MANAGEMENTUL CRIZEI

Conf. Dr. Claudiu Turculet Spitalul Clinic de Urgenta Bucuresti

CUPRINS: I. Introducere II. Recunoasterea unei crize III. Anticiparea Crizei IV. Opinia Publica si Criza V. Comunicatiile in timpul crizei VI. Principii de reparare a reputatiei institutiei/ firmei VII. !aluarea raspunsului la criza

Motto: We need to get people to understand that in our society, its not a question of if a crisis will occur during your career, its when (Dr A Friedman Chicago ps!chologist)

I. INTRODUCERE
" Cum reactionam cand or#anizatia este sub asediu$ " Cum identificam crizele care ne pot lo!i compania$ " Cum intocmim dosarul crizei$ " Cum e!it%m #reselile scumpe$ " Cum probam eficienta planului de criza$ " Cum sal!am or#aniza&ia$ CRIZELE 'indiferent de ce natura sunt: razboaie( dezastre naturale( desastre ale or#anizatiei produse de ne#li)enta( etc.* sunt: Urate +ista un "ino"at Cele mai multe crize au un #tap ispasitor$ 'un mana#er bun se implica cu umilinta in criza indiferent cat de murdara este situatia...',. C-urc-ill: .people /ant to see and -ear leaders in a crisis0* +ista "ictime Costurile sunt considerabile 'Indiferent de natura crizei aceasta lasa in urma suferinte umane deseori dificil de cuantificat* In ma)oritatea cazurilor e+ista cine!a pre#atit sa critice pe cei care sunt la conducere% Nu pot fi rezol!ate prin ne#atie

 &pinia pu'lica poate fi inluentata dar rareori manipulata 'ea !a afla ade!arul 1 uneori peste noapte( alteori in ani de zile*2 3eciziile trebuie luate rapid Sunt identificate amenintari specifice Sunt primite cereri urgente de informatii Apare un sentiment de pierdere a controlului Presiunile cresc de la o zi la alta 4reaba de rutina de!ine #rea &utsiderii sunt interesati Reputatia sufera 'cu cat este mai mare organi(atia cu atat sunt mai mari asteptarile) I5POR4AN4A CO5UNICARII CU PR SA 'Cu exceptia dezastrelor naturale, cele mai multe crize organizationale ies in cateva zile din atentia presei daca exista o !una comunicare)

II. RECUNOASTEREA UNEI CRIZE

CRI6 7 SUN4 3 O I5 NSA 3IV RSI4A4 ORIC OR8ANI6A4I AR 4R 9UI SA AI9A UN P7AN 3 5ANA8 5 N4 A7 CRI6 I In or#anizatii medii:mari( criza se abordeaza la ni!elul mana#ementului superior '.senior le!el e+ecuti!e0( comitet director* Constituirea ec-ipei inainte de aparitia cri(ei Intr : o ec-ipa bine constituita: o sin#ura !oce se face auzita 'fara certuri si opinii multiple*( sub o sin#ura comanda;;; 4e-nicieni( .Public Affairs0 mana#eri: 5ana#er pentru .Relatii cu publicul0( 5ana#er cu .Problemele consumatorilor 'pacientilor*0( 5ana#er cu problemele in!estitorilor 'daca e cazul ;*( 5ana#er cu Reclama( IN4 8RAR A 5 59RI7OR C<IP I '3aca o ec-ipa este disfunctionala inainte de criza ea !a #enera un raspuns disfunctional;* IN4R 9ARI7 A7 5ANA8 RU7UI: Unde suntem !ulnerabili$ Ce mici probleme pot de!eni mari daca nu le reparam$ Cu ce crize 'care ne:ar putea atin#e si pe noi la un moment dat* s:au confruntat alte or#anizatii de acelasi tip$ Ce se poate intampla pe termen scurt$ Ce se poate intampla pe termen lun#$

SCOPU7 5ANA8 5 N4U7UI CRI6 I:

