Protecţia consumatorului

1. Definiţia consumatorului – persoana care apelează la bunurile şi serviciile existente pe piaţă

în scopul satisfacerii nevoilor.
Statul nu rămâne indiferent la calitatea de consumator a individului:
- instituind condiţiile necesare accesului deplin la produse şi servicii;
- informează consumatorii;
- apără şi asigură drepturile şi interesele consumatorilor împotriva practicilor abuzive;
2. Drepturile ale consumatorului:
dreptul la satisfacerea cerinţelor esenţiale pentru viaţă - drepturi la bunuri şi servicii
care garantează supravieţuirea;
dreptul la siguranţă – dreptul de a fi protejat împotriva produselor sau serviciilor care
pun în pericol sănătatea şi viaţa oamenilor;
dreptul de a fi informat – dreptul de a avea elemente necesare pentru a lua o decizie sau
pentru a face o alegere;
dreptul de a fi protejat – împotriva informaţiei, publicităţii, etichetării sau a altor
practici frauduloase, înşelătoare sau false;
dreptul de a alege – dreptul de a avea acces la o varietate de produse şi servicii, la
preţuri stabilite pe baza concurenţei;
dreptul de a fi ascultat – posibilitatea consumatorilor de a-şi exprima nemulţumirile
referitoare la bunurile şi serviciile cumpărate;
dreptul la despăgubire – dreptul rezolvării echitabile a revendicărilor justificate;
dreptul al educaţie – de a obţine cunoştinţele şi abilităţile necesare unui consumator
informat;
dreptul la un mediu ambiant sănătos – dreptul la un mediu natural care să
îmbunătăţească ceea ce se defineşte drept"calitatea vieţii"
3. Legislaţia în domeniul protecţiei consumatorului
♠ Hotărârea 1872/4 august 1967, prin care întreprinderile
producătoare răspund în faţa consumatorilor pentru lipsurile
calitative constatate după vânzare

♠ Legea nr. 4 privind calitatea bunurilor şi serviciilor

a) înainte de 1990

♠ Ordinul nr. 18/08.05.90 privind certificarea de electrosecuritate

a bunurilor de consum

♠ legea privind protejarea populaţiei împotriva unor activităţi

comerciale ilicite
b) după 1990
♠ OG nr.21/1992 PRIVIND PROTECŢIA CONSUMATORILOR, aprobată prin Legea
nr. 11/1994 şi modificată prin Legea nr.178/1998, inspirată din principiile directoare ale ONU.
OG nr.21/1992 PRIVIND PROTECŢIA CONSUMATORILOR, prezintă drepturile
fundamentale ale consumatorilor şi asigură cadrul legal în acest domeniu. Pe de altă parte sunt
stabilite obligaţiile ce revin agenţilor economici, privind calitatea produselor şi serviciilor.
Drepturile consumatorilor conform acestei ordonanţe:
de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa sau sănătatea;
de a fi informaţi corect asupra caracteristicilor produselor şi serviciilor, precum şi
de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de
calitate;
de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a
produselor şi serviciilor;
 de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor în scopul apărării
intereselor lor;

