Criză şi comunicare

Criza reprezintă o perioadă în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a
dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă funcţionarea sa normală,
declanşându-se puternice presiuni spre schimbare.

Anormalitatea situaţiilor de criză şi conflict are implicaţii majore asupra modului în care trebuie
să se desfăşoare procesul de comunicare in aceste condiţii speciale. Comunicarea apare, în acest
context, ca fiind cea mai importantă componentă a rezolvării conflictelor şi gestiunii de imagine.
În situaţiile de criză, deciziile sunt luate cât mai repede, pe baza unor informaţii insuficiente,
incomplete, neverificate, sub presiunea permanentă a timpului şi a consecinţelor situaţiei de criză
cu care ne confruntăm, termene limită, blocaje informaţionale, nevoia unui feed-back imediat şi
apropiat.

În timpul situaţilor de criză, resursele alocate nu sunt niciodată suficiente. Comunicarea se

realizează în condiţiile existenţei unui deficit (de imagine, de resurse sau posibilităţi de alegere).
Din ce în ce mai des ne regăsim într-o situaţie a crizei de timp, de idei, de comunicare etc. De
ceea, în fiecare moment al comunicării trebuie să ştim foarte bine cine?, cui?,unde?, cum?, când?
transmite informaţia.

Comunicarea în situaţii de criză nu trebuie confundată cu criza comunicării. În cazul comunicării

în situaţii de criză, emiţătorul deţine controlul conştient. Caracteristicile negative ale situaţiei de
criză trebuie să fie temperate sau eliminate de implicarea factorului uman. În acest sens, trebuie
depăşite o serie de bariere ce se interpun în calea unei comunicări eficiente.

În situaţiile de criză, par a prima următorii factori:

• timpul - suntem în lupta contra-cronometru de păstrare a imaginii sau, după caz, de

răsturnare de imagine;

• precizia, raportat mai ales la combaterea cazuisticii zvonurilor;

• locul - poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediul organizaţiei;

• relaţia - comunicarea faţă în faţă, prin spontaneitatea ei, poate iniţia şi dezvolta relaţii de
comunicare pozitive.

Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de

comunicare face obligatorie existenţa în cadrul respectivului sistem a posibilităţilor de reglare, de
adaptare şi de transformare . Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back,
care îi permite receptorului (de exemplu, cetăţeanul) să-şi emită reacţiile, iar emiţătorul (de
exemplu, funcţionarul public, purtătorul de cuvânt al instituţiei) să le înregistreze. Abilitatea
comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru eficienţa
comunicării.
 Funcţiile feed-back-ului sunt următoarele :

• funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului;

• funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate sau

alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;

• funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi

actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt;

• funcţia socio-afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.

Odată cu evoluţia timpului, comunicarea a invadat toate domeniile. În întreprinderi, sectorul

relaţiilor umane devine predominant, iar marketingul care altădată viza produsul, lucrează astăzi
la însăşi imaginea firmei. În mediile politice, se mizează pe marketingul politic şi imaginea
publică şi care cred, acum, că o linie politică fără ecou în sondaje nu este pe deplin înţeleasă. În
presa însăşi, rubricile „ comunicare” prosperă. În audio-vizual, obiectul tuturor poftelor politice
şi publicitare; în publicitate, care înţelege să se onoreze ea însăşi numindu-se întreprindere de
comunicare; în domeniul editorial, unde se produc cărţi standard, semi-industriale; în sfera
religioasă, care nu e cruţată şi vrea de acum înainte să ne dezvăluie un Dumnezeu amabil şi
prezentabil.

Cu toate acestea, există exemple tot mai clare, care ne demonstrează că societatea nu mai
ştie să comunice cu ea însăşi. Se vorbeşte despre lucruri pe care noi nu le înţelegem sau mesajele
sunt înţelese distorsionat.

Societatea există ca un corp de cunoştinţe, împărtăşite în diferite grade de membrii ei.

Societatea poate fi considerată drept „creaţia omului”şi mare parte din ceea ce contribuie la
crearea ei este activitatea simbolică - conferirea de semnificaţii şi definiţii experienţei, care se
poate întâmpla să nu aibă o realitate neambiguă şi obiectivă în afara definiţiilor furnizate de
cultură şi societate.

