UNIVERSITATEA ” DIMITRIE CANTEMIR ”

TARGU – MURES

MASTERAT: MRU

COMUNICARE
ŞI RELAŢII PUBLICE

Conf.univ.dr DAVID DOINA

2023

1
CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………………..5

CAPITOLUL 1

COMUNICARE., PROCES PARTICULAR ŞI GENERAL....................................7

1.1. Definiţia comunicării......................................................................................8
1.2. Factorii generali ai comunicării.....................................................................11
1.2.1. Calitatea comunicării.................................................................................12
1.2.2. Rolul mesajului în comunicare...................................................................13
1.2.2.1. Limbajul mesajului..................................................................................16
1.2.2.2. Receptarea şi acceptarea mesajului.......................................................17
1.2.2.3. Reacţii la mesaj.......................................................................................18
1.2.3. Modele de comunicare...............................................................................20
1.2.4. Cerinţe ale comunicării..............................................................................26
1.2.4.1. Climatul comunicaţional..........................................................................28
1.3. Tipologia comunicării....................................................................................29
1.3.1. Comunicarea verticală şi orizontală – perspectivă organizaţională...........32
1.3.1.1. Tipologia comunicării în relaţiile cu publicul............................................33
1.4. Forme de comunicare...................................................................................37
1.4.1. Comunicarea verbală.................................................................................37
1.4.2. Comunicarea scrisă...................................................................................39
1.4.3. Comunicarea nonverbală...........................................................................40
1.5. Bariere în comunicare şi aspecte privind eficienţa comunicării……………..47
CAPITOLUL 2
MIJLOACE DE COMUNICARE..........................................................................51
2.1 Realitatea comunicarii.......................................................................................51
2.2 Comunicarea în cadrul grupului.....................................................................55
2.3.Distorsiunea comunicarii...................................................................................64
2.4 Normele de grup si conformarea membriilor................................................64
2.5 Rolurile si jucarea acestora in cadrul grupului.............................................65

2
CAPITOLUL 3
INFORMATIA ŞI SFECIFICUL EI ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI........................70
3.1Ce este data si informatia …………………………………..…………………….70
3.2 Tipuri de informatii…………………………………………..…………………….70
3.2.1Tipuri de circuite informationale ………………………….……………………72
3.2.2 Functiile sistemului informational …………………….….……………………74
3.3 Deficientele sisitemului informational ……………. ……….…………………...74
3.4 Etapele circuitului informational………………………..…..…………………...77
3.5 Tipul informatiilor care circula intre conducator si secretariat ……………….78

CONCLUZII…………………………………………………………………………….81
BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………..83

3
INTRODUCERE,

Deşi vorbim adesea de societate ca şi când aceasta ar fi o structură statică, definită

de tradiţie, ea este o reţea extrem de complexă de îmţelegeri parţiale sau complete între
membrii unităţilor organizaţionale.Numai în aparenţă societatea este o sumă statică de
instituţii sociale; în realitate, ea este reanimată sau reafirmată creator în fiecare zi de
actele particulare de natură comunicativă care au loc între indivizii care o alcătuiesc.
Orice structură culturală, orice act individual care ţine de comportamentul social implică,
într-un sens explicit sau implicit, comunicarea.
În societatea contemporană, comunicarea a devenit o temă centrală de dezbatere.
Comunicarea este aceea care permite ca un “întreg” să funcţioneze. “Întregul” poate fi un
individ, o echipă, o comunitate, un conglomerat de noţiuni, sau chiar populaţia globală.
Comunicarea, prezenţa şi conştientizarea acesteia ne poate sprijini în abordarea,
interpretarea corectă a evenimentelor.
Societatea contemporană demonstrează tot mai mult că este una complexă, amplă, că se
bazează pe o complexitate de conexiuni, interacţiuni şi interdependenţe care pentru a le
cunoaşte, impun o abordare holistică (totală). Datorită acestei complexităţi implicit şi
comunicare se cere a fi una totală, care permite şi conştientizarea unor segmente din ce în
ce mai ample care permit drumul succesului în orice activitate sau domeniu care va
obţine valenţe noi. În ultima perioadă, abordarea interdisciplinară a vnute enit tot mai
mult în sprijinul decodării posibile a informaţiei lumii vii, capabile să lărgească tot mai
mult orizontul cunoaşterii umane.
Teoria complexităţii şi studiile bazate pe acestea au permis conştientizarea unor
nivele complexe de înţelegere şi aplicare ale elementelor comunicării. Azi, la început de
mileniu al comunicării holistice, se pot folosi cu încredere tehnicile creative, intuitive,
logice, imaginative în procesul de realizare a comunicării.
Comunicarea rămâne verigă esenţială în funcţionarea normală a oricărui sistem.
În opinia noastră, comunicarea reprezintă ansamblul proceselor prin care se efectuează
schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie socială dată.
Prin comunicare se realizează schimb de informaţii şi semnificaţii, astfel procesele de
comunicare devin esenţialmente sociale, întemeiate pe fenomene de interacţiune şi
determinare.
Orice comunicare este o interacţiune, fiind o interacţiune se prezintă ca un
fenomen dinamic care implică o transformare, cu alte cuvinte este un proces de influenţă
reciprocă între mai mulţi actori sociali.
Ceea ce este relevant pentru comunicare este că, niciodată nu se poate spune că s-a făcut
totul pentru ca omul să poată înţelege mesajul.Comunicarea este un proces compex, iar
dacă ea se realizaeză prin mijloace tehnice avansate ( satelit sau Internet) chiar dacă

4
mesajul din punct de vedere tehnic poate fi corectat, în ce priveşte conţinutul, este nevoie
de fidelitate în mesaj, claritate şi o bună cunoaştere a acestuia.
În procesul de învăţare, comunicarea poate fi considerată cauză sau condiţie
esenţială a schimbării individului şi implicit a schimbării sociale.Astfel, de la apariţia
tiparului ca principal mijloc de comunicare şi transmitere a mesajelor până la mijloacele
moderne aduse de calculator, internet, ziare electronice, toate impun o evoluţie socială
mai mult sau mai puţin continuă. Din acestă perspectivă studiul nostru consideră că, o
anumită informaţie,capătă un referenţial pentru cel care o transmite, devine un mesaj ce
reprezintă un factor comunicaţional important. Un rol important în procesul de
comunicare îl deţin căile, mijloacele prin care acesta se realizeaz

5
 CAPITOLUL1

COMUNICARE, PROCES PARTICULAR ŞI GENERAL

Abordarea comunicării presupune şi numai tangenţial atingerea problematicii prin

care observăm că, termenul de comunicare se prezintă sub forma unei aglomerări
conceptuale cu numeroase ramificaţii, fiind văzut drept parte integrantă şi în acelaşi timp,
cuprinzând procedural un număr mare de ştiinţe.
În acest mod, abordarea conceptului de comunicare poate fi dificil de cuprins într-o
definiţie globală; comunicarea poate căpăta o serie de accente ale unor definiţii:
lingvistice, psihologice, psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice etc., pentru că:
“… fiecare domeniu al cunoaşterii are definiţia sau definiţiile lui care accentuează, după
caz, schimbul, contactul, transferul, transportul, energia, informaţia”. 1 Comunicarea
trebuie abordată din perspectiva conceptualizării fenomenului comunicaţional, ţinând
cont de specificul câmpului de cercetare (ce poate defini un anumit mod de
interdisciplinaritate), fiecare aspect al comunicării fiind util în măsura analizei sale, din
perspectiva domeniului care a produs respectivul aspect. Dar, comunicarea mai poate fi
abordată şi din perspectiva trecut-viitor. astfel procesul comunicaţional devine unul
dinamic, bazat pe aspectele interrelaţionare, unde comunicarea devine una: ireversibilă,
irepetabilă şi unică.
Teoria inteligenţei multiple elaborate de HOWARD GARDNER, 2 porneşte de la ideea
existenţei inteligenţei umane autonome care determină modalităţi diverse de cunoaştere,
înţelegere, învăţare şi implicit de comunicare. Aceste componente sunt:
- Inteligenţa lingvistică – reprezintă capacitatea umană de a gândi în cuvinte prin
folosirea cu uşurinţă a limbajului pentru a realiza o bună înţelegere a realităţii complexe,
cu o deosebită predispoziţie spre înţelegerea sensului cuvintelor, a ordinii acestora şi a
ritmului de utilizare al lor.
- Inteligenţa logico-matematică – exprimă capacitatea de analiză a cauzelor şi
efectelor, înţelegerea relaţiei dintre acţiuni, obiecte şi idei, exprimă abilitatea de a calcula,
cuantifica, evalua poziţii, situaţii, de a evalua propoziţii şi de a efectua operaţii logice
complexe. Exprimă în definitiv abilităţile de gândire deductivă şi inductivă, capacităţile
critice şi creative în rezolvarea problemelor.
- Inteligenţa spaţială – exprimă abilitatea de a gândi în trei dimensiuni, de a
transforma percepţiile şi de a recrea aspecte ale experienţei vizuale cu ajutorul

1
J. LOHISSE, Comunicarea. de la transmiterea mecanică la interacţiune, Editura Polirom, Iaşi, 2002, p.
12
2
vezi, LUCIAN IONESCU, Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, Bucureşti,
1999, p. 54

6
imaginaţiei. astfel posesorii acestui gen de inteligenţă au capacitatea de a înţelege relaţiile
din spaţiu şi de a lucra cu obiecte.
- Inteligenţa naturalistă – omul conform acestei caracteristici are capacitatea de
a recunoaşte şi clasifica indivizi şi specii, are capacitatea de a realiza şi stabili relaţii
ecologice. Interacţionează eficient cu natura, vieţuitoarele şi poate discerne uşor
fenomenele legate de viaţă şi forţele naturii.
- Inteligenţa kinestezică – implică simţul timpului şi al coordonării mişcărilor
întregului corp şi al mâinilor utilizate în manipularea obiectelor.
- Inteligenţa interpersonală – înseamnă a gândi despre alte persoane şi a le
înţelege, a avea empatie, a recunoaşte diferenţele dintre oameni şi a aprecia modul lor de
gândire, fiind sensibili la motivele, intenţiile şi stările lor.
- Inteligenţa intrapersonală – determină o gândire şi înţelegere de sine, a fi
conştient de punctele tari şi slabe, a planifica în mod eficient atingerea obiectivelor
personale, monitorizarea şi controlul eficient al gândurilor, emoţiilor, abilitatea de a
monitoriza în relaţie cu alţii.
Pornind de la aceste aspecte putem înţelege că, în definitiv diversitatea oamenilor şi
diferenţele individuale influenţează complexitatea fenomenului comunicaţional.
1.1. Definiţia comunicării
În dorinţa de a oferi o definiţie relativ pertinentă a comunicării suntem puşi în situaţia de
a accepta două direcţii de acţiune teoretico-metodologică aparent contradictorii. Prima
direcţie aduce în atenţie o multitudine de studii care demonstrează aparent claritatea
domeniului de studiu, şi cea de a doua direcţie priveşte numeroasele studii destinate
comunicării într-o viziune aditivă (pe când prima direcţie cuprinde doar cadrul de lucru
structurativ, păstrând în interiorul definiţiilor doar elementele comune). În fapt ceea ce
pune o contradicţie demonstrează că este vorba doar de intersectarea a două planuri. (unul
instrumental, ce oferă un spaţiu coerent al utilizării comunicării; şi cel de-al doilea, de
investigaţie şi analiză, care aduce în discuţie dinamica procesului de comunicare ca
atare).
Dacă acceptăm în plan instrumental definiţiile directe şi focalizate ale comunicării,
acestea ar fi:
- “Comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc informaţii, idei şi
sentimente”.3
- “Comunicarea este procesul prin care o parte (numită emiţător) transmite
informaţii (un mesaj) unei alte părţi (numit receptor)”.4
- “Comunicarea se referă la acţiunea cu una sau mai multe persoane, de trimitere
şi receptare a unor mesaje, care pot fi deformate de zgomote, are loc într-un context,
presupune şi anumite efecte şi furnizează oportunităţi de feedback”.5

3
HYBELS, S; WEAVER, R, Communicating Effectively, Random House, New York, 1986, p. 6
4
BARON, R; BYRNE. D., Social Psychology-Understand human Interaction, Allyn and Bacon Inc. New York,
p. 313, 1983
5
DE VITO. J.; Human Communication, The Basic Course, Harper&Row, Inc, New York, 1988, p. 4

7
Acceptând aceste definiţii, considerăm totuşi că este bine venită prezentarea unei palete
mai vaste privind definirea comunicării:
- “Comunicarea îşi focalizează interesul pe acele situaţii comportamentale în care
o sursă transmite un mesaj unui receptor, cu intenţia manifestată de a-i influenţa
comportamentele ulterioare”.6
- “Comunicarea reprezintă interacţiunea socială prin sistemul de simboluri şi
mesaje”.7
- “Comunicarea este realizarea socială în comportamentul simbolic”. 8
- “Comunicarea este procesul transmiterii structurii între componentele unui
sistem care poate fi identificat în timp şi spaţiu”.9
- “Comunicarea este o funcţie socială… o distribuţie a elementelor
comportamentului sau un mod de viaţă alături de existenţa unui set de reguli…
Comunicarea nu este răspunsul însuşi, dar este într-un mod esenţial, un set de relaţii
bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) şi evocarea unor răspunsuri”.10
- “Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificaţie
mesajelor referitoare la comportament”.11
- “Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial, prin care animalele şi
oamenii generează sisteme, obţin transformări şi folosesc informaţia pentru a-şi duce la
bun sfârşit activităţile sau viata”.12
- Comunicarea … constă …. în atribuirea unui sens semnelor… perceperea
înţelesurilor”.13
După cum se poate vedea, chiar dacă la o primă evaluare definirea comunicării ar putea
părea un act simplu, în realitate tocmai vasta întindere a conceptului şi a cotidianului
practicii comunicaţionale ridică probleme, delimitările terminologice revelându-se în fapt
drept un proces destul de complex şi laborios.
Sintetizând câteva aspecte fundamentale putem evidenţia componentele de bază ale
procesului comunicaţional.
1. Simboluri, vorbire, limbaj.
2. Înţelegerea-receptarea, nu transmiterea mesajelor.
3. Interacţiune, relaţie-schimb activ şi coorientare.
4. Reducerea incertitudinii – ipotetică dorinţă care duce la căutarea de
informaţie în scopul adaptării.
5. Procesul – întreaga secvenţă a transmiterii.
6
vezi, ROSS. R, Speech Communication, Prence-Hall, New Jersey, 1986 (definiţiile în ordine aparţin
următorilor autori: George Gerbner; Gerald R. Miller; A. Craig Baird şi Franklin H. Knower; Klaus
Knippendorf; Colin Cherry; David Mortensen; Brent D. Ruben; Gary Kronkhite).
7
Idem
8
Idem
9
Idem
10
Idem
11
Idem
12
Idem
13
Idem

8
 6.
Transferul, transmiterea – desemnează mişcarea conotativă în spaţiu şi timp.
7.
Legătură şi unire – ipostaza de conectare şi articulator.
8.
Trăsături comune – amplificarea a ceea ce este împărtăşit şi acceptat de
ambele părţi.
9. Canal, purtător, reprezintă extensia, transferul şi modalitatea de a găsi calea
de vehiculare a informaţiei.
10. Memorie, stocare – ceea ce determină acumularea de informaţie pentru a
realiza „depozite informative”.
11. Răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective şi de atenţie şi a
interpretării.
12. Stimuli – accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a
reacţiei.
13. Intenţia – accentuează ideea că actele comunicaţionale au scop.
14. Momentul şi situaţia – acordă atenţie contextului actului comunicativ.
15. Putere – comunicarea trebuie privită şi ca mijloc de influenţă.
Pornind de la aceste date putem surprinde câteva din încercările de elaborare a unor
modele de comunicare ce sintetizează aceste componente.
1.2. Factorii generali ai comunicării
În forma cea mai simplă, comunicarea poate fi definită ca transferarea unui mesaj dintr-o parte în alta.
Acest proces poate fi enunţat simplu conform graficului de mai jos:
Canal
Codare Decodare Receptor
Emiţător
Feedbach

Figura 1. Schema comunicării, după Shannon14

Conform acestei reprezentări, procesul de comunicare se bazează pe stabilirea unei relaţii
între emiţător şi destinatar.
Emiţătorul doreşte să transmită informaţia trebuie să o traducă într-un limbaj accesibil
destinatarului şi compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate: aceasta este în final
codarea. Elaborat astfel, mesajul ajunge la receptor graţie unui suport material care este:
canalul de comunicare. Mesajul ajunge la destinatar receptor cel ce trebuie să decodeze
şi să înţeleagă mesajul. Pentru ca acest întreg mecanism să fie eficient, trebuie să existe şi
o modalitate de control, de reglare şi corectare a greşelilor, acesta este feedback-ul, bucla
de retroacţiune de la receptor spre emiţător.
Acest model de explicare a fenomenului comunicaţional este simplist şi incomplet, pentru
că ignoră faptul că în comunicare sunt implicate grupurile şi/sau indivizii, care sunt
factori supuşi influenţelor masive din partea factorilor psihologici, factori de constrângere
socială, cât şi constrângere de valori şi norme. Al doilea neajuns este acela prin care
comunicare nu trebuie privită linear (chiar dacă feedback-ul închide bucla sistemului).

14
Vezi, SHANON. C. F., The Mathematical Theory of Communication, Press, Urbana, Illinois, 1952.

9
1.2.1. Calitatea comunicării
În procesul de comunicare o atenţie deosebită trebuie acordată calităţii comunicării. Orice
tip de comunicare trebuie să fie eficientă. În principiu comunicarea poate fi: slabă,
ineficientă sau bună şi eficientă. Această constatare se poate realiza în funcţie de modul
de înţelegere şi receptare a mesajului. Comunicarea este slabă, ineficientă, atunci când
mesajul nu este înţeles de destinatar, iar comunicarea este bună, eficientă, dacă mesajul
transmis este înţeles de receptor. Comunicarea eficace este aceea care se realizează
printr-un mesaj scurt, clar, care poate fi înţeles de destinatar şi se poate asimila, îi poate
da curs. Comunicarea eficientă este aceea care presupune şi elemente de ordin
motivaţional care pot să-l influenţeze pozitiv pe destinatarul său.
Nu este înţeles

Slabă Mesaj Bună

Receptor Comunicare Receptor

Ineficienţă Mesaj Eficienţă

Este înţeles
Figura 2. Calitatea mesajului
În activitatea de comunicare eficienţa apare atunci când se realizează comunicarea
eficient şi bine. Atunci când în procesul comunicaţional intervine aptitudinea specială a
individului care în timp poate fi formată şi dezvoltată.
1.2.2. Rolul mesajului în comunicare
În procesul de comunicare există sursa de emisie (expeditorul), receptorul (destinatarul)
şi mesajul de transmis (conţinutul comunicării). În această relaţie mesajul reprezintă
conţinutul relaţiei de comunicare. Fiecare mesaj urmăreşte o finalitate, care poate fi în
cadrul relaţiilor publice interumane (chemare, avertizare, răspundere) sau o solicitare,
motivare, convingere. Un rol important în calitatea mesajului şi rolul acestuia în procesul
comunicaţional îl are procesarea informaţiei. Aici trebuie să ţinem cont de etapele şi
ciclurile prin care trece informaţia pentru a-i accepta mesajul:
Etapa 1: Conştientizarea (prezentarea informaţiei prin care subiectul sau publicul află
date despre idei sau o practică despre care nu cunoaşte detalii).
Etapa 2: Informaţia (atragerea atenţiei prin oferirea de informaţii, dezvoltarea acestora şi
conştientizarea oportunităţilor).

10
Etapa 3: Evaluarea (gândirea situaţiei şi obţinerea de alternative)
Etapa 4: Testarea (informaţia este acceptată şi experimentată)
Etapa 5: adaptarea (adaptarea informaţiei pentru a putea fi utilizată)
Etapa 6: Adeziunea (afişarea unui angajament fidel).15
Indiferent de forma de comunicare pot să apară o serie de perturbaţii care exercită
influenţe negative asupra activităţii de comunicare între doi subiecţi. De obicei, ele
acţionează asupra canalului de transmisie, dar nu numai; poate influenţa receptarea fie în
sensul reducerii atenţie acestuia la conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de
la mesajul respectiv. În acest caz feedback-ul constă într-un mesaj de sens opus celui
iniţial. de obicei acesta se transmite şi acţionează asupra canalului de transmisie, dar pe
un alt canal decât prin cel de realizare a comunicării directe. În funcţie de modul în care
se realizează comunicarea există şi o anumită receptivitate la mesaj. În tabelul de mai jos
vom prezenta teoria lui GRUNING privind receptivitatea la mesaj.
Tabel nr. 1 Teoria lui Grunig privind receptabilitatea la mesaj
Public Comportamen Variabile Căutarea Procesare Scala
te informaţi a eficienţei
ei informaţi comunică
ei rii (1-10)
Activ Confruntare cu Recunoaşte Criteriu Se Nivel Nivel 5
problema problema de implică ridicat ridicat
referinţă
Activ Confruntare cu Recunoaşte Se Nivel Nivel 4
problema problema implică ridicat ridicat
Activ Constrâns Recunoaşter Criteriu Implicar Nivel Nivel 7
e constrânsă de e mare ridicat ridicat
referinţă
Activ Constrâns Recunoaşter Implicar Nivel Nivel 6
e constrânsă e mare ridicat scăzut
Activ în De rutină Criteriu Implicar Nivel Nivel 3
aderare la de e mare ridicat ridicat
comportame referinţă
nt
Latent De rutină Implicar Nivel Nivel 8
e mare scăzut scăzut
Conştient De confruntare Recunoaşte Criteriu Implicar Nivel Nivel 10
cu problema problema de e ridicat ridicat
referinţă scăzută
Conştient De confruntare Recunoaşte Implicar Nivel Nivel 9

15
Vezi, MIN-SUN-KIM, Meta-analysis of Atitudinal Relevance and Topic, Journal of Communication, 43 (1),
1993, p. 101-142

11
 cu problema problema e moderat ridicat
scăzută
Latent/ Constrâns Recunoaşter Criteriu Implicar Nivel Nivel 2
conştient e constrânsă de e scăzut ridicat
referinţă scăzută
Latent/ Constrâns Recunoaşter Implicar Nivel Nivel
conştient e constrânsă e scăzut ridicat
scăzută
Inactiv/latent De rutină Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e scăzut ridicat
referinţă scăzută
Latent Fatalist Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e mare moderat scăzut
referinţă
Latent Fatalist Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e mare scăzut scăzut
referinţă
Inactiv Fatalist Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e mare scăzut scăzut
referinţă
Inactiv Fatalist Criteriu Implicar Nivel
de e scăzut
referinţă scăzută

În procesul de comunicare potenţialul audienţei este important din perspectiva eficienţei

economice a comunicării. Această diagramă a teoriei lui Grunig, referitoare la gradul în
care este receptat mesajul, în ceea ce priveşte schimbarea comportamentală, încearcă să
ilustreze această importanţă.
1.2.2.1. Limbajul mesajului
În cele mai multe situaţii problemele de comunicare apar datorită semanticii. Cuvintele
folosite trebuie să însemne acelaşi lucru pentru receptor ca şi pentru noi. „Când acţionăm
ca şi cum am crede că simbolul unui cuvânt reprezintă evenimentul care a fost
experimentat iniţial, ignorăm toate etapele care l-ar fi transformat în altceva”. 16 Un rol
important în alegerea limbajului o are şi claritatea acestuia, impactul emoţional pe care
poate să-l aibă într-un context anume. Consecvenţa unui mesaj cu celelalte mesaje
provenite din aceeaşi sursă, precum şi gradul în care este repetat mesajul sunt, de
asemenea, importante.

16
DON FABUN, Communication: The transpher of Meaning, Kaiser Aluminium on Chemical Corp,
retipărit în 1987 de către Macmillan Publishing Company, p. 12

12
Mesajul de orice natură ar fi dacă implică cuvintele trebuie să fie inteligibile; cuvintele
trebuie alese cu responsabilitate, intuind asociaţiile de idei pe care le poate face
receptorul, asociaţii bazate pe cadrele sale individuale de referinţă; intuind imaginile pe
care cuvintele le evocă, imagini bazate de obicei pe stereotipurile pe care le are receptorul
şi, pur şi simplu, poate adecva cuvântul în sine la respectivul mesaj.
Alături de claritatea mesajului important este impactul emoţional. Acest aspect nu are
nici o legătură cu claritatea; depinde în mare măsură de asocierile emoţionale. Unele
studii în domeniu17 arată că există o serie de factori care pot influenţa rata cu care mesajul
poate avea un impact benefic sau nu. Aceşti factori pot fi: emotivitatea şi caracterul
benign al acesteia. Emotivitatea de obicei este declanşată de „ceva” ce poate determina
creşterea emoţiilor, existând şi o rezonanţă a acestor emoţii care se realizează în acord cu
credinţele, convingerile şi anxietăţile indivizilor.
Pe lângă aceste două aspecte repetiţia şi consecvenţa mesajului are un important impact
mai ales asupra relaţiilor publice. Repetiţia creşte şansa de a expune oamenii mesajelor,
iar consecvenţa determină creşterea credibilităţii acestora. În procesul de corectare a
comunicării s-a observat apariţia unor discrepanţe între căutarea de informaţii, evitarea
informaţiei şi preferinţă pentru o anume informaţie. Un mesaj este eficient doar atunci
când ajunge la audienţa propusă, repetiţia crescând şansele de împlinire a acestui scop,
consecvenţa generând creşterea gradului de credibilitate a mesajului. Ambele
caracteristici se bazează pe o singură variabilă, timpul. Când oamenii trebuie să ia decizii
presaţi de timp au de obicei o cantitate mică de informaţie. Când timpul acordat are o
durată mai mare, atunci, informaţia trebuie oferită treptat, încet, pentru că are nevoie de o
structură evolutivă şi de un cadru de referinţă care să-i permită să facă comparaţii între
alternative.18
1.2.2.2. Receptarea şi acceptarea mesajului
Modul în care subiecţii percep un mesaj reprezintă un factor esenţial în direcţia acceptării
sau respingerii mesajului. Omul are mereu tendinţa de a se afla în conversaţie cu alţii, iar
informaţia are sau nu credibilitate în funcţie de atitudinea pe care o avem faţă de vorbitor.
Această credibilitate în timp poate fi fluctuantă. În procesul de comunicare emiţătorul
codifică mesajul – adică “traduce” informaţia în ceva ce are o semnificaţie personală
pentru receptorul dorit. Dacă receptorul acceptă mesajul, el trebuie să-l decodeze, după
care poate fi codificat răspunsul la mesaj.
În transmiterea mesajelor pot interveni simbolurile şi stereotipurile, în acest caz
comunicarea devine imprecisă şi la limită, asumându-şi un mare risc. Dacă în
comunicarea mesajului există un public ţintă (clar definit) atunci stereotipurile trebuie
bine stăpânite pentru a avea influenţă pozitivă asupra audienţei.

17
Vezi, ROBERT BLOOD, Icons and the Influence of Public Opinion, Journal of Communication
Management, 1997, p. 83-91
18
Vezi, Steven H. Chaffe, Keith K. Stamm, Jose L. Guerreo şi Leonard P. Tipton, Experiments on
Cognitive Discrepance

13
Principala critică adusă stereotipurilor este aceea care vizează utilizarea subiecţilor umani
sau a grupurilor de subiecţi pentru a crea imagini care se confundă cu realitatea.
1.2.2.3. Reacţii la mesaj
Modul de procesare a informaţiei este esenţial în evaluarea impactului comunicării.
Comunicarea eficientă este aceea prin care este solicitată atenţia, înţelegerea, acceptarea
şi reţinerea mesajului. În funcţie de aceste aspecte putem considera că: sursa, mesajul,
audienţa, reacţiile audienţei reprezintă ciclul de procesare a informaţiei. 19 Un loc
important în înţelegerea şi acceptarea mesajului, deci implicit în reacţia faţă de mesaj îl
are receptorul. Dincolo de sursă, subiectul uman, trăsăturile sale de personalitate,
afectează înţelegerea şi acceptarea mesajului. Receptarea mesajului, înţelegerea ui, poate
face posibilă o schimbare de opinie, de atitudine, dar pentru aceasta persoana trebuie să
ajungă la mesaj şi apoi trebuie să ajungă la esenţa acestuia.
Informaţia, mesajul, memorarea sau reţinerea acestora depinde de impactul pe care îl are
asupra subiectului. De obicei se păstrează informaţia şi mesajul clar, decât cel obscur.
Aşa după cum şi repetarea mult prea frecventă a unui mesaj poate genera indiferenţă,
lipsă de atenţie, desconsiderarea informaţiei sau chiar plictiseală. În privinţa eficienţei
comunicării, cercetătorul Stewart Henderson Britt a stabilit un set de principii ale
învăţării (privind însuşirea şi învăţarea, stocarea unei informaţii), care se aplică cu
predilecţie la comportamentul consumatorului:
1. Apelurile, mesajele neplăcute pot fi învăţate la fel ca şi cele plăcute.
2. Apelurile reînnoite după o perioadă de timp sunt eficiente.
3. Mesajele unice sunt mai uşor de memorat.
4. Este mai uşor de recunoscut un apel decât de reamintit.
5. Cunoaşterea rezultatelor duce la creşterea învăţării unui mesaj.
6. Repetiţia este mai eficientă dacă este legată de idei precum apartenenţa şi
satisfacţia.
7. Mesajele sunt mai uşor de învăţat atunci când nu interferează cu obiceiurile
anterioare.
8. Învăţarea unui nou tipar de comportament poate interfera cu învăţarea a
altceva.20
Ceea ce este relevant despre comunicare este că, niciodată nu se poate spune că s-a făcut
totul pentru ca publicul să înţeleagă mesajul. Comunicarea este un proces complex, iar
dacă ea se realizează prin mijloace tehnice sofisticate (satelit sau Internet), chiar dacă
imaginile prin satelit sau e-mail-urile trimise prin Internet pot fi corecte din punct de
vedere tehnologic, mesajul poate fi înţeles greşit. Acest fapt determină creşterea
responsabilităţii comunicatorilor pentru a asigura fidelitatea receptării mesajului printr-o
cercetare conştiincioasă, prin acordarea unei atenţii sporite descoperirilor făcute în timpul
cercetării.
19
Vezi, A. Marga, Raţionalitate, comunicare, argumentare, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1991
20
Vezi, Stewart Henderson Britt, Consumer Behavior in Theory and Action, John wiley, New York, 1970,
p. 46-48

14
Limitându-ne la această sumară analiză privind comunicarea şi caracteristicile mesajului
putem concluziona:
1. Oamenii utilizează informaţia şi mass-media pentru a se informa în legătură cu
ceea ce se întâmplă, în legătură cu ceea ce i-ar putea interesa privind
interacţiunile cu alţii.
2. Un mesaj trebuie să aibă valoare pentru publicul-ţintă.
3. O informaţie poate deveni importantă dacă are acoperire mediatică.
4. Imaginile stimuli pot avea un rol important în formarea opiniei publice.
5. Strategia stimul-răspuns în comunicare, presupune că audienţa poate să
răspundă automat şi condiţionat la o serie de stimuli:
- strategia cognitivă – arată că învăţarea informaţiilor dintr-un mesaj poate
duce la persuasiune.
- strategia motivaţională – presupune crearea unei nevoi sau stimularea unei
dorinţe.
- strategia apelului social – se concentrează asupra nevoilor sociale.
6. Datorită interacţiunii umane continue şi reciproce feedback-ul informaţional apare
între ce ştie o persoană pe de o parte şi situaţia existentă pe de altă parte.
7. Niciodată mesajul nu este înţeles pe deplin dacă nu furnizăm acceptorului şi o
modalitate de a răspunde.
1.2.3. Modele de comunicare
În funcţie de modul în care au fost combinate elementele specifice comunicării, în funcţie
de circuitul format în jurul informaţiei (codate, apoi decodate, transmise şi receptate) la
care se adaugă şi o serie de elemente variabile; în literatura de specialitate au fost
elaborate o serie de modele ale comunicării, după cum urmează:
Dobândirea Transmiterea Ataşarea unui înţeles informaţiei

Emiţător Codare Mesaj Decodare Receptor

Factori externi perturbatori

Feedback

Figura 2. Procesul comunicării. Adoptat după modelul SHANNON şi WEAVER21

Conform acestei reprezentări procesul comunicaţional este redus la relaţia (emiţător ®
mesaj ® receptor) intervenind în procesul comunicaţional şi posibili factori perturbatori.

