COMUNICARE Universitatea din

Petroșani
2021
NOTE DE CURS
CUPRINS

1. COMUNICAREA – DELIMITĂRI CONCEPTUALE ....................... 2

2. PREGĂTIREA COMUNICĂRII .......................................................... 9

3. COMUNICAREA VERBALĂ ........................................................... 11

4. COMUNICAREA SCRISĂ ................................................................ 15

5. GRUPUL ȘI ECHIPA ......................................................................... 16

6. SITUAȚIILE CONFLICTUALE. MANAGEMENTUL

SITUAȚIILOR CONFLICTUALE ......................................................... 19

 1. COMUNICAREA – DELIMITĂRI CONCEPTUALE
Comunicarea reprezintă o trasătură esenţială şi deosebit de importantă pentru existenţa şi
dezvoltarea omului ca personalitate complexă. Omul a comunicat din totdeauna, încă din
preistoric, când predomina comunicarea directă de la om la om prin semne, simboluri, gesturi şi
mimică, iar procesul de comunicare a evoluat continuu, când în zilele noastre se simte tot mai
mult prezenţa tehnologiei şi mijloacelor moderne de comunicare (telefonul, intra şi internetul,
mass-media).

Din punct de vedere etimologic, termenul de comunicare provine din cuvântul de origine latină
„comunico, -are”, care, la rândul său se presupune a proveni din adjectivul „ munis, - e”, cu sensul
de „ care îşi face datoria, îndatoritor, serviabil”; cuvântul include deci ideea unei atitudini de
deschidere, interes şi bunăvoinţă faţă de celălalt/ceilalţi.

Alţi specialişti, consideră că termenul de comunicare este tot de origine latină, dar din cuvântul «
cominecare » cu sensul religios de « a se împărtăşi de la … », unde simbolizează legătura cu
Dumnezeu. Astfel, în acest sens comun, „a comunica” înseamnă:

• a face cunoscut, a da de ştire, a informa

• a înştiinţa, a spune ( despre oameni, comunităţi sociale)
• a se pune în legătură, în contact cu
• a vorbi cu…
• a fi în legătură cu…
• în contact cu, a duce la …

Comunicarea - schimbul de informaţii, idei - a fost definit ca un proces interpersonal de transmitere

şi recepţie de simboluri care au ataşate înţelesuri. Comunicarea este acel fenomen care permite
crearea de legături între oameni, între instituţii şi între instituţii şi oameni.

În contextul organizație, comunicarea face parte din “infrastructura” organizaţiei. Orice efort de
dezvoltare a unei organizaţii trebuie să aibă în vedere cu prioritate latura umană a dezvoltării ei,
iar comunicarea eficace şi eficientă este singura cale prin care oamenii îşi pot corela în mod
sinergetic eforturile. De calitatea comunicării manageriale depinde modul în care se foloseşte
resursa umană a unei organizaţii, deci în ultimă instanţă succesul organizaţiei.

Comunicarea devine un element critic necesar în perioadele de schimbării radicale în viaţa

organizaţiilor, ea fiind instrumentul de implementare a schimbării, a reproiectării proceselor
interne, a noii strategii a organizaţiei. În perioade de schimbare structurală comunicarea
managerială capătă valenţe noi şi, mai mult ca oricând, îmbracă formele unei arte. Comunicarea
raţională poate convinge minţile oamenilor să se schimbe, dar pentru a schimba şi “inimile”
oamenilor trebuie folosit limbajul emoţiilor. Orice schimbare structurală presupune o schimbare
radicală de atitudine şi aceasta este cel mai dificil de realizat. Fără o comunicare deschisă,
permanentă, precisă şi suportivă, rezultată dintr-o gândire strategică, respectiva schimbare de
atitudine este imposibil de realizat.

Comunicarea umană presupune interacţiunea dintre două elemente: emiţătorul şi receptorul

precum şi existenţa unor instrumente esenţiale: mesajul, mijlocul de comunicare precum şi
realizarea unor funcţii primare: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-
ul).

a) Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi;

b) Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de emiţător;
c) Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte;
d) Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emiţător la
receptor ;
e) Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul;
f) Zgomot: survine în timpul comunicării.

Obiectivele comunicarii
Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore:

1. să fim recepţionaţi;
2. să fim înţeleşi;
3. să fim acceptaţi;
4. să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine.

Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul de
comunicare. Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important
este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:

• Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?

• Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce dorinţe are
ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul meu?
• Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?
• Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în cuvinte?
Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind glume?

Nivelurile comunicării
Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:

1) Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului cu sine însuşi, atunci când îşi
ascultă vocea interioară, astfel, el se cunoaşte şi se judecă pe sine; se întreabă şi îşi
 răspunde; gândeşte, analizează, reflectează; evaluează decizii; repetă mesajele destinate
altora.
2) Comunicarea interpersonală permite dialogul cu celălalt; ne ajută să-i cunoaştem pe
ceilalţi; ne cunoaştem mai bine pe noi, prin imaginea lor despre noi; ne ajută să stabilim,
întreţinem, distrugem relaţii umane (prieteni, colegi, familie, cunoştinţe noi).
3) Comunicarea în grup asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul lor,
individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe,
experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).
4) Comunicarea publică este reprezentată de orice gen de cuvântare, expunere, prezentare,
susţinută în faţa unui auditoriu mai mare de trei persoane.
5) Comunicarea de masă este cea prin care îi informăm pe alţii sau suntem informaţi, panicaţi,
amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă (televiziune, radio, ziare,
Internet) şi în afara unei relaţii interpersonale.

