Intelegerea procesului comunicarii

Comunicarea a devenit în zilele noastre un cuvânt „la moda“ şi, aparent paradoxal, în
această ‘mare’ de comunicare ce ne înconjoară, ne simţim din ce în ce mai stingheri, şi nu
neapărat doar datorită avantului tehnologic cu care simţim că nu mai putem ţine pasul. Simţim
parcă absenţa unei comunicări reale: suntem invadaţi de americanisme iar diferenţele culturale
par a fi, mai mult ca oricând, obstacole de netrecut.
Pe de altă parte, oamenii par să nu mai aibe răbdare să explice, să petreacă timp
conversând pur şi simplu. Ideile preconcepute şi rutina ne influenţează receptivitatea,
polisemia cuvintelor este deseori cauză de neîntelegeri: aceleaşi cuvinte au sensuri diferite
pentru participanţii la conversatie, fie din cauza faptului că sunt deosebiţi ca pregătire şi
experienţâ, fie din cauza stărilor emoţionale, sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii
participă la comunicare şi care pot deforma mesajul.
Din aceste motive este util să întelegem care sunt elementele procesului de comunicare
şi cum poate fi el îmbunătăţit.

Elementele procesului de comunicare

1
1. EMITATORUL este initiatorul comunicarii, este cel care elaboreaza mesajul. El alege
mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa–i inteleaga mesajul formulat.
Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice. La nivelul
emitatorului, un mesaj se prezinta diferit, in functie de relatia stabilita (in relatile de serviciu
dupa cum acesta este manager, subaltern sau egal.)

2. RECEPTORUL este persoana care primeste mesajul. La nivelul receptorului, un mesaj va fi

asimilat in diferite moduri, in raport cu pozitiile reciproce dintre cei doi interlocutori.

3. MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia si poate fi orala, scrisa, non
verbala. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, obtinerea unui
actiuni. Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane,
emitatorul codificand mesajul trimis iar receptorul decodificandu-l. Fiecare om are propriul
sau mod de exprimare (concis, evaziv etc), iar din acest motiv decodificarea mesajului poate fi
uneori greoaie.

4. MIJLOCUL (CANALUL) DE COMUNICARE reprezinta calea de transmitere a informatiilor,

fiind drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor. Se poate face pe hartie – in cazul
comunicarii scrise sau prin aer- in cazul comunicarii orale. Cu cat canalul de comunicare e mai
scurt, cu atat comunicarea va fi mai rapida, iar distorsiunile mai reduse.

5. FEEDBACK-ul ce exista intre emitator si receptor este deosebit de important intrucat se poate
verifica corectitudinea mesajului transmis. El este procesul de verificare a mesajelor, a
intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la
primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza. Intr-adevar,
calea cea mai utilizata de a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost inteles corect consta in
a pune intrebari.

Exista doua cai de transmitere a feedback-ului: mesajul verbal si cel nonverbal.

Pentru Marian Zaharia, doctor in stiinte economice si Gheorghe Palko feedback-ul poate fi 1:

1 Marian Zaharia, Gheorghe Palko, Competiţia şi managementul companiei, Editura Curtea veche, Bucureşti, 1999,
pg 178

2
 ● feedback informational – ca raspuns non–evaluator ce furnizeaza numai elementele

suplimentare emitatorului;

● feedback corectiv ce implica o corectare a mesajului initial;

● feedback de accentuare – o confirmare a mesajului ce a fost transmis

6. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou
decat pe strada. Orice comunicare are contextul sau specific.

7. FACTORII PERTURBATORI Se mai numesc si bariere in comunicare si se refera la factorii

ce pot interveni in procesul de comunicare, producand blocaje sau bruiaje in transmiterea
comunicarii. Tot ceea ce stinghereste, limiteaza, reduce fidelitatea sau eficienta transferului de
mesaj sau blocheaza transferul de informatii constituie o bariera de comunicare. Acest lucru
este exemplificat de urmatorul grafic:

1. 100% informatie initiala

2. 90% perceptie

3. 81% redare

4. 75%

5. 66%

6. 59%

Bariere in calea comunicarii

Sursa: Paul Marinescu2

2 Paul Marinescu, Managementul insituţiilor publice, curs, Bucureşti, 2002

3
 Factorii perturbatori pot fi obiectivi si subiectivi

● Factorii obiectivi – se refera la calitatea slaba a mijloacelor de comunicare (sali insuficient

incalzite sau din contra, prea calde, lumina improprie etc)

● Factorii subiectivi- se datoreaza neobisnuintei de a comunica, semnificatiilor diferite

pentru aceleasi cuvinte sau problemelor care apar datorita stilului de comunicare. Exista si
o bariera de “perceptie”, caci oamenii au o atitudine defensiva in general. Se mai pot
datora si ideilor preconcepute, pozitiei ierarhice in relatiile de serviciu (cand se comunica
cu o persoana aflata intr-o pozitie de autoritate, de obicei emitatorul prelucreaza mesajele
astfel incat sa impresioneze si sa nu ofenseze). Pe de alta parte, atunci cand comunicarea se
realizeaza cu o persoana aflata pe o pozite ierahica inferioara, individul poate fi insensibil
la nevoile interlocutorului, cauzand distorsonarea mesajului care se transmite. Perceptia de
natura semantica apare datorita limitelor in interpretarea codurilor prin care se comunica.
De obicei oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere, emotiile
actionand ca un filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem
pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicarea nu poate fi separata de
personalitatea oamenilor.

Dupa Paul Marinescu factorii subiectivi pot fi de mai multe tipuri3:

● Implicarea pozitiva a celui care recepteaza mesajul;

● Implicarea negativa (chiar inainte de a recepta mesajul, interlocutorul

are ceva impotriva emitatorului);

● Amenintarea statutului (situatia in care un manager nu mai asculta opinia

unui subaltern, pentru simplul fapt ca este contrara opiniei sale);

● Presupuneri subiective („cred ca vrea ceva de la mine, altfel nu ar dori sa

imi vorbeasca.”);

3 Paul Marinescu, op cit

4
 ● Agenda ascunsa („daca stau de vorba cu el poate aflu ceva si despre ce are
de gand sa faca in viitor”).

O alta bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta,

asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Se spune ca sunt multi
cei ce vorbesc si putini cei ce asculta. In acest sens este important ca cei doi participanti la
comunicare sa dea dovada de toleranta, sa arate interes pentru subiectul discutiei. In cazul
comunicarii scrise de exemplu, este bine sa se verifice imediat eventualele greseli de
intelegere a mesajului scris.

Concluzii

In comunicare exista cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se
stabileste o anumita relatie; in plus, partenerii in comunicare au capacitatea de a emite si
recepta semnale intr-un anumit cod, cunoscut de fiecare dintre ei. (de mentionat faptul ca, in
general, in orice proces de comunicare, partenerii „joaca” pe rand rolul de emitator si
receptor) si ca exista si un canal de transmitere a mesajului.
Procesul de codificare a informatiei difera de la individ la individ, in acelasi mod in
care fiecare persoana are modalitatea sa proprie de a se exprima. In decodificarea mesajului
este important sa se evite perturbarile si subiectivitatea ce pot aparea inevitabil. In esenta, in
cadrul procesului de comunicare, emitatorul formuleaza mesajul astfel incat receptorul sa-l
inteleaga si sa acorde feedback.
In concluzie, comunicarea este activitatea complexa de transmitere si receptare a
unui mesaj cu semnificatie. De aceea este mai important CUM comunici decat CE comunici,
adica mesajul trebuie sa fie interpretat corect de persoana careia ii este destinate