MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII, TINERETULUI ŞI SPORTULUI

UNIVERSITATEA „DIMITRIE CANTEMIR” DIN TÎRGU MUREŞ

Departamentul de Studii Masterale
Program de Masterat: Managementul Resurselor Umane
Anul I
Managementul conflictelor

ROLUL COMUNICĂRII ÎN MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Masterandă: Bologa (Gliga) Anamaria

Târgu Mureş
2012
 CUPRINSUL LUCRĂRII

I. CE ESTE COMUNICAREA?..................................................................... 3
II. CE ESTE CONFLICTUL?.......................................................................... 5
III. ROLUL COMUNICĂRII ÎN REZOLVAREA CONFLICTULUI.......... 6
IV. STUDII DE CAZ.......................................................................................... 11
V. CONCLUZII................................................................................................. 13
BIBLIOGRAFIE............................................................................................................ 14

2
1.Ce este comunicarea?
Termenul de comunicare provine din limba latină „Communis”, care înseamnă „ a fi în
relaţie cu , a pune de acord” şi „Communicatio” care înseamnă a transmite altcuiva
sau altora.

Comunicarea este definită ca un schimb sau transfer de informaţii de la eminent

(expeditor) la un receptor (primitor), în condiţiile înţelegerii corecte de către receptor a
conţinutului mesajului (Erdei, 2004, p. 217)

Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj

şi de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un
destinatar în vederea receptării.

Comunicarea- se defineşte ca performanţa de a descifra sensul, semnificaţia,

conotaţia şi denotaţia legăturilor sociale, organizate sau dezorganizate, cu ajutorul
simbolurilor, semnelor, reprezentărilor şi altor modalităţi de modelare informaţională, în
scopul declanşării, obţinerii stabilităţii, amplificării, diminuării, amânarii sau stopării
unor comportamente (conduite) individuale sau de grup.

Din consultarea mai multor dictionare sau lucrări, rezultă că a comunica înseamnă:
a face cunoscut, a da de ştire, a spune, a informa, a fi în legatură cu, a duce la,
a înştiinţa, a vorbi cu, a împărtăţi ceva, a face comun ceva, a uni etc.

1.1.Tipuri de comunicare

Comunicarea verbală, orală se realizează cu ajutorul cuvintelor spuse

(verbalizate) sau scrise (scriptic).
Comunicarea paraverbală – ceea ce se comunică pe lângă cuvinte prin voce (volum,
intonaţie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) şi prin manifestări orale fără conţinut
verbal, cum ar fi: râsul, tusea, geamătul, oftatul, râgâitul, ţipătul etc. Inflexiunile vocii,
intensitatea acesteia, încărcătura energetică a undelor sonore sunt tot atâtea forme de
comunicare paraverbală.
Comunicarea non-verbală – se referă la gesturi, mimică, expresii, exprimări tacite.
Mulţimea gesturilor, a mimicii şi a expresiilor atitudinale se poate constitui într-un limbaj
nonverbal, cu particularităţi în diferite culturi. Este important de reţinut că înţelesurile
gesturilor şi ale mimicii sunt uneori diferite de la o cultură la alta.

Ultimele două forme de comunicare (paraverbală şi nonverbală) însoţesc, de

regulă, comunicarea verbală. De multe ori, adevăratul înţeles al unui mesaj este
influenţat de nonverbal sau paraverbal.
Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal şi impactul acestuia asupra
receptorului depind de următorii factori:
a)coerenţa internă a individului;
b)capabilitatea de disimulare;

3
c)abilitatea şi puterea de manipulare a individului;
d)capabilitatea de autocontrol a comunicării pe cele două niveluri: nonverbal şi
paraverbal.