Etapele procesului de comunicare

Etapele procesului de comunicare şi mecanismele interne ale acestuia sunt ( în opinia lui T.
Zorlentan):

1) Codificarea mesajului - reprezintă exprimarea şi formularea ideilor ce trebuiesc transmise

prin intermediul unui mesaj codificat. Codificarea constă in selectarea anumitor simboluri,
semne şi limbaj capabile să exprime semnificaţia unui mesaj accesibil şi pe înţelesul
receptorului. Cuvintele, cifrele, desenele, imaginile, precum şi mimica, gesturile sau
poziţia corpului împreună pot reprezenta simboluri ale comunicării. Uneori, gesturile dar
şi cuvintele pot fi interpretate greşit sau sunt situaţii când gesturile sunt în contradicţie cu
sensul cuvintelor exprimate verbal. În anumite ţări, cum ar fi cele din Asia, gesturile şi
mimica au o semnificaţie deosebită în comunicare şi cu înţelesuri diferite de alte culturi.
Întro organizaţia principala codificare a mesajului se realizează prin limbaj , respectiv prin
litere, cifre şi alte semne.
2) Transmiterea mesajului – constă în trecerea mesajului codificat de la E la R în mod direct
sau prin intermediul unui canalele de comunicaţie (auditiv, vizual, tactil sau electronic).
Această etapă are importanţă hotărâtoare în felul cum va fi recepţionat mesajul şi este
condiţionată de mai mulţi factori cum ar fi : calitatea şi corectitudinea codificării, calităţile
comunicaţionale ale emiţătorului, fiabilitatea şi eficacitatea canalului de comunicaţie.
3) Decodificarea şi inţelegerea. Se referă la descifrarea simbolurilor transmise şi, respectiv,
explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului. Aceste doua procese
sunt puternic influenţate de experienţa trecută a receptorului, de asteptările şi abilităţile
acestuia de a descifra şi interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constată
dacă s-a produs sau nu comunicarea, dacă şi-a atins scopurile, dacă E şi R au înţeles în
acelaşi mod mesajul.
 4) Filtrarea. Filtrarea poate fi privită fie prin reţinerea din mesajul transmis numai a acelor
informaţii relevante şi necesare pentru receptor, fie prin distorsiuni ca urmare a unor
perturbaţii interne sau externe procesului de comunicare. Cel de al doilea aspect poate
consta (în situaţia când intervin perturbaţii interne) în deformarea sensului unui mesaj
datorită unor limite fiziologice sau psihologice ale E sau R. Filtrele fiziologice sunt
determinate de handicapuri totale sau parţiale (lipsa sau scaderea acuităţii vazului, auzului,
mersului etc.) şi limitează capacitatea de a percepe stimuli şi deci, de a întelege mesajul.
Pot interveni filtraje fie unor perturbaţii externe sau defecţiuni în canalul de comunicaţie.
5) Feed-back-ul - este etapa ce permite receptorului să răspundă emiţătorului, iar în felul
acesta E verifică dcă mesajul său a fost corect receptat şi înţeles. Astfel, prin feed-back
procesul de comunicare este dinamic, perpetuu şi Incheie procesul de comunicare. Prin
intermediul sau, E verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.
Pentru manageri, feed-back-ul comunicarii se poate produce in diferite moduri. Astfel,
poate exista un feed-back direct si imediat, prin care raspunsul R este verificat in cadrul
comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri – cuvinte, gesturi, mimica fetei – se constata
daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feed-back-ul indirect, propagat si intarziat prin
declinul W: calitate slaba a activitatilor, cresterea absenteismului, conflicte de munca,
poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii.

STILURI DE COMUNICARE
Stilul de comunicare se referă la ansamblul particularităților de manifestare caracteristice unei
persoane în procesul de comunicare. Acest lucru implică atât modalitățile de
recepționare/decodificare a mesajului cât și pe cele de prelucrare/interpretare a acestora. Aceste
caracteristici sunt strâns legate de unicitatea și individualitatea ființei umane, fiind expresia
personalității.

Dacă ar fi să dăm o definiție am putea spune că stilul de comunicare reprezintă modalitatea prin
care o persoană transmite, folosind elemente verbale, nonverbale și paraverbale, informații în
cadrul interacțiunilor sociale. În acest fel ne vom putea da seama de cum este persoana respectivă
și cum tinde să relaționeze cu cei cu care interacționează.

Conștientizarea propriului stil de comunicare și a stilului celorlalți reprezintă un punct de plecare

atunci când dorim să ne îmbunătățim abilitățile de comunicare. Fiecare persoană are un mod unic
de a comunica.

Conceptul de stil de comunicare se aplică doar acolo unde caracteristicile formale, general valabile
ale actului comunicativ, se asociază cu anumite maniere personale de receptare, prelucrare și
emitere a mesajului. Facem referire la acele maniere de comunicare formate în decursul dezvoltării
individului, care sunt stabile și caracteristice fiecărei persoane și care se manifestă relativ
independent de conținutul comunicativ și de contextul în care se manifestă.
Putem spune că stilul de comunicare reprezintă un indicator al felului în care un individ își
structurează relațiile sociale. Așadar, felul în care prelucrează informațiile și modalitatea în care le
transformă în fapte de comportament, în judecăți practice, sociale sau evaluative, este determinat
de trei elemente:

• atitudinea – ca modalitate de raportare a individului la viața socială, la ceilalți indivizi și la

sine;
• modelul de comunicare învățat – asertiv, non-asertiv, agresiv sau manipulator;
• temperamentul persoanei.

