SUPORT DE CURS

COMUNICAREA ÎN CONSILIERE

Conf.univ.dr.Doina David

2015

1
 CAPITOLUL 1

COMUNICAREA

SURSE TEORETICE ŞI DELIMITĂRI CONCEPTUALE

Abordarea comunicării presupune şi numai tangenţial atingerea

problematicii prin care observăm că, termenul de comunicare se prezintă sub
forma unei aglomerări conceptuale cu numeroase ramificaţii, fiind văzut drept
parte integrantă şi în acelaşi timp, cuprinzând procedural un număr mare de
ştiinţe.
În acest mod, abordarea conceptului de comunicare poate fi dificil de
cuprins într-o definiţie globală; comunicarea poate căpăta o serie de accente ale
unor definiţii: lingvistice, psihologice, psihosociale, filosofice, matematice,
pedagogice etc., pentru că: “… fiecare domeniu al cunoaşterii are definiţia sau
definiţiile lui care accentuează, după caz, schimbul, contactul, transferul,
transportul, energia, informaţia”.1
Comunicarea trebuie abordată din perspectiva conceptualizării
fenomenului comunicaţional, ţinând cont de specificul câmpului de cercetare (ce
poate defini un anumit mod de interdisciplinaritate), fiecare aspect al comunicării
fiind util în măsura analizei sale, din perspectiva domeniului care a produs
respectivul aspect.
Dar, comunicarea mai poate fi abordată şi din perspectiva trecut-viitor.
astfel procesul comunicaţional devine unul dinamic, bazat pe aspectele
interrelaţionare, unde comunicarea devine una: ireversibilă, irepetabilă şi unică.
Teoria inteligenţei multiple elaborate de HOWARD GARDNER, 2 porneşte
de la ideea existenţei inteligenţei umane autonome care determină modalităţi
diverse de cunoaştere, înţelegere, învăţare şi implicit de comunicare. Aceste
componente sunt:
- Inteligenţa lingvistică – reprezintă capacitatea umană de a gândi în
cuvinte prin folosirea cu uşurinţă a limbajului pentru a realiza o bună înţelegere a
realităţii complexe, cu o deosebită predispoziţie spre înţelegerea sensului
cuvintelor, a ordinii acestora şi a ritmului de utilizare al lor.
- Inteligenţa logico-matematică – exprimă capacitatea de analiză a
cauzelor şi efectelor, înţelegerea relaţiei dintre acţiuni, obiecte şi idei, exprimă
abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua poziţii, situaţii, de a evalua propoziţii şi
de a efectua operaţii logice complexe. Exprimă în definitiv abilităţile de gândire
deductivă şi inductivă, capacităţile critice şi creative în rezolvarea problemelor.
1
J. LOHISSE, Comunicarea. de la transmiterea mecanică la interacţiune, Editura Polirom, Iaşi, 2002, p. 12
2
vezi, LUCIAN IONESCU, Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, Bucureşti, 1999, p.
54

2
 - Inteligenţa spaţială – exprimă abilitatea de a gândi în trei dimensiuni, de
a transforma percepţiile şi de a recrea aspecte ale experienţei vizuale cu ajutorul
imaginaţiei. astfel posesorii acestui gen de inteligenţă au capacitatea de a
înţelege relaţiile din spaţiu şi de a lucra cu obiecte.
- Inteligenţa naturalistă – omul conform acestei caracteristici are
capacitatea de a recunoaşte şi clasifica indivizi şi specii, are capacitatea de a
realiza şi stabili relaţii ecologice. Interacţionează eficient cu natura, vieţuitoarele
şi poate discerne uşor fenomenele legate de viaţă şi forţele naturii.
- Inteligenţa kinestezică – implică simţul timpului şi al coordonării
mişcărilor întregului corp şi al mâinilor utilizate în manipularea obiectelor.
- Inteligenţa interpersonală – înseamnă a gândi despre alte persoane şi
a le înţelege, a avea empatie, a recunoaşte diferenţele dintre oameni şi a aprecia
modul lor de gândire, fiind sensibili la motivele, intenţiile şi stările lor.
- Inteligenţa intrapersonală – determină o gândire şi înţelegere de sine,
a fi conştient de punctele tari şi slabe, a planifica în mod eficient atingerea
obiectivelor personale, monitorizarea şi controlul eficient al gândurilor, emoţiilor,
abilitatea de a monitoriza în relaţie cu alţii.
Pornind de la aceste aspecte putem înţelege că, în definitiv diversitatea
oamenilor şi diferenţele individuale influenţează complexitatea fenomenului
comunicaţional.
1.1. Definiţia comunicării
În dorinţa de a oferi o definiţie relativ pertinentă a comunicării suntem puşi
în situaţia de a accepta două direcţii de acţiune teoretico-metodologică aparent
contradictorii.
Prima direcţie aduce în atenţie o multitudine de studii care demonstrează
aparent claritatea domeniului de studiu, şi cea de a doua direcţie priveşte
numeroasele studii destinate comunicării într-o viziune aditivă (pe când prima
direcţie cuprinde doar cadrul de lucru structurativ, păstrând în interiorul definiţiilor
doar elementele comune).
În fapt ceea ce pune o contradicţie demonstrează că este vorba doar de
intersectarea a două planuri. (unul instrumental, ce oferă un spaţiu coerent al
utilizării comunicării; şi cel de-al doilea, de investigaţie şi analiză, care aduce în
discuţie dinamica procesului de comunicare ca atare).
Dacă acceptăm în plan instrumental definiţiile directe şi focalizate ale
comunicării, acestea ar fi:
- “Comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc informaţii,
idei şi sentimente”.3
- “Comunicarea este procesul prin care o parte (numită emiţător) transmite
informaţii (un mesaj) unei alte părţi (numit receptor)”. 4
- “Comunicarea se referă la acţiunea cu una sau mai multe persoane, de
trimitere şi receptare a unor mesaje, care pot fi deformate de zgomote, are loc
într-un context, presupune şi anumite efecte şi furnizează oportunităţi de
feedback”.5
3
HYBELS, S; WEAVER, R, Communicating Effectively, Random House, New York, 1986, p. 6
4
BARON, R; BYRNE. D., Social Psychology-Understand human Interaction, Allyn and Bacon Inc. New York, p.
313, 1983
5
DE VITO. J.; Human Communication, The Basic Course, Harper&Row, Inc, New York, 1988, p. 4

3
Acceptând aceste definiţii, considerăm totuşi că este bine venită prezentarea
unei palete mai vaste privind definirea comunicării:
- “Comunicarea îşi focalizează interesul pe acele situaţii comportamentale
în care o sursă transmite un mesaj unui receptor, cu intenţia manifestată de a-i
influenţa comportamentele ulterioare”. 6
- “Comunicarea reprezintă interacţiunea socială prin sistemul de simboluri
şi mesaje”.7
- “Comunicarea este realizarea socială în comportamentul simbolic”. 8
- “Comunicarea este procesul transmiterii structurii între componentele
unui sistem care poate fi identificat în timp şi spaţiu”. 9
- “Comunicarea este o funcţie socială… o distribuţie a elementelor
comportamentului sau un mod de viaţă alături de existenţa unui set de reguli…
Comunicarea nu este răspunsul însuşi, dar este într-un mod esenţial, un set de
relaţii bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) şi evocarea unor
răspunsuri”.10
- “Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificaţie
mesajelor referitoare la comportament”. 11
- “Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial, prin care animalele
şi oamenii generează sisteme, obţin transformări şi folosesc informaţia pentru a-
şi duce la bun sfârşit activităţile sau viata”. 12
- Comunicarea … constă …. în atribuirea unui sens semnelor…
perceperea înţelesurilor”.13
După cum se poate vedea, chiar dacă la o primă evaluare definirea
comunicării ar putea părea un act simplu, în realitate tocmai vasta întindere a
conceptului şi a cotidianului practicii comunicaţionale ridică probleme, delimitările
terminologice revelându-se în fapt drept un proces destul de complex şi laborios.
Sintetizând câteva aspecte fundamentale putem evidenţia componentele de
bază ale procesului comunicaţional.
1. Simboluri, vorbire, limbaj.
2. Înţelegerea-receptarea, nu transmiterea mesajelor.
3. Interacţiune, relaţie-schimb activ şi coorientare.
4. Reducerea incertitudinii – ipotetică dorinţă care duce la căutarea de
informaţie în scopul adaptării.
5. Procesul – întreaga secvenţă a transmiterii.
6. Transferul, transmiterea – desemnează mişcarea conotativă în spaţiu
şi timp.
7. Legătură şi unire – ipostaza de conectare şi articulator.

6
vezi, ROSS. R, Speech Communication, Prence-Hall, New Jersey, 1986 (definiţiile în ordine aparţin
următorilor autori: George Gerbner; Gerald R. Miller; A. Craig Baird şi Franklin H. Knower; Klaus
Knippendorf; Colin Cherry; David Mortensen; Brent D. Ruben; Gary Kronkhite).
7
Idem
8
Idem
9
Idem
10
Idem
11
Idem
12
Idem
13
Idem

4
 8. Trăsături comune – amplificarea a ceea ce este împărtăşit şi acceptat
de ambele părţi.
9. Canal, purtător, reprezintă extensia, transferul şi modalitatea de a găsi
calea de vehiculare a informaţiei.
10. Memorie, stocare – ceea ce determină acumularea de informaţie
pentru a realiza „depozite informative”.
11. Răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective şi de atenţie
şi a interpretării.
12. Stimuli – accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului
sau a reacţiei.
13. Intenţia – accentuează ideea că actele comunicaţionale au scop.
14. Momentul şi situaţia – acordă atenţie contextului actului comunicativ.
15. Putere – comunicarea trebuie privită şi ca mijloc de influenţă.
Pornind de la aceste date putem surprinde câteva din încercările de elaborare a
unor modele de comunicare ce sintetizează aceste componente.
1.2. Factorii generali ai comunicării
În forma cea mai simplă, comunicarea poate fi definită ca transferarea
unui mesaj dintr-o parte în alta. Acest proces poate fi enunţat simplu conform
graficului de mai jos:

Canal
Emiţăto Codare Decodare Receptor
r
Feedbach

Figura 1. Schema comunicării, după Shannon 14

Conform acestei reprezentări, procesul de comunicare se bazează pe

stabilirea unei relaţii între emiţător şi destinatar.
Emiţătorul doreşte să transmită informaţia trebuie să o traducă într-un limbaj
accesibil destinatarului şi compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate:
aceasta este în final codarea.
Elaborat astfel, mesajul ajunge la receptor graţie unui suport material
care este: canalul de comunicare. Mesajul ajunge la destinatar receptor cel ce
trebuie să decodeze şi să înţeleagă mesajul. Pentru ca acest întreg mecanism să
fie eficient, trebuie să existe şi o modalitate de control, de reglare şi corectare a
greşelilor, acesta este feedback-ul, bucla de retroacţiune de la receptor spre
emiţător.
Acest model de explicare a fenomenului comunicaţional este simplist şi
incomplet, pentru că ignoră faptul că în comunicare sunt implicate grupurile
şi/sau indivizii, care sunt factori supuşi influenţelor masive din partea factorilor
psihologici, factori de constrângere socială, cât şi constrângere de valori şi
norme. Al doilea neajuns este acela prin care comunicare nu trebuie privită linear
(chiar dacă feedback-ul închide bucla sistemului).

14
Vezi, SHANON. C. F., The Mathematical Theory of Communication, Press, Urbana, Illinois, 1952.

5
1.2.1. Calitatea comunicării
În procesul de comunicare o atenţie deosebită trebuie acordată calităţii
comunicării. Orice tip de comunicare trebuie să fie eficientă. În principiu
comunicarea poate fi: slabă, ineficientă sau bună şi eficientă. Această constatare
se poate realiza în funcţie de modul de înţelegere şi receptare a mesajului.
Comunicarea este slabă, ineficientă, atunci când mesajul nu este înţeles
de destinatar, iar comunicarea este bună, eficientă, dacă mesajul transmis este
înţeles de receptor.
Comunicarea eficace este aceea care se realizează printr-un mesaj scurt,
clar, care poate fi înţeles de destinatar şi se poate asimila, îi poate da curs.
Comunicarea eficientă este aceea care presupune şi elemente de ordin
motivaţional care pot să-l influenţeze pozitiv pe destinatarul său.
Nu este înţeles

Slabă Mesaj Bună

Receptor Comunicare Receptor

Ineficienţă Mesaj Eficienţă

Este înţeles
Figura 2. Calitatea mesajului

În activitatea de comunicare eficienţa apare atunci când se realizează

comunicarea eficient şi bine. Atunci când în procesul comunicaţional intervine
aptitudinea specială a individului care în timp poate fi formată şi dezvoltată.
1.2.2. Rolul mesajului în comunicare
În procesul de comunicare există sursa de emisie (expeditorul), receptorul
(destinatarul) şi mesajul de transmis (conţinutul comunicării). În această relaţie
mesajul reprezintă conţinutul relaţiei de comunicare. Fiecare mesaj urmăreşte o
finalitate, care poate fi în cadrul relaţiilor publice interumane (chemare,
avertizare, răspundere) sau o solicitare, motivare, convingere. Un rol important în
calitatea mesajului şi rolul acestuia în procesul comunicaţional îl are procesarea
informaţiei.
Aici trebuie să ţinem cont de etapele şi ciclurile prin care trece informaţia
pentru a-i accepta mesajul:
Etapa1:Conştientizarea (prezentarea informaţiei prin care subiectul sau publicul
află date despre idei sau o practică despre care nu cunoaşte detalii).

6
Etapa2:Informaţia (atragerea atenţiei prin oferirea de informaţii, dezvoltarea
acestora şi conştientizarea oportunităţilor).
Etapa 3: Evaluarea (gândirea situaţiei şi obţinerea de alternative)
Etapa 4: Testarea (informaţia este acceptată şi experimentată)
Etapa 5: adaptarea (adaptarea informaţiei pentru a putea fi utilizată)
Etapa 6: Adeziunea (afişarea unui angajament fidel).15
Indiferent de forma de comunicare pot să apară o serie de perturbaţii care
exercită influenţe negative asupra activităţii de comunicare între doi subiecţi. De
obicei, ele acţionează asupra canalului de transmisie, dar nu numai; poate
influenţa receptarea fie în sensul reducerii atenţie acestuia la conţinutul
mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul respectiv.
În acest caz feedback-ul constă într-un mesaj de sens opus celui iniţial. de
obicei acesta se transmite şi acţionează asupra canalului de transmisie, dar pe
un alt canal decât prin cel de realizare a comunicării directe. În funcţie de modul
în care se realizează comunicarea există şi o anumită receptivitate la mesaj. În
tabelul de mai jos vom prezenta teoria lui GRUNING privind receptivitatea la
mesaj.

Tabel.1.Teoria lui Grunig privind receptabilitatea la mesaj

Public Comportame Variabile Căutare Procesar Scala

nte a ea eficienţe
informaţ informaţi i
iei ei comunic
ării (1-
10)
Activ Confruntare Recunoaşt Criteriu Se Nivel Nivel 5
cu problema e problema de implică ridicat ridicat
referinţă
Activ Confruntare Recunoaşt Se Nivel Nivel 4
cu problema e problema implică ridicat ridicat
Activ Constrâns Recunoaşt Criteriu Implicar Nivel Nivel 7
ere de e mare ridicat ridicat
constrânsă referinţă
Activ Constrâns Recunoaşt Implicar Nivel Nivel 6
ere e mare ridicat scăzut
constrânsă
Activ în De rutină Criteriu Implicar Nivel Nivel 3
aderare la de e mare ridicat ridicat
comportam referinţă
ent
Latent De rutină Implicar Nivel Nivel 8
e mare scăzut scăzut
Conştient De Recunoaşt Criteriu Implicar Nivel Nivel 10
15
Vezi, MIN-SUN-KIM, Meta-analysis of Atitudinal Relevance and Topic, Journal of Communication, 43 (1), 1993,
p. 101-142

7
 confruntare e problema de e ridicat ridicat
cu problema referinţă scăzută
Conştient De Recunoaşt Implicar Nivel Nivel 9
confruntare e problema e moderat ridicat
cu problema scăzută
Latent/conş Constrâns Recunoaşt Criteriu Implicar Nivel Nivel 2
tient ere de e scăzut ridicat
constrânsă referinţă scăzută
Latent/conş Constrâns Recunoaşt Implicar Nivel Nivel
tient ere e scăzut ridicat
constrânsă scăzută
Inactiv/late De rutină Criteriu Implicar Nivel Nivel
nt de e scăzut ridicat
referinţă scăzută
Latent Fatalist Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e mare moderat scăzut
referinţă
Latent Fatalist Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e mare scăzut scăzut
referinţă
Inactiv Fatalist Criteriu Implicar Nivel Nivel
de e mare scăzut scăzut
referinţă
Inactiv Fatalist Criteriu Implicar Nivel
de e scăzut
referinţă scăzută

În procesul de comunicare potenţialul audienţei este important din

perspectiva eficienţei economice a comunicării. Această diagramă a teoriei lui
Grunig, referitoare la gradul în care este receptat mesajul, în ceea ce priveşte
schimbarea comportamentală, încearcă să ilustreze această importanţă.
1.2.2.1. Limbajul mesajului
În cele mai multe situaţii problemele de comunicare apar datorită
semanticii. Cuvintele folosite trebuie să însemne acelaşi lucru pentru receptor ca
şi pentru noi. „Când acţionăm ca şi cum am crede că simbolul unui cuvânt
reprezintă evenimentul care a fost experimentat iniţial, ignorăm toate etapele
care l-ar fi transformat în altceva”.16
Un rol important în alegerea limbajului o are şi claritatea acestuia,
impactul emoţional pe care poate să-l aibă într-un context anume. Consecvenţa
unui mesaj cu celelalte mesaje provenite din aceeaşi sursă, precum şi gradul în
care este repetat mesajul sunt, de asemenea, importante.
Mesajul de orice natură ar fi dacă implică cuvintele trebuie să fie
inteligibile; cuvintele trebuie alese cu responsabilitate, intuind asociaţiile de idei
pe care le poate face receptorul, asociaţii bazate pe cadrele sale individuale de
16
DON FABUN, Communication: The transpher of Meaning, Kaiser Aluminium on Chemical Corp, retipărit în
1987 de către Macmillan Publishing Company, p. 12

8
referinţă; intuind imaginile pe care cuvintele le evocă, imagini bazate de obicei pe
stereotipurile pe care le are receptorul şi, pur şi simplu, poate adecva cuvântul în
sine la respectivul mesaj.
Alături de claritatea mesajului important este impactul emoţional. Acest
aspect nu are nici o legătură cu claritatea; depinde în mare măsură de asocierile
emoţionale. Unele studii în domeniu 17 arată că există o serie de factori care pot
influenţa rata cu care mesajul poate avea un impact benefic sau nu. Aceşti factori
pot fi: emotivitatea şi caracterul benign al acesteia.
Emotivitatea de obicei este declanşată de „ceva” ce poate determina
creşterea emoţiilor, existând şi o rezonanţă a acestor emoţii care se realizează în
acord cu credinţele, convingerile şi anxietăţile indivizilor.
Pe lângă aceste două aspecte repetiţia şi consecvenţa mesajului are un
important impact mai ales asupra relaţiilor publice. Repetiţia creşte şansa de a
expune oamenii mesajelor, iar consecvenţa determină creşterea credibilităţii
acestora. În procesul de corectare a comunicării s-a observat apariţia unor
discrepanţe între căutarea de informaţii, evitarea informaţiei şi preferinţă pentru o
anume informaţie. Un mesaj este eficient doar atunci când ajunge la audienţa
propusă, repetiţia crescând şansele de împlinire a acestui scop, consecvenţa
generând creşterea gradului de credibilitate a mesajului. Ambele caracteristici se
bazează pe o singură variabilă, timpul.
Când oamenii trebuie să ia decizii presaţi de timp au de obicei o cantitate
mică de informaţie. Când timpul acordat are o durată mai mare, atunci, informaţia
trebuie oferită treptat, încet, pentru că are nevoie de o structură evolutivă şi de
un cadru de referinţă care să-i permită să facă comparaţii între alternative. 18
1.2.2.2. Receptarea şi acceptarea mesajului
Modul în care subiecţii percep un mesaj reprezintă un factor esenţial în
direcţia acceptării sau respingerii mesajului. Omul are mereu tendinţa de a se
afla în conversaţie cu alţii, iar informaţia are sau nu credibilitate în funcţie de
atitudinea pe care o avem faţă de vorbitor.
Această credibilitate în timp poate fi fluctuantă. În procesul de comunicare
emiţătorul codifică mesajul – adică “traduce” informaţia în ceva ce are o
semnificaţie personală pentru receptorul dorit. Dacă receptorul acceptă mesajul,
el trebuie să-l decodeze, după care poate fi codificat răspunsul la mesaj.
În transmiterea mesajelor pot interveni simbolurile şi stereotipurile, în
acest caz comunicarea devine imprecisă şi la limită, asumându-şi un mare risc.
Dacă în comunicarea mesajului există un public ţintă (clar definit) atunci
stereotipurile trebuie bine stăpânite pentru a avea influenţă pozitivă asupra
audienţei.
Principala critică adusă stereotipurilor este aceea care vizează utilizarea
subiecţilor umani sau a grupurilor de subiecţi pentru a crea imagini care se
confundă cu realitatea.

