BOTOSANEANU LAURA RALUCA I.

REFERAT COMUNICARE

I. COMUNICAREA. DELIMITRI CONCEPTUALE

A comunica este sinonim cu a spune, a explica, a convinge sau a aciona. Comunicarea este foarte importanta indiferent de ceea ce facem, este eseniala pentru a putea trai i muncii i este n acelai timp o forma concreta prin care se realizeaz o colaborare ntre persoanele care comunica sau n funcie de poziia ierarhica pe care o ocupa, de exemplu managerul realizeaz coordonarea ntr-o organizaie. Suntem cu toii fiine cu activitate sociala intensa; n consecina comunicam aproape tot timpul. Cnd conversam cu o alta persoana suntem de fapt n plin proces de comunicare. Comunicarea poate fi apreciata ca fiind slaba, ineficienta sau buna i eficienta. Comunicarea este un transfer de informaii de la un expeditor (emitent) la un primitor (receptor) prin intermediul unor canale specifice, n condiiile n care receptorul a neles corect mesaju l ce face obiectul comunicrii. Comunicarea ctre public implica o serie de elemente prin a cror unire are loc realizarea sa. Elementele comunicrii sunt: sursa de emisie (emitentul sau expeditorul), receptorul (destinatarul), mesajul de transmis (coninutul comunicrii), canalul de transmisie, perturbaiile i feed -back-ul. Sursa de emisie i receptorul sunt elemente active, principale n relaia administraie-public, rolurile lor fiind interschimbabile, pe msura derulrii relaiei de comunicare -receptare. Mesajul, un alt element al relaiei de comunicare, urmrete o finalitate care poate consta ntr-o ntiinare, o solicitare, o motivare, o convingere. In mod obinuit cnd suntem antrenai n activiti social relaionale, ne strduim sa comunicam i sa fim ct mai convingtori n aa fel nct mesajul pe care d orim sa-l transmitem interlocutorului sa ajung neviciat la destinaie i sa determine reacia / rspunsul pe care l ateptam. Canalul de transmis - definete forma comunicrii i poate fi: scrisa, verbala, neverbala i mixta. Perturbaiile - exercita influene negativ asupra calitii relaiei n mod expres asupra activitii de comunicare dintre doi subieci, acioneaz asupra canalului de transmisie. Receptorului datorita perturbaiilor i poate fi redusa sau distrasa atenia de la mesajul respectiv. Aceste perturbaii pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) sau factori psihici - emoii, gnduri, starea de sntate.
1

Feed-back-ul este un mesaj opus celui iniial care de regula se transmite pe alt canal dect cel pe care s-a realizat comunicarea directa. Tipurile sau formele de comunicare dup importana pe care o ocupa se pot clasifica astfel: 1. Dup scopul urmrit pot fi: - comunicri oficiale - comunicri neoficiale 2. Dup frecvena comunicrii: - permanenta; - periodica; - aperiodica. 3. Dup genul de activitate: - comunicare educaionala; - comunicare n procesul muncii; - comunicare prin intermediul altcuiva. Mesajul procesului de comunicare poate fi codificat, exprimat n mai multe moduri corespunztor crora comunicarea poate fi: - comunicare verbala; - comunicare non verbala; - comunicare scrisa. Comunicarea verbala este un mijloc principal prin care se deruleaz relaiile oficiale cu publicul, cunotinele, instruciunile de executat i ideile circula mbrcnd forma cuvntului rostit. Comunicarea verbala prezint urmatoarele avantaje: - permite contactul direct ntre subiecii antrenai n procesul comunicrii - chiar i n situaia cnd acetia nu sunt faa n faa, utiliznd drept canale de comunicare de exemplu, telefonul; - emitorul are posibilitatea sa-i exprime ideile uor i rapid comunicarea verbala - provoac reacii imediate - ntrebrile i rspunsurile sau afirmaiile succedndu-se n timp real; - emitorul poate adresa interlocutorului ntrebri i primete rspunsuri; - exista posibilitatea i a controlului feed-back; - permite prin discuii, schimburi de opinii, informaii. De exemplu un manager are posibilitatea sa ofere colaboratorilor motivaii positive acordnd atenie i importana celor spuse de acetia. - se pot folosi gesturi sau mimica;
2