Între membrii societăţii apar diferenţe în ceea ce priveşte experienţa şi poziţia, în funcţie
de vârstă şi date sociale, locul de reşedinţă, munca, credinţele sau poziţia de clasă. Ca atare, din
cauza acestor discrepanţe, se pot produce diferenţe sistematice de percepţie, ataşament,
conformare şi conştiinţă.

Există o serie de condiţii care anticipează structurile comunicative. Proximitatea

reprezintă una dintre aceste structuri. Persoanele aflate în apropiere datorită locuinţei, locului de
muncă sau drumului făcut împreună, pot comunica mai bine decât cele aflate la distanţă. A doua
condiţie este similaritatea şi se referă la faptul că oamenii care împărtăşesc aceleaşi credinţe,
activităţi şi interese e mai probabil să comunice decât cei care diferă din toate aceste puncte de
vedere. O altă condiţie a intercomunicării o constituie apartenenţa de grup, existând prin
definiţie, o intensă comunicare în interiorul grupului, decât între grupuri.
Bariere ridicate de oameni în calea comunicării:

• diferenţe de personalitate. Personalitatea este considerată de specialiști rezultat a patru

factori: constituţia şi temperamentul subiectului, mediul fizic (climat, hrană), mediul social (ţară,
familie, educaţie), obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente (mod
de viaţă, igienă, alimentaţie etc.). Oamenii nu se nasc cu personalitatea integrală. Acesta se
dezvoltă pe parcursul vieţii şi sub influenţa mediului, a moştenirii genetice şi a experienţei
individuale. Abia atunci când ajunge la maturitate psihologică, personalitatea se definitivează.
Oamenii au repere proprii în funcţie de imaginea despre sine, despre alţii şi despre lume, în
general.

• diferenţe de percepţie. Percepţia reprezintă procesul prin care indivizii selectează şi

interpretează senzorial stimuli şi informaţii în condiţii consecvente cu propriile repere şi
imaginea generală despre lume şi viaţă. Unele informaţii sunt ignorate de către om, altele sunt
acceptate şi interpretate conform conceptelor şi experienţelor proprii. De obicei, oamenii resping
informaţiile care le ameninţă percepţia despre lume, obiceiurile şi sensibilităţile.

• diferenţele de statut. Un receptor conştient de statutul inferior al emitentului îi poate

desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale sau corecte. De regulă, un emiţător cu statut
înalt este considerat bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar dacă, în realitate,
sunt false sau incomplete.

• diferenţele de cultură. Pot genera blocaje între partenerii de comunicare, când aceştia
aparţin unor medii culturale, sociale, religioase sau organizaţionale diferite.

• probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte diferite ori a unor cuvinte diferite
în același mod. Problemele semantice apar şi atunci când sunt folosite în exprimare cuvinte sau
expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice sau pretenţioase.

• zgomotul ţine de contextul comunicării. Este un amestec de sunete discordante, care

implică transmiterea şi receptarea mesajului. El poate să concureze mesajul şi chiar să-l domine,
deformându-l.

Tehnici şi modalităţi de comunicare in instituţiile statului

Caracteristicile comunicării publice

Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care premisele decizionale sunt
transmise de la un membru al unei instituţii la altul. Comunicarea însoţeşte activitatea instituţiilor
publice, contribuind la realizarea în bune condiţii a acesteia.

Comunicarea publică reprezintă recurgerea din ce în ce mai clară şi mai organizată din partea
administraţiilor de stat la mijloacele publicitare şi la relaţiile publice. Acest fapt se datorează
faptului că, pe de o parte, statul trebuie să facă faţă unor noi responsabilităţi, iar pe de altă parte,
recurge la noi procedee de gestionare, inclusiv la procedeele de gestionare a opiniei puse la punct
în sfera afacerilor comerciale şi industriale.