Cele patru tipuri de stiluri de comunicare sunt prezentate în continuare:

1) Stilul non-asertiv (atitudinea de fugă pasivă) – tendința de a se ascunde, de a fugi mai

degrabă decât de a-i înfunta pe alții. Se poate manifesta astfel: printr-un exces de
amabilitate și conciliere, prin tendința de a amâna luarea unei decizii (adesea chiar prin
imposibilitatea de a lua o decizie), teamă maladivă de a nu fi judecat de ceilalți, supărare
resimțită în cazul unui eventual eșec. Pentru a evita aceste lucruri individul preferă să se
supună hotărârii celorlalți, însă această dorință nu exclude apariția sentimentelor de ciudă,
mânie mocnită sau ranchiună.
2) Stilul agresiv (atitudinea de atac) – tendința de a fi mereu în față, de a avea ultimul cuvânt,
de a se impune cu orice preț, indiferent dacă sunt lezate sau supărate alte persoane. Acest
stil de comunicare se poate manifesta astfel: pentru a domina, persoana se folosește de
orice mijloc (de exemplu, îi contrazice pe ceilalți, îi umilește, are atitudine sau
comportament șocant, este răzbunător, își asumă riscuri excesive), această atitudine
stimulează agresivitatea și antipatia partenerilor și are ca efect, pentru persoana în cauză,
sentimentul de a nu fi iubită, respectată și apreciată de ceilalți – aceste lucruri sporesc
agresivitatea. Practic vorbim despre un cerc vicios al agresivității. Stilul de comunicare
agresiv are la bază aspecte precum stima de sine scăzută, sentimentele de neajutorare sau
credințe de superioritate față de ceilalți. Stilul agresiv are la bază credințe de tipul „Eu am
dreptate, iar ceilalți se înșală”, „Am dreptul de a face ce vreau” sau „Ceilalți sunt de vină
pentru problemele mele”.
3) Stilul manipulator (atitudinea de manipulare) – reprezintă preferința individului pentru un
rol de culise, tendința de a aștepta momentul potrivit pentru a ieși la lumină și pentru a se
pune în valoare. Apare tendința de a căuta intenții ascunse în spatele oricăror afirmații ale
celorlalți. Se poate manifesta astfel: persoana evita să spună deschis ceea ce gândește, își
schimbă opiniile în funcție de cele ale interlocutorului, îi place să fie în jurul persoanelor
puternice (lucru ce apare ca o compensare pentru propriile slăbiciuni) sperând să obțină
beneficii, urmărește ca ceilalți să facă ceea ce și-ar dori individul să facă, dar acest lucru să
nu presupună confruntări deschise, joacă roluri diverse ca semn al insuficientei maturizări
sociale, sau a unui statut social slab, precar, nesatisfăcător, se tem de judecata celorlalți și
 de marginalizare. Mulți apelează la acest stil de comunicare deoarece nu se simt suficient
de încrezători în ei înșiși pentru a-și exprima dorințele sau sentimentele într-o manieră
directă și sinceră. În cadrul comunicării de tip pasiv-agresiv intră utilizarea ironiei și a
sarcasmului, precum și comportamente de tipul sabotării intenționate a sarcinilor.
Persoanele pasiv-agresive pot afișa un comportament cooperant de fațadă, în timp ce
plănuiesc modalități de sabotare sau de frustrare a celuilalt.
4) Stilul asertiv (atitudinea constructivă) – reprezintă capacitatea de autoafirmare, de
exprimare onestă, directă și clară a opiniilor și a drepturilor proprii, fără agresivitate și fără
a-i leza pe ceilalți. Se manifestă astfel: subiectul are capacitatea de a-și urmări propriile
interese, fără a încălca nevoile celorlalți, știe să asculte și este dispus să se facă înțeles, se
bazează pe propriile forțe în atingerea obiectivelor, această atitudine permite atingerea
scopurilor propuse fără a provoca resentimente din partea celorlalți și, de cele mai multe
ori, persoana reușește să câștige simpatia acestora.

BARIERELE COMUNICĂRII
Obstacolele / dificultăţile / barierele în procesul de comunicare reprezintă orice lucru care reduce
fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificultăţi / bariere ce apar în procesul
de comunicare pot fi:

A. Bariere de limbaj care se pot datora următoarelor cauze:

• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

• între interlocutori există deosebiri de pregătire şi experienţă;
• starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
• dificultăţi de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte şi expresii) inadecvate ori
confuse;
• ideile preconcepute şi rutina care influenţează receptivitatea.

B. Bariere de mediu:

• climatul de comunicare necorespunzătoare (frig, zgomot, lumină insuficientă);

• folosirea suporţilor informaţionali necorespunzători ori inadecvaţi (fluturaşi informativi
care utilizează mulţi termeni tehnici, aşezarea anunţurilor la o înălţime prea mare, etc.);

C. Bariere datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului:

• imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutorul săuș
• caracterizarea diferită a situaţiei în care are loc comunicarea de către emiţător şi receptor,
• sentimentele şi intenţiile cu care interlocutorii participă la comunicare
 D. Bariere de concepţie:

• existenţa presupunerilor;
• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
• lipsă de atenţie în receptarea mesajului;
• concluzii grăbite asupra conţinutului mesajului;
• lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
• rutină în procesul de comunicare.

E. Bariere în comunicare determinate de factori interni:

• Implicare pozitivă: ex.. Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
• Implicare negativă: ex.. Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune
că fiind împotrivă mea.
• Frică: ex. sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu pot să aud
ceea ce spune Mihai.
• Presupuneri subiective: ex.. Arăţi exact că unchiul meu pe care nu pot să-l sufăr, aşa că ori
de câte ori vorbeşti îl aud pe el.
• Agenda ascunsă: ex.. Îndată ce termin şedinţa mă voi putea duce să joc baschet. Hai ”să
discutăm acest subiect în şedinţa următoare”.
• Lumi imaginare: Toţi avem ”lumi imaginare” interpretarea noastră personală a lucrurilor
şi ideilor pe care le protejăm cu grijă.
• Diferenţele de percepţie: Modul în care privim noi lumea este influenţat de experienţele
noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie,
ocupaţie, sex, temperamente,etc. vom avea alte percepţii şi vor recepta situaţiile în mod
diferit.
• Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să
auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.