- exista posibilitatea controlrii fluxului informaional pe durata derulrii comunicrii. Comunicarea verbala ns, are i unele dezavantaje: - poate duce la risipa de timp i energie, datorita unor dezbateri sau discuii defectuoase ntre interlocutori, care nu duc la nici un rezultat; - acurateea mesajelor verbale poate suferi distorsiuni i bruiaje, datorita unui climat ce nu nltura barierele de comunicare; - poate genera conflicte atunci cnd subiecii participani nu privesc n mod raional lasndu-se mnai de afecte aversiune faa de interlocutor, orgoliu exacerbat, etc. Comunicarea non - verbala. Decodificarea mesajului exprimat non-verbal este una din componentele eseniale ale procesului de comunicare solicitnd abilitile participanilor. Organizaiile prin mediul relaional pe care l creeaz, prilejuiesc manifestarea permanenta i puternica i n cele mai variate forme ale limbajului non-verbal denumit i limbajul trupului n legtura cu: - acceptarea sau dezacordul faa de opiniile exprimate verbal; - atitudini de evaluare a unei persoane, activiti sau situaii; - gradul de atenie i concentrare asupra ideilor vehiculate ntr-o discuie; - manifestarea autoritii manageriale; - folosirea unor obiecte. In mod instructiv vom decodifica i semnalele non-verbale, iar cercetrile au demonstrat ca 80 % din ceea ce recepionam se bazeaz pe simul vzului, iar informaia primita vizual se memoreaz n proporie de 30 %, n vreme ce din informaia primita se reine numai 20-25 %. Comunicarea scrisa, este o forma evoluata a comunicrii verbale, codificarea mesajului fiind realizata cu ajutorul unor semne grafice - litere, scheme, semne de punctuaie, cifre etc. Dreptul de comunicare n scris este dreptul pe care l are o persoana de a se adresa, de a aduce la cunotina autoritii publice prin petiii, un fapt, o stare de lucruri, prin petiie rezolvndu-se unele probleme personale sau colective. Aceste petiii se pot prezenta sub mai multe forme: - cereri; - propuneri; - sesizri; - reclamaii. Comunicarea scrisa are i ea avantaje:

- acurateea mesajului - implicit daca ne gndim ca atunci cnd redactam o scrisoare, un referat sau un document, manifestam un plus de atenie, ne alegem cu mai multa grija cuvintele; - fiind fixate pe hrtie, mesajele pot fi pstrate i reutilizate ori de cte ori este nevoie; ele pot fi multiplicate prin xero-copie sau foto-copie i la nevoie pot fi aduse n instana ca document probatoriu n caz de litigiu; - documentul scris permite celui care l citete reflecii asupra mesajului; - de multe ori documentele scrise sunt complementare comunicrii verbale, deoarece confirma, interpreteaz i clarifica mesajele primite anterior; - se adreseaz unui numr mare de persoane, de exemplu - n instituii mari, o norma interna privind relaiile cu publicul, va fi primita, citita i aplicata ntocmai de ctre toi funcionarii publici; - poate sa conduc n unele cazuri la reducerea costului comunicrii. Dezavantajele comunicrii scrise ar fi: - acumularea unui mare volum de mesaje, adevrai "muni de hrtie", pstrarea documentelor, arhivarea lor, acest inconvenient s-ar putea rezolva prin pstrarea lor n fiierele calculatorului ; - are un caracter formal, impersonal pentru ca se adreseaz unor persoane abstracte; - poate fi nregistrata n mod eronat, fara sa existe o reacie imediata, car e sa genereze precizri de ordin tehnic din partea celui care a emis documentul; - limiteaz schimbul de idei i puncte de vedere asupra coninutului mesajului; - daca cel care emite documentul scris nu are cunotinele, talentul i abilitatea necesare, atunci va fi inexpresiv, neconvingator, iar comunicarea scrisa va fi ineficienta.

II. TEHNICI DE PURTARE A DISCUIEI

Tehnicile de purtare a discuiei sunt procedee care conduc spre un rezultat bun, mulumitor de ambele pri. Att solicitantul informaiilor ct i funcionarul care le furnizeaz participa activ n acest proces. O simpla tehnica de discuie, orict de evaluata ar fi ea, nu poate garanta singura succesul discuiei. Cele mai importante tehnici de purtare a discuiei sunt: 1. Rmnerea la subiect nseamn preocupare pentru subiectul discuiei care impune concentrare asupra problemei care-i ateapt rspunsul. Funcionarul poate cere informaii suplimentare n cazul n care problema solicitantului nu a fost clar formulata.

