COMUNICAREA

Plan:
1. Comunicarea – definiţie şi caracteristici
2. Structura şi funcţiile comunicării
3. Tipuri de comunicare
4. Barierele de comunicare şi modalităţi de depăşire
5. Stiluri de comunicare: Pasiv. Agresiv. Asertiv.

________________________________________________________________________

1. Comunicarea – definiţie şi caracteristici

Comunicarea nu este un privilegiu al omului. Ea există, neîndoielnic, la animale şi

plante. Prin dans, albina indică celorlalte membre ale stupului locul unde pot fi găsite florile,
distanţa până la ele şi calitatea nectarului. Pinii, plopii şi arţarii atacaţi de boli sau paraziţi îşi
avertizează „confraţii” despre vătămările suferite, ceea ce are ca efect declanşarea în întreaga
colonie a unui mecanism chimic de apărare împotriva agresorilor.
Comunicarea umană capătă formele cele mai avansate de dezvoltare prin care se
transmit idei complicate şi abstracte. Ea devine mai eficientă în urma dezvoltării conştiinţei
umane.
Comunicând, dorim să fim ascultaţi, înţeleşi, acceptaţi, să obţinem răspunsuri la
întrebări, informaţii noi, etc. În psihologie, comunicarea este studiată prin prisma activităţii în
comun a oamenilor. În procesul activităţii, comunicarea nu se reduce numai la transmiterea şi
recepţionarea mesajului, ci prin ea se satisfac trebuinţele afective, se influenţează conduita
altor persoane.
Comunicarea include în sine diverse aspecte: de la un simplu gest adresat unui prieten,
semnalând dorinţa de a comunica cu el, bucuria că îl vedeţi sau îndemnul să se apropie, până
la argumentarea veridicităţii unor soluţii pentru rezolvarea de probleme.

Comunicarea este una din cele mai importante categorii psihologice, fiind, în acelaşi
timp, activitate, relaţie şi informaţie.
Omul devine personalitate numai în urma comunicării lui cu alţi oameni. Chiar din
primele clipe de viaţă, atunci când copilul plânge, el îşi exprimă trebuinţa de comunicare cu
alte persoane, senzaţia de foame sau de durere, etc.
Comunicarea presupune transmiterea de informaţii, intenţionată sau nu, cu scopul de a
argumenta unele intenţii sau de a influenţa un individ sau grup. În timpul comunicării are loc
o acţiune directă asupra ascultătorilor (interlocutorilor) şi se exercită un efect retroactiv (feed-
back).

Putem identifica câteva din particularităţile comunicării:

▪ comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătura unii cu ceilalţi, în mediul din
care fac parte;
▪ în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor
scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii;
▪ orice proces de comunicare are o tripla dimensiune: comunicarea exteriorizata
(acţiunile verbale si nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea

1
 (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizata
de fiecare individ in forul sau interior, la nivelul sinelui);
▪ orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are loc într-un anume
spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afla într-o relaţie de
strânsă interdependenta;
▪ procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorita faptului ca orice comunicare
o dată iniţiată are o anumita evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate in
proces;
▪ procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, o dată transmis un
mesaj, el nu mai poate fi "oprit" în "drumul" lui către destinatar.

La cele enumerate mai putem adăuga:

▪ în situaţii de criza procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare
de cuprindere;
▪ semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferita atât între parteneri actului de
comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;
▪ orice mesaj are un conţinut latent şi unul manifest, adeseori acesta din urma fiind mai
semnificativ.

2. Structura comunicării

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva

elemente structurale caracteristice:

▪ existenţa a cel puţin doi parteneri între care se stabileşte o anumita relaţie;
▪ capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de
ambii parteneri;
▪ existenţa unui canal de transmitere a mesajului.

Procesul de comunicare ia naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există

între elementele sale structurale.

2
 Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele
de comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.

Feed-back-ul este un mesaj specific prin care Emitentul primeşte de la Destinatar un

anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.

Canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate de mesaje. Există

două tipuri de canale de comunicare:

▪ canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor de raportare dintr-o

organizaţie;
▪ canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.

Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice

care pot veni in sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace
audio-video.

Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare; exista mediu oral

sau mediu scris.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni in procesul de

comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât intre
acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile.

3. Tipuri de comunicare

Variatele forme de comunicare pot fi clasificate de fapt după mai multe criterii:

CRITERIU TIP DE COMUNICARE

Tip de limbaj folosit
Numărul de indivizi
participanţi la procesul
de comunicare
Contextul spaţio-
temporal al mesajelor
Intenţionalitatea
comunicării
Obiectivele
▪ verbală
▪ nonverbală
▪ paraverbală
▪ comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele)
▪ comunicare interpersonală (cu alţii)
▪ de grup
▪ comunicare de masă (prin institutii specializate, cu
adresabilitate generală)
▪ directă (faţă în faţă)
▪ indirectă (mediată)
▪ intenţionată
▪ neintenţionată
▪ comunicare incidentală (fara scop bine stabilit)

3
 comunicării ▪ comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor
emoţionale)
▪ comunicare instrumentală (când este urmarit un scop
precis)
▪ comunicare ascendentă (cu superiorii)
Poziţia ierarhică în
organizaţie ▪ comunicare descendentă (cu subalternii)
▪ comunicare orizontală (emităţorul si receptorul au
pozitii egale)

Comunicarea verbală

Un mesaj trasmis prin cuvinte reprezintă o comunicare verbală.

Cuvintele pot fi rostite sau scrise – corespunzător există:

▪ comunicarea orală (convorbirile telefonice, prezentările formale sau discuţii
informale, întâlniri, reclame radio etc)
▪ comunicarea scrisă (e-mailul şi comunicarea prin Internet, comunicatele de
presă, reclama prin tipărituri, rapoartele şi notele interne, memo-urile etc.).
Ambele tipuri de comunicare prezintă avantaje şi dezavantaje – de exemplu, comunicarea
orală este mai rapidă decât cea scrisă, şi permite obţinerea unui feedback instantaneu.
Permite de asemeni şi corectarea instantanee a mesajului, ca şi sublinierea sau accentuarea lui
prin elemente de comunicare nonverbală.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback instantaneu,
dar pot fi analizate mai atent şi sunt mai persistente – mesajul rezistă în timp (scripta manent).
Emiţătorul unui mesaj scris trebuie să fie sigur de cuvintele scrise în document – ca urmare
precizia de limbaj este foarte importantă, căci greşelile dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate
prea uşor.

Comunicarea paraverbală

Este reprezentată de modul în care sunt rostite cuvintele, prin folosirea caracteristicilor
vocii.

Altfel spus, comunicarea paraverbală se referă la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul şi
inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse
(onomatopee, geamăt, mormăit, oftat, râs). Modul de folosire a vocii şi mai ales tonul pot să:
o susţină/întărească mesajul verbal;
o contrazică mesajul;
o deformeze mesajul;
o înlocuiască mesajul;

4
De obicei, paraverbalul sprijină mesajul verbal şi arată natura relaţiilor dintre expeditor şi
receptor; poate fi utilizat şi pentru a diferenţia sensul cuvintelor.
Comunicarea prin e-mail şi-a dezvoltat un para-limbaj specific: stilul în care sunt comunicate
ideile, ritmul şi repetiţia pentru a completa mesajele comunicate, smiley şi emoticons etc. ☺

Comunicarea nonverbală

Este reprezentată de comportamentul fizic (body language) care însoţeşte vorbirea;

poate fi intenţionată sau neintenţionată.

Include multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-şi acompania sau uneori
chiar pentru a-şi înlocui cuvintele: felul în care strângi mâna cuiva atunci când eşti prezentat,
felul în care ţii mâinile, cum îţi încrucişezi picioarele, postura generală a corpului, tonalităţile
vocii, zâmbetul. Include felul în care te îmbraci, stai sau păşeşti. Aspectele non-verbale de
care ţinem seamă atunci când comunicăm sunt:
• înfăţişarea
• contactul vizual
• poziţia corpului
• gesturile
• timbrul şi tonurile vocale
• contactul fizic
• spaţiul personal

FIZIC PARAVERBAL

Privire Tonul vocii

Zâmbet Ezitări

Gesturi Volumul vocii

CONŢINUT
Poziţia corpului Pauze

Distanţa Ritmul şi viteza

Îmbrăcăminte Sublinieri

5
 Aspecte ale comunicării nonverbale sunt de asemeni mimica feţei şi apropierea de
celălalt.
Orientarea şi postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate să stea jos sau
de aceeaşi parte. Dacă sunt situate în opoziţie, pentru a coopera ele trebuie să stea în picioare
sau se vor poziţiona în faţa persoanei cu care vorbesc.

