COMUNICARE

Note de curs

Universitatea din Petroșani 2020

Conținut
1. Comunicarea – delimitări conceptuale .................................................................................3

Obiectivele comunicării...........................................................................................................4

Nivelurile comunicării .............................................................................................................5

Principiile comunicării ............................................................................................................6

Etapele procesului de comunicare............................................................................................6

2. Stiluri de comunicare...........................................................................................................8

3. Barierele comunicării ........................................................................................................ 14

4. Comunicarea orală............................................................................................................. 16

Semnul lingvistic................................................................................................................... 16

Limbă şi vorbire .................................................................................................................... 17

Limbaj şi acţiune ................................................................................................................... 18

Tehnici de comunicare orală. ................................................................................................. 22

Emiţăţorul şi Receptorul .................................................................................................... 22

Mesajul ............................................................................................................................. 23

Codul ................................................................................................................................ 24

Feedback-ul ....................................................................................................................... 24

Mediul, contextul comunicării ........................................................................................... 24

5. Comunicarea scrisă............................................................................................................ 24

Redactarea unui curriculum vitae .......................................................................................... 25

Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie ........................................................................ 29

6. Grupul si echipa. Elemente de teambuilding ...................................................................... 31

Rolurile în cadrul echipei ...................................................................................................... 33

Etapele dezvoltarii unei echipe .............................................................................................. 35

Elemente de Teambuilding .................................................................................................... 36

1
7. Situatiile conflictuale. Managementul situatiilor conflictuale ............................................. 37

Managementul situatiilor conflictuale .................................................................................... 38

2
 1. Comunicarea – delimitări conceptuale
Comunicarea reprezintă o trasătură esenţială şi deosebit de importantă pentru existenţa şi
dezvoltarea omului ca personalitate complexă. Omul a comunicat din totdeauna, încă din
preistoric, când predomina comunicarea directă de la om la om prin semne, simboluri, gesturi şi
mimică, iar procesul de comunicare a evoluat continuu, când în zilele noastre se simte tot mai
mult prezenţa tehnologiei şi mijloacelor moderne de comunicare (telefonul, intra şi internetul,
mass-media).

Din punct de vedere etimologic, termenul de comunicare provine din cuvântul de origine latină
„comunico, -are”, care, la rândul său se presupune a proveni din adjectivul „ munis, - e”, cu sensul
de „ care îşi face datoria, îndatoritor, serviabil”; cuvântul include deci ideea unei atitudini de
deschidere, interes şi bunăvoinţă faţă de celălalt/ceilalţi.

Alţi specialişti, consideră că termenul de comunicare este tot de origine latină, dar din cuvântul
« cominecare » cu sensul religios de « a se împărtăşi de la … », unde simbolizează legătura cu
Dumnezeu. Astfel, în acest sens comun, „a comunica” înseamnă:

• a face cunoscut, a da de ştire, a informa

• a înştiinţa, a spune ( despre oameni, comunităţi sociale)
• a se pune în legătură, în contact cu
• a vorbi cu…
• a fi în legătură cu…
• în contact cu, a duce la …

Comunicarea - schimbul de informaţii, idei - a fost definit ca un proces interpersonal de

transmitere şi recepţie de simboluri care au ataşate înţelesuri. Comunicarea este acel fenomen care
permite crearea de legături între oameni, între instituţii şi între instituţii şi oameni.

În contextul organizație, comunicarea face parte din “infrastructura” organizaţiei. Orice efort
de dezvoltare a unei organizaţii trebuie să aibă în vedere cu prioritate latura umană a dezvoltării
ei, iar comunicarea eficace şi eficientă este singura cale prin care oamenii îşi pot corela în mod
sinergetic eforturile. De calitatea comunicării manageriale depinde modul în care se foloseşte
resursa umană a unei organizaţii, deci în ultimă instanţă succesul organizaţiei.

3
 Comunicarea devine un element critic necesar în perioadele de schimbării radicale în viaţa
organizaţiilor, ea fiind instrumentul de implementare a schimbării, a reproiectării proceselor
interne, a noii strategii a organizaţiei. În perioade de schimbare structurală comunicarea
managerială capătă valenţe noi şi, mai mult ca oricând, îmbracă formele unei arte. Comunicarea
raţională poate convinge minţile oamenilor să se schimbe, dar pentru a schimba şi “inimile”
oamenilor trebuie folosit limbajul emoţiilor. Orice schimbare structurală presupune o schimbare
radicală de atitudine şi aceasta este cel mai dificil de realizat. Fără o comunicare deschisă,
permanentă, precisă şi suportivă, rezultată dintr-o gândire strategică, respectiva schimbare de
atitudine este imposibil de realizat.

Comunicarea umană presupune interacţiunea dintre două elemente: emiţătorul şi receptorul

precum şi existenţa unor instrumente esenţiale: mesajul, mijlocul de comunicare precum şi
realizarea unor funcţii primare: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-
ul).

Mesaj
Emiţător Receptor Răspuns
Mijloc de
comunicare

Zgomot
(bruiaj)

a) Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi;

b) Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de emiţător;
c) Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte;
d) Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la
emiţător la receptor ;
e) Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul;
f) Zgomot: survine în timpul comunicării.

Obiectivele comunicării
Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore:

1. să fim recepţionaţi;

4
 2. să fim înţeleşi;
3. să fim acceptaţi;
4. să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine.

Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul
de comunicare. Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important
este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:

- Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?

- Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce dorinţe are
ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul meu?
- Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?
- Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în cuvinte?
Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind glume?

Nivelurile comunicării
Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:

1) Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului cu sine însuşi, atunci când

îşi ascultă vocea interioară, astfel, el se cunoaşte şi se judecă pe sine; se întreabă şi îşi
răspunde; gândeşte, analizează, reflectează; evaluează decizii; repetă mesajele destinate
altora.
2) Comunicarea interpersonală permite dialogul cu celălalt; ne ajută să-i cunoaştem pe
ceilalţi; ne cunoaştem mai bine pe noi, prin imaginea lor despre noi; ne ajută să stabilim,
întreţinem, distrugem relaţii umane (prieteni, colegi, familie, cunoştinţe noi).
3) Comunicarea în grup asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul
lor, individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc
cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de
prieteni).
4) Comunicarea publică este reprezentată de orice gen de cuvântare, expunere, prezentare,
susţinută în faţa unui auditoriu mai mare de trei persoane.

5
 5) Comunicarea de masă este cea prin care îi informăm pe alţii sau suntem informaţi,
panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă (televiziune,
radio, ziare, Internet) şi în afara unei relaţii interpersonale.

Principiile comunicării
Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de reprezentanţii şcolii de
la Palo Alto, care au ţinut să le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicării:

Axioma 1 - Comunicarea este inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice comportament

uman având valoare de mesaj).

Axioma 2 - Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional (orice

comunicare se analizează în conţinut şi relaţie deoarece nu se limitează la transmiterea informaţiei,
ci induce şi un comportament adecvat).

Axioma 3 - Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacţionează în permanenţă

fiind, prin alternantă, stimul şi răspuns).

Axioma 4 - Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică (verbală sau
nonverbală).

Axioma 5 - Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă se întemeiază
pe egalitate sau diferenţă.

Axioma 6 - Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).

Axioma 7 - Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare (mesajul căpătă sens

numai în funcţie de experienţă de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi).

Etapele procesului de comunicare

Etapele procesului de comunicare şi mecanismele interne ale acestuia sunt ( în opinia lui T.
Zorlentan):

a) Codificarea mesajului - reprezintă exprimarea şi formularea ideilor ce trebuiesc

transmise prin intermediul unui mesaj codificat. Codificarea constă in selectarea anumitor
simboluri, semne şi limbaj capabile să exprime semnificaţia unui mesaj accesibil şi pe
înţelesul receptorului. Cuvintele, cifrele, desenele, imaginile, precum şi mimica, gesturile

6
 sau poziţia corpului împreună pot reprezenta simboluri ale comunicării. Uneori, gesturile
dar şi cuvintele pot fi interpretate greşit sau sunt situaţii când gesturile sunt în contradicţie
cu sensul cuvintelor exprimate verbal. În anumite ţări, cum ar fi cele din Asia, gesturile şi
mimica au o semnificaţie deosebită în comunicare şi cu înţelesuri diferite de alte culturi.
Întro organizaţia principala codificare a mesajului se realizează prin limbaj , respectiv prin
litere, cifre şi alte semne.
b) Transmiterea mesajului – constă în trecerea mesajului codificat de la E la R în mod direct
sau prin intermediul unui canalele de comunicaţie (auditiv, vizual, tactil sau electronic).
Această etapă are importanţă hotărâtoare în felul cum va fi recepţionat mesajul şi este
condiţionată de mai mulţi factori cum ar fi : calitatea şi corectitudinea codificării, calităţile
comunicaţionale ale emiţătorului, fiabilitatea şi eficacitatea canalului de comunicaţie.
c) Decodificarea şi inţelegerea. Se referă la descifrarea simbolurilor transmise şi, respectiv,
explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului. Aceste doua procese
sunt puternic influenţate de experienţa trecută a receptorului, de asteptările şi abilităţile
acestuia de a descifra şi interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constată
dacă s-a produs sau nu comunicarea, dacă şi-a atins scopurile, dacă E şi R au înţeles în
acelaşi mod mesajul.
d) Filtrarea. Filtrarea poate fi privită fie prin reţinerea din mesajul transmis numai a acelor
informaţii relevante şi necesare pentru receptor, fie prin distorsiuni ca urmare a unor
perturbaţii interne sau externe procesului de comunicare. Cel de al doilea aspect poate
consta (în situaţia când intervin perturbaţii interne) în deformarea sensului unui mesaj
datorită unor limite fiziologice sau psihologice ale E sau R. Filtrele fiziologice sunt
determinate de handicapuri totale sau parţiale (lipsa sau scaderea acuităţii vazului, auzului,
mersului etc.) şi limitează capacitatea de a percepe stimuli şi deci, de a întelege mesajul.
Pot interveni filtraje fie unor perturbaţii externe sau defecţiuni în canalul de comunicaţie.
e) Feed-back-ul - este etapa ce permite receptorului să răspundă emiţătorului, iar în felul
acesta E verifică dcă mesajul său a fost corect receptat şi înţeles. Astfel, prin feed-back
procesul de comunicare este dinamic, perpetuu şi Incheie procesul de comunicare. Prin
intermediul sau, E verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.
Pentru manageri, feed-back-ul comunicarii se poate produce in diferite moduri. Astfel,
poate exista un feed-back direct si imediat, prin care raspunsul R este verificat in cadrul

7
 comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri – cuvinte, gesturi, mimica fetei – se constata
daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feed-back-ul indirect, propagat si intarziat prin
declinul W: calitate slaba a activitatilor, cresterea absenteismului, conflicte de munca,
poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii.

2. Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare se referă la ansamblul particularităților de manifestare caracteristice unei
persoane în procesul de comunicare. Acest lucru implică atât modalitățile de
recepționare/decodificare a mesajului cât și pe cele de prelucrare/interpretare a acestora. Aceste
caracteristici sunt strâns legate de unicitatea și individualitatea ființei umane, fiind expresia
personalității.

Dacă ar fi să dăm o definiție am putea spune că stilul de comunicare reprezintă

modalitatea prin care o persoană transmite, folosind elemente verbale, nonverbale și
paraverbale, informații în cadrul interacțiunilor sociale. În acest fel ne vom putea da seama de
cum este persoana respectivă și cum tinde să relaționeze cu cei cu care interacționează.

Conștientizarea propriului stil de comunicare și a stilului celorlalți reprezintă un punct de

plecare atunci când dorim să ne îmbunătățim abilitățile de comunicare. Fiecare persoană are un
mod unic de a comunica.

Conceptul de stil de comunicare se aplică doar acolo unde caracteristicile formale, general
valabile ale actului comunicativ, se asociază cu anumite maniere personale de receptare, prelucrare
și emitere a mesajului. Facem referire la acele maniere de comunicare formate în decursul
dezvoltării individului, care sunt stabile și caracteristice fiecărei persoane și care se manifestă
relativ independent de conținutul comunicativ și de contextul în care se manifestă.

Putem spune că stilul de comunicare reprezintă un indicator al felului în care un individ își
structurează relațiile sociale. Așadar, felul în care prelucrează informațiile și modalitatea în care le
transformă în fapte de comportament, în judecăți practice, sociale sau evaluative, este determinat
de trei elemente:

3. atitudinea – ca modalitate de raportare a individului la viața socială, la ceilalți indivizi și

la sine;

8
 4. modelul de comunicare învățat – asertiv, non-asertiv, agresiv sau manipulator;
5. temperamentul persoanei.

Cele patru tipuri de stiluri de comunicare sunt prezentate în continuare:

1. Stilul non-asertiv (atitudinea de fugă pasivă) – tendința de a se ascunde, de a fugi mai

degrabă decât de a-i înfunta pe alții. Se poate manifesta astfel: printr-un exces de
amabilitate și conciliere, prin tendința de a amâna luarea unei decizii (adesea chiar prin
imposibilitatea de a lua o decizie), teamă maladivă de a nu fi judecat de ceilalți, supărare
resimțită în cazul unui eventual eșec. Pentru a evita aceste lucruri individul preferă să se
supună hotărârii celorlalți, însă această dorință nu exclude apariția sentimentelor de ciudă,
mânie mocnită sau ranchiună.

Stilul de comunicare pasiv are la bază gânduri de tipul: „Drepturile celorlalți sunt mai importante
decât ale mele”, „Este important să fiu pe placul tuturor”, „Nu mă simt în stare să-mi apăr
drepturile” sau „Nimeni nu mă respectă”.

Caracteristici verbale ale comunicării pasive

• utilizarea unor formulări apologetice („Îmi cer scuze”, „Îmi pare nespus de rău”, „Nu vreau
să vă deranjez, dar ...” );
• utilizarea unor formulări care denotă incertitudine („Crezi că se poate?”, „Este posibil să
...?”, „Nu sunt sigur”);
• negarea propriilor dorințe („Nu contează ce am spus”);
• fraze care denotă lipsa de încredere în propriile calități („Doar știi, nu prea sunt bun la
asta”) sau care presupune compararea propriei persoane cu alții („Tu te descurci mai bine
decât mine să vorbești în public”);
• cererea permisiunii celorlalți („Pot să fac asta?”).

Caracteristici non-verbale ale comunicării pasive

• postură rigidă;
• contact vizual redus sau absent;
• privire ezitantă;
• încrucișarea brațelor;

9
 • zâmbete timide în fața unui interlocutor care te critică sau te agresează verbal;
• mâini tremurânde.

Consecințe

Utilizarea stilului de comunicare pasiv dă posibilitatea evitării situațiilor conflictuale și de

menținere a unor relații pozitive cu ceilalți, acesta fiind confundat cu altruismul și cu dăruirea de
sine. Pe de altă parte, comunicarea pasivă promovează un stil de relaționare bazat pe dependență
față de celălalt, de sacrificiu al intereselor personale și de evitare a situațiilor care presupun luarea
inițiativei sau a deciziilor importante din teama de a nu fi ridiculizați sau respinși de către ceilalți.
Pe termen lung, comunicarea pasivă duce la dezvoltarea unor sentimente negative (frustrare, furie,
tristețe) și a unor comportamente dezadaptative (momente de răbufnire, menținerea unor relații
sociale costisitoare pentru individ etc).

2. Stilul agresiv (atitudinea de atac) – tendința de a fi mereu în față, de a avea ultimul

cuvânt, de a se impune cu orice preț, indiferent dacă sunt lezate sau supărate alte persoane.
Acest stil de comunicare se poate manifesta astfel: pentru a domina, persoana se folosește
de orice mijloc (de exemplu, îi contrazice pe ceilalți, îi umilește, are atitudine sau
comportament șocant, este răzbunător, își asumă riscuri excesive), această atitudine
stimulează agresivitatea și antipatia partenerilor și are ca efect, pentru persoana în cauză,
sentimentul de a nu fi iubită, respectată și apreciată de ceilalți – aceste lucruri sporesc
agresivitatea. Practic vorbim despre un cerc vicios al agresivității.

Stilul de comunicare agresiv are la bază aspecte precum stima de sine scăzută, sentimentele de
neajutorare sau credințe de superioritate față de ceilalți. Stilul agresiv are la bază credințe de tipul
„Eu am dreptate, iar ceilalți se înșală”, „Am dreptul de a face ce vreau” sau „Ceilalți sunt de vină
pentru problemele mele”.

Caracteristici verbale ale comunicării agresive

• folosirea amenințărilor („Dacă nu faci asta atunci voi ...” );

• prezentarea opiniilor personale ca fiind fapte adevărate („Să știi că am dreptate”);
• centrarea exclusivă pe sine și pe problemele proprii („Problemele mele sunt mai importante
decât ale tale”);
• utilizarea acuzațiilor, criticii și a reproșurilor la adresa celuilalt („N-ai făcut nimic bine”);
10
 • desconsiderarea opiniilor celuilalt („Nu mă face să râd”);
• blamarea celuilalt („Numai tu ești de vină”);
• utilizarea afirmațiilor Tu („Tu ești vinovat”, „Tu trebuie să rezolvi problema asta”);
• întreruperi frecvente, ton al vocii ridicat, agresiv.

Caracteristici non-verbale ale comunicării agresive

• privire fixă, intensă;

• intruziunea în spațiul personal al celuilalt;
• gesturi care semnifică blamarea (de exemplu arătarea cu degetul) sau amenințare
(încleștarea pumnilor);
• mers nervos în încăpere;
• încrucișarea brațelor.

Consecințe

Principalul avantaj al utilizării unui stil de comunicare agresiv îl reprezintă obținerea imediată a
rezultatelor dorite din partea celorlalți. De asemenea, acesta reprezintă o modalitate de relaxare și
de detensionare. Pe termen lung, însă, un astfel de stil de comunicare promovează atât îndepărtarea
de ceilalți, acesta generând sentimente negative de tipul furiei sau fricii, cât și dezvoltarea unor
aspecte negative ale personalității precum neasumarea responsabilității, stima de sine scăzută sau
un nivel scăzut de toleranță la frustrare.

3. Stilul manipulator (atitudinea de manipulare) – reprezintă preferința individului pentru

un rol de culise, tendința de a aștepta momentul potrivit pentru a ieși la lumină și pentru a
se pune în valoare. Apare tendința de a căuta intenții ascunse în spatele oricăror afirmații
ale celorlalți. Se poate manifesta astfel: persoana evita să spună deschis ceea ce gândește,
își schimbă opiniile în funcție de cele ale interlocutorului, îi place să fie în jurul persoanelor
puternice (lucru ce apare ca o compensare pentru propriile slăbiciuni) sperând să obțină
beneficii, urmărește ca ceilalți să facă ceea ce și-ar dori individul să facă, dar acest lucru să
nu presupună confruntări deschise, joacă roluri diverse ca semn al insuficientei maturizări
sociale, sau a unui statut social slab, precar, nesatisfăcător, se tem de judecata celorlalți și
de marginalizare.

11
Mulți apelează la acest stil de comunicare deoarece nu se simt suficient de încrezători în ei înșiși
pentru a-și exprima dorințele sau sentimentele într-o manieră directă și sinceră. În cadrul
comunicării de tip pasiv-agresiv intră utilizarea ironiei și a sarcasmului, precum și comportamente
de tipul sabotării intenționate a sarcinilor. Persoanele pasiv-agresive pot afișa un comportament
cooperant de fațadă, în timp ce plănuiesc modalități de sabotare sau de frustrare a celuilalt.

Caracteristici verbale ale comunicării pasiv-agresive

În principiu, comunicarea pasiv-agresivă presupune elemente de comunicare pasivă și agresivă,

precum și elemente distincte de tipul:

• utilizarea ironiei și a sarcasmului;

• negarea existenței unei probleme;
• utilizarea monologului pentru a-și exprima frustrările personale.