21
Vezi, Steers R., Introduction to Organizational Behavior, Publishing House, Glenview, 1988, p. 384

15
Astfel se creează 3 segmente comunicaţionale (dobândirea informaţiei şi ataşarea unui
sens al informaţiei).
Un alt model este cel ce aparţine lui ANDERSCH, STAATS şi BOSTROM, un model cu
o configurare mai aparte, pentru că pune accentul pe relaţia dintre emiţător şi receptor.

Evaluări
Structuri
Sursă Transmiteri

Mesa
Stimuli Mediu j

Reacţii
Evaluare Audiere Receptare

Figura 3. Procesul comunicării. Adoptat după Andersch, Staats şi Bostron

De remarcat este faptul că în acest model nu sunt evidenţiaţi emiţătorul şi

receptorul, ceea ce semnifică în final că, acceptarea unui spaţiu circular continuu propune
şi interacţiunea între cele două componente. În centrul schemei se află mediul şi stimulii,
ceea ce permite opţiunea pentru dezvoltarea unei balanţe dinamice între căutarea de
informaţie de către emiţător în mediu şi reactualizarea comunicării în acelaşi mediu de
către receptor.
O altă abordare aparţine modelului MCR al lui Berlo privind comunicarea. Acest
model poartă iniţialele (SMCR) însemnând (sursă, mesaj, canal, receptor). Relevant
pentru acest model este faptul că, ambii parteneri de comunicare (emiţător şi receptor)
depind de sistemul social şi de mediul cultural.

Deprinderi de Elemente Structură Văz Deprinderi de

16
 comunicare comunicare
C C
Atitudini O O Auz Atitudini
N D
Cunoştinţe Ţ Atinger Cunoştinţe
I Tratarea e
N informaţiei
Sistem social U Miros Sistem social
T
Cultură Gust Cultură
Figura 4. Procesul comunicării. Adoptat după modelul SMCR al lui Berlo

Modelul lui Berlo pune un accent deosebit pe extinderea receptorilor

comunicatori, în vederea realizării cât mai multor conexiuni şi a unui cadru comun,
aceasta realizându-se şi la nivelul valorilor sau al atitudinilor emiţătorului sau
receptorului. Ceea ce aduce nou acest model este analiza utilizată în raport cu emiţătorul
şi receptorul. Dacă modelele anterioare au pus accentul pe constituirea unor deprinderi
bune de comunicare la nivelul emiţătorului, au pierdut din vedere faptul că aceleaşi
deprinderi de comunicare trebuie să se regăsească la receptor pentru ca procesul de
comunicare să fie eficient.
Tipologia modelelor se diversifică mai ales atunci când ea vizează procesul
comunicării de masă. Aici contextul comunicării se lărgeşte, iar “accentul” cade pe relaţia
mesaj ® efecte.

Câmpul experienţei Câmpul experienţei

Sursă Sursă
Efecte Mesaj receptor Efecte
receptor

Contextul comunicării

Figura 5. Procesul comunicării de masă. Adoptat după Joseph De Vita.22

Specific acestei reprezentări este că – în mod curent comunicarea se situează în interiorul
spectrului larg existent în contextul comunicării.
Pe măsură ce înaintăm în analiza modelelor, acestea se complică din dorinţa de a
obţine un maximum de indicatori care să ofere o analiză complexă şi completă asupra
câmpului comunicării:

22
Vezi, De Vita J., op cit.

17
 f
Imaginea de Imaginea de
sine a sine a
emiţătorului receptorului

a g
Structura de Structura de
personal a M personal a
emiţătorului E receptorului
D h
E M I R
b U
Mediul social i
al
L Grupe din care
emiţătorului face parte
c receptorul
j

Presiunile şi d
constrângerile Mediul social
la care trebuie al receptorului
să facă forţă e
emiţătorul
Figura 6. Procesul comunicării de masă. Adoptat după modelul Maletzle23
Semnificaţii:
a. Selectarea şi restructurarea conţinutului;
b. Presiunea sau constrângerea venită din partea mesajului;
c. Presiunea sau constrângerea venită din partea mediului;
d. Imaginea emiţătorului despre receptor;
e. Imaginea receptorului despre emiţător;
f. Feedback spontan de la receptor;
g. Selecţia efectuată de către receptor din mediu;
h. Efectul, experienţa, conţinutul;
i. Presiunea sau constrângerea venită din mediu;
j. Imaginea receptorului asupra mediului.

O altă abordare asupra comunicării este aceea ce aparţine lui Richard şi Patricia
Schmuck; viziune care focalizează atenţia asupra schimbărilor şi interacţiunilor ce au loc
în cadrul comunicării. Astfel întâlnim o dimensiune dublă: pe de o parte cu cea de start a
comunicării şi, pe de altă parte cu aceea de transformare, care introduce o variabilă bună.

COMUNICARE EFICIENTĂ

23
Vezi, MATELART A., MATELART M., Istoria teoriilor comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2001;
MIEGE B., Societatea cucerită de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2000

18
 A. Verbal sau
Intenţii private
Mesaj
Efect
nonverbal

Interpretări ale intenţiilor după comportament

Verbal sau B.
Efecte asupra lui
Mesaj
Intenţii private
nonverbal

Figura 7. Procesul comunicării. Adoptat cupă modelul Patricia şi Richard Schmuck24

După acest model, vom încheia prezentarea noastră cu modelul propus de Torrington
Hall, care oferă o viziune procesual-instrumentală asupra fenomenului comunicării (unde
rolul de emiţător şi receptor sunt văzute ca subînţelese, accentul punându-se pe
activităţile rezultate, pe cele de codare şi decodare a mesajului).

Tabel 2. Procesul de cunoaştere şi decodare adoptat după Torrington.

STADIUL PROCESUL PUNCTELE DE CONTROL
CODAREA - Decizia asupra mesajului - Clarificarea obiectivelor
- Selectarea cuvintelor - Percepţia asupra aşteptărilor receptorului
- Înţelegerea receptorului ca - Perceperea impactului emoţional al
persoană mesajului
TRANSMISIA - Selectarea mediului de - Atenţia asupra ideilor transmise
transmitere - Consistenţa între mesajele verbale şi
- Trimiterea mesajului nonverbale
- Oferirea mesajelor nonverbale - Observarea nivelului de apropiere a
mesajului
MEDIUL - Controlarea posibilităţilor de - Evitarea întreruperilor
perturbare - Observarea mediului de transmitere
- Limitarea apariţiei distorsiunilor
la nivelul mesajelor
RECEPŢIA - Primirea mesajului - Atenţia asupra mesajului
- ascultarea interactivă - Găsirea modalităţilor de testare a
mesajului

24
Vezi, P. Schmuck şi R. Schmuck, Group Processes in the Classroom, Wom C. Brown, Publishers,
Dubuque, 1992, p. 125

19
STADIUL PROCESUL PUNCTELE DE CONTROL
DECODAREA - Oferirea unui sens mesajului - Clarificarea înţelesului dorit de emiţător
- Înţelegerea emiţătorului ca - Identificarea motivaţiilor transmiterii
persoană mesajului
FEEDBACK - Codarea răspunsului - Derularea în continuare a comunicării
- Pornirea noului mesaj - Oprirea comunicării sau exprimarea
dezinteresului pentru comunicare

Sintetizând mai multe direcţii de cercetare analiza noastră se va opri la poziţia şi

abordarea oferită de Denis McQuail25, cel care ne propune un model al comunicării axat
mai ales pe dezvoltarea relaţiei (activ-pasiv). Conform acestor abordări au rezultat patru
direcţii de bază:
1. Cazul transmiţător activ-receptor pasiv (este situaţia concretă când are loc
comunicarea unidirecţional; transmiţător ® receptor), acest model se bazează
pe eficienţa transmiţătorului pentru a întreţine comunicarea.
2. La polul opus se află situaţia transmiţător pasiv, receptor activ. Pentru a se
desfăşura această situaţie este nevoie de educaţie permanentă în care persoana
îşi dezvoltă strategia activă de comunicare, îşi construieşte şi evaluează propria
direcţie instructiv-educativă.
3. Din punct de vedere comunicaţional, eficienţa este produsă în cazul situaţiilor
transmiţător activ-receptor activ (caracteristic dialogurilor, negocierii,
dezbaterii). Pentru a se realiza acest fenomen trebuie să existe deprinderi
concrete de comunicare eficientă prin care transmiterea este eficientă dar, şi
ascultarea este eficientă).
4. Ultima situaţie este aceea de acceptare pasivă şi transmitere pasivă, este o
situaţie specifică învăţământului (educaţiei informale). Principalul dezavantaj
al acestei situaţii este acela prin care nu există o selecţie a transmiterii şi
receptării mesajului, predominând elementele variabile/întâmplătoare.
Prin analiza pe care am realizat-o am întreprins câteva delimitări conceptuale prin
care am identificat segmente/componente specifice, care îndeplinesc roluri specifice şi
conjugate în cadrul procesului comunicaţional (este vorba despre procesul de transmitere
a informaţiei şi recepţie a acesteia, este vorba despre canalul de comunicare, mesajul
transmis, codarea, decodarea mesajului, procesul de feedback etc.).

1.2.4. Cerinţe ale comunicării

După prezentarea câtorva modele de comunicare considerăm bine-venită

sublinierea în subsidiar a câtorva cerinţe pe care trebuie să le vizeze comunicarea.
Apreciem că respectarea acestor câteva cerinţe condiţionează realizarea unei comunicări
25
Vezi, Denis McQuail, Comunicarea, Editura Institutului European, Iaşi, 1999 şi Denis McQuail, Windahl
S., Modele de comunicare pentru studiul comunicării de masă, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2001

20
eficiente. Există câţiva parametri de care trebuie să ţinem cont în procesul de comunicare.
De obicei în cazul relaţiilor publice aceste repere apar sub forma unor întrebări la care
solicităm şi răspunsuri adecvate.
Cerinţele depind de o serie de elemente începând cu cele referitoare la identitatea,
particularităţile celor cu care urmează a se comunica, până la aspectele mai profunde de
rezonanţă afectivă a persoanelor cu care se comunică. În cele ce urmează vom prezenta o
posibilă diagramă a câtorva cerinţe ce se impun în comunicare şi ceea ce vizează aceste
cerinţe:
CERINŢE CE VIZEAZĂ
Cui comunicăm? Identitatea şi particularităţile celor cu care
Cu cine comunicăm? urmează să comunicăm
Ce comunicăm? Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl vom
transmite.
Când comunicăm? Momentul potrivit al comunicării.
Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final: ceea ce urmărim.
Unde comunicăm? Locul potrivit al comunicării.
Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a comunicării (scris
sau oral).
Captarea atenţiei celor cu care se comunică Integrarea în actul de comunicare a celor cu care
pentru a avea succes comunicarea. se comunică.
Asigurarea confortului accesor pe timpul Plăcerea celor cu care se comunică.
comunicării contribuie la reuşita comunicării.
Calitatea, coeziunea şi coerenţa mesajului Înţelegerea persoanelor cu care se comunică.
sporeşte eficacitatea comunicării.
Modestia, politeţea pot asigura succesul în Prezenţa sentimentelor de respect reciproc în
comunicare. comunicare.
Implicarea persoanelor cu care se comunică Participarea conştientă şi afectivă a persoanelor
pentru a asigura dialog. cu care comunicăm.
Prezenţa sentimentului de simpatie în Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se
comunicare pentru a desăvârşi eficienţa comunică, mobilizarea acestora.
comunicării.

Dincolo de aceste câteva aspecte generale privind cerinţele minimale ale

comunicării o importanţă mare deţine şi contextul comunicaţional. Un rol important în
realizarea comunicării îl are modul participativ al subiecţilor la actul comunicării.

1.2.4.1. Climatul comunicaţional

Acest aspect se referă mai ales la influenţa pe care o au actorii comunicaţionali

asupra contextului în care se realizează comunicarea.

21
Astfel, în procesul de comunicare putem întâlni persoane care sunt mai degrabă defensive
(dispuse să comunice puţin), dar putem întâlni şi persoane aflate în opoziţie cu acestea,
fiind persoanele care asigură climat de sprijin (dezvoltă comunicarea). În funcţie de
relaţiile ce se stabilesc între cele două feluri de climat, putem distinge:
1. sistemul evaluare-descriere:
- pentru a evolua comportamentul este nevoie de judecată, dacă evaluarea este
negativă persoana devine defensivă, ceea ce este neplăcut pentru partener.
- descrierea comportamentului celeilalte persoane poate avea mai multe şanse
de rezolvare: fie pur şi simplu înregistrăm ceea ce am văzut, simţit în procesul
comunicării, fără a eticheta (ca în cazul evaluării).
1. sistemul control-rezolvare de probleme
- în comunicare oamenii tind să răspundă negativ atunci când simt că sunt
controlaţi, avem tendinţa de a ne considera ignoranţi sau incapabili de a lua decizii.
- rezolvarea problemei presupune reunirea de indivizi în încercarea de a
soluţiona situaţii cu care acestea se confruntă, este situaţia în care noi îl informăm pe
celălalt şi îi comunicăm că nu avem o soluţie formulată, nu îl forţăm să accepte opinia
noastră şi dorim să cooperăm pentru a rezolva problema.
2. sistemul strategie-spontaneitate
- poate utiliza strategia în sensul activităţii persuasive sau/şi de manipulare,
poate compromite eficienţa unei manipulări atunci când este descoperit adevărul.
- spontaneitatea poate oferi celeilalte părţi aparenţa naturaleţii şi a deschiderii
în comunicare, posibilitatea obţinerii unui răspuns pozitiv, spontan, nemanipulat ce oferă
încredere că această manifestare este adevărată şi nu ascunde altă intenţie.
3. sistemul neutralitate-empatie
- răspunsul neutru din partea celeilalte părţi poate desemna dezinteres, răspuns
defensiv, furnizând cea mai ineficientă imagine a dimensiunii activităţii interpersonale.
- empatia, ca abilitate de a recunoaşte şi de a retrăi şi trăi sentimente oferă un
spaţiu de dialog.
4. sistemul superioritate-echitate
- în această situaţie este evident faptul că este mult mai de dorit o atitudine
echitabilă decât una de superioritate. Problema este că nu întotdeauna superioritatea este
vizibilă direct, uneori este percepută ca atare de receptor chiar dacă emiţătorul nu a
intenţionat sau nu a conştientizat aceasta.
5. sistemul siguranţă-provizorat
- siguranţa, certitudinea sau dogmatismul unor persoane care deţin cel puţin
teoretic toate răspunsurile provoacă probabil o atitudine defensivă; aceste persoane fiind
percepute ca “rigide” sau “închise”.
- prin contrast certitudinea încurajează încrederea în celălalt, prezenţa unei
persoane “deschise” în comunicare presupune perceperea sa ca o persoană flexibilă.
Se poate simplu surprinde faptul că, actul comunicării primeşte numeroase deschideri. De
aceea este necesară analiza pe mai multe direcţii de evoluţie, referitor la zonele de

22
influenţă exercitate prin intermediul comunicării, referitor la complexitatea comunicării.
Din această perspectivă putem dezvolta o serie întreagă de indicatori, dintre care
amintim:
1. Contextul în care are loc comunicarea poate influenţa direct eficienţa
comunicării în funcţie de spaţiu, mediu, ambientul specific.
2. Caracteristicile comunicatorilor, ca şi cele ale mesajului în sine pot influenţa
eficienţa comunicării. Prezentarea unei informaţii poate fi mai flexibilă, accesibilă,
adaptabilă putând avea impact asupra comunicării şi caracteristicile personale ale celui
care comunică, tipul de personalitate a acestuia, experienţa în actul de comunicare etc.
3. Subprocesele ca: acordarea atenţiei, acceptarea, înţelegerea (care trebuie
focalizate şi întreţinute continuu). Uneori simpla construcţie corectă a unui mesaj ar părea
suficient pentru a asigura succes comunicării; de fapt comunicarea este un proces
permanent, foarte sensibil ce poate fi influenţat de o serie de variabile. De aceea,
întreţinerea şi adaptarea continuă sunt constituente ale actului comunicaţional.
4. Efectele comunicării apar şi pot fi urmărite de: emiţător, receptor pot declanşa
urmări neaşteptate, reziduale, permanente sau temporare.
1.3. Tipologia comunicării
Specialiştii în domeniu consideră că există o serie întreagă de tipuri şi forme de
comunicare. Din această multitudine de tipologii, noi, vom prezenta una pe care o
considerăm pertinentă, oprindu-se la şase criterii de bază.26

Tabel. 3. Tipologia comunicării după şase criterii de bază

Nr. CRITERII TIPUL DE COMUNICARE
1. CRITERIUL PARTENERILOR - Comunicare interpersonală
- Comunicare intrapersonală
- Comunicare în grup unic
- Comunicare publică
2. CRITERIUL DUPĂ STATUTUL - Comunicare verticală
INTERLOCUTORULUI - Comunicare orizontală
3. CRITERIUL COULUI FOLOSIT - Comunicare verbală
- Comunicare paraverbală
- Comunicare mixtă
4. CRITERIUL FINALITĂŢII ACTULUI - Comunicare accidentală
COMUNICAŢIONAL - Comunicaresubiectivă
- Comunicareinstrumentală
5. CRITERIUL CAPACITĂŢII AUTOREGLĂRII - Comunicare
laterală/unidirecţională
- Comunicare nelaterală
6. CRITERIUL DUPĂ NATURA - Comunicare referenţială
26
Vezi, C. Cucoş, Psihopedagogie, Editura Polirom, Iaşi, 1998, p. 225

23
 Nr. CRITERII TIPUL DE COMUNICARE
CONŢINUTURILOR - Comunicare operaţional-
metodologică
- Comunicare atitudinală

Pe lângă această tipologie mai există şi acel gen care are la bază scopul urmărit în
comunicare, frecvenţa comunicării, genul de activitate, relaţiile comunicaţionale. În
funcţie de acesta distingem:

Tabel 4. Tipologia comunicării în funcţie de criteriul adoptat

Nr. CRITERIUL TIPUL DE COMUNICARE

1. SCOPUL URMĂRIT - Comunicare oficială
- Comunicare neoficială
2. FRECVENŢA COMUNICĂRII - permanentă
- periodică
- aperiodică (de câte ori este
nevoie)
3. DUPĂ GENUL DE ACTIVITATE CĂREIA I SE - Comunicare instructivă sau
ADRESEAZĂ educaţională
- Comunicare profesională sau în
procesul muncii
- Comunicare mediată sau prin
intermediul altcuiva
4. DUPĂ TIPUL RELAŢIILOR CE SE STABILESC - Comunicare verbală sau orală
- Comunicare în scris
- Comunicare nonverbală
.
Din această tipologie complexă ne vom opri doar la câteva aspecte ce conturează
complexitatea procesului comunicaţional. Vom avea în vedere în analiza noastră
următoarele aspecte:

1.3.1. Comunicarea verticală şi orizontală – perspectivă organizaţională

Acest gen de comunicare se referă la specificul comunicării în cadrul

organizaţiilor, din punct de vedere a direcţiei pe care o dezvoltă fluxul de informaţie.
Astfel putem distinge (comunicarea verticală în sus şi în jos), dar şi comunicarea
orizontală (laterală şi în serie).

24
 - Comunicarea ascendentă – se referă la mesajele care sunt trimise de la nivele
ierarhice inferioare spre cele superioare, poate fi o comunicare rigidă determinată de o
persoană filtru (de exemplu – secretară).
- Comunicarea descendentă – se referă la mesajele trimise de la niveluri mai
înalte ale ierarhiei spre niveluri inferioare (câteodată managerii pot folosi un limbaj mult
prea tehnic ce nu este întotdeauna înţeles de angajaţi).
- Comunicarea laterală – poate să apară atunci când ea se realizează egal (de
exemplu de la manager la manager – pe acelaşi nivel ierarhic, sau de la angajat la angajat).
Acest gen de comunicare are un avantaj în raport cu cea verticală pentru că informaţia şi
ideile sunt naturale, pentru că nu apare imediat o autoritate a răspunsului corect.
- Comunicarea serială – este comunicarea realizată de-a lungul unor şiruri de
oameni; de obicei acest gen de comunicare reduce informaţia, numărul de detalii şi rămâne
doar forma de zvon.
Ceea ce trebuie să remarcăm este faptul că, importanţa fluxului comunicaţional în
organizaţie este delimitată de prezenţa încărcării informaţionale a indivizilor, informaţie pe
care acesta trebuie să o selecteze, să o ia în consideraţie sau să o omită. În organizaţie
informaţia nu are timpul necesar pentru a avea un loc şi rol util. În cadrul organizaţiilor
comunicarea se poate prezenta ca: fenomen ce există în organizaţii şi modalitate de a
descrie şi explica organizaţia. Preluând ideea lui Stanley Deetz 27 conform căreia,
comunicarea în organizaţii poate fi cuantificată în 17 arii:
(17) (1)
(16) climatul
culturalitatea comunicare interpersonală
(15) (2)
etica comunicării abilităţi de comunicare
C O
(14) O R (3)
grupurile M G cultura şi simbolismul
U A
(13) (4)
N N
incertitudinea Î fluxurile de comunicare şi
I I
N canalele de comunicare
(12) C Z
structura A A (5)
(11) R Ţ puterea şi influenţa
limbaj, mesaje E I
A I (6)
(10) luarea deciziilor şi rezolvarea
tehnologia problemelor
(9) (7)
Interferenţa mediului (8) actele de comunicare
organizaţional stiluri de comunicare şi
management

Figura 6. Comunicarea în organizaţii cuantificată în 17 arii

În organizaţii, comunicarea şi învăţarea sunt concepte interrelaţionate pentru că:

27
Vezi, Stanley Deetz, în Jablin, Pertman, 2001, p. 7

25
 1. O organizaţie datorită comunicării poate învăţa de la membrii noi, pentru că
aceştia posedă noi cunoştinţe.
1. O importantă componentă a învăţării organizaţionale este transmiterea
informaţiei de la membru ® la grup; de la organizaţie ® la membru; de la
organizaţie ® la grup.
1.3.1.1. Tipologia comunicării în relaţiile cu publicul
Dincolo de tipologiile prezentate de noi până acum, există realităţile concrete,
situaţionale care apar în relaţiile ce se stabilesc între angajaţii sistemului administrativ de
exemplu şi public.
O prezentare sistematică a acestor relaţii de comunicare impune identificarea unor criterii
de jalonare. Din realităţile concrete, a rezultat luarea în considerare a următoarelor criterii
de abordare:
- forma de realizare a comunicării;
- aria de cuprindere;
- modalitatea de a realiza comunicarea;
- subiectul declanşator;
- situaţiile generatoare;
- ariile de interese ale publicului
- aria de interes şi cerinţe ale administraţiei;
- durabilitatea relaţiilor de comunicare;
- gradul de organizare;
- cetăţenia solicitantului.
Acceptând aceste criterii avem posibilitatea să alcătuim un tabel reprezentativ pentru
ilustrarea diversităţii relaţiilor de comunicare în spaţiul administrativ-public.

Tabel 5. Diversitatea relaţiilor de comunicare în spaţiul relaţiilor publice

CRITERIUL DE APRECIERE FORMA DE COMUNICARE

Forma de realizare a comunicării
Aria de cuprindere
Modalitatea de a intra
comunicare
Subiectul declanşator
Aria de interese ale publicului
- Comunicarea în formă scrisă
- Comunicarea în formă verbală
- Comunicarea în formă nonverbală
- Comunicarea în formă mixtă
- Comunicarea cu caracter general, de îndrumare şi orientare
- Comunicarea cu caracter specific, pe domenii
în - Comunicarea directă, nemijlocită, nemediată
- Comunicarea indirectă, mijlocită, mediată
- Comunicarea apărută la iniţiativa publicului
- Comunicarea apărută la iniţiativa funcţionarului public
- Comunicarea de interes general
- Comunicarea apărută în situaţii de opoziţie

26
CRITERIUL DE APRECIERE
Aria de interese şi cerinţe ale - Comunicarea de interes individual
administraţiei
Durabilitatea comunicării
Gradul de organizare
Cetăţenia solicitantului
FORMA DE COMUNICARE
- Comunicarea în scop de prevenire
- Comunicarea de rezolvare a solicitărilor publicului
- Comunicarea pentru promovarea bunei înţelegeri între
oameni
- Comunicarea permanentă
- Comunicarea de durată limitată
- Comunicarea ocazională
- Comunicarea sistematică
- Comunicarea nesistematică
- Comunicarea cu cetăţenii români
- Comunicarea cu cetăţenii altor state

A încerca o definire amplă şi cuprinzătoare ni se pare peste puterea de cuprindere

a acestui studiu. Interesante sunt încercările multiple şi diverse prin care diverşi autori
demonstrează complexitatea acestui subiect, diversitatea surselor de informare şi accentul
care de fiecare dată cade asupra unei alte componente. Dacă am dori o sintetizare a
definiţiilor reprezentative oferite comunicării, ne putem opri la identificarea realizată de
Dance28, concretizată în 15 tipuri, fiecare punând accentul asupra unui alt aspect sau
componentă:
1. Simboluri, vorbire, limbaj.
2. Înţelegere – receptarea, nu transmiterea mesajelor.
3. reducerea incertitudinii – dorinţă fundamentală care duce la căutarea de
informaţie în scopul adoptării.
4. Interacţiunea, relaţie-schimb activ şi coorientare.
5. Procesul – întreaga secvenţă a transmiterii.
6. Transfer, transmitere-mişcare conotativă în spaţiu sau timp.
7. Legătură, unire-comunicarea în ipostaza de conector.
8. Trăsături comune – amplificarea a ceea ce este, împărtăşit sau acceptat de
ambele părţi.
9. Canal, purtător – o extensie a “transferului” având ca referinţă principală
(sistemul de semne sau tehnologia)
10. Memorie, stocare – comunicarea duce la acumularea de informaţie şi putem
comunica cu dispoziţiile informative.
11. Răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective de atenţie sau
reacţie.
12. Stimuli – accentuarea caracterului mesajului de cauză a răspunsului sau
reacţiei.

28
Vezi, Dance, The Concept of communication, Journal of Communication, 20, 1970, p. 201-210

27
 13. Intenţie – accentuarea faptului că actele comunicative au un scop.
14. Momentul şi situaţia – acordarea de atenţie contextului actului comunicativ.
15. Putere – comunicarea văzută ca mijloc de influenţă.

În acest context nu putem oferi o definiţie unică, simplă sau complexă

comunicării pentru că, există opţiuni prin care comunicarea este privită ca un proces de
transmitere sau de receptare, unde mesajele pot fi transmise în mod conştient. Alte
definiţii accentuează problema intenţionalităţii, considerând-o o caracteristică de bază în
comunicare. Alteori comunicarea poate fi tratată ca un proces linear (transmitere într-un
singur sens) sau circular şi interactiv. Sau mai poate apărea situaţia în care “mesajul” în
comunicarea interumană poate să apară ca o unitate separată, disponibilă pentru o analiză
aparte, în conformitate cu alte reguli. Această abordare o vom încheia cu un citat din
Edward Sapir29, pe care îl considerăm reprezentativ pentru ilustrarea complexităţii
procesului de comunicare:
“Deşi vorbim adesea de societate ca şi când aceasta ar fi o structură statică, definită de
tradiţie, într-un sens mai intim, ea este o reţea extrem de complexă de înţelegeri parţiale
sau complete între membrii unităţilor organizaţionale de anvergură… Numai în aparenţă
societatea este o sumă statică de instituţii sociale; în realitate, ea este reanimată sau
reafirmată creator în fiecare zi de acte particulare de natură comunicativă care au loc între
indivizii ce o alcătuiesc… orice structură culturală, orice act individual care ţine de
comportamentul social implică, într-un sens explicit sau implicit, comunicarea.”
1.4. Forme de comunicare
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de a gândi al fiecărei
persoane este unic, şi modul de a vorbi este unic. Această unicitate a limbajului legată de
fiecare persoană poate fi înglobată sub denumirea de stil verbal. Astfel, eficienţa
comunicării depinde în mare măsură de cum este stăpânită informaţia şi cum este
transmisă informaţia. În acest proces un loc important îl ocupă următoarele forme de
comunicare:
1.4.1. Comunicarea verbală
Se constituie ca principalul mijloc prin care se derulează relaţii interumane (neoficiale
sau oficiale cu publicul). Importantă în această formă de comunicare este:
- Ce dorim să comunicăm? Chiar dacă ni se pare simplu omitem faptul că, pornim
o comunicare înainte de a reflecta îndeajuns la toate implicaţiile pe care poate să le aibă
comunicarea noastră în percepţia celuilalt.
- Cum dorim să comunicăm? Mai precis, limbajul pe care îl utilizăm, limbajul
adoptat publicului-ţintă.
- Cui ne adresăm? Emiţătorul trebuie să ţină cont de experienţa anterioară, directă
a publicului cu astfel de mesaje.
Comunicarea verbală are o serie de avantaje faţă de celelalte tipuri de comunicare:

29
E. Sapir, Communication, International Encyclopedia of the Social Sciences, Macmillan, 1930, p. 107

28
  Emiţătorul poate transmite şi exprima ideile mai uşor şi rapid;
 Există posibilitatea unui control prin feed-back;
 Se pot folosi tehnici de persuasiune, mimică, gesturi;
 Se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului
informaţional, pe toată durata comunicării.
Acest tip de comunicare (cel verbal) este specific fiecărui individ, însă poate fi optimizat
în funcţie de câteva caracteristici:
 Volumul vocii poate influenţa comunicarea şi modul de receptare a mesajului.
Volumul vocii trebuie centrat pe acel aspect pe care dorim să-l subliniem în mesaj pentru
ca el să fie receptat optim. Specialiştii consideră că vorbirea poate avea un efect pozitiv
sau negativ în transmiterea unui mesaj. În relaţiile oficiale cu publicul, ridicarea tonului
poate duce la blocarea comunicării. De regulă, această situaţie are un caracter negativ, şi
creează strategii persuasive. În concluzie, vocea utilizată în comunicare trebuie modelată
în funcţie de: situaţie, numărul de ascultători, aria lor de dispunere şi nu în ultimul rând în
funcţie de gradul de interes pe care îl prezintă mesajul transmis.
 Frecvenţa sau debitul verbal. Mai ales în cazul comunicării oficiale trebuie
utilizat un debit verbal care este acceptat sau dorit de auditor.
 Tonul este o altă caracteristică a comunicării verbale, pe care trebuie să o avem
în atenţie. Tonul are un efect deosebit asupra reacţiilor emoţionale ale oamenilor,
angajând individul în acţiune. Tonul poate să trezească interesul pentru o activitate, poate
mobiliza capacităţile, sau poate trezi interes pentru atingerea unui scop. Abordarea unui
anumit ton în comunicarea oficială are o deosebită importanţă pentru că, nu cunoaştem
suficient de bine personalitatea celor cu care comunicăm, mai mult, starea lor emoţională
poate fi greu definită.
În urma celor expuse putem concluziona:
1. Comunicarea verbală are un început şi un final clar delimitat de cuvintele utilizate.
2. Comunicarea verbală are o singură modalitate de dezvoltare, cuvântul, dar pot să-şi
însoţească mesajul verbal şi cu gesturi.
3. Comunicarea verbală poate fi controlată de emiţător aproape în totalitate.
4. Comunicarea verbală este înalt organizată şi structurată.
1.4.2. Comunicarea scrisă
Acest gen de comunicare poate avea o dominată intrapersonală şi una interpersonală.
Spre deosebire de comunicarea verbală, comunicarea scrisă, datorită specificităţii sale
prezintă şi o serie de avantaje de care trebuie să ţinem seama:
1. Are durabilitate în raport cu comunicarea verbală.
2. Textul poate fi văzut, citit, studiat de mai multe persoane.
3. Textul poate fi citit sau recitit la momentul potrivit.
Cu toate aceste aspecte distincte, comunicarea scrisă are aceiaşi “paşi” pregătitori ca şi
comunicarea verbală (în structurarea unui discurs.).

