1.

Definirea comunicarii
Comunicarea reprezint schimbul de mesaje ntre cel puin dou persoane,
din care una emite (exprim) o informaie i cealalt o recepioneaz
(nelege), cu condiia ca partenerii s cunoasc codul (s cunoasc aceeai
limb). Instrumentul comunicrii este limba. Limbajul corpului (mesaje
transmise prin tonalitatea vocii, expresia feei, poziia corpului, gesturi, etc)
reprezint, de asemenea, o parte important a comunicrii. O bun
comunicare presupune combinarea armonioas a limbajului verbal (mesaje
transmise oral, scris i citit) cu cel nonverbal (exprimat prin semne, gesturi,
desene).

2. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Indiferent de forma pe care o imbraca, orice proces de comunicare are cateva
elemente structurale caracteristice :

existenta a cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se

stabileste o anumita relatie;
capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumit cod
cunoscut de
ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, in orice proces de
comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator si receptor);
existenta unui canal de transmitere a mesajului.

3.Tipuri de comunicare
Exista doua tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintro organizatie;
2. canale neformale stabilite pe relatii de prietenie, preferinte, interes
personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice
care
pot veni in sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare):
telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. Mediul comunicarii este
influentat de mijloacele de comunicare; exista mediu oral sau mediu scris, mediu
vizual.
4. Comunicarea verbala

Comunicarea verbala reprezinta transferul de informatii prin intermediul limbajului oral, intre
unemitator si un receptor. Comunicarea face parte din viata de zi cu zi si este modalitatea prin
care transmitem idei, sentimente, emotii si pareri, pentru a socializa, negocia si influenta.
Emitatorul trebuie sa transmita mesajul clar si organizat, pentru a pastra si promova interesul
receptorului. Ascultatorul este interesat de informatie doar daca cel care comunica dovedeste
incredere in sine, gesturi convingatoare si blandete. Aptitudinile de comunicare sunt esentiale

pentru un bun manager - pentru a promova comunicarea deschisa, mesajele concise, feedbackul, recunoasterea mesajelor non-verbale si intelegerea reciproca in cadrul echipei.

5. Comunicarea nonverbala
Se realizeaz prin intermediul mijloacelor nonverbale, printre acestea, fiind corpul uman, spaiul
sau teritoriul i imaginea. Informaiile sunt codificate i transmise printr-o diversitate de semne
legate direct de postura, micarea, gesturile, mimica, nfiarea partenerilor.
Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea nonverbal este precoce comunicrii verbale i se
bazeaz n mare msur pe elemente nnscute: diverse comportamente expresive primare ale
afectelor i emoiilor, dar i nvare, la nceput imitativ.
Comunicarea nonverbal nsoete comunicarea verbal i este mai uor de decodificat dect
aceasta. Coninuturile afectiv-atitudinale se transmit n proporie de 55% nonverbal, 38%
paraverbal i doar 7% verbal, astfel, un mesaj verbal nensoit de component nonverbal i
paraverbal, va fi mai greu de decodificat.
Kinetica
Aceast disciplin a comunicrii nonverbale studiaz ansamblul semnelor comportamentale
emise n mod natural sau cultural; ea a aplicat metodele lingvisticii structurale sistemelor de
gesturi, fr a le disocia de interaciunea verbal.
Limbajul corpului contribuie la comunicarea nonverbal prin expresia feei, micarea corpului
(forma, poziia lui), comunicarea tactil i prin mbrcminte.
Expresia feei Comunicarea prin expresia feei include mimica, zmbetul i privirea.
Mimica n dicionarul limbii romne, mimica este definit ca fiind arta de exprimare a
gndurilor i sentimentelor prin gesturi sau prin modificarea expresiei feei, ansamblu de gesturi
i de modificri ale fizionomiei care nsoete sau nlocuiete limbajul verbal. Modul n care
privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, de acceptare, de ncredere n
sine i prietenie. n legtura cu privirea, se studiaz contactul vizual, expresia facial.
Contactul vizual este probabil, cel mai important indiciu nonverbal. Multe dintre aprecierile
noastre incontiente despre alte persoane se bazeaz pe durata i tipul contactului vizual pe care
l avem cu acestea. Cu ct contactul vizual dureaz mai mult cu cineva, cu att ne vom simi mai
apropiai de acea persoan. Evitm contactul vizual cu o persoan care ne displace i dac avem
contact vizual, adoptm o privire lipsit de emoie dect prietenoas. Diferena dintre cele dou
genuri de priviri apare din ct de larg sunt deschii ochii i ct de mult se pot mica muchii din
jurul ochilor.
Chipul i ochii sunt prile corpului pe care le remarcm mai mult, dar care sunt foarte greu de
neles. Muchii feei sunt n numr mai mare la om dect la animale ceea ce arat ct de
important este pentru fiinele umane capacitatea unor micri subtile ale feei.