Caracteristici non-verbale ale comunicării pasiv-agresive

Pe lângă elementele de limbaj non-verbal specifice stilurilor pasiv și agresiv, stilul pasiv-agresiv
include și aspecte specifice precum utilizarea unor expresii faciale care nu reflectă ceea ce simte
individul cu adevărat (de exemplu, zâmbetul fals), sabotarea intenționată a sarcinilor de grup cu
scopul de a se răzbuna pe persoana față de care au sentimente negative sau manifestarea unui
comportament de fațadă.

Consecințe

La prima vedere, comunicarea pasiv-agresivă permite individului exprimarea frustrărilor sau a

nemulțumirilor într-o manieră indirectă, non-ofensivă. Persoanele pasiv-agresive pot utiliza ironia,
sarcasmul sau sabotarea sarcinilor pentru a ataca indirect persoane față de care se află în relații de
inferioritate (de exemplu, un angajat nu poate să-și exprime nemulțumirile față de propriul șef, dar
poate să întârzie intenționat la serviciu pentru a-l pune într-o situație inconfortabilă). Totuși, faptul
că ei utilizează strategii de descărcare a frustrărilor într-o manieră indirectă, fără a dezvălui
celuilalt propriile nevoi, dorințe sau așteptări reprezintă o manieră neproductivă, imatură de
rezolvare a problemelor. O persoană pasiv-agresivă se va implica rar sau deloc în menținerea unor
relații sociale deschise și sincere cu ceilalți și va întâmpina multe dificultăți în a stabili raporturi
sociale bazate pe onestitate, armonie și înțelegere reciprocă.

12
 4. Stilul asertiv (atitudinea constructivă) – reprezintă capacitatea de autoafirmare, de
exprimare onestă, directă și clară a opiniilor și a drepturilor proprii, fără agresivitate și fără
a-i leza pe ceilalți. Se manifestă astfel: subiectul are capacitatea de a-și urmări propriile
interese, fără a încălca nevoile celorlalți, știe să asculte și este dispus să se facă înțeles, se
bazează pe propriile forțe în atingerea obiectivelor, această atitudine permite atingerea
scopurilor propuse fără a provoca resentimente din partea celorlalți și, de cele mai multe
ori, persoana reușește să câștige simpatia acestora.

Stilul asertiv are la bază credințe pozitive despre sine și despre ceilalți, promovând afirmarea
drepturilor personale („Încerc să lupt pentru ca drepturile mele să fie respectate”), respectul față
de drepturile celorlalți, precum și ideea că fiecare persoană este responsabilă de fericirea, respectiv
de nefericirea sa („Eu sunt 100% responsabil pentru fericirea mea”).

Caracteristici verbale ale comunicării asertive

• voce fermă și relaxată în același timp;

• vorbire fluentă;
• fraze clare și logic construite;
• folosirea frazelor Eu („Eu vreau”, „Doresc să ...” );
• utilizarea unor formulări empatice („Ce simți în legătură cu asta?”);
• utilizarea sugestiilor în identificarea unor soluții („Ce ar fi să găsim împreună o soluție?”);
• folosirea criticii constructive și non-evaluative („Nu-mi place când mă întrerupi ...”);
• utilizarea ascultării active (nu-și întrerup interlocutorii atunci când vorbesc, pun întrebări
de clarificare);
• solicitarea opiniei sau sfaturilor celuilalt („Ce crezi că ar trebui să facem?”);
• folosirea unor fraze empatice („Înțeleg că stai departe și că ajungi mai greu aici ...”)
concomitent cu exprimarea dorinței sau a nemulțumirii personale („ ... cu toate acestea noi
am stabilit săptămâna trecută că ne vom întâlni la ora 10”)

Caracteristici non-verbale ale comunicării asertive

• contact vizual direct și non-intruziv;

• postură corporală deschisă, relaxată;
• exprimarea zâmbetului sincer;

13
 • utilizarea gesturilor deschise.

Consecințe

Asertivitatea este un stil de comunicare dificil de învățat și de aplicat, mai ales de către persoanele
care s-au obișnuit să utilizeze un alt stil de comunicare. De asemenea, stilul asertiv presupune atât
restructurarea credințelor despre sine și despre lume, cât și a relațiilor cu persoanele apropiate (unii
pot să opună rezistență în fața acestor schimbări). Cu toate acestea, stilul asertiv are numeroase
consecințe pozitive atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Pe plan individual, promovează un
mod optim de exprimare a dorințelor și a frustrărilor, contribuie la dezvoltarea unei stime de sine
pozitive și a sentimentului responsabilității individuale, permite dezvoltarea unor competențe de
negociere a conflictelor, iar pe plan social, promovează relații sociale deschise, sincere și
productive.

3. Barierele comunicării
Obstacolele / dificultăţile / barierele în procesul de comunicare reprezintă orice lucru care reduce
fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificultăţi / bariere ce apar în procesul
de comunicare pot fi:

A. Bariere de limbaj care se pot datora următoarelor cauze:

• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
• între interlocutori există deosebiri de pregătire şi experienţă;
• starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
• dificultăţi de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte şi expresii) inadecvate ori
confuse;
• ideile preconcepute şi rutina care influenţează receptivitatea.
B. Bariere de mediu:
• climatul de comunicare necorespunzătoare (frig, zgomot, lumină insuficientă);
• folosirea suporţilor informaţionali necorespunzători ori inadecvaţi (fluturaşi
informativi care utilizează mulţi termeni tehnici, aşezarea anunţurilor la o înălţime
prea mare, etc.);
C. Bariere datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului:

14
 • imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutorul
săuș
• caracterizarea diferită a situaţiei în care are loc comunicarea de către emiţător şi
receptor,
• sentimentele şi intenţiile cu care interlocutorii participă la comunicare
D. Bariere de concepţie:
• existenţa presupunerilor;
• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
• lipsă de atenţie în receptarea mesajului;
• concluzii grăbite asupra conţinutului mesajului;
• lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
• rutină în procesul de comunicare.
E. Bariere în comunicare determinate de factori interni:
• Implicare pozitivă: ex.. Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
• Implicare negativă: ex.. Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce
spune că fiind împotrivă mea.
• Frică: ex. sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu pot
să aud ceea ce spune Mihai.
• Presupuneri subiective: ex.. Arăţi exact că unchiul meu pe care nu pot să-l sufăr,
aşa că ori de câte ori vorbeşti îl aud pe el.
• Agenda ascunsă: ex.. Îndată ce termin şedinţa mă voi putea duce să joc baschet. Hai
”să discutăm acest subiect în şedinţa următoare”.
• Lumi imaginare: Toţi avem ”lumi imaginare” interpretarea noastră personală a
lucrurilor şi ideilor pe care le protejăm cu grijă.
• Diferenţele de percepţie: Modul în care privim noi lumea este influenţat de
experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi,
culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente,etc. vom avea alte percepţii şi vor
recepta situaţiile în mod diferit.
• Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim
să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.

15
O metodă calitativă de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultăţilor / barierelor
în comunicare este analiză perturbaţiilor în comunicare:

• subiectivism;
• ascultare incorectă;
• implicare personalăș
• dezinteres.

4. Comunicarea orală
Semnul lingvistic
Comunicarea gândurilor, sentimentelor şi dorinţelor umane se realizează prin limbă, un sistem
complex de comunicare alcătuit din sunete articulate, care şi-a disputat mereu întâietatea faţă de
alte sisteme de comunicare: în primul rând datorită articulării, în al doilea rând deoarece celelelate
sisteme de comunicare au nevoie de concursul ei pentru a fi descrise, iar în al treilea rând deoarece
limbile naturale constituie atât prin semnificantul, cât şi prin semnificatul lor, punctul de plecare
în construirea altor sisteme de semne, cum ar fi limbajele artificiale.

Într-o primă etapă a elaborării teoriei sale, Ferdinand de Saussure consideră semnul
lingvistic ca un rezultat al reuniunii dintre semnificant şi semnificat, prin care înţelegea imaginea
acustică şi respectiv conceptul. Ulterior, el va considera semnificantul şi semnificatul ca părţi
constitutive ale formei lingvistice, termenul semn identificându-se cu semnul minimal - cuvântul
sau morfemul.

Codul lingvisitc este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate, fiecare din ele
asociind unui sunet anume un sens anume. Saussure a insistat asupra unei distincţii clare între
referentul semnului (ansamblul de obiecte din realitate la care trimite semnul) şi semnificatul său
(entitatea lingvistică legată de semnificant). Cei care au venit după el au simţit nevoia să se ocupe
mai îndeaproape de raporturile dintre semnificant şi semnificat, cu atât mai mult cu cât era vorba
despre o relaţie interioară semnului. Astfel, unii au fost de părere că nu trebuie să se vorbească
neapărat despre existenta unei legături arbitrare dintre cele doua componente, deoarece
semnificatul unei semn, într-o limba data, nu poate fi gândit independent de semnificantul său.

16
 Argumentul adus a fost acela ca semnificatele limbii nu corespund nici unor esenţe
obiective, nici unor intenţii subiective sesizabile în afara limbii. Semnificatele (categorii de
obiecte, stări, fenomene, trăiri etc. existente în realitate sau imaginare) se constituie odată cu limba,
iar în momentul în care li se atribuie un semnificant fonic, ele datorează coeziunea internă acestui
semnificant, iar odată despărţite de acesta se vor dizolva.

Nu există, spre exemplu, o idee generală care să fie apoi etichetată de cuvântul plantă
deoarece tocmai folosirea acestui cuvânt adună şi unifică o multitudine de forme diferite care n-
au nici o vocaţie de a fi subsumate aceleiaşi vocabule. Astfel, unitatea intelectuală ce corespunde
cuvântului nu se poate imagina decât “printr-un artificiu al reflecţiei lingvistice”. Este interesant
de remarcat faptul ca un astfel de argument adus în favoarea necesităţii unei legături între
semnificant şi semnificat odată ce limba a fost constituită, nu-i este atribuită nici o motivaţie
naturală.

Nu există nici o raţiune ca unul şi acelaşi semnificat să fie semnificat într-o limbă printrun
fonem iar în altă limbă printrun altul.