1.2. Elementele procesului de comunicare:

Transmiţătorul este persoana care iniţiază comunicarea, el deţine informaţia,

alege canalul şi mijloacele de comunicare, de asemenea alege receptorul, însă nu poate
controla în totalitate nici receptorii şi nici factorii perturbatori.
Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la
transmiţător la receptor şi se referă la trei elemente importante: mesaj, canal şi mijloc de
comunicare.
Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de la transmiţător la
receptor. Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de
codare, recodare, decodare
Canalul este traseul prin care informaţiile se transmit.
Codificarea constă în selectarea şi combinarea celor mai potrivite simboluri
pentru reprimarea seminficaţiei mesajului şi se ţine cont şi de capacitatea receptorului de
a înţelege aceste simboluri.
Decodificarea se refră la interpretarea mesajului, transformând simbolurile într-o
informaţie.
Factorii perturbatori pot fi zgomotul, starea de oboseală, timpul scurt alocat
transmiterii mesajului.
Receptorul este persoana sau grupul de persoane cărora este adresat mesajul
informaţional.
Feed-back-ul este inversul legăturii directe transmiţător – receptor prin care
reacţia receptorului este transmisă emiţătorului.

Ori de câte ori comunicăm, încercăm să convingem, să influenţăm, să educăm etc.,

urmărind întotdeauna patru scopuri principale:
1. sa fim receptaţi;
2. sa fim înteleşi;
3. sa fim acceptaţi;
4. sa provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Literatura de specialitate evidenţiază mai multe modele teoretice ale comunicării,

dintre care amintim: modelul teoriei informaţionale, dezvoltat apoi în modelul
cibernetic; un sir de modele lingvistice, alt sir de modele sociologice şi modelul
procesorilor şi interoperatorilor de informaţie.
Indiferent de modelul la care ne raportăm, în esenţă, trebuie să subliniem că orice
comunicare:
- implică surse (emiţători) şi receptori (destinatari);
- presupune codificarea şi decodificarea (procesarea) semnificaţiilor transmise sau
receptate; semnificaţiile ce pot fi date de limbaj, gesturi, mimică, poziţia corpului, miros
etc.;

4
- presupune competenţa şi performanţa care vizează abilitatea de a utiliza un set de reguli
de codificare şi decodificare şi respectiv capacitate fizică şi psihică de a transmite şi
recepţiona un mesaj;
- implică existenţa unor mesaje, adică semnale codificate, verbale sau nonverbale, care au
semnificaţii pentru alte persoane;
- reclamă existenţa unor canale de comunicare: unde sonore, unde luminoase etc.;
- se desfăşoară într-un mediu care presupune filtre, perturbaţii şi implicit diverse
bariere în comunicare;
- presupune existenţa unui feed back;
- are un anumit rezultat (efect) şi este guvernată de o anumită etică.
Anormalitatea situaţiilor de conflict are implicaţii majore asupra modului în care
trebuie să se desfăşoare procesul de comunicare în diverse condiţii.
Strategiile de comunicare de această dată nu pot fi decât rezultatul unui proces laborios
vizând un complex de acte de comunicare ce se află în strânsă interacţiune şi
complementaritate, cu focalizarea precisă - imaginea organizaţiei.
În situaţiile de criză şi conflict, milităm pentru strategii de comunicare ce realizează
o orientare a controlului emiţătorului, pe care le considerăm că ar putea fi:
- de informare: presupune că emitentul doreşte ca destinatarul să afle, să înţeleagă; nu
este necesară implicarea destinatarului în comunicare decât prin scurte întrebari sau
pentru clarificari;
- de convingere: presupune dorinţa emitentului ca "receptorul să acţioneze", strategic
corespunzător situaţiei de criză, dar mai ales de conflict, ca soluţie paşnică ;
- de rezolvare a acestuia: se impune implicarea receptorului care în conflict poate fi
partea adversă, implicare cerută de nevoia de a-i cunoaşte opiniile, pretenţiile, de a-l
convinge să facă ceva, să acţioneze.

2. Ce este conflictul?

Cuvîntul latinesc „conflictus” înseamnă interferare, violenţă, ce implică dezacord,

discordie şi fricţiune în care cuvintele, emoţiile şi acţiunile concură la producerea unor
efecte supărătoare.