Expresiile faciale se pot modifca foarte rapid. Se tie c exist cel puin opt poziii diferite ale
sprncenelor i frunii fiecare cu propria sa semnificaie, mai mult de opt poziii ale ochilor i
pleoapelor i cel puin zece pentru partea inferioar a feei. n combinaii diferite, acestea dau un
numr uria de expresii posibile.
Exist, n principiu apte grupuri principale de expresii faciale, dei fiecare grup are mai multe
variaii. Acestea sunt: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia, curiozitatea i
dezgustul/dispreul. Deoarece aceste grupuri de expresii par s reprezinte semnale recunoscute n
toate societile umane, se crede c acestea ar fi nnascute, unele variaii ale expresiilor faciale
pot ajunge s fie dezvoltate din punct de vedere cultural, aa cum se ntmpl cu imitarea unor
personaje bine cunoscute.
Zmbetul este considerat o expresie facial. Este un gest capabil s exprime o gam larg de
informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie la cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului
variaz de la cultur la cultur, chiar subcultur, fiind strns corelat cu presupunerile specifice
care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acestei culturi.
Micarea corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziia i modul de micare al acestuia, atingere i mbrcminte.
Gesturile sunt, de asemenea, o modalitate de comunicare de informaii suplimentare. De cele
mai multe ori utilizm gesturile deliberat, pentru a sprijini i evidenia ceea ce spunem. Uneori
ns, utilizm gesturi fr s ne dm seama c ne trdeaz, le facem fr vreo intenie. Semnale
cum ar fi btaia nervoas din picior sau minile neastmprate i comunic interlocutorului
nostru cum ne simim, fr s ne dm seama. Multe din gesturile pe care le utilizm sunt nvate
datorit interaciunilor specifice culturii n care trim, acestea nsoesc, mai mult sau mai puin,
limbajul i interaciunea social n societatea n care evolum. Poziia i gesturile sunt utilizate
ntr-o conversaie pentru a reflecta ceea ce ne spune interlocutorul: ascultorul tinde s fac
gesturi mai puin ample dect vorbitorul, dar le face. Acestea, mpreun cu ecoul poziional pe
care l prezint multe persoane, imitnd poziia celui cu care comunic, alctuiesc un semn de
atenie i empatie fa de emitent.
Clasificarea gesturilor
Cea mai utilizat clasificare a gesturilor este aceea care mparte gesturile n: embleme, ilustratori,
manifestri afective, gesturi de reglaj i adaptori.
Emblemele sunt micri care au o traducere verbal direct, n general un cuvnt sau o fraz,
acestea fiind specifice fiecrei culturi. Ele in locul cuvintelor i pot s se constituie ntr-un
limbaj de sine stttor.
Ilustratorii sunt indicaii nonverbale legate direct de cuvinte. Ei ntresc comunicarea verbal i
ne ajut s accentum sau s subliniem idei sau cuvinte. Prezint un caracter mai mult sau mai
puin arbitrar dect emblemele, o parte din ei fiind chiar reacii gestuale nnscute i, ca atare,
universale. Ei nu au o semnificaie luai ca entiti aparte, ci numai n legtura lor cu cuvintele,
un exemplu ar fi acela al urmririi gesturilor efectuate de persoanele de la televizor, oprind
sonorul.