2. Vorbirea inteligibila . Comunicrile sunt mai uor de neles daca vorbitorul i organizeaz gndurile i le ordoneaz n expunere. Cele patru reguli de vorbire sunt: folosirea de propoziii scurte, simple, cu cuvinte uzuale sau explicarea neologismelor i a termenilor de specialitate; fragmentarea coninutului expunerii n pri ordonate logic; comunicarea scurta legata de ceea ce este esenial; folosirea de explicaii suplimentare atunci cnd este nevoie. 3. Ascultarea analitica . In coninutul obiectiv poate fi adus n mod clar la cunotina partenerului daca acesta asculta n mod analitic i face asocieri. Transmiatorul informaiilor trebuie sa caute premise solide pentru argumentaie. 4. Ascultarea activa presupune implicare. Aceasta nseamn: a nu ncerca sa rezumi ceea ce doreti sa exprimi i sa spui cu adevrat, a te pune n situaia celuilalt, a ncerca sa simi situaia emoionala i dispoziia celuilalt; a suprima propriile spontane; a ncerca sa semnalizezi celuilalt prin gestica i mimica faptul ca este ascultat. Ascultarea activa se recunoate la asculttor dup reformularea pe scurt a celor spuse de cela lalt; ntrebri deschise sau de dezvoltare a subiectului prin rmnerea n miezul problemei; supo rtarea pauzelor din conversaie fara probleme; trimiterea de semnale nonverbale. 5. Exprimarea directa a impresiilor. Senzaiile se transmit mai ales prin semnale nonverbale. Reaciile fizice pot avea la baza trei direcii fundamentale: acord (bucurie, ncredere, simpatie, mulumire, sperana); dezaprobare (agresiune, antipatie, aprare, nemulumire); teama (frica, ndoiala, dezamgire, mila, ruine). 6. Feed-hack: recepie i emisie. Partenerii testeaz, n general, modul n care au fost nelei. Cnd aceste verificri lipsesc se poate ajunge la nenelegere sau chiar la conflict. Prin feed-back, unul din parteneri i comunica celuilalt cum a neles manifestrile interlocutorului, ce dorine are personal i cum se implica n discuie. La fel de importanta este n acest moment i capacitatea celuilalt partener de a prelua aceste consideraii fara suprare i de a reaciona prompt. Asemenea reacii de rspuns reuesc mai bine n condi iile unor descrieri de subiect, formulri directe, aduceri n discuie a propriilor dorine (ce ar trebui sa fac celalalt n mod concret). 7. Transmiterea de mesaje individualizate. Un partener de discuie este mai convingtor daca i exprima temerile n mod direct, mai ales n situaiile conflictuale este importanta meninerea contiinei propriilor sentimente sau resentimente i exprimarea lor pe ct posibil n mod deschis. Mesajele personalizate se recunosc dup: formulri la persoana I, nefolosirea formulelor de politee, renunarea la formulrile impersonale. 8. Exprimarea prerilor proprii. Intr-o conversaie dintre funcionari i solicitani, prerile proprii nu au ce caut dect n msura n care cel din urma se poate folosi de ele.
5

9. Clasificarea scopurilor, telurilor . Discuiile pot fi mai scurte cnd superiorul i clarifica de la nceput scopurile sale. 10. Argumente convingtoare. Fora de convingere a unei argumentaii crete daca le ncorporeaz prerile, sistemul de relaii, motivaia celui care asculta. Sunt de dorit: stabilirea exacta a scopurilor; luarea n considerare a experienei i ateptrilor colaboratorilor, analiza cailor de aciune, indicarea efectelor pozitive sau nepozitive; stabilirea unor masuri concrete. Adesea se alege n mod eronat calea inversa: mai nti se spune ce ar trebui fcut i abia dup aceea se ncearc sa se conving asculttorul ce sa fac. 11. Punerea de ntrebri. Intrebrile sunt: "calea regala" a conducerii discuiei. Cel care ntreab, ateapt de la celalalt un rspuns: dar pentru a evita rspunsurile de pliante este necesar sa nu se pun mai multe ntrebri n acelai timp. Se pot deosebi ntrebri deschise, directe, indirecte i nchise. Intrebrile nchise permit doar rspuns afirmative sau negativ. Intrebrile deschise las posibilitatea unui rspuns din punctul de vedere al interlocutorului. Intrebrile directe indica foarte clar ce anume vrea sa afle vorbitorul. Intrebrile indirecte urmresc un scop nedeclarat sau o strategie (ntrebri capcana, ntrebri sugestie sau cu dublu neles). 12. Conducerea corecta. Vorbitorul trebuie sa recunoasc ceea ce urmrete, discuia purtata i sa ofere cel puin o alternativa de alegere. Se cere: - formularea i definirea problemelor: unde ne situam? Despre ce este vorba?; - propunerea unor soluii pentru procedeul metodic: schema de anal iza a problemelor, conducerea unui protocol, folosirea timpului disponibil; - solicitarea i propunerea unor soluii; - concretizarea referirilor: ntrebri, referire la subiect; - cerere i furnizare de informaii; - concluzionare pe parcurs, reperarea cerinelor pentru concluzia finala; - stabilirea finala a unei hotrri definitive. Capcanele discuiei Capcanele discuiei sunt puncte n care discuia este ameninata cu eecul. Ele apar datorita comportamentului vorbitorului, mpreunnd disponibilitatea asculttorului de a nelege scopul discuiei i de a conlucra. Capcanele discuiei se grupeaz n principal n:

