Managementul crizei i al

situaiilor de risc
Lia Lucia Epure
Managementul crizei i strategiile pentru
comunicarea de criz sunt dou aspecte foarte
importante ale comunicrii instituionale, care
trebuie s reprezinte o preocupare permanent a
organizaiilor. n vremuri incerte vedem adesea c
acele companii care au avut o profilax de criz au
anse de supravieuire net superioare acelor
companii pe care criza le-a surprins nepregtite.
Ce reprezint managementul situaiilor de criz?
Managementul situaiilor de criz reprezint luarea
iniiativei - controlarea celor ntmplate, nainte ca
acestea s afecteze organizaia. Planificarea
managementului crizelor i al situaiilor de criz,
reprezint secretul supravieuirii corporaiilor.
Crizele sunt deseori momente de cotitur n existena
unei organizaii. Ele reprezint oportuniti de creare
a unui renume de companie competent, de
modelare a organizaiei i de abordare a problemelor
importante. n majoritatea cazurilor de criz, din
cauza faptului c timpul este foarte important, iar
alocarea resurselor este decisiv, directorii
companiilor au nevoie de un ghid strategic privind
tipurile de aciuni necesare.
Aciunea ntr-o situaie de criz poate fi plin de
riscuri. Este nevoie de o strategie pentru a decide
cnd s defineti o anumit situaie drept o criz,
cnd s acionezi i s colaborezi cu ceilali pentru a
rezolva criza.
Cei care sunt contieni de faptul c orice eveniment,
chiar i o criz, poate fi transformat ntr-o
oportunitate de a ctiga noi prieteni, de a obine
sprijinul i, poate, de a atrage noi clieni sau acionari
sunt pregtii s ia iniiativa.
Modul n care organizaia reuete s gestioneze
situaii dificile i s comunice eficient att n nterior,
ct i n exterior, demonstreaz gradul ei de pregtire
pentru situaii de criz
Modele de planificare n cazul unei situaii de criz.
Primul pas spre o eficien comunicaional i o
abordare strategic destul de corect n ceea ce
privete gestionarea unei situaii de criz, se refer la
atitudinea pe care o adopt o companie atunci cnd
se confrunt cu situaii de acest gen. Adoptarea unei
poziii iniiale defensive d natere unei atitudini
negative.
Primul lucru care trebuie fcut nainte de ntocmirea
fiecrui plan de comunicare este identificarea
elementelor vulnerabile ale instituiei/organizaiei i
inventarierea potenialelor crize.
Urmtorul pas const n realizarea unor planuri de
comunicare de criz menite s faciliteze comunicarea
cu diverse tipuri de public.
Un ultim aspect foarte important de care trebuie
inut cont i pe care l abordez n prezentarea de fa
n ceea ce privete problematica planificrii de criz, l
reprezint informaia, care tot timpul va fi la mare
cutare, i care necesit la rndul ei o anumit
ntreinere : trebuie reactualizate din timp orice
informaii referitoare la organizaie, la produsele,
serviciile i procedurile generale de operare, fiele
biografice ale liderilor, manualele de proceduri sau
securitatea muncii.
Ce reprezint managementul riscului i al situaiilor
de risc ?
n ceea ce privete definirea conceptual a
managementului riscului i al situaiilor de risc, avem
o multitudine de variante expuse de diferii sociologi,
economiti, manageri de instituii, iar n lucrarea de
fa v voi prezenta o definiie ct mai compact
redat de Chase Howard i colegul su Barrie Jones,
prin care ei afirmau c managementul situaiilor de
risc reprezint drept un instrument care ar trebui
folosit de companii pentru a identifica, analiza i
gestiona situaiile de risc aprute i a reaciona la
ele nainte ca acestea s se transforme n informaii
publice. Dup percepia acestor autori se arta c
majoritatea companiilor acionau ulterior i erau
obligate s accepte reglementrile i aciunile care le
erau impuse.
Conform specialitilor Hainsworth i Meng, o situaie
de risc apare drept consecin a unei aciuni care a
fost realizat sau propus de ctre una sau mai
multe pri i care poate duce la negocieri i
soluionri particulare, la litigii civile sau penale sau
poate deveni o problem de politic public prin
intermediul aciunilor legislative sau administrative.
Managementul riscului este un proces ciclic, cu mai
multe faze distincte, ntre care identificm trei
determinante de baz, i anume: identificarea
riscului, analiza riscului i reacia la risc.
n faza de identificare a riscului se evalueaz
pericolele poteniale, efectele i probabilitile de
apariie ale acestora pentru a decide care dintre
riscuri trebuie prevenite. Totodat se elimin riscurile
neconcordante, adic acele elemente de risc cu
probabiliti reduse de apariie sau cu un efect
nesemnificativ.
n faza de analiz a riscului se iau n considerare
riscurile identificate n prima faz i se realizeaz o
cuantificare aprofundat a acestora. Pentru analiza
riscului se folosete un instrumentar matematic
divers, care trebuie s fie adaptat necesitilor
analizei i s in seama de acurateea datelor
disponibile.
Reacia la risc este faza de aciune din cadrul ciclului
managementului riscului, n care se ncearc s se
elimine riscurile; s se reduc riscurile i/sau s se
repartizeze riscurile.
Orice situaie de risc suport un anumit ciclu de via,
concretizat n anumite etape ale dezvoltrii sale,
prezentate n cele ce urmeaz.
Prima etap se refer la originea situaiei de risc, sau
situaia de risc potenial care se produce n
momentul n care o organizaie sau un grup acord
importan unei probleme (sau unei oportuniti)
aprute, care este consecina unei tendine
politice/legislative, economice sau sociale n curs de
dezvoltare.
Cea de-a doua etap se refer la procesul de mediere
i amplificare a situaiei de risc printre ceilali indivizi
i grupuri care pot avea un punct de vedere similar i
care pot reaciona n acelai mod. Iniial, acesta are
loc n cadrele media de specialitate ale grupurilor de
interes, ale industriilor, profesiilor i ale altor
organisme cu opinii, valori sau preocupri
comparabile.
n cea de-a treia etap se definete situaia de risc
curent i situaia de criz. n acest punct grupurile
ncearc s soluioneze conflictul ntr-un mod care fie
s serveasc intereselor lor, fie s limiteze mcar
posibilele daune.
n a patra i ultima etap se ajunge sau mcar se
ncearc o rezolvare a acestei situaii de risc. O dat
ce situaiile de risc beneficiaz de atenia
funcionarilor publici i intr n procesul de stabilire a
politicilor, prin intermediul schimbrilor aduse
legislaiei sau regulamentelor, eforturile de rezolvare
a conflictelor se prelungesc i devin costisitoare.
Astfel, o dat ce o situaie de risc i-a parcurs ntregul
ciclu de via, ea va ajunge la un nivel de presiune
care oblig organizaia s-o accepte necondiionat.
Managementul conflictelor conflictul de munc i
conflictul n organizaii.
Conflictul este un fenomen psihosocial,
tridimensional, care implic o component cognitiv
(gndirea, percepia situaiei conflictuale), o
component afectiv (emoiile i sentimentele) i o
component comportamental (aciunea, inclusiv
comunicarea). Conflictul ncepe s-i simt prezena,
n mod lent, o dat cu perceperea unei situaii
problematice care solicit imperativ aciuni
rezolutive.
n ceea ce privete conflictele de munc, acestea se
manifest prin derularea raporturilor de munc ntre
dou pri ale cror interese nu se suprapun integral
i genereaz astfel conflicte ce amenin pacea
social.
La nivelul organizaiilor, dat fiind prezena unei
cerine funcionale fundamentale care condiioneaz
n mod obiectiv aciunea individului i a structurilor
organizatorice, se disting dou categorii de conflicte:
- conflicte generate de probleme greu surmontabile,
care i se pun individului aflat n situaia de a decide
asupra unor alternative, care conin alte valori dect
cele individuale sau de grup: diferena dintre valorile
fundamentale ale organizaiei i cele ale individului
sau grupurilor aflate n interaciune;
- conflicte susinute de diferena care exist ntre
alegerile fcute de ctre indivizi diferii din aceeai
organizaie. n acest caz nu indivizii sunt n conflict, ci
organizaia n ansamblul su se gsete ntr-o situaie
conflictual.
Indiferent de metoda concret de soluionare a
situaiei de conflict, trei aciuni preliminare ar putea
s duc la creterea anselor de reuit:

definirea precis a subiectului disputei;
ngustarea terenului de disput;
lrgirea spectrului posibilitilor de rezolvare.
Negocierea pist de redresare a fenomenelor
afectate de conflict.
Negocierea ,,este un proces interacional care implic
dou sau mai multe entiti sociale (persoane,
grupuri, instituii, organizaii, comuniti), cu interese
neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi
reciproce de informaii, schimburi reglementate de
reguli implicite i/sau explicite, avnd menirea de a
conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor
bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei
soluii reciproc acceptabile pentru o problem care le
afecteaz interesele.
Negocierea este o strategie potrivit n situaia in care
interesele sunt diferite, uneori chiar contradictorii,
dar totodat, grupurile se afl ntr-o relaie de
dependen reciproc, iar ajungerea la un comun
acord ar prezenta avantaje pentru ambele pri.
ntregul proces al negocierii poate fi delimitat n
urmtoarele etape:
Pregtirea etapa n care negociatorii identific subiectele negocierii, gama de
obiective pentru fiecare subiect i evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe;
Elaborarea unei strategii n cadrul creia fiecare parte decide ce strategii i ce
stil s adopte;
nceperea negocierii ambele pri i prezint solicitrile iniiale sau cazul n
discuie;
Clarificarea poziiilor negociatorii i justific poziile i ncearc s aprecieze
poziia oponentului; informaiile se obin prin ntrebri deschise, pentru a afla
ct mai multe despre subiect sau unele aspecte ( ,,Putei s ne spunei mai multe
despre?);
Negocierea etapa n care fiecare parte ncearc s obin concesii;
ncheierea ajungerea la o nelegere final, sau ncheierea negocierilor fr a
se ajunge la un acord;
Managementul crizei / Studiu de caz - Ziua de Vest
Reduceri de personal

evaluri interne
comunicare de grup
gsirea unor alternative pentru angajaii
disponibilizai
S-a reuit o reducere a cheltuielilor de personal cu 12
procente
Reduceri de cheltuieli

armonizarea tirajelor la vnzrile din fiecare zi
monitorizarea i eficientizarea activitii
S-a reuit o reducere a cheltuielilor cu 5 procente
e-comunicare

focalizare pe designul site-ului
eficientizare pentru creterea numrului de vizitatori
crearea de link-uri i bannere pentru promovare n
parteneriat cu alte organizaii
dinamizarea forumului de discuii i a prezenei pe
canalele de e-comunicare
Comunicare i parteneriate

e-parteneriate
parteneriate media cu organizaiile din regiune
organizarea de evenimente media n oraele din
regiune
Mulumesc