Manifestrile afective sunt micri ale corpului care ne dezvluie starea afectiv. Indicii faciali
sunt primii care ne trdeaz sentimentele nonverbal. Aceste manifestri pot fi folosite pentru a
influena pe alii, de exmplu entuziasmul i sperana au trecere la public. Cele mai frecvente
manifestri afective sunt tremuratul minilor i al piciorelor i trebuie luate n considerare de cei
care comunic cu persoanele care prezint astfel de manifestri, pentru a lua msurile necesare
ca interaciunea s nu fie influenat.
Gesturile de reglaj dirijeaz, ntrein i controleaz comunicarea. Funcia lor este expresiv i
fatic, deoarece relev atitudinile participanilor fa de interaciune i ofer asigurri
receptorului privind continuitatea contactului, iar emitorului i permit s-i ajusteze, prin feedback, parametrii enunrii, n funcie de reaciile interlocutorului. Reglatorii contribuie decisiv la
schimbarea rolurilor dintre cei doi parteneri de interaciune.
Adaptorii sunt micrile care satisfac nevoile personale i ajut la adaptarea la mediu. Acetia
constituie clasa de gesturi cea mai puin legat de comunicare. n aceast clas intr micrile ce
pot fi efectuate att n prezena, ct i n absena observatorilor. Gesturile de manipulare a
obiectelor ntr-un scop practic sunt cunoscute sub numele de alteradaptori.
Poziia corpului stnd n picioare sau jos poate indica starea n care se afl un individ i
poate fi utilizat ca o metod de comunicare. Postura corpului ne ofer informaii despre
atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general,
aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i
preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau
autoncredere excesiv i aprare la cei ce consider c au un statut superior interlocutorului.
Comunicarea tactil
Un canal important al comunicrii nonverbale l reprezint comunicarea prin atingere. Din punct
de vedere ontogenetic, comunicarea tactil poate fi circumscris vieii intrauterine cnd ftul
recepioneaz vibraiile inimii mamei. Ea se dezvolt nc din primele momente de via ale
copilului, din modul n care acesta este atins de mam, mai ales n momentele de alptare i de
ntreinere a igienei corporale.
Tipologii ale atingerii
O taxonomie, care vizeaz dimensiunea funcional a atingerilor i contextele care favorizeaz
dezvoltarea acestor tipuri de comportamente, mparte atingerile n:
Atingerea funcional-profesional include comportamente ocazionate de ndeplinirea unor
sarcini de natur profesional. Atingerile ce se realizeaz n acest context au scopul de a privi
persoana ca pe un obiect oarecare tocmai pentru a elimina orice aluzie referitoare i o posibil
intenie sexual. Pentru a exemplifica, amintim de relaia dintre medic i pacient, antrenor i
sportiv.
Atingerea social-politicoas interacionarul este perceput ca o persoan i nu ca un obiect. n
cadrul acestui tip de comportament, nu exist o anume relaie ntre interlocurori, ci exist mai
mult un sens ritualic, un exmplu n acest sens este strngerea de mn.

Atingerea clduros-prietenoas iniiatorul acestui comportament i exprim afeciunea fa de

persoana cu care interacioneaz. Un exemplu ar putea fi mbriarea sau srutul, care pot
ajunge la un nivel de stereotipizare.
Atingerea intim din iubire investiia afectiv este mult mai mare i se poate ntlni n cadrul
interaciunii dintre prini i copii lor, ndrgostii, soi etc. Atingerile de acest tip au un grad mai
mic de stereotipizare.
Atingerea sexual pasional are la baz atracia deosebit pe care o resimt partenerii n cadrul
unei interaciuni cu totul speciale.
Autoatingerea
Pe lng atingerile implicate n interaciunea uman, individul dezvolt i comportamente de
autoatingere, care se obiectiveaz n particulariti nervoase cum ar fi: rosul unghiilor, jupuirea
pielielor, rsucirea unui fir de pr.
O clasificare a tipurilor de autoatingere deceleaz aceste acte n urmtoarele categorii:
-Aciuni-scut (aciuni de protecie) sunt comportamente ce au scopul de a reduce intrrile sau
ieirile, cum ar fi punerea minii peste gur sau peste urechi i ele au rol important n
funcionarea normal a conduitei umane;
-Aciuni de curare au un rol reglator i putem recunoate din aceast categorie ca fcnd parte
scrpinatul, ciupitul, frecatul, tergerea, pieptnarea prului, ndreptarea hainelor. Pieptnarea
prului i aranjarea hainelor se regsesc ntr-o mai mare msur n rndul femeilor;
-Semnalele specializate sunt comportamente prin intermediul crora se transmit altor persoane
mesaje specifice (punerea minii la ureche n form de plnie pentru a transmite imposibilitatea
de a auzi, punerea minii sub brbie pentru a semnala plictiseala);
-Autointimitile au un rol reglator datorit efectului lor reconfortant (inerea de propria mn,
mbriarea, ncruciarea picioarelor, lsarea capului pe umr); pot fi etalate n public i au o
frecven mai mare atunci cnd persoana se afl n momente de intimitate deplin.
Prezena personal
Prezena personal comunic prin intermediul formei corpului, a mbcmintei, a mirosului
(parfum, miros specific), a bijuteriilor i a accesoriilor vestimentare.
n ceea ce privete forma corpului, distingem trei tipuri de constituii (dup Sheldon): ectomorf
(fragil, subire i nalt); endomorf (gras, rotund, scurt); mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale, tindem s i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi,
suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepm ca fiind
btrnicioi, demodai, mai puin rezinsteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de
ncredere, prietenoi, dependei de alii; pe mezomorfi ncpnai, puternici, aventuroi,
maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
O alt cale prin care se comunic fr cuvinte este mbrcmintea. Uniformele semnaleaz c
persoana ocup un anumit rol n societate, de exemplu poliist, infirmier. Alte forme de

