UNIVERSITATEA DE STAT DE MEDICINA SI FARMACIE

"NICOLAE TESTEMIȚANU”
din Chișinău
Catedra de filosofie
Referat la disciplina «Comunicare și comportament în medicină»

Tema:
BARIERE ȘI CLIVAJE ÎN COMUNICARE

A efectuat:
Acbaș Iana
Baran Estera
Grupa:
Amg1801
A controlat:
Ion Banari, asistent universitar

Chișinău 2018
Plan:

1. Introduceri

2. Conceptul de barieră în comunicare, cauza aparației și clasificarea

3. Tipologia barierelor de comunicare

3.1 Macrobariere în comunicare

3.2 Microbariere în comunicare

4. Bariere de comunicare la nivel interpersonal și intercultural

4.1 Bariere de comunicare la nivel interpersonal

4.2 Bariere de comunicare la nivel intercultural

5. Bariere personale în relația medic-pacient

6. Comunicarea eficientă. Tehnici de ascultarea activă. Feedback-ul. Canale, mesaje și forme de

feedback prin care se realizează comunicarea interpersonală

7. Comunicarea efecientă medic-pacient

8. Concluzii

2
 INTRODUCERI

Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie

mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi
împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei. Privită ca proces,
comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii (mesaje) între persoane.
Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un
anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge ţelurile. In acest sens,
a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi că
exişti şi chiar vrei să-i spui ceva. Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor -
ca un proces prin care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui
canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Atunci când nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, înseamna ca ceva în
derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat în transmiterea
mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea de bariera, dificultate
sau “noise”.
Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu
recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii comunicarii
este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am mai spus,
"întelesurile se regasesc în oameni si nu în cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc
la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Este vorba de:
Diferente de perceptie - modul în care noi privim lumea este influentat de experientele
noastre anterioare, astfel ca persoane de vârste diferite, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie,
sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile în mod diferit.
Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de comunicare.

1. CONCEPTUL DE BARIERĂ ÎN COMUNICARE, CAUZA APARAȚIEI ȘI

CLASIFICAREA

Comunicarea este prezentă în viața noastră de zi cu zi, iar acest termen este legat de
existența noastră ca oameni. Fară comunicare și limbaj noi ca și finite care zilnic interactional
prin actul comunicării, existența noastră pe pamânt ar fi un calvar sau inutilă.

3
 Comunicarea este considerată să fie un ansamblu de acțiuni care au în comun
transmiterea de informații sub forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, teste scrise și
multe altele între două sau mai multe persoane, numite interlocutori, sau mai academic zis,
emițător și receptor.
Este important să menționăm ca în comunicare, vorbirea și limba vorbită sunt elemente
primordiale deoarece prin intermediul lor putem transmite mesajul nostru mai departe, acesta
decurgând diferențiat, după gradul de cultură al partenerilor ce iau parte la convorbire.
În timpul vorbirii comunicarea nu se efectuează numai prin cuvinte, ci și prin intermediul
tonului vocii, al amplitudinii sau localizării respirației, al variației coloritului epidermei
(îndeosebi a celei faciale), al atitudinii noastre. De exemplu, pentru înțelegerea unui mesaj, de
cele mai multe ori este important și comportamentul interlocutorilor: pasiv, asertiv, agresiv.
Precum bine se știe, comunicarea are loc în multe medii, precum un mediu încărcat de
cele mai diverse: de la influențe naturale la cele sociale și culturale, de la cele individuale la cele
de grup și de masă, de la cele tehnice la organizatorice la cele logice si lingvistice, de la cele
obiective la cele subiective și multe altele. Pentru orice ființă umană uneori aceste medii pot fi o
mare barieră datorită contracararea factorilor care generează influențarea negativă a comunicării
dar și capacitatea de a proteja comunicarea de influențele negative.
Am sa iau ca drept exemplu practic lucrarea ABC-ul comunicarii manageriale, Monica
Boicu si Costache Rusu apreciaza ca “barierele in procesul de comunicare reprezintă orice lucru
care reduce fidelitatea sau eficiența transferului de mesaj” și prezintă un tabel al barierelor de
comunicare. Sunt recunoscute următoarele bariere:
Barierele de limbaj au drept cauze: aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite
persoane, cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă, starea
emoţională a receptorului poate deforma ce el aude, ideile preconcepute şi rutina influenţează
receptivitatea, dificultăţi de exprimare, utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu au drept cauze: un climat de muncă necorespunzător, folosirea de
suporţi informaţionali necorespunzători, diferenţele între pregătirea emiţătorului şi receptorului.
Barierele datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului au drept cauze: imaginea pe care
o are emiţătorul şi receptorul despre sine şi despre receptor, caracterizarea diferită a situaţieiîn
care are loc comunicarea de către emiţător şi receptor, sentimentele şi intenţiile cu
careinterlocutorii participă la comunicare.
Barierele de concepţie au drept cauze: existenţa presupunerilor, exprimarea custângăcie a
mesajului de către emiţător, lipsa de atenţie în receptarea mesajului, concluzii grăbiteasupra
conţinutului mesajului, lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj, rutina în procesul de
comunicare.
4
 O alta categorie de bariere ale sursei sunt cele psihologice care au drept caracteristici:
dificultăţile de exprimare, emoţiile sau personalitatea – la Niki Stanton, incapacitatea de
stapânirea emoţiilor – la Ionel Dumbravă, dificultăţile de exprimare, imaginea de sine,
sentimentele – la Monica Voicu. Caracterul manipulativ, amorul propriu exagerat, spiritul
posesiv, dictatorial sunt aspecte ale personalităţii pomenite deja, care tin de mentalitate. De
importanta deosebita, din perspectiva psihologica, este imaginea de sine.
Se poate spune, în concluzie, că sursa și receptorul nu sunt nici pe departe componente
neutre ale procesului de comunicare; oameni fiind, cu o anumită zestre intelectuală, cu interese,
stereotipii si prejudecăţi, cu simpatii si antipatii, ei influenţează procesul de comunicare, iar
barierele datorate relaţiilor dintre ei sunt semnificative. Calea fundamentala de prevenire şi
înlăturare a acestor bariere este cunoaşterea reciprocă. Cu cât partenerii de comunicare se cunosc
mai bine, cu atât prejudecăţile se diminuează, iar capacitatea de a ocoli sau eluda sensibilităţile
celuilalt creşte.

