ROMÂNIA Nesecret

MINISTERUL AFACERILOR INTERNE C: Bucureşti

INSTITUTUL DE STUDII PENTRU ORDINE PUBLICĂ
CATEDRA MANGEMENT

SUPORT CURS FORMARE INIȚIALĂ POLIȚIE LOCALĂ

Seria: mai-iulie 2019

Modulul nr. 1: Pregătire generală

Competenţa nr. 1: Comunică în context profesional
Tema nr. 1: COMUNICARE ŞI INTERACŢIUNE SOCIALĂ

1. Comunicarea. Noţiuni generale

Comunicarea implică transmiterea, intenţionată sau nu, de informaţii destinate să

lămurească, să înştiinţeze sau să influenţeze un individ sau un grup de indivizi. Termenul vine de la
latinescul comunicatio = „a fi în relaţie cu”, „a pune în comun”. Potrivit Dicţionarului Explicativ al
Limbii Române, a comunica înseamnă a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a
spune, iar termenul de comunicare e echivalent cu înştiinţare, ştire, veste, raport, relaţie, legătură.
În procesul comunicării, oamenii folosesc mijloace verbale (sonore şi grafice) şi mijloace
nonverbale (gesturi, mimică, pantomimică). Ansamblul mijloacelor verbale de comunicare
constituie limbajul.
Ca proces, comunicarea presupune o serie de caracteristici care o definesc în egală măsură.
Ele se pot regăsi, în parte sau în totalitate, în cadrul unui tip de mesaj.
Aceste caracteristici sunt:
1. Reciprocitatea. Comunicarea este un proces bidirecţional atât în raporturile ierarhice, cât
şi în raporturile dintre prieteni. În timp ce vorbim, ascultăm şi pregătim replica următoare, ţinem
seama şi de ce am spus şi de ce am auzit. A comunica înseamnă a realiza feed-back-ul, astfel încât
expeditorul devine destinatar, iar destinatarul - expeditor.
2. Scopul.
Conştientizat sau nu, scopul este prezent în orice proces de comunicare. Ori de câte ori
scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm (...) urmărim
întotdeauna patru scopuri:
▪ să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
▪ să fim înţeleşi;
▪ să fim acceptaţi;
▪ să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau de atitudine).
A comunica înseamnă a şti să te exprimi la momentul potrivit, scopul putând fi atins şi prin
cuvinte, dar şi prin tăcere. Se comunică şi atunci când nu se spune nimic.
3. Ireversibilitatea. Mesajul odată transmis, nu poate fi retras. Puţin conştienţi de acest lucru,
adesea formulăm cuvinte sau fraze fără să gândim. Trebuie avută în permanenţă grija asupra valorii
şi rezonanţei cuvântului.
4. Proces simbolic. Chiar dacă nu realizăm de fiecare dată, comunicarea conţine la tot pasul
simboluri, fie în vorbire, fie în limbajul nonverbal.
5. Proces real. Aflaţi într-o permanentă relaţionare oamenii au nevoie de comunicare. Ei
comunică prin tot ceea ce fac: prin prezenţa lor, prin cuvinte, prin gesturi, prin felul în care se
îmbracă şi se comportă etc.. Nimic nu este mai real decât comunicarea, chiar dacă ea se bazează, în
principal pe cuvinte, pe vorbe care nu au materialitate. Prin intermediul acestui proces se formează
sistemele de valori, de credinţe şi de atitudini ale indivizilor.

Pagina 1 din 10

Nesecret
 6. Proces complex. Comunicarea este un proces complex. Persoana care transmite mesajul
depinde de cei cărora li se adresează, astfel încât este nevoită să-şi schimbe mesajul în raport cu
cerinţele lor. Astfel, începe un proces de modificare a sistemului său de gândire şi de raportare la
realitate, aceste transformări ţinând de personalitatea fiecărui individ. Cât despre influenţarea
destinatarului ea reiese din faptul că însăşi intenţia de comunicare, are ca prim scop informarea şi
modificarea atitudinii partenerului.

Actul de comunicare este procesul de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia, într-o
manieră codificată, cu ajutorul unui canal de comunicare către un destinatar în vederea receptării.

Chiar din această definiţie putem deduce explicit unele elemente ale procesului de comunicare.
Procesul de comunicare reuneşte următoarele elemente:
1. Expeditorul este un individ, un grup sau o instituţie care elaborează şi trimite informaţia către
destinatar.
2. Destinatarul este persoana căreia i-a fost adresat mesajul. Participanţii în procesul de
comunicare îşi pot schimba rolurile, realizând astfel conexiunea inversă.