"revenire #upravietuire $iitor favora!il 'balanta poziti!a Succes/esec*

C I = PASI: >. I3 N4I?ICAR A C 7OR 5AI I5POR4AN4 INCI3 N4 POSI9I7 ASUPRA OA5 NI7OR( ?INAN4 7OR( R PU4A4I I INS4I4U4I I SI I RAR<I6AR A 7OR '<AR4A RISCU7UI* @. PRO8RA5U7 3 R 3UC R A RISCU7UI 'mana#erul e+pune -arta ec-ipei si incepe pro#rame si intalniri cu ec-ipele locale de raspuns de ur#enta* =. PR V NIR A CRI6 I 'teste si simulari pentru a e!alua oamenii sub presiune* si e!entualA 5ANA8 5 N4U7 CRI6 I 'ec-ipa este constituita si pre#atita pentru a raspunde* Cele mai frec!ente cate#orii de #reseli mana#eriale: Vorbit fara autorizatie( fara intele#erea culturii( procedurilor( normelor or#anizatiei. Prezentarea unor date incorecte sau informatii #resite 1 aduse de alti membrii ai o#anizatiei 'cateodata intentionat* Actiuni care complica criza in loc sa o rezol!e.

III. ANTICIPAREA CRIZEI

S4RA4 8II7 IN4R:O OR8ANI6A4I '<. 5intzber#*: 3efinirea or#anizatiei ?ocalizarea efortului pentru a coordona acti!itatea Stabilirea directiei or#anizatiei in care competitia sa fie depasita sau cel putin sa fie treaca printre pericole. *educerea nesigurantei si conferirea consistentei Orice or#anizatie: .5ission statement0( .9ussiness plan0( .5arBetin# plan0

 4R 9UI SA ?I A..cunoscute de fiecare an#a)at. 'se re#asesc in raportul annual al companiei( !rosuri de recrutare a personalului( reclame* Cele trei categorii fatale asupra unei or#anizatii sunt cele cu impact ne#ati!: Asupra oamenilor ?inanciar Asupra reputatiei si credibilitatii or#anizatiei 'inclusi! actiuni le#ale indreptate asupra ei* In plus este amenintata !iabilitatea operatonala a or#anizatiei. VA7UAR A ?AC4ORI7OR 3 RISC Pot fi le#ati de: Locatie 'calea ferata poate aduce: acces dar si accidente( z#omot( etc.* Stabi itatea !o itica a locatiei 'razboi ci!il( insurectii( etc.* E"!unere #inanciara ?actori le#ati de !rodu$e 'e+. Produs bun dar prost folosit: ,ite Out*

Cel mai adesea e!aluarea incepe cu un !rainstorming or#anizat de mana#er '.Ce s:ar putea intampla$0* Analiza S%OT re#eritoare a #iecare ri$c identi#icat: S: stren#t-s %: /eaBnesses O: Opportunities T: 4-reats 5O3A7I4A4I 3iscutii de #rup An#a)area unui consultant de criza An#a)area unor pro#rame de trainin#( etc.

Cele C intrebari ale lui Anne ReillD: >. ste or#anizatia #ata sa raspunda repede la o criza$ @. Au mana#erii la dispozitie informatii despre repertoire:ul mana#ementului crizei in or#anizatia lor$

=. Cum pot sa acceseze mana#erii planurile( resursele si instrumentele de mana#ement al crizei in or#anizatie$ E. Sunt adec!ate planurile strate#ice de criza ale or#anizatiei$ F. Cat de puternic este planul or#anizational de comunicare a crizei$ C. Care este probabilitatea perceputa ca o criza sa lo!easca or#anizatia$

Operatiuni

Auditul de risc identifica categoriile majore de amenintare (oameni, finante, reputatie) (SWOT)

Schita planului de criza antrenarea membrilor echipei

Liderii de echipa concep planuri pentru fiecare categorie (sunt inclusi toti partenerii cheie)
$dentificarea si echiparea centrului de criza (locatie de rezer!a % in!izibila)

Echipa stabileste competentele necesare asigurarii unui raspuns la incidente

Alarme neanuntate care sa testeze calitatea si incadrarea in timp a raspunsului echipei e!aluari facute de o a treia parte

'ontinuitatea acti!itatii organizatiei Auditul de risc lanseaza teme (scenarii) de continuitate a acti!itatii (afacerii) "uciderea actiunilor#
&lanul de comunicare a crizei este schitat, testat si e!aluat pentru ca sa se asigure informarea continua a angajatilor, clientilor, media