O metodă calitativă de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultăţilor / barierelor

în comunicare este analiză perturbaţiilor în comunicare:

• subiectivism;
• ascultare incorectă;
• implicare personalăș
• dezinteres.
2. PREGĂTIREA COMUNICĂRII
Stiluri organizatorice
După stabilirea punctelor principale și a subpunctelor care vor fi incluse în discurs, procesul de
redactare al acestuia poate începe. Înainte de a face acest lucru, totuși, este util să fie stabilită
metoda de organizare a ideilor. Plecând de la prezentarea informațiilor istorice în ordine
cronologică, ca parte a unui discurs informativ, la realizarea unei comparații între două idei într-
un discurs persuasiv, și până la oferirea de probleme și soluții, există o serie de moduri prin care
vorbitorii pot crea discursuri eficiente.

a) Cronologic

Atunci când se discută evenimente care sunt legate între ele de timp, este rațional să se utilizeze
stilul de organizare cronologică. Într-un discurs cronologic, punctele principale sunt transmise în
funcție de momentul în care s-au întâmplat și pot fi marcate în funcție de zi sau chiar de oră. Un
alt moment în care stilul cronologic are sens este atunci când se dorește prezentarea unei povești
de vieță sau a carierei cuiva.

b) În jurul unei teme (topic)

Când punctele principale ale discursului se concentrează pe idei care sunt distincte unele de altele,
discursul poate fi proiectat sub această formă de prezentare. Într-un discurs pe temă, punctele
principale sunt dezvoltate separat și, în general, se conectează în partea de introducere și concluzii.
Cu alte cuvinte, stilul discursului pe o temă este conturat în jurul punctelor principale și a
subpunctelor care se exclud reciproc, dar sunt legate între ele în virtutea tezei.

c) Spațial

O altă modalitate de a organiza punctele unui discurs este printr-un discurs spațial, care aranjează
punctele principale în funcție de relațiile lor fizice și geografice. Stilul spațial este un stil de
organizare deosebit de util atunci când importanța punctului principal este derivată din locația sau
focalizarea direcțională. Cu alte cuvinte, atunci când scena sau compoziția este un aspect central
al punctelor principale, stilul spațial este o modalitate adecvată de a oferi idei cheie. Lucrurile pot
fi descrise de sus în jos, din interior spre exterior, de la stânga la dreapta, de la nord la sud și așa
mai departe.

d) Comparativ

Atunci când se dorește evidențierea asemănărilor și a diferențelor dintre două sau mai multe
lucruri, se recomandă utilizarea unui model organizațional comparativ. În discursurile
comparative, vorbitorii pot alege să compare lucrurile în câteva moduri diferite. În primul rând,
pot fi comparate două sau mai multe lucruri ca întreg (de exemplu, discutați toate trăsăturile unui
măr și apoi toate trăsăturile unei portocale). În al doilea rând, pot fi comparate lucrurile element
cu element (de exemplu, culoarea fiecăruia din cele doua fructe, mirosul fiecăruia și gustul
fiecăruia). Unele subiecte despre care se vorbește în mod obișnuit includ diferite culturi, diferite
tipuri de transport și chiar diferite tipuri de cafea.

e) Problema-soluția

Uneori este necesar să împărtășiți o problemă și o soluție cu un public. În astfel de cazuri, discursul
de tipul problem-soluție este o modalitate adecvată de a aranja punctele principale ale unui discurs.
Un exemplu familiar de discursuri organizate în acest fel sunt discursurile politice pe care aspiranții
la președinție le țin în Statele Unite.

f) Cauzal

Similar unui discurs de rezolvare a problemei, un discurs cauzal informează membrii audienței
despre cauzele și efectele unor fenomene care s-au produs deja. Cu alte cuvinte, un stil de
organizare cauzal abordează mai întâi o anumită cauză și apoi împărtășește efectele rezultate.
3. COMUNICAREA VERBALĂ
Comunicarea umană de tip oral - caracterizare generală

Această formă de comunicare este puternic dezvoltată la om, vorbirea fiind actul prin care
informaţia este emisă prin intermediul codurilor lingvistice.

Formele comunicării orale sunt: monologul, expunerea, relatarea, dialogul, seminarul, interviul,
colocviul, toastul, discursul, povestirea, pledoaria, dezbaterea, conferinţa, prelegerea etc.

Comunicarea verbală este sensibil marcată de cadrul situaţional în care se realizează, deoarece
oferă informaţii despre stările şi trăirile intime ale subiectului. Întotdeauna, în împrejurări diferite,
vorbim „limbi” diferite cunoscute tuturor membrilor grupului social, dar alternate după necesităţi.

Constatăm că în comunicarea orală se operează atât cu vorbirea cât şi cu ascultarea, deoarece

acestea domină şi în predare dar şi în învăţare inclusiv în învăţarea limbii. Spre exemplu, se
consideră că în vorbirea curentă emitem ~125 cuvinte/minut, deşi 50% dintre adulţi nu înţeleg mai
mult de 13 cuvinte/minut. În predare, pentru frazele mai lungi de 18 cuvinte, inteligibilitatea scade
cu 15%, deci sub ceea ce se vrea înţeles. S-a stabilit că pentru a fi inteligibil mesajul viteza
comunicării nu trebuie să fie mai mare de 2-3 cuvinte/secundă (să ofere posibilitatea decodării,
respectiv a înţelegerii şi conştientizării rolului avut în comunicare).