Elemente de particularizare a relaţiei expeditor – destinatar

Eficienţa comunicării este puternic influenţată de caracteristicile participanţilor la acest proces.
De exemplu, caracteristicile personalităţii îşi lasă amprenta asupra calităţii comunicării verbale.
Dintre acestea amintim:
● claritatea – redată prin simplitate în vorbire; absenţa clarităţii conduce la
nonsens şi echivoc.
● empatia – încercarea vorbitorului de a fi curtenitor şi prietenos.
● sinceritatea – luată în sens de naturaleţe.
● corectitudinea – respectarea regulilor gramaticale, a sintaxei şi topicii în
propoziţie şi frază.
● concizia – exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat.
Cunoaşterea elementelor de particularizare constituie un prim pas pentru constituirea unei
strategii adecvate de comunicare. Se impune de aceea o prezentare a lor.
a) Motivaţia
Transmiterea unui mesaj presupune întotdeauna un motiv, un scop sau o cauză.
Când transmitem un mesaj este nevoie, de asemenea, să ştim dacă o facem pentru a ne semnala
prezenţa, pentru a câştiga simpatii, pentru a ne arăta disponibilitatea, pentru a oferi un ajutor, pentru
a câştiga ceva sau pentru a prelua şi a transmite mai departe informaţia primită.
Motivaţia se manifestă diferit în funcţie de expeditor, dar şi de gradul de receptare a mesajului
de către destinatar.
b) Pregătirea pentru viaţă, educaţie şi cultură a participanţilor la actul comunicării.
Calitatea comunicării noastre depinde în mare măsură de educaţia primită, de experienţa de
viaţă, de formarea individuală, de şcoala urmată etc.. Individul este, în bună parte, creaţia mediului
socio-cultural din care provine sau în care a acceptat să trăiască.
Suntem motivaţi de cadrul cultural în primul rând prin limbă. Limba maternă influenţează
gândirea şi chiar gestica, mimica feţei. La rândul lor, gesturile sub aspectul semnificaţiei sunt
creaţia mediului, culturii în care ne dezvoltăm. Fiecare cultură reuneşte un ansamblu de tradiţii şi
obiceiuri dincolo de care se dezvoltă interacţiunea socială - comunicarea. Este foarte important ca
aceste particularităţi să fie înţelese şi la nivelul de subculturi.
c) Talentul
Talentul trebuie cultivat pentru a transforma comunicarea dintr-un simplu proces într-o
adevărată artă. Acelaşi discurs, ţinut de mai multe persoane are un impact diferit asupra unui
auditoriu. De aici, şi personalizarea comunicării.