Agentiile locale de urgenta participa impreuna la o simulare de situatie "cu pierderi majore #

CAP4AR A S 5NA7 7OR PR V S4I4OAR este necesara si pentru or#anizatiile nonprofit %n manager cu experienta !a fi dele#at de or#anizatie sa monitorizeze .ecranul radarului0 Inre#istrarea la cat mai multe ni!eluri ale or#anizatiilor ale semnalelor 'plan#eri reclamatii( etc.* 4ransmiterea lor catre mana#erul desemnat 'canale de comunicatie sta'ilite* Purtator de cu!ant desemnat si antrenat 'cursuri de mana#ement al crizei( etc.* 9unul simt 'este e!ident ca unele or#anizatii au un risc crescut*

MODEL DE MANAGEMENT AL CRIZEI

CRITERII DE SUCCES AL MANAGEMENTULUI CRIZEI

 *einstaurarea capacitatii organi(ationale Minimi(area pierderilor +n"atarea unei lectii

IV. OPINIA PU&LICA SI CRIZA

Orice situatie 'disputa le#ala( furt( accident( fo#( inundatie sau dezastru pro!ocat de mana omului( etc.* care ameninta integritatea sau reputatia organizatiei( de o'icei pre(entata in mod ad"ers sau negati" de media. 3ar o criza poate de!eni si o situatie in care( in oc-ii mediei si opiniei publice( or#anizatia nu a reactionat la una din situatiile de mai sus( intr:o maniera potri!ita. Inca din >G@= d/ard 7 9ernaDs afirma: .corporatiile nu mai pot ne#a e+istenta opiniei publice0 (Crystallizing "u!lic &pinion')( )n *+,-, I'( Lee este desemnat de o companie miniera sa intoarca opinia publica impotri!a minerilor #re!isti2 el de!ine unul dintre primii strate#i de relatii publice fortand companiile de minerit sa creeze pro#rame de scolarizare si imbunatatire a traiului in comunitatile de mineri si in acest fel ameliorand perceptia publica a companiei. Pe de alta parte( presa este a!an#arda opiniei publice. Pastrarea unor bune relatii si a unei bune comunicari cu presa este importanta 'reporterii sunt si ei oameni*. 3e obicei( deontolo#ia impiedica presa sa . fabrice0 stiri. In plus reporterii !ersati pot sesiza ade!arul in discursul unui reprezentant al companiei care incearca sa prezinte lucrurile dintr:un un#-i fa!orabil. zitarile de comunicare sunt si mai mari 'celebrul .no comment0* in timpul crizei 'teama de: a nu sti sa raspunzi la intrebari( de procese etc.*/ atitudinea este #resita In fata ei( ziaristul are doua !ariante: >* Sa nu publice nimic 'putin probabil* @* Sa foloseasca surse alternati!e '.e+perti0 care -abar n:au despre situatia reala*/ a)un#e in presa doar latura ne#ati!a Reporterul nu trebuie considerat dusman

'onstruirea )E'$0$E$ in criza Se petrece un Analiza de impact, $('$)E(T* oameni, reputatie, &e cine informam+ finante (a!em in echipa
oameni competenti sa
raspund pe tema+- juristi,

'ine trebuie sa stie+

'e comunicam+ (schite
de mesaj se re!ad si se lanseaza)

psihologi, etc*)

)aca e!enimentele escaladeaza+ planul

de e!eniment nepre!azut, identf* .esurselor pt* continuitatea acti!itatii* 'ui am uitat sa/$ spunem+ 'um reducem elementul de surpriza (manager gen*, primar, parteneri, etc*)

'e fac partile implicate+ .e!izuirea

leziunilor-impactului focalizarea rapida a grupului cum mai trebuie sa actionam pentru a a!ea un raspuns consistent+

$mpactul asupra acti!itatii, inchidere,

intarzieri, schimbarea angajatilor, etc* 'e comunicam clientilor, (pacientilor)+ 'e putem sa promitem- oferi+

