Examen Tehnici avansate de comunicare

Comunicarea
 Comunicarea se defineşte ca fiind un transfer de informaţii de la un emitent (expeditor) la un
primitor (destinatar), în condiţiile realizării aceleiaşi semnificaţii a conţinutului mesajului la cei doi
subiecţi. Dacă este prezentă înţelegerea comună a mesajului, comunicarea este eficientă.
 Comunicarea constă dintr-un proces de transmitere a informaţiilor, ideilor, opiniilor de la un individ
la altul.
 Cominicarea este totalitatea proceselor prin care o minte poate sa influenteze pe alta.
 Comunicarea in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul,
seminificatia, conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
 Comunicarea este interacţiune, interpretare comună, relaţie, acţiune, efect şi presupune cel puţin 3
elemente: destinatorul, destinatarul şi mesajul.
Comunicarea reprezintă un proces de transmitere a informaţiilor de la cineva către altcineva. Acest
proces se realizează prin intermediul unui sistem de semne, informaţia fiind codată în astfel de semne. A
recepta şi a înţelege sensul unei informaţii presupune a auzi, a vedea, etc. semnele şi a le decodifica. Astfel,
se poate spune că într-un proces de comunicare se impun următoarele:
 mijloace prin care un sens este transmis;
 reguli de utilizare a semnelor;
 posibilitatea de a descifra conţinutul semnelor;
 posibilitatea conştientizării sensului, transformarea lui în cunoştinţe.
Particularitatile procesului de comunicare sunt:
a) comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti in mediul in care acestia
evolueaza.
b) in cadrul procesului de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea unor anumite
scopuri si transmiterea unor semnificatii.
c) oricare proces de comunicare are o tripla dimensiune; astfel avem o comunicare exteriorizata,
reprezentata de actiunile verbale si nonverbale cu interlocutorii, regasim metacomunicarea – comunicarea ce
se intelegere dincolo de cuvinte si apoi intracomunicarea – comunicarea realizata de fiecare individ cu sine.
d) oricare proces de comunicare se desfasoara intr-un anume context, deci are loc intr-un spatiu psihologic,
social, cultural, fizic sau temporar, cu care se afla intr-o relatie stransa de interdependenta.
e) procesul de comunicare are un caracter dinamic datorita faptului ca oricare comunicare, odata initiata, are
o anumita evolutie, poate schimba atat sensul comun, cat si pozitia persoanei implicate in acest proces.
f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odata transmis un mesaj, acesta nu poate fi oprit in
drumul sau spre destinatar). Ne referim la comunicarea verbala.
g) in situatii de criza, procesul de comunicare se desfasoara intrun ritm mai alert si are o sfera mult mai
larga de cuprindere.
h) semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat pt. partenerii actului de comunicare (emitent si
receptor), cat si pt. diferiti receptori, daca mesajul se adreseaza mai multor persoane.
i) oricare mesaj folosit in comunicare are un continut manifest si un continut latent (acesta are
semnificatii mai profunde decat continutul manifest al mesajului).
Tipuri de comunicare umană
În funcţie de numărul participanţilor, se identifică:
 comunicarea intrapersonală – atunci când emiţătorul şi receptorul sunt una şi aceeaşi persoană; este
în acelaşi timp o practică terapeutică care asigură dezvoltarea personalităţii atât în plan cognitiv cât
şi emoţional;
 comunicarea interpersonală – atunci când emiţătorul şi receptorul sunt persoane distincte;
 comunicarea de grup – o formă a comunicării interpersonale, cu particularitatea că deşi emiţătorul şi
receptorul sunt persoane diferite, numărul acestora poate să fie mai mare de unu, putând fi mai mulţi
emiţători şi mai mulţi receptori, ceea ce determină o multitudine de opinii, de mesaje, cu rol
activizator în dezvoltarea unor idei noi, în rezolvarea de probleme, etc.; acest tip de comunicare a
determinat apariţia şi utilizarea tehnicilor de dezvoltare a creativităţii prin intermediul grupului
(brainstormingul, sinectica, Phillips 6-6, etc.);
 comunicarea publică – tot o formă a comunicării interpersonale, când emiţătorul este unic, iar
receptorul este constituit dintr-un public mai larg (prelegerile universitare, conferinţele, alocuţiunile
publice, discursul electoral, etc.); acest tip de comunicare se suprapune de cele mai multe ori cu
oratoria;
 comunicarea de masă – este identificată generic prin termenul de ,,mass-media’’ şi se caracterizează
de cele mai multe ori prin stadiul de intenţionalitate pentru că nu se poate cunoaşte întotdeauna
specificul receptorilor, finalităţile comunicării, dacă comunicarea şi-a atins sau nu scopul; de
asemenea feedback-ul din partea receptorilor este întârziat, slab şi incomplet.