Pagina 2 din 10

Nesecret
 A comunica eficient înseamnă a fi convingător, credibil, coerent, înseamnă a angrena
personalitatea indivizilor, pentru că, orice individ există doar prin celălalt şi prin ceilalţi….
d) Relaţia personală
Relaţia cu destinatarul condiţionează modul de adresare, dar şi comportamentul celui care
formulează mesajul. Ignorarea acesteia nu duce doar la perturbarea mesajului, ci chiar la anularea
lui.
Trebuie observat cu atenţie felul de a se îmbrăca, mimica de acceptare sau de respingere,
zâmbetul, poziţia capului, a corpului etc.
Importante în comunicare sunt evaluarea corectă a interlocutorului, dar şi cunoaşterea poziţiei
pe care ne situăm, în raport cu el.
Expeditorul trebuie să-l perceapă pe destinatar ca pe o fiinţă prezentă şi activă, cu pretenţii, cu
drepturi, cu obligaţii. Trataţi-i pe ceilalţi aşa cum aţi dori dumneavoastră să fiţi tratat. Această
cerinţă poate fi considerată regula de aur a relaţiilor interumane…
e) Atributele psihofizice. Când există suspiciuni faţă de moralitatea expeditorului care trimite
un mesaj moralizator, reacţia destinatarului, a publicului este de evitare sau respingere a mesajului.
Este şi cazul demagogilor, a acelora care ei însuşi nu cred în ceea ce spun.
3. Emiţătorul. Informaţia nu poate circula în formă pură, de aceea ea trebuie să fie obiectivată în
anumite fenomene materiale, perceptibile senzorial, numite semnale. Această convertire a mesajului
în semnale este realizată de un dispozitiv special – emiţătorul. La om principalul emiţător de
semnale este aparatul verbal, care funcţionează după un anumit cod – codul lingvistic (limba), care
diferă de la o naţiune la alta. Operaţia de redare a mesajelor în semnale se numeşte codare.
4. Receptorul. Are sarcina de a efectua operaţia inversă codării – decodarea. Semnalele verbale
sonore traversează mediul aerian sub formă de oscilaţii acustice şi ajung la aparatul auditiv al
ascultătorului – receptorul, care transformă semnalele sonore recepţionate în impulsuri nervoase,
generându-se o anumită reacţie de răspuns din partea destinatarului.
5. Mesajul. Reprezintă conţinutul informaţional care se transmite de la o persoană la alta cu
ajutorul codului. Mesajul depinde într-un mod definitoriu de cele două părţi aflate în procesul de
comunicare, emiţătorul (sursa) şi receptorul. Receptorul poate redimensiona mesajul în funcţie de:
- setul de coduri de care dispune;
- posibilităţile de înţelegere;
- nevoile şi aşteptările sale;
- posibilităţile de asimilare şi de integrare în sistemul propriu de idei, opinii, sentimente etc.
6. Canalul de comunicare. Reprezintă traseul pe care circulă mesajul. Poate fi:
- formal (oficial) – când este proiectat şi funcţionează în cadrul unor structuri astfel încât să
vehiculeze informaţii între posturi, compartimente şi niveluri ierarhice şi sunt stabilite prin
regulamente de ordine interioară.
- informal (neoficial) – este generat de o organizare neformală. În afara barierelor legate de
statut şi ierarhie, reţeaua informală poate vehicula ştiri, informaţii mai rapid decât canalul
formal.
7. Contextul. Însumează elementele interne şi externe ale actului de comunicare care pot
îmbunătăţi comunicarea sau dimpotrivă.
Există mai multe dimensiuni ale contextului:
a. dimensiunea fizică – este definită de întregul ansamblu de elemente din mediul înconjurător
care au o contribuţie (pozitivă sau negativă) în procesul comunicării. Să menţionăm doar că
zgomotul dintr-o încăpere ne face să ridicăm vocea pentru a fi auziţi, în timp ce atmosfera dintr-un
spital ne face să vorbim în şoaptă. Contextul fizic poate influenţa comunicarea şi prin:
- microclimat;
- culoare – culorile calde au un efect stimulator şi invers;
- lumină – foarte puternică sau foarte slabă poate să obosească;
- ambianţă sonoră – zgomotele distrag atenţia şi fac dificilă comunicarea.

Pagina 3 din 10

Nesecret
 b. dimensiunea psihosocială – are în vedere statutul social al persoanelor care comunică,
apartenenţa la anumite grupuri, mentalităţi etc.
c. dimensiunea temporală – se referă la momentul transmiterii şi receptării mesajului în raport
cu alte mesaje. Ansamblul comportamental care constituie o comunicare se înscrie într-o durată.
Aceste trei dimensiuni se întrepătrund.
În consecinţă, eficacitatea comunicării se degradează în timp, iar interacţiunile dintre
indivizi se minimalizează. Comunicarea încă există, dar poate fi uşor defensivă sau concentrată mai
mult asupra relaţiilor decât asupra obiectivelor.
8. Feed-back-ul. Este o componentă deosebit de importantă a comunicării ce asigură mesajului
calitatea de a fi înţeles şi acceptat. Feed-back-ul este oglinda noastră şi a modului în care ne
raportăm la mediul înconjurător, răspunsul pe care îl primim în urma procesului de comunicare. El
rezumă eforturile depuse de comunicatori şi trasează impactul mesajului.

Tipuri de comunicare
Comunicăm cu diferite persoane în situaţii dintre cele mai diverse, de la cele informale la cele
formale. Şi nu de puţine ori, chiar dacă obligaţiile profesionale ne asaltează, găsim răgazul pentru
un dialog, fie şi succint, cu noi înşine, ascultându-ne vocea interioară. Putem spune, astfel, despre
comunicare că se construieşte pe relaţii şi că presupune diferite forme.
În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării:

1. Un prim criteriu avut în vedere în clasificarea formelor comunicarii îl constituie modalitatea

sau tehnica de transmitere a mesajului.
Identificăm astfel:
a) Comunicare directă – în situaţia în care mesajul este transmis utilizându-se mijloace primare:
cuvânt, gest, mimică;
b) Comunicare indirectă – în situaţia în care se folosesc tehnici secundare: scriere, tipăritură,
semnale transmise prin cablu, sisteme grafice etc..
În cadrul comunicării indirecte se disting:
● Comunicare imprimată (presă, revistă, carte, afiş etc.)
● Comunicare înregistrată (film, disc, bandă magnetică etc.)
● Comunicare prin fir (telefon, telegraf, cablu, fibre optice etc.)
● Comunicare radiofonică (radio, TV etc.)