29
În diagrama următoare vom prezenta paşii fundamentali pe care îi “urmează” mesajul scris până ajunge la
obiectivul şi finalitatea dorită.
(1)
Pregătirea
(stabilirea obiectivului)

(2)
MESAJUL SCRIS ®
Stabilirea punctelor cheie

¯
(3)
Redactarea textului

¯
Claritate Credibilitate Concizie

¯
CONCLUZII

¯
(4)
Atingerea obiectivului
Figura 7. “Paşii” de bază utilizaţi în transmiterea mesajului scris (comunicarea
scrisă)30
O astfel de comunicare este bine venită atunci când ea implică un posibil proiect
al nostru în care fiecare idee, fiecare gând pot fi înregistrate pentru a deveni mai târziu
suport al proiectului nostru. Referindu-ne la tehnologia comunicării scrise, amintim doar
câteva elemente: (folosirea frazelor cu o lungime medie de 15-20 cuvinte); folosirea
paragrafelor centrate asupra unei singure idei; folosirea cuvintelor cu înţeles pentru
receptor – evitarea exprimărilor comune, a cuvintelor inutile sau redundante etc.). 31
1.4.3. Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală are o mare doză de credibilitate, uneori chiar întrece
comunicarea verbală, mai mult chiar Albert Mehrabian 32 a realizat un calcul prin care a
ajuns la concluzia că, din totalul mesajelor, 7% sunt verbale, 38% sunt vocale şi 55%
mesaje non-verbale.

30
Vezi, C. Cucoş, (coord), Psihopedagogie, Editura Polirom, Iaşi, 1998; S. Cristea, Dicţionar de
pedagogie, Editura Litera Internaţional, Chişinău, 1997
31
apud De Vito, op cit., p. 140
32
Vezi, T. K. Gamble, Communication, Works, McGraw-Hill, New York, 1993

30
 Desigur, aceste procente trebuie interpretate cu atenţie, dar, totuşi nu putem să nu
tragem concluzia după care, comunicarea nonverbală din impactul total al comunicării
este suficient de extinsă pentru ca, acest domeniu de cercetare, să devină un teren prielnic
pentru dezvoltarea teoriei şi practicii comunicării. 33 Studiile arată astfel, componenţa
verbală a comunicării este sub 35% pe când componenta nonverbală este de 65%. dacă
comunicarea verbală este utilizată pentru transmiterea cu precădere a informaţiilor,
canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale şi în anumite
cazuri pentru a înlocui mesajele verbale.
Cu toate aceste aspecte, omul rareori este conştient de faptul că mişcările şi
gesturile sale pot transmite o poveste, informaţie, în timp ce vocea sa poate spune cu totul
altceva. Comunicarea non-verbală, aşa cum vom vedea mai departe, este înnăscută, dar se
poate forma şi prin “achiziţii” evolutive (de exemplu preluarea sau imitarea unor gesturi).
Vorbind despre comunicarea non-verbală trebuie să deosebim câteva principii:
1. Comunicarea non-verbală este determinată cultural – mesajele non-verbale
sunt în mare parte inconştiente, iar canalele non-verbale sunt importante mai ales în
comunicarea sentimentelor şi atitudinilor. Pe lângă aceste două caracteristici specifice
comunicării non-verbale, putem regăsi în practică incidenţa unor funcţii ale comunicării
non-verbale:
- comunicarea non-verbală are rolul de a o accentua pe cea verbală, prin mimică,
gestică, pot fi subliniate anumite părţi din mesajul transmis.
- comunicarea non-verbală poate completa mesajul transmis pe cale verbală;
anumite părţi ale mesajului verbal pot fi completate sau accentuate sporind motivaţia
acestuia.
- comunicarea non-verbală poate, în mod deliberat, să contrazică anumite aspecte
ale comunicării verbale, spre exemplu, dacă trebuie să efectuăm o critică, un zâmbet care
contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate să instaureze o atmosferă
pozitivă şi relaxată, care aparent paradoxal – poate face critica mai eficientă.
- o altă funcţie a comunicării non-verbale este aceea de a regulariza fluxul
comunicaţional de a pondera dinamica comunicării verbale
- comunicarea non-verbală repetă sau reactualizează înţelesul comunicării
verbale, astfel posibilitatea receptorului comunicării de a identifica în timpi reali mesajul,
creşte.
- comunicarea non-verbală poate substitui aspecte ale comunicării verbale (de
exemplu, un gest poate substitui un mesaj verbal).
În practică pot fi întâlnite variate tipuri de comunicare non-verbală, după unii autori, 34
comunicarea non-verbală se integrează pe intervalul a cinci categorii:
- simboluri sau embleme, pot fi considerate mişcările trupului, de exemplu gesturi
ce ne pot comunica (semnul de rămas-bun, gestul ce semnifică “O.K.”, sau gestul ce ne
sugerează că vorbim la telefon).
33
Vezi, De Vito, 1988, op cit., p. 135-136
34
Vezi, Eckman Paul, Richard Weaver, H. Karlene Roberts, Joseph De Vito etc.

31
 - ilustratorii, au rolul de a da forţă mesajului şi cuvintelor (de exemplu ne putem
folosi de limbajul mâinilor pentru a explica cuiva unde va putea găsi de exemplu o stradă
sau o anume locaţie).
- regularizatorii – folosesc un ansamblu de mişcări pentru a sugera un mesaj
(întinderea mâinii, înclinarea capului, întoarcerea capului); regularizatorii ne influenţează
şi atunci când ne dimensionăm modul de a vorbi şi de a ne structura mesajul în funcţie de
receptor (un astfel de semn poate semnifica: mergi mai departe, este interesant, nu cred
etc.).
- expunerea sentimentelor, în funcţie de mişcările corpului putem arăta: bucurie,
tristeţe, supărare sau frică.
- adaptorii, sunt folosiţi de indivizi atunci când apar situaţii inconfortabile.35
Pe lângă aceste aspecte în literatura de specialitate 36 se vorbeşte despre axa
staticului şi cea a dinamicului în comunicarea non-verbală (în cea statică se află elemente
care nu suferă transformări la întâlnirea cu o altă persoană, iar cea dinamică permite
unele transformări:
Tabel 6. Axa staticului şi dinamicului în comunicarea non-verbală (adaptare după
Cook)
AXA CARACTERISTICI
- Faţa
- Fizicul
STATICĂ
- Vocea
- Îmbrăcămintea
- Orientarea
- Distanţa
- Postura
- Gesturile
DINAMICĂ - Mişcările trupului
- Expresia facială
- Direcţia privirii
- Tonul vocii
- Fluenţa vorbirii

Comunicarea non-verbală defineşte un cadru deosebit de fertil în dezvoltarea

interrelaţională, aici, trebuie să observăm nu numai că nu poate fi despărţită de
comunicarea verbală dar tinde să ocupe un loc tot mai important.
Pentru a putea evidenţia importanţa mesajelor non-verbale în comunicare vom apela la
exemple oferite de Şf. Pruteanu.37
Tabel 7. Interpretarea unor mesaje non-verbale (adoptat după Şf. Prutianu)
35
36
Vezi, Cook, (apud Cross, Interviewing and Communication in Social Work, Routledge& Kegan Paul,
Londra, 1974

32
Semnal non-verbal Sensul
1. Pupile dilatate Interes, atracţie (se pot cere concesii sau se poate
ridica preţul)
2. Pupile mici Interes redus, respingere
3. Gura arcuită în jos Amărăciune, insatisfacţie, grijă, ameninţare
4. Gura arcuită în sus Bucurie, aprobare, satisfacţie, interes
5. Linia buzelor drepte, sprâncene drepte Lipsă de interes, lipsă de grabă, dezinteres
6. Palme deschise spre partener Sinceritate, deschidere
7. Palme deschise în sus Supunere
8. Palme îndreptate în jos Dominare
9. Pumn strâns Agresivitate, încordare
10. - evită privirea Ascunde ceva, suspectează, exprimă
- se îndepărtează neîncredere, ascunde ceva
- privirea şi trupul orientat spre ieşire
11. - strânge pumnul Sentiment de frustrare, nemulţumire,
- frământă mâinile irascibilitate, amărăciune
- arată cu degetul
- loveşte cu piciorul “ceva imaginar”
12. - ţine o mână la spate Îşi impune autocontrolul, este ferm
- strânge încheietura mâinii
- ţine pumnii strânşi
13. - picior peste picior Plictiseală, prudenţă, lipsă de grabă, aşteptare
- mişcă laba piciorului
- capul este ţinut între mâini
- sprijină capul cu o mână
14. - ciupeşte obrazul Este gata să reafirme sau să reargumenteze
- bagă mâinile în buzunar poziţia anterioară
15. - transpiră Nerăbdare, nervozitate, criză de timp, lipsa
- se agită pe scaun autocontrolului
- se bâlbâie, fluieră
- fumează continuu
- îşi ciupeşte pielea de pe mâini
- strânge maxilarele
- clipeşte des
- se trage de ureche
16. - piciorul pe birou sau pe scaun Poziţie dominantă, stăpân pe situaţie, aroganţă
- rezemat neconvenţional
- priveşte în sus

37
Vezi, Sf. Prutianu, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p. (251-
252)

33
Semnal non-verbal Sensul
- mâinile sunt ţinute pe ceafă
17. - deschide haina Relaxare, degajare, încredere, dezinvoltură
- desface braţele
18. - arată cu degetul Apărare, pândă, circumspecţie
- braţe încrucişate
- pumnii strânşi
19. - mângâie bărbia, capul pe spate Evaluează partenerul, evaluează situaţia, câştigă
- şterge ochelarii timp
- ţine braţul ochelarilor în gură
20. - mâini în şold sau pe genunchi Este hotărât, în curând va lua o decizie
- se apropie de marginea scaunului
- prinde cu mâinile marginea mesei
21. - braţe deschise Poziţie conciliantă, cooperare, deschidere
- descheie haina
- capul sus, caută cu privirea
22. - ţinută dreaptă, gesturi dezinvolte Încredere, deschidere, stăpânire de sine
- mâinile la spate sau în buzunar
23. - freacă palmele Satisfacţie, acceptare
- se apropie
- aranjează haina sau lucrurile

Dacă mai sus am interpretat semnificaţia câtorva mesaje non-verbale, în cele ce urmează
vom realiza o comparaţie între gesturile “deschise” şi “închise”, cu scopul de a explica
limbajul gesturilor, dorinţa de comunicare ca o atitudine.

Tabel 8. Gesturi închise, deschise, gesturi ca o atitudine (adoptat după Şf. Prutianu)38

Gesturi deschise Gesturi închise

- Orientarea palmelor în sus - Orientarea palmelor în jos
- Evitarea încrucişării braţelor - Încrucişarea braţelor
- Înclinarea corpului spre interlocutor - Distanţarea de interlocutor
- Susţinerea privirii - Evitarea contactului vizual
- Sprijinirea parţială a obrazului - Sprijinirea capului pe toată palma
- Poziţie relaxată - Poziţie rigidă
- Mâinile nu acoperă faţa - Mâinile acoperă faţa
- Ţinută dreaptă - Ţinută aplecată
- Frecarea palmelor - Pumnii strânşi
- Mişcarea capului - Cap aplecat
38
Vezi, Sf. Pruteanu, op. cit., p. 249

34
- Contact vizual - Lipsa contactului vizual

Într-o negociere este de preferat să utilizăm gesturile deschise pentru a induce

subconştientului părţii adverse disponibilitatea noastră de a rezolva conflictul, precum şi
sinceritatea acţiunilor noastre. În încheiere, amintim de impactul mult mai mare al
aspectelor non-verbale din comunicare decât cele verbale, datorită credibilităţii mai mari
pe care o are. Cuvintele sunt relativ uşor de controlat, dar nu şi postura, mimica şi gestica.
Ca şi concluzie se impun următoarele raţionamente:
- Tipologia formelor de comunicare poate fi extinsă în funcţie de folosirea unor
criterii variate. din punct de vedere organizaţional putem distinge comunicarea verticală
(ascendentă şi descendentă) de comunicare orizontală (laterală şi în serie).
- Comunicarea intrapersonală se referă la gânduri, sentimente şi la modul în care
ne vedem pe noi înşine şi suntem simultan emiţători şi receptori ai comunicării.
- Comunicarea verbală se sprijină pe folosirea cuvântului în comunicare.
Comunicarea verbală este cea mai avansată formă de comunicare umană, depinzând de o
similaritate de limbaj între emiţător şi receptor.
- Comunicarea non-verbală este aceea care se petrece în afara limbajului
verbalizat; este continuă (comunicăm non-verbal în orice moment), ea include o
multitudine de forme (contact vizual, expresia feţei, limbajul trupului etc.).
1.5. Bariere în comunicare şi aspecte privind eficienţa comunicării
Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influenţat de mulţi factori, de aceea când
ne referim la conceptul de “barieră” în procesul de comunicare, lucrurile nu sunt tocmai
simple. În forma cea mai simplistă barierele apărute în comunicare pot fi structurate pe
două mari direcţii:
- bariere ce ţin de sistem (în sensul că le identificăm uşor la nivelul agenţilor
comunicaţionali receptor-emiţător, fie în contextul comunicării sau la nivelul
canalului de comunicare.
- bariere ce ţin de proces (care sunt mai degrabă rezultatul interacţiunii din interiorul
comunicării).
Tabel 8. Bariere comunicaţionale

BARIERE DE BLOCAJ ASPECTE SPECIFICE

CE ŢIN DE SISTEM - deficienţe de transmisie şi de recepţie a
mesajului
- Conceptualizarea mesajului în funcţie de
situaţie şi scop
- Alegerea mijloacelor de comunicare
- Statutul social al comunicatorilor
- Limbajul şi nomele grupului
- Deficienţe înnăscute ale comunicatorilor

35
BARIERE DE BLOCAJ ASPECTE SPECIFICE
- Factori socio-culturali
- Nivelul de comunicare
CE ŢIN DE PROCES - Surse de comunicare ineficiente
- Polaritatea reperelor comunicaţionale
- Variabile comunicaţionale
- Intersecţia planurilor comunicaţionale

Din multitudinea de abordări privind barierele comunicaţionale ne oprim în

studiul nostru la mesaj (pentru că el este elementul central al comunicării. Receptorul
poate să amplifice mesajul sau poate să-l interpreteze greşit, 39 operaţiunile care generează
aceste stări se numesc autoselecţie şi autorecepţie. Barierele care se desprind direct din
această perspectivă include următoarele elemente:
- fonduri experienţiale (background), divergenţe ale participanţilor;
- diferenţe educaţionale;
- diferenţe de interes privitoare la mesaj;
- diferenţe privind nivelul de inteligenţă;
- lipsa respectului reciproc;
- diferenţe de vârstă, sex, rasă sau clasă socială;
- diferenţe de stăpânirea limbajului;
- lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător;
- lipsa abilităţilor de ascultare;
- închidere în ce priveşte fondul informaţional.
Referindu-se la totalitatea barierelor ce apar în comunicare Torrington 40 şi Hall ne-au
oferit o imagine concretizată în cinci astfel de bariere, concretizate în următoarea
tipologie:
1. Bariere în trimiterea mesajului apar la nivelul emiţătorului, ele se
concretizează în trimiterea unor mesaje neconştientizate ca atare, existând informaţii
inadecvate în conţinutul mesajului şi în prejudecăţi în ce priveşte mesajul sau în ce-l
priveşte pe receptor.
2. Bariere la nivelul receptării aparţin în egală măsură celui care primeşte
mesajul şi mediului: aici întâlnim nevoi, atitudini, anxietăţi, credinţe, valori, atitudini,
opinii, prejudecăţi, nivel de atenţie, stimuli existenţi în mediu.
3. Bariere de înţelegere se situează la nivelul emiţătorului (semantică, abilităţi de
comunicare, durata comunicării, canalul acesteia) iar la nivelul receptorului cuprinde
(probleme semantice, concentrare, abilităţi de ascultare, cunoştinţe despre mesaj,
prejudecăţi, receptivitatea la idei noi).

39
Vezi, Wilcox, D.; Ault, P.; Agee, W., Public Relations – Strategies and Tactics, Harper&Row
Publishers, New York, 1989, p. 79-91
40
Torrington, J.; Hall, L.; Personal Management. A New Approach, Prentice-Hall, New York, 1991

36
 4. Barierele acceptării sunt singurele care se consideră că acţionează la nivelul
tuturor indicatorilor implicaţi (emiţător, receptor şi mediu); astfel la nivelul emiţătorului
acestea sunt diferite de caracteristicile personale, comportamentele disonante, atitudini şi
opinii, credinţe şi valori; la nivelul receptorului sunt atitudinile, opiniile şi prejudecăţile,
credinţele şi valorile, receptivitatea, caracteristicile personale. La nivelul mediului avem
conflictul interpersonal, ciocnirile emoţionale, diferenţele de status, referenţialul
grupului, experienţele anterioare şi interacţiunile similare.
5. Barierele acţiunilor se constituie, de asemenea, atât la nivelul emiţătorului
(unde regăsim memoria şi nivelul acceptării) cât şi la nivelul receptorului (memoria şi
atenţia, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru schimbarea atitudinilor,
comportamentului, caracteristicilor personale).
Sfera de influenţă a determinantelor acţionale se repetă, sunt schimbate doar punctele de
vedere; de aceea este importantă viziunea dinamică, interacţionistă asupra comunicării. În
acest sens Steers41 oferea spre reflecţie pentru probleme principale care au incidenţă
asupra barierelor ce apar în procesul comunicării:
1. Problema încrederii sau a lipsei de încredere, în acest caz mesajul este
comunicat mult mai uşor şi mai liber, iar receptorul este deschis emiţătorului
2. Problema dezvoltării interdependenţei personale, reprezintă scopurile comune
şi acordurile în ce priveşte înţelesul realizării acestora. Atunci când persoanele urmăresc
scopuri şi valori diferite, devine importantă crearea înţelegerii reciproce cu privire la
trebuinţe şi cerinţe.
3. Problema distribuirii corecte şi echitabile a recompenselor pentru ca persoanele
să fie motivate să contribuie moral la îndeplinirea obiectivelor respectivului grup.
4. Problema înţelegerii şi acordului tuturor membrilor privitor la structura
grupului (definită de: tipul activităţii, modul de acţiune a autorităţii, tipul de grup, tipul
interrelaţionărilor şi statusul acestora).
Totuşi pentru a asigura eficienţă comunicaţională prin depăşirea barierelor
comunicaţionale trebuie să ţinem cont de câteva caracteristici:
- eficienţa comunicării poate creşte atunci când mediul comunicaţional este
propice.
- un al doilea indicator este acela prin care, armonizarea scopurilor şi
obiectivelor activităţii pe care ne-o propunem la structura comunicaţională.
- activităţile de perfecţionare a deprinderilor de comunicare la nivelul
emiţătorului sau receptorului, reprezintă un alt factor cu sferă evidentă de acţiune.
Ca şi concluzie, conceptul de barieră în comunicare poate fi gândit într-un
echilibru dinamic în relaţie cu eficienţa comunicării. Astfel, aproape toate barierele
înregistrează în interiorul lor germenele eficienţei.
Barierele comunicaţionale pot fi regăsite la nivelul tuturor componentelor actului
de comunicare, precum şi la nivelul procesului ca atare. Punctul nostru de vedere a căutat
41
Steers, R. Introduction to Organizational Behavior, Scott, foresman Publishing House, Glenview, 1998,
p. (395-399)

37
să surprindă liniile de forţă ale comunicării prin modalităţile în care aceasta se poate situa
pe o linie continuă ce cuprinde şi barierele comunicaţionale. În acest sens am inventariat
unele componente ale sistemului de comunicare, a relaţiilor dintre acestea, a efectelor şi a
tendinţelor de evoluţie, precum şi a cadrelor de restricţionare a demersurilor în direcţia
unei comunicări eficiente, elemente care să se constituie într-o dimensiune instrumentală
în analiza noastră.

CAPITOLUL 2
REALITATEA COMUNICĂRII

Comunicare reprezintă înştiinţare, ştire, veste, raport, relaţie, legatură. Cam

acestea ar fi sinonimele care ne sunt oferite de catre dictionarul explivativ pentru
comunicare. Deşi pare simplu înţelesul comunicarii este mult mai complex şi plin de
substrat. Comunicarea are o mulţime de înţelesuri, o mulţime de scopuri şi cam tot atîtea
metode de exprimare şi manifestare. Nu există o definiţie concretă a comunicării însă se
poate spune cel puţin că, comunicarea înseamnă transmiterea intenţionată a datelor, a
informaţiei.
Ce se înţelege prin comunicare:

 o provocare constantă pentru psihologia socială;

 o activitate;
 satisfacerea nevoile personale;
 legătura între oameni, etc.
Prin comunicare se exprimă ceea ce se petrece, s-a întîmplat ori se doreşte să aibă
loc la nivelul grupului şi/sau al fiecăruia. Ca urmare, realitatea exprimată sau de exprimat
se prezintă ca fapte, sentimente şi relaţii între fapte şi sentimente.

38
 Faptele, înfăţişate ca incontestabile, sînt alcătuite din ce se vede: inclusiv atitudini
posturale, gesturi, culori, forme, figuri, dimensiuni; ce se aude: vorba, timbrul vocii,
muzica, sunetele, zgomotul, ritmul, tăcerea, intensitatea intervenţiei; ce se spune: cuvîntul
(ca sens), conţinuturile; ce se face: acţiuni, munca (organizarea ei), obiectele produse,
cercetarea, exerciţiile practice, rezultatele obţinute
Sentimentele prezente la grup, subgrup sau individ sînt recunoscute şi prelucrate,
conştient sau inconştient, de fiecare. în fapt, ele sînt afectivitatea pe care o generează
şi/sau o manifestă fiecare grup în modelele sale de tensiune, de satisfacţie, de putere, de
euforie. Individual, fiecare le resimte la fel şi totodată diferit: pozitiv/negativ, atrac-
ţie/respingere, bucurie/durere, satisfacţie/frustrare, forţă/slăbiciune, indiferenţă/entuziasm.
Relaţia fapte-sentimente se prezintă la nivelul intenţiei, senzaţiilor, impresiilor, înţelegerii
faptelor, contextelor, oamenilor. Fiecare persoană are tendinţa să deformeze, să
interpreteze, să înfrumuseţeze ori să umbrească ceea ce vede, aude, simte. în gradul şi
nivelul de deformare intervin caracterul şi experienţele anterioare (backgroimd-u\).
Ca realitate, relaţia ia forma de ceea ce s-a perceput: o agresivitate, o manieră
atractivă de prezentare deşi, uneori, aceeaşi situaţie poate fi percepută exact invers de
altcineva; ceea ce s-a înţeles, deoarece şi înţelegerea poate să difere. De reţinut că aici
mai intervine şi rolul ambiguităţii cuvintelor. Contextele însele, la rîndul lor, au
semnificaţii diferite pentru fiecare.
A se vedea experienţa jurnalistului, care scri exact invers decît un alt coleg, de
altă publicaţie, deşi ambii vorbesc despre acelaşi eveniment, din acelaşi loc şi despre
acelaşi moment al derulării lui; ceea ce s-a exprimat, diferenţele fiind date de claritate,
trunchieri, aluzii care, uneori, sînt folosite pentru a lăsa înţelesul în seama celui care
recepţionează mesajul; ceea ce am vrut să se exprime.
Este intervenţia deschisă a receptorului care, pentru că a vrut, a aşteptat să audă,
să vadă, să se spună şi a privit astfel îneît toate se vorune pe seama persoanelor,
locuitorilor, momentelor de care avea nevoie. Ne face plăcere să conferim o anumită
semnificaţie celor percepute şi să credem că sensul acesta (al nostru) l-am dobîndit
atunci de la ...
Orice analiză evidenţiază că înţelegerea realităţii generează o perspectivă
complementară, impunîndu-se atenţiei realitatea conştientă şi exprimată; realitatea
conştientă şi neexprimată; realitatea inconştientă.
Dacă în realitatea conştientă şi exprimată rolul formatorului se reduce la a o face
remarcată celorlalţi, sugerînd eventual noi tehnici de reformulare şi prezentare, pentru
realitatea neexprimată subiectul trebuie ajutat să scoată din adîncuri imaginile pe care le
păstrează. Cauzele care l-au dus la neactivarea lor pot fi multiple de la intervenţii brutale
pînă la insatisfacţii adîncite de educator, la nereuşita în comunicare şi la nestimularea
curajului de manifestare. De aceea, căile de intervenţie devin anevoiase dacă nu se
cunosc antecedentele procesului. Formatorul poate valorifica ambivalenţele favorabile
ori poate să le creeze, pentru ca fiecare să exprime faptele de care are ştiinţă sau ia
cunoştinţă.

39
 Realitatea inconştientă este un subiect ca şi inexistenţa, chiar dacă toţi ceilalţi o
reclamă. Trebuie înţeleasă doar ca o problemă personală, excepţie nefăcînd nici
cazurile patologice, pentru că oricine poate să ignore şi chiar ignoră ceva din ceea ce
alţii percep. Formatorului îi rămîne posibilitatea să intervină cu tact, spre a pune în
evidenţă, a face observat, ceea ce trecuse nesesizat, prezentînd el însuşi acest fapt ca
pe ceva normal.
Astfel poate genera conştientizarea realităţii inconştiente, dar nu prin bruscare,
fiindcă poate apărea refuzul exprimării acesteia. Educatorul duce realitatea în
conştiinţă şi pe cea neexprimată în categoria realităţilor conştiente şi exprimate,
armpni-zînd relaţia fapte-sentimente cu accent pe ce vrea să spună (şi cînd nu o putem
face), prin grija la cît s-a exprimat din ceea ce am dorit să devină fapte şi pe cît de
mult s-a perceput şi înţeles, ţinînd seama de ceea ce ar fi vrut partenerii noştri să se
exprime, de aşteptările, de sentimentele, de trăirile lor.
In construcţia mesajului, educatorul porneşte, de asemenea, de la ceea ce ar
vrea să spună fără să ignore ceea este de zis, din care o parte ar vrea să spună şi alţii
deşirîn final, îl încearcă teama că a rămas doar la tot ce s-a zis. De aici permanenta
stare de îndoială faţă de reuşita comunicării sale, căreia îi aşteaptă rezultatul în
atitudinea elevilor.
Rezultatul comunicării este dat de starea pe care o induce vorbitorul
ascultătorului, fie că acesta este unul permanent (elevul), fie că este doar ocazional. în
vreme ce primul îşi caută clementele care să-i facă oportune prezenţa acţiunilor
pregătite şi tema aleasă, celălalt va fi dominat în primul rînd de ceea ce aşteaptă şi abia
apoi de ceea ce vede şi ascultă, de ceea ce înţelege şi admite că trebuie reţinut pentru
că, pe această bază, simte ceva dorit, util, provocator, incitant.
Societatea continua sa existe prin transmitere, prin comunicare, dareste corect sa
spunem ca ea exista in transmitere si in comunicare. Este mai mult decat o legatura
verbala intre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare.
Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun; iar
comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa deţina in comun aceste lucruri. Pentru
a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie sa aibă in comun scopuri, convingeri
aspiraţii, cunostinţe - o intelegere comuna - "acelaşi spirit" cum spun sociologii.
Comunicarea este cea care asigura dispoziţii emoţionale si intelectuale asemanatoare,
moduri similare de a raspunde la aşteptări şi cerinţe.

Comunicarea se realizează pe trei niveluri:

1. Logic
2. Paraverbal
3. Nonverbal

40
 Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul
actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si
55% la nivelul nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).
Daca intre aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace.
Daca insa intre niveluri exista contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul
scontat.

Tipuri de comunicare:
 Comunicarea intrapersonala . Este comunicarea în şi catre sine.
 Comunicarea interpersonala. Este comunicarea între oameni.
 Comunicarea de grup. Este comunicarea între membrii grupurilor si
comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alţi oamenii.
 Comunicarea de masa. Este comunicarea primită de sau folosita de un numar
mare de oameni.

Scopul comunicării:
· sa atenţionam pe alţii.
· sa informam pe alţii.
· sa explicam ceva.
· sa distram.
· sa descriem.
· sa convingem, etc.

