Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
DINTRE ASISTENTUL
PERSONAL SI PERSOANA
CU HANDICAP
Lector: ANEGROAEI MIHAELA
Psiholog clinician specialist
Cuprins:
Comunicarea. Delimitari
conceptuale. Tipuri si forme de
comunicare
Masuri de imbunatare a
comunicarii. Ascultare eficienta
Utilizarea feed-backului
Adaptarea comunicarii in functie de
particularitatile persoanei asistate
COMUNICAREA.
DELIMITARI CONCEPTUALE. TIPURI SI
FORME DE COMUNICARE
DELIMITARI CONCEPTUALE
Comunicarea este un proces specific uman prin care
oamenii reusesc sa se inteleaga unii cu altii, sa-si transmita
ganduri, sentimente, opinii si sa creeze legaturi, sa
stabileasca relatii de tot felul (prietenie, iubire, amicitie,
simpatie etc).
Etimologia termenului: cuvântul “comunicare” provine din
limba latina “communis” care inseamna “a pune de acord”,
“a fi in legatura cu” sau “a fi in relatie”.
Putem spune ca este imposibil ca un individ sa nu
comunice. Chiar si tacerea este comunicare.
La fel si hainele pe care le purtam, masina pe care o
conducem, serviciul pe care il frecventam si casa in care
locuim sunt elemente prin care comunicam cu ceilalti.
A SPUNE ≠ A COMUNICA
Transmiterea simplă a unui mesaj:
MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR
MESAJ
EMIŢĂTOR? Ce? RECEPTOR
Cine? Cui?
CANAL
Prin ce mijloace?
COD
În ce limbaj?
1. Emiţătorul
- persoana care iniţiază comunicarea
- manager sau subordonat
- intenţia de a comunica nu este necesară: comportament
involuntar sau inconştient: gesturi, mimică necontrolate
- orice comportament în prezenţa a cel puţin unei alte persoane este
comunicare
2. Mesajul
- forma fizică a informaţiei transmise spre receptor
- formal – informal; verbal – nonverbal; evident – cifrat
- cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale
3. Canalul
- calea de transmitere a mesajului (prin ce mijloace?)
- strâns legată de mesaj
- pentru un mesaj important este bine să se folosească mai multe
canale
4. Feed back-ul
- are un rol important in acest proces al comunicarii deoarece ne
ajuta sa ne dam seama daca mesajul transmis a fost inteles,
acceptat sau nu de catre receptor si daca a fost receptat cu acelasi
sens cu care emitatorul a vrut sa-l transmita.
Comunicare optima:
MESAJ
EMIŢĂTOR RECEPTOR
CANAL DE COMUNICARE
FEED-BACK
Exercitiu!
Feed-back absent
Feed-back partial
Feed-back total
Axiome ale comunicarii
(principii ale comunicarii)
Comunicarea se produce într-un
context determinat de:
limbaj
situaţie (petrecere între prieteni,
ceremonie oficială, activitate profesională)
instituţie (şcoală, spital)
participanţi (comportament, statut, rol)
relaţie între interlocutori (ierarhică,
intimă, de familie)
Comunicarea este inevitabila
comunicare intrapersonală
(comunicare cu sinele)
comunicare interpersonală (cu
alţii)
comunicare de masă
(prin instituţii specializate, cu
adresabilitate generală)
După contextul spaţial-temporal al
mesajelor
verbală
nonverbală
paraverbală = forma vocală de limbaj
nonverbal: tonalitatea şi inflexiunea
vocii, ritmul vorbirii, modul de
accentuare a cuvintelor, pauzele dintre
cuvinte, ticurile verbale
După obiectivele comunicării
Comunicarea tactila
Acest tip de limbaj non-verbal se manifesta prin frecventa atingerii,
prin modul de a da mâna, modul de imbratisare, de luare de brat,
batutul pe umar, etc.