2. În funcţie de modul în care individul participă la procesul de comunicare identificăm

următoarele forme ale comunicării:
● Comunicare intrapersonală sau comunicarea cu sinele, realizată de fiecare individ în forul
său interior;
● Comunicare interpersonală sau comunicarea în grup, realizată între indivizi în cadrul
grupului sau organizaţiei din care fac parte;
● Comunicare de masă – este comunicarea realizată pentru publicul larg, de către instituţii
specializate şi cu mijloace specifice.

3. Un alt criteriu de clasificare îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în

funcţie de relaţia existentă între indivizi în cadrul unei organizaţii:
● Comunicare ascendentă – realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii către cele
superioare;
● Comunicare descendentă – atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele
superioare spre cele inferioare;
● Comunicarea orizontală – realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între
compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între
acestea.

Pagina 4 din 10

Nesecret
 Cunoaşterea tipurilor de comunicare este deosebit de importantă întrucât fiecare din acestea
constituie resurse care pot contribui la optimizarea relaţiei poliţist-comunitate.

2. Rolul comunicării în activitatea profesională

Comunicarea reprezintă elementul vital, indispensabil al funcţionării optime a oricărei

colectivităţi umane, indiferent de natura şi mărimea sa. Ea se realizează între două persoane, între o
persoană şi un grup, între două grupuri, sau există şi comunicarea cu sine.
În mediul poliţienesc predomină comunicarea în grup, întrucât majoritatea activităţilor se
realizează în grup şi mai puţin individual.
Funcţionarul public, în concepţia actuală şi probabil în cea viitoare, nu mai este doar un simplu
specialist într-un domeniu îngust de activitate în care acesta se manifestă, ci un profesionist cu un
puternic suport ştiinţific al pregătirii sale şi un bagaj de deprinderi şi priceperi în măsură să satisfacă
cerinţele şi condiţionările impuse de profesiunea aleasă. Având în vedere că prin excelenţă
funcţionarul public îşi exercită atribuţiile prin intermediul comunicării, este evident faptul că
aceasta trebuie să joace un rol deosebit în procesul formării sale.
Comunicarea urmăreşte să influenţeze sau să transforme percepţiile, atitudinile, sentimentele,
stările de spirit şi opiniile oamenilor şi grupurilor, să determine unitate de vedere şi o acţiune
coerentă. În acest context prin intermediul comunicării se urmăreşte şi se realizează perpetuarea
unui sistem de valori specifice societăţii cum sunt: onoarea, demnitatea, loialitatea, curajul, spiritul
de echipă şi colegialitatea.
Tot prin comunicare se formează convingeri noi, se consolidează cele anterioare, se înlătură
mentalităţile şi practicile perimate, care sunt în discordanţă cu exigenţele instituţiei.
Scopul comunicării este acela al realizării unei informări corecte, eficiente şi eficace, atât pe
verticală, cât şi pe orizontală, în vederea realizării în condiţii optime a solicitărilor interne şi externe
şi în concordanţă cu obiectivele manageriale şi organizaţionale stabilite.
De aceea trebuie sa fie respectat un număr de nevoi comunicaţionale fundamentale ale oricărui
angajat:
- nevoia de a ştii (cunoştinţele profesionale necesare pentru îndeplinirea sarcinilor sau
executarea funcţiei);
- nevoia de a înţelege (nu este suficient să ştii să faci un anumit lucru ci trebuie să înţelegi
pentru ce trebuie făcut);
- nevoia de a se exprima (de a putea aduce opinia ta la cunoştinţa celor din nivelele ierarhice
superioare).
Pentru îndeplinirea rolului atribuit, trebuie să fie folosit într-un mod mai mult sau mai puţin
conştient, mai mult sau mai puţin deliberat, următoarele funcţii ale comunicării:
a) funcţia de cunoaştere – asigură cunoaşterea de către indivizi a mediului natural şi social, a
legilor care-l guvernează, a regulilor de conduită la contactul cu lucrurile şi fiinţele de orice
fel ce ne înconjoară;
b) funcţia de informare – informează pe executanţi asupra acţiunilor de efectuat sau în
perspectivă, furnizându-le toate detaliile necesare cu privire la obiectivele de atins şi la
căile de urmat;
c) funcţia de motivare – funcţionarul admite că este în interesul lui să acţioneze cum i se cere,
prin prezentarea avantajelor pe care le va avea grupul şi implicit cel în cauză în urma
reuşitei sau efectelor negative în caz de eşec;
d) funcţia de declanşare a acţiunilor – prin comunicare se declanşează, se intensifică, se
opreşte sau se modifică parametrii de desfăşurare a unei acţiuni;
e) funcţia educativă – comunicarea influenţează pozitiv relaţiile interpersonale şi climatul
psihic de grup, asigurând gestionarea situaţiilor de criză, aplanarea tensiunilor şi a
conflictelor;