Comunicarea publică urmăreşte patru categorii de efecte:

• modernizarea funcţionării administraţiilor. Administraţiile trebuie să facă faţă unor cereri

din ce în ce mai precise şi mai complexe; cei administraţi se aşteaptă să obţină informaţii la care
socotesc că au dreptul şi nu mai acceptă răspunsuri care se ascund după secretul deciziilor
administrative şi dau impresia de arbitrar; adaptarea şi modernizarea administraţiilor depind la
fel de mult de schimbările comportamentului celor administraţi, care se consideră tot mai mult
nişte consumatori, chiar nişte clienţi;

• unele campanii îşi fixează ca obiectiv producerea unor schimbări de comportament;

• pentru unele administraţii sau întreprinderi publice, grija principală este să îşi asigure,
prin comunicare, o imagine modernă;

• căutarea adeziunii cetăţenilor cu privire la o problemă, prin acţiuni de sensibilizare.

Comunicarea publică vizează în special viaţa personală a cetăţenilor prin mass-media, adresează
mesaje într-o manieră specială cetăţenilor ca indivizi particulari.

Comunicarea publică se referă atât la schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate publică,

cât şi menţinerea liantului social.

Administraţia este alcătuită din ansamblul departamentelor instituţionale care acţionează în

conformitate cu aşteptările opiniei publice, în legătură cu o anumită problemă aflată în dezbatere.
Între componentele instituţionale există relaţii de dependenţă şi ierarhie. Cel mai adesea,
administraţia este sursa comunicării publice prin purtătorii de cuvânt care o reprezintă, prin
mesajele transmise presei, precum şi prin publicaţiile propriei activităţi comunicaţionale.

Mesajul este alcătuit din informaţiile sau opiniile formulate şi încadrate conform unui set de
reguli specifice fiecărui canal de comunicare şi fiecărui tip de public-ţintă.

Din punct de vedere al comunicării, publicul este format din indivizi, organizaţii guvernamentale
sau non-guvernamentale, companii private, precum şi actori sociali dispersaţi în spaţiu şi
caracterizaţi prin interesele momentan comune faţă de subiect. Acţiunea publicului urmăreşte,
sub aspect comunicaţional, impunerea propriilor opinii pentru o posibilă schimbare socială.

Comunicarea în instituţii este un act bilateral: el presupune atât transmiterea ordinelor,

informaţiei şi sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu responsabilitatea de a
lua decizii), cât şi transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte părţi ale instituţiei. Mai
mult, este un act care se desfăşoară în sus, în jos şi lateral în instituţie.
Canalul de comunicare asigură transmiterea mesajelor de la administraţii la publicul-ţintă. El
diferă în funcţie de tipul comunicării. Un rol important îl are în acest sens mass-media. Canalele
de comunicare în instituţiile publice pot fi de două feluri: formale şi informale. Prin canalele
formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canalele informale de comunicare se
stabilesc în general între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au
interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un
caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.

În funcţie de modul în care se recepţionează mesajul, efectele comunicării vor fi diferite. Ele vor
conduce la apariţia unor acţiuni, atitudini, comportamente sau mentalităţi care se vor manifesta
în rândul publicului, care vor putea fi parţial măsurabile, având un efect pozitiv sau negativ de
lungă durată asupra receptorilor.

Există şi situaţii în care mesajul instituţiilor poate fi înţeles distorsionat din cauza “zgomotelor”
sau “ perturbaţiilor”. Acestea vor îngreuna sau chiar întrerupe fluxul informaţional. De aceea,
pentru a reduce aceste perturbaţii de comunicare, este importantă alegerea unui canal de
comunicare fluent şi dezvoltat tehnologic.

Feedback-ul publicului este esenţial deoarece, prin măsura sa atitudinală şi comportamentală,

poate evidenţia gradul de percepere a mesajului, oferind posibilitatea corelării în timp util a
acestuia, dacă este cazul.

Studierea formării opiniei şi a schimbării atitudinale este fundamentală pentru înţelegerea

procesului de formare a opiniei publice(...). Procesul de formare a opiniei publice reprezintă o
fază a influenţării deciziei colective, iar investigarea sa presupune cunoaşterea canalelor de
comunicare, a puterii pe care o au structurile societăţii, a caracteristicilor mass-media, a relaţiilor
dintre elite, dintre diversele grupuri şi masele largi, a rolului liderilor formali şi informali şi a
accesului instituţionalizat al oficialilor.

Comunicarea publică se bazează pe trei nuclee comunicaţionale:

• administraţia;

• mass-media;

• publicul.

Orice administraţie încearcă să afle care sunt opţiunile publicului şi să evalueze imaginea pe care
acesta o are despre ea, folosind strategiile de comunicare publică. Comunicarea instituţională
este cea care asigură ancorarea administraţiei, a organizaţiei, în realitatea economico-socială
cotidiană .

Mass-media se prezintă ca un nucleu amplificator al informaţiei transmise de administraţie. O

comunicare eficientă cu mass-media fluidizează fluxul informaţional al comunicării
instituţionale în interiorul, dar mai ales în exteriorul organizaţiei. Informarea publică se
realizează de obicei, în doi timpi:

• oferirea informaţiilor pe care vrei să le transmiţi publicului-ţintă;

• oferirea de răspunsuri la întrebările referitoare la mesajul comunicat, ce pot apărea

ulterior.

Informarea publică a mass-media se va realiza prin oferirea de comunicate de presă, atât pentru
media tipărită, cât şi pentru cea electronică. Prin materialele pregătite despre instituţia respectivă
(broşuri, foi volante cu date tehnice, spoturi televizate şi radio, prezentări de slide-uri sau de
filme), se va îmbogăţi imaginea acesteia.

Comunicarea publică este îndreptată spre ceea ce numim public, deoarece acţiunile acestuia pot
avea impact asupra organizaţiei sau administraţiilor şi invers. Termenul de public înseamnă, din
punct de vedere tradiţional, orice individ sau grup ce are legătură cu organizaţia care emite
mesajul comunicaţional. Publicul include angajaţii organizaţiei, instituţiile concurente şi
instituţiile guvernamentale cu rol de reglementare.

Comunicarea instituţională este o comunicare extra-organizaţională prin care instituţia din

administraţia publică urmăreşte să-şi întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de
încredere şi simpatie din partea cetăţenilor.

Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi imaginea organizaţiei.

Ea îndeplineşte astfel, totodată funcţia de promovare a instituţiei publice a statului şi a unităţilor
administrativ-teritoriale.

Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deşi
literatura de specialitate o considera fără excepţie ca făcând parte din comunicarea externă, ea se
desfăşoară unilateral, dinspre instituţia publică către mediul exterior al acesteia. În această
situaţie, nu mai sunt membrii organismului public cei care întreţin legătura cu exteriorul, ci
organizaţia ca instituţie. Ea dă informaţii despre serviciile pe care le oferă, încearcă să-i
amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute şi să-şi promoveze
valorile.

Prin însăşi natura ei, administraţia publică depinde de comunicare:

• comunicarea între diferitele niveluri ale administraţiei publice;

• comunicarea pe acelaşi nivel;

• comunicarea între administraţie şi executivul social;

• comunicarea între administraţie şi autoritatea politică;

• comunicarea în mediul social.

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia
(contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică) dezvoltarea canalelor de
comunicare cu “lumea de afaceri”. Formele principale prin care se concretizează acest tip
particular de comunicare sunt:

• publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

• sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;

• mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau
non-profit;

• articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate;

• organizarea de standuri la târguri şi forumuri;

• organizarea de zile ale porţilor deschise;

• acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt
concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.

Există aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor

specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare este însă, cel
mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea
permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor
cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcţionar public
îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe
seriozitatea, eficienţa şi calitatea de care dă dovada instituţia. Acest lucru presupune ca
funcţionarul public să ştie (ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne), să creadă, (este vorba
de coerenţa dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete), şi să vrea (adică să
simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimite la ideea de
motivaţie).

Comunicarea în instituţiile publice se realizează prin:

• comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la

ghişeu sau la birou;

• comunicarea scrisă.

Instituţiile din administraţia publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obţină
următoarele facilităţi:
• identificarea – ce răspunde nevoilor instituţiilor administrative de a-şi asigura
notorietatea şi de a-şi face cunoscute competenţele;

• informarea – care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea administrativă;

• realizarea unei educaţii sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandări,

rolului din ce în ce mai important al instituţiilor publice în cadrul vieţii sociale.

