COMUNICARE

EDUCAȚIONALĂ

1
 CUPRINS

Nr. Denumire temă Pagină

temă
1 Comunicarea – domeniu de intersecţie în ştiinţele sociale 3
2 Comunicare şi interacţiune socială 7
3 Procesul comunicaţional 12
4 Comunicarea orală 17
5 Comunicarea non-verbală 21
6 Bariere comunicaţionale 28
7 Retorică şi comunicare 32
8 Comunicarea organizaţională. Rețele comunicaționale 40
9 Managementul conflictului 42
10 Tipuri de crize și gestionarea lor 44
11 Comunicare şi relaţii publice 46
12 Imagine și identitate 49
13 Campania de relaţii publice 53
14 Tehnici speciale de comunicare 58

2
 1. COMUNICAREA – DOMENIU DE INTERSECŢIE ÎN ŞTIINŢELE SOCIALE

COMUNICÁRE s.f. 1. Acțiunea de a comunica și rezultatul ei.

2. Înștiințare, informație, știre; raport.
3. Contact, relație, legătură.
4. Prezentare într-un cerc restrâns de specialiști a unei contribuții personale într-o problemă
științifică; lucrare care face obiectul unei comunicări. ◊ Comunicare artistică = transmitere
a mesajului artistic de la creator la receptor prin intermediul operei de artă. [< comunica].

COMUNICÁ vb. 1. a anunța, a informa, a încunoștința, a înștiința, a vesti, (rar) a semnaliza,

(Transilv. și Ban.) a știrici. (Vă ~ că trebuie să fiți prezenți.) 2. v. anunța. 3. v. transmite. 4.
v. declara. sursa: Sinonime (2002)

Conceptul de comunicare este unul dintre cele mai utilizate cuvinte în limbajul comun
contemporan, îmbrăcând o polisemie semantică dificil de cuantificat. Totul este comunicare, însă, în
acelaşi timp, proprietatea corectă a termenului este adeseori minimalizată. În acelaşi timp, datorită
acestei polisemii, există şi o multitudine de aşa-zişi „specialişti” în ştiinţele comunicării, specialişti
care provin din domenii conexe acestei noi ştiinţe (psihologie, filologie, filosofie, ştiinţe sociale) sau
chiar din altele, fără o legătură majoră (ştiinţele exacte). Acest fapt demonstrează, în cele din urmă,
frumuseţea acestui domeniu vast, nou şi gradul lui de atractivitate, dar şi utilitatea sa cotidiană în
toate aspectele vieţii sociale (personale, la locul de muncă etc.)
Noţiunea de comunicare începe să fie utilizată începând cu secolul al XIV-lea, din
latinescul communis care înseamnă „a pune în comun, a împărtăşi”. Două secole mai târziu, odată
cu secolul al XVI-lea, când încep să se dezvolte poşta şi drumurile, i se asociază şi sensul de „a
transmite” . Din secolul al XIX-lea, sensul de transmitere primează alături de cel de „difuzare”
datorită dezvoltării noilor mijloace de comunicare. Astfel, I. Drăgan subliniază : „înţelesurile
noţiunii de comunicare se diversifică şi se nuanţează odată cu multiplicarea activităţilor, formelor şi
mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a intervenţiei tehnicilor moderne în comunicarea
umană naturală, ca mediatori şi transmiţători ai mesajelor” (Drăgan ; 1996 ; 10).
Chiar dacă la o primă vedere definirea comunicării ar putea părea un act simplu (Pânişoară,
2006), în realitate tocmai vasta întindere a conceptului şi cotidianul practicii comunicaţionale ridică
probleme, delimitările terminologice relevându-se în fapt drept un proces destul de complex şi de
laborios. Diferiţi autori precizează cincisprezece formule, în încercarea de a oferi o definire
completivă, fiecare dintre ele punând accentul asupra unui alt aspect sau unei alte componente:
- simboluri, vorbire, limbaj;
- înţelegerea - receptarea, nu transmiterea mesajelor;
- interacţiune, relaţie - schimbul activ şi coorientarea;
- reducerea incertitudinii - ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la
căutarea de informaţie în scopul adaptării;
- procesul - întreaga secvenţă a transmiterii;
- transfer, transmitere - mişcare conotativă în spaţiu şi timp;
- legătură, unire - comunicarea în ipostază de conector, de articulator ;
- trăsături comune - amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de
ambele părţi;

3
 - canal, purtător, rută - o extensie a „transferului”, având ca referinţă
principală calea sau „vehiculul" (sistem de semne sau tehnologie) ;
- memorie, stocare - comunicarea duce la acumularea de informaţie şi putem
„să comunicăm cu” astfel de depozite informative;
- răspuns discriminatoriu - accentuarea acordării selective de atenţie şi a
interpretării ;
- stimuli - accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a
reacţiei;
- intenţie - accentuează faptul că actele comunicative au un scop;
- momentul şi situaţia - acordarea de atenţie contextului actului comunicativ;
- putere - comunicarea văzută ca mijloc de influenţă.

Definiţii directe şi focalizate asupra comunicării au fost formulate, spre exemplu, în felul
următor:
 „comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc informaţii, idei şi
sentimente" (Hybels, Weaver),
 comunicarea este procesul prin care o parte (numită emiţător) transmite informaţii
(un mesaj) unei alte părţi (numită receptor)" (Baron) ori
 „comunicarea se referă la acţiunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere şi
receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într-un context,
presupune anumite efecte şi furnizează oportunităţi de feedback" (DeVito).
Dar poate cea mai grea întrebare este aceea „Ce este comunicarea”. Multiple definiţii nu fac
decât să surprindă aspecte sau caracteristici, cu toate că este poate singurul fenomen uman şi social
care ne însoţeşte de-a lungul întregii noastre activităţi zilnice.
Având în vedere şi multitudinea situaţiilor de comunicare în care indivizii se găsesc, putem
afirma în acord cu profesorul I. Drăgan (1996, p.8) polisemia noţiunii de comunicare, dar şi a
faptului de necontestat că odată cu multiplicarea activităţilor, formelor şi mijloacelor de comunicare
şi a creşterii gradului de intervenţie a tehnicilor moderne în comunicarea umană înţelesurile noţiunii
de comunicare s-au diversificat şi nuanţat.
Astfel, comunicarea îmbracă mai multe forme şi înţelesuri dintre care le enumerăm pe cele
mai frecvent întâlnite în diferite definiţii date conceptului de comunicare:
Dicţionarele sunt cele care împărtăşesc cel mai mult asocierea comunicării cu procesul de
transmitere. Acest lucru se datorează poate şi faptului că cea mai cunoscută şi mai uşor de înţeles
schemă a comunicării este cea a modelului matematic a lui Claude Shannon şi Warren Weaver,
model în care comunicarea este definită ca „transmitere de semnale de la un emiţător către un
receptor prin intermediul unui canal” (apud. I. Drăgan, 1996, p.13).
În dicţionarul enciclopedic (1978, ed. a II-a) al limbii române, comunicarea este definită
pleonastic „acţiunea de a comunica şi rezultatul ei”, fără a încerca să surprindă nici cea mai mică
parte din regulile unei definiri corecte: specificarea genului proxim şi a diferenţei specifice. O
posibilă explicaţie ar fi tocmai dificultatea definirii şi a surprinderii elementelor consistente unei
formule explicative din multitudinea teoretică (semiologie, pragmatică, filosofia comunicării,
interacţionism etc.) a variabilelor comunicaţionale.
Comunicarea pedagogică accentuează caracterul de transfer al comunicării fundamentat pe
paradigmele clasice ale teoriei curriculumului în care relaţia profesor-elev determină un schimb
sistematic de cunoştinţe, atitudini, competenţe. Astfel, C. Cucoş (2006, p. 333) consideră
comunicarea pedagogică drept un „transfer complex, multifazial şi prin mai multe canale a
informaţiilor dintre două entităţi (indivizi sau grupuri) ce-şi asumă simultan sau succesiv rolurile de
emiţători şi receptori, semnificând conţinuturi dezirabile în contextul procesului instructiv-educativ.
Ca o consecinţă a acestui tip de înţeles al comunicării, se accentuează rolul feed-back-ului în
4
comunicarea educaţională, fără de care aceasta nu ar putea avea loc. Feed-back-ul îşi regăseşte
adevărata reprezentare a rolului său odată cu afirmarea comunicării educaţionale şi cu afirmarea
interacţiunii necesare a relaţiei profesor-elev.
Acest înţeles al noţiunii de comunicare reprezintă unul dintre cele clasice, în sensul dat de
teoreticienii domeniului, fără a lăsa loc şi dimensiunii negative, patologice cuprinsă în înţelesul de
influenţare ca manipulare. Astfel, se vorbeşte despre comunicare „de fiecare dată când un sistem,
respectiv o sursă influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin mijlocirea unor semnale
alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă” (Charles E Osgood, „A Vocabulary for
Talking About Communication”, apud. I. Drăgan, op. cit., p.12).
De asemenea, această dimensiune a înţelesului de comunicare a fost cuprinsă şi în definiţia
dată de Claude Shannon şi Warren Weaver în studiul celebru „The Mathematical Theory of
Communication” (1949) prin care sensul iniţial de transmitere se lărgeşte cuprinzând şi înţelesul de
afectare a unui mecanism de către un altul.
Reprezentanţi ai behaviorismului (Teorie care pune la baza psihologiei comportamentul
exterior, eliminând conștiința. Și: comportamentism.) în comunicare, Carl I. Hovland, Irving I. Janis
şi Harold I. Kelly, prin studiile celebre asupra efectelor persuasiunii, înţeleg prin comunicare
„procesul prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a
schimba comportarea altor indivizi (auditoriul)” (apud. M. Dinu, 1999, p. 9). Cu toate acestea, o
critică a acestei definiţii a vizat faptul că nu orice comunicare poate urmări o modificare
comportamentală (deci nu orice mesaj conţine intenţia de schimbare determinată a
comportamentului) aşa cum este cazul comunicării artistice (muzica, artele plastice, cinematografia
etc.) care, desigur, influenţează în diferite variaţii comportamentul, conştiinţa auditoriului fără ca
artistul, în calitate de emiţător, să poate să controleze (deci să şi influenţeze) anumite schimbări în
conduita receptorului.
Această dimensiune este surprinsă implicit în cea mai mare parte a înţelesurilor date noţiunii
de comunicare, însă o atenţie deosebită a fost acordată de către reprezentanţii interacţionismului
simbolic. Astfel, Charles Cooley consideră comunicarea drept mecanismul prin care relaţiile umane
pot exista şi se pot dezvolta împreună cu ansamblul simbolurilor spiritului şi cu mijloacele necesare
pentru a le transmite şi conserva în timp şi spaţiu. Comunicarea este cea care se naşte pe baza unui
proces de interacţiune socială între oameni, dar care reprezintă şi liantul ce ţine societatea împreună
(Dobrescu, P. şi Bârgăoanu, A., Interacţionismul simbolic, în Sociologie românească, vol. I, nr.
3/2003, p. 56)
Ultimul înţeles al noţiunii de comunicare este cel care încheie ciclic multitudinea
dimensiunilor şi sensurilor pe care acest concept le deţine. Este înţelesul primar, originar al
comunicării.
Cu toate acestea, comunicarea, în general, ca unul dintre cele mai utilizate concepte
moderne, întruneşte o consensualitate largă indiferent de înţelesurile pe care le poartă. Şi poate una
dintre trăsăturile care o determină să fie atât de utilizată şi „îndrăgită” constă tocmai în puternica sa
flexibilitate şi adaptabilitate către fiecare situaţie de comunicare. În cele din urmă, varietatea
acestora poartă intrinsec şi valenţe ascunse sau vizibile ale înţelesurilor comunicării. Astăzi, aşa cum
reprezentanţii Şcolii de la Palo Alto au afirmat cu câteva decenii în urmă, „comunicarea este
inevitabilă sau non-comunicarea este imposibilă”, comunicarea a devenit esenţa unei „societăţi
cucerite de comunicare”.
O dimensiune ataşată şi rareori relevată în discuţiile privind înţelesurile comunicării se
referă la un alt parcurs etimologic al cuvântului „comunicare” cu sensul de „împărtăşire”, dar care se
referă la sensul sacru, originar în acelaşi latinesc communis şi care îşi păstrează în limba română
înţelesul creştin, adăugat termenului odată cu răspândirea creştinismului în Imperiul Roman. Limba
română, spre deosebire de alte limbi latine, păstrează din sacralitatea ecleziastică a latinescului
communicare (însemnând împărtăşirea credincioşilor în cadrul serviciului liturgic) sub forma

5
cuvântului cuminecare. Astfel că neologismului comunicare îi era deja ataşat, în sensul de
împărtăşire, punere în comun, un cuvânt în limba română, care a făcut să se păstreze o dimensiune
specială, bogată în semnificaţii pentru comunicarea cu sacrul.
Totodată, dimensiunea de „împărtăşire” ataşată conceptului de comunicare subliniază rolul
integrator al comunicării atât într-o dimensiune orizontală (între indivizi, grupuri, comunităţi etc.),
cât şi într-o dublă dimensiune verticală: sacră şi profană (într-un sens mai degrabă organizaţional şi
instituţional).
Totuşi, comunicarea este în acelaşi timp sursă de derută tocmai din cauza multitudinii
ipostazelor sale şi poate constitui sursă de controverse şi confuzii. (Dinu, M. 1999, p.8). Într-un fel
sau altul, în încercarea de a-şi găsi făgaşul ştiinţific şi structura paradigmatică, comunicarea ca
ştiinţă şi-a croit drum din intersecţia mai multor ştiinţe, aşa cum a fost subliniat anterior, dar, în
acelaşi timp, aproape că reprezintă un etalon al modernităţii faptul ca în orice ştiinţă (de la biologie
la matematică) să existe cel puţin o referire la conceptul de comunicare. Acest fapt este probabil o
consecinţă a apariţiei relativ târzii a domeniului ştiinţei comunicării pe eşafodajul ştiinţelor
tradiţionale şi moderne.
Dificultatea definirii comunicării este cel puţin la fel ca încercările sârguincioase şi
căutările temeinice de răspunsuri la întrebările filosofilor despre „ce este timpul”, „adevărul” sau
„omul”. Astfel, aşa cum arată M. Dinu (op.cit. p.17-18) „situaţia comunicării este întru totul
asemănătoare: termenul se află pe buzele tuturor şi, de aceea, pare lipsit de ascunzişuri, dar de
îndată ce încercăm să-l definim, el îşi reliefează polivalenţa şi ambiguităţile.” Aceeaşi simplitate
este considerată o caracteristică a comunicării atunci când se foloseşte în limbajul curent, şi de către
cercetătorii olandezi autori ai lucrării „Ştiinţa comunicării” (van Cuilenburg, J.J., Scholten, O.,
Noomen, G.W., ed. a II-a, 1998, p. 25). Cele mai frecvente utilizări ale conceptului se referă la:
1. a aduce la cunoştinţă, a informa;
2. contacte verbale în interiorul unui grup;
3. schimb de idei sau relaţii spirituale.
Cu toate acestea, definiţia comunicării dată de aceştia se referă mai degrabă la conţinutul
procesului de comunicare (componentele sale) şi rolurile comunicării: intenţionalitate şi finalitate.
Nu în ultimul rând se referă şi la o accentuare a diferenţierilor dintre comunicare şi informaţie, cel
din urmă termen reprezentând conţinutul mesajului comunicării, dar şi o combinaţie de semne şi
simboluri. Definiţia formulată este de fapt o încercare de comutare a accentului dinspre amonte
înspre aval, în sensul unei atenţii sporite acordate informaţiei şi teoriei informaţiei în defavoarea
explicitării termenului de la care s-a pornit demersul teoretic şi analitic, respectiv „comunicarea”.
Astfel de teoretizări fac parte din aşa numitele definiţii ale comunicării de natură
instrumentală care încearcă să expliciteze comunicarea prin suma şi diferenţierile componentelor
sale. Pe lângă acestea, aşa cum au fost prezentate anterior, mai există şi categoria definiţiilor de
natură analitică, al căror demers investigativ este centrat pe surprinderea dimensiunilor relevate de
multitudinea activităţilor de comunicare, altele decât cele strict de transmitere.
Prin urmare, comunicarea conţine toate dimensiunile şi înţelesurile enunţate (transmitere,
transfer, influenţare, interacţiune şi împărtăşire) afirmate şi realizate în varietatea situaţiilor de
comunicare întâlnite în procesualitatea socială. Ea este interacţiune, interpretare, acţiune şi proces
ce are loc în varii situaţii cotidiene, şi nu numai, între diferiţi actori comunicaţionali (emiţători şi
receptori, aflaţi succesiv sau concomitent la singular sau la plural).

2. Specificul comunicării educaționale (Ileana Rotaru, Comunicarea educațională – aspecte

teoretice și demersuri aplicative, Timișoara, Editura Brumar, 2008, p. 13-15)
Comunicarea pedagogică presupune o interacțiune de tip feed-back, privind atât informațiile
explicite, cât și cele adiacente (intenționate sau formate în chiar cursul comunicării).

6
 Pornind de la definiții diverse asupra comunicării didactice, Luminița Iacob (1994, p. 238)
realizează o serie de sublinieri ce se dovedesc deosebit de utile în acest context:
a. astăzi, actul comunicării este văzut ca o unitate a informației cu dimensiunea relațională,
aceasta din urmă fiind purtătoare de semnificații, contextualizând informația: de pildă, o informație
verbală imperativă (Vino!, Citește! Spune! etc.), în funcție de situație și de relația dintre actorii
comunicării, poate fi: poruncă, provocare, îndemn, sugestie, ordin, sfat, rugăminte, renunțare etc.
b. perspectiva telegrafică asupra comunicării este înlocuită de modelul interactiv, care
analizează actul comunicativ ca o relație de schimb între parteneri care au, simultan, un dublu statut:
emițător și receptor; ca urmare, mai vechea atribuire a rolului de emițător profesorului și a celui de
receptor elevilor devine discutabilă;
c. analiza exclusivă a informațiilor

https://www.youtube.com/watch?v=DlOGl-OYad4

2. COMUNICARE ŞI INTERACŢIUNE SOCIALĂ

Un avânt deosebit în studierea aplicativă, dar şi în conturarea aspectelor teoretice ale ştiinţei
comunicării se remarcă odată cu sfârşitul celei din urmă conflagraţii mondiale. Studii intense au loc
în spaţiul american unde iau naştere adevărate şcoli de gândire şi de cercetare a acestui nou domeniu.
Un astfel de cercetător este Roman Jakobson, care, profitând şi de achiziţiile conceptuale
ale teoriei informaţiei, completează funcţiile comunicării astfel (M. Dinu, 1997, 96):
 funcţia emotivă a comunicării constă în evidenţierea stărilor interne ale emiţătorului (E).
Adesea se folosesc interjecţii de tipul of, sâc, halal etc., expresii de genul Doamne fereşte,
fir-ar să fie etc., epitete ca extraordinar, încântător şi o întreagă serie de alte mijloace
stilistice pe care le utilizăm în exprimarea stărilor noastre sufleteşti.
 funcţia conativă sau persuasivă sau retorică e îndreptată către destinatarul comunicării
sau receptorului (R) de la care se aşteaptă să se obțină un anume tip de răspuns. Forma
verbală conativă prin excelenţă este la modul imperativ. Retorica, în calitatea sa de artă
a discursului persuasiv, are în vedere tocmai valorificarea potenţelor conative ale
comunicării interumane.
 funcţia poetică este centrată pe mesaj (M), dar ea nu are în vedere şi referinţa (adică
situaţia vizată de comunicare). De exemplu, spre deosebire de limbajul ştiinţific pentru
care ceea ce contează este despre ce se vorbeşte, limbajul poetic pune accentul pe cum se
spune. Cel dintâi privilegiază semnificatul, cel de-al doilea, semnificantul. Îndărătul
cuvintelor dintr-un text științific se văd înțelesurile pe care ele ni le dezvăluie, pe când
cuvintele unui poem sunt, în mare măsură, opace, ele reținând atenția cititorului asupra
aspectului lor concret, ceea ce face ca orice încercare de a le înlocui cu sinonime să distrugă
poeticitatea textului.
 funcţia referenţială vizează cadrul situaţional în care are loc transmiterea mesajului. Dell
Hymes a propus scindarea funcției jakobsoniene în două: una propriu-zis referențială, axată
pe subiectul comunicării, și alta contextuală sau situațională, orientată către cadrul în care
se desfășoară procesul de comunicare.
 funcţia metalingvistică se manifestă ori de câte ori în cadrul comunicării apare necesitatea
de a atrage atenţia asupra codului utilizat. Perifrazele explicative, care precizează
accepțiunea în care trebuie înțeles un termen, gesturile ca „făcutul cu ochiul” sau tonul
(ironic) indică receptorului cheia în care trebuie decodificat mesajul şi aparţine sferei
metalingvisticului. Elementul metalingvistic e prezent chiar și în comunicarea animală:
câinele care te atacă, lătrând fioros, dar, o dată ajuns lângă tine, se lasă în extensie pe labele
7
 din față îți indică prin această mișcare că nu are intenții rele și că manifestările lui de
agresivitate trebuie traduse în cheie ludică.
 funcţia fatică are în vedere caracteristicile canalului de comunicare şi controlul bunei
funcţionări a acestuia. De exemplu, „Alo-ul” cu care începem o convorbire telefonică nu
exprimă nimic privitor la noi, la interlocutorul nostru, la mesajul pe care dorim să-l
transmitem și nici măcar la cod, căci, dat fiind caracterul internațional al acestui cuvânt, cel
care îl recepționează nu se poate baza pe el pentru a deduce în ce limbă dorim să-i vorbim.
În schimb, el ne ajută să stabilim contactul, marchează deschiderea canalului. O funcţie
asemănătoare o îndeplinesc şi gesturile sau formulele de salut.
Potrivit concepţiei lui Jakobson, cele şase funcţii pe care el le-a definit coexistă practic în
orice comunicare, diferă numai, de la caz la caz, ierarhia lor. În această ordine de idei, el subliniază :
„Deşi distingem şase aspecte fundamentale ale limbii, am putea totuşi cu greu să găsim mesaje
verbale care să îndeplinească numai o funcţie. Diversitatea constă nu în monopolul uneia dintre
aceste câteva funcţii, ci în ordinea ierarhică diferită a funcţiilor” (apud. Dinu, p. 98).
Astfel, pentru a releva funcţiile comunicării este necesar a înţelege modelul elaborat de
lingvistul Roman Jakobson, în care componentele actului de comunicare verbală sunt:

Schema: Componentele actului comunicării verbale după R. Jakobson

Sursa: Drăgan, 1996, p.20

De asemenea, fiecărui element al actului de comunicare îi revine îndeplinirea unei funcţii, şi

astfel modelul devine:

Schema: Funcţiile comunicării orale după R. Jakobson

Sursa: Drăgan, 1996, p.20
8
 I. Drăgan, în lucrarea „Paradigme ale comunicării de masă” (1996), redă după lucrarea lui
Roman Jakobson (R. Jakobson, Essais de linguistique générale, cap. IX , Paris, 1986) descrierea
amănunţită a acestor funcţii astfel:

FUNCŢII CENTRAREA DESCRIEREA FUNCŢIEI

FUNCŢIILOR
Funcţia Pe emiţător - permite emiţătorului să-şi comunice
impresiile, judecăţile, emoţiile asupra
EXPRESIVĂ/ EMOTIVĂ
conţinutului mesajului
- se relevă prin debitul, intonaţia şi ritmul
vorbirii, al discursului
- se recunoaşte după întrebuinţarea persoanei I
Funcţia Pe receptor - are ca scop atragerea atenţiei directe,
nemijlocite a receptorului care trebuie să se
CONATIVĂ
simtă atras (interesat) de mesaj
- se recunoaşte după utilizarea persoanei a
doua, a vocativului, imperativului şi a
interogaţiilor
Funcţia Pe referent - are ca scop de a retrimite la referenţi,
situaţional şi textual
REFERENŢIALĂ
- este fundamentul celei mai mari părţi a
mesajelor şi se recunoaşte după utilizarea
persoanei a treia
Funcţia Pe mesaj - permite a viza mesajul ca atare, a pune
accentul pe „partea palpabilă a semnelor”
POETICĂ
- desemnează deci plăcerea aproape fizică
provocată de articularea sunetelor, de
construcţia mesajului, prin arta locutorului
(încântarea produsă de construcţia mesajului)
Funcţia Pe canal - permite stabilirea, menţinerea sau
întreruperea contactului fizic şi psihic cu
FATICĂ
receptorul
- permite verificarea trecerii fizice a mesajului
- se recunoaşte după întrebuinţarea cuvintelor
goale (ah!, da!, bine!) sau a repetiţiilor, a
formulelor de politeţe
Funcţia Pe cod - permite definirea sensului termenilor pe care
receptorul îi cunoaşte
METALINGVISITICĂ
- apare după termeni ca „adică”, „cu alte
cuvinte” etc.
- se foloseşte adesea în comunicarea didactică,
în expozeurile ştiinţifice

Celor mai importanţi reprezentanţi ai Şcolii de Palo Alto, Paul Watzlawick şi Don D.
Jackson, le datorăm formularea axiomelor comunicării. Aceşti cercetători au pornit de la premisa că
pentru a cunoaşte în profunzime mecanismele proceselor de comunicare trebuie să studiezi situaţiile
9
în care acestea suferă dereglări sau blocaje. Astfel au luat naştere unele dintre cele mai importante
principii ale comunicării interumane.
Axioma 1. Comunicarea este inevitabilă sau Non-comunicarea este imposibilă. Este
suficient să ne gândim la cazul tipic de « non-comunicare » a omului care tace. Poziția corpului,
colorația obrazului, strălucirea sau opacitatea și orientarea privirii, expresia gurii și nenumărate alte
indicii, unele aproape insesizabile, dar totuși percepute subliminal, ne oferă indicațiile
metacomunicaționale necesare pentru a descifra semnificația reală a tăcerii sale. Observatorul atent
va confunda cu greu
tăcere admirativă cu una plictisită,
tăcerea meditativului cu cea a mâniosului aflat pe punctul de a exploda,
tăcerea stingherită a celui ce nu știe ce să spună cu cea încăpățânată, sfidătoare a
omului care nu te consideră demn de un răspuns,
tăcerea primei întâlniri cu cea din sala de așteptare a tribunalului, dinaintea
pronunțării divorțului etc.
„Cel care își ține buzele lipite vorbește și cu vârful degetelor”, spunea, pe bună dreptate,
Freud, confirmând, avant la lettre, concluzia paloaltistă.

Axioma 2. Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional, cel de-

al doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi. O aceeaşi informaţie poate fi
transmisă pe un ton amabil sau răstit, dar e greu de crezut că interacţiunea dintre E şi R va continua
la fel în ambele situaţii. Mai mult, vorbitorii acordă o importanţă mult mai mare planului relaţional
şi dacă neînţelegerile din planul informaţional pot fi aplanate prin apelul la alte surse (cărţi,
dicţionare etc.), cele ce privesc relaţia generează adesea conflicte insurmontabile. Când soția își
acuză soțul că i-a aruncat o privire răutăcioasă ori că i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi
găsit arbitrul, totodată obiectiv și recunoscut ca atare de părțile beligerante, care să pronunțe un
verdict de necontestat, dând dreptate, fără drept de apel, unuia sau celuilalt? Una dintre
descoperirile cercetătorilor de la Palo Alto e tocmai aceea că atenția acordată comunicării distruge
comunicarea. Indiciul cel mai evident că o relație este în curs de destrămare e chiar grija cu care
participanții urmăresc simptomele relației. Doi oameni între care lucrurile nu mai merg ca înainte
își vânează reciproc indiciile non-verbale de natură să demonstreze că celălalt e de vină: gesturile
plictisite sau nerăbdătoare, tonul iritat ori fără chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi că
mecanismele înțelegerii reciproce funcționează bine exact atunci când nu le percepem.

