NEMULȚUMIRILE CONSUMATORILOR DE PRODUSE ȘI SERVICII

Reclamațiile consumatorilor de produse si servicii

Referitor la protecția consumatorilor există mai multe acte normative : legi, hotărâri de
guvern, ordonante de guvern, odonante de urgenta care reglementează tot ce tine de protecția
consumatorilor.
Indiferent de drepturile incalcate, consumatorii se pot adresa Autorității Naționale
pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), organul de specialitate care se ocupă de protecția
consumatorilor și unde acesta se poate adresa atunci cand îi sunt încalcate drepturile. Acest
organism are în subordine Comisariate pentru protecția Consumatorilor ( CJPC) în fiecare
județ.
Aceste comisariate au rolul de a verifica majoritatea unitatilor comerciale indiferent de
domeniul de activitate pentru a vedea daca respecta legislația in domeniu.
În afara ordonantei privind protecția consumatorilor există și alte norme care se referă
indirect la această problematică și care ajută consumatori sa identificare activitățile ce le sunt
împotrivă si sa le reclame.
 Legea 12/1990 modificată și completată prin OG 126/1998 privind protejarea
populației împotriva activităților comerciale ilicite precizează care sunt tipurile de
activități comerciale ilicite :
1. Efectuarea de acte sau fapte de comert cu bunuri a căror proveniență nu poate fi
dovedită
2. Expunerea la vanzare sau vanzarea de mărfuri fără specificarea termenului de
valabilitate sau cu termenul de valabilitate expirat
3. Vânzarea preferențială
4. Vânzarea cu lipsă de cântar.
 HG 947/2000 privind modalitățile de indicare a prețului produselor oferite spre
vânzare precizează :
 1. Prețul de vânzare și prețul pe unitatea de măsură se exprimă în lei
2.Responsabilitatea indicării prețului de vânzare revine vânzătorului
3. Prețul indică intr-o formă clară, lizibilă, usor de identificat
4. Pretul se indică pe produs, lângă acesta sau intr-o listă împreună cu prețul
altor produse

Exemplul întâlnit Norma încălcată Corect

Napolitate NU SE SPECIFICĂ Napolitane
5 lei/punga CANTITATEA 5 lei/300g
(punga nu este o unitate de
masură)

 Legea 148/2000 privind publicitatea prevede cazurile în care publicitatea este

interzisă :
1. Cand este înșelătoare = induce in eroare persoanele interesate afectându-i
comportamentul ( îl determina să cumpere un produs care nu are
caracteristicile prezentate în reclamă )
2. Cand prejudiciază respectul pentru demnitatea umană și morala
3. Când pune în pericol securitatea personală sau incită la violență
  OG 99/2000 consideră refuzul de a vinde o practică abuzivă prin care
cumparătorul este împiedicat să cumpere
Atunci când îi sunt încălcate drepturile consumatorul se poate adresa Comisariatului
privind Protecția Consumatorului de pe raza județului de domiciliu în vederea depunerii
unei sesizări fie on-line fie personal.
“Prin petiţie sau sesizare se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea
formulată în scris ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal
constituită o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor
publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi
societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes judeţean sau local, precum şi regiilor
autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice”, conform art. 2 din O.G. nr.
27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.

Cine poate depune o reclamaţie la ANPC?

„Consumatorul – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în
asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale sau de
producţie, artizanale ori liberale ”, conform art. 2, pct. 2 din O.G. nr. 21/1992 privind
protecţia consumatorilor, republicată.
- Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatori
persoane fizice.
- Divergenţele între operatorii economici nu intră în sfera de competenţă a Autorităţii
Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.

„Petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiţionarului
nu se iau în considerare şi se clasează”, conform art. 7 din O.G. nr. 27/2002.

Cum depuneţi o reclamaţie?

Vă rugăm să apelaţi la această modalitate numai după ce încercaţi să rezolvaţi amiabil
problema cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul.
În situaţia în care nu aţi ajuns la o înţelegere cu vânzătorul sau cu administratorul
unităţii, atunci aveţi dreptul să depuneţi o reclamaţie la Comisariatul Judeţean pentru
Protecţia Consumatorilor.
Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene
pentru Protecţia Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al
Municipiului Bucureşti, in functie de raza teritoriala in care isi desfasoara activitatea
operatorul economic reclamat.
Conform prevederilor legale reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în
format electronic sau se depun personal.
Pentru a depune o reclamaţie în format electronic vă rugăm să completaţi
FORMULARUL DE SESIZARE ONLINE
 - coordonatele de contact ale Comisariatelor Regionale si Judetene  pentru Protectia
Consumatorilor se gasesc pe site-ul ANPC .
Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal.
Reclamaţia/sesizarea dumneavoastră se rezolvă în termenul legal (conform
prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu conditia ca aceasta să fie însoţită de toate documentele
probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţa, contract, certificat de garanţie
sau alte documente, după caz.
Reclamaţiile dvs. pentru a putea fi instrumentate de către comisarii din cadrul
Comisariatelor Judeţene trebuie să îndeplineasca condiţiile prezentate mai sus. În caz contrar
acestea se clasează din lipsa de informaţii.