2. TIPOLOGIA BARIERELOR DE COMUNICARE

De la început se impune precizarea ca barierele de comunicare nu actioneaza izolat, unele

de altele. In procesul comunicarii barierele de comunicare se succed, se intrepatrund, se
influenteaza reciproc, de regula se insumeaza, iar in anumite combinatii pot duce la
distorsionarea grava a informatiei ori la prejudicierea sau chiar blocarea comunicarii. Termenul
“zgomot”, utilizat de unii autori pentru a denumi ansamblul barierelor de comunicare, este
expresia acestui efect combinat, care este perceput ca un factor general de diminuare a capacitatii
de comunicare. Analinând, însă, barierele de comunicare pe tipuri si componente, putem
descoperi solutiile optime de diminuare a efectelor lor daunatoare, pentru a asigura un mediu
comunicational stabil si optim.

5
 Factorii care micşorează probabilitatea unei comunicări de succes sunt denumiţi bariere
de comunicare. Pentru a maximiza succesul comunicării, liderii trebuie să cunoascăaceste bariere
şi să încerce să le evite în procesul comunicării.

2.1 Macrobarierele de comunicare

Macrobarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şicare

sunt legaţi, în principal, de mediul de comunicare. Cele mai importante şi mai desîntâlnite
macrobariere de comunicare sunt următoarele:
– nevoia sporită de informaţii – în prezent, societatea se modifică în mod constant şirapid,
iar oamenii au nevoie de tot mai multe informaţii care la un momentdat potsupraîncărca reţelele
de comunicare, distorsionând calitatea comunicării. Pentru minimizareaefectului acestei bariere,
liderul trebuie să se asigure că salariaţii nu vor fi asaltaţi de volumulde informaţii, transmiţând
acestora numai acele informaţii care le sunt esenţiale pentruîndeplinirea sarcinilor lor;
– nevoia de informaţii din ce în ce mai complexe – progresul tehnic este într-ocontinuă,
permanentă şi rapidă schimbare iar oamenii se confruntă cu situaţii complexe decomunicare în

6
fiecare zi. Contracararea efectelor acestei bariere poate fi realizată prin punereaaccentului pe
simplitate în comunicare sau printr-o pregătire adecvată domeniului deactivitate;
– contacte din ce în ce mai dese cu oameni care folosesc alte limbi decât limbaromână;
– se impune cu necesitate cunoaşterea cel puţin a unei limbi de circulaţieinternaţională,
deoarece acţiunile au căpătat un caracter internaţional iar comunicarea cu străinii trebuie să fie
cât mai facilă. De asemenea, cunoaşterea formală a limbii nu esteîndeajuns, întrucât oamenii
trebuie să cunoască şi cultura interlocutorilor;
– nevoia constantă de a învăţa noi concepte, reduce timpul disponibil pentrucomunicare
– liderii, în majoritatea lor, sunt într-o permanentă presiune de a învăţa noi, importante şi
necesare concepte datorită complexităţii activităţilor în care sunt implicaţi, ocupându-le mult din
timpul avut la dispoziţie şi constată că aceste solicitări le afecteazăcomunicarea cu alţi membri ai
organizaţiei.

2.2 Microbarierele de comunicare

Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şi

caresunt legaţi, în principal, de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa şi destinaţia,
şianume:
– punctul de vedere al sursei privind destinaţia – în procesul de comunicare sursa
aretendinţa de a vedea destinaţia într-un mod specific care va influenţa mesajul
expediat.Conducătorii trebuie să rămână mereu atenţi să nu transmită atitudini negative şi să
fiedeschişi în raport cu cei cu care comunică, prin folosirea unui limbaj adecvat (folosirea
determeni prea elevaţi sau a unor termeni de strictă specialitate reduce posibilitatea de
receptareintegrală şi corectă a informaţiilor comunicate), neutilizarea unui ton ridicat şi marcat
deiritabilitate, evitarea folosirii stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare;
– interferenţa mesajelor – stimulii care distrag atenţia destinatarului pe timpulrecepţiei
mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor sau zgomot. Efectele acestei bariere pot
fi reduse la maximum prin încercarea de a realiza comunicarea numai în momentulîn care liderul
beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cărora vrea să le împărtăşească informaţiile;
– punctul de vedere al destinatarului privind sursa – atitudinile destinatarului faţă desursă
pot influenţa în mod negativ comunicarea, de aceea managerii trebuie să ia înconsiderare
valoarea mesajului pe care-l primesc fără să ţină cont de aceste atitudini personalefaţă de
respectiva sursă;
– percepţia – reprezintă interpretarea individuală a mesajului. Aceasta depinde denivelul
de educaţie şi de experienţa destinatarului. Pentru minimizarea efectelor negative aleacestei
7
bariere este necesar ca mesajele care se transmit să aibă o semnificaţie clară şi precisă, fără
cuvinte ambigue care tind să amplifice percepţiile negative;
– cuvintele cu mai multe semnificaţii – într-o comunicare de succes, liderul nu trebuiesă
presupună că un cuvânt are aceeaşi semnificaţie pentru toţi partenerii care participă la acel proces
de comunicare, ci trebuie să fie atent la definirea termenilor pe care îi foloseşte şi săutilizeze
cuvintele în acelaşi mod în care le foloseşte destinatarul, evitând folosirea de cuvinteîn moduri
diferite ori a unor cuvinte diferite în acelaşi mod. Şi nu în ultimul rând, liderii au obligaţia de a
controla feed-back-ul din procesul comunicării. Feed-back-ul reprezintă reacţiadestinatarului faţă
de un mesaj şi poate fi folosit de lideri pentru a asigura succesulcomunicării. Datorită valorii sale
potenţiale ridicate, liderii trebuie să încurajeze feed-back-ulori de câte ori este posibil şi să îl
evalueze cu atenţie.
Feed-back-ul poate fi atât verbal, cât şi nonverbal. Pentru a obţine feed-back-ul verbal
liderul poate, pur şi simplu, să pună întrebări angajatului, întrebări adecvate legate de mesaj,
răspunsurile acestuia putând să indice dacă mesajul a fost perceput aşa cum s-a dorit. Pentru
aobţine feed-back-ul nonverbal, liderul poate observa răspunsul nonverbal al destinatarului
faţăde mesaj. Când liderul observă că eficienţa comunicării sale este relativ scăzută pe o
perioadămai lungă de timp, el trebuie să evalueze situaţia pentru a stabili cum poate să-
şiîmbunătăţească propriile aptitudini de comunicare.

3. BARIERE DE COMUNICARE LA NIVEL INTERPERSONAL ȘI INTERCULTURAL

3.1 bariere de comunicare la nivel interpersonal

În raporturile interumane Edouard Limbos identifică patru tipuri de bariere personale care
blochează comunicarea:
a. Bariere cauzate de contextul sociocultural – se referă la condiţiile de trai ale individului într-un
tip de societate sau mediu nesatisfăcător pentru el. Conflictul de valori şi lipsa cadrelor de
referinţă apare atuncicând persoanele nu pot admite şi adera la scările de valori, la
ideologiilesocietăţii în care trăiesc, deoarece nu se pot regăsi pe sine.
 Condiţionarea şi manipularea prin mass-media apare dacăindivizii nu dau dovadă de spirit
critic şi de luciditate faţă de informaţiile propuse de mass-media.
 Prejudecăţile sau ideile gata confecţionate sunt raportate la tradiţiile ce îşi au rădăcinile
într-un trecut mai mult sau mai puţin îndepărtat.Adoptarea unei atitudini nonconformiste
faţă de norme şi prejudecăţi conduce, deseori, la o comunicare neeficientă.

8
  Diferenţele culturale. O cultură diferită de cea în care a fostcrescută persoana constituie o
viziune diferită asupra lumii, un sistem diferit devalori şi ideologii, ceea ce face dificilă
comunicarea.
b. Bariere cauzate de frica endemică.
 Se referă la teama pe care o încearcă anumiţimembri ai societăţii, de regulă, cei mai
vulnerabili, cei care au unele sensibilităţi personale.
 Înfruntarea poate provoca unor indivizi reacţii de teamă, adeseaimprevizibile. Aceştia au
tendinţa de a considera interlocutorul un judecător,un om cu atitudine critică, ceea ce
conduce la timiditate. Respectiva situaţiedetermină persoanele să fie retrase, închise şi
mereu gata să se apere.
 Agresivitatea face ca o comunicare să se transforme într-o stare conflictuală.
 Principiul competiţiei poate fi o barieră în comunicare dacăvizează în special dominarea,
învingerea şi mai puţin progresul ca atare. Încazul când competiţia este corectă,
constructivă, bazată pe valori autentice, eaeste stimulativă, condiţionând afirmarea şi
valorificarea interlocutorilor.
 Rezistenţa la schimbare apare deoarece orice modificare provoacă teamă, anxietate,
implicând necunoscutul şi asumarea de riscuri.
 Lipsa încrederii în sine se manifestă datorită falsei idei despresine şi despre interlocutor.
c. Bariere cauzate de atitudinile individualiste. Sunt specifice indivizilor care pun accentul pe
propria persoană.
 Comportamentul egocentric face ca individul să fie nereceptiv la ceea ce se petrece în jurul
lui, dialogul devenind astfel greoi, uneori chiarimposibil.
 Necunoaşterea propriei persoane favorizează o imaginedeformată, chiar eronată despre
sine, fapt ce determină lipsa autocontroluluireacţiilor şi comportamentelor în procesul de
comunicare.
 Sentimentul de incompetenţă sau ineficienţă înseamnă tendinţade a nega sistematic
valoarea propriilor capacităţi în raport cu cele ale altor persoane. Acest sentiment de
inferioritate se manifestă prin jenă, sfială,stângăcie, autocritică exagerată, tăcere
nejustificată, dificultate în exprimare.
 Lipsa de obiectivitate şi realism apare atunci când percepţiarealităţii are loc prin prisma
sentimentelor personale şi a experienţei anterioare.Un astfel de blocaj generează o
comunicare deformată, falsificată saudeturnată în mod voit.
 Pasivitatea excesivă duce la inerţie, indolenţă şi dezinteres, precum şi la neimplicarea în
diverse situaţii de comunicare.

9
d. Bariere referitoare la relaţiile individ-grup:
Marginalizarea. Comunicarea cu persoane subapreciate, neglijate de societate este foarte
dificilă, acestora fiindu-le caracteristic un comportament deviat, nerespectarea promisiunilor şi a
legilor.
Lipsa de autenticitate este incapacitatea de a se exprima înconformitate cu ceea ce simt şi
îşi doresc în mod real. Asemenea oameni suntnişte „actori”, asumându-şi roluri pe care nu le
acceptă.
Izolarea se manifestă prin afişarea unui comportamentindividualist, teamă faţă de alţii şi
de ridicol, neimplicare, lipsă de iniţiativă. Izolarea poate fi atât blocaj al comunicării cât şi
consecinţa unei comunicări neeficiente.

3.2 Bariere de comunicare la nivel intercultural

Prezentăm sintetic o serie de factori care condiționează decisiv comunicarea în context

intercultural:
• Sistemele de valori: sunt bazate pe evoluția culturală și determină opțiunile individuale și
de grup, pot genera tensiuni sau conflicte imposibil de mediat.
• Limba: limba engleză este validată pe plan internațional ca limbă principală de
comunicare în relațiile economice, diplomatice sau culturale. Influența acesteia rezultă în mare
măsură din faptul că țările în care această limbă este utilizată ca limbă maternă influențează
fundamental domeniile de utilizare. Orice limbă de circulație internațională stăpânită reprezintă
un atu pentru persoana capabilă să o folosească, deschizând accesul catre noi culturi.
• Religia: percepția sacrului, sărbătorile religioase, influența religiei asupra bucătăriei,
practicilor zilnice, etc, este un factor fundamental în comunicarea interculturală. În țările în care
religia este clar separată de stat sau politică are o influență mai redusă, însă în țările în care nu
există o astfel de separare, influența asupra comunicării interculturale e decisivă (ex. Statele
islamice).
• Percepția asupra timpului: concepția time is money vs. o abordare lejeră a punctualității
influențează total comunicarea în context intercultural. Trebui reflectat asupra întrebării: Ce
înseamnă în cultura mea să întârzii la o întâlnire? Dar pentru celălalt?
• Stilul de comunicare: există culturi în care gesturile care însoțesc comunicarea sunt de o
complexitate care reprezintă cheia decodificării mesajului verbal.
Evident că putem identifica multiple obstacole în calea comunicării interculturale, pornind
de la neînțelegerea limbii, credința în superioritatea propriei culturi și disprețul față de alte
culturi, capacitatea redusă de ascultare, lipsa de sinceritate, etc. Un element care constituie o
10
barieră importantă în comunicarea interculturală îl reprezintă șocul cultural fenomen în strânsă
legătură cu adaptarea culturală.

4. BARIERE PERSONALE ÎN RELAȚIA MEDIC-PACIENT

Comunicarea este o dimensiune esențială, atât în viața personală, cât și în cea

profesională. Dacă ne referim la comunicarea profesională, cea dintre medic și pacient, trebuie să
ținem cont că principiile care guvernează comunicarea, în general, sunt aplicabile și celei dintre
medic și pacient, iar greșelile care apar țin, în primul rând, de greșelile general recunoscute ale
procesului de comunicare și nu neapărat de particularitățile de comunicare specifice relației
medic–pacient.
   Funcționarea eficace a sistemului de comunicare este adesea influențată de apariția și
manifestarea a numeroase bariere. Ele își au originea în caracteristicile psihologice ale
emițătorului și receptorului, în maniera de comunicare, în nevoile, aspirațiile și motivațiile
acestora, precum și în caracteristicile situațiilor concrete în care se derulează comunicarea.
Cauzele care generează asemenea bariere sunt legate de emițător, de receptor, de mesaj, de
canalul de comunicare, precum și de contextul în care se desfășoară procesul de comunicare.
   Este important de reținut că nu doar cuvintele înseamnă comunicare și că mesajul verbal este
transmis împreună cu cel nonverbal, acțiunile vorbesc mai bine decât cuvintele. Atunci când
sensul mesajului nonverbal intră în conflict cu cel verbal, ponderea mai mare în recepționare o
are mesajul nonverbal, căruia, de regulă, i se dă crezare.
   – Bariere care țin de emițător: folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale comunicării
(ton, gesturi, expresia feței, poziția corpului etc.); incapacitatea emițătorului de a-și stăpâni
emoțiile în transmiterea mesajului informațional; folosirea unor cuvinte care au sensuri diferite,
pentru diferite persoane; prezentarea incorectă a mesajului prin adoptarea unor metode
nepotrivite de transmitere (ex.: folosirea termenilor medicali în comunicarea cu pacientul);
nesiguranța asupra conținutului mesajului, întâlnită atunci când feedbackul de la receptor întârzie
și este dificil de apreciat dacă mesajul are efectul dorit.
   – Camuflarea: atunci când cel care transmite mesajul vrea în mod intenționat ca acesta să fie
ambiguu și reușește să favorizeze interpretarea eronată a mesajului. Aceasta este comunicarea
prin dezinformare, comunicare folosită în practica medicală din dorința de a nu comunica veștile
proaste.
   – Bariere de recepție: stereotipia (tendința de a auzi numai anumite lucruri, despre care există
deja o opinie formată); ignorarea informațiilor care sunt în dezacord cu ceea ce se cunoaște deja,

11
fapt care duce la incompatibilitatea punctelor de vedere asupra mesajului în momentul
transmiterii acestuia - aceasta reprezintă o barieră importantă care poate submina comunicarea cu
pacientul; evaluarea subiectivă de către receptor a unui mesaj transmis obiectiv; recepționarea în
moduri diferite, de către persoane diferite, a aceluiași mesaj.
   – Bariere care țin de context: perceperea diferită a mesajelor, în funcție de presiunile exercitate
de mediu aspra receptorului (ex.: discutarea unor probleme profesionale în alt loc decât cabinetul
medical, impactul zgomotului asupra înțelegerii corecte a unui mesaj).
   – Bariere mixte: diferențierea insuficientă a mesajelor importante, transmise sau primite, de
cele cu semnificație redusă sau nulă.
   Toate aceste bariere declanșează o serie de deficiențe în sistemul de comunicare. Dintre
acestea, cele mai importante sunt: filtrarea, distorsiunea și supraîncărcarea canalelor de
comunicare cu informații inutile. Aceste bariere potențiale de comunicare trebuie cunoscute
pentru a putea fi controlate, astfel încât procesul comunicării să fie eficient.
   Între cauzele insuficientei comunicări între medic și pacient se numără:
   – Atitudinea profesională – mulți medici afirmă că timpul consultației trebuie redus în favoarea
educației de specialitate. Dacă unii medici nu oferă informații pacienților, considerând că acestea
le-ar putea afecta psihicul, o altă categorie de medici consideră comunicarea informațiilor legate
de boală, către pacient, indiferent dacă au fost sau nu solicitate, drept o parte integrantă a
îndatoririlor lor. Dacă, în primul caz, se poate vorbi despre o delimitare clară a rolurilor, de
control asupra consultației și de accentuare a distanței dintre ele, în a doua categorie se regăsește
deja o relație de reciprocitate, medicul recunoscând în pacient un factor activ pe tot parcursul
desfășurării relației medicale.
   – Stiluri de interviu – s-au diferențiat mai multe stiluri de interviu: birocratic (cel mai frecvent,
sondaj eficient, limitare a sensibilității pacientului, nediferențiere în funcție de pacient), orientat
spre persoană (empatia și conștientizarea sentimentelor pacienților sunt obiectul comunicării),
orientat spre pacient, orientat spre medic.
   – Problema incertitudinii – este des întâlnită în cazul bolilor cronice, unde etiologia nu este
suficient cunoscută, astfel neputându-se oferi informații satisfăcătoare. Menținerea incertitudinii
este și o practică de menținere a controlului asupra pacientului și tratamentului.
   – Neîncrederea pacientului – la această neîncredere, o contribuție importantă își aduce și
diferențierea socială impusă de medici în procesul de comunicare a informațiilor legate de boală,
dar și modul în care se răspunde pacienților ce solicită informații.
   – Perspective diferite ale medicului și pacientului – perspectiva medicului se îndreaptă spre
raționamentul științific și datele de evoluție a bolii, în timp ce pacientul acordă importanță
experienței subiective a bolii și semnificației duratei acestei experiențe.
12
   – Dificultăți legate de înțelegere și memorie – apar atunci când informațiile furnizate pe
parcursul consultației nu sunt înțelese ori sunt uitate într-un timp relativ scurt după consultație.
Între factorii care contribuie la aceste aspecte se numără vocabularul tehnic al medicilor, agitația
pe care o produce vizita medicală, cantitatea prea mare de informație furnizată uneori de către
medic, chiar și într-un limbaj comun, selecția convenabilă a informației de către pacient.

5. COMUNICAREA EFICIENTĂ. TEHNICI DE ASCULTAREA ACTIVĂ. FEEDBACK-

UL. CANALE, MESAJE ȘI FORME DE FEEDBACK PRIN CARE SE REALIZEAZĂ
COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Comunicarea este ceea ce transmitem celorlalți despre noi, despre ceea ce gândim,
părerea pe care o avem. Felul în care comunicăm, ne reflectă trăirile și vorbește despre noi în
întregime.
Comunicarea eficientă este cea care se bazează pe ascultarea atentă, empatică, necritică,
eliberată de propriile judecăti si opinii, care surprinde nevoile celuilalt, așteptările lui de la
tine, ca partener de dialog.
Cel care comunică cel mai eficient este cel mai bun ascultător, este cel care transmite un
mesaj autentic conform cu ceea ce gandește si îl transmite pe limbajul celui caruia i se adresează,
fiind preocupat de modul în care este înțeles de către interlocutor, cerând feedback permanent, in
urma caruia își ajustează mesajul pentru a transmite corect informatiile.
Comunicarea este rezultatul unei relații, indiferent, cât de scurtă durată este. O formă de
relație se construiește de la un prim contact, de la o prima impresie (aspectul exterior,
prezentarea), cuvintele alese fiind decisive în acest sens.
O comunicare eficientă se face în contextul unei relații bazate pe respect, încredere,
ascultare, atenție, oglindire. Într-un astfel de context relațional, doi oameni pot comunica eficient
chiar și în absența cuvintelor.

Tehnici de ascultare
active:
Ce factori afectează
calitatea ascultării?

13
 1. Complexitatea subiectului (cât de inteligibil, interesant, util este acesta)
2. Calitatea prezentării (suportul vizual şi intuitiv facilitează înţelegerea; de exemplu:
prezentări contra-punctate de grafice şi exemple)
3. Mediul unde are loc comunicarea (izolarea de distractori, limitarea bruiajului)
4. Calitatea vorbitorului (abilităţi de a transmite mesaje în mod adecvat, neechivoc, evitarea
ambiguităţii şi interpretărilor în sub-text; abilitatea de a capta atenţia şi a adapta conţinutul
în funcţie de receptor)
Cum poţi fi un ascultător eficient?
1) Încearcă să te raportezi alert şi receptiv, exclusiv la prezent, concentrându-ţi atenţia pe
ceea ce se comunică (puneţi fluxul de idei în acord cu argumentaţia pe care o auzi)
2) Implică-te: descifrează semnificaţia informaţiei primite, reflectând la cauze, consecinţe,
funcţii, beneficii,
potenţiale probleme / obstacole
3) Acordă atenţia cuvenită comunicării non-verbale care sprijină ascultarea: adoptă o postură
dreaptă, deschisă, uşor înclinată în faţă, păstrează contactul vizual fluid cu vorbitorul fără
a-l “ţintui” cu privirea), dă din cap ca aprobare, zâmbeşte şi semnalează-ţi astfel interestul
pentru tema discutată
4) Exprimă-ţi aprecierea pentru împărtăşirea informaţiei şi efortul vorbitorului de a stimula
înţelegerea, cunoaşterea şi colaborarea
Feedbackul este puntea de legatura intre doua surse de comunicare. Provenit din engleza,
feedback inseamna conexiune inversa si este rezultatul final al unei idei, oferind continuitate
comunicarii. Pe scurt, feedback inseamna Reactie. Este orientat spre viitor, conduce sprecautarea
de noi oportunitati si implica schimbare.
De ce este atat de important feedbackul incomunicare?
 Completeaza intregul proces de comunicare si ofera o imagineconcisa asupra unei actiuni
realizate.
 Da verdictul daca o discutie are sens.
 Este un instrument de masurare a eficientei comunicarii.
 Poate fi baza unei planificari in cazul in care se doresterealizarea unui raport
Feedback-ul este oglinda noastra si a modului in care neraportam la mediul inconjurator,
raspunsul pe care ilprimim in urma procesului de comunicare. 
Rolul primordialal feedback-ului in comunicare si relationare este saproduca schimbari
pozitive si de durata incomportamentele, atitudinile si ideile noastre. Indiferentdaca este pozitiv
sau negativ, feedback-ul trebuie gestionat mereu ca si instrument care ii ajuta pe cei din jur sa se
corecteze si sa faca progrese.
14
Ce inseamna un feedback eficient?
Este foarte important ca un feedback sa fie dat intr-un spatiu de incredere si sa fie
constientizata inca de la buninceput intentia acestuia. Altfel va fi privit ca pe o critica si nimic
mai mult.
Tipuri de feedback
1.     feedback evaluativ (evaluează)
2.     feedback prescriptiv (oferă un sfat)
3.     feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic)
Feedbackul evaluativ nu generează cele mai bune rezultate. El este interpretat, pe bună
dreptate, mai ales când este negativ, drept răutate sau atac la persoană. 
Feedbackul evaluativ este bine primit numai atunci când este pozitiv, dacă este negativ,
foarte rar va duce la îmbunătățirea unui comportament și conform definiției nu va conduce la
menținerea stabilității și a echilibrului.
Feedbackul prescriptiv nu oferă o informație precisă. El nu spune ce a făcut subiectul ci
mai degrabă ce ar trebui să facă. Acest feedback, uneori este lipsit de consistență, întrucât nu
descrie exact ce se întâmplă, ci ce ar trebui să se întâmple. Este ușor să dai sfaturi, acest lucru îl
va gândi cel care-l primește și foarte probabil se va închide în sine. Există varianta când va fi
bine primit atunci când este cerut.
Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde întra-devăr noțiunii de feedback
autentic așa cum este definită. El aduce îmbunătățiri majore dacă este oferit corect. Feedbackul
descriptiv generează reultate remarcabile și reduce reacția defensivă din partea interlocutorului!
Dacă este să ne gândim la definiția feedback-ului numai cel despriptiv corespunde în fapt
acesteia.