2.1. Comunicarea în cadrul grupului

In demersul nostru de identificare, dezvoltare şi optimizare a câmpului complex

de influenţe pe care comunicarea îl poate crea în jurul metodelor de interacţiune educa-
ţională, un tip aparte cu deosebită relevanţă practică îl reprezintă comunicarea în cadrul
grupului. Iată de ce, în rândurile care urmează, ne vom opri cu precădere asupra unui tip
special de grup, şi anume echipa educaţională, pe care o putem integra la limitele unor
definiţii ce preiau şi folosesc achiziţiile teoretico-metodologice, atât ale psihologiei
sociale (referitor la dinamica grupurilor), ale psihologiei organizaţionale (deoarece echipa
educaţională are multe determinante procesuale similare grupului de lucru din orga-
nizaţii), cât şi - desigur - ale pedagogiei.
Astfel, vom defini, pentru început, echipele educaţionale drept microgrupurile
rezultate din divizarea clasei de elevi/studenţi printr-o varietate de tehnici, microgrupuri
care, alcătuite pentru îndeplinirea uneia sau mai multor sarcini educaţionale, realizează
simultan obiective de tip informativ (cunoaşterea unei anumite materii) şi unele de tip
formativ-motivaţional, cu un grad ridicat de eficienţă, comparativ cu întreaga clasă sau cu
individul izolat. In acest sens, vom lega direct conceptul de echipă educaţională cu

41
dinamica termenului de performanţă (asupra încercării de definire a termenului de echipă
educaţională vom reveni).
Importantă în acest moment şi din această perspectivă devine astfel definirea
grupului propriu-zis în elementele care îl caracterizează şi pot reprezenta linii de forţă în
alcătuirea unor astfel de echipe; în lumina acestui considerent, vom dezvolta caracteristici
specifice acestuia (spre exemplu, competiţia şi colaborarea), segmentele constitutive
(normele, rolurile etc).
De asemenea, considerăm util de semnalat distincţia pe care o facem - în aceste
rânduri - între ceea ce reprezintă o echipă didactică (pe care o vedem desemnând simpla
împărţire a clasei pe microgrupuri ce trebuie să îndeplinească anumite obiective şi să
realizeze sarcini) şi construirea, dezvoltarea şi optimizarea conceptului de echipă
educaţională.
Operând în segmentul delimitărilor conceptuale, un important instrument de lucru
regăsim la Donelson R. Forsyth, care ne oferă o listă de definiţii ale grupului, dintre care
preluăm la rândul nostru două; astfel, în viziunea lui Hare, „pentru ca o colectivitate de
indivizi să fie consideraţi un grup, ei trebuie să aibă un număr de interacţiuni", iar pentru
Shaw, grupul reprezintă „două sau mai multe persoane care interacţionează între ele în
asemenea manieră încât fiecare persoană influenţează şi este influenţată de fiecare
cealaltă persoană" , chiar autorul citat oferă într-o prezentare mai detaliată a grupului
câteva elemente de definire a acestuia, deosebit de utile într-o analiză procesuală: astfel,
grupul presupune interacţiune, structură (norme, roluri, relaţii între membri), scopuri
comune, nevoia de grup şi interdependenţă dinamică.
Pentru unii dintre autori, claritatea, simplitatea şi obiectivarea practică a definiţiei
sunt importante ; astfel, grupul înseamnă „două sau mai multe persoane care, pentru mai
mult decât câteva minute, interacţionează influenţându-se una pe cealaltă şi percepându-
se una pe cealaltă ca noi"
In aceeaşi arie metodologică se situează şi concisa definiţie oferită de către
Newcomb, Turner şi Converse interacţiunii ca denumind „anumite activităţi care includ
două sau mai multe persoane în mod simultan (...); când persoanele interacţionează,
fiecare dintre ele controlează un anumit segment din activitatea celeilalte" .
Când vorbeşte despre definirea grupului, Steers identifică mai multe arii specifice
unei astfel de tentative: perceptuală, structurală, motivaţională şi interpersonală; în acelaşi
timp, el îi citează pe Hackman şi Morris, care spun: „există argumente substanţiale
printre cercetătorii şi observatorii grupurilor mici de lucru că se întâmplă ceva important
în interacţiunea de grup, care afectează performanţa rezultatelor; există puţine acorduri
despre ce este acest ceva - cum poate să ridice sau să coboare gradul de eficienţă al
grupului şi cum poate fi de asemenea monitorizat, analizat şi modificat".
Această constatare la adresa grupurilor mici de lucru, care sunt în multe dintre
caracteristicile lor similare modului sub care vom privi echipele educaţionale, ne
deschide foarte generos aria de cercetare în câmpul practicii şcolare. Astfel se disting

42
urmatoarele ipostaze ale comunicarii: Obişnuitele - normale, ştiute, cunoscute, gencrînd
siguranţă, încrederea în stăpînirea situaţiei, în reuşita raporturilor cu celălalt/ ceilalţi.
Cadrul acestor comunicări este unul familiar, cu elemente bine conturate, explorate
anterior în detaliu. Un asemenea cadru îl prezintă familia, şcoala; pentru copiii mai mari,
mediul profesional.
Neobişnuitele necunoscute, pline de mister, cu elemente ascunse, chiar secrete.
Formatorului îi revine sarcina ca, pornind de la situaţiile cunoscute, obişnuite, să
provoace exerciţii de comunicare, prin punerea în situaţii de comunicare. Asemenea
exerciţii urmăresc ambele posibilităţi cu scopul de a se sprijini unele pe altele, ştiut fiind
că, în realitate, actul de comunicare este ireversibil, ircpetabil iar reuşita lui nu poate fi
neglijată.
Nici o comunicare nu poate semăna cu cealaltă, chiar dacă are aceeaşi temă,
aceeaşi eroi şi se desfăşoară în acelaşi loc. Deci, pornindu-se de la situaţii în general ştiute,
se vor căuta forme şi strategii pentru neprevăzut.
Este necesară evitarea artificialului dus la extrem dar nu putem înlătura insolitul din
exerciţii, deoarece adesea cel vizat de noi poate păli în faţa celor oferite de viaţa reală.
Necunoscutul cultivă curajul de a interveni, a căuta şi asuma răspunderea soluţiilor
oferite, inclusiv asumarea riscului de a genera fapte, imagini, comportamente, de
asemeni imprevizibile.
Formatorul va preveni doar situaţiile traumatizante, intervenind pentru a aprecia că
ceea ce s-a rostit, sugerat sau arătat nu este decît o variantă de interpretare ce poate
genera efecte ca cele constatate, dar subliniind că mai sînt şi alte posibilităţi de analiză,
oferindu-se exemple şi solicitîndu-se identificarea altora.
De altfel, este calea prin care formatorul dobîndeşte preţuirea, fiindcă gmpul se
apără protejînd pe fiecare în parte, astfel îneît entitatea lui cere respectul membrilor dar
şi pe al tuturor celor cu care vine în contact.
`Neobişnuitul poate fi ameliorat prin ştiinţa întîlnirii cu el. Comunicarea
interpersonală şi de grup are famecul provenit dintr-o percepere de transformare a noului
în elemente complementare şi necesare celor deja cunoscute şi trăite. Educatorul
pregăteşte aceste întîlniri, învăţînd pe ceilalţi şi pe sine formule şi structuri, tactici şi
metode de valorificare a mijloacelor şi atribuţiilor de care dispune. Asemenea oricărei
învăţări, învăţarea comunicării obligă la adaptări şi acomodări (Piaget).
Conform unor studii putem identifica mai multe stadii de dezvoltare sub doua
paradigme de evolutie:
 Reuniunea
• Separarea

REUNIREA
1) Iniţierea

43
In această primă etapă, oamenii se iniţiază unii pe alţii în arii diferite, îşi verifică
credinţele şi atitudinile. Dacă ne referim strict la echipele educaţionale, această etapă de
iniţiere este deosebit de importantă: celor care vin pentru prima dată în contact le este
foarte greu să formeze o echipă eficientă, deoarece atenţia le este divizată pe două
câmpuri de acţiune - pe de o parte, au de rezolvat în comun o sarcină şi, pe de altă parte,
trebuie să interrelaţioneze cu ceilalţi, ceea ce presupune un efort mult mai mare din partea
lor. De aceea, remarcăm importanţa deosebită a exerciţiilor de „spargere a gheţii" în
aceste prime momente, ci dezvoltarea unui climat relaxant şi pozitiv în cadrul grupurilor
nou-formate. Si in cazul grupurilor cu mai multa experienta acesteaexeritii se dovedesc
utile.
2) Experimentarea
Persoanele dezvoltă mai mult efort în a căuta experienţe şi interese comune. In
această a doua etapă de experimentare apare necesitatea unor activităţi comune între
partenerii de echipă, activităţi care să depăşească cadrul non-sarcină al jocurilor de
„spargere a gheţii", dar care să se păstreze tot în intervalul dezvoltării unor activităţi
centrate pe celălalt mai degrabă decât pe sarcină ca atare. Ceea ce trebuie de asemenea
remarcat este faptul că profesorul poate folosi tehnici ca interviul reciproc, tehnica
interpretării de roluri .
3) Intensificarea
In această a treia etapă, membrii echipei sunt mai mult timp impreuna,
participanţii încep să-şi spună lucruri personale, despre familie şi prieteni. Totodată, ei
încep să-şi împărtăşească frustrările, imperfecţiunile şi prejudecăţile, ceea ce dovedeşte
că a crescut simţitor încrederea în echipă. Işi spun pe numele de alint, dezvoltă prescurtări
în modul de a vorbi, coduri personale şi glume pe care le înţeleg numai ei. Adevărul
capătă mare importanţă în cadrul discuţiilor. Deschiderea majoră spre celălalt şi spre
echipă este un risc în cadrul intensificării; ea ajută la evoluţia relaţiei.
4) Integrarea
Cei din afara echipei se aşteaptă să-i vadă împreună. Dacă văd doar pe câţiva
dintre ei, aceştia sunt întrebaţi unde sunt ceilalţi. Fac mai multe lucruri împreună, au
mulţi prieteni comuni. Fiecare membru în parte este capabil într-o mare măsură să prezică
şi sa explice comportamentul unui alt membru. Această etapă conturează deja atingerea
unui grad de coeziune ridicat în grup ; echipa didactică lucrează extrem de eficient
împreună, membrii au roluri bine definite şi acceptate în grup, echipa lucrează armonizat,
sistemic.
5) Obligaţiile reciproce
Acest ultim stadiu este mai rar întâlnit la echipele didactice; la drept vorbind însă,
apariţia lui în echipe oferă cadrului didactic o libertate de acţiune şi creativitate
extraordinare. In acest stadiu se fac câteva angajamente formale ; este mai greu ca
oricând ca vreunul dintre membrii echipei să o părăsească în favoarea alteia.
• SEPARAREA
1) Diferenţierea

44
In această primă etapă a celei de-a doua paradigme de evoluţie, apare focalizarea nu pe
ceea ce-i apropie pe membrii echipei, ci pe ceea ce-i desparte, pe elementele de diferenţă
dintre ei. Aceste diferenţe, uneori recunoscute şi tolerate anterior prezentei etape, devin
puncte centrale pentru discuţii şi argumentări. Coechipierii îşi găsesc arii de interes noi şi
vorbesc din ce în ce mai puţin despre asta în cadrul echipei respective.
2) Superficializarea
Din ce în ce mai puţină informaţie este schimbată de către membrii echipei. în
acest stadiu, fiecare punct de conflict în interrelaţionările multiple din grup pare mai sigur
să fie reprimat în topicul discuţiei, pentru a se evita certurile. Conversaţia devine
superficială; de observat că, în acest moment, turnura negativă a interrelaţionărilor se mai
poate schimba. Membrii echipei aflaţi în acest stadiu al relaţiei îşi acoperă problemele de
relaţionare: îşi dezvoltă o mască pentru cei situaţi în afara echipei.
3) Stagnarea
Este un timp de inactivitate în relaţionările din interiorul echipei. Membrii
acesteia se limitează strict la relaţionările cerute pentru realizarea sarcinii; în acelaşi timp
se simt frustraţi de inabilitatea lor de a comunica între ei aspecte afective. întinderea
acestei stări în timp depinde şi de alţi factori ca, de pildă, „recompensele" pe care
membrii le pot primi din partea cadrului didactic dacă rezolvă corect sarcinile.
4) Evitarea şi terminarea
Am combinat ultimele etape ale lui Hybels pentru o adaptare mai flexibilă la specificul
echipelor didactice. In această etapă, partenerii din echipă încearcă să se evite; în cazul în
care cadrul didactic păstrează pe mai departe echipele respective, membrii refuză
interrelaţionările; uneori, conflictul este transferat într-un conflict cu cadrul didactic
respectiv.
Trebuie remarcat că cele nouă stadii enumerate până acum sunt un continuum
extrem de flexibil şi adaptabil, în sensul că anumite etape pot să fie incluse în altele,
importanţa lor poate scădea până a deveni subetape pentru alte stadii sau dimpotrivă.
De altfel, în delimitarea conceptuală a grupului, observam că acesta, văzut ca
sistem, devine generator de energie, energie pe care trebuie să o concepem în plan
didactic ca fiind folositoare activităţii de învăţare-dezvoltare. Un alt model privind
constituirea şi evoluţia grupurilor ne oferă Larry Greiner; el a argumentat că, în
„creşterea" lor, organizaţiile trec prin cinci faze de dezvoltare, fiecare dintre ele
încheindu-se cu o criză de management. In ceea ce priveşte dezideratul pe care ni l-am
propus, am dezvoltat aceste etape, relativ uşor, din perspectiva echipelor educaţionale ; şi
aceasta, deoarece echipele educaţionale îmbracă multe dintre caracteristicile grupurilor
formale; interpretarea oferită de Greiner prin prisma stilului managerial se dovedeşte
interesantă în perspectiva metodelor şi tehnicilor care utilizează capacităţile interactive
ale membrilor acestor echipe .
In etapa cu numărul unu, a creativităţii, etapă care este presupusă de „naşterea"
grupului, grupul ca atare abia începe să-şi recunoască elementele de individualitate ca
grup, drept rezultantă a unei sume de unghiuri diferite de vedere. Astfel, se stabilesc prin

45
negociere multiplă indirectă primele norme de funcţionare, apar momentele de inter-
cunoaştere, de schimburi informaţionale reciproce. La finalul acestei etape, Greiner
presupune că apare criza „conducerii" ; subliniem iarăşi importanţa unor tehnici ca
exerciţiile de „spargere a gheţii" în aceste prime clipe din constituirea grupului.
In etapa a doua, a direcţiei, comunicarea tinde să capete sensuri mai bine stabilite.
Se câştigă şi/sau se construiesc statusuri şi roluri în cadrul grupului. Liderul grupului
începe să capete mai multă autoritate şi responsabilitate în conducerea activităţii.
Delegarea reprezintă a treia etapă în creşterea unui grup formal. în perspectiva
unghiului de vedere cu care operăm, situarea unor conduite de putere bazate pe calitatea -
diferită - de experţi a membrilor grupului caracterizează această etapă. Intr-adevăr,
delegarea unor priorităţi de execuţie este importantă pentru eficientizarea grupului; astfel,
pentru realizarea unei anumite sarcini nu mai este necesar întreg grupul reunit -ba, mai
mult, această variantă ar ridica unele probleme -, ci câteva microgrupuri, în special
cupluri profesionalizate care au abilitări speciale, recunoscute de majoritatea grupului în
problemele în cauză, pot să rezolve sarcina respectivă.
Considerăm că această situaţie dilematică - chiar dacă rămâne în aria reflecţiei
didactice - nu reprezintă un pericol autentic, dacă este să ne gândim că elevii concentraţi
asupra rezolvării unei părţi a problemei au nevoie de o privire globală, holistică asupra
sarcinii şi tocmai integrarea într-un grup înalt coeziv le oferă posibilităţile unei explorări
mai de profunzime, mai adaptate anterioare; considerăm însă că, în cazul unei
dimensionări eficiente a efectelor în această etapă, criza constituie o balanţă utilă.
In etapa a patra, denumită a coordonării, apare succesul depăşirii crizei
controlului prin regăsirea locului firesc al fiecărei persoane în cadrul grupului. Aceasta
reprezintă o rezultantă între rolul pe care persoana crede că-1 poate îndeplini şi ceea ce
grupul, în majoritatea Iui, consideră că poate să-i ofere.
In sfârşit, cea de-a cincea etapă, şi anume colaborarea, presupune lărgirea
demersurilor de coordonare prin integrarea unor dominante afective, sinergice,
conducând la consolidarea maximală a identităţii de grup care se situează în termeni
echivalenţi cu identitatea fiecărei persoane în parte.
In această ultimă etapă, echipa didactică împrumută multe dintre caracteristicile
unui grup informai, iar apartenenţa la această echipă devine ea însăşi un prilej de
satisfacţie pentru membrii săi. Trebuie spus şi că activităţile desfăşurate de echipa care
posedă atributele presupuse de faza colaborării sunt văzute ca elemente componente ale
acestui model de satisfacţie personală pentru membri, ceea ce oferă cadrului didactic
posibilităţi optime de expresie.
Subliniem aici că ideea introdusă de Greiner privind acţiunile de „revoluţie" şi
cele de consolidare a stadiului impus de rezolvarea conflictului reprezintă un model, nu
nou, dar extrem de util în tratarea fenomenelor social-educative, nu ca părţi izolate şi
segmente consecutive, ci ca un ansamblu coerent, evolutiv şi continuu. In sensul
surprinderii ambelor segmente de interacţiune, lucru extrem de natural în cadrul
grupurilor speciale reprezentate de echipele didactice.

46
 Pentru a descrie numeroasele înţelesuri ale comunicarii pe care o folosim
si o traim zilnic, folosim urmatorii trei termeni:
a. Forma comunicarii
Este un mod al comunicarii asa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul. Aceste
forme sunt distincte si separate una de alta asa de mult, încât au sistemul lor propriu
pentru transmiterea mesajelor. Astfel, când semnele sunt facute pe foaia de hârtie potrivit
anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticii si ortografiei), atunci noi cream cuvinte si
"forma" scrierii.
b. Mediul comunicarii
Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei asa ca acesta este dincolo de
controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care foloseste forme ale
comunicarii precum sunt cuvintele, imaginile si desenele.
c. Media
Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele
si revistele. Toate acestea sunt distincte si prin modul prin care pot include un numar de
forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofera cuvinte, imagini si muzica.
Adesea termenul mass-media iden Arta de a comunica nu este un proces natural ori o
abilitate cu care ne nastem. Noi învatam sa comunicam. De aceea trebuie sa studiem ce
învatam ca sa putem folosi cunostintele noastre mai eficient. Orice comunicare implica
creatie si schimb de întelesuri. Aceste întelesuri sunt reprezentate prin "semne" si
"coduri". Se pare ca oamenii au o adevarata nevoie sa "citeasca" întelesul tuturor
actiunilor umane. Observarea si întelegerea acestui proces poate sa ne faca sa fim mai
constienti referitor la ce se întâmpla când comunicam.
Este o alta lectura a comunicarii si semnificatiei sale legata de data
aceasta de procese sociale de adancime, cum ar fi conservarea identitatii si coeziunii,
exercitarea functiei vitale de integrare sociala, de mentinere si consolidare a unui humus
psihologic comun. In nici una dintre ipostazele sale majore, societatea nu poate exista
fara comuni-care: nici in cea de dobandire a unei experiente comune, nici in cea de
transmitere a zestrei culturale, nici in construirea acor-dului asupra unor probleme si
dezlegari. Comunicarea semnifica mult mai mult decat schimbul si raspandirea de
informatii; comunicarea creaza si mentinea societatea.
2.2. Structura comunicării organizaționale
În sens general, comunicarea este procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal,
de la un emitent/expeditor către un primitor/destinatar de informaţii; ideea de bază vizată
de cele două părţi este de a ajunge la un înţeles comun asupra mesajului, ulterior părţile
acţionând într-un anumit mod.
Orice proces de comunicare presupune existenţa următoarelor elemente:
• emitentul - este orice angajat care deţine informaţii, idei, intenţii şi obiective
privind comunicarea.
• receptorul - este orice angajat - manager sau executant - care primeşte mesajul

47
• mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emiţător
receptorului.
• contextul sau mediul - este o componentă adiacentă, dar care poate influenţa mult
calitatea comunicării. Se referă la spaţiu, timp, starea psihică, interferenţele zgomotelor,
temperaturilor,imaginilor vizuale care pot distrage atenţia sau provoca întreruperi,
confuzii.Un mesaj va căpăta o altă semnificaţie rostit de aceeaşi persoană, spre exemplu
şeful, în biroul său (importanţă oficială), în biroul subordonatului (simplu reproş), pe
stradă (mesaj lipsit de importanţă), ori la domiciliu (atenţie, prietenie).
• canalele de comunicare - sunt traseele pe care circulă mesajele. După gradul de
formalizare acestea pot fi: oficiale şi neoficiale
• mijloacele de comunicare - constituie suportul tehnic al procesului. În această
categorie de comportament intră telefonul clasic la care s-au adăugat, relativ recent,
telefonul mobil şi robotul telefonic, telexul şi telefaxul, combinarea aparaturii video şi
audio pentru teleconferinţe, reţele de computere, video şi televiziunea prin circuit închis.
2.2. 1. Tipuri de comunicări organizaţionale
Marea diversitate a formelor de comunicare derulate în cadrul organizaţiilor
solicită încadrarea lor în anumite clasificări, utilizând mai multe criterii.
a) În funcţie de direcţie, comunicarea poate fi: descendentă, ascendentă, orizontală şi
diagonală.
– Comunicarea descendentă urmează, de obicei, relaţiilor de tip ierarhic,
derulându-se de la nivelul managementului de vârf, către nivelurile de execuţie.
Conţinutul ei este dat de decizii, reglementări, instrucţiuni, transmiterea de sarcini,
solicitarea de informaţii.
În organizaţiile puternic centralizate şi în care se practică stilul autoritar, acest tip
de comunicare este predominant, în cadrul procesului de comunicare unilaterală.
– Comunicarea ascendentă constă în transmiterea de mesaje de către subordonaţi
şefilor direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se
vehiculează rapoarte, cereri, opinii, nemulţumiri. Rolul comunicării ascendente este
esenţial pentru eficienţa procesului de comunicare, deoarece atestă recepţia mesajelor
transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informează managementul de
nivel superior asupra stării morale a personalului, asupra obstacolelor din calea
comunicării, nivelului şi formei abaterilor înregistrate cel mai frecvent. Faptul că mesajul
circulă de la executanţi la manageri, nu-l scuteşte de filtrele cognitive sau psihologice.
– Comunicarea orizontală sau laterală se stabileşte între persoane sau
compartimente situate la acelaşi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita
coordonarea activităţilor ce vizează obiective comune, excluzând intervenţia managerilor
de nivel superior.
– Comunicarea diagonală este practicată în situaţiile în care membrii organizaţiei
nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, în cazul utilizării managementului
prin proiecte, apar frecvent comunicările diagonale între echipa de proiect şi restul
compartimentelor structurii.

48
b) După modul de transmitere, comunicarea poate fi: scrisă, verbală, non-verbală.
- Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiilor
pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori
adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaţiei. Dincolo de situaţiile în
care comunicarea scrisă este absolut necesară, în practică se înregistrează aşa-numitul
„mit al hârtiei“. Deşi nu foarte agreată - puţini sunt managerii cărora le place să scrie sau
să citească rapoarte - comunicarea scrisă este inevitabilă.
– Comunicarea verbală este cea mai frecvent utilizată în cadrul organizaţiei. Acest
tip de comunicare se desfăşoară prin intermediul limbajului, fiind influenţat, însă, de
părerile personale, valorile, reperele la care se raportează indivizii atunci când transmit şi
receptează mesaje. În general, comunicarea verbală include:
– relatări privind situaţii, fapte, întâmplări ale existenţei;
– sentimente şi reacţii pe plan central la anumite situaţii;
– părerile despre noi, alţii, societate, cultură etc.;
– opinii, atitudini care exprimă poziţia unui individ într-o situaţie specifică, puncte de
vedere subiective.
Comunicarea verbală solicită din partea managerului nu numai capacitatea de a
emite semnale, ci şi pe aceea de a asculta.
– Comunicarea non-verbală poate fi un instrument eficient care, mânuit cu
abilitate, facilitează emiterea şi descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de
comunicare constă în concurenţa ei cu comunicarea verbală, ceea ce permite transmiterea
unor mesaje chiar în timp ce partenerii discută. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite
pe cale non-verbală. Gesturile, mimica, poziţia corpului reprezintă stimuli ce pot fi
folosiţi cu succes pentru a mări eficacitatea comunicării interpersonale.

c) După modul de desfăşurare, comunicarea poate fi: reciproc directă, reciproc

indirectă, unilaterală directa şi indirectă.
– Comunicarea reciprocă indirectă sau faţă în faţă este apreciată de practicieni ca
fiind cel mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru. Acest tip de comunicare este cu
deosebire solicitat în problemele delicate, ce antrenează sensibilităţile şi susceptibilităţile
personalului. De altfel, un manager care va difuza subalternilor săi veştile proaste prin
scurte mesaje scrise, riscă să fie cotat ca perfid ori lipsit curaj. În aceste condiţii,
credibilitatea sa va avea mult de suferit.
Avantajul feed-back-ului rapid este completat de cel al comunicării non-verbale.
Expresiile şi gesturile sunt descifrate, verificate şi clarificate imediat. Comunicarea faţă
în faţă rămâne o formă precisă, rapidă şi eficientă pe care se pot construi relaţii
interpersonale sănătoase şi durabile.
– Comunicarea reciprocă indirectă se realizează prin telefon, radio şi, din ce în ce
mai mult, prin televiziunea interactivă. Dintre toate mijloacele menţionate, cel mai
utilizat, în prezent, este telefonul

49
 – Comunicarea unilaterală directă se regăseşte în cazul transmiterii de ordine,
mesaje care nu cer răspuns, dar şi în cazul unei categorii de reuniuni – şedinţe de
informare.

Comunicarea unilaterală indirectă se realizează prin intermediul scrisorilor,

filmelor, discursurilor. Ultimele două sunt suporturi relativ recente faţă de hârtia folosită
de secole în realizarea comunicării. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. În
era comunicaţiilor electronice, scrisoarea tinde să fie apreciată ca un gest de eleganţă şi
curtoazie.

d) După gradul de oficializare, comunicarea poate fi formală şi informală.

– Comunicarea formală include ansamblul mesajelor ascendente şi descendente,
care circulă pe canalele relaţiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite:
vorbită, scrisă, directă şi indirectă, multilaterală şi bilaterală. Indiferent de forma în care
se foloseşte, comunicarea rămâne o necesitate pentru reglementarea funcţionării
organizaţiilor.
– Comunicarea informală include zvonuri şi bârfe. Cauzată de lipsa de informaţii
sau de informaţiile trunchiate ce pot apărea în procesele de relaţionare interumană,
comunicarea informală încearcă să elimine nesiguranţa, curiozitatea sau anxietatea unor
persoane.
2.3. Obstacole ale comunicării
Comunicarea ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor,
gesturilor şi atitudinilor este fundamentul coordonării activităţilor umane. Dacă scrisul şi
vorbitul, în sine, sunt acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea
principală a comunicării. Această dificultate este generată de diferenţele enorme dintre
oameni. Fiecare om este unic prin personalitate, pregătire, experienţă, aspiraţii, elemente
care împreună sau separat influenţează înţelegerea mesajelor. Un cuvânt, un gest, o
expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite. Înţelegerea corectă reprezintă
pentru manager o problemă esenţială, căci munca lui se bazează pe comunicarea cu
persoane de care nu îl leagă neapărat prietenie, simpatie, rudenie. Explicaţia
neînţelegerilor, dezacordurilor şi chiar a conflictelor se găseşte în comunicare, în
barierele pe care oamenii – managerii sau executanţii – le ridică, mai mult sau mai puţin
intenţionat, în calea comunicării.
Aceste bariere pot fi generate – indiferente la statutul de manager sau de executant –
şi specifice procesului de manager.
2.3.1. Factori generali ai blocajelor de comunicare
Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării, cele mai cunoscute
sunt:

50
a) diferenţe de personalitate. Definită drept „configuraţia unică în care se cristalizează în
cursul evoluţiei individului totalitatea sistemelor de adaptare răspunzătoare de conduita
sa”, personalitatea este considerată de specialişti rezultat a patru factori:
- constituţia şi temperamentul subiectului;
- mediul fizic (climat, hrană);
- mediul social (ţară, familie, educaţie);
- obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente (mod de viaţă,
igienă, alimentaţie etc.).
b) diferenţele de percepţie. Recepţia şi interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de
personalitatea, structura fizică şi mentală, de mediul în care evoluează fiecare individ.
Percepţia reprezintă procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial
stimuli şi informaţii în condiţii consecvente cu propriile repere şi imaginea generală
despre lume şi viaţă. Omul este alimentat continuu cu informaţii. Unele sunt ignorate,
altele acceptate şi interpretate conform conceptelor şi experienţelor proprii. Experienţele
influenţează capacitatea de a intui şi interpreta corect întâmplările prezente şi viitoare.
Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un obstacol, ce poate
fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaşte şi de a înţelege oamenii. În caz contrar,
comunicarea poate fi deformată.
Comunicarea, în general, şi cea organizaţională, în special, este îngreunată
deoarece:
• fiecare dintre noi suntem tentaţi să presupunem că oamenii se vor comporta în situaţii
identice, în acelaşi mod;
• există tendinţa de a-i împărţi pe cei din jurul nostru în categorii stereotipe: buni, răi,
deştepţi, incompetenţi;
• prima impresie deformează judecăţile ulterioare, transformându-le, de regulă, în
prejudecăţi;
• simpatia noastră faţă de ceilalţi creşte sau scade în măsura în care descoperim sau nu
trăsături, preferinţe, caracteristici comune;
• există tentaţia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori
negative la întregul comportament al unui individ. Constatarea că un individ nu s-a
descurcat într-o anumită situaţie, nereuşind să ia o decizie corectă, se poate transforma în
opinia că este incapabil, incompetent, lipsit de simţul orientării;
• instinctiv, oamenii folosesc propriile repere şi concepţii în judecarea altora, convinşi că
adevărul şi dreptatea le aparţin.
c) diferenţele de statut. Poziţia emitentului şi a receptorului în procesul de comunicare
poate afecta semnificaţia mesajului. De exemplu, un receptor conştient de statutul inferior
al emitentului îi poate desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale sau corecte.
Un emitent cu statut înalt este, de regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele lui
fiind interpretate ca atare, chiar dacă, în realitate, sunt false ori incomplete.
d) diferenţele de cultură. Existente între participanţii la comunicare, pot genera blocaje
când aceştia aparţin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaţionale diferite.

51
e) probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite ori a unor
cuvinte diferite în acelaşi mod. Spre exemplu, cuvântul „etichetă” are semnificaţia
inscripţiei de pe ambalaje, dar şi cea de titlu, nume sub care figurează cineva, precum şi
semnificaţia normelor de comportare în relaţiile diplomatice şi a regulilor de comportare
politicoasă în viaţa cotidiană. Probleme semantice apar şi atunci când angajaţii folosesc
în exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice ori
prea pretenţioase.
f) zgomotul este un factor ce ţine de contextul comunicării. Constă în sunete sau amestec
de sunete discordante şi puternice, care implică transmiterea şi/sau receptarea mesajului.
El poate să concureze mesajele şi chiar să le domine, deformându-le.
Zgomotul poate fi produs de:
• folosirea unor instalaţii în apropierea receptorului sau emitentului;
• semnale parazite pe canalele de comunicare – linia telefonică, fax, calculator etc.;
• erori de comportament ale participanţilor la comunicare, spre exemplu, situaţia în care
toţi vorbesc în acelaşi timp, încercând fiecare să se impună şi să se facă auzit;
• folosirea de emitent a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă acestea sunt corecte,
astfel încât mesajul se pierde în neesenţial.
Obstacole specifice comunicării organizaţionale
Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea umană, respectiv de
componenta psihologică inclusă în proces. Sunt generate atât de manageri, cât şi de
subordonaţi.