1. Capcanele rezultate din particularitile fiecreia dintre cele patru laturi (comportamentul vorbitorului, disponibilitatea asculttorului, scopul discuiei, conlucrarea). 2. Devieri! problemele nelese de vorbitori sunt percepute de asculttori mult mai uor. Informaiile comunicate pot deveni greu de neles atun ci cnd vorbitorul se pierde n amnunte conexe, fara a atinge direct miezul problemei, deviind atenia interlocutorului spre subiecte mai puin importante pentru acesta din urma. Colaboratorii reacioneaz foarte rapid la manifestri din care pot afla prerea efului despre el. Daca o discuie este puternic axata pe planul sensibilitii, este foarte posibil ca unul dintre interlocutori - de obicei sa se simt manevrat prin slbiciunile sale. Atunci cnd funcionarul de la serviciul "Relaii publice" nu deine suficiente informaii, necesare solicitantului, el recurge Ia nlocuirea acestora prin speculaii proprii. In viaa de zi cu zi, partenerii de discuie i ascund adevratele motive n dosul unor fie verbale de tipul "frazelor ucigae", ca de exemplu: - Eu nu am nimic mpotriva dar eful se mpotrivete mereu. Putei uita tot ce ai sperat; - Nu e nici o noutate. i noi am mai ncercat asta acum civa ani. Nici atunci nu a mers; - V-a ajuta cu plcere dar nu pot prelua singur o asemenea rspundere; - Nu vreau sa va dezamgesc dar va pot spune un lucru: cu propunerea aceasta vei avea multe neplceri; - Teoretic este un lucru bun dar n practica arata cu totul altfel; - Pn acum a mers perfect aa. Nu vad nici un motiv pentru care am schimbat ceva. Relaiile publice care au menirea sa asigure proiecia corecta a imaginii firmei se bazeaz n principal pe discuiile cu publicul. Efectul relaiilor publice este cumulativ, reflectnd contribuia unei largi palete de factori, care, individual, pot prea puin semnificativi, dar, prezint o influena considerabila. lata, de ce primul contact cu partenerul este uneori hotrtor i deosebit de important pentru reuita aciunilor cu acesta. Supravegherea atenta a limbajului, evitarea capcanelor lingvistice, care creeaz rezerve i suspiciune din partea partenerului vor atrage ncrederea n serviciile oferite de firma respectiva. Credibilitatea cunotinelor profesionale este data de competena profesionala a funcionarului din serviciu "Relaiilor publice" de calitatea de a fi autoritate n materie, un expert, a crui prere este necunoscuta "avnd la lettre" ca fiind predominanta i, n consecina demna de urmat.

III. METALIMBAJUL

Metalimbajul cuprinde cuvinte i expresii care oglindesc adevratele atitudini ale vorbitorului. Ca i limbajul trupului (limbajul nonverbal) i metalimbajul poate atrage atenia asupra a ceea ce vorbitorul vrea sa mascheze. Metalimbajul exprima altfel ideile dect limbajul natural. lata, de exemplu cnd ntr-o reclama ni se spune ca un produs se vinde la un pre unic sau suntem invitai sa-l cumpram pentru ca este o ocazie unica, vom traduce acest mesaj ca firma respectiva are probleme cu vnzarea acelui produs. Sau cnd ntr-un magazin suntem ntrebai: "Dorii ceva?" vom interpreta aceasta ntrebare ca pe o atitudine iritata a vnztoarei pe care o deranjam cu prezena noastr. Daca am da la o parte metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar rmne un dialog abrupt, la obiect iar cei din jur ne-ar putea considera lipsii de maniere, nepoliticoi, indifereni. Metalimbajul ne permite sa manipulam, fara sa se vad, sa nu artam propriile virtui sau sa exteriorizam cele mai neplcute gnduri, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul ntre doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntrebri, cliee i afirmaii care le permit sa ctige timpul necesar pentru a-i da seama ce dorete fiecare sa afle. De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine clieul "Bine" la care se rspunde prin "Ma bucur" sau ceva similar. Formula "Mi-a fcut plcere sa va ntlnesc" este utilizata, de regula, atunci cnd nu vrem sa continuam relaia n viitor. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealta ce poate fi folosita pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. O gluma spune ca atunci cnd o doamna spune "Nu" la o anumita invitaie, vrea sa spun "Poate", iar cnd spune "Poate" vrea sa zic "Da"; dar daca spune "Da" nu este o "doamna". Aceasta gluma demonstreaz ca ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul nostru real. Metalimbajul se mbogete cu noi expresii n vreme ce altele dispar la fel de repede cum au aprut. De exemplu, "desigur" are rolul de a accentua cele spuse; "un fel de" ne scuza pentru o eventuala imprecizie; "mai bine zis" exprima indecizia; "de fapt" poate arata indiferena. Pe msura ce societatea evolueaz, metalimbajul devine tot mai nsemnat n conversaia noastr. Oamenii nva sa se ascund n spatele cuvintelor. Cu ajutorul cuvintelor ne putem implica, sau nu, emoional. De exemplu, adjectival posesiv, "al meu" exprima ataamentul faa de persoana la care se refera. "eful meu" arata o implicare afectiva, n vreme ce "eful" indica o anume distana. Expresia "drumurile noastre se despart" se folosete ntre doi parteneri de viaa dar niciodat ntre partenerii unei afaceri.