Pagina 5 din 10

Nesecret
 f) funcţia de legătură – asigură menţinerea relaţiilor cu eşalonul superior şi, după caz, cu
instituţiile civile, cu cetăţenii, cu mass-media.
În concluzie, comunicarea este necesară la locul de muncă, îmbogăţind conţinutul propriei
personalităţi, integrând informaţiile primite şi transmiţând noi informaţii.
Imaginea unei instituţii depinde de imaginea difuzată de oamenii ce o alcătuiesc. Experienţa a
arătat că cele mai bine văzute organizaţii sunt cele în care personalul este motivat, informat, poate
să răspundă la critici şi să explice dificultăţile prin care trece, să difuzeze succesul şi să-şi vândă
meritele.
În eficientizarea muncii în echipă şi pentru rezolvarea unor situaţii conflictuale care apar în
activitatea profesională sunt deosebit de importante alte două tipuri de comunicare: comunicarea
asertivă şi cea internă.

1. Comunicarea asertivă
Comunicarea asertivă s-a dezvoltat ca modalitate de adaptare eficientă la situaţii conflictuale
interpersonale. Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoţiile fără a afecta şi ataca drepturile
celorlalţi, fiind asimilată unui set de atitudini şi comportamente învăţate, cu numeroase consecinţe
pe termen lung:
● îmbunătăţirea relaţiilor sociale;
● dezvoltarea încrederii de sine;
● respectarea drepturilor personale;
● dezvoltarea abilităţilor de management al conflictelor;
● îmbunătăţirea abilităţilor de luarea unor decizii responsabile.
Comunicarea asertivă are toate premisele pentru a fi o comunicare eficientă, dacă ne gândim
la puterea exemplului personal, dar şi la faptul că nu stârneşte reacţii de apărare, defensive sau de
atac.
Însă toate aceste reacţii agresive ale interlocutorului pot fi prevenite exersând folosirea unei
comunicări asertive, concretizate în utilizarea unui limbaj al responsabilităţii ce constă în
asumarea răspunderii pentru ceea ce crezi şi ce simţi.
Folosirea persoanei I singular (eu - noi), precizarea sau descrierea comportamentului celuilalt,
formularea consecinţelor comportamentului asupra propriei persoane, a emoţiilor provocate, toate
acestea sunt focalizate pe ceea ce simte persoana care comunică şi pe comportamentul
interlocutorului.
De exemplu, este mai indicat să folosim formularea,, Când nu dai un telefon acasă, mă
îngrijorez că s-a întâmplat ceva cu tine” în loc de „Nu ştiu niciodată unde eşti.” sau ,,Nu te gândeşti
că sunt îngrijorat!”, ,, Mă ţii încordat!” etc.
O altă modalitate de evitare a unui disconfort conversaţional este înlocuirea evaluării cu
descrierea în vorbire. În loc de, ,,Nu ştii despre ce vorbeşti”, apreciere care îl desconsideră pe
celălalt este indicată formularea: ,,Din câte ştiu eu, lucrurile stau în felul următor:…”:
Orientarea spre problemă şi nu controlul asupra ei poate duce la o tendinţă de a controla
interlocutorul prin oferirea de soluţii şi de sfaturi. Mesajul implicit este: ,, Numai eu ştiu ce este
bine pentru tine, aşa că trebuie să mă asculţi ca să-ţi meargă bine!”. Comunicarea orientată spre
problemă ajută interlocutorul să identifice alternativele, fără a impune o soluţie: „Mi se pare că te
nemulţumeşte rezultatul obţinut. Unde crezi că poţi interveni ca să îmbunătăţeşti …? Aş putea să te
ajut?”.
Este indicată o atitudine spontană şi nu una prin care să manipulezi, altfel spus,
exprimarea spontană a propriilor opinii, în loc de deliberarea pentru conceperea unui mesaj de non-
acceptare şi neînţelegere în deciziile celorlalţi.