Mişcările capului: gesturile au semnificaţii diferite în diferite culturi (a da afirmativ

din cap, la majoritatea europenilor înseamnă „da”, iar la bulgari echivalează cu „nu”; şi
invers).

Expresiile feţei sunt cel mai uşor de controlat. Acestea trebuie citite în relaţie atât cu
cuvintele spuse, cât şi cu alte mişcări ale corpului. Zâmbetul este, dintre acestea, cel mai
important semnal facial pe care oricine îl citeşte la fel, oriunde în lume. Dar ce distanţă este de
la un zâmbet amabil la un zâmbet batjocoritor? Mimica facială e utilizată conştient de bunii
oratori, în influenţarea auditoriului.

Gestica mâinilor reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-
verbală.
➢ o mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi, arătarea cu
degetul;
➢ mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea;
➢ sublinierea înţelesului cuvintelor prin mişcări diverse;
➢ foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şi
mişcările corporale ale interlocutorului.

Raţiunile gesturilor pot fi multiple: expedierea de mesaje, cod sau cifru, mesaje duble,
ce vrem să fim, cum vrem să fim, cum ne văd colaboratorii, cum am vrea să ne vadă aceştia...
Se spune că o gestică bogată completează un vocabular sărac. Cu toate acestea mişcările
mâinilor, capului sau ale trunchiului însoţesc întotdeauna mesajul nostru verbal.

Limbajul tăcerii poate fi semnificativ într-o discuţie – momentul, locul şi durata tăcerii pot fi
utilizate ca elemente de comunicare nonverbală de mare impact.

Specialiştii au concluzionat că ponderea celor trei moduri de transmitere a

mesajelor este în realitate următoarea:

Limbajul trupului (Ce arăți) – 55%

Tonul vocii (Cum spui) – 38%
Mesajul (Ce spui) – 7%

Ceea ce spunem este mai puţin important decât felul cum spunem, pentru că oamenii tind să
creadă mai degrabă mesajele nonverbale decât pe cele verbale.

6
 4. Barierele de comunicare şi modalităţi de depăşire

Există o serie de factori care distorsionează şi blochează comunicarea, iar conştientizarea

acestor factori ne dă posibilitatea de a reduce influenţele barierelor în comunicare.
Am putea vorbi despre următoarele blocaje în comunicare:

1. Bariere de limbaj:
a) aceleaşi cuvinte cu sens diferit pentru diferite persoane;
b) dificultăţi de exprimare;
c) incoerenţa vorbirii;
d) utilizarea unor cuvinte sau expresii cu sens confuz;
2. Bariere de mediu:
a) climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată – zgomot
mare);
b) condiţii climaterice necorespunzătoare (frig, căldură, etc.);
c) corpuri care deranjează interlocutorul (persoane, mobilier, etc.);
3. Bariere legate de poziţia Emiţătorului (cel care comunică) şi Receptorului
(cel care ascultă, receptează mesajul):
a) imaginea pe care o are E / R despre sine / interlocutor;
b) atitudinea interlocutorilor faţă de conţinutul mesajului;
c) caracteristicile afective ale interlocutorilor în situaţia de comunicare;
4. Bariere de concepţie:
a) existenţa presupunerilor;
b) exprimarea cu stângăcie a mesajului;
c) concluzii grăbite asupra mesajului;
d) rutină în procesul de comunicare;
5. Bariere de tip emoţional:
a) teama de a nu comite o eroare, de a nu părea extravagant;
b) dependenţa excesivă de opiniile altora;
c) intensitatea trăirii mesajului care depinde de emotivitate;
6. Bariere de ordin cultural:
a) sistemul de valori şi interese;
b) gradul de informare al interlocutorului;
c) educaţia interlocutorilor;
7. Bariere de ordin perceptiv:
a) incapacitatea de a face distincţie dintre cauză şi efect;
b) incapacitatea de a percepe esenţa mesajului;
c) spirit de observaţie slab;
d) incapacitatea de a percepe limbajul para- şi non-verbal în concordanţă
cu limbajul verbal.