Concluzie: Codul lingvistic este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate,
fiecare din ele asociind unui sunet anume un sens anume. Formarea codului lingvistic este
obligatorie pentru comunicarea verbală

Limbă şi vorbire
Limba nu este acelaşi lucru cu vorbirea. Limba este un “tezaur” de semne care poate fi utilizat
doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune în funcţiune codul şi conduce la producerea
mesajului. Limba este pasivitate pură, iar stăpânirea ei este legată de facultăţile “receptive” ale
intelectului, cu precădere memoria, în vreme ce orice activitate legată de limbaj ţine de vorbire.

Schemei, adică formei limbii îi corespunde, în vorbire, uzajul, adică ansamblul obiceiurilor
lingvistice ale unei societăţi date.

Limba se defineşte cu ajutorul axei paradigmatice (relaţii de tipul “sau…sau”, în vreme ce

vorbirea apelează la axa sintagmatică, adică la relaţii de tipul “şi..şi”. Cunoaşterea limbii ţine de
competenţa subiecţilor vorbitori, în vreme ce producerea şi interpretarea enunţurilor în procesul
vorbirii ţine de performanţă. Este interesant de remarcat faptul că o mare parte din performanţele
noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea efectelor pe care o fraza le poate produce în context sau

17
posibilitatea reducerii ei datorită situaţiei de discurs, nu ţin de competenţa lingvistică, ci de
cunoştinţele noastre despre lume şi cei din jurul nostru şi de modul în care gestionam relaţiile
interumane.

Vorbirea umană poate fi cel mai bine exprimată în conceptul de discurs chiar şi atunci când ea
îmbracă forma dialogată. Termenul este legitim întrucât orice formă a vorbirii umane este un
proces logic alcătuit care transmite conţinuturi informaţionale. Acest concept ne permite să
distingem între vorbire ca limbaj noţional solidar cu în primul rând cu gândirea şi intelectul şi
celelalte sisteme de semne folosite de om care sunt limbajul paralingvistic şi limbajul non-verbal
care au o mare importanţă în comunicare dar nu se substituie şi nici nu se confundă cu limbajul
verbal.

Formele limbajului verbal sunt posibil de clasificat după mai multe criterii cum ar fi spaţiul de
circulaţie (public-privat), forul în care funcţionează (intern-extern), nivelul de specializare
(comun- de specialitate) etc. Limba care face posibilă apariţia acestor forma este una singură.
Limbile sunt relativ traductibile unele în altele ca dovadă avem dicţionare şi gramatici în timp ce
în interiorul aceleiaşi limbi comune nu se pot ”traduce” limbaje specializate chiar dacă între acestea
pot să existe zone de interferenţă. Concluzie: Între limbă şi limbaj există deosebiri de ordinul
esenţei limba fiind doar materialul pasiv din care vorbitorul creează o singură formă de limbaj
adică limbajul verbal format în principal din noţiuni ce alcătuiesc judecăţi şi raţionamente umane.

Limbaj şi acţiune
Necesitatea de a distinge în interiorul activităţii lingvistice între ceea ce este inerent şi ceea ce este
extrinsec limbajului, ne aduce în situaţia de a discuta despre funcţia fundamentală a limbajului.
Potrivit Scolii de la Port-Royal, limba a fost inventata pentru a permite oamenilor săşi comunice
gândurile, iar pentru aceasta vorbirea trebuia să reprezinte un tablou al gândirii, structurile
gramaticale trebuiau să fie un fel de copie a structurilor intelectuale.

Subordonarea funcţiei de reprezentare celei de comunicare a fost pusă sub semnul îndoielii de
comparatişti. Aplicarea principiului economiei în comunicare provoacă de regulă eroziuni fonetice
constante care pot face de nerecunoscut structurile gramaticale. Aşa se face că limbile “evoluate”,
deşi răspund din ce în ce mai bine nevoilor de comunicare, nu mai pot pretinde că deţin o adecvare
maximă în raport cu structurile gândirii, pierzându-şi funcţia reprezentativă.

18
 W.von Humbolt a susţinut că reprezentarea a fost dintotdeauna funcţia fundamentală a limbii
în istoria umanităţii, ea nefiind un simplu instrument de comunicare, ci în primul rând expresia
gândirii şi a concepţiei despre lume a vorbitorilor. Intelectul uman şi-a construit limba încercând
să-şi alcătuiască o reprezentare a propriei lui imagini, “luându-se astfel în stăpânire printr-un act
de reflexie devenit nu doar posibil ci necesar”.

Limbile indo-europene au atins cu succes stadiul în care vorbirea reflectă gândirea, iar toate
deteriorările fonetice la care au fost supuse în cursul evolutiei lor nu au cum să mai modifice
această realitate. În sprijinul acestei idei Humbolt a încercat să releve funcţia reprezentativă a unor
fenomene aberante cum ar fi acordul gramatical, sau neregularităţile de conjugare şi declinare,
fenomene care în concepţia sa, fac vizibil efortul unificator al intelectului.

K.Bühler a propus o analiza generală a comunicării care să o descrie ca un “act” ce exprimă

condiţia esenţială a omului, şi nu ca o simpla “acţiune” particulară. Comunicarea devenea în
concepţia sa o dramă cu trei personaje: lumea, locutorul şi destinatarul. Din această perspectivă,
orice enunţ lingvistic este un semn triplu, iar actul de a semnifica este orientat în trei direcţii: ·
către conţinutul comunicat (funcţia de reprezentare) · către destinatarul vizat de conţinut (funcţia
de apel) · către locutor (funcţia de expresie). Pe lînga cele trei elemente luate în calcul de Bühler,
R. Jakobson a mai introdus în descrierea actului de comunicare codul lingvistic utilizat, mesajul
transmis si contactul stabilit între interlocutori.

Astfel, celor trei funcţii li se adaugă următoarele:

• funcţia metalingvistică (este centrată pe cod şi vizează oferirea de explicaţii,

precizări asupra codului şi utilizării lui)
• funcţia poetică (în structura lui materială, enunţul are valoare intrinsecă şi este
considerat un scop în sine, ca o creaţie cu valenţe valorice estetice şi morale)
• funcţia fatică (nu există comunicare în afara unui efort depus pentru stabilirea şi
menţinerea contactului cu interlocutorul. Formule precum “alo”, “mă auziţi?”
folosite în comunicarea telefonică au rolul de atrage atenţia sau de a verifica dacă
interlocutorul ne ascultă).

Independent de reflecţiile lingviştilor, filosofii şcolii din Oxford au ajuns la concluzii similare şi
chiar le-au depăşit, în sensul că au integrat în acţiunea inerentă vorbirii o parte mult mai

19
considerabilă a activităţii umane. Filosoful englez J.L. Austin, spre exemplu a ajuns la o primă
concluzie potrivit căreia enunţurile pot fi performative şi constative .

Enunţurile constative descriu un eveniment, fără pretenţia de a modifica o stare de fapt, pe

când cele performative, transformă realitatea. Neputând opune enunţurile constative celor
performative, Austin a creat ulterior o teorie generală a actelor de limbaj (sau acte de vorbire),
valabilă pentru toate tipurile de enunţ.

Astfel, atunci când locutorul enunţă o frază oarecare el efectuează trei acte simultane:

• un act locutoriu care constă din articularea şi combinarea de sunete, evocarea şi

combinarea sintactică a noţiunilor reprezentate de cuvinte;
• un act ilocutoriu, în măsura în care enunţarea frazei reprezintă prin ea însăşi un anume
act, cum ar fi actul de a promite sau de a ordona;
• un act perlocutoriu, în măsura în care enunţarea serveşte unor scopuri mai îndepărtate,
pe care interlocutorul poate să nu le sesizeze deşi cunoaşte perfect limba (putem adresa
cuiva o întrebare din dorinţa de a-l ajuta, încercnd să-l punem în încurcătură sau pur şi
simplu pentru că dorim să-l facem să creadă că ţinem la opinia lui).

Concluzie: Funcţiile limbajului verbal sunt multiple, dar două par să prevaleze pentru om: funcţia
de reprezentare adică de construcţie a unor sensuri şi cea de acţiune adică de comunicare.

Comunicarea umană de tip oral - caracterizare generală

Această formă de comunicare este puternic dezvoltată la om, vorbirea fiind actul prin care
informaţia este emisă prin intermediul codurilor lingvistice.

Formele comunicării orale sunt: monologul, expunerea, relatarea, dialogul, seminarul,

interviul, colocviul, toastul, discursul, povestirea, pledoaria, dezbaterea, conferinţa, prelegerea etc.

Comunicarea verbală este sensibil marcată de cadrul situaţional în care se realizează,

deoarece oferă informaţii despre stările şi trăirile intime ale subiectului. Întotdeauna, în împrejurări
diferite, vorbim „limbi” diferite cunoscute tuturor membrilor grupului social, dar alternate după
necesităţi.

Constatăm că în comunicarea orală se operează atât cu vorbirea cât şi cu ascultarea,

deoarece acestea domină şi în predare dar şi în învăţare inclusiv în învăţarea limbii. Spre exemplu,
20
se consideră că în vorbirea curentă emitem ~125 cuvinte/minut, deşi 50% dintre adulţi nu înţeleg
mai mult de 13 cuvinte/minut. În predare, pentru frazele mai lungi de 18 cuvinte, inteligibilitatea
scade cu 15%, deci sub ceea ce se vrea înţeles. S-a stabilit că pentru a fi inteligibil mesajul viteza
comunicării nu trebuie să fie mai mare de 2-3 cuvinte/secundă (să ofere posibilitatea decodării,
respectiv a înţelegerii şi conştientizării rolului avut în comunicare).

Pentru o comunicare verbală adecvată şi eficientă trebuie adoptate atitudini pozitive şi

însuşite comportamente verbale funcţionale, ce ţin de calităţile vorbirii şi din care evidenţiem
îndeosebi:

1. Plăcerea de a vorbi presupune şi efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu

priviri agreabile.

2. Naturaleţea de exprimare firească, fără afectare, fără căutarea forţată a cuvintelor sau
expresiilor rare (pentru a epata, a uimi, a şoca)

3. Claritatea presupune expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles, fără efort,

apelând la respiraţia controlată, mişcarea lejera a buzelor; ajută la receptarea şi înţelegerea fără
effort.

