-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

CUPRINS
Introducere4 1.Delimitari conceptuale................................................................ 7 1.1Scurt istoric7 1.2Aspecte generale..10 1.3Analiza starilor de criza12 1.4Relatiile cu presa in situatii de criza..16 2.Comunicarea in situatia crizelor de imagine.18 2.1Ce este imaginea ?................................................... .18 2.2Criza de imagine 20 2.3Planul de gestionare al crizelor... 32 2.4Evaluarea nivelului de pregatire a organizatiilor pentru criza 36 2.5Comunicarea in situatii de criza... 40 3.Disfunctionalitati in comunicare 43 3.1Comunicarea normala...43
1

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA 3.2Factori perturbatori de sorginte

psihologica...46 3.3Incompatibilitatea temperamentala.47 3.4Comunicarea in conditii stresante 48 4.Comunicarea cu masele 50 4.1Psihologia maselor.50 4.2Rolul 7 5.Mass-media cenzura..62 Bibliografie..7 5 si liderului in influentarea comportamentului social..5

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

Introducere
,,Rana pricinuit de sageat se cicatrizeaz , pdurea doborat de secure crete din nou , dar rana produs de vorb , nu se mai vindec. Am ales aceast lucrare cu scopul de a afla semnificaia ,,cuvntului care ranete , de a gsi modaliti ct mai corecte de rezolvare a situaiilor n care , din pcate , uneori , destinul ne joaca feste , punndu-ne n faa obstacole att n plan personal ct i profesional. Fiecare am trit situaii mai mult sau mai puin delicate , fiind pui n ipostaza de a adopta o atitudine diferita faa de ceea cu care ne-am obinuit , de a cuta cuvinte sau gesturi potrivite pentru evitarea disfuncionalitilor care apar independent de voina noastr. Zilnic , mass-media aduce n prim plan situaii de criz , de la ,,banalele probleme financiare ale unei organizaii, deficienele unui sistem i culminnd cu dezastruoasele conflicte armate n aproape ntreg mapamondul.Uneori aceste tiri ne afecteaz n mod direct , alteori ne ngrijoreaz amploarea evenimentului i nu de puine ori ne ntrebm ce gndete , cum acioneaz , ce strategie va adopta persoana sau instituia aflat n cauz. Acesta este unul din scopurile eseniale ale Facultii de Comunicare si Relaii Publice i tind s cred c , ntr-o proporie foarte mare, obiectivul a fost atins . Am structurat lucrarea pe cinci capitole : Delimitri conceptuale; Comunicarea n situaia crizelor de imagine; Disfuncionaliti n comunicare; Comunicarea cu masele; Mass-media si cenzura. Primul capitol urmrete un scurt istoric al cuvntului , al comunicrii prin diferite forme de-a lungul istoriei ; am accentuat , n principal, pe modalitile prin care mijloacele de comunicare si relaiile publice i-au pus amprenta asupra evenimentelor i personajelor principale ale istoriei. Deasemenea am analizat aspectele generale ale unei crize , etapele acesteia , tipologia i evoluia n timp, fr a intra n detalii care nu fac obiectul lucrrii de faa. Primul capitol se ncheie cu un set de caracteristici
4

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAcomune tuturor tipurilor de criza , prin care fac trecerea ctre urmatorul capitol, comunicarea in situatia crizelor de imagine. In principal , comunicarea si relaiile publice au un rol bine determinat in gestionarea imaginii unei organizaii sau a unei persoane; imaginea este un obiect de patrimoniu , un factor care poate genera dezvoltarea sau dispariia unei instituii. Cel de-al doilea capitol se dorete a fi un ghid practic avnd la baza activitile de relaii publice in ceea ce privete imaginea organizaionala, rolul si funciile departamentului de PR in gestionarea crizei de imagine , sugestii privind planul de gestionare a unei crize ,modalitatea de evaluare a nivelului de pregtire a unei organizaii pentru criza si elemente ce privesc comunicarea in astfel de momente. Capitolul cuprinde exemple clasice , dar si aspecte luate din realitatea romneasca a ultimului deceniu, atingnd si subiecte care au tangenta cu mediul meu de activitate ,anume organizaia militara. Unele probleme au punct de plecare evenimente care petrecute in propria organizaie , evenimente care au constituit si o motivaie in elaborarea acestei lucrri. Cel ce-al treilea capitol analizeaz comunicarea ca sursa a unor disfuncionalitatea care pot genera , in multe situaii incidente sau chiar crize intr-o organizaie ; am pornit de la cauzele deteriorrii comunicrii, atingnd elementele acestor cauze,in special : deficientele tehnice si organizatorice , factorii de sorginte psihologica si incompatibilitile comportamentale. Tot in acest capitol a atins si aspectul comunicrii in condiii de stres. Cele mai profunde crize sunt cele care au public inta ntreg peisajul societal ; cunoaterea psihologiei mulimilor , a caracteristicilor care o definesc, a orizonturilor de ateptare ale acesteia sunt elemente ale ntregului,noiuni care trebuiesc cunoscute in momentul in care comunicam ; rolul liderului intr-o organizaie este primordial in dezvoltarea respectivei instituii, un bun lider este urmat de mase , el putnd accelera procesele care au loc in cadrul unei mulimi. In cel de-al patrulea capitol am analizat aceste aspecte , accentund pe rolul liderului in influenarea comportamentului social. Pornind de la ideea conform creia ,,capacitatea comunicaionala a liderului se dobndete si se perfecioneaz asemenea altor abilitai din domeniul comportamental, am analizat un caz celebru in istorie , cazul dictatorului german Adolf Hitler, excepia care ntrete regula mai sus enunata. Ultimul capitol are ca punct de plecare o experiena personala, situaie in care , in urma unui accident in organizaia militara , au intervenit divergente intre ateptrile mass-media ,care , in dorina gsirii

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAsenzaionalului , aveau tendina sa nu mai respecte regulile specifice instituiei in cauza si argumentele obiective care au condus la limitarea accesului presei in anumite sectoare de activitate , care nu aveau legtura cu cazul in spea. Am accentuat aici aspecte care in de cenzura , de autocenzura , de regulile de etica si moralitatea jurnalistica , argumentnd ,prin exemplificare , situaii in care interesul presei se axeaz de multe ori pe aspecte minore , picante si fora relevanta ; primatul evenimentului negativ este o caracteristica a mass-media , principiul ,,good news , no news funcioneaz la fel de bine ca acum o suta de ani . Recentele crize , in special conflictele armate (fosta Yugoslavie , Afganistan , Irak) au dezvoltat , la cote impresionante , rolul jurnalistului de rzboi , prezentarea evenimentului in timp real, o comunicare directa , de cele mai multe ori, eficienta cu publicul. Capitolele prezentate se ntreptrund , existnd intre ele o legtura cauzala. Fiecare criza are specificacitatea ei , fie ca este vorba de criza unei familii sau de un conflict internaional ;depinde de noi , de puterea si capabilitile noastre sa depim aceste momente , sa tragem invmintele necesare si sa le transformam in oportunitatea.

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

1.DELIMITRI CONCEPTUALE
1.1SCURT ISTORIC ,,
1.1 Anca din zorii civilizaiei umane , cuvntul-a crui sorginte si putere divina sunt certificate in Biblie a fost frecvent utilizat de ctre oameni in scopuri persuasive, ofensive sau defensive . Imaginea , indiferent de natura suportului sau , a fost si ea mereu angajata in susinerea unor obiective pe care astzi le numim politice , militare sau de relaii publice. A fost nevoie doar de o milenara rbdare pentru atingerea acelui prag tehnologic , care sa permit apariia mass-media si nregimentarea acesteia ca arma de lupta neletal asupra mintii si sufletelor oamenilor. Acest prag s-a numit Gutenberg. Dei apariia primelor forme de comunicare verbala omeneasca a fost estimata cu 150.000 de ani nainte de Hristos 1 , primele semne ale utilizrii cuvntului , rostit sau scris , pe timpul unei crize (conflict armat) au fost descifrate in descoperirile arheologice si pergamentele vechilor civilizaii in urma cu cinci mii de ani . In aceasta sfera , mai ales vechii evrei au avut extraordinara capacitate de a crea , prin cuvnt , mituri istorice perene si de o mare fora educativa si mobilizatoare (victoria lui David asupra lui Goliat sau Deborah femeia soldat) , tot aa cum in Mesopotamia , sumerienii au tiut , cu peste 2500 de ani naintea lui Hristos sa-si
1

La nceput era Cuvntul si Cuvntul era la Dumnezeu si Dumnezeu era Cuvntul Ioan

Rossen Milev,Europaische Medien und Kommunications-geschicte in Daten und Fakten,Edition Blimp , Graz 2001 , pag.33

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAdescurajeze sa-si descurajeze dumanii nu numai prin legenda lui Ghilgames , dar si prin dltuirea in piatra palatelor a unor agresive basoreliefuri si inscripii2. Civilizaia Greciei antice , prin Homer (cu aventurossngeroasele sale epopei ,,Iliada si ,,Odiseea), sau Demostene (cu incisivele sale ,,Filipice ) , a ridicat valenele rzboinice ale cuvntului la nivel de arta literara , respectiv oratorica. In Roma antica republicana si mai ales in cea imperiala , cuvntul , la fel ca si imaginile sculpturale sau arhitecturale , au dobndit o din ce in ce mai mare consistenta ncrctura politica , devenind acele instrumente de baza ale conducerii , pe care azi le numim relaii publice . Astfel , Iulius Cezar a trimis de pe frontul galez , la Roma , fasciculele celebrei sale ,,De Bello Galico , nu att ca un raport cazon adresat superiorilor , ci ca un vector de imagine personala a unui general , in scopul potenrii ambiiilor sale politice . La fel , Columna lui Traian din centrul Forumului Roman poate fi ,,citita ca un ,,reportaj dltuit al strlucitei victorii romane asupra dacilor , ,,un film in piatra realizat pe baza ,,Comentariilor mpratului, lucrare care ar putea fi perceputa in zilele noastre ca un ,,comunicat oficial final de rzboi al puterii nvingtoare. Experiena romana a generat o caracteristica ce va marca urmtoarele doua milenii de interaciune dintre politica -societatearmata-mass-media :utilizarea de ctre liderii politici a vectorilor mass-media in scopuri predominant ofensive , spre deosebire de militari , care au pstrat ntotdeauna o rezerva prudenta , cu accente ostile , fata de jurnalitii creatori ai acelor cuvinte sau imagini referitoare la ei si la activitatea lor. Evul mediu european a confiscat cuvntul si imaginea in beneficiul aproape exclusiv al Bisericii si al problemelor acesteia . Spre exemplu , daca Carol cel mare , cel mai nsemnat dintre suveranii carolingieni , nu tia nici sa scrie si nici sa citeasc , in schimb , papalitatea a fost cea care a redactat si a difuzat un text ndrumtor in scopul susinerii si amplificrii efervescentei cruciate 3. Descoperirea in 1440 de ctre Gutenberg a tiparului a dus , din perspectiva secolelor , la multiplicarea exponeniala , in rndul maselor de oameni a impactului cuvintelor , care pana atunci fusese
2 3

Oliver Thompson , A History of Propaganda , Sutton PubliShing,UK,1999,p.94-95 Ibidem ,p.136

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAlimitat de capacitatea restrnsa de copiere manuala si auditoriul unui orator intr-un anumit spaiu. Renaterea a laicizat inclusiv mijloacele de comunicare , care au intrat in atenia liderilor politici ai vremii. Astfel, in 1631, cardinalul Richelieu a utilizat pentru prima data un mijloc de presa , ,,La Gazete , pentru a-si atinge obiectivele politice 4 , doar in timpul Rzboiului civil din Anglia pot fi identificate primele manifestri a ceea ce astzi numim rzboi mediatic , protagoniste fiind ziarele ,,Mercurius Aulicus si ,,Perfect Diurnall. Acestea au fost editate si distribuite de tabra regalista a regelui Carol I , respectiv de cea parlamentara a lui Oliver Cromwell5, fiecare prezentnd propria varianta asupra desfurrii ostilitilor. Rzboiul de independenta american , 1775-1783 , a accentuat dependenta politicului de mass-media existenta in epoca (in principal , gazete , afie sau texte volante) in scopul canalizrii energiilor populare. Tiraje considerabile pentru acele timpuri ale unor ziare precum ,,Boston Gazete(editata de Sam Adams) sau ,,Pennsylvania Magazine(a lui Tom Paine) dovedesc influenta crescanda a mass-media in mediul social. Cumuland intr-un timp foarte scurt calitatea de lider politic aceleia de militar , Napoleon a fost primul comandant care a folosit mass-media (in spea , telegraful lui Chappe si gazetele ) ca arma de lupta efectiva in cadrul campaniilor sale politico-militare. innd sub cenzura si control ntreaga presa franceza 6 si ulterior cea din teritoriile ocupate , Napoleon (autorul celebrului aforism ,,Trei ziare ostile sunt mai de temut dect o mie de baionete ) nu numai ca a pus bazele legendei sale (prin minimalizarea eecurilor militare si glorificarea victoriilor sale ), dar si-a atras intr-o foarte mare msura un statut aparte in societatea acelor vremuri si in istorie. Revoluia industriala din secolul XIX a determinat emanciparea mass-media , ziarele ncepnd sa aib atitudini critice , uneori virulente fata de puterea politica ;The Times scrie despre dezastruoasa politica de asistenta medicala si provoac cderea guvernului Aberdeen. Criticile ziaritilor in timpul rzboiului dintre Nord si Sud , in America , au generat arestarea acestora si numai intervenia preedintelui Lincoln i-a scpat de pedeapsa capitala.
4 5

Bertrand Taithe, Propaganda, Sutton PubliShing,1999,UK ,p.8 Calin Hentea ,Propaganda fara frontiere, Ed .Nemira ,2002,p.46 6 Marian Petcu,Puterea si cultura,.O istorie a cenzurii,Editura Polirom,1999,p.34-35

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAPrimul rzboi mondial a consacrat fotoreportajul(pentru prima data , informaia incorporata in cuvnt era dublata de imaginea culeasa de la fata locului) ;in timpul celei de-a doua conflagraii mondiale , vectorii principali de comunicare au fost radioul si cinematograful, care au adus in sufletele si minile receptorilor emoiile unor felii de viata adevrate ce se desfurau sub ochii lor, prin specularea abila a resorturilor psihologice , a nevoilor si motivaiilor lor. Perioada moderna este caracterizata de era televiziunii ; astzi exista sute de milioane de televizoare , exista o comunicare permanenta si instantanee in mediul societal ; mass-media a capotat o putere extraordinara , fiind considerata ca o a patra putere , efectele acesteia fiind vizibile cotidian. Am artat evoluia comunicrii de-a lungul istoriei , accentund perioadele pe care le-am considerat cruciale ; in general,o situaie conflictuala intre doua persoane , organizaii sau state, a generat intervenia cuvntului in rezolvarea diferendului . Comunicarea , inga din perioada antica , si-a demonstrat eficienta , devenind una din cele mai importante forme ale existentei umane. Cuvantul este o arma .cuvntul este remediul mpotriva armei.cuvntul este mediul ,iar mediul este mesajul.

1.2 ASPECTE GENERALE

TERMINOLOGIE : Criza-situaie interna sau externa in care exista o ameninare la adresa valorilor, intereselor, obiectivelor sau culturii organizaionale in ansamblu, la adresa persoanelor sau organizaiilor implicate. Comunicarea in situaii de criza- parte componenta a procesului de management al crizei si cuprinde aciunile de gestionare a strategiei , mesajului , timpului si canalelor de

10

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAdistribuie necesare pentru comunicarea eficienta cu presa , angajaii, publicul inta si factorii de decizie. Intensitatea crizei-nivelul confruntrii nregistrat pe timpul evoluiei crizei ;acesta evolueaz de la simple dezacorduri verbale pana la stri conflictuale in forma cea mai agravanta. Ciclul de evoluie al crizei-evoluia in timp a intensitii crizei , modul cum trece prin strile ei succesive-se declaneaz la nivel de normalitate si trece prin grade sporite de intensitate pana se stabilizeaz la un nou nivel de normalitate. Managementul crizei-procedurile si activitile menite sa aduc criza sub controlul gestionarii crizei si sa permit oprirea evoluiei viitoare a acesteia. Activitile de management pentru gestionarea crizei activitile desfurate de factorii implicai pentru sprijinirea activitilor de gestionare a crizei. Strile crizei-grade relative ale evoluiei crizei intr-un ciclu de evoluie. Faza cresctoare-perioada de timp in care intensitatea crizei creste . Faza descresctoare-perioada de timp in care intensitatea crizei descrete. Mrimea ameninrii-dimensiunea crizei care implica extinderea ameninrii la adresa obiectivelor , intereselor si valorilor organizaionale7. Toate aspectele socialului sunt generatoare de criza; economitii analizeaz criza dup criterii specifice: omajul , inflaia , recesiunea etc. Politologii vizeaz aspectele negative ale implicrii politicului,de inconsistenta si incoerenta privind aspectele guvernrii.
7

Col.dr.Ivan Raileanu,Gestionarea crizelor,p.2-4

11

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZASociologii identifica originea crizelor in inechitile sociale , in revolta mpotriva autoritarii, in scderea motivaiei si a iniiativei. Din punct de vedere militar, crizele au forme extreme de periculoase,in spea , conflictul armat . Din pcate , secolul 21 a dezvoltat un nou tip de criza , terorismul .11 septembrie 2001 a nsemnat un moment de cotitura in conflictologia cunoscuta , o criza care nu a respectat etapele clasice ale unui conflict , un act ale crui urmri persista si a generat importante mutaii in toate domeniile de activitate .