17
Vezi, ROBERT BLOOD, Icons and the Influence of Public Opinion, Journal of Communication
Management, 1997, p. 83-91
18
Vezi, Steven H. Chaffe, Keith K. Stamm, Jose L. Guerreo şi Leonard P. Tipton, Experiments on Cognitive
Discrepance

9
1.2.2.3. Reacţii la mesaj
Modul de procesare a informaţiei este esenţial în evaluarea impactului
comunicării. Comunicarea eficientă este aceea prin care este solicitată atenţia,
înţelegerea, acceptarea şi reţinerea mesajului. În funcţie de aceste aspecte
putem considera că: sursa, mesajul, audienţa, reacţiile audienţei reprezintă ciclul
de procesare a informaţiei.19 Un loc important în înţelegerea şi acceptarea
mesajului, deci implicit în reacţia faţă de mesaj îl are receptorul.
Dincolo de sursă, subiectul uman, trăsăturile sale de personalitate,
afectează înţelegerea şi acceptarea mesajului. Receptarea mesajului,
înţelegerea ui, poate face posibilă o schimbare de opinie, de atitudine, dar pentru
aceasta persoana trebuie să ajungă la mesaj şi apoi trebuie să ajungă la esenţa
acestuia.
Informaţia, mesajul, memorarea sau reţinerea acestora depinde de impactul pe
care îl are asupra subiectului.
De obicei se păstrează informaţia şi mesajul clar, decât cel obscur. Aşa
după cum şi repetarea mult prea frecventă a unui mesaj poate genera
indiferenţă, lipsă de atenţie, desconsiderarea informaţiei sau chiar plictiseală. În
privinţa eficienţei comunicării, cercetătorul Stewart Henderson Britt a stabilit un
set de principii ale învăţării (privind însuşirea şi învăţarea, stocarea unei
informaţii), care se aplică cu predilecţie la comportamentul consumatorului:
1. Apelurile, mesajele neplăcute pot fi învăţate la fel ca şi cele plăcute.
2. Apelurile reînnoite după o perioadă de timp sunt eficiente.
3. Mesajele unice sunt mai uşor de memorat.
4. Este mai uşor de recunoscut un apel decât de reamintit.
5. Cunoaşterea rezultatelor duce la creşterea învăţării unui mesaj.
6. Repetiţia este mai eficientă dacă este legată de idei precum
apartenenţa şi satisfacţia.
7. Mesajele sunt mai uşor de învăţat atunci când nu interferează cu
obiceiurile anterioare.
8. Învăţarea unui nou tipar de comportament poate interfera cu învăţarea
a altceva.20
Ceea ce este relevant despre comunicare este că, niciodată nu se poate
spune că s-a făcut totul pentru ca publicul să înţeleagă mesajul. Comunicarea
este un proces complex, iar dacă ea se realizează prin mijloace tehnice
sofisticate (satelit sau Internet), chiar dacă imaginile prin satelit sau e-mail-urile
trimise prin Internet pot fi corecte din punct de vedere tehnologic, mesajul poate
fi înţeles greşit.
Acest fapt determină creşterea responsabilităţii comunicatorilor pentru a
asigura fidelitatea receptării mesajului printr-o cercetare conştiincioasă, prin
acordarea unei atenţii sporite descoperirilor făcute în timpul cercetării.
Limitându-ne la această sumară analiză privind comunicarea şi caracteristicile
mesajului putem concluziona:

19
Vezi, A. Marga, Raţionalitate, comunicare, argumentare, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1991
20
Vezi, Stewart Henderson Britt, Consumer Behavior in Theory and Action, John wiley, New York, 1970, p.
46-48

10
 1. Oamenii utilizează informaţia şi mass-media pentru a se informa în
legătură cu ceea ce se întâmplă, în legătură cu ceea ce i-ar putea
interesa privind interacţiunile cu alţii.
2. Un mesaj trebuie să aibă valoare pentru publicul-ţintă.
3. O informaţie poate deveni importantă dacă are acoperire mediatică.
4. Imaginile stimuli pot avea un rol important în formarea opiniei publice.
5. Strategia stimul-răspuns în comunicare, presupune că audienţa poate
să răspundă automat şi condiţionat la o serie de stimuli:
- strategia cognitivă – arată că învăţarea informaţiilor dintr-un mesaj
poate duce la persuasiune.
- strategia motivaţională – presupune crearea unei nevoi sau stimularea
unei dorinţe.
- strategia apelului social – se concentrează asupra nevoilor sociale.
6. Datorită interacţiunii umane continue şi reciproce feedback-ul informaţional
apare între ce ştie o persoană pe de o parte şi situaţia existentă pe de altă
parte.
7. Niciodată mesajul nu este înţeles pe deplin dacă nu furnizăm acceptorului şi o
modalitate de a răspunde.
1.2.3. Modele de comunicare
În funcţie de modul în care au fost combinate elementele specifice
comunicării, în funcţie de circuitul format în jurul informaţiei (codate, apoi
decodate, transmise şi receptate) la care se adaugă şi o serie de elemente
variabile; în literatura de specialitate au fost elaborate o serie de modele ale
comunicării, după cum urmează:
Dobândirea Transmiterea Ataşarea unui înţeles informaţiei

Emiţător Codare Mesaj Decodare Receptor

Factori externi perturbatori

Feedback

Figura.3.Procesul comunicării. Adoptat după modelul SHANNON şi

WEAVER21
Conform acestei reprezentări procesul comunicaţional este redus la relaţia
(emiţător ® mesaj ® receptor) intervenind în procesul comunicaţional şi posibili
factori perturbatori.
Astfel se creează 3 segmente comunicaţionale (dobândirea informaţiei şi
ataşarea unui sens al informaţiei).

21
Vezi, Steers R., Introduction to Organizational Behavior, Publishing House, Glenview, 1988, p. 384

11
Un alt model este cel ce aparţine lui ANDERSCH, STAATS şi BOSTROM, un
model cu o configurare mai aparte, pentru că pune accentul pe relaţia dintre
emiţător şi receptor.

Evaluări
Structuri
Sursă Transmiteri

Mesa
Stimuli Mediu j

Reacţii
Evaluare Audiere Receptare

Figura 4. Procesul comunicării. Adoptat după Andersch, Staats şi Bostron

De remarcat este faptul că în acest model nu sunt evidenţiaţi emiţătorul şi

receptorul, ceea ce semnifică în final că, acceptarea unui spaţiu circular continuu
propune şi interacţiunea între cele două componente. În centrul schemei se află
mediul şi stimulii, ceea ce permite opţiunea pentru dezvoltarea unei balanţe
dinamice între căutarea de informaţie de către emiţător în mediu şi reactualizarea
comunicării în acelaşi mediu de către receptor.
O altă abordare aparţine modelului MCR al lui Berlo privind comunicarea. Acest
model poartă iniţialele (SMCR) însemnând (sursă, mesaj, canal, receptor).
Relevant pentru acest model este faptul că, ambii parteneri de comunicare
(emiţător şi receptor) depind de sistemul social şi de mediul cultural.

Deprinderi de Elemente Structur Văz Deprinderi de

comunicare ă comunicare
C C
Atitudini O O Auz Atitudini
N D
Cunoştinţe Ţ Atinger Cunoştinţe
I Tratarea e
N informaţiei
Sistem social U Miros Sistem social
T
Cultură Gust Cultură

Tabel.3. Procesul comunicării. Adoptat după modelul SMCR al lui Berlo

12
 Modelul lui Berlo pune un accent deosebit pe extinderea receptorilor
comunicatori, în vederea realizării cât mai multor conexiuni şi a unui cadru
comun, aceasta realizându-se şi la nivelul valorilor sau al atitudinilor emiţătorului
sau receptorului. Ceea ce aduce nou acest model este analiza utilizată în raport
cu emiţătorul şi receptorul.
Dacă modelele anterioare au pus accentul pe constituirea unor deprinderi
bune de comunicare la nivelul emiţătorului, au pierdut din vedere faptul că
aceleaşi deprinderi de comunicare trebuie să se regăsească la receptor pentru
ca procesul de comunicare să fie eficient.
Tipologia modelelor se diversifică mai ales atunci când ea vizează
procesul comunicării de masă. Aici contextul comunicării se lărgeşte, iar
“accentul” cade pe relaţia mesaj ® efecte.

Câmpul experienţei Câmpul experienţei

Sursă Sursă
Efecte Mesaj receptor Efecte
receptor

Contextul comunicării

Figura 4. Procesul comunicării de masă. Adoptat după Joseph De Vita.22

Specific acestei reprezentări este că – în mod curent comunicarea se

situează în interiorul spectrului larg existent în contextul comunicării.
Pe măsură ce înaintăm în analiza modelelor, acestea se complică din dorinţa de
a obţine un maximum de indicatori care să ofere o analiză complexă şi completă
asupra câmpului comunicării:

22
Vezi, De Vita J., op cit.

13
 f
Imaginea de Imaginea de
sine a sine a
emiţătorului receptorului

a g
Structura de Structura de
personal a M personal a
emiţătorului E receptorului
D h
E M I R
b U
Mediul social i
al
L Grupe din care
emiţătorului face parte
c receptorul
j

Presiunile şi d
constrângerile Mediul social
la care trebuie al receptorului
să facă forţă e
emiţătorul

Figura.5. Procesul comunicării de masă. Adoptat după modelul Maletzle 23

Semnificaţii:
a. Selectarea şi restructurarea conţinutului;
b. Presiunea sau constrângerea venită din partea mesajului;
c. Presiunea sau constrângerea venită din partea mediului;
d. Imaginea emiţătorului despre receptor;
e. Imaginea receptorului despre emiţător;
f. Feedback spontan de la receptor;
g. Selecţia efectuată de către receptor din mediu;
h. Efectul, experienţa, conţinutul;
i. Presiunea sau constrângerea venită din mediu;
j. Imaginea receptorului asupra mediului.
O altă abordare asupra comunicării este aceea ce aparţine lui Richard şi
Patricia Schmuck; viziune care focalizează atenţia asupra schimbărilor şi
interacţiunilor ce au loc în cadrul comunicării. Astfel întâlnim o dimensiune dublă:
pe de o parte cu cea de start a comunicării şi, pe de altă parte cu aceea de
transformare, care introduce o variabilă bună.

23
Vezi, MATELART A., MATELART M., Istoria teoriilor comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2001; MIEGE B.,
Societatea cucerită de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2000

14
 COMUNICARE EFICIENTĂ
A. Verbal sau
Intenţii private
Mesaj
Efect
nonverbal

Interpretări ale intenţiilor după comportament

Verbal sau B.
Efecte asupra lui
Mesaj
Intenţii private
nonverbal

Figura.6. Procesul comunicării. Adoptat cupă modelul Patricia şi Richard

Schmuck24

După acest model, vom încheia prezentarea noastră cu modelul propus

de Torrington Hall, care oferă o viziune procesual-instrumentală asupra
fenomenului comunicării (unde rolul de emiţător şi receptor sunt văzute ca
subînţelese, accentul punându-se pe activităţile rezultate, pe cele de codare şi
decodare a mesajului).

Tabel. 4. Procesul de cunoaştere şi decodare adoptat după Torrington.

STADIUL PROCESUL PUNCTELE DE CONTROL

CODAREA - Decizia asupra mesajului
- Selectarea cuvintelor
- Înţelegerea receptorului ca
persoană
TRANSMISIA - Selectarea mediului de
transmitere
- Trimiterea mesajului
- Oferirea mesajelor nonverbale
MEDIUL - Controlarea posibilităţilor de
perturbare
- Limitarea apariţiei
- Clarificarea obiectivelor
- Percepţia asupra aşteptărilor
receptorului
- Perceperea impactului emoţional al
mesajului
- Atenţia asupra ideilor transmise
- Consistenţa între mesajele verbale şi
nonverbale
- Observarea nivelului de apropiere a
mesajului
- Evitarea întreruperilor
- Observarea mediului de transmitere

24
Vezi, P. Schmuck şi R. Schmuck, Group Processes in the Classroom, Wom C. Brown, Publishers,
Dubuque, 1992, p. 125

15
 STADIUL PROCESUL PUNCTELE DE CONTROL
distorsiunilor la nivelul
mesajelor
RECEPŢIA - Primirea mesajului - Atenţia asupra mesajului
- ascultarea interactivă - Găsirea modalităţilor de testare a
mesajului
DECODAREA - Oferirea unui sens mesajului - Clarificarea înţelesului dorit de
- Înţelegerea emiţătorului ca emiţător
persoană - Identificarea motivaţiilor transmiterii
mesajului
FEEDBACK - Codarea răspunsului - Derularea în continuare a comunicării
- Pornirea noului mesaj - Oprirea comunicării sau exprimarea
dezinteresului pentru comunicare

Sintetizând mai multe direcţii de cercetare analiza noastră se va opri la

poziţia şi abordarea oferită de Denis McQuail 25, cel care ne propune un model al
comunicării axat mai ales pe dezvoltarea relaţiei (activ-pasiv). Conform acestor
abordări au rezultat patru direcţii de bază:
1. Cazul transmiţător activ-receptor pasiv (este situaţia concretă când are
loc comunicarea unidirecţional; transmiţător ® receptor), acest model
se bazează pe eficienţa transmiţătorului pentru a întreţine comunicarea.
2. La polul opus se află situaţia transmiţător pasiv, receptor activ. Pentru a
se desfăşura această situaţie este nevoie de educaţie permanentă în
care persoana îşi dezvoltă strategia activă de comunicare, îşi
construieşte şi evaluează propria direcţie instructiv-educativă.
3. Din punct de vedere comunicaţional, eficienţa este produsă în cazul
situaţiilor transmiţător activ-receptor activ (caracteristic dialogurilor,
negocierii, dezbaterii). Pentru a se realiza acest fenomen trebuie să
existe deprinderi concrete de comunicare eficientă prin care
transmiterea este eficientă dar, şi ascultarea este eficientă).
4. Ultima situaţie este aceea de acceptare pasivă şi transmitere pasivă,
este o situaţie specifică învăţământului (educaţiei informale). Principalul
dezavantaj al acestei situaţii este acela prin care nu există o selecţie a
transmiterii şi receptării mesajului, predominând elementele
variabile/întâmplătoare.
Prin analiza pe care am realizat-o am întreprins câteva delimitări
conceptuale prin care am identificat segmente/componente specifice, care
îndeplinesc roluri specifice şi conjugate în cadrul procesului comunicaţional (este
vorba despre procesul de transmitere a informaţiei şi recepţie a acesteia, este
vorba despre canalul de comunicare, mesajul transmis, codarea, decodarea
mesajului, procesul de feedback etc.).
1.2.4. Cerinţe ale comunicării
După prezentarea câtorva modele de comunicare considerăm bine-venită
sublinierea în subsidiar a câtorva cerinţe pe care trebuie să le vizeze
25
Vezi, Denis McQuail, Comunicarea, Editura Institutului European, Iaşi, 1999 şi Denis McQuail, Windahl S.,
Modele de comunicare pentru studiul comunicării de masă, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2001

16
comunicarea. Apreciem că respectarea acestor câteva cerinţe condiţionează
realizarea unei comunicări eficiente. Există câţiva parametri de care trebuie să
ţinem cont în procesul de comunicare.
De obicei în cazul relaţiilor publice aceste repere apar sub forma unor
întrebări la care solicităm şi răspunsuri adecvate.
Cerinţele depind de o serie de elemente începând cu cele referitoare la
identitatea, particularităţile celor cu care urmează a se comunica, până la
aspectele mai profunde de rezonanţă afectivă a persoanelor cu care se
comunică. În cele ce urmează vom prezenta o posibilă diagramă a câtorva
cerinţe ce se impun în comunicare şi ceea ce vizează aceste cerinţe:

CERINŢE CE VIZEAZĂ
Cui comunicăm? Identitatea şi particularităţile celor cu care
Cu cine comunicăm? urmează să comunicăm
Ce comunicăm? Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl
vom transmite.
Când comunicăm? Momentul potrivit al comunicării.
Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final: ceea ce urmărim.
Unde comunicăm? Locul potrivit al comunicării.
Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a comunicării
(scris sau oral).
Captarea atenţiei celor cu care se comunică Integrarea în actul de comunicare a celor cu
pentru a avea succes comunicarea. care se comunică.
Asigurarea confortului accesor pe timpul Plăcerea celor cu care se comunică.
comunicării contribuie la reuşita comunicării.
Calitatea, coeziunea şi coerenţa mesajului Înţelegerea persoanelor cu care se
sporeşte eficacitatea comunicării. comunică.
Modestia, politeţea pot asigura succesul în Prezenţa sentimentelor de respect reciproc
comunicare. în comunicare.
Implicarea persoanelor cu care se comunică Participarea conştientă şi afectivă a
pentru a asigura dialog. persoanelor cu care comunicăm.
Prezenţa sentimentului de simpatie în Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care
comunicare pentru a desăvârşi eficienţa se comunică, mobilizarea acestora.
comunicării.

Dincolo de aceste câteva aspecte generale privind cerinţele minimale ale

comunicării o importanţă mare deţine şi contextul comunicaţional. Un rol
important în realizarea comunicării îl are modul participativ al subiecţilor la actul
comunicării.
1.2.4.1. Climatul comunicaţional
Acest aspect se referă mai ales la influenţa pe care o au actorii comunicaţionali
asupra contextului în care se realizează comunicarea.
Astfel, în procesul de comunicare putem întâlni persoane care sunt mai degrabă
defensive (dispuse să comunice puţin), dar putem întâlni şi persoane aflate în

17
opoziţie cu acestea, fiind persoanele care asigură climat de sprijin (dezvoltă
comunicarea). În funcţie de relaţiile ce se stabilesc între cele două feluri de
climat, putem distinge:
1. sistemul evaluare-descriere:
- pentru a evolua comportamentul este nevoie de judecată, dacă
evaluarea este negativă persoana devine defensivă, ceea ce este neplăcut
pentru partener.
- descrierea comportamentului celeilalte persoane poate avea mai
multe şanse de rezolvare: fie pur şi simplu înregistrăm ceea ce am văzut, simţit
în procesul comunicării, fără a eticheta (ca în cazul evaluării).
2. sistemul control-rezolvare de probleme
- în comunicare oamenii tind să răspundă negativ atunci când simt că
sunt controlaţi, avem tendinţa de a ne considera ignoranţi sau incapabili de a lua
decizii.
- rezolvarea problemei presupune reunirea de indivizi în încercarea de
a soluţiona situaţii cu care acestea se confruntă, este situaţia în care noi îl
informăm pe celălalt şi îi comunicăm că nu avem o soluţie formulată, nu îl forţăm
să accepte opinia noastră şi dorim să cooperăm pentru a rezolva problema.
3. sistemul strategie-spontaneitate
- poate utiliza strategia în sensul activităţii persuasive sau/şi de
manipulare, poate compromite eficienţa unei manipulări atunci când este
descoperit adevărul.
- spontaneitatea poate oferi celeilalte părţi aparenţa naturaleţii şi a
deschiderii în comunicare, posibilitatea obţinerii unui răspuns pozitiv, spontan,
nemanipulat ce oferă încredere că această manifestare este adevărată şi nu
ascunde altă intenţie.
4. sistemul neutralitate-empatie
- răspunsul neutru din partea celeilalte părţi poate desemna dezinteres,
răspuns defensiv, furnizând cea mai ineficientă imagine a dimensiunii activităţii
interpersonale.
- empatia, ca abilitate de a recunoaşte şi de a retrăi şi trăi sentimente
oferă un spaţiu de dialog.
5. sistemul superioritate-echitate
- în această situaţie este evident faptul că este mult mai de dorit o
atitudine echitabilă decât una de superioritate. Problema este că nu întotdeauna
superioritatea este vizibilă direct, uneori este percepută ca atare de receptor
chiar dacă emiţătorul nu a intenţionat sau nu a conştientizat aceasta.
6. sistemul siguranţă-provizorat
- siguranţa, certitudinea sau dogmatismul unor persoane care deţin cel
puţin teoretic toate răspunsurile provoacă probabil o atitudine defensivă; aceste
persoane fiind percepute ca “rigide” sau “închise”.
- prin contrast certitudinea încurajează încrederea în celălalt, prezenţa
unei persoane “deschise” în comunicare presupune perceperea sa ca o
persoană flexibilă.
Se poate simplu surprinde faptul că, actul comunicării primeşte
numeroase deschideri. De aceea este necesară analiza pe mai multe direcţii de

18
evoluţie, referitor la zonele de influenţă exercitate prin intermediul comunicării,
referitor la complexitatea comunicării. Din această perspectivă putem dezvolta o
serie întreagă de indicatori, dintre care amintim:
1. Contextul în care are loc comunicarea poate influenţa direct eficienţa
comunicării în funcţie de spaţiu, mediu, ambientul specific.
2. Caracteristicile comunicatorilor, ca şi cele ale mesajului în sine pot
influenţa eficienţa comunicării. Prezentarea unei informaţii poate fi mai flexibilă,
accesibilă, adaptabilă putând avea impact asupra comunicării şi caracteristicile
personale ale celui care comunică, tipul de personalitate a acestuia, experienţa
în actul de comunicare etc.
3. Subprocesele ca: acordarea atenţiei, acceptarea, înţelegerea (care
trebuie focalizate şi întreţinute continuu). Uneori simpla construcţie corectă a
unui mesaj ar părea suficient pentru a asigura succes comunicării; de fapt
comunicarea este un proces permanent, foarte sensibil ce poate fi influenţat de o
serie de variabile. De aceea, întreţinerea şi adaptarea continuă sunt constituente
ale actului comunicaţional.
4. Efectele comunicării apar şi pot fi urmărite de: emiţător, receptor pot
declanşa urmări neaşteptate, reziduale, permanente sau temporare.

1.3. Tipologia comunicării

Specialiştii în domeniu consideră că există o serie întreagă de tipuri şi forme de
comunicare. Din această multitudine de tipologii, noi, vom prezenta una pe care
o considerăm pertinentă, oprindu-se la şase criterii de bază. 26

Tabel.5. Tipologia comunicării după şase criterii de bază

Nr. CRITERII TIPUL DE COMUNICARE

1. CRITERIUL PARTENERILOR - Comunicare interpersonală
- Comunicare intrapersonală
- Comunicare în grup unic
- Comunicare publică
2. CRITERIUL DUPĂ STATUTUL - Comunicare verticală
INTERLOCUTORULUI - Comunicare orizontală
3. CRITERIUL COULUI FOLOSIT - Comunicare verbală
- Comunicare paraverbală
- Comunicare mixtă
4. CRITERIUL FINALITĂŢII ACTULUI - Comunicare accidentală
COMUNICAŢIONAL - Comunicaresubiectivă
- Comunicareinstrumentală
5. CRITERIUL CAPACITĂŢII AUTOREGLĂRII - Comunicare
laterală/unidirecţională
- Comunicare nelaterală
6. CRITERIUL DUPĂ NATURA - Comunicare referenţială
CONŢINUTURILOR - Comunicare operaţional-
metodologică
26
Vezi, C. Cucoş, Psihopedagogie, Editura Polirom, Iaşi, 1998, p. 225

19
 Nr. CRITERII TIPUL DE COMUNICARE
- Comunicare atitudinală

Pe lângă această tipologie mai există şi acel gen care are la bază scopul urmărit
în comunicare, frecvenţa comunicării, genul de activitate, relaţiile
comunicaţionale. În funcţie de acesta distingem:

Tabel.6. Tipologia comunicării în funcţie de criteriul adoptat

Nr. CRITERIUL TIPUL DE COMUNICARE

1. SCOPUL URMĂRIT - Comunicare oficială
- Comunicare neoficială
2. FRECVENŢA COMUNICĂRII - permanentă
- periodică
- aperiodică (de câte ori este
nevoie)
3. DUPĂ GENUL DE ACTIVITATE CĂREIA I SE - Comunicare instructivă sau
ADRESEAZĂ educaţională
- Comunicare profesională sau
în procesul muncii
- Comunicare mediată sau prin
intermediul altcuiva
4. DUPĂ TIPUL RELAŢIILOR CE SE STABILESC - Comunicare verbală sau orală
- Comunicare în scris
- Comunicare nonverbală
.
Din această tipologie complexă ne vom opri doar la câteva aspecte ce
conturează complexitatea procesului comunicaţional. Vom avea în vedere în
analiza noastră următoarele aspecte:
1.3.1. Comunicarea verticală şi orizontală – perspectivă organizaţională
Acest gen de comunicare se referă la specificul comunicării în cadrul
organizaţiilor, din punct de vedere a direcţiei pe care o dezvoltă fluxul de
informaţie. Astfel putem distinge (comunicarea verticală în sus şi în jos), dar şi
comunicarea orizontală (laterală şi în serie).
- Comunicarea ascendentă – se referă la mesajele care sunt trimise de
la nivele ierarhice inferioare spre cele superioare, poate fi o comunicare rigidă
determinată de o persoană filtru (de exemplu – secretară).
- Comunicarea descendentă – se referă la mesajele trimise de la niveluri
mai înalte ale ierarhiei spre niveluri inferioare (câteodată managerii pot folosi un
limbaj mult prea tehnic ce nu este întotdeauna înţeles de angajaţi).
- Comunicarea laterală – poate să apară atunci când ea se realizează
egal (de exemplu de la manager la manager – pe acelaşi nivel ierarhic, sau de la
angajat la angajat). Acest gen de comunicare are un avantaj în raport cu cea
verticală pentru că informaţia şi ideile sunt naturale, pentru că nu apare imediat o
autoritate a răspunsului corect.

20
 - Comunicarea serială – este comunicarea realizată de-a lungul unor
şiruri de oameni; de obicei acest gen de comunicare reduce informaţia, numărul
de detalii şi rămâne doar forma de zvon.
Ceea ce trebuie să remarcăm este faptul că, importanţa fluxului comunicaţional
în organizaţie este delimitată de prezenţa încărcării informaţionale a indivizilor,
informaţie pe care acesta trebuie să o selecteze, să o ia în consideraţie sau să o
omită. În organizaţie informaţia nu are timpul necesar pentru a avea un loc şi rol
util. În cadrul organizaţiilor comunicarea se poate prezenta ca: fenomen ce
există în organizaţii şi modalitate de a descrie şi explica organizaţia. Preluând
ideea lui Stanley Deetz 27 conform căreia, comunicarea în organizaţii poate fi
cuantificată în 17 arii:
(17) (1)
(16) climatul
culturalitatea comunicare interpersonală
(15) (2)
etica comunicării abilităţi de comunicare
C O
(14) O R (3)
grupurile M G cultura şi simbolismul
U A
(13) (4)
N N
incertitudinea Î fluxurile de comunicare şi
I I
N canalele de comunicare
(12) C Z
structura A A (5)
(11) R Ţ puterea şi influenţa
limbaj, mesaje E I
A I (6)
(10) luarea deciziilor şi rezolvarea
tehnologia problemelor
(9) (7)
Interferenţa mediului (8) actele de comunicare
organizaţional stiluri de comunicare şi
management
Figura 6. Comunicarea în organizaţii cuantificată în 17 arii

În organizaţii, comunicarea şi învăţarea sunt concepte interrelaţionate pentru că:

1. O organizaţie datorită comunicării poate învăţa de la membrii noi,
pentru că aceştia posedă noi cunoştinţe.
1. O importantă componentă a învăţării organizaţionale este transmiterea
informaţiei de la membru ® la grup; de la organizaţie ® la membru; de la
organizaţie ® la grup.

1.3.1.1. Tipologia comunicării în relaţiile cu publicul

Dincolo de tipologiile prezentate de noi până acum, există realităţile concrete,
situaţionale care apar în relaţiile ce se stabilesc între angajaţii sistemului
administrativ de exemplu şi public.

27
Vezi, Stanley Deetz, în Jablin, Pertman, 2001, p. 7

21
O prezentare sistematică a acestor relaţii de comunicare impune identificarea
unor criterii de jalonare. Din realităţile concrete, a rezultat luarea în considerare a
următoarelor criterii de abordare:
- forma de realizare a comunicării;
- aria de cuprindere;
- modalitatea de a realiza comunicarea;
- subiectul declanşator;
- situaţiile generatoare;
- ariile de interese ale publicului
- aria de interes şi cerinţe ale administraţiei;
- durabilitatea relaţiilor de comunicare;
- gradul de organizare;
- cetăţenia solicitantului.
Acceptând aceste criterii avem posibilitatea să alcătuim un tabel
reprezentativ pentru ilustrarea diversităţii relaţiilor de comunicare în spaţiul
administrativ-public.

Tabel.7. Diversitatea relaţiilor de comunicare în spaţiul relaţiilor publice

CRITERIUL DE APRECIERE FORMA DE COMUNICARE

Forma de realizare a
comunicării
Aria de cuprindere
Modalitatea de a intra în
comunicare
Subiectul declanşator
Aria de interese ale publicului
Aria de interese şi cerinţe ale
administraţiei
Durabilitatea comunicării
Gradul de organizare
Cetăţenia solicitantului
- Comunicarea în formă scrisă
- Comunicarea în formă verbală
- Comunicarea în formă nonverbală
- Comunicarea în formă mixtă
- Comunicarea cu caracter general, de îndrumare şi
orientare
- Comunicarea cu caracter specific, pe domenii
- Comunicarea directă, nemijlocită, nemediată
- Comunicarea indirectă, mijlocită, mediată
- Comunicarea apărută la iniţiativa publicului
- Comunicarea apărută la iniţiativa funcţionarului public
- Comunicarea de interes general
- Comunicarea apărută în situaţii de opoziţie
- Comunicarea de interes individual
- Comunicarea în scop de prevenire
- Comunicarea de rezolvare a solicitărilor publicului
- Comunicarea pentru promovarea bunei înţelegeri între
oameni
- Comunicarea permanentă
- Comunicarea de durată limitată
- Comunicarea ocazională
- Comunicarea sistematică
- Comunicarea nesistematică
- Comunicarea cu cetăţenii români
- Comunicarea cu cetăţenii altor state

22
 A încerca o definire amplă şi cuprinzătoare ni se pare peste puterea de
cuprindere a acestui studiu. Interesante sunt încercările multiple şi diverse prin
care diverşi autori demonstrează complexitatea acestui subiect, diversitatea
surselor de informare şi accentul care de fiecare dată cade asupra unei alte
componente.
Dacă am dori o sintetizare a definiţiilor reprezentative oferite comunicării,
ne putem opri la identificarea realizată de Dance 28, concretizată în 15 tipuri,
fiecare punând accentul asupra unui alt aspect sau componentă:
1. Simboluri, vorbire, limbaj.
2. Înţelegere – receptarea, nu transmiterea mesajelor.
3. reducerea incertitudinii – dorinţă fundamentală care duce la căutarea
de informaţie în scopul adoptării.
4. Interacţiunea, relaţie-schimb activ şi coorientare.
5. Procesul – întreaga secvenţă a transmiterii.
6. Transfer, transmitere-mişcare conotativă în spaţiu sau timp.
7. Legătură, unire-comunicarea în ipostaza de conector.
8. Trăsături comune – amplificarea a ceea ce este, împărtăşit sau
acceptat de ambele părţi.
9. Canal, purtător – o extensie a “transferului” având ca referinţă
principală (sistemul de semne sau tehnologia)
10. Memorie, stocare – comunicarea duce la acumularea de informaţie şi
putem comunica cu dispoziţiile informative.
11. Răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective de atenţie
sau reacţie.
12. Stimuli – accentuarea caracterului mesajului de cauză a răspunsului
sau reacţiei.
13. Intenţie – accentuarea faptului că actele comunicative au un scop.
14. Momentul şi situaţia – acordarea de atenţie contextului actului
comunicativ.
15. Putere – comunicarea văzută ca mijloc de influenţă.

În acest context nu putem oferi o definiţie unică, simplă sau complexă

comunicării pentru că, există opţiuni prin care comunicarea este privită ca un
proces de transmitere sau de receptare, unde mesajele pot fi transmise în mod
conştient. Alte definiţii accentuează problema intenţionalităţii, considerând-o o
caracteristică de bază în comunicare. Alteori comunicarea poate fi tratată ca un
proces linear (transmitere într-un singur sens) sau circular şi interactiv. Sau mai
poate apărea situaţia în care “mesajul” în comunicarea interumană poate să
apară ca o unitate separată, disponibilă pentru o analiză aparte, în conformitate
cu alte reguli.
Această abordare o vom încheia cu un citat din Edward Sapir 29, pe care îl
considerăm reprezentativ pentru ilustrarea complexităţii procesului de
comunicare:
“Deşi vorbim adesea de societate ca şi când aceasta ar fi o structură
statică, definită de tradiţie, într-un sens mai intim, ea este o reţea extrem de
28
Vezi, Dance, The Concept of communication, Journal of Communication, 20, 1970, p. 201-210
29
E. Sapir, Communication, International Encyclopedia of the Social Sciences, Macmillan, 1930, p. 107

23
complexă de înţelegeri parţiale sau complete între membrii unităţilor
organizaţionale de anvergură.
Numai în aparenţă societatea este o sumă statică de instituţii sociale; în
realitate, ea este reanimată sau reafirmată creator în fiecare zi de acte
particulare de natură comunicativă care au loc între indivizii ce o alcătuiesc…
orice structură culturală, orice act individual care ţine de comportamentul social
implică, într-un sens explicit sau implicit, comunicarea.”
1.4. Forme de comunicare
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de a gândi al fiecărei
persoane este unic, şi modul de a vorbi este unic. Această unicitate a limbajului
legată de fiecare persoană poate fi înglobată sub denumirea de stil verbal. Astfel,
eficienţa comunicării depinde în mare măsură de cum este stăpânită informaţia şi
cum este transmisă informaţia. În acest proces un loc important îl ocupă
următoarele forme de comunicare:
1.4.1. Comunicarea verbală
Se constituie ca principalul mijloc prin care se derulează relaţii interumane
(neoficiale sau oficiale cu publicul). Importantă în această formă de comunicare
este:
- Ce dorim să comunicăm? Chiar dacă ni se pare simplu omitem faptul că,
pornim o comunicare înainte de a reflecta îndeajuns la toate implicaţiile pe care
poate să le aibă comunicarea noastră în percepţia celuilalt.
- Cum dorim să comunicăm? Mai precis, limbajul pe care îl utilizăm,
limbajul adoptat publicului-ţintă.
- Cui ne adresăm? Emiţătorul trebuie să ţină cont de experienţa
anterioară, directă a publicului cu astfel de mesaje.
Comunicarea verbală are o serie de avantaje faţă de celelalte tipuri de
comunicare:
 Emiţătorul poate transmite şi exprima ideile mai uşor şi rapid;
 Există posibilitatea unui control prin feed-back;
 Se pot folosi tehnici de persuasiune, mimică, gesturi;
 Se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului
informaţional, pe toată durata comunicării.
Acest tip de comunicare (cel verbal) este specific fiecărui individ, însă poate fi
optimizat în funcţie de câteva caracteristici:
 Volumul vocii poate influenţa comunicarea şi modul de receptare a
mesajului. Volumul vocii trebuie centrat pe acel aspect pe care dorim să-l
subliniem în mesaj pentru ca el să fie receptat optim. Specialiştii consideră că
vorbirea poate avea un efect pozitiv sau negativ în transmiterea unui mesaj. În
relaţiile oficiale cu publicul, ridicarea tonului poate duce la blocarea comunicării.
De regulă, această situaţie are un caracter negativ, şi creează strategii
persuasive. În concluzie, vocea utilizată în comunicare trebuie modelată în
funcţie de: situaţie, numărul de ascultători, aria lor de dispunere şi nu în ultimul
rând în funcţie de gradul de interes pe care îl prezintă mesajul transmis.
 Frecvenţa sau debitul verbal. Mai ales în cazul comunicării oficiale
trebuie utilizat un debit verbal care este acceptat sau dorit de auditor.

24
  Tonul este o altă caracteristică a comunicării verbale, pe care trebuie să
o avem în atenţie. Tonul are un efect deosebit asupra reacţiilor emoţionale ale
oamenilor, angajând individul în acţiune.
Tonul poate să trezească interesul pentru o activitate, poate mobiliza
capacităţile, sau poate trezi interes pentru atingerea unui scop. Abordarea unui
anumit ton în comunicarea oficială are o deosebită importanţă pentru că, nu
cunoaştem suficient de bine personalitatea celor cu care comunicăm, mai mult,
starea lor emoţională poate fi greu definită.
În urma celor expuse putem concluziona:
1. Comunicarea verbală are un început şi un final clar delimitat de cuvintele
utilizate.
2. Comunicarea verbală are o singură modalitate de dezvoltare, cuvântul, dar
pot să-şi însoţească mesajul verbal şi cu gesturi.
3. Comunicarea verbală poate fi controlată de emiţător aproape în totalitate.
4. Comunicarea verbală este înalt organizată şi structurată.
1.4.2. Comunicarea scrisă
Acest gen de comunicare poate avea o dominată intrapersonală şi una
interpersonală. Spre deosebire de comunicarea verbală, comunicarea scrisă,
datorită specificităţii sale prezintă şi o serie de avantaje de care trebuie să ţinem
seama:
Are durabilitate în raport cu comunicarea verbală.
Textul poate fi văzut, citit, studiat de mai multe persoane.
Textul poate fi citit sau recitit la momentul potrivit.
Cu toate aceste aspecte distincte, comunicarea scrisă are aceiaşi “paşi”
pregătitori ca şi comunicarea verbală (în structurarea unui discurs.).
În diagrama următoare vom prezenta paşii fundamentali pe care îi “urmează” mesajul
scris până ajunge la obiectivul şi finalitatea dorită.
(1)
Pregătirea
(stabilirea obiectivului)

(2)
MESAJUL SCRIS ®
Stabilirea punctelor cheie

¯
(3)
Redactarea
textului

¯
Claritate Credibilitate Concizie

25
 ¯
CONCLUZII

¯
(4)
Atingerea
obiectivului

Figura.8.“Paşii” de bază utilizaţi în transmiterea mesajului scris

(comunicarea scrisă)30
O astfel de comunicare este bine venită atunci când ea implică un posibil
proiect al nostru în care fiecare idee, fiecare gând pot fi înregistrate pentru a
deveni mai târziu suport al proiectului nostru. Referindu-ne la tehnologia
comunicării scrise, amintim doar câteva elemente: (folosirea frazelor cu o
lungime medie de 15-20 cuvinte); folosirea paragrafelor centrate asupra unei
singure idei; folosirea cuvintelor cu înţeles pentru receptor – evitarea exprimărilor
comune, a cuvintelor inutile sau redundante etc.). 31