Conflictul apare ca formă a interacţiunii umane prin care doi sau mai mulţi membrii ai
unei colectivităţi intră în dezacord total sau parţial asupra unor probleme. (Ilieş Osoian,
Petelean,2002, p.107)

În literatura de specialitate conflictul este prezentat ca:

1. Un fenomen anormal, patologic, dăunător în orice situaţie, ca un rău de care
trebuie să scăpăm cât mai repede posibil. Conflictul este perceput ca având un
caracter disfuncţional, ca un dăunător şi un consumator de timp şi energie;

2. un rezultat natural şi inevitabil în orice organizaţie şi în orice grup , fiind acceptat

şi perceput ca o forţă pozitivă şi negativă în acelaşi timp.

5
 3. este nu numai inevitabil , ci şi absolut necesar, o importantă forţă motivantă
pentru inovare şi schimbare. (Moldoveanu, 2000, p.153)

În esenţă, conflictul este o neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord (un

antagonism, o ceartă sau o discuţie violentă), iar modelul său de dezvoltare şi
stingere presupune cinci etape relativ distincte:
1. dezacordul;
2. confruntarea;
3. escaladarea;
4. de-escaladarea;
5. rezolvarea

Dupa criteriul modului de derulare a acţiunii, în situaţiile de criza şi conflict,

apreciem ca emiţatorul poate utiliza:
- strategii pas cu pas: foarte necesare pentru ţinerea sub control a situaţiei; ele
decurg, în primul rând, din planul pregatit pentru criză şi vizează asigurarea rapidă cu
informaţii către mass-media; în întregul şir de mesaje elaborate de catre echipele de
criză, un loc important îl ocupă rapoartele periodice care ajută la controlarea zvonurilor;
- strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din
partea emiţătorului multa abilitate de contra-argumentare;
- strategii de rasturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase şi sunt absolut
necesare atunci când criza sau conflictul au zguduit puternic organizaţia sau când
componenţa "imagine" este considerată arma de bază pentru una sau alta din părţile
aflate în conflict.

3. Rolul comunicării în managementul conflictelor

Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, acolo unde se iveşte un

conflict, cu siguranţă va exista şi comunicare. Comunicarea are un rol dual în ceea ce
priveşte managementul conflictelor.

În funcţie de nivelurile între care poate circula comunicarea, avem:

- comunicarea pe verticală (de sus în jos – ordinele, regulamentele venite de la
conducere sau superior şi care trebuie puse în practică de către cai cărora li se adresează;
sau chiar de jos în sus, deşi mai rar decât situaţiile anterioare – ca feedback sau pentru
exprimarea anumitor nemulţumiri sau pentru diferite solicitări)
- comunicarea pe orizontală, între departamentele aceleiaşi organizaţii sau instituţii ori
chiar intre indivizii din organizaţie.

Tot aici, putem identifica şi cele două forme de comunicare: cea formală şi cea
informală.
Opţiuni de comunicare în situaţiile conflictuale, şi anume:
1. Comunicarea non – asertivă (timidă)

6
2. Comunicarea agresivă
3. Comunicarea pasiv – agresivă
4. Comunicarea asertivă

1. Comunicarea non – asertivă este acea abilitate de a evita conflictul sau de a se

acomoda dorinţelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea acţiunilor verbale sau
non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel încât interesul pentru proprille
nevoi, drepturi sau obiective va scădea.

Această opţiune de a comunica în situaţiile conflictuale poate îmbrăca două forme:

evitarea sau acomodarea. Cum recunoaştem indivizii care utilizează acest tip de
comunicare? Sunt indecişi; evită contactul cu ochii partenerului („no eye contact”); se
scuză repede, chiar părăsesc încăperea; devin evazivi; iar într-un grup de persoane ei
preferă evitarea conflictului sau dacă s-a declanşat deja conflictul, atunci preferă să-l
soluţioneze rapid. Va fi în final o situaţie de LOSE–LOSE; când o parte se acomodează,
celălalt are doar pentru o perioadă scurtă de timp impresia că a câştigat, dar în schimb,
adversarul care va pierde, va alege să părăsească relaţia; iar pe termen lung ambii vor
pierde.

2. Comunicarea agresivă se referă la abilitatea de a ne impune dorinţa faţă de o altă

persoană, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale într-un mod prin care sunt
violate standardele sociale, cu intenţia de a produce injurii, suferinţă sau durere altor
persoane. Este sinonimă cu „conflictul”, deoarece de la forme uşoare de injurii verbale se
poate ajunge la bătăi sau chiar violuri/omoruri violente.

Cum îi recunoaştem? Îşi ofensează partenerii prin ignoranţă; nu ascultă („poor listeners”);
contactul cu ochii partenerului e intens; emit un aer arogant, de superioritate; încearcă să-
şi domine partenerul vorbind tare, învinovăţind, intimidând şi utilizând sarcasmul şi
lovitura sub centură. Dacă la început nu folosesc agresiunea fizică, ei vor recurge imediat
la violenţă fizică, în cazul în care vor fi provocaţi. În final, vom avea de-a face cu o
situaţie de LOSE–LOSE, deoarece în timp, celălalt va renunţa la relaţia cu un „agresiv”.

Comunicarea agresivă poate lua două forme:

1. Comunicarea agresivă non-verbală (violenţa fizică)
2. Comunicarea agresivă verbală

1. Comunicarea agresivă non-verbală (violenţa fizică)

Potrivit unor cercetători americani (Bograds), analizând violenţa domestică, au ajuns la

concluzia că soţiile sunt cele care suferă mai multe injurii fizice decât soţii în familie;
50% din victimele cazurilor de omoruri ale femeilor din Statele Unite ale Americii sunt
provocate de către soţii lor, prietenii, concubinii sau foştii soţi.
Din alte cercetări (Margolin) rezultă că, motivul pentru care femeile sunt în cea mai mare
parte victime ale violenţei domestice, este cel al aplicării sancţiunilor pentru violenţă;
astfel încât violenţele provocate de către agresori – femei sunt mai drastice decât cele
aplicabile agresorilor de sex opus; ceea ce dă celor din urmă o mai mare încredere şi se

7
încurajează pe această cale violenţa bărbaţilor. Sancţiunile la care am făcut referire nu
sunt doar cele de natură contravenţională sau penală, ci mai degrabă de ordin social –
pierderea sau degradarea statutului social, umilinţa publică sau chiar teama de răzbunare
a membrilor familiei sau chiar a victimei însăşi.
Cazul care constituie excepţie de la agresiunea fizică este auto-apărarea. Nu insistăm cu
privire la acest aspect, întrucât de condiţiile care trebuie întrunite pentru ca o persoană să
fie în auto-apărare se ocupă alt domeniu de studiu - cel al dreptului penal.
2. Comunicarea agresivă verbală este predispoziţia unei persoane de a ataca conceptele
alteia, urmărind astfel să-i cauzeze o durere psihologică sau o supărare. Această sintagmă
este sinonimă cu „abuzul psihologic”; se extinde de la noţiunea potrivit căreia un individ
îşi urmăreşte atingerea propriilor interese sau satisfacerea propriilor nevoi, pe costul
altora.

Astfel de persoane se caracterizează prin utilizarea ameninţărilor, a ridiculizărilor şi a

atacurilor la persoană; poate incluzând şi mesaje non-verbale, ca ridicarea tonului, ţipete,
urlete etc.
Stereotipurile joacă un rol important în comunicarea agresiv-verbală, întrucât acestea
distorsionează percepţia reală; ne împiedică să privim anumiţi indivizi aşa cum sunt ei în
realitate; iar nu ca parte a unui grup (stereotipul = impresia formată depsre anumite
grupuri de persoane şi identificarea lor ca facând parte dintr-un grup anume, spre
exemplu poliţia, profesorii, instalatorii etc).
Este cunoscut faptul că stereotipurile, la prima impresie, constituie bariere în cunoaşterea
şi inter-relaţionarea dintre indivizi; însă cu ajutorul comunicării şi consecvent a
cunoaşterii, aceste bariere pot fi depăşite (există tendinţa de a ne imagina că medicii sunt
bărbaţi; iar asistentele femei – de unde şi termenul în engleză „nurse”; secretarele femei,
iar directorii bărbaţi – exprimarea unanim acceptată ca fiind corectă din punct de vedere
gramatical - „d-na director”).
Cazurile în care se utilizează agresiunea verbală sunt:
- atunci când unele persoane ne amintesc de altele, cu care anterior am avut un
conflict sau care ne-au cauzat în trecut vreo suferinţă;
- în lipsa unui contra-argument solid;
- când sunt urmate anumite modele, precum din show-urile TV, precum Bundy,
Seinfeld sau Vacanţa Mare.

Poate lua diferite forme:

- atac la caracterul sau capacitatea persoanelor;
- atac la trecutul sau backround-ul unei persoane;
- ridiculizare;
- arătarea degetului mijlociu;
- predicţii negative.

3. Comunicarea pasiv – agresivă împrumută tehnici atât de la comunicarea non-

asertivă, cât şi de la tipurile agresive. Indivizii care preferă acest tip de comunicare nu
urmăresc deschis, direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, facând uz de mijloace
ascunse; ei spionează, şantajează, împrăştie zvonuri false, dezvăluie anumite secrete

8
ascunse, încurajează atacuri ale persoanelor din afara grupului. Un exemplu, în acest
sens, îl poate constitui situaţia colegului care pârăşte la superior.

4. Comunicarea asertivă

Termenul de „asertivitate” a devenit popular în anii ’70, când în timpul unor programe
de training, participanţii au fost învăţaţi să zică „NU” în simulările unor confruntări inter-
personale. Acest tip de comunicare se întâlneşte cel mai des la stilurile de compromis şi la
cel de colaborare şi se referă la abilitatea de a vorbi şi de a susţine deschis scopurile
pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fără ca alte persoane să aibă
de suferit. Indivizii care utilizează acest tip de comunicare sunt comunicativi, precişi, le
place să-i impresioneze pe ceilalţi şi sunt flexibili în răspunsuri/feedback-uri. 5

Ne punem întrebarea care dintre cele patru opţiuni de comunicare este mai bună sau chiar
ideală? Credem că fiecare dintre opţiuni pot fi utilizate, cât mai flexibil, în funcţie trei
factori:
- de ocazie ( ne referim aici la timp – momentul potrivit pentru a opta pentru un tip de
comunicare sau altul şi spaţiul sau locaţia – dacă e în public sau într-un loc mai retras);
- de cealaltă persoană – cât de apropiaţi suntem de persoana respectivă, ce relaţie avem
cu ea (pe membrii familiei – fraţi, surori, părinţi sau bunici, pe prieteni ii tratăm diferit
faţă de superiorii de la locul de muncă sau chiar colegi ori subordonaţi; sau clienţi –
cetăţenii, în cazul instituţiilor publice);
- de propriile nevoi – cum le prioritizăm; deoarece nu toate constituie o situaţie de viaţă
sau moarte.

Situaţii potrivite pentru a utiliza un tip anume de comunicare

Putem utiliza comunicarea asertivă:
- când conflictul este important pentru mine;
- când „m-aş urî” mai târziu pentru ca nu am spus ceea ce am simţit la un moment dat;
- când o relaţie pe termen lung cu partenerul e importantă pentru mine;
- când cealaltă parte poate rezista asertivităţii mele şi nu reacţionează agresiv sau pasiv –
agresiv;
- când celălalt ar profita de situaţie; dacă aş permite;
- când este posibilă soluţia de WIN-WIN

Comunicarea non-asertivă este utilă atunci când:

- consider că s-ar putea sa nu am dreptate sau când nu sunt sigur pe mine;
- s-a întâmplat ceva ce e mai important pentru celălalt decât ar fi pentru mine;
- o relaţie pe termen lung cu partenerul prezintă importanţă.

Folosim comunicarea agresivă în cazul în care am epuizat toate celelalte opţiuni de

comunicare şi siguranţa mea fizică sau psihică sau a unor persoane apropiate este pusă în
pericol (cazul de auto-apărare).
Aşadar, comunicarea este un proces cu care ne confruntăm zi de zi, iar conflictul este un
ingredient al vieţii noastre cotidiene, în care unii indivizi par doar să provoace conflicte,
alţii le mai şi rezolvă; astfel încât atunci când conflictul devine foarte intens, când

9
escaladează, „acesta arde precum un foc toate bunele intenţii ale partenerilor în
comunicare” (J.Z. Rubin, D.G. Pruitt şi S.H. Kim, 1994).

Disfuncţii şi perturbaţii de mesaj

În situaţiile deosebite de conflict, o comunicare eficientă şi eficace este în bună masură
dependentă de precizia şi acurateţea mesajului. Mesajul emis trebuie să fie cât mai
apropiat de cel intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează destinatarul trebuie să fie de
asemenea, cât mai aproape de intenţia sursei.
Este un deziderat care depinde în bună masură de mecanismul comunicării:
codificarea şi decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele şi barierele (perturbaţiile) din
comunicare, mediul, canalele şi limbajele folosite.
Deci, mesajele în sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificaţia mesajului se
află în emitentul acestuia, în tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui,
având mereu în atenţie elementele ce ţin de mecanica comunicării.
În plus, în situaţiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante:
- sensibilitatea receptorului faţă de mesaj;
- latura sentimentală, ce trebuie acoperită printr-o comunicare precisă cât şi suportivă;
- interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune să trecem direct în ideea de bază;
- situaţiile controversate, care ne obligă să lăsăm loc de compromis;
- autoritatea şi credibilitatea emiţătorului.

Variabilele strategice privind mediul şi canalele de comunicare

Implicaţiile mediului şi canalelor de comunicare în ceea ce priveşte strategia
comunicaţională, în situaţiile de criză şi conflict, ne trimit la cerinţele rezultate în urma
analizei condiţionărilor legate de sursă, receptor - mesaj.
Caracteristicile canalelor de comunicare aparţinând celor două medii de comunicare,
scris şi oral, pot fi analizate şi în această situaţie specifică, în funcţie de o multitudine
de criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, relaţie, nevoia de înscris etc.
Pentru situaţia de conflict primează factorii:
- timp; suntem în lupta, "contra-cronometru" de păstrare a imaginii sau, dupa caz, de
răstrunare de imagine; suntem obligaţi de a da primii lovitura decisivă într-un razboi
informaţional; se impune cu acuitate comunicarea orală, interpesonală (faţa în faţa sau
mediată electronic) în primul rând cu ziariştii;
- precizie: factor cu rol important, mai ales în ceea ce priveşte combaterea zvonurilor; se
poate reflecta în primul rând în comunicatul de presa, dar cu multa atenţie şi în relaţiile
de comunicare interpesonală; mesajul prezentat unui grup poate totuşi să piardă din
precizie datorită diferitelor tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.), a neatenţiei, a
decuplării de la postul de ascultare; evident, informaţiile transmise pot să difere şi mai
mult dacă vom comunica, faţă în faţă, pe rând, cu mai multe persoane;
- loc : poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediului organizaţiei;
- relaţie: comunicarea faţă în faţă, prin oportunitatea ei, poate iniţia şi dezvolta relaţii de
comunicare pozitive;
În concluzie, comunicarea orală şi comunicarea interpersonală (faţă în faţă sau mediată
electronic) sunt primordiale în condiţii de criză sau conflict deoarece:
- timpul la dispoziţie este scurt;
- informaţia este scurtă;

10
- se impune combaterea zvonurilor şi realizarea unei relaţii apropiate;
- este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni să cunoască informaţia şi să o
propage mai departe;
- asigură prezenţa în direct a unor lideri cu autoritatea lor;
- este nevoie de feed-back imediat şi apropiat;
- uneori, se impun dezbateri, negocieri etc.

4. Studii de caz

Cazul 1

Un angajat intră în biroul tău ca o furtună, strigând:

„M-am săturat să mă tot duceţi de nas! Tocmai am aflat că Daniel Turner primeşte cu trei
mii de lei mai mult pe an pentru aceeaşi slujbă. Nu credeţi că îmi ajunge?”
Încercând să explici de ce Daniel câştigă mai mulţi bani, chiar dacă ai o justificare
serioasă, nu faci decât să-l enervezi şi mai tare. În loc să faci asta, încercă să înţelegi ce
simte: „ Crezi că ne folosim de tine. Înţeleg ce simţi. În locul tău şi eu aş fi furios.”
Nu acesta este răspunsul pe care îl aştepta angajatul vostru . Înţelegând ce simte, l-ai
ajutat să se calmeze.
Apoi te va întreba: „De ce nu pot să câştig şi eu tot atât de mult ca şi Daniel?Şi eu prestez
aceeaşi muncă!”
Dacă îţi pune o întrebare, fie ea şi una în care stăruie revolta, el îţi arată ca defapt este
gata să asculte explicaţiile tale. Acum îţi poţi permite să porţi cu el o discuţie rezonabilă.
Ca şi acest angajat , adversarul tău simte că este nedreptăţit şi nu i se dă suficientă
importanţă. E dezarmant să stai faţă în faţă cu cineva care acceptă ce îi spui, în loc să se
certe cu tine. Spunându-i adversarului tău: „Înţeleg ce simţi” sau „Şi eu m-aş supăra,
dacă aş fi în locul tău” îl asiguri că ai auzit şi înţeles ce vroia să îţi transmită.
Arătându-i că înţelegi de ce simte ceea ce simte, îl ajuţi să-ţi cunoască părerea în legătură
cu problema ce îl frământă.
Procedează însă cu atenţie deoarece, de obicei, adversarul tău îşi va da seama dacă îl
înţelegi cu adevărat sau nu. Intenţia, pe care el ţi-o citeşte în ton şi gesturi, contează tot
atât de mult ca şi cuvintele.
Fi gata să îţi ceri scuze, această lecţie o învăţăm încă de copii. Dacă spui cuvintele
magice „Îmi pare rău” poţi continua joaca. Din păcate, însă, adesea uităm lecţia odată ce
am crescut.

Cazul 2

Transformă „atacul la persoană” într-un „atac asupra problemei”

O a doua modalitate de abordare a situaţiei constă în devierea atacului.

Presupunem că tocmai încerci să obţii aprobarea pentru realizarea unui nou produs, când
iată că un coleg te ia la întrebări: „ Chiar n-ai nimic mai bun de făcut decât să înaintezi un
proiect mort din faşă?” Vei deveni ostil, încercând în acelaşi timp să te aperi. SAU poţi
ignora „atacul la persoană”, ascultând cu băgare de seamă opinia celulalt şi dirijând

11
atacul asupra ta într-un atac asupra problemei: „S-ar putea să ai dreptate. Ce imbunătăţiri
ai aduce tu proiectului pentru a-l face funcţional?”
Cel care te critică vizează de obicei două aspecte: În primul rând, că proiectul tău nu e de
nici o ispravă, iar în al doilea rând că tu nu eşti de nici o ispravă. Rămâne la latitudinea ta
să alegi căreia dintre acuzaţii merită să-i răspunzi . Focalizând interesul mult mai
justificat de altfel, asupra proiectului, poţi ocoli atacul la persoană şi poţi dirija atenţia
partenerului asupra problemei ce poate fi soluţionată.

Exerciţiu:

Timp de lucru : 15 minute

Activitate de grup

Povestea lui Abigail

Abigail, o fată de 19 ani îl iubeşte pe Ion care locuieşte pe partea cealaltă a râului. Un
potop a darâmat toate podurile de-a lungul râului , iar acesta este plin de crocodili.
Abigail îl roagă pe Gheorghe, singurul proprietar a unei barcii, să o ducă pe malul
celalat al râului. Gheorghe este de acord dar insistă ca Abigail să se culce cu el în
schimb.
Abigail nu ştie ce să facă şi fuge la mama ei pe care o întreabă ce ar trebui să faca.
Mama ei îi spune ca nu doreşte să intervină în problemele sale.
În dispererea sa Abigail se culcă cu Gheorghe, care după aceea o trece râul. Abigail
aleargă fericită la Ion şi îl îmbraţişează, apoi îi spune tot ceea ce s-a întâmplat. Ion o
împinge fara menajamente şi Abigail fuge supărată.
Nu departe de casa lui Ion, Abigail îl întâlneste pe Mihai, prietenul cel mai bun al
lui Ion. Ea îi spune tot ceea ce s-a întâmplat plangand. Acesta o cere in casatorie,pentru
fapta care o făcu-se, iar acseasta acceptă.