Team time out, ce face

echipa+ Ar trebui sa rotam membrii+ Sa ii trimitem sa se odehneasca+

E!aluare

'omunica noutatile actionarilor, s/a mai

schimbat situatia+ $n ce masura+

'e a facut rau-bineechipa+ 'um pot fi schimbate procedurile pentru a le ameliora in !iitor+

Reacti' $au !roacti') 5a)oritatea oamenilor de!in moti!ati in criza 'e+. lasatul de fumat la a!ertismentul doctorului/ NiBe s:a trezit dupa ce a intrecut:o ReeboB( a in!entat formula .Hust do it0 si a trecut pe locul I* 4otusi companiile care e"aluea(a continuu sentimentul pu'licului prin marBetin# !or fi mai pre#atite

V. COMUNICATIILE IN TIMPUL CRIZEI

3aca ar trebui sa stapanim numai doua lucruriA$a ne ocupam de "ictime *ai intai si $a

comunicam Pentru a micsora pa#ubele( intr:o criza este crucialA

Sa spui tot Sa spui repede Sa spui ade!arul C+EIA COMUNICARII IN CRIZA este CON4RO7U7 CO5UNICARII 'reporterii sa nu fie lasati sa !orbeasca cu alte persoane implicate in criza: numai cu purtatorul de cu!ant( loctiitorul sau e+pertul te-nic* POZITIONAREA IN DISCURS A MANAGERULUI: Considerarea consecintelor 'le#ale( financiare( PR( efecte administrati!e( efecte operationale*. ,N.9.: &amenii isi amintesc ce le spui la inceput si la sfarsit) + de cate#orii 3 RORI fata da care se pozitioneaza: eroare umana Proceduri neautorizare 'nerespectarea protocoalelor* Supra!e#-ere neadec!ata Utilizare #resita a unor informatii confidentiale rori de )udecata Proceduri standardizate de operare neadec!ate EC+IPA DE COMUNICARE, 5ana#erul #eneral Seful cu Relatii Publice Vice Presedintele 5ana#erul '3irectorul* departamentului implicat in situatia care a adus criza 'responsabilul cu paza*( Huristul Oricine 'martor ocular$* poate aduce o lumina asupra intamplarilor +pert c-ipa de Comunicare decide: Plan de actiune Cine !a fi purtatorul de cu!ant +perti te-nici I consilieri 'financiar in#iner( un lider comunitar( s.a.*:autoritati cunoscute c-ipa de Comunicare trebuie sa anticipeze:

 Ca si celelalte parti 'autoritati* implicate 'politie( pompieri* isi !or desemna purtatori de cu!ant Se !a obtine identitatea lor bine sa e+iste o coordonare in raport cu media 'pe cat o permit interesele: e+. 7ipsa de coordonare a declaratiilor: primarie/ politie 1 traficul in 9ucuresti in prea)ma Sarbatorilor* c-ipa de comunicare !a a!ea #ri)a: Ca 3epartamentul de Relatii cu Publicul 'sau Comunicare* sa fie suplimentat cu persoane competente care !or raspunde la telefoane si insoti presa Cat mai curand sa fie pre#atit un comunicat de presa PRINCIPII DE COMUNICARE ESTE CEL MAI &INE SA RECUNOASTEM CAND S-A COMIS O GRESEALA SI APOI SA RESTA&ILIM CREDI&ILITATEA. .c/iar daca e di#ici !entru *ana0er1 a"ocatii implicati au rolul sa micsore(e e"entualele costuri deri"ate din recunoasterea erorii. '3aca nu se urmeaza aceasta linie( costurile de obicei cresc* 'Acelebrul formular >>@* Primul tel: prote)area inte#ritatii si reputatiei or#anizatiei Nu incercati niciodata sa mintiti( sa ne#ati sau sa ascundeti implicarea d!s. 3aca i#norati situatia lucrurile se !or inrautati Nu lasati a!ocatii ')uristii* sa ia decizii. C-iar daca sunt bine intentionati pot duce la escaladarea crizei. 5ana#erul trebuie sa ia in consideratie: Cine sunt cei atinsi de criza$ Care este scopul$ Care este mesa)ul$ Ce doresc sa faca cei afectati$ Cum poate or#anizatia sa furnizeze noutati daca e!enimentele se sc-imba$ Studierea celor atinsi de cri(a pentru a diferentia cu claritate discursul pentru fiecare categorie de auditoriu: Profilul social si profesional 'politicieni( etc.* Compozitia demo#rafica 'limba)ul mesa)ului !a fi adaptat* Cum pot fi con!ocati si unde Cum si cat de repede pot fi anuntati cand apar noutati in e!olutia crizei Cat de repede pot fi comunicate informatiile pe /eb CATEGORII C+EIE DE AUDITORIU: An#a)ati: administratie( salariati 'inclusi! cu ora/ in probe* si familiile lor( membrii de sindicat( pensionati.