Vorbitorii folosesc frecvent accentuarea unui cuvnt ntr-o comunicare cu scopul de a sublinia ceea ce doresc. Exemplu: "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (Eu i nu altcineva); "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (nu am de ales); "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (aceasta i nu altele); "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (o dispreuiesc). Oamenii recurg adesea la expresii tipice, des folosite, numite cliee lingvistice. Clieele lingvistice dovedesc lipsa de imaginaie. Foarte des folosita "ca sa nu uit" sau "fiindc a venit vorba" dovedesc ca vorbitorul vrea sa diminueze importana pe care o acorda problemei adusa n discuie. "Ca sa zic aa" dovedete ca vorbitorul este contient ca folosete o exprimare improprie, care las de dorit n ceea ce privete forma sau fondul. Metalimbajul poate conine i un singur cuvnt. "Sincer" mascheaz foarte des o lipsa a onestitii. Suntem tentai sa-l folosim incontient n conversaia noastr, mai ales atunci cnd suntem contieni ca lucrurile nu stau aa cum le prezentam noi. Afirmativul "da" adugat la sfritul unei propoziii interogative constrnge interlocutorul la un rspuns afirmativ: "Vei veni la ntlnire, da?". Cuvintele "numai" i "doar" sunt folosite pentru a minimaliza cele spuse: "Va voi rpi numai (doar cinci minute"). Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau "doar" va trebui sa va gndii de ce ncearc acea persoana sa minimalizeze importana spuselor sale. Fie pentru ca oamenii nu au curajul sa spun ceea ce simt cu adevrat, fie pentru ca ncearc intenionat sa ne nele sau sa evite rspunsurile ce le revin. Atunci cnd se rspunde la ndeplinirea unei sarcini cu "o sa fac tot ce-mi sta n putere" nereuita este iminenta. "Am vrut doar sa va fie de folos" este formula folosita de cei care se amesteca n treburile altora. In context, "doar" ncearc sa minimalizeze implicarea voita. "O sa ne ocupam", "sa vedem ce se poate face" sunt modaliti manierate de a-i comunica interlocutorului nostru ca problemele lui nu au anse de rezolvare. Folosirea expresiei "credei-ma" dovedete ca vorbitorul dorete sa fie ct mai convingtor, ascunzndu-i sub aceste cuvinte adevratele intenii. Metalimbajul manipulativ da la iveala intenia de a mpinge interlocutorul spre o situaie dorita de noi. Expresiile: "Nu credei ca?", "Nu vi se pare ca", "Fara ndoiala" cer drept rspuns o afirmaie.

Expresia "Sa nu ma nelegei greit" l pune pe interlocutor n garda ca urmeaz ceva neplcut. Metalimbajul este indispensabil n relaiile publice. Cnd vorbim cu alte persoane trebuie sa fim contieni de clieele pe care le folosim i sa le nlocuim pe cele care mpiedica realizarea unei comunicri eficiente. Ascultnd cu atenie ce spun alii ne putem dezvolta capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din comunicatele de presa, din vorbria mass-media , din cuvntrile personalitilor publice.

IV. COMUNICAREA NONVERBALA

Comunicarea nonverbal nseamn limbajul timpului. Din punct de vedere practic, de fiecare dat cnd "spunem despre cineva c este "perspicace" ne referim la capacitatea sa de a citi semnalele nonverbale altor persoane i de a le compara cu cele verbale . De exemplu, dac publicul participant la o conferin ncepe s stea cu spatele rezemat de scaun, cu brbia in piept i minile ncruciate, oratorul va simi c auditorul su ncepe s se plictiseasc. Femeile sunt n general mai perspicace dect bbtii, i acest fapt justific ceea ce numim "intuiie feminin". Despre unele gesturi se discut dac sunt nsuite cultural, devenind obinuine, sau sunt motenite. Multe din componentele noastre nonverbale de baz le-am desprins, i nelesul multor micri i gesturi este determinat din punct de vedere cultural. Majoritatea gesturilor de baz ale comunicrii sunt aceleai n ntrega lume. Cnd oamenii sunt fericii, zmbesc, cnd sunt triti, sau suprai, se ncrunt sau devin posaci. A ncuviina dnd din cap nseamn, aproape, n mod universal o aprobare. Cltinarea capului ntr-o parte i n alta pentru a indica o negare este tot un gest universal. Originea evolutiv a unor gesturi poate fi urmrit pn n trecutul nostru primitiv. Ridicarea din umeri este un gest universal, care se utilizeaz pentru a semnala c o persoan nu tie sau nu nelege despre ce vorbete. Este un gest compus alctuit din trei pri principale: palmele deschise, umerii ridicati; i sprncenele nlate. Tot aa cum limbajul verbal difer de la o cultur la alta i limbajul nonverbal poate fi diferit n diferite culori. In timp ce un gest poate fi rspndit ntr-o cultur dat nsoit de o interpretare clar, ntr-o alt cultur acelai gest poate fi lipsit de sens sau poate avea un neles total opus. Interpretarea greit a gesturilor poate provoca consecine neplcute i ntotdeauna trebuie luat n consideraie mediul cultural al oamenilor. Inainte de a trage o concluzie privind limbajul nonverbal, una din cele mai serioase greeli pe care un nceptor n ale limbajului trupului o poate comite este aceea de a interpreta un anumit gest izoldu-l de celelalte gesturi sau circumstane. Scrpinatul n cap poate nsemna incertitudine, cutarea unei soluii, sau pur i simplu poate fi lipsit de semnificaie.
10