Autoritatea publică urmăreşte, prin comunicare, o relaţie de proximitate cu cetăţeanul;

apropiindu-se de acesta şi intrând în dialog, îi cunoaşte cerinţele, doleanţele.

Comunicarea interpersonală în administraţia publică

În cadrul grupului de muncă, relaţia dintre conducere şi subordonat nu trebuie să se

bazeze pe comenzi şi supunere, ci pe dialog, care uneori poate însemna schimbarea reciprocă a
poziţiilor. Acest gen de dialog se numeşte relaţie de solicitare şi răspuns. Prin solicitare,
managerul va repartiza sarcini subordonaţilor pe măsura calificării lor, şi va controla modul de
îndeplinire. În situaţia în care vor apărea dificultăţi, va sprijini executantul în înlăturarea lor.

Dacă se practică acest sistem de solicitare şi răspuns, comunicarea prin dialog în cadrul
grupului de muncă îsi poate dezvolta funcţia sa de motivare. Una dintre dificultăţile derulării
unui act de comunicare este generată de disonanţa cognitivă. Aceasta presupune selectarea
surselor de informare în conformitate cu propriile convingeri ale entităţilor implicate în
transmiterea sau receptarea mesajului comunicat. A informa personalul nu înseamnă numai a-i
transmite date într-un limbaj pe care să-l poată decoda. A informa înseamnă a
transmite ,,mesaje”apropiate situaţiei de lucru, care au fost transferate de o altă situaţie, într-o
manieră comprehensibilă şi păstrând sensul pe care ,,emiţătorul” l-a investit.

A comunica cu personalul nu înseamnă a manipula, în diferite moduri, informaţiile pe

care le transmitem şi pe care trebuie să le accepte, ci înseamnă să încercăm să oferim posibile
soluţii la problemele pentru care se cer informaţii.

Prin comunicaţiile interne raţional organizate şi funcţionale, personalul este în mod

continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituţiei administrative.
Comunicaţiile interne joacă un rol important şi pe linia instruirii şi a motivării personalului,
contribuind în acest fel la realizarea calităţii prestaţiilor şi la o mai bună satisfacere a nevoilor şi
exigenţelor cetăţenilor.

Fenomenul disonanţei cognitive este foarte obişnuit în administraţia publică. Astfel, când un
grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatăm că, de la şefii departamentelor, la
ministere, la directori generali, la secretari de stat, fiecare găseşte grupul unde ceilalţi au aceeaşi
viziune asupra problemelor. Când întâlnirea începe şi membrii grupului îşi expun opiniile
personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte diferite şi pleacă întăriţi în
convingerile lor iniţiale, care sunt asemănătoare cu ale celorlalţi.
 În plus, şi în rândul funcţionarilor publici tind să respingă şi să deformeze informaţiile şi
realităţile care nu sunt în concordanţă cu propriile convingeri.

De asemenea, pot fi identificate situaţii în care funcţionarii publici s-au dovedit total opaci,
nereceptivi faţă de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetăţean-
instituţie de administraţie publică. Se întâlnesc frecvent situaţii în care funcţionarul oferă
impresia că ascultă, deşi, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, rămânând liniştit până
când îi vine rândul să vorbească, timp în care îşi trece în revistă propriile argumente. Răspunsul
său este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet
punctele de vedere expuse de cetăţean. Ca urmare, asemenea respingere evidentă pune o
problemă reală de comunicare şi trebuie recunoscută ca atare.

Pentru reducerea influenţei barierelor în comunicarea scrisă, şi chiar înlăturarea acestora,

materialul informativ trebuie redactat în funcţie de receptor. De asemenea, în cadrul proceselor
de comunicare a administraţiei publice este posibil să apară bariere comunicaţionale între
diferitele instituţii ale administraţiei publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecăreia
sau din cauza neacordării importanţei cuvenite colaborării între instituţii, dar şi bariere
comunicaţionale între administraţia publică şi cetăţeni.

Aflată într-un contact permanent şi direct cu mediul social, instituţia publică preia “şocurile”
provenite de la acesta şi încearcă să le răspundă prin iniţierea, la nivel organizaţional, a unor
demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări. Pe de altă parte, orice
transformare sau schimbare este resimţită şi în exterior, administraţia influenţând şi modelând, la
rândul ei, mediul social.

