
de temperament, imita adultii, cand
sunt singuri sunt timizi, cand sunt in
grup sunt indrazneti, sensibili la
prezentarea estetica, independenti in
decizii.
Atitudinea vanzatorului: binevoitor,
recomanda, da informatii suplimentare,
recomanda produse moderate ca pret,
evita lipsa de consideratie pentru
personalitatea si gustul estetic al
acestor clienti.
3. Adultii: vorbire mai lenta, intrebari
multe, reveniri enervante, mimica si
gestica reduse, atasament fata de
produsele cunoscute si fata de
vanzatorii vastnici.
Atitudinea vanzatorului: ton calm,
rabdator, ofera informatii suplimentare,
insista pe utilitate, pe rezistenta si
intretinerea usoara a marfurilor, evita
nervozitatea, lipsa de respect si tact,
tonul ridicat si agresiv.
4. Clientii mai in varsta:
comportament constant de consum,
experienta, decid singuri ce cumpara.
Atitudinea vanzatorului: ton calm,
rabdator, respect pentru varsta
clientului, ofera informatii
suplimentare insistand pe utilitate,
resistenta.
D. In functie de sex:
1.Femei
2. Barbati
1.Femei: sensibilitate accentuata,
influentabile la cumparare, manifesta
exigenta fata de marfuri si comportamentul
vanzatorilor, receptive la esteticul ambiant
al magazinului.
Vanzatorul va manifesta multa solicitudine,
atentie deosebita.
2. Barbati: mai decisi la cumparare, incredere
mare in propria persoana, evita
cumparaturile care ii pun in dificultate.
Vanzatorul sobru, politicos, apreciind
siguranta si priceperea.
Exemple de vanzatori: