IMPORTANTA COMUNICARII ÎN SITUAȚIILE DE CRIZĂ

În ultimul timp, au apărut tot mai mult în literatura de specialitate concepte precum „gestionarea
crizelor” sau „managementul situaţiilor de criză”, care sugerează o preocupare constantă de unire a
eforturilor în scopul stingerii stărilor conflictuale de orice fel, abordarea mai complexă şi documentată a
situaţiilor care le generează, dar în special a modalităţilor de soluţionare a acestora. Ambele concepte pot
fi întrebuinţate cu acelaşi efect, dar cel de „management al situaţiilor de criză” este mai adecvat, având în
vedere complexitatea măsurilor ce se întreprind îndeosebi din domeniul conducerii macro şi
microsociale. În sens larg, managementul reprezintă domeniul ştiinţific care studiază, fundamentează şi
formulează principiile, regulile, normele, relaţiile, structurile, metodele şi modalităţile de conducere, în
vederea perfecţionării sistemelor şi creşterii eficienţei activităţilor de conducere.
Se poate afirma că, deşi poate fi considerat în planul acţiunii ca una din cele mai vechi preocupări
umane, managementul reprezintă, în acelaşi timp, unul din domeniile ştiinţifice cele mai tinere, fiind
rezultatul activităţii de cristalizare şi generalizare a experienţei practice, concretizate prin formularea
unui ansamblu de cunoştinţe în continuă dezvoltare referitoare la activitatea de conducere.
Termenul de criză este deosebit de controversat și, de ceea, este deosebit de dezbătut. În evoluția
noastră crizele pot fi definite ca fiind situații caracterizate de o instabilitate pronunțată, sunt deci însoțite
de o volatilitate și de o incertitudine în creștere. În situații de criză (orice formă ar îmbrăca ea) ne aflăm
într-o permanentă stare de neliniște și de nesiguranță legată de viitor, teamă sau chiar panică. Instinctul
nostru de apărare și de conservare ne îndeamnă să ne comportăm uneori irațional și să accentuăm și mai
mult această volatilitate, deoarece fiecare dintre noi, cu capacitatea cognitivă pe care o avem filtrăm
informația și înțelegem fenomenul în felul nostru transpunându-l apoi într-un anumit comportament legat
de piață.
În zilele noastre criza a devenit o stare cotidiană, iar cuvântul a intrat în vocabularul curent al
conducătorilor de instituții, al jurnaliștilor și al publicului larg. Prezența aproape continuă a crizelor,
plasate în cele mai diferite instituții, a făcut ca tot mai mulți conducători de întreprinderi, specialiști în
management și practicieni ai relațiilor publice să vorbească despre „gestiunea crizelor”, despre
„managementul crizelor”, despre „comunicarea de criză”.
Orice organizație se poate confrunta cu o situație de criză, în măsură să pună în pericol funcționarea
ei normală și reputația de care se bucura într-o anumită comunitate. Unele crize sunt previzibile și pot fi
prevenite, altele nu pot fi bănuite sau nu pot fi anticipate în mod corect. Experiența a arătat că, în ciuda
tuturor precauțiilor luate pentru stoparea sau controlarea unei situații de criză, de obicei aceasta scăpa de
sub control și lua amploare. În aceste condiții ea poate aduce prejudicii grave instituției, dacă nu este
gestionată corect din punct de vedere al comunicării. Altfel spus, o bună comunicare în timpul crizei
poate să atenueze și chiar să împiedice reacțiile negative ale publicului. În general, se consideră că o
criză afectează profund imaginea unei astfel de instituții încât conducerea acesteia trebuie să se
pregătească din timp pentru a face față unor situații neașteptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se
poate improviza. Ea se întemeiază pe evaluarea corectă a circumstanțelor și pe stăpânirea unor strategii
adecvate de răspuns, strategii pregătite și chiar experimentate cu mult timp înainte de începerea crizei.