Limbajul trupului asemenea oricrui limbaj const din cuvinte, propoziii i o anumit punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar cuvntul poate avea mai multe nelesuri. Numai analizat ntr-o propoziie, alturi de alte cuvinte, putem nelege sensul unui cuvnt. Gesturile sosesc grupate n "propoziii" i transmit neincetat informaii, despre sentimentele i atitudinile persoanei n cauz. De exemplu: mna sprijinit de obraz cu degetul arttor ridicat in timp ce degetul mijlociu acoper buzele, arat atitudine critic nsemnnd " nu sunt de acord cu dumneavoastr". Observarea grupurilor: tic gesturi i a concordanei , andiscordanei dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii reprezint cheia interpretrii corecte a limbajului trupului. Psihanalistul Sigismund Freud a observat la o pacient c, n timp ce vorbea elogios despre mariajul ei n mod incontient i mica verigheta n sus si n jos pe deget. Cunoscnd semnificaia acestui gest i-a dat seama c acea csnicie nu mergea tocmai bine. Pe lng observarea grupurilor de gesturi i a concordanei dintre vorbire i muchii trupului, toate gesturile vor fi considerate n contextul n care apar. Daca, de exemplu, cineva s-a aezat la un capt de linie de autobuz cu mainile i picioarele inute strns unele peste altele i cu brbia lsata n jos, ntr-o zi friguroas de iarn, dup toate probabilitile, el nu a luat aceast poziie defensiv dect pentru a se apra de frig. Dac temperatura de afara nu motiveaz gestul, atunci e clar c avem n fata noastr un om care nu vrea s aib nici un fel de contact cu cei din jurul su, cruia nu-i plac cunotinele ocazionale i-l deranjeaz cnd persoane necunoscute caut s intre n discuie cu el. Cercetrile efectuate n domeniul lingvisticii au artat c exist o legtur direct ntre gradul de statut social, de instruire i prestigiu ale unei persoane i bogia vocabularului su. Cu alte cuvinte, cu ct mai sus se afl o persoan pe scara vieii sociale sau de management, cu att mai bine reuete s comunice prin cuvinte i fraze. Cercetrile referitoare la comunicrile nonverbale au evideniat existena unei corelaii ntre disponibilitatea de vorbire ( bagajul de cuvinte deinut) al unei persoane i numrul de gesturi pe care l utilizeaz pentru a transmite mesajul su. Aceasta nseamn c rangul social, instruirea i prestigiul unei persoane au influen direct asupra numrului de gesturi sau micri ale trupului utilizate. Persoana aflat pe o treapt superioar a ierarhiei sociale sau de conducere se bazeaz in principal, pe vocabularul su bogat, n timp ce o persoan mai puin educat se va sprijini pentru transmiterea inteniilor sale, mai intai pe gesturi dect pe cuvinte. Cnd o persoan i nsoete cuvintele de o gestic bogat, dovedete c vrea s fie ct mai convingtor tocmai pentru c simte inconsistena de idei a celor spuse. Rapiditatea unor gesturi i evidena lor n ochii altora este n legtur cu vrsta individului. De exemplu, daca un copil de cinci ani spune o minciun
11

prinilor, el i acoper de ndat gura cu mna. Cnd adultul minte, creierul lui d ordin minii s acopere gura pentru a stopa cuvintele mincinoase, dar n ultima clip, intervine autocontrolul i mna se va ndrepta spre obraz, nas, pr. Aceasta nseamn c este mult mai dificil s citeti gesturile unui om n vrst dect ale unui tnr. Se pune ntrebarea dac este posibil falsificarea limbajului trupului nostru. Rspunsul la aceast ntrebare este " nu", datorit lipsei de concordan ntre gesturile principale, cuvinte rostite i microsemnalele trupului(dilatarea pupilelor, micarea involuntar a sprncenelor). Se pare c mintea uman posed un mecanism de semnalizare a erorii. Sunt i cazuri cnd , n sperana obinerii, unor avantaje, se falsific cu bun tiin limbajul trupului. Dar chiar i cei mai pricepui i pot falsifica limbajul trupului numai pentru o scurt perioad de timp; n cele din urm trupul va emite acele semnale care sunt independente de aciunile contiente. Muli politicieni sunt experi n falsificarea limbajului trupului, folosndu-se de aceasta pentru a face pe alegatori s aib ncredere n ei. Despre cel care procedeaz astfel, cu succes, se spune c are farmec personal, c este "carismatic". Faa este folosit mai des dect orice parte a trupului pentru a camufla minciuna. Noi utilizm zmbetul, ncuviinarea din cap i clipitul n ncercarea de a masca lipsa de interes faa de o persoan care ne plictisete, dar ne trdeaz fr s ne dm seama privirea indiferent. In decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul, onestitatea, acordul. In unele ri, cineva care depune mrturie la Judectorie i ridic mana dreapta cu palma deschis. Una din cele mai sigure ci de a descoperi, dac cineva este sau nu onest ne-o ofer observarea etalrii palmelor. Tor aa cum cinele i arat supunerea sau capitularea prin etalarea burii, omul i folosete palmele pentru a etala atitudini sau emoii similare. De exemplu cnd oamenii doresc s arate c sunt deplin sinceri ntind una sau amndou palmele deschise spre cellalt ca i cnd ar spune: 'Permiteti-mi s fiu absolut sincer" . Cnd un copil minte i ascunde involuntar minile la spate. Un om nesincer i va ascunde minile n buzunare, sau i va face de lucru cu ele sub birou, dar n nici un caz nu le va flutura cu palmele n sus prin faa auditorului. Argumente ntemeiate, n cazul unui refuz, se aduc numai cu palmele deschise. Iat deci c unul din cele mai puin observate i cele mai importante semnale nonverbale este transmis de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate nsoi pe om cu un anumit, grad de autoritate i cu capacitatea de a-I dirija pe alii prin gesturi. Degetul arttor ndreptat spre cineva nseamn demascare sau ameninare. Gestul de a strnge mna cuiva spune de asemenea multe despre personalitatea i inteniile noastre. Dei, este ndeobte admis ca la prima ntlnire cu o persoan s dm mna cu ea, exista anumite mprejurri n care ar fi lipsit, de nelepciune ca noi s iniiem strngerea minilor. Avnd n vedere faptul c ,
12

