Drepturile fundamentale ale consumatorilor in Uniunea Europeana

Promovarea drepturilor consumatorilor, prosperitatea si buna stare - sunt valori esentiale ale Uniunii Europene si se reflecta in documentele adoptate si in activitatile curente. Aceste zece principii referitoare la protectia consumatorilor in UE reprezinta nivelul minim de protectie a consumatorilor in statele membre UE. In calitate de consumator european, ai urmatoarele drepturi: 1. Dreptul de a cumpara ce vrei, unde vrei Daca vrei sa cumperi un produs sau un serviciu din alt stat european, legislatia europeana iti permite acest lucru, si te scuteste de plata TVA sau a altor costuri cand te intorci acasa. Acest lucru este valabil indiferent daca te deplasezi personal sau comanzi ceva prin intermediul internetului, telefonic sau prin posta. In general autoritatile nu te pot opri sa importi un produs pe care l-ai cumparat legal intr-un alt stat european, cu exceptia unor produse cum ar fi armele etc. 2. Dreptul de a returna un produs daca nu functioneaza Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si se strica imediat? In spiritul legislatiei europene, daca un produs nu este conform cu contractul dintre tine si vanzator, poti sa il duci inapoi si sa ceri sa fie reparat sau inlocuit. Poti sa ceri o reducere sau sa ti se returneze banii. Acest lucru este valabil timp de doi ani de la livrarea produsului. Iar in primele sase luni dupa livrare, obligatia conformitatii este a vanzatorului, care trebuie sa demonstreze ca a respectat conditiile contractuale. Aceste prevederi te protejeaza si in situatia in care ceea ce primesti nu este ceea ce ai comandat. De exemplu daca ai comandat mobila tip antichitati si ai primit doar o reproducere, poti sa returnezi produsul. 3. Dreptul de a beneficia de standarde inalte de siguranta pentru produse alimentare si bunuri de larg consum Uita-te in jurul tau la supermarket - vei vedea produse din toata Europa. Sunt sigure? Da, trebuie sa fie. UE are legi care te asigura ca esti in siguranta. Desi nici o prevere legislativa nu poate garanta zero risc, sau 100% siguranta, tarile UE au unele dintre

cele mai inalte standarde de siguranta din lume. Siguranta alimentara este principiul ca toate etapele productiei/ vanzarii garanteaza siguranta produselor. In consecinta, reglementarile UE prevad modul in care se cresc si recolteaza plantele, ce ingrasaminte se pot folosi, cum sunt procesate alimentele, ce coloranti si ce aditivi sunt permisi, cum este stocat si, in sfarsit, vandut. De asemenea, UE are reglementari care vizeaza produsele alimentare importate din alte parti ale lumii. Reglementarile UE sunt stricte si in ce priveste alte tipuri de produse: jucarii, cosmetice, electrocasnice etc, toate produsele comercializate in Uniune trebuind sa fie sigure, iar firmele sunt obligate sa anunte autoritatile relevante daca descopera ca au plasat pe piata produse nesigure. Evident, daca produsele prezinta pericole, ele vor trebui retrase de urgenta de pe piata. 4. Dreptul de a fi informat asupra continutului produselor alimentare Cum poti afla ce contin alimentele pe care le mananci? Trebuie sa te uiti la ambalaj. Reglementarile UE cu privire la etichetare garanteaza ca primesti toate informatiile de care ai nevoie. Detalii complete despre ingrediente, coloranti, indulcitori, aditivi etc trebuie sa fie incluse pe etichete. Daca un ingredient are potential alergenic, chiar si in cantitati mici, acest lucru trebuie sa fie inscris vizibil pe ambalaj. Reglementarile UE prevad si care produse pot fi denumite 'organice' si care pot folosi denumiri asociate unor regiuni din Europa. De exemplu, daca gasesti masline cu mentiunea ca sunt produse in Kalamata, atunci poti fi sigur ca acest lucru este adevarat. In fine, reglementarile UE iti permit sa fii informat daca un anumit aliment este modificat genetic sau daca contine ingrediente modificate genetic. 5. Dreptul de a semna contracte care iti respecta drepturile Ai semnat vreodata un contract fara a citi randurile scrise cu litere micute? Daca textul respectiv precizeaza ca avansul pe care l-ai dat nu poate fi returnat, chiar daca firma nu isi respecta obligatiile? Dar daca spune ca nu ai dreptul sa reziliezi contractul daca nu platesti o compensatie semnificativa? Reglementarile UE considera acest tip de clauze incorecte si indiferent de tara in care semnezi un asemenea contract, UE te protejeaza de asemenea abuzuri. 6. Dreptul de a te razgandi Ce se intampla daca un vanzator vine la usa ta si te convinge sa semnezi un contract care te obliga la plata unor sume importante? Legislatia europeana te protejeaza in asemenea cazuri. In general, poti sa anulezi un asemenea contract in 7 zile. Exista si