 Comunitatea in care traiesbc an#a)atii( or#anizatii comunitare( Camere de Comert( etc. Clienti: 7ocal/ re#ional/ national/ international 3istribuitori( !anzatori(retaileri( si consumatori 3omeniul industrial/9usiness 'furnizori de materii prime( parteneri( competitori( societati profesionale( subcontractori( .)oint !entures0( etc. 5edia: locala( nationala si internationala2 Academia 'studenti( profesori( administratie( etc.* In!estment/?inancial: Analisti( actionari( banc-eri( in!estitori potentiali( etc. Reprezentanti #u!ernamentali: locali( re#ionali( nationali( internationali Reprezentanti ai domeniului le#islati! Interese speciale 5ediu( Si#urantaA( <andicapati( 5inoritati( Consumatori( Sanatate( Pensionari( Reli#iosi GANDIREA CENTRATA PE AUDIENTA O ca*!anie $anatoa$a de criza a2uta !arti e i*! icate sa inteleaga optiunile E$te bine $a a'e* toate canalele deschise !entru a !ri*i feed'ac- de a !arti e i*! icate .3o!eratorii te e#onici $a #ie a'izati $a inre0i$treze orice a!e e0at de criza4 3$a an0a2a* un $er'iciu te eco* $u! i*entar !entru a cre$te nu*aru de o!eratori de$tinati ace$tei $arcini4 3de!arta*entu IT $a inre0i$treze toate $tiri e e0ate de criza4 3$a initia* $i $a *ediatiza* orice initiati'a #i antro!ica ce contribuie a $!ri2inirea 'icti*e or crizei4 3!er$ona u $a $e co*!orte cat *ai ci'i izat cu cei a#ectati $i cei care !reote$teaza5 etc.6 CREAREA UNUI LOG DE CONTACT 'stabilit pentu a inre#istra toate telefoanele primite din partea media sau alte parti interesate despre criza. 'sa nu e+iste omisiuniI util in analiza post:criza* SA CONTINA, Data 1Nu*e e a!e antu ui1 Intrebari !u$e1 Nu*ar de te e#on1 Per$oana re$!on$abi a !entru ra$!un$1 Ne'oi de ur*arire u terioara a cazu ui INTRE&ARI CARE DE7INESC COMUNICAREA, Stii e.act ce tre'uie $a $!ui $au $i*ti ca e bine $a $!ui ce'a) Cu* !re'ii intelegerea gresita a ceea ce spui) Daca e$te 'orba de $#aturi a$u!ra unui !rodu$ .#o o$iti- cu !rudenta 1 '$. nu#o o$iti $i aduceti- a *a0azine6 cum structure(i/ in mod diferit/ comunicarea) In ce din ur*a caz 8 !ro*i$iuni e $a #ie rea i$te .$!une* 9!rodu$u 'a #i din nou !e ra#turi in 5.$a!ta*ani:-nu*ai daca $unte* $i0uri6

Du!a un e$ec a no$tru $au a unei co*!anii $i*i are $a #i* !re0atiti $a a$i0ura* o tran$!arenta *a"i*a .controa e4 etc.6