a da mna este un semn de bun primire, nainte de a avea aceast iniiativ este bine s ne punem cteva ntrebri "Sunt oare "binevenit ?", '"Este omul acesta bucuros c m ntlnete?". Un subaltern va atepta, ca eful s-i ntind mna, o femeie va ntinde mna unui brbat, o persoan mai n vrst uneia mai tinere. Cel care ntinde mna spre a-I fi strns ofer o favoare celuilalt. Mna se va strnge cu fermitate, far a o zdrobi, i nu se vor apuca doar vrful degetelor gest care nseamn manifestarea dispreului fa ele cel cu care dm mna. Nu vom trage spre noi mna pe care o strngem. A da mna cu cineva, utiliznd ambele mini, denota sinceritate, ncredere, profunzime a sentimentelor. Trebuie amintite aici doua elemente importante: mai nti, mna strng este utilizat pentru exprimarea plusului de sentimente pe care iniiatorul dorete s le transmit, iar amploarea acestui plus de sentimente este direct legat de drumul parcurs de mna stng a iniiatorului pe braul drept al primitorului. Apucarea cotului transmite mai multe sentimente dect prinderea ncheieturii minii. Anumite gesturi care se fac cu minile au o anume semnificaie. Frecarea palmelor este modul nonverbal prin care oamenii i fac publice ateptrile lor pozitive. Viteza cu care cineva i freac palmele ne transmite de asemenea diferite mesaje: cineva care se grbete s ncheie o afacere, cineva care este mulumit de ncheierea unui contract. Incletarea minilor pare a fi un gest de ncredere deoarece unii dintre cei care l folosesc zmbesc adesea i par mulumii. Cu un anumit prilej ns, ncletarea minilor poate reflecta frustrarea, ostilitatea. Deschiderea minilor fcut de un orator are semnificaia ateniei pe care aceasta o acord celor spuse. Cnd minile sunt unite numai prin degete i coatele sunt sprijinite, vom nregistra imediat c avem n fa o persoan sigur pe ea, care gesticuleaz puin sau deloc, care vrea s ne transmit ncrederea n forele proprii. Este un gest frecvent al efilor fa de subalterni. Etalarea degetului mare ndreptat ctre propria persoan nseamn orgoliu. Introducerea minilor n buzunare, cu etalarea degetelor mari este rspndit n rndul oamenilor elegani, select mbrcai, a oamenilor siguri pe ei. Gestul este etalat mai ales de brbai dar i de femeile dornice s domine. Degetul mare poate fi utilizat ca semn al ridicolului sau al lipsei de respect. Braele ncruciate cu degetele sub bra ? cu degetele mari ridicate constituie o alta poziie de gesturi rspndite, Semnul este dublu: braele ncruciate exprim o atitudine defensiv sau negativ i degetele ridicate indic superioritatea. Foarte multe gesturi ale minii sunt legate de fa. Acoperirea gurii face parte din puinele gesturi foarte evidente. El poate fi tradus prin aceea c omul nu vrea s spun nimic asupra aceea ce se discut, c are preri opuse fa de interlocutor. Gestul atingerii nasului este, n esen o versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii. Frecarea lobului urechii cu degetele, dovedete c persoana care-l face este pus n ncurctur, ca
13