Obstacole generate de manageri.

Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării, managerii au tendinţa de a ridica
bariere artificiale în comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, în general, datorită:
• dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor.
În această categorie se includ:
- insuficienta documentare, ceea ce determină o utilitate redusă;
- tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile, mai ales când
interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;
- tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, fie din lipsă de
încredere în partener sau de interes faţă de părerea acestuia;
• stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare, ceea ce duce la scăderea
atenţiei interlocutorilor;
• utilizării unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea
partenerului şi la lipsa răspunsului;
• utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul. Folosirea unor
termeni prea uzitaţi, prea elevaţi sau a unor termeni de strictă specialitate reduce
posibilităţile de receptare integrală şi corectă a informaţiilor comunicate;
• lipsa de atenţie sau de abilitate în dirijarea şi controlul dialogului către realizarea unui
obiectiv;

52
• deficienţe în capacitatea de ascultare. Specialiştii au ajuns la concluzia că multe din
nemulţumirile personalului subordonat îşi au originea în capacitatea scăzută de ascultare
a conducătorului. Astfel, personalitatea subordonaţilor este lezată, iar potenţialul
profesional, creativ şi intelectual se reduce simţitor.
Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă pot apărea ca urmare a:
- lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului, manifestată prin lipsa de atenţie,
nerăbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;
- capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturnează atenţia
către forma comunicării, pierzând astfel substanţa informaţională;
- persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme. În acest sens, există tendinţa de a considera că orice propunere
este un atac la prestigiul conducătorului;
- tendinţei de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta exact varianta contrară, ceea
ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar, în perspectiva, de a bloca
iniţiativele de comunicare ale personalului din subordine sau a omologilor
conducătorilor;
- rezistenţei la introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine deja stabilită, iar
transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de realizare, necesitând un efort
suplimentar, ce ar putea periclita regulile, existenţa, confortul, statutul unor persoane,
avantajele deja obţinute etc.
- tendinţei de a considera că perfecţionarea unui domeniu sau a unei operaţii implică
automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.

Obstacole generate de subordonaţi - au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa

implicării în viaţa organizaţiei sau factori care, pur şi simplu, ţin de temperament, climat
de muncă. Formele sub care se manifestă acest tip de dificultăţi sunt:
• rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii, din teamă de a nu avea neplăceri cu
superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;
• convingerea că problemele subordonaţilor nu îl interesează pe manager;
• lipsa de obişnuinţă în comunicare. Astfel, personalul de execuţie, nedispunând de
abilitatea de a se exprima în scris sau verbal, renunţă la a mai da curs unei comunicări din
proprie iniţiativă;
• tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare implică automat
existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar
părea ca un denunţ faţă de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;
• concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface
în condiţii de calitate şi în timp util;
• frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni, ordine este mai frecventă,
cu atât creează nemulţumiri în rândul subalternilor, punând în lumină defavorabilă
capacitatea şi competenţa managerului.

53
2.4. Metode şi tehnici de perfecţionare şi dezvoltare a comunicării organizaţionale

Preocupările privind facilitarea şi îmbunătăţirea comunicării au existat din cele

mai vechi timpuri. Deşi regulile unei comunicări eficiente par foarte simple şi la
îndemâna oricui, ele fiind rodul unei îndelungate experienţe comunicaţionale, practica
relevă faptul că aplicarea lor este frecvent încălcată.
Din punct de vedere teoretic, analiştii discută de căi/metode de îmbunătăţire a
comunicării organizaţionale, separat sau simultan cu factorii perturbatori în calea
comunicării, cu motivarea salariaţilor etc. Toate instrumentele de acest tip recomandate
de teorie sunt utile pentru management dacă acesta îşi propune să crească motivarea
salariaţilor, gradul lor de ataşament, cât şi know-how-ul acumulat de aceştia în mod
treptat.
Sub raport metodologic, amintim următoarele instrumente/modalităţi de
îmbunătăţire a comunicării organizaţionale:
a) Pentru comunicarea inter-personală, cu referire la comunicarea ce are loc între doi
indivizi, tip de comunicare ce acoperă inclusiv raporturile zilnice dintre şef şi subordonat,
teoria recomandă a preveni/depăşi toate barierele specifice comunicării directe; din
această optică, teoria sugerează anumite formule/modalităţi de îmbunătăţire a comunicării
precum:
- ascultarea cu atenţie a punctului de vedere exprimat de interlocutor;
- enunţarea clară, explicită, a ideii de bază susţinute;
- evitarea formulării unor critici/contraargumente pripite;
- încercarea permanentă de a obţine feed-back faţă de ideea transmisă.
b) Pentru comunicarea organizaţională, cu referire la comunicarea ce are loc zilnic
între servicii/compartimente/direcţii, teoria sugerează anumite căi de îmbunătăţire a
proceselor curente de comunicare, începând de la proiectarea organigramei şi până la
recursul la tehnologia IT, video şi e-mail:
• Adoptarea preventivă a unor măsuri ce ţin de cultura organizaţională şi tipul de
organigramă, măsuri prin care să se atenueze toate barierele previzibile din calea
fluxurilor de comunicare din organizaţie
• Perfecţionarea permanentă, prin training specific, cursuri de învăţământ continuu, a
abilităţilor de a vorbi şi de a asculta ale salariaţilor. Ca regulă generală, managerii acordă
mai puţină atenţie dezvoltării capacităţilor/abilităţilor de a asculta; uneori este nevoie de
mai mulţi ani de experienţă şi de un exerciţiu permanent de voinţă din partea unei
persoane pentru a accepta ideea simplă de „a nu respinge nici o idee/opinie” , deşi ea se
află la baza strategiilor de gestionare a conflictelor, a zvonurilor, de exploatare a
comunicării informale, de negociere între patronat şi sindicate, de negociere cu
furnizorii/clienţii etc.
• Selectarea unui mijloc adecvat de transmitere a mesajului de către manager; teoria
recomandă ca alegerea canalului de transmitere să se facă după situaţia concretă întâlnită,
după natura problemei survenite, după persoanele implicate etc.

54
• Acceptarea şi luarea în considerare a comunicării informale între membrii organizaţiei,
ca o situaţie constant întâlnită în managementul modern; într-o formulare mai generală,
relaţiile informale dintre salariaţi trebuie acceptate/exploatate ca o sursă de avantaj
competitiv pe termen lung şi, prin urmare, trebuie încurajate
• Optarea explicită de către companie/firmă pentru o comunicare deschisă şi rapidă prin
intermediul IT, ceea ce înseamnă acces nelimitat pentru toţi salariaţii la comunicarea prin
e-mail, la avantajele Internetului/Intranetului etc.; înseamnă, în egală măsură, construirea
unor reţele Intranet, recursul la instrumente precum video-conferinţe, tele-conferinţe,
comunicarea wireless etc. Actualmente, toţi specialiştii în management recomandă ca
managerii să recurgă la computer şi Internet, să facă afaceri prin intermediul acestor
componente tehnice şi tehnologice.

2.5. Reguli de bază privind comunicarea eficientă

Exprimate sintetic, acestea sunt :

• regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să ofere informaţia necesară, nici
mai mult, nici mai puţin;
• regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să respecte realitatea;
• regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicării;
• regula semnificaţiei – informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă pentru contextul
şi circumstanţele în care se desfăşoară comunicarea;
• regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari, coerenţi, comprehensivi şi concişi;
• regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi adapteze mesajele la caracteristicile
receptorilor şi la cunoştinţele presupuse de aceştia.
Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicării, ea
solicitând concentrare atât pentru perceperea cuvintelor rostite, cât şi pentru înţelegerea
mesajelor non-verbale. Acestea din urmă sunt, de cele mai multe ori, mai pline de
semnificaţie decât mesajul de bază.
Întotdeauna vom întâlni mulţi „amatori” în a vorbi şi mai puţini „disponibili” în a
asculta. Pentru a asculta eficient pe celălalt este necesar recursul la raţiune şi autocontrol,
este necesar a exersa zilnic în relaţiile cu ceilalţi colegi, a-ţi induce în mod deliberat
răbdarea necesară în a-i asculta pe alţii; remarca „a nu respinge nici o idee” este uşor de
formulat, dar extrem de greu de aplicat în managementul zilnic; pentru o ascultare
eficientă pot fi avute în vedere următoarele zece recomandări:
1.Încetaţi să vorbiţi! Nu puteţi asculta dacă vorbiţi.
2.Puneţi interlocutorul în situaţie uşoară. Ajutaţi o persoană să se simtă liberă să
vorbească.
3.Spuneţi interlocutorului că vreţi să ascultaţi. Arătaţi interes. Nu citiţi, de pildă,
corespondenţa în timp ce altul vorbeşte.
4.Îndepărtaţi perturbaţiile. Nu foiţi hârtii; nu faceţi zgomote cu alte obiecte.

55
5.Fiţi constructiv. Încercaţi să înţelegeţi punctul de vedere al interlocutorului chiar dacă,
iniţial, nu sunteţi de aceeaşi părere.
6.Fiţi răbdător. Ascultaţi întregul timp şi nu-l întrerupeţi pe interlocutor.
7.Păstraţi-vă calmul. O persoană supărată ia sensul negativ al cuvintelor.
8.Fiţi circumspect cu critica şi argumentările. Acestea pun interlocutorul în defensivă.
Chiar dacă aţi ieşit învingător în relaţia cu interlocutorul, în planul comunicării aţi
pierdut.
9.Puneţi întrebări. Aceasta încurajează pe vorbitor, arată că dvs. ascultaţi.
10.Încetaţi să vorbiţi! Este prima şi ultima cerinţă, pentru că toate celelalte de depind de
ea. Nu puteţi efectiv asculta în timp ce vorbiţi.

2.6 .DISTORSIUNEA COMUNICĂRII

Nevoia de celălalt. Comunicarea interpersonală şi de grup este reclamată nu doar de
dorinţa de informare şi de contact, de legătura cu semenii, ci şi de urcuşul spre conştiinţa
propriului statut. Oamenii au nevoie să se confirme obiectiv unii pe alţii. Fiinţa umană nu
poate exista în această continuă oscilare spre sine şi spre ceilalţi, ea avînd nevoie de
înţelegere, companie dar şi de autocon-fruntare. Existăm în măsura în care ne găsim şi ne
regăsim în ceilalţi, prin ceilalţi.
Conştientizarea acestei nevoi este însă direct dependentă dorinţa şi mai ales de
capacitatea fiecăruia de a realiza împlinirea prin celălalt. în acest scop, şcolii îi revine
cea mai mare şansă şi datorie. înaintea învăţării oricăror reguli, este necesară fascinaţia
comunicării eficiente, cu efect. Pînă ce fiecare va şti ce face, copilul se va bucura de
reuşitele şi nereuşitele altora. Bucuria se dobîndeşte descoperind, cu ajutorul profesorului,
că prin comunicare, la fel ca prin frumuseţe, oamenii „se distribuie fără să se împartă"
(Noica). Comunicînd, nu te sărăceşti de gîndul transmis, ci, mai curînd, te umpli de el.
Sugestivă rămîne imaginea vaselor comunicante folosită de Platon pentru prietenie, la
care niciodată „nu creşte un nivel pentru a scădea celălalt, ci amîndouă nivelurile cresc",
ambii îmbogâţindu-se cu faptele şi sentimentele celuilalt, cu împlinirile şi nereuşitele
lui, dacă toate acestea au fost exprimate.

2.7. NORMELE DE GRUP ŞI CONFORMAREA MEMBRILOR

In această secţiune ne-am propus să ne focalizăm demersul mai mult pe tipul de
cauze ce ţin de gradul, numărul şi modul de interrelaţionare în cadrul unui grup : una
dintre cauzele majore care se încadrează în această categorie o reprezintă normele de
grup. Acest factor are o importanţă covârşitoare asupra grupului în ansamblul său, cu o
zonă de impact şi asupra individului ca atare.
Norma desemnează „standarde ale comportamentului membrilor unui grup, care se
aşteaptă să fie urmate şi care sunt întreţinute de sancţiuni pozitive şi negative sau „reguli
pentru comportamente acceptate şi aşteptate. Normele descriu comportamentul potrivit"
Alţi autori descriu normele drept „reguli şi pattern-uh ale comportamentului care
sunt acceptate şi aşteptate de către membrii unui grup". Sau mai simplu, aşa cum tratează

56
fenomenul Dominique Oberle şi Jean-Leon Beauvois, „atunci când o opinie comună se
stabilizează şi începe să definească ceea ce este dezirabil, ea devine o normă a grupului
căpătând valoare de cvasiprescripţie". In analiza varietăţii de norme putem deci remarca
doi factori care au o influenţă majoră: pattern-ul (modelul, structura) şi intensitatea.
Primul se referă la comportamentele care sunt acceptabile şi inacceptabile, iar
intensitatea priveşte extinderea la care comportamentele sunt aprobate şi la care sunt
dezaprobate ; cei doi factori sunt încorporaţi în Modelul întoarcerii Potenţiale. Spre
exemplu, grupul poate considera acceptabil un lucru, chiar dacă îl dezaprobă cu totul;
există şi un caz opus, bineînţeles, în care grupul poate aproba la maxim un lucru, pe care
îl consideră însă inacceptabil.
Cele două fenomene, aparent paradoxale, sunt desigur în legătură: astfel, spre exemplu,
să considerăm o normă conform căreia studenţii trebuie să se implice în activitatea de
grup.
In acest caz, să considerăm că grupul îi dezaprobă relativ pe cei care nu se implică
deloc şi îi aprobă extrem pe cei care se implică. în momentul în care cei care se implică
depăşesc însă o valoare acceptată de grup (pe o scară de zece trepte, să presupunem că
aceasta este treapta şapte), situându-se, spre exemplu, la valoarea nouă, lucrul devine
pentru grup inacceptabil pentru că cei care se implică atât de mult impun celorlalţi un
stres distorsionat în raport cu sarcina.
Preluând modelul lui Jackson, Schmuck face o extensie asupra activităţilor
şcolare, vorbind despre:
- intensitatea normei;
- nivelul comportamentului tolerabil;
- cristalizarea normei (cu accent direct asupra coeziunii echipei - cristalizarea fiind
văzută ca un indicator puternic al acesteia);
- ambiguitatea normei;
- integrarea normei;
- corespondenţa şi congruenţa normei, văzute drept caracteristici definitorii în inter-
acţiune directă cu procesul de învăţământ.
In aceeaşi ordine de idei, putem extrapola experimentele lui Muzafer Sherif şi
putem spune că, în lipsa unei norme existente în mod obiectiv, participanţii la o activitate
de grup au un punct de referinţă intern care este, după părerea noastră, un raport dintre
normele pe care individul în cauză îşi doreşte să le găsească în cadrul grupului şi
inferenţele pe care acesta le face în funcţie de normele despre care crede că ceilalţi doresc
să funcţioneze în cadrul grupului.

2.8. ROLRILE ŞI JUCAREA ACESTORA ÎN CADRUL GRUPULUI

Problema rolurilor în grup este una extrem de fecundă în cercetările din ştiinţele
sociale, dar şi extrem de utilă în analiza actuală a echipelor educaţionale ; de altfel, în
rândurile de faţă ne vom opri doar asupra anumitor aspecte care ne pot furniza un unghi
de vedere optimizat asupra metodelor de interacţiune educaţională.

57
 Trebuie remarcat că, în practica educaţională, deosebim o îmbinare care nu ne
conduce strict la o abordare simplă şi concretă a fenomenului. O altă problemă
importantă este caracterizată de rolurile îndeplinite de membrii grupului în cadrul
conflictului. Lloyd Jr. prezintă mai multe astfel de tipuri de roluri în grupuri. Am precizat
mai devreme că este necesară o distincţie pe care o facem între rolurile îndeplinite
temporar şi rolurile care sunt îndeplinite permanent. Mai precis, putem să observăm
existenţa unor aşa-numite roluri secvenţiale şi a unor roluri comportamentale cu un grad
de complexitate şi integralitate crescut (acestea ne prezintă un set de atitudini constante
ale persoanei în respectivul microgrup, reprezentând o perspectivă general valabilă în
ceea ce-o priveşte) Goodall Jr. ne oferă o tipologie a acestora din urmă:
1) Tipul „bunului soldat" este cel care se supune politicilor şi regulilor
organizaţiilor, fiind o persoană tradiţionalistă şi pasivă în interacţiunile din grup. Se oferă
voluntar să strângă rezultatele grupului, face întotdeauna ceea ce se aşteaptă de la el,
strategia lui fiind construită astfel încât să capete răspunsuri pozitive.
2) „Altruistul" este cel care dezvoltă strategii pentru ceilalţi cu costuri şi sacrificii
personale. Este motivat de recompense standard, statutul mai înalt nu-1 interesează, este
neconflictual şi contribuie la instaurarea unei bune atmosfere în grup.
3) „Prinţul" acţionează după cum dictează circumstanţele şi doreşte să obţină
rezultate pozitive ; îşi justifică acţiunile în funcţie de rezultate, aspirând să aibă autoritate
şi putere. Nu-i place să se supună ordinelor celorlalţi decât dacă are de câştigat, astfel
încât, pentru grup, dacă interesele Prinţului corespund cu ale echipei, el se implică
eficient.
4) „Curteanul" dezvoltă comportamente ingraţiatoare în prezenţa persoanelor cu
autoritate şi putere, tinzând să fie autocentrat, dar nu în modul evident al Prinţului.
Doreşte să mulţumească, fiind o persoană influentă în grup, dar nu ofensează pe nimeni
simulând câştigurile pentru cei cu o poziţie mai înaltă. Pentru grup este util, adaptându-se
repede nevoilor şi aşteptărilor. Oamenii pot să-1 displacă, dar apreciază modul său de
lucru şi rezultatele obţinute.
5) „Subminatorul" este interesat să deţină controlul şi să influenţeze rezultatele
grupului, fiind un membru mai în vârstă al acestuia, conservator, cu multă informaţie şi
experienţă acumulată. Se aliază cu Curteanul pentru a obţine poziţii de forţă. într-un
conflict, ei sunt catalizatori ai acestuia; totuşi, nu participă la conflicte pe care nu doresc
să le câştige. Nu sunt plăcuţi, dar sunt respectaţi.
6) „Facilitatorul" este cel care ajută grupul să fie deschis şi onest, îndeplinind
rolul de terapeut, în sensul că sprijină echipa să imagineze, să fantazeze pentru a obţine
idei. El nu exprimă de obicei propriile sentimente, ci îşi asumă rolul de rezonator al
sentimentelor grupului. Are şi scopuri ascunse, dar foloseşte grupului, în sensul că
dezvoltă strategii care ajută grupul să progreseze.
7) „Servitorul maselor" defineşte o strategie aparţinând politicienilor ; sunt
persoane care posedă autoritatea şi puterea, dar care susţin că au această poziţie pentru a

58
pune în valoare doleanţele celorlalţi. Sunt buni ascultători şi lasă cealaltă persoană să
vorbească pentru a obţine informaţii cât mai bogate.
8) „Prietenul" este o persoană care vrea să te ajute în schimbul unor favoruri în
viitor, fiind loial, cuternitor şi vesel; nu se ştie însă când va cere o favoare în schimb; din
acest motiv poate fi o ameninţare pentru grup.
9) „Duşmanul prietenos" doreşte să apară ca fiind prieten în timp ce îşi
maschează adevăratele intenţii. în aparenţă pare foarte interesat de fericirea celuilalt şi
pare să-i pese foarte mult de ce i se întâmplă acestuia.
10) „Persoana timidă". Pot fi două feluri: cei cu adevăraţi timizi şi cei care
folosesc acest aspect ca pe o strategie. Cei din primul tip rămân izolaţi în grup, ceilalţi se
asociază cu oricine fără să-i intereseze prea mult scopurile grupului.
11) „Narcisistul" reprezintă persoana foarte centrată pe sine, care vede
organizaţia ca pe o oportunitate de a-şi îndeplini scopurile, fiind interesată doar de modul
în care grupul o poate recompensa. De aceea acceptă doar sarcinile care îi sunt folositoare
în viitor. Poate fi o persoană distructivă pentru grup.
12) „Omul echipei". Nu este un tip de personalitate anume, el joacă astfel încât să
se dezvăluie plenar calităţile membrilor grupului. Este o persoană extravertită până la
lipsa de profunzime. Doza lui de greşeală este că se depărtează de esenţial, dar se
integrează bine în grup. Ca să execute o sarcină, are întotdeauna nevoie şi de o altă
persoană care să lucreze cu el.
13) „Yes-man/No-man" .Sunt strategii folosite de membrii cu o toleranţă scăzută
faţă de ambiguitatea conflictelor (în primul caz) sau de anumite opinii care îi contrazic.
Yes-man-ul vrea să placă în special liderului; este strategia oamenilor slabi şi ineficienţi.
14) „Furiosul" este un narcisist autocentrat cu aspiraţiile Prinţului şi Curteanului.
Este dezgustat, nerăbdător, sătul de reguli, caracterizat drept „persoană rebelă". Este
foarte emoţional în perioadele de conflict, vrea să inducă aceleaşi sentimente în alte
persoane.

59
 CAPITOLUL 3
INFORMATIA ŞI SPECIFICUL EI ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI

3.1. Ce este data şi informaţia

 Data reprezinta o insusire de caractere numerice sau alfanumerice, ce au o

anumita semnificatie.

 Datele sunt reprezentate prin siruri de caractere, simboluri, cifre, cuvinte, fiind
supuse procesului de prelucrare si duc la obtinerea informatiilor ce reprezinta
semnale, stiri despre evenimentele sau procesele economice care au loc in cadrul
unei unitati economice.

 Informatia reprezinta un mesaj, un semnal care reflecta starea unui sistem sau a
mediului in care aceasta functioneaza si care aduce receptorului sau un spor de
cunoastere.

 Informatia este o data ce a fost supusa unui proces de prelucrare si aduce un plus
de cunoastere pentru destinatar furnizandu-i elemente noi, valorificabile in
exercitarea sarcinilor si realizarea obiectivelor ce-i revine.

 Cunoasterea si gestionarea unei unitati economice solicita identificarea faptelor si

evenimentelor care genereaza date, delimitand precis obiectivele cunoasterii si
conducerii, stabilind purtatorii materiali de informatie, precum si modalitatile prin
care se culeg si se inregistreaza datele, metodele si instrumentele de prelucrare a
acestor date si destinatia informatiilor, transferul lor la destinatar.

 Utilizand simboluri asociate cu realitatea, informatia este folosita in caracterizarea

ordinii si a organizarii specifice, in studiul procesului de reflectare, capatand
semnificatii proprii fiecarui domeniu al cunoasterii.

 In general, informatia rezultata in procesul cunoasterii este privita ca o cunostinta,

o reflectare a realitatii obiective in cunostinta umana.
 Informatia este caracterizata in mare masura prin gradul de subiectivitate-
obiectivitate, referindu-se la dependenta acesteia de utilizator, de intervalul de
timp asupra caruia face referinta, dar si de aspectele calitative si cantitative, cu

60
 exemplificarea clasica ”informatia contabila”. Informatiei trebuie sa i se asocieze
o valoare de utilitate, respectiv, speranta de economie, calculata prin diferenta
realizata intre efectele unei decizii promovate, in si fara elementul ”cunoastere”
a informatiei respective. Valoarea de utilitate a unei informatii este strict
dependenta de aspectul fizic, dar si de aspectul uzurii morale, aspect prioritar
datorat mediului caracterizat printr-o maximizare a dinamismului acestuia.
 Pentru a fi eficienta, informatia trebuie sa fie fundamentata stiintific, sa fie
oportuna, sa fie captata la timp si de cine trebuie, fiind clara si nu contradictorie.
 Calitatea informatiei se “masoara” prin intocmirea unor paramentrii specifici dintr
care cei mai importanti sunt:
 dinamismul – in sensul evidentierii procesului de munca in evolutia lor si nu
static;
 multilaritatea – asigurata de abordarea fenomenului si procesului prin prisma
unor aspecte de natura economica, tehnica, sociala si regasirea acestei informatii;
 realismul – reprezinta utilizarea de informatii care sa respecte fidel situatia firmei
si a mediului sau contextual;
 oportunitatea – culegerea, inregistrarea, transmiterea si prelucrarea informatiilor
in timpul utilizarii, asigurandu-se derularea de procese decizionale, operationale,
eficace;
 siguranta si precizia – evidentierea aspectelor de esenta si detaliu care sa elimine
ambiguitatea mesajului;
 sinteza si conciziunea - prezentarea informatiilor cu economie de mesaje ajutand
astfel managerii, aflati intr-o permanenta criza de timp;
 specificitatea – data de adoptarea informatiei la particularitatile utilizatorului,
referitoare la nivulul de pregatire, timpul de care dispune pentru a fi rezolvata.

 Informatia este „sângele care iriga”, asigurând robustetea organizatiei. Asa cum
sistemul circulator este dispus într-o simetrie perfecta fata de scheletul uman,
sistemul informational se pliaza pe structura organizatorica cu puncte nodale din
care se ramifica sau în care se concentreaza informatia potrivit cerintelor
exprimate de centrii decizionali ai organizatiei. Din aceasta cauza parametrii
organizarii functionale se afla în strânsa legatura cu structura organizatorica.

3.2. Tipuri de informatii

 Informatia poate fi definita sub trei aspecte:

 semantic – se refera la semnificatia pe care o are aceasta pentru elementul care
receptioneaza informatia;
 sintactica – defineste masura in care semnele ce compun informatia inlatura un
element de incertitudine;

61
  pragmatic – defineste utilitatea practica a informatiei pentru receptor.

 Varietatea de informatii vehiculate in cadrul firmei este asigurata de multitudinea

de criterii folosite in clasificarea lor.

 Dupa situarea in timp, informatiile pot fi:

 active – sunt informatiile care reflecta activitatea curenta, in mod operativ, adica
la locul si momentul producerii unui efect sau proces economic;
 pasive - reprezinta informatiile care reflecta o activitate trecuta a unei unitati
economice si sunt utilizate de persoanele de conducere pentru a influenta perioada
viitoare;
 previzionare – privesc perioada viitoare si se obtin pornind de la analiza
informatiilor istorice sau pasive.

 Daca se ia in considerare modul de prezentare, informatiile pot fi:

 orale – transmise prin viu grai, greu controlabile si cu o mare viteza de circulatie;
 scrise – consemnate pe hartie, cu grad ridicat de conservare;

audio-vizuale – implica echipamente speciale, cu viteza mare de circulatie,

foarte sugestive dar si foarte costisitoare.

 Daca se urmareste directia vehicularii informatiilor se delimiteaza in:

 asecdente – transmise de jos in sus si referitoare la gradul de realizare a
obiectivelor si de aplicare a deciziilor;
 descedente – transmise de sus in jos sub forma deciziilor, indicatiilor, dinspre
manageri spre executanti;
 orizontale – care circula intre posturi amplasate pe acelasi nivel ierarhic si asigura
realizarea unor lucrari cmplexe ori derularea unor actiuni comune.

 Daca se are in vedere gradul de prelucrare informatiile pot fi:

 primare – foarte analitice, diverse si neprelucrate
 intermediare – aflate in diverse stadii de prelucrare si regasite in esalonul inferior
al managerului;
 finale – adresate managerilor din esantioanele medii si superioare, complexe si
usor valorificabile in decizii.

 Dupa continut, informatiile sunt:

62
  elementare - reflecta un singur moment din activitatea intreprinderii si se obtin
prin prelucrarea datelor ca urmare a producerii unui fenomen sau proces
economic;
 complexe – se obtin prin prelucrari succesive de informatii elementare, avand
rolul de centralizare a intregii activitati desfasurata de o unitate economica intr-o
anumita perioada de timp;
 sintetice – se obtin in munca de analiza si ca urmare a prelucrarii informatiilor
complexe si elementare, caracterizand activitatea economica a unei unitati pe o
perioada mai mare de timp, evidentiind cauzele si factorii care au influentat-o.

 Informatiile trebuie cautate:

 prin telefon;
 in corespondenta sosita si expediata;
 la colegi/colege;
 in scurta sedinta matinala a sefului;
 din verificarea matinala a agendei de termene;
 punand intrebari….
3.2.1.Tipuri de circuite informaţionale

Dupa frecventa fluxului, circuitele informationale pot fi:

 periodic – mrepetate la anumite intervale de timp in functie de periodicitatea
proceselor de munca;
 ocazionale – au o frecventa aleatorie, in functie de aparitia si manifestarea
anumitor sisteme in care este implicata firma.

3.2.2. Functiile sistemului informational

 Sistemul informational prelucreaza si vehiculeaza informatiile intre sistemul

condus si sistemul conducator, fiind reprezentat de totalitatea metodelor,
procedurilor si mijloacelor folosite in procesul informational si poate fi definit ca
un ansamblu organizat si integrat de operatii de culegere, transmitere, prelucrare,
sistematizare, analiza si pastrare, difuzare si valorificare a informatiilor.

 Conceptul integrator al organizarii informationale îl reprezinta sistemul

informational definit ca ansamblul datelor, informatiilor, circuitelor si fluxurilor
informationale, procedurilor si mijloacelor de tratare a informatiilor menite sa
contribuie la fundamentarea, stabilirea si realizarea sistemului de obiective ale
organizatiei.

63
 Sistemul informational trebuie sa fie capabil sa furnizeze rapoarte periodice
privind desfasurarea activitatii, dar si rapoarte la cerere, determinate de
semnalarea unor situatii neobisnuite. Sistemul informational fundamenteaza
activitatea de analiza si prognoza, permitand adoptarea rapida si eficienta a
masurilor impuse de evolutia activitatii.

 Organizarea informationala se afla în strânsa legatura cu întreg organismul firmei.

Apelând la o metafora, se poate sugera ca, daca structura organizatorica îi asigura
firmei scheletul, sistemul osos, sistemul informational o alimenteaza cu energia
vitala ca si sistemul circulator.

 În fapt, de regula, proiectarea si perfectionarea structurii organizatorice si a

sistemului informational se fac concomitent, întrucât au aceleasi puncte de
pornire.

 Structura organizatorica influenteaza sistemul informational prin orientarea

fluxurilor informationale în functie de sarcinile si competentele atribuite
diferitelor posturi, precum si prin lungimea acestor fluxuri determinate, în
principal, de numarul de niveluri ierarhice.

 In managementul firmei sistemul informational indeplineste trei functii:

 Functia decizionala – asigura elementele informatoare necesare fundamentarii si
adoptarii deciziilor.
 Functia operationala – faciliteaza asigurarea suportului informational necesar
intocmirii de actiuni solicitate de aplicarea deciziilor.
 Functia de documentare – prin care se asigura imbogatirea si improspatarea
fondului de informare.

3.3. Deficienţele sistemului informaţional

 Informatia este supusa unui risc ridicat de degradare, indus de actiunile de

producere si de difuzare, actiuni rezultate din interactionarea multipla si complexa
cu suma informatiilor dintr-un mediu. Riscu de degradare a informatiei este
influentat de executarea procesului de prelucrare intr-un anumit context spatial si
temporal, de suma utilizatorilor, precum si de atitudinea acestora fata de un atare
proces.
 Pentru ca angajatii firmelor sa-si rezolve eficient sarcinile, ei trebuie sa invete sa
se adreseze directionat si sa comunice celorlalti, pe scurt si pregnant, cele
necesare. Ca receptori de informatii, ei trebuie sa fie capabili sa discearna exact
cele transmise de partenerii de discutie.