mbcminte pot comunica informaii despre persoana pe care o poart dac persoana are o
profesiune intelectual (de exemplu avocat), adopt un stil vestimentar imaculat.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. mbrcmintea
nonconformist comunic faptul c purttorul este un original, un rzvrtit social, posibil creator
de probleme sau artist.
Proxemica
Apropierea pe care ne-o permitem fa de alte persoane este o alt modalitate de a comunica.
Limbajul spaiului trebuie interceptat n funcie de mrime, grad de intimitate, nlime,
apropiere-deprtare, nuntru-n afar. Fiecare societate are, ca specific o distan considerat
optim pentru a purta o conversaie, iar membrii fiecrei societi in cont de aceast distan.
Comunicarea prin spaiu trebuie cunoscut pentru a nelege semnificaiile acesteia i pentru a
putea valoriza maximal acest canal de comunicare. Proxemica este disciplina care studiaz
relaiile spaiale ca mod de comunicare. Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaiul n diferite
culturi, efectele simbolice ale organizrii spaiale, distanele fizice ale comunicrii in de aceast
ramur.
Comunicarea cromatic
Cercetri asupra culorilor exist nc din Antichitate, ns n zilele noastre aceste studii au
cptat o concretizare, ele stnd la baza realizrii unor cunoscute teste de personalitate (testul lui
Max Luscher, n care, n funcie de ordinea n care sunt alese culorile, se evideniaz o anumit
stare dispoziional).
Culoarea afecteaz comunicarea astfel: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile
reci inhib comunicarea; monotonia dar i varietatea excesiv de culoare inhib i distrag
comunicatorii.
Comunicarea prin timp
Comunicarea temporal este centrat pe utilizarea timpului cum l organizm, cum reacionm
la el etc. Punctualitatea reprezint o form de comunicare prin timp. O alt form de comunicare
este timpul potrivit, el este reprezentat de legtura dintre timp i anumite activiti sociale, dintre
timp i statut, dintre timp i situaie etc.
Precizia timpului timpul este considerat a fi ceva preios i personal i atunci cnd cineva i
permite s ni-l structureze, acest lucru comunic diferena de statut. A veni mai trziu sau mai
devreme la o ntlnire comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv,
percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat. Cu ct o persoan o ateapt mai
mult pe o alta, cu att ea se va simi mai desconsiderat. Timpul permite, intenionat sau nu,
manipularea, controlarea sau comunicarea respectului i interesului.
Lipsa timpului timpul reprezint pentru noi o resurs personal limitat. Dac acordm din
timpul nostru pentru a ntlni o persoan, pentru a comunica cu aceasta, ea se va simi ca fiind
mai important pentru noi. Studii sociologice au demostrat c relaia de comunicare pozitiv se
dezvolt proporional cu frecvena interaciunii, cu timpul petrecut mpreun.

6. Comunicarea paraverbala
In cazul acestui tip de comunicare informatia este codificata si transmisa prin elemente prozodice
si vocale care insotesc cuvantul si vorbirea in general si care au semnificatii comunicative aparte.
In aceasta categorie se inscriu: caracteristicile vocii (comunica date primare despre locutori:
tanar - batran, energic - epuizat, alintat - hotarat etc.), particularitatile de pronuntie (ofera date
despre mediul de provenienta: urban - rural, zona geografica, gradul de instructie etc.),
intensitatea rostirii, ritmul si debitul vorbirii, intonatia, pauza etc.
Comunicarea paraverbala nu poate fiinta ca forma, decat concomitent cu comunicarea verbala.
Dar din perspectiva continutului ele se pot separa. De exemplu un da' rostit ca nu'. Deci acelasi
mesaj, identic codificat verbal isi poate modifica sensul in functie de interventia paraverbalului si
sa devina altceva. Acest fenomen se numeste supracodificare
Cei mai intalniti si utilizati stimuli paraverbali in comunicarea paraverbala sunt: calitatile
vocale, inaltimea vocii, volumul vocii, dictia, accentul, pauzele, intonatia, ritmul vorbirii etc.
Calitatile vocale - se refera la insusirile personale implicate in mecanismul vorbirii si la
factorii care influenteaza sunetul vocii. Sunetul vocii este influentat in primul rand de calitatea
corzilor vocale si apoi succesiv, de pozitia maxilarului, de peretii gurii, de dinti, de limba si buze.
Sunetele sunt mai clare daca pozitia corpului este dreapta, muschii gatului intinsi, buzele
flexibile, iar respiratia buna.
Inaltimea vocii este data de frecventa de vibratie a corzilor vocale. Cand suntem
tensionati sau anxiosi, corzile vocale se intind puternic, ca si corzile unei viori, iar vocea se
subtiaza, devine stridenta sau zgarie si scartaie. Cand suntem calmi si relaxati, tonul vocii
coboara, devine plin si sigur. Daca suntem obositi sau precipitati, vocea devine aspra, gatuita.
Volumul vocii este mai usor de controlat decat tonalitatea. Ritmul si forta respiratiei sunt
esentiale. Corectia volumului vocii trebuie sa tina seama de marimea incaperii, marimea
grupului si de zgomotul de fond. Volumul trebuie sa fie tare la inceputul si la sfarsitul unei
prezentari pentru a sublinia obiectivele si concluziile acesteia. Se recomanda sa pastram un
volum jos, normal de conversatie adaptat ambiantei.
Dictia este calitatea si arta de a articula si pronunta cuvintele corect si clar. Ea se poate
educa prin exercitiu. Dictia depinde de articularea corecta si completa a consoanelor si de
nuantarea clara a vocalelor.
Accentul priveste maniera de a pronunta mai apasat, mai intens sau pe un ton mai inalt o
silaba dintr-un cuvant sau un cuvant dintr-un grup sintactic. El poate schimba sensul cuvintelor.
Pauzele reprezinta separarea vorbirii in grupuri si cascade de cuvinte sau fraze ce pot da
unele indicii asupra starilor afective si atitudinilor vorbitorului. Pauzele prea lungi obosesc
audienta, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate, dau ascultatorului sentimentul de implicare
activa. Pauzele tactice sunt facute inainte sau dupa cuvantul sau ideea ce merita subliniata.
Intonatia cuprinde timbrul si variatia inaltimii glasului care transmit emotii, sentimente
si atitudini. Inflexiunile vocii tradeaza faptul ca vorbitorul este fericit, trist, furios, infricosat,

prietenos, umil sau dictatorial. Vocea indulceste sau aspreste mesajul verbal. Transforma
afirmatiile in intrebari si invers, iar uneori transforma chiar sensul cuvintelor.
7. Comunicarea verbal mai sus este
8. Comunicarea scrisa
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.
Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel
nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.
Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace:* pota,* faxul,
* e-mail-ul,* Internetul.
Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;
Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce argumente
pot folosi, etc;
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm);
Folosete formele de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz);
Evit regionalismele i expresiile populare;
Evit argoul i jargonul;
Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete nainte s trimii mesajul;
Evit s scrii negativ, fii pozitiv.

24 Strategii DE COMUNICARE IN SITUATII DE CRIZA SI CONFLICT

Conditionari ale sursei de comunicare

Elementul determinant cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). In
situatii de criza si conflict, acesta iese pregnant in evidenta. Daca in mod curent sursa emite
mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale
organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, cand apare criza sau conflictul situatia se
schimba radical. Acum emitatorul este puternic provocat: pe de o parte este supus rapid si total
unor noi cerinte stringente interne de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a
imaginii organizatiei, iar pe de alta parte, tot pentru pastrarea imaginii, trebuie sa faca fata intr-un
timp extrem de scurt, puternicului bombardament de intrebari ce vin din exteriorul organizatiei
prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale. Bombardamentul extern in
situatii de criza si conflict are explicatii pertinente ce rezida atat in receptivitatea sporita a opiniei
publice fata de senzational cat si fata de profesionalismul jurnalistilor.
Odata clarificate scopurile si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in vedere
un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu
nivelul de implicare al destinatarului. Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict
este bine si sa aiba in vedere strategii de comunicare ce realizeaza o nuantare a controlului
emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi:
de informare, care presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este
necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;
de convingere, care presupune dorinta emitentului ca receptorul sa actioneze, strategii
corespunzatoare situatiei de criza, dar mai ales celei de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a
acestuia; se impune implicarea receptorului, care in conflict poate fi partea adversa, implicare
ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare al actiunii, in situatiile de criza si