Pagina 6 din 10

Nesecret
 Optaţi pentru empatie şi nu pe neutralitate, pentru că atitudinea de neutralitate este sinonimă
indiferenţei şi transmite mesajul, că persoana cu care comunici nu este importantă pentru tine.
Aceasta resimte propria lipsă de valoare şi tinde să se considere nedemnă de atenţie sau poate să se
revolte, prin manifestarea unei atitudini agresive.
Egalitate şi nu superioritate. Atitudinea de superioritate determină relaţionarea defectuoasă
în comunicare şi încurajează dezvoltarea conflictelor, pe când transmiterea/recepţia de mesaje de la
egal la egal înseamnă acceptare necondiţionată şi respect. Sunt de evitat formulări de tipul „Ştiu eu
mai bine decât tine!…” sau „Eşti tu mai deştept decât mine?”.
Acceptarea criticii fără a intra în defensivă se poate realiza transformând acuzaţiile
abstracte de tipul ,, Eşti nedrept” sau „Niciodată nu m-ai înţeles ” în ocazii de clarificare a unui
comportament nepotrivit. Se solicită informaţii concrete („Care din lucrurile pe care le-am făcut ţi
se par nedrepte?”), se analizează, se sugerează posibile schimbări în direcţia creşterii performanţei.
În concluzie, eşti asertiv atunci când reuşeşti să transmiţi un mesaj delicat unei persoane de
care îţi pasă şi pe care nu îţi doreşti să o răneşti. O încercare de sinteză a acestor principii de
dezvoltare a comunicării asertive trebuie să sublinieze rolul indicatorilor de implicare personală în
procesul relaţional, alături de analizele obiective, raţionale ale comportamentelor şi consecinţelor
acestora, de exprimarea simplă, în termeni concreţi, de respectul pentru sentimentele celuilalt şi de
înţelegerea exactă a mesajului transmis.
2. Comunicarea internă este un instrument de management. Ea reprezintă ansamblul acţiunilor
prin care oficialii unei instituţii (manageri, comandanţi, şefi, inspectori) schimbă informaţii între ei,
modul cum conducerea relaţionează cu angajaţii, centrul cu filialele şi angajaţii între ei, sub aspect
operaţional şi strategic. Mai pe larg, în aceasta mai intră cultura şi ansamblul de valori ale unei
organizaţii.
Comunicarea organizaţională
Organizaţiile utilizează trei forme de comunicare de bază:
● Cea mai importantă este comunicarea managerială, adică forma de comunicare pe care o
folosesc managerii şi liderii în decursul exercitării activităţii lor. Pentru a realiza cu succes
această sarcină, companiile angajează specialişti în domeniul comunicării drept consilieri ai
echipei de conducere care îi „antrenează" pe aceştia din urmă în privinţa comunicării cu toate
tipurile de public ( inclusiv cu cele interne).
● Comunicarea de marketing se referă la sfera comunicării de afaceri : tot ce presupune , crearea
şi menţinerea mărcii (publicitate şi reclamă, vânzare directă, promovare etc.) identitatea organizaţiei
pe piaţa economică.
● Comunicarea organizaţională propriu-zisă se referă la menţinerea relaţiilor cu grupuri ţintă
specifice (şi altele în afară de cele vizate prin comunicarea de marketing): relaţii publice, afaceri
publice, relaţii cu investitorii, publicitate de firmă, comunicare internă etc.
Se poate afirma – că e imposibil de găsit un aspect al muncii care să nu implice
comunicarea. Problema reală a comunicării organizaţionale nu este dacă managerii se angajează sau
nu în acest proces, ci dacă ei comunică bine sau nesatisfăcător.
Formele comunicării organizaţionale sunt:
● formală (oficială) şi informală;
● orizontală (la acelaşi nivel ierarhic) şi verticală sau ascendent/ descendentă (de la
subordonaţi la superiori şi invers) ori oblică (încrucişată);
● internă (in organizaţie) şi externă (cu parteneri, clienţi, colaboratori, furnizori).
Importanţa comunicării interne constă în:
● Transmiterea valorilor organizaţionale către angajaţi, ambasadorii brandului şi ai unităţii;
● Omogenizarea echipei;
● Motivarea şi antrenarea angajaţilor;
● Transparenţa şi câştigarea încrederii în unitate a comenzii acesteia;
● Gestionarea eficientă a situaţiilor de criză şi a schimbărilor la nivel de organizaţie;
● Îmbunătăţirea imaginii/reputaţiei/prestigiului/credibilităţii organizaţiei.