Axioma 3. Comunicarea e un proces continuu, ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-

efect sau stimul-răspuns. De exemplu:
 Un profesor îşi supraveghează excesiv elevii pe motiv că altfel nu sunt cuminţi, în
timp ce elevii sunt indisciplinaţi tocmai pentru a indigna profesorul.
 Un soț se închide în el din cauză că nevasta îl cicălește necontenit, însă ea susține
că o face numai pentru a-l scoate din această stare de repliere și pasivitate.
 Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte întreagă, el șade într-un colț și bea,
pe când ea flirtează cu alți bărbați. Rămași singuri, cei doi își reproșează unul altuia
modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins că celălalt e vinovat, deoarece
propria conduită nu era decât un răspuns la purtarea partenerului. Soțul pretinde că
a băut de supărare, văzând-o pe ea cum cochetează cu alții, iar soția susține că s-a
lăsat curtată tocmai pentru a-l provoca și a-l determina să-și schimbe atitudinea.

Aici se remarcă tendința de a considera lanțul comunicării drept segmentabil în acte bine
delimitate, interpretate arbitrar drept cauze și efecte, în toate cauzele, conflictul întemeindu-se pe
faptul că ceea ce unii considerau cauză era pentru alții efect.
10
 Axioma 4. Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică. Termenii provin
din cibernetică unde un sistem este considerat digital atunci când operează cu o logică binară (de
tipul „totul sau nimic”) şi analogic în cazul utilizării unei logici cu o infinitate continuă de valori.
De exemplu, intonaţia, gesturile sunt preponderent analogice, deşi conţin şi informaţie digitală, cum
ar fi confirmarea sau negarea prin mişcări ale capului. Observarea acestor caracteristici ale
gesturilor ne permite să distingem o negaţie categorică de una ezitantă. Se remarcă astfel o strânsă
legătură între axiomele 2 şi 4: componenta informaţională a comunicării e transmisă pe cale digitală,
pe când cea relaţională prin mijloace analogice. (Dinu, 103-104)

Axioma 5. Comunicarea este ireversibilă. Aserţiunea trebuie pusă în legătură cu

proprietatea oricărei comunicări de a produce, odată receptată, schimbări, efecte oarecare asupra
celui care a primit-o. Mai intens sau mai slab, prompt sau manifestat cu întârziere, perceptibil ori nu
pentru un observator din afară, efemer sau de lungă durată, efectul există întotdeauna. Noi înșine
suntem, în mare măsură, rezultatul însumării în timp a efectelor mesajelor, ziditoare sau distructive,
recepționate de-a lungul vieții noastre. Datorăm comunicării, nemijlocite sau mediate (lecturi,
audiţii, vizionări) cu semenii, o parte însemnată din ceea ce ne place să numim personalitatea
noastră. (Dinu, 104)

Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de forţă şi ea implică tranzacţii simetrice sau

complementare. Una dintre condiţiile comunicării eficiente se referă la egalitatea deplină a
participanţilor. Dar acesta reprezintă un deziderat. De exemplu, în ce măsură se poate vorbi de
egalitatea deplină în cazul comunicării educaţionale sau mai exact în derularea procesului didactic.
Cu toate acestea, trebuie evitate cazuri ca afişarea superiorităţii, snobismul comunicaţional sau
neacordarea dreptului la replică. Există două tipuri principale de interacţiuni : tranzacţionale şi
personale. Pentru cele dintâi : relaţia profesor-elev, pacient-medic etc. care elimină de la început
orice încercare de negociere a egalităţii. Cel de-al doilea tip este caracterizat de simetrie.
Se știe că există două tipuri principale de interacțiuni: tranzacționale și personale. În cele
dintâi rolurile participanților rămân neschimbate pe întreg parcursul comunicării: profesorul și
studenții la cursuri, medicul și pacientul în timpul consultației, vânzătorul și cumpărătorul pe durata
negocierii prețului produsului se mențin unul față de altul în raporturi fixe, ce elimină din start
posibilitatea realizării egalității în comunicare. Interacțiunea personală (cea dintre prieteni, soți,
colegi) nu presupune dispariția rolurilor, ci numai fluidizarea lor.

Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare. Această axiomă se

referă la o permanentă intruziune în climatul comunicaţional, o căutare continuă a acordului
indispensabil unei comunicări eficiente.
Înțelesul cuvântului nu există nicăieri altundeva decât în mintea vorbitorului, iar
semnificantul sonor, nefiind un cărăuș al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, îl poate
evoca receptorului numai în măsura în care acesta îl poseda deja. Unicitatea experienței de viață și
lingvistice a fiecăruia dintre noi atrage după sine necoincidența sensurilor pe care locutori diferiți le
conferă acelorași cuvinte. Pentru ca, totuși, înțelegerea să se realizeze, este necesară o „negociere” a
sensurilor.
Prezentarea axiomelor comunicării din perspectiva reprezentanţilor Şcolii de la Palo Alto
este extrem de importantă datorită reprezentării implicite a celor mai importante caracteristici ale
comunicării: interactivitate, caracterul tranzacţional al procesului comunicaţional, ireversibilitatea
comunicării, dimensiunea relaţională şi informaţională a comunicării.

11
 3. PROCESUL COMUNICAŢIONAL
Formula lui Lasswell şi schema canonică a comunicării

O altă modalitate de înţelegere a fenomenului comunicării şi implicit cel al comunicării

educaţionale rezidă în elaborarea şi analiza unor modele explicative. Astfel, nu putem să nu
remarcăm utilitatea primelor modele ale comunicării pentru înţelegerea procesului comunicaţional.
Lui Harold D. Lasswell, politolog american, i se datorează poate cea mai cunoscută formulă din
istoria studiului comunicării (McQuail şi Windhal, 2001, p.19).
Pentru a înţelege orice act de comunicare este necesar să se răspundă la următoarele
întrebări, cunoscute ca formula lui Lasswell:

Cine?
Ce spune?
Prin ce canal?
Cui?
Cu ce efect?

Grafic, această schemă poate fi transpusă astfel (McQuail şi Windhal, 2001, p.19):

Schema: Formula lui Lasswell

Sursa: McQuail şi Windhal, 2001, p.19

Această formulă este utilizată adeseori pentru a structura discuţiile despre comunicare, dar
mai ales pentru înţelegerea procesului de comunicare. Aşa cum cei doi cercetători citaţi anterior
menţionează, acest model face parte din categoria celor care interpretează actul comunicării ca un
proces de transmitere, în care emiţătorul are anumite intenţii de a influenţa receptorul, iar
comunicarea este de fapt un proces de persuasiune.
Un model la fel de celebru ca şi cel prezentat anterior şi care se înscrie în aceeaşi paradigmă
a modelelor clasice ale comunicării, este cel al teoriei informaţiei, elaborat în 1949 de doi ingineri
americani de la Laboratoarele Bell, Claude Shannon şi Warren Weaver. Acest model a fost denumit
şi „schema canonică a comunicării”, pentru că încearcă să explice cum poate fi transmisă o
informaţie cât mai eficient posibil şi cum poate fi asigurată identitatea dintre informaţia primită şi
cea transmisă (Drăgan, 1996). Grafic, acest model se prezintă astfel:

Schema: Modelul pragmatic al comunicării

Sursa: McQuail şi Windhal, 2001,p.22
12
 Acest model prezintă procesul de comunicare ca pe unul liniar şi unidirecţional şi identifică bruiajul
ca factor disfuncţional. Cea mai importantă critică adusă acestui model a fost ignorarea desăvârşită a
conexiunii inverse sau a feed-back-ului. În anii ’70 Melvin L. DeFleur dezvoltă modelul iniţial, adăugând
feed-back-ul care are rolul de adapta modalitatea de transmitere la particularităţile destinatarului. McQuail şi
Windhal (2001, p.22) arată că în „procesul de comunicare, semnificaţia este transformată în mesaj şi descrie
modul în care emiţătorul transformă mesajul în informaţie, care apoi trece printr-un canal către receptor care
decodează informaţia ca mesaj care, la rândul său, este transformat de către destinatar în semnificaţie.”

Schema: Modelul matematic al comunicării dezvoltat de DeFleur

Sursa: McQuail şi Windhal, 2001, p.23

Elementele procesului comunicaţional

În cadrul comunicării, consideră O. Pânişoară (2006), se întâlnesc mai multe variabile: rolurile
de emiţător, de receptor, mesajul (pus de către abordările moderne în centrul comunicării - DeVito),
canalul de comunicare etc., care dezvoltă influențe asupra procesului ca atare.
Emiţătorul este un individ, un grup sau o instituţie (în cadrul comunicării educaţionale acest
rol este îndeplinit, în mod tradiţional de profesor) care:
- posedă informaţie mai bine structurată decât receptorul;
- presupune o stare de spirit (motivaţie);
- presupune un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul
transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului).
În acelaşi timp, emiţătorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu sau credibilitate,
aspecte care au un impact puternic asupra comunicării ca atare. Astfel, există cinci baze ale puterii
sau influenţei pe care Pânişoară le enumeră:
1) puterea recompensatoare se referă la abilitatea de a răsplăti. În această categorie se
încadrează satisfacerea unor dorinţe ale receptorului. Din punct de vedere strict didactic, profesorul
este învestit cu o astfel de putere în sensul că implicarea, interesul, performanța elevului etc. (dar şi
docilitatea, supunerea acestuia în anumite cazuri) sunt răsplătite: cu note, cu aprecieri, calificative
etc.;

13
 2) puterea coercitivă - receptorul se aşteaptă să fie „pedepsit” de către emiţător dacă nu se
conformează încercării de influență a acestuia. Este vorba despre acelaşi instrument recompensator,
dar de data aceasta avem de-a face cu o „răsplată negativă”.
3) puterea referenţială presupune că receptorul se identifică cu emiţătorul. Puterea
referenţială poate juca un rol important la anumite vârste şcolare mici, cadrul didactic devenind un
emiţător cu capacităţi de transmitere sporite şi autentice; de asemenea, cadrul didactic devine model,
punct de referinţă şi de cele mai multe ori părerile, opiniile sale pot deveni „influenţabile” şi asupra
elevilor.
4) puterea legitimă se bazează pe înţelegerea de ambele părţi că cineva are dreptul să
pretindă ascultare de la ceilalţi (şi aici întâlnim exemple ca părinte-copil, profesor-elev). Ea
implică un cod sau un standard acceptat de către ambii parteneri;
5) puterea expertului specifică atribuirea, în acest caz, de cunoştinţe superioare
emiţătorului, care au impact asupra structurii cognitive a receptorului (străinul care acceptă
recomandările unui localnic, informaţiile din ziar etc.). Cadrul didactic beneficiază în mod
tradiţional de o astfel de putere; totuşi, se cuvine să remarcăm că în societatea actuală aceasta tinde
să se nuanţeze extrem de mult, deoarece elevul/studentul vine în câmpul comunicării didactice cu o
sferă de cunoştinţe extrem de diversificată (având acces la o multitudine de surse informaţionale,
îndeosebi cele oferite de mijloacele moderne de comunicare - spre exemplu, reţeaua Internet),
astfel încât „pierderea” acestei puteri poate să influenţeze negativ climatul şcolar. Soluţia constă în
utilizarea acestui referenţial informaţional multiplu pe care-l reprezintă cursanţii şi folosirea lui în
special în activităţile de echipă.
Receptorul este, la rândul său, un individ, un grup sau o instituţie (în cazul comunicării
educaţionale este elevul sau clasa de elevi), căruia:
- îi este adresat mesajul sau intră în posesia sa în mod întâmplător;
- primeşte mesajul într-un mod conştient sau subliminal.
Deoarece de cele mai multe ori receptorul comunicării didactice este elevul, în ceea ce
priveşte formularea mesajului de către emiţător în relaţie directă cu receptorul acestui mesaj, este
subliniată ideea că nu trebuie omişi următorii factori:
- obiectivele, tipul şi forma comunicării. Întotdeauna mesajul trebuie să fie raportat la
obiectivele pe care ni le-am stabilit în comunicare. Între obiectivele comunicării şi forma
acesteia trebuie să existe o relaţie de concretă completitudine;
- organizarea mesajului.
Mesajul presupune un mozaic de informaţii obiective, judecăţi de valoare care privesc
informaţiile şi judecăţi de valoare şi trăiri personale în afara acestor informaţii etc.
În ceea ce priveşte mesajele, trebuie spus că acestea pot să fie transmise fără să fie receptate
sau să fie incorect receptate şi decodate; invers, anumite mesaje pot fi receptate fără ca acestea să fi
fost transmise.
Există la nivelul mesajelor două efecte importante, aparent contradictorii, însă foarte utile în
structurarea comunicării educaţionale:
1. Efectul de întâietate care precizează că, în reţinerea unor elemente de conţinut cu
influență informaţională, datele prezentate de către emiţător la început au mai multă influenţă.
Putem spune, spre exemplu, că metodele expozitive posedă drept caracteristici economicitatea şi
rapiditatea, transmiterea unui volum de informaţie sporit, oferă o sinteză a cunoştinţelor, sunt bazate
pe reproducere, transmit cunoştinţele într-o formă deja elaborată şi centrate pe profesor ele
îndeamnă elevul spre pasivism; sau putem răsturna mesajul afirmând că metodele expozitive au
drept caracteristici centrarea pe profesor, îndemnând elevul spre pasivism, transmiterea
cunoştinţelor într-o formă deja elaborată, bazate pe reproducere, oferă o sinteză a cunoştinţelor,
transmit un volum de informaţie sporit, sunt economice şi rapide. Situarea opusă a caracteristicilor

14
pozitive şi negative va conduce, în mod predominant, la o viziune pozitivă asupra metodelor în
primul caz şi la una negativă în cel de-al doilea.
2. Efectul receptivităţii sugerează, în mod opus celor de mai sus, că uneori informaţiile
prezentate la urmă au importanță mai ridicată; datorită acestei flexibilităţi de dezbatere, practic,
cadrele didactice trebuie să dozeze informaţiile importante ori la începutul mesajelor, ori la sfârşitul
acestora, în funcţie de unii indicatori identificaţi în structura situaţiei educaţionale respective.
Mesajele pot varia şi în funcţie de afinitatea şi relevanţa subiectului în raport cu receptorul
sau în funcţie de stilul şi tipul de adresare folosite. Receptorii mesajelor diferă între ei prin
receptivitatea faţă de sursă sau mesaj, prin abilitate şi interes etc. Iată de ce trebuie avute în vedere
atât particularităţile emiţătorului (care probabil vor avea influență în efectele comunicării), cât şi,
sau mai ales, motivaţia sau orientarea receptorului, care-l fac sensibil la influenţa emiţătorului.
Astfel, putem spune că mesajul depinde într-un mod definitoriu de cele două părţi aflate în
procesul de comunicare, emiţătorul (sursa) şi receptorul. Analiza receptorului (audienței) poate să
caracterizeze modul de conturare, de structurare a mesajului. În această analiză pot exista mai multe
criterii :
- vârsta receptorilor ;
- sexul;
- factorii culturali şi subculturali (biologici, de comunicare, economici, politici,
privind arta, filosofici, psihologici, sociologici etc.);
- ocupaţia, veniturile şi statusurile ;
- religia;
- alţi factori (factori specifici);
- situaţia etc.
Uneori, mesajele primite pot fi contradictorii (fie că provin din diferite surse, fie că provin de
la aceeaşi sursă, dar din forme de comunicare diferite – de exemplu, emiţătorul poate să comunice
verbal ceva şi nonverbal să comunice cu totul altceva). De aceea, în momentul în care emiţătorul îşi
gândeşte mesajul, este important ca acesta să fie generat dintr-o perspectivă empatică, în sensul că
este utilă o proiecţie în modul în care respectivul ascultător va recepţiona mesajul când acesta va fi
transmis efectiv.
Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaţiunea cores-
punzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată. Pentru a se produce o decodare corectă,
receptorul trebuie să se afle în posesia codului adecvat, astfel că, în ceea ce priveşte comunicarea
mesajelor, un cod sau un sistem de semne în acest sens este alcătuit din unităţi (semnele) şi structuri
(regulile de combinaţie), iar esenţa sa constă în a asocia structuri de date sensibile cu structuri de
semnificaţie.
Feedbackul este o componentă deosebit de importantă a comunicării. Feedbackul este
necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat.
Autorii remarcă unele determinante esenţiale ale feedbackului:
- feedbackul ar trebui, în mod ideal, să se bazeze pe încredere între emiţător şi receptor;
- feedbackul trebuie să fie mai degrabă specific decât general, de preferat să conţină
exemple recente;
- feedbackul trebuie să fie oferit la timpul în care receptorul pare a fi gata să-l accepte;
- feedbackul trebuie să fie verificat privitor la ceea ce receptorului i se pare a fi valid;
emiţătorul poate cere receptorului să reformuleze şi să reproducă feedbackul pentru a vedea ceea ce
receptorul a vrut într-adevăr să exprime;
- feedbackul trebuie să includă acele lucruri pe care receptorul să fie capabil să le facă; să nu
includă mai mult decât ceea ce receptorul poate să realizeze în timpul prevăzut de respectiva
activitate.

15
 Canalul de comunicare reprezintă calea care permite difuzarea mesajului; ca determinante
principale putem aminti :
- presupune o coerenţă de comunicare între emiţător şi receptor;
- este principalul spaţiu pentru factorii perturbatori.
Au fost definite patru asemenea canale de comunicare:
1) canalul în formă de „X” (denumit şi „stea”) este cel mai centralizat astfel de canal;
eficienţa sa este în special la activităţile simple, fără grad de dificultate ridicat. Persoana situată în
centru este percepută drept lider, dar, pentru membrii grupului situaţi mai departe de centru, acesta
este canalul de comunicare cel mai puţin satisfăcător;
2) canalul în formă de cerc reprezintă cealaltă latură: astfel, acesta este cea mai
descentralizată formă de structurare a canalelor de comunicare; dar astfel devine şi cel mai puţin
eficientă - grupul posedând un grad crescut de neorganizare, lucru resimţit acut şi de membrii lui.
Totuşi, autorii citaţi afirmă că acest canal este mai indicat decât cel anterior în a rezolva probleme
complexe şi este cel mai satisfăcător în ceea ce priveşte comunicarea pentru toţi membrii săi ;
3) canalul „reţea” include posibilitatea unei participări majore a tuturor membrilor
grupului; acesta este indicat atunci când este importantă o interacţiune permanentă şi
pluridimensională a membrilor unui grup. Deşi conducătorul grupului este greu de distins de către
membri, aceştia din urmă au un nivel de satisfacţie ridicat; totuşi, dacă există o presiune (de
exemplu, cea a timpului) pentru rezolvarea unei sarcini, acest canal include o posibilitate destul de
mare de a se divide în canale de tip „stea" ;
4) canalul în formă de „Y” sau canalul în formă de lanţ permite o slabă interacţiune a
membrilor şi se pretează, de asemenea, la rezolvarea unor sarcini simple şi directe; satisfacţia
membrilor tinde a se situa pe un interval între puțină şi medie.

Contextul comunicării reprezintă cadrul (fizic şi psihopedagogic) în care comunicarea se

produce. În ceea ce priveşte contextul fizic, incidența sa asupra comunicării didactice este evidentă:
astfel, cum am precizat deja, o aranjare a mobilierului într-un anume mod poate să permită sau,
dimpotrivă, să îngreuneze comunicarea. În ceea ce priveşte însă contextul psihopedagogic (spre
exemplu, cel creat de către un emiţător în timpul unei povestiri şi legat direct de mesaj, context
imaginativ, dar care se întrepătrunde cu cel real, oferind elemente de autenticitate comunicării),
lucrurile sunt mai nuanţate; acest context poate să depindă, într-o măsură mult mai ridicată, de
actorii comunicaţionali sau de condiţiile sociale care anticipează structuri comunicaţionale. Iată
câteva dintre acestea:
- proximitatea (persoanele care se găsesc una în apropierea celeilalte au o frecvenţă a
posibilităţii de interrelaţionare şi comunicare sensibil mărită în comparaţie cu cele aflate la distanță).
La această dimensiune trebuie să mai adăugăm însă că extinderea fără precedent a posibilităţilor
umane de comunicare tinde să reducă din această distanță (de exemplu, telefonia, sistemul Internet)
şi să ofere conotaţii noi, extinse conceptului de proximitate;
- similaritatea este, la rândul ei, un important facilitator al comunicării. Astfel, cei care se
află în aceleaşi împrejurări socio-educaţionale, care au interese, credinţe, activităţi şi scopuri
comune permit o mai accentuată probabilitate comunicaţională ;
- apartenenţa de grup: intercomunicarea este mai prezentă în interiorul grupului decât între
grupuri, deoarece în primul caz statusurile şi rolurile sunt mai clar definite, acestea modelând fluxul
comunicaţional.
Există cel puţin trei dimensiuni ale contextului:
- dimensiunea fizică este definită de întregul ansamblu de elemente din mediul înconjurător
care au o contribuţie (pozitivă sau negativă) în procesul comunicării ;
16
 - dimensiunea psihosocială a contextului include, spre exemplu, rolurile participanţilor,
elemente de cultură socială, apartenenţă la anumite grupuri, mentalităţi şi statusuri formale sau
informale etc. ;
- dimensiunea temporală care include timpul istoric şi timpul zilei.
Toate aceste dimensiuni sunt intercorelate; spre exemplu, un ansamblu fizic definit de
elemente austere şi sărace în semnificaţii poate induce senzaţia unui mediu neprietenos, puţin
propice comunicării. Această senzaţie poate produce mutaţii şi comprimări de rol. În aceeaşi ordine
de idei, timpul zilei, spre exemplu, poate produce un tonus mai ridicat (în activităţile din timpul
dimineţii), mai scăzut mai apoi etc.
https://www.youtube.com/watch?v=XV7n4KpHGVY https://youtu.be/XV7n4KpHGVY

4. COMUNICAREA ORALĂ
Comunicarea orală reprezintă, ca şi comunicarea scrisă, un sistem propriu de reguli şi
norme, doar că sensibil mai bogat şi mai complex, datorită factorilor extra şi paralingvistici şi a
influenţei decisive a cadrului situaţional.
Putem să alcătuim o listă de atribute care ne pot sugera unele principii ale comunicării,
caracteristice pentru comunicarea orală:
 Comunicarea orală presupune un mesaj; mesajul trebuie să includă elemente de
structură (pe care receptorul să-și fundamenteze înțelegerea), elemente de actualitate,
interes și motivație pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de legătură
între părțile sale principale, claritate și coerență internă etc.
 Comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a
acestui mesaj; cel mai important este cel iconic, susținut de materiale adiționale care
fac inteligibil și credibil mesajul, pe de o parte, și, pe de altă parte, de concordanța
dintre mesajul verbal și cel nonverbal, acesta din urmă văzut aici în rolul său de
întărire.
 Comunicarea orală este circulară și permisivă, în sensul că permite reveniri asupra
unor informații, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput
mesajul.
 Comunicarea orală este puternic influențată de situație și ocazie (același mesaj
poate fi receptat diferit de aceiași receptori, în funcție de dispoziția motivațională,
factori de stres și oboseală, condiții favorizante sau nu ale contextului comunicării).
 Comunicarea orală este puternic influențată de caracteristicile individuale ale
emițătorului.
 Comunicarea orală posedă și atributele necesității (nevoia omului de a comunica),
aleatoriului (comunicarea orală oferă o mare proporție de elemente întâmplătoare)
și nelimitării (comunicarea orală este, practic, nelimitată) etc.

După I. Drăgan (1996), în funcţie de partenerii dintr-o situaţie comunicaţională, întâlnim

următoarele tipuri de comunicare:
- comunicare intrapersonală – se referă la gânduri, sentimente, la modul în care ne vedem pe noi
înşine; suntem simultan şi emiţători şi receptori;

Există numeroase definiții ale comunicării. Michael Kunczik și Astrid Zipfel, Introducere în știința
publicisticii și a comunicării, Cluj Napoca, Editura Presa Universitară Clujeană, 1998, p. 14-15, definesc
comunicarea astfel. „Comunicarea este deci un comportament care, din punctul de vedere al celui care
comunică, are ca țel transmiterea de mesaje cu ajutorul unor simboluri către una sau mai multe
persoane.”
În continuare, autorii subliniază trei caracteristici ale conceptului de comunicare definit:

17
 „1. Cel puțin un individ trebuie să încerce să comunice cu un alt individ;
2. «Comunicarea» intrapersonală (de exemplu convorbiri cu sine sau meditații) nu este o comunicare
deoarece lipsește acțiunea socială;
3. Recepția «corectă» a unui mesaj printr-unul sau mai mulți receptori nu are importanță pentru existența
sau nonexistența comunicării”.

Pânișoară oferă imaginea complexității comunicării intrapersonale:

Înfățișarea și condițiile fizice și Dispozițiile și sentimentele

psihologice: tale:
Sănătatea Umorul
Judecata Furia
Îngrijirea Iubirea
Stilul etc. Angajamentul etc.
Caracteristicile tale sociale: Eul propriu: Rolurile tale sociale:
Încrederea Ce spui Părinte
Căldura Ce gândești Lider al comunității
Empatia Ce simți Caracteristică a profesiunii
Cum ești îndeplinite etc.
Talente pe care le posezi sau nu: Credințele tale de bază:
Artistice Credințele religioase
Muzicale Credințele despre succes
Atletice Credințele despre familie
Scris/vorbit etc. Credințele patriotice
Credințele educaționale
Capacitățile tale intelectuale:
Logic
Reflexiv
Speculativ
Studios etc.

- comunicare interpersonală;
De asemenea, mai putem distinge între comunicare interpersonală:
a. directă
b. indirectă, care poate fi:
- comunicare imprimată (presa, carte etc.)
- comunicare înregistrată (film, disc etc.)
- comunicare prin fir (telefon, telegraf etc.)
- comunicare radiofonică (radio, tv.)
- comunicare prin Internet

- comunicarea de grup sau comunicarea în organizaţii - aceasta poate să fie verticală şi

orizontală;
În organizații, comunicarea și învățarea sunt concepte interrelaționate. H.A. Simon (Models of
my life, Basic Books, New York, 1901) a propus următoarele idei de bază, utile pentru gândirea
rolului comunicării în organizații:
1. Toate activitățile de învățare sunt situate în mintea oamenilor;
2. O organizație învață prin activitățile de învățare ale membrilor ei ori prin primirea de
membri noi, care posedă noi cunoștințe;
3. O importantă componentă a învățării organizaționale este transmiterea informației de la un
membru/grup al organizației spre un alt membru sau grup;
4. Învățarea umană în context organizațional este profund influențată de organizație, are
consecințe pentru organizație și produce fenomene la nivel organizațional ce duc dincolo de tot ceea
18
ce putem infera prin observarea procesului de învățare la indivizii izolați.
- comunicarea de masă – producerea şi difuzarea mesajelor de către un sistem mediatic
instituţionalizat către un public variat şi numeros.

Comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul
comunicării. Este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un
anumit stil care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului, a mediului în
care trăieşte. Totuşi, orice act de comunicare, pentru a fi cât mai reuşit, trebuie să aibă anumite
caracteristici:
claritate:
- organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de
urmărit;
- folosirea unui vocabular adecvat temei şi auditorului;
- o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;
acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile
dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă
situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă
atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea la şi menţinerea
într-o situaţie naturală;
atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora
prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control al vocii;
contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului; toţi participanţii la dialog trebuie să
se poată vedea şi să se privească, contactul direct, vizual fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei la
dialog;
înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia trebuie să
fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul vocii
în funcţie de sală, de distanţa până la interlocutori, faţă de zgomotul de fond;
viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru
a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;
pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească
auditoriul pentru o idee importantă.
De asemenea, dincolo de formă, conţinutul ce doriţi să fie transmis trebuie să fie bine
organizat. Indiferent ce doriţi să comunicaţi, punându-vă aceste 6 întrebări simple înainte de a
începe, veţi conferi comunicării dumneavoastră o mai bună şansă de succes. (Astfel, procesul de
proiectare a demersului comunicaţional devine eficient.)

