Universitatea de Stat din Tiraspol

Facultate: Biologie și Chimie

Specializare: Biologie cu aprofundare în sanologie

Curs: Tehnici de comunicare

Tema: Comunicarea interpersonală

Realizat de: Gherțescu Valerica Gr. 23 A

Coordonator: Bîrsan E. – Dr. Conf. Univ.

Cuprins:

1. Definirea şi caracterizarea comunicării

interpersonale

2. Bariere și obstacole în calea comunicării

eficiente în organizații

3. Conținut și proces în relațiile interpersonale;

teoria iceberg-ului
 1.Definirea şi caracterizarea comunicării interpersonale:
Comunicarea este procesul de împărtăşire a unor informaţii prin utilizarea unor semne,
semnale, simboluri, pentru a transmite şi pentru a primi mesaje. Oamenii comunică idei,
semnificaţii, emoţii, sentimente etc.
O comunicare interpersonală eficientă într-o organizaţie implică trei aspecte. În primul
rând, toate persoanele care fac parte din acea organizaţie au nevoie să dobândească abilităţi
de comunicare şi să înţeleagă importanţa comunicării. Comunicarea nu este un proces simplu
şi multe persoane nu înţeleg cum funcţionează acest proces.

În al doilea rând o comunicare eficientă într-o organizaţie are nevoie de un climat, de o

cultură în care să se poată dezvolta. Mai specific, o comunicare eficientă se poate dezvolta
într-un climat caracterizat prin încredere, prin deschidere, prin întărirea practicilor bune de
comunicare şi prin responsabilitatea membrilor acelei organizaţii în activitatea de
comunicare. În al treilea rând, o comunicare eficienţa implică atenţie. Comunicarea nu se
întâmplă pur şi simplu, ci se dezvoltă într-un efort concertat al membrilor organizaţiei:
angajaţi şi manageri.

Înţelegerea elementului uman în acest proces constituie baza construirii unui climat
comunicaţional pozitiv. Deşi, organizaţia implică o structură bine determinată de statusuri şi
roluri, procesul de comunicare se desfăşoară între persoane, nu între funcţii.

Într-o organizaţie, între angajaţi există trei tipuri principale de relaţii (figura 1): relaţia
interpersonală, relaţia amicală şi relaţia oficială. Mai poate există şi o a patra relaţie, cea
intimă însă este mai puţin întâlnită. În fiecare dintre aceste relaţii, fiecare dintre angajaţi au
propria responsabilitate, iar clarificarea şi delimitarea lor este foarte importantă. Spre
exemplu, într-o organizaţie când managerul cere unui director să scrie un raport, el nu
comunică cu funcţia „director”, ci cu persoană, iar modul în care îi solicită realizarea
raportului are o influenţă asupra motivaţiei şi asupra eficienţei directorului care va avea de
elaborat un raport. Astfel, dacă în baza relaţiei oficiale care decurge din poziţia celor doi,
managerul poate solicita îndeplinirea sarcinii, iar directorul are responsabilitatea de a o
îndeplini, în relaţia interpersonală dintre cei doi amândoi au responsabilitatea de a se trata
unul pe celălalt cu respect.
 Fig.1

Un aspect foarte important în relaţiile interumane este acela că în orice relaţie sau în orice
încercare de comunicare există tot timpul trei protagonist care se poate vedea în figura 2.

Fig.2

Aceasta triangulare permite să ieşirea din dualitate şi descoperirea faptului că o relaţie de

comunicare este un canal prin care circulă ceea ce transmitem sau primim când se comunică
(„punem în comun”). Relaţia este o entitate separată cu valoare proprie care necesită să fie
alimentată, trăită şi menţinută. În triangulare există eu, tu şi relaţia dintre cei doi. Aceasta
înseamnă o permanentă responsabilizare asupra ceea ce este bun pentru fiecare şi pentru
relaţia în care se afla.

2.Bariere si obstacole in calea comunicarii eficiente in organizatii

Comunicarea interpersonală este îngreunată de numeroase bariere de comunicare care

inevitabil afectează acest proces într-o organizaţie. Ace ste bariere pot fi de următoarele
tipuri.