MESA;UL .catre an0a2ati4 c ienti1!acienti4 $.a6 ARE < VARIA&ILE, T&0 C&0T+0UT .'ei co*unica 7APTE) OPINII ) Co*binatie din ce e doua)6 C12 CA*1 +2 *1C13T+&01A4A .cate $tie de$!re tine4 co*!anie4 etc.)6 STRATEGIA SI COMPOZITIA COMUNICARII Me$a2 $curt $au co*! e"itatea crizei i*!une unu deta iat $i e aborat) Va #i in*anat !er$ona $au !rin 'ideocon#erinta4 Internet4 $au a te cana e) Criza in'ita a un dia o0 u terior intre !arti $au tonu *e$a2u ui indica #a!tu ca totu e$te !e ca e $a #ie rezo 'at $i nu $e i*!une un a$t#e de dia o0 ) INSTRUMENTE ALE RASPUNSULUI LA CRIZA .ALE 9PR:6 Comunicate de presa .uti izate anterior !entru a-i #eri !e *ana0eri $a 'orbea$ca cu !re$a61 nu $unt $u#iciente in criza Crearea de mesa5e pre/schitate..*ode e de *e$a2e ce inc ud dec aratii a e to! *ana0e*entu ui4 $tiri4 $i =eb $ite-uri neuti izate .dar> =eb $ite$6 .. 1 Ace$te $c/ite au ocuri ibere !entru in$erarea in#or*atii or c/eie. Site pregatit !entru criza +ntranet !entru a contacta an0a2atii $i actionarii .uti izat de A*erican Air ine$ cu $ucce$ !entru a co*unica cu an0a2atii $ai du!a tra0edia din ?1@@. .Do= in04 ABB<6 3regatirea unei notificari in masa PENTRU O NOTI7ICARE IN MASA, Sunt !ro0ra*ate in#or*atii e de contact inainte de criza .nu*ere de te e#on4 e-*ai 4 etc.6 Contacte, orice 0ru! ce !oate #i a#ectat de criza .an0a2ati4 c ienti4 *e*brii ai co*unitatii din zona4 etc.. 6ituri de presa .intr-un ! ic $au >it4 *edia 'a 0a$i *ai *u te co*unicate din !artea co*!aniei1 #oto0ra#ii a b-ne0ru a e *ana0eri or cei *ai i*!ortanti4 un i$toric a co*!aniei4 o i$ta cu *o*ente e ce e *ai i*!ortante din i$toria co*!aniei6. E bine $a #ie !re0atite anterior crizei. Ro u or a $cazut in era internetu ui .in#or*atii $i !oze 8!e $ite6 C Pri*u ra$!un$, 9Sunte* inca in cur$ de ana izare a e'eni*ente or dar 'o* or0aniza o con#erinta de !re$a inainte de ora D,BB. La$ati-*i nu*e e $i nu*aru d'$ de te e#on !entru a 'a !utea anunta.E

 C&0F1*+0T1 D1 3*1SA nu*ai daca a'e* o dec aratie i*!ortanta de o#erit1 "or fi organi(ate de persoane cu e.perienta in 3*7 E$te nece$ara o con#erinta de !re$a ), Ce re(ultate 'a aduce) Ce alternati"e e"i$ta a con#erinta de !re$a) O#erind ra$!un$uri ziari$ti or $e 'a rezo 'a criza $au "a creste confu(ia) Ce responsa'ilitate ii re"ine organi(atiei in a*urirea $ituatiei) Ar a5uta o declaratie pregatita4 ro$tita a debutu con#erintei) Anuntarea !ro*!ta a con#erintei dar doar in *o*entu in care e"i$ta $u#icienta in#or*atie Se !ro0ra*eaza di*ineata tarziu $au a ince!utu du!a-a*iezii .!entru a e"i$ta ti*! $u#icient $a #ace* o re'izuire a date or6 An0a2area $au uti izarea unui e"!ert te/nic Mentinerea unui $enti*ent de ca * Ade'aru trebuie $!u$ de !ri*a data .nu ca in cazu C inton-Le=in$>i6 SE SELECTEAZA UN LOC care 'a #i #o o$it ca centru *edia.. a oarecare di$tanta de birouri e ec/i!ei de criza - re!orterii $a nu $e inta nea$ca cu ec/i!a de criza6. Daca e 'orba de o o!eratiune VIZUALA .incendiu4 o! de $a 'are6 centru *edia $a nu #ie !rea de!arte !entru ca #ie nu 'or 'eni4 #ie4 daca 'in4 i$i !ierd increderea .'or crede ca e ce'a de a$cun$6F din ace a$i *oti'- $a nu $e $c/i*be re0u i e de2a $tabi ite .e"., $-a $tabi it $a *ear0a in$otiti---a$a 'or *er0e6 Locatii e !entru inter'iuri $i co**unicate de !re$a 'or #i $tabi ite de ec/i!a de co*unicatii de criza. Re!orterii 'or incerca $a obtina ceea ce 'or $au un a t un0/i .decat co e0ii6 daca nu de a tine4 de a a tcine'aC Toata *edia $a #ie tratata a #e .#ara e"ce!tii6 CINE TRANSMITE MESA;UL Tendinta *ana0eru ui 0enera de a ie$i in #ata $i de a 'orbi .!oate co$ta co*!ania *i ioane $i ani !ana i$i redre$eaza i*a0inea6 8 in criza Micro$o#t4 Gate$ a ie$it dar #oarte rar4 in *o*ente $e ectate Un e"!ert te/nic !oate a'ea abi itati $cazute de co*unicare 8 Re!etitii e $unt e$entia e .Genned(- !ri*u !re$edinte care a $u$tinut con#erinte de !re$a in direct1 a #acut *u te re!etitii cu $ecretaru $au de !re$a6 Se ectionarea !urtatoru ui de cu'ant I*!ortanta Internetu ui $i Intranetu ui Inainte de con#erinta $e 'a in atura orice Lo0o a or0anizatiei !entru a reduce inten$itatea a$ocierii !ub ice CALITATILE PURTATORULUI DE CUVANT

