CUPRINS

CUPRINS.........................................................................................................................................1 Argument,.......................................................................................................................................2 CAPITOLUL 1..................................................................................................................................5 COMUNICAREA SURSE TEORETICE I DELIMITRI CONCEPTUALE...................................5

1.1. Definiia comunicrii.........................................................................................6 1.2. Factorii generali ai comunicrii.........................................................................7 1.2.1. Calitatea comunicrii.................................................................................8 1.2.2. Rolul mesajului n comunicare...................................................................8 1.2.2.1. Limbajul mesajului.............................................................................10 1.2.2.2. Receptarea i acceptarea mesajului.................................................10 1.2.2.3. Reacii la mesaj.................................................................................11 1.2.3. Modele de comunicare............................................................................12 1.2.4. Cerine ale comunicrii............................................................................16 1.2.4.1. Climatul comunicaional....................................................................17 1.3. Tipologia comunicrii......................................................................................18 1.3.1. Comunicarea vertical i orizontal perspectiv organizaional........19 1.3.1.1. Tipologia comunicrii n relaiile cu publicul......................................20 1.4. Forme de comunicare....................................................................................22 1.4.1. Comunicarea verbal..............................................................................22 1.4.2. Comunicarea scris.................................................................................23 1.4.3. Comunicarea nonverbal........................................................................24 1.5. Bariere n comunicare i aspecte privind eficiena comunicrii.....................28
CAPITOLUL 2 COMUNICAREA N SOCIETATEA CONCURENIAL................................................................31

2.1. Societatea ca ansamblu de semnificaii comune...........................................31 2.1.1. Structura social a comunicrii................................................................31 2.1.2. Canale i reele de comunicare...............................................................32 2.1.3. Comunicarea i schimbarea social........................................................32 2.2. Interaciunea social i interaciunea comunicativ.......................................33 2.2.1. Comunicarea n grupurile non-formale....................................................34 2.2.2. Coeziunea de grup..................................................................................34 2.2.3. Diferenierile de status.............................................................................35 2.3. Comunicarea n cadru formal.........................................................................35 2.4. Comunicarea/ i influenarea/ etic................................................................36 2.5. Tehnici de eficientizare a comunicrii n afaceri (studiu de caz)...................36 2.5.1. Varianta aplicat persoanelor preponderent logice:................................37 2.5.2. Varianta aplicat persoanelor imaginative..............................................39 2.6. Comunicarea eficient (concluzii)..................................................................41 Chestionar pentru comunicarea eficient n afaceri (variant).............................43
MIC DICIONAR............................................................................................................................45 Bibliografie...................................................................................................................................48

Argument,

Concluzii Studiul nostru se bazeaz pe datele obinute n urma prelucrrii rezultatatelor unor chestionare, ce au fost aplicate elevilor de liceu,studenilor i masteranzilor. Premisa de la care am pornit este aceea c, procesul de comunicare este unul foarte complex, n care modul de procesare a informaiei este esenial n evaluarea impactului comunicrii. Dei vorbim adesea de societate ca i cnd aceasta ar fi o structur static, definit de tradiie, ea este o reea extrem de complex de melegeri pariale sau complete ntre membrii unitilor organizaionale.Numai n aparen societatea este o sum static de instituii sociale; n realitate, ea este reanimat sau reafirmat creator n fiecare zi de actele particulare de natur comunicativ care au loc ntre indivizii care o alctuiesc. Orice structur cultural, orice act individual care ine de comportamentul social implic, ntr-un sens explicit sau implicit, comunicarea. n societatea contemporan, comunicarea a devenit o tem central de dezbatere. Comunicarea este aceea care permite ca un ntreg s funcioneze. ntregul poate fi un individ, o echip, o comunitate, un conglomerat de noiuni, sau chiar populaia global. Comunicarea, prezena i contientizarea acesteia ne poate sprijini n abordarea, interpretarea corect a evenimentelor. Societatea contemporan demonstreaz tot mai mult c este una complex, ampl, c se bazeaz pe o complexitate de conexiuni, interaciuni i interdependene care pentru a le cunoate, impun o abordare holistic (total). Datorit acestei complexiti implicit i comunicare se cere a fi una total, care permite i contientizarea unor segmente din ce n ce mai ample care permit drumul succesului n orice activitate sau domeniu care va obine valene noi. n ultima perioad, abordarea interdisciplinar a vnute enit tot mai mult n sprijinul decodrii posibile a informaiei lumii vii, capabile s lrgeasc tot mai mult orizontul cunoaterii umane. Teoria complexitii i studiile bazate pe acestea au permis contientizarea unor nivele complexe de nelegere i aplicare ale elementelor comunicrii. Azi, la nceput de mileniu al comunicrii holistice, se pot folosi cu ncredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative n procesul de realizare a comunicrii. Comunicarea rmne verig esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. n opinia noastr, comunicarea reprezint ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimburi de informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie social dat. Prin comunicare se realizeaz schimb de informaii i semnificaii, astfel procesele de comunicare devin esenialmente sociale, ntemeiate pe fenomene de interaciune i determinare. Orice comunicare este o interaciune, fiind o interaciune se prezint ca un fenomen dinamic care implic o transformare, cu alte cuvinte este un proces de influen reciproc ntre mai muli actori sociali. Ceea ce este relevant pentru comunicare este c, niciodat nu se poate spune c s-a fcut totul pentru ca omul s poat nelege mesajul.Comunicarea este un proces compex, iar dac ea se realizaez prin mijloace tehnice avansate ( satelit sau Internet) chiar dac mesajul din punct de vedere tehnic poate fi corectat, n ce privete coninutul, este nevoie de fidelitate n mesaj, claritate i o bun cunoatere a acestuia. n procesul de nvare, comunicarea poate fi considerat cauz sau condiie esenial a schimbrii individului i implicit a schimbrii sociale.Astfel, de la apariia tiparului ca principal mijloc de comunicare i transmitere a mesajelor pn la mijloacele 2

moderne aduse de calculator, internet, ziare electronice, toate impun o evoluie social mai mult sau mai puin continu. Din acest perspectiv studiul nostru consider c, o anumit informaie,capt un referenial pentru cel care o transmite, devine un mesaj ce reprezint un factor comunicaional important. Un rol important n procesul de comunicare l dein cile, mijloacele prin care acesta se realizeaz. Importana tehnicilor de informare i comunicare, importana tehnicilor de comunicare n procesul de nvare este evident sub aspect formator pentru elevi i studeni. n acest ordine de idei, dincolo de accentul informaional care este un monopol al colii i nu numai al acesteia, exist aspectul formativ i comunicaional care se diversific continu datorit dezvoltrii tehnologiei. n prezent elevii i studenii, profesionitii din diverse domenii au nevoie s se dezvolte n direcia promovrii elementelor care vizeaz comunicarea, abilitile de integrare n microgrupuri i competemele cerute de angajatori. Chestionarul propus de noi a fost aplicat la cte un eantion de 35 de elevi din clasele a-xII-a de liceu , cursanilor de la dou programe masterale din cadrul Universitii Dimitrie Cantemir din Tg-Mure, i studenilor din anul II de la Facultatea de Stiine Economice din cadrul universitii .Repondenii au primit urmtorul set de ntebri: 1.Sunt utilizate la clas noile tehnici de informare i comunicare? 2.Considerai util folosirea noilor tehnici de comunicare n procesul de nvare? 3.Care sunt sugestiile, propunerile dumneavoastr privind noile tehnici de comunicare? Primele dou ntrebri au doar o variant de rspuns, da sau nu pentru c sunt ntrebri nchise, iar cea de a treia ntrebare este deschis, oferind posibilitatea unor rspunsuri mai ample. Prelucrarea chestionarelor nu am realizat-o procentual, pentru c am dorit s evideniem specificul rspunsurilor n funcie de cele care au fost dominante. n cazul elevilor de liceu cele mai multe rspunsuri au fost: Nu sunt utilizate noile tehnici de comunicare Se dorete utilizarea acestora Iar pentru a treia variant de rspuns, nu au o prere personal, clar exprimat n cazul eantionului de studeni rspunsurile dominante au fost: Se utilizeaz des aceste tehnici A treia variant de rspuns demonsreaz n cea mai mare msur importana Internetului n comunicare, importana prezentrii informaiilor pe suport electronic, sub form audio-vizual, i puin sau foarte puin n forma clasic de expunere teoretic a informaiilor. n cazul masteranzilor : Sunt utilizate des noile tehnici de comunicare i informare Pentru a treia variant de rspuns, apare o abordare nou-aceea a necesitii dialogului. Datele prezentate de noi atest c, pe msur ce crete cantitatea i calitatea informaiei, n procesul de nvare, nevoile sunt altele.Dac pentru elevul de liceu este important informaia obinut prin intermediul Internetului ( ca informaie prelucrat i oferit direct) pentru masterandul care deja a absolvbit o facultate i urmenz studii masterale aprofundate de specialitate, deosebit de important este dialogul, schimbul de opinii, de informaii, dezbaterile , opiniile personale i argumentate care implic dialogul. Concluzia studiului nostru poate fi :cnd vorbim de comunicare, fie doar i numai tangenial, observm un fenomen evident : termenul de comunicare se prezint sub forma unor aglomerri conceptuale cu multiple ramificaii.Comunicarea poate s capete accentele unor definiii lingvistice, psihologice i psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice ect.n faa unei asemenea varieti care ar putea face obiectul unei investigaii 3

teoretice de substan, cercettorul ncearc, desigur, o dubl tentaie : prima ar fi aceea de a atrange ntr-un material exhaustiv aceste multiple nuanri n idea dezvoltrii unor metodologii de grani necesare unui cadru didactic modern ; iar cea de a doua ar privi necesitatea gndirii elementelor comune tuturor acestor dezvoltri terminologice, n ncercarea de a construi o definiie unic, pe principii instrumentale n cadrul acestei lucrri am preferat aria de cercetare ce vizeaz pedagogia, psihopedagogia, metodele comunicaionale toate utilizate n construirea echipei educaionale.Ca o ultim determinant a conceptualizrii fenomenului comunicaional, putem concluziona: fiecare aspect al comunicrii este util n msura analizei sale din perspectiva domeniului care a produs respectivul aspect .Comunicarea devine-att pentru omul de la catedr,att pentru profesionistul din domeniu ct i pentru experiena de zi cu zi a fiecruia din noi-mai mult dect un instrument pentru dezvoltarea eficienei personale i sociale, ea devine o nou filosofie a existenei omului modern.

Publicitatea a devenit expresia unor paradigme economice, sociale i chiar politice care se bucur de sprijinul unui aparat teoretic din ce n ce mai sofisticat. Tot mai mult, publicitatea a mprumutat i adoptat cu succes concepte, teorii i tehnici din tiinele sociale, n special din sociologia opiniei publice, psihologia aplicat, antropologie, management i chiar retoric. Astfel considerm bine venit abordarea binomului comunicare-publicitate pentru c interaciunea este evident. Comunicarea reprezint n contextul actual, un act social, deliberat sau involuntar, contient sau nu, este n orice caz unul din actele care stau la baza legturilor sociale: Dac admitem c, ntr-o interacionare, orice comportament are valoarea unui mesaj, cu alte cuvinte este o comunicare, rezult c nu poi s nu comunici, indiferent dac vrei sau nu.1 n relaie cu aceast definiie, publicitatea se folosete de instrumentele teoretice care i permit s analizeze i s neleag individul n relaiile sale cu propriile dorine i motivaii, n interaciunile sale cu ceilali membri ai societii, n percepia pe care o are asupra mijloacelor de comunicare i a modurilor de reprezentare a acestora.2

1 2

WATZLAWICK. P, HELMICK-BEAVIN, JACKSON D, Une logique de la comunication, Senil, Paris, 1972, p. 63 J. GUYOT, LEcran Publicitaire, LHartmatton, Paris, 1992, p. 15

CAPITOLUL 1 COMUNICAREA SURSE TEORETICE I DELIMITRI CONCEPTUALE

Abordarea comunicrii presupune i numai tangenial atingerea problematicii prin care observm c, termenul de comunicare se prezint sub forma unei aglomerri conceptuale cu numeroase ramificaii, fiind vzut drept parte integrant i n acelai timp, cuprinznd procedural un numr mare de tiine. n acest mod, abordarea conceptului de comunicare poate fi dificil de cuprins ntr-o definiie global; comunicarea poate cpta o serie de accente ale unor definiii: lingvistice, psihologice, psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice etc., pentru c: fiecare domeniu al cunoaterii are definiia sau definiiile lui care accentueaz, dup caz, schimbul, contactul, transferul, transportul, energia, informaia.3 Comunicarea trebuie abordat din perspectiva conceptualizrii fenomenului comunicaional, innd cont de specificul cmpului de cercetare (ce poate defini un anumit mod de interdisciplinaritate), fiecare aspect al comunicrii fiind util n msura analizei sale, din perspectiva domeniului care a produs respectivul aspect. Dar, comunicarea mai poate fi abordat i din perspectiva trecut-viitor. astfel procesul comunicaional devine unul dinamic, bazat pe aspectele interrelaionare, unde comunicarea devine una: ireversibil, irepetabil i unic. Teoria inteligenei multiple elaborate de HOWARD GARDNER,4 pornete de la ideea existenei inteligenei umane autonome care determin modaliti diverse de cunoatere, nelegere, nvare i implicit de comunicare. Aceste componente sunt: - Inteligena lingvistic reprezint capacitatea uman de a gndi n cuvinte prin folosirea cu uurin a limbajului pentru a realiza o bun nelegere a realitii complexe, cu o deosebit predispoziie spre nelegerea sensului cuvintelor, a ordinii acestora i a ritmului de utilizare al lor. - Inteligena logico-matematic exprim capacitatea de analiz a cauzelor i efectelor, nelegerea relaiei dintre aciuni, obiecte i idei, exprim abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua poziii, situaii, de a evalua propoziii i de a efectua operaii logice complexe. Exprim n definitiv abilitile de gndire deductiv i inductiv, capacitile critice i creative n rezolvarea problemelor. - Inteligena spaial exprim abilitatea de a gndi n trei dimensiuni, de a transforma percepiile i de a recrea aspecte ale experienei vizuale cu ajutorul imaginaiei. astfel posesorii acestui gen de inteligen au capacitatea de a nelege relaiile din spaiu i de a lucra cu obiecte. - Inteligena naturalist omul conform acestei caracteristici are capacitatea de a recunoate i clasifica indivizi i specii, are capacitatea de a realiza i stabili relaii ecologice. Interacioneaz eficient cu natura, vieuitoarele i poate discerne uor fenomenele legate de via i forele naturii. - Inteligena kinestezic implic simul timpului i al coordonrii micrilor ntregului corp i al minilor utilizate n manipularea obiectelor. - Inteligena interpersonal nseamn a gndi despre alte persoane i a le nelege, a avea empatie, a recunoate diferenele dintre oameni i a aprecia modul lor de gndire, fiind sensibili la motivele, inteniile i strile lor.
3 4

J. LOHISSE, Comunicarea. de la transmiterea mecanic la interaciune, Editura Polirom, Iai, 2002, p. 12 vezi, LUCIAN IONESCU, Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, Bucureti, 1999, p. 54

- Inteligena intrapersonal determin o gndire i nelegere de sine, a fi contient de punctele tari i slabe, a planifica n mod eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea i controlul eficient al gndurilor, emoiilor, abilitatea de a monitoriza n relaie cu alii. Pornind de la aceste aspecte putem nelege c, n definitiv diversitatea oamenilor i diferenele individuale influeneaz complexitatea fenomenului comunicaional.

1.1. DEFINIIA COMUNICRII

n dorina de a oferi o definiie relativ pertinent a comunicrii suntem pui n situaia de a accepta dou direcii de aciune teoretico-metodologic aparent contradictorii. Prima direcie aduce n atenie o multitudine de studii care demonstreaz aparent claritatea domeniului de studiu, i cea de a doua direcie privete numeroasele studii destinate comunicrii ntr-o viziune aditiv (pe cnd prima direcie cuprinde doar cadrul de lucru structurativ, pstrnd n interiorul definiiilor doar elementele comune). n fapt ceea ce pune o contradicie demonstreaz c este vorba doar de intersectarea a dou planuri. (unul instrumental, ce ofer un spaiu coerent al utilizrii comunicrii; i cel de-al doilea, de investigaie i analiz, care aduce n discuie dinamica procesului de comunicare ca atare). Dac acceptm n plan instrumental definiiile directe i focalizate ale comunicrii, acestea ar fi: - Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaii, idei i sentimente.5 - Comunicarea este procesul prin care o parte (numit emitor) transmite informaii (un mesaj) unei alte pri (numit receptor).6 - Comunicarea se refer la aciunea cu una sau mai multe persoane, de trimitere i receptare a unor mesaje, care pot fi deformate de zgomote, are loc ntr-un context, presupune i anumite efecte i furnizeaz oportuniti de feedback.7 Acceptnd aceste definiii, considerm totui c este bine venit prezentarea unei palete mai vaste privind definirea comunicrii: - Comunicarea i focalizeaz interesul pe acele situaii comportamentale n care o surs transmite un mesaj unui receptor, cu intenia manifestat de a-i influena comportamentele ulterioare.8 - Comunicarea reprezint interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje.9 - Comunicarea este realizarea social n comportamentul simbolic.10 - Comunicarea este procesul transmiterii structurii ntre componentele unui sistem care poate fi identificat n timp i spaiu.11 - Comunicarea este o funcie social o distribuie a elementelor comportamentului sau un mod de via alturi de existena unui set de reguli Comunicarea nu este rspunsul nsui, dar este ntr-un mod esenial, un set de relaii bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) i evocarea unor rspunsuri.12
5 6

HYBELS, S; WEAVER, R, Communicating Effectively, Random House, New York, 1986, p. 6 BARON, R; BYRNE. D., Social Psychology-Understand human Interaction, Allyn and Bacon Inc. New York, p. 313, 1983 7 DE VITO. J.; Human Communication, The Basic Course, Harper&Row, Inc, New York, 1988, p. 4 8 vezi, ROSS. R, Speech Communication, Prence-Hall, New Jersey, 1986 (definiiile n ordine aparin urmtorilor autori: George Gerbner; Gerald R. Miller; A. Craig Baird i Franklin H. Knower; Klaus Knippendorf; Colin Cherry; David Mortensen; Brent D. Ruben; Gary Kronkhite). 9 Idem 10 Idem 11 Idem 12 Idem

- Comunicarea se petrece n clipa n care persoanele atribuie semnificaie mesajelor referitoare la comportament.13 - Comunicarea reprezint un proces de via esenial, prin care animalele i oamenii genereaz sisteme, obin transformri i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit activitile sau viata.14 - Comunicarea const . n atribuirea unui sens semnelor perceperea nelesurilor.15 Dup cum se poate vedea, chiar dac la o prim evaluare definirea comunicrii ar putea prea un act simplu, n realitate tocmai vasta ntindere a conceptului i a cotidianului practicii comunicaionale ridic probleme, delimitrile terminologice revelndu-se n fapt drept un proces destul de complex i laborios. Sintetiznd cteva aspecte fundamentale putem evidenia componentele de baz ale procesului comunicaional. 1. Simboluri, vorbire, limbaj. 2. nelegerea-receptarea, nu transmiterea mesajelor. 3. Interaciune, relaie-schimb activ i coorientare. 4. Reducerea incertitudinii ipotetic dorin care duce la cutarea de informaie n scopul adaptrii. 5. Procesul ntreaga secven a transmiterii. 6. Transferul, transmiterea desemneaz micarea conotativ n spaiu i timp. 7. Legtur i unire ipostaza de conectare i articulator. 8. Trsturi comune amplificarea a ceea ce este mprtit i acceptat de ambele pri. 9. Canal, purttor, reprezint extensia, transferul i modalitatea de a gsi calea de vehiculare a informaiei. 10. Memorie, stocare ceea ce determin acumularea de informaie pentru a realiza depozite informative. 11. Rspuns discriminatoriu accentuarea acordrii selective i de atenie i a interpretrii. 12. Stimuli accentuarea caracterului mesajului n cauz, a rspunsului sau a reaciei. 13. Intenia accentueaz ideea c actele comunicaionale au scop. 14. Momentul i situaia acord atenie contextului actului comunicativ. 15. Putere comunicarea trebuie privit i ca mijloc de influen. Pornind de la aceste date putem surprinde cteva din ncercrile de elaborare a unor modele de comunicare ce sintetizeaz aceste componente.

1.2. FACTORII GENERALI AI COMUNICRII

n forma cea mai simpl, comunicarea poate fi definit ca transferarea unui mesaj dintr-o parte n alta. Acest proces poate fi enunat simplu conform graficului de mai jos:
Emitor Codare Canal Decodare Receptor

Feedbach Figura 1. Schema comunicrii, dup Shannon16

13 14

Idem Idem 15 Idem 16 Vezi, SHANON. C. F., The Mathematical Theory of Communication, Press, Urbana, Illinois, 1952.

Conform acestei reprezentri, procesul de comunicare se bazeaz pe stabilirea unei relaii ntre emitor i destinatar. Emitorul dorete s transmit informaia trebuie s o traduc ntr-un limbaj accesibil destinatarului i compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate: aceasta este n final codarea. Elaborat astfel, mesajul ajunge la receptor graie unui suport material care este: canalul de comunicare. Mesajul ajunge la destinatar receptor cel ce trebuie s decodeze i s neleag mesajul. Pentru ca acest ntreg mecanism s fie eficient, trebuie s existe i o modalitate de control, de reglare i corectare a greelilor, acesta este feedback-ul, bucla de retroaciune de la receptor spre emitor. Acest model de explicare a fenomenului comunicaional este simplist i incomplet, pentru c ignor faptul c n comunicare sunt implicate grupurile i/sau indivizii, care sunt factori supui influenelor masive din partea factorilor psihologici, factori de constrngere social, ct i constrngere de valori i norme. Al doilea neajuns este acela prin care comunicare nu trebuie privit linear (chiar dac feedback-ul nchide bucla sistemului). 1.2.1. Calitatea comunicrii n procesul de comunicare o atenie deosebit trebuie acordat calitii comunicrii. Orice tip de comunicare trebuie s fie eficient. n principiu comunicarea poate fi: slab, ineficient sau bun i eficient. Aceast constatare se poate realiza n funcie de modul de nelegere i receptare a mesajului. Comunicarea este slab, ineficient, atunci cnd mesajul nu este neles de destinatar, iar comunicarea este bun, eficient, dac mesajul transmis este neles de receptor. Comunicarea eficace este aceea care se realizeaz printr-un mesaj scurt, clar, care poate fi neles de destinatar i se poate asimila, i poate da curs. Comunicarea eficient este aceea care presupune i elemente de ordin motivaional care pot s-l influeneze pozitiv pe destinatarul su.
Nu este neles Slab Mesaj Bun

Receptor

Comunicare

Receptor

Ineficien

Mesaj

Eficien

Este neles

Figura 2. Calitatea mesajului n activitatea de comunicare eficiena apare atunci cnd se realizeaz comunicarea eficient i bine. Atunci cnd n procesul comunicaional intervine aptitudinea special a individului care n timp poate fi format i dezvoltat. 1.2.2. Rolul mesajului n comunicare n procesul de comunicare exist sursa de emisie (expeditorul), receptorul (destinatarul) i mesajul de transmis (coninutul comunicrii). n aceast relaie mesajul 8

reprezint coninutul relaiei de comunicare. Fiecare mesaj urmrete o finalitate, care poate fi n cadrul relaiilor publice interumane (chemare, avertizare, rspundere) sau o solicitare, motivare, convingere. Un rol important n calitatea mesajului i rolul acestuia n procesul comunicaional l are procesarea informaiei. Aici trebuie s inem cont de etapele i ciclurile prin care trece informaia pentru a-i accepta mesajul: Etapa 1: Contientizarea (prezentarea informaiei prin care subiectul sau publicul afl date despre idei sau o practic despre care nu cunoate detalii). Etapa 2: Informaia (atragerea ateniei prin oferirea de informaii, dezvoltarea acestora i contientizarea oportunitilor). Etapa 3: Evaluarea (gndirea situaiei i obinerea de alternative) Etapa 4: Testarea (informaia este acceptat i experimentat) Etapa 5: adaptarea (adaptarea informaiei pentru a putea fi utilizat) Etapa 6: Adeziunea (afiarea unui angajament fidel).17 Indiferent de forma de comunicare pot s apar o serie de perturbaii care exercit influene negative asupra activitii de comunicare ntre doi subieci. De obicei, ele acioneaz asupra canalului de transmisie, dar nu numai; poate influena receptarea fie n sensul reducerii atenie acestuia la coninutul mesajului, fie n cel al distragerii ateniei de la mesajul respectiv. n acest caz feedback-ul const ntr-un mesaj de sens opus celui iniial. de obicei acesta se transmite i acioneaz asupra canalului de transmisie, dar pe un alt canal dect prin cel de realizare a comunicrii directe. n funcie de modul n care se realizeaz comunicarea exist i o anumit receptivitate la mesaj. n tabelul de mai jos vom prezenta teoria lui GRUNING privind receptivitatea la mesaj. Tabel nr. 1 Teoria lui Grunig privind receptabilitatea la mesaj
Public Comportamente Variabile Cutarea informaiei Se implic Nivel ridicat Se implic Nivel ridicat Criteriu de referin Criteriu de referin Implicare mare Implicare mare Implicare mare Implicare mare Implicare sczut Implicare sczut Implicare sczut Implicare sczut Implicare sczut Implicare mare Implicare mare Nivel ridicat Nivel ridicat Nivel ridicat Procesarea informaiei Nivel ridicat Nivel ridicat Nivel ridicat Nivel sczut Nivel ridicat Scala eficienei comunicrii (1-10) 5 4 7 6 3 8 10 9 2

Activ Activ Activ Activ

Confruntare cu problema Confruntare cu problema Constrns Constrns

Recunoate problema Recunoate problema Recunoatere constrns Recunoatere constrns

Criteriu de referin

Activ n aderare De rutin la comportament Latent De rutin Contient De confruntare cu problema Contient De confruntare cu problema Latent/contien Constrns t Latent/contien Constrns t Inactiv/latent De rutin Latent Latent Fatalist Fatalist Recunoate problema Recunoate problema Recunoatere constrns Recunoatere constrns

Nivel sczut Nivel sczut Nivel ridicat Nivel ridicat

Criteriu de referin Criteriu de referin Criteriu de referin Criteriu de referin Criteriu de referin

Nivel Nivel ridicat moderat Nivel sczut Nivel ridicat Nivel sczut Nivel ridicat Nivel sczut Nivel ridicat Nivel Nivel sczut moderat Nivel sczut Nivel sczut

17

Vezi, MIN-SUN-KIM, Meta-analysis of Atitudinal Relevance and Topic, Journal of Communication, 43 (1), 1993, p. 101-142

Inactiv Inactiv

Fatalist Fatalist

Criteriu de referin Criteriu de referin

Implicare mare Implicare sczut

Nivel sczut Nivel sczut Nivel sczut

n procesul de comunicare potenialul audienei este important din perspectiva eficienei economice a comunicrii. Aceast diagram a teoriei lui Grunig, referitoare la gradul n care este receptat mesajul, n ceea ce privete schimbarea comportamental, ncearc s ilustreze aceast importan. 1.2.2.1. Limbajul mesajului n cele mai multe situaii problemele de comunicare apar datorit semanticii. Cuvintele folosite trebuie s nsemne acelai lucru pentru receptor ca i pentru noi. Cnd acionm ca i cum am crede c simbolul unui cuvnt reprezint evenimentul care a fost experimentat iniial, ignorm toate etapele care l-ar fi transformat n altceva.18 Un rol important n alegerea limbajului o are i claritatea acestuia, impactul emoional pe care poate s-l aib ntr-un context anume. Consecvena unui mesaj cu celelalte mesaje provenite din aceeai surs, precum i gradul n care este repetat mesajul sunt, de asemenea, importante. Mesajul de orice natur ar fi dac implic cuvintele trebuie s fie inteligibile; cuvintele trebuie alese cu responsabilitate, intuind asociaiile de idei pe care le poate face receptorul, asociaii bazate pe cadrele sale individuale de referin; intuind imaginile pe care cuvintele le evoc, imagini bazate de obicei pe stereotipurile pe care le are receptorul i, pur i simplu, poate adecva cuvntul n sine la respectivul mesaj. Alturi de claritatea mesajului important este impactul emoional. Acest aspect nu are nici o legtur cu claritatea; depinde n mare msur de asocierile emoionale. Unele studii n domeniu19 arat c exist o serie de factori care pot influena rata cu care mesajul poate avea un impact benefic sau nu. Aceti factori pot fi: emotivitatea i caracterul benign al acesteia. Emotivitatea de obicei este declanat de ceva ce poate determina creterea emoiilor, existnd i o rezonan a acestor emoii care se realizeaz n acord cu credinele, convingerile i anxietile indivizilor. Pe lng aceste dou aspecte repetiia i consecvena mesajului are un important impact mai ales asupra relaiilor publice. Repetiia crete ansa de a expune oamenii mesajelor, iar consecvena determin creterea credibilitii acestora. n procesul de corectare a comunicrii s-a observat apariia unor discrepane ntre cutarea de informaii, evitarea informaiei i preferin pentru o anume informaie. Un mesaj este eficient doar atunci cnd ajunge la audiena propus, repetiia crescnd ansele de mplinire a acestui scop, consecvena genernd creterea gradului de credibilitate a mesajului. Ambele caracteristici se bazeaz pe o singur variabil, timpul. Cnd oamenii trebuie s ia decizii presai de timp au de obicei o cantitate mic de informaie. Cnd timpul acordat are o durat mai mare, atunci, informaia trebuie oferit treptat, ncet, pentru c are nevoie de o structur evolutiv i de un cadru de referin care s-i permit s fac comparaii ntre alternative.20 1.2.2.2. Receptarea i acceptarea mesajului Modul n care subiecii percep un mesaj reprezint un factor esenial n direcia acceptrii sau respingerii mesajului. Omul are mereu tendina de a se afla n conversaie cu alii, iar informaia are sau nu credibilitate n funcie de atitudinea pe care o avem fa de vorbitor. Aceast credibilitate n timp poate fi fluctuant. n procesul de comunicare
18

DON FABUN, Communication: The transpher of Meaning, Kaiser Aluminium on Chemical Corp, retiprit n 1987 de ctre Macmillan Publishing Company, p. 12 19 Vezi, ROBERT BLOOD, Icons and the Influence of Public Opinion, Journal of Communication Management, 1997, p. 83-91 20 Vezi, Steven H. Chaffe, Keith K. Stamm, Jose L. Guerreo i Leonard P. Tipton, Experiments on Cognitive Discrepance

10

emitorul codific mesajul adic traduce informaia n ceva ce are o semnificaie personal pentru receptorul dorit. Dac receptorul accept mesajul, el trebuie s-l decodeze, dup care poate fi codificat rspunsul la mesaj. n transmiterea mesajelor pot interveni simbolurile i stereotipurile, n acest caz comunicarea devine imprecis i la limit, asumndu-i un mare risc. Dac n comunicarea mesajului exist un public int (clar definit) atunci stereotipurile trebuie bine stpnite pentru a avea influen pozitiv asupra audienei. Principala critic adus stereotipurilor este aceea care vizeaz utilizarea subiecilor umani sau a grupurilor de subieci pentru a crea imagini care se confund cu realitatea. 1.2.2.3. Reacii la mesaj Modul de procesare a informaiei este esenial n evaluarea impactului comunicrii. Comunicarea eficient este aceea prin care este solicitat atenia, nelegerea, acceptarea i reinerea mesajului. n funcie de aceste aspecte putem considera c: sursa, mesajul, audiena, reaciile audienei reprezint ciclul de procesare a informaiei.21 Un loc important n nelegerea i acceptarea mesajului, deci implicit n reacia fa de mesaj l are receptorul. Dincolo de surs, subiectul uman, trsturile sale de personalitate, afecteaz nelegerea i acceptarea mesajului. Receptarea mesajului, nelegerea ui, poate face posibil o schimbare de opinie, de atitudine, dar pentru aceasta persoana trebuie s ajung la mesaj i apoi trebuie s ajung la esena acestuia. Informaia, mesajul, memorarea sau reinerea acestora depinde de impactul pe care l are asupra subiectului. De obicei se pstreaz informaia i mesajul clar, dect cel obscur. Aa dup cum i repetarea mult prea frecvent a unui mesaj poate genera indiferen, lips de atenie, desconsiderarea informaiei sau chiar plictiseal. n privina eficienei comunicrii, cercettorul Stewart Henderson Britt a stabilit un set de principii ale nvrii (privind nsuirea i nvarea, stocarea unei informaii), care se aplic cu predilecie la comportamentul consumatorului: 1. Apelurile, mesajele neplcute pot fi nvate la fel ca i cele plcute. 2. Apelurile rennoite dup o perioad de timp sunt eficiente. 3. Mesajele unice sunt mai uor de memorat. 4. Este mai uor de recunoscut un apel dect de reamintit. 5. Cunoaterea rezultatelor duce la creterea nvrii unui mesaj. 6. Repetiia este mai eficient dac este legat de idei precum apartenena i satisfacia. 7. Mesajele sunt mai uor de nvat atunci cnd nu interfereaz cu obiceiurile anterioare. 8. nvarea unui nou tipar de comportament poate interfera cu nvarea a altceva.22 Ceea ce este relevant despre comunicare este c, niciodat nu se poate spune c s-a fcut totul pentru ca publicul s neleag mesajul. Comunicarea este un proces complex, iar dac ea se realizeaz prin mijloace tehnice sofisticate (satelit sau Internet), chiar dac imaginile prin satelit sau e-mail-urile trimise prin Internet pot fi corecte din punct de vedere tehnologic, mesajul poate fi neles greit. Acest fapt determin creterea responsabilitii comunicatorilor pentru a asigura fidelitatea receptrii mesajului printr-o cercetare contiincioas, prin acordarea unei atenii sporite descoperirilor fcute n timpul cercetrii. Limitndu-ne la aceast sumar analiz privind comunicarea i caracteristicile mesajului putem concluziona:

21 22

Vezi, A. Marga, Raionalitate, comunicare, argumentare, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1991 Vezi, Stewart Henderson Britt, Consumer Behavior in Theory and Action, John wiley, New York, 1970, p. 46-48

11

1. Oamenii utilizeaz informaia i mass-media pentru a se informa n legtur cu ceea ce se ntmpl, n legtur cu ceea ce i-ar putea interesa privind interaciunile cu alii. 2. Un mesaj trebuie s aib valoare pentru publicul-int. 3. O informaie poate deveni important dac are acoperire mediatic. 4. Imaginile stimuli pot avea un rol important n formarea opiniei publice. 5. Strategia stimul-rspuns n comunicare, presupune c audiena poate s rspund automat i condiionat la o serie de stimuli: - strategia cognitiv arat c nvarea informaiilor dintr-un mesaj poate duce la persuasiune. - strategia motivaional presupune crearea unei nevoi sau stimularea unei dorine. - strategia apelului social se concentreaz asupra nevoilor sociale. 6. Datorit interaciunii umane continue i reciproce feedback-ul informaional apare ntre ce tie o persoan pe de o parte i situaia existent pe de alt parte. 7. Niciodat mesajul nu este neles pe deplin dac nu furnizm acceptorului i o modalitate de a rspunde. 1.2.3. Modele de comunicare n funcie de modul n care au fost combinate elementele specifice comunicrii, n funcie de circuitul format n jurul informaiei (codate, apoi decodate, transmise i receptate) la care se adaug i o serie de elemente variabile; n literatura de specialitate au fost elaborate o serie de modele ale comunicrii, dup cum urmeaz:
Dobndirea Transmiterea Ataarea unui neles informaiei

Emitor

Codare

Mesaj

Decodare

Receptor

Factori externi perturbatori

Feedback

Figura 2. Procesul comunicrii. Adoptat dup modelul SHANNON i WEAVER23 Conform acestei reprezentri procesul comunicaional este redus la relaia (emitor mesaj receptor) intervenind n procesul comunicaional i posibili factori perturbatori. Astfel se creeaz 3 segmente comunicaionale (dobndirea informaiei i ataarea unui sens al informaiei). Un alt model este cel ce aparine lui ANDERSCH, STAATS i BOSTROM, un model cu o configurare mai aparte, pentru c pune accentul pe relaia dintre emitor i receptor.

23

Vezi, Steers R., Introduction to Organizational Behavior, Publishing House, Glenview, 1988, p. 384

12

Structuri Surs

Evaluri Transmiteri

Stimuli

Mediu

Mes aj

Reacii

Evaluare

Audiere

Receptare

Figura 3. Procesul comunicrii. Adoptat dup Andersch, Staats i Bostron De remarcat este faptul c n acest model nu sunt evideniai emitorul i receptorul, ceea ce semnific n final c, acceptarea unui spaiu circular continuu propune i interaciunea ntre cele dou componente. n centrul schemei se afl mediul i stimulii, ceea ce permite opiunea pentru dezvoltarea unei balane dinamice ntre cutarea de informaie de ctre emitor n mediu i reactualizarea comunicrii n acelai mediu de ctre receptor. O alt abordare aparine modelului MCR al lui Berlo privind comunicarea. Acest model poart iniialele (SMCR) nsemnnd (surs, mesaj, canal, receptor). Relevant pentru acest model este faptul c, ambii parteneri de comunicare (emitor i receptor) depind de sistemul social i de mediul cultural.
Deprinderi de comunicare Atitudini Cunotine Sistem social Cultur Elemente
C O N I N U T

Structur
C O D

Vz Auz Atingere Miros Gust

Deprinderi de comunicare Atitudini Cunotine Sistem social Cultur

Tratarea informaiei

Figura 4. Procesul comunicrii. Adoptat dup modelul SMCR al lui Berlo Modelul lui Berlo pune un accent deosebit pe extinderea receptorilor comunicatori, n vederea realizrii ct mai multor conexiuni i a unui cadru comun, aceasta realiznduse i la nivelul valorilor sau al atitudinilor emitorului sau receptorului. Ceea ce aduce nou acest model este analiza utilizat n raport cu emitorul i receptorul. Dac modelele anterioare au pus accentul pe constituirea unor deprinderi bune de comunicare la nivelul emitorului, au pierdut din vedere faptul c aceleai deprinderi de comunicare trebuie s se regseasc la receptor pentru ca procesul de comunicare s fie eficient. Tipologia modelelor se diversific mai ales atunci cnd ea vizeaz procesul comunicrii de mas. Aici contextul comunicrii se lrgete, iar accentul cade pe relaia mesaj efecte.

13

Cmpul experienei Efecte Surs receptor Mesaj Surs receptor

Cmpul experienei Efecte

Contextul comunicrii

Figura 5. Procesul comunicrii de mas. Adoptat dup Joseph De Vita.24 Specific acestei reprezentri este c n mod curent comunicarea se situeaz n interiorul spectrului larg existent n contextul comunicrii. Pe msur ce naintm n analiza modelelor, acestea se complic din dorina de a obine un maximum de indicatori care s ofere o analiz complex i complet asupra cmpului comunicrii:
f Imaginea de sine a emitorului Imaginea de sine a receptorului

Structura de personal a emitorului E Mediul social al emitorului

a
M E D I U L

g h R i j d e

Structura de personal a receptorului

M b

Grupe din care face parte receptorul

Presiunile i constrngerile la care trebuie s fac for emitorul

Mediul social al receptorului

Figura 6. Procesul comunicrii de mas. Adoptat dup modelul Maletzle25 a. b. c. d. e. f. g. h. i.

24 25

Semnificaii: Selectarea i restructurarea coninutului; Presiunea sau constrngerea venit din partea mesajului; Presiunea sau constrngerea venit din partea mediului; Imaginea emitorului despre receptor; Imaginea receptorului despre emitor; Feedback spontan de la receptor; Selecia efectuat de ctre receptor din mediu; Efectul, experiena, coninutul; Presiunea sau constrngerea venit din mediu;

Vezi, De Vita J., op cit. Vezi, MATELART A., MATELART M., Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2001; MIEGE B., Societatea cucerit de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2000

14

j. Imaginea receptorului asupra mediului. O alt abordare asupra comunicrii este aceea ce aparine lui Richard i Patricia Schmuck; viziune care focalizeaz atenia asupra schimbrilor i interaciunilor ce au loc n cadrul comunicrii. Astfel ntlnim o dimensiune dubl: pe de o parte cu cea de start a comunicrii i, pe de alt parte cu aceea de transformare, care introduce o variabil bun.
COMUNICARE EFICIENT
A. Intenii private Efect Verbal sau Mesaj nonverbal

Interpretri ale inteniilor dup comportament

Verbal sau Mesaj nonverbal

B. Efecte asupra lui Intenii private

Figura 7. Procesul comunicrii. Adoptat cup modelul Patricia i Richard Schmuck26 Dup acest model, vom ncheia prezentarea noastr cu modelul propus de Torrington Hall, care ofer o viziune procesual-instrumental asupra fenomenului comunicrii (unde rolul de emitor i receptor sunt vzute ca subnelese, accentul punndu-se pe activitile rezultate, pe cele de codare i decodare a mesajului). Tabel 2. Procesul de cunoatere i decodare adoptat dup Torrington.
STADIUL CODAREA TRANSMISIA PROCESUL - Decizia asupra mesajului - Selectarea cuvintelor - nelegerea receptorului ca persoan - Selectarea mediului de transmitere - Trimiterea mesajului - Oferirea mesajelor nonverbale - Controlarea posibilitilor de perturbare - Limitarea apariiei distorsiunilor la nivelul mesajelor - Primirea mesajului - ascultarea interactiv - Oferirea unui sens mesajului - nelegerea emitorului ca persoan - Codarea rspunsului - Pornirea noului mesaj PUNCTELE DE CONTROL - Clarificarea obiectivelor - Percepia asupra ateptrilor receptorului - Perceperea impactului emoional al mesajului - Atenia asupra ideilor transmise - Consistena ntre mesajele verbale i nonverbale - Observarea nivelului de apropiere a mesajului - Evitarea ntreruperilor - Observarea mediului de transmitere - Atenia asupra mesajului - Gsirea modalitilor de testare a mesajului - Clarificarea nelesului dorit de emitor - Identificarea motivaiilor transmiterii mesajului - Derularea n continuare a comunicrii - Oprirea comunicrii sau exprimarea dezinteresului pentru comunicare

MEDIUL

RECEPIA DECODAREA FEEDBACK

26

Vezi, P. Schmuck i R. Schmuck, Group Processes in the Classroom, Wom C. Brown, Publishers, Dubuque, 1992, p. 125

15

Sintetiznd mai multe direcii de cercetare analiza noastr se va opri la poziia i abordarea oferit de Denis McQuail27, cel care ne propune un model al comunicrii axat mai ales pe dezvoltarea relaiei (activ-pasiv). Conform acestor abordri au rezultat patru direcii de baz: 1. Cazul transmitor activ-receptor pasiv (este situaia concret cnd are loc comunicarea unidirecional; transmitor receptor), acest model se bazeaz pe eficiena transmitorului pentru a ntreine comunicarea. 2. La polul opus se afl situaia transmitor pasiv, receptor activ. Pentru a se desfura aceast situaie este nevoie de educaie permanent n care persoana i dezvolt strategia activ de comunicare, i construiete i evalueaz propria direcie instructiv-educativ. 3. Din punct de vedere comunicaional, eficiena este produs n cazul situaiilor transmitor activ-receptor activ (caracteristic dialogurilor, negocierii, dezbaterii). Pentru a se realiza acest fenomen trebuie s existe deprinderi concrete de comunicare eficient prin care transmiterea este eficient dar, i ascultarea este eficient). 4. Ultima situaie este aceea de acceptare pasiv i transmitere pasiv, este o situaie specific nvmntului (educaiei informale). Principalul dezavantaj al acestei situaii este acela prin care nu exist o selecie a transmiterii i receptrii mesajului, predominnd elementele variabile/ntmpltoare. Prin analiza pe care am realizat-o am ntreprins cteva delimitri conceptuale prin care am identificat segmente/componente specifice, care ndeplinesc roluri specifice i conjugate n cadrul procesului comunicaional (este vorba despre procesul de transmitere a informaiei i recepie a acesteia, este vorba despre canalul de comunicare, mesajul transmis, codarea, decodarea mesajului, procesul de feedback etc.). 1.2.4. Cerine ale comunicrii Dup prezentarea ctorva modele de comunicare considerm bine-venit sublinierea n subsidiar a ctorva cerine pe care trebuie s le vizeze comunicarea. Apreciem c respectarea acestor cteva cerine condiioneaz realizarea unei comunicri eficiente. Exist civa parametri de care trebuie s inem cont n procesul de comunicare. De obicei n cazul relaiilor publice aceste repere apar sub forma unor ntrebri la care solicitm i rspunsuri adecvate. Cerinele depind de o serie de elemente ncepnd cu cele referitoare la identitatea, particularitile celor cu care urmeaz a se comunica, pn la aspectele mai profunde de rezonan afectiv a persoanelor cu care se comunic. n cele ce urmeaz vom prezenta o posibil diagram a ctorva cerine ce se impun n comunicare i ceea ce vizeaz aceste cerine:
CE VIZEAZ Cui comunicm? Identitatea i particularitile celor cu care Cu cine comunicm? urmeaz s comunicm Ce comunicm? Informaia sau esena mesajului pe care l vom transmite. Cnd comunicm? Momentul potrivit al comunicrii. Cu ce scop comunicm? Obiectivul final: ceea ce urmrim. Unde comunicm? Locul potrivit al comunicrii. Cum comunicm? Maniera corect de realizare a comunicrii (scris sau oral). Captarea ateniei celor cu care se comunic Integrarea n actul de comunicare a celor cu pentru a avea succes comunicarea. care se comunic.
27

CERINE

Vezi, Denis McQuail, Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999 i Denis McQuail, Windahl S., Modele de comunicare pentru studiul comunicrii de mas, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2001

16

CERINE Asigurarea confortului accesor pe timpul comunicrii contribuie la reuita comunicrii. Calitatea, coeziunea i coerena mesajului sporete eficacitatea comunicrii. Modestia, politeea pot asigura succesul n comunicare. Implicarea persoanelor cu care se comunic pentru a asigura dialog. Prezena sentimentului de simpatie n comunicare pentru a desvri eficiena comunicrii.

CE VIZEAZ Plcerea celor cu care se comunic. nelegerea persoanelor cu care se comunic. Prezena sentimentelor de respect reciproc n comunicare. Participarea contient i afectiv a persoanelor cu care comunicm. Rezonana afectiv a persoanelor cu care se comunic, mobilizarea acestora.

Dincolo de aceste cteva aspecte generale privind cerinele minimale ale comunicrii o importan mare deine i contextul comunicaional. Un rol important n realizarea comunicrii l are modul participativ al subiecilor la actul comunicrii. 1.2.4.1. Climatul comunicaional Acest aspect se refer mai ales la influena pe care o au actorii comunicaionali asupra contextului n care se realizeaz comunicarea. Astfel, n procesul de comunicare putem ntlni persoane care sunt mai degrab defensive (dispuse s comunice puin), dar putem ntlni i persoane aflate n opoziie cu acestea, fiind persoanele care asigur climat de sprijin (dezvolt comunicarea). n funcie de relaiile ce se stabilesc ntre cele dou feluri de climat, putem distinge: 1. sistemul evaluare-descriere: - pentru a evolua comportamentul este nevoie de judecat, dac evaluarea este negativ persoana devine defensiv, ceea ce este neplcut pentru partener. - descrierea comportamentului celeilalte persoane poate avea mai multe anse de rezolvare: fie pur i simplu nregistrm ceea ce am vzut, simit n procesul comunicrii, fr a eticheta (ca n cazul evalurii). 2. sistemul control-rezolvare de probleme - n comunicare oamenii tind s rspund negativ atunci cnd simt c sunt controlai, avem tendina de a ne considera ignorani sau incapabili de a lua decizii. - rezolvarea problemei presupune reunirea de indivizi n ncercarea de a soluiona situaii cu care acestea se confrunt, este situaia n care noi l informm pe cellalt i i comunicm c nu avem o soluie formulat, nu l form s accepte opinia noastr i dorim s cooperm pentru a rezolva problema.

17

sistemul strategie-spontaneitate - poate utiliza strategia n sensul activitii persuasive sau/i de manipulare, poate compromite eficiena unei manipulri atunci cnd este descoperit adevrul. - spontaneitatea poate oferi celeilalte pri aparena naturaleii i a deschiderii n comunicare, posibilitatea obinerii unui rspuns pozitiv, spontan, nemanipulat ce ofer ncredere c aceast manifestare este adevrat i nu ascunde alt intenie. 4. sistemul neutralitate-empatie - rspunsul neutru din partea celeilalte pri poate desemna dezinteres, rspuns defensiv, furniznd cea mai ineficient imagine a dimensiunii activitii interpersonale. - empatia, ca abilitate de a recunoate i de a retri i tri sentimente ofer un spaiu de dialog. 5. sistemul superioritate-echitate - n aceast situaie este evident faptul c este mult mai de dorit o atitudine echitabil dect una de superioritate. Problema este c nu ntotdeauna superioritatea este vizibil direct, uneori este perceput ca atare de receptor chiar dac emitorul nu a intenionat sau nu a contientizat aceasta. 6. sistemul siguran-provizorat - sigurana, certitudinea sau dogmatismul unor persoane care dein cel puin teoretic toate rspunsurile provoac probabil o atitudine defensiv; aceste persoane fiind percepute ca rigide sau nchise. - prin contrast certitudinea ncurajeaz ncrederea n cellalt, prezena unei persoane deschise n comunicare presupune perceperea sa ca o persoan flexibil. Se poate simplu surprinde faptul c, actul comunicrii primete numeroase deschideri. De aceea este necesar analiza pe mai multe direcii de evoluie, referitor la zonele de influen exercitate prin intermediul comunicrii, referitor la complexitatea comunicrii. Din aceast perspectiv putem dezvolta o serie ntreag de indicatori, dintre care amintim: 1. Contextul n care are loc comunicarea poate influena direct eficiena comunicrii n funcie de spaiu, mediu, ambientul specific. 2. Caracteristicile comunicatorilor, ca i cele ale mesajului n sine pot influena eficiena comunicrii. Prezentarea unei informaii poate fi mai flexibil, accesibil, adaptabil putnd avea impact asupra comunicrii i caracteristicile personale ale celui care comunic, tipul de personalitate a acestuia, experiena n actul de comunicare etc. 3. Subprocesele ca: acordarea ateniei, acceptarea, nelegerea (care trebuie focalizate i ntreinute continuu). Uneori simpla construcie corect a unui mesaj ar prea suficient pentru a asigura succes comunicrii; de fapt comunicarea este un proces permanent, foarte sensibil ce poate fi influenat de o serie de variabile. De aceea, ntreinerea i adaptarea continu sunt constituente ale actului comunicaional. 4. Efectele comunicrii apar i pot fi urmrite de: emitor, receptor pot declana urmri neateptate, reziduale, permanente sau temporare.

3.

1.3. TIPOLOGIA COMUNICRII

Specialitii n domeniu consider c exist o serie ntreag de tipuri i forme de comunicare. Din aceast multitudine de tipologii, noi, vom prezenta una pe care o considerm pertinent, oprindu-se la ase criterii de baz.28 Tabel. 3. Tipologia comunicrii dup ase criterii de baz

28

Vezi, C. Cuco, Psihopedagogie, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 225

18

Nr. 1.

CRITERII CRITERIUL PARTENERILOR

2. 3. 4. 5. 6.

CRITERIUL DUP STATUTUL INTERLOCUTORULUI CRITERIUL COULUI FOLOSIT CRITERIUL FINALITII ACTULUI COMUNICAIONAL CRITERIUL CAPACITII AUTOREGLRII CRITERIUL DUP NATURA CONINUTURILOR

TIPUL DE COMUNICARE - Comunicare interpersonal - Comunicare intrapersonal - Comunicare n grup unic - Comunicare public - Comunicare vertical - Comunicare orizontal - Comunicare verbal - Comunicare paraverbal - Comunicare mixt - Comunicare accidental - Comunicaresubiectiv - Comunicareinstrumental - Comunicare lateral/unidirecional - Comunicare nelateral - Comunicare referenial - Comunicare operaional-metodologic - Comunicare atitudinal

Pe lng aceast tipologie mai exist i acel gen care are la baz scopul urmrit n comunicare, frecvena comunicrii, genul de activitate, relaiile comunicaionale. n funcie de acesta distingem: Tabel 4. Tipologia comunicrii n funcie de criteriul adoptat
Nr. 1. 2. 3. CRITERIUL SCOPUL URMRIT FRECVENA COMUNICRII DUP GENUL DE ACTIVITATE CREIA I SE ADRESEAZ TIPUL DE COMUNICARE - Comunicare oficial - Comunicare neoficial - permanent - periodic - aperiodic (de cte ori este nevoie) - Comunicare instructiv sau educaional - Comunicare profesional sau n procesul muncii - Comunicare mediat sau prin intermediul altcuiva - Comunicare verbal sau oral - Comunicare n scris - Comunicare nonverbal

4.

DUP TIPUL RELAIILOR CE SE STABILESC

. Din aceast tipologie complex ne vom opri doar la cteva aspecte ce contureaz complexitatea procesului comunicaional. Vom avea n vedere n analiza noastr urmtoarele aspecte: 1.3.1. Comunicarea vertical i orizontal perspectiv organizaional Acest gen de comunicare se refer la specificul comunicrii n cadrul organizaiilor, din punct de vedere a direciei pe care o dezvolt fluxul de informaie. Astfel putem distinge (comunicarea vertical n sus i n jos), dar i comunicarea orizontal (lateral i n serie). - Comunicarea ascendent se refer la mesajele care sunt trimise de la nivele ierarhice inferioare spre cele superioare, poate fi o comunicare rigid determinat de o persoan filtru (de exemplu secretar). - Comunicarea descendent se refer la mesajele trimise de la niveluri mai nalte ale ierarhiei spre niveluri inferioare (cteodat managerii pot folosi un limbaj mult prea tehnic ce nu este ntotdeauna neles de angajai). 19

- Comunicarea lateral poate s apar atunci cnd ea se realizeaz egal (de exemplu de la manager la manager pe acelai nivel ierarhic, sau de la angajat la angajat). Acest gen de comunicare are un avantaj n raport cu cea vertical pentru c informaia i ideile sunt naturale, pentru c nu apare imediat o autoritate a rspunsului corect. - Comunicarea serial este comunicarea realizat de-a lungul unor iruri de oameni; de obicei acest gen de comunicare reduce informaia, numrul de detalii i rmne doar forma de zvon. Ceea ce trebuie s remarcm este faptul c, importana fluxului comunicaional n organizaie este delimitat de prezena ncrcrii informaionale a indivizilor, informaie pe care acesta trebuie s o selecteze, s o ia n consideraie sau s o omit. n organizaie informaia nu are timpul necesar pentru a avea un loc i rol util. n cadrul organizaiilor comunicarea se poate prezenta ca: fenomen ce exist n organizaii i modalitate de a descrie i explica organizaia. Prelund ideea lui Stanley Deetz29 conform creia, comunicarea n organizaii poate fi cuantificat n 17 arii:
(17) (16) climatul culturalitatea (15) etica comunicrii (14) grupurile (13) incertitudinea (12) structura (11) limbaj, mesaje (10) tehnologia (1) comunicare interpersonal (2) abiliti de comunicare (3) cultura i simbolismul (4) fluxurile de comunicare i canalele de comunicare (5) puterea i influena (6) luarea deciziilor i rezolvarea problemelor

C O M U N I C A R E A

O R G A N I Z A I I

(9) (7) Interferena mediului actele de comunicare (8) organizaional stiluri de comunicare i management

Figura 6. Comunicarea n organizaii cuantificat n 17 arii n organizaii, comunicarea i nvarea sunt concepte interrelaionate pentru c: 1. O organizaie datorit comunicrii poate nva de la membrii noi, pentru c acetia posed noi cunotine. 2. O important component a nvrii organizaionale este transmiterea informaiei de la membru la grup; de la organizaie la membru; de la organizaie la grup. 1.3.1.1. Tipologia comunicrii n relaiile cu publicul Dincolo de tipologiile prezentate de noi pn acum, exist realitile concrete, situaionale care apar n relaiile ce se stabilesc ntre angajaii sistemului administrativ de exemplu i public. O prezentare sistematic a acestor relaii de comunicare impune identificarea unor criterii de jalonare. Din realitile concrete, a rezultat luarea n considerare a urmtoarelor criterii de abordare: - forma de realizare a comunicrii; - aria de cuprindere;
29

Vezi, Stanley Deetz, n Jablin, Pertman, 2001, p. 7

20

- modalitatea de a realiza comunicarea; - subiectul declanator; - situaiile generatoare; - ariile de interese ale publicului - aria de interes i cerine ale administraiei; - durabilitatea relaiilor de comunicare; - gradul de organizare; - cetenia solicitantului. Acceptnd aceste criterii avem posibilitatea s alctuim un tabel reprezentativ pentru ilustrarea diversitii relaiilor de comunicare n spaiul administrativ-public. Tabel 5. Diversitatea relaiilor de comunicare n spaiul relaiilor publice
CRITERIUL DE APRECIERE Forma de realizare a comunicrii FORMA DE COMUNICARE - Comunicarea n form scris - Comunicarea n form verbal - Comunicarea n form nonverbal - Comunicarea n form mixt - Comunicarea cu caracter general, de ndrumare i orientare - Comunicarea cu caracter specific, pe domenii - Comunicarea direct, nemijlocit, nemediat - Comunicarea indirect, mijlocit, mediat - Comunicarea aprut la iniiativa publicului - Comunicarea aprut la iniiativa funcionarului public - Comunicarea de interes general - Comunicarea aprut n situaii de opoziie - Comunicarea de interes individual - Comunicarea n scop de prevenire - Comunicarea de rezolvare a solicitrilor publicului - Comunicarea pentru promovarea bunei nelegeri ntre oameni - Comunicarea permanent - Comunicarea de durat limitat - Comunicarea ocazional - Comunicarea sistematic - Comunicarea nesistematic - Comunicarea cu cetenii romni - Comunicarea cu cetenii altor state

Aria de cuprindere Modalitatea de a intra n comunicare Subiectul declanator Aria de interese ale publicului Aria de interese i cerine ale administraiei Durabilitatea comunicrii Gradul de organizare Cetenia solicitantului

A ncerca o definire ampl i cuprinztoare ni se pare peste puterea de cuprindere a acestui studiu. Interesante sunt ncercrile multiple i diverse prin care diveri autori demonstreaz complexitatea acestui subiect, diversitatea surselor de informare i accentul care de fiecare dat cade asupra unei alte componente. Dac am dori o sintetizare a definiiilor reprezentative oferite comunicrii, ne putem opri la identificarea realizat de Dance30, concretizat n 15 tipuri, fiecare punnd accentul asupra unui alt aspect sau component: 1. Simboluri, vorbire, limbaj. 2. nelegere receptarea, nu transmiterea mesajelor. 3. reducerea incertitudinii dorin fundamental care duce la cutarea de informaie n scopul adoptrii. 4. Interaciunea, relaie-schimb activ i coorientare. 5. Procesul ntreaga secven a transmiterii. 6. Transfer, transmitere-micare conotativ n spaiu sau timp. 7. Legtur, unire-comunicarea n ipostaza de conector.
30

Vezi, Dance, The Concept of communication, Journal of Communication, 20, 1970, p. 201-210

21

8. Trsturi comune amplificarea a ceea ce este, mprtit sau acceptat de ambele pri. 9. Canal, purttor o extensie a transferului avnd ca referin principal (sistemul de semne sau tehnologia) 10. Memorie, stocare comunicarea duce la acumularea de informaie i putem comunica cu dispoziiile informative. 11. Rspuns discriminatoriu accentuarea acordrii selective de atenie sau reacie. 12. Stimuli accentuarea caracterului mesajului de cauz a rspunsului sau reaciei. 13. Intenie accentuarea faptului c actele comunicative au un scop. 14. Momentul i situaia acordarea de atenie contextului actului comunicativ. 15. Putere comunicarea vzut ca mijloc de influen. n acest context nu putem oferi o definiie unic, simpl sau complex comunicrii pentru c, exist opiuni prin care comunicarea este privit ca un proces de transmitere sau de receptare, unde mesajele pot fi transmise n mod contient. Alte definiii accentueaz problema intenionalitii, considernd-o o caracteristic de baz n comunicare. Alteori comunicarea poate fi tratat ca un proces linear (transmitere ntr-un singur sens) sau circular i interactiv. Sau mai poate aprea situaia n care mesajul n comunicarea interuman poate s apar ca o unitate separat, disponibil pentru o analiz aparte, n conformitate cu alte reguli. Aceast abordare o vom ncheia cu un citat din Edward Sapir31, pe care l considerm reprezentativ pentru ilustrarea complexitii procesului de comunicare: Dei vorbim adesea de societate ca i cnd aceasta ar fi o structur static, definit de tradiie, ntr-un sens mai intim, ea este o reea extrem de complex de nelegeri pariale sau complete ntre membrii unitilor organizaionale de anvergur Numai n aparen societatea este o sum static de instituii sociale; n realitate, ea este reanimat sau reafirmat creator n fiecare zi de acte particulare de natur comunicativ care au loc ntre indivizii ce o alctuiesc orice structur cultural, orice act individual care ine de comportamentul social implic, ntr-un sens explicit sau implicit, comunicarea.

1.4. FORME DE COMUNICARE

Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan poate fi nglobat sub denumirea de stil verbal. Astfel, eficiena comunicrii depinde n mare msur de cum este stpnit informaia i cum este transmis informaia. n acest proces un loc important l ocup urmtoarele forme de comunicare: 1.4.1. Comunicarea verbal Se constituie ca principalul mijloc prin care se deruleaz relaii interumane (neoficiale sau oficiale cu publicul). Important n aceast form de comunicare este: - Ce dorim s comunicm? Chiar dac ni se pare simplu omitem faptul c, pornim o comunicare nainte de a reflecta ndeajuns la toate implicaiile pe care poate s le aib comunicarea noastr n percepia celuilalt.

31

E. Sapir, Communication, International Encyclopedia of the Social Sciences, Macmillan, 1930, p. 107

22

- Cum dorim s comunicm? Mai precis, limbajul pe care l utilizm, limbajul adoptat publicului-int. - Cui ne adresm? Emitorul trebuie s in cont de experiena anterioar, direct a publicului cu astfel de mesaje. Comunicarea verbal are o serie de avantaje fa de celelalte tipuri de comunicare: Emitorul poate transmite i exprima ideile mai uor i rapid; Exist posibilitatea unui control prin feed-back; Se pot folosi tehnici de persuasiune, mimic, gesturi; Se evit echivocul din mesaj, existnd posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata comunicrii. Acest tip de comunicare (cel verbal) este specific fiecrui individ, ns poate fi optimizat n funcie de cteva caracteristici: Volumul vocii poate influena comunicarea i modul de receptare a mesajului. Volumul vocii trebuie centrat pe acel aspect pe care dorim s-l subliniem n mesaj pentru ca el s fie receptat optim. Specialitii consider c vorbirea poate avea un efect pozitiv sau negativ n transmiterea unui mesaj. n relaiile oficiale cu publicul, ridicarea tonului poate duce la blocarea comunicrii. De regul, aceast situaie are un caracter negativ, i creeaz strategii persuasive. n concluzie, vocea utilizat n comunicare trebuie modelat n funcie de: situaie, numrul de asculttori, aria lor de dispunere i nu n ultimul rnd n funcie de gradul de interes pe care l prezint mesajul transmis. Frecvena sau debitul verbal. Mai ales n cazul comunicrii oficiale trebuie utilizat un debit verbal care este acceptat sau dorit de auditor. Tonul este o alt caracteristic a comunicrii verbale, pe care trebuie s o avem n atenie. Tonul are un efect deosebit asupra reaciilor emoionale ale oamenilor, angajnd individul n aciune. Tonul poate s trezeasc interesul pentru o activitate, poate mobiliza capacitile, sau poate trezi interes pentru atingerea unui scop. Abordarea unui anumit ton n comunicarea oficial are o deosebit importan pentru c, nu cunoatem suficient de bine personalitatea celor cu care comunicm, mai mult, starea lor emoional poate fi greu definit. n urma celor expuse putem concluziona: 1. Comunicarea verbal are un nceput i un final clar delimitat de cuvintele utilizate. 2. Comunicarea verbal are o singur modalitate de dezvoltare, cuvntul, dar pot s-i nsoeasc mesajul verbal i cu gesturi. 3. Comunicarea verbal poate fi controlat de emitor aproape n totalitate. 4. Comunicarea verbal este nalt organizat i structurat. 1.4.2. Comunicarea scris Acest gen de comunicare poate avea o dominat intrapersonal i una interpersonal. Spre deosebire de comunicarea verbal, comunicarea scris, datorit specificitii sale prezint i o serie de avantaje de care trebuie s inem seama: 1. Are durabilitate n raport cu comunicarea verbal. 2. Textul poate fi vzut, citit, studiat de mai multe persoane. 3. Textul poate fi citit sau recitit la momentul potrivit. Cu toate aceste aspecte distincte, comunicarea scris are aceiai pai pregtitori ca i comunicarea verbal (n structurarea unui discurs.). n diagrama urmtoare vom prezenta paii fundamentali pe care i urmeaz mesajul scris pn ajunge la obiectivul i finalitatea dorit. (1) Pregtirea

23

(stabilirea obiectivului) MESAJUL SCRIS (3) Redactarea textului Claritate Credibilitate CONCLUZII (4) Atingerea obiectivului Figura 7. Paii de baz utilizai n transmiterea mesajului scris (comunicarea scris)32 O astfel de comunicare este bine venit atunci cnd ea implic un posibil proiect al nostru n care fiecare idee, fiecare gnd pot fi nregistrate pentru a deveni mai trziu suport al proiectului nostru. Referindu-ne la tehnologia comunicrii scrise, amintim doar cteva elemente: (folosirea frazelor cu o lungime medie de 15-20 cuvinte); folosirea paragrafelor centrate asupra unei singure idei; folosirea cuvintelor cu neles pentru receptor evitarea exprimrilor comune, a cuvintelor inutile sau redundante etc.).33 1.4.3. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal are o mare doz de credibilitate, uneori chiar ntrece comunicarea verbal, mai mult chiar Albert Mehrabian34 a realizat un calcul prin care a ajuns la concluzia c, din totalul mesajelor, 7% sunt verbale, 38% sunt vocale i 55% mesaje non-verbale. Desigur, aceste procente trebuie interpretate cu atenie, dar, totui nu putem s nu tragem concluzia dup care, comunicarea nonverbal din impactul total al comunicrii este suficient de extins pentru ca, acest domeniu de cercetare, s devin un teren prielnic pentru dezvoltarea teoriei i practicii comunicrii.35 Studiile arat astfel, componena verbal a comunicrii este sub 35% pe cnd componenta nonverbal este de 65%. dac comunicarea verbal este utilizat pentru transmiterea cu precdere a informaiilor, canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale i n anumite cazuri pentru a nlocui mesajele verbale. Cu toate aceste aspecte, omul rareori este contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o poveste, informaie, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. Comunicarea non-verbal, aa cum vom vedea mai departe, este nnscut, dar
32

(2) Stabilirea punctelor cheie

Concizie

Vezi, C. Cuco, (coord), Psihopedagogie, Editura Polirom, Iai, 1998; S. Cristea, Dicionar de pedagogie, Editura Litera Internaional, Chiinu, 1997 33 apud De Vito, op cit., p. 140 34 Vezi, T. K. Gamble, Communication, Works, McGraw-Hill, New York, 1993 35 Vezi, De Vito, 1988, op cit., p. 135-136

24

se poate forma i prin achiziii evolutive (de exemplu preluarea sau imitarea unor gesturi). Vorbind despre comunicarea non-verbal trebuie s deosebim cteva principii: 1. Comunicarea non-verbal este determinat cultural mesajele non-verbale sunt n mare parte incontiente, iar canalele non-verbale sunt importante mai ales n comunicarea sentimentelor i atitudinilor. Pe lng aceste dou caracteristici specifice comunicrii non-verbale, putem regsi n practic incidena unor funcii ale comunicrii non-verbale: - comunicarea non-verbal are rolul de a o accentua pe cea verbal, prin mimic, gestic, pot fi subliniate anumite pri din mesajul transmis. - comunicarea non-verbal poate completa mesajul transmis pe cale verbal; anumite pri ale mesajului verbal pot fi completate sau accentuate sporind motivaia acestuia. - comunicarea non-verbal poate, n mod deliberat, s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale, spre exemplu, dac trebuie s efectum o critic, un zmbet care contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate s instaureze o atmosfer pozitiv i relaxat, care aparent paradoxal poate face critica mai eficient. - o alt funcie a comunicrii non-verbale este aceea de a regulariza fluxul comunicaional de a pondera dinamica comunicrii verbale - comunicarea non-verbal repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale, astfel posibilitatea receptorului comunicrii de a identifica n timpi reali mesajul, crete. - comunicarea non-verbal poate substitui aspecte ale comunicrii verbale (de exemplu, un gest poate substitui un mesaj verbal). n practic pot fi ntlnite variate tipuri de comunicare non-verbal, dup unii autori,36 comunicarea non-verbal se integreaz pe intervalul a cinci categorii: - simboluri sau embleme, pot fi considerate micrile trupului, de exemplu gesturi ce ne pot comunica (semnul de rmas-bun, gestul ce semnific O.K., sau gestul ce ne sugereaz c vorbim la telefon). - ilustratorii, au rolul de a da for mesajului i cuvintelor (de exemplu ne putem folosi de limbajul minilor pentru a explica cuiva unde va putea gsi de exemplu o strad sau o anume locaie). - regularizatorii folosesc un ansamblu de micri pentru a sugera un mesaj (ntinderea minii, nclinarea capului, ntoarcerea capului); regularizatorii ne influeneaz i atunci cnd ne dimensionm modul de a vorbi i de a ne structura mesajul n funcie de receptor (un astfel de semn poate semnifica: mergi mai departe, este interesant, nu cred etc.). - expunerea sentimentelor, n funcie de micrile corpului putem arta: bucurie, tristee, suprare sau fric. - adaptorii, sunt folosii de indivizi atunci cnd apar situaii inconfortabile.37 Pe lng aceste aspecte n literatura de specialitate38 se vorbete despre axa staticului i cea a dinamicului n comunicarea non-verbal (n cea static se afl elemente care nu sufer transformri la ntlnirea cu o alt persoan, iar cea dinamic permite unele transformri: Tabel 6. Axa staticului i dinamicului n comunicarea non-verbal (adaptare dup Cook)
AXA STATIC
36 37 38

CARACTERISTICI - Faa

Vezi, Eckman Paul, Richard Weaver, H. Karlene Roberts, Joseph De Vito etc. Vezi, Cook, (apud Cross, Interviewing and Communication in Social Work, Routledge& Kegan Paul, Londra, 1974

25

DINAMIC

- Fizicul - Vocea - mbrcmintea - Orientarea - Distana - Postura - Gesturile - Micrile trupului - Expresia facial - Direcia privirii - Tonul vocii - Fluena vorbirii

Comunicarea non-verbal definete un cadru deosebit de fertil n dezvoltarea interrelaional, aici, trebuie s observm nu numai c nu poate fi desprit de comunicarea verbal dar tinde s ocupe un loc tot mai important. Pentru a putea evidenia importana mesajelor non-verbale n comunicare vom apela la exemple oferite de f. Pruteanu.39 Tabel 7. Interpretarea unor mesaje non-verbale (adoptat dup f. Prutianu)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Semnal non-verbal Pupile dilatate Pupile mici Gura arcuit n jos Gura arcuit n sus Linia buzelor drepte, sprncene drepte Palme deschise spre partener Palme deschise n sus Palme ndreptate n jos Pumn strns - evit privirea - se ndeprteaz - privirea i trupul orientat spre ieire - strnge pumnul - frmnt minile - arat cu degetul - lovete cu piciorul ceva imaginar - ine o mn la spate - strnge ncheietura minii - ine pumnii strni - picior peste picior - mic laba piciorului - capul este inut ntre mini - sprijin capul cu o mn - ciupete obrazul - bag minile n buzunar - transpir - se agit pe scaun - se blbie, fluier - fumeaz continuu - i ciupete pielea de pe mini - strnge maxilarele - clipete des - se trage de ureche - piciorul pe birou sau pe scaun - rezemat neconvenional - privete n sus Sensul Interes, atracie (se pot cere concesii sau se poate ridica preul) Interes redus, respingere Amrciune, insatisfacie, grij, ameninare Bucurie, aprobare, satisfacie, interes Lips de interes, lips de grab, dezinteres Sinceritate, deschidere Supunere Dominare Agresivitate, ncordare Ascunde ceva, suspecteaz, exprim nencredere, ascunde ceva Sentiment de frustrare, nemulumire, irascibilitate, amrciune i impune autocontrolul, este ferm Plictiseal, pruden, lips de grab, ateptare

12. 13.

14. 15.

Este gata s reafirme sau s reargumenteze poziia anterioar Nerbdare, nervozitate, criz de timp, lipsa autocontrolului

16.

Poziie dominant, stpn pe situaie, arogan

39

Vezi, Sf. Prutianu, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000, p. (251-252)

26

17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

Semnal non-verbal - minile sunt inute pe ceaf - deschide haina - desface braele - arat cu degetul - brae ncruciate - pumnii strni - mngie brbia, capul pe spate - terge ochelarii - ine braul ochelarilor n gur - mini n old sau pe genunchi - se apropie de marginea scaunului - prinde cu minile marginea mesei - brae deschise - descheie haina - capul sus, caut cu privirea - inut dreapt, gesturi dezinvolte - minile la spate sau n buzunar - freac palmele - se apropie - aranjeaz haina sau lucrurile

Sensul Relaxare, degajare, ncredere, dezinvoltur Aprare, pnd, circumspecie Evalueaz partenerul, evalueaz situaia, ctig timp Este hotrt, n curnd va lua o decizie Poziie conciliant, cooperare, deschidere ncredere, deschidere, stpnire de sine Satisfacie, acceptare

Dac mai sus am interpretat semnificaia ctorva mesaje non-verbale, n cele ce urmeaz vom realiza o comparaie ntre gesturile deschise i nchise, cu scopul de a explica limbajul gesturilor, dorina de comunicare ca o atitudine. Tabel 8. Gesturi nchise, deschise, gesturi ca o atitudine (adoptat dup f. Prutianu)40
Gesturi deschise - Orientarea palmelor n sus - Evitarea ncrucirii braelor - nclinarea corpului spre interlocutor - Susinerea privirii - Sprijinirea parial a obrazului - Poziie relaxat - Minile nu acoper faa - inut dreapt - Frecarea palmelor - Micarea capului - Contact vizual Gesturi nchise - Orientarea palmelor n jos - ncruciarea braelor - Distanarea de interlocutor - Evitarea contactului vizual - Sprijinirea capului pe toat palma - Poziie rigid - Minile acoper faa - inut aplecat - Pumnii strni - Cap aplecat - Lipsa contactului vizual

ntr-o negociere este de preferat s utilizm gesturile deschise pentru a induce subcontientului prii adverse disponibilitatea noastr de a rezolva conflictul, precum i sinceritatea aciunilor noastre. n ncheiere, amintim de impactul mult mai mare al aspectelor non-verbale din comunicare dect cele verbale, datorit credibilitii mai mari pe care o are. Cuvintele sunt relativ uor de controlat, dar nu i postura, mimica i gestica. Ca i concluzie se impun urmtoarele raionamente: - Tipologia formelor de comunicare poate fi extins n funcie de folosirea unor criterii variate. din punct de vedere organizaional putem distinge comunicarea vertical (ascendent i descendent) de comunicare orizontal (lateral i n serie). - Comunicarea intrapersonal se refer la gnduri, sentimente i la modul n care ne vedem pe noi nine i suntem simultan emitori i receptori ai comunicrii. - Comunicarea verbal se sprijin pe folosirea cuvntului n comunicare. Comunicarea verbal este cea mai avansat form de comunicare uman, depinznd de o similaritate de limbaj ntre emitor i receptor.

40

Vezi, Sf. Pruteanu, op. cit., p. 249

27

- Comunicarea non-verbal este aceea care se petrece n afara limbajului verbalizat; este continu (comunicm non-verbal n orice moment), ea include o multitudine de forme (contact vizual, expresia feei, limbajul trupului etc.).

1.5. BARIERE N COMUNICARE I ASPECTE PRIVIND EFICIENA COMUNICRII

Comunicarea reprezint un sistem deschis, influenat de muli factori, de aceea cnd ne referim la conceptul de barier n procesul de comunicare, lucrurile nu sunt tocmai simple. n forma cea mai simplist barierele aprute n comunicare pot fi structurate pe dou mari direcii: - bariere ce in de sistem (n sensul c le identificm uor la nivelul agenilor comunicaionali receptor-emitor, fie n contextul comunicrii sau la nivelul canalului de comunicare. - bariere ce in de proces (care sunt mai degrab rezultatul interaciunii din interiorul comunicrii). n cele ce urmeaz vom analiza i vom descrie situaional blocajele comunicaionale. Tabel 8. Bariere comunicaionale
BARIERE DE BLOCAJ CE IN DE SISTEM ASPECTE SPECIFICE - deficiene de transmisie i de recepie a mesajului - Conceptualizarea mesajului n funcie de situaie i scop - Alegerea mijloacelor de comunicare - Statutul social al comunicatorilor - Limbajul i nomele grupului - Deficiene nnscute ale comunicatorilor - Factori socio-culturali - Nivelul de comunicare - Surse de comunicare ineficiente - Polaritatea reperelor comunicaionale - Variabile comunicaionale - Intersecia planurilor comunicaionale

CE IN DE PROCES

Din multitudinea de abordri privind barierele comunicaionale ne oprim n studiul nostru la mesaj (pentru c el este elementul central al comunicrii. Receptorul poate s amplifice mesajul sau poate s-l interpreteze greit,41 operaiunile care genereaz aceste stri se numesc autoselecie i autorecepie. Barierele care se desprind direct din aceast perspectiv include urmtoarele elemente: - fonduri experieniale (background), divergene ale participanilor; - diferene educaionale; - diferene de interes privitoare la mesaj; - diferene privind nivelul de inteligen; - lipsa respectului reciproc; - diferene de vrst, sex, ras sau clas social; - diferene de stpnirea limbajului; - lipsa abilitilor de comunicare la emitor; - lipsa abilitilor de ascultare; - nchidere n ce privete fondul informaional.

41

Vezi, Wilcox, D.; Ault, P.; Agee, W., Public Relations Strategies and Tactics, Harper&Row Publishers, New York, 1989, p. 79-91

28

Referindu-se la totalitatea barierelor ce apar n comunicare Torrington42 i Hall neau oferit o imagine concretizat n cinci astfel de bariere, concretizate n urmtoarea tipologie: 1. Bariere n trimiterea mesajului apar la nivelul emitorului, ele se concretizeaz n trimiterea unor mesaje necontientizate ca atare, existnd informaii inadecvate n coninutul mesajului i n prejudeci n ce privete mesajul sau n ce-l privete pe receptor. 2. Bariere la nivelul receptrii aparin n egal msur celui care primete mesajul i mediului: aici ntlnim nevoi, atitudini, anxieti, credine, valori, atitudini, opinii, prejudeci, nivel de atenie, stimuli existeni n mediu. 3. Bariere de nelegere se situeaz la nivelul emitorului (semantic, abiliti de comunicare, durata comunicrii, canalul acesteia) iar la nivelul receptorului cuprinde (probleme semantice, concentrare, abiliti de ascultare, cunotine despre mesaj, prejudeci, receptivitatea la idei noi). 4. Barierele acceptrii sunt singurele care se consider c acioneaz la nivelul tuturor indicatorilor implicai (emitor, receptor i mediu); astfel la nivelul emitorului acestea sunt diferite de caracteristicile personale, comportamentele disonante, atitudini i opinii, credine i valori; la nivelul receptorului sunt atitudinile, opiniile i prejudecile, credinele i valorile, receptivitatea, caracteristicile personale. La nivelul mediului avem conflictul interpersonal, ciocnirile emoionale, diferenele de status, referenialul grupului, experienele anterioare i interaciunile similare. 5. Barierele aciunilor se constituie, de asemenea, att la nivelul emitorului (unde regsim memoria i nivelul acceptrii) ct i la nivelul receptorului (memoria i atenia, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru schimbarea atitudinilor, comportamentului, caracteristicilor personale). Sfera de influen a determinantelor acionale se repet, sunt schimbate doar punctele de vedere; de aceea este important viziunea dinamic, interacionist asupra comunicrii. n acest sens Steers43 oferea spre reflecie pentru probleme principale care au inciden asupra barierelor ce apar n procesul comunicrii: 1. Problema ncrederii sau a lipsei de ncredere, n acest caz mesajul este comunicat mult mai uor i mai liber, iar receptorul este deschis emitorului 2. Problema dezvoltrii interdependenei personale, reprezint scopurile comune i acordurile n ce privete nelesul realizrii acestora. Atunci cnd persoanele urmresc scopuri i valori diferite, devine important crearea nelegerii reciproce cu privire la trebuine i cerine. 3. Problema distribuirii corecte i echitabile a recompenselor pentru ca persoanele s fie motivate s contribuie moral la ndeplinirea obiectivelor respectivului grup. 4. Problema nelegerii i acordului tuturor membrilor privitor la structura grupului (definit de: tipul activitii, modul de aciune a autoritii, tipul de grup, tipul interrelaionrilor i statusul acestora). Totui pentru a asigura eficien comunicaional prin depirea barierelor comunicaionale trebuie s inem cont de cteva caracteristici: - eficiena comunicrii poate crete atunci cnd mediul comunicaional este propice. - un al doilea indicator este acela prin care, armonizarea scopurilor i obiectivelor activitii pe care ne-o propunem la structura comunicaional. - activitile de perfecionare a deprinderilor de comunicare la nivelul emitorului sau receptorului, reprezint un alt factor cu sfer evident de aciune.

42 43

Torrington, J.; Hall, L.; Personal Management. A New Approach, Prentice-Hall, New York, 1991 Steers, R. Introduction to Organizational Behavior, Scott, foresman Publishing House, Glenview, 1998, p. (395-399)

29

Ca i concluzie, conceptul de barier n comunicare poate fi gndit ntr-un echilibru dinamic n relaie cu eficiena comunicrii. Astfel, aproape toate barierele nregistreaz n interiorul lor germenele eficienei. Barierele comunicaionale pot fi regsite la nivelul tuturor componentelor actului de comunicare, precum i la nivelul procesului ca atare. Punctul nostru de vedere a cutat s surprind liniile de for ale comunicrii prin modalitile n care aceasta se poate situa pe o linie continu ce cuprinde i barierele comunicaionale. n acest sens am inventariat unele componente ale sistemului de comunicare, a relaiilor dintre acestea, a efectelor i a tendinelor de evoluie, precum i a cadrelor de restricionare a demersurilor n direcia unei comunicri eficiente, elemente care s se constituie ntr-o dimensiune instrumental n analiza noastr

30

CAPITOLUL 2 COMUNICAREA N SOCIETATEA CONCURENIAL

2.1. SOCIETATEA CA ANSAMBLU DE SEMNIFICAII COMUNE

Conceptual, societatea poate fi tratat n mai multe moduri: ca o mulime de persoane, instituii i activiti concrete de roluri, relaii, reguli i sensuri. Societatea nsi ca i construcie social nu poate fi privit simplu ca un dat social, ca i o construcie exterioar asupra creia avem un control redus. Ea, poate fi considerat ca o creaie a omului n mare parte contribuind la acest proces activitatea simbolic care ofer semnificaii i definiii experienei, care se poate ntmpla s nu aib o realitate neambigu i obiectiv n afara definiiilor furnizate de cultur i societate. Aceast concepie despre societate pune n mod clar accentul pe comuni i are o serie de implicaii care permit efectuarea unei analize comunicative a societii. Important este s surprindem faptul c n societate exist un corp de cunotine, mprtite n diferite grade de membrii societii. n interior, ntre membrii societii apar diferene n ceea ce privete experiena i poziia, n conformitate cu vrsta i datele sociale, locul de reedin, munca, credinele, poziia de clas etc. astfel, cunoaterea social variaz n funcie de poziia social i implic o variaie a ceea ce este acceptabil sau considerat just, a normelor i valorilor, a sentimentelor de identitate sau apartenen. 2.1.1. Structura social a comunicrii Din perspectiv sociologic, societatea apare structurat, adic modelat i meninut ntr-o form stabil de reguli i relaii mai mult sau mai puin evidente. Aplicat aceast abordare comunicrii atrage dup sine ntrebarea: n societate cine i cu cine comunic i n ce scop?. n acest context apar i o serie de alte ntrebri privind: direcia, contextul, scopul i efectele comunicrii. Putem surprinde aici unele condiii care anticipeaz structurile comunicative. - O prim condiie poate fi proximitatea: persoanele aflate n apropiere, datorit locuinei, de exemplu, pot comunica mai bine ntre ele dect cele aflate la distan. - O alt condiie poate fi, n cazul celor aflai n aceleai mprejurri sociale care mprtesc interese, credine, activiti comune sau relativ comune spre deosebire de cei care difer de ei din aceste puncte de vedere. - Apartenena de grup, poate fi o alt condiie a intercomunicrii, existnd o mai intens comunicare n interiorul unui grup, ntre grupuri, direcia fluxului comunicativ fiind modelat de status-urile relative ale membrilor grupului i de rolurile diferite care le revin. n practic, toate tipurile de activiti cooperante de consecine similare de comunicare, specificndu-se adesea scopul i elementele de control. - n societate ntotdeauna exist o complementaritate de roluri n grupuri, organizaii i instituii, exist o serie de structuri determinate de interaciunea comunicativ. De exemplu, efii la locul de munc i dirijeaz subalternii, liderii politici contribuie la formarea opiniilor adepilor etc. n aceste cazuri funcioneaz reguli nescrise ale comunicrii privind transmiterea i receptarea de mesaje cu un coninut i scop previzibil. Acceptarea acestor reguli comunicative face parte dintr-o serie de nelegeri distribuite social i care adesea include alocarea puterii legitime ocupaiilor unui anumit rol.

31

2.1.2. Canale i reele de comunicare Atunci cnd comunicarea ntre indivizi sau dintre roluri tind s se repete, putem vorbi de existena unui canal de comunicare ceea ce este n fapt un contact folosit n mod repetat. Cu ct este mai liber accesul la un canal de comunicare, cu att va fi mai divers mulimea de contacte sociale pe care o reprezint. Este uor de observat c structura unei societi forma ei de organizare social este adesea reprezentat i exprimat de o structur identificabil a canalelor i reelelor de comunicare. Pentru a nelege i explica forma i utilizrile efective ale reelei fizice de comunicare e necesar s examinm organizarea social a comunicrii pe care o deservete. Formele de organizare social i structurile formale sau informale ale contactelor umane tind s modeleze reeaua comunicaional, care la rndul su acioneaz n sens invers, facilitnd comunicarea dup caz. Fluxul comunicaional n complexitatea sa este considerat un factor important n reconstituirea i interpretarea vieii sociale. Exist reele de comunicare care nu sunt conforme nici cu structurile fizice observabile. Acestea pot avea la baz legile sociale nescrise privind cine are acces la comunicare adesea problemele fiind legate de status rolurile sociale. Liniile comunicrii informale interpersonale sunt adesea restrnse la limitele clasei sociale, familiei, vecinilor etc. Astfel, canalele, reelele i cercurile sociale sunt rezultatul existenei unei infrastructuri fizice a unei similariti a participanilor n termeni sociali, sau a unor teme comune, pe marginea crora indivizii pot comunica. 2.1.3. Comunicarea i schimbarea social Comunicarea atrage dup sine i schimbare, ea poate fi cauza sau efectul schimbrilor n structura social. Lumea social n ansamblu, este o lume simbolic, unde exist o strns legtur ntre transformrile materiale i structura de semnificaii prin care nelegem universul material. n abordarea sociologic, termenul de schimbare social nseamn un proces istoric, ndelungat, desfurat pe un termen lung, care la rndul su implic transformri n spaiile culturale i instituiile sociale. Dei exist conexiuni i interconexiuni ntre comunicare i societate, merit s amintim cteva direcii privind procesul de schimbare social. - Procesele de comunicare pot fi considerate cauze sau condiii ale schimbrii sociale. Astfel ncepnd de la apariia tiparului ca principal mijloc de comunicare i transmitere a mesajelor i informaiei pn la mijloacele moderne aduse de calculator, internet, ziare electronice, impun schimbarea ca o evoluie social mai mult sau mai puin continu, care duce la scopurile universal valorizate ale unei productiviti ridicate i ale consumului material. - Comunicarea poate duce cu timpul la monopolizarea mijloacelor de producere a comunicrii i cunoaterii de ctre un grup sau clas social, aa cum se poate ntmpla n domeniul economic. Acest fapt poate produce un dezechilibru care fie mpiedic schimbarea i dezvoltarea, fie poate genera apariia de noi forme competitive de comunicare care tind s corecteze dezechilibrul. - Structurile i relaiile de comunicare sunt strns legate de anumite tipare fundamentale ale schimbrii. Astfel, pentru societile arhetipale, nchise, membrii grupurilor sociale mprtesc aceleai credine, sentimente, convingeri i se angajeaz mpreun la un numr limitat de activiti de baz. Acest tip de societate treptat cedeaz locul unor societi mai complexe, de mari proporii ai crei membri se difereniaz n mai multe moduri datorit diviziunii muncii. - Societatea modern ofer mai mare libertate individului, sistemul de comunicare devine complex, el ofer un mecanism de integrare normativ a formelor sociale 32

comunitare anterioare.44 n societile moderne indivizii sunt legai mai mult prin diferene dect prin asemnrile dintre ei, pentru c aceste aspecte impun independen i complementaritate. Nevoia de a comunica, colabora i interaciona, declaneaz nevoia de a organiza noi tipuri de interaciune care vor sta la baza solidaritii sociale. Am nceput analiza noastr cu perspectiva simpl asupra comunicrii umane ca transfer ordonat de semnificaii trecnd n revist n primul capitol principalele elemente pe care le implic comunicarea: un comunicator sau transmitor, un mesaj, un limbaj sau cod, un mijloc de transmitere, un receptor capabil s citeasc sau s decodifice mesajul. Orice act de comunicare implic o succesiune de evenimente, a crei form de baz cuprinde: decizia de a transmite o semnificaie, formularea mesajului intenionat ntrun limbaj sau cod, actul de transmitere i receptare. Aceast descriere a elementelor constitutive ale unui act de comunicare nu epuizeaz semnificaia complex a comunicrii ca proces social. Comunicarea presupune sau stabilete ntotdeauna o relaie social ntre participani.45 Natura dinamic a procesului de comunicare creeaz dificulti studierii acestui proces, datorit mutaiilor permanente i dificultilor pe care le ntmpin subiectul uman n procesul de a nregistra i restitui evenimentele dup ce au avut. loc.

2.2. INTERACIUNEA SOCIAL I INTERACIUNEA COMUNICATIV

n acest subcapitol dorim s studiem principalii factori care modeleaz structura interaciunii comunicative dintre indivizi, cu alte cuvinte forele sociale care influeneaz direcia i frecvena schimburilor comunicative i care explic anumite forme tipice ale relaiilor comunicative. Aceast problem nu poate fi tratat adecvat dect dac aducem n prim plan aspectele comunicaional ale formelor de organizare social, forme care nu pot fi tratate numai n termeni comunicaionali, dei structurile sociale i comunicaionale sunt independente. Comunicarea, ca proces autonom, poate duce la dezvoltarea unor forme stabile de organizare social, uneori formele existente de organizare social determin structura formelor de comunicare. distincia, n mare msur coincide cu diferena dintre formele non-formale i formale de interaciune, n sensul c toate structurile interacionale bazate pe comunicare sunt non-formale, dei pot deveni ulterior formale. Structuri comunicaionale non-formale include grupurile de prieteni, grupurile ce se constituie n urma unor contacte ntmpltoare ntr-un mediu comun. Pe cnd structurile formale sunt cele care deservesc canale i reele de comunicare ce reflect, n mare msur, o structur deja existent a relaiilor sociale. Comunicarea n viaa social are loc ca urmare a anumitor mprejurri i ntre anumite limite. Comunicarea ca o form caracteristic diferit n contextul grupului primar, al organizaiei formale de munc, al asociaiei bazate pe clas, interese sau activiti instituionalizate. Printre factorii care faciliteaz sau genereaz comunicarea includem: apropierea spaial, apropierea social sau asocierea, dar i cooperarea, colaborarea, conflictul, n sensul c relaiile dintre prile aflate n conflict fac necesar o form de colaborare, comunicare ca de exemplu: (conflictele industriale, aciunile poliieneti, disputele ntre indivizi). Aceti factori vor avea consecine asupra structurii comunicrii, depind de nivelul i tipul de organizare social a contextului specific n care acioneaz, contextul devenind cadrul de baz pentru discutarea i exemplificarea formelor structurii comunicaionale.
44

Vezi, E. Durkheim, The Division of Labour in Society, Free Press, 1933; Dance, The Concept of Communication, Journal of Communication, 20, 1970, p. 201-210 45 Vezi, M. Weber, The Theory of Social and Economic Organization, Editura T. Parsons, Free Press of Glencoe, 1947, p. 88

33

2.2.1. Comunicarea n grupurile non-formale Grupurile au avut diverse definiii n literatura de specialitate, acceptnd definiia n termenii comunicrii umane: grupul este alctuit dintr-un numr de persoane care comunic ntre ele destul de des ntr-o perioad de timp i care sunt suficient de puine pentru ca fiecare s poat comunica cu toi ceilali direct, nu prin intermediul altora.46 Conform autorului esena vieii de grup este o interrelaie dinamic ntre cteva elemente: activiti, sentimente, norme, interaciuni i comunicare. Formele de comunicare ce apar reflect i susin o structur cu diferene de status n interiorul grupului i o anumit distribuie a sentimentului de ataament al membrilor unii fa de alii. Aceasta nseamn c procesele de comunicare n sine genereaz sentimente de ataament ale indivizilor unii fa de alii, fa de grup i fa de structura intern a status-urilor. Grupurile non-formale de dimensiuni mici au fost intens studiate pentru c aici, comportamentul comunicaional este aspectul cel mai uor de observat i nregistrat al vieii de grup. 2.2.2. Coeziunea de grup n cadrul grupurilor mici comunicarea se leag de dou aspecte eseniale caracteristice grupurilor mici solidaritatea sau caracterul coeziv i diferenele interne. Comunicarea are rolul de a sprijini coeziunea n mai multe moduri. Unul dintre acestea este furnizarea unor nsemne de apartenen sub forma unui limbaj comun sau a unor convenii de adresare non-verbal. Coeziunea de grup depinde de comunicare i datorit existenei sentimentului de dependen reciproc. Interaciunea comunicativ n cadrul grupului este legat nu doar de sentimentele de ataament, ci i de apariia normelor de grup, n sensul ateptrilor i nelegerii privind comportamentul. Cu ct indivizii comunic mai intens unii cu alii n situaii de grup, cu att este mai probabil dezvoltarea unor norme comune. Un grup social odat format, ct i conexiunile care exist n interiorul su funcioneaz ca i canale de comunicare, prin care circul informaia i opiniile ei. Acest proces genereaz creterea coeziunii n grup. astfel, frecvena intercomunicrii n interiorul unui grup este luat n general ca indicator al coeziunii de grup i identiti distincte. Grupurile variaz att n privina frecvenei intercomunicrii ct i a contractelor comunicative din interiorul grupului. Ambele aspecte sunt legate de coeziune. n interiorul unui grup membrii acestuia nu particip egal la contactele comunicative. n situaii de comunicare liber, se nregistreaz o curb a frecvenelor i nu o participare egal. Membrilor care vorbesc cel mai mult li se rspunde cu cantitatea cea mai mare de interaciune.47 Cei care sunt mai puin implicai n reeaua comunicrii de grup ca transmitori sau receptori sunt, probabil, mai puin integrai, mai puin simpatizai. Astfel, este justificat raionamentul conform cruia atracia exercitat de grup i cantitatea comunicrii dintre membrii i grup determin adeziunea sau abaterea unei persoane de la opiniile grupului. o ultim implicaie a acestui mod de a raiona, privete dimensiunile grupului. Cu ct grupul este mai numeros cu att sunt mai restrnse din punct de vedere fizic diversitatea i frecvena comunicrii, crescnd ns gradul de libertate psihologic.48 Cu alte cuvinte, poate exista o tensiune ntre creterea mrimii grupului i creterea coeziunii i identitii, rezultat direct din dificultatea comunicrii ntre persoane.

46 47

C. Homans, The Human Group, Routlege, 1951, p. (1-2) Vezi, P. Hare, n, Denis McQuail, Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p. 108 48 Vezi, G. S. Mills, The Sociology of Small Groups, Prentice-Hall, 1967, p. 64

34

2.2.3. Diferenierile de status Analiza noastr de pn acum nu a luat n considerare o trstur fundamental a grupurilor mici, aceea c n interiorul lor apar diferene n funcie de status i respectul reciproc. Dincolo de coeziunea grupului exist stratificare i dominare, supremaie datorit creia se creeaz cupluri sau grupri n interiorul grupului. Comunicarea reflect toate aceste caracteristici, dac ntr-un grup o persoan deine o poziie central n structura comunicaional, este posibil ca ea s dein poziii centrale i n celelalte structuri. Grupurile tind s genereze n interiorul lor nu numai norme, dar i relaii de putere i sisteme de prestigiu. Acestea sunt n final, consecine logice ale normelor. Liderul unui grup este persoana care ntruchipeaz i se conformeaz cu normele grupului. n interiorul grupului prestigiul este asociat att cu normele ct i cu popularitatea i simpatia. A fi lider, sau a fi simpatizat sunt ipostaze care determin frecvena i direcia actelor de comunicare. Astfel, cu ct poziia social a unui individ este mai nalt, cu att mai numeroase vor fi persoanele care iniiaz interaciuni cu el, direct sau prin intermediari.49 n cazul interaciunii ntre dou persoane de ranguri sociale diferite, cu statut social superior, are mult mai frecvent iniiativa interaciunii i comunicrii. Aadar, cel care se bucur de autoritate i stim ntr-un grup non-formal are ntotdeauna o tendin mai mare de a iniia comunicarea cu cineva de rang inferior; tendina de a fi apelat i solicitat mai mult cel cu rang inferior, avnd o gam larg de contacte pe vertical i orizontal n cadrul grupului. Grupurile non-formale arat c: n cadrul grupului mic, participanii sunt evaluai n funcie de: numrul de acte care li se adreseaz; numrul de acte pe care ei l adreseaz alto indivizi i numrul de acte pe care ei l adreseaz grupului n ansamblu. Conform acestor aspecte cu ct numrul de oameni au un statut social mai asemntor, cu att mai frecvent vor interaciona ei unii cu alii. Cu alte cuvinte, interaciunea este mai frecvent atunci cnd distana social este mai mic.50 n interiorul unui grup dac exist comunicare ntre subgrupuri, atunci comunicarea acestora cu liderul intervine att n conversaiile generale ct i n cele private. n acest caz comunicarea pleac spre lider, dar i pornete de la el. Liderul este cel care demareaz aciunile i se ateapt de la el s fac toate acestea. Aceste aspecte prezentate n raport cu grupurile non-formale accentueaz legtura strns dintre procesul de comunicare i aspectele forte ale structurii i dinamicii sociale. La acest nivel al vieii sociale gsim i regsim: marcarea frontierelor; stabilirea distanei sociale; apariia coeziunii ntre cei care gndesc la fel sau a atraciei reciproce; diferenierile sociale; exercitarea puterii i a influenei. Concluzia care se impune este aceea c principiile stabilite pentru grupuri trebuie s fie modificate pentru alte cadre sociale, apar i sunt introdui ali factori, astfel, ceea ce-i gsete corespondent n grupurile mici, ntr-un fel sau altul, se regsesc i la nivel macro-social.

2.3. COMUNICAREA N CADRU FORMAL

Studierea procesului de comunicare implic i studierea cadrelor formale, n special organizaionale, care structureaz i planific activitatea comunicativ, independent de dorinele spontane i interesele participanilor. Important este c, n mediul de afaceri-firme, uneori chiar i universiti, oamenii coopereaz n vederea unor sarcini complexe, ntr-un cadru continuu, instituional, care complementeaz chiar suprapune comunicarea formal cu cea non-formal, care dispun de canale de comunicare separate.
49 50

C. Homas, op. cit., p. 182 Ibidem, p. 184

35

Toate organizaiile formale dispun de un lan sau o reea de canale de comunicare instituite oficial destinate controlrii i desfurrii activitilor eseniale. Organizaia este echivalentul i este echivalent unui sistem neutru, ce presupune un proces de comunicare pe vertical care concentreaz sarcini separate funcional i nivele diferite de autoritate n cadrul ierarhiei. Dac procesul de comunicare ar funciona n conformitate cu modelul organizaional nu am mai avea ce studia privind comunicarea. n forma general organizaiile formale nu corespund niciodat perfect procesului real de comunicare, n parte datorit fluxurilor comunicaionale i ntr-o alt msur datorit numeroaselor bariere i impedimente comunicaionale.

2.4. COMUNICAREA/ I INFLUENAREA/ ETIC

Existena uman se desfoar n grupuri (micro-grupuri, macro-grupuri i societate). Fiecare fiin uman are multe dimensiuni, posibiliti de afirmare, unele evidente, altele laterale. A fi util n comunicarea uman, interuman general nseamn a ti exact care sunt limitele umane, regulile i consecinele actelor noastre existeniale i comunicaionale. Astfel, putem influena oamenii prin puterea exemplului nostru personal. A fi util, nseamn a ti s comunici respectnd cteva reguli: - Nu spune lucruri negative cnd eti provocat sau obosit: - Ai rbdare cu ceilali. - Realizeaz o distincie ntre o persoan i comportamentul su. - Alege un rspuns activ, privind n perspectiv. - ine-i promisiunile. - Concentreaz-te asupra propriei zone de influen. - Recompenseaz ntrebrile deschise i cinstite, evitnd criticile i judecile. - Recunoate-i greelile, scuz-te, admite mcar n parte vina. - Nu rspunde acuzaiilor iresponsabile. - Las-te influenat i de cellalt. - Accept i situaia celuilalt. - Evit abandonul, rezolv conflictele prin dialog. - Nu renuna n faa comportamentului iresponsabil, d dovad de responsabilitate, disciplin i nelegere. - Deleg responsabilitatea n mod eficient. - Implic oamenii n proiecte semnificative. - Crede n comportamentul responsabil. - Nu da sfaturi nainte de a nelege. - Nu ncerca s construieti sau s reconstruieti o relaie fr a-i schimba comportamentul. - Nu considera c bunele exemple i relaii sunt suficiente. Ca i concluzie se impune raionamentul: ori de cte ori oamenii vin n contact unii cu alii nu numai ntmpltor, este de ateptat ca interaciunea i intercomunicarea s genereze un acord asupra normelor i relaiilor de stim, respect, care la rndul lor ntresc tiparele intercomunicaionale.

2.5. TEHNICI DE EFICIENTIZARE A COMUNICRII N AFACERI (STUDIU DE CAZ)

n lumea afacerilor contemporane, comunicarea dobndete o importan considerabil. Comunicarea prezent n mediul afacerilor presupune luarea n considerare 36

a aprecierilor valorice de orice fel, n care se surprinde complementaritatea i compensarea, funcionnd principiul de comunicare n care trebuie s nelegi i apoi s fii neles. n mediul concurenial comunicarea mai ales din partea managerilor trebuie s implice urmtoarele principii: - Managerii rezolv probleme. despart, separ oamenii de probleme, sunt creativi i rezolv problemele. - Au rolul de a pstra relaii interpersonale de durat. - Pstreaz i se bazeaz pe principii ce stimuleaz: ncrederea, dezvoltarea, succesul. - Se autoformeaz continuu, se cultiv, exercit iniiative i gsesc soluii pentru diverse probleme. Pentru a gsi calea i modalitatea cea mai eficient de comunicare n mediul afacerilor trebuie s parcurgem cel puin trei etape n procesul de auto-cunoatere i de auto-educaie: s ne auto-cunoatem; s ne documentm cu privire la succesul altora i s avem un drum i un curs propriu al succesului personal. Pentru reuita n mediul concurenial omul are nevoie de obiective clar definite, pn la detaliu. Este nevoie n acest sens de o analiz clar, n funcie de ceea ce i dorete fiecare. Astfel, paii care apar n stabilirea propriului obiectiv pot fi: - Definirea noiunii de obiectiv. - Analiza realist i documentat a posibilitilor de atingere a obiectivului. - Analiza subiectiv a posibilitilor de atingere a unui obiectiv, utilizarea unor tehnici creative, individuale pentru a dezvolta i aprecia un numr mare de posibiliti de realizare a obiectivului. - Analiza unor exemple obiective. - Optarea pentru un set de obiective personale; unde la cele cunoscute deja adugm i metode creative individuale. - Inventarierea anselor obiective i subiective de atingere a obiectivelor fixate. Aceste aspecte sunt corelate i cu anse legate de dezvoltarea propriei personaliti. - Punerea n practic a unui set ntreg de tehnici pentru atingerea obiectivelor, n special tehnici: raionale, realiste, uor de realizat, tehnici imaginative combinate cu tehnici logice pentru atingerea scopului dorit. Un rol important n alegerea i atingerea obiectivului are i luarea n considerare a caracteristicilor i complexitii fiinei umane, fiin care datorit socializrii sale evolueaz i interfereaz continuu. n mare, fiecare fiin uman exist tendine mai mult sau mai puin pronunate de a percepe realitatea. n esen, cele mai importante caracteristici ale omului, din acest punct de vedere, sunt legate de modul de a analiza realitatea mai mult: logic, imaginativ sau sentimental. n funcie de aceste aspecte vom prezenta trei tipuri, variante de tehnici de comunicare. 2.5.1. Varianta aplicat persoanelor preponderent logice: n acest de caz, cnd domin cu precdere mintea, logica individului funcioneaz urmtoarele etape: - Identificarea logic a reuitei maxime pe care a avut-o individul. - Identificarea logic a metodei care a dat cele mai bune rezultate. - Identificarea celor care au contribuit la realizarea succesului. - Identificarea reuitei altora apreciate pozitiv de ctre subiecii care caut soluii eficiente. - Identificarea soluiilor care au strnit invidia. - Conturarea acelor soluii logice care puse n practic pot deveni eficiente. Pentru exemplificarea acestor aspecte am utilizat drept studiu de caz un eantion format din 7 studeni unde fiecare trebuie s exemplifice i s ofere trei soluii pentru 37

punerea n practic a aspectelor ce vizeaz eficiena n mediul afacerilor pornind de la eficiena din mediul universitar-educaional. n prealabil studenii au stabilit trei direcii de baz: 1. Participarea studenilor la activiti sau cercuri n cadrul unor programe privind dezvoltarea aptitudinilor inovatoare i practice. 2. Dezvoltarea unor programe prin care tinerii s realizeze rapid performane. 3. Identificarea managerilor interesai n realizarea acestor proiecte. Dup ce au fost stabilite aceste direcii au fost oferite 21 de soluii: 1. Definirea eficienei. 2. Dezbaterea virtual a termenului de eficien. 3. Definirea prin idei individuale a expresiei Eu sunt eficient. 4. Descoperirea ideilor eficiente (studiu de caz). 5. Dezvoltarea interactiv. 6. Descoperirea interpretrilor posibile pentru eficiena de grup i individual. 7. Definirea ideilor privind eficiena personal. 8. Cunoaterea unor oameni de succes. 9. Definirea eficienei de cei ce au reuit n afaceri. 10. Cunoaterea atitudinilor utile. 11. Dezbateri cu persoane active. 12. Eficiena ca teorie i practic. 13. Eficiena se nva? 14. Eficiena n mediul universitar. 15. Eficiena n mediul afacerilor. 16. Dezvoltarea aptitudinilor intelectuale. 17. Dezvoltarea iniiativei. 18. Eficiena socio-uman. 19. Parteneriat cu oamenii care au reuit n afaceri. 20. Combinarea activitilor eficiente. 21. Valorificarea experienei acumulate de oamenii care se consider eficieni. n urma stabilirii acestor 21 de aspecte privind eficiena s-a utilizat un eantion de 21 studeni care au aranjat ierarhic n funcie de importana acordat fiecrui aspect o scar valoric pe care o vom reprezenta n cele ce urmeaz:

38

Tabel. 9. Stabilirea unei ierarhii privind importana celor 21 de aspecte utilizate n definirea eficienei
Lista iniial a celor 21 de soluii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Lista obinut n ordinea importanei acordate 21 19 20 4 7 8 9 5 11 3 13 14 15 16 17 18 12 10 6 2 1 Numr de subieci care au rspuns din totalul de 21 20 21 19 20 18 20 17 20 21 16 18 20 15 10 8 9 11 5 6 8 10

Conform datelor obinute n urma acestui studiu de caz a rezultat c, n ordinea importanei acordate de eantionul utilizat n cercetarea noastr dac ne centrm pe 3 direcii mari am obinut urmtoarele concluzii: 1. Importan mare, este acordat mai ales cunoaterii persoanelor, personalitilor cu rezultate eficiente obinute n afaceri. O importan mare este acordat comunicrii i mprtirii experienei celor ce sunt eficieni n mediul concurenial. Exemplul, comunicarea cu persoanele eficiente, practica au o pondere mare. 2. Importan medie, este acordat aspectelor teoretice, cele care vizeaz eficiena n nvmnt, teoria afacerilor, cunoaterea teoretic a principiilor, dezbaterea acestora. 3. Importan mic, este acordat aptitudinilor, cunoaterii i dezvoltrii acestora. Concluzia care se impune este aceea c: puterea exemplului, cunoaterea persoanelor de succes, cunoaterea metodelor acestora, mprtirea experienei, practica este mult mai important dect aspectele speculative, teoretice. 2.5.2. Varianta aplicat persoanelor imaginative n acest caz intervin cteva aspecte de care trebuie s inem cont: - Rspunsul la orice problem se face dup ce aceasta a fost (inventariat, trit, contientizat sub mai multe aspecte). - Gsirea unor soluii eficiente se realizeaz apelnd la amintiri plcute sau secvene existeniale care ne-au impresionat pozitiv. - Apelnd la memoria afectiv i imaginaie pot fi gsite soluii eficiente. - De cele mai multe ori n acest caz soluiile sunt gsite gndite, realizate la rece trezirea realizndu-se din aa zisa visare. Dincolo de aceste cteva aspecte concrete, specifice persoanelor imaginative trebuie s inem cont i de auto-control, contientizarea situaiilor reale, concrete, planificarea atent a aciunilor, pstrarea unui sim al echilibrului, al msurii, meninerea 39

simului perspectivei, al scopurilor pe care trebuie s le atingem i al prioritilor bine ordonate. Astfel dincolo de imaginativ trebuie s pstrm i o msur a realului: - S nu facem promisiuni dac nu le putem respecta. - S facem promisiuni n direcia de a face lucrurile mai bine. - S fim selectivi n ceea ce facem sau promitem. - S considerm promisiunile ca o msur a integritii noastre i a ncrederii n noi nine. - S nu uitm c deplintatea noastr ca persoane, stpnirea de sine, sunt baza succesului nostru n relaie cu ceilali. Performana uman poate fi obinut doar dac exist autocunoaterea i dialogul imaginativ cu sine. n acest sens am stabilit un set de 10 elemente, aspecte pe care le-am considerat importante n auto-cunoaterea noastr dar i n stabilirea unor jaloane privind performana uman. Acestea sunt: 1. Sunt contient de existena mea i triesc n prezent. 2. tiu exact ce voi face n viitor. 3. Nimic nu este ntmpltor i are o cauzalitate. 4. ncerc s m autodepesc (sunt contient de rolul meu). 5. Doresc s depesc automulumirea (caut soluii). 6. Iau atitudine fa de mine nsumi 7. Doresc s cunosc atitudinea celorlali fa de mine. 8. Consider c sunt potrivit pentru rolul pe care l am n societate. 9. Doresc s realizez o proiecie n propriul meu viitor. 10. Doresc o alt evoluie a sistemului ecosistemului din care fac parte. Acest set de caracteristici au fost destinate spre ierarhizare aceluiai eantion de 21 persoane, obinnd urmtoarea configuraie: Tabel 10. Ierarhizarea principalelor caracteristici privind auto-cunoaterea (prezent-viitor)
Jaloanele stabilite iniial privind performana uman 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rspunsurile subiecilor n ordinea importanei 5 4 1 10 6 7 8 2 3 9 Subiecii care au rspuns (din 21) Afirmativ 18 19 20 17 15 19 18 11 5 12 Nu tiu 3 2 1 4 6 2 3 10 16 9

n urma analizrii datelor obinute putem s ne centrm analiza pe dou direcii: 1. Ponderea mare atenia sporit este acordat auto-cunoaterii, depirii propriilor limite, cunoaterii concrete a rolului din societate, schimbrii ecosistemului i a atitudinii fa de sine. 2. Ponderea mic o are proiecia n viitor, atitudinea fa de viitor i atitudinea celorlali fa de sine. Dac analizm situaiile extreme observm c 18 subieci intervievai doresc depirea automulumirii; 19 doresc s se autodepeasc; la polul opus se afl 16 subieci care nu cred n determinare i cauzalitate (ceea ce demonstreaz ncrederea n sine); iar n ce privete viitorul, jumtate tiu ce vor face iar jumtate sunt inceri. 40

Conform celor analizate putem concluziona: auto-cunoaterea este un proces (holistic), ea presupune i luarea n considerare a proieciei i nelegerii prin cellalt, presupune i aptitudini de comunicare eficient, dezvoltarea capacitilor intuitive, integrarea n societate. n mediul concurenial, n cel al afacerilor considerm c importante n comunicarea cu sine i cu ceilali sunt 3 aspecte: 1. S fii puternic Ceea ce nseamn c poi i trebuie s iei decizii n cunotin de cauz. Tu eti cel care hotrti ce rspuns oferi i ce anse i consecine i oferi. 2. S oferi soluii Ceea ce atrage dup sine gsirea unor modaliti eficiente, pozitive pentru tine, pentru ceilali ce fac parte din grupul tu (trebuie s te consideri mereu ca parte a unui ntreg). 3. S contientizezi interdependena S tii c eti ndatorat sistemului, s contientizezi apartenena la grup, sistem, ecosistem, valorificnd capacitatea proprie de a nelege interdependenele existente n cadrul sistemului.