6. COMUNICAREA EFICIENTĂ MEDIC-PACIENT

Medicina evoluează şi, totodată, şi tipul de comunicare cu pacienţii. Se renunţă treptat la

modelul istoric paternalist, bazat pe dependenţa pacientului de autoritatea profesională a
medicului, în care preferinţele pacientului erau în general ignorate, pentru un nou model, bazat
pe luarea în comun a deciziei. Pacientul este respectat ca un Agent Autonom, cu dreptul de a
avea puncte de vedere, de a face alegeri şi de a întreprinde acţiuni bazate pe valorile şi pe
convingerile personale. Pacientul este din ce în ce mai informat şi mai implicat (Pacient expert
sau Pacient competent), este împuternicit treptat să cântărească beneficiile şi riscurile
tratamentelor alternative în conformitate cu propriile valori, luând în calcul inclusiv alternativa
non-tratamentului.
15
 Comunicarea ineficientă reduce adesea acurateţea diagnosticului. Într-adevăr, studiile arată că
medicii permit pacientului numai 18 secunde pentru a prezenta istoricul bolii înainte de a-l
întrerupe. În plus, arată că doar 2% dintre pacienţi au oportunitatea de a-şi finaliza istoricul. Prin
întreruperea fluxului de informaţii de la pacient, clinicianul este adesea privat de fapte
susceptibile de a-l ajuta în stabilirea unui diagnostic corect. Cel mai eficient predictor al
complianţei pacientului la un plan de tratament este comunicarea între medic şi pacient, arată
studiile. Dacă medicul utilizează o comunicare eficientă, creşte şi complianţa.
Pentru eficientizarea relației de comunicare între cei doi actori ai actului medical, au fost
elaborate câteva sugestii (Ley, 1976): îndrumările și recomandările să fie date la începutul
interviului; să fie accentuată importanța recomandărilor și indicațiilor medicale; să se folosească
propoziții și cuvinte scurte; informația ce trebuie comunicată să fie furnizată în propoziții clare;
recomandările să fie repetate; să fie furnizate informații concrete, precise, în mod detaliat, mai
degrabă decât informațiile generale; să fie date și informații scrise pacientului, pentru a se putea
orienta, atunci când este cazul; desemnarea unei persoane specializate în comunicarea cu
pacientul, din rândul echipei terapeutice.
Pentru a menţine calitatea comunicării în secolul extra-vitezei, asiguraţi-vă că
implementaţi toate acele lucruri pe care deja le cunoaşteţi dar pe care câteodată, din varii motive,
doar presupuneţi că le faceţi:

A. Nu omiteţi amabilităţile. Pe lângă alte beneficii pe care pacientul le urmăreşte, este

bine cunoscut că pacienţii sunt mai dornici să urmeze sfatul medical dacă sunt într-o relaţie bună
cu medicul lor. Primirea pacientului cu un zâmbet larg, strângerea mâinii acestuia, faptul că îi
spuneţi pe numele de familie sau pe numele mic, în funcţie de vârstă şi de natura relaţiei, fac
parte din modul de primire a acestuia. Odată pacientul aşezat trebuie ca şi medicul să se aşeze
lângă pacient sau de aceeaşi parte a biroului. Aceasta relaxează pacientul astfel încât să
comunice mult mai deschis.

B. Nu arătaţi pacientului că sunteţi grăbit. Pacienţii devin iritaţi atunci când medicii par
grăbiţi, chiar dacă nu o spun direct. Trebuie să fiţi atenţi şi la semnalele nonverbale, să priviţi la
ceas sau să staţi cu mâna pe mânerul uşii. Acest tip de comportament sugerează pacientului că nu
este important sau la fel de important ca pacientul care urmează. Este important să-l faceţi pe
pacient să se simtă în centrul atenţiei. Odată ajunşi în sala de examinare, fiţi siguri că sunteţi
întradevăr acolo: concentraţi-vă atenţia pe pacient şi opriţi-vă din a fi preocupaţi de ceea ce se
întâmplă în afara acesteia.

C. Menţineţi conversaţia pe direcţia dorită. Astfel va creşte eficienţa şi va fi maximizată

valoarea timpului petrecut cu pacienţii. În timp ce anumiţi pacienţi îşi prezintă problemele în
16
mod direct, alţii obişnuiesc să devieze de la discuţie. Deşi se pot obţine informaţii folositoare,
este util să vă folosiţi intuiţia pentru a sesiza când conversaţia îşi pierde din relevanţă şi să
readuceţi, cu tact, discuţia la subiect.

D. Comunicați cu dublu sens. Un medic poate învăţa multe de la un pacient chiar în

timpul discuţiilor informale. Când discutaţi cu pacienţii dvs puteţi afla mai multe despre
vaccinarea copiilor lor sau despre eventuale consulturi de care ar avea nevoie. Aceste informații
valoroase trebuie introduse în programările viitoare, în orarul de tip chart pe care fiecare medic
ar trebui să îl folosească.

E. Ascultaţi fără a întrerupe. Tendinţa dvs ar putea fi de a pune pacientului o mulţime de

întrebări, în timp ce aţi putea obţine mai multe informaţii şi economie de timp ascultând activ
pacientul fără să-l întrerupeţi. Studiile arată că pacientul vorbeşte în medie numai 18 secunde
până când este întrerupt de medic. Dacă medicii i-ar lăsa să vorbească 3 – 4 minute, pacienţii ar
spune 90% din ceea ce nu este în regulă cu ei

F. Comunicati cu privirea-  poziția ochilor este deosebit de importantă atunci când vine
vorba despre interacțiunea cu pacientul – privirea trebuie să fie la același nivel cu cea a
pacientului, sau mai jos, dacă acesta este iritat sau suferă.