64
  Inainte de a transmite un mesaj, vorbitorul trebuie sa aiba o motivatie, privind
subiectul si motivul comunicarii. De aceea, vorbitorul parcurge un proces –
adesea inconstient – de cautare, care ajuta la activarea tuturor datelor relevante
pentru tema tratata.

 Multi oameni au tendinta sa creada, deja dupa primele fraze, ca ar fi inteles

complet cele spuse de interlocutorii lor, dar aceasta este o mare eroare.

 Valoarea comunicarii rezulta din reactia la mesaj a partenerilor de discutii.

Decisive pentru succesul comunicarii nu sunt intentia urmarita prin transmiterea
unui mesaj interlocutorului – si nici straduinta de a alege cuvinte potrivite. Nu
conteaza ca aveti dreptate sau ca spuneti adevarul.

 Decisiv pentru succesul comunicarii este modul cum ajunge mesajul la ascultatori
si cum reactioneaza acestia.

3.4. Etapele circuitului informational

Secretariatul se transforma tot mai mult intr-o centrala de comutatie a informatiilor,

unde acestea converg din toate partile intreprinderii si din exterior.
Munca moderna de secretariat se caracterizeaza prin prelucrarea, memorarea si
transmiterea informatiilor de diferite feluri: date, texte, grafice, imagini si vorbire,
rezultatele muncii fiind, de regula, documentele.
Pe langa cele compuse numai din text sau configuratii de numere, apar din ce in ce mai
multe documente mixte. Intrucat elaborarea documentelor nu constituie, de fapt, un scop
in sine, este importanta distribuirea acestora la destinatari.
Secretariatul reprezinta un important canal informational, un intermediar in
transmiterea de informatii sau un emitator de informatii.

Etapele circuitului informational in secretariat sunt:

1 Sectretariatul transmite informatii ascedentar, catre manageri pentru ai sprijini in
adoptarea deciziilor si in stabilirea obiectivelor firmei. Secretariatul selecteaza
informatiile fie prin metode directe, fie pe baza delegarii de autoritate obtinuta de
la compartimentele subordonate.

2 Tipuri de informatii ascedente:

3 prevederi din legi
4 informatii statistice privind activitatea desfasutara de firma
5 extrase din anumite documente

65
 6 informatii din corespondenta care a fost clasata si arhivata

7 Secretariatul primeste de la manageri informatii descedentar referitoare la

deciziile pe care acestia le-au adoptat si care urmeaza sa fie aplicate si realizate de
subordonati.
8 Transmiterea acestor informatii se poate realiza verbal sau in scris prin intocmirea
unor ordine, decizii, dispozitii sau circulare.

9 Transmiterea unor informatii ascedente de control prin care managerii sunt

informati despre modul in care au fost realizate de angajati deciziile pe care le-au
adoptat.

10 Aceste informatii sunt folosite de manageri pentru a completa un tabel numit

“tabel de bord” care cuprinde indicatorii ce caracterizeaza activitatea firmei (cifra
de afaceri, volumul de produse vandut, valoarea cheltuielor totale, marimea
profitului obtinut).

3.5.Tipuri de informaţii care circulă de la conducător la secretariat

Munca unui director (conducator) si cea prestata de o secretara sunt greu de

separat; actiunile directorului si cele ale secretarei sunt complementare, fiind
directionate spre acelasi scop.
In conditiile organizarii moderne a unitatilor este foarte important ca la selectarea
personalului din secretariat sa se tina cont nu numai de pregatirea profesionala, de
cunostintele de cultura generala, dar si de anumite calitati si aptitudini.
In prezent numai daca exista posibilitatea utilizarii eficiente a cunostintelor
interne si externe si cea a prelucrarii si distribuirii directionate a acestora, atunci
munca de secretariat si cea de asistenta manageriala sunt incununate de succes. De
aceea este foarte importanta gestiunea profesionala a informatiilor in secretariat si
ameliorarea proceselor informationale si comunicationale, folosindu-se tehnica
moderna de comunicatie birotica.
Urmatoarea trecere in revista confera orientarea privind desfasurarea generala a
proceselor informationale si comunicationale; prezentarea clarifica impartirea in doua
moduri a proceselor de munca in birouri si secretariate:
dobandirea, prelucrarea si memorarea informatiilor reprezinta asa-nu-mitele procese
informationale;
schimbul de informatii in interiorul firmelor si intre organizatii, in scopul
realizarii sarcinilor, este denumit comunicatie. Precesele comunicationale cuprind
fazele de predare, transmitere si primire a informatiilor.
Experienta practica arata ca: prelucrarea, culegerea, valorificarea si transmiterea
directionata a informatiilor reprezinta o sarcina centrala a muncii moderne de

66
 secretariat. Legat de acestea, pot fi subliniate in esenta urmatoarele obiective globale
pentru optimizarea proceselor informationale si comunicationale:
1 modul simplu de preluare si intretinere a informatiilor pentru toate tipurile de
informatii (documente, date structurate, termene, etc);
2 imbunatatirea calitatii informatiilor prin punerea la dispozitie a tuturor
informatiilor necesare si existente;
3 scurtarea timpilor de parcurs prin eliminarea timpilor de transport, copiere si de
asteptare, ca si prin scurtarea duratelor de prelucrare;
4 accelerarea cautarii informatiilor prin instrumente adecvate (banci de date pentru
cautarea directionata si structurata, sisteme de gestiune a documentelor pentru
posibilitatile de accesare a documentelor arhivate dupa contunutul acestora,
posibilitatea prelucrarii in hiper-text);
5 reutilizarea directionata a informatiilor (de pilda pentru evaluari, redactarea de
scrisori in serie);
6 calitatea mai inalta a rezultatelor prin standardizarea fluxurilor de date si prin
asigurarea actualitatii documentelor/datelor folosite.
7 Procesele de prelucrare a informatiilor
8 Procesele de transmitere

Memorarea
informatiilo
r

Dobandire Preluarea Prelucrare

Predarea
a informaţii a
informatiil
informatiil lor. informatiil

Transmitere

Figura.8. Traseul de preluare şi transmitere a informaţiilor

9 Schimbul de informatii intre condcator si secretariat se realizeaza astfel:

10 De la conducator spre secretariat sunt transmise dispozitii verbale, rezolutii pe
scisori sau pe acte, scrise de conducator care contin instructiuni privind efectuarea
unor lucrari.
11 De la secretariat la conducator se transmit comunicari verbale privind convorbiri
telefonice primite sau prezentarea unor persoane venite in vizite. Este prezentata
corespondenta primita sau cea care urmeaza sa fie trimisa partenerilor de afaceri.

67
 Sunt prezentate note telefonice, materiale documentare sau acte oficiale care
trebuiesc semnate de manageri.
12 Schimbul de informatii intre secretariat si conducator trebuie sa fie continuu
pentru a sprijini activitatea de management a firmei.
13 Secretara si seful trebuie sa formeze o echipa in adevaratul sens al cuvantului cu
drepturi si obligatii reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esential ca
seful si secretara sa gandeasca, sa planifice si sa actioneze ca o echipa.

CONCLUZII

Deşi vorbim adesea de societate ca şi când aceasta ar fi o structură statică, definită

de tradiţie, ea este o reţea extrem de complexă de îmţelegeri parţiale sau complete între
membrii unităţilor organizaţionale.Numai în aparenţă societatea este o sumă statică de
instituţii sociale; în realitate, ea este reanimată sau reafirmată creator în fiecare zi de
actele particulare de natură comunicativă care au loc între indivizii care o alcătuiesc.
Orice structură culturală, orice act individual care ţine de comportamentul social
implică, într-un sens explicit sau implicit, comunicarea.
În societatea contemporană, comunicarea a devenit o temă centrală de dezbatere.
Comunicarea este aceea care permite ca un “întreg” să funcţioneze. “Întregul” poate fi un
individ, o echipă, o comunitate, un conglomerat de noţiuni, sau chiar populaţia globală.
Comunicarea, prezenţa şi conştientizarea acesteia ne poate sprijini în abordarea,
interpretarea corectă a evenimentelor.
Societatea contemporană demonstrează tot mai mult că este una complexă, amplă,
că se bazează pe o complexitate de conexiuni, interacţiuni şi interdependenţe care pentru
a le cunoaşte, impun o abordare holistică (totală). Datorită acestei complexităţi implicit şi
comunicare se cere a fi una totală, care permite şi conştientizarea unor segmente din ce în
ce mai ample care permit drumul succesului în orice activitate sau domeniu care va
obţine valenţe noi. În ultima perioadă, abordarea interdisciplinară a vnute enit tot mai
mult în sprijinul decodării posibile a informaţiei lumii vii, capabile să lărgească tot mai
mult orizontul cunoaşterii umane.
Teoria complexităţii şi studiile bazate pe acestea au permis conştientizarea unor
nivele complexe de înţelegere şi aplicare ale elementelor comunicării. Azi, la început de
mileniu al comunicării holistice, se pot folosi cu încredere tehnicile creative, intuitive,
logice, imaginative în procesul de realizare a comunicării.
Comunicarea rămâne verigă esenţială în funcţionarea normală a oricărui sistem.
În opinia noastră, comunicarea reprezintă ansamblul proceselor prin care se efectuează
schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie socială dată.
Prin comunicare se realizează schimb de informaţii şi semnificaţii, astfel procesele de
comunicare devin esenţialmente sociale, întemeiate pe fenomene de interacţiune şi
determinare.

68
 Orice comunicare este o interacţiune, fiind o interacţiune se prezintă ca un
fenomen dinamic care implică o transformare, cu alte cuvinte este un proces de influenţă
reciprocă între mai mulţi actori sociali.
Ceea ce este relevant pentru comunicare este că, niciodată nu se poate spune că s-
a făcut totul pentru ca omul să poată înţelege mesajul.Comunicarea este un proces
compex, iar dacă ea se realizaeză prin mijloace tehnice avansate ( satelit sau Internet)
chiar dacă mesajul din punct de vedere tehnic poate fi corectat, în ce priveşte conţinutul,
este nevoie de fidelitate în mesaj, claritate şi o bună cunoaştere a acestuia.
În procesul de învăţare, comunicarea poate fi considerată cauză sau condiţie
esenţială a schimbării individului şi implicit a schimbării sociale.Astfel, de la apariţia
tiparului ca principal mijloc de comunicare şi transmitere a mesajelor până la mijloacele
moderne aduse de calculator, internet, ziare electronice, toate impun o evoluţie socială
mai mult sau mai puţin continuă.
Din acestă perspectivă studiul nostru consideră că, o anumită informaţie,capătă
un referenţial pentru cel care o transmite, devine un mesaj ce reprezintă un factor
comunicaţional important. Un rol important în procesul de comunicare îl deţin căile,
mijloacele prin care acesta se realizează.
Importanţa tehnicilor de informare şi comunicare, importanţa tehnicilor de
comunicare în procesul de învăţare este evidentă sub aspect formator pentru elevi şi
studenţi. În acestă ordine de idei, dincolo de accentul informaţional care este un monopol
al şcolii şi nu numai al acesteia, există aspectul formativ şi comunicaţional care se
diversifică continu datorită dezvoltării tehnologiei.

CAPITOLUL III

69
 CE SUNT RELŢIILE PUBLICE

Practicianul de relaţii publice serveşte drept intermediar între organizaţia pe care el

sau ea o reprezintă şi toate publicurile acelei organizaţii. Drept urmare, practicianul de
relaţii publice are responsabilităţi şi faţă de instituţie, şi faţă de diferitele ei publicuri. El
sau ea distribuie informaţii care dau posibilitatea publicurilor instituţiei să-i înţeleagă
politicile.
Relaţiile publice presupun cercetarea tuturor publicurilor: primirea de informaţii de
la acestea, avertizarea conducerii în legătură cu atitudinile şi reacţiile lor, ajutorul în
stabilirea de politici care demonstrează atenţia crescută faţă de publicuri şi evaluarea
constantă a eficienţei tuturor programelor de relaţii publice. Acest rol implicit include
toate activităţile legate de constatarea şi influenţarea opiniilor unui grup de persoane.
Acesta este însă numai aspectul comunicaţional . ca funcţie de management, relaţiile
publice înseamnă responsabilitate şi înţelegere în stabilirea de politici şi în informare,
pentru atingerea celor mai nobile interese ale organizaţiei şi ale publicurilor ei.
Complexitatea rolului relaţiilor publice a făcut ca Societatea Relaţiilor Publice din
SUA (Public Relations Society of America - PRSA) să definească paisprezece activităţi
asociate în general cu relaţiile publice:
1. – informarea publică
2. – comunicarea
3. – afacerile publice
4. – managementul problemelor
5. – relaţiile guvernamentale
6. – relaţiile publice financiare
7. – relaţiile comunitare
8. – relaţiile cu industria
9. – relaţiile cu minorităţile
10. – publicitatea
11. – activitîţile agentului de presă
12. – activităţile de promovare
13. – relaţiile cu presa
14. – propaganda
O altă organizaţie a dat o definiţie consensuală a relaţiilor publice mult mai
devreme decât a făcut-o PRSA. Prima întâlnire mondială a asociaţilor de relaţii publice,
care a avut loc în oraşul Mexico în august 1978, defineşte practica de relaţii publice ca
fiind „arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţele, de a le prezice consecinţele, de a
sfătui liderii organizaţiilor şi de a implementa programe de acţiune planificate, care să
servească atât organizaţia , cât şi interesul public. ”42
42
Doug Newson, Judy VanSlyke Turk,Dean Kruckeberg, „Totul despre Relaţii Publice”, Polirom,
Bucureşti, 2003, p.19.

70
O altă definiţie a relaţiilor publice ca „reputaţie a managementului” are popularitate.
Institutul Britanic de Relaţii Publice (Institute of Public Relations - IPR) oferă această
definiţie:
Relaţiile publice se concentrază pe reputaţie – rezultatul a ceea ce faci, a ceea ce
spui şi a ceea ce alţii spun despre tine. Practica Relaţiilor Publice este disciplina care
pune accent pe reputaţie, cu scopul câştigârii înţelegerii şi a sprijinului şi al influenţării
opiniei şi a comportamentului.43
Într-o abordara pragmatică, relaţiile publice făcute bine presupun confruntarea
deschisă şi onestă cu o problemă şi rezolvarea acestei probleme. Pe termen lung, cele mai
bune relaţii publice sunt proba unei conştiinţe sociale active.44

3.1.Etapele evoluţiei, concept

3.1.1. Evoluţie

În perioada actuala, în condiţiile unei concurente tot mai acerbe, care necesită
cunoaşterea aprofundată a pieţei, a clienţilor potenţiali precum şi câştigarea încrederii
acestora, majoritatea întreprinderilor recunosc faptul ca publicitatea nu mai poate fi
singurul răspuns la problematica tot mai complexă a marketingului. Noile abordări ale
marketingului modern impun tot mai mult combinarea activităţilor specifice publicităţii,
vânzărilor, promovării, marketingului direct şi relaţiilor publice. Acestea din urmă s-au
amplificat şi au crescut în importanţă în decursul dezvoltării economice şi sociale,
transformându-se treptat într-o activitate însemnată şi distinctă a societăţii
contemporane.45
Este evident faptul ca dorinţa oamenilor de a avea cu semenii lor relaţii agreabile
şi profitabile nu este de dată recentă.Evoluţia societaţii către o formă în care rolul opiniei
publice este tot mai însemnat, în care grupurile sociale au o influenţă crescândă, în care
mijloacele de informare s-au înmulţit şi în care conducătorii de la orice nivel şi-au pierdut
puterea de impunere a deciziilor fără a ţine seama de reacţiile celor care le suportă, a
condus la apariţia unei noi abordări, respectiv, la apariţia şi consacrarea tehnicilor de
relaţii publice.46
Deşi termenul nu a fost utilizat înainte de secolul XX, omul civilizat a practicat
unele forme empirice de relaţii publice încă din timpul formării grupurilor sociale.

43
PR News, 10 octombrie 1994, p.3.
44
Idem.
45
Daniel Şerbănică, Relaţii Publice, Editura ASE, Bucureşti, 2003, p. 8.
46
Idem.

71
Consensul interpersonal a fost înlocuit - cu mult înainte de apariţia tehnologiilor moderne
– de procesul comunicării, iar dezvoltarea comunicaţiei a condus la socializare. 47
După primul război mondial s-a constatat o apreciere crescândă a tehnicilor de
informare publică, cu o dezvoltare puternică după al doilea război mondial. Relaţiile
publice au devenit o profesiune acceptată şi recunoscută şi, în ciuda antagonismului şi
suspiciunilor manifestate de o parte a presei, serviciile de informare s-au dezvoltat rapid
ca instituţii.48

Ca rezultat, câţiva pionieri în consultanţă de relaţii publice au devenit rapid

identificaţi cu programul de informare publică a marilor corporaţii. Pot fi mentionaţi Ivy
Lee, T.J. Ross, Edward L.Bernays, Carl Byoir, Earl Newson, James Selvage sau
Pendleton Dueley. Iar multe corporaţii şi-au dezvoltat proprii experţi de relaţii publice:
Arthur Page la AT&T şi Paul Garrett la General Motors.
În prezent relaţiile publice sunt o parte indispensabilă din procesul de comunicare
în masă, dar o înţelegere totală a modului în care acest fenomen s-a dezvoltat necesită o
înţelegere a dezvoltării tehnicilor de media, a procesului de comunicare şi a opiniei
publice, privită ca o combinaţie de sentimente, raţiune, conştiinţă şi efemer. 49
Relaţiile publice au înregistrat, în cursul evoluţiei lor, mai multe etape distincte:

Etapa I (1900-1914)
În urma cercetărilor şi dezvăluirilor făcute de unii ziarişti privind cauzele corupţiei
sau scandalurilor din viaţa politică şi ale atacurilor vehemente la adresa politicii
economice şi sociale, apare în presă americană a acelor ani o tendinţă de creare a imaginii
marilor companii şi de recâştigare a creditului pierdut în faţa opiniei publice.
În 1905 ia naştere primul birou de specialitate la căile ferate americane.
În 1906 companiile miniere adoptă un program de relaţii publice care are ca sarcina
prezentarea transparentă, convingătoare şi autorizată a activităţii lor.
În 1914 este adoptat primul act legislativ (Federal Trade Commision and Clayton
Act) care a obligat companiile americane să facă cunoscute opiniei publice o serie de date
referitoare la activitatea pe care o desfăşoară.50

Etapa II (1914-1919)
Primul război mondial a întrerupt dezvoltarea relaţiilor publice în domeniul
economic. Pe durata războiului efortul de informare asupra celor petrecute în război se
află pe primul loc.Informaţiile erau culese şi difuzate de cluburi, organizaţii, prin diferite
mijloace, dar aveau un caracter dezorganizat, întâmplător şi un impact redus.
47
Tasnadi Alexandru, Ungureanu Roxana, Relaţii Publice: Partea I, Editura ASE, Bucureşti, 2001, p.28.
48
Idem.
49
Rogojină Adela, coord., Tritonic, 2006, Bucureşti, p.19.
50
Daniel Şerbănică, Relaţii Publice, ASE, Bucureşti, 2003, p. 32-36

72
 O primă încercare de coordonare a acestei activităţi a avut loc în 1917 prin crearea
lui ”Committee of Public Information", organism plasat sub conducerea unui mare ziar,
care asigură difuzarea informaţiilor, după ce acestea erau triate şi cuantificate.

Etapa III (1919-1929)

Perioada caracterizată prin reorientarea activităţii economice din domeniul militar în
cel civil. Relaţiile publice erau axate pe crearea unei noi imagini în faţa opiniei publice.
În 1919 s-a deschis la New York biroul Public Relations Counsellor, care s-a ocupat
de instruirea diferiţilor specialişti în relaţii publice.
În 1929 Bernays inaugurează la Universitatea din New York primul curs de relaţii
publice. Astfel relaţiile publice, care până atunci constituiau doar mijlocul de a câstiga
bunăvoinţa grupurilor sociale, au devenit o activitate de bază a managementului.

Etapa IV (1929-criza economica)

Activitatea de relaţii publice trece de la faza defensivă la faza ofensivă, în sensul
remontării psihicului publicului în urma recesiunii economice.

Etapa V (1929-1945)
Eforturile relaţiilor publice se canalizează spre refacerea economică şi spre pregătirea
celui de al doilea război mondial.
În această perioadă relaţiile publice se integrează în politica întreprinderilor şi se
repercutează printr-un ansamblu complex de contracte la diferite nivele, adresându-se
unor categorii diverse de public, într-un limbaj pe care acesta îl înţelege. Apar astfel
specializări stricte în interiorul relaţiilor publice, cum ar fi: relaţiile cu angajatii, relaţiile
cu acţionarii, relaţiile cu consumatorii, relaţiile cu distribuitorii, relaţiile cu presa, etc.

Etapa VI (dupa 1945)

Apar asociaţiile profesionale în SUA, se predau noi cursuri de relaţii publice.
Înfiinţarea agenţiei de informare "United State Information Agency" de către guvernul
american contribuie la dezvoltarea relaţiilor publice şi în celelalte ţări industrializate, în
special în Europa occidentală. 51

1.2.2. Concept

51
Idem.

73
 Termenul de “ relaţii publice “ a devenit în ultimii ani de uz comun şi face parte
din conversaţiile cotidiene, este argumentul multor congrese şi seminarii, deciziile
întreprinderilor ţinând cont de aceasta noua tehnică.52
Şi totusi termenul face obiectul unor neînţelegeri, în special datorită faptului că
“relaţiile publice “ - ca funcţie si concept - se gaseşte încă într-o stare fluidă, care nu a
permis o definire satisfăcătoare.53
Oamenii definesc frecvent relaţiile publice prin intermediul câtorva dintre cele
mai vizibile tehnici şi activităţi ale sale - articole într-un ziar, interviuri TV cu
reprezentanţii firmelor sau apariţia unor celebrităţi la evenimente speciale.
Ceea ce oamenii nu înţeleg este că relaţiile publice au multe aspecte subtile şi
greu de pătruns. Relaţiile publice sunt esenţiale în lumea complexă de azi pentru a facilita
comunicarea şi înţelegerea. Ele implică cercetare, analiză, adoptarea politicii,
programare, comunicare şi feedback de la o diversitate de categorii de public.
Una dintre cele mai utilizate definiţii ale relaţiilor publice este un „efort
direcţionat spre motivarea şi influenţarea clienţilor în primul rând prin intermediul
mijloacelor de comunicare, pentru a-i determina să gândească bine despre o
organizaţie, să o respecte şi să o susţină în perioadele mai dificile “. 54
S. Cutlip, A. Center si G. Broom au definit relaţiile publice ca fiind "funcţia de
management care identifică, stabileşte şi menţine relaţii reciproc avantajoase între o
organizaţie şi diferite categorii de public, relaţii de care depind succesul sau nereuşita
acesteia".
O altă definiţie mai completă ar fi: “Relaţiile publice – constituite relativ recent
ca o activitate distinctă desfaşurată de întreprinderi, instituţii, organisme publice s.a.
din ţările cu o economie dezvoltată - implică - din partea întreprinderii cultivarea unor
contacte directe, realizate consecvent şi sistematic, cu diferite categorii de public, cu
persoane influente din conducerea altor întreprinderi din ţară sau străinătate, cu mass
media, cu reprezentanţi ai puterii publice, lideri de opinii, în scopul obţinerii
sprijinului acestora în efortul de păstrare şi dezvoltare a intereselor sale. Ca domeniu
distinct de activitate al agenţilor economici, relaţiile publice se înscriu între
instrumentele cele mai moderne ale politicii de comunicaţie în societatea
contemporană, întrunind totodată şi veritabile atribute promoţionale.” 55
Societatea americană de relaţii publice, cea mai prestigioasă organizaţie în
domeniu, a definit relaţiile publice prin intermediul unei declaraţii oficiale:
"Relaţiile publice ajută societatea noastră complexă şi pluralistă de a-şi îndeplini
deciziile şi funcţiile mai eficient, contribuind la înţelegerea reciprocă între grupuri şi
instituţii. Ele servesc la armonizarea politicilor private şi publice"56.
52
Aronoff, Craig şi Baskin, Otis, Public Relations: The Profession and the Practice, Brown, Dubukue,
1991.
53
Idem.
54
Bivins Tom, Handbook for Public Relations Writing, National Textbook Company, Lincolnwood, 1991.
55
Idem.
56
Daniel Şerbănică, Relaţii Publice, Editura ASE, Bucureşti, 2003, p. 20.

74
 Alte organizaţii de relaţii publice naţionale şi internaţionale au dat la rândul lor
definiţii ale relaţiilor publice suficient de detaliate pentru a se putea aplica oriunde în
lume:
 Relaţiile publice reprezintă efortul deliberat, planificat şi susţinut de a
stabili şi menţine înţelegerea reciprocă între firme şi publicul său.
 Relaţiile publice sunt acea funcţie a managementului care evaluează
atitudinea publicului, identifică politica unei instituţii sau persoane cu
interesul public şi planifică şi execută un program de activităţi pentru a
câştiga înţelegerea şi acceptarea publicului.
 Relaţiile publice sunt efortul conştient de a obţine înţelegere, de a stabili
şi menţine încrederea publicului pe baza unei cercetări sistematice.
 Relaţiile publice reprezintă efortul managerial sistematic şi susţinut prin
care organizaţiile private şi publice caută să creeze înţelegere, simpatie şi
sprijin la nivelul acelor categorii de public cu care au sau aşteaptă să
stabilească un contact.
Conceptul modern de relaţii publice este de origine americană, noţiunea de relaţii
publice fiind folosită pentru prima data la sfârsitul secolului trecut. Cât priveşte definirea
conceptului de relaţii publice, aceasta s-a dovedit deosebit de dificilă; astfel, în anul 1975,
“Foundation for Public Relations Research” a înregistrat un numar de 472 de definiţii,
provenind de la primii 65 lideri din domeniul relaţiilor publice, pe baza cărora a formulat
următorul concept al relaţiilor publice:
“Relaţiile publice reprezintă o funcţie distinctă de management, care ajută să se
stabilească şi să se menţină un climat psihologic de comunicare, înţelegere, acceptare
şi cooperare între o organizaţie şi publicul său; ajută conducerea să informeze şi să fie
informată despre opinia publică; defineşte şi coordonează responsabilitatea conducerii
pentru a servi interesului public; ajută conducerea să utilizeze în mod eficient orice
schimbare, servind însă şi ca un sistem de prevedere care să sprijine tendinţele ce se
anticipează; foloseşte cercetarea şi tehnicile comunicaţionale etice ca principalele sale
instrumente”.57
Caracterul cuprinzător al unui astfel de concept reflectă tocmai dificultatea
definirii acestui domeniu de activitate în toată cmplexitatea sa. Un alt lider al domeniului,
Jones Dowling, preşeintele uneia dintre cele doua mari agenţii de relaţii publice din lume,
a încercat să dea o definiţie mult mai simplă, considerând că “relaţiile publice reprezintă
ceea ce fac oamenii care activează în domeniul relaţiilor publice” sau, într-o exprimare
mai plastică, relaţiile publice se rezumă la dictonul “faceţi un lucru cât mai bine şi
vorbiţi despre acest lucru”.58

57
Newsom Doug şi Siegfried Tom, Writing in Public Relations Practice – Form and Style, Wadsworth
publishing Company, Belmont, 1981.
58
Idem.

75
3.2. Obiectivele activităţii de relaţii publice

Exista numeroase dovezi că, de-a lungul timpului, relaţiile publice au devenit,
într-adevăr, o afacere profitabilă. În prezent s-a ajuns la un volum al cheltuielilor afectat
acestor activităţi de 9 miliarde dolari anual, cu o rată medie anuală de creştere de 20%.
De menţionat faptul că aproximativ jumatate din această sumă se cheltuieşte prin agenţii
specializate în domeniul relaţiilor publice.59
Activitatea de relaţii publice deţine cea mai mare pondere în domeniul industriei,
în care înregistrează cea mai rapidă dezvoltare.
Astfel, într-un studiu efectuat în anul 2000, se evidenţiază faptul că 26% din
veniturile tuturor agenţiilor de publicitate sunt obţinute ca urmare a desfăşurării acestei
activităţi în domeniul industriei bunurilor de larg consum.60
Tot mai multe studii privind rolul relaţiilor publice în cadrul strategiei
manageriale au arătat ca majoritatea consiliilor de conducere din cadrul unor firme sau
organizaţii au un sprijin crescând din partea relaţiilor publice, identificate ca un factor
vital al succesului diferitelor întreprinderi.
Succesul utilizării relaţiilor publice pentru menţinerea şi edificarea unei reputaţii
pozitive a unei organizaţii este însă direct proporţional cu ponderea acordată acestora de
către factorii de conducere în procesul managerial şi promoţional.
Dar, deşi se observă că relaţiile publice au crescut în importanţă ca instrument
managerial, există încă multe consilii de conducere care nu pun accentul pe aceste
activităţi, preferând specialişti în domeniul finanţelor, al legilor sau al contabilităţii. Şi
deseori marile companii folosesc relaţiile publice ca un instrument de edificare a imaginii
lor (deşi importanţa imaginii unei companii nu poate fi supraestimată), doar în perioadele
de criză, ca un fel de medicament ce poate prelungi agonia, uitându-se ca cel mai bine se
poate trata o criză economică înainte ca ea să apară. Rezultă că modalitatea prin care
relaţiile publice pot avea cea mai mare valoare este de a face din ele o componentă a
echipei de conducere, pentru a putea fi de faţă atunci când se iau deciziile de conducere şi
se pune în aplicare strategia de dezvoltare a firmei.
Mulţi specialişti afirmă, în acest context, că relaţiile publice au responsabilitatea
de a conduce eforturile conducătorilor spre o mai bună comunicare a politicii interne si a
programelor externe, ele fiind bazate pe studii şi dialoguri ce pot rezolva conflictele,
asigură o înţelegere a acţiunilor companiei şi edifică relaţiile între oameni. Este poate
motivul pentru care General Motors, de exemplu, îmbină strategia comunicaţiei
promoţionale cu cea de afaceri, considerând că ambele sunt inseparabile. Acest lucru şi
deoarece nu este suficient să se ţină doar o cuvântare sau să se publice un articol într-o
revistă, comunicarea efectivă constând de fapt atât din ştiinţa de a asculta, cât şi din cea
de a vorbi.
59
Daniel Şerbănică, Relaţii Publice, Editura ASE, Bucureşti, 2003, p. 39.
60
Idem.