4. Încălcări ale drepturilor consumatorilor

 comercializarea de produse care prezintă abateri de la caracteristicile calitative sau
care pot pune în pericol viaţa
 sănătatea sau securitatea
 comercializarea de produse falsificate sau contrafăcute
 păstrarea şi depozitarea produselor destinate comercializării în condiţii care nu
asigură menţinerea caracteristicilor de calitate ale acestora
 comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete
 prezentarea în publicitate, în prospecte, cataloage, etc. a altor valori a
caracteristicilor produselor şi serviciilor decât cele reale
5. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului
Este un organism guvernamental cu rol în protecţia consumatorului.
Obiectivul său îl reprezintă realizarea politicii guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii,
sănătăţii, securităţii şi intereselor legitime ale consumatorilor.
Este subordonată primului ministru şi are 42 de oficii judeţene.
Activităţi desfăşurate:
urmărirea respectării standardelor obligatorii de către agenţii economici
verificarea respectării dispoziţiilor legale referitoare la protecţia consumatorilor,
calitatea produselor şi serviciilor
legalitatea şi utilizarea corectă a mijloacelor de măsurare
constatarea de contravenţii şi aplicarea de amenzi
desfăşurarea unor activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor
Alte organisme cu rol bine precizat în protecţia consumatorilor:
 Garda Financiară
 Inspectoratul de Politie
 Direcţia medicini preventive
 Agenţia pentru protecţia mediului
 Direcţia generală sanitar veterinară
CE SPUNE LEGEA LA CUMPĂRAREA DE BUNURI?
Când achiziţionezi bunuri, încheie un contract cu agentul economic. Toate bunurile
trebuie să îndeplinească anumite cerinţe legale. Bunurile pe care le cumperi trebuie:
SĂ CORESPUNDĂ DESCRIERII
Dacă este dată o descriere - pe ambalaj,într-o reclamă, pe o etichetă sau orice altă descriere a
agentului economic - aceasta trebuie să fie reală. Dacă o haină este etichetată cu anumite
informaţii, de ex. “80% lână”, ea trebuie să conţină într-adevăr 80% lână. Dacă alegi un covor
dintr-o prezentare de mostre,într-un magazin, covorul livrat trebuie să corespundă mostrei. Dacă
agentul economic îţi spune că rucsacul este din piele, el trebuie să fie din piele şi nu din alt
material.
SĂ CORESPUNDĂ SCOPULUI PROPUS
Acest lucru înseamnă că dacă soliciţi un produs pentru un scop particular - un covor pentru scări,
o vopsea pentru calorifere – produsele trebuie să corespundă exact scopului propus.
SĂ FIE ADAPTATE PENTRU UTILIZARE NORMALĂ
Aceasta înseamnă că ele corespund scopului pentru care bunurile de acela[i tip sunt în mod
obişnuit utilizate.
SĂ AIBĂ O CALITATE ACCEPTABILĂ
Aceasta înseamnă că bunurile trebuie să funcţioneze şi să-şi îndeplinească scopul pentru care au
fost achiziţionate. Ele trebuie, \n mod normal, să nu prezinte defecte, chiar şi minore, să aibă o
Prezentare şi o finisare rezonabile, să fie sigure şi durabile.
GLOSAR

Ambalaj: un mijloc sau ansamblu de mijloace destinat să cuprindă un produs sau un ansamblu
de produse, pentru a le asigura protecţia temporară din punct de vedere fizic, chimic,
mecanic, biologic, în scopul menţinerii calităţii şi integrităţii acestora în starea de
livrare, în decursul manipulării, transportului, depozitării şi desfacerii – până la
consumator sau până la expirarea termenului de valabilitate.
Ambalaj aseptic: ambalaj lipsit de microorganisme, de microbi; sterilizat.
Ambalaj biodegradabil: ambalaj care poate fi degradat de factori biologici.
Ambalaj poluant: ambalaj care poluează aerul, apa, mediul de viaţă.
Calitate: atribut, caracteristică, proprietate, fel de a fi.
Standardul ISO 9000:2000 defineşte calitatea ca fiind: „gradul în care un set de
caracteristici inerente îndeplinesc cerinţele”.
Caracteristici de calitate: proprietăţile cele mai importante ale unui produs, cele care definesc
suficient bunul respectiv şi prin care se evaluează la un moment dat, gradul de
satisfacere a trebuinţelor clienţilor.
Marfă: produs al muncii omeneşti care satisface o nevoie socială şi care este destinat
schimbului prin procesul de vânzare-cumpărare, fiind rezultatul unei activităţi
economice, destinată satisfacerii trebuinţelor altor persoane decât producătorii.
Metode organoleptice: oferă primele informaţii despre formă, mărime, culoare, aspect, gust,
grad de prospeţime, se determină cu ajutorul organelor de simţ.
Proprietăţile mărfurilor: trăsături, însuşiri ale unui produs, care îl particularizează în raport
cu alte produse şi îi conferă capacitatea de a satisface anumite trebuinţe umane.
Proprietăţi organoleptice: expresia reacţiei senzoriale a omului faţă de caracteristicile mărfii.
Sortiment comercial: mărfurile ce se desfac într-un loc de vânzare, magazin sau întreprindere
comercială.
Sortiment de produse: mulţimea mărfurilor realizate sau comercializate de o anumită
organizaţie, în scopul satisfacerii cererii unui anumit segment de consumatori şi care
asigură o activitate rentabilă.
Standard: document stabilit şi aprobat de un organism recunoscut, care stabileşte reguli, linii
directoare sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, garantând un nivel
optim de ordine într-un context dat.
Valoare energetică: se mai numeşte şi valoare calorică şi este determinată de conţinutul
produselor în trofine calorigene: lipide, glucide, proteine, care prin ardere în
organism furnizează acestuia energia necesară desfăşurării proceselor vitale
 I. Nume şi prenume elev __________________________________.
Data__________________________
După ce aţi studiat actele normative puse la dispoziţie de profesorul coordonator,
completaţi tabelul de mai jos cu drepturile consumatorului de produse şi servicii din România.