În ceea ce privește managementului crizei, o atenție deosebită este acordată tipologiei crizelor datorită
nevoii de identificare a unor strategii adecvate de gestionare a lor. Crizele se clasifică din mai multe
puncte de vedere:
  după cauzele care au determinat apariția crizei – ele sunt datorate unor factori interni sau externi,
conjuncturali, imediați ori structurali;
 după derularea în timp – bruște sau lente;
 după amploare – superficiale sau profunde;
 după nivelul la care acționează – operaționale (care afectează activitatea curentă), strategice (care
afectează elaborarea strategiilor), identitare (care afectează identitatea organizației);
 după consecințele produse – care afectează personalul, clienții, partenerii, opinia publică, etc.;
 din punct de vedere fizic – crizele pot fi violente sau non-violente.
Jean Paul Rossart propune o altă tipologie a crizelor, în care distinge:
 crizele interne care au fie un caracter revendicativ (exprimă solicitări referitoare la condițiile de
lucru, la salarii, la securitatea locului de muncă, la ameliorarea pregătirii profesionale, la
restructurare etc.), fie un caracter distructiv (erori umane care duc la risipă, pagube, tensiuni,
accidente etc.);
 crizele externe care se pot datora fie unor factori naturali (catastrofe), fie unor factori umani
(vandalism, agresiuni). În același timp, crizele cauzate de factori externi pot afecta mediul prin
intervenția omului.
Comunicarea a fost definită ca o formă particulară a relaţiei de schimb între două sau mai multe
persoane, două sau mai multe grupuri. Esenţiale pentru actul comunicării sunt:
1) relaţia dintre indivizi sau dintre grupuri,
2) schimbul, transmiterea şi receptarea de semnificaţii,
3) modificarea voită sau nu a comportamentului celor angajați.
Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței. Literatura de specialitate oferă mai
multe definiții pentru comunicarea umană :
 procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un conținut conceptual (o atitudine, o stare
emoțională, o dorință etc.) unei alte persoane sau unui alt grup;
 arta transmiterii informațiilor, ideilor și atitudinilor de la o persoană la alta;
 trecerea unei informații de la un emițător la un receptor;
 a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune;
 ansamblul proceselor fizice și psihologice prin care se efectuează operația în relație
 cu una sau mai multe persoane în vederea obținerii unor anumite obiective.
Noțiunea de comunicare este înțeleasă în mod diferit de oameni:
 fie sub forma unor mesaje scrise( scrisori, rapoarte , memorii etc.);
 fie sub forma unor schimburi de mesaje orale (dialog, ședințe, conferințe etc.).
Orice act de comunicare de criză trebuie să aibă un scop. Clarificarea acestuia sporeşte eficienţa
comunicării. Pot fi definite patru strategii de comunicare de criză: de informare, de convingere, de
consultare şi de colaborare.
a) Comunicarea de informare se caracterizează prin aceea că emitentul doreşte ca „destinatarul să afle”.
De exemplu, ca rezultat al circularei trimise de dumneavoastră destinatarul va urma anumite proceduri.
b) Comunicarea de convingere – emitentul doreşte ca„destinatarul să acţioneze”. În această situaţie este
nevoie de o oarecare implicare a destinatarului, deoarece trebuie convins să facă ceva.
c) În cazul comunicării de consultare „emitentul şi destinatarul doresc să afle”.
d) Comunicarea de colaborare se caracterizează prin aceea că„emitentul şi destinatarul doresc să
acţioneze împreună”.