2.1. Bariere semantice. Barierele semantice sunt legate de sensul cuvintelor. În acest fel,
aceste tipuri de bariere explică faptul că nu înțelegem un cuvânt, o frază sau un discurs. Adică
ne îngreunează să înțelegem un mesaj sau să-i dăm un sens. Astfel, ar acționa atunci când, de
exemplu, receptorul nu interpretează corect mesajul transmis de către expeditor. Pe de altă
parte, dacă, în calitate de destinatari, folosim un cuvânt cu un sens care nu îi corespunde cu
adevărat, producem o barieră semantică; acest caz specific se numește „schimbare de
semnificație”.
2.2. Bariere psihologice. Barierele de comunicare pot fi, de asemenea, psihologice; Acestea
au legătură cu situația psihologică specifică a expeditorului sau a receptorului mesajului. A)
Da, aceste tipuri de bariere sunt, de asemenea, legate de stările emoționale ale emițătorului
și / sau receptorului, care poate modifica mesajul.bPe de altă parte, ele au de-a face și cu
simpatia sau respingerea pe care o avem față de expeditor sau receptor, care poate influența
modul în care primim sau interpretăm mesajul. În cele din urmă, prejudecățile joacă, de
asemenea, un rol cauzal în aceste tipuri de bariere de comunicare, deoarece influențează
modul în care îi vedem pe ceilalți și modul în care mesajul lor ajunge la noi.

2.3. Bariere fiziologice.Un alt tip de bariere de comunicare sunt barierele fiziologice.
Acestea, la fel ca toate barierele de comunicare, fac dificilă sau imposibilă transmiterea
mesajului cu claritate și precizie, dar în acest caz se datorează anumite modificări
fiziologice din partea expeditorului sau a receptorului.Adică, dacă unul dintre ei (sau chiar
ambii) se află într-o stare modificată, la un nivel fiziologic (de exemplu, beat, supărat,
confuz, somnoros ...), acest lucru va modifica emisia și / sau recepția mesajului, care va fi
denaturat.
2.4. Bariere fizice. Barierele fizice sunt probabil cele mai evidente. Este vorba despre toate
acele circumstanțe din context sau mediu care împiedică o comunicare fluidă și clară.
Vorbim, de exemplu, despre: zgomot, lipsă de lumină, distanță excesivă între interlocutori,
probleme în mijloacele utilizate pentru a comunica (televizor, telefon, mobil ...) etc.
2.5. Bariere administrative. Barierele administrative sunt cele care au legătură cu canalele
prin care mesajul este transmis într-un proces de comunicare, precum și cu structuri
organizatorice sau planificare într-un act comunicativ.Pentru a ne oferi o idee mai clară, ar fi,
de exemplu: supraîncărcarea informațiilor, pierderea informațiilor, lipsa de planificare,
distorsiuni semantice, comunicare impersonală.

Problemele cu oricare dintre componentele modelului de comunicare pot deveni o

barieră pentru comunicare. Aceste bariere sugerează oportunități de îmbunătățire a
comunicării prin urmatoarele:

 Mesaje confuze - Comunicarea eficientă începe cu un mesaj clar. Comparați aceste

două mesaje: „Vă rog să fiți aici pe la 7:00 mâine dimineață”. „Te rog să fii aici la
 7:00 mâine dimineață”. Diferența cu un singur cuvânt face ca primul mesaj să fie
confuz și al doilea clar.Mesajele confuze reprezintă o barieră în calea comunicării,
deoarece expeditorul îl lasă pe receptor neclar cu privire la intenția expeditorului.
Mesajele confuze au multe cauze. Expeditorul poate fi confuz în gândirea sa.
Mesajul poate fi puțin mai mult decât o idee vagă. Feedback-ul de la destinatar este
cel mai bun mod pentru expeditor de a se asigura că mesajul este clar, mai degrabă
decât confuz. Clarificarea mesajelor confuze este responsabilitatea expeditorului.
Expeditorul care speră că receptorul va înțelege mesajul nu face nimic pentru a
elimina această barieră în calea comunicării.