2.6. COMUNICAREA EFICIENT (CONCLUZII)

Comunicarea eficient n genere i comunicare n afaceri n spe, presupune exprimarea coninutului, inteniei vorbind n limbajul logicii i al motivaiei. n general comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare a ideilor i sentimentelor celorlali. La baza celor mai multe probleme de comunicare se afl aspectele privind perceperea i credibilitatea. Fiecare comunic, interpreteaz i vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin influenate de sentimente, convingeri i comportament. Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i s-i concentreze atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective. Oamenii utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca: - imitarea coninutului; - reformularea coninutului; - reflectarea sentimental; - reformularea coninutului i reflectarea sentimental. Deprinderea modului empatic de comunicare necesit destul de mult timp. n urma acesteia rezult rspunsuri de genul: - rspunsuri n manier autobiografic; - evaluare (dac suntem sau nu de acord); - examinare (din perspectiv subiectiv); - sftuire (din propria experien i perspectiv); - interpretare (din perspectiva propriilor tipuri de comportamente i propriilor motivaii comportamentale).

41

Pe lng aceste aspecte mai ntlnim n comunicare: Atitudini utile: - Nu pune la ndoial buna ta credin - Comunicarea de acest gen te ajut s rezolvi diferenele de opinie. - Ne ajut s ne lsm influenai pozitiv de alii. Comportament util: - Trebuie s asculi pentru ca s nelegi. - Vorbeti, comunici ca s fii neles - Cnd exist un punct comun de referin ncepe dialogul. Nivele uzuale de ascultare: - Ignorarea interlocutorului - Ascultarea selectiv - Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv) - Ascultarea empatic cu intenia de a nelege nelegerea nseamn mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite, specialitii consider c : (10 % din comunicare se realizeaz prin cuvinte, 30 % prin sunete i 60% prin limbajul corporal). Comunicarea nseamn i perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului comportamental, acceptarea mesajelor de la interlocutor si nelegerea premiselor partenerilor. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c din punctul lor de vedere, ei pot s aib dreptate. Pentru a diagnostica orice situaie, putem ncepe prin a nelege cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s satisfac neajunsurile, s creeze relaii i puni ntre oamenii implicai i serviciile oferite, ct i inventarierea faptelor pentru a nelege diverse situaii.51 n domeniul afacerilor, comunicarea presupune clarificarea raporturilor ntre roluri i scopuri. O echip este un sistem, ce are nevoie de informare care se ocup de ntreg mediul. Dezvoltarea echipei i individului se petrece dinuntru n spre afar (ca de la ntreg la parte). Astfel, este util s dezvoltm un sistem de evaluare a resurselor umane, care ajut la monitorizarea tuturor celor implicai si interesai. Pentru a putea comunica eficient cu membrii unei echipe, grup, trebuie s cunoatem cteva aspecte: - trebuie s cunoatem (percepiile, motivaiile, deprinderile, capacitile i talentele oamenilor) punctele lor slabe i punctele lor forte, cunoaterea sentimentelor care au valoare de fapte pentru cei care le dein. - trebuie cunoscut latura formal a echipei (mediul fizic, tehnologia, strategia, structura, toate bazele de valori, motivaiile i percepiile oamenilor); aa dup cum este necesar cunoaterea tendinelor generale din sectorul nostru de interes. - cunoaterea laturilor informale (valorile, normele, moravurile, interaciunile indivizilor cu echipa); ct i posibilele conflicte ce pot s apar ntre laturile informale ce pot intra n conflict cu standardele laturii formale genernd relaii de adversitate. n cele ce urmeaz vom prezenta o propunere de chestionar care poate fi pus i n practic, viznd eficiena comunicrii n afaceri, rspuns poate rezulta prin eliminarea celor ce nu sunt agreate, n final putnd rezulta o radiogram a oportunitii sau inoportunitii comunicrii n mediul afacerilor.

51

Vezi, S.R. Covey, Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii, Editura Alfa, 2000

42

CHESTIONAR PENTRU COMUNICAREA EFICIENT N AFACERI (VARIANT)

1. Dac te-ai implica n comunicarea eficient, ai face-o pentru: sporuri salariale independen financiar pentru propria ta afacere pentru dezvoltarea personal pentru a lega noi relaii 2. Din variantele de mai sus alege o singur prioritate, care este numrul unu? 3. De ce aceast alegere este important pentru tine? 4. Ce alternativ ai alege nafara acestei prioriti? 5. Dac alegerea ta se dovedete n timp c nu este eficient, ai dori s te implici n continuare pentru c: ai nevoie de sprijin moral i material doreti s-i faci noi relaii doreti s-i afirmi propria personalitate 6. Dac i s-ar propune o colaborare ce domeniu ai alege ? 7. Dac ntmpini obstacole cine crezi c te poate ajuta? 8. Dac situaiile de insucces sunt mai frecvente n societate, cum le-am putea cunoate pe cele pozitive, de succes ? prin aciuni publice, colective prin aciuni individuale alte situaii 9. Dac avei o imagine negativ, cum poate deveni pozitiv ? cu perseveren cu profesionalism i curaj cu ncredere n propria persoan 10. Dac ntlnii obstacole de afirmare sau obstacole profesionale ce facei ca s le depii? cutm soluii proprii analizm s vedem unde am greit nvm de la alii alt variant 11. Dac nu avei succesul scontat, cum v putei altura succesului altora? prin noi prietenii prin comunicare i aciune prin acceptarea de oferte alt variant 12. Dac nici una din aciunile dumneavoastr nu au avut succes cum ai putea determina pe alii s mprteasc din experiena dumneavoastr? 43

 prin colaborare aciuni comune comunicare eficient 13. Exist comunicare la nivelul societii romneti ? dac da, unde? dac nu, de ce? alte variante Din cele prezentate putem concluziona: comunicarea exist pretutindeni, este un proces inclus, n mod natural, att n dinamismul proceselor sociale vzute n toat aplicabilitatea lor, ct i, n mod simultan, ca factor explicativ al acestora. Aria de cercetare a procesului comunicaional se extinde n domeniul tiinelor socio-umane (i nu numai), practic fiecare tiin care urmeaz s cerceteze procesul complex al comunicrii trebuie s gseasc i o variant de rspuns la ntrebarea: poate comunicarea s fie disociat de procesele psihosociale pe care le nsoete i care i-au stat drept justificare la propria natere?

44

MIC DICIONAR

anchet, metod de cercetare bazat pe informaiile culese de la populaie sau de la un eantion din cadrul acesteia autoritate, Puterea recunoscut ca legitim birocraie, modalitate formal de organizare, n scopul reglementrii, coordonrii i administrrii societii chestionar, instrument de cercetare, sub form de list de ntrebri, pentru culegerea n scris a informaiilor competiie, relaie de concuren aprut n adjudecarea unor resurse insuficiente sau n realizarea unor scopuri conflict de rol, raport de incompatibilitate ntre dou sau mai multe roluri ale unei persoane conflict, relaie tensionat de for, de excludere, utilizat n direcia atingerii unui anumit scop democraie, regim politic ce deriv n urma alegerilor libere i a pluralismului politic difereniere social, proces de particularizare n funcie de poziia social a indivizilor prin specializarea rolurilor jucate diviziunea muncii, specializare individual sau de grup n definirea sarcinilor de munc drepturi, aciuni pe care individul le poate pretinde altora n mod legitim, s le respecte i s le ndeplineasc economie, instituie social ce are rolul de producere i distribuire a bunurilor i serviciilor formarea profesional continu, cuprinde formele profesional, aflate la dispoziia indivizilor, n cursul vieii de realizare

imobilitate de clas, reducere a statusului socio-economic de la o generaie la alta imobilitate de clas, reducerea statusului economic de la o generaie la alta integrare social, proces prin care o persoan face parte dintr-un grup sau dintr-o comunitate liberti civile, dreptul de a te exprima n public, de a publica, de a te instrui

45

macrosociologie, parte a sociologiei preocupat de relaiile, structurile i activitile de la nivelul ntregii societi i al grupurilor mari microsociologie, parte a sociologiei preocupat de modelele de comportament, de interaciunea i dinamica grupurilor mici mobilitate relativ, mobilitate n care statusul individului se afl n structura social la nivel relativ echivalent cu cel deinut de cineva din familie la aceeai vrst modernizare, transformare structural a societii nivel de subzisten, nivelul de producie specific asigurrii necesitilor existeniale minime norm emergent, norma constituit spontan n cadrul comportamentului colectiv organizaie, grup social formal, constituit, localizat, structurat conform unui scop bine definit personalitate de status, tip de personalitate, specific unui anumit status social putere legitim, form de putere, exercitat guvernanilor, n concordan cu legislaia i normele cu consimmntul

putere, capacitatea unui individ, sau a unui grup de a-i impune voina n raport cu ali indivizi sau alte grupuri reform social, definete un fragment n procesul de transformare i raionalizare a spaiului social global, reforma poate fi centrat pe: indivizi, conjuncturi sau pe coninutul procesului propriu-zis relaii sociale, raporturi i legturi interumane de lung durat, determinate pentru existena social i organizarea sistemic a societii rol social, ntregul ansamblu de comportamente ateptate de la o persoan care are un anumit status social sanciune, reacie social de dezaprobare manifestat prin pedepsire, aplicat pentru a asigura controlul social asupra comportamentelor schimbare social, modificare fundamental a instituiilor, modelelor de comportament, a structurilor fundamentale ale societii sector primar, acea parte a economiei care ca principal activitate extragerea resurselor naturale sector secundar, partea economiei care are rolul de a produce bunuri fizice sector teriar, este responsabil de producerea i procesarea informaiilor i asigurarea serviciilor

46

set de roluri totalitatea rolurilor "jucate" de o persoan (a se considera rolul n accepiune sociologic) set de statusuri, totalitatea statusurilor ocupate de o persoan sindicat, organizaia salariailor ce are rolul de a promova interesele acestora n raport cu patronatul, puterea i societatea sinergie, energia unui grup sintalitate, personalitatea grupului sistem economic, ansamblul structurilor de producere, distribuire i consum a bunurilor i serviciilor sistem social, componentele sociale aflate n interdependen, determinate ntr-una numit timp istoric societate deschis, este tipul de societate care permite mobilitatea social i adoptarea de noi structuri instituionale sondaj de opinie, metod de cunoatere a opiniei publice pe baza chestionarului i a eantionrii status dobndit, component a statusului social, obinut prin opiune, efort propriu i merite personale stereotip, modalitate nedifereniat de apreciere i percepere tehnologie, modalitate organizat de aplicare n practic a cunotinelor tiinifice, tehnice i de cercetare tensiune structural, fenomen ce provoac deviane prin diferenele ce apar ntre nivelul nalt al aspiraiilor inoculate social i nivelul sczut, redus al ofertei de satisfacere

47

Bibliografie
1. 2. 3. 4. 5. Achim M. - ABC-ul investigaiei sociologice, vol. I, Prolegomene epistemologice, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1971. Adver E. - L'analyse stratgique moderne et ses outils, in: Futuribles, nr. 72, p. 4, 1983. Ansoff I.H. - Social Strategy for the business firm, W.P., nr. 79-24, EIASM, Bruxelles, 1979. Anuarul statistic al Romniei, Comisia Naional de Statistic, Bucureti, 1990-1998. Babes M. - Statul i ntreprinderile n condiiile tranziiei la economia de pia. Problematica raportului stat-ntreprindere n economia concurenial n: Probleme Economie sptmnal de informare economic, nr. 43-44, CIDE, Bucureti. Bdescu I. - Civilizaie industrial i perspectiv social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1983. Bdescu I. - Cazacu A. - Metode i tehnici de cercetare sociologic, Bucureti, 1981. Boudon R. - Lingalite des chances. La mobilit sociale dans les socites industrielles, Armand Colin, Paris, 1973. Brmond J. i Gldan - Dictionnaire conomique et social, Hatier, Paris, 1990. Burloiu, P. (1993), Economia muncii, Lumina Lex, Bucureti Buzrnescu f. - Introducere n sociologia organizaional i a conducerii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995. Buzrnescu f. - Sociologia civilizaiei tehnologice, Editura Polirom, Iai, 1999. Buzrnescu f. - Introducere n sociologia organizaional i a conducerii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995. Buzrnescu f. - Sociologia civilizaiei tehnologice, Editura Polirom, Iai, 1999. Cndea, R.; Cndea, D. (1996), Comunicarea managerial. Concepte, deprinderi, strategie, Editura Expert, Bucureti Chiriacescu, Adriana (2003), Comunicarea interuman Comunicare n afaceri negociere, Editura ASE, Bucureti Coman, C. (2001), Relaii publice principii i strategii Cornelius, H.; Faire, St. (1996), tiina rezolvrii conflictelor, Editura Polirom, Iai

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17.

48

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.

Chelcea S. - Chestionarul n investigaia sociologic, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1975. Chelcea S. - Metodologia cercetrii sociologice, Metode cantitative i calitative, Editura Economica, Bucureti, 2001. Chris Agyris - Integrating the Individual an Organization, Wiley NewYork, 1964. Constantinescu N.N. - Reforma economic, n folosul cui?, Editura Economic, Bucureti, 1993. Dabu R. - Sociologie industrial, Editura de Vest, Timioara, 1992. Descreumaux A. - Nouvelles formes d'organisation de l'entreprise: Revue franai8se de gestion, nr. 107, Janvrier-fvrier, 1996. Drucker P. - L'enterprise face la crise mondiale, Inter dition, Paris, 1981. Eldgrige J.E.T. - Sociology an Industrial life, London, 1978. Fayol H. - Administration industrielle et gnral, International Management Institute, Dunod, 1962. Grosu N. - Tratat de sociologie - Abordare teoretic, Editura Expert, Bucureti, 1999. Hiltrop, J. M.; Udall, St. (1998), Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti Henri Fayol - Administration industrielle et gnrale, International Management Institute, Dunot, 1962. Igor Lemnu - Fenomenul tehnic, Eseuri despre tehnic i raporturile ei cu economia, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1976. Keeman, K. (1997), Cum s comunici, Editura Rentrop&Stanton, Bucureti Kennedy, G. (1998), Negocierea perfect, Editura Naional, Bucureti Levin Y. i C.V. Stephens - Designing post-industrial organizations combining theory and practic, n: A. Desreumaux, Nouvelles formes dorganisation et evolution de lentreprise, Revue franois de gestion, nr. 107/1996. Marcel Nane - Managementul strategic al ntreprinderii i provocrile tranziiei, Editura All Beck, Bucureti, 2000. Martinet A. Ch. - Stratgia, Vuilbert Gestion, Paris, 1983. Math J. Ch. - Politique Gnrale de l'Entreprise: Analyse et Management Stratgique, conomica, Paris, 1987. Manolescu, A., (2001), Managementul resurselor umane, Editura Economic, Bucureti McQuail, D., (1997), Comunicarea, Editura Institutului European, Iai Nicolescu, O., (1997), Managementul comparat, Uniunea European, Statele Unite ale Americii i Japonia, Editura Economic, Bucureti
49

34. 35. 36. 37. 38. 39.

40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49.

Pnioar Ion-Ovidiu, (2004), Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai Perreti, A.; Legnand, J. A.; Boniface, J., (2001), Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai Pruteanu, Sf., (2000), Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, vol. I, Comunicarea Peter Druker - The Concept of the Corporation, New American Library, Mentor, New-York, 1964. Petre, A. - Sociologie general, Editura Polirom, Iai, 1999, ediia a IVa. Plea O., F. Ciotea, N. Naum - Inovarea i sfidarea schimbrii, Editura Multimedia, Trgu Mure, 1996. Rees, W. D., (1996), Arta managementului, Editura Tehnic, Bucureti Scott, B., (1996), Arta negocierii, Editura Tehnic, Bucureti Staton, N., (1995), Comunicarea, Societatea, Editura tiin i Tehnic, Bucureti erb Stancu, (1999), Relaii publice i comunicare, Editura Teora, Bucureti Thomas, J. M., (1998), Manual de Marketing, Editura de Vest, Timioara.

50