Comunicarea în interior şi spre exterior

În cadrul grupului de muncă au loc comunicări verticale, orizontale şi oblice. Există mai
multe tipuri de comunicare:

• comunicare verticală descendentă: transmite decizii, îndrumări, instrucţiuni, sub formă

verbală sau scrisă şi are loc continuu;

• comunicare verticală ascendentă: informaţiile sau opiniile se transmit de la subordonat la

director; permite cunoaşterea felului cum se îndeplinesc sarcinile şi asigură feed-back-ul;

• comunicare orizontală: asigură comunicarea între membrii grupului de muncă situaţi pe

acelaşi nivel ierarhic şi se realizează prin dialog sau şedinţe de lucru;

• comunicare oblică: permite evitarea căii ierarhice, pentru scurt timp şi se foloseşte pentru
rezolvarea unor probleme urgente.

Comunicarea în interior se referă la schimbul de mesaje care se realizează în interiorul unei

instituţii publice, atât pe verticală, cât şi pe orizontală. Atunci când mesajul se transmite pe
canale prestabilite, comunicarea este formală, iar când informaţia circulă prin canale care nu se
înscriu în sfera relaţiilor de subordonare, comunicarea este informală.

Comunicarea de sus în jos este iniţiată de directorii instituţiilor şi se îndreaptă către nivelurile
inferioare. Prin acest tip de comunicare se transmit dispoziţii şi directive, se explică
regulamentele şi practicile specifice, dar se face şi o delimitare a responsabilităţilor angajaţilor.
Comunicarea de sus în jos are drept scop motivarea angajaţilor unei instituţii, precum şi
informarea periodică a acestora cu privire la politica, scopurile şi strategia aleasă de instituţie.
Însă nu se întâmplă tot timpul acest lucru, şefii instituţiilor fiind preocupaţi doar de transmiterea
directivelor, ignorând nevoia de informare a angajaţilor cu privire la activităţile, politica sau
strategiile organizaţiei de stat.

Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudenţă şi trebuie să se ţină cont şi de feedback,
adică trebuie să fie completată de comunicarea de jos în sus, care are emiţători salariaţii şi ca
destinatari directorii. Subordonaţii îşi comunică astfel părerile, lucru ce va conduce la
dezamorsarea eventualelor tensiuni emoţionale şi la crearea sentimentului de valoare personală.

Comunicarea spre exterior

Atât comunicarea în interior, cât şi cea spre exterior au două dimensiuni: una spontană (actele de
comunicare care se desfăşoară în decursul funcţionării organizaţiei publice) şi o dimensiune
strategică. Dimensiunea strategică presupune demersurile de comunicare ce fac parte dintr-o
politică prin care se urmăreşte în mod deliberat lansarea mesajelor de un anumit tip.

Comunicarea formală

Comunicarea se desfăşoară, în general, pe trei direcţii: de sus în jos, de jos în sus şi pe

orizontală. Acesta este situaţia ideală de comunicare. De cele mai multe ori, când în instituţia
publică intervin schimbări, comunicarea orizontală este lentă şi ineficientă sau lipseşte cu
desăvârşire. Comunicarea pe orizontală presupune folosirea canalelor informale, ceea ce conduce
în mod inevitabil la scăderea exactităţii informaţiilor. Acest lucru se întâmplă din cauza faptului
că nu se conştientizează necesitatea circulaţiei neîntrerupte a informaţiilor între departamente.

Comunicarea informală

Comunicarea informală se defineşte drept schimbul de informaţii care are loc în afara canalelor
oficiale şi se desfăşoară în general prin canale create spontan. Canalele create spontan sunt cele
care oferă un nivel optim al feedback-ului.

Comunicarea între instituţia publică şi cetăţeni

Autorităţile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea interesului
general al populaţiei, iar instituţiile administraţiei publice au obligaţia să se apropie de membrii
colectivităţilor locale şi să menţină un contact permanent cu aceştia. În acest sens, administraţia
publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte şi să ia în considerare
cetăţeanul.