exceptii, de exemplu contractele de asigurare sau, in unele state europene, cumparaturile sub 60 de euro. Legislatia europeana te protejeaza cand cumperi prin corespondenta, pe internet sau alte tipuri de vanzari la distanta. Nici situatiile in care primesti bunuri pe care nu le-ai comandat si dupa aceea esti obligat sa le platesti nu sunt legale. Daca achizitionezi un produs sau un serviciu de pe un website sau printrun program teleshopping - poti sa anulezi contractul, fara sa motivezi, in termen de 7 zile. Pentru anumite servicii financiare ai posibilitatea sa anulezi timp de pana la 14 zile. 7. Dreptul de a putea compara preturile Cum compari preturile a doua tipuri de produse, de exemplu cereale, care sunt ambalate in gramaje diferite? Reglementarile europene cer ca etichetele sa contina si pretul pe unitate, de exemplu pretul pe kg, sau pe litru, ca sa te ajute sa iei decizia potrivita. De asemenea, UE cere firmelor de servicii financiare sa iti ofere anumite informatii de o maniera standardizata, de exemplu in cazul creditelor sa te informeze cu privire la dobanda anuala efectiva etc. 8. Dreptul de a nu fi inselat Primesti o scrisoare prin posta in care o firma iti spune ca ai castigat marele premiu la o loterie pe care au organizat-o. Insa probabil ceea ce urmaresc este ca tu sa ii contactezi astfel incat sa te poata convinge sa faci o comanda. De fapt n-ai castigat nimic. Dar este o asemenea tactica de marketing legala? NU. Reclamele mincinoase sunt interzise in UE. In plus, trebuie sa primesti, atunci cand cumperi la distanta, detalii complete despre produsul sau serviciul comandat si despre furnizor: cine sunt, ce comercializeaza. cat costa produsul, cat costa trimiterea, cat timp va dura pana il vei primi. Bancile trebuie sa iti ofere informatii despre dobanda pe care o vei plati, durata contractului, modalitatile in care il vei putea anula. 9. Dreptul de a fi protejat si cand esti in vacanta Dar daca mergi in vacanta iar agentia de turism care te-a trimis intra in faliment? Daca servicii descrise in brosura firmei nu sunt ceea ce primesti in realitate? In ambele situatii, legislatia UE te protejeaza. Agentiile de turism trebuie sa te aduca acasa in siguranta daca intra in faliment si trebuie sa iti ofere o compensatie daca serviciile pe care le-ai primit difera de cele pe care le-ai contractat. Daca ei cresc unilateral preturile, tu ai dreptul sa reziliezi contractul. Iar daca ajungi la aeroport si nu te poti

imbarca pentru ca compania aeriana a suprarezervat, reglementarile UE le cere sa iti ofere o compensatie. EU te protejeaza obligand agentii economici sa iti dea posibilitatea sa semnezi un contract in limba ta, iar pentru servicii de tip timesharing ai o perioada de razgandire de 10 zile in care poti sa renunti fara a fi obligat sa motivezi decizia. In fine, legislatia europeana iti ofera dreptul de a-ti duce prietenii cu blanita cu tine in vacanta, daca veterinarul tau le-a eliberat 'pasapoartele'. 10. Dreptul de a primi sprijin in solutionarea problemelor legate de protectia consumatorilor cu care te-ai confruntat in alta tara Reglementarile UE prevad ca ai dreptul sa fii informat pentru a lua deciziile corecte. Drepturile tale trebuie protejate, in special in contextul dezvoltarii comertului electronic, al folosirii monedei unice si al mobilitatii crescute. UE iti ofera siguranta si garantia ca primesti cele mai bune produse / servicii pentru banii pe care ii dai. UE a creat chiar un organism propriu care se ocupa exclusiv de problematica drepturilor consumatorilor - Centrul european al consumatorilor. Drepturile consumatorilor sunt frecvent incalcate. Aceste incalcari sunt determinate de o serie de cauze: 1. Comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune in pericol viata; 2. Sanatatea sau securitatea consumatorilor; 3. Comercializarea de produse falsificate sau contrafacute;

4. Pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu asigura mentinerea caracteristicilor de calitate ale acestora;
5. Comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete; 6. Prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, massmedia etc. a altor valori ale caracteristicilor produselor si serviciilor, decat cele reale.