În funcţie de instrumentele şi natura canalelor de transmitere a mesajului:
 comunicarea verbală – forma de comunicare în care instrumentul de transmitere a mesajului este
limbajul verbal, iar canalul utilizat este cuvântul; deţine rolul primordial la nivelul comunicării
umane, iar normalitatea şi eficienţa sa sunt date de: exigenţe de ordin sintactic, exigenţe de ordin
semantic şi exigenţe de ordin pragmatic
 comunicarea paraverbală – se realizează prin intermediul unor elemente ce însoţesc cuvântul şi
vorbirea: caracteristicile vocii, particularităţile vorbirii, accentul, intonaţia, etc.; există situaţii în care
comunicarea paraverbală este forte importantă ( actorie, activitatea didactică, radio şi televiziune,
etc.); cercetări în domeniu au evidenţiat faptul că indicii paraverbali pot ajuta la distingerea unor
emoţii precum teama, dezgustul, admiraţia, amuzamentul sau iubirea; un rol important în
comunicarea paraverbală îl deţine tăcerea ,,retorica tăcerii” pentru că în doze bine măsurate şi în
anumite contexte tăcerea poate transmite diferite semnificaţii mai eficient decât cuvintele.
 Comunicarea nonverbală – se realizează prin limbajul gesturilor (expresia feţei, privirea, poziţia
corpului, etc.), un limbaj devenit universal. Comunicarea paraverbală şi comunicarea nonverbală mai
 poartă denumirea şi de metacomunicare. Metacomunicarea poate însoţi comunicarea verbală,
sugerând sau accentuând anumite aspecte ale mesajului.
Principii ale comunicării umane
 Comunicarea este inevitabilă.
 un proces care se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional.
 Comunicarea este un proces continuu.
 Fiinţele umane folosesc două moduri de comunicare: digital şi analogic.
 Orice proces de comunicare este simetric sau complementar
 Comunicarea este ireversibilă.
 Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare.

Procesul de comunicare
Procesul de comunicare poate fi definit în sens larg ca fiind procesul prin care un emiţător transmite
informaţii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite
efecte. Fiecare proces de comunicare are o structură specifică determinată de un anumit tip de relaţie care
se dezvoltă pe traseul emiţător – mesaj – receptor.

Indiferent de forma pe care procesul de comunicare o are, el trebuie sa includa cateva elemente
structurale caracteristice:
1. Existenta celor 2 parteneri E si R intre care se initiaza comunicarea.
2. Canalul de transmitere a informatiilor oricarui proces de comunicare ia nastere ca urmare a relatiilor de
interdependenta ce exista intre elementele structurale enumerate mai sus (E si R).
3. Mesajul e foarte important in comunicare datorita faptului ca pt. intelegerea acestuia, partile implicate in
comunicare trebuie sa parcurga etapele necesare pt. codificarea si decodificarea mesajului. Mesajul poate fi
transmis intre E si R printr-un limbaj verbal, nonverbal si paraverbal.
Dicţionarul limbajului corporal
 Gesturi făcute cu palmele şi degetele
 Palma deschisă în văzul celorlalţi, ca la jurământul din sălile de judecată: onestitate şi francheţe;
semnificaţia: n-am nimic de ascuns.