 Stereotiparea - Stereotiparea ne determină să tipificăm o persoană, un grup, un

eveniment sau un lucru pe concepții, credințe sau opinii suprasimplificate. Astfel,
jucătorii de baschet pot fi stereotipați ca fiind înalți, echipamentul verde ca fiind
mai bun decât echipamentul roșu, jucătorii de fotbal ca proști, Ford mai buni decât
Chevrolet, Vikingii ca frumoși și oamenii crescuți în ferme de lapte ca fiind
interesați de animale. Stereotiparea poate înlocui gândirea, analiza și deschiderea la
o situație nouă.Stereotiparea este o barieră în calea comunicării atunci când îi
determină pe oameni să se comporte ca și cum ar cunoaște deja mesajul care vine de
la emițător sau, mai rău, ca și cum niciun mesaj nu este necesar pentru că „toată
lumea știe deja”. Atât emițătorii, cât și ascultătorii ar trebui să caute și să abordeze
continuu gândirea, concluziile și acțiunile bazate pe stereotipuri.

 Calea greșita de exprimare - „Bună dimineața”. O cale orala pentru acest mesaj
este foarte potrivit. Scrierea „BUNA DIMINEAATA!” pe o tablă din mașina este
mai puțin eficientă decât un salut cald. Pe de altă parte, o cerere detaliată către un
antreprenor pentru construirea unei ar trebui să fie în scris, adică non-oral. O
conversație lungă între un constructor și un locatar despre constructia unei case, fără
a lua notițe, cu siguranță va duce la confuzie și neînțelegere. Aceste exemple simple
ilustrează modul în care canalul greșit poate fi o barieră în calea comunicării.

 Limbaj - Cuvintele nu sunt realitate. Cuvintele așa cum le înțelege emițătorul sunt
combinate cu percepția acestor cuvinte de către receptor. Limba reprezintă doar o
parte a întregului. Restul îl completăm cu percepții. Încercarea de a înțelege o limbă
străină demonstrează cu ușurință că cuvintele nu sunt realitate.
  Lipsa de feedback - Feedback-ul este oglinda comunicării. Feedback-ul reflectă
ceea ce a trimis expeditorul. Feedback-ul este receptorul care trimite înapoi către
expeditor mesajul așa cum a fost perceput. Fără feedback, comunicarea este
unidirecțională.Feedback-ul are loc într-o varietate de moduri. A cere unei persoane
să repete ceea ce a fost spus, de exemplu, repetarea instrucțiunilor, este o modalitate
foarte directă de a obține feedback. Feedback-ul poate fi la fel de subtil ca o privire,
o privire nedumerită, o încuviințare din cap sau eșecul de a pune întrebări după ce
au fost date instrucțiuni complicate. Atât emițătorul, cât și receptorul pot juca un rol
activ în utilizarea feedback-ului pentru a face comunicarea cu adevărat
bidirecțională. Feedback-ul ar trebui să fie util mai degrabă decât vătămător.
Feedback-ul prompt este mai eficient decât feedback-ul salvat până la momentul
„potrivit”. Feedback-ul ar trebui să se ocupe mai degrabă de aspecte specifice decât
de generalități. Abordați feedback-ul ca o problemă de percepție, mai degrabă decât
o problemă de descoperire a faptelor.

3.Conţinut şi proces în relaţiile interpersonale; teoria iceberg-ului

Comunicarea interpersonală în organizaţii este un proces, nu o varibila statică, şi se
referă la modul în care oamenii se raportează unii la ceilalţi în decursul unei activitati- gradul
de deschidere, relaţiile de grup, încredere, capacitatea de a-şi asuma riscuri, dorinţe, nevoi. În
orice tip de interacţiune de grup unde mai multe persoane gândesc şi discută împreună există
două niveluri de interacţiune: conţinutul (subiectul de discuţie al grupului) şi procesul (felul
în care grupul interacţionează discutând subiectul). Astfel, construirea unui climat
comunicationational eficient într-o organizaţie presupune abordarea acestuia din cele două
perspective: conţinut şi process. ( vezi imaginea de mai jos)
 Fig.3

