Scala lui Likert

- a fost creată de Rensis Likert;

- persoanei intervievate i se prezintă o serie de afirmaţii şi i se solicită acordul sau dezacordul în legătură
cu afirmaţia prezentă în fiecare propoziţie:
 Acord total = + 2 puncte
 Acord = + 1 punct
 Indiferent = 0 puncte
 Dezacord = – 1 punct
 Dezacord total = – 2 puncte
Scala lui Likert

Pe piaţa oraşului Tg-Jiu se realizează o anchetă ce testează părerile consumatorilor pentru produsul

iaurt cu fructe exotice, marca Danone, utilizând scala lui Likert. Ancheta se desfăşoară pe un eşantion de
2.000 de persoane pentru următoarele caracteristici: aroma, gust şi preţ.
            Persoanele anchetate sunt rugate sa-si exprime părerile asupra unor propoziţii descriptive, cu
caracter favorabil sau nefavorabil, cu privire la caracteristicile produsului. Sinteza datelor se afla în tabelul
de mai jos.

Caracteristică produs Acord Total Acord Indiferent Dezacord Dezacord Total

Aroma 1200 500 100 150 50

Gust 1200 600 100 50 50
Preţ 1000 200 100 200 500

            Se cere să se calculeze scorul pentru fiecare caracteristică, scorul total şi să se interpreteze
rezultatele.

Rezolvare:
Calculăm scorul fiecărei caracteristici pentru produsul iaurt cu fructe exotice, marca Danone.
Pentru: Aromă

2 x1.200  1x500  0 x100  (1) x150  ( 2) x50 2.650

S1 =   1,325 > 0
2.000 2.000

Pentru: Gust

2 x1.200  1x600  0 x100  ( 1) x50  (2) x50 2.850

S2 =   1,425 > 0
2.000 2.000

Pentru: Preţ
 2 x1.000  1x 200  0 x100  ( 1) x 200  ( 2) x500 1.000
S3 =   0,5 > 0
2.000 2.000

Determinăm scorul total al produsului ca fiind media aritmetică a scorurilor celor 3 caracteristici:

1,325  1,425  0,5 1.000

Scor total =   1,08 > 0
3 2.000

Interpretarea rezultatelor:
Scorul total fiind pozitiv rezulta ca produsul este per ansamblu apreciat pozitiv. Acest rezultat se
datorează în mare măsură caracteristicilor de compoziţie ale produsului: aromă şi gust. Preţul este apreciat
nesatisfăcător de majoritatea consumatorilor ca fiind prea ridicat. Având în vedere că atributul gust are cel
mai bun scor, iar preţul nu influenţează decisiv scorul final, rezultă că acest produs se adresează
consumatorilor constanţi, cunoscători, iaurtul marca Danone fiind un produs calitativ.

Scala lui Likert

O cercetarea selectivă realizată la nivelul unui eşantion reprezentativ a urmărit evaluarea calităţii
activităţii unei firme de distribuţie. Repondenţii au fost solicitaţi să-şi exprime opinia faţă de un set de 4
afirmaţii, rezultatele obţinute fiind următoarele:

Caracteristică Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord

total total
Produsele distribuite sunt de calitate 250 300 350 200 200
Termenul de livrare este respectat 450 300 300 100 150
Garanţiile acordate sunt 350 400 300 100 150
corespunzătoare
Preţurile produselor sunt convenabile 250 300 200 300 250

Se cere să se calculeze scorul pentru fiecare caracteristică, scorul total şi să se interpreteze

rezultatele.
Rezolvare:
Calculăm scorul fiecărei caracteristici:
Pentru: Produsele distribuite sunt de calitate
2 x 250  1x300  0 x350  (1) x 200  (2) x 200
S1 =  0,15
1.300

Pentru: Termenul de livrare este respectat

2 x350  1x 400  0 x300  (1) x300  (2) x 250
S2 =  0,61
1.300

Pentru: Garanţiile acordate sunt corespunzătoare

2 x350  1x 400  0 x300  (1) x300  (2) x 250
S3 =  0,53
1.300

Pentru: Preţurile produselor sunt convenabile

2 x 250  1x300  0 x 200  ( 1) x300  ( 2) x 250
S4 = 0
1.300

0,15  0,61  0,53  0

Scor total =  0,32
4

Interpretarea rezultatelor:
Se poate observa că, pe ansamblu, activitatea firmei se bucură de aprecieri, dar nu la scoruri mari.
Scorul obţinut de preţ, deşi este cel mai mic, nu este un motiv de alarmă deoarece tendinţa obişnuită a
repondenţilor este de a fi nemulţumiţi de această caracteristică. Este totuşi indicat ca firma să ia măsuri în
legătură cu preţul şi calitatea produselor sale.