Nr.crt Drepturile consumatorului

1
2
3
4
5
6
7

Pe lângă cele şapte drepturi fundamentale ale consumatorului, mai sunt cele stabilite de
Codul Consumului. Pentru a identifica aceste drepturi, vă rog să răspundeţi următoarelor
întrebări:

Nr.crt. Întrebarea Răspunsul

Ce presupune să corespundă
1 descrierii ?

Ce presupune să corespundă
2 scopului propus ?

Ce presupune să fie adaptate

3 pentru utilizare normală ?

Ce presupune să aibă o calitate

4 acceptabilă ?
II. Nume şi prenume elev __________________________________.

Data__________________________
Eticheta ne oferă următoarele categorii de informaţii:
1. informaţii ce ţin de identitatea producătorului, adresa acestuia, a importatorului
precum şi a distribuitorului, denumirea produsului;
2. informaţii ce ţin de siguranţa consumatorilor.
 termen de valabilitate (data de durabilitate minimală);
 atenţionări speciale;
 contraindicaţii;
 ingredientele folosite;
 condiţii de păstrare, etc.
3. informaţii ce ţin de protecţia intereselor economice ale consumatorilor:
 preţ;
 cantitate;
 calitate;
 termen de garanţie şi condiţii de asigurare a garanţiei etc
Aduceti un produs ambalat, observaţi cu atenţie eticheta
. După încheierea activităţii de observare, completaţi fişa de mai jos.
Informaţii ce ţin de Informaţii ce ţin de siguranţa Informaţii ce ţin de protecţia
identitatea consumatorilor intereselor economice ale
producătorului consumatorilor

III. Nume şi prenume elev ___________________Data _________________

Observaţi aspectele precizate în fişa de mai jos.

Identificaţi Precizaţi motivele Specificaţi frecvenţa Argumentaţi măsurile
mărfurile cu deteriorărilor cu care sunt înlocuite ce trebuie luate în
ambalaje aceste mărfuri vederea eliminării unor
deteriorate astfel de situaţii
IV. Nume şi prenume elev_________________________.Data______________Caracteristicile
organoleptice ale ciocolatei cu lapte sunt în conformitate cu fişa tehnologică prezentată mai jos:

PRODUS CARACTERISTICI DE CALITATE

Ciocolată Aspectul exterior: suprafaţă netedă, lucioasă, fără brumă de zahăr, nu exudează
cu grăsimi, se admit mici zgârieturi şi bule pe partea inferioară
lapte Aspectul în secţiune: masă omogenă, mată în spărtură, fără bule de aer, fără materii
prime neomogenizate
Culoarea: uniformă în toată masa, brun deschis
Mirosul: caracteristic aromelor şi adaosurilor, fără urme de miros străin (rânced, mărfuri
chimice, cosmetice)
Gustul: caracteristic adaosurilor, dulce, fără urme de gust străin
Consistenţa la 18-20 0C : tare, casantă la rupere
Activitate: Pe baza modelului prezentat, determinaţi caracteristicile de calitate ale unui sortiment
de ciocolată cu lapte. Comparaţi rezultatele obţinute cu cele ale unui coleg.
Denumire CARACTERISTICI DE
CONCLUZII
produs CALITATE