3.1. Deschiderea de sine

Imaginea de sine reprezintă modul în care fiecare se vede pe sine şi este formată din
ansamblul reprezentărilor afective şi raţionale asociate propriei persoane.
Formarea imaginii de sine rezulta din compararea propriei persoane cu persoanele din jur. În
general, imaginea pe care ne-o formam noi despre noi nu corespunde cu imaginea altora
despre noi. Imaginea pe care şi-a format-o colectivitatea din jurul nostru (deci nu numai o
singură persoană) corespunde imaginii noastre reale. Imginea de sine este formată din mai
multe eu-uri cum este relatată din imaginea de mai jos.
 Fig.4

3.2 Legătura comunicare – dezvoltare personală – relaţii interpersonale

Nivelul de dezvoltare personală al fiecărui angajat într-o organizaţie influenţează

dinamică de grup şi calitatea comunicării interpersonale. Construirea unei comunicări
interpersonale de calitate şi a unor relaţii interpersonale autentice în cadrul organizaţiei
implică schimbări de atitudini şi comporamente, proces care care constă în a se lucra asupra
fiecărei persoane la nivel perceptual, afectiv, cognitiv şi acţional Pentru mulţi manageri de
firme comunicarea interpersonală nu reprezintă un punct de interes, deoarece nu înţeleg
legătura directă cu creşterea performanţei organizaţiei. Nivelul de dezvoltare personală al
fiecărui angajat într-o organizaţie influenţează dinamică de grup şi calitatea comunicării
interpersonale. Construirea unei comunicări interpersonale de calitate şi a unor relaţii
interpersonale autentice în cadrul organizaţiei implică schimbări de atitudini şi
comporamente, proces care care constă în a se lucra asupra fiecărei persoane la
nivel perceptual, afectiv, cognitiv şi acţional .Pentru mulţi manageri de firme comunicarea
interpersonală nu reprezintă un punct de interes, deoarece nu înţeleg legătura directă cu
creşterea performanţei organizaţiei. La nivel personal, fiecare dintre noi am avut într-un fel
sau altul în trecutul nostru, situaţii conflictuale peste care nu am reuşit să trecem şi am
interiorizat efectele pe care le-a avut la momentul respectiv.
 3.3. Comunicare şi ascultare

Ascultarea este condiţie a unei comunicări eficienţe. Ascultatea este capacitatea de

comunicare cea mai necesară, dar care se învăţa cel mai puţin.Acest lucru se poate observa
peste tot. Specialiştii în comunicare au ajuns la concluzia că o persoană petrece 80% din
timpul sau comunicând şi că aloca ascultării doar 45% din timpul dedicat comunicării. (mai
jos se poate vede raportul între toate aspectele comunicării)

Fig.5

A asculta implică mai multe aspecte: a se strădui să auzi; a fi atent la ceea ce se spune; a
acorda importanţă celor spuse de cineva (a lua în consideraţie). În absenţa uneia dintre aceste
componente, ascultarea îşi pierde semnificaţia. Redusă doar la faptul de a auzi mesajul
transmis, prin urmare la un proces fiziologic, informaţia primită nu este prelucrată şi nici
valorificată de participantul la un proces de comunicare; este ca şi cum vorbele rostite de
cineva trec pe lângă persoana căreia îi sunt adresate şi nu devin mesaj în absenţa interiorizării
lor. Axată pe înţelegere, în absenţa faptului de a auzi poate să însemne o prelucrare
defectuoasă a unui mesaj, receptat lacunar.

Chiar dacă într-un proces de comunicare, ascultarea este la fel de importantă ca şi

formularea mesajului, statisticile arată ca în viaţa de zi cu zi, oamenii: ascultă mai puţin de
25% din conţinutul mesajelor care le sunt adresate, îşi pot aminti doar 50% din ceea ce au
ascultat (chestionaţi imediat) şi doar 25% (după două zile)(vezi tabelul de mai jos):
 Fig.6

Cauzele ascultării ineficienţe sunt numeroase. Obiective sau subiective, aceste cauze
afectează ascultarea în proporţii şi cu consecinţe dintre cele mai diferite. Dintre posibilele
cauze ale unei ineficienţe ascultări mentionam:

· Ritmul gândirii: o persoană poate urmări până la 600 cuvinte/minut, dar nu poate
rosti mai mult de 100–150 cuvinte/minut; acest decalaj favorizează devierea atenţiei
şi relaxarea creierului.

