Licenta - Comunicarea În Situații de Criză.

UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIȘOARA FACULTATEA
DE ȘTIINȚE POLITICE, FILOSOFIE ȘI ȘTIINȚE ALE

COMUNICĂRII PROGRAMUL DE STUDII DE LICENȚĂ:
COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE
LUCRARE DE LICENȚĂ
COORDONATOR: ABSOLVENT:
Lect. Univ. Dr. Filimon-Benea Ana Maria Podaru Denisa-Mădălina
TIMIȘOARA, 2019
UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIȘOARA FACULTATEA
DE ȘTIINȚE POLITICE, FILOSOFIE ȘI ȘTIINȚE ALE
COMUNICĂRII PROGRAMUL DE STUDII DE LICENȚĂ:
COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE
COMUNICAREA ÎN SITUAȚII DE
CRIZĂ. CHARLIE HEBDO.
COORDONATOR: ABSOLVENT:
Lect. Univ. Dr. Filimon-Benea Ana Maria Podaru Denisa-Mădălina
TIMIȘOARA, 2019
Comunicarea de criză. Charlie Hebdo
Introducere.
1. Comunicarea de criză. Concept. Definiție. Tipuri de criză.

1.1 Conceptul de criză. Definiţii.
1.2 Tipurile de criză:
1.2.1 Criza organizaţională.
1.2.2 Criza de comunicare.
1.2.3 Criza mediatică.
1.2.4 Criza de imagine.
2. Gestionarea crizelor într-o organizație

2.1 Etapele unei crizei
2.2 Imaginea organizaţiilor.
2.3 Gestiunea crizei.
2.3.1 Principiile unei comunicări eficiente în cazul de crizelor.
2.3.2 Strategiile comunicării de criză.
2.4 Rolul specialiştilor de Relaţii Publice în situaţii de criză.
2.5 Relaţia cu mass-media în situaţii de criză.
2.6 Principalele greşeli de comunicare în timpul crizei.
3. Studiu de caz.Charlie Hebdo.

3.1 Prezentarea companiei
3.2 Desfășurarea evenimentelor și reacția companiei în perioada de criză.
3.3 Managementul crizei în cazul Charlie Hebdo.
3.4 Aplicație.
3.4.1 Realitatea.net.
3.4.2 Adevărul.
3.4.3 Digi 24.
Concluzii.
Introducere
Am ales să abordez, în lucrarea mea de licență, tema crizei. De la ce reprezintă

cuvântul “criză” în esența lui până la un exemplu concret, cazul Charlie Hebdo, care a
devenit mediatizat în toată lumea. Am ales acest subiect deoarece mi se pare că este din ce în
ce mai prezent în viețile organizațiilor din zilele noastre. Așa cum o să expun și mai jos,
încep prin a spune că fiecare organizație a trecut prin, cel puțin, o criză de-a lungul
experienței acesteia.
Astăzi, orice organizație, indiferent de domeniul acesteia de activitate dorește să își ia

măsurile de precauție necesare împotriva unei eventuale crize, însă, dacă o criză lovește, o
poate face împotriva voinței oricărei organizații.
Deoarece este o temă de actualitate și se face tot mai multe studii despre asta, mi se
pare un subiect ce trebuie dezbătut pe larg și definit ca atare. Companiile au început să
conștientizeze că este un factor destul de important, dacă nu chiar fatal să treci printr-o criză.
Există posibilitatea de a da faliment, sau chiar de a fi puse în viață vieți omenești, la fel ca și
în cazul ales de către mine.
În prima parte a temei mele am de gând să scriu o parte teoretică unde să cuprind
concepte definitorii ale crizei, cât și cele patru forme pe care aceasta le îmbracă. Doresc, de
asemenea, să definesc fiecare tip de criză în parte și să dezbat, în linii mari în ce constă
fiecare tip. O să expun și caracteristici pe care acestea le au și ce reprezintă ele în cadrul unei
companii, cât și ce impact au asupra unei organizații și gradul în care pot afecta organizațiile.
Partea a doua a lucrării mele constă în gestionarea corectă a unei crizei în cadrul unei
organizații. Aici o să vorbesc pe îndelete despre ce înseamnă, pentru început, imaginea
organizației și câteva aspecte formale din cadrul organizațiilor, după care voi expune, citând
surse formale, care sunt etapele crizei, care este cea mai importantă etapă, dar și unde începe
“declinul” pentru organizație. Aici voi prezenta și aspectele fiecărei etape în parte, după care
voi vorbi despre cum trebuie să fie comunicare într-o organizație care trece printr-o criză, dar
și strategii ale comunicării de criză.
Vom afla de altfel, că un aspect important pentru organizație pe timp de criză îl

constituie mass-media și jurnaliștii. Este ușor ca o posibilă criză să fie deja mediatizată în
1
presă. De aceea voi prezenta care trebuie să fie atitudinea corectă a organizațiilor pe timp de
criză cu presa.
Este cunoscut faptul că există oameni specializași în domeniul crizelor. De aceea vom
afla că pentru o organizație este vital un departament de relații publice, specializat în
domeniu, care să știe să facă față cu brio unei situații de criză și să gestioneze corect imaginea
organizație, pentru a nu pierde din public sau de a recâștiga încrederea acestuia. O să expun
atribuțiile acestuia și planul de comunicare pe timp de criză, de asemenea.
În cea de-a treia parte voi vorbi despre cazul Charlie Hebdo. Pentru început voi face o
prezentare a companiei, unde voi trece în revistă domeniul cu care se ocupă organizația, de
când datează și alte informații oficiale despre aceasta. Mai apoi voi expune, detaliat ce s-a
întâmplat cu Charlie Hebdo, ma precis, în data de 7 ianuarie 2015, când a avut loc tragicul
atentat terorist împotriva revistei franceze, atacatorii fiind islamici. Doresc, de altfel, să sriu și
despre cum a gestionat Charlie Hebdo criza prin care a trecut, dacă a luat măsuri și care au
fost acestea.
În ultima parte a lucrării voi studia presa pe o perioadă de timp determinată, unde voi
extrage cele mai importante articole de presă din România care au apărut după atentat și le
voi analiza din punct de vedere al relațiilor publice.
2
Capitolul I
1. Conceptul de criză. Definiție.
Comunicarea de criză este unul dintre cele mai interesante practici ale comunicării.
Trăim într-o lume ce se află în continuă schimbare, iar situațiile de criză sunt la ordinea zilei.
Crizele reprezintă fenomene complexe care pot afecta fie întreg ansamblul social, fie anumite
sectoare ale acestuia. Aceste lucruri au stârnit interesul sociologilor, al antreprenorilor, al
economiștilor, al psihologilor, al istoricilor cât și al teoreticienilor sau specialiști ai relațiilor
publice. Crizele au devenit o adevărată problemă pentru antreprenorii zilelor de astăzi.
Criza este asociată cu o întrerupere a funcționării normale, o amenințare importantă

pentru o organizație, dificultăți de comunicare între o companie și publicul ei, ce poate avea
rezultate neplăcute, dacă aceasta nu este gestionează corect. În timpul unei crize pasul cel mai
important constă în managementul acesteia. Termenul de criză își are originea din grecescul
“krisis”, ce are la bază mai multe semnificații, iar în prezent acesta a preluat o altă
semnificație și anume a ajuns “să desemneze o analiză critică și o decizie, deci acțiunea de a
evalua și judeca un fenomen.”1 Esențialul, însă al termenului, după cum apreciază anumiți
specialiști renumiți pe plan internațional: “În miezul oricărei definiții al înțelegerii utile și
riguroase a fenomenului de criză, figurează această obligație de a decide. Fără necesitatea
luării unei decizii și, prin urmare, fără o judecată prealabilă, criza nu există.”2. Este foarte
bine ca organizațiile să știe că un element important în activitatea lor de desfășurarea este o
potențială criză, la un moment dat.
Comunicarea de criză are în subordinea sa activități multiple ce conțin strategii și

tactici. În lucrări de specialitate acestea apar nediferențiat, alăturate unor activități specific
managementului crizei. În altele, acestea sunt individuale, rezultând o asociere de tehnici ale
comunicării specifice sferei de relații publice.
1
Cristina Coman, Relații publice și strategii, Editura Polirom, Iași, 2006
2
Jean-Louis Dufour, Crizele internaționale. De la Beijing (1900) la Kosovo (1999), traducere, prefață și note:
Șerban Dragomirescu, Editura Corint, București, 2002, p. 13
3
Criza este elementul de maximă importanță din interiorul unei organizații. Aceasta
poate aduce o imagine proastă, care duce la pierderi financiare sau siguranța publicului.
Comunicarea de criză reprezintă, printre alte sensuri pe care le are, controlul

problemelor. Ține de domeniul relațiilor publice și, implicit, de relaționiști, ca intervenția să
apară înainte de a se agrava situația. Controlul problemelor este o funcție de cercetare.
Scopul acesteia este reprezentat de urmărirea constantă și continuă a tendințelor și

evenimentelor ce privesc în mod direct modul de desfășurare a instituției.
Comunicarea de criză include proiecte pe termen lung și pe termen scurt, iar cheia
pentru comunicarea eficientă, în ambele cazuri, este menținerea credibilității. Comunicare de
criză impune controlul problemelor, deoarece activitatea optimă în domeniul relațiilor publice
este cea preventivă. Criza face dificilă desfășurarea activității a organizației în care are loc.
După studiile realizate de către Simon A. Booth crizele pot fi de trei categorii, anume
crizele din perspectiva psihologică, din perspectiva economico-politică și perspectiva
sociologică.
Din punctul economiștilor de vedere, criza este sinonimă cu întreruperea creșterii

economice, în raport cu o creștere anterioară sau cu o creștere estimată.
Specialiști ai științelor politice divid crizele în trei categorii și anume, crizele de

sistem, crizele guvernamentale de luare a deciziilor, cât și crizele de confruntare
internațională.
În dezbateri, cercetări și practici ale relațiilor publice, crizele sau pre-crizele

reprezintă întreruperi ale funcționalității normale din interiorul unei organizații, dar și ca faze
de blocare sau de slabă organizare a schimburilor de informații dintre organizații și
persoanele din interiorul acestora sau dintre publicul extern al acestora și acestea. Crizele
apar ca lucruri care pot aduce daune organizațiilor, atât din punct de vedere al pierderilor
materiale, dar și al prestigiul social, prin pătarea imaginii. Planurile de răspuns la criză,
gândite și aplicate de specialiștii în domeniul relațiilor publice, teste necesar să își aibă
bazeze pe anumite strategii de comunicare, care pot să avea o influentă asupra publicului și
pot schimba viziunea acestuia asupra crizei. În consecință, pentru specialiștii din domeniul
relațiilor publice, crizele reprezintă un loc specific pentru a face strategii de comunicare și de
a le aplica urmărind limitarea sau conceptualizarea, dar și stoparea daunelor.
4
Din perspectiva marilor autori, precum K. Fearn-Banks, L. Barton, Davis W. Wragg,
Patrick D’Humieres, crizele apare sub forma unor rupturi, situații nedorite, care întrerup
funcționarea în parametrii normali a organizațiilor, afectectând imaginea acesteia la nivelul
publicului. 3
Orice companie, organizație se poate lovi, la un moment dat, de o situație de criză ,

capabilă să pună în pericol nu numai funcționarea normală a acesteia, cât și reputația de care
aceasta se bucură în comunitate. Unele crize pot fi prevenite, în timp ce altele nu pot fi
preconizate, așadar nu pot fi luate măsuri în mod corect și din timp.4
Experiența a arătat că, în ciuda tuturor precauțiilor, exemplele fiind de ordinul tehnic,
economic, financiar, educativ, luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea poate scăpa
de sub control și lua amploare. În astfel de situații, criza poate aduce prejudicii grave
organizației, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere. Incluzând punctul de
vedere al comunicării. Astfel spus, o comunicare bună în perioada crizei poate să atenueze și
chiar să împiedice Deseori se vorbește însă despre o criză deja când este stipulate un risc,
eventualitatea că s-ar putea ajunge la o criză sau la o catastrofă. A identifica riscurile
înseamnă a da glas unor temeri, a anticipa crizele propriu-zise.5
În cele mai multe cazuri o criză este considerată a afecta profund imaginea unei
organizații. În mare parte, imaginea organizației se contruiește în perioadele de normalitate,
când se conturează ansamblul de valori și reprezentări prin care publicul percepe organizația
respectivă. 6
1.2 Tipuri de criză
3
http://www.scritub.com/administratie/Comunicarea-de-criza72267.php, accesat în data de 16. 03. 2019, ora
12:04
4
http://www.scritub.com/administratie/Comunicarea-de-criza72267.php, accesat în data de 16. 03. 2019, ora
12:26
5
Cristina Coman, Comunicarea de criză, Tehnici și strategii, Editura Polirom, Iași, 2009, p 80
6
5
Evenimentele de criză devin tot mai frecvente. Impactul lor este mai mare - și este mai
larg raportat în mass-media - decât în trecut. Ele adesea simbolizează tragedia și pierderea,
dar sunt, de asemenea, factorii de precipitare în schimbările sociale radicale, rapide și adesea
pozitive.
În lucrările consacrate, destinate managementului crizei, atenția se îndreaptă spre

tipologia crizelor și etape specifice, pe baza cărora sunt identificate strategii potrivite pentru a
gestiona criza.
 cauzele, pe fondul factorilor interni și externi;

 derulare în timp, acestea pot fi bruște sau lente;
 amploarea, profunde, superficiale;
 nivelul la care acționează, operaționale, strategice sau identitare;
 consecințe.
Crizele pot fi violente sau non-violente, caracterizate din punct de vedere fizică,
conform specialiștilor D. Newsomn, A. Scott, J. V. Turk. Fiecare dintre aceste două categorii
au în subordine trei aspectele comune, respectiv, crize create de natură, crize rezultate în
urma unei acțiuni intenționat și nu în ultimul rând crizele rezultate în urma actelor
neintenționate.
Jerry Hendrix a făcut o clasificare a categoriilor de public din cadrul unei organizații,
ce ne este foarte cunoscută. El susține că o organizație are șase tipuri de public.
Prima este reprezentată de mass-media, cea de-a doua de către membrii organizației,
următoarea este comunitatea, urmate de instituțiile guvernamentale și investitori, iar ultima și
printre cele mai importante categorii de public o reprezintă consumatorii.
1.2.1 Criza organizațională
Organizația poate fi orice de la o companie la o birocrație sau o societate federală.

Comunicarea organizațională conține procese de comunicare și interrelaționare fără de care
piață economică n-ar funcționa la standarde maximale, elaborând astfel importanța
comunicării și a sistemelor eficiente, și complicate de relații publice.
Având în vedere complexitatea societății moderne și răspândirea celor mai noi tehnologii de
comunicare, crizele reprezintă o parte inerentă a vieții noastre de zi cu zi. Definirea
conceptului de organizație a început să fie din ce în ce mai grea, deoarece este asociată cu
orice activitatea a omului datorită existenței acesteia în toate domeniile. Specialiștii au
6
prezentat o definiție o crizei organizaționale ce are la bază trei semnificații, prima prezintă
oportunitățile de a atinge obiectivele organizaționale, cea de-a doua cererile sau amenințările
care pot împiedica o organizație să își atingă obiectivele, iar ultima contă în dorința de
rezolvare, deoarece mizele sunt importante și strategia ideală de soluționare este incertă.
Astfel, crizele au aspecte obiective, cât și subiective. Trei aspecte majore ale conceptualizării
sunt evidențiate aici și anume, controlul, oportunitate-amenințare, susceptibilitate și
vulnerabilitate. Luând o viziune largă asupra crizei organizaționale, autorii sintetizează un
corp bogat și divers de teorie, cercetare și practică și îl aplică la orice fel de criză imaginabilă,
de la scurgerile de petrol până la dezastrele nucleare, accidentele avioanelor, explozii de
navetă și implozii corporative.
Între globalizarea care proiectează într-un scurt timp foarte scurt o mică inteprindere
pe scena internațională și megafuziunile se elimină mii de posturi în câteva săptămâni,
personalul inteprinderii își pierde identitatea și valorile care îi slujeau drept reper.7
Comunicarea este cel mai important lucru din cadrul unei organizații. O organizație,
prin felul ei de a fi, nu are un singur tip de public, ci mai multe, ce pot fi diferite, de aceea
trebuie luate în calcul fiecare categorie de public posibilă. O comunicare internă neadecvată
sau haotică privind schimbări ale organizației, aduce după sine un conflict între organizație și
membrii acesteia.
Organizația are la baza ei doua niveluri de structurare, reprezentate de nivelul fizic și

simbolic. Atunci când ambele niveluri sunt afectate, se produce criza organizațională. În
aceste condiții, criza are o mare influență atât asupra resurselor umane, materiale, financiare,
tehnice, cât și obiectivelor organizației. Criza poate produce daune la nivelul unei organizații,
care includ pierderi financiare, distrugerea imaginii, distrugeri ale mediului și chiar pierderi
de vieți omenești. Specialistul în crize internaționale, T. Milburn, consideră că în cazul
crizelor organizaționale apar scurgeri de informații Steven Fink susține că o criză, într-o
organizație, presupune riscuri precum riscul escaladării, piața normală a organizației
respective, precum si riscul atragerii atenției mass-media. Pentru a reuși, organizația va trebui
să facă mai mult și mai bine cu mai puțin în interiorul său. Cu cât angajații organizației vor fi
mai motivați, cu atât vor participa mai mult la activitățile organizației și productivitatea va
crește deoarece aceștia vor dezvolta atitudini de antreprenoriat.8
7
Bernard Deganais, Profesia de relaționist, Editura Polirom, Iași 2002, p. 216
8
7
Comunicarea internă, cât și cea externă sunt foarte importante în cazul producerii
unei crize organizaționale. La apariția unei crize organizaționale, în plan apar multe alte
persoane. Acestea pot fi categorii de public țintă, reprezentanți ai autorităților, reprezentanții
unor sisteme de control sau diferite publicuri afectate de crize. Gestionarea crizei va fi mai
dificila, cât numărul persoanelor noi apărute va fi mai mare. În diferite situații ce au luat o
întorsătură nedorită, organizațiile au fost nevoite să apeleze la poliție, pompieri, salvare.
Comunicarea este privită ca un proces central în crearea și menținerea organizației,
iar rolul ei este examinat aici în fiecare etapă, de la incubare la evitare, gestionare a crizelor și
recuperare. Cercetătorii, managerii de criză și managerii de comunicații vor găsi o mulțime
de orientări teoretice aplicate, inclusiv teoria haosului, sensibilizarea, teoria învățării
organizaționale și multe altele. Întreaga organizație trebuie să se pregătească și să funcționeze
împreună pentru a transforma o criză într-un moment de succes în istoria organizației.
Saturarea capacităților este o trăsătură definitorie a crizei organizaționale. Organizația
este nevoită și are obligația să comunic cu toate categoriile de public, iar prin comunicare nu
înțelegem doar transmiterea de mesaje, ci și receptarea întrebărilor ce vin din rândul
publicului. Din cauza faptului că organizația aflată în situația de criză nu poate face față
fluxului de întrebări și cererilor de informații, se ajunge la înțelegerea gresită de informații, ce
duc la alte conflicte.
O caracteristică importantă mai este dată și de miză. Indiferent că vorbim despre

scăderea productivității, defăimarea inteprinderii, accidente, criza pune organizația într-o
situație de tensiune. Timpul face organizația să fie într-o stare de urgență, fiind presată să
furnizeze cât mai repede cu putință informații privind cauze și consecințe. Situațiile de criză
plasează organizațiile într-o zonă de luare a deciziilor incerte. O atitudine greșită în perioada
unei crize organizaționale este refuzul de a accepta criza. Odată ce aceasta este acceptata mai
ușor, gestionarea va fi mai ușoară și mai eficientă. Crizele se produc periodic în cadrul unei
organizații. Modul în care acestea sunt tratate și gestionate depind de calitatea muncii.
Datorită complexității lor, crizele au nevoie de mai multe abilități pentru a le rezolva.
1.2.2 Criza de comunicare

Crizele de comunicare reprezintă, în esență, blocarea sau perturbarea canalelor de
informare din cadrul unei organizații, între organizații sau din mediul social-media. Această
problemă se poate încheia prin pierderea identității organizaționale sau comunicaționale.
Criza comunicațională poate fi factorul direct al producerii crizei organizaționale sau poate fi
8
o componentă a acesteia. Desfășurarea crizei comunicaționale nu era una prestabilită și poate
lua întorsături sau se poate amplifica, dacă nu este gestionată. Criza comunicațională poate fi
bruscă, surprinzătoare, complexă sau neprevăzută. Criza de comunicare are la bază anumiți
factori declanșatori. Această criză poate fi mascată prin succesul pe care organizația îl are pe
piață.
Unul dintre factorii declanșatori ai crizei de comunicare este nerespectarea normelor

de comunicare internă. Alt factor este lipsa de informație, o imagine prost construită sau lipsa
de cooperare. Unul dintre cei mai importanți factori este însă, bariera de comunicare.
Conform unor studii, s-a demonstrat la baza crizelor comunicării din interiorul unei
organizații stă stilul interpersonal al managerului care nu se potrivește cu stilul de lucru al
echipei sau al departamentelor. O avalanșă de informații într-o perioadă de timp scurtă, pot fi
înțelese greșit sau prelucrate greșit. În momentul în care o organizație ajunge la criză,
comunicare internă, de cele mai multe ori este incoerentă, ambiguă sau neplanificată. Cea
externă este de altfel, una necoerentă uneori, ce duce la pierderea relațiilor pe planuri locale,
naționale, chiar internaționale. Comunicarea poate lua mai multe forme, atunci când vorbim
despre o criza. Acestea pot fi sub formă de negocieri, pentru remedierea problemelor între
patronat și sindicate sau între conducere și salariați.
Criza comunicațională se poate desfășura la nivel local, la nivelul uneia sau, cel mult,
a două structuri, fără să ia amploare în cadrul întreagii organizații. În acest caz, comunicarea
externă nu este atât de afectată, încât să afecteze relații extraorganizaționale. În caz contrar și
mai exact când criza comunicațională este la întreg nivel al organizație, aceasta cu siguranță
are efecte negative asupra comunicării externa și poate duce la deteriorarea relației cu alte
organizații, instituții. Câțiva factori care duc la declanșarea uei crize de comunicare sunt de
natură informațională, de transmiterea a deciziilor, de creare a imaginii, de instruire, de
promovare a culturii organizației, de cunoaștere reciprocă, de cooperare sau întrajuratorare.
Profesionistul în relații publice trebuie să își asume toate sarcinile comunicării. Totuși,
ținând cont de diversitatea acestor sarcini, orice profesionist se va concentra asupra unui
camp de activitate în care își va putea revendica statutul de specialist.9
S-a demonstrat științific că există mai multe bariere în procesul de comunicare. Aceste
bariere au la bază moduri de interpretare diferite și constau uneori în aceleași cuvinte, care au
sensuri diferite, alteori în manifestarea emițătorului și înțelegerea receptorului. Starea
9
9
emoțională a receptorului duce la deformarea mesajului auzit de către receptor. Altă barieră
este utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. Mai sunt și barierele impuse de mediu ca
zgomotul sau distanțe mari între emițător și receptor. Un studiu ne arată patru stiluri de
comunicare ale managerilor. Stilul autocratului, definit prin comunicare puțină și neinteresat
de feed-back, stilul falsului-democrat, care transmite puține informații, dar obține un număr
mare de feed-back-uri, stilul politicianului, care trasmite multă informații, însă acceptă doar
feed-back-uri care să corespundă informțiilor transmise de el. Ultimul stil este cel al
comunicatorului, care determină o comunicare eficientă. Transmite și recepționează
informații atent.
Când se produse o criză de counicare aduce după sine efecte ca reducere eficienței
comunicării, poate afecta structura unei organizații prin declanșarea confliectelor de
comunicare, cât și sociale. O criză de comunicare din cadrul unei organizații se poate propaga
și în mediul extern, ce poate duce, la rândul său, intrarea altor organizații în criză de
comunicare.
Criza de comunicare generează frecvent producerea crizei de imaine a organizației.
Față de celelalte trei tipuri de crize, cea organzațională, cea de imagine și criza
mediatică, în cazul crizei de comunicare, aceasta poate fi prevenită și chiar rezolvată înainte
de a lua amploare și a afecta oameni sau organizații. Comportamentul corect pe timpul crizei
de comunicare este de acela de a fi elaborate politici și strategii de comunicare
multiinstrumentale și multidirecționale., ce pot fi adaptate la orice tip de sector sau orice tip
de activitate. Alt pas important este structura dezvoltării comunicarii care să ducă la
câștigarea sprijinului, simpatiei și încrederii publicului. Combaterea zvonurilor este un
compartament normal și indicat în astfel de situații, precum și menținerea comunicării cu
exteriorul.
1.2.3 Criza mediatică
Criza mediatică este un caz particular al crizei de comunicare și este definită tocmai
de intervenția mass-media în evoluția sa. Din cauza lipsei de informații oficiale și a
comunicării externe, intervine mass-media. Aceasta are rolul de a se ocupa de lipsa de
informații și mai este numită și “furnizor autorizat de informație”.
Crizele mediatice se produc pe fondul evenimentelor neprevăzute din cadrul unei

organizații sau instituții sau din cauza unui management defectuos. Acestea pot lua amploare
10
atât din pricina factorilor externi, cât și din pricina factorilor interni. Astfel de crize intervin
pe neașteptate și niciodată nu se știe sub ce formă pot apărea. Intensitatea crizelor mediatice
depinde de câtiva factori printre care importanța socială de la care a plecat criza, consecințele
în raport cu viața publicului și a comunității și gradul de implicare al publicului. Din cauza
faptului că în momentul declanșării crizei sunt puțini martori de cele mai multe ori, opinia
publică se formează pe baza a ceea ce se vede, se scrie în presă sau se citește. Datorită
faptului că mass-media găsește destul de repede evenimente sau știri de ultimă oră sau cu o
importanță ridicată în rândul publicului, crizele mediatice își pierd din intensitate înainte de a
apărea efectele.
Criza mediatică are la bază câteva caracteristici bine conturate de către specialiștii în
relații publice și comunicare care presupun că la declanșarea evenimentului informațiile
lipsesc cu desavârșire sau în cele mai bune cazuri, sunt puține, dar sunt incomplete și într-o
continua schimbare. Se întâmplă ca mereu, la începutul unei crize mediatice, reporterii șă fie
la fața locului. Publicul este un element important în desfășurarea unei crize mediatice,
deoarece acesta este într-o urmărire continuă a tot ceea ce presupune criza, desfășurarea și
efectele acesteia.
În momentul de față, criza mediatică, prin forma sa actuală determină pierderea

informațiilor, cât și a publicului. Cum spuneam că publicul este un element de care trebuie să
ținem cont în criza mediatică, acesta are un cuvânt important de spus. Dacă o organizație
unde are loc o criză mediatică oferă informații false, induce publicul în eroare, acesta se va
orienta către o altă organizație competitivă.
Criza mediatică are puterea de a aduce panică în interiorul organizației. Din cauza
lipsei unui plan de management al crizei, reacțiile sunt unele de confuzie sau dorința de a nu
spune nimic, cum se întâmplă în ultima vreme din ce în ce mai des. Din păcate în rândul unui
angajat al unei companii, în momentul în care este intervievat, acesta se gândește mai întâi
cum este judecat de către șefii săi, cum este văzut de acasă și din păcate în cele din urmă se
gândește cum îl va percepe publicul.
Mass-media oferă un serviciu colectivității, făcând cunoscute marile decizii ale

organizațiilor sau derularea unor evenimente sociale, culturale, politice ori sportive. De îndată
ce o inteprindere sau o organizație decide să informeze populația în legătură cu elemente care
îi modifică structura, aceste elemente vor fi preluate de mass-media, dacă organizația
respectivă va ști să le enunțe în termeni mediatici. Fie că e vorba de creșterea prețului la
11
lapte, de furnizarea a două inteprinderi, de declanșarea unei greve, de lansarea unei cărți sau a
unui disc, știrea va interesa oricum mass-media. Ceea ce înseamnă că inteprinderile sau
organizațiile care nu au dobândit reflexul de a preveni mass-media în legătură cu schimbările
ce le preocupă nu au dreptul la o acoperire mediatică.10
Nerezolvarea la timp a unei crize de tip mediatic, poate degenera și de a avea finale
tragice. Este cunoscut faptul că mass-media are o influență importantă asupra publicului,
așadar mass-media poate genera o criză mediatică. O știre falsă apărută în mass-media, creată
de o sursă credibilă, poate ruina imaginea unei organizații. Din păcate, în zilele noastre, în
goană după senzațional, reporterii lansează știri eronate sau adevărate parțial, obține din surse
precum martorii oculari, angajați, fiind surse neautorizate.
1.2.4 Criza de imagine
Imaginea reprezintă organizația. Cum trăim în perioada actuală, una în continuă

dezvoltare a societății, o atenție privilegiată o primesc identitate și imaginea unei organizații.
Aceasta este importantă și relevantă în rândul publicului, prin intermediul gradului de
notorietate și a încrederii cu care este cotată în mediul său de desfășurarea a activității. În era
globalizării apar și dispar multe organizații. Imaginea trebuie gestionată corect de orice
organizație, deoarece aceasta reprezintă totodată o resursă. Unele organizații noi se dezvoltă
și continuă să rămână pe piață mult timp. Efectele unei crize de imagine constau în scăderea
vânzărilor, scade încrederea publicului în organizație, întreaga organizație având de suferit.
Conform un studiu realizat de GMP PR, în luna martie anului 2016 arată că în anul 2015,
60% dintre antreprenorii din România s-au confruntat cu cel puțin, o criză de imagine. Există
multiple cauze de unde pot izbucni crizele de imagine, însă toate un trunchi comun și anume
lipsa comunicării. În mod clar o imagine bine conturată și de încredere, oferă organizației pe
care o reprezintă notorietate pe piața muncii, cât și succes.
Criza de imagine poate apărea atât online, cât și offline. În mediul online, criza de
imagine ia amploare repede și mai ales când nu ai o politică și un conținut clar pe paginile
care reprezintă organizația. În mediul offline sunt mai multe cauze, printre care, întâlnim
incapacitatea unei organizații de a crea sau a gestiona o imagine puternică în rândul
publicului, incapacitatea de a asigura o imagina, credibilă, stabilă, coerentă și corectă. Un alt
factor important este lipsa de preocupare a managementului pentru promova sau gestiona o
10
12
imagine. Procesul de creare a unei organizații sunt de a forma o imagine și de a o poziționa în
mentalul consumatorilor.
Crizele de imagine sunt împărțite în șase tipuri de analiză și mai exact în funcție de
gradul de complexitate, în funcție de caracterul imaginii analizate, a tipului de imagine
analizată, după obiectivul analizei, în funcție de intervalul de timp analizat și după canalul de
comunicare. Impactul unei crize de imagine aduce efecte negative atât pe plan material,
implicând vânzările, producția, cât și pe plan simbolic, prin deteriorarea imaginii. În cele mai
multe dintre cazuri, criza de imaginea nu apare brusc, spre deosebire de criza mediatică sau
criza organizațională. O criză de imagine are efecte pe termen lung. Încrederea publicului se
recâștigă greu. Imaginile sociale sunt colerate sistemului de valori compatibil culturii,
sistemului de credințe
În ultimii ani, tocmai din motivul de a evita o criza de orice fel, în special cea de
imagine, antreprenorii din România și-au angajat în companie o persoană responsabilă cu
relațiile publice. Atitudinea corectă și pașii ce trebuie urmați în gestionarea corectă a acesteia
sunt următorii: acceptarea crizei, metode de a recâștiga încrederea publicului, comunicarea
externă cu publicul, mass-media.
În general, dacă o organizație se pliază și aduce satisfacție tuturor categoriilor de

public, această o să aibă succes. În schimb, dacă aceasta dezamăgește publicul său, poate
suferi, apărând probleme, care nerezolvate la timp, aduc pagube organizației. Ignorarea
semnalmentelor a unei viitoare crize poate avea consecințe grave. De multe ori, situația scapă
de sub control tocmai pentru că este ignorată, nu i se acordă importanță sau nu este gestionată
corect. Conform unor studii de marketing, se atestă că mulți dintre consumatorii unui brand,
cumpără produse pentru imaginea acesteia. Acest fapt atestă că o organizație este
condiționată de imaginea sa. Nu toate imaginile au același grad de importanță pentru
organizație.
13
Capitol II
2. Gestionarea imaginii organizaționale. Gestionarea crizelor.
Organizațiile sunt rareori stabilite ca scopuri în sine. Acestea sunt instrumente create
pentru a atinge alte scopuri. Aceasta este reflectată în originile organizației verbale, care
derivă din grecescul “organon”, adică un instrument. Acesta instrumente, prin urmare, sunt
dispozitive mecanice inventate și dezvoltate pentru a ajuta la realizarea unui anumit tip de
activitate orientată spre obiectiv.11
Se consideră că o problemă a unei organizații ia titlul de „criză”, atunci când

depășește opinia publică. În plus, orice organizație este necesar să țină cont de momentul
actual, moment în care rețelele sociale sunt la vârf și pot face ca această situație să se
accelereze, chiar să devină virală. Pe de altă parte, mai există și situații când o problemă a
unei organizații poate să fie una gravă, dar dacă aceasta nu ajunge la urechile publicului, nu
este considerată a fi criză.
În primul rând, este necesar să se țină cont că o situație de criză poate să apară în orice
moment, va fi imprevizibilă și, prin urmare, neașteptată în marea majoritate a cazurilor. Deși
anticiparea unei situații de criză poate duce la anularea acesteia, trebuie să se țină seama de
faptul că poate fi provocată și prin orice declarație eronată. Prin urmare, este foarte important
să existe imediat un plan de gestionare a crizelor.
Dacă declanșarea unei situații de criză ajunge "periculoasă", deoarece provoacă panică
printre grupurile de interese, ce va agrava în continuare situația este sectorul în care ne
desfășurăm activitatea, de exemplu, sectoarele agroalimentar și de sănătate sunt mai
susceptibile de a genera o situație de panică care se află într-o situație de acest tip. Acest
lucru va face dificilă gestionarea crizelor.
Cercetătorii Martin Landau și Donald Crisholm au arătat că oamenii consideră că dacă

nimic rău nu s-a întâmplat până în momentul de față, atunci nu se va întâmpla nimic negativ
nici în viitor, iar cei care gândesc așa, se îndreaptă spre dezastru.
11
Morgan, G. Images of Organization, Updated Edition. Thousand Oaks, CA: Sage., 2006, p. 15
14
Multe studii de specialitate, pe parcursul anilor, au demonstrat că foarte multe
organizații nu sunt pregătite pentru a se confrunta cu o criză. Un studiu realizat în SUA, în
anul 1984 spune că doar 53% dintre companiile investigate aveau un plan pentru
comunicarea de criză. Peste 10 ani, în 1992, profesori de la Universitatea din Kansas au
realizat un studiu care relevă că doar un procent de 56,9% avea un plan de comunicare în
situații criză, iar majoritatea își elaboraseră aceste planuri după ce trecuseră printr-o situație
de acest gen.12
Comunicarea de criză impune controlul problemelor, deoarece activitatea optimă în

domeniul relațiilor publice este cea preventivă.
2.1 Etapele unei crizei
O criză implică 3 mari etape. Acestea sunt: pregătirea crizei, etapa de criză și etapa de
post-criză.
 pregătirea crizei sau etapa de avertizare, acesta fiind și momentul de

identificare a unei potențiale crize. Dacă această etapă a trecut și s-a soldat cu
acțiuni ineficiente de oprire a crize urmează criza acută; Această etapă include
detectarea semnalelor crizei și prevenirea crizei prin managementul
problemelor, evitarea riscurilor și construirea relațiilor.
 etapa de criză, care include criza acută, adică momentul izbucnirii crizei în
interiorul unei organizații. În cele mai multe cazuri, în aceasta etapă există un
plan de criză, pentru a avea control asupra crizei organizația. În această etapă
publicul cât și mass-media este pusă în temă sau află prin diferite metode de
existența crizei, faza cronică, care este o perioadă din timpul unei crize care
poate dura într-o măsură de timp mai mare sau mai mică. Aceasta este formată
din anchete ale instanțelor de control, procese de disculpare, încercarea de
redobândire a publicului, a încrederii acestuia, cât și a opinii publice,
stăpânirea crizei și terminarea crizei, care este ultima etapă și constă în
acțiunile de gestionare a crizei. Important este ca etapa de pregătire a crizei să
fie bine definită. Atunci când planul este unul pus la punct și fiecare persoană
a organizației știe ce are de făcut în asemenea perioade, criza controlată și
ajunge în scurt timp în stadiul final, adică se termină.. Se poate că acest lucru
să dureze, să fie o criză dureroasă și chiar costisitoare.
12
Cristina Coman, Comunicarea de criză, Tehnici și strategii, Editura Polirom, Iași,2009,p 144
15
 etapa de post-criză, care constă în verificarea faptului că problema a luat
sfârșit, opinia publicului după cele întâmplate.13
Anticiparea crizei. Etapa aceasta presupune pregătirea efectivă pentru criză prin
adunarea întregii echipe de comunicare în situații de criză pentru sesiuni accentuate de
brainstorming care să vizeze toate potențialele crize ce ar putea apărea pe viitor în
organizație. Cea mai eficientă metodă de a preveni astfel de situații este de a fi gândite
eventualele răspunsuri, scenarii, la cel mai bun caz și cel mai rău caz care s-ar putea întâmpla.
Componentele operaționale ar trebui să aibă în componența lor, în situațiile de criză, planul
de răspuns pentru acestea.
Un alt pas important în desfășurarea unei crize este identificare și stabilirea echipei de
comunicare care va monitoriza criza pe tot parcursul ei. Majoritatea companiilor au în
componența lor un departament sau cel puțin un on responsabil de relații publice. În situații în
care acestea nu există sau nu este suficient pentru a face față situație, se pot încheia contracte
cu oameni din exterior specializați în domeniu.14
În general, purtătorii de cuvânt ai fiecărei organizații sunt răspunzători de

comunicarea externă, pe perioada crizei. Acesta însă, trebuie să dețină 3 lucruri importante:
competențele corecte, poziția corectă și formarea corectă. În zilele noastre, responsabilitățile
purtătorului de cuvânt includ invariabil comunicarea online, iar mass-media socială este un
loc foarte ușor de făcut o greșeală. Unii purtători de cuvânt pot excela în mod natural la toate
tipurile de comunicări de criză, mass-media tradițională, social media, B2B, comunicare
internă. Numai anumite tipuri de crize extrem de sensibile, de exemplu, cele care implică
pierderi de viață, practic mandatează directorul executiv să fie purtătorul de cuvânt al
conducerii, cu excepția cazului în care există o foarte bună cauză contrară. Îmbinarea
competențelor purtătorilor de cuvânt cu atribuțiile lor ca membru al echipei Crisis
Communications este critică. Decizia despre cine ar trebui să vorbească este luată după o
perioadă de criză - dar grupul purtătorilor de cuvânt potențiali ar trebui să fie identificat și
pregătit în avans.15
13
Andrei Vocilă, https://andreivocila.wordpress.com/2012/02/05/ce-este-defapt-criza/, accesat în data de
01.05.2019, ora 12:00
14
https://managementhelp.org/crisismanagement/index.htm#ten, accesat în data de 19.05.2019, ora 15:00
15
Ibidem
16
În prezent, trebuie să avem la îndemână mijloacele necesare de a ajunge la părțile
interesate atât interne și cât și externe, utilizând diverse modalități. Majoritatea persoanelor
dețin numere de telefon, adrese de e-mail și pot să primească mesaje sau faxuri. Programele
Instant Messenger, publice sau de proprietate, sunt, de asemenea, foarte foarte utile și sunt
destinate pentru uzul comercial, cât și personal. Se pot trimite prin intermediul internetului
atît mesaje audio, cât și video. Și mediile sociale, de altfel, ne sunt puse la dispoziție.
Aceasta poate fi cea mai bună și cea mai rapidă modalitate de a ajunge la părțile
interesate, dar și crearea de conturi sociale în acest scop și dezvoltarea unui număr de adepți,
prieteni, persoane de contact pe diferite platforme sociale, de exemplu, Facebook, LinkedIn,
Google. Niciunde noutățile despre o criză nu se răspândesc mai repede și își pierd mai mult
din control decât pe social media.
2.2 Imaginea. Imaginea organizațiilor.
In noul ghid de identitate, Wally Olins definește identitatea ca fiind “administrarea

explicită a tuturor cailor prin care organizația se prezintă pe sine către toate categoriile sale de
public țintă prin intermediul experienței și al percepției”16
Imaginea unei persoane, a unei organizații sau a unei meserii este mai întâi o
reprezentare și cuprinde multiple componente.
Așa cum consideră anumiți practicieni și teoreticieni, imaginea este destul de

relevantă pentru o organizația, pentru că aceasta o reprezintă în rândul consumatorului și a
publicului ei țintă. Orice organizație, dincolo de personalitate sa, își clădește o imagine car va
fi ulterior pusă în circulație și expusă către publicul extern. Dacă o organizație decide să își
atribuie un statut înalt, ea își va crea aparențele exterioare ale unui astfel de statut, își va
construi publicitatea în acest scop și se va gândi să facă gesturi în conformitate cu această
imagine. Dacă această imagine proiectată este prea îndepărtată de personalitatea reală a
înteprinderii sau organizației,inevitabil va avea loc o ruptură. Există, de altfel, și posibilitatea
ca imaginea să fie ridicularizată și să suporte efectele negative provenite, ori compania va fi
nevoită să își îndrepte atenția și în special comportamentul în funcție de imaginea e care
aceasta doresște să și-o exercite despre ea și astfel va fi respectată. A construi imaginea nu
16
Olins Wally, Noul ghid de identitate, București, Editura Comunicare.ro, 2004, pag.3
17
este de ajuns. Ea trebuie să fie acceptată ca atare de interlocutori. Imaginea este compusă de
organizație și în funcție de imaginea percepută.
Orice organizație este nevoită să își construiască o imagine de partener activ pentru
comunitate, de responsabilitate socială, cât și de persoană morală. Mereu imaginea trebuie să
fie întreținută, îmbunătățită și supravegheată. Imaginea neîntreținută este o imagine ca și
abandonată. Sunt câteva elemente foarte importante care constituie imaginea unei organizații.
Cel mai important este managerului organizației, urmat de climatul organizațional, calitatea
serviciilor și produselor, eficiența activităților desfășurate, nivelul de realizare al
departamentului și activității de relații publice, gradul de implicare în comunitate, simbolul
organizației, comunicarea internă, dar și externă.
2.3 Gestiunea crizelor
Atunci când se declanșează o criză, anunțarea ei este rezultatul unei consultări în

interiorul organizației. De obicei, este vorba despre o ședință directă, dar poate fi și
electronică, spre exemplu o conferință telefonică. Este foarte important, ca în cadrul
conferinței să se consemneze amănunțit punctele discutate și responsabilitățile atribuite.
Înainte de conferința sau după aceasta, este necesar întocmirea unui comunicate de răspuns
care să prezinte situația. Pentru mass-media este nevoie de o înregistrare audio-vizuală a
declarației făcute de purtătorul de cuvânt. Uneori este nevoie de conferințe de presă , pentru
ca reprezentanții mijloacelor de comunicare în masă să poată pune întrebări. Pe măsură ce
apar noutăți, atitudinea corectă este de a redacta buletine pentru a ține la curent atât publicul
intern, cât și extern.17
Abilitatea de a gestiona o criză depinde mai ales de capacitatea de a identifica riscurile

și de a adapta soluții la fiecare context. Monitorizarea acesteia permite dezvoltarea unei
structuri organizaționale adecvate, concepută să permită companiilor conducerea în mod
coerent și responsabil în timpul ciclului de viață al unei crize.
Cauza principală a oricărei situații de criză este o problemă care afectează în mod
direct compania, indiferent dacă a fost provocată intern sau nu. Fără îndoială, reputația care
este în joc, este cea a companiei sau a mărcii organizației, deci trebuie să realizată o
gestionare optimă a crizelor în funcție de modul în care acționăm, indiferent dacă situația este
corectă sau nu.
17
Doug Newsom, Bob Carrel, Redactarea materialelor de relații publice, Editura Polirom, Iași, 2011, p. 466
18
Atunci când ne confruntăm cu o situație imprevizibilă și neașteptată, cel mai mare
neajuns va fi cel de timp, dar și lipsa de informații. Asta poate fi evitat atunci când există un
plan bine scris privind gestionarea crizelor.
Indiferent de veteranul oricărui lucrător al companiei sau al organizației, va fi dificil

să fii expert în aceste situații, pentru că toate au nuanțe diferite care pot să înghită haos și
panică în orice moment. Pentru toate acestea, este esențial ca orice companie, în special
personalul responsabil cu gestionarea crizelor, să fie pregătit pentru acest tip de situație și
astfel să poată controla cât mai repede situațiile de nervozitate și de presiune.
2.3.1. Principiile unei comunicări eficiente în caz de criză
Uneori, o firmă nu poate comunica într-o situație de criză atât de bine pe cât și-ar dori.
Unele probleme mocnesc mai multă vreme și brusc se impun atenției tuturor, în rum unui
accident, a unei inspecții sau a unor zvonuri pe Internet. Dacă o situație riscă să devină o
problemă permanentă, poate fi nevoie de pregătirea unei luări de poziție. Documentul trebuie
să conțină documente și grafice care prezintă problema, contextul, criza actuală și unele idei
despre rezultatele posibile. Conținutul trebuie să fie bazat doar pe fapte. În timp de criza este
prezentată de către departamentul de relații publice, este nevoie de a ajuta și angajații cum să
se trateze criza.
Comunicarea de criză include proiecte pe termen lung și pe termen scurt, iar cheia
petru o comunicare eficientă, în ambele cazuri, este menținerea credibilității. Este greu de
păstrat o deschidere permanentă atunci când instituția trece printr-o criză, dar refuzul
comunicării în acele momente atrage necazuri. 18
Începerea cu o declarație adresată clienților organizației, permițându-le acestora să

știe că organizația este conștientă de problema și că sunt luați pașii necesari pentru a o
rezolva este unul dintre pașii cei mai importanți de urmat pentru o comunicare eficientă.
Dacă organizația este deja înarmată cu un plan de abordare al crizei, este indicată
comunicarea acest lucru clienților organizației și oferirea soluțiilor acestora pentru a le ușura
preocupările. Nu este indicat niciodată întârzierea răspunsului la o problemă.
Unul din motivele pentru care trebuie făcute planuri pentru eventuale situații de criză
este necesitatea de a primi de la conducere indicații privind comportamentul față de
18
19
mijloacele de informare în masă, angajați și familiile lor, furnizori și reprezentanții
guvernamentali. Unii conducători de firme greșesc prin faptul că oferă extrem de puține
informații. Planificarea include pregătirea pentru situația în care mijloacele de informare în
masă readuc în atenție câte o criză de mare amploare, cu ocazia comemorării unor
evenimente, a unor crize de același gen sau la apariția unor informații noi despre acea criză.
Odată trecută o criză, comunicarea este încă foarte importantă. Compania trebuie să
comunice toate măsurile adoptate tuturor persoanelor implicate. Odată ce avem situația sub
control și totul revine la normal, analiza situației experimentate este esențială. În acest fel, se
poate afla cât de mult a fost afectată imaginea și reputația mărcii organizației.
2.3.2 Strategii ale comunicării de criză
Cu ajutorul platformelor de social media, oferind fiecăruia voce să vorbească cu

ușurință cu o audiență largă, zilele în care mărcile ar putea pur și simplu să-și pună capul în
nisip și să se ascundă de o criză au dispărut. Nici o companie nu este imună la probleme,
greșeli și critici și, deși mărcile mai mari primesc cea mai mare atenție pentru nenorocirile
lor, toate companiile ar trebui să fie pregătite să se adreseze criticilor și crizelor.
O componenta foarte importanta a prevenirii crizelor cât și a reacției la criză este

colectarea de informații. Daca se știe ce se vorbește despre persoana ta în social media sau în
mass-media tradițională, chiar de către angajații tăi , clienți sau sau alte persoane, îți permite
de multe ori să captezi "atenția" negativ, drept care duce la transformarea într-o criză dacă nu
este verificat.
Când vine vorba de marketing-ul digital, este nevoie de un plan de rezervă în cazul în
care vine vorba de plângeri pe rețelele de socializare și platforme ale companiei, mesaje
repetate de la persoane ce nu plac brand-ul, conturi false cu numele orgnizațiilor, informați
false de la persoane neautorizate ce iau amploare în social media.19
Pe parcursul unei situații de criză, se permite adaptarea cu exactitate a strategiei și

tacticii, doar în cazul în care feedback-ul este monotorizat din parte tuturor părților interesate.
Atât strategie, cât și tactica necesită elaborarea unor sisteme de monitorizare în avans. Pentru
mediile tradiționale și sociale, Google Alerts este una din aplicațiile preferate. Aceasta este
fără niciun cost, însă există și altele care vin gratuite. Printre acestea se numără și Hootsuite.
19
http://overit.com/blog/creating-a-crisis-communications-strategy, accesat în data de 19. 05. 2019, ora 14:00
20
Există o multitudine de servicii de monitorizare contr-cost, care oferă monitorizare, și
capacitate de a culege rezultatele sub forma mai multor formate. Alte părți interesate care
sunt interesate de monitorizare sunt persoanele de formare care au prim contact cu acestea,
pentru a raporta rezultatul către echipa responsabilă de comunicarea de criză.
O altă activitatea obligatorie pentru o echipă de comunicare de criză este o analiză

formală care să cuprindă lucrurile ce s-au făcut bine, lucrurile ce s-au făcut rău, de asemenea
ce ar fi putut fi făcut mai bine și nu în ultimul rând cum să fie îmbunătățite elemente ale
pregătirii pentru situațiile de criză.
Dezvoltarea unui proces formal pentru a realiza acest lucru, dar chiar și o ședință
intensă de brainstorming poate duce la un final plăcut pentru organizație. La fel ca orice
campanie de marketing, este dorit faptul să fie asigurat că mesajul transmis publicului este
consecvent pe toate canalele și personalizat. Această coerență este deosebit de importantă în
timpul crizelor.
2.4 Rolul specialiștilor de relații publice în situații de criză
“Sintagma comunicare de criză include, printre sensurile sale pe cel de control al

problemelor, deoarece intervenția într-o situație care se agravează, înainte ca ea să ajungă la
criză, ține de activitatea de relații publice. Iar controlul problemelor, la rândul lui, este în
primul rând o funcție de cercetare, al cărui scop îl reprezintă identificarea și urmărirea
tendințelor și evenimentelor care ar putea afecta instituția și pe oricare dintre categoriile ei de
public”20
Cea mai importantă acțiune înainte de apariția vreunei crize o reprezintă transmiterea
zilnică de mesaje pozitive, de educare a publicului, astfel încât să fie bine informat, pentru ca
organizația să se poată baza, la nevoie pe încrederea acestuia.
Înainte de apariția unei crizei, o acțiune destul de importantă o constituie trasmiterea

în fiecare zi de mesaje positive, educarea publicului, pentru că acesta trebuie să fie bine
informat în scopul în care organizația să se poată baza pe acesta, respective pe încrederea
provenită de la acesta, la nevoie.
Ca specialist în relații publice trebuie să ști care este poziția conducerii înainte de a se
declanșa o criză. În orice tip de criză, rolul specialistului în relații publice este pe cât de greu,
pe atât de important. Ca mediatori, specialiștii în relații publice, se pot trezi pe teren alunecos.
20
21
Trebie stăpânite infroamțiile și controlate toate aspectele legate de de comunicare. Un bun
relaționist este trebuie să fie, mai întâi de toate, sincer și să ofere onesitate.
O modalitate eficientă de a face față unei gestionări corecte a crizelor va fi aceea de a

fi bine definite toate instrumentele și materialele pe care le putem folosi în acel moment, cum
ar fi o bază de date în care apar toate contactele cu care trebuie să ne contactăm și trimitem
declarația oficială cu explicația situației și măsurile care se desfășoară pentru rezolvarea
acesteia. Forme de întrebări și răspunsuri tipice, precum și șabloane pre-elaborate ale
comunicatelor. În funcție de sectorul nostru de afaceri, având un site întunecat poate fi cheia
pentru a nu agrava imaginea și reputația noastră.
Planificare pe care o fac organizațiile pentru situațiile de criză depășește comunicarea,

implicând și acțiuni specifice ale angajaților.
Nimănui nu îi face plăcere să se gândească șa catastrofe, însă specialiștii în relații

publice, au învățat să aibă în vedere cele mai rele posibilități și să facă planuri pe măsură.
Planificarea pentru situații de criză care se face în comportamentul de relații publice s-a
îmbunătățit din anii 1960, după o îndelungată tulburare socială din acea perioadă.
Purtătorul de cuvânt în particular ar trebui să minimizeze cât mai mult posibil

impactul mass-mediei. Cu toate că ar fi corect să arate preocuparea sa pentru situația în care
trăim, ar trebui să minimalizeze problema cât mai mult posibil, fără a cădea în aroganță și de
a face clar angajamentul companiei de a problemei.
Comunicarea în timp util este esențială. Pentru a întări, putem căuta alieni posibili în
mass-media și nu ne grăbim prin o mulțime de presiuni la care suntem supuși să lansăm o
declarație eronată. De asemenea, nu putem uita nici una dintre părțile cărora trebuie să le
oferim explicații, în special publicul țintă. Pe scurt, întreaga organizație trebuie să fie
îndreptată spre același scop: menținerea reputației și a încrederii în marcă.
Cele mai multe dintre instituțiile care sunt expuse la crize, și mai exact instituții
industriale, spitale, închisori, și bănci au angajați antrenați pentru situații de criză. Modul în
care este tratată o situație atunci când se produce poate să facă munca departamentului de
relații publice mai ușoară sau mai grea. O importantă strategie de comunicare de criză este să
existe o singură persoană care să comunice cu viitoarele surse de informare în masă, cât și cu
celelalte categorii de public extern.21 În unele situații, poate să fie și mai mult de o persoană.
21
22
Acestea reprezentând, în cele mai multe cazuri, un expert în comunicarea de criză și
reprezentantul conducerii. Principalul purtător de cuvânt dintre cei doi, desemnați mai sus,
este desemnat de tipul de criză și de amploare pe care aceasta a luat-o până în acel moment.
Celălalt, în acest caz, este vocea a doua și are rolul de a dirija mesajele să nu se contrazică și
să nu intre în conflict. În momentul în care mesajele nu se potrivesc, se creează o gravă
problemă de credibilitate. Cea mai bună măsură de precauție în toate cazurile este întotdeauna
„elaborarea unui plan de comunicare pentru situații de criză”.
Dacă organizația are un bun plan de marketing, cu siguranță vor trebui urmați anumiți
pași pentru ameliorarea unei situațiii de criză. Gestionarea crizelor, online și offline, trebuie
inclusă într-un manual, astfel încât, atunci când vine momentul confruntării cu această
situație, să fie comunicat ceea ce se dorește în mod corect.
Activitatea de branding și reputație zilnică a brandului este esențială, astfel încât

organizația să fie cât mai puțin afectată într-o situație de gestionare a situațiilor de criză. În
plus, este bine ca organizația să aibă un plan de urgență care include aspecte precum: manual
de criză, instrumente și materiale care trebuie utilizate, selectarea și pregătirea unui purtător
de cuvânt.
În cartea lui D. Newsom și B. Carrel, “Redactarea materialelor de relații publice”, este

descris ce înseamnă un bun plan de comunicare. Primul pas este de a determina personajele
principale din planul de comunicare. În al doilea rând trebuie stabilit ce media va fi folosit
într-o criză, memo, televiziune cu circuit închis, terminale de calculator, telefoane din rețeaua
internă, după care este nevoie de un sistem pentru verificarea afirmațiilor din mesaje. Un alt
factor important este de a anticipa întrebările din partea mijloacelor de informare în masă și
de a trimite propria echipă din interiorul organizației să facă fotografii și să ia interviuri.
Departamentul de relații publice, în situațiile de criză, are o direcție clară și anume, pe

baza celor spuse mai sus, acesta trebuie să asigure, în primul rând, nivelul de cunoștințe de
specialitate necesar. Trebuie să fie capabil să se ocupe de orice tip de criză, astfel încât
organizația să își continue activitatea cât mai apropiat de normal.
2.5 Relația cu presa în timpul crizei
În timpul crizei, relațiile publice au un rol important în evoluția lucrurilor, deoarece

acestea constau în dezvoltarea de mesaje, transmise mai multor tipuri de public. Mass-media,
23
prin tehnici specifice de a realiza o definiție a crizei, pun la dispoziție imagini care produc
pierderea încrederii din partea publicului.
“Mass-media aduce constant în atenţia opiniei publice organizaţii care se confruntă

cu situaţii de criză. Presa este mai atrasă de evenimentele „nefericite" decât de cele curente,
deoarece aceste fapte ies din comun, au un potenţial mai mare de dramatism şi implică mai
multe categorii de oameni (de la cei obişnuiţi: victime, familiile lor, vecini şi colegi până la
reprezentanţi ai oficialităţilor : autorităţi administrative, lideri ai marilor companii, factori
de decizie politică).”22
Într-o criză, prima reacție pe care o au media este, adesea, să ia legătura cu cu cei ce
se ocupă de imaginea instituției în relațiile publice. 23
În relațiile cu presa, organizațiile își clădesc anumite strategii de comunicare. Fondate

pe un model asimetric, acestea trasmit informații către presa și urmăresc felul în care
informațiile sunt preluate și editate de către mass-media. Conform Cristinei Coman,
experiența denotă că „organizațiile au tendința de a da vine pe factorii externi pentru
imaginea negativă.”24
Întreprinderile se confruntă cu crize din când în când , fie că este vorba despre un
incident care abia necesită atenție, fie un eveniment major care face publicitate în întreaga
țară. Când se întâmplă ceva foarte rău, cum ar fi un dezastru natural care forțează o companie
să evacueze sediul central sau o încălcare a securității care duce la pierderea sau furtul de
date, mass-media va veni chemând. Modul în care organizațiile se confruntă cu blițul ar putea
afecta impactul pe termen lung al crizei. Un răspuns eficient și constructiv ar putea ajuta
compania să se afle într-o lumină pozitivă în timpul unei perioade dificile. O reacție
ineficientă sau antagonistă ar putea face o situație dezastruoasă și mai gravă.
Preluarea și distribuirea de către presa a oricărui tip de infomație, în timpul crizelor,

face ca organizațiile să piardă controlu asupra mesajului ce apare în mass-media. De cele mai
multe ori informațiile provin din surse neoficiale, bazate deseori pe zvonuri, ce conduc la
momentul în care jurnaliști sau chiar un membru din public își construiesc o versiune proprie
despre criza care are loc.
22
23
24
Ibidem,p 145
24
Din păcate, în situațiile de acest fel, organizațiile sunt interesate de măsuri de urgență
și mai puțin preocupate să susțină munca jurnaliștilor de căutare a informațiilor. Acest
comportament de dezinteres din parte organizațiilor, cât și lips informațiilor din partea
acestora, face ca jurnaliștii să apeleze la diferite surse sau să se pronunțe deschis împotriva
organizației respective.
În cartea Cristinei Coman, intutulată“Comunicarea de criză”, este rezentată o

structură, dupa P. D’Humieres(1994, p. 272), referitoare la relația dintre organizație și presă.
“a) o proiectare a organizației în actualitate, în care “șocul imaginilor” depinde de

mai mulți factori:
- care este imaginea de plecare a organizației?

- ce eveniment va fi adus în discuție și care este potențialul de gravitate al acestuia
în aport cu valorile opiniei publice?
- care este contextul ce favorizează mediatizarea crizei?
b) o prezentare mediatică, deformată de multiple intervenții, caracterizate de

următorii factori:
- care este ponderea și inerția clișeelor?
- care este jocul actorilor (nu întotdeauna binevoitori) implicați?
- cum acționează surpriza și emoția asupra reflectării în presă?
c) o bătălie de opinie în care se înfruntă:
- șocul argumentelor (de ce s-a întâmplat așa ceva?);
- șocul actorilor (cine este răspunzător?, cine este vinctima?);
- șocul mass-mediei (cine va avea întâietatea?, pe cine interesează acest subiect?) .”25
Experiența denotă că cea mai potrivită atitudine în timpul oricărui tip de criză este
organizarea unei conferințe de presă sau a oferirii de informații presei, eventual transmiterea
unui comunicat de presă, astfel încât tot departamentul mass-media să poată avea acces la
informații corecte și să fie la curent cu desfășurarea evenimentelor. O atitudine greșită, spun
specialiștii este aceia de a considera mass-media dușmanul tău în timpul unei crize.
25
Cristina Coman, Comunicarea de criză, Tehnici și strategii, Editura Polirom, Iași, 2009, p 96-97
25
Pentru a evita situațiile neplăcute, fiecare organizație ce se află într-o situație de criză
nu trebuie să ascundă informații sau să ofere informații false. Odată răspândite informațiile
false sau informațiile neoficiale, organizației îi va fi cu atât mai greu să controleze situație, ce
poate scăpa oricând de sub control.
A fi pregătit pentru o anumită situație, presupune, în parte, rutină. Trebuie să fie ținute
la zi fișele de informații despre firmă, cu toate informațiile de bază din dosare.
Dosarele de presă pentru media sunt alcătuite pentru diferite ocazii, precum
informare, reclamă, crize. Conținutul dosarului trebuie să existe deja, pentru a fi asamblat
rapid, apoi putând fi adăugate materiale specifice dosarului pentru situația de criză.
2.6 Principalele greşeli de comunicare în perioada de criză
Toate organizațiile sunt vulnerabile la crize. Pot avea loc dezastre, procese, acuzații de
improprietăți, schimbări bruște ale proprietății sau conducerii și alte situații volatile.
Amenințarea unor daune grave persoanelor, a proprietății, a reputației este reală pentru
aproape orice organizație și chiar pentru multe persoane.
Jonathan Bernstein, directorul companiei „Bernstein Crisis Management”, vorbește

despre principalele greșeli pe care companiile obișnuiesc să le facă în timpul unei crize.
 majoritatea organizațiilor, în timpul unei crize, preferă să tacă, acest lucru făcând
situația să se agraveze. Comunicarea cu publicul extern este foarte importantă;
 încercarea soluționării unei crize, abia după ce aceasta este publică. O situație de criză
trebuie controlată mai ales înainte să ia amploare;
 marile companii își lasă reputația să vorbească, considerând că o criză nu poate
distruge un brand care este foarte cunoscut, o atitudine care este greșită;
 mass-media este considerată dușman de către compania care trece printr-o criza;
 utilizarea unui limbaj pe care nu toate tipurile de public țintă îl înțeleg;
 nu sunt luate în considerare feedback-urile clienților și nu sunt ascultate părerile
acestora;26
26
Jonathan Bernstein, https://www.bernsteincrisismanagement.com/the-biggest-mistakes-crisis-
communications/?fbclid=IwAR0arlt3D1glm8Wt59QChPlkRwtWVE46oLfJAvC5qqpCbu-CcVdEOtjVb7E,
accesat în data de 01. 05. 2019, ora 13:00
26
Capitolul al III-lea
3.1 Prezentarea companiei
Charlie Hebdo este un ziar săptămânal ce se ocupă cu satirica. Are sediul în capitala
Franței, Paris. A fost fondat în anul 1970 de către François Cavanna și de profesorul Choron.
Aceasta oferă cea mai mare atenție cartonașelor politice și practică jurnalism de investigație
prin publicarea de rapoarte în străinătate. Domeniile pentru care acesta publică materiale
sunt: religia, sectile, Islamism, politic, cultural. Ziarul este publicat în fiecare zi de miercuri a
săptămânii.
Charlie Hebdo a înlocuit versiunea săptămânala a Hara-Kiri, ce avea în componență

aceeași echipă, însă versiune care a fost interzisă. Din 1970 până în 1981 a avut apariții
regulate în fiecare lună, iar timp de 10 ani publicare a fost întreruptă. Din anul 1992
publicarea a fost reluată. Revista Charlie Hebdo este considerată ca fiind de extremă stânga,
cât și anti-religioasă. Directorul publicației, Charb, descrie linia politică a ziarului ca o
întâlnire a tuturor componentelor pluralismului de stâna și chiar abținătorilor, (“toutes les
composantes de la gauche plurielle, et même des abstentionnistes”).27
Cele mai discutate subiecte ale revistei franceze sunt politica, personalitățile media ale
sportului și divertismentului, știrile economice și sociale și nu în ultimul rând religia.
Originile lui Charlie Hebdo sunt strâns legate de povestea unui alt ziar, Hara-Kiri. În
1960, Georget Bernier, alias profesorul Choron și Fraçois Cavanna au lansat ziarul lunar
Hara-Kiri, pe care Choron a numit-o “journal bête et méchant”( un jurnal prost și urât ). 28
Fraçois Cavanna, redactorul companiei franceze a realizat, treptat, o echipă care

include pe François Blanche, Topor, Fred, Reiser, Wlinski, Gébé, Cabu. 29
27
« Tensions à Charlie sur le référendum » [archive], Le Nouvel Observateur, 26 mai 2005.
https://www.nouvelobs.com/monde/20050525.OBS7776/tensions-a-charlie-sur-le-referendum.html
28
« Un trait de liberté », rtsarchives, Radio télévision suisse « 10 documents vidéo à consulter », 1965-
2005 (lire en ligne. https://www.rts.ch/archives/dossiers/6439861-un-trait-de-liberte.html
29
Ibidem
27
În anul 1969, Cavanna, Choron și Delfeil de Ton lansează “lunarul Charlie”. Acest
ziar, care era alcătuit din benzi desenate, a fost, initial, versiunea în limba franceză a revistei
italiană, Linus. Pentru început revista franceză a publicat o serie americană clasică, dar și
benzi desenate contemporane. 30
Potrivit lui Stéphane Mazurier, care dă o teză în 2007, “Charlie Hebdo occupe une
position particulière dans le champ médiatique des années soixante-dix : héritier de
plusieurs titres de la presse satirique, il entretient des relations complexes avec les journaux
de son temps, tout en étant un défenseur acharné de la liberté de la presse. Le
positionnement politique de Charlie Hebdo est celui d'un journal de gauche critique, mais
certainement pas d'un journal gauchiste.” (Charlie Hebdo ocupă o poziție specială în
domeniul mass-media de șaptezeci de ani: moștenitorul mai multor titluri ale presei satirice,
are relații complexe cu ziarele din timpul său, fiind în același timp un apărător fervent al
libertății presei. Poziționarea politică a lui Charlie Hebdo este un ziar critic de stânga, dar cu
siguranță nu un ziar de stânga.). 31
După moartea lui Gébé în 2004, Philippe Val, până atunci redactor-șef, îl succede în
calitate de director al publicației, în timp ce redactorul șef este acum asigurat de Gérard
Biard. Vânzarea este apoi de aproximativ 80.000 de exemplare. 32
În ciuda diferențelor interne din interiorul redacției, în ziar continuă să fie exprimată o
largă diversitate de opinii.
Pe data de 1 februarie 2006, France-Soir a publicat 12 caricaturi în care apăreau

Mohammed, realizate cu câteva luni în urmă de către caricaturiștii ziarului danez, Jyllands-
Posten.33 La 8 februarie 2006, la o săptămână după publicarea caricaturilor lui France-Soir,
Charlie Hebdo publică seria de caricaturi. În caricaturi apare Mohammad, ținându-și capul în
mână, exclamând “C’est dur d’être aimé par des cons” (Este greu să fii iubit de idioți). 34
În timp ce circulația obișnuită era de 140.000 de exemplare, a ajuns la 160.000 de

exemplare vândute, iar ziarul a făcut două retipăriri: un total de 400.000 de exemplare au fost
30
Wolinski L'ex-rédacteur en chef de «Charlie mensuel», se souvient de «Peanuts» «Ça serait bien de renouer
avec ce genre de BD» [archive], Libération, 4 février 2000
https://www.liberation.fr/evenement/2000/02/14/wolinski-ex-redacteur-en-chef-de-charlie-mensuel-se-souvient-
de-peanuts-ca-serait-bien-de-renouer-av_315824
31
"Charlie Hebdo", 44 ans de rigolade [archive], L'Obs, 7 janvier 2015
32
https://republique-des-lettres.fr/10774-charlie-hebdo.php, accesat în data de 28. 05.2019 ora 14:00
33
https://www.lesinrocks.com/2015/01/07/actualite/actualite/de-laffaire-des-caricatures-la-tuerie-du-7-janvier-
comment-charlie-hebdo-est-devenu-une-cible/, accesat în data de 18. 05. 2019, ora 15:00
34
Ibidem
28
vândute, în timp ce caricaturiștii Jyllands-Posten erau amenințați cu moartea. În Franța,
Unirea Organizațiilor Islamice din Franța, Marea Moschee din Paris și Liga Mondială
Musulmană se angajează într-o acțiune împotriva revistei Charlie Hebdo pentru insultele
publice împotriva grupurilor de persoane pe tema religiilor lor. În primă instanță, cei
reclamați au fost concediați, iar apoi Curtea de Apel a considerat că desenul original danez
pare să excludă orice voință deliberată de a ataca direct și gratuit pe toți musulmanii și, prin
urmare, nu au fost depășite limitele admise ale libertății de exprimare.35
În 2010, ziarul a câștigat un proces împotriva organizației catolice ultra-conservatoare

"Alianța generală împotriva rasismului și respectului pentru identitatea franceză și creștină"
(Agrif).36 Acest lucru sa plâns pentru că într-un articol referitor la vizita Papei în Franța în
2008, cuvântul lui Isus "Să vină copiii la mine" a fost pus în context pedofil Biserica Catolică
a efectuat deja 14 procese împotriva ziarului, pierzându-le pe toate.37
Revista satirică a fost criticată încă de la începuturi de diverse partide, în special de

reprezentanții religioși. În special în legătură cu caricaturile lui Mohammed publicate, dar și
cu atacurile ce s-au petrecut, pe lângă o preponderență clară a declarațiilor de solidaritate, au
existat, de asemenea, unele critici și proteste puternice în unele țări musulmane. 38 Le Monde,
un cotidian liberal parizian, a evaluat acuzațiile de presupusă islamofobie în ziarul satiric din
2015 în toate titlurile din ultimul deceniu, arătând că Charlie Hebdo este mult mai satirică cu
privire la figurile politice sau catolici decât la musulmani sau islamiști. Charlie Hebdo nu a
fost "obsedată de islam".39
3.2 Desfășurarea evenimentelor și reacția companiei în perioada de criză.
În anul 2006, publicarea săptămânală a revistei Charlie Hebdo a fost un subiect

controversat în majoritatea țărilor din cauza publicării a 12 caricaturi cu Mahommed, care
erau deja publicate în ziarul danez Jyllands-Posten. Încă de atunci a fost atacat de către
Uniunea Organizațiilor Islamice din Franța, cât și de Liga Islamică Mondială.40
35
https://www.lesinrocks.com/2015/01/07/actualite/actualite/de-laffaire-des-caricatures-la-tuerie-du-7-janvier-
comment-charlie-hebdo-est-devenu-une-cible/, accesat în data de 28. 05. 2019, ora 15:30
36
https://web.archive.org/web/20111104151243/http://www.blick.ch/news/anschlag-auf-franzoesisches-satire-
magazin-185924, accesat în data de 29. 05. 2019, ora 11:00
37
https://web.archive.org/web/20150108040456/http://www.tagesschau.de/ausland/charliehebdo-portraet-
101.html, accesat în data de 29. 05. 2019, ora 11:51
38
https://web.archive.org/web/20150118085131/http://www.tagesschau.de/ausland/niger-charlie-hebdo-
105.html, accesat în data de 29. 05. 2019, ora 12:04
39
Bernhard Schmid, https://jungle.world/artikel/2015/10/51550.html, accesat în data de 29. 05. 2019, ora 14:00
40
https://www.lepoint.fr/chroniqueurs-du-point/emmanuel-berretta/charlie-hebdo-victime-d-un-incendie-
criminel-02-11-2011-1391649_52.php, accesat în data de 30. 05. 2019, ora 11:00
29
În 2011, după publicarea unei emisiuni speciale, intitulată „Charia Hebdo”, care critică
victoria partidului islamist Ennahdha din Tunisia, amenințările se intensifică la adresa
ziarului satiric, iar premisele sale sunt ținta unor incendii provocate de un jet de cocktail
Molotov. Ulterior, sediul ziarului este plasat sub protecția poliției.41
În noiembrie 2011, douăzeci de persoane, printre care Olivier Cyran, Houria Bouteldja și
Rokhaya Diallo, au semnat o inițiativă de platformă, în conformitate cu Joseph Macé-Scaron,
de către indignații Republicii, împotriva sprijinului exprimat lui Charlie Hebdo după acest
incendiu.42
În ianuarie 2013, ziarul a publicat o ediție specială, formată din două părți, care s-a
intitulat „La Vie de Mahomet” (Viața lui Mohammad), în care Charb povestește viața
profetului Islamului cu ajutorul benzilor desenate.43
În același an, Al-Qaïda a publicat o listă în revista online „Inspire”, unde erau unsprezece
personalități occidentale, urmate de textul „recherchées mortes ou vives pour crimes contre
l'islam » parmi lesquelles figure Charb” ( dorim morți sau vii pentru crime împotriva
islamismului, în special figura de Charb). Amenințările deveneau din ce în ce mai dese, iar
Nekfeu, un rapper, lansează o melodie ale cărei versuri vizează în mod direct o amenințare la
adresa revistei Charlie, „réclame un autodafé pour ces chiens de Charlie Hebdo” (solicit o
ardere a acestor câini, Charlie Hebdo).44
În dimineața filmării cu numărul 1177 a revistei Charlie, este publicată o caricatură care
descria unui musulman în Franța. Charb, expune în cea mea recentă caricatură realizată de el
cum că în Franța nu există atacuri teroriste, așa cum se preconizează. Nu la scurt timp, apare
un mesaj din parte unui islamist care susținea că sfârșitul lunii nu este încă trecut.
Mass-media povestește cele întâmplate ca în dimineața zilei de 7 ianuarie, ca în fiecare zi

de miercuri, la ora 10:30, a început conferința săptămânală de editare a revistei Charlie
Hebdo. Doi bărbați au luat cu asalt prima dată înteprinderea audiovizuală, crezând că sunt
birourile editoriale ale companiei. Forțând angajații de la înteprinderea audiovizuală cu arma,
reușesc să afle adresa actuală a agenției. La aproximativ, ora 11:20, ajunși la sediul corect,
41
https://www.lepoint.fr/chroniqueurs-du-point/emmanuel-berretta/charlie-hebdo-victime-d-un-incendie-
criminel-02-11-2011-1391649_52.php, accesat în data de 30. 05 2019, ora 13:03
42
https://www.lemonde.fr/attaque-contre-charlie-hebdo/article/2015/01/07/comment-s-est-deroulee-l-
attaque-contre-charlie-hebdo_4550930_4550668.html, accesat în data de 31. 05. 2019, ora 13:16
43
https://www.lemonde.fr/actualite-medias/article/2012/12/30/charlie-hebdo-s-apprete-a-publier-une-bd-
sur-la-vie-de-mahomet_1811520_3236.html, accesat în data de 30. 05. 2019, ora 13:36
44
https://www.francetvinfo.fr/monde/proche-orient/le-dessinateur-francais-charb-recherche-par-al-
qaida_272687.html, accesat în data de 03. 05. 2019, ora 14:02
30
aceștia forțează un angajat să introducă codul pentru a intra în redacție, în timp ce deja un
angajat era ucis. Ia cu asalt toată clădirea redacției, angajații nefiind pregătiți pentru ce avea
să urmeze. Potrivit mărturiei jurnaliștilor Laurent Léger și Sigolène Vinson, unul dintre
teroriști a strigat „Allahu akbar”.45 Câutândul cu disperare pe Charb, într-o fracțiune de
secundă, moment în care l-au identificat și împușcat, acesta este mort. În urma acestui atac s-
au soldat mai multe victime, dintre care și persoane moarte. Aveau să mai urmeze încă doua
atacuri teroriste.
Frații Sherif și Said Kouachi au intrat în clădirea care găzduia sediul revistei Charlie
Hebdo, înarmați cu puști de asalt și au produs uciderea a 11 persoane, inclusiv 8 membrii ai
redacției. Printre victime s-au solvat Cabu, Charb, Honoré, Tignous, Wolinski, psihiatrul Elsa
Cayat, economistul Bernard Maris, un polițist care îl proteja pe Charb și alte persoane
importante ale statului Franța. După acest episod, în aceeași zi, aceleași două persoane au mai
omorât un pacificator, pe nume Ahmed Merabet, iar bilanțul se soldează cu 12 morți și 11
răniți.
Două zile mai târziu, cei doi făptași ai ucederii au fost prinși în nordul Parisului, de către
membrii GIGN( „Groupe d'intervention de la Gendarmerie nationale “).
Impactul acestor evenimente este considerabil atât în Franța, cât și în străinătate.

Demonstrații de susținere au loc în multe orașe din Franța și din întreaga lume. Patruzeci și
patru de șefi de stat și de guvern participă la un "marș republican" la Paris, duminică, 11
ianuarie 2015, care reunește mai mult de un milion și jumătate de oameni, în timp ce de peste
două zile, mai mult de patru milioane de francezi făceau paradă pe întreg teritoriul statului.
45
https://www.lemonde.fr/societe/article/2015/01/08/vous-allez-payer-car-vous-avez-insulte-le-
prophete_4551820_3224.html, accesat în data de 31. 05. 2019, ora 15:31
31
3.3. Managementul crizei în cazul Charlie Hebdo
Centrul American PEN a acordat ziarului un Premiu al Libertății de Exprimare în mai

2015, iar în septembrie 2015 revista a primit premiul “Media pentru Libertatea de
Exprimare” la conferința internațională de presă “Sanssouci Colloquium din Potsdam”.46
Princapala atitudine a revistei satirice, după atentatul care a avut loc în data de 7
ianurie 2015, a fost una pasivă. Aceștia au continuat să facă ce știau mai bine, să publice în
continuare caricaturi, fără a le mai păsa de un eventual atac terorist.
Revista franceză a răspuns mereu, chiar și înainte de atac, chiar și după atac că ei nu
fac decât să apare și să susțină dreptul la libera exprimare.
În timp ce în ediția comemorativă a atacului din 7 ianuarie 2015, săptămânalul satiric

Charlie Hebdo desena portretul întunecat al unei companii franceze "anti-iluminare", la patru
ani după atacul asupra lui Charlie Hebdo, saptamana satirică prezintă un portret întunecat al
unei companii "anti-iluministe" franceze într-o emisiune memorială pe ziare, sâmbătă.
Criticul Islam Hamed Abdel-Samad vede în caricatura lui Charlie Hebdo “un cadou
pentru musulmani. ele sunt o ocazie de a citii mai relaxat cu texte sacre și figuri simbolice și
de a afla că doar gândurile slabe au nevoie de un zid înalt de intimidare pentru a le proteja.
Caricaturile sunt un fel de terapie de șoc pentru a recunoaște că nu reputația islamului în
Occident este problema, ci ceea ce se întâmplă în numele lui".47
Revista Charlie Hebdo cu numărul 1778, publicată pe 14 ianuarie, este tipărită la

aproape opt milioane de exemplare, iar toate veniturile din primul milion au fost plătite
familiilor victimelor.
La trei ani după atacul care ia decimat scrierea, săptămânalul satiric, Charlie Hebdo,
rămâne mai mult ca niciodată un apărător ferm al libertății de exprimare și uneori continuă să
provoace controverse.
46
https://www.lepoint.fr/societe/charlie-hebdo-patrick-pelloux-je-n-ai-pas-pu-les-sauver-08-01-2015-
1894970_23.php, acesat în data de 01. 06. 2019, ora 11:38
47
https://www.liberation.fr/video/2015/01/07/willem-je-ne-vais-jamais-aux-conferences-de-redaction-ca-m-
a-sauve-la-vie_1175897, accesat în data de 01. 06. 2019, ora 12:06
32
3.4 Aplicație
Pe o perioadă de două săptămâni, respectiv începând cu data de 07. 01. 2015 și până în
data de 21. 01. 2015 am monitorizat presa din România unde a fost mediatizat acest
eveniment neplăcut. Am ales ca și publicații câteva foarte cunoscute în țară, Digi24,
RealitateaTV. Din multitudinea de știri am ales 4 articole pe care să le analizez.
Metodele de cercetare folosite de mine pentru a realiza acest studiu de caz au fost
cercetarea cantitativă, folosind 4 articole de presă, cercetarea calitativă și observația.
3.4.4 Realitatea.net
Primul articol selectat face parte dintr-o publicație realizată de revista de presă
Realitatea.net. Realitatea TV este prima televiziune din România special destinată știrilor.
Este dedicat în special jurnalelor de știri și emisiuni de analiză politică, socială, culturală, cât
și științifică.
Tipul articolului este știrea scurtă, dar și relatarea.
Articolul se intituleză : “ATAC ARMAT la sediul ziarului CHARLIE HEBDO :12

persoane AU MURIT” și a apărut pe site-ul presei în data de 07. 01. 2015, aceeași zi în care
s-a petrecut evenimentul, ora 13:18. Articolul face public pentru România atentatul împotriva
Charlie Hebdo.
Putem observa că titlul articolului este destul de clar și concis. Sunt evidențiate cuvintele
cheie, “ATAC ARMAT”, “CHARLIE HEBDO”, “AU MURIT”, fiind scrise cu majuscule.
Această tactică de a scrie un titlu al unui articol de presă cu majuscule are rolul de a face
știrea evidențiată și de a putea fi citită repede, implicit de a atrage atenția cât mai multor
persoane. Este sub forma unei exclamații și este vizibil că acesta conține o informație clară
despre evenimentul la care face referire, “12 persoane au murit”. Titlul conține o adresare
directă,, putând fi încadrat în stilul vorbirii directe.
Avem și un subtitlu pentru acest articol, “ATAC ARMAT PARIS”, o construcție sugestivă
care scoate deja la iveală locul unde s-au desfășurat evenimentele. Subtitlul este plasat la
începutul articolului, acesta fiind ca și titlul, scris cu majuscule.
Articolului este de tip știre, de dimensiuni mici. Conținutul este unul informativ, dar și
descriptiv. Este informativ deoarece informează publicul cu privire la un eveniment care s-a
petrecut, iar descriptiv datorită faptului că are informații care descriu exact ce s-a întâmplat în
33
acele momente. Deși de dimensiuni mici, acesta cuprinde informații valoroase. Pentru o știre
apărută la puțin timp după ce s-a produs atentatul, are statistici concrete. Este prezentat faptul
că au fost 12 morți, 11 răniți. De asemenea, oferă detalii despre atacatori, conform anexei 2.
Ulterior, acestui articol i s-au adus un număr de 28 de update-uri ce vizează informații

ulterioare despre atac, care să tină la curent oamenii cu ce se întâmplă.
3.4.2 Adevărul.ro
Cel de-al doilea articol selectat face parte din publicația Adevărul.ro. Adevărul este un
ziar de origine româneacă, inventat încă din anii 1888.
Tipul articolului este de tip interviu, dar și anchetă. Articolul are titlul “Radu Banciu
va fi dat în judecată pentru că a jignit Islamul. „Această cretinitate de religie i-a îndobitocit
pe oameni“48 și a apărut pe site-ul presei în data de 12 ianuarite 2015, ora 09:45. Articolul are
și un autor și aume jurnalista Raluca Moisă.
După cum spune și titlul articolul face referire la un eventual proces ce îl privește pe
Radu Banciu pentru că a criticat dur Islamismul. În titlu se fac deja cunoscute numele
persoanei vizate și este dezvăluită și una dintre replicile pentru care acesta este pus la zid.
Acest lucru dorește să atragă atenția publicului de a accesa știrea. De asemenea, titlul la
modul general este unul cu impact, de dimensiune mari formulat ca și un rezumat al
articolului în sine și poate fi, de asemene, încadrat în stilul vorbirii directe.
Cum am specificat mai sus, articolul are două tipuri jurnalistice. Conținutul este
descriptiv. Este de tip interviu dar și tip anchetă. Este tipul interviului deoarece articolul este
constituit dintr-o succesiune de replici pe care Radu Banciu le-a spus. Tipul anchetei este
definit prin faptul că avem de aface cu o știre ce vizează în mod direct un viitor proces de
justiție pentru că protagonistul, Radu Banciu, a jignit Islamismul.
Avem și un subtitlu pentru acest articol, “Radu Banciu a făcut noi declarații
controversate după atentatul de la Charlie Hebdo”. Acesta nu este la fel de sugestiv în
comparație cu titlul, din câte putem observa. Cuvintele cheie folosite în realizarea articolului
48
https://adevarul.ro/entertainment/celebritati/radu-banciu-dat-judecata-jignit-islamul-aceasta-cretinitate-religie-
i-aindobitocit-oameni-1_54b378b3448e03c0fd851441/index.html, accesat în data de 05. 06. 2019, ora 11:42
34
au fost: “Radu Banciu”, “Charlie Hebdo”, “atentat”, “islam”, “teroriști”, “jigniri”, “proces” .
Textul articolului este însoțit de o fotografie a lui Radu Banciu, poziționată imediat sub titlu.
Conținutul articolului este format dintr-o scurtă descriere care să contituie o

introduere, cu rolul de a face familiar știrea, după care urmează o replica critică la adresa lui
Radu Banciu, venită din parte lui Abu al Ola Nagi al Ghithy, reprezentatul musulmanior din
România. După aceasta, au rumat replicile lui Radu Banciu, 3 la număr în articolul de față,
citate din acesta.
Acest articol a primit 105 comentarii din parte publicului, dar ți 166 de share-uri.
3.4.5 Digi 24
Cel de-al treilea articol ales de mine face parte din publicația Digi 24. Digi 24 este un
portal dedicat știrilor creat în anul 2012.
Articolul poartă titlul “Atentatele din Paris explicate copiilor. Părinte musulman:
Este interzis să ucizi în numele Islamului”. Acesta a apărut pe site-ul presei în data de 15. 01.
2015, ora 18:17. După cum se observă articolul este sub forma unui citat spus de părintele
musulman și la fel ca și celelalte două articole acesta are rolul de a evidenția articolul și de a
atrage atenia asupra publicului.
La fel ca și celelalte două articole și de această data titlul reprezintă un rezumat al

conținutului și este bine realizat, fiind format din citatul de mai sus și rezumatul întregului
articol, atentatele de la Paris, explicate copiilor.
Dimensiunea articolului este medie, iar informațiile sunt complexe.
Cuvintele cheie pentru acest articol sunt: “teroriști”, “islam”, “atentate Paris”,
“atentate Charlie Hebdo”, “copii musulmani”, “atentate copii”.
Imediat sub titlu este inserată o imagine în care este prezentată o caricatură realizată
de revista Charlie Hebdo cu textul “L’amour plus fort que la haine”(Dragostea mai
puternic[ decât ura). Mai departe, în pagină, se află un videoclip, unde, la fel ca și în articolul
sunt explicate anumite informații despre atentat copiilor, dar și de ce profetul nu era un
subiect pe care Charlie Hebdo să îl parodieze. Videoclipul este de 1 minut și 13 secunde.
Tipul articolului este relatarea. Conținutul este informativ, sub forma unor relatări,
puse între ghilimele, ale părintelui musulman, iar subiectul principal este de a critica revista
Charlie Hebdo din punct de vedere religios. Explicațiile sunt comunicate în special pentru
35
copii și le este spus pe îndelete de ce nu ar fi trebuit să fie așa, de ce acesta nu era un subiect
de ironie și cum părinți pot apăra copii împotriva atentatelor și a mass-mediei. Atentatele din
Paris sunt văzute ca “un semnal de alarmă pentru părinții care ar trebui să își controleze
mai bine copiii”.
Articolul este unul critic pentru Charlie Hebdo, pentru tot ce s-a întâmplat în data de 7
ianurie 2015 și mai mult decât atât este construit ca un semnal de alarmă pentru copiii din
întreaga lume.
36
Concluzie.
În cadrul temei mele de licență am dorit să vorbesc despre cele mai importante
subiecte pe tema comunicării de criză, ce pot spune că am și realizat. Am dorit să pătrund în
secretele comunicării de criză.
Am ales, în primă fază să vorbesc despre criză în general, de la ce a însemnat cuvântul

până mai de mult și ce reprezintă termenul în zilele noastre. Tot în primul capitol am relatat
care sunt tipurile comunicării, unde am găsit 4 tipuri de criză. Am explicat și vorbit pe
îndelete despre fiecare în parte. Cu această ocazie am realizat că fiecare are rolul ei într-o
organizație și oricare dintre cele 4 tipuri poate duce o organizație la faliment daca nu este
gestionată corect.
În al doilea capitol am vorbit pe larg despre organizații, începând cu concepte

definitorii pentru organizații, ce înseamnă astăzi o organizații, domenii de activare și în ce
constă imaginea a unei organizații, unde am aflat că imaginea este ceea ce se vede și se știe
despre o organizație. Am vorbit, apoi, despre cum trebuie gestionată o criză. Aici consider eu
că am atins câteva puncte tari ale gestionării crizei. Am abordat tema relaționiștilor în
comunicarea de criză. Am aflat că un factor important într-o situație de criză îl constituie
departamentul de relații publice. Așa cum am specificat sus, orice organizație ar trebui să aibă
un departament de relații publice, conform noilor standarde. Am răspuns și la întrebarea “De
ce este important să existe un department de relații publice în cadrul unei organizații?”
Fiecare relaționist are parte lui de implicare pe perioada unei criză și este important să fie
gestionată corect și de cine trebuie pentru a fi siguri că este anihilată.
Mai departe am făcut cunoscut faptul că în mass-media orice lucru poate lua amploare
foarte repede, cât și faptul că în presă pot fi scrise lucruri care să provine de la surse
neoficiale, așadar am abordat tema relației cu prea în timpul unei crize. Am aflat că este
necesară o comunicare eficientă cu presa, cât și o comunicare continuă pe tot parcursul
crizei, pentru ca prea să nu fie nevoită să obțină informații de la persoane neoficiale.
Informațiile trebuie să fie întotdeauna oficiale, venite din parte reprezentatului organizației
sau al purtătorului de cuvânt al acesteia. Am dezbătut și câteva lucruri greșite făcute de
majoritatea organizațiilor pe timpul crizei, prezentând mai multe puncte ce nu ar trebui să își
aibă locul într-o situație de criză.
37
În al treilea capitol și ultimul de astfel, am făcut pentru început o descrierea a revistei
franceze, Charlie Hebdo. Am trecut în reviste câteva informații referitoare la istoria acestei
organizații, cât și lucrurile de actualitate, ce mă interesa în mod special. Am prezentat mai
apoi șirul de evenimente și am aflat aici că atentatul nu a avut loc dintr-o dată, ci revista
satirică mai avusese în trecut conflicte cu diferite clase politice, dar și politicieni. Am povestit
pe larg ce s-a întâmplat în data de 07. 01. 2015, pentru a face o imagine clară a ceea ce s-a
întâmplat în Paris în acea zi. Am dat nume importante ce au de aface sau au avut cu revista
Charlie Hebdo. Am făcut un bilanț de 12 morți și 11 răniți.
Următorul punct atins de mine în acest ultim capitol a fost managementul crizei în
acest caz. Am aflat că nu au fost tocmai lucruri ce trebuiau să fie în cazul unei crize cu o atât
de mare gravitate. EI au răspuns cu ce știau mai bine să facă și anume să publice în
continuare afișe ce conțin caricaturi ale persoanelor importante, transmițând mesaje ironice.
Mesajul și răspunsul lor, după atentat a fost simplu, concret și o direcție clară. Au spus că ei
nu au făcut decât să susțină dreptul la libera exprimare și că asta vor face în continuare.
În ultimul rând am realizat aplicația pe care mi-am propus-o. Am analizat presa din
România, luând cele mai importante articole de presă apărute în perioada 07. 01. 2015 – 21.
01. 2015, o perioadă de două săptămâni, în care am monitorizat ce articole de presă au fost
postate în legătură cu evenimentul care s-a petrcut, comentând ulterior din punct de vedere al
relațiilor publice.
Astfel, prin această lucrarea sper că am putut dezbate unul dintre cele mai importante
subiecte de actualitate, dar și că am analizat în mod academic un studiu de caz de mare
anvergură la nivelul internațional.
38
https://www.youtube.com/watch?v=RHbTmuNPIGc
http://www.umk.ro/en/nou-ghid-de-redactare-a-lucrarii-de-licenta.html
Bibliografie:
1. Totul despre relațiile publice- Cristina Coman
2. Tendințe în PR și Publicitate- Delia Bălăban, Mirela Abrudan
3. Communication and Organizational Crisis-Matthew Wayne Seeger, Timothy,
Lester Sellnow, Robert R. Ulmer
Webografie:
1. http://www.diacronia.ro/ro/indexing/details/A6506/pdf, accesat în data de
20.03.2019, ora 12:00
2. http://www.scrigroup.com/management/CRIZA-
ORGANIZATIONALA35467.php, accesat în data de 20.03.2019, ora 17:00
3. http://www.preferatele.com/docs/economie/5/criza-de-comunicare1.php , accesat în
data de 22. 03. 2019, ora 13:00
4. http://www.preferatele.com/docs/economie/4/criza-mediatica19.php , accesat în data
de 23. 03. 2019, ora 14:00
5. https://www.academia.edu/5022128/
ANALIZA_CRIZEI_DE_IMAGINE_STUDIU_DE_CAZ_Criza_de_imagine_a_companiei_Dano
ne, accesat în data de 24. 03. 201, ora 11:00
6. https://managementcrize.files.wordpress.com/2012/03/comunicarea-de-criza-suport-
de-curs.pdf, accesat în data de 24. 03. 2019, ora 14:00
https://virtualboard.ro/planificarea-in-situatii-de-criza-organizationala-gestionarea-
crizei/
file:///C:/Users/podar/Downloads/170-331-1-SM%20(1).pdf
http://www.diacronia.ro/ro/indexing/details/A6506/pdf
https://www.academia.edu/5874984/Cristina_Coman_Comunicarea_de_Criza
http://www.preferatele.com/docs/economie/5/criza-de-comunicare1.php
39
https://managementcrize.files.wordpress.com/2012/03/comunicarea-de-criza-suport-de-
curs.pdf
https://www.bernsteincrisismanagement.com/the-biggest-mistakes-crisis-
communications/?fbclid=IwAR0arlt3D1glm8Wt59QChPlkRwtWVE46oLfJAvC5qqpCbu-CcVdEOtjVb7E
https://andreivocila.wordpress.com/2012/02/05/ce-este-defapt-criza/
40

Licenta - Comunicarea În Situații de Criză.

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Licenta - Comunicarea În Situații de Criză.

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIȘOARA FACULTATEA

DE ȘTIINȚE POLITICE, FILOSOFIE ȘI ȘTIINȚE ALE

Lect. Univ. Dr. Filimon-Benea Ana Maria Podaru Denisa-Mădălina

Lect. Univ. Dr. Filimon-Benea Ana Maria Podaru Denisa-Mădălina

1. Comunicarea de criză. Concept. Definiție. Tipuri de criză.

2. Gestionarea crizelor într-o organizație

3. Studiu de caz.Charlie Hebdo.

Am ales să abordez, în lucrarea mea de licență, tema crizei. De la ce reprezintă

Astăzi, orice organizație, indiferent de domeniul acesteia de activitate dorește să își ia

Vom afla de altfel, că un aspect important pentru organizație pe timp de criză îl

1. Conceptul de criză. Definiție.

Criza este asociată cu o întrerupere a funcționării normale, o amenințare importantă

Comunicarea de criză are în subordinea sa activități multiple ce conțin strategii și

Comunicarea de criză reprezintă, printre alte sensuri pe care le are, controlul

Scopul acesteia este reprezentat de urmărirea constantă și continuă a tendințelor și

Din punctul economiștilor de vedere, criza este sinonimă cu întreruperea creșterii

Specialiști ai științelor politice divid crizele în trei categorii și anume, crizele de

În dezbateri, cercetări și practici ale relațiilor publice, crizele sau pre-crizele

Orice companie, organizație se poate lovi, la un moment dat, de o situație de criză ,

1.2 Tipuri de criză

În lucrările consacrate, destinate managementului crizei, atenția se îndreaptă spre

 cauzele, pe fondul factorilor interni și externi;

1.2.1 Criza organizațională

Organizația poate fi orice de la o companie la o birocrație sau o societate federală.

Organizația are la baza ei doua niveluri de structurare, reprezentate de nivelul fizic și

O caracteristică importantă mai este dată și de miză. Indiferent că vorbim despre

1.2.2 Criza de comunicare

Unul dintre factorii declanșatori ai crizei de comunicare este nerespectarea normelor

Criza de comunicare generează frecvent producerea crizei de imaine a organizației.

1.2.3 Criza mediatică

Crizele mediatice se produc pe fondul evenimentelor neprevăzute din cadrul unei

În momentul de față, criza mediatică, prin forma sa actuală determină pierderea

Mass-media oferă un serviciu colectivității, făcând cunoscute marile decizii ale

1.2.4 Criza de imagine

Imaginea reprezintă organizația. Cum trăim în perioada actuală, una în continuă

În general, dacă o organizație se pliază și aduce satisfacție tuturor categoriilor de

2. Gestionarea imaginii organizaționale. Gestionarea crizelor.

Se consideră că o problemă a unei organizații ia titlul de „criză”, atunci când

Cercetătorii Martin Landau și Donald Crisholm au arătat că oamenii consideră că dacă

Comunicarea de criză impune controlul problemelor, deoarece activitatea optimă în

2.1 Etapele unei crizei

 pregătirea crizei sau etapa de avertizare, acesta fiind și momentul de

În general, purtătorii de cuvânt ai fiecărei organizații sunt răspunzători de

2.2 Imaginea. Imaginea organizațiilor.

In noul ghid de identitate, Wally Olins definește identitatea ca fiind “administrarea

Așa cum consideră anumiți practicieni și teoreticieni, imaginea este destul de

2.3 Gestiunea crizelor

Atunci când se declanșează o criză, anunțarea ei este rezultatul unei consultări în

Abilitatea de a gestiona o criză depinde mai ales de capacitatea de a identifica riscurile

Indiferent de veteranul oricărui lucrător al companiei sau al organizației, va fi dificil

2.3.1. Principiile unei comunicări eficiente în caz de criză

Începerea cu o declarație adresată clienților organizației, permițându-le acestora să

2.3.2 Strategii ale comunicării de criză

Cu ajutorul platformelor de social media, oferind fiecăruia voce să vorbească cu

O componenta foarte importanta a prevenirii crizelor cât și a reacției la criză este

Pe parcursul unei situații de criză, se permite adaptarea cu exactitate a strategiei și

O altă activitatea obligatorie pentru o echipă de comunicare de criză este o analiză

2.4 Rolul specialiștilor de relații publice în situații de criză

“Sintagma comunicare de criză include, printre sensurile sale pe cel de control al

Înainte de apariția unei crizei, o acțiune destul de importantă o constituie trasmiterea

O modalitate eficientă de a face față unei gestionări corecte a crizelor va fi aceea de a

Planificare pe care o fac organizațiile pentru situațiile de criză depășește comunicarea,

Nimănui nu îi face plăcere să se gândească șa catastrofe, însă specialiștii în relații