4. Corectitudinea implică respectarea regulilor gramaticale şi logice ale discursului.

Centrarea pe aspectele esenţiale întro ordine logică a conţinuturilor comunicate

5. Precizia reclamă utilizarea acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea şi

facilitarea comunicării

6. Armonia cere recurgerea la cuvinte/expresii care să provoace auditoriului reprezentări

conforme cu intenţia vorbitorului, astfel încât să încânte auditoriul (şcolari) şi să susţină motivaţia
învăţării

7. Fineţea se realizează prin folosirea unor cuvinte/expresii prin care se pot exprima
indirect gânduri, sentimente, idei.

8. Concizia reclamă exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii

inutile şi neavenite. Evitarea redundanţei ca deficit al sincronizării formei cu conţinutul.

21
Concluzie: Analiză complexă a aspectelor comunicării orale implică un element semantic, al
semnificaţiilor termenilor utilizaţi. Sunt supuse analizei structura vocabularului, cantitatea de
informaţie şi nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea lor la conţinutul sau obiectul
comunicării, coerenţă în judecăţi şi raţionamente, plasticitatea şi expresivitatea termenilor. Un
vocabular bogat, variat, precis,fineţea şi concizia dă capacitatea şi posibilitatea de a înţelege uşor
mesajul transmis.

Tehnici de comunicare orală.

Emiţăţorul şi Receptorul

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celălalt, de

disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de
complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului
de a-şi schimba reciproc rolurile.

Emiţătorul - care este un individ, un grup, o instituţie: posedă informaţie bine structurată are
o stare de spirit deosebită (motivaţie) şi are un scop bine precizat. Declanşează actul comunicării,
iniţiind şi formulând mesajul are grade diferite de credibilitate sau de prestigiu.

Calităţile care marchează personalitatea vorbitorului, a comunicatorului (a emiţătorului) sunt:

• Claritate - organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de

urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi autorului; o pronunţare corectă şi
completă a cuvintelor;
• Acurateţe - presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile
dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
• Empatia - vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să
înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să
încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
• Sinceritatea - situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea
într-o situaţie naturală;
• Atitudinea - evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a
unora prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpării de sub control a vocii;

22
 • Realizarea contactului vizual - este absolut necesar în timpul dialogului, toţi
participanţii la dialog să se poată vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, fiind
o probă a credibilităţii şi a dispoziţiilor la dialog;
• Înfăţişarea - reflectă modul în care te priveşti pe ţine însuţi: ţinută, vestimentaţia,
trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
• Postura - poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui - toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
• Vocea - urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul
vocii în funcţie de sală, de distanţa până la interlocutor, faţă de zgomotul de fond ca şi
faţă de tema şi contextul social al comunicării;
• Viteza de vorbire - trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare
pentru a indica urgenţă, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorului;
• Pauzele de vorbire - sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească
auditoriul pentru a recepţiona o idee importantă.

Receptorul care şi el poate fi: un individ, un grup, o instituţie căruia / căreia îi este adresat
mesajul sau care intră în posesia mesajului în mod întâmplător / conştient. Receptorul / destinatarul
recepţionează mesajul, îl decodifică (descifrează prin înţelegere), îl prelucrează, interpretează şi
dă semnal de răspuns (feed-back).

De regulă la primirea mesajului, receptorul reacţionează în patru moduri:

a) reacţie adaptativă (preia şi prelucrează mesajul de asemenea manieră încât săşi sporească
şansele de reuşită, să maximizeze profitul / recompensa);

b) reacţie de autoapărare (ego-defensivă); receptorul încearcă să salveze aparenţele, are o

imagine de sine acceptabilă şi pe cât posibil în acord cu imaginea celorlalţi despre el;

c) reacţia expresiei valorice - apreciază rolul mesajului în dezvoltarea personală;

d) reacţie cognitivă - vizează nevoia receptorului de a înţelege, de a da sens mesajului; pentru

aceasta îşi activează experienţa de viaţă şi discernământul.

Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare,

recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali,

23
trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul.
E o informaţie structurată după anumite reguli. Reprezintă cea mai complexă componentă a
procesului de comunicare, care se transmite apelând la limbajul verbal, nonverbal, paraverbal. Este
determinat de starea de spirit a emiţătorului şi de deprinderile de comunicare ale emiţătorului şi
receptorului. Trebuie să fie clar, coerent, concis. Construirea şi transmiterea mesajului presupune
două acţiuni distincte: codarea si decodarea.

Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie. Codarea = transpunerea în simboluri,

semne, cuvinte a ceea ce este de transmis (gânduri, intenţii, sentimente, atitudini). Decodare =
identificarea echivalentului exact si corect al mesajului, materializat în gând / idee.

Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le da în timpul sau după receptarea

mesajului iniţial. Componenta foarte importanta pentru ca determina masura în care mesajul a fost
înţeles, crezut si acceptat; este o informaţie trimisă înapoi la sursa.

Mediul, contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc

comunicarea. Comunicarea se desfăşoară într-un context cu care se întrepătrunde. Concluzie:
Toate elementele relaţiei de comunicare trebuie să prezinte un anumit nivel calitativ pentru ca să
asigure o bună comunicare orală. Chiar dacă pare facilă comunicarea orală cere o pregătire
indiferent de forma sa concretă. Aceste calităţi ale ”vorbitorului” se dobândesc prin exerciţiu nu
sunt înnăscute.

5. Comunicarea scrisă
Apariţia scrisului a permis transpunerea mesajului oral interpersonal pe uncsuport, ceea ce a
însemnat fixarea şi conservarea în timp şi transmiterea în spaţiu.

Corespondenţa a făcut posibile noi relaţii în viaţa politică, în activitatea comercială, în lumea
culturală şi în existenţa cotidiană.

Oficială sau particualră, corespondenţa a fost prima formă de comunicare scrisă, iar
conservarea ei permite retroactiv reconstituirea mentalităţilor, raporturilor umane, a specificului
fiecărei epoci.

24
 Scrisorile reprezintă, aşadar, documente foarte importante (după actel oficiale) pentru
cercetarea istoriei generale şi pe domenii. Folosită în diplomaţie, în activitatea de spionaj şi în cea
economică, corespondenţa a fost uneori secretă, folosindu-se de timpuriu mesajele cifrate. Spre
deosebire de corespondenţa particualră, corespondenţa oficială, din domeniile politic, diplomatic,
economic, s-a standardizat, adoptând un inventar limitat de formule uzuale specifice pentru fiecare
categorie. Acest gen de corespondenţă transmite, pe cât posibil obiectiv, informaţii şi puncte de
vedere în formulări consacrate prin tradiţie şi cu semnificaţii fără echivoc. Ea respectă un anumit
protocol şi presupune, atât pentru emiţător, cât şi pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor
reguli.

În toate situaţiile corespondenţa presupune reguli de confidenţialitate, fiind protejată de astfel

de prevederi legale. Violarea corespondenţei este un act abuziv şi ilegal.

La limita dintre corespondenţa particulară şi comunicarea publică se situează un gen hibrid:

scrisoarea deschisă. Adresată unei persoane publice, prin intermediul unei publicaţii, scrisoarea
deschisă poate avea un autor individual sau un autor colectiv. Acest gen de comunicare vizează în
acelaşi timo un receptor individual şi unul colectiv – publicul. Conţinutul scrisorii deschise poate
fi pozitiv (de aprobare a unui gest, a unei afirmaţii, a unei atitudini), negativ, de contestare sau
interogativ, scrisoarea putând fi concepută ca elogiu, ca rechizitoriu sau ca interogaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le întrunească un mesaj scris pentru a fi eficient sunt

următoarele:

• să fie uşor de citit;

• să fie corect;
• să fie adecvat direcţiei de transmitere;
• să fie bine gândit.

Redactarea unui curriculum vitae

Un curriculum vitae (CV) este o schiţa biografică întocmită de un candidat care solicită un post
sau o poziţie. Oamenii sunt extrem de diferiţi unii de alţii şi orice încercare de încorsetare a unui
CV într-o anume reţetă de alcătuire nu poate garanta obţinerea postului dorit.

25
 În general, informaţia conţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă în
secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate. Includerea unor secţiuni şi
excluderea altora depinde nu numai de natura şi gradul de experienţă posedat la un moment dat,
într-un anumit domeniu, dar şi de cât de mult ştim să fim noi înşine, să ne punem în valoare
calităţile şi să ne ascundem defectele. Credem că din această perspectivă un CV trebuie să fie o
oglindă a spiritului în competiţie.

Conceperea unui CV

Principalul factor de care trebuie să ţineţi seamă este obiectivul profesional şi postul vizat.
Contează în mare măsură şi modul general de prezentare a documentului (încadrarea în pagină,
formă grafică, hârtia etc.). Pentru aceasta va trebui să: - cunoaşteţi cât mai bine condiţiile cerute
de respectivul post; condiţiile pot merge de la vârstă, stagiu militar, personalitate etc., până la
pregătirea de specialitate, experienţă în domeniu, diferite abilităţi;

• alcătuiţi o listă cu punctele dumneavoastră forte din care să nu lipsească pregătirea

şcolară sau universitară, calificările deţinute, calităţile şi abilităţile care v-ar putea
individualiza faţă de alţi candidaţi şi care vă recomandă pentru postul dorit;
• optaţi pentru un tip de CV care să vă reprezinte şi care să fie adecvat situaţiei
dumneavoastră;
• nu exageraţi în prezentarea biografiei şi încercaţi să va limitaţi la două pagini
• nu uitaţi că CV-ul trebuie oricum însoţit de o scrisoare de intenţie unde veţi avea
prilejul să creaţi legăturile de fond care să vă pună şi mai bine în lumină pregătirea
şi personalitatea;
• nu folosiţi foarte multe tipuri de caractere şi nu abuzaţi de cele îngroşate, pe care ar
fi bine să le folosiţi doar pentru anunţarea unei secţiuni informative;
• utilizaţi hârtie normală şi evitaţi hârtia colorată şi de proastă calitate;
• redactaţi CV-ul la un calculator pentru a putea să-l structuraţi mai bine, să-l
modificaţi ori de câte ori consideraţi necesar şi pentru a fi mai uşor de citit; În
conceperea unui CV trebuie să porniţi de la ideea că el nu este un simplu document,
ci un produs promoţional care trebuie să convingă.