· Surplusul de mesaje: mesajele care vin de la diferite surse ne solicită în permanentă

atenţia; astfel, în mediul familiar al camerei de zi pot fi identificate cel puţin
următoarele surse de informaţii: partenerul de discuţie, radioul, televizorul, ziarul,
copiii.

· Zgomotele care perturbă comunicarea: în aceeaşi familiară camera de zi există

numeroase surse de zgomot: stradă, instalaţiile, telefonul, radio, televizorul etc.

· Aspecte care ţin de persoană, de preocupările şi de modul ei de a reacţiona.

Concluzii:

Faptul că obţinem informaţii vaste despre partenerii noştri de relaţie poate fi interesant,
dar nu mai interesant faptul că în majoritatea situaţiilor în care dobândim aceste informaţii se
datorează apariţiei formei bogate, strâns legate de cultura noastră a simbolului: limbă vorbită
sau scrisă şi de asemenea printr-unul dintre opuşii ei, tăcerea, pauzele importante, omisiunile
semnificative sau lucrurile nerostite. În viaţă de zi cu zi iniţiem, dezvolta şi încheiem relaţii
mai ales prin discuţii. Ne exprimăm personalitatea, oferim sprijin social, ne arătăm puterea,
ne demonstrăm interdependenţa, convingem, linguşim, ne certăm, invităm, respingem,
divorţăm, cerem în căsătorie, propunem şi îmbunăm persoanele din jur în primul rând prin
discuţie. Discuţia prezintă atitudinile şi cerinţele noastre, ne permite să dezvăluim informaţii
despre noi înşine, să ne exprimăm sentimentele şi să arătăm cum gândim. Totodată presupune
implicarea şi produce reacţii din partea celorlalţi. Discuţia are multe roluri pe care trebuie să
le urmărim îndeaproape, dacă vrem să înţelegem relaţiile. Ea operează prin simboluri
comune, dar este eficientă numai pornind de la ipoteza că persoanele cu care vorbim vor
putea deduce mesajul real al afirmaţiilor noastre, dat fiind faptul că împărtăşesc universul
nostru de discurs. Discuţia constituie o sursă principală de informaţii despre sistemele de
semnificaţie şi preocupările oamenilor şi trebuie să reflectăm asupra modului în care
funcţionează. Oamenii sunt fiinţe atât de complexe, încât discuţia nu poate fi numai să
clarifice, ci să complice, nu poate numai să dezvăluie ci să disimuleze şi nu poate numai să
călăuzească ci să abată din drum. Ambiguitatea şi echivocul sunt uneori importante pentru o
relaţionare reuşită. Discuţia apare în contextul social al altor acţiuni, şi majoritatea
observatorilor vor fi de acord ca astfel de acţiuni spun mai mult decât cuvinte. Totuşi nu
susţine că discuţia nu contează, mai degrabă ea trebuie interpretată în lumina altor lucruri
cunoscute şi observate în legătură cu sistemul de semnificaţii specifice unei persoane.
Discuţia dictează majoritatea conceptelor social psihologice în decursul unei singure
conversaţii derulându-se, simultan sau consecutiv mai multe subiecte de interes.
Bibliografie:
 https://www.creeaza.com/didactica/comunicare-si-relatii-publice/COMUNICAREA-
INTERPERSONALA226.php
 https://www.slideshare.net/stepanelena1/7-barierele-comunicrii
 http://www.skillsyouneed.com/ips/interpersonal-communication.html
 “OVERCOMING BARRIERS TO COMMUNICATION” Bernard L. Erven
Department of Agricultural, Environmental, and Development Economics Ohio
State University