Se $i*te bine in #ata ca*ere or TV Abi in a *ane'ra *edia4 in a directiona ra$!un$uri e $!re a ta te*a Abi itate de a identi#ica !uncte e c/eie Poate 'orbi #ara $a #o o$ea$ca 2ar0on Re$!ecta ro u re!orteru ui Cunoa$te or0anizatia $i criza !rin care trece Poate re$tabi i credibi itatea in #ata *edia In$!ira increderea audientei Dictie buna Sincer4 credibi 4 cari$*atic4 direct Acce$ibi *ediei $i co*unicatii or interne Ra*ane ca * in $ituatii $tre$ante

REGULI ALE INTALNIRII CU MEDIA, Sa a)un#i mai de!reme la intalnirea cu media 'cel putin >F min* Sa:ti !erifici ec-ipamentul: 3iapoziti!e 'sa fie in ordine( sa a!anseze in ritm adaptat discursului( sa fie !izibile in sala* 5icrofonul2 proba inainte de discurs Verifica iluminatia podiumului pentru a putea citi Cand !orbesti: stai drept si directioneaza:ti !ocea spre audienta2 !orbeste tare( rara si clar Stabileste contact !izual cu audienta din cand in cand Incadreaza:te in timp. Cand raspunzi la intrebari: ramai prietenos( increzator si lucid. Raspunde numai la intrebarile care ti se pun cat mai succinct si clar posibil. Aminteste:ti ca nu trebuie sa stii intotdeauna totul. Poti spune: . Va trebui sa !erific asta pentru dumnea!oastra2 !a ro# sa ne intalnim dupa conferinta0 !ita sa lasi o sin#ura persoana sa domine tirul intrebarilor mutandu:te la alta cu cu!inte de #enul: . Va multumesc pentru interes. Voi fi bucuros sa !orbesc cu dumnea!oastra dupa conferinta. In acest moment( -ai sa !edem daca mai are si altcine!a ce!a de intrebat0. Simplifica lucrurile complicate pentru ca reporterii sa intelea#a 3aca un ec-ipament a fost de !ina adu:l in fata presei Sc-eme( desene 3upa ce ai terminat prezentarea ramai timp sufficient pentru pentru ca sa se poata !orbi cu tine. TREI INTRE&ARI PUSE IN ORICE CRIZA >. CE S-A INTAMPLAT ) c-ipa de criza trebuie sa elaboreze un scurt pe un ton factual nu defensi".