Cunoastem ce semnifica aceste atingeri pentru români, dar in
diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la
japonezi, inclinarea capului inlocuieste datul mâinii ca salut, in timp
ce la eschimosi acest salut se exprima cu o usoara lovitura pe umar.
Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde in
mare masura de vârsta, salut, relatie si cultura.
Prezenta personala
Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva pretios si personal si, in general,
atunci când cineva isi permite sa ni-l structureze, acesta
comunica diferenta de statut.
Cu cât oamenii sunt facuti sa astepte mai mult, cu atât ei se simt
mai umiliti; se simt desconsiderati si inferiori ca statut social.
Astfel, limbajul timpului se poate folosi, in mod voit sau nu,
pentru a manipula, supune si controla sau pentru a comunica
respect si interes.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resura personala limitata si,
de aceea, modul in care fiecare alegem sa il folosim
comunica atitudinea noastra fata de cel care solicita o
parte din aceasta resursa. Daca nu acordam timp
pentru o anumita comunicare se va percepe ca
neacordare de importanta. Studiile sociologice au
aratat ca, in general, relatia de comunicare pozitiva se
dezvolta proportional cu frecventa interactiunii (deci
timp petrecut impreuna).
Timpul ca simbol
Acest aspect tine de o anumita obisnuinta,
cum este ritmul (de exemplu: mâncam de trei
ori pe zi si la anumite ore). Similar,
anotimpurile impun anumite activitati si un
anume fel de viata clar situate in timp.
Sarbatorile si ritualurile, de asemnea, sunt
marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri
stiu ca in preajma sarbatorilor de iarna se
cumpara mai mult si se lucreaza mai putin.
Cateva concluzii privind
limbajul non-verbal
In final, dupa ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj
in parte, este bine sa stim anumite aspecte ale limbajului
non-verbal de care trebuie tinut cont in interpretarea lui:
Pentru a evita interpretarea gresita a unui element de
limbaj neverbal este bine sa-l interpretam in contextul
tuturor celorlalte elemente verbale si non-verbale.
Caracteristicile de personalitate individuale, de educatie,
experienta de viata etc., sunt elemente care trebuie luate
in considerare in interpretarea corecta a limbajelor
neverbale.
Modul de folosire si interpretare a limbajelor neverbale
difera sub multe aspecte: de la individ la individ; de la
profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de
la cultura la cultura.
BLOCAJELE
COMUNICARII
Fenomene care pot perturba
comunicarea:
blocajul
bruiajul
filtrareainformatiei
distorsiunea informatiei.
Blocajul
= Intreruperea completa a procesului
comunicational din cauze fizice, materiale sau
cauze psihologice (persoana inabordabila).
Efecte psihologice:
Intr-o relatie directa (fata in fata) - stare de jena si
reactia de fuga;
Relatie la distanta - stari de anxietate, agresivitate,
teama, etc
Limita extrema a blocajului in comunicare- autismul
(imposibilitatea morbida de a comunica) - este de
ordin patologic.
Exercitiu
Identificati principalele blocaje pe care le
intampinati in comunicarea cu beneficiarul
pe care il asistati!
Bruiajul
= perturbarea partiala si tranzitorie din cauze
fizice, materiale (sursa de zgomot) sau cauze
psihologice. La receptor informatia transmisa
ajunge partial sau chiar modificat. In aceste
cazuri apare nevoia de interpretare si implicit
modificarea semnificatiei initiale a mesajului.
Intelegerea unui mesaj presupune potrivirea
informatiei primite in tiparele mentale existente
(in harta mentala a interlocutorului).
Harta mentala a interlocutorului
Filtrarea Informatiei
= transmiterea voluntara si receptionarea unei parti
a informatiei.
Receptorul/emitatorul apar ca filtre de informatii.
Este intotdeauna voluntara (tine de intentionalitatea
subiectului).