1.4.3. Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală are o mare doză de credibilitate, uneori chiar
întrece comunicarea verbală, mai mult chiar Albert Mehrabian 32 a realizat un
calcul prin care a ajuns la concluzia că, din totalul mesajelor, 7% sunt verbale,
38% sunt vocale şi 55% mesaje non-verbale.
Desigur, aceste procente trebuie interpretate cu atenţie, dar, totuşi nu
putem să nu tragem concluzia după care, comunicarea nonverbală din impactul
total al comunicării este suficient de extinsă pentru ca, acest domeniu de
cercetare, să devină un teren prielnic pentru dezvoltarea teoriei şi practicii
comunicării.33
Studiile arată astfel, componenţa verbală a comunicării este sub 35% pe
când componenta nonverbală este de 65%. dacă comunicarea verbală este
utilizată pentru transmiterea cu precădere a informaţiilor, canalul non-verbal este
folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale şi în anumite cazuri pentru a
înlocui mesajele verbale.
Cu toate aceste aspecte, omul rareori este conştient de faptul că mişcările
şi gesturile sale pot transmite o poveste, informaţie, în timp ce vocea sa poate
spune cu totul altceva.
Comunicarea non-verbală, aşa cum vom vedea mai departe, este
înnăscută, dar se poate forma şi prin “achiziţii” evolutive (de exemplu preluarea
sau imitarea unor gesturi).
Vorbind despre comunicarea non-verbală trebuie să deosebim câteva principii:
1. Comunicarea non-verbală este determinată cultural – mesajele non-
verbale sunt în mare parte inconştiente, iar canalele non-verbale sunt importante
30
Vezi, C. Cucoş, (coord), Psihopedagogie, Editura Polirom, Iaşi, 1998; S. Cristea, Dicţionar de pedagogie,
Editura Litera Internaţional, Chişinău, 1997
31
apud De Vito, op cit., p. 140
32
Vezi, T. K. Gamble, Communication, Works, McGraw-Hill, New York, 1993
33
Vezi, De Vito, 1988, op cit., p. 135-136

26
mai ales în comunicarea sentimentelor şi atitudinilor. Pe lângă aceste două
caracteristici specifice comunicării non-verbale, putem regăsi în practică
incidenţa unor funcţii ale comunicării non-verbale:
- comunicarea non-verbală are rolul de a o accentua pe cea verbală, prin
mimică, gestică, pot fi subliniate anumite părţi din mesajul transmis.
- comunicarea non-verbală poate completa mesajul transmis pe cale
verbală; anumite părţi ale mesajului verbal pot fi completate sau accentuate
sporind motivaţia acestuia.
- comunicarea non-verbală poate, în mod deliberat, să contrazică
anumite aspecte ale comunicării verbale, spre exemplu, dacă trebuie să
efectuăm o critică, un zâmbet care contravine aspectului negativ al mesajului
verbalizat poate să instaureze o atmosferă pozitivă şi relaxată, care aparent
paradoxal – poate face critica mai eficientă.
- o altă funcţie a comunicării non-verbale este aceea de a regulariza fluxul
comunicaţional de a pondera dinamica comunicării verbale
- comunicarea non-verbală repetă sau reactualizează înţelesul
comunicării verbale, astfel posibilitatea receptorului comunicării de a identifica în
timpi reali mesajul, creşte.
- comunicarea non-verbală poate substitui aspecte ale comunicării
verbale (de exemplu, un gest poate substitui un mesaj verbal).
În practică pot fi întâlnite variate tipuri de comunicare non-verbală, după unii
autori,34 comunicarea non-verbală se integrează pe intervalul a cinci categorii:
- simboluri sau embleme, pot fi considerate mişcările trupului, de exemplu
gesturi ce ne pot comunica (semnul de rămas-bun, gestul ce semnifică “O.K.”,
sau gestul ce ne sugerează că vorbim la telefon).
- ilustratorii, au rolul de a da forţă mesajului şi cuvintelor (de exemplu ne
putem folosi de limbajul mâinilor pentru a explica cuiva unde va putea găsi de
exemplu o stradă sau o anume locaţie).
- regularizatorii – folosesc un ansamblu de mişcări pentru a sugera un
mesaj (întinderea mâinii, înclinarea capului, întoarcerea capului); regularizatorii
ne influenţează şi atunci când ne dimensionăm modul de a vorbi şi de a ne
structura mesajul în funcţie de receptor (un astfel de semn poate semnifica:
mergi mai departe, este interesant, nu cred etc.).
- expunerea sentimentelor, în funcţie de mişcările corpului putem arăta:
bucurie, tristeţe, supărare sau frică.
- adaptorii, sunt folosiţi de indivizi atunci când apar situaţii inconfortabile. 35
Pe lângă aceste aspecte în literatura de specialitate 36 se vorbeşte despre
axa staticului şi cea a dinamicului în comunicarea non-verbală (în cea statică se
află elemente care nu suferă transformări la întâlnirea cu o altă persoană, iar cea
dinamică permite unele transformări:

Tabel.8. Axa staticului şi dinamicului în comunicarea non-verbală (adaptare

după Cook)
34
Vezi, Eckman Paul, Richard Weaver, H. Karlene Roberts, Joseph De Vito etc.
35
36
Vezi, Cook, (apud Cross, Interviewing and Communication in Social Work, Routledge& Kegan Paul,
Londra, 1974

27
 AXA CARACTERISTICI
- Faţa
- Fizicul
STATICĂ
- Vocea
- Îmbrăcămintea
- Orientarea
- Distanţa
- Postura
- Gesturile
DINAMICĂ - Mişcările trupului
- Expresia facială
- Direcţia privirii
- Tonul vocii
- Fluenţa vorbirii

Comunicarea non-verbală defineşte un cadru deosebit de fertil în dezvoltarea

interrelaţională, aici, trebuie să observăm nu numai că nu poate fi despărţită de
comunicarea verbală dar tinde să ocupe un loc tot mai important.
Pentru a putea evidenţia importanţa mesajelor non-verbale în comunicare vom
apela la exemple oferite de Şf. Pruteanu.37

Tabel.9.Interpretarea unor mesaje non-verbale (adoptat după Şf. Prutianu)

Semnal non-verbal Sensul

1. Pupile dilatate Interes, atracţie (se pot cere concesii sau se
poate ridica preţul)
2. Pupile mici Interes redus, respingere
3. Gura arcuită în jos Amărăciune, insatisfacţie, grijă, ameninţare
4. Gura arcuită în sus Bucurie, aprobare, satisfacţie, interes
5. Linia buzelor drepte, sprâncene drepte Lipsă de interes, lipsă de grabă, dezinteres
6. Palme deschise spre partener Sinceritate, deschidere
7. Palme deschise în sus Supunere
8. Palme îndreptate în jos Dominare
9. Pumn strâns Agresivitate, încordare
10. - evită privirea Ascunde ceva, suspectează, exprimă
- se îndepărtează neîncredere, ascunde ceva
- privirea şi trupul orientat spre ieşire
11. - strânge pumnul Sentiment de frustrare, nemulţumire,
- frământă mâinile irascibilitate, amărăciune
- arată cu degetul
- loveşte cu piciorul “ceva imaginar”
12. - ţine o mână la spate Îşi impune autocontrolul, este ferm
- strânge încheietura mâinii
- ţine pumnii strânşi

37
Vezi, Sf. Prutianu, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p. (251-252)

28
 Semnal non-verbal Sensul
13. - picior peste picior Plictiseală, prudenţă, lipsă de grabă,
- mişcă laba piciorului aşteptare
- capul este ţinut între mâini
- sprijină capul cu o mână
14. - ciupeşte obrazul Este gata să reafirme sau să reargumenteze
- bagă mâinile în buzunar poziţia anterioară
15. - transpiră Nerăbdare, nervozitate, criză de timp, lipsa
- se agită pe scaun autocontrolului
- se bâlbâie, fluieră
- fumează continuu
- îşi ciupeşte pielea de pe mâini
- strânge maxilarele
- clipeşte des
- se trage de ureche
16. - piciorul pe birou sau pe scaun Poziţie dominantă, stăpân pe situaţie,
- rezemat neconvenţional aroganţă
- priveşte în sus
- mâinile sunt ţinute pe ceafă
17. - deschide haina Relaxare, degajare, încredere, dezinvoltură
- desface braţele
18. - arată cu degetul Apărare, pândă, circumspecţie
- braţe încrucişate
- pumnii strânşi
19. - mângâie bărbia, capul pe spate Evaluează partenerul, evaluează situaţia,
- şterge ochelarii câştigă timp
- ţine braţul ochelarilor în gură
20. - mâini în şold sau pe genunchi Este hotărât, în curând va lua o decizie
- se apropie de marginea scaunului
- prinde cu mâinile marginea mesei
21. - braţe deschise Poziţie conciliantă, cooperare, deschidere
- descheie haina
- capul sus, caută cu privirea
22. - ţinută dreaptă, gesturi dezinvolte Încredere, deschidere, stăpânire de sine
- mâinile la spate sau în buzunar
23. - freacă palmele Satisfacţie, acceptare
- se apropie
- aranjează haina sau lucrurile
Dacă mai sus am interpretat semnificaţia câtorva mesaje non-verbale, în cele ce
urmează vom realiza o comparaţie între gesturile “deschise” şi “închise”, cu
scopul de a explica limbajul gesturilor, dorinţa de comunicare ca o atitudine.

Tabel.10. Gesturi închise, deschise, gesturi ca o atitudine (adoptat după Şf.

Prutianu)38
Gesturi deschise Gesturi închise
38
Vezi, Sf. Pruteanu, op. cit., p. 249

29
- Orientarea palmelor în sus - Orientarea palmelor în jos
- Evitarea încrucişării braţelor - Încrucişarea braţelor
- Înclinarea corpului spre interlocutor - Distanţarea de interlocutor
- Susţinerea privirii - Evitarea contactului vizual
- Sprijinirea parţială a obrazului - Sprijinirea capului pe toată palma
- Poziţie relaxată - Poziţie rigidă
- Mâinile nu acoperă faţa - Mâinile acoperă faţa
- Ţinută dreaptă - Ţinută aplecată
- Frecarea palmelor - Pumnii strânşi
- Mişcarea capului - Cap aplecat
- Contact vizual - Lipsa contactului vizual

Într-o negociere este de preferat să utilizăm gesturile deschise pentru a induce

subconştientului părţii adverse disponibilitatea noastră de a rezolva conflictul,
precum şi sinceritatea acţiunilor noastre. În încheiere, amintim de impactul mult
mai mare al aspectelor non-verbale din comunicare decât cele verbale, datorită
credibilităţii mai mari pe care o are. Cuvintele sunt relativ uşor de controlat, dar
nu şi postura, mimica şi gestica.
Ca şi concluzie se impun următoarele raţionamente:
- Tipologia formelor de comunicare poate fi extinsă în funcţie de folosirea
unor criterii variate. din punct de vedere organizaţional putem distinge
comunicarea verticală (ascendentă şi descendentă) de comunicare orizontală
(laterală şi în serie).
- Comunicarea intrapersonală se referă la gânduri, sentimente şi la
modul în care ne vedem pe noi înşine şi suntem simultan emiţători şi receptori ai
comunicării.
- Comunicarea verbală se sprijină pe folosirea cuvântului în comunicare.
Comunicarea verbală este cea mai avansată formă de comunicare umană,
depinzând de o similaritate de limbaj între emiţător şi receptor.
- Comunicarea non-verbală este aceea care se petrece în afara
limbajului verbalizat; este continuă (comunicăm non-verbal în orice moment), ea
include o multitudine de forme (contact vizual, expresia feţei, limbajul trupului
etc.).
1.5. Bariere în comunicare şi aspecte privind eficienţa comunicării
Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influenţat de mulţi factori, de aceea
când ne referim la conceptul de “barieră” în procesul de comunicare, lucrurile nu
sunt tocmai simple. În forma cea mai simplistă barierele apărute în comunicare
pot fi structurate pe două mari direcţii:
- bariere ce ţin de sistem (în sensul că le identificăm uşor la nivelul agenţilor
comunicaţionali receptor-emiţător, fie în contextul comunicării sau la nivelul
canalului de comunicare.
- bariere ce ţin de proces (care sunt mai degrabă rezultatul interacţiunii din
interiorul comunicării).
În cele ce urmează vom analiza şi vom descrie situaţional blocajele
comunicaţionale.

30
Tabel.11. Bariere comunicaţionale
BARIERE DE BLOCAJ ASPECTE SPECIFICE
CE ŢIN DE SISTEM - deficienţe de transmisie şi de recepţie a
mesajului
- Conceptualizarea mesajului în funcţie de
situaţie şi scop
- Alegerea mijloacelor de comunicare
- Statutul social al comunicatorilor
- Limbajul şi nomele grupului
- Deficienţe înnăscute ale comunicatorilor
- Factori socio-culturali
- Nivelul de comunicare
CE ŢIN DE PROCES - Surse de comunicare ineficiente
- Polaritatea reperelor comunicaţionale
- Variabile comunicaţionale
- Intersecţia planurilor comunicaţionale

Din multitudinea de abordări privind barierele comunicaţionale ne oprim în studiul

nostru la mesaj (pentru că el este elementul central al comunicării. Receptorul
poate să amplifice mesajul sau poate să-l interpreteze greşit, 39 operaţiunile care
generează aceste stări se numesc autoselecţie şi autorecepţie. Barierele care
se desprind direct din această perspectivă include următoarele elemente:
- fonduri experienţiale (background), divergenţe ale participanţilor;
- diferenţe educaţionale;
- diferenţe de interes privitoare la mesaj;
- diferenţe privind nivelul de inteligenţă;
- lipsa respectului reciproc;
- diferenţe de vârstă, sex, rasă sau clasă socială;
- diferenţe de stăpânirea limbajului;
- lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător;
- lipsa abilităţilor de ascultare;
- închidere în ce priveşte fondul informaţional.
Referindu-se la totalitatea barierelor ce apar în comunicare Torrington 40 şi Hall
ne-au oferit o imagine concretizată în cinci astfel de bariere, concretizate în
următoarea tipologie:
1. Bariere în trimiterea mesajului apar la nivelul emiţătorului, ele se
concretizează în trimiterea unor mesaje neconştientizate ca atare, existând
informaţii inadecvate în conţinutul mesajului şi în prejudecăţi în ce priveşte
mesajul sau în ce-l priveşte pe receptor.
2. Bariere la nivelul receptării aparţin în egală măsură celui care
primeşte mesajul şi mediului: aici întâlnim nevoi, atitudini, anxietăţi, credinţe,
valori, atitudini, opinii, prejudecăţi, nivel de atenţie, stimuli existenţi în mediu.

39
Vezi, Wilcox, D.; Ault, P.; Agee, W., Public Relations – Strategies and Tactics, Harper&Row Publishers,
New York, 1989, p. 79-91
40
Torrington, J.; Hall, L.; Personal Management. A New Approach, Prentice-Hall, New York, 1991

31
 3. Bariere de înţelegere se situează la nivelul emiţătorului (semantică,
abilităţi de comunicare, durata comunicării, canalul acesteia) iar la nivelul
receptorului cuprinde (probleme semantice, concentrare, abilităţi de ascultare,
cunoştinţe despre mesaj, prejudecăţi, receptivitatea la idei noi).
4. Barierele acceptării sunt singurele care se consideră că acţionează la
nivelul tuturor indicatorilor implicaţi (emiţător, receptor şi mediu); astfel la nivelul
emiţătorului acestea sunt diferite de caracteristicile personale, comportamentele
disonante, atitudini şi opinii, credinţe şi valori; la nivelul receptorului sunt
atitudinile, opiniile şi prejudecăţile, credinţele şi valorile, receptivitatea,
caracteristicile personale. La nivelul mediului avem conflictul interpersonal,
ciocnirile emoţionale, diferenţele de status, referenţialul grupului, experienţele
anterioare şi interacţiunile similare.
5. Barierele acţiunilor se constituie, de asemenea, atât la nivelul
emiţătorului (unde regăsim memoria şi nivelul acceptării) cât şi la nivelul
receptorului (memoria şi atenţia, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru
schimbarea atitudinilor, comportamentului, caracteristicilor personale).
Sfera de influenţă a determinantelor acţionale se repetă, sunt schimbate
doar punctele de vedere; de aceea este importantă viziunea dinamică,
interacţionistă asupra comunicării. În acest sens Steers 41 oferea spre reflecţie
pentru probleme principale care au incidenţă asupra barierelor ce apar în
procesul comunicării:
1. Problema încrederii sau a lipsei de încredere, în acest caz mesajul este
comunicat mult mai uşor şi mai liber, iar receptorul este deschis emiţătorului
2. Problema dezvoltării interdependenţei personale, reprezintă scopurile
comune şi acordurile în ce priveşte înţelesul realizării acestora. Atunci când
persoanele urmăresc scopuri şi valori diferite, devine importantă crearea
înţelegerii reciproce cu privire la trebuinţe şi cerinţe.
3. Problema distribuirii corecte şi echitabile a recompenselor pentru ca
persoanele să fie motivate să contribuie moral la îndeplinirea obiectivelor
respectivului grup.
4. Problema înţelegerii şi acordului tuturor membrilor privitor la structura
grupului (definită de: tipul activităţii, modul de acţiune a autorităţii, tipul de grup,
tipul interrelaţionărilor şi statusul acestora).
Totuşi pentru a asigura eficienţă comunicaţională prin depăşirea barierelor
comunicaţionale trebuie să ţinem cont de câteva caracteristici:
- eficienţa comunicării poate creşte atunci când mediul comunicaţional
este propice.
- un al doilea indicator este acela prin care, armonizarea scopurilor şi
obiectivelor activităţii pe care ne-o propunem la structura comunicaţională.
- activităţile de perfecţionare a deprinderilor de comunicare la nivelul
emiţătorului sau receptorului, reprezintă un alt factor cu sferă evidentă de
acţiune.

41
Steers, R. Introduction to Organizational Behavior, Scott, foresman Publishing House, Glenview, 1998, p.
(395-399)

32
 Ca şi concluzie, conceptul de barieră în comunicare poate fi gândit într-un
echilibru dinamic în relaţie cu eficienţa comunicării. Astfel, aproape toate
barierele înregistrează în interiorul lor germenele eficienţei.
Barierele comunicaţionale pot fi regăsite la nivelul tuturor componentelor actului
de comunicare, precum şi la nivelul procesului ca atare.
Punctul nostru de vedere a căutat să surprindă liniile de forţă ale
comunicării prin modalităţile în care aceasta se poate situa pe o linie continuă ce
cuprinde şi barierele comunicaţionale. În acest sens am inventariat unele
componente ale sistemului de comunicare, a relaţiilor dintre acestea, a efectelor
şi a tendinţelor de evoluţie, precum şi a cadrelor de restricţionare a demersurilor
în direcţia unei comunicări eficiente, elemente care să se constituie într-o
dimensiune instrumentală în analiza noastră
Orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea
exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori),
metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea
(comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior, la nivelul sinelui);
Comunicarea poate fi directă (cei angajaţi în procesul de comunicare se află faţă
în faţă) sau poate fi mediată (text scris, poştă electronică). Indiferent de modalitatea în
care se realizează, procesul comunicării presupune două etape:
I. Receptarea mesajului celuilalt.
II. Transmiterea propriului mesaj.

I. Receptarea mesajului.

În varianta comunicării directe, ascultarea este primul pas în stabilirea unei relaţii
de comunicare eficientă cu persoanele din jurul nostru.
A fi un bun ascultător presupune manifestarea unei atitudini de respect şi
acceptare a interlocutorului. Comportamentele care transmit acest mesaj sunt:

1. Stabilirea contactului vizual cu persoana cu care vorbim

Contactul vizual indică vorbitorului că persoana cu care discută este atentă.
Când cineva doreşte să iniţieze o conversaţie, e important să ne îndreptăm privirea spre
el şi să întrerupem pe timpul conversaţiei activitatea în care suntem implicaţi. Dacă vom
continua să vorbim cu el în timp ce facem şi altceva, îi transmitem mesajul că nu este
important sau nu ne interesează ceea ce vrea să ne spună.
Contactul vizual se ajustează în funcţie de starea de confort a interlocutorului. Unele
persoane nu sunt incomodate de un contact vizual prelungit, iar pentru alte persoane
tocmai menţinerea unui astfel de contact susţinut inspiră încredere şi calm.

2. Folosirea răspunsului minimal şi a încurajării

Răspunsul minimal poate să apară în conversaţie sub formă nonverbală (a da din cap,
„aha”), dar şi verbală („înţeleg”, „ştiu ce vrei să spui”).
Uneori, o simplă repetare a ultimelor cuvinte spuse de cineva este suficientă pentru a
încuraja comunicarea. Dacă elevul povesteşte ceva – „Nu vreau să mai învăţ la fizică.
Este groaznic!” – şi se opreşte aici, profesorul îl poate încuraja să continue prin simpla
repetare a cuvintelor „Este groaznic?”, aşteptând o detaliere din partea elevului.

33
3. Concentrarea atenţiei pe ceea ce spune vorbitorul
Este foarte important ca atunci când ascultăm:
 Să ne focalizăm atenţia pe ideile şi sentimentele pe care cealaltă persoană
încearcă să ni le transmită;
 Să evităm să ne gândim la propriile probleme – ele ne vor împiedica să
ascultăm eficient;
 Să nu schimbăm subiectul – acest lucru indică faptul că nu am fost atenţi la
mesajul care ni s-a transmis sau nu suntem interesaţi de ceea ce ni se
transmite.

4. Evitarea judecării sau interpretării a ceea ce spune celălalt

Atunci când ascultăm, avem uneori tendinţa de a interpreta ceea ce ni se
transmite, sau de a ne pregăti replica pe care urmează să o dăm. Acest lucru devine o
barieră în recepţionarea mesajului. Astfel, fiind centraţi pe ceea ce vrem noi să spunem,
şi nu pe ceea ce spune vorbitorul, s-ar putea să pierdem unele informaţii sau să le
înţelegem greşit.
Prin urmare, este foarte important ca atunci când ascultăm, să ne concentrăm
toată atenţia pe ceea ce ne spune vorbitorul.

5. Reflectarea sentimentelor celuilalt

Reflectarea are rolul de a identifica şi clarifica emoţiile cu care se confruntă o
persoană la un moment dat. De exemplu, dacă elevul spune: „Nu pot să fac problema,
este prea grea!”, profesorul poate răspunde reflexiv astfel: „Pare să-ţi fie greu!”. Un
răspuns de genul: „Nu vorbi aşa! De-abia ai început!” îl va face pe elev să se simtă
neînţeles.

6. Adresarea întrebărilor
Pentru a ne asigura că am înţeles un mesaj în mod corespunzător putem recurge
la:
Repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce am auzit (parafrazare). Se spune că
dacă putem repeta ceea ce a spus vorbitorul, atunci înseamnă că am înţeles ceea ce a
vrut să ne transmită;
Adresarea unor întrebări în scopul clarificării sau obţinerii unor informaţii (de ex.,
„Dacă am înţeles bine, mi-ai spus că atunci când ai ajuns în clasă ţi-ai găsit lucrurile
împrăştiate pe jos?”).
Există două tipuri de întrebări:
1. Întrebări închise: sunt acele întrebări care generează răspunsuri specifice (de
ex. „Care materie îţi place cel mai mult?”);
2. Întrebări deschise: sunt acele întrebări care permit explorarea situaţiilor (de
ex., „Îmi povesteşti cum a fost în excursie?”).
Ascultarea eficientă presupune folosirea cu precădere a întrebărilor deschise,
care treptat sunt alternate cu întrebări închise, în funcţie de scopul comunicării.

7. Concentrarea atenţiei pe aspectele importante din discuţie

34
 Într-un dialog se transmit multe informaţii care au importanţă diferită. Pentru a
identifica informaţiile importante, trebuie să ţinem cont de faptul că persoanele au
tendinţa de a repeta sau accentua, prin intonaţiile vocii, informaţiile relevante pentru ele.

8. Evitarea sfaturilor
De cele mai multe ori, oamenii au tendinţa de a da sfaturi atunci când cineva le
povesteşte despre o problemă cu care se confruntă. Noi pierdem din vedere faptul că
adesea, ceilalţi au nevoie de cineva doar ca să îi asculte. De aceea, este bine să dăm
sfaturi doar atunci când acestea ne sunt cerute.
Cercetările arată că probabilitatea de a aplica un sfat este mai mare atunci când
acesta ne este cerut. Tot cercetările arată că probabilitatea de a aplica un sfat este mai
mare atunci când acesta este cerut explicit, faţă de situaţia când el este dat gratuit.

9. Evitarea întreruperii persoanei care vorbeşte

Acordaţi vorbitorului şansa de a spune despre un subiect tot ceea ce doreşte.
Întreruperea repetată a persoanei îi creează impresia că nu este ascultată.
În procesul comunicării, manifestarea comportamentelor menţionate mai sus fac
ca interlocutorul să se simtă înţeles şi duce la o creştere a calităţii relaţiilor
interpersonale.

II. Transmiterea mesajului

A comunica eficient înseamnă a transmite un mesaj clar şi concis astfel încât să

fie evitate confuziile. Pentru realizarea acestui scop sunt importante atât modalitatea de
comunicare (gradul de concordanţă dintre elementele verbale şi non-verbale ale
mesajului), precum şi atitudinea actorilor implicaţi (măsura în care se manifestă o
atitudine asertivă în comunicare).
Dificultăţile ce pot apărea în procesul de comunicare se reflectă în neînţelegerea
sau interpretarea greşită a mesajului de către cei care îl recepţionează.
De asemenea, trebuie să avem în vedere faptul că cei care recepţionează mesajul deţin
propriile informaţii şi sentimente care le influenţează percepţia mesajului transmis de noi. De
aceea, atunci când pregătim o discuţie importantă trebuie să ţinem cont de o serie de factori.
Cine? Cine e persoana cu care dorim să comunicăm (care e publicul ţintă):
care sunt interesele, preocupările şi valorile ei?
Ce? Ce anume vrem să comunicăm: care este rezultatul pe care îl
aşteptăm în urma comunicării?
Cum? Prin ce modalităţi vom transmite mesajul: deoarece fiecare modalitate
de comunicare (verbală, scrisă) are specificul ei, trebuie să ne gândim
cum anume transmitem informaţia pentru a pregăti un răspuns
adecvat.
Când? Alegerea momentului pentru discuţie este esenţială. Dacă există alţi
factori care ar putea influenţa în mod negativ comunicarea, este de
preferat să amânăm momentul discuţiei. Astfel de factori sunt:
prezenţa altor persoane, starea emoţională a interlocutorului,

35
 presiunea timpului, insuficienţa informaţiilor.
Unde? Un efect important asupra discuţiei îl are contextul, mediul unde se
desfăşoară comunicarea: zgomot, iluminat, etc.
De ce? Pentru a capta atenţia interlocutorilor, trebuie să le comunicăm de la
început scopul mesajului, de ce e important să ne asculte.

Limbaj şi acţiune
O importanţă deosebită pentru întemeierea limbajului este dată de relaţia
acestuia cu acţiunea. Dacă se consideră că există o distanţă intre "limbă" şi
"vorbire", cum cred gânditorii neo-pozitivişti, atunci nu trebuie să se analizeze decât
codul lingvistic. Considerând pentru început această supoziţie, analizele lingvistice pun
în lumină trei tipuri de abordări şi de întemeieri posibile:
– sintactică;
– semantică;
– pragmatică.
Perspectiva sintactică – constă în determinarea regulilor care permit, prin
combinarea simbolurilor elementare, construirea de fraze sau formule lingvistice
corecte.
Perspectiva semantică – îşi propune să furnizeze mijlocul de interpretare a
formelor lingvistice şi să le pună în corespondenţă cu altceva, altceva care poate fi
realitatea sau formele altei limbi sau ale altui limbaj (non-verbal).
Perspectiva pragmatică – îşi propune să analizeze formele limbii aşa cum le
utilizează vorbitorii care intenţionează să acţioneze unii asupra altora prin intermediul
limbii.

Şcoala de la Port-Royal
Sunt însă abordări care pun în centrul interesului lor necesitatea de a cunoaşte
motivele existenţei limbajului, înaintea cunoaşterii modalităţilor de manifestare a
acestuia. Acest curent de gândire caută să răspundă la întrebarea "pentru ce este
necesar limbajul?", "care este funcţia fundamentală a limbii?" Şcoala de la Port-royal dă
răspuns acestor întrebări considerând limba ca fiind instrumentul de comunicare a
gândurilor. Există însă şi un răspuns. Există însă şi un răspuns mai de profunzime:
vorbirea caută să reprezinte un sinoptic al gândirii, structurile gramaticale fiind o
transcriere, o transpunere, a structurilor intelectuale. W. von Humboldt: "Limba este
expresia gândirii şi a concepţiei despre lume a vorbitorilor." Limba este o reprezentare a
intelectului, dar şi un instrument de analiză a acestuia. Limbajul este un act (energia) al
gândirii.

Şcoala de la Oxford
Austin încercă o abordare a limbajului din perspectiva enunţurilor. El distinge
enunţuri constatative şi enunţuri performative. Enunţurile constative descriu un
eveniment ("Azi e luni.") fără a avea pretenţia de a induce o modificare în relaţia
emiţător-receptor. Enunţurile performative încearcă să modifice relaţia emiţător-
receptor, să producă un efect, cel mai adesea asupra receptorului. Ulterior Austin şi va
modifica punctul de vedere, constatând că orice act de vorbire, fie el constativ sau
performativ, poate induce o atitudine în receptor. Astfel, adâncind analiza, el constată că

36
orice tip de act al vorbirii comportă trei aspecte concomitente, însă în grade diferite de
intensitate. Aceste trei aspecte sunt:
– locuţia;
– ilocuţia;
– perlocuţia.
Locuţia – constă în articularea şi combinarea de sunete, în evocarea şi
combinarea sintactică a noţiunilor şi sensurilor, în actul de vorbire propriu-zis;
Ilocuţia – enunţul exprimat în frază reprezintă el însuşi un act, o anume
transformare a raporturilor dintre interlocutori. De exemplu, când spun "promit…"
înseamnă că mă angajez la o acţiune care va modifica aşteptarea interlocutorului; la fel
cum atunci când spun "îţi interzic…" doresc să întrerup o acţiune a interlocutorului.
Printr-un act ilocutoriu al enunţării angajez o acţiune specifică.
Perlocuţia – enunţul are "încapsulată" o teleologie de ordin comunicaţional.
Scopul explicit al enunţării autorului poate să nu fie exprimat sau să nu fie identificabil în
enunţ, decât în urma unei eventuale cereri de confirmare sau de explicitare din partea
interlocutorului. Actul perlocuţionar este inserat în interstiţiile unei situaţii de fapt. El
poate exprima şi recursul la un alt tip de cod comunicaţional sau de situaţie, cunoscut
de către unii dintre vorbitori.

Stiluri de comunicare
Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în care
comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări "stilul este omul
însuşi", este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare,
una anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului
şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a
textelor literare, el este specific oricărui act de comunicare.

Calităţile generale ale stilului

Indiferent de stilul de comunicare abordat acesta trebuie să îndeplinească, în
principal, următoarele calităţi:
 claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi înţeles; absenţa clarităţii
impietează asupra calităţii comunicării, conducând la obscuritate, nonsens şi la echivoc;
 corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale, în
ceea ce priveşte sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se
numesc solecisme şi constau, cu precădere, în dezacordul dintre subiect şi predicat;
 proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite
pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;
 puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul
limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă
cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în limbă,
al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror întrebuinţare
este locală, specifică unei zone; potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu
sensurile în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica
două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori
care conferă cuvintelor alte sensuri decât cecl de bază pentru deruta pe cei care nu

37
cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite
comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
 precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii
necesare pentru înţelegerea comunicării;
 concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără
divagaţii suplimentare şi neavenite;

Calităţile particulare ale stilului

 naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare
forţată a unor cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi
auditoriul;
 demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a
expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţei, mai nou este invocat in
acest sens şi atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial,
şovin, antisemit, misogin sau androgin.
 Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la
cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia
vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
 Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă la un mod
indirect, gânduri, sentimente, idei.

O tipologie a stilurilor de comunicare

 Stilul neutru – se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de
exprimare a stării sufleteşti, pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte
relaţii decât cele oficiale, de serviciu;
 Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea
mijloacelor e expresie, ca urmare a unor intense trăiri afective; presupune o exprimare
mai puţin pretenţioasă, mai apropiată, folosit în relaţiile cu membrii familiei, prietenii,
colegii;
 Stilul solemn – sau protocolar, are trăsătură specifică căutarea minuţioasă a
acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă
evidentă de ceremonie,, solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor
gândirii şi sentimente grave, măreţe, profunde;
 Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de
sensuri pe care la care apelează şi pe care le foloseşte, este stilul care încearcă să
abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivistatea sa;
 Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se
apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor, ignorându-se într-o
oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia;
 Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu
prezenţa unor formule sintactice clişeizate, cu ajutorul cărora se efectuează o
comunicare specifică instituţiilor;
 Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de
stilul beletrişti, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai
mult decât pe forma de prezentare, urmând informarea auditoriului;

38
  Stilul de comunicare managerială – stilul în care comunicarea managerului
caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi
eficacitatea acestora, angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre
anumite scopuri

Formele comunicării orale

Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele:
– monologul
– conferinţa
– expunerea
– prelegerea
– relatarea
– discursul
– toastul
– alocuţiunea
– povestirea
– pledoaria
– predica
– intervenţia
– interpelarea
– dialogul
– dezbaterea
– seminarul
– interviul
– colocviul
Monologul – formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în
această formă a comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public anume; în
acelaşi timp nici nu se poate vorbi de existenţa unui monolog absolut.
Conferinţa – conferinţă clasică – presupune o adresare directă, publică în care cel
care susţine conferinţă – conferenţiarul – evită să enunţe propriile judecăţi de valoare,
rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care
conferenţiază; conferinţa cu preopinenţi – în cadrul acestei forme de conferenţiere se
prezintă mai mulţi conferenţiari, care prezintă idei opuse pe aceeaşi temă; conferinţa cu
preopinenţi poate fi regizată sau spontană.
Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea,
opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la
un subiect.
Prelegerea – este situaţia comunicativă în care publicul căruia i se ţine o
prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare
angajării acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o
introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.
Relatarea – o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o
prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de
fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de
implicare personală.

39
 Discursul – forma cea mi evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care
presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei
inedite, care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.
Toastul – o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să
depăşească 3, 4 minute; trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea
celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea – reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context
comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să
depăşească 10 minute.
Povestirea – este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai
variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe
anterioare; în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma
trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe
forma şi stilul mesajelor transmise.
Pledoaria – este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea,
diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere
propriu.
Predica – tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi
manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic
ierarhizate.
Intervenţia – situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt
participant la discuţie, acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul
enunţat; prin intervenţie emitentul adânceşte un punct de vedere şi îl susţine.
Interpelarea – situaţia în care cineva, aflat într-un postura de distribuitor de
informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe
anumite domenii.
Dialogul – comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţii,
fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de E şi R se schimbă reciproc;
participanţii la dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră
egali, îşi acordă acelaşi statut.
Dezbaterea – o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative;
este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil,
dar are un moderator.
Seminarul – formă de comunicare dialogală care implică seriase structuri
evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este şi centrul de conducere al
discuţiilor din cadrul seminarului.
Interviul – forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se
schimbă; este folosit ca metodă de obţinere de informaţii în presă; de aceea cunoaşte o
întreagă teorie; amintim formele dialogului: în "pâlnie", liniar, "tunel".
Colocviu – este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o
anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la
discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.
În procesul de comunicare pot fi identificaţi o serie de stimuli care impun acestui
act specific uman un caracter individual, care fac comunicarea să fie individualizată,
specifică fiecărui vorbitor. Aceştia sunt de natură internă sau de natură externă.
Stimulii de natură internă:

40
  experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice, "istoria"
fiecăruia;
 atitudinile personale, datorate educaţie şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi
poziţie sociale, profesiei;
 percepţia şi concepţia noastră despre lume, despre noi înşine, despre
interlocutori;
 propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimulii de natură externă:
 tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte
desprinderea şi reţinerea doar a unei însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt;
 tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un
raţionament care impune concluzii ce rezultă din propuneri şi elemente evidente;
 tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul
sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane .

Vorbitorul
Situaţia "vorbirii", a trecerii limbii în act, presupune o serie de abilităţi necesare
interlocutorilor pentru a reuşii o comunicare eficientă. Dacă până aici am prezentat
condiţiile teoretice ale comunicării, e cazul să ne îndreptăm atenţia spre condiţiile cerute
de operaţionalizarea comunicării. Şi vom aborda mai întâi condiţiile care ţin de
personalitatea vorbitorului, a comunicatorului:
 claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată
fi uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare
corectă şi completă a cuvintelor;
 acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima
sensurile dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
 empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând
să înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să
încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
 sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi
menţinerea într-o situaţie naturală;
 atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate
sau a unora prea relaxate, a modificărilor, a gâtuirilor, a scăpărilor de sub control a vocii;
 contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii
la dialog trebuie să se poată vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, constând
într-o probă a credibilităţii şi a dispoziţie de dialog;
 înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi:ţinuta,
vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţie, la statutul social al
interlocutorilor;
 postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate
acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
 vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă,
reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de sală, de distanţa până la interlocutori, faţa de
zgomotul de fond;

41
  viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici
prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul
ascultătorilor;
 pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să
pregătească auditoriul pentru o idee importantă.

Ascultătorul
Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este importanţa în comunicare, e
necesar să trecem în revistă fazele ascultării.
 auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor
sonore generate de vorbirea emitentului şi care intră în urechea destinatarului; exprimă
impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;
 înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat,
recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
 traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică,
culturală, de vorbire a ascultătorului;
 atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de
operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
 evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini din
parte ascultătorului.
Acum, după ce am detaliat fazele ascultării înţelegem că o comunicare verbală nu
este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor. Şi că o bună comunicare, o reuşită
a acesteia, depinde şi de atitudinea ascultătorului. Aşa că iată care sunt calităţile unui
bun ascultător:
 disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se
comunică, de a urmări ceea ce se transmite;
 manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care
vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în aceste sens;
 ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi
interlocutorul să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;
 urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi
reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost
spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;
 ascultarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi
aparţin ideile care se comunică: interlocutorului sau altcuiva;
 concentrarea atenţiei – concentrată pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu
se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale
care pot să apară în timpul comunicării;
 luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite
elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;
 susţinerea vorbitorului – o atitudine importantă din parte auditoriului pentru
a permite emitentului să izbutească în întreprinderea sa.

CAPITOLUL II.

42
 TIPURI DE COMUNICARE

2.1. Comunicarea nonverbală

În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală (body language)

prezintă interes din cel puţin două motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) într-o comunicare orala 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul
limbajului neverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului, etc.).
Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor ¢70 de A. Mehrabian şi M.
Weiner "Decoding of inconsistent comunication". Ei au stabilit următorul raport al
percepţiei informaţiei de către receptor într-o comunicare orală:
Primul motiv, care spune că adesea minimalizăm rolul non-verbalului, şi este aşa,
pentru că, de fapt, nu percepem decât vârful icebergului într-o conversaţie.
Comunicarea non-verbală are, datorită ponderii ei mari în cadrul comunicării
realizată de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul non-verbal poate sprijini,
contrazice sau substitui comunicarea verbală. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de
realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai
mare. Astfel, de exemplu, constatăm adesea că, deşi interlocutorul susţine că spune
adevărul, noi "simţim" că el minte.
]Care este cel "de-al şaselea simţ" care recepţionează informaţia neexprimată
verbal de emitent? Se consideră ca femeile au acest "al şaselea simţ" mai bine dezvoltat
decât al bărbaţilor. O explicaţie posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai abile în a interpreta
limbajele nonverbale, având în gestica lor experienţa creşterii copiilor care, în primii ani de
viaţă, comunică predominant prin limbaje nonverbale. O altă explicaţie posibilă ar fi aceea a
dezvoltării acestei abilităţi pentru compensarea lipsei lor de forţă fizică.

43
 7% - cuvinte

38% - paralimbaj (în principal intonaţia

si inflexiunile vocii)

55% - limbaj non-verbal

55%

38%

7%

Dar până când ştiinţa va descoperi acest "simţ" suplimentar care intervine în
procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simţuri care comunică
predominant nonverbal şi uneori, se exprimă şi prin cuvinte. El posedă deprinderile de
interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simţuri, deprinderi care se dezvoltă
pe tot parcursul vieţii, pe baza experienţei şi învăţării.