76
 Importanţa din ce în ce mai mare acordată relaţiilor publice se datorează, în
primul rând, multitudinii de obiective ce pot fi atinse prin intermediul tehnicilor specifice
acestei activităti, între care:
 Poziţionarea companiilor, ca lideri sau experţi
 Determinarea încrederii consumatorului faţă de o firmă
 Introducerea noilor produse pe piaţă
 Crearea de perspective noi pentru noile pieţe
 Generarea vânzărilor
 Revitalizarea, relansarea şi repoziţionarea produselor
 Comunicarea noilor avantaje ale produselor vechi
 Promovarea noilor utilizări ale vechilor produse
 Punerea în legătură a consumatorilor cu produsele existente
 Crearea sau menţinerea interesului pentru o categorie de produse
 Consolidarea diferitelor pieţe
 Extinderea forţei publicităţii
 Diminuarea rezistenţei consumatorului faţă de publicitate
 Crearea ştirilor înaintea publicităţii
 Completarea publicităţii prin întărirea mesajului
 Completarea publicităţii prin comunicarea şi a altor oportunităţi ale
produselor
 Prezentarea acelor produse pentru care nu se poate face publicitate
 Influenţarea ideilor de opinie
 Câştigarea prestigiului altfel decât prin publicitate
 Testarea conceptelor de marketing
 Întărirea campaniilor de promovare a vânzărilor
 Identificarea firmelor şi a produselor acestora pe pieţele de desfacere
 Creşterea prestigiului prin intermediul sponsorilor
 Delimitarea companiilor şi a produselor acestora de concurenţă
 Crearea unei noi media şi a unor noi modalităţi de cucerire a
consumatorilor
 Comunicarea deciziilor de marketing publicului interesat
 Apărarea produselor de riscurile comerciale
 Stimularea cererii de mărfuri şi servicii
 Vânzarea produselor simple care nu au bugete mari de publicitate
 Transformarea companiei într-o sursă autorizată de informaţii despre un
anumit produs
 Crearea cadrului necesar pentru lansarea cererilor de oferta
 Crearea de perspective noi pentru noile piete

77
  Economisirea banilor din bugetele de publicitate sau promovare .
Ca domeniu distinct de activitate ale agenţilor economici, relaţiile publice se
înscriu între instrumentele cele mai moderne ale politicii de comunicaţie în societatea
contemporană, întrunind totodată şi veritabile atribute promoţionale.
Philip Kotler afirmă că relaţiile publice sunt cea de a cincea componentă a
strategiei de marketing. În revista Harvard Business Review el spunea că "relaţiile
publice necesită mai mult timp pentrua fi cultivate, dar atunci când sunt activate ele
pot ajuta compania sa se propulseze pe piaţă". 61
Obiectivul principal al activităţii de relaţii publice este de a instaura în rândul unei
cât mai mari părţi a publicului un climat de încredere şi firma respectivă, în capacitatea ei
de a satisface trebuinţele şi exigenţele diferitelor categorii de consumatori şi utilizatori.
Misiunea relaţiilor publice este de a se asigura ca binele publicului să fie avut în vedere la
stabilirea strategiilor firmei şi de a dezvolta programe de comunicaţie eficiente care să
ducă la înţelegere şi acceptare reciprocă. Caracteristic acestui gen de activitate este faptul
că se îndreaptă spre promovarea relaţiilor cu persoane fizice şi juridice, cautând să cultive
încredere şi înţelegere, că se adresează opiniei publice prin intermediul diverselor
categorii de public, că activitatea sa are două sensuri, către public şi dinspre public, că
încearcă să câştige ataşamentul şi simpatia consumatorilor potenţiali. Relaţiile publice
reprezintă procesul de management care are ca obiectiv atingerea şi menţinerea acordului
şi a comportamentului pozitiv printre grupuri sociale de care organizaţia depinde în
atingerea misiunii sale. Responsabilitatea sa fundamentală este de a crea şi a menţine un
mediu ospitalier pentru o firma.
Relaţiile publice pot fi utilizate cu eficienţă pentru completarea activitaţii
promoţionale, ele servesc la a crea o imagine favorabilă întreprinderii şi la a întări
atitudinea pozitivă a clienţilor.
Faptul că relaţiile publice folosesc coloanele cotidienelor şi periodicelor şi spoturi
non-publicitare la radio şi tv, face ca mesajele transmise să fie extrem de eficiente pentru
următoarele
motive:
 ştirile care ajung la cititori şi ascultători nu au caracter publicitar;
 informaţiile ating un public care altfel ar putea încerca să evite publicitatea
şi forţele de vânzare;
 ştirile despre întreprinderi, despre produse, despre personal şi obiectivele
lor pot fi prezentate într-o manieră cât mai atrăgătoare.
Obiectivele includerii relaţiilor publice în mixul promoţional sunt:
 furnizarea de date celor care determina informaţiile;
 justificarea poziţiei întreprinderii şi echilibrarea impresiei critice a
mijloacelor de comunicaţie şi a grupurilor;
 crearea încrederii din partea instituţiilor financiare;
61
Doru Pop, Introducere în teoria relaţiilor publice, Dacia 2001, Cluj-Napoca, p.42-46.

78
  crearea în rândul clienţilor a unui mediu receptiv şi favorabil;
 crearea unui dialog cu personalul;
 stimularea interesului potenţialilor angajaţi;
 obţinerea unei atitudini pozitive din partea publicului faţă de propriile
activităţi şi scopuri ale întreprinderii.
Relaţiile publice servesc la a crea un dialog între întreprindere si grupurile cheie
de interese în mediul de afaceri; aceste grupuri cuprind clienţii şi concurenţii lor, angajaţii
potenţiali, furnizorii, comunitatea, acţionarii şi oricine are vreo influenţă în activitatea
întreprinderii sau care contribuie la formularea opiniei grupurilor.
Obiectivele urmărite de activitatea de relaţii publice în funcţie de publicul vizat
sunt prezentate în tabelul de mai jos:
Tabelul nr. 1.1 - Obiectivele activităţii de relaţii publice :
- Difuzarea informaţiilor privind procesul
Consumatorii de producţie şi distribuţie a produselor
finali noi sau a celor deja existente;
- Difuzarea informaţiilor privind
modalităţile de utilizare a produselor noi
sau a celor deja existente
- Instruirea personalului angajat prin
Angajaţii programe speciale de stimulare a
firmei eficienţei contactului cu publicul;
- Stimularea sentimentului de mândrie
faţă de firmă şi de produsele sale

- Furnizarea informaţiilor referitoare la

Furnizorii noile produse;
- Informarea asupra tendinţelor şi
practicilor companiei în scopul creării
unei relaţii de echipă durabilă

- Difuzarea informaţiilor privind:

Acţionarii 1) perspectivele companiei
2) profitabilitatea actuală
3) profitabilitatea trecută
4) nevoile financiare ale firmei
5) schimbările manageriale
- Promovarea intereselor publice cum ar
Întreaga fi creşterea fondurilor comunitare;
comunitate - Difuzarea informaţiilor privind toate
aspectele legate de operaţiile

79
 companiei în scopul construirii
unităţii dintre companie şi comunitate

Alegerea obiectivelor şi tehnicilor concrete este determinată în principal de

categoria de public căreia i se adresează - intern sau extern.62

3.2.1.. Rolul şi funcţia organizaţională:

zece principii de bază

Aşa cum sugerează definiţiile rezultatul relaţiilor publice trebuie să fie

comportamentul real al organizaţiei şi percepţiile publicurilor despre acest comportament.
De aceea, printre diversele titluri folosite acum pentru rolul funcţiei de relaţii publice se
găsesc managementul comunicării (sau câteodată managementul standardelor de
comunicare), managementul reputaţiei şi managementul relaţiilor. Sintetizând, Fraser
Likely, membru al Societăţii Canadiene de Relaţii Publice , spune că toate sunt roluri
manageriale.63
Putem descrie funcţia şi rolul practicii relaţiilor publice enunţând cele zece
principii de bază:
1. Relaţiile publice au la bază realitatea, nu paravanele false.
Programele planificate în mod conştient, care pun în prim-plan
intersul public, sunt baza politicilor corecte de relaţii publice.
(Altfel spus relaţiile sunt legate de fapte nu de ficţiune.)
2. Relaţiile publice sunt o profesie centrată pe servicii, în care
accentul ar trebui pus pe intersul public, nu pe avantajele
personale. (Relaţiile publice sunt un serviciu public, nu personal.)
3. Pentru că practicianul de relaţii publice trebuie să aibă sprijinul
publicului pentru diferitele programe şi politici, interesul public
este criteriul central după care el ori ea ar trebui să selecteze aceste
programe şi politici. (Practicienii de relaţii publice trebuie să aibă
curajul să spună NU unui client sau să refuze un program care
înşală .)
4. Pentru că practicianul de relaţii publice atinge mai multe publicuri
prin mass media, care reprezintă canalele publice de comunicare,
62
Idem.
63
PR News, 10 octombrie 1994, p.3.

80
 integritatea acestor canale trebuie menţinută. (Practicianul de
relaţii publice nu trebuie să mintă niciodată presa, direct sau prin
implicaţii.)
5. Pentru că practicienii de relaţii publice sunt la mijloc între
organizaţie şi publicurile ei, aceştia trebuie să fie comunicatori
eficienţi, conducând informaţia de la un partener la altul, până când
aceştia înţeleg unul pe celălalt. (Probabil că practicianul de relaţii
publice a fost primul ombudsman.)
6. Pentru a accelera comunicarea în două sensuri şi pentru a fi
comunicatori responsabili, practicienii de relaţii publice trebuie să
folosească intensiv cercetarea ştiinţifică a opiniei publice.(Nu ne
putem permite ca relaţiile publice să fie un joc de noroc.)
7. Pentru a înţelege ce spun publicurile lor şi pentru a reacţiona
eficient, practicienii de relaţii publice trebuie să folosească ştiinţele
sociale: psihologia, sociologia, psihologia socială, studii ale opiniei
publice şi studii de comunicare şi semiotică.(Intuiţia nu este
suficientă).
8. Pentru că multe persoane fac cercetare de relaţii publice, un
practician de relaţii publice trebuie să adapteze rezultatele altor
discipline înrudite, inclusiv ale teoriei învăţării şi ale altor teorii
din psihologie, sociologie, ştiinţe politice, economie şi
istorie(Domeniul relaţiilor publice cere aptitudini
multidisciplinare).
9. Practicienii de relaţii publice sunt obligaţi să explice publicului
problemele, înainte ca aceste probleme să devină crize.(Practicienii
de relaţii publice trebuie să alerteze şi să sfătuiască, pentru ca
oamenii să nu fie luaţi prin surprindere).
10. Munca uni practician de relaţii publice trebuie să aibă un singur
standard: performanţa etică. (Un practician de relaţii publice este
tot atât de bun pe cât de bună îi este reputaţia.) 64

3.3.Conţinutul activităţii de relaţii publice

Relaţiile publice (engl. Public Relations) s-au născut din dorinţa oamenilor de a
avea cu semenii lor legături agreabile şi profitabile. în economia modernă, acestea au
devenit un instrument de marketing important şi o tehnică de promovare esenţială,
inclusă în planul activităţilor de comunicare.

64
Doug Newson, Judy VanSlyke Turk,Dean Kruckeberg, „Totul despre Relaţii Publice”, Polirom,
Bucureşti, 2003, p.20.

81
 Apariţia şi dezvoltarea activităţilor de relaţii publice au fost determinate de
influenţa crescândă a grupurilor sociale şi de necesitatea sporită de informare a firmelor
care sunt obligate să-şi perfecţioneze, să-şi intensifice şi să-şi diversifice demersurile
comunicaţionale. Relaţiile publice au apărut şi din necesitatea distingerii unor acţiuni
promoţionale faţă de fenomenul publicitar, având în vedere că publicitatea urmăreşte în
mod expres formarea, menţinerea şi dezvoltarea unei clientele pe care să o sugestioneze
în sensul cumpărării produsului, pe când relaţiile publice visează crearea unui climat de
încredere, de simpatie în rândul publicului larg şi al propriului personal care să conducă
la susţinerea activităţii şi favorizarea dezvoltării firmei.
Noţiunea de relaţii publice a apărut pentru prima dată la sfârşitul secolului al XlX-
lea (cu ocazia editării publicaţiei căilor ferate americane intitulată „Yearbook of railway
literature" - 1897), dar istoria ei este, probabil, la fel de veche ca şi a noţiunii de comerţ.
Edward Bernays, un reputat şi recunoscut expert american în relaţii publice, susţine că
„elementele principale ale relaţiilor publice sunt în mod practic la fel de vechi ca şi
istoria; a informa oamenii, a-i convinge şi a-i influenţa într-o gândire logică
corespunzătoare".1 Termenul ca atare este mai greu de tradus, el căpătând de-a lungul
timpului nuanţări de conţinut şi diverse interpretări cum ar fi; „relaţii sociale", „relaţii cu
publicul", „legături cu opinia publică" etc' Din motive practice, majoritatea ţărilor,
inclusiv România, au adoptat forma originală - „Public Relations" - sau o traducere
simplă (Franţa - „Relations publiques").
Organizarea activităţilor de relaţii publice în compartimente separate în cadrul
marilor concerne sau în firme specializate a avut loc în primii ani ai secolului XX ca o
reacţie la atacurile scriitorilor progresişti americani (Upton Sinclair, Thomas Lawson,
Theodor Dreiser ş.a.) ce demascau în public mijloacele necinstite folosite de marii
industriaşi şi bancheri în goana lor după câştig. Prima firmă de relaţii publice s-a numit
„Parker al Lee" (înfiinţată în 1914) şi a fost condusă de ziaristul Ivy Lee, autorul unei
„Declaraţii de Principii" privind măsurile şi mijloacele prin care cetăţenii vor fi informaţi
asupra faptelor care prezintă interes pentru ei.
Din punct de vedere conceptual, dar analizate dintr-un unghi psihologic, ca
mecanisme de stabilire a legăturilor între organizaţii şi oameni, relaţiile publice reprezintă
un ansamblu de mijloace folosite de către instituţii şi întreprinderi pentru a crea un climat
de încredere şi simpatie în rândul propriului personal, precum şi în rândul publicului. în
acest scop, firmele trebuie să-şi dezvolte relaţii constructive nu numai cu clienţii,
furnizorii şi distribuitorii lor, ci să stabilească relaţii bune cu un număr mare de
organisme publice65.
O definiţie cuprinzătoare a conceptului modern de relaţii publice a fost formulată
de Fundaţia pentru Cercetarea Relaţiilor Publice care a înregistrat şi analizat, în 1975,
peste 472 de propuneri înaintate de 65 de lideri în domeniu, concluzionând că: „Relaţiile

65
Moarcăş O. - Tehnici promoţionale, Ed. Sic Press Design, Bucureşti, 1993. pag. 7,Organismul public este
un grup care are un interes şi un impact real sau potenţial asupra capacităţii firmei de a-şi atinge obiectivele

82
publice reprezintă o funcţie distinctă de management care ajută să se stabilească şi să se
menţină un climat psihologic de comunicare, acceptare şi cooperare între organizaţie şi
publicul său; ajută conducerea să informeze şi să fie informată despre opinia publică;
defineşte şi coordonează responsabilitatea conducerii pentru a servi interesului public;
ajută conducerii să utilizeze în mod eficient orice schimbare, servind însă şi ca sistem de
prevedere care să sprijine tendinţele ce se anticipează; foloseşte cercetarea şi tehnicile
comunica-ţionale etice ca principalele sale instrumente"66.
O definiţie completă şi complexă propusă şi de Asociaţia Internaţională de Relaţii
Publice (IPRA) prin care acestea reprezintă „o funcţie a conducerii bazată pe un mod de
lucru continuu şi sistematic, cu ajutorului căruia organizaţii şi instituţii publice sau
private încearcă să dobândească şi să cultive încrederea, sprijinul şi simpatia celor cu care
au sau vor avea legături. în acest scop, organizaţiile şi instituţiile vor cerceta părerea pe
care publicul o are asupra lor adaptându-şi, pe cât posibil, politica proprie, prin informaţii
sistematice, care să ducă la o colaborare productivă şi o satisfacere crescândă a
intereselor comune".
Din această definiţie se desprind următoarele elemente:
1.Relaţiile publice reprezintă o funcţie a conducerii;
2.Scopul activităţilor de relaţii publice este obţinerea încrederii şi a simpatiei;
3.Mijloacele folosite de relaţiile publice sunt informaţiile sistematice; • Metoda
procesului de relaţii publice constă în cercetarea părerii publicului.
Se cuvine a fi amintite şi definiţiile unor institute şi organizaţii prestigioase din Europa:
■ „Relaţiile publice reprezintă efortul conştient, planificat şi susţinut de realizare
şi menţinere a înţelegerii reciproce dintre o organizaţie şi oamenii cu care sunt în
contact." (British Institute of Public Opinion);
■ „Relaţiile publice reprezintă efortul conştient şi legitim de a ajunge la
înţelegerea, stabilirea şi menţinerea încrederii în rândul publicului, pe baza unei cercetări
sistematice." (Deutsche Public Relations Gesellschaft of the Federal Republic of
Germany);
■ „Relaţiile publice reprezintă efortul susţinut şi sistematic al conducerii prin care
organizaţiile private şi de stat încearcă să obţină înţelegerea, simpatia şi spijinul acelor
cercuri cu care au sau presupun că vor avea legături." (Biroul de Relaţii Publice din
Danemarca).
In sfârşit, un lider în domeniu, americanul Jones Dowling, a încercat definiţii mult mai
simple cum ar fi: „Relaţiile publice reprezintă ceea ce fac oamenii care acţionează în
domeniul relaţiilor publice" sau rezumarea acestora la dictonul „Faceţi un lucru cât mai
bine şi vorbiţi despre acest lucru!"
După cum se poate observa esenţa activităţilor de relaţii publice se bazează pe un cuvânt
cheie - „încredere" - urmărindu-se impunerea, prin mijloace şi metode variate, a unei

66
Baiaure V., Popescu I.C., Şerbănică D. - Tehnici promoţionale, Editura Metropol, Bucureşti, 1994, pag.
95.

83
imagini proprii, adecvate, care să genereze la parteneri siguranţă şi ataşament faţă de
organizaţie, personalul, produsele şi serviciile sale. (fig. 8.1.)

Fig. .1. Structura atomară a imaginii unei firme induse prin activitatea de relaţii publice

Referindu-se la încredere. Mugur Isărescu, Guvernator al Băncii Naţionale a

României afirmă: „încrederea publică reprezintă cel mai important «activ» al oricărei
bănci, un «post în afara bilanţului» fără de care rezultatele îşi pierd semnificaţia şi
veridicitatea.''67
Gestionarea încrederii publice în organizaţie prin activitatea de relaţii publice
presupune gestionarea imaginii de marcă a firmei. Pentru aceasta principalele raporturi
luate în considerare în acest domeniu cuprind:
> relaţiile cu mass-media (presă, televiziune, radio);
> relaţiile cu angajaţii (relaţii umane);
> relaţiile cu autorităţile;
> relaţiile cu partidele politice; >- relaţiile cu universităţile;
> relaţiile cu alte organisme guvernamentale sau neguvernamentale.
Relaţiile publice nu pot fi confundate cu Relaţiile cu Publicul carereprezintă acea
parte din relaţiile publice practicate de instituţii, organizaţii, administraţia centrală şi
locală etc. prin care se realizează contactul nemijlocit cu publicul larg (opinia publică) şi
cu anumite categorii specifice de public, fiind asigurate de servicii specializate,
subordonate compartimentului de relaţii publice (birou de informare, serviciu pentru
informarea publicului, protocol etc.)
3.4. Procesul relaţiilor publice cuprinde, în general, cinci categorii de activităţi,
fiecare având instrumente specifice, după cum urmează2:

67
Isărescu M. - Cuvânt înainte, ziaruJ Adevărul, miercuri 1 martie 1995. 3 Kotler Ph. - Managementul
marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997, pag. 862-863.

84
 1. Activităţi specifice în relaţiile cu mass-media - folosite pentru difuzarea
informaţilor cu caracter de noutate care să atragă atenţia asupra unei persoane, produs,
serviciu sau organizaţie.
2. Activităţi de promovare a produsului/serviciului - constând în diverse tehnici de
evidenţiere a acestuia (articole de profil, materiale de identificare a firmei şi a produsului,
sponsorizări etc);
3. Comunicaţii corporative - care cuprind totalitatea comunicaţiilor interne şi
externe ale firmei legate de promovarea cunoaşterii acesteia de către public prin
instrumente specifice (conferinţe de presă, buletine informative, manifestări cultural
sportive sau ştiinţifice etc);
4. Activităţi de lobby - prin care conducerea firmei poartă tratative cu organismele
legislative şi guvernamentale în vederea promovării sau respingerii unor acte normative
sau altor reglementări;
5. Consultanţă - presupunând stârnirea conducerii firmei cu privire la problemele
de ordin public, la poziţiile pe care trebuie să le adopte firma sau la promovarea imaginii
acesteia.
Procesul relaţiilor publice se desfăşoară în prezent în compartimente sau agenţii
specializate cu structuri şi ierarhii bine precizate (Public Relations Manager, Public
Relations Executive, Public Relations Assistant, Public Relations Offîcer) cei mai căutaţi
la angajare fiind foştii jurnalişti, presupuşi a avea legături puternice cu presa şi absolvenţi
ai facultăţilor de comunicare.
Relaţiile publice se împart în două categorii principale: relaţii publice interne care
au în vedere popularizarea filozofiei firmei în rândul propriului personal (reuniuni
informative cu personalul, broşuri, pliante, comunicare personală) şi relaţii publice
externe care se referă la informaţiile selectate pentru a crea un climat psihologic favorabil
în rândul publicului şi organizaţiilor din afara firmei.

3.5.Principalele trăsături caracteristice procesului de relaţii publice sunt:

♦ este o activitate intenţionată având la bază o manifestare de voinţă a unei

persoane sau a unei firme în scopul câştigării încrederii celor cu care vine în contact;
♦ urmăreşte o reacţie de tip impact, adică un răspuns la acţiunile desfăşurate de
persoană/firmă;
♦ se desfăşoară pe baza unei strategii foarte bine concepute;
♦ se bazează pe acţiuni individuale, eficacitatea depinzând de realizările
persoanei/firmei;
♦ are un dublu scop: să câştige cel care iniţiază activitatea, dar şi publicul larg, ca
beneficiar al produselor sau serviciilor respective;
♦ constituie un atribut al conducerii firmelor permiţând menţinerea căilor de
comunicare între acestea şi oamenii cu care intră în contact şi avertizând asupra
tendinţelor şi fenomenelor noi ce pot apărea.

85
 Relaţiile publice sunt considerate, atât prin scopul general, cât şi prin maniera
specifică în care se realizează, ca fiind necesare la orice firmă şi instituţie şi la orice nivel.
Ele au în vedere informarea efectivă a publicului şi nu sugestionarea lui ca în cazul
publicităţii. De aceea, se spune că prin relaţiile publice se popularizează o firmă, în vreme
ce prin publicitate se popularizează un produs al firmei respective. Prin conţinutul lor,
acţiunile realizate prin relaţiile publice sunt mai ales sociale, iar cele ce ţin de publicitate
sunt mai ales comerciale.
Domeniul de aplicabilitate al relaţiilor publice este mult mai vast decât cel al
publicităţii cuprinzând, practic, toate sferele activităţi economice, sociale şi politice.
Acestea se adresează unor grupuri numeroase faţă de publicitate care se adresează unor
segmente distincte cu caracteristici socio-demografice şi psihice bine determinate. Alte
deosebiri între cele două domenii sunt reliefate în tabelul nr. 8.1.

Tabel nr.3.
Studiu comparativ între caracteristicile publicităţii şi ale relaţiilo

publice
Publicitate
- se referă, în principal, la produse şi
servicii;
- susţine vânzările;
- are un pronunţat rol persuasiv;
- este o funcţie a vânzării (comer-
cială);
- acţionează unilateral asupra cumpă-
rătorului potenţial;
- urmăreşte creşterea cotei de piaţă;
- se desfăşoară pe termen mediu şi
lung;
- are tendinţe subiective (defectele
produselor nu sunt menţionate)
- este repetabilă;
- este o acţiune plătită.
Relaţii publice
- se referă, în principal, la persoane
juridice sau fizice;
- creează imagine, cultivă încredere,
înţelegere;
- are un rol informativ;
- este o funcţie a conducerii;
- are o acţiune bilaterală;
- urmăreşte câştigarea simpatiei
publicului;
- se desfăşoară pe termen lung;
- are tendinţe obiective (defectele
sunt precizate);
- este o acţiune unică;
- modalitatea de plată este, deseori,
indirectă.

Sursa: Prelucrare după Elisabeth Hill, Terry O'Sulivan - Marketing, Editura Antet,
Bucureşti, 1997

86
 3.6.Factorii cei mai semnificativi care favorizează creşterea roiului acţiunilor de
relaţii publice în domeniul producţiei de bunuri industriale şi de larg consum ca şi în
sectorul comercial şi cel al prestărilor de servicii sunt68:
a) creşterea şi diversificarea producţiei de bunuri de larg consum -care au condus
la divizarea populaţiei în numeroase segmente, cu atitudini
şi tipuri de comportament diferite, tot mai mulţi consumatori renunţând la fidelitatea
pentru anumite produse/servicii în favoarea preferinţelor pentru diversitate şi calitate;
b) explozia tehnologică şi a sistemului informaţional - care a revoluţionat complet
domeniul publicităţii şi al relaţiilor publice prin: scurtarea timpului de creaţie şi
transmitere a mesajelor, creşterea exponenţială a formelor de difuzare a informaţilor şi a
numărului purtătorilor de mesaje, impactul puternic al tehnologiei computerelor în
atingerea rapidă a pieţelor vizate;

c) accentuarea competitivităţi - prin apariţia multor companii capabile să creeze

sau să imite produse de succes oferind consumatorilor mai multe alternative şi
intensificând lupta concurenţială;
d) diminuarea interesului faţă de publicitatea prin televiziune - datorită atingerii
unui prag psihologic în vizionarea reclamelor, după care publicul nu mai este interesat în
astfel de transmisiuni (anual, o familie vizionează, în mod voluntar sau nu, peste 50.000
de mesaje publicitare);
e) impactul aparaturii video - care a condus la diminuarea timpului alocat
programelor TV în favoarea programelor înregistrate pe casete video, din care se elimină
reclamele;
f) creşterea costurilor publicităţii prin televiziune - ajungându-se, în prezent, la
zeci de mii sau poate sute de mii de dolari pentru difuzarea unui spot publicitar de 1
minute (SUA, Europa de Vest);
g) facilităţile oferite de televiziune, radio şi presă pentru acţiunile de relaţii
publice - prin organizarea de dezbateri, seminarii, mese rotunde sau publicarea de articole
de profil în favoarea unor firme sau produse.
Conjunctura economică, socială şi politică actuală care se manifestă la nivel
mondial prin trei tendinţe majore: globalizarea afacerilor, protecţia mediului şi protecţia
consumatorilor, impune modalităţi de acţiune specifice, mai puţin agresive, menite să
contracareze şi să diminueze rezistenţa cumpărătorilor faţă de sistemul, tot mai dinamic,
de promovare a produselor. De aceea, firmele îşi propun, prin activitatea de relaţii
publice, obiective generale şi specifice care să aibă un impact semnificativ la public, să
cultive credibilitate şi încredere.

68
Balaure V. Popescu I.C., Şerbănică D. - Tehnici promoţionale, Editura Metropo Bucureşti, 1994,
pag. 97

87
 Conform Oxford Dictionary of Business şi Institute of Public Opinion din Marea
Britanie principalele obiective generale în domeniul relaţiilor publice sunt:
- asigurarea imaginii unitare a unei firme, organizaţii, grupare sau a unei ţări;
- conturarea şi întreţinerea unor relaţii cât mai bune cu diverse organisme interne
sau externe, cu instituţii, cu mass-media, cu publicul larg; conferirea de credibilitate
firmei, organizaţiei, ţării;
- crearea şi menţinerea interesului consumatorilor pentru anumite produse şi/sau
servicii;
- desfăşurarea unor activităţi de lobby favorabile firmei, organizaţiei, ţării;
asigurarea comunicării interne şi externe. Ca obiective specifice, concrete se precizează1:
► poziţionarea companiilor sau firmelor ca lideri sau experţi într-un anumit
domeniu;
► lansarea unor noi produse pe piaţă;
► revitalizarea, relansarea şi repoziţionarea produselor pe piaţă;
► comunicarea unor noi avantaje şi noi utilizări pentru produselevechi;
► consolidarea unor pieţe pentru produse şi servicii;
► influenţarea favorabilă a anumitor grupe de consumatori;
► apărarea unor produse faţă de riscurile comerciale;
► crearea unor ştiri înaintea desfăşurării acţiunilor de publicitate.

3.7. Tehnici specifice activităţilor de reiaţii publice

Domeniul relaţiilor publice poate utiliza o mare diversitate de metode şi tehnici de

comunicare, numărul lor fiind limitat doar de imaginaţia şi abilitatea celor care le aplică.
La baza activităţilor de relaţii publice stau, însă, câteva metode specifice de comunicare
în care sunt înscrise în mod obligatoriu: negocierea, prin care se realizează consensul într-
o afacere, toţi participanţii având de câştigat; interviul, cu ajutorul căruia se difuzează
informaţii care să creeze o imagine favorabilă firmei, tehnicile audio-vi-zuale
(comunicate, conferinţe de presă, buletine informative, articole de profil etc), tehnicile
legate de evenimente speciale (aniversări, inaugurări etc), inscripţionarea produselor.
1) Articolul de importanţă caracteristică - este un manuscris ce poate conţine
până la 3000 de cuvinte fiind destinat unei publicaţii de profil. Conţine informaţii
specifice despre un anumit domeniu de activitate, un produs, o firmă.
2) Articolul de profil - este scris de către o persoană din cadrul firmei şi oferit
spre difuzare unei publicaţii cunoscute. Are la bază materiale interne ale firmei,
discursuri, programe de pregătire organizate de către firmă sau rezultatele unor activităţi
proprii de cercetare. Articolul de profil promovează un anumit punct de vedere şi prezintă
totodată experienţa firmei în diferite domenii. Fiind creaţia unor specialişti, angajaţi ai
firmei, această metodă are un impact deosebit la public.
3) Conferinţa de presă - utilizată mai rar în promovarea unor afaceri, este
folosită deseori pentru popularizarea unor evenimente (deschiderea unor mari magazine,

88
inaugurarea unor sedii, achiziţionarea unor linii de fabricaţie moderne etc.) sau în cazuri
de urgenţă (incendii, decesul unui membru fondator ş.a.) Se mai apelează la conferinţa de
presă când sunt şi necesare informaţii suplimentare despre un anumit eveniment care,
altfel, ş ar putea fi interpretat greşit. Se organizează în momentele încheierii ediţiilor i
de ştiri ale diverselor suporturi media, când se oferă participanţilor diverse materiale de
presă (textul complet al comunicării, fotografii) şi posibilitatea obţinerii unor răspunsuri
detaliate.
4) Interviurile - sunt solicitate de către ziarişti unor factori de răspundere dintr-o
întreprindere cu ocazia unor evenimente anunţate (lansarea unui nou produs/serviciu,
schimbarea unor strategii de vânzare etc.) sau sunt acordate la iniţiativa directorilor de
firme care doresc i popularizarea unor ştiri printr-o publicaţie de mare audienţă, în
ambele cazuri se poate oferi ziaristului materiale publicitare sau mostre din produsele în
discuţie.
5) Lansarea de ştiri (informaţii pentru presă) - are în vedere informaţii foarte
scurte cu privire la un eveniment anume. Conţine o singură pagină dactilografiată cu până
la 300 de cuvinte şi, în mod obligatoriu, numele firmei care doreşte difuzarea ştirilor,
adresa şi numărul de telefon precum şi persoana care poate fi contactată. Informaţiile
pentru presă se transmit, de regulă, agenţiilor de ştiri şi nu direct publicaţiilor.
6) Fotografia însoţită de text - este folosită cu ocazia unor aniversări importante,
a acordării unor premii sau alte evenimente speciale. Are o valoare afectivă pentru
personalul propriu al firmei şi contribuie la menţinerea interesului publicului faţă de
numele firmei şi produsele sale
7) Dineurile oficiale cu presa - sunt organizate pentru a oferi posibilitatea
stabilirii unor relaţii personale între reprezentanţii firmei şi diverse media şi pentru a
lansa, cu astfel de prilejuri, informaţii noi despre activitatea acestora.
8) Organizarea unor întâlniri şi petreceri la sediul firmelor sau în aer liber -
reprezintă o metodă utilizată pentru a-i aduce pe reprezentanţii diverselor media în
mijlocul evenimentelor. Ele se pot asocia cu vizitarea instituţiilor în cauză sau cu
facilitarea unor studii şi cercetări.
9) Rubrica specialistului - scrisă de reprezentanţi reali sau fictivi ai firmelor, este
folosită pentru difuzarea unor informaţii, modalităţi de utilizare a unor produse, de
amenajare a unor spaţii sau pentru a răspunde la întrebările cititorilor pe anumite
domenii.