Pagina 7 din 10

Nesecret
 Comunicarea internă este tratată, în cel mai bun caz, ca o activitate care ţine de domeniul
resurselor umane, atunci când nu este apanajul exclusiv al managementului. Nu toate instituţiile au
nevoie de o strategie de comunicare internă formală. În funcţie de numărul de angajaţi, de gradul de
omogenitate a echipei, de domeniul de activitate al companiei, un manager este în măsură să decidă
în ce mod se va realiza comunicarea internă şi dacă aceasta implică structuri şi instrumente formale.
În general, comunicarea internă este menită să transforme un colectiv într-o echipă, să
informeze oamenii şi să formeze sau să consolideze o cultură organizaţională distinctă şi motivantă.
Un manager bun realizează atunci când mesajele sale nu mai sunt receptate aşa cum trebuie de către
subalternii săi. Interpretările greşite, zvonurile, bârfa, viteza de reacţie scăzută la deciziile
manageriale sunt toate semne că modul tradiţional de comunicare internă nu mai funcţionează, că e
nevoie de structură şi de o nouă strategie.

3. Blocaje în comunicare

Indiferent de forma de comunicare, orice persoană implicată într-un proces de comunicare

doreşte să fie receptată, înţeleasă sau doreşte ca prin mesajul transmis să provoace o reacţie a
interlocutorului. Deşi orice persoană îşi doreşte să atingă asemenea obiective în procesul de
comunicare, uneori nu reuşeşte. Vorbim în această situaţie nu doar de existenţa unor factori
perturbatori care afectează comunicarea, dar chiar de existenţa unor blocaje sau bariere în calea unei
comunicări eficiente. Chiar dacă termenul este folosit în sens figurat, obstacolul este real,
conştientizat sau nu.
Blocajele în comunicare sunt multiple şi pot fi clasificate în diverse categorii. Unii cercetători
consideră că în procesul comunicării pot interveni următoarele bariere:
- bariere de limbaj: - aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- utilizarea unor expresii sau cuvinte confuze;
- dificultăţi de exprimare;
- ideile preconcepute şi rutina.
- bariere de mediu: - climatul de muncă necorespunzător;
- folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
- climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile
adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.
- poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea, constitui o barieră datorită:
- imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;
- caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea;
- sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.
- barierele de concepţie:
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- rutina în procesul de comunicare.
Alţi cercetători identifică:
- bariere fiziologice (uşor de depăşit, temporare):
- zgomot străin în timpul unei conversaţii;
- sursă străină de lumină în timpul proiecţiei unui film;
- căldura excesivă, frig, mirosuri străine;
- oboseala, foamea;
- handicapurile fizice ale emiţătorului sau receptorului.
- bariere psihologice (greu de depistat şi de înţeles, greu de depăşit):