De ce ? (scopul)
o De ce să comunic?
o Care este scopul meu real: de a scrie sau a vorbi?
o Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?
o Care este scopul meu? Să informez? Să influenţez? Să conving? Să fac conversaţie?

Cine? (interlocutorul)
19
  Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
 Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie? Vârstă? Statut social?
 Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu?
 Ce ştie el despre conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic? Mai mult sau mai puţin
decât mine?

Unde şi când? (contextul)

 Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? Care elemente ale
mesajului meu nu sunt cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele?
 În ce moment soseşte mesajul meu? Pot răspunde la o problemă ridicată de interlocutor?
Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va auzi despre
problema respectivă?
 Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controversă
între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?

Ce? (subiectul)
 Ce vreau exact să spun?
 Ce doreşte el să ştie?
 Ce informaţii pot omite?
 Ce informaţii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum? (tonul şi stilul)

Cum voi comunica mesajul meu? În cuvinte? În imagini? În cuvinte sau imagini? Ce
cuvinte? Ce imagini?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuţie personală,
o prezentare?
Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare
deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu explicaţii,
exemple, ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă, în care esenţa mesajului meu va fi
plasată la final?
Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce
cuvinte trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a crea o atmosferă potrivită?

În anumite cazuri, răspunsurile la aceste întrebări vor veni repede. Însă este foarte uşor să
trecem direct la concluzii, să vedem problema din punctul nostru de vedere, uitând că interlocutorul
sau cititorul poate vedea altfel lucrurile. Întotdeauna trebuie să revedem aceste probleme înainte de a
comunica un lucru dificil sau de mare importanţă. Este necesar să ţinem cont de aceste observaţii,
chiar dacă vom comunica spontan. Aceste elemente vor acţiona ca o bună disciplină în a ne
împiedica să vorbim fără să gândim, dar mai ales în a stabili o relaţie de comunicare eficientă cu
elevii, prin transmiterea conţinutului didactic într-o manieră cât mai apropiată de înţelesurile lor, de
orizonturile lor de cunoaştere.
O analiză nuanţată l-a determinat pe cercetătorul Martin Joos (apud. M. Dinu –
Comunicarea) să distingă un număr de cinci trepte ale comunicării orale:
 Stilul ce caracterizează formele de cooperare necooperativă, în care emiţătorul nu
îşi cunoaşte receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel
discursul celui dintâi. De exemplu, unele emisiuni radio sau de televiziune, cu texte
atent elaborate tocmai pentru că se ştie că inexistenţa feedbackului face imposibilă
ajustarea lor pe parcurs.
 Stilul formal corespunde adresării către un auditoriu numeros, ale cărui reacţii sunt
20
 perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă, frazele fiind
construite cu grijă, dintr-un material lexical variat. Se evită sistematic repetiţiile,
recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele şi lăsarea în suspensie a unor
propoziţii începute.
 Stilul consultativ este cel al discuţiilor cu caracter profesional, de serviciu. Aici
interlocutorul participă activ la dialog. Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al
comunicării, ci numai de informaţie de bază, îmbogăţită pe parcurs, în conformitate cu
solicitările partenerilor de discuţie.
 Stilul ocazional este specific conversaţiilor libere între prieteni. Participanţii trec fără
restricţii de la un subiect la altul. Îşi fac apariţia expresiile eliptice şi folosirea unor
termeni în accepţiuni speciale, cunoscute numai partenerilor la discuţie.
 Stilul intim se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept
obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi trăirile
intime ale subiectului. Astfel, funcţia referenţială este cu totul pusă în umbră de funcţia
expresivă, emotivă a comunicării.

Clasificarea lui Joos are meritul de a semnala faptul că în împrejurări diferite vorbim „limbi
diferite”, cunoscute tuturor membrilor grupului social, dar alternate după necesităţi.
Calităţile generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească următoarele
calităţi:
Claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa sa duce la
obscuritate, nonsens şi echivoc; practic înseamnă o adaptare a conţinuturilor de predat pe
înţelesul elevilor în funcţie de caracteristicile lor psiho-sociale;
Corectitudinea – pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce priveşte sintaxa,
topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc solecisme (dezacordul
dintre subiect-predicat)
Proprietatea – se referă la folosirea cuvintelor potrivite pentru a reda cu exactitate
intenţiile de comunicat
Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare
(fără arhaisme, regionalisme, neologisme etc.)
Precizia – utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea
comunicării
Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii
suplimentare.

Calităţile particulare ale stilului

 Naturaleţea - constă în exprimarea firească fără afectare, fără o căutare
forţată a unor cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a epata
 Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau
expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe
 Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la
cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu
intenţia vorbitorului; opusul său este cacofonia
 Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă în mod
indirect gânduri, sentimente, idei.

https://www.youtube.com/watch?v=S7CN9Trw43w

21
 5. COMUNICAREA NON-VERBALĂ
În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală prezintă interes din cel puţin
două motive:
a) rolul ei este adesea minimalizat;
b) într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul
limbajului non-verbal (expresia feţei, postura, gesturile etc.)
Doi cercetători au stabilit pe la mijlocul anilor 70 (A. Mehrabiam şi M. Winer) raportul
percepţiei informaţiei de către receptor într-o comunicare orală: 7% cuvinte, 38% paralimbaj
(intonaţia şi inflexiunile vocii) şi 55% limbaj non-verbal.
Kinetica, din perspectiva comunicaţională, este o teorie care studiază ansamblul semnelor
comportamentale emise în mod natural sau cultural; această disciplină a aplicat metodele lingvisticii
structurale sistemelor de gesturi, fără a le disocia de interacţiunea verbală.
Cel mai important reprezentant al acestei teorii este unul dintre cercetătorii de la Palo Alto,
Ray Birdwhistell, care ilustrează următoarea teză: gesturile, limbajul, pipăitul, mirosul, spaţiul şi
timpul fac parte din acelaşi sistem de comunicare.
a. Expresia feţei
Comunicarea prin expresia feţei include:
- mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, țuguierea buzelor) – este partea
cea mai comunicativă a feţei noastre;
- zâmbetul – este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de la
plăcere, bucurie, satisfacţie la cinism, jenă, milă.
- privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia, direcţia privirii) – se spune că ochii sunt
„oglinda sufletului” şi, prin urmare, mişcarea lor denotă multiple interpretări.
Astfel:
mişcarea ochilor în sus – încercarea de a ne aminti ceva,
mişcarea ochilor în jos – tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii;
privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva – lipsa de interes, răceală;
evitarea privirii – ascunderea sentimentelor, lipsă de confort, vinovăţie;
pupilele dilatate indică emoţii puternice şi se micşorează ca manifestare a nesincerităţii,
neplăcerii.

b. Mişcarea corpului
Gesturile
Pentru a ne da seama cât de importante sunt gesturile pe care le folosim, să încercăm să
ţinem o lecţie cu mâinile legate la spate.
Câteva elemente ale limbajului gesturilor:
strângerea pumnilor – ostilitate şi mânie sau, în funcţie de context, de exemplu la
un concurs – solidaritate, determinare, stres;
braţe deschise – sinceritate, acceptare;
mâna la gură – surpriză; acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva, nervozitate.
O atenţie deosebită trebuie acordată şi diferenţelor culturale.

Postura corpului
Postura (poziţia corpului) comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au,
cred că îl au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează
unii la alţii atunci când sunt împreună.
22
 De exemplu, o persoană dominantă ţine întotdeauna capul înclinat în sus, iar cea supusă, în
jos. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere
excesivă şi apărare la cei care consideră că au un statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaţia dintre ei când sunt împreună, se pot
clasifica în trei categorii:
 de includere/ neincludere – postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de
comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului
 de orientare corporală – se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n faţă
sau alături. Prima situaţie comunică predispoziţia spre conversaţie, iar a doua – neutralitate.
 de congruenţă/necongruenţă – postură care comunică intensitatea cu care o persoană
este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la
postura congruentă (similară cu a interlocutorului).

Limbajul nonverbal al picioarelor noastre

Picioarele reprezintă în psihoanatomie stăpânirea de sine. Stăpânirea este o artă cu

care te naști și/sau pe care o poți dezvolta dacă îți dorești. Piciorul stâng este sediul stăpânirii
emoționale, iar piciorul drept, sediul stăpânirii rațiunii.
Fiecare parte componentă picioarelor are o altă semnificație:
Coapsele reprezintă toleranța și intoleranța noastră. Coapsa dreaptă reprezintă sediul
intoleranței, iar coapsa stângă - sediul toleranței.
Genunchii reprezintă agresivitate și supunere: genunchiul drept – agresivitatea, iar cel stâng,
supunerea.
Pulpele picioarelor reprezintă combativitate și curaj.
Gambele sunt sediul culpabilității și al pedepsei. Gamba dreaptă reprezintă pedeapsa (tata
pedepsește), iar cea stângă culpabilitate (mama reproșează)
Gleznele reprezintă sediul eșecului si al anxietății: cea dreapta e legată de eșec și cea stângă
de culpabilitate.
Dintr-o altă perspectivă psihologică, partea dreaptă a corpului este simbolul imaginii paterne,
iar partea stângă, cel al imaginii materne, ca paradigme de mentalitate și comportament transmise de
la părinții noștri.
Legat de poziția picioarelor:

23
 Dacă ne echilibrăm greutatea pe ambele picioare, e un semn de dinamism și de echilibru. De
cele mai multe ori însă vedem oamenii sprijinindu-se când pe un picior, când pe altul, exprimând
astfel o apărare inconștientă a zonei intime, semnul unei temeri ancestrale de castrare. În același
timp, se observă influența predominant mentală sau emoțională din acel moment (piciorul stâng
exprimă partea emoțională, cel drept, partea rațională).

În cazul unui bărbat, încrucișarea dreptului peste stângul exprimă modul de atracție,
transmițând nonverbal simpatie, receptivitate și forță. Asta, în cazul în care este dreptaci. Dacă e
stângaci, atunci lucrurile trebuie privite invers.

Pentru o femeie, toate gesturile predilecte făcute pe partea stângă a corpului reflectă
feminitate și un sentiment pozitiv de acceptare a mediului în care este în momentul respectiv. Dacă,
dimpotrivă, stă picior peste picior, dreptul peste stângul, atunci e modul de respingere, deci orice
discuție am avea cu o astfel de interlocutoare, în această poziție, nu va fi de bun augur. E un semnal
că trebuie să ne schimbăm atitudinea sau conversația ca să o determinăm să își schimbe poziția
picioarelor.
Iată alte câteva gesturi nonverbal reflectate la nivelul picioarelor:

24
 Când ne sprijinim pe un perete, având piciorul drept în pământ, iar piciorul
stâng, încrucișat, stând pe vârf : Ne simțim devalorizați sau vinovați, trăim constrângerea unei
situații în care am intrat fără voia noastră. În același timp, ne concentrăm pe forța mentală ca să
redresăm situația (emisfera stângă).
Dacă situația e inversă și stăm sprijiniți pe piciorul stâng, încercăm să ne controlăm emoțiile
care de obicei sunt de nervozitate și/sau temere.
Un alt gest, chiar înșelător la prima vedere: când stăm așezați cu un picior sub noi. Arată o
aparentă relaxare, în realitate e semn de frustrare. Poate să aibă sau nu legătură cu cei alături de care
stăm. De multe ori ne trezim stând în postura asta singuri fiind și lucrând la calculator și dacă ne-am
analiza starea interioară am observa ori nervozitate pentru că simțim că nu mai terminăm, ori pentru
că nu ne face mare plăcere ceea ce scriem/ citim ori pentru că suntem foarte în urmă cu proiectul
respectiv etc.

Stăm așezați, cu palma dreaptă sub coapsa stângă. Palma dreapta este sediul compasiunii,
iar coapsa stângă sediul toleranței. E semn că ne simțim depășiți de situație, cel puțin emoțional și ne
plângem de milă, încercând în același timp și să apelăm la un sentiment de înțelegere din partea
celorlalți.
Piciorul starter: Piciorul cu care plecăm de pe loc exprimă starea pe care o avem în acel
moment: e o stare predominant emoțională sau rațională. Dacă e dreptul e rațional, dacă e stângul e
emoțional.

25
 Piciorul în echer, în timp ce stăm așezați: În ciuda aparenței de relaxare, această poziție
trădează retragerea sau apărarea mentală și crearea unui teritoriu personal, mai confortabil decât
mediul înconjurător pe care îl percepem ca fiind ostil.
Dacă ne sprijinim și mâna pe gleznă, e un gest cu atât mai agresiv. De exemplu, dacă
sprijinim mână stângă pe glezna dreaptă, exprimăm o barieră spațială (mâna stângă reprezentând
spațialitatea).

Când stăm în picioare, cu picioarele perpendiculare: e semn de disponibilitate, de interes

față de persoana spre care e îndreptat piciorul perpendicular.
Dacă piciorul drept e în poziție perpendiculară și ne sprijinim pe stângul, atunci suntem
genul oportunist și directiv, adică genul de persoane care știu ce vor și nu se lasă până când nu obțin
afecțiunea sau un avantaj din partea persoanei vizate.
Dacă e piciorul stâng, atunci suntem emoționați și așteptăm să vedem și feedbackul celui din
fața noastră.
Piciorul-cariatidă: Un picior plasat lateral, fără să fie îndreptat în sensul cuiva: e semn de
nerăbdare (dacă piciorul drept e de sprijin sau de stăpânire a nerăbdării, dacă stângul e de sprijin).
Există multe alte gesturi nonverbale exprimate prin expresia picioarelor noastre, însă nu
trebuie analizate punctual, rupte din context. Sunt foarte mulți factori care decid limbajul nonverbal
al unui persoane, așa că pentru o analiză corectă ar trebui să luăm în calcul toate variabilele care pot
determina starea cuiva la un moment dat.
Proxemica este cea care studiază toate relaţiile spaţiale ca mod de comunicare, jocul
teritoriilor, modul de percepţie a spaţiului în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării
spaţiale, distanţele fizice ale comunicării.
Limbajul spaţiului trebuie interpretat simultan în funcţie de 5 dimensiuni:
 mărime,
 grad de intimitate,
 înălţime,
 apropiere – depărtare,
 înăuntru – în afară.
De această disciplină este legat numele lui Edward Hall şi lucrarea sa celebră – The Hidden
Dimension, o adevărată gramatică a spaţiului. El pleacă de la ideea că animalele au un teritoriu
adaptat nevoilor lor şi că omul posedă şi el o asemenea noţiune a spaţiului individual, de bulă
psihologică.
Orice spaţiu personal se organizează cu o parte interioară şi cu una exterioară; el posedă
zone private, zone publice. Astfel, lumea nord-occidentală comunică în funcţie de patru distanţe:
intimă, personală, socială şi publică.
26
 a) Distanţa intimă:
Modul apropiat: corp la corp: rol minor al vocii sau manifestări vocale involuntare; viziunea precisă
dereglată;
Modul îndepărtat: 15-40 cm în mişcarea corporală; miros şi parfum, voce şoptită; intimidate, familie;
atunci când este impusă, dăm înapoi, evităm privirea celuilalt (ex.: orele de vârf din metrou);
b) Distanţa personală:
Modul apropiat: 45-75 cm, la o distanţă de un braţ, parfum, voce normală; familiaritate
Modul îndepărtat: 75-125 cm, limita contactului fizic cu celălalt, limita parfumului, privirea de sus
în jos, voce normală: sosire, rămas bun, discuţii pe stradă sau pe subiecte neutre.

c) Distanţa socială:
Modul apropiat: 1,25 m-2,10 m, voce plină şi clară; negocieri impersonale, relaţii profesionale la
birou, recepţie: comunicare verbală fără contact fizic; frontiere ale teritoriului social al unui individ
care iau forma unui birou, unei mese, unui ghişeu, care ţin interlocutorul la distanţă. Distanţă
administrativă: simplu client la bancă, sunteţi primit în spatele unui birou.
Modul îndepărtat: 2,10 m-3,60 m, coeficient ierarhic (director general) sau nevoie de linişte „soţii
când se întorc de la serviciu adeseori se aşază pentru a-şi citi ziarul, pentru a se destinde, la trei metri
sau mai mult de soţiile lor”); voce mai puternică decât în modul precedent.
d) Distanţa publică:
Mod apropiat: 3,60 m-7,50 m: semnificarea prezenţei colectivităţii; echilibru între poziţionarea la
acelaşi nivel şi vizibilitate. Interlocutorul joacă un rol social, poartă o mască (profesor – elevi,
întâlnire în cerc închis). Privirea nu mai fixează, informaţia devine mai formală, comunicarea
interpersonală e săracă.
Modul îndepărtat: 7,50 m şi mai mult: ierarhie. Pe de o parte, omul politic sau actorul, pe de alta
spectatorii pasivi: feedbackul funcţionează la minimum. Discursul este foarte normalizat şi gesturile
stereotipizate.
Este importantă descifrarea nu neapărat a tot ceea ce ţine de body language, cât mai ales de
susţinerea gestuală a discursului. Mişcările capului, ale corpului şi ale braţelor dau un anumit înţeles
cuvintelor, totul fiind foarte bine atât timp cât limbajul nonverbal exprimă acelaşi mesaj ca şi cel
verbal.

Posibile semnificaţii ale limbajului trupului:

Semnalul trupului Mesajul posibil
Pupile dilatate  luminozitate slabă
 interes, atracţie
Pupile mici  luminozitate mare
 interes scăzut, respingere
Palmele deschise către interlocutor Sinceritate, deschidere
Palma deschisă în sus Supunere
Pumn strâns Agresivitate, încordare
 evitarea privirii; Ascunde ceva, intenţii ascunse,
 frecarea nasului; neîncredere
 privire şi trup orientate spre ieşire.
 respiraţie precipitată; Nemulţumire, frustrare, irascibilitate.
 strânge pumnul;
 trece des mâna prin păr.
 bate darabana pe masă; Plictiseală sau aşteptare
 are capul între mâini sau rezemat pe o
mână, privirea în gol.
27
  clipeşte des; Nerăbdare, nervozitate, criză de timp,
 se trage de ureche, îndepărtează scame lipsa autocontrolului, încordare.
imaginare;
 pocneşte degetele;
 se agită pe scaun;
 strânge maxilarele, nu priveşte
interlocutorul.
 arată cu degetul; Apărare, pândă, circumspecţie, frig
 picior peste picior, cu pumnii strânşi;
 braţele încrucişate.
 mâinile în şolduri sau pe genunchi; Este hotărât, a luat deja sau va lua
 prinde marginea mesei cu mâinile. curând o decizie
 ţinută dreaptă, gesturi dezinvolte; Încredere, deschidere, stăpânire de sine
 mâinile la spate sau în buzunare, cu
degetele mari în afară;
 prinde reverul hainei.
 freacă palmele; Satisfacţie, acceptare
 mâna la piept;
 gestul de a da mâna.

https://www.youtube.com/watch?v=zSLY2nqgB8A
https://www.youtube.com/watch?v=wcL0_jl3CCM
https://www.youtube.com/watch?v=-zE7O9cue-I

6. BARIERE COMUNICAŢIONALE
https://www.youtube.com/watch?v=slq1nAhZuqE

Cele mai frecvente blocaje comunicaţionale apar în urma ignorării anumitor bariere
comunicaţionale care se ivesc în procesul de comunicare. Nu de puţine ori, ignorarea lor pe o
perioadă îndelungată de timp duce la apariţia unor situaţii conflictuale şi în cele din urmă la
suspendarea relaţiei de comunicare.
Pentru încercarea de eliminare a acestora, sunt necesare o auto-evaluare şi o cunoaştere a
celor mai frecvente elemente de blocaj pe care le folosim în procesul de comunicare zilnică. Astfel,
întâlnim :
a) Diferenţe de percepţie. Modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele
noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie,
ocupaţie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod
diferit. Diferenţele de percepţie sunt deseori numai rădăcina multor alte bariere de
comunicare.
b) Concluzii grăbite. Deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim,
evitând să recunoaştem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune „a face
doi plus doi să dea cinci”.
c) Stereotipii. Învăţând permanent din experienţele proprii, vom întâmpina riscul de a trata
diferite persoane ca şi când ar fi una singură.
d) Lipsa de cunoaştere. Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită
de a noastră, ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult mai
reduse. Desigur este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el
28
 trebuie să fie conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în
consecinţă.
e) Lipsa de interes. Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depăşită este lipsa de interes a
interlocutorului faţă de mesajul dumneavoastră. Trebuie să vă aşteptaţi şi la această
posibilitate; oricum, suntem mai interesaţi de problemele noastre decât de ale altora. Acolo
unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles, trebuie să acţionaţi cu abilitate pentru a
direcţiona mesajul dumneavoastră astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui ce
primeşte mesajul.
f) Dificultăţi de exprimare. Dacă sunteţi emiţătorul şi aveţi probleme în a găsi cuvinte pentru a
exprima ideile dumneavoastră, aceasta va fi în mod sigur o barieră în comunicare şi,
inevitabil, trebuie să vă îmbogăţiţi vocabularul. Lipsa de încredere, care, de asemenea, poate
cauza dificultăţi de comunicare poate fi învinsă prin pregătire şi planificare atentă a
mesajelor.
g) Emoţii. Emotivitatea emiţătorilor şi receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barieră.
Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O metodă
de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când sunteţi afectat de
emoţii puternice. Aceste stări vă pot face incoerent sau pot schimba complet sensul
mesajelor transmise. Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat
de o persoană care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm, considerând-o plictisitoare – astfel
că emoţia poate deveni un catalizator al comunicării.
h) Personalitatea. Nu numai diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot cauza probleme, ci,
adeseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectată şi, ca urmare,
comportamentul nostru îl influenţează pe acela al partenerului comunicării. Această ciocnire
a personalităţilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eşecului în comunicare. Nu
întotdeauna suntem capabili să influenţăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt, dar, cel
puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă o
schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare.

De asemenea, într-un cadru mai amplu, barierele comunicaţionale pot fi prezentate sub
aspectele socio-psiho-pedagogice astfel :
a. Factorul temporal
Orice mesaj este receptat într-o anumită secvenţă temporală. Aceasta poate fi mai mare sau
mai mică, în funcţie de dimensiunea mesajului şi de fluxul de transfer al informaţiilor. Semnificaţia
mesajului este construită de receptor şi în funcţie de ordinea receptării diferitelor componente ale
mesajului. Factorul temporal se referă la faptul că această ordine poate influenţa semnificaţia
generală a mesajului.
Se produc două efecte posibile: efectul primar, atunci când în decodificarea mesajului este
mai importantă prima sa parte, comparativ cu a doua, şi efectul secundar, care se referă la situaţia
opusă. În funcţie de tipul de mesaj, este posibil să avem fie un efect primar, fie unul secundar. Ceea
ce este important este faptul că un mesaj de genul: „Grigore este inteligent, muncitor, rapid, critic,
invidios” nu este decodificat exact la fel ca mesajul: „Grigore este invidios, critic, rapid, muncitor,
inteligent”.
Acest efect este important şi într-o dimensiune metodologică, întrucât, de exemplu, o
întrebare de la un chestionar poate produce răspunsuri diferite în funcţie doar de modul în care a fost
construită. Dacă punem o întrebare de genul „Credeţi că este bine să li se permită ungurilor, romilor,
evreilor şi germanilor care sunt cetăţeni români să solicite dreptul de a învăţa limba maternă în
şcoala primară?”, ea va avea posibil alte rezultate decât întrebarea identică, dar formulată invers:
„Credeţi că este bine să li se permită germanilor, evreilor, romilor şi ungurilor care sunt cetăţeni
români să solicite dreptul de a învăţa limba maternă în şcoala primară?”. Posibil rezultate diferite ar

29
fi fost şi dacă păstram ordinea etniilor, dar începeam construcţia întrebării cu menţionarea cetăţeniei.
Există numeroase studii dedicate acestei problematici de factură metodologică. Pentru multe alte
exemplificări puteţi apela la lucrarea profesorului Septimiu Chelcea, „Chestionarul în investigaţia
sociologică”.
b. Accentuarea percepţiilor
Diferitele componente ale unui mesaj, independent de dimensiunea temporală, sunt
receptate neuniform, cu alte cuvinte accentuăm anumite secvenţe datorită unor factori contextuali,
care ne influenţează atenţia şi interesul de a recepta mesajele respective. Zick Rubin a făcut un
experiment în care unor studenţi, împărţiţi aleator în două grupuri, le-a dat să citească câte un text.
Primul grup a citit un text despre femei, al doilea despre stridii. După aceasta, ambelor grupuri li s-a
dat aceeaşi fotografie, reprezentând o femeie, şi li s-a cerut să construiască o caracterizare a acesteia.
Cele două descrieri ale grupurilor s-au diferenţiat substanţial. Grupul care citise anterior textul
despre femei a făcut o caracterizare în care a accentuat cu mult atributele sexuale, în timp ce
descrierea celui de al doilea grup a fost una neutră. Diferenţele s-au datorat influenţei diferite pe care
contextul de comunicare prealabil l-a avut în a accentua anumite tipuri de mesaje în raport cu altele.
Accentuarea se referă în acest exemplu la faptul că un grup a reuşit să observe detalii ale
fotografiilor pe care celălalt grup le ignorase.
c. Autoprofeţia (legea lui Thomas)
Orice om îşi defineşte întotdeauna la nivel subiectiv situaţia în care se află. În această
definiţie a situaţiei există o componentă comunicaţională, în sensul că, potrivit unei anumite situaţii
specifice, ne aşteptăm la anumite tipuri de mesaje din partea actanţilor din situaţia dată. Datorită
acestor aşteptări în percepţia mesajelor, suntem mult mai sensibili şi focalizaţi pe aceste mesaje şi
avem prin urmare şansa reală să le şi receptăm mai rapid, de regulă alocându-le o importanţă mai
mare în raport cu diferitele alte componente ale mesajelor receptate. Pe de altă parte, tendinţa este ca
în feed-back-ul pe care îl dăm sau pur şi simplu în propriile mesaje să transmitem mesaje
consonante cu definiţia pe care am dat-o situaţiei, ceea ce poate face ca într-o suită de schimburi de
mesaje între emiţător şi receptor să se ajungă la transformarea definiţiei subiective a situaţiei într-o
situaţie reală. Dacă ne-am definit situaţia ca una de conflict potenţial în raport cu un alt subiect,
atunci există două tipuri de implicaţii la nivel comunicaţional.
Primul este acela de a accentua şi a acorda o importanţă mai mare componentelor de mesaj
ale interlocutorului care sunt consonante cu definiţia situaţiei cu care operăm, adică acelora care ne
probează starea de conflict.
Al doilea tip de implicaţie constă în tendinţa de a transmite un feed-back având mesaje „de
apărare” sau „de atac”, şi ele consonante cu definiţia cu care operăm. În urma schimbului de mesaje
dintre noi şi interlocutor, este posibil să se ajungă în final la o situaţie conflictuală din cauza unui
atribut fundamental al comunicării, menţionat în prezentarea teoriei interacţionaliste, şi anume acela
potrivit căruia într-un proces de comunicare intervin permanent gestionări şi calibrări de semnificaţii,
negocieri şi reglaje menite a reduce pierderea de informaţii. Or tendinţa firească în orice proces de
comunicare interpersonală este aceea de a ajunge la un numitor comun, impunându-se de regulă
definiţiile celui care are o capacitate persuasivă mai mare.

d. Stereotipurile
Stereotipurile sunt atribute pe care le considerăm ca aparţinând unei persoane pe baza
faptului că această persoană aparţine unui anumit tip de grup social sau unei anumite categorii. Cu
alte cuvinte, există atribute pe care le considerăm cultural ca fiind legate de anumite grupuri. Este
vorba de grupuri etnice sau rasiale, dar şi de categorii socioprofesionale. Pentru a exista stereotipuri
este necesar să existe un anumit grad de vizibilitate a grupului sau categoriei respective la nivelul
unei comunităţi sau al societăţii. Există uneori şi o bază reală a stereotipurilor, însă de cele mai
multe ori ele funcţionează în comunicare în sensul influenţării percepţiei mesajelor potrivit

30
stereotipurilor pe care le avem în raport cu emiţătorul. Dacă, spre exemplu, nişte mesaje de genul:
„Gândirea este cafeaua sufletului” sau „Bogăţia face sărăcia” sunt spuse de către un chinez, atunci
există tentaţia de a considera astfel de mesaje ca fiind complexe, „pline de tâlc” şi le vom căuta
semnificaţii latente, conotative. Dacă astfel de mesaje sunt lansate de un individ oarecare, vom avea
atunci tendinţa să le interpretăm la nivelul lor denotativ şi eventual să le considerăm lipsite de sens
sau oricum ca fiind mult mai puţin importante. Nu este însă vorba doar de interpretarea şi
decodificarea mesajelor potrivit unor contexte diferite ale comunicării, ci şi de atenţia şi interesul
diferit acordat mesajelor.
Stereotipurile mai acţionează în comunicare şi prin faptul că definesc anumite aşteptări ale
receptorului în raport cu emiţătorul caracterizat stereotipal. Din acest motiv percepem mult mai
accentuat acele mesaje care sunt consonante cu modelul cultural stereotipal pe care îl avem în minte
şi care intervine în selecţia şi analiza mesajelor.
Experimentul Elliott Subtitrare Romana - YouTube

e. Atribuirea şi eroarea fundamentală de atribuire

Prin atribuire înţelegem alocarea subiectivă a unor cauze comportamentelor noastre sau ale
altora, ori situaţiilor în care ne aflăm noi sau alţii. Atribuirea funcţionează ca un element esenţial al
sistemului nostru cognitiv, fiind un mecanism care funcţionează uneori involuntar. Cauzele pe care
le luăm în considerare, la modul general, pot fi interne sau externe. Adică pot să ţină de aspecte de
personalitate, de abilităţi sau de performanţe intelectuale sau pot să ţină de contextul exterior
individului. Dacă luăm în calcul cele două criterii, natura internă sau externă a cauzelor, respectiv
referinţa comportamentelor / situaţiilor la noi sau la ceilalţi, atunci putem formula cazurile în care se
produce eroarea fundamentală de atribuire. Aceasta se manifestă ca o tendinţă de alocare a unor
cauze interne comportamentelor sau situaţiilor care sunt evaluate pozitiv atunci când referinţa este
personală (adică sunt comportamentele noastre sau situaţiile generate de noi), respectiv sunt alocate
cauze externe dacă respectivele comportamente sau situaţii sunt considerate negative. Atunci când
este vorba de comportamentele altora sau de situaţiile produse de alte persoane, eroarea
fundamentală de atribuire se produce exact invers, adică atribuim factori externi reuşitelor şi interni
nereuşitelor. Dacă la un examen am luat o notă foarte bună, avem tendinţa să considerăm rezultatul
ca fiind datorat unor cauze interne (am ştiut foarte bine, suntem inteligenţi şi ştim să răspundem la o
situaţie de examen, suntem isteţi şi ştim să acoperim şi ceea ce poate nu cunoaştem). Dacă am luat o
notă mică, tindem să considerăm că a fost un context nefavorabil (am avut ghinion şi ne-a căzut
singurul subiect la care nu puteam face nimic, profesorul era supărat etc.). Dacă era vorba de un
coleg, atunci o notă maximă a acestuia este însoţită de regulă de caracterizări de genul „Ce noroc
fantastic a avut!”, iar dacă este vorba de un insucces avem tendinţa să spunem fie că „ne aşteptam”,
fie că „nici nu s-a descurcat”. Eroarea de atribuire se produce evident tendenţial şi nu este
obligatorie pentru orice proces de atribuire. Eroarea acţionează la nivel comunicaţional prin
influenţa pe care o are în percepţia mesajelor şi în decodificarea acestora.
Cu alte cuvinte, tindem să percepem şi să decodificăm prioritar acele informaţii sau
componente ale mesajelor care ne confirmă tendinţele presupuse de eroare fundamentală de atribuire.