5. Stilurile de comunicare: Pasiv, Agresiv, Asertiv

Avem 3 stiluri de comunicare în relațiile interumane:

Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa acţiunii. Oamenii care abordează
acest stil se tem de ofensele altora, doresc să fie plăcuţi şi cedează foarte usor. Sunt de acord
cu orice li se propune chiar dacă în realitate nu doresc acest lucru. Consideră că orice

7
dezacord care ar veni din partea lor va conduce la agresiune şi respingere din partea celorlalţi.
Refuză să-şi exprime furia sau lucrurile neplăcute pe care le simt în legătură cu o persoană sau
cu o situaţie. Una dintre consecinţele acestui stil de comunicare este că oamenii devin închişi
şi reticenţi în a vorbi, chiar şi în situaţiile în care se impune să o facă. Acţionează ca şi când
doar ceilalţi ar avea dreptul să-şi spună părerea şi ei nu. Ei cred că sentimentele şi nevoile
celorlalţi sunt importante şi ale lor nu contează. Ca rezultat resentimentele şi frustrările apar
foarte repede şi conduc la o stare de stres şi tensiune. Pe de altă parte oamenii predispuşi la
pasivitate trăiesc cu teama de a se apropia de alţii. Pasivitatea in comunicare conduce la o
superficialitate în relaţii.

Stilul agresiv se caracterizează prin intruziune în relaţiile interpersonale şi o stare de

alertă permanentă. Aceşti oameni perseverează în ceea ce doresc şi obţin, de obicei, cu forţa,
nefiind interesaţi dacă ii afectează pe ceilalţi. Actionează astfel considerând că ei au acest
drept şi ceilalţi nu. De altfel, pentru ei nu contează drepturile celorlalţi. Nu sunt intimidaţi de
ceilalţi, actionează cu furie uneori şi nu sunt interesaţi de sfaturile celor din jur. Furia lor şi
stilul dominator urmăreşte să “pună la punct” oamenii care încearcă să se opună intereselor
lor. Stilul agresiv produce stres atât în viaţa celui care abuzează de el, cît şi a celor din
preajma acelei persoane îngreunând apropierea, încrederea şi relaţionarea cu aceşti oameni.

Stilul asertiv de comunicare reprezintă o combinaţie între cele două stiluri. Acest stil
presupune în egală măsură corectitudine şi putere. Oamenii asertivi luptă pentru drepturile lor
dar ramân în acelaşi timp sensibili şi la drepturile celorlalţi în aşa fel încât în lupta pentru ceea
ce li se cuvine nu lezează pe nimeni. Sunt persoane relaxate şi vorbesc deschis despre
sentimentele lor. Stilul asertiv de comunicare presupune un echilibru între ceea ce doresc
aceşti oameni şi ceea ce-şi doresc ceilalţi. La baza acestui stil de comunicare stă atitudinea
deschisă faţă de sine şi faţă de ceilalţi, ascultarea şi a altor puncte de vedere şi respectul faţă
de ceilalţi. Acest stil de comunicare este cel mai potrivit pentru o bună relaţionare pe termen
lung. Studiile arată că oamenii care abordează stilul asertiv de comunicare ajung la o
bunăstare emoţională. Acest stil de comunicare îţi permite să-ţi susţii părerea fără a fi agresiv
şi fără a te simţi umilit.

Asertivitatea reprezintă susţinerea propriilor drepturi fară a le încălca

pe cele ale altor persoane. Aceasta ia în calcul sentimentele celorlalte
persoane şi reprezintă o exprimare potrivită a sentimentelor,
convingerilor şi opiniilor unei persoane. O persoană asertivă menţine
întotdeauna o atitudine încrezătoare şi un contact vizual direct .