Regulile de bază necesare unei bune comunicări pot fi sintetizate în următoarele:
1) A asculta. Înainte de a vorbi, este obligatoriu să ascultăm de două ori, altfel riscând ca discursul să fie
decalat şi să se facă într-un registru de emitere a informaţiei fără luarea în considerare a
receptorului(auditorului) care aşteaptă fie un dialog, fie o informaţie capabilă să-i satisfacă doleanţele şi ∕
sau exigenţele;
2) A schimba. Aceasta este însăşi regula de bază a comunicării multilaterale: pe baza schimbului de idei,
opinii, puncte de vedere, se poate construi ceva, se poate cere unei persoane să aibă o participare activă
la viaţa instituției şi să nu dea dovadă de supunere pasivă;
3) A anticipa. Comunicarea îşi derulează efectele pe termene medii. Este necesar ca instituția să
anticipeze contextul previzibil al următorilor trei, chiar cinci ani ai activităţii sale, fără de care eforturile
desfăşurate sunt generate de situaţii de decalaj;
4) A avea voinţa de a comunica. Nu este suficient să fie creat un comportament pentru comunicare şi,
astfel ca problema să fie rezolvată de la sine. Este necesar ca personalul acestuia şi, în general toţi
salariaţii să aibă o veritabilă şi puternică dorinţă de a comunica, asumându-şi toate riscurile implicate;
5) A fi credibil. Fapt atât de des dovedit, nu ne putem baza pentru mult timp comunicarea pe neadevăruri
sau pe manipulări. Fundamentul unei eficiente politici de comunicare, sub toate formele acesteia, îl
constituie adevărul şi încrederea. Dacă este perfect admisibil că nu trebuie să ne relevăm punctele slabe,
este exclus ca efectele dorite să fie favorabile în cazul în care toate informaţiile emise nu sunt adevărate;
6) A comunica în toate sensurile. În interiorul instituției, se disting:
a. Comunicarea verbală descendentă(respectiv,cea aferentă ierarhiilor organizaţionale);
b. Comunicarea verbală ascendentă (posibilitatea diferitelor nivele ierarhice organizaţionale de a se
exprima şi de a genera transmiterea ascendentă a informaţiilor, până la nivelul ierarhic superior);
c. Comunicarea orizontală (respectiv, cea care permite efectuarea schimburilor de informaţii între
compartimente, astfel încât să genereze ameliorarea rezultatelor activităţii şi a imaginii propriei unităţi).
7) A respecta identitatea fiecăruia. Un individ, ca, de altfel, un grup, nu poate exista decât în condiţiile în
care are o identitate proprie şi în cele în care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri.
Strategia de comunicare este globală și ea vizează întregul subansamblu al modalităților de comunicare
de care dispune instituția în toate direcțiile. Strategia de comunicare este stabilită în funcție de
obiectivele fixate de către conducerea instituției. Ea are ca obiect definirea și alegerea, pentru următorii 3
până la 5 ani:
• Imaginii dorită a fi propagată despre instituție și, corelat cu aceasta, a discursurilor ce urmează a fi
ținute și a mesajelor de transmis;
• Marilor axe de efort și a ierarhizării lor: interdependențele dintre eforturile dirijate spre exterior și
comunicarea internă; repartizarea în timp a eforturilor;
• Mijloacele mediatizate ce vor fi utilizate (acțiuni directe asupra unor segmente ale publicului, acțiunea
asupra presei etc.);
• Articulării și coerenței diferitelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate: comunicare externă non-
publicitară; publicitate instituțională; promovare; comunicare internă.
Printre elementele de bază ce pot fi avute în vedere la stabilirea unei strategii de comunicare,
amintim: exprimarea(orală și în scris); marketingul; publicitatea; relațiile cu mijloacele mass-media;
comunicarea internă; lobbyingul și raporturile inter-personale.
Raporturile inter-personale sunt cele care permit adevărata comunicare eficientă. Maniera de a
comunica este generată prin observarea atitudinii psihologice a interlocutorului. Prin urmare, este
necesar ca mai întâi să ne cunoaștem interlocutorul la fel de bine ca pe noi înșine, astfel încât să putem fi
capabili de a alege un registru psihologic adaptat acestuia. Așadar, pentru a comunica, trebuie să
răspundem interlocutorului pe canalul acestuia, în caz contrar riscând un dialog al surzilor (una dintre
cele două părți nu aude, nu crede etc.).
O regulă importantă în prevenirea și soluționarea conflictelor este aceea de a ne exersa capacitatea
de a ne exprima sentimentele și părerile pozitive, clar, ușor de înțeles. Exprimarea modului în care te
simți, deschid o cale de comunicare sinceră, ducând la schimbarea persoanei.

BIBLIOGRAFIE
1. ABRIC, J., Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2002
2. CUCOŞ, Constantin, Comunicarea didactică, în: Pedagogie, Editura Polirom, Iaşi, 1996
3. EZECHIL, Liliana, Comunicarea educaţională în context şcolar, Editura Didactică şi
Pedagogică, Buc
4. FERRY Giles (trad.), Dialogul în educaţie, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1975
5. PÂNIȘOARĂ, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, Ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Iaşi,
Editura Polirom, 2006
6. SHAPIRO, D., ”Conflictele şi comunicarea” Ed. Arc, Bucureşti, 1998