26
Trebuie să ţineţi cont şi de faptul că site-urile de locuri de muncă şi bazele de date electronice de
oferte/cereri de muncă au transformat ”procedurile” de recrutare, respectiv, căutare de forţă de
muncă, modificând continuu şi inevitabil (în direcţia standardizării) formă şi conţinutul unui CV.

Acesta trebuie să aibă o claritate grafică şi structurală deosebită pentru a fi scanat şi parcurs
cu rapiditate. E bine să ştiţi dinainte dacă CV-ul dumneavoastră va fi scanat. Pentru un CV
scanabil nu încercaţi să condensaţi textul: spre deosebire de CV-urile standard, cele scanabile (care
descriu de cele mai multe ori experienţă unor profesionişti valoroşi) se pot desfăşura şi pe 3-4
pagini. De asemenea, e bine să aveţi pregătită şi o versiune în limbă engleză.

Pentru a redacta un CV uşor scanabil, trebuie să aveţi în vedere următoarele:

• crearea unui document pe hârtie albă pe o singură coloană, folosind un singur font
standard, fără linii, grafice sau marcaje de lista;
• explicitarea tuturor acronimelor folosite pentru a putea fi detectate la o căutare
electronică
• folosiţi majuscule pentru evidenţierea numelui şi titlurilor secţiunilor CV-ului;
• utilizaţi în cadrul documentului o singură dimensiune de font (între 10 şi 14). Ar fi
preferabil să selectaţi fonturi din familia Sans Şerif, de exemplu Arial sau
Helvetica;
• începeţi întotdeauna documentul cu numele dumneavoastră, urmat de adresă pe
rândul următor;
• ataşaţi numerele de telefon şi fax pe linii separate;
• rezumatul realizat cu ajutorul cuvintelor-cheie este menit să uşureze scanarea
CVului. Acesta reprezintă o colecţie succintă de substantive şi sintagme care
descriu calificările dumneavoastră, funcţiile îndeplinite, responsabilităţile specifice
şi termenii tehnici asociaţi diferitelor activităţi pe care le-aţi desfăşurat;
• atunci când va prezentaţi responsabilităţile şi realizările, folosiţi în continuare
substantivele utilizate în descrierea experienţei profesionale. În acest fel veţi
valorifica la maxim fondul de cuvinte-cheie declarat;
• nu uitaţi să menţionaţi numele şi adresa instituţiei de învăţământ pe care aţi
frecventat-o, precum şi date concrete despre absolvire; enumeraţi, de asemenea,

27
 cursurile de specializare urmate şi nu omiteţi bursele de studii sau stagiile de
pregătire în instituţii prestigioase din ţara sau străinătate;
• înscrieţi-vă numele pe antetul fiecărei pagini, împreună cu numărul curent al paginii
respective.

Conţinutul unui CV

a) datele personale: nume, adresă, număr de telefon, fax, e-mail (dacă îl verificaţi frecvent);
precizarea datei de naştere sau a stării civile nu este obligatorie;
b) obiectivul profesional: după precizarea datelor personale, candidaţii pot opta pentru
formularea unei scurte fraze care să se refere la aspiraţiile lor pe linie profesională
(domeniul care va interesează, posturi pentru care va consideraţi calificat). Această
secţiune se recomandă cu precădere candidaţilor care nu ştiu dinainte posturile pentru care
doresc să candideze şi celor care îşi depun CV-urile în bănci de date. Uneori precizarea
obiectivului este urmat de câteva cuvinte cheie; Este foarte utilă această precizare dacă
sunteţi proaspăt absolvent
c) studiile: prezentarea în ordine cronologică inversă a instituţiilor de învăţământ absolvite,
precum şi orice alte cursuri sau specializări urmate. Puteţi insistă asupra unor proiecte de
cercetare realizate pe durată studiilor, mai ales dacă sunteţi proaspăt absolvent şi dacă
acestea au legătură cu poziţia solicitată;
d) experienţă profesională: menţionaţi în ordine cronologică inversă slujbele pe care le-aţi
avut, stagiile de pregătire/documentare efectuate, împreună cu numele instituţiei/firmei şi
profilul de activitate al acesteia. Puteţi insista asupra responsabilităţilor pe care le-aţi avut
şi realizărilor concrete;
e) informaţii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activităţi în care v-aţi implicat şi care
v-au fost de folos în dezvoltarea deprinderilor necesare ocupării postului vizat, experienţă
voluntară, nivelul de cunoaştere a limbilor străine, cunoştinţele de operare/programare PC,
permisul de conducere. Nu înseraţi informaţii de natură religioasă, politică sau alte tipuri
de informaţii controversate;
f) publicaţiile: în cazul în care sunteţi la început de drum şi nu aveţi decât unul sau două
titluri, le puteţi trece în CV, altfel veţi redacta o lista de publicaţii pe care o veţi anexa CV-
ului;

28
 g) referinţe: numele celor care pot oferi referinţe despre dumneavoastră se pot trece în CV,
dar este mult mai indicat că acestea, însoţite de titlurile şi datele complete de contact (adresă
instituţiei, adresă de e-mail, numere de telefon sau fax), să fie trecute pe o pagină separată
ce se va anexa CV-ului; în lista trebuie să apăra persoane care vă cunosc şi v-au îndrumat
activitatea (profesori, coordonatori de proiecte, şefi de departament) şi cărora le-aţi cerut
permisiunea de a fi incluşi în lista dumneavoastră.

Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie

Scrisoarea de intenţie sau de motivaţie (cunoscută şi sub denumirile de scrisoare de prezentare sau
însoţire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisă pe care orice aspirant la un loc de
muncă trebuie să înveţe să-l folosească.

Acest tip de scrisoare oficială vă oferă posibilitatea de a vă prezenţa în scris, de a vă face

cunoscute "punctele forte" ale personalităţii dumneavoastră care vă pot transforma într-un candidat
favorit pentru poziţia sau postul solicitat.

O astfel de scrisoare se construieşte în jurul unei motivaţii reale şi serioase privind postul pe
care îl aveţi în vedere, necesită o articulare atentă a acestei motivaţii în jurul calificărilor şi
aptitudinilor pe care le deţineţi şi trebuie să exprime disponibilităţile dumneavoastră faţă de
compania/firma/instituţia la care intenţionaţi să vă angajaţi.

Cu această scrisoare, care trebuie concepută exclusiv pentru firma avută în vedere, aveţi o
primă şansă de a face o impresie bună şi de a vă exprima interesul deosebit pe care îl acordaţi
postului şi firmei respective. CV-ul conţine într-adevăr cele mai multe informaţii despre
dumneavoastră, dar nu va putea niciodată înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori în care
toate detaliile tehnice prezentate schematic în CV vor fi articulate şi însufleţite în câteva fraze
bine alcătuite, care să facă dovada unei minţi clare şi logice. Numai aşa îl veţi determina pe
angajator să se gândească un minut în plus dacă nu cumva dumneavoastră sunteţi mai potrivit
postului decât alt candidat cu un CV la fel de impresionant.

Scrisoarea de intenţie/motivaţie trebuie să conţină neapărat solicitarea efectivă a postului pe

care doriţi să îl ocupaţi. Pentru aceasta, explicaţi în cuvinte puţine şi simple motivul alegerii
dumneavoastră, principalele calităţi care vă recomandă pentru ocuparea postului respectiv şi ce

29
doriţi să realizaţi în cadrul firmei. Trebuie, de asemenea, să menţionaţi ce anume din activitatea
firmei v-a determinat să solicitaţi respectivul post.

Este important ca din prezentarea dumneavoastră să reiasă încrederea că angajarea

dumneavoastră va fi rentabilă pentru ambele părţi, dorinţa clară de a candida pentru obţinerea
postului şi disponibilitatea de a vă prezenta la interviul de angajare. Scrisoarea va fi adresată
persoanei care se ocupă de angajări sau direct departamentului de resurse umane, dacă nu aveţi
informaţii complete. Dacă firma este mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului. În
primul paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat şi sursa din care a fost obţinută informaţia
referitoare la poziţia disponibilă (anunţ publicitar, cunoştinţe, prieteni etc.).

Dacă nu aveţi informaţii exacte despre un anumit post, vă puteţi exprima propria opţiune pentru
un domeniu de activitate. Oricum, este bine să subliniaţi domeniul în care v-aţi remarcat sau aţi
obţinut performanţe deosebite.

În cele două sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie să urmăriţi respectarea unor reguli
elementare dintre care vă propunem câteva foarte importante:

• optaţi pentru o exprimarea clară şi la obiect;

• personalizaţi conţinutul în raport cu profilul şi pretenţiile firmei respective. Oricine
poate lua o scrisoare de intenţie deja redactată de altcineva, să o expedieze în numele
lui şi să spere că va fi invitat la interviu. Nu este însă o practică sănătoasă. Încercaţi
să va faceţi puţin timp şi compuneţi dumneavoastră un text care să lege direct
competenţele dumneavoastră de cerinţele firmei. Căutaţi un motiv cât mai special
pentru care solicitaţi postul, menţionaţi un departament care vă interesează ori un
proiect al firmei la care aţi vrea să colaboraţi;
• adresaţi scrisoarea direct unei anumite persoane din companie, eventual celei care
coordonează direct respectivul departament sau proiect; · evidenţiaţi clar realizările
dumneavoastră profesionale, exagerind unele aspecte în limitele decenţei şi bunului
simţ. Puteţi fi un om excepţional, dar potenţialii angajatori vor să ştie exact de ce ar
trebui să vă ia în echipă. Oferiţi câteva exemple concrete de realizări obţinute în
posturile anterioare şi care credeţi că i-ar putea impresiona;

30
 • puneţi accentul pe lucrurile şi aspectele care va diferenţiază de alţii care candidează
pentru acelaşi post. Subliniaţi-vă calităţile, abilităţile şi arătaţi cum le puteţi pune în
folosul firmei;
• nu includeţi aspecte negative cum ar fi relatări despre conflicte avute la alte locuri de
muncă sau litigii în curs. Evitaţi remarcile sarcastice, nu vorbiţi de rău locurile unde
aţi mai fost angajat;
• nu includeţi informaţii legate de salariul dorit. Puteţi să menţionaţi în scrisoare nivelul
salariului solicitat doar dacă firma respectivă vă solicită acest lucru. În CV această
informaţie nu trebuie să apară niciodată;
• arătaţi că dispuneţi de abilităţi de comunicare. Scrisoarea trebuie să vă prezinte ca pe
o persoană foarte deschisă comunicării interpersonale. Menţionaţi că sânteţi disponibil
pentru interviu, furnizaţi toate detaliile de contact (telefon, e-mail, adresă). Precizaţi
că puteţi fi contactat oricând pentru orice alte detalii clarificatoare;
• aveţi mare grijă la greşelile gramaticale şi de redactare, la eventualele erori de logică.
O prezentare îngrijită, clară şi fără greşeli (de orice natură) îl va determina pe angajator
să parcurgă cu atenţie scrisoarea şi să vă invite la interviu;
• feriţi-vă de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativă despre
motivaţia şi discernământul dumneavoastră în alegerea postului şi poate impresia
norocul, ”semănând” candidaturi la întâmplare, după principiul ”nu se ştie niciodată”.