@. CUM S-A INTAMPLAT) Raspunzand la aceasta intrebare putem pozitiona or#anizatia noastra2 declaratia trebuie re!izuita de consilierul )uridic si contine numai informatie factuala( nu speculatii2 =. CE AVETI DE GAND SA 7ACETI SA VA ASIGURATI CA NU SE VA MAI INTAMPLA) ste o oportunitate de a recasti#a increderea/ masurile cuprind actiuni corecti!e( in!esti#atii( suport pentru !ictime. 1 promisiunile tre'uie respectate7

VI. PRINCIPII DE REPARARE A REPUTATIEI INSTITUTIEI1 7IRMEI

" " .tacarea acuzatorului (celui care pretinde ca e ceva rau cu organizatia)( /egare0 managerul de criza afirma ca nu exista criza((123#)45 in cele mai multe momente) " 4apul ispasitor0 manager de criza !lameaza o persoana sau un grup in afara organizatiei pentru criza( " #cuza0 managerul de criza minimizeaza responsa!ilitatea organizationala negand intentia de a face rau si6sau clamind ina!ilitea de a controla e!enimentele care au produs criza. " "rovocarea0 criza a fost rezultatul raspunsului actiunilor altcuiva( " .nularea0 lipsa informatiei despre evenimentele ducand la criza( " 7auda0 managerul de criza lauda actionarii pentru ce au intreprins( " Compensatii0 se ofera !ani si daruri la victime( " #cuze0 se precizeaza ca organizatia isi asuma responsi!ilitatea pentru criza si cere iertare actionarilor. Repararea reputatiei poate fi utilizata in faza de raspuns la criza( post:criza sau ambele. Nu toate crizele au ne!oie de eforturi de reparare a reputatiei.

VII. EVALUAREA RASPUNSULUI LA CRIZA

ste efectuat de ec-ipa mana#eriala spri)inita de o firma de .pollin#0 pentru obiecti!itate Intrebari, Cum au aflat oamenii prima oara despre incident$ Cat de eficient a fost raspunsul d!s$ Ati conceput corect mesa)ele$ Pe cine ati ofensat( izolat sau nu ati atins dintre partile implicate$ 3aca !i se cerea frec!ent sa corectati erori( care era cauza$

VIII. 7 LECTII PENTRU MANAGER IN CRIZA

1. Priveste realitatea in fata, in e!an" # tine ins#ti $. N#%ti as#&a r'l#l l#i Atlas( "a )'s l#&ea "e !e #&erii tai *fa%ti aliati, '+tine s#!'rt "in !artea 'a&enil'r, -. Ca#ta # asi"#itate a"evarata a#.a a ri.ei /. Pre0ateste%te !entr# ale l#n0a 1. N# ir'si ni i'"ata ' ri.a *sa iei &as#ri a 'r0ani.atia sa iasa intarita "in ri.a, 2. Esti in entr#l ri.ei( 'rientea.a%te "#!a A"evarat#l N'r" 7. Tre i la 'fensiva( !r'!#ne%ti sa invin0i a #&.

I3. 4APTE PA4I PENTRU CEI 56TARATI 4A INVINGA CRIZA

PASU7 >. R CONSI3 RA S4RA4 8IA S C4ORIA7A ' Ca sa cunosti foarte binecum or arata pietele dupa trecerea crizei( trebuie sa cunosti foarte bine ne!oile in sc-imbare ale clientilor 'trendspottin#* PASU7 @. 7I5INA S7A9ICIUNI7 PROPRI I OR8ANI6A4II 'in #eneral disponibilizari( reducerea birocratiei( etc.* PASU7 =. R 5O3 7 A6A S C4ORU7 3 AC4IVI4A4 IN ASA ? 7 INCA4SA: 4I PUI IN VA7OAR PUNC4 7 ?OR4 'O companie nu poate oferi de toate pentru toti* PASU7 E. ?A INV S4I4II VI4A7 IN P RIOA3A 3 3 C7IN 'Intel( No!artis( etc.* PASU7 F. ?A IN ASA ? 7 INCA4 P RSOAN 7 CU ?UNC4II I5POR4AN4 SA ?I <O4ARA4 SA IASA INVIN8A4OAR

PASU7 C. CR A6A:I CO5PANI I 'OR8ANI6A4I I* PROPRII I5A8IN A 3 7I3 R IN 3O5 NIU PASU7 J. 7A9OR A6A P7ANURI RIGUROASE 3 sunt !aloroase in masura in care sunt si e+ecutate* K CU4I ; ' Strate#iile noi