Cerinţă : Noteaza in dreptul fiecărui nume o nota de la 1 la 5. 1 însemnând cel care a

procedat cel mai greşit, iar 5 cel care a procedat cel mai corect din punct de vedere moral.

Sarcina grupurilor este de a realiza o lista comună adică grupul să dea acelaţi răspuns cu care
fiecare participant din grupul respectiv sa fie de acord. Apoi va trebuii ca o persoană din
grupul respectiv să justifice de ce a dat această notă.

După ce fiecare grup şi-a expus părerile se vor furniza următoarele informaţii:

Abigail - era ce mai frumoasă fată din sat şi era dorită de toţi baieţi, însă era foarte săracă şi
dorea să se căsătorească cu Ion.
Ion – era cel mai bogat baiat din cele două sate, dar el avea deja pe altcineva, o altă fată pe
care o iubea foarte mult.
Gheorghe, proprietarul bărcii – era foarte bătrân şi nu avusese parte niciodată de o fată;
Mama – a refuzat să îi dea un sfat deoarece în tinereţe părinţii ei au intervenit în relaţia ei cu
tatăl lui Abigail şi a fost nevoită să o crească singură.
Mihai- a cerut-o în căsătorie profitând de faptul că el era şchiop şi ştia că doar acum poate să
accepte în această circumstaţă profitând de situaţia în care Abigail era.

12
5. Concluzii

Adesea căutăm soluţii de rezolvare a unor probleme chiar a unor conflicte , dar nu
ne gândim că poate nu avem toate datele problemei şi atunci soluţia problemelor nu s-ar
potrivii situaţiei. Un exemplu ar fi atunci când şeful este nervos- probabil are mai multe
probleme decât cele cunoscute de angajaţi, deşi acesta nu este o scuză, este în firea
omenească să te exteriorizezi într-un anumit mediu.
Când două sau mai multe părţi, din cadrul organizaţiei, trebuie să interacţioneze
pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie, a realiza un obiectiv, sau a rezolva o
problemă, iar interesele părţilor sunt diferite şi acţiunile unei părţi determină reacţii
adverse celeilalte, părţile fiind incapabile să soluţioneze controversa, criticându-se
reciproc, apare conflictul.
În continuare părţile aflate în conflict (persoane, grupuri) îşi influenţează colegii,
colaboratorii sau prietenii, care fie li se alătură, fie rămân în expectativă. Atâta timp cât
conflictul rămâne nerezolvat, atât performanţele organizaţiei, cât şi relaţiile interpersonale
sunt afectate. Realitatea relevă că fiecare organizaţie are un optim de conflict, care poate
fi pus în corelaţie cu performanţa pozitivă. Atunci când nivelul conflictelor este prea
scăzut apare o stare de dezinteres general, de apatie, schimbarea este greu de realizat, iar
o persistenţă a situaţiei pune sub semnul întrebării însăşi supravieţuirea organizaţiei. Pe
de altă parte un nivel ridicat al conflictelor poate conduce la acelaşi rezultat limită,
deoarece conflictele prea frecvente, intense, care antrenează ambiţii reflectă
neconcordanţa de interese, incompatibilitatea de caractere, un management deficitar.
Comunicarea ar este cea mai bună soluţie de a găsi toate datele problemei şi de a
o rezolva.

13
Bibliografie

1. Stoica, M, „Managementul clasei de elevi”, editura „Dimitrie

Cantemir” , Tîrgu –Mureş, 2010;
2. Şanţa, F, Şanţa, M, „Împăcarea prin mediere”, editura Universitas
XXI, Iaşi, 2011;
3. Mucchielli A, „Arta de a comunica”, editura Polirom, Iaşi, 2005;
4. Ury, W, „Dincolo de refuz- Ghid al negocierilor cu partenerii
dificili” , Editura De Vest, Timişoara, 1994;

14