Scala lui Likert

 O agenţie de turism a realizat în rândul clienţilor săi, între 1 şi 15 octombrie anul N, o cercetare
selectivă, pe un eşantion reprezentativ de 1.067 persoane. Cercetarea de marketing a urmărit aflarea
imaginii agenţiei şi a ofertei sale în rândul clienţilor. Chestionarul a fost distribuit clienţilor pentru
completare în cele 2 reprezentanţe din Bucureşti. Acesta a cuprins şi un set de întrebări care utilizau scala
lui Likert pentru a evalua opinia respondenţilor. Centralizând răspunsurile obţinute se obţine următoarea
situaţie:

Caracteristică Acord Dezacord

Acord Indiferent Dezacord
total total
1. Nivelul preţurilor este convenabil 215 124 348 259 102
2. Personalul este eficient 107 267 398 197 68
3. Oferta satisface exigenţele clienţilor 156 348 352 129 81
4. Atmosfera din agenţie este plăcută 193 276 421 89 69
5. Informarea cu privire la ofertă este
268 427 205 97 51
satisfăcătoare

Prelucraţi datele obţinute şi comentaţi cum este apreciată imaginea agenţiei de turism de către
clienţii săi. Ce măsuri propuneţi pentru a îmbunătăţi situaţia?
 
 

Rezolvare:
  Pentru aprecierea de ansamblu a agenţiei este necesară calcularea scorurilor evaluative pentru
fiecare element în parte. Se constată că nu toate persoanele intervievate au răspuns sau au marcat
corespunzător evaluarea la cele 5 afirmaţii. Astfel avem următoarea situaţie din punct de vedere al
numărului de răspunsuri care pot fi luate în considerare:
1. 1.048 respondenţi
2. 1.037 respondenţi
3. 1.066 respondenţi
4. 1.048 respondenţi
5. 1.048 respondenţi
 
Luând în considerare numărul de răspunsuri valide primite, scorurile obţinute sunt următoarele:
Pentru: Nivelul preţurilor                                           
2 x 215  1x124  0 x348  ( 1) x 259  (2) x102
S1 =  0,09
1.048

Pentru: Eficienţa personalului                                                

2 x107  1x 267  0 x398  (1) x197  (2) x68
S2 =  0,14
1.037

Pentru: Ofertă                                                              
2 x156  1x348  0 x352  (1)129  (2) x81
S3 =  0,35
1.066

Pentru: Atmosfera din agenţie                                               

2 x193  1x 276  0 x 421  (1) x89  (2) x 69
S4 =  0,42
1.048

Pentru: Informarea cu privire la ofertă                                  

2 x 268  1x 427  0 x 205  (1) x97  (2) x51
S5 =  0,73
1.048

0,09  0,14  0,35  0,42  0,73

Scor total =  0,346
5
Interpretarea rezultatelor:
          Se constată că aprecierile de ansamblu sunt pozitive, însă în general clienţii nu sunt prea satisfăcuţi
de elementele menţionate. Agenţia de turism ar trebui să urmărească creşterea gradului de mulţumire al
clienţilor pentru toate cele 5 caracteristici, în special legat de nivelul dobânzii şi eficienţa personalului. În
general clienţii tind să fie nemulţumiţi de nivelul preţurilor practicate, deoarece ei doresc să obţină
beneficii financiare cât mai mari. Pentru a face o evaluare corectă a acestui indicator, trebuie să se
compare preţurile practicate de agenţia în cauză şi concurenţi, precum şi evaluările pe cele 2 sucursale. În
funcţie de această analiză se poate eventual modifica acest indicator. Cea mai mare evaluare primită se
referă la informaţiile privind oferta agenţiei de turism. Totuşi şi cu privire la acest aspect 13 % dintre
clienţii respondenţi sunt nemulţumiţi.
  Aprecierea de ansamblu a agenţiei este: Scor total = 0,346
 Imaginea globală este pozitivă, în special cea cu privire la informaţiile despre oferta agenţiei însă
ea poate şi trebuie să fie mult îmbunătăţită.
Măsuri care se pot lua:
 campanie de promovare menită să ducă la acceptarea preţurilor practicate;
 scurtarea timpul de aşteptare al clienţilor;
 angajaţii să fie instruiţi pentru a fi mai amabili şi a cunoaşte mai bine procedurile şi oferta firmei;
 diversificarea ofertei conform cu nevoile şi dorinţele clienţilor:
 îmbunătăţirea atmosferei în filialele agenţiei prin crearea unui cadru mai prietenos şi confortabil.