2.1.1. Limbajul corpului

Pentru a ne da seama de importanţa limbajului corpului, să ne gândim la mimii
care exprimă poveşti întregi doar prin limbajul trupului, să ne amintim de filmele mute şi
de expresia feţei lui Charlie Chaplin care face inutile cuvintele, sau întrebaţi-vă de ce
atunci când aveţi de discutat ceva important evitaţi comunicarea prin telefon şi preferaţi
comunicarea faţă în faţă.
Explicaţia este: comunicarea prin telefon blochează comunicarea prin intermediul
limbajului corpului şi în acest fel face comunicarea incompletă, nesigură.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feţei, mişcarea corpului
(gesturi), forma şi poziţia corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă.

44
 2.1.2. Expresia feţei
Comunicarea prin expresia feţei include: mimica (încruntarea, ridicarea
sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi
momentul folosirii), şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia
privirii, etc.).
Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să rostim, să micşoram sau să
dilatăm pupilele.
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un
mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite
cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu
o femeie ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprimă
cuvintele.
Mimica este acea parte a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată
semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare,
surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare
senzuală; buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de ştiri,
de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă (zâmbetul Mona Lisei este
renumit ca semnificaţie, dar şi ca ambiguitate). Interpretarea sensului zâmbetului
variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu
presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei
culturi.
Privirea. Se spune ca ochii sunt "oglinda sufletului". Modul în care privim şi
suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi
prietenie.
Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că şi
recunoaştem prezenţa, ca exista pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă
dorinţa de a comunică. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în
anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă
deranjează.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie.
Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea
cuiva poate denota lipsă de interes, răceală. Evitarea privirii înseamnă ascunderea
sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în
care se simt ameninţaţi, dar o vor căuta în situaţii favorabile, există chiar expresia "a te
agăţa" cu privirea.
Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde şi expresia "a
mângâia cu privirea".
Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la
vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se
micşorează ca manifestare a necesităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

2.1.3. Mişcarea corpului

45
 Mişcarea corpului comunică prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de
mişcare a corpului.
Gesturile. Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le
folosim, putem să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.
Câteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor - denotă
ostilitate şi mânie, sau depinzând de context, determinare, solidaritate, stres; braţe
deschise - sinceritate, acceptare; mână la gură - surpriză şi acoperirea gurii cu mâna -
ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma
(degetele) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să
exprime superioritate sau încercare de autocontrol.
Atenţie însă şi la diferenţierile culturale.
De exemplu, prin mişcarea capului de sus în jos spunem "da", în timp ce oamenii din
Sri Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la dreapta la stânga. Gestul de
arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi absolut
neutru, de indicare, în SUA.
Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări,
dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără
nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al
bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe masă dacă
aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra
situaţiei. La noi oamenii tind să fie destul de conştienţi de modul în care fac acest gest
şi îl asociază în moduri diferite cu formalitatea, competiţia, tensiunea. Bâţâitul
picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.
Postura corpului. Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care
indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care
oamenii se corelează unii faţă de alţii când sunt împreună. Urmările posturii corpului ne
dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.
O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În
general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi
nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica
detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au
statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei când sunt
împreună se pot clasifica în trei categorii:
1. De includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii
de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membri grupului
pot forma un cerc, pot să se întoarcă/aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior
peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporală - se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-
n faţă (vis-a-vis) au alături (paralel). Prima situaţie comunică predispoziţia pentru
conversaţie, iar a doua - neutralitate.
3. De congruenţă / necongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o
persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă
conduce la postura congruentă (similară cu a interlocutorului); schimbarea posturii
interlocutorului declanşează în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în

46
comunicare. În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte
de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre
interlocutor, nu interacţionează sub nici o formă.
Modul de mişcare a corpului. Desfăşurarea unei persoane într-o comunicare
din punct de vedere al modului de mişcare a corpului poate fi:
- caracterizată de mişcări laterale, se consideră buni comunicatori;
- caracterizată de mişcări faţă-spate, se consideră om de acţiune;
- caracterizată de mişcări verticale, se consideră om cu putere de convingere;
În America au apărut aşa-numiţii headhunters, "vânătorii de capete" - consultanţi
specializaţi pe problema găsirii de oameni potriviţi pentru o anumită funcţie
managerială. Aceşti specialişti folosesc intensiv aceste indicii.

2.1.4. Comunicarea tactilă

Acest tip de limbaj non-verbal se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de
a da mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr, etc.
Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot
comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul
mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe
umăr.
Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de
vârstă, salut, relaţie şi cultură.

2.1.5. Prezenţa personală

Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii
vestimentare.
Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul
exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizic:
1. ectomorf (fragil, subţire şi înalt);
2. endomorf (gras, rotund, scurt);
3. mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiţionărilor sociale am "învăţat" ce să ne "aşteptăm" de la oamenii
aparţinând diferitelor categorii. Astfel tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi
percepem ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la
suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mozomorfi îi percepem
ca fiind încăpăţânaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în
sine, veşnic învingători.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale,
oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context,
comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru
general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De
exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace
într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor
bărbăteşti (servietă diplomat).

47
 Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original,
răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. Îmbrăcămintea neglijentă este
asociată în general, şi mai rar cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate dar
nu sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important. Mirosul "telegrafiază" mesaje
pentru multe persoane, chiar fără a fi conştiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de
calitate, atrage atenţia într-un mod neadecvat şi ne sugerează prostul gust sau anumite
intenţii.

2.1.6. Limbajul spaţiului

Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan în funcţie de 5 dimensiuni: mărime,
grad de intimitate, înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru – înafară.
Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunicăm. În
majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm
decât a celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta defineşte spaţiul intim.
"Invadarea" acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
Comunicăm confortabil atunci când distanţa faţă de interlocutor este de 1-2 m,
distanţă ce defineşte spaţiul personal. Într-un spaţiu mai mic este greu să te
concentrezi asupra comunicării. Adeseori suntem puşi în situaţia ca, în timp ce vorbim
cu cineva, să facem un pas înainte sau unul înapoi pentru a ne regla acest spaţiu la
mărimea adecvată pentru spaţiul nostru personal.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict
personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţă, importanţă, statut social
superior. Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de
birou mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor.
Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci
există posibilitatea de a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea
foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea să ne comunice.
Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor poate comunica
ceva despre personalitatea sa, despre stilul de conducere şi luare a deciziilor.
Managerul ce stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de acţiune. Probabil că acest
tip de manager va lua deciziile singur şi stilul său de conducere este mai degrabă
autocratic decât democratic.
În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime. Cele
mari sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. De aceea, adeseori suntem
intimidaţi intrând într-un spaţiu mare, înalt şi cu mobilier masiv.

2.1.7. Limbajul culorilor

Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a
personalităţii noastre şi deci influenţează comunicarea. Gândirea creatoare are loc
optim într-o încăpere cu mult roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult
verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extravertiţi,
iar cele pale de timizi, introvertiţi.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu, roşu este
asociat în China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; cultura indienilor

48
americani semnifică masculinitate; în Europa dragoste, iar în SUA comunism. În ţările
cu populaţie africană, negru sugerează binele, iar albul răul.
Pentru europeni, negru este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt
exprimate la japonezi şi chinezi prin alb. Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici
bucurie, iar în anumite ţări speranţă în timp ce galbenul comunică la europeni laşitate,
gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică puritate.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează
comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum şi
varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.

2.1.8. Limbajul timpului

Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului
- lipsa timpului
- timpul ca simbol.

Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci când
cineva îşi permite să ni-l structureze, acesta comunică deferenţa de statut.
A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual
sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor
sau faţă de activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa
acordată. Întârzierea poate irita şi insulta.
Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi; se
simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în
mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect
şi interes.

Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi, de aceea, modul în care
fiecare alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte
din această resursă. Dacă nu acordăm timp pentru o anumită comunicare se va
percepe ca neacordare de importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general,
relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci
timp petrecut împreună).

Timpul ca simbol
Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm
de trei ori pe zi şi la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anumite activităţi şi un
anume fel de viaţă clar situate în timp. Sărbătorile şi ritualurile, de asemenea, sunt
marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se
cumpără mai mult şi se lucrează mai puţin.
În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj în parte, este bine să ştim
anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie ţinut cont în interpretarea lui:
- Pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l
interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi non-verbale.

49
- Caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de viaţă etc., sunt
elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor
neverbale.
- Modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă sub multe aspecte: de la
individ la individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de la
cultură la cultură.

2.2. Comunicarea asertivă, pasivă şi agresivă

Asertivitatea promovează comportamentul interpersonal într-o variantă prin care

se încearcă să se crească la maxim satisfacţia personală., ţinând totodată cont de
nevoile altor oameni, postulând astfel respectul faţă de sine şi faţă de alţii.
Apelând la asertivitate, recurgem în fapt la o comunicare deschisă, directă şi
onestă, care ne permite să avem încredere în noi şi să câştigăm respectul prietenilor şi
colegilor; ea relevă, în acelaşi timp, abilitatea de exprimare a emoţiilor şi a gândurilor
într-un mod în care ne satisfacem nevoile şi dorinţele şi le respectăm pe cele ale
interlocutorului nostru.
Asertivitatea în comunicare reprezintă abilitatea:
 de a iniţia, menţine şi încheia o comunicare într-un mod plăcut;
 de a împărtăşi opiniile şi experienţele cu ceilalţi;
 de exprimare a emoţiilor negative, fără a te simţi stânjenit sau
a-l ataca pe celălalt;
 de a solicita cereri sau a refuza cereri;
 de a spune NU fără să te simţ vinovat sau jenat;
 de a face complimente şi de a le accepta;
 este modalitatea prin care adolescenţii pot să facă faţă presiunii grupului şi
să-şi exprime deschis opiniile personale;
 este respectarea drepturilor celorlalte persoane.
Pasivitatea este comportamentul care poate fi descris ca răspunsul unei
persoane care:
 încearcă să evite confruntările, conflictele;
 îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită, fără însă a ţine cont de drepturile
sau dorinţele sale personale;
 nu face cereri, nu solicită ceva anume, nu se implică în câştigarea unor
drepturi personale sau în apărarea unor opinii;
 nu are încredere în propriile valori şi nu cred că ceea ce exprimă este valoros.
Agresivitatea este o reacţie comportamentală prin care:
 îl blamezi ţi îl acuzi pe celălalt;
 încalci drepturile impuse de autorităţi;
 eşti insensibil la sentimentele celorlalţi;
 nu-ţi respecţi colegii şi consideri că tu ai întotdeauna dreptate;
 eşti sarcastic şi utilizezi adesea critica în comunicare;
 eşti ostil şi furios;
 consideri că drepturile tale sunt mai importante decât ale celorlalţi.

Tabel.12. Consecinţe ale comportamentelor asertive, agresive şi pasive

50
 Asertiv Pasiv Agresiv
Consecinţe sociale
Ceilalţi sunt încântaţi că Ceilalţi sunt încântaţi că Ceilalţi NU sunt încântaţi
le sunt luate în le sunt luate în că le sunt luate în
considerare dorinţele considerare dorinţele consideraţie dorinţele
Ceilalţi mă privesc cu Ceilalţi nu mă respectă Ceilalţi mă privesc cu
respect teamă
Ceilalţi sunt motivaţi să Ceilalţi nu au încredere Ceilalţi NU sunt motivaţi
mă trateze într-un mod în sinceritatea mea să mă trateze într-un
similar mod similar
Ceilalţi îmi caută Ceilalţi mă tratează ca Ceilalţi îmi evită
compania pe un preş compania
Consecinţe de raţionament
Mă aştept ca lumea să fie Mă aştept ca lumea să fie Mă aştept ca lumea să fie
prietenoasă ostilă şi dezinteresată ostilă şi dezinteresată
Mă aştept ca alţii să fie Mă aştept ca alţii să NU Mă aştept ca alţii să
atenţi la nevoile mele fie interesaţi de nevoile profite de mine
mele
Mă aştept ca dorinţele Mă aştept ca dorinţele Mă aştept ca dorinţele
mele să se îndeplinească mele să NU se mele să se îndeplinească
îndeplinească
Consider că am un Consider că alţii Consider că trebuie să
oarecare control asupra controlează mediul controlez mereu mediul
mediului meu înconjurător meu înconjurător
înconjurător
Mă aştept să-mi Mă aştept să NU îmi Mă aştept să-mi
îndeplinesc scopurile şi îndeplinesc scopurile şi îndeplinesc scopurile şi
idealurile idealurile idealurile
Consecinţe emoţionale
Fericire Teamă, tristeţe, furie Furie, teamă.
Consecinţe comportamentale
Abordare pozitivă Evitare; episoade de Abordare negativă.
abordare negativă

2.3. Bariere în comunicare - Barierele personale în raporturile interumane

(E. Limbos)

2.3.1. Bariere legate de contextul sociocultural – se referă la condiţiile în care

un individ trăieşte într-o societate sau mediu nesatisfăcător pentru el. Insatisfacţiile se
pot situa pe niveluri diferite, care uneori se întrepătrund.
Conflictul de valori şi lipsa cadrelor de referinţă.

51
Aprecierea cât mai corectă, directă şi apropiată şi mai apropiată de realitate a scărilor
de valori şi a cadrelor de referinţă este diminuată datorită interpunerii mai multor
elemente între care se află:
a) instabilitatea societăţilor – devine tot mai greu să apreciezi cu certitudine lucrurile,
ideile care trebuie conservate sau dizolvate.
b) îmbătrânirea populaţiilor şi a societăţilor – numărul şi ponderea populaţiei în
vârsta este din ce în ce mai mare comparativ cu ritmul naşterilor, fapt care duce la un
conservatorism accentuat, la creşterea rezistenţelor la schimbare.
c) descoperirile ştiinţifice sau filozofice pun la îndoială date socotite ca fiind
fundamentale, decisive, perene.
d) saturarea informaţiilor oferite de mass-media, care îngreunează operarea unei
alegeri obiective.
Cele prezentate mai sus arată că lipsa unor repere, a cadrelor de referinţă, precum şi
conflictul între valorile personale şi cele impuse prin diferite sisteme politice, sociale
reprezintă o piedică în calea creativităţii.

2.3.2. Condiţionarea şi manipularea prin mass-media – prin mass-media are loc o

influenţă difuză asupra populaţiei pe care o condiţionează, asupra căreia acţionează
prin persuasiune, adresându-se, de fapt, memoriei mulţimii. Înregistrarea informaţiilor se
face cu o viteză mai mare decât cea a luminii, reacţia omului la acestea fiind aproape
inconştientă şi reflexă. Unul dintre fenomenele implicite ale condiţionării prin mass-
media este manipularea, care este permanentă. Dacă nu dăm dovadă de spirit critic şi
de luciditate faţă de informaţiile primite prin mass-media, fiecare din noi riscăm să fim
victime ale manipulării.

2.3.3. Prejudecăţile – adoptarea unei atitudini nonconformiste faţă de norme şi

prejudecăţi conduce de multe ori la catalogarea celui care o face ca având un
comportament deviant, periferic.

2.3.4. Diferenţele culturale – o cultură diferită de cea în care a fost crescută o anumită
persoană constituie o privire diferită asupra lumii.

2.3.5. Nonintegrarea frustraţilor – în viaţa cotidiană, la fiecare pas întâlnim ocazii de

frustrare, dar impactul lor asupra diferitelor persoane este diferit. Frustrările
declanşează reacţii şi comportamente mai mult sau mai puţin nuanţate sau intense,
toate fiind nefavorabile comunicării:

 Fuga (retragerea). Persoana nefiind în stare să facă faţă frustrării

încearcă să o evite , să scape de ea, temporar sau definitiv prin dispariţia
din calea ei. Forme mai blânde ale fugii sunt: demisia, părăsirea localităţii,
visul, neparticiparea, glume care să ducă la devierea de la subiect,
alcoolul, somniferele, drogurile etc. Forma cea mai grava a fugii este
sinuciderea.
 Agresivitatea. De obicei, este atacată persoana sau instituţia care
în viziunea celui frustrat se află la originea situaţiei lui. Ca forme mai
uşoare sunt cunoscute: calomnia, ironia, bătaia de joc, pamfletele

52
 anonime prin care se încearcă reducerea la tăcere a celuilalt. Există şi
forme extreme, accentuate ale agresivităţii prin care se urmăreşte
eliminarea fizică a persoanei sau grupului vinovat: distrugeri fizice,
provocarea morţii celuilalt.
 Transferul. Dacă nu se poate acţiona direct asupra persoanei sau
a grupului considerate vinovate de frustrare, agresivitatea trece asupra
altor persoane, grupuri sau obiecte.
 Compensarea. Este un fel de consolare prin substitute care pot fi
oameni sau lucruri. Dintre formele de manifestare consemnăm: tandreţea
faţă de animale domestice sau colecţiile de obiecte.
 Resemnarea. Se referă la comportamentul de: supunere,
renunţare, apatie, pasivitate, chiar fatalism. În general, persoanele fără
structuri psihice puternice, cu o energie redusă au tendinţa de a avea
comportamentele consemnate mai sus, care le aduc spre dependenţă şi
anonimat.
 Integrarea frustrărilor. Se referă la aptitudinea de a-ţi asuma
frustrările considerate majore şi imposibil de depăşit. De exemplu, în fata
unor situaţii imposibil de modificat cum ar fi: boala, îmbătrânirea,
pierderea locului de muncă etc., persoana în loc să se descurajeze în faţa
evenimentelor, le acceptă, le asimilează şi încearcă în mod pozitiv,
constructiv să le facă faţă.

2.4.1. Barierele datorate fricii endemice – se refera la teama pe care o

încearcă anumiţi membri ai societăţii, cei mai vulnerabili, cei care au unele sensibilităţi
personale.

2.4.2. Înfruntarea – înfruntarea cu persoane necunoscute, dar şi cu cele

cunoscute le provoacă unora reacţii de teamă, adesea imprevizibile. Această situaţie
determină persoana să fie retrasă, închisă şi aproape mereu gata să se apere.

2.4.3. Agresivitatea – starea de încordare marchează anumite persoane. Ele au

tendinţa de a se manifesta agresiv, atât verbal, cât şi în scris, prin mimica şi gesticulări.

2.4.4. Principiul competiţiei – societatea care promovează principiul competiţiei

este dură şi crudă pentru cei care nu sunt “blindaţi” şi nu au puterea să se apere
eficient. De aceea, unii oameni încearcă un sentiment de teamă de a nu fi minimalizaţi,
“striviţi”.

2.4.5.. Rezistenţa la schimbare – evoluţia, progresul necesită în mod obligatoriu

schimbarea obiceiurilor, normelor, procedeelor de acţiune. Prin educaţie, majoritatea
oamenilor manifestă o puternică rezistenţă la schimbare, deoarece modificările
provoacă teama, implicând necunoscutul şi asumarea de riscuri.

2.4.6. Lipsa încrederii în sine – progresul individual şi colectiv se bazează pe

încredere în forţele proprii, pe motivaţia de a elabora lucruri bune şi pe convingerea că
le poţi realiza.

53
 2.5. Bariere datorate atitudinilor individualiste – sunt specifice celor care pun
accentul pe propria persoană.

2.5.1. Comportamentul egocentric – individul care este centrat pe sine însuşi

nu mai poate fi receptiv la ceea ce se petrece în afara lui, dialogul cu ceilalţi devine
greoi, uneori imposibil.