Cunoaşterea acestor elemente ce pot duce la blocajul comunicaţional constituie o necesitate

a unui act comunicaţional eficient. Totodată, recunoaşterea lor şi minimalizarea efectelor acestora
(atunci când este prea târzie evitarea lor) contribuie la intensificarea relaţiei dintre emițător și
receptor (cadrul didactic şi elev). De asemenea, acestea pot fi exemplificate şi utilizate ca metode
active de învăţare în dezvoltarea competenţelor comunicaţionale şi sociale la elevi.
În concluzie, pornind de la premisa umanismului, putem afirma că a greşi este uman, dar
mai umană este evitarea greșelilor, cu atât mai mult cu cât consecinţele ignorării pot fi dintre cele
mai grave (chiar anularea relaţiei de comunicare).
31
 7. RETORICĂ ŞI COMUNICARE
Discursul public
Discursul public parcurge o serie de etape de elaborare şi modalităţi de prezentare indiferent
de forma acestuia, realizându-se în aula universitară sau la o şedinţă publică a consiliului local.
De aceea, considerăm deosebit de util să redăm, pornind de la structura discursului public,
procedee stilistice utilizate, dar şi probleme legate de susţinerea orală a unui discurs.
Formule tranziţionale şi rezumate interne
Componentele de bază ale unui discurs sunt: introducere, corpul de bază al discursului şi
încheiere. În structura unui discurs mai întâlnim însă şi alte elemente. Cele mai importante sunt
formulele tranziţionale şi rezumatele interne.
Formulele tranziţionale. Orice discurs este un construct format din mai multe componente,
care pot fi considerate secvenţe de mesaje ordonate temporal. Pentru ca atât stilistic, cât şi logic
discursul să funcţioneze unitar, aceste componente trebuie legate între ele prin formule tranziţionale.
Acestea sunt cuvinte, propoziţii sau expresii, uneori chiar fraze, care au rolul de a lega între ele
diversele părţi ale unui discurs. În mod obligatoriu aceste formule sunt utilizate între părţile mari ale
discursului, corpul de bază, introducere şi încheiere. Evident, problematica ridicată de o anumită
temă trebuie şi ea delimitată faţă de celelalte. Există o serie de formule standard de genul: „În
continuare ne vom referi la….”, „În a doua parte a acestei analize ne vom referi la….” „După cum
aţi observat…”, „Faţă de această accepţiune/poziţie eu consider….” etc.
Formulele tranziţionale au o dublă funcţie. În primul rând, este vorba de faptul că ele îi
precizează receptorului când s-a sfârşit o anumită secvenţă a discursului şi când se trece la o alta. Pe
de altă parte, ele furnizează o idee generală despre secvenţa care urmează, oferind informaţii
minimale despre noua secvenţă. Spre exemplu: „Acum vom încerca să tratăm perspectiva şcolii de
la Toronto asupra comunicării….”, „Pentru a înţelege care este structura acestei instituţii va trebui să
prezentăm în continuare funcţiile pe care ea le îndeplineşte….” etc.
Rezumatele interne. Cel mai adesea, formulele tranziţionale sunt însoţite şi de rezumate
interne. Acestea rezumă problematica centrală propusă în comunicare într-o anumită secvenţă
determinată. De multe ori rezumatele interne sunt integrate în formula tranziţională, care în acest
mod capătă două componente: una care se referă la secvenţa tocmai parcursă, şi care constă în
reluarea ideii/ideilor centrale din secvenţa în cauză, şi o alta care reprezintă o introducere la noua
secvenţă.
Rezumatele interne sunt importante în discurs pentru că ele au capacitatea de a întări ideile
centrale ale mesajului, reluarea acestora oferind totodată atât un nivel de redundanţă capabil de a
optimiza comunicarea, cât şi precizarea elementelor centrale ale unei secvenţe, care astfel pot fi mai
uşor memorate şi decodificate în logica de ansamblu a mesajului. Rezumatele interne sunt utilizabile
în special în cadrul comunicării orale, acolo unde timpul de comunicare este gestionat exclusiv de
comunicator, şi deci gradul de înţelegere şi nivelul decodificării sunt dependente prioritar de modul
în care comunicatorul a gestionat procesul de comunicare. Cele mai uzuale modalităţi de rezumare
internă sunt de genul: „Am prezentat până în acest moment cele trei cauze care determină nivelul
ridicat al inflaţiei în România, am vorbit despre x…y….z.”, sau „prin urmare, putem înţelege acum
de ce x… este conceptul cheie utilizat de autorul y şi reuşim acest lucru pentru că ….”.
Rezumatele interne sunt funcţionale atunci când sunt anunţate ca atare, în sensul că
receptorii trebuie să sesizeze că secvenţa în cauză este o reluare a ideilor principale şi totodată că
secvenţa rezumată a luat sfârşit. Pot exista desigur şi excepţii, dar regula este aceea ca receptorii să
decodifice ca atare rezumatele. Ar mai trebui totodată să spunem că rezumatele interne trebuie să fie
limitate doar la secvenţele care pot fi considerate foarte relevante în discurs şi mai ales ele nu trebuie

32
să fie altceva decât reluări ale ideilor centrale, reluări ale unor formule sau definiţii şi nicidecum
reluări ale argumentelor, ale tezelor particulare care au susţinut ideea centrală.
Prezentarea discursului
Prezentarea discursului poate fi realizată în două modalităţi, orală sau scrisă.
În cele ce urmează, ne vom referi în principal la prezentarea orală a discursului, luând în
calcul faptul că în ambele cazuri textul discursului este redactat. Este evident că redactarea va fi
realizată într-o manieră diferită în funcţie de modalitatea în care el urmează să fie receptat.
Dacă avem de a face cu o recepţie orală, atunci este obligatoriu să fie alese cuvinte mai
puţin complicate, foarte cunoscute, formule stilistice mai simple; în această situaţie, propoziţiile
trebuie să fie mai scurte pentru ca lizibilitatea textului să fie foarte mare, receptorul neputând să îşi
definească altfel propriul demers de recepţie şi înţelegere. Discursul oral poate să fie într-o mai mare
măsură personalizat, făcându-se referire la situaţie, la context, la cei prezenţi şi chiar la vorbitor,
ceea ce nu este recomandabil în discursul scris. Referinţele tehnice şi aparatul critic nu funcţionează
nici ele în aceeaşi manieră. În comunicarea orală aceste componente ale discursului sunt reduse la
maximum, pentru că ele nu pot fi eficiente.
Comunicarea scrisă este nu doar mai tehnică, ci şi mult mai abstractă şi mai precisă.
Formulele relative şi sintagmele vagi sunt specifice în primul rând comunicării orale. Cuvinte de
genul, „uneori”, „s-ar putea”, „unii consideră…” sunt performante în discursul oral, nu şi în cel scris.
În general, discursul oral trebuie să fie mult mai dinamic şi mai antrenant, de aceea este preferabil să
utilizăm mai multe verbe şi adverbe, pe când în discursul scris predomină substantivele şi
adjectivele. Pe de altă parte, pentru a putea susţine atenţia şi interesul audienţei în comunicarea orală
putem utiliza o serie de procedee speciale, precum scurte naraţiuni, glume sau comentarii de
susţinere a unei idei, care nu ţin de succesiunea logică a discursului.
Pentru a eficientiza prezentarea discursului este important să respectăm câteva reguli
privitoare la următoarele aspecte pe care le vom detalia:
1. Alegerea cuvintelor
2. Construcţia propoziţiilor
3. Elaborarea de ilustrări sau exemple
4. Vizualizarea discursului
5. Utilizarea figurilor de stil

1. Alegerea cuvintelor
Alegerea cuvintelor se face în funcţie de natura subiectului tratat, tipul de audienţă, tipul de
discurs pe care ni-l propunem etc. Este vorba în primul rând de adecvarea conţinutului didactic la
nivelul clasei de elevi, ținând cont de caracteristicile psihologice, stadiul dezvoltării, experienţa,
nivelul cunoştinţelor, personalitatea clasei. Pentru aceasta avem în vedere atribute precum claritatea,
dinamismul, adecvarea şi forţa cuvintelor şi expresiilor.
Claritatea presupune la rândul ei câteva elemente. În primul rând, trebuie să reducem
redundanţa nefuncţională a expresiilor şi să utilizăm formule lingvistice cât mai precise şi mai
scurte. Pentru aceasta trebuie să eliminăm atât redundanţele, cât şi tendinţa de a utiliza termeni
imprecişi, care atrag în mod obligatoriu nevoia unor precizări ulterioare. Tendinţa de a fi redundanţi
este foarte mare. Expresii de genul: „Vom începe această expunere mai întâi cu prezentarea….”,
„aşa cum este scris mai jos”…, dar şi utilizarea unor grade de comparaţie sau adjective în situaţii în
care nu pot fi utilizate au practic acelaşi rol disfuncţional ca în cazurile: „foarte exagerat”, „foarte
pozitiv” „probabil că este posibil să…”
Atributele care nu au un sens precis, la rândul lor, influenţează negativ claritatea textului. De
exemplu, este preferabil ca în loc de „situaţia cu totul specială pe care o are” să utilizăm „situaţia
foarte bună” sau „situaţia foarte proastă” etc.

33
 Un alt element care asigură claritatea textului este dat de alegerea de cuvinte şi de numere
precise în locul unora vagi. Este preferabil să numim exact obiectul la care ne referim şi nu să dăm
numele categoriei mari din care acesta face parte. La fel, este preferabil să spunem cât timp a trecut
exact, x luni să spunem şi nu să spunem că a trecut mult timp. Dacă vrem să vorbim despre venitul
mare pe care îl are o persoană este preferabil să spunem că are un venit de 20 de milioane şi nu doar
un venit mare.
Claritatea textului mai poate să fie influenţată pozitiv şi de utilizarea unor instrumente
lingvistice de ghidare a frazelor de genul: „primul... al doilea... argument este…” sau „definiţia pe
care o dau acestui proces este…”. În fine, claritatea textului este influenţată şi de utilizarea
termenilor familiari, cunoscuţi, de utilizarea unor cuvinte şi a unor termeni scurţi,
neproblematici.
Dinamismul cuvintelor reprezintă un alt element important în construcţia discursului. Pentru
a creşte dinamismul textului este preferabil să utilizăm verbe active, şi nu pasive. Spre exemplu,
verbul „a fi” prin natura sa este inactiv şi este preferabil să-l înlocuim cu unul activ. De exemplu,
„afară este soare” este o propoziţie mai puţin dinamică decât „soarele străluceşte afară”. La fel
„sindicaliştii au fost tot timpul în stradă” poate fi înlocuită cu „sindicaliştii nu au plecat / nu au
părăsit niciun moment strada”.
De asemenea, este preferabil să utilizăm verbe puternice, capabile de a funcţiona în text
independent de adverbe de întărire. Este mai eficient să spunem „a explodat de mânie”, decât „s-a
supărat extrem de mult”. La fel, suntem mai persuasivi, dar şi mai dinamici, dacă spunem, „nivelul
de trai s-a prăbuşit în ultimele luni”, decât dacă spunem „nivelul de trai a scăzut foarte mult”.
Adecvarea se referă la utilizarea acelor cuvinte care sunt adecvate, familiare publicului, a
unui stil informal, apropiat de audienţă. Din acest motiv trebuie limitate cuvintele străine, citatele
sau sintagmele clasice, cu excepţia utilizării lor punctuale pe baza efectului homeopat (utilizarea lor
punctuală, însoţită de traducere, are un efect homeopat, în sensul că ele ridică prestigiul sursei
tocmai pentru că nu sunt înţelese).
Abrevierile nu sunt de dorit a fi utilizate decât atunci când ele sunt familiare publicului, de
asemenea nu sunt recomandabili termenii tehnici sau ştiinţifici, jargonul sau argoul. În aceeaşi
ordine de idei este recomandabil să ne ferim a utiliza termeni sau expresii vulgare, agresive, expresii
de tip rasist sau sexist etc.
Forţa discursului poate fi întărită şi prin alegerea unor cuvinte şi a unor expresii puternice,
absolute, fără construcţii de relativizare sau condiţionare. Formule de genul „în opinia mea”, „eu
cred că”, „în mare aceasta este poziţia”, „oarecum adevărat” etc. sunt expresii care slăbesc
afirmaţiile respective şi implicit măresc şansa ca ele să nu fie validate sau să nu funcţioneze
persuasiv. Pe de altă parte, trebuie evitate clişeele şi expresiile uzate în discurs, care nu mai au forţă
şi nu mai sunt validate persuasiv, tocmai din acest motiv. Exemple: „Îmi pare bine că mi s-a ridicat
mingea la plasă”, „adevărul iese întotdeauna la suprafaţă”, „curat, dar cinstit”, „ultimul, dar nu cel
din urmă“ etc.
2. Construcţia propoziţiilor
Demersul de construcţie a propoziţiilor presupune şi el respectarea câtorva reguli. În primul
rând trebuie acordată o atenţie specială lungimii propoziţiilor, fiind preferabile propoziţiile scurte,
care sunt uşor decodificate. De asemenea, sunt preferabile propoziţiile directe, celor indirecte. Este
mai util să spunem: „nu putem fi de acord cu programul de privatizare pentru că…”, decât „vreau să
vă spun că există motivele … pentru care nu putem fi de acord cu…”
La fel de important este însă să avem o atenţie deosebită pentru folosirea propoziţiilor
negative sau care conţin negaţii. La modul general, propoziţiile negative sunt mai greu de receptat şi
decodificat, mai ales când conţin mai multe particule negative. Negaţiile reclamă un efort mai mare
pentru decodificare şi sunt generatoare de confuzii. De altfel, ele pot fi înlocuite foarte des cu

34
propoziţii afirmative. Spre exemplu, o propoziţie de genul „Comitetul nu a fost de acord cu
propunerea” poate fi înlocuită cu „Comitetul a respins propunerea”.
Construcţia propoziţiilor trebuie să ţină cont şi de diferitele tipuri de propoziţii ce pot fi
utilizate. Sunt astfel de evitat construcţiile incidentale multiple de genul: „X a participat la miting
din partea organizaţiei sale, care s-a mai implicat și în alte evenimente de acest tip, cel puţin în
ultimii doi ani, şi şi-a exprimat cu această ocazie poziţia sa...”
3. Elaborarea de ilustrări sau exemple
Ilustrările şi exemplele constituie elemente cheie pentru eficientizarea unui discurs. Ele sunt
cel mai des utilizate în discursul didactic, având un rol exemplificator, de aducere a conţinutului
ştiinţific în universul cunoştinţelor practice care este predominant la copii.
În special în cazul comunicării orale, exemplele sunt necesare pentru a uşura înţelegerea
termenilor şi expresiilor abstracte, a secvenţelor complexe din mesaje.
Exemplificarea uşurează procesul de comunicare şi totodată permite creşterea atractivităţii
mesajelor transmise. Exemplele sunt prin natura lor concrete şi narabile, ceea ce face ca ele să deţină
o importantă funcţie persuasivă. Dacă, de exemplu, o aserţiune teoretică de genul: „orice produse
elaborate în cadrul unei societăţi date, care pot fi transmise de la o generaţie la alta, sunt obiecte
culturale în egală măsură” este însoţită şi de o aserţiune ilustrativă de genul: „din punct de vedere
cultural nu există nicio diferenţă între o tocăniţă şi poezia La steaua a lui Mihai Eminescu”, atunci
înţelegerea aserţiunii teoretice este mult uşurată.
Exemplificarea este totodată un instrument persuasiv cu totul special, el fiind utilizat
inclusiv sofistic, adică pentru a sugera o relaţie, o consecinţă ori o implicaţie care nu există neapărat
în realitate. Acest lucru este posibil tocmai datorită puterii pe care o are exemplul în procesul de
validare al unui mesaj. În mare măsură succesul interbelic al psihanalizei s-a bazat pe calitatea
deosebită a discursului propus în cărţile sale de Sigmund Freud, unde la un loc central se aflau
tocmai exemplificările.
4. Vizualizarea discursului
Vizualizarea discursului se realizează pentru a mări în primul rând capacitatea persuasivă a
mesajelor transmise. După cum am arătat în cadrul altei teme, canalul vizual permite într-o mult mai
mare măsură transmiterea de mesaje persuasive, credibilitatea informaţiilor vehiculate pe acest canal
fiind mult mai mare. Prezentarea orală utilizează firesc canalul vizual. Este adevărat că pot fi
utilizate şi în acest caz o serie de elemente adiacente de suport, aşa cum sunt fotografiile, planşele,
graficele etc. Utilizarea mijloacelor moderne de comunicare şi a diferitelor materiale didactice au
rolul benefic de a accesibiliza conţinutul ştiinţific.
Conţinutul propriu-zis este însă transmis pe canalul auditiv. Din acest motiv este util să
folosim o serie de procedee speciale de vizualizare a discursului, prin construcţia de imagini pentru
mesajele abstracte transmise oral. Spre exemplu, putem utiliza construcţii de genul: „Economia reală
se târăşte aşa cum poate...”, „Venitul net s-a rostogolit până a ajuns...” „Statisticile ne-au minţit tot
timpul”, „Aceasta este o problemă care arde” etc.
În multe situaţii vizualizarea este corelată cu exemplificarea, ambele devenind mult mai
performante. Putem să spunem de exemplu că „Pământul este mai mic de o mie de ori faţă de
planeta Jupiter”, dar putem în acelaşi timp să oferim şi o ilustrare vizuală a diferenţei spunând că
„raportul dintre ele este acela dintre o portocală şi un teren de fotbal”.
5. Utilizarea figurilor de stil
Ultimul aspect tratat, dar şi cel mai important, este acela al utilizării figurilor de stil.
Utilizarea figurilor de stil are multiple funcţii. În primul rând, ele cresc prestigiul, dar şi statusul
sursei ca atare. În al doilea rând, ele au posibilitatea de a mări dramatic capacitatea persuasivă a
mesajelor. În fine, figurile de stil ca formule complexe de elaborare a mesajelor asigură direct sau
indirect funcţionarea optimă a tuturor celorlalte componente de eficientizare prezentate.

35
 Limbă şi limbaj – modele ale comunicării verbale
În cea mai simplă accepţiune, limbajul este un sistem de semne şi de reguli de operare cu
semne. Există o multitudine de tipuri de limbaje, în primul rând datorită faptului că putem, relativ
simplu, să construim oricâte astfel de sisteme. În cele ce urmează suntem interesaţi în special de
ceea ce numim limbajul natural, adică un tip de limbaj învăţat prin socializare, într-o comunitate,
care utilizează sunete articulate ca suport al semnelor (care sunt în fapt cuvinte ale unei limbii
naturale). Limbajul natural stă la baza interacţiunilor din societate. El poate să funcţioneze atât în
formă verbală, cât şi scrisă. Istoric şi funcţional, forma verbală este primordială. Limba naturală nu
este însă singura formă de limbaj natural. Comportamentele (nonverbale) semnificante sau
simbolice (gestica, mimica, postura), dacă funcţionează într-un sistem unitar pot forma un limbaj
(nonverbal), care, în măsura în care este achiziţionat prin socializare şi nu este construit arbitrar, este
tot natural. Caracterul natural se referă deci la faptul că limbajul în cauză există independent de un
demers voluntar de construcţie.
Limbajul natural preexistă oamenilor care îl utilizează şi care îl asimilează prin procesul de
socializare. Acest din urmă proces, la nivelul său primar, constă în primul rând în achiziţia
limbajului. La nivelul oricărei societăţi există de regulă o presiune semnificativă pentru menţinerea
nealterată a sistemului de semne şi a regulilor specifice, stabilitatea limbajului fiind o presiune
culturală centrală. Epoca modernă a propus chiar instituţii care să vegheze la conservarea
(menţinerea) limbilor naturale, scopul central al Academiilor din diverse ţări europene fiind de fapt
acela de a menţine canoanele şi de a cultiva grija pentru limba naţională.
Cu siguranţă interacţiunile sociale nu se rezumă la comunicarea prin intermediul limbajului
natural, însă acesta din urmă reprezintă elementul fundamental al oricărui tip de interacţiune.
Desigur, luăm în calcul la nivelul limbajului atât componenta cognitivă, cât şi pe cea persuasivă.

Caracteristicile limbajului
Limbajul are o serie de caracteristici, care fac ca el să poată juca un rol esenţial în viaţa
socială. Dintre acestea, cele mai importante sunt:
a. Productivitatea;
b. Caracterul deschis;
c. Caracterul arbitrar şi independenţa faţă de realitate;
d. Autonomia între formă şi conţinut;
e. Dependenţa de utilizatori.

Le vom trata pe rând:

a. Productivitatea. Se referă la faptul că orice limbaj natural este un sistem productiv, în
măsura în care o parte a normelor sale priveşte procesul de creare de noi semnificaţii, noi semne şi
implicit reguli de utilizare a acestora. Limbajul natural are deci capacitatea de a se dezvolta, atât în
planul producerii de noi semnificaţii, cât şi în planul normativităţii. Această caracteristică este
responsabilă pentru capacitatea limbajului natural de a se adapta la evoluţia culturii şi, în general, a
societăţii din care face parte. În orice limbă naturală apar constant noi semnificaţii, noi cuvinte şi
expresii menite a transmite noile semnificaţii, în acelaşi timp în care sunt modificate constant o parte
a semnificaţiilor existente.
Caracterul creativ al limbajului se manifestă inclusiv la nivelul regulilor semantice şi
sintactice pe baza cărora funcţionează.
b. Caracterul deschis. Derivă direct din caracteristica anterioară. Limbajul este un sistem
deschis în măsura în care numărul semnificaţiilor care se pot crea (ne referim inclusiv la
semnificaţiile supraordonate ale mesajelor, care sunt compuse din semne de bază – cuvinte) este
nelimitat. Din acest motiv putem spune că numărul de semnificaţii care pot fi create la nivelul
limbajului natural este infinit, în sensul nu al unei valori absolute, ci al absenţei limitelor. Prin

36
urmare, nu doar că se pot produce noi semnificaţii şi noi reguli, dar mai mult, la nivelul oricărui
limbaj natural se pot produce oricât de multe noi asemenea semnificaţii.
c. Caracterul arbitrar. Se referă la faptul că semnele cu care operează limbajul sunt
independente de referenţii la care ele se raportează. Cu alte cuvinte, pentru a desemna anumite
elemente din realitate sau anumite unităţi culturale, cum ar spune Umberto Eco, putem utiliza orice
fel de semne. Prin urmare la nivelul limbajului un cuvânt este ales absolut arbitrar pentru a desemna
ceva. Aceasta înseamnă că limbajul este absolut independent de realitate şi, mai mult, poate fi la fel
de operaţional atunci când se referă la realitate, cât și atunci când se referă la ceea ce nu există. Mai
mult, la nivelul limbajului nu putem distinge niciodată între ceea ce există şi ceea ce nu există, între
adevăr şi fals. Lingvistic vorbind, propoziţia „Ieri la cinci a avut loc meciul de fotbal dintre România
şi Italia” este echivalentă cu o propoziţie care se referă la lucruri care nu există în realitate, de genul
„Ieri la cinci a avut loc lupta între farengi şi klingonieni”. Mai mult decât atât, această caracteristică
a limbajului presupune o altă implicaţie majoră, şi anume posibilitatea, în fapt abilitatea, de a minţi.
Această abilitate, într-un sens larg, este o abilitate intelectuală esenţială care ne permite de fapt
gândirea abstractă şi dezvoltarea de teorii. Depărtarea de realitate sau operarea cu cogniţii în baza
limbajului în absolută independenţă de realitate, este o trăsătură majoră a evoluţiei umane. Abilitatea
de a minţi este întotdeauna un indicator al dezvoltării intelectuale, inclusiv la nivelul individului.
Noi tratăm minciuna într-un sens mai larg decât cel dat de morală, la nivelul căreia minciuna
priveşte ascunderea adevărului cu bună ştiinţă în vederea obţinerii unor avantaje sau pentru a
provoca anumite consecinţe pentru noi sau pentru alţii.
d. Autonomia între formă şi conţinut. Semnificaţiile cuvintelor sunt independente de forma
lor lingvistică verbală sau scrisă. Cu alte cuvinte, deşi au o formă relativ stabilă, semnificaţiile pot să
aibă propria evoluţie. Prin cuvântul „corupţie” se înţelegea în evul mediu procesul de stricare a
cărnii, la fel cuvântul „himen” era numele unui cântec, parte a ceremonialului de căsătorie la vechii
greci, şi cu siguranţă putem găsi multe alte exemple de acest fel. Semnificaţiile se pot schimba
radical în timp pentru că ele pot avea o evoluţie diferită în raport cu formele lingvistice prin care
sunt vehiculate. Este, de altfel, posibil şi procesul invers, acela de apariţie a unor forme noi pentru
vehicularea aceloraşi semnificaţii. În România anilor ʼ80 utilizam cuvântul „meserie”, folosit
conotativ, pentru a aprecia pozitiv un lucru. Acelaşi tip de semnificaţie este vehiculat astăzi mai
degrabă prin cuvântul „marfă”. Trebuie să spunem că nu este vorba nici o dată de o identitate
perfectă semnificaţiilor, ci mai degrabă de o echivalenţă. Această autonomie este posibilă în primul
rând pentru că semnificaţiile nu circulă în realitate în procesul de comunicare. Putem spune chiar că
semnificaţiile sunt în oameni, ele există doar la nivelul sistemului nostru cognitiv. Ceea ce circulă
real între emiţător şi receptor este doar un simplu semnal, care este codificat, respectiv decodificat.
Decodificarea presupune de fapt atribuirea unei semnificaţii în baza unor reguli ale limbajului.
Semnificaţiile există doar atât timp cât există comunicare, în sensul că ele sunt produse,
transformate şi modificate doar prin intermediul comunicării dintre oameni.
Mai mult, corijarea semnificaţiilor, presiunea spre atingerea unui numitor comun în
atribuirea de semnificaţii se face doar ca rezultat al comunicării dintre indivizi. Psihologii cognitivi
pot explica de altfel că acesta este de fapt procesul real prin care se achiziţionează limbajul în primii
ani de viaţă, pe baza comunicării cu ceilalţi, şi prin ajustări ale semnificaţiilor pe baza feed-back-
ului şi a schimbului general de mesaje, care este şi un schimb de semnificaţii. Putem spune că lumea
este creată (la nivel semnificant) doar prin intermediul comunicării dintre oameni, în absenţa
acesteia nu putem avea un limbaj performant şi nu putem avea nici o realitate pe care să o analizăm.
E. Sapir şi B. Worf, cu aproape şapte decenii în urmă, au arătat în teoria relativismului lingvistic că
nivelul de dezvoltare al limbajului impune şi o anumită performanţă a sistemului cognitiv şi, implicit,
o anumită imagine asupra lumii. Mai mult, existenţa şi performanţele unui limbaj se leagă de tipul şi
cantitatea comunicării existente într-o comunitate, de semnificaţiile care sunt construite la nivelul
comunităţilor de comunicare.