Pentru o comunicare verbală adecvată şi eficientă trebuie adoptate atitudini pozitive şi însuşite
comportamente verbale funcţionale, ce ţin de calităţile vorbirii şi din care evidenţiem îndeosebi:

• Plăcerea de a vorbi presupune şi efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu

priviri agreabile.
• Naturaleţea de exprimare firească, fără afectare, fără căutarea forţată a cuvintelor sau
expresiilor rare (pentru a epata, a uimi, a şoca)
• Claritatea presupune expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles, fără efort, apelând
la respiraţia controlată, mişcarea lejera a buzelor; ajută la receptarea şi înţelegerea fără
effort.
• Corectitudinea implică respectarea regulilor gramaticale şi logice ale discursului. Centrarea
pe aspectele esenţiale întro ordine logică a conţinuturilor comunicate
• Precizia reclamă utilizarea acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea şi
facilitarea comunicării
• Armonia cere recurgerea la cuvinte/expresii care să provoace auditoriului reprezentări
conforme cu intenţia vorbitorului, astfel încât să încânte auditoriul (şcolari) şi să susţină
motivaţia învăţării
• Fineţea se realizează prin folosirea unor cuvinte/expresii prin care se pot exprima indirect
gânduri, sentimente, idei.
 • Concizia reclamă exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii inutile
şi neavenite. Evitarea redundanţei ca deficit al sincronizării formei cu conţinutul.

Concluzie: Analiză complexă a aspectelor comunicării orale implică un element semantic, al

semnificaţiilor termenilor utilizaţi. Sunt supuse analizei structura vocabularului, cantitatea de
informaţie şi nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea lor la conţinutul sau obiectul
comunicării, coerenţă în judecăţi şi raţionamente, plasticitatea şi expresivitatea termenilor. Un
vocabular bogat, variat, precis,fineţea şi concizia dă capacitatea şi posibilitatea de a înţelege uşor
mesajul transmis.

Tehnici de comunicare orală

Emiţăţorul şi Receptorul

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celălalt, de

disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de
complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului
de a-şi schimba reciproc rolurile.

Emiţătorul - care este un individ, un grup, o instituţie: posedă informaţie bine structurată are o
stare de spirit deosebită (motivaţie) şi are un scop bine precizat. Declanşează actul comunicării,
iniţiind şi formulând mesajul are grade diferite de credibilitate sau de prestigiu.

Calităţile care marchează personalitatea vorbitorului, a comunicatorului (a emiţătorului) sunt:

✓ Claritate - organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de

urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi autorului; o pronunţare corectă şi
completă a cuvintelor;
✓ Acurateţe - presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile
dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
✓ Empatia - vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă
situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le
înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
✓ Sinceritatea - situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-
o situaţie naturală;
✓ Atitudinea - evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora
prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpării de sub control a vocii;
✓ Realizarea contactului vizual - este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii
la dialog să se poată vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a
credibilităţii şi a dispoziţiilor la dialog;
✓ Înfăţişarea - reflectă modul în care te priveşti pe ţine însuţi: ţinută, vestimentaţia, trebuie
să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
 ✓ Postura - poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui - toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
✓ Vocea - urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul
vocii în funcţie de sală, de distanţa până la interlocutor, faţă de zgomotul de fond ca şi faţă
de tema şi contextul social al comunicării;
✓ Viteza de vorbire - trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare pentru
a indica urgenţă, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorului;
✓ Pauzele de vorbire - sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească
auditoriul pentru a recepţiona o idee importantă.

Receptorul care şi el poate fi: un individ, un grup, o instituţie căruia / căreia îi este adresat mesajul
sau care intră în posesia mesajului în mod întâmplător / conştient. Receptorul / destinatarul
recepţionează mesajul, îl decodifică (descifrează prin înţelegere), îl prelucrează, interpretează şi
dă semnal de răspuns (feed-back).

De regulă la primirea mesajului, receptorul reacţionează în patru moduri:

a) reacţie adaptativă (preia şi prelucrează mesajul de asemenea manieră încât săşi sporească
şansele de reuşită, să maximizeze profitul / recompensa);
b) reacţie de autoapărare (ego-defensivă); receptorul încearcă să salveze aparenţele, are o
imagine de sine acceptabilă şi pe cât posibil în acord cu imaginea celorlalţi despre el;
c) reacţia expresiei valorice - apreciază rolul mesajului în dezvoltarea personală;
d) reacţie cognitivă - vizează nevoia receptorului de a înţelege, de a da sens mesajului; pentru
aceasta îşi activează experienţa de viaţă şi discernământul.

Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare,
decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuţi,
viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul. E o
informaţie structurată după anumite reguli. Reprezintă cea mai complexă componentă a procesului
de comunicare, care se transmite apelând la limbajul verbal, nonverbal, paraverbal. Este determinat
de starea de spirit a emiţătorului şi de deprinderile de comunicare ale emiţătorului şi receptorului.
Trebuie să fie clar, coerent, concis. Construirea şi transmiterea mesajului presupune două acţiuni
distincte: codarea si decodarea.

Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie. Codarea = transpunerea în simboluri,

semne, cuvinte a ceea ce este de transmis (gânduri, intenţii, sentimente, atitudini). Decodare =
identificarea echivalentului exact si corect al mesajului, materializat în gând / idee.

Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le da în timpul sau după receptarea mesajului
iniţial. Componenta foarte importanta pentru ca determina masura în care mesajul a fost înţeles,
crezut si acceptat; este o informaţie trimisă înapoi la sursa.
Mediul, contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc comunicarea.
Comunicarea se desfăşoară într-un context cu care se întrepătrunde. Concluzie: Toate elementele
relaţiei de comunicare trebuie să prezinte un anumit nivel calitativ pentru ca să asigure o bună
comunicare orală. Chiar dacă pare facilă comunicarea orală cere o pregătire indiferent de forma sa
concretă. Aceste calităţi ale ”vorbitorului” se dobândesc prin exerciţiu nu sunt înnăscute.
4. COMUNICAREA SCRISĂ
Apariţia scrisului a permis transpunerea mesajului oral interpersonal pe uncsuport, ceea ce a
însemnat fixarea şi conservarea în timp şi transmiterea în spaţiu.

Corespondenţa a făcut posibile noi relaţii în viaţa politică, în activitatea comercială, în lumea
culturală şi în existenţa cotidiană.

Oficială sau particualră, corespondenţa a fost prima formă de comunicare scrisă, iar conservarea
ei permite retroactiv reconstituirea mentalităţilor, raporturilor umane, a specificului fiecărei epoci.

Scrisorile reprezintă, aşadar, documente foarte importante (după actel oficiale) pentru cercetarea
istoriei generale şi pe domenii. Folosită în diplomaţie, în activitatea de spionaj şi în cea economică,
corespondenţa a fost uneori secretă, folosindu-se de timpuriu mesajele cifrate. Spre deosebire de
corespondenţa particualră, corespondenţa oficială, din domeniile politic, diplomatic, economic, s-
a standardizat, adoptând un inventar limitat de formule uzuale specifice pentru fiecare categorie.
Acest gen de corespondenţă transmite, pe cât posibil obiectiv, informaţii şi puncte de vedere în
formulări consacrate prin tradiţie şi cu semnificaţii fără echivoc. Ea respectă un anumit protocol şi
presupune, atât pentru emiţător, cât şi pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor reguli.

În toate situaţiile corespondenţa presupune reguli de confidenţialitate, fiind protejată de astfel de

prevederi legale. Violarea corespondenţei este un act abuziv şi ilegal.

La limita dintre corespondenţa particulară şi comunicarea publică se situează un gen hibrid:

scrisoarea deschisă. Adresată unei persoane publice, prin intermediul unei publicaţii, scrisoarea
deschisă poate avea un autor individual sau un autor colectiv. Acest gen de comunicare vizează în
acelaşi timo un receptor individual şi unul colectiv – publicul. Conţinutul scrisorii deschise poate
fi pozitiv (de aprobare a unui gest, a unei afirmaţii, a unei atitudini), negativ, de contestare sau
interogativ, scrisoarea putând fi concepută ca elogiu, ca rechizitoriu sau ca interogaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le întrunească un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:

✓ să fie uşor de citit;

✓ să fie corect;
✓ să fie adecvat direcţiei de transmitere;
✓ să fie bine gândit.
 5. GRUPUL ȘI ECHIPA
Un grup este un ansamblu de trei sau mai multi oameni care se asociaza si interactioneaza intre ei
in scopul atingerii unor obiective comune. Rezultatul acestei asocieri consta intr-o fuziune a
individualitatilor intr-un intreg, se naste sentimentul de “noi”, o atmosfera de grup in care fiecare
individ se identifica cu grupul. Individul este interesat de parerea celui de langa el despre propria
sa persoana, chiar daca nu recunoaste acest lucru, despre modul in care acesta il gandeste sau il
apreciaza.

In cadrul unui experiment clasic, Sheriff, 1936, a demonstrat efectul pe care il are un grup asupra
perceptiei individului, la nivel subconstient. Experimentul s-a desfasurat in trei faze. In prima faza,
unui numar de persoane li s-a cerut parerea despre o anumita problema. Punctele de vedere au fost
destul de diferite. In faza a doua, indivizii au fost adunati la un loc, reusind sa emita un punct de
vedere comun, considerat “corect.

In a treia faza subiectii au fost rugati, separat, sa-si prezinte din nou punctul de vedere asupra
problemei. Sheriff a observat ca in aceasta a treia faza, punctele de vedere individuale se apropiau
sensibil de punctul de vedere comun.

Munca in grup poate afecta, deci, modul in care se comporta oamenii. Nevoia de a face parte dintr-
un grup tinde sa conduca la o anumita conformitate in ceea ce priveste telurile si asteptarile
colective, fapt care duce cu timpul la o schimbare in comportamentele indivizilor fara ca acestia
sa depuna efort in acest sens. De exemplu, cei care au obiceiul sa intarzie la lucru, ajung sa-si
corecteze considerabil acest neajuns, daca lucreaza intr-un grup in care se respecta punctualitatea.

Grupul incearca sa exercite presiuni directe si indirecte asupra individului, iar acesta trebuie sa se
conformeze valorilor respective. In cele din urma, grupul il poate exclude pe cel care nu se poate
adapta.

Observam ca grupurile par frecvent a fi direrite unele fata de altele. Diferentele cele mai evidente
ar putea cuprinde modul in care membrii interactioneaza unii cu altii, ceea ce simt membrii fata de
grup si modul in care functioneaza efectiv grupul. Este posibil adeseori sa gasim cauzele acestor
diferente in ceea ce priveste interactiunea, sentimentele si activitatea in maniera in care grupul a
fost structurat inca de la inceput.

O echipa este un grup de oameni care lucreaza impreuna pentru indeplinirea unui unui scop comun.