1.3 ANALIZA STRILOR DE CRIZA

Conflictologia analizeaz strile de conflict ca stri de criza. Criza nu este privita numai ca disfuncie , ci si ca oportunitate ; din aceasta perspectiva , conflictul nu trebuie privit ca ceva malign , ci ca un fenomen firesc , generat de diversitatea umana si unicitatea fiecrui individ. Conflictul este o realitate , o oportunitate de a rezolva o situaie , de a nltura unele disfuncii. Unele conflicte au un caracter funcional , ndeplinind un important rol stimulator , concurenial , dinamizator al gndirii si aciunii. Etapele conflictului sunt8 : Dezacordul ; Confruntarea ; Escaladarea ; De-escaladarea ; Rezolvarea ; Mai pot fi considerate etape ale unui conflict : Normalitatea ; Diferendul ; Confruntarea ; Detensionarea ;
8

Ion Chiciudean,Gestionarea crizelor de imagine,2000,p.31-32

12

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Noua stabilitate ; Pentru analiza etapele conflictului, trebuie sa plecam de la prima etapa si anume starea de normalitate . Normalitatea caracterizeaz starea unui grup , organizaie sau stat in care nu exista ameninri la adresa principalelor obiective , scopuri sau valori ;exista interaciuni obinuite care survin in procesele sociale . Dezacordul (diferendul) debuteaz cu simple nenelegeri , scond in evidenta diferenierea indivizilor sau grupurilor prin modul lor de a fi si a gndi ; se releva posibilitatea att a unor pseudonelegeri i false conflicte , cat si a unor divergente minore , care , nesesizate , pot genera conflicte majore. Este o stare de nelinite , de suspiciune in legtura cu aciunile si motivaia. Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi si grupuri prin faptul ca fiecare parte si susine poziia accentund pe erorile de gndire si comportamentul celorlali. In aceasta situaie , aciunea de persuasiune devine exagerata , expresia emoionala dominnd categoric asupra argumentelor logice. Rata comunicrii scade dramatic , crendu-se stri de stres , frustrare , atmosfera tensionata. In forma cea mai agravanta , se recurge la aciuni violente. Escaladarea se caracterizeaz prin faptul ca tensiunile si ostilitile din grup sunt scpate de sub control , reaciile de autoaprare ale fiecrei pari strnind agresiune maxima .In acest moment se atinge punctul culminant. De-escaladarea marcheaz etapa in care grupul face eforturi reale pentru a ajunge la un acord in ceea ce privete rezultatele discuiilor . Se fac concesii , se demareaz un proces spre nelegere . Rezolvarea vine atunci cnd starea conflictuala dispare datorita unor intervenii legale de tip instituional , demarrii unor negocieri si

13

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZArealizrii unor compromisuri, stimulrii posibilitilor de comunicare intre pari care face posibila captarea bunvoinei partilor adverse.

Normalitate

TIPURI DE CRIZE10 : Dupa tipul de solutii si modul de rezolvare : 1. crize de dezvoltare ; 2. crize de legitimitate ; 3. crize de onestitate ; 4. crize de competenta ; dupa tipul de mediu : 1. crize interne ; 2. crize externe ;
9 10

Ivan Raileanu , Gestionarea crizelor,2000,p.5 Ion Chiciudean,Gestionarea crizelor de imagine,2000,p.36

Intensitaea crizei
Confruntare Dezacord

Escaladare

De-escaladare

Rezolvare

Timp

EVOLUTIA CRIZEI9

14

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA dupa domeniul in care apare criza : 1. crize politice; 2. crize economice; 3. crize ideologice; 4. crize culturale; 5. crize de comunicare ; 6. crize de imagine; dupa urgenta rezolvarii: 1. crize imediate; 2. crize urgente; 3. crize sustinute; dupa nivelul la care apare criza: 1. crize locale ; 2. crize nationale ; 3. crize zonale ; 4. crize continentale ; 5. crize mondiale ; Toate aceste aspecte au un liant comun : comunicarea . Dezacordurile , persuasiunea , discutiile , negocierile sunt necesitati si factori care determina stari pozitive sau negative. Orice organizatie care trece printr-o criza nu va putea reveni la starea initiala ; in general o criza genereaza schimbari organizationale , conduce la eliminarea unor disfunctionalitati , raspunde la necesitatile schimbarii si la progresul organizatiei . Important pentru factorii implicati este gestionarea corecta si oportuna a crizei. Domeniul teoretic privind tipurile de criza , aspectele generale si gestionarea acestora este vast , insa nu face obiectul temei acestei lucrari.Comunicarea in astfel de situatii are un rol foarte important, mass-media devenind un factor de regasire al echilibru (prin distributia de informatii ) , un participant activ in gestionarea si rezolvarea crizei.

15

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

1.4 RELATIILE CU PRESA IN SITUATII DE CRIZA

Criza nu afecteaza numai buna functionare a unei structuri .In cazul mediatizarii puternice este prejudiciata si imaginea sa publica . Modul in care este perceputa de mass-media poate sa dobandeasca importanta mai mare decat criza in sine sau poate chiar sa i se substituie si sa devina obiectul acesteia , dincolo de evenimentul declansator , care trece pe planul doi .In acest caz se vorbeste despre o criza mediatica. Desi se apreciaza ca fiecare criza este unica in felul sau , consider ca exista un set de caracteristici comune tuturor crizelor : SURPRIZA-desi toata lumea spera sa nu se confrunte niciodata cu o criza , ea se produce de cele mai multe ori pe neasteptate , fara nici un semn care sa-i anunte iminenta. Exista si situatia de criza care este generata de unele actiuni din interiorul organizatiei . Atunci cand o organizatie intentioneaza sa produca schimbari radicale in domeniul sau de activitate , iar masurile luate afecteaza interesele unei mase largi de oameni , trebuie sa se astepte si la reactii adverse care pot genera blocaje, deci situatii de criza. INSUFICIENTA INFORMATIILOR-este o caracteristica ce capata aspecte cronice si intretine starea de tensiune. Presiunea timpului si multitudinea problemelor ce trebuiesc solutionate pot coplesi fortele implicate , favorizand scaparea de sub control a situatiei. VITEZA INFORMARII SI DETERIORAREA CALITATII SALEca urmare a accelerarii evenimentelor si modului de a le trata

16

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAapare o neconcordanta intre evenimente si tratamentul mediatic al acestora. PIERDEREA CONTROLULUI-are implicatii grave asupra efectelor imediate , pe termen mediu si lung asupra structurii implicate , ca urmare a scurgerii informatiei pe toate canalele posibile si imposibile . PANICA-este antrenata in mare parte de surpriza , dar si de lipsa unui plan de actiune.Are efecte devastatoare pentru organizatiei atunci cand se produce la nivelul conducerii , pentru ca se traduce in masuri absurde si pripite.Joaca rol de multiplicator de efecte negative. VIZIBILITATEA MAXIMA-atat datorita evenimentului in sine cat si mediatizarii intense , toata lumea va urmari derularea faptelor si va monitoriza fiecare miscare. De asemenea , vor incepe ,,sapaturile pentru a se descoperi alte probleme ce tin de domeniul trecutului. LIMITAREA ORIZONTULUI DE ACTIUNE-efect cumulat al mai multora dintre factorii mentionati , acesta ne determina sa ne concentram numai asupra perspectivei imediate . A raspunde articolelor de presa nefavorabile devine o prioritate consumatoare de timp si resurse umane . Mai mult , acest lucru nu va face decat sa prelungeasca inutil abordarea problemei in presa. Preocuparea de a evita ca informatiile inselatoare (dezinformarea ) sa patrunda liber in constiinte si sa exercite o influenta nefasta asupra conduitei cetatenilor , lipsindu-i de posibilitatea unei aprecieri corecte a intereselor lor legitime sau de vointa de a le proteja , revine specialistilor in informatii , actiuni psihologice si relatii publice.

17

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

18

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

2.COMUNICAREA IN SITUATIA CRIZELOR DE IMAGINE

2.1Ce este imaginea?
IMAGINEA-este un termen care , de ceva timp , apare pe buzele tuturor.Indiscutabil , a vorbi despre imagine , familiarizat sau nu cu sensul sau , este mai mult decat o moda , a devenit o necesitate .Sloganul ,,IMAGINEA CONTEAZA a devenit regula nescrisa a acestor vremuri , regasindu-se in toate domeniile , transformandu-se ca scop in sine. Totusi-ce este imaginea?......Termenul ne se refera strict la reproducerea materiala a unei realitati date , ci , in primul rand la un atribut al vietii psihice (capacitatea psihicului uman de a construi reprezentari mentale).Aflandu-ne pe taramul comunicarii vom vorbi despre imagini ca reprezentari ale indivizilor care comunica atat despre ei insisi cat si despre lume in general(institutii , organizatii , fluxuri informationale etc.11). Rezultat al procesului de comunicare , imaginea este cea care face posibila cristalizarea opiniilor , convingerilor , atitudinilor , credintelor . Adevarate sau false , pozitive sau negative , imaginile duc la sustinerea , modificarea sau respingerea unei idei si au o influenta puternica asupra comportamentului uman. Din perspectiva relatiilor publice , imaginea este un obiect de patrimoniu.Ea trebuie gestionata tinandu-se seama de faptul ca o imagine buna asigura succesul activitatii , in timp ce una negativa poate echivala , in ultima instanta , cu insasi disparitia institutiei.in acest sens , un rol fundamental il au MESAJELE : Functionale rezultate din activitatea organizatiei. Caracteristici : veridicitate , coerenta , credibilitate , stabilitate , posibilitatea de a fi verificate , observate.
11

Boorstin Daniel I., The Image, A Guide to Pseudo-Events in America ,New-York,SUA,Atheneum , 1985

19

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAPublic tinta :furnizori , clienti , investitori , parteneri de afaceri , consumatori . Deliberate destinate promovarii imaginii. Functii : de informare , explicare , mentinere in spatiul vizibilitatii. Public tinta : intreaga comunitate. Scopul activitatii de relatii publice(RP) il constituie conturarea si mentinerea unei imagini pozitive a organizatiei atat la nivelul publicului tinta , cat si in cadrul mai larg al comunitatii in mijlocul careia isi desfasoara activitatea. Cuvintele cheie asupra asupra carora trebuie sa fie concentrata atentia sunt : INCREDERE , SIMPATIE , INTELEGERE , SPRIJIN . Aceste cuvinte transformate in scopuri si atingerea lor va conduce la o imagine organizationala pozitiva care poate fi valorificata la maxim.

CREDIBILITATE

STABILITATE

IMAGINE POZITIVA

20

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZASUCCES

Imaginea si succesul organizational

2.2 CRIZA DE IMAGINE

De cele mai multe ori insa , ,,socoteala de acasa nu se potriveste cu cea din targ , de aceea , in permanenta trebuiesc luate in calcul si eventualele momente dificile cu care organizatia se poate confrunta. Am definit in primul capitol criza ; din punct de vedere al organizatiei , reprezinta un eveniment sau o serie de evenimente care afecteaza integritatea produsului , reputatia sau stabilitatea organizatiei , sanatatea ori bunastarea angajatilor , a comunitatii sau a publicului larg. Crizele sunt , de cele mai multe ori , de natura exploziva , aparitia si evolutia lor fiind date de masura gradului de anormalitate existent la nivelul conducerii si functionarii organizatiei . Printre cele mai evidente caracteristici ale crizelor enumar :

Insuficienta informatiilor (cand nimeni nu cunoaste cu exactitate natura problemei cu care se confrunta organizatia) ; Deteriorarea calitatii informarii prin aparitia nedoritelor zvonuri si a nelipsitelor ,,barfe Pierderea controlului - ,,tantarul se transforma in ,,armasar si face ravagii in cadrul organizatiei , au loc

21

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAscurgerii de informatii , realitatea este interpretata si deformata ; Panica , amplificata de surpriza si de lipsa unui plan de actiune , are efecte devastatoare pentru organizatie , mai ales la nivelul personalului ; Vizibilitatea maxima , nu si cea dorita de organizatie in acest moment , poate, pe de alta parte , oferi sansa reabilitarii rapide in cazul existentei planului eficient de gestionare a crizei , sau dimpotriva , poate avea efecte negative printr-o expunere prelungita in spatiul public.

Criza de imagine situatie evitata de orice organizatie presupune deteriorarea gradului de notorietate , precum si a increderii si reputatiei institutiei12.Gestionarea ei eronata poate duce la disparitia organizatiei.

Voi prezenta cateva din cauzele aparitiei crizelor de imagine :

Lipsa de preocupare a conducerii pentru aplicarea unui program bine definit de creare a propriei identitati (nume , atmosfera , evenimente , obiective , cultura organizationala). Imposibilitatea organizatiei de a controla , in totalitate , mesajele din spatiul public. Coordonarea redusa intre structurile de comunicare. Inexistenta unor structuri specializate in gestionarea imaginii , incompatibilitatea programelor de creare a identitatii organizatiei cu schimbarile produse in mediul extern.

12

Wendy Grant, Rezolvarea conflictelor, Editura Teora ,Bucuresti,1997,p.35

22

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAToate aceste disfunctionalitati devin evidente in momentul declansarii crizei , care poate surveni in urma incidentelor , discriminarilor , proceselor penale , a accidentelor etc. Odata ajunsa in vizorul mass-media , organizatia trebuie sa puna in aplicare un plan eficient de gestionare a crizei pentru a solutiona cat mai rapid situatia existenta si a diminua efectele negative. In majoritatea cazurilor , criza de imagine provoaca o criza organizationala. Se impune , deci , solutionarea ambelor crize si promovarea unei noi identitati a organizatiei.Un exemplu pozitiv in acest sens este imaginea Jandarmeriei romane , care printr-o campanie foarte bine sustinuta a reusit sa depaseasca o criza profunda Nu cred ca multi dintre noi au reusit sa stearga din memorie imaginea uniformei de ofiter de jandarmi aranjata cu grija in studioul de stiri al PRO TV-ului intr-o seara din ianuarie 1999.De asemenea au ramas adanc intiparite in memorie zecile de jandarmi luati ,,prizonieri de minerii rasculati si imaginea rusinoasa a fugaritului de catre o sleata de indivizi cu porniri antisociale a celor pusi sa ne apere si sa ofere stabilitate si siguranta omului de rand.Si totusi , astazi , la aproape 5 ani de la acele evenimente , in sondajele efectuate , organizatia mai sus mentionata se bucura de increderea a mai mult de 50% din populatie. Cauzele ?.....Determinarile care au condus la aceasta schimbare majora ?.....Voi incerca sa gasesc un raspuns la aceasta formidabila transformare de opinie , de schimbare a imaginii , de depasire a unei puternice crize . Fara indoiala , in urma acelor evenimente au avut loc schimbari masive la toate nivelele ierarhice , o alta politica de personal , alta modalitate de antrenament etc.De asemenea , din punct de vedere al relatiilor publice , a relatiilor cu mass-media , a apropierii de comunitate , s-a inregistrat un succes notabil . Primul pas a fost stabilirea nivelului imaginii publice a institutiei.S-au realizat interviuri cu lideri organizationali si cu salariatii din interiorul organizatiei ; de

23

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAasemenea s-au facut intervievari a cetatenilor obisnuiti , din strada , s-au efectuat sondaje de opinie etc. Rezultatul : o totala lipsa de incredere atat din partea cetatenilor, cat si o lipsa de incredere a membrilor organizatiei in fortele proprii. A urmat o puternica reforma institutionala , au fost create structuri profesioniste de relatii publice , avand , unul din obiectivele principale, schimbarea imediata a imaginii negative ;strategia propusa pentru realizarea acestui scop cuprindea urmatoarele linii directoare : Schimbarea politicii interne a organizatiei inainte de a fi schimbata perceptia publica ; Imbunatatirea comunicarii cu comunitatea ; Coordonarea eforturilor de apropiere de cetateni , cu actiuni de PR pentru a spori vizibilitatea organizatiei ; Dezvoltarea unor programe de actiuni care sa demonstreze schimbarea institutiei ; Implementarea politicii de informare publica in vederea recastigarii increderii si chiar maririi acestei increderi ; Punerea in practica a strategiei a fost posibila prin actiuni de PR: Infiintarea a mai multor linii telefonice la care cetatenii sa sune si sa-si spuna problemele(altele decat cele de urgenta) ; Conducatorii organizatiei au fost pregatiti de specialisti privind intalnirile cu mass-media , pentru a fi asigurata o comunicare eficienta ; Au fost invitati reprezentantii mass-media la toate activitatile mai importante ale jandarmeriei(inclusiv la actiuni de forta) ; Au fost trimisi reprezentanti in scoli pentru a explica despre rolul institutiei care o reprezinta in societate ; La Academia de Politie s-a pus accentul mult mai mare pe relatiile cu presa ; S-au infiintat mai multe publicatii cu specific ; Au fost distribuite un numar foarte mare cu brosuri care zugraveau o noua imagine a jandarmeriei ; Au fost organizate concursuri sportive pentru ziaristi(inclusiv concursuri de tir , devenite o traditie) ;

24

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Au fost infiintate patrule la aproape toate scolile , care pot fi vazute in permanenta si a scazut numarul de probleme disciplinare specifice acestor institutii ; Prin campanii de publicitate se accentueaza rolul jandarmeriei , se face o vasta campanie pentru angajarea in aceasta organizatie, se arata modul in care , prin munca angajatilor sai, sunt ajutati alti oameni ; S-au mediatizat o serie de acte filantropice facute de membrii organizatiei. Dupa 5 ani de la rusinoasele imagini transmise de toate posturile de televiziune , reliefate in toate publicatiile , eforturile organizatiei , succesele inregistrate de PR au transformat Jandarmeria romana intr-o institutie credibila , puternica , aproape de oameni.

Procesul comunicational , dificil chiar si in cele mai bune momente , este pus la incercare in cazul situatiilor de criza , cand exista un inalt grad de incertitudine , cand informatiile verificabile , care confirma sau sprijina evenimentele in curs de desfasurare , ar putea sa lipseasca. Oamenii cauta in permanenta informatii si tind sa devina dependenti de media.Criza obliga astfel organizatiile sa ofere cat mai rapid cu putinta informatii corecte si complete presei si publicului. Minimalizarea si ignorarea crizei, precum si tratarea presei ca un adversar conduce la un esec13 . Desi fiecare criza de imagine este unica si presupune mijloace diferite de rezolvare , exista totusi cateva caracteristici comune , de care trebuie tinut cont : Nu apare brusc , are o evolutie lenta, influentata fiind de atmosfera mediului comunicational ; Se suprapune si este determinata de o criza a culturii organizationale ; Necesita evaluari si analize complexe ;
13

Ion Chiciudean,Gestionarea crizelor de imagine,Editura comunicare ro.,2000,79-88

25

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Are efecte pe termen lung.Sunt afectate credibilitatea si reputatia organizatiei ; Existenta organizatiei este pusa in primejdie daca nu se iau masuri pentru refacerea imaginii publice-un exemplu fiind bancile si fondurile de investitii; Un eveniment negativ va atrage interesul presei , dornici sa prezinte publicului interesat cat mai multe detalii despre situatia in care se afla organizatia . Capcane posibile : A subestima puterea presei inseamna a crea o problema in plus ; Trebuiesc evitate confruntarile deschise cu mass-media; Trebuie depasit cat mai repede punctul de maxim al crizei ; Informatiile negative nu trebuiesc ascunse , deoarece , in modul acesta se creaza ,,complicitatea si ,,prada preferata a jurnalistilor ; Trebuie asigurata o informare cat mai corecta , mai ales in mediul intern Discursurile agresive , lapidare si justificative nu sunt de dorit ; Trebuiesc limitate cat mai mult zvonurile si cresterea liderilor informali , printr-o informare prompta si rapida. Controlul asupra informatiei transforma crizele in oportunitati . O criza majora inseamna , pentru echipa de relatii publice , o perioada de foc continuu. Este pusa la incercare capacitatea de a face fata unei situatii care , tratata in mod neadecvat , se poate incheia dezastruos pentru organizatie. Rezolvarea eficienta a crizei de imagine este influentata de conceptia despre crize si tehnicile puse in aplicare in vederea solutionarii lor.Sunt vizate atat problemele legate de functionarea efectiva a organizatiei , cat si aspectele comunicationale.

26

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAAcesta a fost si cazul companiei Johnson & Johnson a carei eficienta in gestionarea crizei de imagine cu care s-a confruntat a transformat-o intr-un model mentionat in toate lucrarile de relatii publice.

Afacerea Tylenol14
In 1982 , Johnson & Johnson , producatorul lui Tylenol , a trebuit sa intre imediat in actiune in momentul in care buletinele de stiri anuntau ca au murit 7 oameni in urma consumului medicamentului Tylenol , care continea cianura. Compania s-a confruntat cu scaderea actiunilor de piata ale marcii sale de la 37% la 6% in doar cateva zile.Pana s-a stabilit ca cineva falsificase produsele dupa ce acestea ajunsese pe rafturi , Johnson & Johnson a pierdut 50 milioane $ , pentru a retrage produsul de pe piata si a-l testa din nou. Lawrence G. Foster , director adjunct al Departamentului de Relatii Publice , a trimis imediat la Chicago un angajat care sa aduca mai multe informatii. A pus la dispozitia presei o linie telefonica speciala.Pentru a raspunde tuturor apelurilor telefonice , Foster a adus din sucursalele companiei 50 de membrii de PR in centrul de la New Jersey. Aceste masuri au facilitat accesul imediat al massmedia la informatiile date publicitatii de companie. Politica promovata informarea publica , in acord cu principiile mentionate in credo : orice tip de afacere are consecinte pe plan social si poate starni interesul publicului.De fiecare data cand angajam , construim , vindem sau cumparam inseamna ca actionam atat in interesul oamenilor cat si al nostru si trebuie sa fim pregatiti sa ne asumam responsabilitatea . Masuri adoptate : Incetarea imediata a productiei de Tylenol ; Stoparea distributiei ;
14

Jackson Patrik,Public Relation Practices,Prentice Hall,New Jersey,1995,cap.9

27

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Oprirea vanzarilor ; Distribuirea de cupoane clientilor care cumparasera deja tabletele , cupoane cu ajutorul carora acestia puteau schimba flaconul cu altul , continand pastile nefalsificate ; Alocarea unei linii telefonice netaxabile la care cumparatorii puteau solicita cupoane in valoare de 2,50 $ pentru procurarea de Tylenol nefalsificat ; Compania a retras de pe piata flacoane in valoare totale de 22 milioane $. Departamentul de PR a fost asaltat de telefoane din partea mass-media -1411 aapeluri in primele 10 zile , 2500 pana la stingerea crizei. De la bun inceput , compania a cooperat indeaproape cu agentii federali si nu a asteptat ca acestia sa ia initiativa.S-a oferit chiar o recompensa de 100.000$ pentru prinderea vinovatului. In urma testarii a peste 8 milioane de tablete , dintre care 75 contineau cianura , specialistii au constatat ca substanta nu fusese introdusa in timpul procesului de productie , ci abia cand ajunsese pe reafturile magazinelor. Reactia publicului in urma puternicei mediatizari , 90% din cei intervievati stiau , dupa o saptamana , ca nu trebuiau sa consume Tylenol.In a doua saptamana , peste 90% stiau ca Johnson & Johnson nu era vinovata . In ciuda acestor rezultate , specialistii in marketing au fost de parere ca Tylenol , ca marca , va inceta sa existe ; daca totusi compania doreste sa continue vanzarea produsului , va trebui sa-i schimbe numele de marca si imaginea. Johnson & Johnson a hotarat sa readuca Tylenol pe piata . Argumente : publicul cunostea faptul ca produsul era sigur si ca falsificarea fusese un incident izolat. Campania de redresare a urmarit aspecte legate de :

28

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Prevenirea unor incidente similare prin proiectarea unui nou tip de flacon care nu mai permitea falsificarea medicamentelor ; Sprijinirea legislatiei falsificarea medicamentelor urma a fi tratata drept crima ;se cereau noi reglementari privind ambalarea corespunzatoare a medicamentelor vandute fara reteta ; Punerea in circulatie a cupoanelor in valoare de 40 de milioane $ , distribuirea de mostre gratuite , reduceri de preturi , campanie desfasurata sub sloganul :,,Multumim America !. Aspectul public al campaniei de redresare a inceput cu o emisiune televizata realizata in New York si difuzata in 30 de state la sase saptamani dupa moartea celor 7 persoane.Au participat peste 500 de reprezentanti ai mass-media.Timp de 90 minute , James E. Burke , director executiv , si alti oficiali ai companiei au luat cuvantul.A fost prezentat noul ambalaj si s-au distribuit mostre gratuite .Burke s-a folosit de emisiune pentru a multumi presei pentru maniera corecta si responsabila cu care a prezentat procesul celor 7 multumiri cu care ziaristii nu sunt obisnuiti. Campania a avut asemenea succes incat , la 6 luni dupa declansarea crizei , Tylenol a recuperat aproximativ 32% din 37% din cota de piata detinuta anterior, in ciuda campaniilor publicitare ale concurentei. Morala-succesul companiei Johnson & Johnson a fost asigurat de doua elemente: comunicarea directa si punerea in practica a politicii companiei , conform careia siguranta clientilor este primordiala . Pasi hotaratori: Largirea echipei de PR ; Stabilirea unor noi linii telefonice; Continuitatea declaratiilor companiei , asigurata de alegerea unui purtator de cuvant competent ; Stransa colaborare cu agentii guvernamentali ;
29

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Buna relatie anterioara cu presa ;in momentul crizei , Johnson & Johnson a beneficiat de efectele unei relatii constructive cu mass-media . Tehnicile puse in aplicare de compania americana au respectat regulile de baza urmarite in cazul gestionarii crizelor de imagine , iar abordarea managementului interactiv a asigurat succesul deplin.

criza

Managementul proactiv Detectarea semnalelor Pregatire Prevenire

Managementul reactiv Limitarea efectelor Refacerea

30

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

Feedback Invatare

Managementul interactiv15

Nu toate organizatiile reactioneaza la fel de efficient ca Johnson & Johnson . Unele incearca sa evite situatia dificila cu care se confrunta , negand existenta crizei , ocolind confruntarile si adoptand o atitudine tip ,,lasa ca trece timpul le rezolva pe toate !. Nu cred ca trebuie explicat mecanismul care a condus la falimentul unor banci si fonduri de investitie puternice din Romania anilor 90. In acest caz au fost incalcate toate regulile unei comunicari viabile , a fost neglijat intru-totul aspectele de PR.Voi reliefa cateva din marile erori care au condus la falimentul bancii Bancorex , multe dintre acestea fiind rodul unei comunicari defectuoase intr-o situatie de criza : La aparitia zvonurilor privind imposibilitatea de plata , nici unul din liderii organizatiei , nu numai ca nu a aparut sa le dezminta , ci pur si simplu s-au ascuns si au refuzat orice dialog ; Presa a fost neglijata , lipsa informatiilor formale conducand la speculatii , toate nefavorabile institutiei ; Cand au aparut primele pozitii ale bancii , s-a creat impresia ca liderii acesteia incearca sa ascunda
15

Jackson Patrik,Public Relation Practices,Prentice Hall,New Jersey,1995,cap.9

31

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAadevarul(s-au aruncat in acuzatii nefondate la adresa mass-media). Nu s-au luat nici una din masurile urgente , care sa determine depunatorii sa nu-si mai retraga fondurile ; S-a creat impresia unei organizatii care nu este in stare sa depaseasca criza;lipsa informatiilor oficiale , nonrelatia cu mass-media , neasumarea responsabilitatii , lipsa explicatiilor , lipsa solutiilor , lipsa unei strategii de depasire a crizelor , toate acestea au condus la falimentul bancii intr-un timp scurt. Banca a ,,beneficiat de un portret dezastruos din partea mass-media , zilnic sute de articole , in toate publicatiile , zugraveau imaginea unei institutii in pragul prapastiei .Inevitabilul s-a produs. Cu aceleasi probleme s-au confruntat si alte organizatii:Banca Internationala Religiilor , Banca Albina , F.N.I. si alte si alte organizatii care au disparut de pe piata romaneasca intr-un timp record. Pe plan international este celebra afacerea Exxon Valdez , cand o firma aflata pe locul 8 in topul celor mai profitabile corporatii americane , Exxon , a coborat pe locul 110 in urma unui accident ecologic ;datorita unei eronate stategii de gestionare a crizei , imaginea organizatiei a suferit grave prejudicii , chiar si astazi numele Exxon fiind asociat cu dezastrele ecologice. Detaliile acestei crize sunt arhicunoscute ; morala : lipsa planului de gestionare a crizelor , ostilitatea vadita fata de presa , indiferenta si aroganta liderilor sunt o parte din greselile de PR alaturi de : Esecul in solutionarea rapida a problemei; Esecul in asigurarea fluxului informational continuu catre mass-media; Lipsa unui plan eficient de actiune in situatii de criza si minimalizarea aparitiei unui accident de mare amploare ;
32

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Relatiile tensionate cu autoritatiile.

Punand in balanta cazurile prezentate se observa cat de bine este sa fii pregatit pentru ,,orice eventualitate , insa nu oricum.Un plan de gestionare a crizelor bine definit si o comunicare eficienta sunt imperative in astfel de situatii.

2.3 PLANUL DE GESTIONARE AL CRIZELOR

In cazul unor evenimente neplacute pentru organizatie , primul organism care trebuie sa intre in actiune este echipa de planificare . Aceasta cuprinde in mod obligatoriu conducerea organizatiei , persoana (departamentul) care se ocupa cu relatiile publice , juristul , responsabilul cu resursele umane , cu protectia
33

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAmuncii ,seful structurii de securitate si dupa caz , seful compartimentului financiar-contabil , seful asistentei medicale etc Aceasta echipa are obligatia de a prevedea crizele cu care sar putea confrunta organizatia in viitor si de a elabora planul de gestionare a crizei si de comunicare in situatie de criza. Tot ea este cea care stabileste celula de gestionare a crizelor , printre ai carei membrii , o prezenta obligatorie o au conducerea si persoana (seful departamentului) de PR .In functie de tipul de criza cu care se confrunta organizatia , se va modifica si componenta celulei de criza , adaugandu-se reprezentanti ai altor structuri cu care va trebui sa se asigure cooperarea (politie , primarie , protectia mediului , procuratura etc.). De profesionalismul si buna functionare a echipei depinde solutionarea rapida si fara efecte negative pe termen lung a crizei.Functionarea eficienta a unei astfel de structuri este conditionata de ,, disciplina de care dau dovada componentii sai.Indeplinirea responsabilitatilor este conceptul de baza . Trebuiesc stabilite :

Persoanele care vor merge la locul accidentului(incidentului) pentru a aduce mai multe informatii ; Persoanele care vor redacta comunicatele de presa ; Cine va intampina presa la punctul de control si cine va raspunde primelor intrebari ale ziaristilor; Cine va ramane la telefon ca persoana de contact ; Cine va anunta familiile eventualelor victime ; Cine asigura comunicarea interna ; Cine obtine aprobarile necesare desfasurarii activitatilor ulterioare ; Cine stabileste contactele cu celelalte organisme implicate in derularea crizei.

34

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAIndeplinirea atributiilor in mod eficient inseamna a contribui la rezolvarea crizei in mod util , pentru ca imaginea organizatiei sa nu aiba foarte mult de suferit si sa-si poate redobandi credibilitatea.

In caz de crize nimeni nu are timp sa verifice daca Enache de la relatii publice sau Stefanescu de la protectia muncii isi indeplinesc sarcinile, insa de eficienta fiecaruia in parte si de cooperarea in conditii optime dintre cei doi depinde succesul campaniei. Problemele apar daca responsabilitatile nu sunt indeplinite sau daca nu sunt depasite. Tocmai pentru a evita o astfel de situatie este necesara testarea periodica a planului de gestionare a crizei.Asa se poate stabili la timp care sunt erorile sau punctele slabe care se pot corecta in eventualitatea unei crize reale.Este benefic sfatul unor experti din afara organizatiei , care pot depista mai usor neregulile si sugereaza variante si strategii alternative. Nu este suficienta constituirea unei celule de criza ;trebuiesc stabilite sarcini clare pentru toti membrii ei , astfel asigurandu-se pregatirea fiecarui membru in parte , evitandu-se , intr-o situatie reala , preluare sarcinilor doar de o singura persoana.

Sugestii privind planul de gestionare a crizei :

Identificarea crizelor potentiale ; incidente , accidente, conflicte , evenimente deosebite aparute in organizatie si modul in care pot afecta , in viitor , organizatia ;

35

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Stabilirea publicului tinta , locul si rolul acestuia in functie de relevanta; Informarea angajatilor despre situatia reala cu care se confrunta organizatia pentru care lucreaza ; Stabilirea unei echipe de comunicatori initiali , care sa raspunda primelor intrebari ale presei pana la intrarea in actiune a echipei largite.Aceasta din urma cuprinde specialisti din toate domeniile de activitate ale organizatiei si membrii din structurile de conducere ; Alegerea unui purtator de cuvant competent, pe baza principiului -,,mai multe creiere ,o singura voce ! ; Elaborarea unui set de comunicate de presa standard pentru confirmarea evenimentelor ; redactarea raspunsurilor la intrebari ce ar putea aparea frecvent. Stabilirea canalelor de difuzare-briefing-uri , conferinte de presa , aparitie radiofonice si televizate , scrisori , e-mailuri, etc. Plan pentru presa : identificarea persoanelor de contact, numre de telefon , asigurarea facilitatilor tehnice pentru ziaristi(fax,telefoane , xeroxuri,acces la computere). Accesibilitate ! Centru de presa :stabilirea specialistilor in PR care sa asigure buna informare in interiorul si in afara organizatiei ; Tinerea evidentei apelurilor facute de presa si raspunderea cat mai rapid cu putinta ; Identificarea partenerilor in gestionarea crizei : politie , jandarmi , pompieri,protectia mediului etc. Pregatirea conducerii pentru intalnirea cu presa - se are in vedere ca modul in care se comunica sa nu devina o problema in sine ; Ierarhizarea activitatilor de comunicare pentru primele ore dupa declansarea crizei : se culeg primele informatii , se stabileste cine va anunta familiile eventualelor victime , se defineste criza , se confirma faptele intr-un comunicat initial de presa , se pregateste mapa de presa.Ulterior se informeaza periodic mass-media , stabilind mesajele credibile.

36

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Se testeaza planurile de gestionare a crizei prin simulari spontane sau pregatite anterior ;se evalueaza reactiile propriilor angajati ; In permanenta trebuie monitorizata presa (mai ales in timpul desfasurarii crizei).

2.4 EVALUAREA NIVELULUI DE PREGATIRE AL ORGANIZATIEI PENTRU CRIZA

37

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAOdata stabilit planul de gestionare a crizelor , trebuie avuta in vedere diagnosticarea nivelului de pregatire al organizatiei pentru gestionarea crizelor.Inainte de diagnosticarea propriu-zisa trebuie acordata atentie urmatorilor pasi premergatori : Exista o structura bine stabilita de gestioanare a crizelor ? Este clar bine identificat rolul fiecarei persoane ? Se intalnesc cu regularitate membrii celulei de criza ? Este identificat un lider al celulei de criza ? Exista tehnologii de comunicare ? S-a creat o baza de date pentru gestionarea crizei ? Se organizeaza simulari de crize in organizatie? Este integrata gestionarea crizei in procesul general de conducere strategica? S-au formulat strategii specifice de gestionare a crizei? Sunt integrati membrii celulei de criza in procesul de conducere strategica? Liderii organizatiei sustin planurile de gestionare a crizei? Sunt aceste planuri revizuite si modificate periodic? Sunt testate si puse la punct planurile de gestionare a crizei? Diagnosticarea presupune observatii referitoare la patru niveluri ale organizatiei : psihologic , cultural , structural si strategic.Din acest punct de vedere se poate elabora un model concret al organizatiilor predispuse la criza si al celor pregatite pentru criza16 :

NIVEL PSIHOLOGIC a)Organizatii predispuse la criza : Inchistate , emotionale,primitoare ; In continua cautare de satisfacere a ego-ului ; Introvertite si in defensiva ; Aparate impotriva anxietatii prin mecanisme puternice
16

Stancu Valentin, Relatii publice.Succes si credibilitate,Editura Concept Publishing,Bucuresti,1997

38

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAb)Organizatii pregatite pentru criza : Slab inchistate ; Preocupate de rezolvarea problemelor ; Au mecanisme adecvate depasirii anxietatii ; Gandire pozitiva.

NIVEL CULTURAL a)Organizatii predispuse la criza : Automultumire sau autopedepsire ; Utilizare extrema a evaluarilor gresite ; Nu constientizeaza influenta culturii organizationale ; Nu sunt acceptate si constientizate valorile culturale. b)Organizatii pregatite pentru criza : Cultura indreptata catre autoapreciere pozitiva ; Utilizarea redusa a evaluarilor ; Constientizeaza influenta culturii organizationale ; Valori culturale cunoscute si acceptate.

NIVEL STRUCTURAL a)Organizatii predispuse la criza : Nu au structuri specializate in gestionarea crizelor; Sunt focalizate pe echilibrul dintre flexibilitate si control; Nu au mecanisme speciale de management al crizelor. b)Organizatii pregatite pentru criza : Au celula de criza ; Sunt focalizate pe echilibrul dintre functionarea eficienta si disparitia organizatiei ; Au masuri speciale , misiuni si pregatire adecvata .

39

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

NIVEL STRATEGIC a)Organizatii predispuse la criza : Management strategic traditional ; Focalizate pe supravietuire ; Scopuri limitate , asociati dispersati ; Strategie preponderent reactiva in managementul crizelor ; Nu au strategii speciale de gestionare a crizelor. b)Organizatii pregatite pentru criza : Isi asuma riscurile ; Sunt focalizate pe invatare si dezvoltare ; Scopurile comunitatii sunt identice cu ale organizatiei ; Au strategii reactive, proactive si interactive ; Elaboreaza alternative pentru planurile de gestionare a crizelor.

Pentru rezolvarea si depasirea unei crize trebuiesc evitate capcane de genul : Putem face fata oricarei crize! Daca se va produce o criza ne va salva altcineva ! Noua nu ni se va intampla asa ceva ! Nu serveste la nimic sa meditezi la crize trecute ! Ceea ce facem noi este cel mai bine ! Nimic grav nu ne poate afecta ! Crizele apar pe neasteptate oricum nu putem sa stim ce va apare dinainte ! Organizatiile bine conduse nu se confrunta cu crize ! Stim sa manipulam presa !

40

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

2.5 COMUNICAREA IN SITUATIE DE CRIZA

Chiar si un plan excelent de gestionare a crizelor nu este in masura a rezolva o situatie tensionata daca nu sunt respectate regulile de baza in ceea ce priveste comunicarea. In multe evenimente , mai ales cele soldate cu victime omenesti, familiile victimelor sunt anuntate de catre presa ; in dorinta de a rezolva cat mai repede criza , unele organizatii neglijeaza cele mai elementare notiuni de PR(cazul victimelor accidentelor de munca, a accidentelor aviatice etc.). Trebuie invatat din erorile altor organizatii astfel incat unele greseli sa nu se mai repete. Oricand , orice organizatie , poate apare pe paginile ziarelor , cu litere de o schioapa.Tocmai de aceea este necesara schitarea unui plan de comunicare pentru situatie de criza (tip de comunicare verbala sau scrisa prin care se transmit informatii privind riscul in legatura cu siguranta nationala , cu sanatatea publica , a mediului inconjurator etc.). Nu trebuie uitat ca in astfel de situatii se comunica cu publicuri ostile , eterogene sau ingrijorate .Trebuie avut in vedere faptul ca :

Riscurile descoperite direct tind sa fie mai usor acceptate decat cele descoperite involuntar ; Daca se detine controlul asupra evenimentelor , riscul va fi mai putin perceput ; Perceptia riscului capata proportii daca expertii au pareri contrare ; Gravitatea consecintelor afecteaza perceptia riscului .

41

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

Acestea sunt cateva din elementele de la care trebuie plecat in alcatuirea planului de comunicare. In relatia organizatiei cu publicurile tinta , accentul trebuie sa cada pe cooperare si intelegere reciproca , nu doar pe convingerea unui public sceptic de bunele intentii ale organizatiei. Trebuie inteleasa preocuparea publicului ; Trebuie simplificate si clarificate mesajele ; Legatura permanenta cu publicul, mai ales pe terenul sau ; Deschiderea dialogului de catre organizatie ; Ascultarea parerilor pro si contra ; Punerea bazelor unei coalitii ; Crearea impresiei publicului ca participa la procesul decizional ; O greseala17 care se face frecvent de catre unele organizatii consta in refuzul comunicarii cu presa , implicit cu comunitatea , si neasumarea responsabilitatilor.,, Nu comentam - este o greseala de fond , care automat conduce la speculatii si la o mass-media ostila. In timpul unei crize mass-media detine un rol important.Oamenii devin dependenti de mass-media . Ei cauta informatii care sa confirme evenimentele petrecute si sa prezinte cauzele problemei. Mass-media sunt folosite ca mijloc de supraveghere . In functie de relatarile lor , oamenii hotarasc daca vor mai avea incredere sau nu intr-o organizatie , daca vor mai depune bani la banca x , daca il vor mai sustine pe omul politic y ,etc. O buna comunicare cu presa asigura salvarea imaginii institutiei chiar si in momentele dificile.Pentru a raspunde interesului manifestat de public , presa are nevoie de informatii de la organizatiile implicate.De cele mai multe ori PR istul este cel care trebuie sa faca fata cascadei de intrebari si asta numai in cateva ore.
17

Mircea Dan,Relatiile cu presa,Bucuresti,editura Militara,2000

42

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZALa nivelul Ministerului Apararii Nationale a fost creata o structura viabila, atat in cadrul unui departament la nivel central, cat si prin pregatirea , in cadrul unitatilor , a unor specialisti de PR , reusindu-se depasirea unor evenimente deosebite , printr-o comunicare prompta si corecta cu mass-media, iar ca rezultanta sondajele de opinie situeaza armata pe locul 2 in topul increderii populatiei , cu aproape 85%. Pentru exemplificare voi dezvolta incidentul nefericit, cand la o unitate militara din Bucuresti un militar in termen s-a sinucis in serviciul de paza. Imediat , a fost emis un comunicat de presa ,unde se relata succint cazul ;celula de criza , formata din conducerea unitatii si din specialisti in toate domeniile implicate , au adunat elementele necesare pentru elucidarea imprejurarilor in care s-a petrecut incidentul. Au fost anuntate celelalte structuri(politia , procuratura etc.) specializate in astfel de cazuri ;din punct de vedere al PR au fost luate urmatoarele masuri : Au fost centralizate toate informatiile privind cazul ; Au fost informati toti angajatii unitatii asupra celor intamplate ; A fost ales un purtator de cuvant , in persoana ofiterului de relatii publice , care sa raspunda intrebarilor presei ; A fost anuntata familia victimei ; A fost permis accesul tuturor reprezentantilor mass-media care au dorit mai multe informatii ; A fost elaborat un plan de presa ; Au fost pregatiti lideri institutiei pentru intalnirea cu presa ; Au fost asigurate conditiile de transmitere in direct din unitate ; Au fost pusi la dispozitia mass-media toti cei implicati(colegi,comandanti,prieteni) ; S-a permis accesul presei in locurile unde a avut loc incidentul ; Declaratiile de presa au fost caracterizate de realism si corectitudine. Totodata , la principalele jurnale de stiri , au fost invitati si au acceptat invitatia o serie de membrii din conducerea M.Ap.N. care au raspuns intrebarilor moderatorilor.
43

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAIn acest mod , presa a reliefat cu obiectivitate cazul , un rol important avandu-l comunicarea deschisa si corecta dintre organizatie si mass-media. Desi este dificil de dat ,, retete exista cateva linii directoare pentru asigurarea unei comunicari eficiente si pentru a prezenta credibilitate in relatiile cu mass-media : Minciuna sau ascunderea unor informatii vor amplifica si prelungi criza ; A spune ,,nu comentez inseamna ca organizatia este culpabila ; Evitarea , in cadrul interviurilor , de a cauta scuze pentru propria persoana ;nu trebuie scapata oportunitatea de a pleda pentru organizatie. Nu trebuiesc depasite termenele limita in cazul brifingurilor si a conferintelor de presa ; Trebuiesc stabilite relatii bune cu presa inainte de aparitia unei crize ;daca jurnalistii stiu ca organizatia comunica in mod credibil , vor acorda mai multa credibilitate in situatii dificile. Mesajele elaborate in situatii de criza trebuie sa fie simple, sa fie intelese , crezute si sa atraga atentia. Trebuie spus :CE s-a intamplat ?...UNDE ?.....CAND?....CUM?..... Care sunt EFECTELE?(in ordinea importantei:oameni , mediu , propietate ,bani)....cui revine RESPONSABILITATEA?.. Trebuie invatat din greselile altora si nu trebuie uitat in nici un moment faptul ca ,printr-o comunicare corecta , oportuna si eficienta , organizatia poate depasi o criza , isi poate reface imaginea si poate transforma aceasta criza intr-o oportunitate cu efecte benefice asupra dezvoltarii ulterioare.

44

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

3.DISFUNCTIONALITATI IN COMUNICARE ,,
NE IUBIM ,NE STIMAM ,DAR NU NE INTELEGEM(Titulescu catre Take Ionescu)

3.1COMUNICAREA NORMALA
Cum am aratat in capitolele anterioare , comunicarea poate deveni cauza unor crize , unor puternice disfunctionalitati intr-o organizatie; neintelegerea asteptarilor receptorilor , incompatibilitati de orice natura , defectiuni la nivel comportamental etc., nu numai ca nu produc reactiile asteptate de communicator , ci pot genera reactii adverse , uneori blocaje puternice , neintelegeri intre diferite structuri care pot conduce , in cele din urma , la disparitia organizatiei. Realitatea cotidiana a vietii in toate domeniile de activitate atesta ca fenomenul comunicarii nu decurge asa cum neam dori intotdeauna. Cauze?......Sunt mai multe , dar cea mai frecvent intalnita este incapacitatea factorilor implicati de a realiza o comunicare autentica , eficienta , prin care inteleg instaurarea unei legaturi atat pe verticala cat si pe orizontala , astfel incat obiectivele si scopurile organizatiei sa fie intelese si receptate corect , avand finalitatea dorita. Esenta comunicarii normale consta in functionarea sistemului potrivit orizontului de asteptare , fara perturbari,cu alte cuvinte, fara deformari , intarzieri sau blocari ale mesajelor, fara
45

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAintreruperea comunicarii insasi.In realitate , cazurile de comunicare degradata sunt destul de frecvente , atat din cauze obiective cat si din cauze subiective. Literatura , de toate genurile , ne infatiseaza o multime de situatii cand activitati de mare insemnatate au fost compromise din cauza defectiunilor ivite in procesul comunicarii , desi sub alte aspecte erau intrunite conditiile de eficienta , existand , adica , forte umane , timp , si mijloace materiale. Defectiunile comunicationale pot consta in 18: Neintelegerea mesajelor ; Intarzierea mesajelor(neasigurarea oportunitatii primirii lor de catre receptori). Deteriorarea , deformarea incidentala sau voita a mesajelor pe traseul sursa-receptor. Interpretarea gresita a mesajelor receptionate; Blocarea accidentala sau mesajelor(neajungerea lor la destinatar); Neacceptarea continutului mesajelor; Absenta mesajelor , desi exista conditii pentru circulatia lor(refuzul comunicarii). CAUZELE DETERIORARII COMUNICARII Toate deficientele de mai sus au la baza una sau mai multe din urmatoarele cauze : Deficiente tehnice si organizatorice , de care cei implicati nu sunt intotdeauna direct vinovati , multe lucruri depinzand de altii ; Incompetenta comunicationala ; Ambianta fizica disfunctionala ; Climat psiho-moral neprielnic ;
18

intentionata

Gheorghe Aradavoaice ,Comunicarea in mediul militar,Editura AISM,,1997,cap.13

46

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Incompatibilitate psihologica ; Daca ne referim la doi interlocutori anume , comunicarea anormala dintre ei poate fi explicata prin cauze obiective sau subiective.Cele subiective sunt imputabile . cele obiective(care nu tin de vointa lor) sunt si ele , de regula, imputabile altora , care nu au cunoscut , nu au prevazut, nu au organizat , nu au antrenat , nu au controlat etc.Daca acestia apartin organizatiei (organizatiilor) implicate in procesul de comunicare , atunci lipsa de randament a specialistului care a organizat mediul defectuos de comunicare este imputabila managerului , care.nu a cunoscut , nu a prevazut , nu a controlat..Cum se vede , raportul subiectiv-obiectiv nu trebuie absolutizat. Pana la urma vinovat este omul..in al carui domeniu apar sincope. Cauzele perturbarii in comunicare sunt , de regula , de natura umana, subiectiva. ,,Omul , ca element al retelei de comunicare omite sau modifica o serie de mesaje , in mod voit sau nevoit , liber sau constrans , constient sau inconstient.Dar indiferent de cauze si de forma pe care o imbraca manifestarile de acest fel , el nu reproduce exact mesajele , uneori le prezinta in lumina defavorabila , iar alteori cu exagerari laudative 19.Denaturarea mesajelor , din cele mai vechi timpuri a generat chiar crize care au condus la caderea unui sistem ;astfel , informatii primite fie cu exagerari mari sau dimpotriva , sub adevarata valoare au condus la falimentarea unor firme foarte puternice sau , mai grav , la pierderea unor razboaie. Regimurile autoritare sunt caracterizate de aceasta forma de subiectivism in comunicare si nu cred ca multi dintre noi au uitat de ... fantasticile realizari ale epocii de aur.Chiar in epoci de mult apuse , solii care aduceau vesti proaste erau decapitatidin pacate , chiar si astazi se mai obisnuieste , la figurat si la anumite organizatii , aceasta procedura. Cele mai multe defectiuni de natura tehnica ivite pe canalele de comunicare se inlatura relativ usor , cu.o banala surubelnita , inlocuind o piesa defecta , prin schimbarea sursei de alimentare epuizate. Altele , din pacate , au ca sursa slaba pregatire a specialistilor in domeniu.
19

Ion Petrescu-Management,Editura Militara,1997, p.245

47

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZADin punct de vedere organizatoric avem de-a face cu lipsa de prevedere sau de precizie la stabilirea componentelor sistemului informational.Majoritatea defectiunilor de acest fel se refera la :canale si circuite prost structurate, abonati prea multi , periodicitate prea rara sau dimpotriva , mijloace de procesare inadecvate sub raport cantitativ si calitativ (insuficienta calculatoarelor , faxurilor , telefoanelor etc). Si cauzele de natura organizatorica pot fi inlaturate destul de usor , prin revederea prioritatilor structurii , prin investitii si reorganizari minore.

3.2 FACTORI PERTURBATORI DE SORGINTE PSIHOLOGICA

Relatiile interumane normale sufera frecvent din cauza nepotrivirilor privind gusturile , preferintele de orice fel , aspiratiile , nivelul de cultura , deprinderile si obisnuintele comportamentale , insusirile temperamentale contradictorii , convingerile politice sau religioase opuse , apartenenta etnica , rasiale si chiar regionale , trasaturile de caracter reciproc sau unilateral deranjante , aspectul fizic , amintirea unor conflicte anterioare , ideile preconcepute , prejudecatile de tot felul si existenta intereselor opuse. Frecvent comunicarea nu decurge normal pentru ca emitentul neglijeaza aspectele de ordin psihologic implicate in receptarea si acceptarea mesajului20 : Starea fizica neadecvata a receptorilor (grad ridicat de oboseala , incapacitate de concentrare a atentiei in conditiile date , presiunea unor motivatii nesatisfacute la vremeparticipantii sunt flamanzi , insetati etc.) Caracterul neinteresant al expunerii mesajului , lungimea excesiva , monotonia , sprijinul exclusiv pe cuvant , limbajul sarac , argotic , neexpresiv, autoritarismul exagerat , ingamfarea emitentului , jignirea , desconsiderarea auditoriului , dezacordul materialului prezentat cu realitatea perceputa de receptor , absenta pauzelor. Ignorarea particularitatilor individuale ale persoanelor implicate, ceea ce duce la utilizarea neadecvata a cuvantului ,
20

Gheorghe Aradavoaice ,Comunicarea in mediul military,Editura AISM,,1997,cap.13

48

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAa vocii, a mimicii si gesticii etc. Uneori nu se tine seama daca destinatarul mesajului este pregatit sufleteste sa-l recepteze. Un om nervos din alte cauze , stresat , extenuat , stapanit de emotii primare puternice , animat de interese momentane divergente nu recepteaza asa cum am dori mesajele ce ii sunt adresate , nu reactioneaza la ele potrivit asteptarilor . Emitentul este lipsit de charisma ori chiar antipatic din cauza aspectului fizic , al atitudinii fata de ascultatori , al antecedentelor sale comportamentale (duritate , brutalitate , dezinteres fata de problemele umane , lipsa de sinceritate , exigenta disproportionata , carierism exagerat, necinste, coruptie ,lipsa evidenta de competenta). Receptarea defectuoasa a mesajului se produce si in situatia cand acesta este prea detaliat , vrand sa explice totul , cu lux de amanunte , inclusiv notiunile banale , de larga circulatie. Tamandu-se ca nu cumva vreunul din auditori sa ramana cu ceva neclar , vorbitorul o ia mereu lateral , pe orice raspantie sau ramnificatie se iveste , facand tot timpul paranteze la paranteze pana ce atat el , cat si ascultatorii pierd firul expunerii . Acelasi rol , de factor care abate atentia , revine , mai ales in cadrul lectiilor , exemplelor prea numeroase si deosebit de frapante : unii participanti le retin numai pe acestea , ca atare , si nu ideile de baza ale expunerii. Proasta receptie se vede , in cazul comunicarii verbale , din numeroase reactii foarte greu de reprimat ale receptorilor : priviri pierdute , somnolenta , cascatul frecvent , jocul cu diferite obiecte , aparitia susotelilor , alte gesturi ce exprima plictiseala , adoptarea pozitiei de ascultatori pasivi sau chiar ostili , intrebari intempensive cu caracter lipsit de bun- simt etc. Printre factorii psihologici cu actiune perturbatoare a comunicarii un rol cu totul aparte revine celor de ordin temperamental si caracterial.

3.3 INCOMPATIBILITATEA TEMPERAMENTALA

Insusirile contradictorii innascute ale firii oamenilor reprezinta una din cauzele des intalnite ale dificultatile din relatiile cu cei din jur.
49

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZALucrurile se complica si mai mult ca urmare a faptului ca insusirile temperamentale se reflecta mai mult decat se admite public in trasaturile de caracter. De exemplu , persoanele grabite , pripite nusi acorda timp pentru a-l urmari si a-l intelege pe interlocutor . Se ghideaza adesea , in relatiile cu cei din jur , dupa impresii fugare , lacunare , tocmai pentru ca nu staruie in directia cunoasterii interpersonale temeinice( care cere rabdare si timp).Ele fac aprecieri superficiale , dar transante , adesea jignitoare la adresa altora .Tind sa-si impuna propriu lor punct de vedere fara menajamente , ceea ce este tratat drept egoism , ingamfare , autoritarism excesivtrasaturi caracteriale cat se poate de dezagreabile. Intercomunicarea este influentata substantial de tipul temperamental caruia apartin interlocutorii . Nu odata asistam la scene in care un nerabdator isi musca cu nervozitate buzele , asteptand ca omul din fata lui sa mai spuna ceva , adesea ajutandul, pronuntand el cuvantul presupus , asteptat (ceea ce este un semn de lipsa de educatie ). Tinand seama ca oamenii opereaza anevoie cu idei in vrac , se recurge la cele patru tipuri temperamentale clasice sangvinic , coleric , flegmatic si melancolic-pentru a prezenta mai convingator numeroasele interferente ce se intalnesc in relatiile cu persoanele ce apartin unuia sau altuia din aceste categorii.

3.4 COMUNICAREA IN CONDITII STRESANTE

In imprejurarile cand cantitatea si intensitatea stimulilor depaseste capacitatea omului de a prelucra informatia si de a reactiona corespunzator , intreaga sa condita este dezorganizata , se degradeaza starea de sanatate fizica si mentala .Comunicarea se deterioreaza profund , oamenii reactioneaza fara nici o logica. Istoria este plina de intamplari tragice 21 provocate de deteriorarea comunicarii in conditii de stres.De exemplu , dupa plecarea avioanelor japoneze , dupa atacul surpriza de la Pearl Harbor , soldatii de la sol si de pe navele americane , au doborat mai multe
21

Walter Lord, Pearl Harbor,Editura Militara,1988,pag.136-189

50

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAavioane proprii care , plecate cu 14 ore in urma de pe coasta de vest a SUA , veneau sa aterizeze.In timpul tirului puternic , dar revoltator de tardiv , civilii si militarii se rugau cu ardoare lui Dumnezeu sa nu scape nici un avion(Walter Lord, Pearl Harbor).Nu mai era de nici un folos memorarea siluetelor avioanelor proprii si ale celor straine , la fel cum nu fusese nici la inceperea atacului japonez , cand multi aviatori si marinari americani , desi vedeau cu ochii lor siluetele si insemnele japoneze de pe aparatele atacatoare , refuzau sa le considere ale dusmanilor. Mult mai trist pentru noi , in decembrie 1989 , la autogara Otopeni, cand soldatii romani au tras in plin in autovehiculele cu militari ai Ministerului de Interne trimisi in ajutorul lor.In acele zile , tot romanul se ruga si privea cu entuziasm cum zeci de oameni ( ulterior aflandu-se ca erau complet nevinovati) erau macelariti in diferite puncte ale capitalei. Din pacate ,efectele emotiei asupra comunicarii sunt mult mai numeroase , desi nu toate sunt la fel de vizibile. Viata oamenilor este astfel oranduita incat are loc o permanenta intrepatrundere si interconditionare a activitatilor si actiunilor , dintre care unele genereaza stari afective astenice accentuate. Este bine de stiut ca activitatile intens solicitante , mai ales sub raport nervos cu miza mare , genereaza stari emotionale pe masura, afectand intreg organismul. Prin intermediul sistemului nervos central , energia nervoasa difuzeaza , apuca pe circuite laterale , dand nastere la adevarate dereglari fiziologice complexe cu urmari circulare repetitive autoamplificatoare , asupra tuturor sistemelelor , aparatelor si organelor corpului. Sunt afectate , desigur in masura diferita, organele de simt prin care percepem stimulii din lumea exterioara.Este perturbata functionarea glandelor cu secretie interna , se modifica substantial capacitatea de efort intelectual si fizic momentana si de durata , dispozitia psihica in general , cu implicatii negative asupra randamentului .

51

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

4.COMUNICAREA CU MASELE
,,Cateodata ii poti pacali pe toti oamenii,pe unii ii poti pacali chiar intotdeauna ,dar intotdeauna si pe toti oamenii nu vei reusi sa-i pacalesti niciodata Abraham Lincoln

4.1 PSIHOLOGIA MASELOR

Gustave Le Bon este cel care pune bazele teoriei despre comportamentul colectiv22 . Teoria sa despre comportamentul social se poate explica cel mai bine printr-un enunt de tip cauzal stimul contagiune. Pentru a intelege mai bine trebuie sa pornim de la definitia data de autor multimilor: Multimea este o reuniune de indivizi oarecare, indiferent de nationalitate, profesie sau sex, indiferent de imprejurari care ii aduna impreuna. Inca de la aceasta definitie se poate intui cu usurinta conceptia lui Gustave Le Bon despre comportamentul multimilor pentru ca o astfel de reuniune cat se poate de eterogena nu va fi foarte greu de stapanit si dirijat. Intr-o astfel de comunitate, spune autorul, personalitatea constienta dispare formandu-se un suflet colectiv ce prezinta trasaturi distincte. In aceste conditii se poate pune problema caracteristicilor unei astfel de multime de vreme ce ea este alcatuita din mai multi indivizi care isi pierd in mare masura constiinta de sine. Membrii unei astfel de comunitati se supun Legii unitatii mentale a multimilor, care spune ca toti indivizii din grup au tendinta de a-si ignora propriile sisteme de valori si incep sa se ghideze exclusiv dupa normele gruplui respectiv. O astfel de multime are cateva caracteristici care o definesc. In primul rand intre mebrii care o alcatuiesc are loc o uniformizare a reactiilor (Legea uniformizarii actiunilor). Membrii grupului au un sentiment de siguranta in interiorul maselor. Masele, dupa cum
22

Gustave Le Bon, Psihologia multimilor,1895

52

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAspune Gustave Le Bon23, sunt impulsive ,versatile si iritabile. Cu alte cuvinte masele pot trece intr-un moment de la o stare, o emotie la una total opusa fara a avea vreo explicatie foarte pertinenta pentru aceasta, iar prin faptul ca sunt impulsive se poate explica si atitudinea lor profund irascibila. De asemenea masele sunt foarte credule datorita faptului ca anumite sentimente le pot fi foarte usor induse. Aceasta caracteristica este valabila atat in cazul maselor mari de oameni cat si in cazul celor alcatuite dintr-un numar mai mic de indivizi, deoarece nu este nevoie de un numar mare de oameni intr-un grup pentru ca faptele reale sa fie inlocuite in constiinta grupului respectiv de halucinatii, reprezentari care sa se potrivesca cu sistemul grupului. Sentimentele multimilor sunt foarte simple si nu de multe ori exagerate. Violenta unor astfel de sentimente este de cele mai multe ori foarte mare din cauza lipsei de responsabilitate la nivelul individual. Astfel grupul este intolerant autoritar si de cele mai multe ori conservator in convingerile sale; autoritarismul si intoleranta avand grade diferite in functie de rasa, religie, sex etc. Nu in ultimul rand moralitatea multimilor este in general redusa. Cu toate acestea multimile sunt capabile sa faca si acte de sacrificiu, mai mari decat cele pe care le-ar putea face un individ izolat ,dar in general aceste acte nu sunt rezultatul unui proces evaluativ personal, ci a impulsivitatii si al sentimentului de siguranta pe care il da grupul. Din cele pe care le-am mentionat in paragrafele anterioare putem trage concluzia ca, din punctul de vedere al lui Gustave le Bon, masele sunt o forma de organizare sociala care suporta foarte multe critici, iar pe cea mai mare si cea mai importanta le-o aduce el insusi. In momentul in care masele au puterea intervine haosul din cauza dezorganizarii interioare pe care ele insele sunt cladite. Cu toate ca nu putem critica punctul de vedere al acestui autor, putem totusi sa facem cateva observatii cu privire la cele pe care le afirma. Trebuie sa spunem in primul rind ca definitia pe care o da Gustave Le Bon multimilor este mult prea generala si de aici se pot ivi multe probleme, pentru ca o multime nu poate fi constituita doar din indivizi care se aseamana in principal prin scopul comun pe care il au si difera din punct de vedere al convingerilor politice, sex, rasa, religie.
23

Gustave Le Bon, Psihologia multimilor,1895

53

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAPutem oferi un exemplu in sprijinul afirmatiei ca definitia lui Le Bon este incompleta. Sa luam drept caz de lucru o miscare ecologista de lupta impotriva poluarii cu deseuri radioactive rezultate din procesele de fusiune nucleara ce au loc la centrala nucleara de la Cernavoda. Membrii acestei organizatii, desi diferiti, au un scop comun: militeaza pentru inchiderea centralei nucleare pentru ca ea polueaza mediul. Exista insa un grup de cativa indivizi care, desi sunt membrii activi in aceasta organizatie, au un scop ascuns si anume sa inchida centrala, nu pentru ca polueaza, ci pentru ca exploatarea miniera din localitatea X de unde se extrage uraniul ii ameninta ca s-a gasit un nou zacamant pe pasunile care le apartin, motiv pentru care ei vor fi deposedati. Ei vor sa inchida centrala nucleara pentru ca astfel nu vor mai fi desproprietariti si nu din considerente ecologice. In concluzie, criteriul scopului comun este incomplet in definitia data pentru ca, intr-o masa de oameni, unii pot avea scopuri diferite, insa, cel mai important, toti au motivatii diferite. De asemenea, este discutabil punctul de vedere al autorului conform caruia un lider carismatic poate determina masele sa actioneze hipnotic, ignorandu-si astfel propriile convingeri. Este adevarat ca din varii motive intr-o masa de oameni fiecare individ se comporta diferit decat ar face-o in mod izolat, dar este greu de crezut ca un om poate fi manipulat fara ca el sa mai fie raspunzator de actiunile sale. Actiunile fiecaruia dintre oameni poarta in permanenta amprenta individualitatii si a propriului sistem de reprezentare, a convingerilor si a credintelor personale. In conformitate cu cele descrise anterior, urmarind sistemul lui Gustave Le Bon, situatia electorala din turul doi al alegerilor prezidentiale din Romania ar fi trebuit sa difere de cele care au fost inregistrate oficial. In al doilea tur de scrutin, liderul charismatic Corneliu Vadim Tudor si-a amplificat toate trasaturile de caracter pe care trebuie sa le aibe un conducator de mase (calitatile liderului vor fi expuse mai tarziu pe parcursul prezentei lucrari), motiv pentru care ar fi trebuit sa atraga un numar mult mai mare de electori decat cel inregistrat la finele scrutinului24. De aici putem trage urmatoarele concluzii : teoria despre hipnotizarea maselor este partial adevarata, masele pot fi controlate, intr-adevar, dar nu pana la nivelul de hipnoza pe care il afirma Le Bon.
24

Gustave Le Bon, Psihologia multimilor,1895

54

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZACu toate acestea nu trebuie sa trecem cu vederea importanta si valoarea lucrarii Psihologia multimilor a lui Gustave Le Bon care pune piatra de temelie in explicarea comportamentului social. O perspectiva diferita asupra copmprtamentului social ne este oferita de catre Herbert Blumer25 (1900 1972) care transforma contagiunea mentala despre care vorbea Le Bon in contagiune comportamentala. In acest sens el propune o noua teorie: Teoria reactiilor circulare. Aplicand modelul lui Blumer la realitatea inconjuratoare putem oferi un caz pentru a exemplifica mai bine teoria autorului. Sa presupunem ca la un moment dat intr-o rezerva de spital se gasesc mai multi pacienti internati, dintre acestia unul dintre ei urmeaza a suporta o interventie chirurgicala peste un scurt timp. Acest pacient este linistit in ceea ce priveste reusita operatiei pentru ca medicul in cauza ii inspira incredere, cu toate acestea el discuta cu colegii de rezerva cu privire la practicile medicale. Unul dintre ceilalti pacienti ii marturiseste ca este nelinistit de faptul ca medicii nu mai sunt atenti asa cum obisnuiau sa fie, oferindu-i cateva exemple de neatentie a cadrelor medicale. Din acest motiv pacientul care urmeaza sa fie operat se impacienteaza si ii comunica interlocutorului sau nelinistea sa. Astfel, ambii si-au schimbat comportamentele unul in functie de celalalt. Extrapoland, putem spune ca pe acelasi principiu intervin si schimbarile de comportament in cadrul unor grupuri. Membrii grupurilor interactioneaza si astfel isi schimba permanent reactiile unul in functie de celalalt, odata facuta o schimbare la nivelul comportamentului individual ea este observata de catre ceilalti si pentru ca interactiunea nu inceteaza la nivelul grupului, ceilalti isi vor adapta, la randul lor, comportamentele. Deci, se poate trage concluzia ca acest fenomen de contagiune comportamentala este un fenomen ciclic. In aceste conditii putem afirma ca intr-un grup este aproape imposibil sa determinam cu exactitate comportamentele fiecarui individ ca urmare a permanentelor schimbari la care se supune acesta. In Comportamentul colectiv [1969] Herbert Blumer face o prima si importanta dihotomie intre multime si miscari sociale, clasificandu-le pe fiecare. Blumer gaseste ca exista cinci feluri de multimi in functie de alcatuirea lor ele putand fi: intamplatoare
25

Herbert Blumer,Comportamentul colectiv,1969

55

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA(spontane si cu grad de participare redus), conventionale (organizate cu un scop precis), expresive (cu o puternica exprimare a emotiilor), active (participare numeroasa cu caracter activ ridicat) si protestatare (caracter conventionalizat si scop precis). La randul lor, miscarile sociale sunt de mai multe tipuri: regresive (intoarcerea la o forma anterioara a societatii), reformiste (propun o noua societate), revolutionare (schimbarea radicala a societatii) si utopice (schimbarea radicala a societatii, dar fara un plan clar). Aceasta conexiune intre multimi si miscarile sociale este importanta prin diferentele care au loc intre acestea doua. De pilda, multimile au in centrul lor individul si relatiile pe care acesta le are cu semenii sai din multime, pe cand intr-o miscare sociala societatea este in centrul ecuatiei, iar indivizii sunt importanti prin prisma relatiei lor cu aceasta. Ca si Le Bon, Blumer nu reuseste sa faca o descriere completa a comportamentului colectiv, lasand cateva aspecte ale problemei nelamurite. In primul rand, autorul nu explica in mod clar ce ii determina pe indivizi sa se alature unii altora in comunitati (fie ele multimi sau miscari sociale). De asemenea, nu se acorda importanta necesara liderului de grup si calitatilor sale care il propulseza in aceasta pozitie. O alta perspectiva, total diferita, asupra comportamentului social este oferita de catre Ralph Turner 26 . Exista, dupa parerea sa, o continuitate intre comportamentul de grup si cel colectiv. Aceasta continuitate este data de norma, interesand numai modalitatea in care ia nastere aceasta norma. De aceea, aceasta teorie poarta, in cadrul psihosociologiei, numele de Teoria emergentei normei. Astfel se renunta definitiv la cele enuntate de Gustave Le Bon prin Teoria contagiunii mintale. Cu alte cuvinte, intregul comportament social este explicat exclusiv prin intermediul normelor; oamenii creaza in permanenta norme noi si se ghideaza dupa ele. Normele, la randul lor, pot fi schimbate pentru ca ele izvorasc din reprezentarile pe care le are grupul respectiv despre realitate. Se poate observa faptul ca Turner nu opereaza nici un fel de diferentiere intre comportamentul de grup si cel colectiv, singura diferenta fiind constituita de emergenta acestor norme. Se poate spune ca, intr-un grup, normele preexista fiecarui individ in parte, ele
26

Ralph Turner,Comportamentul colectiv,1957

56

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAfiind create anterior, iar intr-o masa mai mare de oameni (colectiv) ele fiind constituite ad hoc. Cu toate acestea, multimile au, dupa parerea autorului, o importanta sporita in determinarea comportamentului social. Un rol important se acorda liderului care ,in cazul grupului, are un comportament charismatic, dupa un model administrativ, iar in cazul maselor mari, a colectivitatilor el are un comportament partizan. Nu este lipsit de importanta sa precizam faptul ca, intr-un colectiv marit, exista un subgrup de unde emerg aceste norme care, mai apoi, sunt insusite de restul membrilor, astfel actiunile lor fiind justificate prin incadrarea in normele respectiva. Aplicand teoria normei emergente dupa modelul propus de Turner unor cazuri practice comportamentul social se poate explica in felul urmator. In cazul unui grup de indivizi exista norme prestabilite pe care toti le cunosc si le respecta, desi nu se poate stabili cu precizie cand au fost stabilite aceste norme. Doua persoane merg sa cineze la un restaurant select. Barbatul va intra primul in restaurant, va oferi un loc la masa doamnei, va cere meniurile, amandoi respectand toate regulile pe care le presupune acest grup (cei care iau masa in locuri publice). Amandoi respecta normele grupului respectiv, pentru ca le cunosc, desi nu pot sa precizeze clar cine sau cand a inventat aceste norme. Astfel, comportamentul lor social s-a schimbat in functie de normele unui grup. Aceeasi explicatie poate fi data si in cazul unui comportament colectiv al indivizilor in grupuri mai mari. Toata lumea scandeaza lozinci la un miting de protest cu un scop, cu toate acestea unui singur individ ii va fi greu sa explice de ce a ales sa foloseasca o anumita lozinca si nu alta. Teoria normei emergente aplicata comportamentului colectiv ne poate lamuri astfel. Exista in cadrul acelui miting un grup de agitatori care are un lider, acesta va sti in fiecare moment,in functie de starea multimii, ce sloganuri sa lanseze impreuna cu apropiatii sai. Aceste sloganuri vor fi adoptate imediat si de catre ceilalti participanti la miting. Deci, constatam ca, comportamentul social s-a schimbat in functie de unele norme care au fost elaborate instantaneu in cadrul masei, si adoptate de catre fiecare. Toate aceste teorii pe care le-am prezentat mai sus incearca sa explice comportamentul social pornind de la multimile de indivizi.

57

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAAstfel, multimile capata un statut de entitate independenta de vointa maselor. In 1962, James Devies lanseaza o noua abordare a comportamentului social prin care autorul doreste sa destrame falsul mit al multimilor si sa explice exact rolul acestora. In acest scop, el concepe o noua teorie Teoria curbei in J sau Teoria convergentei. In toate societatile poate aparea o deprivare absoluta, ceea ce este o urmare clara a inegalitatii indivizilor, insa se poate observa si o deprivare relativa atunci cand individul constata ca exista o distonanta intre cele meritate si cele obtinute. Aceasta diferenta este cauzatoare de tensiuni, motiv pentru care pot aparea conflicte. Davis porneste de la ideea ca indivizii isi stabilesc asteptari legate de satisfacerea trebuintelor personale. In cazul in care, intre satisfacerea trebuintelor si posibilitatile de realizare a acestora este o diferenta, apare o tensiune care genereaza frustrare, care la randul sau poate genera agresivitate. Legatura intre frustrare si agresivitate este clara, ele sunt intr-o relatie de directproportionalitate: cu cat frustrarea este mai mare cu atat agresivitatea (sau riscul aparitiei ei) este mai mare. In functie de aceasta aceasta relatie frustrare agresivitate, indivizii se pot gasi in trei situatii: cand nu-si pot realiza trebuintele personale (situatie caracteristica societatilor arhaice), cand trebuintele se pot realiza dar lipsesc posibilitatile de infaptuire a acestor lucruri (situatie caracteristica societatilor moderne) si cand cresc atat nevoile cat si modalitatile de realizare a lor. In toate aceste cazuri, frustrarea este prezenta, iar indivizii isi canalizeaza energiile si eforturile pentru a elemina tensiunile acumulate. De cele mai multe ori,ei se asociaza in miscari sociale si astfel ei adopta un comportament social care este rezultatul canalizarii tuturor fortelor de lupta impotriva cauzei producatoare de frustrari. Trebuie sa precizam ca exista anumite variabile care pot potenta aceasta legatura intre frustrare si violenta cum ar fi: mediul de viata (familia se impotriveste satisfacerii trebuintelor), traditia culturala (anumite norme culturale sunt impotriva indeplinirii nevoilor), sistemul politic (o anumita doctrina politica poate indeplini individul de la realizarea dezideratelor sale). Dupa cum am obisnuit, vom aplica modelul lui Davies de explicare a comportamentului social unui exemplu pentru a putea

58

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAanaliza aceasta teorie. Conform acestui model de teorie explicatia comportamentului social al celor implicati in Revolutia romana din decembrie 1989 poate fi explicata in felul urmator. Mai multi oameni care erau impiedicati in principal de catre sistemul politic si apoi de catre conditii particulare si-au canalizat eforturile pentru a inlatura factorul care genera tensiunea (sistemul politic comunist).

4.2 ROLUL LIDERULUI IN INFLUENTAREA COMPORTAMENTULUI SOCIAL

Din toate cele descrise anterior, putem sa observam faptul ca, in toate teoriile care explica intr-un fel sau altul comportamentul social, exista cel putin o parte comuna si anume faptul ca in general grupurile de indivizi, multimea, societatea urmareste in comportamentul sau un anumit tip de actiuni pe care le intalneste la un conducator al ei. Un bun lider este mai mereu urmat de catre mase datorita imaginii sale care inspira siguranta si putere. Este, deci, important sa stabilim care sunt acele calitati care il face pe un simplu membru al unei comunitati un lider convingator pentru ca de el depinde in mare masura comportamentul social al celorlalti. Revenim la teoria de tipul stimul contagiune mintala a lui Gustave Le Bon care vorbeste despre un bun lider 27. Trebuie deci sa punctam cateva din caracteristicile pe care le da autorul unui bun conducator al multimilor. Acest conducator trebuie sa aibe puterea de a hipnotiza masele astfel incat acestea sa-l urmeze orbeste, el trebuie sa se bucure de un prestigiu larg, sa respecte normele pe care oamenii le pretuiesc cel mai mult, sa fie violent in limbaj, sa aiba un mesaj simplu, clar si mai ales constant si nu in ultimul rand sa fie defaimator ,dar sa nu foloseasca violenta fizica. Intorcandu-ne la exemplul pe care l-am dat in momentul in care explicam nasterea comportamentului social din punctul de
27

Gustave Le Bon, Psihologia multimilor,1895

59

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAvedere al lui Gustave Le Bon, trebuie sa spunem ca trasaturile de mai sus se regasesc toate in comportamentul liderului Corneliu Vadim Tudor. In primul rand, s-ar parea ca prezenta sa reuseste sa hipnotizeze masele, se bucura de prestigiul de a fi un bun crestin, crede in domnia legii, este un justitiar, are un limbaj violent, discursul sau a fost unul defaimator, nu a folosit violenta si a avut un mesaj constant. Cu toate ca in turul doi al alegerilor el si-a potentat toate aceste calitati nu a reusit sa hipnotizeze mult mai multe mase ceea ce ne duce cu gandul la faptul teoria lui Le Bon despre multimi sufera de cateva carente. Deci, liderul are un rol hotarator in determinarea comportamentului social, el putand accelera procesele care au loc in cadrul multimilor prin prezenta si exemplul sau. Serge Moscovici introduce in tema liderului si a relatiei sale cu comportamentul social un nou termen: autoritate carismatica 28. El da explicatia autoritatii carismatice ca fiind o dominatie mai putin prin intermediul unei trasaturi fizice si mai mult printr-o forta care izvoraste din interior. Este interesant faptul ca, in sens traditional, cuvantul carisma se refera la un personaj sacru, iar in zilele noastre conducatorii cu carisma devin obiectul adoratiei maselor. Totusi, carisma se bazeaza mai mult pe credinta maselor si mai putin pe talentele personale ale unui individ anume. Relatiile pe care masele le intretin cu conducatorul lor sunt foarte personale, sunt relatii subiective bazate pe o iluzie de reciprocitate. Este interesat de aflat cum ia nastere un astfel de conducator. Circumstantele sunt foarte dramatice, atunci cand are loc o ruptura sociala majora, cand oamenii sunt descumpaniti si considera ca totul in jurul lor se naruie, ei cauta in mod inconstient un astfel de reprezentant care sa le dea siguranta ca situatia se va remedia. Liderul carismatic opereaza la nivelul societatii cu notiuni antagonice. El seduce masele prin nostalgia trecutului dulce, dar aminteste mereu de tragismul situatiei prezente; el este in aceleasi timp superior tuturor celorlalti dar si asemenea lor. Curios este faptul ca, daca o persoana obisnuita ar emite acelasi tip de mesaj, masele s-ar comporta total diferit, reusind sa sesizeze falsitatea lui, cu toate aceste ele nu reusesc sa priveasca in profunzima sa atunci cand mesajul le ese prezentat de catre o persoana cu carisma.
28

Serge Moscovici,Psihologia Sociala si masina de fabricat zei,1994

60

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZASe spune ca,,poet te nasti,orator te faci ; anumite lucrari de specialitate dezvolta ideea ca , ,,capacitatea comunicationala a liderului se dobandeste si se perfectioneaza asemenea oricarei abilitati din domeniul comportamental 29.Nu impartasesc, in totalitate, aceasta idee Cea de-a doua conflagratie mondiala a demonstrat acest aspect prin personajul principal , cancelarul german ,Adolf Hitler.Si acesta nu a fost poet.. Voi incerca sa analizez acest personaj , din punctul de vedere al impactului asupra maselor si a modului sau de comunicare cu multimea , in cea mai cutremuratoare criza a secolului XX.

Cazul Adolf Hitler

,,Poporul este slab, putini sunt cei chemati sa fie stapani A.Hitler,1933 ,,Propaganda trebuie sa fie populara si nivelul ei ajustat dupa cea mai mai limitata inteligenta a indivizilor carora le e adresata . Prin urmare cu cat este mai mare masa la care trebuie sa ajunga, cu atat mai redus trebuie sa fie nivelul sau intelectual. Arta propagandei consta in a intelege emotiile maselor si a gasi intr-o forma psihologica corecta calea spre atentia si de aici spre inima lor. Este o greseala sa faci propaganda pe mai multe planuri.Receptivitatea maselor este foarte limitata , inteligenta lor este redusa si capacitatea lor de a uita este enorma. Deci propaganda eficienta trebuie limitata la cateva puncte si trebuie sa insiste asupra lor cu sloganuri pana cand ultimul individ va intelege ce vreti sa-l faceti sa inteleaga cu acel slogan . Adolf Hitler arata in cartea sa ,,Mein Kampf,simplu, modalitatea de a patrunde masele ; fara filozofii inutile , fara concepte ale scolilor moderne , acest individ a reusit sa atraga un popor intr-un lung conflict.In toamna anului 1934 , la Nurnberg, s-au strans aproximativ 1.500.000 de oameni ;ei nu au fost adusi cu forta ,ci au venit sa ia parte la un spectacol grandios :procesiuni cu torte,parade militare
29

Gheorghe Aradavoaice,Comunicarea in mediul militar,Edituta AISM,1997

61

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAimpresionante, discursuri incendiare,iar peste toate trona figura impunatoare a lui Adolf Hitler, ca a unei zeitati coborate din ceruri 30. Multimea era in extaz .Hitler isi incepea intotdeauna discursul cu voce joasa , fara vlaga , ca a unui om care isi cere iertare ca ii deranjeaza pe ceilalti si ca le rapeste din timp pentru a-l asculta. Pe masura ce subiectul capata consistenta , tonul urca , modulatiile vocii se intensifica si accentele incep sa cada cu putere .Finalul este apoteotic, Hitler urland la o multime isterizata , fascinata de schimbarea aceea mareata, simbol al viitorului glorios al Germaniei si al fortei care salasluieste in cel desemnat sa o conduca. Fiecare dintre noi am revazut , in documentarele istorice, de zeci si zeci de ori, efectele discursurilor acestui om.Un om fara o pregatire deosebita, un individ care a reusit sa pacaleasca o omenire intreaga, care a impins o natie aproape de pieire. Charisma acestui individ este greu de explicat ; un actor desavarsit , initial fara valente de orator, putin balbait, avand mai mult un amalgam de idei,considerat complexat, fara o statura impunatoare ;cum a reusit ,totusi,sa atraga atatia adepti ?.... In romanul sau despre viata maresalului 31 Antonescu ,diplomatul George Magherescu , revoca prima intalnire cu cancelarul german :,, Ca om mi s-a parut putin ridicol , cu mustata lui tip ,,musca, cu sapca indesata pana la urechi si cu aceeasi tinuta semisoldateasca.Tenul alb , de portelan, era imbujorat la umerii obrajilor .Acea mustata caraghioasa pe care o purta era de un blond curat si se armoniza perfect cu tenul, iar ochii cum nu mai vazusem la un barbat !Erau albastrii ca cerul limpede dupa ploaia de primavara.Erau de o adancime si limpezime ce te fascinau.Abia acum intelegeam eu pe tinerele fete germane indragostite de Hitler !Putea fi iubit numai vazandu-l ,dar ascultandul ?....Deci ma aflam in fata unui fenomen uman.Era el un geniu ?.. []Maresalul Antonescu l-a caracterizat astfel,,Un om de mare valoare ,dar care a ramas un primitiv.Cu asemenea insusiri fizice ,am priceput pe loc cum de a putut magnetiza un popor ca acela german ca sa-l duca la pieire.Ceea ce am remarcat apoi a fost devotamentul si dragostea cu care era inconjurat de anturajul sau[]anturajul se intrecea ,care mai de care , sa fie mai aproape ,sa-l atinga , ca intr-o adulare muta.
30 31

Bogdan Fireac,Tehnici de manipulare Gustave Le Bon, Psihologia multimilor,1895

62

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZABineinteles , dincolo de caracterul beletristic , diplomatul a aratat o latura a personalitati conducatorului Germaniei ; ,,un om de mare valoare care a ramas un primitiv ?.....Era vorba oare , de teza conform careia liderii dobandesc capacitati comunicationale prin studiu si perfectionari ?....Sau maresalul Antonescu si prim-ministrul Angliei se inselau ?.... In 1933 ,Hitler declara intr-un cerc de prieteni :,,oamenii se castiga prin cuvant mai mult decat prin carti. Dar Hitler nu a fost singura beneficiat de atotputernicul minister al propagandei condus de Goebbels32.Liniile de forta ale propagandei national socialiste fusesera afirmate in Mein Kampf :,,propaganda nu are nici o legatura cu adevarul, dimpotriva adevarul trebuie interpretat in functie de interesele propagandistilor.Propaganda nu are rolul de a investiga cu obiectivitate adevarul.In timpul razboiului , Goebbels a impins si chiar a aplicat pana la limita definitia maestrului sau :,,propaganda inseamna sa lupti pe toate fronturile spiritului, creand,amplificand, distrugand,exterminand,construind si desfacand.Propaganda noastra provine din ceea ce noi numim rasa, sangele si natiunea germana. Ca un contraargument la teoria privind pregatirea liderului , la acumularea de cunostinte si la perfectionarea deprinderilor sale , Max Weber33 introduce conceptul de ,,conducere charismatica.In contrast cu dominatia care se bazeaza pe ,,autoritatea traditionala a conducatorilor ereditari sau pe birocratia impersonala a ,,autoritatilor legalecaracteristice multor din sistemele societale, ,,autoritatea charismatica se fundamenteaza pe perceptiile eroismului maretiei si misiunii pe care o are un lider proclamat de o turma de credinciosi. Poate Adolf Hitler a fost exceptia care a confirmat regula , conform careia arta de a comunica nu este o abilitate cu care ne nastem ,ci pe care o aprofundam prin invatare ; poate daca ar fi sa ne intoarcem in timp, in 1889, la nasterea lui, am privi lucrurile altfel.Hitler nu s-a putut ridica deasupra interpretarii idealiste a evenimentelor istorice ale vremurilor sale34 si totusi a creat un monstru .

32 33

Calin Hentea,150 de ani de razboi mediatic.Editura Nemira,2000,p.42-43 Max Weber,Economy and Society,1978,p.53 34 Constantin Corneanu,Misterere unei ascensiuni,Editura Militara,1995

63

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

5.MASS-MEDIA SI CENZURA
Pe parcursul desfasurarii unei crize , mass-media acuza faptul ca cenzura la care a fost supusa ,de o organizatie sau alta, a adus grave prejudicii asupra calitatii si corectitudinii reliefarii unui eveniment. Voi analiza acest aspect din punct de vedere al accesului la informatii in cazul unui conflict armat , deoarece comunicarea in aceste situatii sufera anumite disfunctionalitati,de multe ori din motive obiective. Profesorul Clem Lloyd a identificat trei cerinte minimale ale unui jurnalist pe timpul desfasurarii unui conflict : Acces pe campul de lupta ; Mobilitate si libera deplasare in teren ; Acces rezonabil la informatii militare oficiale.

Daca doar una din aceste cerinte nu este indeplinita , calitatea si promptitudinea mediatizarii evenimentului respectiv va fi profund afectata35.

35

Clem Llyod,The Case for the Media,,1992,p.63

64

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAO alta cerinta importanta a jurnalistilor este aceea de a avea dreptul si posibilitatea de a transmite informatiile si reportajele lor din teren, impreuna cu dreptul de a investiga la fata locului si de a face cunoscut rezultatele acestor investigatii. In multe situatii, acest lucru nu este posibil , refuzul autoritatilor avand ca scuza apararea secretului militar si a vietii propriilor oameni.Presa este acuzata ,de multe ori , ca nu respecta nici o regula si nici o lege ; in dorinta gasirii senzationalului , pentru a avea un avantaj in fata concurentei , intr-adevar , sunt situatii in care sunt transmise date cu caracter secret, care pot aduce prejudicii grave asupra desfasurarii evenimentelor. De asemenea , imaginile transmise , avand pe fundal imaginea unor oameni raniti sau decedati, au un impact foarte mare asupra moralului , provocand drame uriase familiilor implicate activ sau pasiv in desfasurarea conflictului. In aprope toate societatile democratice , jurnalistii au fost printre primii care au avut coduri de conduita etica si profesionala.Aceste coduri sunt documente neoficiale , care exprima limitele morale si regulile de baza ale profesiei lor.In regimurile totalitare, aceste coduri reprezinta un sprijin moral si jurnalistilor aflati in permanenta amenintare a puterii, intarind increderea si solidaritatea in breasla. In regimurile democratice obiectivele codurilor jurnalistilor vizeaza mai ales o protectie impotriva practicilor necorespunzatoare. Au fost elaborate coduri diferite pentru presa scrisa si cea audiovizuala , produse fie de sindicatele in breasla ,fie de asociatii profesionale ,fie de comitete oficiale.Nu cu mult timp in urma , codurile referitoare la presa scrisa predominau asupra celor privind audiovizualul , chiar daca diferenta dintre cele doua mijloace de comunicare este minima36. Totusi situatia este in plina schimbare ,in primul rand din cauza noilor probleme etice ridicate in fata profesiunii de jurnalist de evolutia spectaculoasa a tehnologiilor moderne de comunicare, ce permit transmisii de televiziune live, si care adesea nu pot evita teribile imagini de violenta , cruzime sau pornografie ;aceste tehnici asigura diseminarea in timp real a oricarei stiri. In ceea ce priveste pe corespondentul trimis la locul de desfasurare al unui conflict(corespondentul de razboi) si pe editorul acestuia , marea lor intrebare de ordin etic si moral priveste
36

Nigel Harris,Codes of conduct for journalists,in Ethical Issues in Journalism and Media-Andrew Belsey and Ruth Chadwick,1992,p.62-75

65

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAatitudinea concreta a acestora in momentele de conflict, atunci cand prapastia dintre teorie si practica cere o reactie rapida si prompta.Conform teoriilor lui Kevin William 37, exista cateva probleme majore de ordin etic si profesional carora trebuie sa le faca fata jurnalistul aflat pe teren in timpul unui conflict : A spune adevarul , inseamna pentru un jurnalist a avea puterea de a nu ascunde sau a nu omite din reportajele sale ceea ce se intampla in realitate pe campul de lupta, chiar daca aceasta realitate este dureroasa pentru natiunea caruia ii apartine si care se lupta pentru obiective de interes national.Elocvent este cazul ziaristului britanic Hopkinson , carea a acceptat in 1940, in numele interesului national , sa nu transmita adevarul despre dezastruoasa retragere de la Dankerque , dar care a refuzat sa ascunda realitatea dura a razboiului din Corea din 1952.Mult mai recent , razboiul din Irak a scos in evidenta un personaj ciudat, Mohammed Saed Al-Sahhaf, ministrul irakian de externe , care a devenit celebru,imbunatatind performantele televiziunilor de pe tot globul.Conferintele sale de presa devenisera , in ciuda situatiei tensionate , un mijloc de relaxare, de distractie .Ziaristii il provocau ,stiind ca vor primi un raspuns care sa le asigure un titlu de prima pagina.Cum sa rezisti cand ditamai ministru spune ca nu este nici urma de american in Bagdad ,ba , mai mult , ca sunt pusi pe fuga ?....Asta in conditiile in care tancurile americane defilau in fundalul imaginii, iar toate agentiile de presa anuntau caderea capitalei Irakului in mainile Aliatilor.,,Suntem pe ei, avem controlul, declara nonsalant Ali Comicul(porecla data de ziaristii aflati in zona de conflict). Presedintele american, George W. Bush, marturisea , intr-un interviu , ca obisnuia sa-si intrerupa programul , pentru a urmari ,,reprezentatiile lui Ali. Victoria natiunii in razboi poate sau nu sa fie o ratiune decat a spune adevarul ? Presa trebuie sa fie doar o extensie a efortului propagandistic national ? Razboiul din Vietnam a pus aceasta problema ; in timpul acelui conflict presa a fost divizata in sprijinirea sau respingerea razboiului si a avut un rol important in retragerea trupelor americane din Asia.
37

Kewin Williams, Something more important than truth,1992,p.155-168

66

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

Dreptul publicului de a fi informat este cel mai des invocat argument al jurnalistilor in disputa lor cu cenzura oficiala.Intr-un sondaj, pe timpul razboiului din Golf , cea mai mare parte a mericanilor au fost de acord cu cenzura si restrictiile militare a Pentagonului aplicate jurnalistilor.
Sondaj asupra cenzurii asupra presei in Razboiul din Golf

''Nu au fost de acord''; 20 1 2 ''Nu au fost de acord''; 80

Rezultate similare au fost inregistrate si in Marea Britanie in timpul razboiului din insulele Falkland. Cenzura militara .In regimurile democratice , orice jurnalist rational accepta un anumit nivel de cenzura in domeniul militar, cu atat mai mult in timpul unui conflict. Istoria cenzurii arata ca aceasta a fost folosita adesea cu orice pret sau scrupule atat pentru mentinerea moralului natiunii si altrupelor combatante, cat si pentru camuflarea sau musamalizarea unor erori , infrangeri , atrocitati. Autocenzura nu are nici o legatura cu vreo actiune oficiala a puterii, dar este frecvent intalnita in randul ziaristilor din orice tara.Explicatia acestui fapt presupune mai multe motivatii subconstiente sau nu : Temerea jurnalistului de a fi cenzurat ;

67

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA Influenta deciziei editorului asupra a ceea ce serveste sau nu interesului national sau organului de presa in cauza; Constiinta personala a ziaristului; Atasamentul sau loialitatea ziaristului fata de persoanele in mijlocul carora a trait , care i-au asigurat si protejat existenta in timpul conflictului; Comoditatea sau slabiciunile individuale ale jurnalistului. A-ti face meseria de jurnalist . Marile performante tehnologice au sporit viteza si capacitatea de transmitere a stirilor, astfel ca orice jurnalist lucreaza sub enorma presiune a difuzarii stirilor in timp real.Aceasta este una din cauzele pentru care nu intotdeauna ziaristii au timpul fizic necesar pentru a verifica si analiza stirea inainte de a o transmite in intreaga lume.Astfel apare pericolul manipularii acestuia de catre orice putere interesata , un pericol autentic al ziaristului modern. Adevarul cui si pentru cine? Nu numai in timpul unei crize, dar si in perioada imediat urmatoare, este dificil de a fi precizata granita dintre adevarul si minciuna faptelor, dintre manipulare si sensul real al evenimentelor.Chiar daca marele jurnalist Hopkinson credea ca este posibila trasarea unei linii consistente de demarcatie intre adevarul faptelor si responsabilitatea fata de tara de origine , adesea decizia finala privind pozitia presei asupra unui anumit eveniment conflictual ramane pe masa guvernului aflat la putere in tara respectiva;iar presa si opinia publica accepta situatia ca atare. Toate aceste probleme etice si de deontologie profesionala trebuie sa raspunda si imperativelor nemiloase ale unei stiri de presa,asa cum este ea definita de realitatea contemporana. In ciuda logicii bunului simt , de cele mai multe ori , nu evenimentul in sine este cel care creeaza o stire de presa , ci stirea ridicata in presa ridica o intamplare la nivelul unui eveniment mediatizat.Ramane si astazi valabila38 , la o suta de ani dupa ce a fost pronuntata , butada
38

Calin Hentea,150 de ani de razboi mediatic. Editura Nemira,2000.p.21-22

68

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAatribuita legendarului magnat al presei americane, W.R.Hearst, care , in 1898 , i-ar fi transmis reporterului sau in Cuba si care nu reusea sa gaseasca acolo nici un semn de conflict:,, Trimite-mi tu imaginile si eu iti asigur razboiul. Deci , jurnalistii sunt cei care produc stirile de presa prin simplu fapt ca ei decid ce si cum anume trebuie sa apara in presa. In multe situatii, ziaristii nu dau o importanta cuvenita stirilor,considerate de organizatia implicata, ca relevante.In relatiile dintre mass-media si armata, au mai mica pondere ceremoniile aniversare , simpozioanele,exercitiile pe calculator, avansarile in grad etc.In schimb , pentru probleme , care nu sunt reprezentative,fiind doar detalii nesemnificative si accidentale ale unui intreg, presa genereaza o atentie excesiva , chiar suparatoare: continutul meselor militarilor , un protest al unui militar, aspecte pozitive sau negative ale tinutei unor militari etc. Nu cu mult timp in urma , la una din cele mai reprezentative unitati ale armatei romane , care asigura ceremoniile militare la cel mai inalt nivel , s-a intamplat un incident minor: un militar , la o receptie , a lesinat (din verificarile ulterioare s-a demonstrat ca de vina a fostemotia la vederea presedintelui Romaniei).Imediat evenimentul in sine , vizita altui presedinte de stat, a trecut pe planul secund , presa napustindu-se spre unitatea respectiva sa afle detalii . Si a doua zi , pe primele pagini ale ziarelor, am citit de ,,lesinul soldatului x la o ceremonie la CotroceniBine ca s-a intamplat acest incident pentru ca altfel nu aflam ca un presedinte de stat european a vizitat tara noastra!....Canda , un ziarist francez a formulat o definitie a stirilor de presa ce a facut cariera: daca un tren ajunge in gara la ora exacta nu va fi sigur o stire de presa(in acest moment , in Romania , cred ca ar fi!),daca insa el va intarzia trei minute, atunci evenimentul are sanse mari sa ajunga pe prima pagina.Olimpiu Gheorgiu , corespondent la Associated Press Television News , spunea ,,Oamenii desi se tem, cauta si vor senzationalul .Stirile TV sunt insotite preponderent de imagini de violenta.De ce?Pentru ca o stire buna nu e interesanta. Englezii spun ,,Good news,no news!. John Hartley39, in lucrarea sa din 1982,-,,Sa intelegem stirile- a identificat nu mai putin de doisprezece conditii pe care trebuie sa le
39