37
 e. Dependenţa de utilizatori. Din tot ceea ce am prezentat rezultă că limbajul, deşi este
definit cultural, fiind în fapt pivotul oricărei culturi, el este dependent de indivizii care îl utilizează,
adică de cei care, prin permanentul proces de construcţie şi reconstrucţie a semnificaţiilor, îl fac să
fie operant. Limbajul, prin urmare, este un organism viu, care trăieşte prin indivizii care îl utilizează
şi care depinde de modul în care aceştia comunică. Iată de ce modul, cantitatea şi calitatea
comunicării sunt de maximă importanţă pentru buna funcţionare a unui sistem cultural şi implicit
societal.

Patternuri de comunicare verbală

Există anumite modele ale comunicării verbale, modele dependente de anumite cadre
sociale sau situaţii, şi care impun anumite reguli care particularizează aceste procese de comunicare.
Vom prezenta câteva astfel de pattern-uri de comunicare prezente frecvent în viaţa socială, atât în
comunicarea interpersonală, cât şi în alte tipuri de comunicare specifice grupurilor, organizaţiilor,
inclusiv cea şcolară.
Comunicare ascendentă vs comunicare descendentă. Emiţătorul şi receptorul se pot afla
frecvent în relaţii ierarhice potrivit statusurilor pe care ei le deţin. Din acest punct de vedere
distingem două criterii de ierarhizare posibile.
Primul este dat de statusul comunicaţional al subiecţilor, cu alte cuvinte, în special în cadre
organizaţionale, subiecţii pot să aibă roluri comunicaţionale clar precizate, care să fie ierarhic
diferenţiate.
Al doilea tip de criteriu este dat de poziţia propriu-zisă a statusurilor, independentă de o
poziţie determinată într-un proces de comunicare.
Între statusul de părinte şi cel de copil există o diferenţă ierarhică, independentă de rolurile
comunicaţionale. Între doi membri ai unei echipe de muncitori pot exista relaţii ierarhice, care
privesc eventualul rolul persuasiv al unuia în raport cu celălalt, fără a exista o diferenţiere reală a
statusurilor profesionale. În cele mai multe situaţii există însă o corespondenţă între cele două
criterii de diferenţiere, iar atunci când aceasta nu există, ea devine o sursă potenţială de conflict, în
special în situaţia în care raportul dintre statusurile profesionale este contrar raportului între
statusurile, respectiv rolurile ataşate, comunicaţionale. Spre exemplu, ospătarul într-un restaurant are
în mod normal un status mai scăzut decât bucătarul sau barmanul, comunicaţional însă ospătarul
comandă acestora din urmă o serie de acţiuni (servicii), este drept pentru clienţi, dar la nivel
comunicaţional ei sunt emiţătorii respectivelor mesaje persuasive. Din acest motiv sunt necesare
adesea o serie de tehnici speciale pentru a reducere potenţialul de conflict.
Comunicarea descendentă este o comunicare de sus în jos, în care emiţătorul aflat în
poziţie superioară are tendinţa de a emite mai multe mesaje persuasive, iar receptorul are tendinţa de
a decodifica prioritar conotaţiile persuasive ale mesajelor, chiar dacă nu acesta fusese regimul lor la
sursă. Emiţătorul are o capacitate mai mare de a controla procesul comunicaţional, de a-şi defini
modalitatea de adresare faţă de receptor, existând totodată o tendinţă de negativizare a informaţiilor
transmise.
Comunicare ascendentă, de jos în sus, este o comunicare predominant centrată pe
transmiterea de informaţii, slab persuasivă, cu tendințe de pozitivare a informaţiilor. Este un tip de
proces comunicaţional în care emiţătorul are un control slab al procesului de comunicare (nu poate
defini formulele de adresare, emite doar în dependenţă de anumite mesaje receptate, nu poate
controla fluxul de informaţii etc.).
Există în mod firesc şi situaţia comunicării pe orizontală, comunicare des întâlnită în viaţa
socială, şi în care cei doi actanţi comunicaţionali se află într-o relaţie de putere egală. Este tipul de
comunicare care apare între membrii aceluiaşi grup social (între elevii unei clase sau între cadrele
didactice din aceeaşi instituţie de învăţământ). Trebuie să spunem însă că poziţiile ierarhice despre
care am vorbit pot exista la un nivel obiectiv, fiind definite de normele specifice ale unui cadru

38
social dat, dar ele pot exista şi la un nivel subiectiv, care este dat de modul în care actanţii cadrului
respectiv îşi definesc rolurile. În practică întâlnim adesea, din acest motiv, jocuri de putere,
manifestabile la nivel comunicaţional, prin care se negociază puterea, poziţiile ierarhice ale celor doi
actanţi ai procesului comunicaţional. Jocul de putere la nivel verbal se manifestă în special prin
tendinţa de a controla procesul comunicaţional. Cele mai des întâlnite metode sunt acelea de
întrerupere a interlocutorului, de acordare a dreptului de a emite, fără să fi existat o solicitare a
acestuia, de emisie continuă a unui feed-back negativ, invalidarea emiţătorului etc.
Validare vs Invalidare. În mod normal, într-un proces de comunicare validăm un emiţător
atunci când practicăm ascultarea (la limită pseudoascultarea, dar în măsura în care acţionăm datorită
unor mesaje persuasive implicite ale acestuia, de exemplu atunci când luăm notiţe). Ascultarea
critică este tot un tip de validare, prin urmare invalidarea nu se referă la situaţia în care avem alte
opinii faţă de emiţător, ci la situaţia în care nu acceptăm statutul de emiţător al unui subiect pentru
categoria de informaţii pe care le transmite. În mod normal invalidarea este însoţită de mesaje
verbale şi nonverbale prin care discredităm statutul de emiţător al sursei, ea nereducându-se doar la
nonascultare.
Comunicare factuală vs comunicare inferenţială. Comunicarea care transmite informaţii
despre realitate este de regulă factuală, ea referindu-se la fapte. Se pot transmite însă informaţii şi
într-o modalitate inferenţială, adică informaţiile sunt rodul unor inferenţe 1 care pornesc de la alte
informaţii factuale sau inferenţiale. La nivel lingvistic forma mesajelor poate să fie identică şi din
acest motiv adesea se pot face confuzii între fapte şi inferenţe. Spre exemplu între propoziţiile
„Gigel are barbă” şi „Gigel este prost” există o mare diferenţă, dat fiind că prima propoziţie este
factuală, ea putând fi adevărată sau falsă, în timp ce cea de a doua este în fapt o inferenţă care poate
fi corectă sau incorectă şi poate avea premise false sau adevărate. Cu alte cuvinte, în baza anumitor
fapte sau acţiuni se poate trage corect sau incorect concluzia că Gigel este prost. Multe din tehnicile
de persuasiune se bazează pe acest tip de confuzie.
Etichetarea. În cadrul comunicării şi, implicit, al relaţiilor sociale pe care le avem, de foarte
multe ori utilizăm etichete pentru a defini anumite persoane, relaţii sau acţiuni într-un mod care să
permită înţelegerea rapidă şi neproblematică a acestora.
Etichetarea presupune aplicarea unei etichete, adică a unui anumit înţeles social definit,
descriptibil cognitiv şi stereotipal într-un anumit cadru social, unei anumite acţiuni, persoane sau
situaţii. Etichetarea este un proces comunicaţional, prin care se atribuie o semnificaţie complexă
unei anumite realităţi, în baza a câtorva elemente considerate definitorii pentru acea realitate.
Etichetarea funcţionează atât timp cât există anumite înţelesuri culturale faţă de anumite tipuri de
comportamente, acţiuni sau situaţii, înţelesuri care sunt definite prin intermediul unor elemente
centrale reprezentative. Etichetele ne ajută în relaţiile interpersonale, ca şi în diferite cadre sociale,
să putem acţiona şi relaţiona în afara unor informaţii suficiente, dar pe baza asociaţiilor şi
construcţiilor cognitive pe care le putem opera cu ajutorul etichetelor. În aceeaşi măsură etichetele
ne simplifică orizontul aşteptărilor faţă de acţiunile posibil a se desfăşura, faţă de anumite reacţii sau
comportamente. Dacă aplicăm unei persoane eticheta de „beţiv”, cu siguranţă că avem anumite
comportamente specifice faţă de acea persoană, ca şi un anumit set de aşteptări. Etichetele sunt un
factor esenţial în decodificarea mesajelor, însă ele, la rândul lor sunt produse exclusive ale
comunicării.
Interacţionalismul a demonstrat însă şi un alt aspect semnificativ. Etichetele nu doar că
simplifică realitate socială, dar au şi capacitatea de a o crea. Aplicarea unei etichete presupune un
anumit regim comunicaţional şi relaţional faţă de cel etichetat. Aceasta face posibil un efect de

1
Inferență - Operație prin care se ajunge la o anumită concluzie care, deși nu este logic derivabilă din premise,
are un anumit grad de probabilitate.
39
autoidentificare, cel etichetat căutând adesea să confirme eticheta. Dacă îi spunem unui copil că este
curajos, el va deveni foarte probabil curajos, internalizând eticheta şi căutând să o confirme.
Polarizarea. Gândirea umană funcţionează pe principiul polarizării, în sensul că atributele
acordate cognitiv unei realităţi date se asimilează polar. Cu alte cuvinte, diferenţierea şi prelucrarea
informaţiilor se face prin aplicarea unei scale dihotomice, nuanţele şi detaliile fiind gândite prin
raportarea la termenii polari ai scalei. Din acest motiv copii învaţă prima dată să reprezinte realitatea
exclusiv în termeni polari, urât-frumos, bine-rău, cuminte-neastâmpărat, lumină-întuneric etc.
Tendinţa naturală a oamenilor este aceea de a gândi polar şi din acest motiv realitate descrisă în
termeni de polaritate este înalt cognoscibilă şi uşor de asimilat. Din acest motiv în comunicare există
o mare disponibilitate pentru polarizarea semnificaţiilor cu care se operează, comunicarea în termeni
polari fiind extrem de facilă. Mai mult însă, se pot produce adesea efecte de polarizare, adică de
simplificare a realităţii în termeni polari, tocmai pentru că aceştia sunt mai uşor acceptaţi. În anumite
tipuri de comunicare, cum este cea specifică sferei educaţionale, comunicarea polarizată reprezintă
un instrument esenţial al construcţiei discursului.
Limbaje şi sublimbaje
Până acum am prezentat diferite tipuri de limbaj ţinând cont de anumite particularităţi pe
care comunicarea le are în anumite cadre sau situaţii sociale. Mai putem distinge un criteriu de
clasificare a limbajului, în funcţie de tipul de utilizatori definiţi categorial. La nivelul aceleiaşi limbi
naturale există o serie de sublimbaje sau limbaje specifice, care se diferenţiază unele de altele.
Putem astfel să distingem la nivel general între o limbă numită adesea „cultă” şi una „populară”.
Această distincţie are cel mai probabil o bază sacră, la marea majoritate a popoarelor cunoscute
limbajul religios fiind unul cu valenţe sacre, interzise, mergându-se până la utilizarea uneori a altei
limbi decât cea utilizată de populaţie. Prin contagiune, administraţia, ca întreaga elită, are în orice
societate tendinţa de a promova un limbaj diferenţiat de cel utilizat de restul populaţiei. Este vorba
desigur de un fond mai mare de cuvinte, ca şi de interdicţii de utilizare a unor expresii sau cuvinte.
Mai putem distinge însă între diferite moduri de utilizare a limbajului în funcţie de anumite
regiuni culturale, şi atunci distingem dialectele şi regionalismele, care sunt variaţii socioculturale
ale unei anumite limbi.
Alte două tipuri importante de sublimbaje sunt date de jargon şi de argou. Primul este un
sublimbaj profesional, utilizat în baza unei limbi naturale, într-un anumit domeniu de activitate.
Putem vorbi de un jargon al medicilor, avocaţilor, dar şi al hoţilor de buzunare (deci nu ne referim
doar la profesiuni legale). Argoul este limbajul specific dezvoltat de comunităţi sau grupuri
marginale (inclusiv deviante, dar nu obligatoriu). Ambele aceste tipuri de sublimbaje au o funcţie
identică, aceea de a proteja comunicaţional şi de a construi identitatea profesională, comunitară sau
grupală a anumitor colectivităţi. Utilizarea unor astfel de sublimbaje, dincolo de funcţia protectivă,
asigură şi o creştere a prestigiului în raport cu cei din afara structurilor respective.

40
 8. COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

O întrebare la care trebuie răspuns din perspectiva tematicii abordate se referă la tipul de
reţele comunicaţionale existente în organizaţia şcoală. Prin urmare, putem distinge următoarele
tipologii ale comunicării organizaţionale:
a) comunicarea internă reprezintă totalitatea mesajelor ce se realizează şi se transmit în
interiorul organizaţiei, pe anumite canale recunoscute, atât pe verticală, cât şi pe orizontală. Trebuie
menţionat faptul că organizaţia - instituţia publică constituie un model de dublare a relaţiilor de
comunicare, pe de o parte existând tipul de comunicare din cadrul procesului de comunicare
organizaţional-internă, iar pe de alta - cel al relaţiilor instituţionale dintre angajaţi.
- comunicarea formală – are loc pe anumite canale create în mod deliberat şi care se
bazează pe un sistem formal de responsabilităţi determinate de o structură ierarhică. Acest tip de
comunicare facilitează transferul de informaţii între personalul de conducere, cel de specialitate,
funcţionari sau personalul auxiliar. Mesajele difuzate pe aceste canale sunt de maximă importanţă
pentru misiunea şcolii, în general, pentru desfăşurarea activităţii în cele mai bune condiţii. De
asemenea, acest tip de comunicare formală se desfăşoară pe trei direcţii clasice: de sus în jos, de jos
în sus şi pe orizontală. În cadrul instituţiei publice ca sistem nu se întâlnesc toate aceste direcţii, ele
îmbrăcând diferite forme, chiar mixte, datorită specificului factorului de natură umană deosebit de la
o instituţie la alta.
- comunicare informală – se poate defini drept schimbul de informaţii care are loc în afara
canalelor de comunicare oficiale, desfăşurându-se pe canale create spontan, necontrolate şi care se
modifică permanent. Se consideră că datorită specificului său de a funcţiona paralel cu tipul de
comunicare oficială, aceasta să deţină două avantaje: pentru organizaţie ea are o valoare utilitară,
deoarece fluidizează contactele între angajaţi, dar şi un rol terapeutic pentru organizaţia însăşi, ca
întreg.
b) comunicare externă – se referă la ansamblul relaţiilor de comunicare dintre instituţie şi
mediul său extern. Dacă într-o organizaţie clasică acest rol revine preponderent conducătorului
instituţiei, instituţia întreţine o relaţie strânsă şi permanentă cu mediul său. Într-o instituţie publică
există un singur actor purtător al mesajului. Acest lucru se datorează faptului că instituţia trăieşte
prin comunitate şi este nucleul său, iar patologiile comunicaţionale (zvonurile) ar trebui evitate. În
acest sens, prin tipul de comunicare externă, instituţia dezvoltă parteneriate cu diferiţi actori în
funcţie de necesităţile sale socio-economice.
În cadrul acestui sistem, între nivele intervin o serie de bariere comunicaţionale (Nicki
Stanton,1996) care în cele mai multe dintre cazuri determină grave disfuncţionalităţi, aşa cum au
fost prezentate într-o temă anterioară.
Ca elemente ale unei strategii de îmbunătăţire a relaţiilor comunicaţionale pot fi enumerate:
- existenţa unor canale de comunicare adecvate, capabile să realizeze performanţe în
transmiterea mesajelor cheie stabilite;
- reducerea factorilor de mediu care distorsionează atenţia receptorilor;
- cadrul în care se produce comunicarea trebuie să fie adecvat în toate privinţele
(fizică, temporală, socială, psihologică);
- luarea în considerare în permanenţă a feed-back-ului;
- sistemele de referinţă ale emiţătorului şi receptorului trebuie să fie similare; în
situaţia cea mai frecventă în cazul comunicării organizaţionale, în care sistemele de
referinţă diferă, emiţătorul va trebui să-şi adapteze câmpul de referinţă mai bogat la
câmpul de referinţă mai sărac al receptorului, altfel comunicarea nu va avea loc.

41
 Pentru a putea fi caracterizată drept organizată, comunicarea organizaţională trebuie să prezinte
următoarele caracteristici:
- să fie orientată spre finalitate (scop), adică să reflecte un plan de ansamblu şi
obiectivele pe care şi le asumă organizaţia;
- să fie multidirecţională, adică să se realizeze de sus în jos, pe orizontală, pe
verticală etc.;
- să fie instrumentală, adică să se sprijine pe o varietate de suporturi în funcţie de
obiective;
- să fie adaptată, adică să folosească sistemele de informare specifice fiecărui sector
de activitate şi să concorde cu cultura organizaţională promovată;
- să fie flexibilă pentru a integra comunicarea informală şi pentru a crea structurile
care o favorizează.
Drept urmare, comunicarea organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea trebuie
proiectată în aşa fel încât să permită:
- coordonarea: proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaţiei;
- armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.
După cum se poate observa, trăsăturile proprii comunicării organizate merg în paralel cu cele
ale organizaţiei comunicante. Acest lucru este foarte firesc, pentru că procesul de comunicare
trebuie să fie proiectat în aşa fel încât să contribuie la îndeplinirea obiectivelor organizaţiei.
Comunicarea trebuie să fie gestionată în conformitate cu un plan strategic de ansamblu al activităţii
specifice organizaţiei. Dacă acest plan nu există, comunicarea se desfăşoară aleatoriu; în cazul în
care apar efecte pozitive în urma desfăşurării unui astfel de proces, atunci sunt cu totul şi cu totul
întâmplătoare.
În mod evident, co-existenţa comunicării organizate şi a organizaţiei comunicante reprezintă un
caz ideal de eficienţă. Pentru ca el să devină realitate trebuie acţionat în două direcţii principale:
 favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile şi
 ameliorarea funcţionării organizaţiei.
În acest context, organizaţia trebuie să îşi regleze atât fluxurile informaţiilor, cât şi pe cele
comunicaţionale. În primul caz, ea emite mesaje în interior sau în exterior şi receptează şi analizează
mesaje provenind din exterior şi din interior. În al doilea caz, şcoala este pe de o parte vectorul
schimburilor interactive cu mediul extern (prin parteneriate, colaborări etc.), iar pe de altă parte cea
care reglează schimbul de informaţii între cadrele didactice, atât la nivel formal, cât şi informal.
Abordările clasice ale comunicării se înscriu în general în două categorii: teoriile care plasează
comunicarea în relaţie cu tehnologiile folosite drept suport (Shannon, Weaver) şi cele care o tratează
din perspectivă psihosociologică (Şcoala de la Palo Alto).
Pentru o gestionare eficientă a comunicării organizaţionale, trebuie să avem în vedere
ambele aspecte pentru că:
- în planul inovaţiilor tehnologice care afectează comunicarea, şcoala - organizaţie se
situează la intersecţia noutăţilor apărute în informatică, în telecomunicaţii etc.
- în planul relaţiilor interpersonale organizaţia se confruntă zi de zi cu problemele de
comunicare ce apar între diversele categorii de personal care lucrează în interiorul său: între salariaţi
şi persoanele aflate în funcţii de conducere, între directori şi sindicate, între angajaţi etc.
- în planul politicilor şi strategiilor manageriale organizaţia şcoală trebuie să îşi formuleze
atât obiectivele de receptare, cât şi pe cele care privesc emisia de mesaje pentru a atinge maximum
de eficienţă în domeniul respectiv.
Această a treia dimensiune este, în general, cel mai adesea ignorată. Dacă în cazul adoptării
inovaţiilor tehnologice care constituie suportul comunicării, majoritatea instituţiilor de învăţământ în

42
tranziţie se confruntă în primul rând cu lipsa de fonduri necesare achiziţionării unor astfel de
tehnologii, formularea unei strategii comunicaţionale este o idee relativ nouă şi în Occident.
Începând cu anii ’70, în Occident a început să se resimtă din ce în ce mai mult necesitatea
comunicării externe pentru a se promova în exterior o anumită imagine (pozitivă) a organizaţiei.
Cu toate acestea, şi în spaţiul Europei Vestice comunicarea internă este o preocupare destul
de recentă. Când acest tip de comunicare există, el are trei caracteristici de bază, care sunt de obicei
alternative:
- se sprijină pe suporturi informative, canalele de comunicare fiind revistele, ziarele,
reuniunile, computerele, avizierele;
- afişează o dimensiune strategică, afirmând necesitatea de a comunica eficient, deşi în cele
mai multe cazuri nu există niciun plan strategic de comunicare;
- consideră informaţiile provenind din exterior drept una dintre resursele strategice ale
organizaţiei.
Comunicarea este cea mai importantă activitate în cadrul relaţiilor instituţionale (inclusiv
umane) şi totodată cea mai importantă etapă în procesul de îmbunătăţire a relaţiilor comunicaţionale.
Iar în acest context, şcoala resimte nevoia unei comunicări eficiente în special în mediul său extern,
dar fără a neglija relaţiile interne. Astfel, în acest nou mileniu al comunicării, şcoala poate deveni
prin excelenţă organizaţia comunicantă atât prin specific, cât şi din punct de vedere organizaţional-
sistemic.

9. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Conflictologia
Din punct de vedere organizaţional, şcoala se confruntă cu o serie de dificultăţi (conflicte,
crize) pe parcursul evoluţiei sale. Este necesar ca, atunci când asemenea probleme intervin, să se
cunoască un minimum de strategii de atenuare şi rezolvare a conflictelor, cu atât mai mult cu cât
ignorarea lor poate avea consecinţe fatale (nu doar pentru organizaţia în sine, ci şi pentru personalul
şcolii – profesori, elevi, personal auxiliar, părinţi etc.)
Prezentăm în continuare o perspectivă a managementului conflictelor şi crizelor care are în
vedere răspunsuri ale şcolii din punct de vedere organizaţional.
Conflictologia analizează stările de conflict ca stări de criză. Însă criza este privită nu numai
ca disfuncţie, ci şi ca oportunitate. Din perspectiva acestei discipline, conflictul nu trebuie privit ca
ceva malign, de care trebuie să ne ferim, ci ca fenomen firesc, inerent interacţiunii sociale, generat
de diversitatea oamenilor şi de unicitatea fiecărui individ. Conflictul trebuie văzut, în acest caz, ca o
realitate care reprezintă, de fapt, o oportunitate şi o şansă de a înlătura unele disfuncţii, de a face ca
lucrurile să meargă bine. Ca urmare, nu toate conflictele trebuie privite ca disfuncţionale. Unele
dintre ele pot avea un caracter funcţional, îndeplinind un important rol stimulator, concurenţial,
dinamizator al gândirii şi acţiunii.
Conflictologia pune în evidenţă etapele pe care le parcurge conflictul în evoluţia sa:
- dezacordul;
- confruntarea;
- escaladarea;
- de-escaladarea;
- rezolvarea.
Dezacordul debutează prin simple neînţelegeri, scoţând în evidenţă diferenţierea indivizilor
sau grupurilor prin modul lor de a fi şi a gândi. Se relevă posibilitatea atât a unor pseudoneînţelegeri
şi false conflicte, cât şi a unor divergenţe minore care, nesesizate, pot degenera în conflicte majore.
43
 Confruntarea adânceşte diferenţele dintre indivizi şi grupuri prin faptul că fiecare parte îşi
susţine poziţia, accentuând pe erorile de gândire şi comportamentul celorlalţi. În această situaţie,
acţiunea de persuasiune devine exagerată, expresia emoţională dominând categoric asupra
argumentelor logice. Mai mult decât atât, rata comunicării scade dramatic, creându-se stări de stres,
frustrare, atmosferă tensionată.
Escaladarea se caracterizează prin faptul că tensiunile şi ostilităţile din grup sunt scăpate de
sub control, reacţiile de autoapărare ale fiecărei părţi stârnind agresiune maximă. În acest moment se
atinge punctul culminant.
De-escaladarea marchează etapa în care grupul face eforturi reale pentru a ajunge la un
acord în ceea ce priveşte rezultatele discuţiilor. Se fac concesii, se demarează un proces spre
înţelegere.
Rezolvarea vine atunci când starea conflictuală dispare datorită unor intervenţii legale de
tip instituţional, demarării unor negocieri şi realizării unor compromisuri, stimulării posibilităţilor de
comunicare deschisă între părţi, care face posibilă captarea bunăvoinţei părţilor adverse.
Principalele tipuri de conflicte sunt: dezacordul, incidentul, neînţelegerea, tensiunea, criza.
Dezacordul este definit drept sentiment intuitiv ce semnalează că ceva nu este în ordine,
chiar dacă nu se poate spune ce anume. În acest moment trebuie să se acorde atenţie instituţiei, care
poate face posibilă sesizarea dezacordului.
Incidentul este indiciul că te afli într-un conflict, el relevându-se, de obicei, prin fapte
minore. Un incident poate fi o problemă simplă, însă, prost percepută, poate să escaladeze.
Neînţelegerea este starea în care oamenii se înţeleg greşit unii pe alţii, trăgând concluzii
eronate în legătură cu o situaţie, de obicei din cauza comunicării neclare sau a lipsei de legături între
preopinenţi.
Tensiunea este un simptom evident, ea distorsionând percepţia asupra altor persoane, relaţia
dintre părţi fiind afectată de atitudini negative şi opinii inflexibile. Sentimentele dintre grupuri şi
persoane se înrăutăţesc semnificativ, relaţia dintre ele transformându-se în sursă de îngrijorare
permanentă.
Criza este un simptom extrem de evident prin faptul că ea relevă conflictul deschis,
confruntarea. Violenţa este un semn indubitabil al crizei, obiectivat în faptul că oamenii întrec
măsura şi se lasă dominaţi de sentimente şi instincte primare. Comportamentul lor normal încetează,
iar ei săvârşesc uneori acte necugetate.
Conflictul între grupuri în cadrul organizaţiilor poate apărea dacă există cel puţin trei
elemente: a) identitate de grup; b) diferenţieri observabile între grupuri şi c) frustrarea.
a. Identitatea apare atunci când angajaţii se percep ca fiind parte a unui grup sau
departament distinct.
b. Diferenţierea se instalează în cazul apariţiei unor diferenţe observabile între grupuri,
cum ar fi:
 localizarea grupului într-un spaţiu specific;
 absolvirea de către membrii grupului a unor şcoli care le conferă o specializare
anume;
 ocuparea de către grup a unor funcţii într-un anumit departament.
Abilitatea individului de a se identifica drept parte a unui grup şi de a observa diferenţele
faţă de alte grupuri este neapărat necesară pentru apariţia conflictului.
c. Frustrarea survine din faptul că îndeplinirea obiectivelor unui grup determină
nerealizarea obiectivelor celuilalt grup şi blocarea acestuia. Frustrarea nu trebuie să fie severă, ea
poate fi anticipată şi, în acest caz, apare posibilitatea stopării conflictului între grupuri. Conflictul
între grupuri poate să apară atunci când un grup încearcă să-şi consolideze poziţia în relaţiile cu
celelalte grupuri. Ca urmare, conflictul intergrupuri poate fi definit ca fiind comportamentul care
apare între grupurile organizaţionale când participanţii se identifică cu un grup şi percep că alte

44
grupuri ar putea bloca atingerea obiectivelor sau aşteptărilor propriului grup (de exemplu concurenţa
între diferite clase de elevi din acelaşi ciclu de învăţământ).
Conflictul presupune confruntarea directă dintre grupuri, opoziţia lor fundamentală. El este
similar competiţiei dintre părţi adverse, însă este mult mai sever. Competiţia implică rivalitatea
dintre grupuri în cursa pentru câştigarea unui obiect (situaţie, poziţie etc.) comun, în timp ce
conflictul presupune o interferenţă directă în atingerea scopurilor.
Conflictul intergrupuri în cadrul organizaţiilor se poate produce atât în plan vertical, cât şi în
plan orizontal.
Conflictele în plan orizontal se produc între grupuri sau departamente aflate pe acelaşi
nivel ierarhic. În consecinţă, coordonarea de un anumit fel, în plan orizontal, este necesară pentru a
reduce conflictul şi a obţine colaborarea.
Conflictul vertical apare între oricare dintre nivelurile ierarhice în probleme care privesc
controlul, puterea, scopurile (obiectivele), salarizarea şi beneficiile. Cea mai vizibilă formă a
conflictului vertical apare între conducere şi muncitori şi este adesea definită de relaţiile conflictuale
dintre sindicate şi patronat, dar poate interveni în cadrul organizaţiei şcolare între elevi şi profesori
sau între cadre didactice şi conducerea şcolii.

10. TIPURI DE CRIZE ȘI GESTIONAREA LOR

Tipurile de crize pot fi stabilite în funcţie de criteriile pe care le aplicăm în clasificare:
 tipul de soluţii oferite la provocările mediului social;
 tipul de mediu în care are loc criza;
 domeniul în care apare criza;
 urgenţa rezolvării crizei;
 nivelul la care apare criza.
1. După tipul de soluţii şi modul de rezolvare, identificăm:
a. crize de dezvoltare;
b. crize de legitimitate;
c. crize de onestitate;
d. crize de competenţă.
a. Criza de dezvoltare
Acest tip de criză apare în condiţiile existenţei unor procese specifice ce se dezvoltă în
interiorul unui anumit mod de procesare a informaţiei sociale (de exemplu, epocile istorice
cunoscute), care generează, din interior, soluţii alternative la soluţiile tradiţionale. Conflictul apare,
în acest caz, între vechiul tip şi noul tip de gestionare socială. De exemplu, Revoluţia burgheză din
Franţa (1789) reprezintă, în această accepţiune, o criză de dezvoltare. Criza de dezvoltare relevă
faptul că tipul tradiţional de soluţie pentru rezolvarea problemelor într-o societate a ajuns la limită,
şi-a epuizat posibilităţile de rezolvare. Apar probleme sociale care nu mai pot fi rezolvate în limitele
soluţiilor existente, impunându-se afirmarea unor forţe sociale care să construiască soluţii alternative.
Esenţa crizei de dezvoltare este, deci, confruntarea între două alternative.
La nivelul organizaţiilor, numim crize de dezvoltare situaţiile în care modalităţile de
procesare a informaţiilor dominante în organizaţii nu mai pot să soluţioneze situaţii generate de
noile capacităţi informaţionale, mai performante, care se dezvoltă în interiorul acestora şi în
organizarea socială din care face parte organizaţia. Cât timp oamenii nu deţin capacităţi
informaţionale care să-i ajute să proiecteze reorganizarea organizaţiilor, această reorganizare se
produce prin crize de dezvoltare. Dinamica necesităţilor şi a posibilităţilor de a le satisface induce şi
întreţine în organizările sociale poziţii diferite, tensiuni, situaţii conflictuale, confruntări care aduc
periodic organizaţiile în situaţii limită ce nu pot fi depăşite decât prin ample discontinuităţi.

45
 Un exemplu elocvent este constituit de reforma învăţământului românesc iniţiată imediat
după 1990, caracterizată de un proces de schimbare şi tranziţie care a cunoscut o serie de crize şi
blocaje.
b. Criza de legitimitate
Nu toate societăţile au identificat alternative viabile la soluţiile tradiţionale. Ca urmare, un
anumit tip de soluţie devine nefuncţional, îşi pierde credibilitatea, în condiţiile în care nu există o
soluţie alternativă conturată. În cadrul crizei de legitimitate, nu se constată o confruntare între două
soluţii alternative (caracteristică a crizei de dezvoltare), ci o cantonare în cadrul unei soluţii care şi-a
atins limitele funcţionale.
Spre deosebire de crizele de dezvoltare, în cadrul crizelor de legitimitate modalităţile de
procesare a informaţiilor din organizaţii nu mai pot soluţiona dificultăţile produse în funcţionarea şi
reproducerea organizaţiilor de consecinţele derivate ale propriilor erori şi limite. Ca urmare, în astfel
de situaţii conservarea modalităţilor de procesare a informaţiilor ce domină organizaţia nu se mai
justifică. Sunt legitime încercările de a construi alte modalităţi de procesare socială a informaţiilor,
cu toate consecinţele care decurg din acestea. Prin urmare, este urgent necesară producerea unei
schimbări, căci vechea „autoritate” nu îşi mai găseşte ecoul în rândul membrilor. Putem exemplifica
prin rarele cazuri în care elevii au refuzat un anumit profesor la clasă.

c. Criza de onestitate
Acest tip de crize este strâns legat de crizele de dezvoltare şi de crizele de legitimitate. Sunt
posibile situaţii în care oamenii implicaţi în gestionarea unei organizaţii, deşi dispun de modalităţi
performante de procesare a informaţiilor, să le utilizeze în modalităţi neadecvate, cu scopuri ascunse
(de pildă, pentru a obţine avantaje personale), producând situaţii care periclitează organizaţia,
capacitatea ei funcţională şi de reproducere. Periclitarea stării organizaţiei constituie esenţa crizei
de onestitate. De asemenea, relaţia profesor-elev este o relaţie construită pe un sentiment de
încredere reciprocă, fiind, de aceea, şi o relaţie fragilă. Odată ce îndoiala asupra onestităţii uneia
dintre părţi (dar mai ales din partea cadrului didactic) a planat, relaţia de încredere devine aproape
imposibil de reconstruit.
d. Criza de competenţă
Pentru situaţiile care periclitează o organizaţie, în care se ajunge ca urmare a limitelor
oamenilor implicaţi în gestionarea ei, care nu se dovedesc capabili să proceseze informaţii la nivelul
posibilităţilor oferite de orizontul informaţional în care acţionează, considerăm adecvată expresia
crize de competenţă. Având în vedere ansamblul de competenţe generale şi specifice necesare a fi
formate şi exersate atât la cadrele didactice, cât şi la elevi, putem aprecia că pot fi unele dintre cele
mai frecvente crize din clasa de elevi şi din şcoală.

2. După tipul de mediu: a) crize interne; b) crize externe.

a. Criza internă
Acest tip de criză domină atât interiorul unei organizaţii/instituţii, cât şi interiorul mediului
social nerelevant al acestora, mediului-sarcină al organizaţiei/instituţiei. Sunt considerate crize
interne şi crizele la nivel departamental, de ramură, precum şi crizele din interiorul statului naţional.
Crizele interne pot degenera şi se pot transforma în crize externe. Ele contaminează vecinătatea
specifică apropiată (organizaţiile din acelaşi domeniu pe lanţul productiv orizontal), apoi vecinătatea
specifică îndepărtată (organizaţiile din acelaşi domeniu pe lanţul productiv vertical), ca, în cele din
urmă, să afecteze domeniile conexe. De exemplu, o criză politică poate degenera în criză economică,
culturală etc. Criza economică poate produce, la rândul ei, crize în toate celelalte domenii de
activitate, inclusiv în cel educaţional. De asemenea, şi şcoala ca organizaţie se poate confrunta cu o
serie de crize interne (financiare, de resurse umane, informaţionale etc.).

46
 b. Criza externă
Sunt considerate crize externe cele care acţionează în exteriorul organizaţiilor, instituţiilor,
domeniilor specifice, în afara teritoriului naţional. Însă aceste crize pot afecta organizaţiile în
modalităţi diverse, determinând apariţia şi dezvoltarea unor crize interne.

3. După domeniul în care apare criza: a) crize politice; b) crize economice; c) crize
ideologice; d) crize culturale; e) crize de comunicare; f) crize de imagine.
4. După urgenţa rezolvării: a) crize imediate; b) crize urgente; c) crize susţinute.
a. Criza imediată se petrece brusc şi neaşteptat, nelăsând timp pentru analiză şi planificare.
Rezolvarea acestei crize presupune lucrul în avans dedicat analizei posibilităţilor de apariţie şi
realizării unui plan de gestionare a crizelor care să elimine, pe cât posibil, confuziile şi reacţiile
întârziate.
b. Criza urgentă erupe brusc, după o scurtă perioadă de incubaţie, lăsând un oarecare timp
pentru planificarea forţelor şi mijloacelor de intervenţie. Exemplele relevă insatisfacţiile membrilor
organizaţiei ce se transformă în greve, abuzul substanţial în serviciu care determină nemulţumirea
etc.
c. Criza susţinută este o criză de lungă durată, ea persistă mai mult timp şi, ca urmare, este
mai uşor de analizat şi planificat. Totuşi, trebuie menţionat că o astfel de criză poate produce un
deficit de imagine profund şi persistent.
Cele mai frecvente crize care pot surveni în interiorul instituţiei publice sunt cele care sunt
cauzate de blocajele comunicaţionale, unei ignorări sau, şi mai grav, unei persistenţe în perpetuarea
barierelor comunicaţionale, prezentate într-un curs anterior.

5. După nivelul la care apare criza:

a) crize locale;
b) crize naţionale;
c) crize zonale;
d) crize continentale;
f) crize mondiale.

11. COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE

Relaţiile publice
Relaţia instituție-client nu este nici pe departe atât de simplă pe cât pare. Din contră, ea este
o reţea complexă de relaţii în care sunt implicate din ce în ce mai multe părţi: angajaţii firmei,
concurenţa, autorităţile, băncile, furnizorii şi lista ar putea continua. „Modul în care sunt
administrate aceste relaţii poate avea un efect covârşitor asupra activităţilor curente şi a succesului
companiei” (Cezar Caluschi, Relaţii publice moderne, Nord-Est, 1998).
Relaţiile publice ale unei organizaţii privesc organizarea şi administrarea sistemului
complex de relaţii comerciale, economice, politice, administrative, sociale, mediatice, culturale
în care evoluează firma/instituția. Ele sunt responsabile de organizarea comunicării interne şi
externe a firmei, ele concep strategia şi politicile de comunicare. Prin intermediul lor se concepe
strategia şi se aleg tehnicile de comunicare, se creează mesajele şi evenimentele şi se fixează
canalele de comunicare. În comunicarea internă şi externă a firmei nu poate fi vorba de transparenţă
totală, ci doar de transparenţă controlată. Nevoia de discreţie şi confidenţialitate este foarte mare.
În această idee, relaţiile publice reprezintă şi un filtru al comunicării firmei, filtru care lasă să
treacă şi chiar amplifică circulaţia mesajelor favorabile şi care împiedică sau atenuează
impactul mesajelor nefavorabile. Rolul acţiunilor de relaţii publice este acela de a construi
imaginea identitară a companiei, de a o apăra şi îmbunătăţi cu orice ocazie, de a crea şi întreţine
relaţii bune şi indirect profitabile cu cele mai influente categorii de public.

47
 La nivelul diferitelor tipuri de instituţii publice, activitatea de RP (relaţii publice) trebuie să
se concentreze pe:
- Asigurarea identităţii;
- Conturarea şi întreţinerea unei imagini cât mai bune (care să se bazeze pe date reale)
asupra activităţii;
- Menţinerea de foarte bune relaţii cu diverse organizaţii sau organisme interne şi externe,
cu instituţii, cu publicul etc.;
- Asigurarea comunicării interne şi externe.
Cuvântul cheie care coordonează activitatea de relaţii publice este încrederea. Prin această
activitate se urmăreşte impunerea, prin varii mijloace şi metode, a unei imagini proprii, adecvate,
care să genereze la parteneri încredere faţă de organizaţie, de personalul, de produsele
(serviciile/prestaţiile) sale.
Procesul de relaţii publice are menirea de a crea un climat de încredere şi de simpatie în
rândul propriului personal, precum şi în rândul publicului extern. Relaţiile publice sunt diferite de
relaţiile cu publicul, marketing sau publicitate. Una dintre cele mai cunoscute definiţii este cea dată
de către British Institute of Public Opinion : „Relaţiile publice sunt un efort deliberat, planificat şi
susţinut, de a stabili şi menţine înţelegerea reciprocă între o organizaţie şi publicul ei”.
Trebuie reţinut că imaginea unei organizaţii este dată de suma imaginilor sale diferite.
Fiecărei firme îi corespunde o ţintă omogenă pentru o realitate funcţională a întreprinderii.
Încrederea globală într-o firmă va depinde în final de echilibrul fiecăreia dintre componentele
imaginii sale.
Relaţiile cu publicul reprezintă acea parte din relaţiile publice practicate de instituţie,
organizaţie, administraţie etc., prin care se realizează contactul nemijlocit cu publicul larg (opinia
publică) şi cu anumite categorii specifice de public.
Relaţiile publice, prin mediile utilizate şi prin specificul lor, sunt în contact cu o serie de
domenii conexe: publicitate, propagandă, relaţii umane, grupuri de presiune şi informare
competitivă; în cursul utilizării relaţiilor publice, confuziile voite sau întâmplătoare apar în mod
curent, întrucât toate aceste domenii sunt interesate în cunoaşterea şi influenţarea opiniei, fie că este
opinia personală a publicului larg, fie a unui public specific (specialişti, de exemplu), fie opinia
internă, în cadrul instituţiei, organizaţiei etc. Aceste domenii se adresează sistemului de referinţă al
fiecărui om sau al unui grup, utilizând modalităţi de expresie, tehnici puse la dispoziţie de cercetarea
specializată în domeniu.
Procesul de comunicare în activitatea de relaţii publice este dirijat în două direcţii:
- Comunicarea internă, pe verticală şi orizontală cu personalul instituţiei, organizaţiei;
- Comunicarea externă, derulată pe două planuri:
- cu populaţia (comunitatea, societatea): segmente ale ei, lideri de opinie, mass-media;
- în medii naţionale şi internaţionale de interes.
Imaginea unei organizaţii este obiect de patrimoniu, fie că este moştenită (de exemplu
imaginea firmei britanice Rolls Royce, ce a traversat nealterată mai multe decenii în secolul al XX-
lea, fiind în tot acest timp un puternic factor de promovare, pe piaţa mondială, a produselor firmei),
fie că este inclusă în totalitatea bunurilor organizaţiei (imaginea firmei Coca-Cola este considerată
ca fiind mai valoroasă decât ansamblul mijloacelor fixe ale gigantului transnaţional), fie este
apreciată ca o dimensiune nematerială, subiectivă, dar care poate fi apreciată în bani, întrucât are
valoare de piaţă.
Ca obiect de patrimoniu, imaginea se administrează la fel ca orice bun patrimonial al
organizaţiei, indiferent de natura acestuia. O imagine bună a organizaţiei are o influenţă covârşitoare
asupra reuşitei în afaceri. O imagine negativă afectează, uneori de o manieră incredibilă, succesul
organizaţiei. Imaginea organizaţiei se poate gestiona în cel puţin trei moduri:
1. A face lucruri bune, în sensul practicării unui management extrem de performant;

48
 2. A desfăşura o activitate profesionistă de relaţii publice prin care să obţineţi încrederea,
simpatia, înţelegerea şi sprijinul publicului propriu (angajaţi, acţionari, segmente de public
ce interesează organizaţia)
3. A desfăşura o agresivă campanie publicitară.
Conceptul de „imagine” este utilizat de aproape treizeci de ani de vocabularul comercial
pentru a defini reprezentarea pe care un individ, grup social sau segment de populaţie şi-o formează
despre un produs sau serviciu, o marcă sau o întreprindere. Prin imagine se înţelege deci
reprezentarea care s-a format ca o sumă de credinţe, atitudini, opinii, prejudecăţi, experienţe sau
presupuneri (aşteptări), la grupe de persoane sau în cadrul opiniei publice asupra unei persoane
fizice sau juridice, instituţii /organizaţii sau orice fenomene sau obiecte. Ex.:?
Expresia „imagine de marcă” s-a substituit în mod treptat „reputaţiei” unei instituţii,
organizaţii, serviciu sau produs. În mod firesc există mai multe categorii de imagini:
 imaginea instituţiei,
 imaginea produselor sau serviciilor oferite,
 imaginea managerilor,
 imaginea unui serviciu din cadrul instituţiei,
 autoimaginea personalului instituţiei,
 imaginea managerului cu privire la propriii angajaţi sau la serviciile şi produsele pe
care organizaţia le oferă.
O imagine se formează progresiv, de-a lungul anilor, prin informaţiile obţinute din presă,
publicitate, din comentariile personalului instituţiei/organizaţiei, precum şi din satisfacţia obţinută în
urma serviciilor şi produselor, prin ceea ce spun cumpărătorii/ clienţii/ cetăţenii despre ele. O
instituție de înv.?
Pentru a realiza o poziţionare eficientă trebuie, înainte de toate, să stabilească două repere
fundamentale :
- care este publicul-ţintă (cine să cunoască firma / produsele oferite);
- care este mesajul principal (ce se vrea să se comunice).
După definirea celor două aspecte majore enumerate mai sus, se vor alege cele mai adecvate
canale de comunicare (ca eficienţă, ca accesibilitate atât în termeni fizici, dar şi în termeni de preţ)
şi se va realiza comunicarea exterioară propriu-zisă.
Publicul-ţintă al comunicării este, prioritar, alcătuit din clienţi/ cetăţeni. Alături de ei se află
însă şi alte categorii de public, cum ar fi personalul propriu (cum am arătat mai sus), alte instituţii
publice sau mediul economic (furnizori, prescriptori etc.), autorităţile. Există numeroase clasificări
ale tipurilor de public al unei organizaţii, cum ar fi:
- public intern şi extern, conform poziţionării spaţiale a indivizilor în raport cu
organizaţia. Astfel, publicul intern este format din persoane care împărtăşesc aceeaşi
identitate instituţională (angajaţi, acţionari, manageri). Publicul extern este format
din totalitatea persoanelor şi instituţiilor aflate în afara companiei.
- Pentru organizaţii în general, Hendrix identifică nouă tipuri de public :
 mass-media,
 angajaţii,
 membrii (de exemplu, membrii asociaţiilor de absolvenţi),
 comunitatea locală (organizaţii comunitare, de la poliţie la biserică, plus
persoane importante din aceste medii, cum ar fi educatori, bancheri, clerici,
lideri etnici etc.),
 guvernul (autorităţile publice),
 investitorii,
 consumatorii,

49
  publicul internaţional,
 publicul special (care nu poate fi încadrat în nicio clasificare anterioară şi
este specific situaţiei date).
O altă reprezentare a publicului este dată de modelul roţii lui Bernstein, care conţine trei
elemente majore :
- organizaţia, dispusă în centrul roţii şi definită în funcţie de domeniul de activitate, respectiv
de localitatea, regiunea sau ţara de origine în care aceasta îşi are sediul;
- tipurile de public, dispuse pe circumferinţa externă a roţii sub forma unor segmente;
- canalele de comunicare, dispuse sub forma unor spiţe care fac legătura între organizaţie şi
categoriile sale de public.
Tipurile de public identificate de către Bernstein sunt următoarele:
 media,
 guvernul,
 instituţiile financiare,
 clienţii,
 publicul general,
 publicul intern,
 publicul local,
 grupurile de influenţă,
 partenerii (comerciali, de servicii sau distribuţie, de proiecte etc.).
Principalele canale de comunicare definite prin acest model sunt:
- relaţii media – comunicate de presă, conferinţe de presă, interviuri, vizite de documentare
pentru jurnalişti sau alte modalităţi prin care presa poate fi informată asupra activităţii
organizaţiei;
- întâlniri tête-à-tête sau în grupuri restrânse, relaţii directe – sunt modalităţi de a comunica
cu grupuri restrânse de public;
- prezentări – video, multimedia, expoziţii etc.;
- produse sau servicii – acestea sunt purtătoare de mesaj; calitatea, designul, preţul, serviciul
etc. sunt elemente care pot influenţa modul de raportare a publicului la instituţia respectivă;
- materiale tipărite – pliante, broşuri, ghiduri, buletine informative, reviste, jurnale, manuale,
rapoarte anuale etc. Importante sunt nu numai mesajele scrise, ci şi forma de prezentare a
acestor materiale (design, calitatea hârtiei, calitatea tiparului etc.);
- elemente standard de identificare – sigla, antetul, uniformele angajaţilor, maşinile utilizate,
chiar şi arhitectura clădirilor pot fi elemente care reflectă stilul şi personalitatea instituţiei
publice (armată, poliţie, biserică etc.);
- reclama – poate să transmită mesaje despre organizaţie de tipul „Iată ce suntem noi, iată ce
putem face noi pentru tine, iată ce gândim noi!” ;
- corespondenţa – modul şi stilul în care se realizează corespondenţa (scrisorile, faxurile, e-
mail-urile) pot da adesea mult mai multe indicii despre o instituţie publică decât s-ar putea
crede;
- punctele de desfacere a produselor / serviciilor sau punctele de relaţii cu publicul: ghişeul –
sunt folosite în general pentru prezentări, oferte speciale, competiţii etc.

12. IMAGINE ŞI IDENTITATE

Personalitatea unei mărci de succes nu se formează de la sine. Ea este rezultatul aplicării
unui program de creare a identităţii, instrumentele folosite în acest scop fiind: numele, emblemele,
simbolurile, atmosfera şi evenimentele.

50
 Trebuie să facem însă deosebirea între identitate şi imagine. Identitatea se referă la
modalităţile prin care o firmă urmăreşte să se regăsească pe sine în faţa clienţilor săi, iar imaginea
reprezintă modul în care publicul consumator percepe firma respectivă.
Cel mai important simbol de creare a identităţii îl reprezintă logo-ul. Definit ca reprezentare
grafică oficială a unei organizaţii sau mărci, logo-ul a devenit un element esenţial al civilizaţiei
moderne şi al societăţii de consum; se estimează că un individ care activează într-un mediu urban
este expus zilnic la peste 1200 de logo-uri. Aplicat unui ansamblu deseori extins de suporturi
comerciale (produse, afişe, documente comerciale, circulare interne), primul său rol este acela de a
asigura recunoaşterea organizaţiei emiţătoare de către un public cât mai divers. În această calitate, el
este considerat cel mai reprezentativ şi globalizant element de identitate al comunicării unei
organizaţii sau mărci, „componenta esenţială a tuturor programelor de identitate vizuală”. Puterea de
reprezentare a logo-ului este reală prin prezenţa sa pe totalitatea suporturilor de comunicare ale
organizaţiei: foi cu antet, cărţi de vizită, rapoarte anuale, afişe publicitare, maşina unui reprezentant
comercial, ambalajul unui produs.
Cartea de vizită
Când nu sunt bani pentru clipuri, spoturi şi anunţuri în mass-media, cartea de vizită poate
ţine loc de pliant, broşură şi scrisoare de prezentare a firmei şi a produsului. În acest scop, cărţile de
vizită pot fi duble sau triple, dar pliate la dimensiunile standard. Prima pagină conţine informaţia
tipică (logo-ul, numele persoanei, titlurile şi onorurile, profesia, funcţia, adresa, telefonul, faxul,
adresa de e-mail). Părţile interioare prezintă informaţii asupra afacerii, asupra produselor, a
serviciilor, a persoanelor de contact, a programului, rutelor şi mijloacelor de acces la sediu, depozite
sau magazine. Faceţi angajaţilor asemenea cărţi de vizită şi împărţiţi cât mai multe clienţilor sau
oricui poate face popularitate! Cartea de vizită costă de o sută de ori mai puțin decât reclama din
presă, dar le reaminteşte celorlalţi că existaţi şi aveţi ceva de oferit. Există riscuri?
Ecusonul
Ecusonul poate vorbi despre instituţie, servicii, dar şi afacere şi persoane în diverse ocazii,
contacte şi acţiuni de relaţii publice. Concepute inspirat, cu un design plăcut, o grafică sugestivă şi
un mesaj uşor de descifrat, ecusoanele stimulează contactele. Agăţat la piept, el este văzut de toată
lumea şi poate elimina complicatele formalităţi de prezentare.
Uniforma angajaţilor
În anumite instituţii, uniforma angajaţilor constituie un semn distinctiv şi un simbol al
imaginii publice. Până la un anumit punct, angajaţii sunt identificaţi cu firma din care fac parte şi
reciproc. Uniforma poate aduce un plus de prestanţă şi distincţie, care asigură firmei o formă
specială de publicitate. Poate fi utilă în magazine, restaurante, în firme cu prestări servicii etc. EX.:
Afişajul exterior
Pentru instituţiile mici nu este vorba de panouri şi bannere scumpe, ci de mici afişe şi
indicatoare stradale pe care le puteţi realiza singuri şi plasa fără chirie şi taxe. Când este loc pentru
un mic panou nu pierdeţi ocazia de a-l plasa acolo. Când intrarea este ascunsă, poate fi indicată cu
un îndemn corect.