 Copilul care-şi ascunde palmele, podul palmei, ori palma întreagă făcută cupă şi ascunsă la spate
când vorbeşte sau soţul care în faţa soţiei procedează la fel, au ceva de ascuns.
 Mânile prinse între picioare - frustrare.
 Poziţiile palmei semnifică: deasupra - dominare; dedesubt - supunere; paralelă fraternitate, egalitate.
Strângerile de mână mai pot fi de tipul: - "peşte mort", adică flască, moale, fără viaţă - individ fără
caracter, moale, dubios; ca o menghină - individ agresiv. - Etalarea degetului gros: manifestare a
superiorităţii, a priorităţii; agresivitate şi orgoliu.
În funcţie de gruparea gesturilor: - semn pozitiv al şefului în prezenţa subalternilor, al bărbatului
curtenitor în prezenţa unei posibile partenere; gest răspândit mai ales printre cei îmbrăcaţi elegant. - dacă
mânile sunt ţinute în buzunarul din spate, se încearcă mascarea senzaţiei de superioritate (uneori însoţit şi de
balans pe tălpi pentru a părea mai înalt). Femeile agresive sau dominante au preluat gestul.
Gesturi ale mânii şi braţului
- Frecarea palmelor: aşteptare / anticipare pozitivă.
- "Mâni în triunghi" (coif) în sus: încredere în forţele proprii, atitudine de siguranţă, gestul "superiorului"
ierarhic sau altfel, gest masculin. Însoţit de cap înclinat pe spate: suficienţă, aroganţă.
- "Mâni în triunghi" (coif) în jos: subordonare, ascultare, gest feminin. Oricare din cele două gesturi
anticipate de: braţe împletite, picioare încrucişate, privire spre altundeva decât spre interlocutor indică o
decizie negativă certă. Sau, anticipate de gesturi pozitive: palme deschise, aplecarea trupului înainte, capul
ridicat indică o decizie pozitivă certă.
- Apucarea unei mâni cu cealaltă, însoţită de capul înălţat, bărbia împinsă înainte este un gest de
superioritate şi încredere (familia regală, ofiţerii superiori neînarmaţi, directorul şcolii în curte). Când una
din palme apucă încheietura mânii, avem de-a face cu frustrarea şi stăpânirea de sine (îşi ţine mâna să nu
lovească). Ridicarea palmei pe braţ indică o creştere a frustrării şi furiei, sau încercare de ascundere a
nervozităţii (ţin-te bine!).
Gesturi cu mâna adusă la faţă - Acoperirea gurii cu mâna, degetul mare apăsând obrazul - oprirea unei
minciuni. Valabil şi când o face cel care vorbeşte, şi când o face cel care ascultă - în acest caz el arată că i se
spun neadevăruri. (Oratorul care vede un astfel de gest ar trebui să se oprească şi să ceară auditoriului
comentarii la cele spuse). Unul dintre gesturile similare în semnificaţie dar restrâns sau deghizat: mişcări
uşoare de frecare a dedesubtului nasului. La nivelul ochilor gestul poate apărea ca o frecare a acestei zone
însoţită de privirea în altă parte. În concluzie gesturile ducerii mânii la faţă indica prezenţa unor gânduri
negative. Ele pot viza îndoiala, inducerea în eroare, incertitudinea, exagerarea, teama sau minciuna.
Mâna dusă la obraz şi la bărbie
- Mâna ca suport pentru cap - indică starea de plictiseală cu atât mai mare cu cât mai mult este folosit braţul
şi mâna (capul pe masă - plictiseală maximă). Bătăile în masă sunt semn al nerăbdării, nu al plictiselii.
- Mâna pusă pe obraz, închisă, cu degetul arătător îndreptat în sus, exprimă apreciere pozitivă. Dacă degetul
mare sprijină bărbia, ascultătorul are păreri critice sau negative. Mângâierea bărbiei - ascultătorul ia o
decizie. (Dar, spre exemplu , de la acest gest se poate evolua spre sprijinirea capului de degetul mare - o
scădere a interesului.) Gestul de decizie cunoaşte variaţii: scoaterea ochelarilor şi introducerea unui braţ de
ramă în gură, introducerea pipei sau altor obiecte.