Scala lui Likert

 În cadrul unei anchete selective de piaţă, având ca temă „test de acceptabilitate a băuturii Prigat
Light pe piaţa municipiului Bucureşti”, desfăşurată pe un eşantion de 1.200 de persoane, s-a utilizat scala
lui Likert. Faţă de cele 4 caracteristici ale produsului (gust, ambalaj, preţ, diversitate sortimentală)
cuprinse tot în atâtea propoziţii afirmative, distribuţia opiniilor celor 1.200 de subiecţi intervievaţi a fost
următoarea:

Caracteristică Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord

total total
Prigat Lighte are un gust plăcut 317 482 276 96 29
Ambalajul produsului Prigat Lighte este 279 391 382 84 64
corespunzător
Preţul produsului Prigat Light este 126 270 174 272 358
accesibil
Diversitatea sortimentală a produselor 12 189 223 596 180
Prigat Light este foarte mare

Cum poate fi apreciată imaginea produsului Prigat Light utilizând scala lui Likert?

Rezolvare:

Se utilizează următorul punctaj:

Acord total = + 2
Acord = + 1
Indiferent = 0
Dezacord = – 1
Dezacord total = – 2

Se calculează scorurile obţinute de fiecare caracteristică după următorul algoritm:

Pentru: Gust
S1= (317 x 2 + 482 x 1 + 276 x 0 – 96 x 1 – 29 x 2) : 1.200 = 0,80

Pentru: Ambalaj
S2 = (279 x 2 + 391 x 1 + 382 x 0 – 84 x 1 – 64 x 2) : 1.200 = 0,61

Pentru: Preţ
S3 = (126 x 2 + 270 x 1 +174 x 0 – 272 x 1 – 358 x 2) : 1.200 = - 0,38

Pentru: Diversitate sortimentală

S4 = (12 x 2 + 189 x 1 + 223 x 0 – 596 x 1 – 180 x 2) : 1.200 =
= – 0,61
Scor total = (0,80 + 0,61 – 0,38 – 0,61) : 4 = 0,10

Interpretarea rezultatelor:
Firma trebuie să ia măsuri în ceea ce priveşte preţul şi diversitatea produsului, gustul şi ambalajul
prezentându-se destul de bine.

Scala lui Likert

 Utilizând scala lui Likert, calculaţi scorul total obţinut de un candidat la alegerile locale în cadrul
unei cercetări selective de opinie, pe un eşantion de 1.100 de persoane, ştiind că înregistrările sunt
următoarele:

Caracteristică Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

total
Candidatul X este 142 316 203 328 111
inteligent
Candidatul X este 161 246 315 270 108
receptiv la problemele
oamenilor
Candidatul X are un 156 231 504 149 60
program bun
Candidatul X are un 103 211 470 268 48
aspect fizic plăcut

Cum poate fi apreciată imaginea candidatului X utilizând scala lui Likert?

Rezolvare:

Se utilizează următorul punctaj:

Acord total = + 2
Acord = + 1
Indiferent = 0
Dezacord = – 1
Dezacord total = – 2

Se calculează scorurile obţinute de fiecare caracteristică după următorul algoritm:

Pentru: Inteligenţă
S1 = (142 x 2 + 316 x 1 + 203 x 0 – 328 x 1 – 111 x 2) : 1.100 = 0,04

Pentru: R receptivitate
S2 = (161 x 2 + 246 x 1 + 315 x 0 – 270 x 1 – 108 x 2) : 1.100 = 0,07

Pentru: Program
S3 = (156 x 2 + 231 x 1 +504 x 0 – 149 x 1 – 60 x 2) : 1.100 = 0,24

Pentru: Aspect
S4 = (103 x 2 + 211 x 1 + 470 x 0 – 268 x 1 – 48 x 2) : 1.100 = 0,04

Scor total = (0,04 + 0,07 + 0,24 + 0,04) : 4 = 0,10

Interpretarea rezultatelor:
Scorul cel mai scăzut îl are inteligenţa şi aspectul fizic, urmate de receptivitate candidatului la
problemele oamenilor şi programul de candidatură.