6. Grupul si echipa. Elemente de teambuilding

Un grup este un ansamblu de trei sau mai multi oameni care se asociaza si interactioneaza intre
ei in scopul atingerii unor obiective comune. Rezultatul acestei asocieri consta intr-o fuziune a
individualitatilor intr-un intreg, se naste sentimentul de “noi”, o atmosfera de grup in care fiecare
individ se identifica cu grupul. Individul este interesat de parerea celui de langa el despre propria
sa persoana, chiar daca nu recunoaste acest lucru, despre modul in care acesta il gandeste sau il
apreciaza.

In cadrul unui experiment clasic, Sheriff, 1936, a demonstrat efectul pe care il are un grup
asupra perceptiei individului, la nivel subconstient. Experimentul s-a desfasurat in trei faze. In
prima faza, unui numar de persoane li s-a cerut parerea despre o anumita problema. Punctele de

31
vedere au fost destul de diferite. In faza a doua, indivizii au fost adunati la un loc, reusind sa
emita un punct de vedere comun, considerat “corect.

In a treia faza subiectii au fost rugati, separat, sa-si prezinte din nou punctul de vedere
asupra problemei. Sheriff a observat ca in aceasta a treia faza, punctele de vedere individuale se
apropiau sensibil de punctul de vedere comun.

Munca in grup poate afecta, deci, modul in care se comporta oamenii. Nevoia de a face
parte dintr-un grup tinde sa conduca la o anumita conformitate in ceea ce priveste telurile si
asteptarile colective, fapt care duce cu timpul la o schimbare in comportamentele indivizilor fara
ca acestia sa depuna efort in acest sens. De exemplu, cei care au obiceiul sa intarzie la lucru,
ajung sa-si corecteze considerabil acest neajuns, daca lucreaza intr-un grup in care se respecta
punctualitatea.

Grupul incearca sa exercite presiuni directe si indirecte asupra individului, iar acesta
trebuie sa se conformeze valorilor respective. In cele din urma, grupul il poate exclude pe cel
care nu se poate adapta.

Observam ca grupurile par frecvent a fi direrite unele fata de altele. Diferentele cele mai
evidente ar putea cuprinde modul in care membrii interactioneaza unii cu altii, ceea ce simt
membrii fata de grup si modul in care functioneaza efectiv grupul. Este posibil adeseori sa gasim
cauzele acestor diferente in ceea ce priveste interactiunea, sentimentele si activitatea in maniera
in care grupul a fost structurat inca de la inceput.

O echipa este un grup de oameni care lucreaza impreuna pentru indeplinirea unui unui scop
comun.

Diferentele dintre un grup si o echipa sunt determinate in principal de urmatoarele aspecte:

a) Obiectiv comun. In vreme ce o echipa va avea mereu un obiectiv comun vizat, un grup
poate fi pur si simplu o conglomerare de indivizi cu caracteristici comune (ex: grup de
elevi, grup de salariati)
b) In cadrul unei echipe, fiecare membru are un rol bine stabilit astfel incat membrii echipei
depind ulul de celalalt
c) Echipa are un lider comun

32
 d) O echipă împărtășește atât succesul cât și eșecul

Rolurile în cadrul echipei

1. Liderul

Liderul sau coordonatorul este persoana care organizează echipa, stabileşte activităţile acesteia şi
atribuie responsabilităţile. Cu siguranţă în perioada şcolii aţi avut în grup cel puţin un lider, o
persoană căreia îi plăcea să fie importantă, să conducă toate activităţile şi să stabilească cine ce va
face. În lumea afacerilor, liderul este persoana care comunică bine cu echipa sa, are încredere în
sine, îi place să domine şi ştie să folosească întregul potenţial al echipei sale.

2. Creatorul

Este o persoană ce gândeşte original şi care concepe idei noi, pe care uneori încearcă să le impună
echipei. Are multă imaginaţie, deşi uneori îşi poate schimba dispoziţia. Acestea sunt persoane cu
idei excelente, dar dacă le daţi unele sugestii sau le criticaţi, se pot supăra. Uneori sunt discrete în
privinţa prioritizării propriilor scopuri în detrimentul obiectivelor echipei pentru a-şi implementa
ideile.

3. Cercetătorul

Îi place să cerceteze, să dobândească noi cunoştinţe şi să adune toate informaţiile. Este vesel şi
însetat de cunoaştere, îi place să cunoască oameni noi şi este un bun negociator. O astfel de
persoană se recunoaşte prin faptul că are o relaţie bună cu toţi membrii echipei. Deşi nu este o
persoană creativă, ştie să îmbunătăţească şi să dezvolte ideile altora.

4. Jucătorul de echipă

Susţine întotdeauna echipa şi întreţine spiritul de echipă. Pentru el, echipa este pe primul loc.
Stimulează colaborarea în echipă, ajută membrii echipei şi are abilităţi sociale dezvoltate. Îl veţi
recunoaşte prin faptul că ştie să asculte, are un bun spirit de observaţie şi este cel mai popular
membru al echipei. Dezavantajul său este vulnerabilitatea privind influenţa din partea altor
membrii şi nesiguranţa în luarea deciziilor.

5. Practicul

33
Transformă ideile în fapte, nu se abate de la obiective şi priorităţi, având un dezvoltat simţ de
autocontrol şi disciplină. Dacă aveţi în echipă o persoană care nu vrea să se abată de la reguli,
respectă principiile existente şi nu acceptă cu uşurinţă schimbările şi ideile noi, trebuie să ştiţi că
aveţi de-a face cu o persoană practică.

6. Finisorul

Este o persoană responsabilă, de încredere, care duce munca la bun sfârşit. Probabil aţi lucrat cu
un finisor - îl veţi recunoaşte prin faptul că respectă termenele şi pune presiune pe ceilalţi membri
ai echipei pentru a-şi termina munca la timp. Uneori este exagerat de perfecţionist şi nu are
încredere în alţii.

7. Modelatorul

Este o persoană comunicativă, spune întotdeauna ce gândeşte, nu îi place să piardă timpul. Are
multă energie şi o mare dorinţă de realizare. Poate fi agresiv, provocându-i pe ceilalţi. Uneori
spune lucruri fără a gândi înainte, este nerăbdător şi nu este atent la sentimentele altora.

8. Investigatorul

Este o persoană care analizează toate posibilităţile şi le evaluează bine din diferite puncte de
vedere. Se ghidează după logică, este bun în tragerea concluziilor şi în luarea deciziilor. Având o
gândire analitică şi tactică, rareori se întâmplă să dea greş. Deşi are avantajele sale, ceilalţi îl percep
ca fiind un membru de echipă plictisitor şi critic.

9. Specialistul

În lumea afacerilor, această persoană este independentă, dedicată muncii şi participă în luarea
deciziilor importante. Nu prezintă mare interes pentru alte persoane şi nu socializează cu echipa.
Puţini oameni dintr-o companie pot fi specialişti.

Cunoscând caracteristicile rolurilor dintr-o echipă, le putem recunoaşte pe acelea care lipsesc sau
dacă unele roluri sunt prea multe sau prea puţine. Astfel putem folosi avantajele unui anumit rol şi
nu ne vor surprinde punctele sale slabe. De asemenea, cunoscând care este rolul nostru individual

34
în echipă, ne putem dezvolta calităţile şi ne putem gestiona mai uşor defectele, sporindu-ne astfel
contribuţia la echipă.

Exista un numar de sase caracteristici ale echipei care sunt influentate de atitudinea
personala a membrilor:

• Siguranta psihologica si increderea

• Coeziunea
• Gestionarea conflictelor
• Comportamentul de colaborare si suport
• Comunicarea si feedback-ul
• Planificarea si coordonarea

Semnele/simptomele care sugereaza disfunctionalitatea la nivelul unei echipe sunt:

• Absenta increderii
• Frica de conflicte
• Lipsa angajamentului
• Evitarea responsabilitatilor
• Neatentia la rezultate

Etapele dezvoltarii unei echipe

1. Formarea

• Membrii echipei sunt prudenti, rezervati

• Dezacord putin vizibil
• Lipsa identitatii
• Investitii mici in grup

2. Furtuna

• Apar confuzii, conflicte/tensiuni, frustrari

• Munca devine stresanta
• Scade productivitatea
• Incepe dezvoltarea identitatii (scop si interes)

35
3. Normarea

• Stabilirea obiectivelor, rolurilor si relatiilor

• Se cunosc si valorifica diferentele
• Comunicare este deschisa si clara
• Munca devine placuta

4. Eficientizarea

• Membrii echipei se completeaza reciproc

• Neintelegerile se rezolva rapid
• Productivitatea este ridicata
• Activitatea este evaluata constant

Elemente de Teambuilding
Team building, aşa cum sugerează şi numele, este procesul de construire a unei echipe eficace. Un
exerciţiu de team building ajută la crearea unei unităţi cu o coeziune puternică, ce are un ţel şi un
scop comun. Implică, de asemenea, dinamica de grup, pentru creşterea eficienţei. Atunci când se
doreşte construirea unei echipe, o importanţă deosebită o are identificarea punctelor tari şi a
punctelor slabe ale fiecărui membru al echipei. Acest lucru va permite o bună împărţire a sarcinilor
pentru ca acestea să poată fi duse la capăt cu succes.