- Plesnirea cu palma a capului: cineva a uitat să facă ceea ce i-am cerut. Lovirea frunţii cu palma - nu este
intimidat că am remarcat eroarea; lovirea cefei - i-am cauzat o "durere de ceafă". Frecarea cefei apare mai
ales la cei cu atitudini critice, negative, frecarea frunţii semnalând atitudinii mai deschise, adaptabile.
- Mâna dusă la tâmplă: caută idei, argumente, contraargumente. Frecarea rădăcinii nasului se asociază cu
ascultarea cu atenţie încordată; a produs o oboseală, gest de autorelaxare.
Braţul ca bariera de protecţie (Provine de la încercarea de ascundere după ceva).
- Încrucişarea obişnuită a braţelor exprimă o atitudine defensivă sau negativă. Încrucişarea braţelor cu
palmele strânse pumn indică atitudinea defensivă ostilă ce precede atacul verbal sau fizic. Încrucişarea
mânilor cu prinderea braţelor reflectă o atitudine negativă dominantă (aşteptarea la dentist, -avocaţilor).
- Încrucişarea mânilor pe piept cu degetele mari ridicate în sus - versiunea defensiva de superioritate. Dacă
numai unul din braţe este aşezat peste piept, ţinând celălalt braţ aşezat pe lângă corp atunci are o bariera
parţială, vizibilă mai ales la întruniri, la persoane total necunoscute celorlalţi, sau care n-au încredere în ei.
- O altă versiune este aceea a mânii care apucă cealaltă mână, gest folosit de cei care vorbesc în faţa unei
mulţimi, pentru a retrăi siguranţa emoţională a situaţiilor când părinţii noştri ne ţineau de mână. În mediile
unde gesturile de apărare sunt prea evidente pentru a putea fi folosite (politicieni, prezentatori, etc.) care vin
să ascundă lipsa de siguranţă sau nervozitatea, gestul prim este mascat de prinderea butonului manşetei,
brăţării, poşetei, curelei ceasului, portofelul, buchetul de flori, paharul.
Piciorul ca bariera de protecţie (Atitudine defensiv-negativă mai puţin accentuată)
- Un picior peste celălalt: dreptul peste stângul - manifestarea unei atitudini nervoase, rezervate sau
defensive. Gest secundar, care nu poate fi interpretat izolat: poate proveni de la statul îndelung pe scaune
incomode, sau frig, dar împreună cu încrucişarea braţelor, semnifică retragerea persoanei din conversaţie.
Piciorul peste genunchi indică o atitudine de competiţie sau dispută. Dacă este şi prins cu una sau amândouă
mânile, este semnul unei atitudini rigide, a unei individualităţi puternice, încăpăţânate.
- Picioarele încrucişate în postura în picioare, arată aceiaşi atitudine defensivă între oameni care nu se
cunosc între ei. Detensionarea se exprima prin desfacerea braţelor şi picioarelor, până la rezemarea pe un
picior şi îndreptarea vîrfului celuilalt spre cea mai interesantă persoană din grup.
- Încrucişarea gleznelor, cu diferenţe între femei şi bărbaţi, înseamnă reprimarea unei atitudini negative, a
nervozităţii sau fricii. În fine, poziţia cârlig a piciorului este specifică femeilor timide sau fricoase, care s-au
retras în interiorul lor.
 Tipuri de comunicare
În funcție de modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului:
➢Comunicarea directă (Se utilizează mijloace primare: cuvânt, gest, mimică.)