Instituţiile administraţiei publice recurg la comunicare în cadrul acţiunilor întreprinse sau al

relaţiilor pe care le stabilesc. Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoţeşte
activitatea instituţiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise
cuprind informaţii de utilitate publică. Astfel, comunicarea publică trebuie să facă cunoscute
cetăţenilor existenţa organizaţiilor din sectorul public, modul de funcţionare şi atribuţiile
acestora, legalitatea şi oportunitatea deciziilor adoptate. Totodată, prin comunicarea publică se
urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor populaţiei pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi
atribuţiile pe care le deţin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.

Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituţionale realizate,

precum şi prin deciziile publice adoptate, se urmăreşte un interes general, obţinându-se astfel
adeziunea cetăţenilor.

Cetăţeanul trebuie să fie informat cu privire la existenţa şi modul de funcţionare a serviciilor

publice, trebuie ascultat când îşi exprimă nemulţumirea, trebuie să-i fie luate în considerare
dorinţele şi nevoile.

În practicile de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică :

• comunicarea instituţiei prezidenţiale:

• comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor şi celorlalte structuri practice ale

guvernului;

• comunicarea parlamentară;

• comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării

guvernamentale, precum şi a întreprinderilor de interes public;

De exemplu, în cadrul instituţiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele

forme:

• punerea la dispoziţia cetăţenilor a informaţiilor de interes local;

• prezentarea şi promovarea serviciilor publice oferite de colectivităţile locale;

• promovarea instituţiilor publice şi a colectivităţilor teritoriale.

Cetăţenii vin în contact cu instituţiile publice locale şi, ca urmare, au nevoie să ştie cum se
adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce
proceduri trebuie să urmeze. Instituţiilor publice locale le revine obligaţia de a pune la dispoziţia
publicului informaţii de natură să facă cunoscute cetăţenilor regulile pe care trebuie să le
respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice
locale. O relaţie deschisă, de parteneriat, va uşura fluxul de informaţii în ambele sensuri.
Iniţiatorul acestei relaţii trebuie să fie instituţia administrativă, care are obligaţia să caute
modelele cele mai eficiente şi specifice pentru realizarea feedback-ului şi pentru cunoaşterea
resurselor locale.

Buna funcţionare a comunicării facilitează administrarea şi controlul proceselor de prestare, al

operaţiilor din care se compun diferitele procese şi are un impact puternic asupra
comportamentului funcţionarilor publici, a eficienţei şi oportunităţii în interacţiunile cu cele mai
diverse categorii de cetăţeni.

Instituţiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici şi mijloace de comunicare precum:
publicaţii, broşuri specializate, afişaj, canale de televiziune, presa. Comunicarea utilizează
mijloace moderne, din ce în ce mai costisitoare, care necesită anumite priceperi, fiind considerată
cauza sau efectul schimbărilor sociale.

În instituţiile formale, atingerea scopurilor şi coordonarea activităţilor esenţiale se

realizează printr-un lanţ sau reţea de comunicare instituite oficial. Acest lanţ este vertical,
„coborând” din centrul de maximă responsabilitate, unde sunt luate deciziile, către zonele
funcţionale ale organizaţiei, unde este primită informaţia „de şi mai jos” şi prelucrată pentru a fi
transmisă sus.

Multe instituţii din societate au largi reţele de comunicare prin care circulă informaţii
referitoare la activităţile desfăşurate de acestea. Organizaţiile din domenii ca politică, afaceri şi
viaţă economică, sport sau religie au interesul de a influenţa cât mai mult.

În cazul politicii, comunicarea între membrii societăţii este, într-un regim democratic,
esenţială pentru funcţionarea instituţiilor. Prin comunicare se poate exercita influenţă. Există
câteva elemente de care ar trebui să se ţină seama în comunicarea socială şi care se pot combina
în moduri diferite:

• situaţia sau contextul în care are loc comunicarea;

• caracteristicile comunicatorului şi ale mesajului;

• caracteristicile receptorului;

• diferite tipuri de efecte implicate.

Comunicatorii pot avea grade diferite de prestigiu sau credibilitate, iar receptorii mesajelor se pot
diferenţia prin receptivitatea faţă de sursă sau mesaj.