2.5.2. Necunoaşterea propriei persoane – favorizează o viziune deformată,

chiar eronată cu privire la propria persoană. Individul se interpretează pe sine mai mult
sau mai puţin conştient, este ambiguu în orientările şi deciziile sale şi nu-şi dă seama
de consecinţele acestei situaţii. Necunoaşterea de sine face imposibil autocontrolul
reacţiilor şi comportamentelor în mediul profesional, social, cultural, unde este necesar
să apelezi la personaje diferite pentru a face faţă. În fiecare dintre noi locuiesc mai
multe personaje, dintre care le consemnăm pe următoarele:
- ceea ce suntem în principal, esenţa personalităţii Personajul fundament.
- ceea ce ne imaginăm că suntem Personajul admis
- ceea ce vrem să fim Personajul visat
- ceea ce ne-ar plăcea să fim, ca model Personajul scop sau
model
- cum ar vrea ceilalţi sau societatea să fim Personajul exemplar
- cum ne văd ceilalţi Personajul reflectat
- cum am vrea noi să ne perceapă ceilalţi Personajul aparent
- ceea ce ascundem celorlalţi Personajul secret
- ceea ce am dori să părem într-o situaţie dată Personajul actor
- personajul în care ne refugiem în caz de ameninţări Personajul apărare

2.5.3. Sentimentele de incompetenţă sau ineficienţă – duc la apariţia unei

stări depresive, care este nefavorabila creaţiei. În general, sentimentul de inferioritate
împiedică pe oricine să fie el însuşi, să se realizeze pe sine.

2.5.4. Lipsa de obiectivitate şi realism – Perceperea realităţii prin prisma

sentimentelor personale duce la denaturarea realităţii. Tendinţa de a reacţiona subiectiv
naşte o serie de comportamente interumane nefavorabile creativităţii:
- Dramatizarea – tendinţa de a exagera sau minimaliza importanţa
evenimentelor.
- Simplificarea – minimalizarea excesivă a problemelor, a dificultăţilor.
- Banalizarea – unui lucru meritoriu, deosebit sau chiar excepţional,
considerându-l ca ceva obişnuit, normal.
- Interpretarea personală – prin intermediul propriilor mentalităţi, păreri, trăiri
subiective.
- Indiferenţa – lipsa de sensibilitate, chiar desconsiderarea, prin neacordarea
atenţiei cuvenite unor persoane, lucruri, activităţi.
- Generalizarea – unui fapt izolat, singular în mod eronat sau subiectiv.

54
 2.5.5. Pasivitatea excesivă – duce la inerţie, indolenţă şi dezinteres, precum şi
la neimplicarea în diferite situaţii. Între cauzele acestui tip de pasivitate (temporară sau
cronică) se pot afla următoarele:
- discordanţa între proiectul elaborat cu ceilalţi şi cel personal;
- obligaţia de a desfăşura activităţii care nu-ţi plac, nu le aprobi, dar le faci din
constrângere, sub presiune;
- lipsa interesului pentru sarcina propusă sau impusă sau neînţelegerea scopului
acesteia;
- comoditate – aşteptarea instrucţiunilor, obiectivelor de la alţii;
- frica de a nu face ceva greşit şi de a răspunde pentru aceasta;
- oboseala, sănătate precară.

2.6. Bariere referitoare la relaţiile individ-grup

2.6.1. Lipsa de comunicare – se poate prezenta în trei ipostaze:

- comunicare imposibila datorata limbajului, vocabularului (de strictă
specialitate), total diferite sau altor condiţii obiective şi subiective;
- comunicare incompletă (ca în cazul manipulării);
- comunicare deformată, falsificată sau denaturată în mod voit (un exemplu îl
pot reprezenta discursurile politice).

2.6.2. Marginalizarea – în general, oamenii care nu-şi respectă cuvântul dat,

care nu respectă legile, care au comportamente deviante sunt marginalizaţi de
societate. Comportamentul creativ este un gen de comportament deviat de la normă, de
la medie, dar în sens constructiv.

2.6.3. Lipsa de autenticitate – puţini oameni trăiesc şi se exprimă în

conformitate cu ceea ce simt şi îşi doresc în mod real. Din raţiuni şi constrângeri sociale
sau culturale ei acţionează altfel decât ar dori, astfel încât între scala lor de valori şi
atitudini, pe de o parte, şi cele pe care le afişează, pe de alta parte, exista discordantă.

2.6.4. Izolarea nu favorizează creativitatea – cu toate acestea, numărul celor

care trăiesc singuri este în creştere. Între cauze se află: considerarea lor ca fiind
incompetenţi sau neînsemnaţi; respingerea lor de către grup pentru că s-au distanţat de
el; afişarea unui comportament individualist, teama faţă de alţii care îi determină să
treacă neobservaţi în relaţiile cu ei.

2.6.5. Dependenţa – colectivităţile şi sistemul de educaţie cultivă dependenţă

individului faţă de grup, pe care în mod voit o interpretează eronat ca dovadă de
fidelitate faţă de acesta. Factorii prin care oamenii pot fi mai controlaţi şi dominaţi, făcuţi
mai dependenţi de grup se referă la bani, informaţii, puterea de a comanda,
recompensa, pedepse, forţa de seducţie fizică şi psihică şi statutul persoanei în grup.

2.7. Blocaje ale creativităţii

55
Sidney Shore a inventariat trei tipuri de blocaje ale creativităţii: emoţionale, culturale şi
perceptive.

Blocaje de tip emoţional:

 teama de a nu comite o greşeală, de a nu părea extravagant;

 teama de a nu risca să fii un “pionier”, de a fi in minoritate;
 oprirea prematură la prima idee, soluţie care apare sau teama ori
neîncrederea faţă de superiori, colegi, colaboratori;
 capacitatea slabă de a se destinde, de a lăsa timp incubaţiei să se
desfăşoare, să acţioneze;
 dorinţa aproape patologică pentru aparenta securitate a “cunoscutului”şi a
“evidentului”;
 dificultatea de a schimba modelul de gândire;
 dependenţa excesivă faţă de opiniile altora;
 lipsa competenţei de a depune un efort susţinut pentru a desfăşura procesul
de rezolvare a unei probleme de la identificarea ei până la soluţionare.

Blocaje de ordin cultural:

 dorinţa de a se conforma modelelor sociale, dorinţa de apartenenţă;

 “conformism” la idei vechi, ca si la cele noi;
 tendinţa de a reacţiona conform principiului “totul sau nimic”;
 prea mare încredere în statistici şi experienţa trecută;
 punerea pe primul plan a factorilor practici sau economici în luarea deciziilor,
ceea ce reduce timpul pentru a avea un număr suficient de idei;
 slaba capacitate de a transforma sau modifica ideile;
 sentimentul ca tendinţa de a te îndoi sistematic este un inconvenient social;
 prea mare încredere în logica a ceea ce se numeşte raţiune;
 exaltarea excesivă faţă de spiritul grupului, conducând la conformism.

Blocaje de ordin perceptiv:

 incapacitatea de a se interoga asupra evidentului;

 incapacitatea de a distinge între cauză şi efect;
 dificultatea de a defini o problemă sau declinarea capacităţii, refuzul de a
sesiza, de a releva;
 dificultatea de a destructura o problemă în elemente care pot fi manipulate,
dirijate;
 dificultatea de a diferenţia între fapte şi probleme;
 prezentarea prematură a pseudo-soluţiilor la problemă care nu au fost încă
definite;
 incapacitatea de a utiliza toate sensurile care pun în contact cu mediul;
 dificultatea de a percepe relaţii neobişnuite între idei şi obiecte;

56
  incapacitatea de a defini lucrurile;
 îngustarea excesivă a punctului de vedere;
 credinţa negativă: “Nu sunt creativ”.
Este foarte important să înveţi să detectezi natura acestor blocaje pentru a
introduce spiritul novator în grupuri şi organizaţii.

2.8. Rolul comunicării în gestionarea conflictului

Situaţiile de criză şi conflict sunt pentru serviciile de relaţii publice unele dintre
cele mai grele teste de abilitate şi deontologie profesională.
CRIZA este definită ca "o perioadă în dinamica unui sistem caracterizată prin
acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face
dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare"
CONFLICTUL este caracterizat drept "opoziţie deschisă, luptă între indivizi,
grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice,
religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra
interacţiunii sociale".
În esenţă, conflictul este o ne înţelegere, ciocnire de interese, dezacord (un
antagonism, o ceartă, diferend sau o discuţie violentă), iar modelul său de dezvoltare şi
stingere presupune cinci etape relativ distincte:
1. dezacordul;
2. confruntarea;
3. escaladarea;
4. de-escaladarea;
5. rezolvarea.

2.8.1. Disfuncţii şi perturbaţii de mesaj

În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o comunicare eficientă şi eficace este

în bună măsură dependentă de precizia şi acurateţea mesajului. Mesajul emis trebuie
să fie cât mai apropiat de cel intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează
destinatarul trebuie să fie de asemenea, cât mai aproape de intenţia sursei.
Este un deziderat care depinde în bună măsură de mecanica comunicării:
codificarea şi decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele şi barierele (perturbaţiile) din
comunicare, mediul, canalele şi limbajele folosite.

Deci, mesajele în sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificaţia

mesajului se află în emitentul acestuia, în tot ce putem sau nu putem observa din
comunicarea lui, având mereu în atenţie elementele ce ţin de mecanica comunicării.
În plus, în situaţiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt
importante:
- sensibilitatea receptorului faţă de mesaj;
- latura sentimentală, ce trebuie acoperită printr-o comunicare precisă cât şi
suportivă;
- interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune să trecem direct în ideea de
bază;
- situaţiile controversate, care ne obligă să lăsăm loc de compromis;

57
 - autoritatea şi credibilitatea emiţătorului.

2.8.2. Variabile strategice privind mediul şi canalele de comunicare

Implicaţiile mediului şi canalelor de comunicare în ceea ce priveşte strategia

comunicaţională, în situaţiile de criză şi conflict, ne trimit la cerinţele rezultate în urma
analizei condiţionărilor legate de sursa, receptor - mesaj.
Caracteristicile canalelor de comunicare aparţinând celor două medii de
comunicare, scris şi oral, pot fi analizate şi în această situaţie specifică, funcţie de o
multitudine de criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, relaţie, nevoia de înscris etc.
Opinăm că pentru situaţia de conflict primează factorii:
- timp: suntem în luptă, "contra-cronometru" de păstrare a imaginii sau, după
caz, de răsturnare de imagine; suntem obligaţi de a da primii lovitura decisivă într-un
război informaţional; se impune cu acuitate comunicarea orală, interpesonală (faţă în
faţă sau mediată electronic) în primul rând cu ziariştii;
- precizie: factor cu rol important, mai ales în ceea ce priveşte combaterea
zvonurilor; se poate reflecta în primul rând în comunicatul de presă, dar cu multă
atenţie şi în relaţiile de comunicare interpesonală; mesajul prezentat unui grup poate
totuşi să piardă din precizie datorită diferitelor tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.),
a neatenţiei, a decuplării de la postul de ascultare; evident, informaţiile transmise pot
diferi şi mai mult dacă vom comunica, faţă în faţă, pe rând, cu mai multe persoane;
- loc; poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediului organizaţiei;
- relaţie: comunicarea faţă în faţă, prin oportunitatea ei, poate iniţia şi dezvolta
relaţii de comunicare pozitive;
În concluzie, comunicarea orală şi comunicarea interpersonală (faţă în faţă sau
mediată electronic) sunt primordiale în condiţii de criză sau conflict deoarece:
- timpul la dispoziţie este scurt;
- informaţia este scurtă;
- se impune combaterea zvonurilor şi realizarea unei relaţii apropiate;
- este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni să cunoască
informaţia şi să o propage mai departe;
- asigură prezenţa în direct a unor lideri cu autoritatea lor;
- este nevoie de feed-back imediat şi apropiat;
- uneori, se impun dezbateri, negocieri etc.
Comunicarea în situaţii de conflict este cu atât mai eficace cu cât posibilităţile asigurate
de canale sunt mai mari; astfel, legislaţia desfăşurată în războiul din Golf a suportat
700.000 de convorbiri telefonice şi 152.000 de mesaje pe zi, folosind 30.000 de
frecvenţe radio.
Desigur că, în situaţii de conflict armat, foarte importantă este protecţia acestor
canale.
Tot în războiul din Golf, pentru forţele aliate, unul din imperative a fost: "distruge
instalaţiile de comandă ale inamicului. Retează-i comunicaţiile pentru a împiedica
informaţia să urce sau să coboare pe lanţul de comandă".

2.8.3. Defazaje între intenţiile sursei şi aşteptările receptorului

58
 Din analiza strategiilor de comunicare în situaţiile de conflict a rezultat ce-şi
propune, ce trebuie să ştie şi cum să acţioneze emiţătorul; dar, în definirea strategiei
comunicării este la fel de important (uneori şi mai important) de ştiut ce vrea
receptorul, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale şi psihice are, care sunt
nevoile sale.
Este foarte important ca înainte de a transmite un mesaj şi chiar pe timpul
construirii acestuia, să ne întrebăm ce ar putea să însemne mesajul pentru receptor şi
care ar fi reacţia lui la acest mesaj.
Iată încă o operaţie ce se impune a fi inclusă în şirul de operaţiuni obligatorii
ale comunicării şi situaţiilor excepţionale.
Acesta este un element de prudenţă privind impactul crizei asupra mass-media
şi a opiniei publice sau, în caz de conflict, o testare a reacţiei posibile a adversarului.
Dar aprecierea cât mai corectă a reacţiei receptorului poate fi făcută prin
răspunsul, în continuare la un şir de întrebări:

1. CINE ESTE RECEPTORUL?

- receptorul din "prima linie" va fi acela care va primi mesajul în mod direct de la
noi; trebuie să ne gândim la el, să ni-l imaginăm în faţa noastră;
- receptorul din "linia a doua" să avem în atenţie direcţiile şi posibilităţile de
multiplicare a mesajului;
- receptorul esenţial; stabilirea segmentului cheie din receptor sau, cu alte
cuvinte, a publicului - ţintă.

2. CE ŞTIM DESPRE RECEPTOR?

- ne interesează în mod deosebit grupuri, comunităţi, normele, tradiţiile,
standardele, valorile existente în grup şi mai ales interesul grupului pentru fenomenul -
conflict măsura în care este afectat de acesta;
- ne pot interesa şi indivizii, ca nivel de educaţie, vârstă, sex, mediu din care
provin, care sunt opiniile şi interesele lor, desigur că foarte interesantă poate deveni
situaţia atunci când individul sau familia sa sunt direct şi profund afectaţi de situaţia de
criză.

3. CE ESTE RECEPTORUL?
- despre emiţător;
- despre subiectul mesajului, este important de ştiut dacă pentru el este prima
informaţie despre fenomenul de anormalitate în cauză sau se adaugă la altele
dobândite anterior.
- despre relaţia emiţătorului cu subiectul mesajului; postura de lider de
organizaţie, specialist în relaţii publice, expert.
Indiferent de postură este foarte importantă şi situaţia emiţătorului. După răspunsul la
acest şir de întrebări este la fel de important să ne îndreptăm atenţia spre şirul de
emoţii pe care le poate trăi receptorul, emoţii generate de: interesul lui pentru mesaj,
importanţa, prioritatea pentru el: gradul în care el sau cei apropiaţi lui sunt afectaţi,
implicaţi.
În situaţiile de conflict, unele din nevoile omului pot fi afectate
fundamental.

59
 Ca receptor al unui mesaj în comunicare el poate fi motivat, în primul rând, de
acei factori care sunt în măsură să satisfacă nevoile sale şi să-l repună cât mai repede
în starea de normalitate. Abraham Maslow ne prezintă o schemă pentru satisfacerea
nevoilor individului care sunt:
- nevoile de ordin fiziologic: setea, foamea, somnul, activitatea sexuală;
- nevoile de ordin economic: de adăpost, de confort;
- nevoile de ordin social: de apartenenţă, de acceptare, de prietenie, de
apreciere;
- nevoile legate de sine: de autoapreciere şi conservare a imaginii de sine, de
împlinire şi dezvoltare ca individ; de creaţie, de estetic, de transcendenţă.
Dacă nevoile de ordin economic şi social se referă la relaţia om-societate,
cele din ultimul grup privesc relaţia omului cu sine însuşi.
Motivarea bazată pe satisfacerea nevoilor are un efect şi mai puternic
dacă este folosită în conjuncţie cu nevoia umană de echilibru de consonanţă, nevoie
acut simţită într-o situaţie de conflict. Nevoia de echilibru este stringentă în condiţiile
de stres, generate de o stare excepţională. Condiţiile de stres sensibilizează la
maximum receptorii asupra surselor acestor stări.
În acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic şi dacă nu sunt
controlate şi stăpânite pot conduce la fapte necugetate. Oricum, situaţiile conflictuale
perturbă echilibrul receptorilor de mesaje. Comunicarea în aceste situaţii este o artă.
Trebuie realizată o simbioză perfectă între a emite mesaje scurte,
precise, ce redau starea reală a situaţiei conflictuale şi stăpânirea stării de echilibru a
receptorului; la impactul cu primul mesaj despre starea excepţională, stresul trebuie să
fie cât mai mic posibil, apoi în următoarele mesaje trebuie să-l reducem şi să-l
eliminăm treptat.

2.8.4. Factori perturbatori de natură psihologică

Relatiile interumane normale suferă frecvent din cauza nepotrivirilor privind

gusturile , preferintele de orice fel , aspiratiile , nivelul de cultura , deprinderile si
obisnuintele comportamentale , insuşirile temperamentale contradictorii , convingerile
politice sau religioase opuse , apartenenta etnica , rasiale si chiar regionale , trasaturile
de caracter reciproc sau unilateral deranjante , aspectul fizic , amintirea unor conflicte
anterioare , ideile preconcepute , prejudecatile de tot felul si existenta intereselor opuse.
Frecvent comunicarea nu decurge normal pentru ca emitentul neglijeaza
aspectele de ordin psihologic implicate in receptarea si acceptarea mesajului 42 :
Starea fizica neadecvata a receptorilor (grad ridicat de oboseala , incapacitate de
concentrare a atentiei in conditiile date , presiunea unor motivatii nesatisfacute la
vreme-participantii sunt flamanzi , insetati etc.)
Caracterul neinteresant al expunerii mesajului , lungimea excesiva , monotonia ,
sprijinul exclusiv pe cuvant , limbajul sarac , argotic , neexpresiv, autoritarismul exagerat
, ingamfarea emitentului , jignirea , desconsiderarea auditoriului , dezacordul
materialului prezentat cu realitatea perceputa de receptor , absenta pauzelor.
Ignorarea particularitatilor individuale ale persoanelor implicate, ceea ce duce la
utilizarea neadecvata a cuvantului , a vocii, a mimicii si gesticii etc. Uneori nu se tine

42
idem

60
seama daca destinatarul mesajului este pregatit sufleteste sa-l recepteze. Un om
nervos din alte cauze , stresat , extenuat , stapanit de emotii primare puternice , animat
de interese momentane divergente nu recepteaza asa cum am dori mesajele ce ii sunt
adresate , nu reactioneaza la ele potrivit asteptarilor .
Emitentul este lipsit de charisma ori chiar antipatic din cauza aspectului fizic , al
atitudinii fata de ascultatori , al antecedentelor sale comportamentale (duritate ,
brutalitate , dezinteres fata de problemele umane , lipsa de sinceritate , exigenta
disproportionata , carierism exagerat, necinste, coruptie ,lipsa evidenta de competenta).
Receptarea defectuoasa a mesajului se produce si in situatia cand acesta este
prea detaliat , vrand sa explice totul , cu lux de amanunte , inclusiv notiunile banale , de
larga circulatie. Tamandu-se ca nu cumva vreunul din auditori sa ramana cu ceva
neclar , vorbitorul o ia mereu lateral , pe orice raspantie sau ramnificatie se iveste ,
facand tot timpul paranteze la paranteze pana ce atat el , cat si ascultatorii pierd firul
expunerii .
Acelasi rol , de factor care abate atentia , revine , mai ales in cadrul
lectiilor , exemplelor prea numeroase si deosebit de frapante : unii participanti le retin
numai pe acestea , ca atare , si nu ideile de baza ale expunerii.
Proasta receptie se vede , in cazul comunicarii verbale , din numeroase
reactii foarte greu de reprimat ale receptorilor : priviri pierdute , somnolenta , cascatul
frecvent , jocul cu diferite obiecte , aparitia susotelilor , alte gesturi ce exprima
plictiseala , adoptarea pozitiei de ascultatori pasivi sau chiar ostili , intrebari
intempensive cu caracter lipsit de bun- simt etc.
Printre factorii psihologici cu actiune perturbatoare a comunicarii un rol cu
totul aparte revine celor de ordin temperamental si caracterial.