51
 Câteva reguli simple merită respectate şi în concepţia micului panou sau indicator:
- Folosirea de cuvinte magice: „aproape de cetăţean”, „mereu la dispoziţia dvs.”;
- Indicarea precisă a accesului în magazin: „Aici este intrarea” sau „Urcaţi scările”;
- Mesaj simplu şi clar, cu grafică şi corp de literă vizibile şi atrăgătoare. Mesajul de bază nu
trebuie să conţină mai mult de şase, maximum opt cuvinte;
- Iluminarea panoului sau a mesajului central, folosirea de culori vesele;
- Mesaj cald, personalizat, distinct de cele vecine. Ex.:

Instituţia îşi creează propria identitate cu scopul de a modela imaginea publicului larg
despre ea însăşi, imagine care este determinată pentru fiecare persoană în parte de o serie de factori.
De asemenea, ea trebuie să respecte şi banii contribuabililor, dar şi legislaţia în vigoare privind
însemnele statului (drapel, stemă etc.). Cu toate acestea, fiecare instituţie publică ar trebui să caute
anumite caracteristici la o imagine. Ea trebuie să fie purtătoarea unui mesaj unic, care să sugereze
principala calitate şi poziţia sa în comunitate. Mesajul trebuie transmis într-un mod distinct, pentru a
nu fi confundat cu mesaje similare. Imaginea trebuie să aibă suficientă forţă emoţională pentru a
stârni mulţumirea şi satisfacţia cetăţenilor.

În cursul procesului de formulare a mesajului trebuie rezolvate patru probleme: ce să se

spună (conţinutul mesajului), cum să se spună aceasta din punct de vedere logic (structura
mesajului), cum să se spună din punct de vedere simbolic (forma de prezentare a mesajului) şi cine
anume să spună (sursa mesajului).
În comunicarea publică, cea mai banală şi totodată cea mai practică regulă de organizare a
unui mesaj se numeşte Regula celor 5 întrebări, celor 5W (în engleză): Who (Cine?), What (Ce?),
Where (Unde?), When (Când?) şi Why (De ce?). A respecta regula înseamnă a nu lăsa fără răspuns
niciuna din aceste întrebări. În orice mesaj de natură promoţională este necesară precizarea
subiectului, obiectului, timpului, locului şi scopului. Dacă una din aceste coordonate lipseşte,
comunicarea este imprecisă.
O altă exprimare a unei reguli pentru acţiunile de protocol şi relaţii publice vine tot din
limba engleză şi se numeşte „Regula celor 4F”. Cuvintele cheie impuse de această regulă sunt:
Friendly (prietenos), Frank (sincer), Fair (corect), Factual (concret, la obiect). Merită să le aplici în
special în relaţiile cu băncile sau cu fondurile de investiţii, cu administraţiile financiare şi în relaţiile
cu presa.

Canalele de comunicare
Canalele de comunicare sunt, în principiu, de două feluri: personale şi nepersonale.
Canalele de comunicare personale implică existenţa a două sau mai multe persoane care
comunică direct unele cu altele. Trebuie făcută o distincţie suplimentară între canalele mediatoare,
canalele expert şi canalele sociale.
 Canalele mediatoare constau în agenţi de vânzări ai firmei care intră în contact cu
cumpărătorii ce aparţin pieţei-ţintă.
 Canalele expert constau în experţi independenţi care fac afirmaţii în faţa
cumpărătorilor vizaţi.
 Canalele sociale constau în vecini, prieteni, membri ai familiei şi alte persoane care
vorbesc cu cumpărătorii vizaţi.
Canalele de comunicare nepersonale vehiculează mesaje care nu presupun contactul sau
interacţiunea la nivel personal. Acestea sunt mijloacele de informare, ambianţa şi manifestările
organizate cu diverse ocazii.

52
  Mijloacele de informare constau în tipărituri (ziare, reviste, corespondenţă), reţele
(radio, televiziune), mijloace electronice (benzi audio, benzi video, CD-uri) şi afişaj
(panouri, sigle, postere). Majoritatea mesajelor impersonale ajung la destinatar prin
intermediul mijloacelor de informare plătite.
 Ambianţa este o combinaţie de elemente ale mediului înconjurător care creează sau
amplifică tendinţele clientului de a achiziţiona un anumit produs.
 Manifestările organizate cu diverse ocazii sunt evenimente special organizate
pentru a comunica auditoriului vizat un anumit mesaj. Departamentele de relaţii
publice ale unor firme mari organizează conferinţe de presă sau inaugurări festive şi
sponsorizează întreceri sportive .
În special pentru instituţiile publice mai mari trebuie ţinut cont de faptul că mass-media
reprezintă o importantă cale de acces la anumite tipuri de public care te interesează. Ne gândim în
special la publicaţiile şi emisiunile de specialitate, dar şi la mass-media locală. Important în acest
caz este să te prezinţi în aşa fel sau să creezi evenimente astfel încât să trezeşti interesul mass-media.

Editorialele
Majoritatea publicaţiilor se află permanent în căutarea unor subiecte să le crească tirajele.
Cele mai multe caută, de asemenea, şi surse de venituri suplimentare. Prin urmare, atât editorii, cât
şi departamentele de marketing ale publicaţiilor pot fi interesate de aşa numitele „advertoriale”
(articole plătite de firmă, care au şi conţinut editorial, dar şi conţinut publicitar), precum şi de
pliantele de promovare. Aceste instrumente promoţionale pot fi extrem de utile, mai ales în cazul
serviciilor care au trecut de vârful curbei de interes. Avantajul pe care îl oferă aceste acţiuni este că
cititorii nu le percep ca reclame, ci ca pe un conţinut editorial al publicaţiei, garantat, prin urmare, de
redacţia respectivă. Un al doilea avantaj este că o asemenea promovare permite includerea în
material a numelui şi a mărcii sale, lucru important mai ales în publicaţiile care, în mod normal, nu
fac acest lucru.

Advertorialele
Advertorialele sunt plătite şi, deşi pot fi considerate simple reclame, sunt concepute să
semene cât mai mult cu materialele de conţinut ale publicaţiei: diferenţa este faptul că materialul
trebuie realizat de un specialist de relaţii publice, iar fotografiile şi spaţiul tipografic sunt plătite de
beneficiar. Advertorialele pot lua forma unor articole de o pagină sau două de revistă sau a unor
pliante mai elaborate, legate în mijlocul revistei.
În teorie, un advertorial poate fi compus pe orice subiect potrivit profilului publicaţiei şi
considerat util de beneficiar. În practică, aceste instrumente s-au folosit în domeniul produselor
alimentare, gastronomie sau produselor cosmetice: nu există niciun motiv pentru care să nu poată fi
conceput un asemenea advertorial pe orice subiect de interes pentru publicul larg. De exemplu, o
revistă de grădinărit poate fi interesată să publice advertoriale despre creşterea diferitelor tipuri de
plante pe anumite soluri sau despre măsurile care trebuie luate împotriva dăunătorilor. Beneficiarii
unor asemenea articole sunt producătorii de seminţe sau de pesticide.
Aspectele practice ale publicării sunt foarte variate. Oricum, în general, materialul plus
ilustraţiile trebuie asigurate de acela care plăteşte spaţiul. Advertorialul trebuie conceput să semene
întocmai cu celelalte articole ale publicaţiei vizate. Costul unui advertorial depinde de natura
publicaţiei, de dimensiune şi tiraj. Dacă acest cost este mai mare decât vă permite bugetul, puteţi
încerca o colaborare cu una, două sau mai multe firme interesate în domeniu, dar neconcurente.

Broşurile

53
 Broşurile care se ataşează la diferite reviste şi se distribuie odată cu acestea sunt o altă
formă de spaţiu editorial. Ele nu fac parte, de fapt, din paginile publicaţiei şi pot avea şi un alt
format. Conţinutul unei asemenea broşuri este foarte asemănător cu al unui advertorial. Nu se face o
reclamă exagerată la produsele firmei care a comandat-o, pentru că materialul încearcă să fie cât mai
folositor cititorului. Ideea este de a crea o atitudine favorabilă faţă de companie, oferindu-le
cititorilor şi clienţilor potenţiali recomandări utile sau idei originale. Totuşi, aspectul şi conţinutul
broşurii pot fi concepute având în minte expunerea efectivă a ofertei firmei. Spre deosebire de
advertorial, broşura nu este limitată ca dimensiune sau formă.
Reguli privind folosirea advertorialelor şi broşurilor:
 Alegeţi un subiect care să prezinte interes pentru cititorii publicaţiei vizate şi care să
poată ilustra cât mai favorabil beneficiile pe care le oferă gama de produse/ servicii.
Conţinutul acestor materiale trebuie să fie util în primul rând cititorului. Prezentarea
ofertei sponsorului trebuie să fie cât mai discretă – aceste materiale nu sunt reclame
în sensul obişnuit al cuvântului.
 Gândiţi-vă cine este cel mai calificat să redacteze materialul. Persoana respectivă ar
putea fi redactorul sau un autor independent.
 Aveţi grijă ca fotografiile sau ilustraţiile grafice să fie în concordanţă cu restul
conţinutului ilustrativ al publicaţiei.
Analizaţi costurile implicate şi, dacă vi se par prea mari în raport cu bugetul pe care îl aveţi,
încercaţi să vă uniţi forţele cu alte firme din domeniu, cu condiţia să nu vă fie concurente. Înainte de
a decide ce formă să alegeţi, comparaţi cu grijă costurile, avantajele şi dezavantajele advertorialelor
şi ale broşurilor.

13. CAMPANIA DE RELAŢII PUBLICE

Campania de relaţii publice – un rezumat
Pentru cei mai mulţi dintre noi, o campanie de relaţii publice înseamnă o serie de pliante,
broşuri, întâlniri cu publicul, comunicate şi conferinţe de presă şi alte asemenea activităţi. În cea mai
sintetică definiţie, campania de relaţii publice este un efort susţinut al unei organizaţii pentru a
construi relaţii sociale demne de încredere, cu scopul de a atinge anumite obiective, determinate în
urma unor cercetări, efort bazat pe aplicarea unor strategii de comunicare şi evaluarea rezultatelor
obţinute.
În cele ce urmează, vom prezenta sintetic cele mai importante elemente ale unei campanii de
relaţii publice, aşa cum poate fi ea pusă în practică în cazul firmelor de dimensiuni mici şi mijlocii.
Campaniile de relaţii publice pot fi clasificate după mai multe criterii: astfel, după durată pot
fi cu bătaie lungă sau cu bătaie scurtă; după conţinut - pot viza teme de mare amploare sau teme
limitate; după publicul lor - pot fi, la un pol, restrânse la publicul intern al unei organizaţii şi, la
celălalt pol, extinse la nivelul unor mari categorii de public; după obiective - pot fi strategice sau
tactice.

Caracteristici ale campaniilor de relaţii publice

O campanie de succes trebuie să însumeze câteva caracteristici:

- Definirea nevoilor, a obiectivelor şi a publicului ţintă; acest fapt presupune un efort de cercetare
atentă a publicului şi a opiniilor acestuia despre firmă;
- Planificarea sistematică a campaniilor; o planificare bună reprezintă o schemă care arată unde
vrei să ajungi şi prin ce mijloace poţi realiza respectivele obiective; acest fapt permite o analiză
a punctelor tari şi slabe şi arată unde trebuie făcute noi cercetări, unde trebuie lucrat mai intens;
totodată, planificarea facilitează stabilirea bugetelor realiste;
54
- Monitorizarea şi evaluarea continuă a campaniei; aceste acţiuni permit evidenţierea acţiunilor
reuşite şi a activităţilor care trebuie ameliorate;
- Selectarea unor media adecvate pentru fiecare categorie de public, precum şi evaluarea
resurselor şi eficienţei comunicative a fiecărui tip de suport în raport cu aşteptările şi
obişnuinţele de comunicare ale publicului ţintă.

Planul unei campanii de relaţii publice

Planul trebuie să fie flexibil, astfel încât să poată fi efectuate diferite schimbări, impuse de
rezultatele evaluărilor permanente ale campaniei.
Primul pas în realizarea planului de relaţii publice presupune definirea şi analizarea problemelor
pentru a stabili priorităţile şi apoi obiectivele activităţii. Problemele diferă, desigur, în funcţie de
domeniul de activitate al organizaţiei şi de ceea ce doreşte aceasta să realizeze. De exemplu, într-o
instituţie publică, ar putea fi privite ca probleme următoarele lucruri:
- Gama de servicii este considerată prea birocratică;
- Modul corect de utilizare pentru un nou serviciu nu este suficient înţeles; se spune despre
instituţie că oferă servicii de slabă calitate;
- Instituţia doreşte să pătrundă într-un domeniu de înaltă tehnologie şi trebuie să-şi
îmbunătăţească imaginea în planul performanţelor ştiinţifice;
- Nu este percepută ca un bun angajator;
- Este percepută ca demodată.
Toate aceste probleme şi altele sunt semnalate, de regulă, de departamentele de comunicare/
relaţii publice şi de celelalte departamente (în cazul în care instituţia este suficient de mare; dacă
este mică şi nu are în componenţă departamente specializate, chiar şi angajaţii, dacă îi încurajaţi, vă
pot spune unde consideră ei că sunt probleme). Evident, ele trebuie abordate corespunzător, pe calea
fixării unor obiective. La modul ideal, obiectivele trebuie să fie măsurabile şi realizabile. Cineva
care îşi propune obiective nerealizabile eşuează din start, oricât de mult s-ar strădui.
Indiferent de ceea ce ne propunem, nu trebuie să încercăm să ne corelăm obiectivele cu
vânzările organizaţiei. Acest lucru ar putea fi tentant, deoarece oferă o justificare pentru însăşi
existenţa campaniei de relaţii publice, dar o legătură directă cu creşterea vânzărilor este foarte dificil
de stabilit.
Pentru ca un obiectiv să fie măsurat cu eficacitate, acesta trebuie definit clar. Nu au niciun sens
afirmaţiile de tipul „creşterea nivelului de familiarizare a publicului” ori „realizarea unei schimbări
de atitudine”. Acest lucru nu ar fi suficient. Obiectivele trebuie să cuprindă răspunsuri şi întrebări
cum ar fi „care public”, şi „atitudinea faţă de ce?”, ceea ce presupune definirea publicului ţintă. Apoi
răspunsul la întrebarea „pe cine trebuie să influenţăm?” ne duce la o altă întrebare: „cum putem face
aşa ceva?”. Iar odată ajunşi aici planul începe se devină viabil.
Planul unei campanii de relaţii publice trebuie să ia în considerare următoarele etape:
- Definirea problemelor
- Analiza situaţiei, stabilirea obiectivelor
- Identificarea diferitelor categorii de public
- Stabilirea strategiilor
- Stabilirea tacticilor
- Fixarea calendarului de lucru
- Stabilirea bugetului
- Stabilirea procedurilor de evaluare
În cadrul unei instituţii mici, identificarea problemelor specifice de relaţii publice este
adesea extrem de dificilă, de cele mai multe ori conducătorii unei firme sunt preocupaţi numai de
prosperitate şi nu vor să accepte că există probleme de relaţii publice. Prin aceasta nu trebuie să
55
înţelegem că termenul de „problemă” se referă doar la aspectele negative care pot fi puse în evidenţă
şi pot deveni obiectul unei campanii; el se referă şi la anumite oportunităţi de care organizaţia poate
să profite pentru atingerea obiectivelor ei generale.
Iată mai jos exemplificate câteva din problemele sau anumite oportunităţi care pot sta la
baza construirii unei campanii de relaţii publice:
Probleme: numărul de clienţi este mic, ar putea scădea sau ar putea creşte prea încet;
numărul angajaţilor este prea mare sau pretenţiile lor sunt prea mari, opinia publică ar putea fi
potrivnică organizaţiei, produselor sau serviciilor ei;
Oportunităţi: posibilitatea de a dezvolta firma, conducerea firmei doreşte să facă ceva pentru
comunitate, firma este mulţumită de colaborarea ei cu diferite categorii de public şi doreşte să
marcheze festiv aceste bune relaţii.
În general, acţiunile de relaţii publice în instituţiile publice pot viza două mari tipuri de
probleme:
- Preîntâmpinarea şi rezolvarea unor crize;
- Crearea, schimbarea sau cosmetizarea imaginii unei organizaţii.
„Analiză” este de obicei un cuvânt care intimidează, chiar şi pe profesionişti; în fond,
deschis analizei este cel care are o atitudine favorabilă schimbărilor pe care analiza le-ar putea
considera utile sau necesare. Analiza nu implică un efort prea mare; trebuie doar să vă uitaţi în jurul
dumneavoastră, în loc să aşteptaţi ca schimbările să sosească pe neaşteptate. Analiza înseamnă de
fapt atenţie la modul în care puteţi îmbunătăţi lucrurile. Analiza se aplică în orice sector al activităţii
umane. Orientat spre analiză este acela care încearcă să rezolve problemele în loc să se plângă de
cum stau lucrurile în prezent.
Pentru a realiza o „analiză”, întâi trebuie să definiţi de unde plecaţi:
- aruncând o privire în urmă, veţi cunoaşte istoricul instituţiei şi al structurii căreia îi
aparţineţi;
- aruncând o privire în jur, veţi putea stabili circumstanţele în care să acţionaţi; va fi necesar
să înţelegeţi relaţiile instituţiei dumneavoastră cu diferite segmente de public, pentru a
putea stabili obiective realiste;
- aruncând o privire în interior, vă creaţi posibilitatea să cunoaşteți caracterul, personalitatea şi
stilul de funcţionare a firmei dumneavoastră.
Analiza situaţiei se poate materializa într-un dosar de lucru care cuprinde două secţiuni:
- Analiza factorilor interni - se trec în revistă acţiunile persoanelor importante din
organizaţie, structurile şi procesele relevante pentru problema în cauză, istoricul implicării
firmei în acea problemă. De asemenea, se poate face un audit al comunicării (atitudinile şi
practicile de comunicare ale organizaţiei) cu scopul de a înţelege mai bine modul în care ea
comunică cu publicurile sale. În urma acestei evaluări se poate afla cum, ce şi cui se transmit
mesajele organizaţiei, permiţând conducerii să aibă o imagine precisă asupra a ceea ce se
face în mod curent şi oferă o bază de date pentru deciziile imediat următoare;
- Analiza factorilor externi se referă îndeosebi la segmentele de public implicate sau afectate
de acea problemă.
Analiza detaliată a factorilor interni şi externi permite efectuarea unor evaluări de tip SWOT,
a punctelor tari (strenght) şi slabe (week) ale organizaţiei, ale împrejurărilor favorabile
(opportunities) şi ameninţărilor (threats) cu care ea se confruntă.
Dincolo de aceste metode elaborate, vă stă oricând la dispoziţie cercetarea de tip informal. Iată
două din metodele informale folosite în relaţiile publice:
- Contactele personale cu oameni aparţinând unor categorii diferite de public. În timpul
discuţiilor informale puteţi să sesizați receptivitatea, opiniile, atitudinile, valorile
interlocutorilor (conferinţe şi seminarii profesionale, târguri comerciale) sau contacte pe care le
puteţi avea cu diferiţi lideri şi experţi, altfel spus cu persoane care prin poziţie sau profil sunt

56
 foarte bine informate (bancheri, oficialităţi guvernamentale, conducători ai unor grupuri de
interese).
- Analiza mesajelor primite prin poştă sau prin telefon. Scrisorile sau apelurile telefonice de la
persoane care pot să facă parte din categorii diferite de public oferă adesea un feed-back
important asupra unor probleme.

Stabilirea obiectivelor:
Formularea unui obiectiv trebuie să satisfacă mai multe cerinţe:
să indice o acţiune observabilă prin care să poată fi exteriorizat un comportament (atitudine);
să descrie comportamentul (atitudinea) dorit a se forma prin activitatea de relaţii publice;
să precizeze condiţiile care ar putea face măsurabil comportamentul (atitudinea), fiind astfel
probate criteriile de evaluare a performanţelor prin care subiectul atestă comportamentul/atitudinea/
opinia dorite; (ex. „membrii instituţiei să fie în măsură să descrie programul/obiectivele imediate ale
organizaţiei, fără mijloace ajutătoare, cu o exactitate de 80%”).
Obiectivele se vor fixa în scris, determinându-se atât obiectivele generale, cât şi cele
specifice. În formularea lor se va realiza permanent corelarea cu resursele materiale şi de timp
disponibile. De asemenea, obiectivele trebuie raportate la problema în cauză. Costurile investite într-
o campanie de popularizare a unui produs sau serviciu nu trebuie să depăşească valoarea încasărilor
obţinute prin comercializarea produsului/ serviciului respectiv.
După ce a fost stabilit obiectivul campaniei, următorul pas constă în definirea categoriilor de
public cărora le sunt destinate mesajele campaniei. Pentru aceasta este necesar să ne întrebăm pe
cine trebuie să informeze sau să influenţeze campania planificată. Pentru a fixa categoriile de public
trebuie să le segmentăm în unităţi mai mici. Cercetările făcute în etapa de analizare a situaţiei permit
identificarea unor grupuri de oameni care au în comun ceva caracteristic, ceva relevant pentru
obiectivele campaniei: opinii şi atitudini asemănătoare cu sau diferite de cele ale instituţiei.
Stabilirea acestor segmente de public considerate ca importante duce la concluzia că lor trebuie să li
se acorde o atenţie specială, ceea ce înseamnă mai multe mesaje, mai mult timp, mai mulţi bani.

Stabilirea strategiilor:
Alegerea unei strategii este determinată de resursele organizaţiei, de gradul de accesibilitate
al publicului, de scopurile campaniei, de circumstanţele concrete şi de calităţile profesionale.
Strategia aleasă trebuie să întrunească următoarele calităţi:
- Să atingă publicul ales ca ţintă ale respectivei campanii;
- Fiecare element al strategiei să poată fi corelat cu segmentele diferite ale categoriilor de public
determinate;
- Strategia globală şi elementele constitutive trebuie să răspundă cel mai bine obiectivului
fixat pentru campania respectivă;
- Strategia trebuie să fie în concordanţă cu resursele de timp, umane şi financiare ale firmei;
- Strategia trebuie să fie compatibilă cu stilul de conducere şi valorile conducătorilor
profesionişti / tehnicieni ai instituţiei respective.
Iată exemple de strategii:
- Inactivitatea strategică: în anumite condiţii cea mai bună strategie este să o ignori şi să nu
întreprinzi nimic
- Activităţi de diseminare a informaţiei: aceste strategii au ca finalitate distribuirea de mesaje
care prezintă organizaţia din punctul ei de vedere; în aceste cazuri diseminarea informaţiei
poate lua mai multe forme:
- Programul de informare publică: informaţia prezintă punctul de vedere al organizaţiei
care sponsorizează programul, susţinerea oficialităţilor, declaraţii etc.

57
 - Conferinţe de presă: acestea oferă tuturor instituţiilor mass-media, simultan, informaţii
semnificative despre organizaţie
- Lobby-ul: acesta oferă legiuitorilor informaţii fiabile despre organizaţie şi transmite
organizaţiei feed-back-ul forului legislativ
- Apariţii publice ale unor personalităţi, turnee ale purtătorului de cuvânt: acestea aduc
în prim-plan nume de rezonanţă socială care pot promova organizaţia şi pot distribui
informaţii despre aceasta
- Biroul de presă
- Corectarea informaţiilor eronate sau răuvoitoare
- Expunerea de suporturi informative cu ocazia unor reuniuni publice
- Organizarea de evenimente: aceste strategii vizează transmiterea de informaţii prin:
- Evenimente neplanificate, mai exact reacţia la un eveniment relativ neaşteptat:
descoperiri, acte de eroism, numiri de noi lideri, fuziuni etc.
- Ceremonii: ocazii festive care marchează anumite evenimente: aniversări, comemorări,
momente de pensionare, inaugurări
- Evenimente puse în scenă pentru mediatizare, adică activităţi organizate pentru a atrage
atenţia presei şi a genera vizibilitate publică: (lansări de acţiuni, acte de caritate, gesturi
simbolice)
- Concursuri, competiţii (inclusiv momentele festive ale decernării unor premii de
excelenţă).
- Activităţi promoţionale: acestea au ca scop impunerea imaginii organizaţiei prin:
- acţiuni de marketing, care încearcă să focalizeze atenţia asupra eforturilor de satisfacere a
consumatorilor: târguri, expoziţii, demonstraţii şi testări de produse, lansări de noi produse,
etc.
- dramatizări: acestea vor să arate cum funcţionează un produs sau un serviciu prin
prezentarea dramatizată a acestuia
- strângere de fonduri: eforturi destinate să colecteze bani pentru diverse categorii de public
ori diverse organizaţii sau pentru a completa bugetul unei campanii
- descoperiri ştiinţifice: oferirea de informaţii privind o temă controversată sau lansarea
rezultatelor unor cercetări
- acţiuni civice
- Activităţi organizaţionale: acestea urmăresc promovarea organizaţiei în mediul ei specific prin:
- poziţionarea unei organizaţii: definirea celor care o sprijină şi crearea unui grup pentru
eforturi de cooperare;
- constituirea coaliţiilor: realizarea de alianţe cu grupuri şi organizaţii care au aceleaşi
obiective şi împărtășesc aceleaşi valori
- conferinţe, convenţii, seminare: acestea permit diseminarea informaţiilor, schimbul de idei
şi creşterea prestigiului organizaţiei
- lobby-ul indirect: acesta se realizează prin mobilizarea alegătorilor în jurul unei anumite
probleme pentru a exercita presiuni asupra legislativului
- negocieri: intervenţia, ca autoritate dezinteresată, pentru a rezolva conflictele dintre grupuri.

Stabilirea tacticilor. Acest pas nu este o etapă izolată, ci tacticile sunt construite în acelaşi timp
cu fixarea strategiei. Pentru specialiştii în relaţii publice tactica este acea acţiune de relaţii publice
proiectată să aibă un efect specific asupra relaţiei dintre o organizaţie şi o anumită categorie de
public. Pentru fiecare tactică trebuie să fie date următoarele informaţii:
- descriere pe scurt
- termenul limită de executare a acţiunii
- bugetul estimat

58
 - cerinţe speciale (utilizarea unor echipamente aparte, închirierea unor spaţii suplimentare,
invitarea unor personalităţi de vârf)
- numele persoanei care răspunde de respectiva acţiune.

Deşi nu există reţete universale în ceea ce priveşte tacticile de relaţii publice, în lucrările de
specialitate sunt recomandate anumite tipuri de acţiuni care şi-au dovedit, în timp, eficienţa. Acestea
sunt clasificate în funcţie de publicul standard vizat de campaniile de relaţii publice.
- Angajaţii: comunicarea interpersonală, newsletterul, revista de întreprindere, filme, rapoarte de
activitate, cuvântări, Intranet, evenimente speciale;
- Investitorii: newsletterul, broşuri, scrisori, rapoarte de activitate, adunarea generală anuală,
vizite în organizaţie, site Internet, comunicate de presă;
- Clienţii: comunicate legate de produsele sau serviciile organizaţiei, evenimente speciale, dosare
de presă, vizite în organizaţie, răspunsuri la scrisorile clienţilor
- Comunitatea: donaţiile, sponsorizările, cuvântările, acţiunile voluntare, site-uri Internet, vizite
în organizaţie, zilele “uşilor deschise”, comunicarea interpersonală
- Organisme guvernamentale: lobby, comitete de sprijinire a candidaţilor în campaniile
electorale, donaţii pentru partide şi candidaţi, rapoarte de activitate;
- Mass-media: comunicate de presă, conferinţe de presă, dosare de presă, vizite de presă,
comentarii pentru paginile de opinii, interviuri, documentare (în special pentru presa
specializată).
Un element important este fixarea momentelor de începere şi încheiere a campaniei, precum
şi a datelor la care va avea loc fiecare acţiune.
Intervalul de timp ocupat de o campanie depinde de obiectivele şi de natura acesteia. Unele
campanii precum cele care îşi propun să informeze publicul despre lansarea unui nou serviciu
(deschiderea unui punct de lucru, noi modalităţi de achitare a impozitelor etc.) , trebuie să fie rapide
şi energice; altele (precum cele care au ca obiectiv să schimbe o percepţie negativă sau să convingă
publicul să accepte valori noi) se vor derula pe perioade lungi de timp. întinderea acestora se
justifică prin faptul că schimbarea atitudinilor este dificilă, ceea ce implică stabilirea unor obiective
care nu se pot atinge decât în unul, doi sau trei ani.
Calendarul are rolul de a indica data, ziua, ora la care va avea loc acţiunea respectivă şi de a
arăta timpul necesar pentru pregătirea şi desfăşurarea acesteia. În stabilirea intervalului de timp
necesar pregătirii unui element strategic al campaniei, trebuie să se ţină seama de toate activităţile
care concură la realizarea evenimentului sau mesajului în cauză.