Brian Dutton,The media,Editura Scripta ,Bucuresti 1992,p.55-75

69

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAindeplineasca un eveniment pentru ca sa acceda la pozitie de stire de presa: 1. Frecventa producerii si durata in timp a evenimentelor Crizele mediatice sunt evenimente care se consuma repede in timp, fiind usor de perceput si de prezentat; de aceea , frecventa lor la stiri este mare. Pe de alta parte, fenomenele sociale, culturale sau econimice , care se desfasoara pe durate mari de timp , sunt mai dificil de cuprins intr-o rubrica de stiri.Atunci cand un astfel de fenomen ajunge sa faca obiectul unei stiri de presa , el este legat de obicei de publicarea unui raport oficial sau a unor date statistice , sondaje de opinie etc. 2. Amplitudinea initiala a unui eveniment Exista un anumit prag al dimensiunii evenimentului-destul de dificil de evaluat-sub care acesta nu poate constitui o stire de presa.Acest prag depinde si de natura locala , nationala sau internationala a evenimentului.Oricum , odata transmisa stirea initiala,amplitudinea evenimentului trebuie sa creasca necontenit pentru a mai face obiectul unor alte stiri de presa .Conflictul armat este un astfel de exemplu.Odata ce s-a transmis izbucnirea acestuia , publicul asteapta sa-i fie prezentate alte operatiuni militare sau rasturnari de situatie. 3. Limpezimea evenimentului Claritatea , neechivocul privind un eveniment nu inseamna si simplitatea acestuia , dar cu cat o intamplare va fi mai complicata , mai neclara , mai greu de incadrat in limitele perceptiei generale a opiniei publice , cu atat atat rezerva jurnalistilor va fi mai mare. 4. Semnificatia evenimentului

70

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

Proximitatea culturala: evenimentele legate de spiritualitatea si preocuparile specifice ale categoriei de public , careia i se adreseaza organul de presa ,vor avea prioritate in fata altor stiri. Relevanta locala:evenimentele provenind din culturi sau regiuni indepartate vor figura printre stirile de presa locale daca acele evenimente influenteaza cultura si interesele locale , mai ales sub forma unor amenintari.Astfel romanii vor fi mereu mai interesati ce se intampla la Moscova , Belgrad sau Budapesta , dar mai putin despre Maroc si Australia.

5. Consonanta evenimentului Cu cat un eveniment este mai previzibil , cu atat el va fi mai intens mediatizat.Aproape ca se poate spune ca , daca presa asteapta sa se intample ceva , atunci acel ceva se va produce cu siguranta.Poate cel mai bun exemplu pentru noi , este cazul Revolutiei din 1989 , care trebuia sa se intample conform principiului dominoului, dupa suita spectaculoaselor rasturnari ale regimurilor politice din Polonia , Ungaria , Germania , Cehoslovacia si Bulgaria din toamna acelui an.

6. Surpriza evenimentului Atarna greu in captarea atentiei jurnalistilor surpriza si raritatea unui eveniment, desigur in limitele semnificatiei(4) si a consonantei(5) acestuia ; daca surpriza se produce intr-un context familiar, atunci este sigur ca va figura pe prima pagina.Intrarea fulgeratoare a parasutistilor rusi desprinsi din SFOR in capitala provinciei Kosovo, desi a luat pe nepregatite nu numai presa internationala , dar si marile cancelarii occidentale , a figurat , chiar in momentul derularii cursei TAB-urilor rusesti pe soselele sarbe , pe prima pagina a tuturor ziarelor si canalelor de televiziune , ca o stire naucitoare , care a fost insa data ca atare , fara comentarii prea

71

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAmulte la inceput , pentru ca nimeni nu stia cum sa o faca si,mai ales , ce avea sa urmeze.

7. Continuitatea evenimentului De obicei , stirea despre producerea unui eveniment este urmata de continuarea acestuia , atat timp cat el isi mentine gradul de noutate si interes.Stirile despre drama cetatenilor irakieni si-au mentinut continuitatea pana la arestarea liderului lor Sadam Hussein, care a ocupat un loc de frunte in mass-media internationala , starnindu-i pofta de investigatii , declaratii surpriza , speculatii, imagini socante etc. 8. Incadrarea evenimentului in grila programului de stiri sau in structura ziarului Daca in structura stirilor din program sau pe prima pagina a ziarului domina , de exemplu , evenimente externe, atunci o mica poveste locala despre o intamplare domestica locala are sanse sa fie selectata pentru a echilibra balanta compozitiei programului , desi in alte conditii respectiva stire nu ar fi ajuns in pagina.Tot din ratiuni de echilibru de structura a programului , stirea despre un eveniment major poate cere alte stiri conexe , de mai mica importanta fiecare in parte, dar care completeaza cadrul evenimentului central.

9. Evenimente provenind de la marile natiuni ale lumii Stirile despre catastrofe , alegeri , razboaie , in care sunt direct implicate marile natiuni ale lumii , isi vor gasi intotdeauna loc in programele de stiri sau in paginile ziarelor din celelalte tari. Pentru ca un dezastru natural din Bangladesh sa devina stire in presa internationala este nevoie de multe mii de victime , in timp ce pentru

72

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAnatiunile mari ale lumii cifra necesara pentru a trece pragul de interes al jurnalistilor este mult mai mica.Alegerile prezidentiale din SUA sau Rusia reprezinta stiri de prima pagina in toata lumea , dar nu acelasi lucru se poate spune despre alegerile din Romania , din punct de vedere al mass-media internationala. 10. Evenimentele mondiale implicand personalitati publice

Deciziile , gesturile , intamplarile majore care privesc marile personalitati publice ale lumii se vor afla intotdeauna in centrul atentiei jurnalistilor , pentru ca ele poarta o incarcatura deosebita , tocmai datorita pozitiei personajului in cauza , care poate afecta direct viata oamenilor de rand de pretutindeni.Activitatile sociale ale acestora devin interesante pentru ca sunt reprezentative pentru o anumita stare de spirit,resimtita de fiecare. 11. Personalizarea evenimentelor

Jurnalistii vor privi de cele mai multe ori evenimentele ca fiind rezultatul unei actiuni directe si a unor persoane in carne si oase , nu a unor forte , institutii, structuri sau procese.Astfel, cutare decizie nu va fi atribuita guvernului american, ci lui G.W.Bush etc. 12. Primatul evenimentului negativ

Este notorie deviza oricarui jurnalist sau editor , pentru care ,,o stire buna este o stire rea . Daca aceasta stire este surprinzatoare(6) , limpede(3), consumata rapid(1), si in consonanta cu asteptarile publicului(5), trecand pragul initial al amplitudinii minime necesare unui eveniment de presa (2),atunci jurnalistul , respectiv editorul sau , o va promova pe prima pagina indiferent de continut.

73

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAToate aceste imperative ale unei stiri de presa , impuse de formula contemporana a informatiei spectacol, s-au coagulat pe fondul aparitiei a doua fenomene definitorii pentru mass-media ultimelor doua , trei decenii:efectul Hilton asupra jurnalistilor si concentrarea organelor de presa in mari trusturi internationale , constituite pe baza unor interese economice transnationale 40.Aceste doua efecte au fost rezultatul firesc si imediat al fabulosului progres tehnologic , care a ridicat la cote de neimaginat cu cateva decenii in urma performantele si capabilitatile de comunicatii audiuovizuale.Astazi , un eveniment important , desfasurat oriunde in lume , nu mai poate fi transmis in presa decat in timp real , adica in acelasi timp in care el are loc.Orice intarziere este imediat sanctionata de concurenta acerba de pe piata mass-media.Daca tehnologia permite viteza si conditii superperformante pentru procesarea stirilor in presa scrisa sau audiovizuala , ea nu poate totusi inlocui munca redactarilor , care trebuie sa culeaga din teren stirile , sa le redacteze intr-o forma jurnalistica corespunzatoare , sa le transmita , iar editorul sa le puna in pagina.Chiar si transmisiile live de la fata locului presupun pentru echipa de televiziune , aflata in mijlocul unui razboi , un anumit timp pentru o minima documentare si culegere a povestilor de ultim moment , desigur conform grilei de prioritati a postului respectiv.Aceste conditionari genereaza totodata riscul manipularii corespondentului de razboi , care transmite , sub presiunea deadline-ului , ceea ce vede , ceea ce i se pare ca vede sau ceea ce i se permita sa vada.Au devenit rare cazurile cand un corespondent de razboi reuseste sa se documenteze temeinic inainte de plecarea in misiune asupra istoriei , culturii si specificului zonei respective.In plus, productia unui jurnalism competitiv inseamna mai mult decat oricand costuri enorme atat pentru presa scrisa , dar mai ales pentru posturile de televiziune , costuri pe care doar marile grupuri financiare si le pot permite. Toate aceste evolutii au dus la cele doua efecte amintite mai sus.Anii 80 au fost martorii unor intense concentrari sub umbrela aceluiasi patron sau grup de patroni ,anonimi sau nu , a din ce in ce mai multor ziare , reviste si canale de televiziune occidentrale , incapabile sa se mai sustina singure din punct de vedere financiar. In mod firesc , simultan cu puternicele investitii de ultima ora , acesti noi magnati de presa au operat si reduceri directe sau camuflate ,
40

Gerard de Selys, Minciuni mass-media,Editura Scripta,1992,p.15,16,95

74

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAdar semnificative de personal la nivel de redactie .Tot mai putini redactori au trebuit sa asigure un volum sporit de rubrici.Solutia cea mai simpla la acest pressing au reprezentat-o agentiile nationale sau internationale de presa , cele care asigura fluxuri continue de stiri , comentarii , imagini documentare despre orice , de oriunde , texte si imagini care , sub presiunea timpului , pot fi preluate adesea adliteram , nemaipunandu-se , de cele mai multe ori , problema verificarii sau a unei investigatii proprii.Astfel,din ce in ce mai putini reporteri pleca pe teren sa investigheze un eveniment , cu pixul si bloc-notesul in buzunar si tigara mereu fumeganda in coltul gurii , asa cum s-a impamantenit cliseul gazetarului frenetic si inteligent din anii interbelici. Ceea ce se vinde cel mai bine astazi in lumea presei , scrisa sau audiovizuala , este informatia-spectacol , garnisita din belsug cu scandal, violenta , bani si sange.Activitatile militare , dar si cele politice conexe , sunt , prin natura lor , producatoare tocmai de astfel de senzatii tari.Militarii se pare ca au ajuns in sfarsit sa inteleaga aceste cerinte simple ale ziaristilor , ale publicului si sunt dispusi sa ofere exact genul de marfa informatie care se cauta , cu conditia ca prelucrarea si desfacerea ei pe piata sa nu le afecteze interesele . Atat pentru conducatorii politici , cat si pentru cei militari , suportul opiniei publice nationale , dar si internationale , a devenit astazi un obiectiv obligatoriu in planificarea oricarei operatiuni armate.Nimeni nu-si mai poate permite sa faca razboi fara ca inainte sa se asigure ca macar jumatate din natiune este de acord sau nu are nimic impotriva.A fost deajuns ca unele cadavre de Rangers americani sa fie tarate pe strazile din Mogadiscio in fata camerelor de televiziune , pentru ca reactia opiniei publice americane sa fie atat de puternica , incat puternicul contingent militar al Statelor Unite sa fie nevoit sa se retraga din Somalia , un stat in care luptele se duceau ca-n vremurile feudale.In acest context , omniprezentele mass-media devin automat principalul instrument de presiune al puterii politice asupra opiniei publice , si din pacate , prea rar invers. Intr-o societate refugiata seara de seara in fata micilor ecrane , in care cetatenii de rand citesc din ce in ce mai mult ziarele si mai putin cartile , in care oamenii s-au obisnuit sa discute , exceptand strictele interese de afaceri , mai mult despre ce se intampla in Orientul Mijlociu si in Balcani , decat despre necazurile veciniulor si prietenilor,mass-media ocupa , in mod firesc , rolul de vector

75

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZAstrategic in conducerea treburilor lumii. In cadrul tratativelor GATT de la sfarsitul anului 1993 , SUA au facut eforturi si presiuni enorme pentru includerea produselor audiovizuale in categoria celor apartinand ,, comertului liber , nesubventionate si nesustinute de stat , tocmai pentru a-si mentine suprematia asupra armei audiovizualului fara de care , asa cum spunea cineastul Spike Lee ,,,America nu ar mai fi America ,o mare putere mondiala 41. Aparent din ratiuni strict comerciale , mass-media ofera in primul rand publicului ceea ce el este dispus sa primeasca , ceea ce il face sa se simta confortabil, ceea ce ii da emotii si ii confirma propriile convingeri.Astfel se explica de ce sondajele de opinie din Marea Britanie din timpul razboiului din Insulele Falkland si cele efectuate in SUA in timpul invadarii Granadei si Razboiul din Golf au demonstrat sprijinul cetatenilor pentru restrictiile aplicate presei.In momentul cand presa occidentala , sub presiunea evenimentelor , a deviat mediatizarea razboiului din Kosovo de la drama refugiatilor albanezi , la rateurile bombardamentelor NATO , oficialii au intrat in alerta , reactionand prompt, chiar la varful piramidei-Biroul de presa al Cartierului General al Aliantei.Timpurile angajarilor voluntarpatriotice ale presei alaturi de puterea politica a unei tari aflate in razboi , prin care se puneau in joc interesele nationale supreme , sau dus demult.Nici campanii de presa capabile sa intoarca o angajare militara masiva , cum a fost cea din Vietnam, nu mai sunt posibile , cazul somalez fiind doar un accident , posibil datorita amplitudinii reduse a operatiei , dovada fiind Kosovo, unde ostilitatile ar fi continuat , indiferent de numarul ,, daunelor colaterale, semnalate in presa. Recentul razboi incheiat in Irak a demonstrat o relatie speciala intre presa si armata , o conexiune care a aratat intregului mapamond un spectacol trist , o realitate cruda cu mii de victime omenesti, o drama pornita din orgolii si neintelegeriAlaturi de militari si civili, printre victime s-au numarat si ziaristi , oameni a caror singura vina a fost dorinta de adevar , iar penelul lor a fost insuficient de puternic in fata glontului..Dumnezeu sa-i odihneasca!

41

Viorel Domenico,Audiovizualul in sistemul securitatii nationale ,RIM nr.3/1999

76

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

Bibliografie
CALIN HENTEA -,,150 de ani de razboi mediatic, Editura Nemira -2000 GHEORGHE ARADAVOAICE-,,Comunicarea in mediul militar,Editura AISM-1997 DALE CARNEGIE-,,Cum sa vorbim in public,Editura Curtea Veche -2000 SIMION ION BONCU-,,PRESA-caine de paza al democratiei,Editura LICORNA -1998 CHICIUDEAN,TONES VALERIU-,,Gestionarea crizelor de imagine,Editura SNSPA-2000
77

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA MIRCEA DAN-,,Relatiile cu presa,Bucuresti ,Editura Militara-2000 VALENTIN CORNELIUS ENATESCU STANCU-,,Relatii HELENA FAIRE publice.Succes -,,Stiinta si credibilitate,Editura Concept Publishing,Bucuresti-1997 rezolvarii , conflictelor, Editura Stiinta si Tehnica,Bucuresti,1996 VIRGIL-,,Comunicarea extraverbala Editura Dacia ,Cluj-Napoca ,1987 REVISTA DE ISTORIE MILITARA-Colectia 2001-2003 PETER YOUNG ,PETER JESSER -,,The media and the military,Editura Nemira,2000 GUSTAVE LE BON, Psihologia multimilor,1895 BRIAN DUTTON-The media,Editura Scripta ,Bucuresti, 1992 WENDY GRANT-,, Rezolvarea conflictelor, Editura Teora,Bucuresti,1997 SERGE MOSCOVICI-,,Psihologia Sociala si masina de fabricat zei,1994 GERARD Scripta,1992 IAN KERSHAW-,,Hitler-Ascesnsiunea la putere,Editura Antet.Prahova,1991 DE SELYS-,,Minciuni mass-media,Editura

78

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

79

-COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA-

80