Pagina 8 din 10

Nesecret
 - culturale: - culturi diferite;
- percepţia despre timp/spaţiu specifică unei culturi date;
- limbajul şi gestica;
- asocierea şi interacţiunea;
- exprimarea afectivităţii.
- sociale: - status, rol, poziţie socială;
- valori, norme;
- grupuri de referinţă, asemănări;
- presiunea celorlalţi.
- individuale: - procesele mentale interne;
- trebuinţe, atitudini, motivări;
- configuraţie mentală, percepţii.
Sintetizând aceste clasificări ne propunem în cele ce urmează o prezentare a celor mai
frecvente obstacole care pot afecta comunicarea:
Limbajul vorbitorului. Un vocabular neadecvat poate desfiinţa comunicarea. Nu se poate
comunica orice folosind doar câteva zeci de cuvinte din fondul principal al unei limbi. Referitor la
vocabular, există cel puţin două pericole grave: vorbirea simplă, expresie a sărăciei de cuvinte, care
face imposibilă comunicarea elevată şi transmiterea ideilor şi a conceptelor; abuzul de neologisme,
vorbirea savantă, pentru epatare şi punerea în dificultate a ascultătorului.
Cuvintele auzite în timpul comunicării şi care au înţeles necunoscut sau neclar îl
îndepărtează pe ascultător de conţinutul mesajului. Ambiguitatea mesajelor se poate datora efectelor
de polisemie, sinonimie, şi omonimie a cuvintelor, confuzie între denotaţia şi conotaţia unui cuvânt.
Nesiguranţa asupra conţinutului mesajului – prezentă mai ales în cazul comunicării orale,
dar şi comunicarea scrisă poate suferi limitări din cauza nesiguranţei, mai ales că în asemenea
situaţii lipseşte feed-back-ul;
Supraevaluarea vorbitului. Expeditorul poate supraevalua vorbitul şi subevalua ascultarea.
Persoanele cu o bună comunicare ştiu să-şi proporţioneze raportul vorbire-ascultare.
Egocentrismul. Omul este, în adevăr, măsura tuturor lucrurilor, dar acesta nu înseamnă că
individul poate face abstracţie de ceilalţi. Dacă ne pasă mai mult de noi înşine, nu-i vom putea
asculta pe cei din jur. Trebuie să acceptăm că şi alţii au dreptate, că nu deţinem monopolul asupra
adevărului, că nu suntem primii şi nici singurii care gândesc sau pot vorbi.
Ideile preconcepute. Fiecare dintre noi este prizonierul unor idei preconcepute, chiar dacă
socotim că avem convingeri obiective, dobândite în urma unor experienţe pe care le-am înţeles cum
se cuvine ori în urma unor lecturi de bună calitate.
Tendinţa spre polemică. Există anumiţi indivizi cărora li se pare de bună calitate comportarea
certăreaţă, polemica, indiferent de preţul care urmează a fi plătit. Ei cred că aşa îşi demonstrează
personalitatea, curajul. În aceste condiţii, ascultătorul, dându-şi seama că nu e de acord cu ceea ce
aude, nu mai ascultă în continuare mesajul, ci începe pregătirea răspunsului adoptând o atitudine
defensivă sau agresivă, care alterează ideea de comunicare.
Tendinţa de a-i încadra pe oameni în categorii stereotipe: buni, răi, deştepţi, incompetenţi,
fără a se avea în vedere că într-un om găsim câte ceva din toate acestea, modul de manifestare fiind
însă diferit.
Lipsa de interes din partea destinatarului. Este una dintre cele mai importante bariere în
procesul ascultării deoarece blochează vorbitorul în cursul discuţiei. Trebuie să direcţionăm mesajul
în aşa fel încât acestea să corespundă intereselor şi nevoilor destinatarului.
Concluziile grăbite. Enunţarea răspunsului înaintea terminării întrebării, îl poate bloca pe
emiţător, iar comunicarea eşuează. În plus gestul poate fi interpretat drept superficialitate sau
dezinteres ori suficienţă. Anticipând ceea ce vorbitorul vrea să spună, terminând propoziţiile în
locul lui nu înseamnă decât că îţi este suficientă propria-ţi prezenţă .
Lipsa de cunoaştere sau volumul redus de cunoştinţe despre un anumit domeniu fac
dificilă comunicarea. Într-o lume a specializărilor trebuie să acceptăm că nu putem şti totul. A face

Pagina 9 din 10

Nesecret
afirmaţii despre lucruri care nu sunt de competenţa ta e o dovadă de diletantism. Mult mai eficient
ar fi să-l informăm pe interlocutor asupra faptului că nu cunoaştem subiectul, acesta fiind obligat
astfel să-şi adapteze mesajul.
Incapacitatea de a asculta cum se cuvine. Sunt mai multe cauze: suntem obosiţi, suntem
plasaţi la o distanţă necorespunzătoare, suntem bruiaţi de factori externi, nu ne interesează
subiectul.
Încărcătura emoţională. Este bine să nu rămânem indiferenţi la experienţele şi la
mărturisirile semenilor noştri, dar, dacă vrem să-i înţelegem, este şi mai bine când nu ne lăsăm
conduşi de emoţii. Pot fi ei suficient de emoţionaţi mai ales dacă au ajuns într-o situaţie disperată pe
care o comunică, astfel că din partea noastră este necesară gândirea lucidă, detaşarea, apelul la
raţiune.
Cunoaşterea posibilelor obstacole în comunicare, urmată de evitarea „capcanelor” pe care le
ascund, este de natură să faciliteze o comunicare eficientă în activitatea profesională.

Bibliografie selectivă:
● Ion-Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Bucureşti, 2003 şi 2005;
● Jean Lohisse, Comunicarea, Editura Polirom, Iaşi, 2002;
● Sultana Craia, Introducere în teoria comunicării, Ed. Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti,
2005;
● Alex Mucchielli, Arta de a comunica, Polirom, 2005;
● G. Arădăvoaice, Relaţiile interumane în mediul militar, Ed. Militară, Bucureşti, 2002;
● Valentina Marinescu, Introducere în teoria comunicării, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003;
● Mihai Dinu, Comunicarea, Editura Algos, Bucureşti, 2000;

Pagina 10 din 10

Nesecret