Stabilirea bugetului

Încă din etapa fixării obiectivelor campaniei este de dorit să se contureze şi un buget
preliminar. Calculul efectiv al bugetului se poate face după ce au fost stabilite strategiile, tacticile şi
calendarul campaniei; în felul acesta vor putea fi evaluate cheltuielile pentru fiecare acţiune în parte,
în raport cu totalul acţiunilor planificate şi timpul alocat pentru fiecare din acestea. La acestea se
adaugă un procent suplimentar pentru cheltuieli neprevăzute şi un altul pentru a se face faţă ratei
inflaţiei (în special pentru campaniile de lungă durată).
Succesul în executarea unei campanii bine planificate depinde de şase factori esenţiali:
- Delegarea responsabilităţilor: răspunderea pentru executarea fiecărei activităţi trebuie să fie
atribuită în mod precis unui membru al echipei, iar această delegare trebuie să figureze în
planul scris;
- Fixarea termenelor limită de îndeplinire a fiecărei acţiuni;
- Controlul calităţii: coordonatorul campaniei trebuie să verifice fiecare document, modul de
îndeplinire al sarcinilor, starea echipamentelor, calitatea produselor de comunicare;
59
- Comunicarea în interiorul echipei: coordonatorul trebuie să asigure circulaţia informaţiei prin
întâlniri de lucru şi schimburi de idei între membrii echipei;
- Comunicarea cu beneficiarul campaniei (conducerea);
- Evaluarea permanentă: pe măsură ce acţiunile preconizate sunt realizate, ele trebuie supuse
evaluării, pentru a detecta eventualele nereuşite şi a le corecta sau întâmpina.

14. TEHNICI SPECIALE DE COMUNICARE

Din cauza caracterului lor vag şi necontrolabil, zvonurile constituie unul dintre cele mai
ciudate aspecte ale fenomenului de comunicare. În acelaşi timp, dacă sunt bine „amorsate” zvonurile
pot fi o formă de publicitate ieftină, eficace şi durabilă în promovarea vânzărilor şi a reputaţiei
firmei sau a produsului. Ele pot fi pozitive sau negative. În sfera mediatică (şi nu numai) sunt
anumite situaţii în care trebuie să ne aşteptăm la apariţia zvonurilor:
- Lipsa unor informaţii autentice sau oficiale;
- Existenţa unor informaţii autentice, dar incomplete;
- Cazuri în care psihologia colectivă este încărcată de nemulţumire şi anxietate;
- Informaţia existentă este inconsecventă logic;
- Nu sunt întâmpinate dorinţele publicului;
- Decizii prelungite amână deznodământul în chestiuni importante;
- Persoanele au impresia că sistemul în care se află este discreţionar;
- Fluxul de informaţii are elemente prost legate;
- Există antagonisme personale şi conflicte organizaţionale.
În lumea afacerilor, zvonul, ca fenomen sociologic, este mai puţin studiat decât ar merita.
Gestiunea zvonurilor este o problemă dificilă de marketing şi comunicare în afaceri. Zvonul
răuvoitor poate fi un vierme care roade şi la rădăcina unor afaceri mari şi prospere. În schimb,
zvonul pozitiv, difuzat inteligent, devine politică de relaţii publice. Acestui gen de publicitate
francezii îi spun „bouche à l’oreille” (şoaptă la ureche) şi sunt de părere că poate asigura o solidă
reputaţie şi prosperitate în afaceri, în special în promovarea serviciilor exclusive adresate elitelor sau
unor categorii sociale bine definite.
Când sunt gata să lanseze un serviciu sau un produs, ei organizează o mică petrecere sau fac
o acţiune de relaţii publice, de natura lansării unei cărţi, a unui cocktail sau a vernisajului unei
expoziţii de pictură. Invită prieteni, rude vecini şi câteva personalităţi. În plină petrecere, cu un aer
confidenţial ei şoptesc la urechea invitaţilor exact ce trebuie să spună ei mai departe. Pe urmă…
lucrurile merg de la sine. Grija cea mare este ca zvonul pus în circulaţie să aibă conotaţii pozitive şi
promiţătoare. În lansarea zvonurilor şi în redactarea textelor publicitare merită să ai grijă de
cuvintele magice sau tragice. Sunt mai mult decât cuvintele obişnuite şi au forţă imensă, în bine sau
în rău.
Cuvinte magice recomandate în manuale: tu, tine, gratuit, plăcere, satisfacţie, sigur,
garantat, bun, avantaj, nou, reducere, acum, câştig, succes, profită, distracţie, bani, valoare,
descoperă, dorinţă, dorit, al tău, confortabil, de ce, primul, cadou, sănătate etc.
Cuvintele tragice pot strica un text bun pentru că induc conotaţii neplăcute, adversative,
respingătoare. Câteva dintre ele ar putea fi: moarte, boală, obligaţi/obligații, plată, greşit, eşec, cost,
părere de rău, pierdere, dificil, contract, cumpără, vinde, rău, comandă, datorie.
Cei mai eficace „răspândaci” ai zvonurilor sunt prietenii, vecinii, rudele, angajaţii şi clienţii
fideli. Ei ştiu cele mai multe lucruri despre tine şi despre afacerea ta, iar vorbele lor au autoritate.
Dacă îţi pui această problemă se poate obţine un oarecare control al zvonurilor. Ele nu circulă chiar
haotic, cum pare la prima vedere. Cunoştinţele întâmplătoare şi clienţii ocazionali pot fi aproape la
fel de importanţi, pentru că oferă şansa unor legături noi, cu alte afaceri şi grupuri de interese.
Gândiţi-vă cum a funcţionat anunţarea întreruperii apei potabile în Reşiţa (în 2010-2011) când nu au
mai fost utilizate anunţurile scrise lipite pe scările blocurilor.

60
 Atenţie! Zvonurile proaste circulă cel mai uşor. Uneori, cu ele se poate pune concurenţa la
pământ, se poate distruge atunci când sunt lansate cu scopul de a discredita, demonta şi distruge.
Iată o serie de strategii ce pot fi utilizate pentru combaterea zvonurilor proaste despre firmă cu
care vă confruntaţi:
- Analizează scopul şi seriozitatea impactului zvonului înainte de a te angaja în orice acţiune
corectivă;
- Experienţa arată că de cele mai multe ori este mai eficient să ignori un zvon decât să-l întăreşti
încercând să-l contracarezi;
- Discută cu persoanele afectate;
- Analizează cauzele şi motivele specifice, sursele zvonului;
- Procedează imediat şi masiv la informaţie autentică privind subiectul zvonurilor;
- Lansează contrazvonuri cu ajutorul colegilor şi al persoanelor de încredere;
- Apelează la poziţiile cheie ale unor formatori de opinie pentru a discuta şi clarifica situaţia;
- Evită referirea la zvonul iniţial atunci când diseminezi adevărul (referirea poate întări zvonul
primar);
- Cea mai bună modalitate de a combate zvonurile constă în a hrăni nevoia naturală a oamenilor
cu informaţie promptă şi corectă.
Alocarea resurselor financiare şi umane în servicii specializate de relaţii publice este dificilă.
Aici, cea mai simplă şi accesibilă formă de comunicare şi relaţionare publică este anunţul la mica
publicitate. Este ieftină şi, dacă nu este un anunţ prost, este şi eficace. Riscul este mic. Nu este deloc
uşor să redactezi asemenea anunţuri. De cele mai multe ori, secretul succesului constă în a şti cum să
trezeşti şi să menţii trează atenţia involuntară a clientului potenţial. Obiectivul urmărit este clar:
anunţul trebuie să creeze imagine şi să stimuleze vânzările. Pentru aceasta anunţul trebuie să fie
interesant şi credibil, trebuie să aibă impact, trebuie să provoace violent atenţia receptorului.
Impactul unei reclame bune stă în „cârligul” prin care agaţă atenţia involuntară a clientului. Pentru
asta, câteva reguli de luat în seamă:
- Fă anunţul şocant, atractiv, excitant, plăcut sau măcar dureros! Dacă este plasat în presa scrisă
adaugă un stimul vizual care să contrasteze flagrant cu restul paginii şi cu aşteptările cititorului.
Dacă anunţul este transmis pe suport audio, un fortissimo sau o undă de şoc îl pot ajuta să
capteze atenţia involuntară a ascultătorilor;
- Caută titlu, slogan sau replică de deschidere explozivă.
- Fii direct, apropiat şi familiar! Multe instituţii publice, dar şi cetăţenii îşi doresc o relaţie mai
apropiată, mai umană;
- Exprimă-te simplu, în stilul oral! Evită cuvintele tehnice şi academice dacă vrei audienţă mare!
Spune „taxe” în loc de „bugete/ finanţări”!
- Fii concret! Oferă dovezi şi probe! Evită birocraţia formularelor, arată modele şi dă indicii
clare;
- Foloseşte un limbaj precis! Asta înseamnă să nu foloseşti cuvinte vagi şi ambiţioase: mult,
puţin, des, rar, ci cuvinte precise şi cifre absolute, procente, unităţi de măsură precise.
- Evită abuzul de adjective şi superlative! În ciuda aparenţelor, adjectivele nu conving, ci, din
contră, diluează credibilitatea mesajului.
- Nu lăsa loc pentru ironii! Fii clar şi explicit!
- Scrie textele cu litere mici, nu cu majuscule. Majusculele sunt mai greu de citit decât
minusculele, ochiul cititorului fiind antrenat în acest sens.
- Fii concis. Pe cetăţean îl interesează să afle ce avantaje obţine pentru banii daţi la bugetul local.
- Pentru unele instituţii, una din tehnicile care generează publicitate relativ ieftină, dar credibilă,
de bun augur şi de lungă durată este oferta publică de suporturi de informaţii utile (hărţi
turistice, hărţi rutiere, calendare, agende, cărţi de telefon, cataloage, horoscoape şi multe altele,
pliante, pixuri). În interiorul acestora, alături sau odată cu ele pot fi inserate şi adăugate abil

61
 mesaje promoţionale şi anunţuri publicitare. Cele mai bune exemple par a fi hărţile turistice,
rutiere şi comerciale. Instituţia promovată pe un astfel de suport este, de regulă, editorul sau
finanţatorul operaţiei de editare a acestor hărţi. Pe hartă sunt poziţionate vizibil sediile, punctele
de lucru, precum şi rutele de acces şi mijloacele de transport care duc către ele pornind din zone
de referinţă publică precum gările, autogările, aeroporturile. Sunt precizate numerele de telefon,
fax şi adresa de site, sunt menţionate persoanele de contact şi sunt prezentate activităţile. Astfel
de hărţi sunt distribuite ieftin sau gratuit. De regulă, banii se întorc ca efect al publicităţii. La fel
se poate proceda cu diverse alte suporturi de informaţii inscripţionate pe pixuri, stilouri,
scrumiere, brichete etc.
Iniţial, a face lobby înseamnă a aborda parlamentari şi consilieri locali, pe holuri, în timpul
pauzelor, pentru a-i influenţa în sensul votării sau respingerii anumitor legi, uneori chiar şi numai
pentru luarea în discuţie a unor chestiuni.
În relaţiile publice sensul termenului s-a lărgit şi astăzi este folosit pentru orice aranjamente
interumane şi organizaţionale care sensibilizează şi influenţează factorii de decizie politică şi
administrativă în sensul dorit de cineva. În esenţă, el sugerează eforturile făcute de cineva în direcţia
influențării unei decizii prezidenţiale, guvernamentale, legislative sau administrative prin diverse
mijloace de persuasiune şi presiune. Prin crearea de aranjamente umane în aceste zone (dar şi în
altele: grupuri de presă, instituţii financiare şi de credit, sfera organismelor cu atribuţii speciale de
îndrumare şi control), prin plasarea sau controlul unor persoane sau informaţii se poate acţiona
indirect în interesul afacerilor, al politicii, al unor persoane. În principiu, totul este făcut în limitele a
ceea ce este moral şi legal, dar, dacă ceva nu este legal astăzi se pot promova o hotărâre legislativă
sau o hotărâre locală care pot face ca acel ceva să devină legal mâine. În lume se poate face lobby cu
acte în regulă. Legile americane, de pildă, impun însă ca acţiunile de lobby să poată fi urmărite şi
controlate de public.
Organizarea şi programarea în timp a unei campanii de lobby presupun, în principiu,
parcurgerea succesivă a următoarelor etape:
1. Definirea precisă a obiectivelor;
2. Redactarea listei de obstacole care împiedică atingerea obiectivelor şi pentru eliminarea cărora
este necesară intervenţia lobby-iştilor;
3. Selectarea ţintelor asupra cărora se vor exercita influenţe şi presiuni (guvern, parlament,
primărie, bănci etc.)
4. Alegerea momentului potrivit pentru intervenţie şi a tehnicilor de lobby la care se va apela;
5. Declanşarea campaniei de lobby şi a acţiunilor de monitorizare şi evaluare periodică a
rezultatelor, cu aplicarea din mers a corecţiilor necesare.
Agenţii de PR care se ocupă de lobby pot acţiona în diferite moduri:
- Prezentând un punct de vedere al clientului lor în legătură cu o lege ce a fost deja propusă;
- Propunând unei oficialităţi reglementări spre a fi luate în discuţie;
- Oferind clientului posibilitatea de a se întâlni, de a se documenta şi de a-şi sistematiza ideile în
cadrul unei întâlniri directe cu diverşi oficiali.
Cei specializaţi în acest domeniu cunosc cu precizie procedurile guvernamentale, structura
organizatorică şi, adesea, un număr impresionant de persoane; ei păstrează legături cu oficialităţile
prin cultivarea unor relaţii directe.
Majoritatea activităţilor de lobby constau în:
- Colectarea de date;
- Interpretarea acţiunilor guvernamentale (agentul de lobby analizează consecinţele măsurilor
guvernamentale asupra clientului său);
- Interpretarea acţiunilor unor companii;
- Pledoaria pentru anumite interese (activităţile menţionate până acum au intrat în categoria
informării. Pledoaria face parte din sfera influenţării);

62
- Publicitatea – promovarea unei imagini;
- Sprijinirea vânzării de produse.
Un domeniu aparte al activităţii de lobby este acela al strângerii de semnături. Agentul PR
stimulează clienţii sau cetăţenii pentru realizarea de scrisori sau apeluri în atenţia forurilor
legislative. Tehnicile folosite pentru mobilizarea acestui segment constau în publicitate, scrisori
personalizate şi întâlniri în grupuri.

Relaţiile cu presa locală

Este necesar să se acorde o tot mai mare atenţie relaţiilor pe care o instituţie publică le are
cu presa locală. O atitudine favorabilă din partea presei duce la o bună reflectare a imaginii firmei,
la relatări favorabile referitor la activităţile acesteia etc. Contactul cu jurnaliştii locali are meritul de
a pune bazele unei colaborări care să menţină legătura cu publicul larg.
Materialele trimise mass-mediei trebuie să aibă anumite calităţi spre a le capta interesul:
- să fie actuale, deoarece informaţia perimată nu va fi niciodată preluată de către ziarişti;
- să evite relatări senzaţionale;
- să conţină relatări de interes pentru publicul vizat.
Instituţia poate transmite informaţiile dorite către presă şi, implicit, către publicul ţintă sub
mai multe forme: ştirea, comunicatul, conferinţa, briefingul sau dosarul de presă. O instituţie va
utiliza cu precădere ştirea şi comunicatul de presă, iar în cazuri excepţionale (o invenţie, un
eveniment foarte important şi cu impact la nivelul comunităţii etc.) se pot organiza conferinţe de
presă.
Ştirea de presă reprezintă relatarea sau descrierea în manieră jurnalistică a unui eveniment.
Ea este destinată exclusiv publicării şi, drept urmare, este preluată şi difuzată ca atare de către mass-
media. De aceea, trebuie acordată o atenţie specială modalităţii de redactare.
Ştirea de presă se construieşte după modelul „piramidei inversate”, ceea ce presupune ca
informaţiile cele mai importante să fie amplasate în primele paragrafe. La redactarea ştirii de presă
trebuie respectate următoarele reguli:
- o structură tip introducere – cuprins - încheiere;
- un antet cu toate coordonatele instituţiei (nume, adresă, telefon, fax, e-mail, web);
- introducerea de maximum 30 de cuvinte (un paragraf) care să răspundă la următoarele
întrebări: cine, ce, unde, când;
- cuprins din mai multe paragrafe de câte 30 de cuvinte, cu detalii despre ceea ce se relatează
şi care răspund la întrebările ce, de ce;
- în cuprins nu se repetă informaţiile din introducere;
- menţionarea obligatorie a persoanei de contact, a coordonatelor acesteia şi a datei.

Comunicatul de presă, spre deosebire de ştirea de presă, este destinat informării presei şi
nu publicării ca atare. Prin comunicat se informează mass media despre acţiuni prezente sau viitoare
ori se oferă informaţii suplimentare despre acţiuni trecute. La redactarea comunicatelor se foloseşte
tot tehnica „piramidei răsturnate” şi se răspunde la aceleaşi întrebări: cine, ce, unde, când, cum, de
ce. Dat fiind faptul că reprezintă surse oficiale de informare pentru presă, comunicatele nu trebuie
folosite în exces.
Atât ştirea, cât şi comunicatul de presă trebuie să fie de maxim o pagină A4. O atenţie aparte
trebuie acordată titlului comunicatului de presă. Se recomandă ca acesta să fie simplu, scurt, concis
şi atrăgător pentru jurnalist.

63
 Comunicatele de presă pot fi de informare (atunci când se transmit invitaţii sau diverse alte
informaţii) sau persuasive (atunci când se transmite o luare de poziţie a companiei).
Cea mai frecventă modalitate de transmitere a comunicatelor şi a ştirilor de presă este prin
fax.
În ceea ce priveşte conferinţele de presă, trebuie ţinut cont de necesitatea stabilirii acestora
în tronsonul orar 10-14, pentru a lăsa suficient timp ziariştilor ca să redacteze apoi materialele de
publicat despre eveniment. Organizarea unei conferinţe de presă necesită să se ţină cont de
următoarele aspecte:
- alegerea unei săli încăpătoare dotată cu mese şi scaune pentru ziarişti, surse de energie şi
sistem de amplificare, masă şi scaune pentru cei care susţin conferinţa; .
- pregătirea unui scurt material introductiv pentru a-i familiariza pe jurnalişti cu subiectul
propus;
- stabilirea participanţilor la conferinţă;
- alcătuirea unei liste cu întrebări şi răspunsuri posibile;
- pregătirea dosarelor de presă pentru ziarişti;
- amenajarea unui mic bufet;
- anunţarea presei din timp (2-3 zile înainte), precizându-se locul şi ora desfăşurării,
participanţii, precum şi subiectul abordat;
- asigurarea de locuri de parcare pentru ziarişti.
Etapele unei conferinţe de presă sunt:
1. primirea şi salutarea ziariştilor;
2. anunţarea temei şi a duratei;
3. prezentarea invitaţilor;
4. începerea conferinţei propriu-zise;
5. întrebările ziariştilor şi răspunsurile;
6. anunţarea apropierii de final;
7. mulţumiri ziariştilor pentru participare.
Briefingul de presă este asemănător conferinţei de presă numai că supune atenţiei mass
media un singur subiect mai restrâns şi mai puţin complex decât în cazul conferinţei de presă.
Briefingul este susţinut de către o singură persoană, de obicei un specialist în domeniul abordat, şi
nu trebuie să dureze mai mult de 20 de minute.
Dosarul de presă este alcătuit din materiale informative destinate presei, mult mai
detaliate decât într-un comunicat de presă şi este folosit cu diverse ocazii cum ar fi conferinţele
de presă, lansările, călătoriile de presă etc.
Un dosar de presă trebuie să conţină:
- coperta (pe care apare sigla şi antetul organizaţiei, data emiterii şi tema dosarului);
- sumarul materialelor din dosar (întotdeauna la începutul dosarului).;
- un text sub forma unui comunicat care să sintetizeze tema respectivă;
- alte documente suplimentare (2-3 pagini cu diverse materiale ajutătoare);
Bunele relaţii cu jurnaliştii locali se menţin prin tehnici asemănătoare celor folosite în
comunicarea internă, cum ar fi trimiterea de mărţişoare ziaristelor cu ocazia zilei de 1 martie etc.
Dar trebuie ţinut cont ca aceste relaţii să fie bine delimitate, astfel încât să nu dea naştere la
interpretări nefavorabile.

Relaţiile publice pe internet

Folosirea Internetului reprezintă o oportunitate nouă pentru activităţile comunicaţionale ale
organizaţiilor datorită unor avantaje speciale, cum ar fi viteza de transmitere a datelor, ţintirea
individualizată a diferitelor tipuri de public sau costurile reduse.

64
 NTIC reprezintă prescurtarea de la „noile tehnologii de informaţie şi comunicare”.
Domeniul nu este luat în discuţie numai din prisma influenţelor sale asupra comerţului,
productivităţii, ci şi în ceea ce priveşte utilizarea NTIC ca „noile media”. Noile media reprezintă mai
mult decât Internet sau versiunea online a ziarelor cotidiene. Ele sunt date de toate interconexiunile
dintre sistemul mediatic „tradiţional” (televiziune, radio, presă scrisă) şi tehnologiile digitale (sau
NTIC), respectiv de mutaţiile pe care aceste legături le determină în practică şi teorie.
Internetul a reprezentat o oportunitate reală în România. Internetul trebuie văzut, înainte de
toate, ca fiind un canal de comunicare care oferă oportunităţi sporite de transmitere a mesajului şi de
atingere a publicului vizat. Există o tendinţă reală de a supraestima impactul pozitiv al Internetului,
ca urmare a posibilităţilor de contactare a unui mare număr de oameni, în foarte scurt timp şi în mod
direct. Cu toate acestea, publicul a dezvoltat la rândul său comportamente de protecţie faţă de
avalanşa de informaţii nesolicitate.
Indiferent ce se alege din modalităţile multiple oferite de către Internet pentru realizarea
comunicării organizaţiei, trebuie ţinut cont de faptul că spiritul instituţiei respective trebuie să
rămână întotdeauna coerent. Imaginea vehiculată pe Internet trebuie să fie aceeaşi ca cea care apare
pe publicaţiile instituţiei, site-ul să aibă acelaşi logo ca cel de pe semnele exterioare tradiţionale de
comunicare.
De exemplu, dacă se optează pentru un site prea sofisticat şi în alte culori decât cele folosite
prin mijloacele tradiţionale de către marcă, există riscul ca publicul-ţintă să fie confuz. Un alt risc
care poate apărea constă în a fi depăşit de funcţiile tehnice posibile ale site-ului.
Crearea unei pagini web este de dorit pentru o instituţie publică, din motive de fidelizare şi
pentru a se putea comunica mai uşor cu contribuabilii, astfel încât să se construiască relaţii
bidirecţionale cu aceştia
Ca orice activitate ce ţine de imagine, şi construcţia paginii web trebuie gândită metodic.
Înainte de a începe realizarea site-ului, este bine să se definitiveze obiectivele care se doresc a fi
atinse prin intermediul paginii web. Acestea pot fi:
- o mai bună vizibilitate a instituţiei;
- realizarea unei legături directe cu publicul-ţintă;
- promovarea valorilor.
Următorii paşi ai proiectării paginii web se vor referi la deciziile care se iau cu privire la
structura şi conţinutul acesteia. În ceea ce priveşte faza de creaţie, există două posibilităţi:
a) să se apeleze la o firmă specializată, de design web; eventual, se stabileşte ca această firmă
să se ocupe de lansarea site-ului pe Internet;
b) pagina Web să fie realizată de către oameni din interiorul instituţiei/ departament
specializat.
Trebuie reţinut faptul că nu este atât nevoie de o pagină web extrem de sofisticată tehnic, cât de
una care să răspundă adecvat obiectivelor care au stat la baza creării ei. Un aspect important este
legat de domeniul online, cum se cumpără acesta şi ce mesaj transmite numele paginii. Un site cu
nume de genul. www.uem.go.com anunţă de la bun început că este vorba despre o pagină web
găzduită gratuit pe www.go.com., ceea ce poate da impresia de insecuritate. Înregistrarea unui
domeniu pe Web nu este scumpă, costurile situându-se, de regulă, la cca. 50 de dolari. Este o
variantă care este ieftină şi care asigură, în acelaşi timp, încrederea.
Pagina Web are nevoie de un conţinut interesant şi de o grafică coerentă cu identitatea vizuală a
mărcii respective, dar, cel mai mult, are nevoie de vizibilitate. Internetul este un excelent mijloc de
comunicare atât timp cât este cunoscut.
Link-ul reprezintă o legătură directă dintr-un site în alt site. Schimbul de link-uri nu se poate
realiza la întâmplare; este de dorit ca acesta să se desfăşoare între site-uri care se adresează unui
public-ţintă relativ apropiate ca tipologie.

65
 Bannerele reprezintă varianta online a publicităţii prin intermediul presei scrise şi au forme
multiple din punct de vedere grafic. Ele contribuie în mare măsură la conştientizarea existenţei
mărcii pe care o promovează. Larg utilizate pe Internet, au determinat şi comportamente de auto-
protecţie din partea consumatorilor, aşa-numita „banner blindness”, adică tendinţa vizitatorilor site-
ului de a ignora bannerele, chiar dacă ele conţin informaţii căutate.
E-mail-ul reprezintă o modalitate simplă şi ieftină de a se face cunoscut, cu posibilitatea
targetării exacte a consumatorilor care sunt prezintă interes pentru firmă. Cu toate acestea, există
tendinţa oamenilor de a dezvolta comportamente de apărare la spam-uri, să filtreze automat
mesajele nesolicitate sau să aibă o atitudine de adversitate faţă de marca căreia promovată de spam.
Principalele activităţi de relaţii publice care se realizează pe Internet, în funcţie de
tipologia publicului-ţintă sunt:
Public
Public-ţintă Conţinut online
Acţionarii/ Conducerea - rapoarte financiare
- schimbări la nivel de management
- activităţi specifice
Angajaţii - realizări ale angajaţilor
- informaţii asupra instituţiei şi legislaţiei
- materiale de pregătire şi rapoarte de training
Mass-media - comunicate de presă
- noutăţi
- date de contact
Contribuabilii - evenimente online (de la conferinţe de presă la
veritabile show-uri transmise prin Internet)
- brochurewares (reluarea online a unei broşuri de
prezentare a firmei sau a produselor ei.)
- testimoniale (mărturii)
Furnizorii - informaţii despre instituţie
- informaţii asupra serviciilor
Comunitatea - programe sociale derulate de instituţie sau la care
aceasta contribuie
- oportunităţi de angajare

Alte forme de realizare a relaţiilor publice pe Internet cuprind:

- sponsorizările de conţinut (broşurile electronice, grupurile de discuţii);
- construirea de comunităţi virtuale (mai ales pentru fidelizarea consumatorilor);
- desfăşurarea de evenimente online (este nevoie însă de asigurarea vizibilităţii lor, de multe
ori prin intermediul unor canale clasice de comunicare);
- asigurarea de servicii online pentru consumatori (sfaturi, service, comenzi pe Internet etc.);
e-mail-ul.

66