Factori: psiho-individuali; de natura psiho-sociala; de
natura psiho-organizationala
Efecte negative:
degradarea comunicarii, nu se transmite exact ce trebuie;
amplificarea/ diminuarea semnificatiei unor informatii: succesele,
nereusitele; influenteaza randamentul muncii.
Distorsiunea Informatiei
= degradarea involuntara a informatiei in
cursul transmiterii de la receptor -
emitator, când informatia are de parcurs
mai multe verigi intermediare. Trec mai
toate informatiile insa denaturate.
Exemplu elocvent ,,telefonul fara fir”.
Dar
- Fiecare dintre noi poate sa aiba perceptii foarte
diferite si deci, realitati foarte diferite. Aceste
diferente cauzeaza adesea neintelegeri si
conflicte.
Colectam informatii
Dar:
Colectam doar o mica parte din informatiile
realitatii – nu putem inregistra toate informatiile
detectate de simturile noastre
Colectam informatiile intr-un mod selectiv –
vedem doar ceea ce dorim sa vedem. Cautam
informatiile care sa vina in intampinarea
presupunerilor noastre initiale si neglijam sau ne
facem ca nu observam pe cele care le contrazic.
Colectam informatiile intr-o anumita ordine
Cream propria noastra realitate
Dar
- Fiecare dintre noi poate sa aiba perceptii
foarte diferite si deci, realitati foarte
diferite. Aceste diferente cauzeaza adesea
neintelegeri si conflicte.
ASCULTARE EFICIENTA
Optimizarea comunicarii verbale
Teama de a nu deranja;
Teama de parerea celorlalti;
Teama de ridicol;
Teama de esec si de greseala.
Empatia
Comunicare verbala:
• Formulati întrebari de informare, care sa
lamureasca ascultatorii în privinta tuturor
detaliilor expunerii. Ex: Exact unde anume ati
petrecut vacanta?Nu am înteles bine acest
aspect.
• Interveniti pentru recapitularea faptelor.
Ex: Cu alte cuvinte ai decis sa.......
• Comunicati feedbackul. Ex: Cred si eu ca ai
simtit lucrul acesta!
Un auditoriu care asculta activ -
Comunicare nonverbala:
• Priviti vorbitorul în ochi
• Zâmbiti binevoitor
• Tineti capul putin aplecat înainte
• Pozitia, asezarea pe scaun sa fie
orientata în fata(mâinile sa fie tinute pe
masa din fata scaunului)
Un auditoriu care blocheaza comunicarea
Comunicare verbala:
• Formularea de întrebari care sa puna la îndoiala
autenticitatea celor relatate.
Ex: Chiar asa sa fi fost? Nu am mai întâlnit asa o situatie.
• Adresarea de întrebari celor din preajma în legatura cu
credibilitatea celor relatate.
Ex:Tu poti sa crezi ce spune? Eu nu.
• Formularea de interogari care sa demonstreze o atitudine
ostila fata de vorbitor.
Ex: Eu nu prea pricep ce faci. Chiar vrei sa credem tot ce
spui tu?...Hai nu, zau!
Un auditoriu care blocheaza comunicarea
•Comunicare nonverbala:
• Privirea sfidatoare
• Zâmbetul ironic, superior
• Tinerea capul putin aplecat înapoi
• Înclinarea capului spre stânga si /sau
dreapta(ca dovada de îndoiala în legatura
cu cele spuse
• Pozitia, asezarea pe scaun orientata spre
spate
Un auditoriu ignorant
Comunicare verbala:
• Lipsa oricaror interventii la adresa
vorbitorului
• Comunicati în soapta cu colegul de lânga
dvs. despre alte subiecte
Un auditoriu ignorant
Comunicare nonverbala:
• Privirea oriunde altundeva numai în
directia vorbitorului nu
• Punerea capului pe masa si simularea ca
ati atipit
• Privitul ceasului
• Privitul pe geam
• Rasfoirea unui caiet
Exercitiu ascultare activa!