Construirea unei echipe de succes se poate face în diferite moduri. Pentru a construi o echipă
puternică este necesară stabilirea în prealabil a unui set clar de obiective. Acest lucru înseamnă în
principal că este necesară o claritate a viziunii. Toate echipele vin cu o serie de aşteptări. Fiecare
membru al echipei trebuie să ştie ceea ce se aşteaptă de la el. În plus, trebuie stabilite competenţele
principale ale fiecăruia. Fiecare membru al echipei are una sau mai multe aptitudini pe care le
poate pune în valoare. Acest lucru permite echipei să îşi maximizeze rezultatele. Unul dintre cele
mai importante avantaje care reiese din team building este acela că membrii echipei devin mult
mai responsabili de activităţile lor.

Exerciţiile de team building nu sunt experimentate numai de către companii. Diverse instituţii,
grupuri de întrajutorare, organizaţii sociale şi multe altele acordă atenţia cuvenită acestui subiect.
Procesul de team building poate fi distractiv, iar uneori este chiar parte a diverselor întruniri. În

36
contextul actual, datorită competiţiei din ce în ce mai accentuate, apartenenţa la o echipă este foarte
importantă, indiferent de natura mediului din care individul face parte. Pentru a fi eficienţi oamenii
trebuie să-şi cumuleze eforturile pentru a atinge anumite obiective astfel încât se poate spune că
team building-ul este un proces gândit să îmbunătăţească relaţiile şi raporturile dintre membrii
unui grup pentru depăşirea barierelor în atingerea obiectivelor comune. Aceste relaţii dintre
membrii grupului pot viza îmbunătăţirea abilităţilor de rezolvare a problemelor, de luare a
deciziilor, de prevenire/gestionare a conflictelor şi nu numai.

7. Situatiile conflictuale. Managementul situatiilor conflictuale

Conflictul este o neintelegere, o contradictie, un dezacord, o cearta, dar definitia poate fi extinsa
si la o contradictie intre idei , interese sau sentimente. Intr-un conflict pot exista puncte de vedere
diferite intre opinii, interese, scopuri, credinte, convingeri, experiente, sentimente si valori.

Conflictele sunt diverse iar o taxonomie a lor va trebui sa imbratiseze mai multe criterii:

a) Aria sociala

• Conflicte intrapersonale(conflicte interne, de ex cand individual trebuie sa aleaga intre

doua sau mai multe cursuri alternative si actiuni)
• Conflicte interpersonale
• Intragrupale (conflicte in familii, organizatii, grupuri diverse)
• Intergrupale (intre bande rivale, diferite grupari entice, rasiale si politice)
• Internationale (implicand natiuni sau chiar blocuri: NATO, SEATO)

b) Puterea relative a opozantilor – puterea tine de statut si este data de experienta, charisma, munca

• Conflicte simetrice (intre indivizi care au acelasi statut: subordonat-subordonat, elevelev)

• Conflicte asimetrice (intre indivizi care au statute diferite: sef-subordonat, professor-elev)

c) Orientarea conflictelor

• orientate spre litigiu (care s-au stins in clipa cand s-a rezolvat problema)
• orientate spre structura (lupta pt conducere, revolutiile social-politice)

d) Intensitatea/nivelul conflictelor

37
 • Criza
• Tensiunea
• Neintelegerea
• Incidentele
• Disconfortul

Cele mai comune cauze ale conflictelor la locul de munca

1. Ciocnirea personalitatilor diferite

2. Autoapararea

3. Puncte stresante

4. Experiente anterioare

5. Probleme personale

6. Principii si valori

7. Situatii de panica

Managementul situatiilor conflictuale

Daca un conflict este distructiv, partile si managerii trebuie sa-l reduca si sa caute cat de curand
solutii care sa evite aparitia conflictelor de acelasi fel pe viitor. Aceasta se genereaza prin tehnicile
de management al conflictului; tehnici de rezolvare si stimulare, care îi permit managerului sa
controleze nivelul de conflict.

Asadar, managementul conflictului este un proces de recunoastere a rolului exact al unui

conflict între indivizii si grupurile unei organizatii si de folosire a tehnicilor de decizie si stimulare,
astfel încât sa creasca eficienta organizatiei.

Managerul are o multitudine de variante de strategii de mediere a situatiilor conflictuale,

optiunile variând de la impunerea unei solutii de rezolvare a conflictului pâna la încurajarea partilor
în litigiu sa rezolve conflictul pe cont propriu. O abordare cunoscuta a clasificarii si întelegerii
strategiilor de mediere a fost aceea de a folosi gradul de control detinut de catre arbitri care mediaza
conflictul pe parcursul acestui proces (procedurile si activitatile implicate în ajungerea la o solutie

38
de rezolvare) si gradul de control detinut de arbitru cu privire la obtinerea rezultatului (rezolvarea
reala a conflictului) deciziei finale, considerate ca fiind doua dimensiuni principale.

Folosind aceste doua axe, pot fi identificate urmatoarele strategii de intrventie:

1) Strategia de control prin mediere: Managerul intervine în conflict prin influentarea

procesului de obtinere a deciziei finale (si anume, faciliteaza interactiunea, ajuta la
comunicare, explica unei parti punctul de vedere al celeilalte parti, clarifica problemele,
expune reguli de abordare a conflictului, mentine ordinea pe parcursul desfasurarii
discutiilor), dar nu încearca sa dicteze sau sa impuna o decizie finala (desi el sau ea ar putea
sa propuna solutii); decizia finala este stabilita de catre partile aflate în litigiu; un grad de
control ridicat asupra procesului, dar un control scazut asupra rezultatului (de exemplu,
mediere, conciliere).
2) Strategia de control partial: Managerul intervine în solutionarea conflictului prin
influentarea rezultatului deciziei final (si anume, îsi asuma întregul control asupra deciziei
finale, decide, impune decizia finala partilor în litigiu), dar nu încearca sa influenteze
procesul; partile în litigiu detin controlul în legatura cu ce informatii sunt prezentate si
modul în care acestea sunt prezentate; un grad de control ridicat asupra rezultatului, dar un
control scazut asupra procesului (de exemplu, arbitrajul, adjudecarea, interventii adverse).
3) Strategia controlului scazut: Managerul nu intervine în mod activ în rezolvarea conflictului;
ori îndeamna partile sa-si rezolve conflictul pe cont propriu, ori ramâne doar în afara
conflictului; un control scazut, atât asupra procesului, cât si al rezultatului (de exemplu,
încurajarea sau îndrumarea partilor sa negocieze sau sa-si rezolve conflictul ele însele,
oferind un stimulent).
4) Strategia controlului deplin: Managerul intervine în conflict prin influentarea procesului si
a rezultatului (si anume, decide ce informatii urmeaza sa fie prezentate si modul în care
acestea trebuie sa fie prezentate si adopta, de asemenea, decizia finala); le adreseaza
partilor în litigiu întrebari specifice în legatura cu conflictul, pentru a obtine informatii, si
impune o decizie finala; managerul detine controlul deplin asupra deciziei finale referitoare
la conflict; un grad de control ridicat atât asupra procesului, cât si al rezultatului.
5) Strategia controlului limitat: Managerul intervine în conflict prin împartirea controlului
asupra procesului si rezultatului cu partile în litigiu (si anume, managerul si partile în litigiu

39
 convin împreuna asupra procesului de stabilire a deciziei finale si se straduiesc sa ajunga
la un consens în ceea ce priveste decizia de rezolvare); lucreaza cu partile în litigiu pentru
a-i ajuta sa ajunga la o solutie prin facilitarea interactiunii, prin ajutorul acordat în procesul
de comunicare, prin discutarea problemelor etc.; în plus, îsi asuma un rol activ în evaluarea
optiunilor, recomandarea solutiilor, convingerea partilor în litigiu sa le accepte si în
îndemnul de a rezolva conflictul; un control moderat asupra procesului managerial si
asupra rezultatului (de exemplu, rezolvarea problemelor în cadrul grupului, un arbitraj
moderat).

Abordari gresite in solutionarea conflictelor

1. Incapacitatea de a recunoaste si raspunde la lucrurile care conteaza pentru celalalt

2. Temperament agitat, vulcanic. Reprosuri si remarci dureroase.

3. Diminuarea atasamentului, in special prin izolare, respingere.

4. Incapacitatea de a ajunge la un compromis sau a intelege punctul de vedere al celeilalte persoane.

5. Frica si fuga de conflict. Asteptarea la ce este mai rau.

Abordari potrivite in solutionarea conflictelor

1. Capacitatea de a recunoaste si raspunde la lucrurile care conteaza pentru celalalt

2. Temperament calm, lipsit de starea de defensiva, si raspunsuri respectuoase

3. Dorinta de a ierta si uita si de a pune deoparte conflictul fara a purta pica.

4. Abilitatea de a ajunge la un compromis si de a evita pedepsele.

5. Convingerea ca cea mai buna modalitate de abordare a conflictului este de a adresa direct
problema.

Negocierea reprezinta un tip de interactiune umana in care partenerii sunt legati prin anumite
interese comune, dar si separati prin divergente ce tin de rezolvarea acestor interese. In negociere
sunt implicate persoane sau grupuri ce doresc un bun material sau un avantaj pe care il pot obtine
de la partener, prin desfasurarea unor strategii specifice, in care se dezvolta un anumit tip de
comunicare. Negocierea se situeaza intre rezolvarea problemelor si conflict.

40
Rolul negocierii in solutionarea conflictelor

• De a genera o solutie care sa fie potrivita pentru toate partile implicate in conflict
• De a gasi o solutie cat mai repede posibil
• De a imbunatati – si nicidecum de a inrautati – relatiile dintre membrii aflati in conflict

41