Diferentele dintre un grup si o echipa sunt determinate in principal de urmatoarele aspecte:

a) Obiectiv comun. In vreme ce o echipa va avea mereu un obiectiv comun vizat, un grup
poate fi pur si simplu o conglomerare de indivizi cu caracteristici comune (ex: grup de
elevi, grup de salariati)
 b) In cadrul unei echipe, fiecare membru are un rol bine stabilit astfel incat membrii echipei
depind ulul de celalalt
c) Echipa are un lider comun
d) O echipă împărtășește atât succesul cât și eșecul

Semnele/simptomele care sugereaza disfunctionalitatea la nivelul unei echipe sunt:

• Absenta increderii
• Frica de conflicte
• Lipsa angajamentului
• Evitarea responsabilitatilor
• Neatentia la rezultate

Etapele dezvoltarii unei echipe

1. Formarea

• Membrii echipei sunt prudenti, rezervati

• Dezacord putin vizibil
• Lipsa identitatii
• Investitii mici in grup

2. Furtuna

• Apar confuzii, conflicte/tensiuni, frustrari

• Munca devine stresanta
• Scade productivitatea
• Incepe dezvoltarea identitatii (scop si interes)

3. Normarea

• Stabilirea obiectivelor, rolurilor si relatiilor

• Se cunosc si valorifica diferentele
• Comunicare este deschisa si clara
• Munca devine placuta

4. Eficientizarea

• Membrii echipei se completeaza reciproc

• Neintelegerile se rezolva rapid
• Productivitatea este ridicata
• Activitatea este evaluata constant
Elemente de Team building

Team building, aşa cum sugerează şi numele, este procesul de construire a unei echipe eficace. Un
exerciţiu de team building ajută la crearea unei unităţi cu o coeziune puternică, ce are un ţel şi un
scop comun. Implică, de asemenea, dinamica de grup, pentru creşterea eficienţei. Atunci când se
doreşte construirea unei echipe, o importanţă deosebită o are identificarea punctelor tari şi a
punctelor slabe ale fiecărui membru al echipei. Acest lucru va permite o bună împărţire a sarcinilor
pentru ca acestea să poată fi duse la capăt cu succes.

Construirea unei echipe de succes se poate face în diferite moduri. Pentru a construi o echipă
puternică este necesară stabilirea în prealabil a unui set clar de obiective. Acest lucru înseamnă în
principal că este necesară o claritate a viziunii. Toate echipele vin cu o serie de aşteptări. Fiecare
membru al echipei trebuie să ştie ceea ce se aşteaptă de la el. În plus, trebuie stabilite competenţele
principale ale fiecăruia. Fiecare membru al echipei are una sau mai multe aptitudini pe care le
poate pune în valoare. Acest lucru permite echipei să îşi maximizeze rezultatele. Unul dintre cele
mai importante avantaje care reiese din team building este acela că membrii echipei devin mult
mai responsabili de activităţile lor.

Exerciţiile de team building nu sunt experimentate numai de către companii. Diverse instituţii,
grupuri de întrajutorare, organizaţii sociale şi multe altele acordă atenţia cuvenită acestui subiect.
Procesul de team building poate fi distractiv, iar uneori este chiar parte a diverselor întruniri. În
contextul actual, datorită competiţiei din ce în ce mai accentuate, apartenenţa la o echipă este foarte
importantă, indiferent de natura mediului din care individul face parte. Pentru a fi eficienţi oamenii
trebuie să-şi cumuleze eforturile pentru a atinge anumite obiective astfel încât se poate spune că
team building-ul este un proces gândit să îmbunătăţească relaţiile şi raporturile dintre membrii
unui grup pentru depăşirea barierelor în atingerea obiectivelor comune. Aceste relaţii dintre
membrii grupului pot viza îmbunătăţirea abilităţilor de rezolvare a problemelor, de luare a
deciziilor, de prevenire/gestionare a conflictelor şi nu numai.
 6. SITUAȚIILE CONFLICTUALE. MANAGEMENTUL
SITUAȚIILOR CONFLICTUALE
Conflictul este o neintelegere, o contradictie, un dezacord, o cearta, dar definitia poate fi extinsa
si la o contradictie intre idei , interese sau sentimente. Intr-un conflict pot exista puncte de vedere
diferite intre opinii, interese, scopuri, credinte, convingeri, experiente, sentimente si valori.

Conflictele sunt diverse iar o taxonomie a lor va trebui sa imbratiseze mai multe criterii:

a) Aria sociala

• Conflicte intrapersonale(conflicte interne, de ex cand individual trebuie sa aleaga intre

doua sau mai multe cursuri alternative si actiuni)
• Conflicte interpersonale
• Intragrupale (conflicte in familii, organizatii, grupuri diverse)
• Intergrupale (intre bande rivale, diferite grupari entice, rasiale si politice)
• Internationale (implicand natiuni sau chiar blocuri: NATO, SEATO)

b) Puterea relative a opozantilor – puterea tine de statut si este data de experienta, charisma, munca

• Conflicte simetrice (intre indivizi care au acelasi statut: subordonat-subordonat, elevelev)

• Conflicte asimetrice (intre indivizi care au statute diferite: sef-subordonat, professor-elev)

c) Orientarea conflictelor

• orientate spre litigiu (care s-au stins in clipa cand s-a rezolvat problema)
• orientate spre structura (lupta pt conducere, revolutiile social-politice)

d) Intensitatea/nivelul conflictelor

• Criza
• Tensiunea
• Neintelegerea
• Incidentele
• Disconfortul

Managementul situatiilor conflictuale

Daca un conflict este distructiv, partile si managerii trebuie sa-l reduca si sa caute cat de curand
solutii care sa evite aparitia conflictelor de acelasi fel pe viitor. Aceasta se genereaza prin tehnicile
de management al conflictului; tehnici de rezolvare si stimulare, care îi permit managerului sa
controleze nivelul de conflict.
Asadar, managementul conflictului este un proces de recunoastere a rolului exact al unui conflict
între indivizii si grupurile unei organizatii si de folosire a tehnicilor de decizie si stimulare, astfel
încât sa creasca eficienta organizatiei.