ascult cu atenie cele ce se discut, c este pe cale de a lua o decizie. Gestul de a lrgi gulerul cmii dovedete, nemulumire. Sprijinirea brbiei n palma i introducerea degetelor n gur dovedesc nelinite, suprare. Priceperea de a ndrepta exact gesturile minii aduse la fa se dobndete n timp i prin ndelungi observaii. Se pot afirma cu hotrre c atunci cnd o persoan folosete unul din gesturile de aducere a minii la fa , ea este stpnit de gnduri negative. Intrebarea este: ce reprezint aceste gnduri negative? Ele pot viza: ndoiala, inducerea n eroare, incertitudinea, teama , nelinitea, suprarea, minciuna. Folosirea minii ca suport pentru cap, atunci cnd cineva vorbete nseamn c a aprut plictiseala i gestul e menit s mpiedice aipirea. Despre plictiseal totala putem vorbi atunci cn d capul este sprijinit total pe mn. Btaia n mas cu degetul mare i tropitul sunt interpretate ca i semne ale plictiselii i ale nerbdrii. Mna nchis aezat pe obraz cu degetul arttor n sus exprim o acoperire pozitiv. Cnd cel care ascult ncepe s se plictiseasc, dar din politee dorete s par pe mai departe atent, poziia lui se va modifica uor, palma devenind suport pentru cap. Interesul este manifestat numai atunci cnd palma este pus pe obraz dar nu servete ca suport pentru cap. Dac degetul arttor lipit de fa arat n sus degetul mare sprijin brbia, asculttorul are preri critice fa de vorbitor sau de tema expus. Cnd aceste preri negative persist, se ntmpl adesea ca degetul arttor s frece sau s apese pleoapele. Meninerea acestui gest arat pstrarea aceleiai atitudini critice. El este un semnal pentru vorbitor c trebuie s acioneze imediat: sau s ncheie discuia sau s schimbe subiectul. Dac avem prilejul de a veni n faa unui grup de oameni cu o idee nou, n timp ce o prezentm s urmrim cu atenie reacia lor i vom observa cava fascinant. Majoritatea asculttorilor i vor duce mna la fa i vor ncepe s utilizeze diferite gesturi de evaluare cum ar fi: mngierea brbiei cu mna, degetul arttor la tmpl iar cel mare la brbie. Ocazional... gesturi ale strii de plictiseal, de evaluare sau de luare a unor decizii apar n diferite combinaii, fiecare aducnd la suprafa un alt element de comportament individual. Gestul prin care palma freac ceafa este folosit ca semnal al frustrrii sau mniei iar cnd ne lovim fruntea nsemna c recunoatem c au greit. A te ascunde dup o barier de protecie este o reacie uman fireasc cu care ne-am deprins din fraged copilrie. Cnd ne simeam ameninai, ne ascundeam dup obiecte solide, obiecte de mobilier sau fusta mamei. Odat cu trecerea anilor acest gest este nlocuit de mpletirea braelor pe piept formnd astfel o barier. Cnd cineva are o atitudine de nervozitate, negativ sau defensiv, i va ncrucia strns braele pe piept, semnal puternic c se simte ameninat. Muli oameni susin c stau n mod curent cu braele ncruciate pentru c este o poziie mai confortabil. Orice gest va crea o senzaie de confort, dac atitudinea noastr este concordant cu acel gest. Gestul obinuit al ncrucirii braelor este un gest universal car exprim o atitudine
14

defensiv sau negativ. Este imaginea obinuit a omului, care, ajungnd n mijlocul unor necunoscui la mitinguri, cozi,in lift, se simte stingherit sau nesigur. Dac la o discuie n doi partenerul i ncrucieaz braele putem presupune c am spus ceva cu care acesta nu este de acord. Scopul nostru n astfel de situaii este s aflm ce anume a provocat acest gest. Asemntor gestului de ncruciare a braelor, un bra este aezat de -a curmeziul trupului pentru a apuca cellalt bra, dar n loc de acesta, mna atinge sau apuc poeta, pixul, brara, ceasul, inelul. La femei gesturile mascate de folosire a braelor ca barier de protecie sunt mai puin vizibile deoarece, atunci cnd devin nesigure, se folosesc de poeta, portmoneu, batist, evantai. Asemntor cu gesturile de barier a braelor i ncruciarea picioarelor reprezint un semnal ca putem avea de-a face cu o atitudine negativ sau defensiv. La origine scopul ncrucim braelor pe piept era de a apra inima i regiunea superioar a trupului. Braele ncruciate indic o atitudine mai negativ dect picioarele ncruciate i sunt mai bttoare la ochi dect ultimele. Poziia obinuit de ncruciare a picioarelor poate demonstra o atitudine nervoas, rezervat, sau defensiv. Cnd gestul de ncruciare a picioarele este asociat cu ncruciarea braelor, persoana respectiv s-a retras din conversaie. In ultimul timp, la ntruniri oficiale sau prieteneti se pot observa grupuri mici de oameni ai cror membri stau toi n picioare, cu minile i picioarele ncruciate. Observaiile ne dezvluie faptul c ei stau unii n faa altora la o distan mai mare dect se obinuiete i c nu se cunosc ntre ei. Incruciarea gleznelor reprezint reprimarea unei atitudini negative, a unei senzaii negative, a nervozitii sau fricii. Cnd n timpul unei conversaii o persoan i ncrucieaz brusc gleznele putem deduce c i reprim unele sentimente sau atitudini. Cei care aparin acestei categorii arat c, n cazul unei atitudini defensive, negative sau rezervate, orice poziie a braelor sau picioarelor va prea confortabil. innd seam c un gest negativ poate duce la intensificarea sau prelungirea unei atitudini negative i c, n acest caz, ceilali ne atribuie o fire defensiv sau negativ, ar fi mult mai salutar exersarea folosirii gesturilor pozitive i deschise, care pot contribui att la creterea ncrederii n noi nine ct i la mbuntirea relaiilor cu alii.

15