3.7.1. Tehnici specifice în relaţiile cu persoane publice şi oficialităţi

1) Seminariile, simpozioanele, teleconferinţele - reprezintă întâlniri organizate

între reprezentanţii firmei şi diverse personalităţi, specialişti în domeniu, folosite pentru
vehicularea unor informaţii privind tendinţele de dezvoltare în anumite ramuri ale vieţii
economice, sociale sau politice, rezultatele unor cercetări proprii etc. şi pentru a stimula
schimbul de idei cu reprezentanţii altor firme sau cu clientela.

89
 2) Studiile, anchetele, cercetările - efectuate de compartimente specializate din
firme sau comandate unor instituţii de profil sau specialişti cu renume în domeniu asigură
beneficiarilor o sursă importantă de informaţii privind tendinţele în producţie sau în
consum. Anchetele privind moda, preferinţele alimentare, stilul de viaţă sunt intens
mediatizate şi păstrează numele firmelor şi al produselor în atenţia publicului.
3) Discursurile, cocteilurile - cu personalităţi ale oraşului sau cu oaspeţi din ţară
şi din străinătate sunt menite să obţină bunăvoinţa, simpatia şi sprijinul acestora care, prin
discursurile lor, pot avea o influenţă majoră în promovarea imaginii firmei.
4) Turneele mediatizate - se realizează sub forma asocierii cu personalităţile artistice (în
general, muzicale) şi organizării, sub sigla firmei respective, a unor spectacole în diverse
localităţi din ţară sau chiar din străinătate (Connex, Orange).
5) Deschiderea unor muzee - cu invitarea unor persoane oficiale sau
personalităţi, poate crea o mare popularitate firmelor organizatoare (muzeul Coca-cola -
Atlanta).
6) Inaugurările în prezenţa unor persoane oficiale - constituie o modalitate
oportună de a atrage atenţia mijloacelor media şi publicului asupra celor care le
realizează. Ele pot consta în simpla tăiere a unei panglici la deschiderea unui magazin sau
pot merge până la vizitarea noului obiectiv urmată de recepţii date în favoarea unor
instituţii caritabile.

3.7.2. Tehnici de comunicare în relaţiile cu clienţii

1) Demonstraţiile practice - sunt efectuate în magazine, zone comerciale sau

oriunde este posibil, de către reprezentanţii firmei producătoare. Produsele prezentate
sunt foarte diverse, de ia obiecte necesare în bucătărie până la jucării sau aparate
electrocasnice.
2) Fan-cluburile - cuprind admiratori ai unei game din ce în ce mai largi de
produse (motociclete, autoturisme până ia alune sau pisici de mare). Aceştia primesc, în
mod uzual, cărţi de membru, diplome, certificate, mostre de produse, buletine informative
sau broşuri. întâlnirile periodice ale fanilor păstrează un interes permanent pentru diverse
mărci de produse, oferind ocazii pentru ştirile media.
3) Liniile telefonice directe - prin intermediul mesajelor preînre-gistrate, s-au
dezvoltat extrem de mult în ultima perioadă, făcând cunoscute publicului anumite
evenimente sponsorizate de firme cum ar fi: concerte, spectacole, manifestări sportive,
difuzând ştiri privind unele noutăţi în domeniu sau înregistrând sugestii din partea
publicului.
4) Listele cu noutăţi - puse la dispoziţie sau afişate la intrarea în magazine, pot
ajuta la consolidarea încrederii consumatorilor în produsele unor firme, demonstrând
respectul faţă de clienţi.

90
 5) Buletinele informative - sunt utilizate în marile magazine pentru a se
comunica ultimele noutăţi în legătură cu produsele şi serviciile oferite şi pentru a reaminti
consumatorilor unele facilităţi de plată sau acordarea service-ului.

3.7.3. Tehnici de relaţii publice pentru poziţionarea produselor

1) Acordarea de premii de notorietate - este folosită de sponsori sau investitori

pentru a atrage interesul publicului spre anumite domenii de activitate. Această tehnică
poate îmbrăca diverse forme şi poate avea diverse teme: „Cel mai bine îmbrăcat bărbat",
„Cel mai frumos păr", „Cele mai frumoase buze" etc, iar numele şi fotografiile
câştigătorilor împreună cu produsele promoţionate sunt popularizate prin mijloace mass-
media.
2) Obţinerea recunoaşterii oficiale - din partea autorităţilor sau a unor asociaţii
sau organizaţii cu renume, constituie modalităţi de comunicare prin care se sprijină
poziţia unor firme sau produse pe piaţă. Declaraţiile unor membrii ai guvernului, chiar
cele prezidenţiale sau poziţia primăriilor pot atrage atenţia asupra întreprinderilor şi
produselor lor, întărind imaginea acestora.
91
3) Imprimarea unor produse - este larg utilizată în domeniul relaţiilor publice
pentru a atrage atenţia publicului şi presei asupra existenţei unor mărci, produse sau
firme. Miliarde de tricouri, bluze, şepci, şorturi, umbrele, sacoşe promovează în prezent
produse şi firme.
4) Oferirea de mostre - este o practică utilizată de mult timp în cadrul tehnicilor
de marketing. Produsele noi sunt expediate, pretutindeni în lume, la domiciliul
consumatorilor sau sunt direct oferite în magazine şi pe stradă. Segmentele de
consumatori preferate sunt cadrele de conducere, gospodinele şi ziariştii urmărindu-se
câştigarea încrederii, simpatiei şi sprijinului acestora.
5) Oferirea de produse pentru concursurile radio şi TV - generează menţionări
frecvente ale mărcilor sau firmelor ale căror produse se constituie în premii.
6) Plasarea de produse în filme şi în serialele televizate - a devenit o activitate
extrem de eficientă în arsenalul tehnicilor de relaţii publice. In plus, aceste produse
contribuie la diminuarea cheltuielilor studiourilor cinematografice şi instalarea unei
atmosfere specifice acţiunilor din filme atrăgând, totodată, atenţia asupra lor.
7) Utilizarea de vehicule inscripţionate sau folosind construcţii grafice, de la
baloane cu aer cald până la autoturisme, maşini de curse sau vapoare, reprezintă
modalităţi specifice folosite de diverse companii pentru a atrage atenţia asupra produselor
pe care le realizează sau comercializează.

3.7.4. Tehnici folosite cu ocazia unor evenimente

91
 1) Festivalurile - urmăresc, de cele mai multe ori, atragerea de sponsori care îşi
pot face cunoscute, pe o perioadă limitată, produsele şi serviciile pe care le oferă.
2) Expoziţiile - sunt evenimente care atrag o mare diversitate de vizitatori prin
exponatele prezentate, prin amplasarea în zone de mare trafic şi prin organizarea lor în
anumite perioade (sezon, sărbători religioase, aniversări etc.)
3) Organizarea de întreceri sportive - oferă firmelor posibilitatea de a se alătura
unor cauze emoţionale, generând încredere şi loialitate faţă de produsele acestora.
4) Spectacolele itinerante - pot ocaziona ştiri care să stârnească interesul şi
curiozitatea consumatorilor.
5) Sprijinirea acţiunilor culturale şi umanitare - oferă reprezentanţilor firmelor o serie
de oportunităţi pentru a-şi identifica interesele proprii cu cele ale consumatorilor vizaţi.

3.7.5. Tehnici utilizate pentru identificarea firmelor

In această categorie sunt cuprinse diverse modalităţi de promovare a numelui şi a

siglei întreprinderilor folosind articole de papetărle cu antet, cărţi de vizită, uniforme,
agende, calendare, broşuri oferite, în marea lor majoritate, drept cadou,

3.7.6. Etapele procesului de relaţii publice

Activitatea de relaţii publice a căpătat o dezvoltare deosebită în anii '60 - '70 ai

secolului XX când studiile sociologice au confirmat că o companie comercială, indiferent
de obiectul de activitate, are nevoie, atât de un plan de afaceri, cât şi de un plan de
gestionare a propriei imagini, în scopul atragerii clienţilor, nu doar prin calitatea sau
preţul produselor, ci şi prin bunul renume al firmei şi filozofia de viaţă susţinută de
aceasta.
Pentru ca procesul de relaţii publice să funcţioneze, acesta are nevoie de trei
elemente; agentul de relaţii publice, clientul (beneficiarul) şi un plan care să cuprindă
serviciile specifice. între client şi agent iau naştere raporturi contractuale. Clientul este cel
care stabileşte obiectivele ce trebuie atinse şi scopurile imediate sau de perspectivă.
Metodele şi mijloacele folosite pentru realizarea obiectivelor sunt propuse şi, uneori,
impuse de agentul de relaţii publice.
Planul unei activităţi de relaţii publice poate avea un număr mai mare sau mai mic
de etape cu denumiri mai mult sau mai puţin diferite. O sinteză a punctelor de vedere
exprimate de mai mulţi specialişti în domeniu poate conduce la delimitarea acestui proces
în patru etape obligatorii, fiecare având una sau mai multe faze.
1. Definirea scopului şi stabilirea obiectivelor - este etapa de precizare clară a
problemei ce urmează a fi rezolvată (îmbunătăţirea imaginii firmei, creşterea vânzărilor
etc), de delimitare a domeniilor şi a direcţiilor principale în care se va acţiona. Realizată
de agentul de relaţii publice împreună cu beneficiarul serviciilor, această primă etapă

92
oferă posibilitatea cunoaşterii celor doi interlocutori, armonizării intereselor lor şi
evaluării posibilităţilor de realizare a tuturor obiectivelor propuse de client.
2. Conceperea planului de relaţii publice ~ este etapa cea mai importantă care
începe cu o primă fază, aceea de cercetare în teren pentru depistarea problemelor care
împiedică promovarea unei imaginii dorite, evaluarea concurenţilor şi identificarea căilor
şi metodelor de a derula un program eficient şi corect. Această fază trebuie să asigure:
alegerea surselor de informaţii, obţinerea datelor despre firmă, studierea mediului intern
şi
extern în care acţionează firma, analiza punctelor tari şi punctelor salbe ale activităţii
întreprinderii, alegerea celor mai utile tehnici de comunicare.
A doua fază a acestei etape se referă la elaborarea strategiei de relaţii publice care
are în vedere derularea activităţilor programate într-o concepţie unitară, folosind tehnicile
şi metodele specifice acestui domeniu. Strategia de relaţii publice cuprinde: identificarea
publicului ţintă, crearea unor mesaje eficiente de natură să formeze reprezentări fără
echivoc pentru publicul ţintă, alegerea celor mai performante canale de difuzare,
eşalonarea corespunzătoare a activităţilor, atribuirea optimă a resurselor materiale,
financiare şi umane.
3. Implementarea planului de relaţii publice în mediul vizat se referă la
urmărirea realizării, conform calendarului stabilit, a acţiunilor hotărâte şi a modului de
alocare a resurselor, reajustarea programului pentru adaptarea strategiei la noile condiţii
ivite pe parcursul derulării procesului, monitorizarea relaţiilor de colaborare între agentul
de relaţii publice şi beneficiari sau între coordonatorul de program şi ceilalţi participanţi
la acest proces.
4. Evaluarea programului de relaţii publice - reprezintă ultima etapă şi se
realizează secvenţial, la terminarea fiecărei faze şi în final, pentru tot programul.
Evaluările secvenţiale pot duce la modificări ale strategiei, dar nu pot afecta scopul
principal al procesului.
Cuantificarea rezultatelor unui plan de relaţii publice este la fel de dificilă ca şi în
cazul publicităţii. Se poate determina numărul exact de persoane care au citit sau audiat
un mesaj în domeniul relaţiilor publice, se poate observa modificarea gradului de
informare a consumatorilor cu privire la existenţa unor produse sau la caracteristicile
acestora sau poate fi măsurată modificarea atitudinii cumpărătorilor ca urmare a derulării
procesului de relaţii publice prin înregistrarea nivelului unor indicatori înainte şi după
campanie. Cel mai elocvent este însă, impactul activităţii de relaţii publice asupra
volumului desfacerilor şi profitului.
Relaţiile publice reprezintă o funcţie distinctă de management care ajută să se stabilească
şi să se menţină un climat psihologic de comunicare, acceptare şi cooperare între o
organizaţie şi publicul său. Ca mecanisme de stabilire a legăturilor dintre organizaţii şi
oameni, relaţiile publice au la bază următoarele caracteristici: reprezintă o funcţie a
conducerii, au ca scop principal obţinerea încrederii şi simpatiei publicului larg, folosesc

93
metode ştiinţifice de cercetare a opiniei publice şi de prelucrare a informaţiilor
sistematice.
Principalele raporturi stabilite în acest domeniu se referă la: relaţiile cu mass-
media (presă, televiziune, radio), relaţiile cu angajaţii, cu autorităţile, cu partidele
politice, cu universităţile, cu alte organisme guvernamentale sau neguvernamentale.
Procesul relaţiilor publice cuprinde, în general, cinci categorii de activităţi:
legături specifice cu mass-media, tehnici de evidenţiere a produsului (serviciului),
comunicaţii corporative, lobby şi consultanţă.
Factorii cei mai semnificativi care favorizează creşterea rolului acţiunilor de
relaţii publice sunt: creşterea şi diversificarea producţiei de bunuri de larg consum,
explozia tehnologică şi a sistemului informaţional, accentuarea competitivităţii pe piaţa
producătorilor, diminuarea interesului publicului faţă de publicitatea prin televiziune,
impactul aparaturii video, creşterea costurilor publicităţii prin televiziune, facilităţile
oferite în prezent pentru promovarea activităţilor de relaţii publice de posturile
comerciale de televiziune, radio şi de presă.
Obiectivele generale ale acţiunilor de relaţii publice vizează: asigurarea unei
imagini unitare a organizaţiei; conturarea şi întreţinerea unor relaţii cât mai bune cu
mass-media, cu diverse instituţii şi organisme interne şi internaţionale, cu publicul larg;
conferirea de credibilitate firmei; crearea şi menţinerea interesului consumatorilor pentru
anumite produse şi servicii.
Tehnicile specifice activităţilor de relaţii publice sunt delimitate, după
suportul folosit, în şase mare categorii:
1. Tehnici de comunicare în relaţiile cu mass-media, care cuprind: articolul de
importanţă caracteristică, articolul de profil, conferinţa de presă, interviul, lansarea de
ştiri, fotografia însoţită de text, dineurile oficiale, întâlnirile şi petrecerile în aer liber cu
ziariştii, rubrica specialistului;
2. Tehnici folosite în relaţiile cu persoane publice şi oficialităţi, în care sunt
incluse: seminariile, simpozioanele, teleconferinţele, studiile, cercetările, anchetele,
discursurile, cocteilurile, turneele mediatizate, deschiderea unor muzee, inaugurările;
3. Tehnici de comunicare în relaţiile cu clienţii, care au în componenţă:
demonstraţiile practice, fan-cluburile, liniile telefonice directe, listele cu noutăţi,
buletinele informative;
4. Tehnici de relaţii publice pentru poziţionarea produselor care includ: acordarea
de premii de notorietate, obţinerea recunoaşterii oficiale, imprimarea unor mărci pe
diverse produse, oferirea de mostre, oferirea de produse pentru concursurile radio sau
televizate, plasarea de produse în filme şi seriale de televiziune, inscripţionarea unor
mărci de produse pe autovehicule;
5. Tehnici folosite cu ocazia unor evenimente cum ar fi: oferirea sau
popularizarea unor produse în cadrul unor expoziţii, festivaluri, întreceri sportive,
spectacole itinerante, acţiuni culturale şi umanitare;

94
 6. Tehnici utilizate pentru identificarea firmelor prin imprimarea numelui şi a
siglei întreprinderilor pe articole de papetărie (antet), cărţi de vizită, uniforme, agende,
calendare, broşuri.
Pentru ca procesul de relaţii publice să funcţioneze cu eficienţă, acesta are nevoie
de trei elemente: agentul de reiaţii publice, clientul (beneficiarul) şi un plan care să
cuprindă următoarele etape: definirea scopului şi stabilirea obiectivelor activităţilor de
reiaţii publice, cercetarea condiţiilor de desfăşurare a acţiunilor şi elaborarea strategiei de
relaţii publice, implementarea planului, evaluarea întregului program şi cuantificarea
rezultatele.

3. 8.Comunicarea eficientă (concluzii)

Comunicarea eficientă în genere şi comunicare în afaceri în speţă, presupune

exprimarea conţinutului, intenţiei – vorbind în limbajul logicii şi al motivaţiei. În general
comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi
sentimentelor celorlalţi. La baza celor mai multe probleme de comunicare se află
aspectele privind perceperea şi credibilitatea. Fiecare comunică, interpretează şi vede
lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă – influenţate de sentimente, convingeri
şi comportament. Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi
empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările
dintr-o relaţie şi să-şi concentreze atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni
din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.
Oamenii utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
- imitarea conţinutului;
- reformularea conţinutului;
- reflectarea sentimentală;
- reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.
Deprinderea modului empatic de comunicare necesită destul de mult timp.
În urma acesteia rezultă răspunsuri de genul:
- răspunsuri în manieră autobiografică;
- evaluare (dacă suntem sau nu de acord);
- examinare (din perspectivă subiectivă);
- sfătuire (din propria experienţă şi perspectivă);
- interpretare (din perspectiva propriilor tipuri de comportamente şi propriilor motivaţii
comportamentale).
- Pe lângă aceste aspecte mai întâlnim în comunicare:
Atitudini utile:
- Nu pune la îndoială buna ta credinţă
- Comunicarea de acest gen te ajută să rezolvi diferenţele de opinie.
- Ne ajută să ne lăsăm influenţaţi pozitiv de alţii.

95
Comportament util:
- Trebuie să asculţi pentru ca să înţelegi.
- Vorbeşti, comunici ca să fii înţeles
- Când există un punct comun de referinţă începe dialogul.
Nivele uzuale de ascultare:
- Ignorarea interlocutorului
- Ascultarea selectivă
- Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă)
- Ascultarea empatică – cu intenţia de a înţelege
Înţelegerea înseamnă mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele
rostite, specialiştii consideră că : (10 % din comunicare se realizează prin cuvinte, 30 %
prin sunete şi 60% prin limbajul corporal). Comunicarea înseamnă şi perceperea
sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental, acceptarea
mesajelor de la interlocutor si înţelegerea premiselor partenerilor.
Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a celorlalţi, a
ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că din punctul lor de vedere, ei pot
să aibă dreptate. Pentru a diagnostica orice situaţie, putem începe prin a înţelege cerinţele,
preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să
satisfacă neajunsurile, să creeze relaţii şi punţi între oamenii implicaţi şi serviciile oferite,
cât şi inventarierea faptelor pentru a înţelege diverse situaţii.69
În domeniul afacerilor, comunicarea presupune clarificarea raporturilor între roluri şi
scopuri. O echipă este un sistem, ce are nevoie de informare care se ocupă de întreg
mediul. Dezvoltarea echipei şi individului se petrece dinăuntru în spre afară (ca de la
întreg la parte). Astfel, este util să dezvoltăm un sistem de evaluare a resurselor umane,
care ajută la monitorizarea tuturor celor implicaţi si interesaţi. Pentru a putea comunica
eficient cu membrii unei echipe, grup, trebuie să cunoaştem câteva aspecte:
- trebuie să cunoaştem (percepţiile, motivaţiile, deprinderile, capacităţile şi talentele
oamenilor) punctele lor slabe şi punctele lor forte, cunoaşterea sentimentelor care au
valoare de fapte pentru cei care le deţin.
- trebuie cunoscută latura formală a echipei (mediul fizic, tehnologia, strategia,
structura, toate bazele de valori, motivaţiile şi percepţiile oamenilor); aşa după cum
este necesară cunoaşterea tendinţelor generale din sectorul nostru de interes.
- cunoaşterea laturilor informale (valorile, normele, moravurile, interacţiunile
indivizilor cu echipa); cât şi posibilele conflicte ce pot să apară între laturile
informale ce pot intra în conflict cu standardele laturii formale generând relaţii de
adversitate.

69
Vezi, S.R. Covey, Etica liderului eficient sau conducerea bazată pe principii, Editura Alfa, 2000

96
BIBLIOGRAFIE

1. Achim M. - ABC-ul investigaţiei sociologice, vol. I, Prolegomene epistemologice,

Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1971.
2. Adver E. - L'analyse stratégique moderne et ses outils, in: Futuribles, nr. 72, p. 4,
1983.
3. Ansoff I.H. - Social Strategy for the business firm, W.P., nr. 79-24, EIASM,
Bruxelles, 1979.
4. Anuarul statistic al României, Comisia Naţională de Statistică, Bucureşti, 1990-
1998.
5. Babes M. - Statul şi întreprinderile în condiţiile tranziţiei la economia de piaţă.
Problematica raportului stat-întreprindere în economia concurenţială în:
Probleme Economie – săptămânal de informare economică, nr. 43-44, CIDE,
Bucureşti.
6. Bădescu I. - Cazacu A. - Metode şi tehnici de cercetare sociologică, Bucureşti,
1981.
7. Bădescu I. - Civilizaţie industrială şi perspectivă socială, Editura Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti, 1983.
8. Băleanu, V., Irimie, S., Comportament organizaţional şi leadership în formarea
managerială, Ed. Agir, Bucureşti, 2007

97
9. Băleanu, V., Managementul comunicării, Material de sinteză suport de curs
(format electronic), program master MRU, Universitatea din Petroşani,
2010/2011
10. Bogathy, Z., Manual de psihologia muncii şi organizaţională, Editura Polirom,
Iaşi, 2004
11. Boudon R. - L’inégalite des chances. La mobilité sociale dans les sociétes
industrielles, Armand Colin, Paris, 1973.
12. Brémond J. şi Gélédan - Dictionnaire économique et social, Hatier, Paris, 1990.
13. Burloiu, P. (1993), Economia muncii, Lumina Lex, Bucureşti
14. Buzărnescu Şf. - Introducere în sociologia organizaţională şi a conducerii,
Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995.
15. Buzărnescu Şf. - Introducere în sociologia organizaţională şi a conducerii,
Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995.
16. Buzărnescu Şf. - Sociologia civilizaţiei tehnologice, Editura Polirom, Iaşi, 1999.
17. Buzărnescu Şf. - Sociologia civilizaţiei tehnologice, Editura Polirom, Iaşi, 1999.
Cândea, R.; Cândea, D. (1996), Comunicarea managerială. Concepte, deprinderi,
strategie, Editura Expert, Bucureşti
18. Cândea,R., Cândea,D., Comunicare manageriala: Concepte, deprinderi,
strategie, Editura Expert, Bucureşti, 1996, Comunicarea managerială aplicată,
Editura Expert, Bucureşti, 1998
19. Chelcea S. - Chestionarul în investigaţia sociologică, Editura Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti, 1975.
20. Chelcea S. - Metodologia cercetării sociologice, Metode cantitative şi calitative,
Editura Economica, Bucureşti, 2001.
21. Chiriacescu, A., Comunicare interumană. Comunicare în afaceri. Negociere, Ed.
ASE, Bucureşti, 2003 (Cursuri în format digital, http://www.biblioteca-
digitala.ase.ro/.)
22. Chiriacescu, Adriana (2003), Comunicarea interumană – Comunicare în afaceri –
negociere, Editura ASE, Bucureşti
23. Chris Agyris - Integrating the Individual an Organization, Wiley New-York, 1964.
24. Coman, C. (2001), Relaţii publice – principii şi strategii
25. Constantin,T., Macovei,E., Orzan,A., Nechita, V., Implicarea motivaţională;
operaţionalizare şi primele studii de validare a unei scale standardizate, Analele
ştiinţifice ale Universităţii „Alexandru Ioan Cuza” din Iaşi, Psihologie, Tomul
XVII 2008
26. Constantinescu N.N. - Reforma economică, în folosul cui?, Editura Economică,
Bucureşti, 1993.
27. Cornelius, H.; Faire, St. (1996), Ştiinţa rezolvării conflictelor, Editura Polirom,
Iaşi
28. Cornescu,V., Mihăilescu,I., Stânciu,S., Managementul organizaţiei, Editura All
Beck, Bucureşti, 2003

98
29. Covey, S., Eficienţa în şapte trepte sau un abecedar al înţelepciunii, Editura
ALLFA, Bucureşti, 2002
30. Dabu R. - Sociologie industrială, Editura de Vest, Timişoara, 1992.
31. Descreumaux A. - Nouvelles formes d'organisation de l'entreprise: Revue
françai8se de gestion, nr. 107, Janvrier-février, 1996.
32. Drucker P. - L'enterprise face à la crise mondiale, Inter Édition, Paris, 1981.
33. Drugaş,M.,Psihologie organizaţional-managerială. Concepte fundamentale şi
aplicaţii, Editura Universităţii din Oradea, 2011
34. Dura, C., Managementul schimbării, Suport de curs (format electronic), program
master MRU, Universitatea din Petroşani, 2011
35. Eldgrige J.E.T. - Sociology an Industrial life, London, 1978.
36. Fayol H. - Administration industrielle et général, International Management
Institute, Dunod, 1962.
37. Greenbaum, H. Clampitt, P., Willhnganz, S., Organizational communication: An
examination of four instruments, Management Communication Quarterly, vol. 2,
no. 2, 1988
38. Grosu N. - Tratat de sociologie - Abordare teoretică, Editura Expert, Bucureşti,
1999.
39. Hansen, H., Communicating in the Workplace - The 5 C's of Becoming an
Effective Communicator, 2008, January 11 (http://ezinearticles.com/)
40. Hargie, O., Tourish, D., Handbook of communication audits for organisations,
Routledge, New York, 2000
41. Henri Fayol - Administration industrielle et générale, International Management
Institute, Dunot, 1962.
42. Hiltrop, J. M.; Udall, St. (1998), Arta negocierii, Editura Teora, Bucureşti
43. Hodor, P., Politici de recrutare a resurselor umane, Suport de curs (format
electronic), program master MRU, Universitatea din Petroşani, 2010
44. Igor Lemnu - Fenomenul tehnic, Eseuri despre tehnică şi raporturile ei cu
economia, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1976.
45. Irimie, S., Managementul carierei, Suport de curs (format electronic), program
master MRU, Universitatea din Petroşani, 2011
46. Johns, G., Comportament organizaţional, Ed. Economică, Bucureşti,1998
47. Jones, C.T., In Search of Communication Satisfaction at the State Bar of Georgia,
Communication Theses, Paper 8, Georgia State University, 2006
(http://digitalarchive.gsu.edu/)
48. Keeman, K. (1997), Cum să comunici, Editura Rentrop&Stanton, Bucureşti
49. Kennedy, G. (1998), Negocierea perfectă, Editura Naţional, Bucureşti
50. Kloprogge, E. (2005), Communication, Mind Gliding Ltd. (www.mind-
gliding.co.uk)

99
51. Levin Y. şi C.V. Stephens - Designing post-industrial organizations combining
theory and practic, în: A. Desreumaux, „Nouvelles formes d’organisation et
evolution de l’entreprise”, Revue françois de gestion, nr. 107/1996.
52. Locke, E., Latham, G., What should we do about motivation theory? Six
recommendations for the twenty-first century, University of Maryland, 2004
53. Manolescu, A., (2001), Managementul resurselor umane, Editura Economică,
Bucureşti
54. Marcel Naneş - Managementul strategic al întreprinderii şi provocările tranziţiei,
Editura All Beck, Bucureşti, 2000.
55. Martinet A. Ch. - Stratégia, Vuilbert Gestion, Paris, 1983.
56. Maslow, A.H., A Theory of Human Motivation, Psychological Review, 1943
57. Mathé J. Ch. - Politique Générale de l'Entreprise: Analyse et Management
Stratégique, Économica, Paris, 1987.
58. McQuail, D., (1997), Comunicarea, Editura Institutului European, Iaşi
59. Nicolescu, O., (1997), Managementul comparat, Uniunea Europeană, Statele
Unite ale Americii şi Japonia, Editura Economică, Bucureşti
60. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele managementului organizaţiei, Editura
Tribuna Economică, Bucureşti, 2001
61. Niculae,T., Gherghiţa,I., Gherghiţa,D., Comunicarea organizaţională şi
managementul situaţiilor de criză, Editura MAI, Bucureşti, 2006
62. Niţă, D., Ocuparea forţei de munca, Material de sinteză suport de curs (format
electronic), program master MRU, Universitatea din Petroşani, 2010
63. Pânişoară Ion-Ovidiu, (2004), Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi
64. Perreti, A.; Legnand, J. A.; Boniface, J., (2001), Tehnici de comunicare, Editura
Polirom, Iaşi
65. Peter Druker - The Concept of the Corporation, New American Library, Mentor,
New-York, 1964.
66. Petre, A. - Sociologie generală, Editura Polirom, Iaşi, 1999, ediţia a IV-a.
67. Pfau,B., Kay, I., The Human Capital Edge: 21 People Management Practices
Your Company Must Implement (or Avoid) to Maximize Shareholder Value ,
McGraw-Hill, 2002
68. Pleşa O., F. Ciotea, N. Naum - Inovarea şi sfidarea schimbării, Editura
Multimedia, Târgu Mureş, 1996.
69. Pruteanu, Sf., (2000), Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Iaşi, vol. I, Comunicarea
70. Rees, W. D., (1996), Arta managementului, Editura Tehnică, Bucureşti
71. Scott, B., (1996), Arta negocierii, Editura Tehnică, Bucureşti
72. Şerb Stancu, (1999), Relaţii publice şi comunicare, Editura Teora, Bucureşti
Thomas, J. M., (1998), Manual de Marketing, Editura de Vest, Timişoara.
73. Staton, N., (1995), Comunicarea, Societatea, Editura Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti

100