Managerul are o multitudine de variante de strategii de mediere a situatiilor conflictuale, optiunile

variând de la impunerea unei solutii de rezolvare a conflictului pâna la încurajarea partilor în litigiu
sa rezolve conflictul pe cont propriu. O abordare cunoscuta a clasificarii si întelegerii strategiilor
de mediere a fost aceea de a folosi gradul de control detinut de catre arbitri care mediaza conflictul
pe parcursul acestui proces (procedurile si activitatile implicate în ajungerea la o solutie de
rezolvare) si gradul de control detinut de arbitru cu privire la obtinerea rezultatului (rezolvarea
reala a conflictului) deciziei finale, considerate ca fiind doua dimensiuni principale.

Folosind aceste doua axe, pot fi identificate urmatoarele strategii de intrventie:

1) Strategia de control prin mediere: Managerul intervine în conflict prin influentarea

procesului de obtinere a deciziei finale (si anume, faciliteaza interactiunea, ajuta la
comunicare, explica unei parti punctul de vedere al celeilalte parti, clarifica problemele,
expune reguli de abordare a conflictului, mentine ordinea pe parcursul desfasurarii
discutiilor), dar nu încearca sa dicteze sau sa impuna o decizie finala (desi el sau ea ar putea
sa propuna solutii); decizia finala este stabilita de catre partile aflate în litigiu; un grad de
control ridicat asupra procesului, dar un control scazut asupra rezultatului (de exemplu,
mediere, conciliere).
2) Strategia de control partial: Managerul intervine în solutionarea conflictului prin
influentarea rezultatului deciziei final (si anume, îsi asuma întregul control asupra deciziei
finale, decide, impune decizia finala partilor în litigiu), dar nu încearca sa influenteze
procesul; partile în litigiu detin controlul în legatura cu ce informatii sunt prezentate si
modul în care acestea sunt prezentate; un grad de control ridicat asupra rezultatului, dar un
control scazut asupra procesului (de exemplu, arbitrajul, adjudecarea, interventii adverse).
3) Strategia controlului scazut: Managerul nu intervine în mod activ în rezolvarea conflictului;
ori îndeamna partile sa-si rezolve conflictul pe cont propriu, ori ramâne doar în afara
conflictului; un control scazut, atât asupra procesului, cât si al rezultatului (de exemplu,
încurajarea sau îndrumarea partilor sa negocieze sau sa-si rezolve conflictul ele însele,
oferind un stimulent).
4) Strategia controlului deplin: Managerul intervine în conflict prin influentarea procesului si
a rezultatului (si anume, decide ce informatii urmeaza sa fie prezentate si modul în care
acestea trebuie sa fie prezentate si adopta, de asemenea, decizia finala); le adreseaza
partilor în litigiu întrebari specifice în legatura cu conflictul, pentru a obtine informatii, si
impune o decizie finala; managerul detine controlul deplin asupra deciziei finale referitoare
la conflict; un grad de control ridicat atât asupra procesului, cât si al rezultatului.
 5) Strategia controlului limitat: Managerul intervine în conflict prin împartirea controlului
asupra procesului si rezultatului cu partile în litigiu (si anume, managerul si partile în litigiu
convin împreuna asupra procesului de stabilire a deciziei finale si se straduiesc sa ajunga
la un consens în ceea ce priveste decizia de rezolvare); lucreaza cu partile în litigiu pentru
a-i ajuta sa ajunga la o solutie prin facilitarea interactiunii, prin ajutorul acordat în procesul
de comunicare, prin discutarea problemelor etc.; în plus, îsi asuma un rol activ în evaluarea
optiunilor, recomandarea solutiilor, convingerea partilor în litigiu sa le accepte si în
îndemnul de a rezolva conflictul; un control moderat asupra procesului managerial si
asupra rezultatului (de exemplu, rezolvarea problemelor în cadrul grupului, un arbitraj
moderat).

Abordari gresite in solutionarea conflictelor

• Incapacitatea de a recunoaste si raspunde la lucrurile care conteaza pentru celalalt

• Temperament agitat, vulcanic. Reprosuri si remarci dureroase.
• Diminuarea atasamentului, in special prin izolare, respingere.
• Incapacitatea de a ajunge la un compromis sau a intelege punctul de vedere al celeilalte
persoane.
• Frica si fuga de conflict. Asteptarea la ce este mai rau.

Abordari potrivite in solutionarea conflictelor

• Capacitatea de a recunoaste si raspunde la lucrurile care conteaza pentru celalalt

• Temperament calm, lipsit de starea de defensiva, si raspunsuri respectuoase
• Dorinta de a ierta si uita si de a pune deoparte conflictul fara a purta pica.
• Abilitatea de a ajunge la un compromis si de a evita pedepsele.
• Convingerea ca cea mai buna modalitate de abordare a conflictului este de a adresa direct
problema.

Negocierea reprezinta un tip de interactiune umana in care partenerii sunt legati prin anumite
interese comune, dar si separati prin divergente ce tin de rezolvarea acestor interese. In negociere
sunt implicate persoane sau grupuri ce doresc un bun material sau un avantaj pe care il pot obtine
de la partener, prin desfasurarea unor strategii specifice, in care se dezvolta un anumit tip de
comunicare. Negocierea se situeaza intre rezolvarea problemelor si conflict.

Rolul negocierii in solutionarea conflictelor

• De a genera o solutie care sa fie potrivita pentru toate partile implicate in conflict
• De a gasi o solutie cat mai repede posibil
• De a imbunatati – si nicidecum de a inrautati – relatiile dintre membrii aflati in conflict