➢Comunicarea indirectă (se utilizează tehnici secundare: scriere, tipărire, semnale, unde etc, fără feedback
imediat)
➢ Mijloace de comunicare în masă (presa scrisă – ziare și reviste și presa audiovizuală – radio și tv)
➢ Mijloace electronice (casete audio și video, CD-uri, DVD-uri)
➢ Mijloace de afișaj (panouri, bannere, semne indicatoare)
➢ Online (site-uri web)
➢ Mijloace de comunicare în rețea (tv prin cablu, satelit, comunicații fără fir)
➢ Evenimente (manifestări sportive, artistice, inaugurări)
În funcție de relația existentă între indivizi în cadrul unei organizații:
➢Comunicare prin canale formale, stabilite prin structura şi politicile firmei, acestea putând fi:
⚫ de sus în jos (de la leaderi către subalterni) se realizează verbal prin instrucţiunile posturilor,
manuale, memo-uri şi rapoarte;
⚫ de jos în sus, de asemenea poate fi verbală prin comunicare faţă-n-faţă şi şedinţe (staff meeting-
uri) şi în scris (rapoarte, memo-uri, etc.) realizată prin politica uşilor deschise, sondajelor de atitudine, etc;
⚫ orizontale, utilizând aceleaşi mijloace ca la precedentele situaţii
➢Comunicarea prin canale informale, dezvoltate şi întreţinute fără a exista o planificare prealabilă;
comunicarea în acest caz este de asemenea verbală şi scrisă, fără însă a fi guvernată de reguli stabilite în
prealabil.
După limbajul prin care este transmis limbajul:
➢ Comunicare verbală ( cu ajutorul cuvintelor)
➢ Comunicare non-verbal (limbajul trupului)
➢ Comunicare paraverbală ( formă a limbajului non-verbal reprezentat de tonul vocii, intonație, inflexiuni,
volum, intensitate, ticuri verbale etc)
Dintre acestea, nivelul logic (cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actulului de comunicare; 38%
are loc la nivel paraverbal și 55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziția, îmbrăcămintea etc)
După obiectivele comunicării:
➢ Comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)
➢ Comunicare consumatorie (consecință a stărilor emoționale)
➢ Comunicarea instrumentală (când este urmărit un scop precis)
Comunicarea interpersonală
⚫ Proxemica – este domeniul care se ocupă cu limbajul distanțelor și se referă la semnificația distanței pe
care fiecare persoană o păstrează, una față de cealaltă sau față de animale sau obiecte.
Nevoia de spațiu personal variază de la o persoană la alta, de la o profesie la alta, de la un popor la altul și de
la un context la altul!
✓ Conform unui studiu citat de Susan Quilliam, în Puerto Rico două cunoștințe care petrec o oră împreună
se ating în medie de 180 de ori, în Florida se ating o singură dată, iar în Londra deloc.
Proxemica în afaceri (zone și distanțe interpersonale) conform lui E.T.Hall:
➢ Distanța intimă (0 – 45 cm)
➢ Distanța personală (46 – 122 cm)
➢ Distanța socială (1,23 – 3,5 m)
➢ Distanța publică (peste 3,5 m)
Exemple de spatiu personal: ✓În Japonia spațiul personal este mai restrâns și de aceea ei suportă mai bine
aglomerația ✓Românii discută bine la distanța corespunzătoare încheieturii mâinii ✓Arabii și negrii se
apropie până la distanța corespunzătoare cotului
Distanța intimă – în această zonă pătrund numai persoanele care se bucură de privilegiul încrederii
(în acest caz nevoia de securitate este foarte ridicată)
⚫ Distanța personală – este marcată de lungimea brațului întins, cu pumnul strâns. În cazul acestei
zone, comunicarea orală devine dominantă, iar comunicarea vizuală focalizează în prim-plan chipul
interlocutorului. Chiar dacă gradul de familiaritate rămâne ridicat, "doar soțul, soția, iubitul, iubita, copiii,
prietenii și colegii apropiați pot locui convenabil aici".
⚫ Distanța socială – este rezervată întâlnirilor și comunicărilor cu caracter social. Mai este
considerată și distanța de la care ne putem adresa unui străin. În viața socială, este distanța impusă de ghișeu,
masă, tejghea sau tarabă, între cetățean și funcționar.
⚫ Distanța publică – comunicarea își pierde caracterul interpersonal. Această distanță este păstrată,
în cazul discursului oficial ceremonial, atunci când se are de-a face cu o prezență publică.