Caracteristicile de calitate ale unui săpun de toaletă sunt prezentate în fişa tehnologică :
PRODUS CARACTERISTICI DE CALITATE
Aspectul exterior: suprafaţă netedă, fără crăpături, asperităţi, picături de apă
la suprafaţă, fără să exudeze grăsimi, muchii intacte bine definite, să nu
SĂPUN DE
TOALETĂ prezintă fenomenul de clivaj
Aspectul în secţiune: masă omogenă, fără aspect mat sau pete
Consistenţa: nu se înmoaie la spălări repetate, nu se sfărâmă
Mirosul: plăcut, specific adaosurilor de parfumare, fără miros străin: rânced
Culoarea: specifică adaosurilor de colorare, pastel, uniformă în toată masa
Activitate : Pe baza modelului prezentat, determinaţi caracteristicile de calitate ale unui săpun, la
alegere, în tabelul de mai jos.
Denumire CARACTERISTICI DE
CONCLUZII
produs CALITATE
V. elev _______________________.Data _______________

Denumirea produsului:_____________________________________________
Seria de fabricaţie a produsului: _________________Nr. lotului ____________
Durata medie de utilizare ___________________________
Certificat de conformitate nr. ______________ din _____________________
Vândut prin societatea ________________________________________ din
Str. _______________ nr. ____ cu factura nr. _______ din ________.
Prezentul certificat emis pe propria răspundere a vânzătorului, constituie
atestarea legală a îndeplinirii condiţiilor de calitate de către produsul livrat şi faptul că
el corespunde scopului pentru care a fost executat, în conformitate cu documentul
normativ privind calitatea produsului. Pentru a beneficia de garanţie cumpărătorul are
obligaţia să respecte instrucţiunile de utilizare şi de a nu permite intervenţii asupra
produsului din partea altor persoane decât cele autorizate să acorde service.
Cumpărătorul are obligaţia de a prezenta Declaraţia de conformitate şi Factura
(Bonul) de cumpărare la întocmirea reclamaţiei privitoare la defectarea produsului.

VÂNZĂTOR ______________________ Semnătura, ___________________

Evidenţa activităţii de service prestate asupra produsului se completează numai

de către unitatea de service abilitată:

Nr. Data Elemente de Durata de Conformitatea

crt identificare a prelungire a unităţii de
activităţii termenului de service
prestate garanţie atestată
1.
Unitatea de service
2. Am probat şi verificat produsul la cumpărare
3. Cumpărător:
Pentru un
4. aparat electrocasnic, la alegere, completaţi următorul certificat de garanţie:

VI. Nume şi prenume elev __________________.Data ________

Agentul economic unde desfăşuraţi stagiul de practică poate avea următoarea situaţie: un
consumator doreşte remedierea defecţiunea unui aspirator, dar termenul de garanţie este depăşit.
Analizaţi cazul şi precizaţi ce întreprinde comerciantul.

Discutaţi
În grupe a câte 4 elevi, vizitaţi agenţi economici care comercializează mărfuri
de folosinţă îndelungată. Ce părere aveţi de acele unităţi în care veţi găsi
anunţuri de genul: Marfa vândută nu se schimbă!
Argumentaţi în scris şi prezentaţi în faţa colegilor.
VII. Nume şi prenume elev _____________________.Data ___________________

Ambalajul joacă un rol important în procesul de vânzare-cumpărare, fiind denumit şi

vânzătorul mut al produselor. Evaluaţi un ambalaj al unui produs, la alegere, respectând cerinţele
din tabelul de mai jos.
Nr.crt Control Determinări Concluzii
1. aspectul ambalajului
2. compatibilitate cu
produsul
3. prezentare atractivă
4. informare
5. cost
6. vizibilitate
7. posibilităţi de reciclare
8. depozitare
9. manevrare
10. transport