G. Organizaţi-vă discuţiile cu pacientul (tehnica BATHE)

2. Faceţi ajustările necesare în stilul propriu pentru a vă adapta stilului modern,

participativ, de comunicare:
a. faceţi un efort suplimentar pentru a câştiga încrederea
b. fiţi atenţi la dinamica schimbărilor
c. creşteţi implicarea pacienţilor
d. creaţi aşteptări cât mai realiste pacienţilor
e. furnizaţi mai multe informaţii în cât mai puţin timp
3. Luaţi măsuri pentru a va perfecţiona, în scopul depăşirii aşteptărilor pacienţilor dvs.
a. îmbunătăţiţi sistemele informaţionale şi de organizare din cabinet
b. trimiteţi tuturor pacienţilor o scrisoare de bun-venit
c. folosiţi computerul în mod creativ
d. educaţi personalul
e. faceţi ceva neaşteptat pentru pacienţi
f. urmăriţi periodic pacienţii
g. îmbunătăţiţi conceptul de “medicină de familie”.

17
 CONCLUZII

Pentru o comunicare eficientă trebuie să se respecte o serie de reguli cum ar fi:

- să se utilizeze mesaje adresate la persoana I focalizate pe ceea ce simte emiţătorul şi pe
comportamentul interlocutorului, prevenind relaţiile defensive în comunicare. Procesul de
comunicare este mai complet, se pot comunica emoţiile şi descrie comportamentele fără aface
evaluări şi atacuri la persoană;
- să fim spontani în exprimarea opiniilor personale, să nu ne impunem punctul devedere.
Manipularea este şi ea o formă de comunicare însă transmite un mesaj de non acceptare şi
neîncredere în deciziile luate.
- să ascultăm cu atenţie, căci ascultatul active este o modalitate de a asculta şi arăspunde,
care duce la îmbunătăţirea înţelegerii reciproce şi la depăşirea obstacolelor în comunicare.
Comunicarea empatică conţine mesaje de înţelegere, compasiune şi afecţiunefaţă de
interlocutor.

- să evităm stereotipurile şi prejudecăţile deoarece duc la opinii negative despre ceilalţi, sunt
cauze ce duc la discriminare şi chiar la violenţă.

- să utilizăm mesaje care să ajute interlocutorul în găsirea de alternative, posibilităţi noide

rezolvare a unei situaţii. Uneori sfatul este perceput de cealaltă persoană ca o insultă
lainteligenţa sa, ca o lipsă de încredere în capacitatea sa de a-şi rezolva singură problema.

- să nu criticăm interlocutorul. Critica nu duce neapărat la schimbarea celeilalte persoane.

- să evităm ameninţările şi pedepsele. Insistând în aplicarea unei pedepse pentrurezolvarea

unei probleme ori situaţii, se vor genera sentimente negative;

- să nu fim moralizatori deoarece aceasta cauzează sentimente de nelinişte,

stimuleazăresentimentele şi blochează exprimarea sinceră a celeilalte persoane;

- să ţinem cont de factorii sentimentali, să încercăm să convingem prin argumentarelogică,

fără a duce la frustrare, pentru a nu bloca comunicarea;

- să nu dăm dovadă de superioritate pentru că aceasta determină formarea unei

relaţiidefectuoase de comunicare. Egalitatea înseamnă acceptarea necondiţionată şi
respectareafiecărei persoane, indiferent de nivelul său de cultură sau pregătire profesională;

- să utilizăm parafrazarea dar nu foarte des, aceasta fiind o metodă care are rolul de a

clarifica mesajul, de a comunica mai eficient.

18
 - să dăm posibilitatea explorării soluţiilor alternative prin folosirea brainstor mingului,

a ascultării reflexive, a discutării posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre alternative etc.

- să folosim tactica devierii când dorim să schimbăm cursul conversaţiei de la preocupările

celeilalte persoane la propriile preocupări;

- să citim limbajul corpului, concentrându-ne atenţia pe factorii cheie: expresia feţei, tonul,
ţinuta corpului sau gesturile.

BIBLIOGRAFIE:

1. Abric, J., Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iasi,2002;

2. https://referatepenetgratis.wordpress.com/2014/01/25/comunicare-si-bariere-in-comunicare/
3. https://sas.unibuc.ro/assets/Cariere/tehnici-de-ascultare-activa.pdf
4. http://www.univath.ro/pdf/tematica_licenta/Curs_Comunicare_in_AP.pdf
5. http://www.viata-medicala.ro/*articleID_12712-dArt.html
6. http://www.revistanoinu.com/spune/rezonante/barierele-comunicarii
7. https://medicaacademica.ro/tehnici-pentru-imbunatatirea-comunicarii-medic-pacient-i/
8. https://psychologies.ro/cunoaste-te/cheia-spre-o-comunicare-eficienta-2146723
9. www.revision-notes.co.uk
10. www.msn.com/images/miscommunication
19
11. https://ru.scribd.com/doc/121265882/REFERAT-BLOCAJE-SI-BARIERE-IN-
COMUNICARE

20