Pentru ca drepturile consumatorilor sa nu mai fie incalcate, exista Protectia Consumatorilor. Protectia Consumatorilor, fiind o componenta de baza a programelor de protectie sociala, reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor. Prima etapa in elaborarea legislatiei in domeniul protectiei consumatorilor in Romania a constituit-o ordonanta guvernamentala Nr. 21/1992 aprobata prin legea Nr. 11/1994 si modificata prin legea Nr. 178/ 1998 inspirata din principii directoare ale ONU, ordonanta guvernamentala Nr. 21/1992 prezinta drepturi fundamentale ale consumatorilor si asigura

cadrul legal in acest domeniu. Pe de alta parte, sunt stabilite obligatiile care revin agentilor economici, privind calitatea produselor si serviciile destinate comercializarii. INCALCARI FRECVENTE ALE DREPTURILOR CONSUMATORILOR Exemple pentru a concretiza principalele incalcari frecvente ale drepturilor consumatorilor ar fi urmatoarele: - PENTRU COMERCIALIZAREA DE PRODUSE CARE PREZINTA ABATERI DE LA CARACTERISTICILE CALITATIVE SAU CARE POT PUNE IN PERICOL VIATA: Exemplu: a) o cana din sticla -> manerul este spart produs nealimentar b) conserva cu peste -> cu termenul de garantie expirat produs alimentar - SANATATEA SAU SECURITATEA CONSUMATORILOR: Exemplu: a) jucarii din tabla care pot duce la ranirea consumtorilor (copii) produs nealimentar; b) vin -> ambalarea necorespunzatoare (in sticle necorespunzatoare) produs alimentar; - COMERCIALIZAREA DE PRODUSE FALSIFICATE SAU CONTRA FACUTE: Exemplu: a) votca, rom produs alimentar; b) ceasurile ROLEX (cele chinezesti si cele originale) - produs nealimentar; - PASTRAREA SI DEPOZITAREA DESTINATE COMERCIALIZARII IN CONDITII CARE NU ASIGURA MENTINEREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE ALE ACESTORA: Exemplu: a) carnea de mici ->nu este depozitata in vitrina frigorifica la temperatura corespunzatoare - produs alimentar; b) bicicleta depozitata in locuri cu umiditate ridicata - produs nealimentar; - COMERCIALIZAREA PRODUSELOR CU ELEMENTELE DE IDENTIFICARE INCOMPLETA: Exemplu: a) eugenii -> fara ingredientele trecute pe ambalaj - produs alimentar; b) cuptor cu microunde fara instuctiuni de folosire trecute pe ambalaj - produs nealimentar ; - PREZENTAREA PRIN PUBLICITATE, IN PROSPECTE, CATALOAGE, MASS MEDIA ETC. A ALTOR VALORI ALE CARACTERISTICILOR PRODUSELOR SI SERVICIILOR DECAT CELE REALE: Exemplu: a) sampon contra caderii parului (fara rezultate) - produs nealimentar; b) uleiul alimentar ULEI DE LA BUNICA ->MASS-MEDIA spune nu are coresterol, dar procentajul de coresterol este mult peste limita. Aceste incalcari frecvente apartin cadrului legislativ din Romania, mai precis acestea sunt pedepsite de lege conform ordonantei guvernamentale Nr 21/ 1992, care prevede o serie de drepturi pentru consumatori, astfel: atat cana de sticla cu manerul spart si conserva de peste cat si jucariile din tabla si neambalarea corespunzatoare a vinului incalca dreptul

consumatorului de a fi protejat impotriva riscului de a achizitiona produse care pot pune viata, sanatatea si securitatea in pericol. Eugeniile fara ingredientele trecute pe ambalaj, cuptorul cu microunde fara instructiuni de folosire, samponul contra caderii parului fara efecte si uleiul Bunica cu procentajul de colesterol peste limita sunt incalcari cuprinse tot in ordonanta guvernamentala 21/1992, su nu respecta dreptul consumatorului de a fi informat complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor de consumatori. Pentru ca drepturile consumatorilor sa fie protejate, iar incalcarile pedepsite, trebuie sa existe o asociatie care sa se ocupe numai de binele consumatorilor. In Romania Principalul orgnism guvernamental cu rol in protectia consumatorului este Oficiul pentru Protectia Consumatorilor (O.P.C.). Obiectivul sau principal il reprezinta realitatea politicii guvernamentale in domeniul protectiei vietii, sanatatii, securitatii si intereselor legitime ale consumatorilor, asigurand: a) urmarirea respectarii dispozitiilor legale referitoare la protectia consumatorilor, calitatea produselor si serviciilor; b) verificarea respectarii standardelor obligatorii de catre agentii economici; c) legalitatea si utilizarea corecta a mijloacelor de masurare; d) constatarea unor contraventii si aplicarea de amenzi; e) desfasurarea unor activitati de informare, consiliere si educare a consumatorilor; Supravegherea pe piata a produselor si serviciilor de catre O.P.C. se realizeaza in doua moduri: 1. prin inspectii periodice inopinante; 2. ca urmare a unor sesizari si reclamatii din partea consumatorilor.

CONCLUZII - Daca drepturile consumatorului sunt incalcate, acesta trebuie sa apeleze la O.P.C. - Consumatorul nu trebuie sa se multumeasca cu putin, ci sa aspire catre calitatea maxima; - Drepturile sunt bine stabilite, consumatorul nu trebuie sa se sfiascasa si le asume.

Sursa: www.birouldeconsiliere.ro www.referat.clopotel.ro

Ilie Cristina Elena Marketing Anul III