2.8.5. Aspecte temperamentale

Insuşirile contradictorii innascute ale firii oamenilor reprezinta una din

cauzele des intalnite ale dificultatile din relatiile cu cei din jur. Lucrurile se complica si
mai mult ca urmare a faptului ca insusirile temperamentale se reflecta mai mult decat se
admite public in trasaturile de caracter.
De exemplu , persoanele grabite , pripite nu-si acorda timp pentru a-l urmari si
a-l intelege pe interlocutor . Se ghideaza adesea , in relatiile cu cei din jur , dupa
impresii fugare , lacunare , tocmai pentru ca nu staruie in directia cunoasterii
interpersonale temeinice( care cere rabdare si timp).Ele fac aprecieri superficiale dar
transante , adesea jignitoare la adresa altora .Tind sa-si impuna propriu lor punct de
vedere fara menajamente , ceea ce este tratat drept egoism , ingamfare autoritarism
excesiv-trasaturi caracteriale cat se poate de dezagreabile.
Intercomunicarea este influentata substantial de tipul temperamental caruia
apartin interlocutorii . Nu odata asistam la scene in care un nerabdator isi musca cu
nervozitate buzele , asteptand ca omul din fata lui sa mai spuna ceva , adesea
ajutandu-l, pronuntand el cuvantul presupus , asteptat (ceea ce este un semn de lipsa
de educatie ).
Tinand seama ca oamenii opereaza anevoie cu idei in vrac , se recurge la
cele patru tipuri temperamentale clasice –sangvinic , coleric , flegmatic si melancolic-

61
pentru a prezenta mai convingator numeroasele interferente ce se intalnesc in relatiile
cu persoanele ce apartin unuia sau altuia din aceste categorii.

2.8.6. Comunicare în condiţii de stres

In imprejurarile cand cantitatea si intensitatea stimulilor depaseste capacitatea

omului de a prelucra informatia si de a reactiona corespunzator , intreaga sa condita
este dezorganizata , se degradeaza starea de sanatate fizica si mentala .Comunicarea
se deterioreaza profund , oamenii reactioneaza fara nici o logica.
Din pacate ,efectele emotiei asupra comunicarii sunt mult mai numeroase , desi
nu toate sunt la fel de vizibile.
Viata oamenilor este astfel oranduita incat are loc o permanenta
intrepatrundere si interconditionare a activitatilor si actiunilor , dintre care unele
genereaza stari afective astenice accentuate. Este bine de stiut ca activitatile intens
solicitante , mai ales sub raport nervos cu miza mare , genereaza stari emotionale pe
masura, afectand intreg organismul.
Prin intermediul sistemului nervos central , energia nervoasa difuzeaza ,
apuca pe circuite laterale , dand nastere la adevarate dereglari fiziologice complexe cu
urmari circulare repetitive autoamplificatoare , asupra tuturor sistemelelor , aparatelor si
organelor corpului. Sunt afectate , desigur in masura diferita, organele de simt prin care
percepem stimulii din lumea exterioara.Este perturbata functionarea glandelor cu
secretie interna , se modifica substantial capacitatea de efort intelectual si fizic
momentana si de durata , dispozitia psihica in general , cu implicatii negative asupra
randamentului .

2.8.6. Comunicare în condiţii de criză

Criza-situaţie interna sau externa in care exista o ameninţare la adresa valorilor,

intereselor, obiectivelor sau culturii organizaţionale in ansamblu, la adresa
persoanelor sau organizaţiilor implicate.
Comunicarea in situaţii de criza-parte componenta a procesului de
management al crizei si cuprinde acţiunile de gestionare a strategiei , mesajului ,
timpului si canalelor de distribuţie necesare pentru comunicarea eficienta cu presa ,
angajaţii, publicul ţinta si factorii de decizie.
Intensitatea crizei-nivelul confruntării înregistrat pe timpul evoluţiei crizei ;acesta
evoluează de la simple dezacorduri verbale pana la stări conflictuale in forma cea mai
agravanta.
Ciclul de evoluţie al crizei-evoluţia in timp a intensităţii crizei , modul cum trece
prin stările ei succesive-se declanşează la nivel de normalitate si trece prin grade
sporite de intensitate pana se stabilizează la un nou nivel de normalitate.
Managementul crizei-procedurile si activităţile menite sa aducă criza sub
controlul gestionarii crizei si sa permită oprirea evoluţiei viitoare a acesteia.
Activităţile de management pentru gestionarea crizei-activităţile desfăşurate
de factorii implicaţi pentru sprijinirea activităţilor de gestionare a crizei.
Stările crizei-grade relative ale evoluţiei crizei intr-un ciclu de evoluţie.

62
1. Faza crescătoare-perioada de timp in care intensitatea crizei creste .
2. Faza descrescătoare-perioada de timp in care intensitatea crizei descreşte.
3. Mărimea ameninţării-dimensiunea crizei care implica extinderea ameninţării
la adresa obiectivelor , intereselor si valorilor organizaţionale 43.
Conflictologia analizează stările de conflict ca stări de criza. Criza nu este
privita numai ca disfuncţie , ci si ca oportunitate; din aceasta perspectiva ,
conflictul nu trebuie privit ca ceva malign , ci ca un fenomen firesc , generat de
diversitatea umana si unicitatea fiecărui individ.
Conflictul este o realitate , o oportunitate de a rezolva o situaţie , de a
înlătura unele disfuncţii.
Unele conflicte au un caracter funcţional , îndeplinind un important rol
stimulator , concurenţial , dinamizator al gândirii si acţiunii.
Etapele conflictului sunt44:
Dezacordul,confruntarea ,escaladarea, de-escaladarea, rezolvarea.
Mai pot fi considerate etape ale unui conflict:
Normalitatea;diferendul;confruntarea;detensionarea;noua stabilitate;
Pentru analiză: - etapele conflictului, trebuie să plecăm de la prima etapă şi
anume starea de normalitate .
 Normalitatea caracterizează starea unui grup , organizaţie sau stat in
care nu exista ameninţări la adresa principalelor obiective , scopuri sau
valori;exista interacţiuni obişnuite care survin in procesele sociale .
 Dezacordul (diferendul) debutează cu simple neînţelegeri , scoţând in
evidenta diferenţierea indivizilor sau grupurilor prin modul lor de a fi si a
gândi; se releva posibilitatea atât a unor pseudoînţelegeri şi false conflicte
cat si a unor divergente minore , care , nesesizate , pot genera conflicte
majore. Este o stare de nelinişte , de suspiciune in legătura cu acţiunile si
motivaţia.
 Confruntarea adânceşte diferenţele dintre indivizi si grupuri prin faptul ca
fiecare parte si susţine poziţia accentuând pe erorile de gândire si
comportamentul celorlalţi. In aceasta situaţie , acţiunea de persuasiune
devine exagerata , expresia emoţionala dominând categoric asupra
argumentelor logice. Rata comunicării scade dramatic , creându-se stări
de stres , frustrare , atmosfera tensionata. In forma cea mai agravanta , se
recurge la acţiuni violente.
 Escaladarea se caracterizează prin faptul ca tensiunile si ostilităţile din
grup sunt scăpate de sub control , reacţiile de auto-apărare ale fiecărei
parţi stârnind agresiune maxima
.In acest moment se atinge punctul culminant.
 De-escaladarea marchează etapa in care grupul face eforturi reale pentru
a ajunge la un acord in ceea ce priveşte rezultatele discuţiilor . Se fac
concesii , se demarează un proces spre înţelegere .
 Rezolvarea vine atunci când starea conflictuala dispare datorita unor
intervenţii legale de tip instituţional , demarării unor negocieri si realizării

43
Bogdan Nechifor-„Publicitate internationala”,Editura Uranus,Buc
44
Ion Chiciudean,Gestionarea crizelor de imagine,2000,p.31-32

63
 unor compromisuri, stimulării posibilităţilor de comunicare intre parţi care
face posibila captarea bunăvoinţei partilor adverse.

Intensitaea crizei

Escaladare

Confruntare
De-escaladare

Rezolvare
Dezacord

Timp
Normalitate
Fig.9. Evolutia crizei45

TIPURI DE CRIZE46 :

1.Dupa tipul de solutii si modul de rezolvare:

- crize de dezvoltare;
- crize de legitimitate;
- crize de onestitate;
- crize de competenta;
- dupa tipul de mediu:
- crize interne;
- crize externe;
2.Dupa domeniul in care apare criza:
- crize politice;
- crize economice;
- crize ideologice;
- crize culturale;
- crize de comunicare ;
- crize de imagine;
3.Dupa urgenta rezolvarii:

45
Ivan Raileanu , Gestionarea crizelor,2000,p.5
46
Ion Chiciudean,Gestionarea crizelor de imagine,2000,p.36

64
 - crize imediate;
- crize urgente;
- crize sustinute;;
Toate aceste aspecte au un liant comun: comunicarea .
Dezacordurile , persuasiunea , discutiile , negocierile sunt necesitati si factori
care determina stari pozitive sau negative.
Orice organizatie care trece printr-o criza nu va putea reveni la starea initiala;
in general o criza genereaza schimbari organizationale , conduce la eliminarea
unor disfunctionalitati , raspunde la necesitatile schimbarii si la progresul
organizatiei . Important pentru factorii implicati este gestionarea corecta si
oportuna a crizei.
Domeniul teoretic privind tipurile de criza , aspectele generale si gestionarea
acestora este vast , insa nu face obiectul temei acestei lucrari.Comunicarea in
astfel de situatii are un rol foarte important, mass-media devenind un factor de
regasire al echilibru (prin distributia de informatii ) , un participant activ in
gestionarea si rezolvarea crizei.

2.8.6. Comunicare în condiţii de criză de imagine

Imaginea - este un termen care de ceva timp apare pe buzele

tuturor.Indiscutabil a vorbi despre imagine familiarizat sau nu cu sensul sau ,este
mai mult decat o moda , a devenit o necesitate
.Sloganul ,,Imaginea conteaza ’’ a devenit regula nescrisa a acestor vremuri ,
regasindu-se in toate domeniile , transformandu-se ca scop in sine.
Totuşi- ce este imaginea?.Termenul ne se refera strict la reproducerea
materiala a unei realitati date ,ci in primul rand la un atribut al vietii psihice
(capacitatea psihicului uman de a construi reprezentari mentale).
Aflandu-ne pe taramul comunicarii vom vorbi despre imagini ca reprezentari ale
indivizilor care comunica atat despre ei insisi cat si despre lume in
general(institutii , organizatii , fluxuri informationale etc. 47).
Rezultat al procesului de comunicare , imaginea este cea care face posibila
cristalizarea opiniilor convingerilor , atitudinilor ,credintelor . Adevarate sau false ,
pozitive sau negative , imaginile duc la sustinerea , modificarea sau respingerea
unei idei si au o influenta puternica asupra comportamentului uman.
Din perspectiva relatiilor publice,imaginea este un obiect de patrimoniu.Ea
trebuie gestionata tinandu-se seama de faptul ca o imagine buna asigura
succesul activitatii , in timp ce una negativa poate echivala , in ultima instanta ,
cu insasi disparitia institutiei.in acest sens , un rol fundamental il au :mesajele
funcţionale – rezultate din activitatea organizaţiei.
Caracteristici-veridicitate,coerenta,credibilitate,stabilitate,posibilitatea
de a fi verificate , observate.
Public ţintă :-furnizori , clienţi , investitori , parteneri de afaceri , consumatori .
Deliberate – destinate promovării imaginii.
Funcţii:. de informare , explicare , menţinere în spaţiul vizibilităţii.
Public tinta: intreaga comunitate.

47
Dancu Vasile Sebastian-„Comunicarea simbolica”,Editura Dacia,Cluj

65
 Scopul activitatii de relaţii publice(RP) il constituie conturarea şi menţinerea
unei imagini pozitive a organizaţiei atăt la nivelul publicului ţintă , căt şi in cadrul
mai larg al comunitătii in mijlocul căreia işi desfaşoară activitatea.
Cuvintele cheie asupra carora trebuie să fie concentrată atenţia sunt:
incredere , simpatie , intelegere , sprijin.
Aceste cuvinte transformate in scopuri şi atingerea lor va conduce la o imagine
personală sau organizaţională pozitivă care poate fi valorificată la maxim.

STABILITATE
CREDIBILITATE

IMAGINE POZITIVĂ

SUCCES

.
Crizele sunt de cele mai multe ori, de natura exploziva, aparitia si evolutia
lor fiind date de masura gradului de anormalitate existent la nivelul individului sau
societăţii.

Comunicarea eficientă (concluzii)

Comunicarea eficientă în genere şi comunicare în afaceri în speţă,
presupune exprimarea conţinutului, intenţiei – vorbind în limbajul logicii şi al
motivaţiei. În general comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere
şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi.
La baza celor mai multe probleme de comunicare se află aspectele privind
perceperea şi credibilitatea. Fiecare comunică, interpretează şi vede lumea prin
prisma sistemelor proprii de referinţă – influenţate de sentimente, convingeri şi
comportament.
Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia,
în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările
dintr-o relaţie şi să-şi concentreze atenţia asupra intereselor comune,
inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii
unor criterii obiective.
Oamenii utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
- imitarea conţinutului;

66
- reformularea conţinutului;
- reflectarea sentimentală;
- reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.
Deprinderea modului empatic de comunicare necesită destul de mult timp. În
urma acesteia rezultă răspunsuri de genul:
- răspunsuri în manieră autobiografică;
- evaluare (dacă suntem sau nu de acord);
- examinare (din perspectivă subiectivă);
- sfătuire (din propria experienţă şi perspectivă);
- interpretare (din perspectiva propriilor tipuri de comportamente şi propriilor
motivaţii comportamentale).
Pe lângă aceste aspecte mai întâlnim în comunicare:
Atitudini utile:
- Nu pune la îndoială buna ta credinţă
- Comunicarea de acest gen te ajută să rezolvi diferenţele de opinie.
- Ne ajută să ne lăsăm influenţaţi pozitiv de alţii.
Comportament util:
- Trebuie să asculţi pentru ca să înţelegi.
- Vorbeşti, comunici ca să fii înţeles
- Când există un punct comun de referinţă începe dialogul.
Nivele uzuale de ascultare:
- Ignorarea interlocutorului
- Ascultarea selectivă
- Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă)
- Ascultarea empatică – cu intenţia de a înţelege
Înţelegerea înseamnă mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege
cuvintele rostite, specialiştii consideră că : (10 % din comunicare se realizează
prin cuvinte, 30 % prin sunete şi 60% prin limbajul corporal). Comunicarea
înseamnă şi perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului
comportamental, acceptarea mesajelor de la interlocutor si înţelegerea
premiselor partenerilor.
Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a
celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că din punctul
lor de vedere, ei pot să aibă dreptate.
Pentru a diagnostica orice situaţie, putem începe prin a înţelege cerinţele,
preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de
natură să satisfacă neajunsurile, să creeze relaţii şi punţi între oamenii implicaţi
şi serviciile oferite, cât şi inventarierea faptelor pentru a înţelege diverse situaţii. 48
Comunicarea presupune clarificarea raporturilor între roluri şi scopuri. O
echipă este un sistem, ce are nevoie de informare care se ocupă de întreg
mediul. Dezvoltarea echipei şi individului se petrece dinăuntru în spre afară (ca
de la întreg la parte). Astfel, este util să dezvoltăm un sistem de evaluare a
resurselor umane, care ajută la monitorizarea tuturor celor implicaţi si interesaţi.
Pentru a putea comunica eficient cu membrii unei echipe, grup sau individ,

48
Vezi, S.R. Covey, Etica liderului eficient sau conducerea bazată pe principii, Editura Alfa, 2000

67
trebuie să cunoaştem câteva aspecte:trebuie să cunoaştem (percepţiile,
motivaţiile, deprinderile, capacităţile şi talentele oamenilor) punctele lor slabe şi
punctele lor forte, cunoaşterea sentimentelor care au valoare de fapte pentru cei
care le deţin.
Trebuie cunoscută latura formală a echipei (mediul fizic, tehnologia,
strategia, structura, toate bazele de valori, motivaţiile şi percepţiile oamenilor);
aşa după cum este necesară cunoaşterea tendinţelor generale din sectorul
nostru de interes
Cunoaşterea laturilor informale (valorile, normele, moravurile,
interacţiunile indivizilor cu echipa); cât şi posibilele conflicte ce pot să apară între
laturile informale ce pot intra în conflict cu standardele laturii formale generând
relaţii de adversitate

68
BIBLIOGRAFIE

1. Achim M. - ABC-ul investigaţiei sociologice, vol. I,

Prolegomene epistemologice, Editura Dacia, Cluj-Napoca,
1971.
2. Bădescu I. - Cazacu A. - Metode şi tehnici de cercetare
sociologică, Bucureşti, 1981.
3. Boudon R. - L’inégalite des chances. La mobilité sociale
dans les sociétes industrielles, Armand Colin, Paris, 1973.
4. Brémond J. şi Gélédan - Dictionnaire économique et social,
Hatier, Paris, 1990.
5. Burloiu, P. (1993), Economia muncii, Lumina Lex, Bucureşti
6. Buzărnescu Şf. - Introducere în sociologia organizaţională şi
a conducerii, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,
1995.
7. Buzărnescu Şf. - Sociologia civilizaţiei tehnologice, Editura
Polirom, Iaşi, 1999.
8. Buzărnescu Şf. - Introducere în sociologia organizaţională şi
a conducerii, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,
1995.
9. Buzărnescu Şf. - Sociologia civilizaţiei tehnologice, Editura
Polirom, Iaşi, 1999. Cândea, R.; Cândea, D. (1996),
Comunicarea managerială. Concepte, deprinderi, strategie,
Editura Expert, Bucureşti
10. Chiriacescu, Adriana (2003), Comunicarea interumană –
Comunicare în afaceri – negociere, Editura ASE, Bucureşti
11. Coman, C. (2001), Relaţii publice – principii şi strategii
12. Cornelius, H.; Faire, St. (1996), Ştiinţa rezolvării conflictelor,
Editura Polirom, Iaşi
13. Chelcea S. - Chestionarul în investigaţia sociologică, Editura
Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1975.
14. Chelcea S. - Metodologia cercetării sociologice, Metode
cantitative şi calitative, Editura Economica, Bucureşti, 2001.
15. Chris Agyris - Integrating the Individual an Organization,
Wiley New-York, 1964.
16. Igor Lemnu - Fenomenul tehnic, Eseuri despre tehnică şi
raporturile ei cu economia, Editura Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti, 1976.
17. Keeman, K. (1997), Cum să comunici, Editura
Rentrop&Stanton, Bucureşti
18. Kennedy, G. (1998), Negocierea perfectă, Editura Naţional,
Bucureşti
19. Manolescu, A., (2001), Managementul resurselor umane,
Editura Economică, Bucureşti

69
20. McQuail, D., (1997), Comunicarea, Editura Institutului
European, Iaşi
21. Nicolescu, O., (1997), Managementul comparat, Uniunea
Europeană, Statele Unite ale Americii şi Japonia, Editura
Economică, Bucureşti
22. Pânişoară Ion-Ovidiu, (2004), Comunicarea eficientă,
Editura Polirom, Iaşi
23. Perreti, A.; Legnand, J. A.; Boniface, J., (2001), Tehnici de
comunicare, Editura Polirom, Iaşi
24. Pruteanu, Sf., (2000), Manual de comunicare şi negociere în
afaceri, Editura Polirom, Iaşi, vol. I, Comunicarea
25. Petre, A. - Sociologie generală, Editura Polirom, Iaşi, 1999,
ediţia a IV-a.
26. Pleşa O., F. Ciotea, N. Naum - Inovarea şi sfidarea
schimbării, Editura Multimedia, Târgu Mureş, 1996.
27. Rees, W. D., (1996), Arta managementului, Editura Tehnică,
Bucureşti
28. Scott, B., (1996), Arta negocierii, Editura Tehnică, Bucureşti
29. Staton, N., (1995), Comunicarea, Societatea, Editura Ştiinţă
şi Tehnică, Bucureşti
30. Şerb Stancu, (1999), Relaţii publice şi comunicare, Editura
Teora, Bucureşti Thomas, J. M., (1998), Manual de
Marketing, Editura de Vest, Timişoara.

70
71