conflict, emitatorul poate utiliza:
strategii pas cu pas, foarte necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg in primul
rand din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre mass-media;
in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza un loc important il ocupa rapoartele
periodice care ajuta la controlarea zvonurilor;
strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupun din partea
emitatorului mai multa abilitate de contraargumentare;
strategii de rasturnare de imagine, care sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut necesare
atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta imagine
este considerata una de baza pentru una sau alta dintre partile aflate in conflict. Folosite cu
succes in razboiul din fosta Iugoslavie, cat si in cel din Golful Persic, consideram ca vor juca un

rol tot mai important in razboiul informational ca posibil razboi al viitorului. Conform sotilor
Toffler, razboiul dinGolf a reprezentat sfarsitul razboiului epocii industriale si inceputul
razboiului epocii informationale.

25. Negocierea ca metoda de intercomunicare umana

Exiata o tipologie variata a negocieri, tipologie determinate de o multitudine de factori. Intalnim
clasificari prin prisma comportamentelor umane cat si in domeniul social- economic.
Sunt autori care considera comunicarea interumana drept obiect de studiu de o importanta mult
mai mare decat aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Patrunderea si
intelegerea sistemului de comunicare deschid si inlesnesc drumul autocunoasterii si a celor din
jur, fiind in masura sa clarifice ierarhizarea oamenilor in societate dupa criterii de valoare. In
domeniul social-economic se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avuta in vedere,
scopul negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, etapa de
desfasurare a negocierilor, etc.Negocierile pot avea in vedere obiective economice, politice,
militare, cultural-sportive, sociale, etc. Pornind de la scopul pentru care se desfasoara,
negocierile urmaresc incheierea unor tranzactii ( conventie, accord, contract), fie adaptarea,
actualizarea sau modificarea unui contract (conventie, accord) incheiat anterior si aflat in curs de
derulare sau prelungirea valabilitatii acestuia.

33. tehnici de ascultare active

Ascultarea activ nseamn nu numai o secven de ascultare, dar i una prin care se rspunde
mesajului recepionat (prin ntrebri sau afirmaii), cu scopul clarificrii semnificaiei mesajului
i facilitrii comunicrii. Astfel, ascultarea activ poate fi descris prin intermediul a mai multor
etape:
1.
A transmite un mesaj
2.
B recepioneaz mesajul i adreseaz ntrebri clarificatoare sau exprim ceea ce a neles
3 a. A rspunde ntrebrii, dac i se adreseaz o ntrebare sau
3 b. A este fie de acord cu ceea ce B a neles sau emite un alt mesaj dac B nu a neles corect
mesajul anterior.
n ascultarea activ sunt utilizate o serie de tehnici:

repetarea ultimului cuvnt sau a altuia important din mesaj, pentru stimularea
comunicrii;
rezumarea mesajului neles (reprezint o oportunitate pentru a clarifica mesajele
recepionate i un prilej de exprimare a atitudinii de interes);
reformularea mesajului;
parafrazarea (reformulare care cuprinde i o intuiie a ceea ce ar fi vrut s spun
interlocutorul, dar nc nu a spus) ;
reflectarea sentimentelor (neleg c te simi), ce conduce la creterea empatiei
interpersonale;
emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, ncuviinare din cap, postur
asemntoare interlocutorului;

adresarea unor ntrebri de clarificare (Vrei s mi spunei c ?);

susinerea interlocutorului prin afirmaii de genul hmm, da, neleg.

32 Tehnici de optimizare a comunicarii

Dintre tehnicile de optimizare a comunicarii, practica ascultarii active este extrem de utila n mai
multe situatii:
a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale,
b) medierea conflictelor si
c) n consilierea, sus inerea morala, ncurajarea interlocutorului.
1. Limbajul responsabilitatii - mesaje la persoana I (Eu simt...)- focalizate pe ceea ce simte
persoana care comunica si pe comportamentul interlocutorului:
- se previn reaciile defensive n comunicare prin evitarea criticii si a evaluarii. Utilizez 3
componente:
- descrierea comportamentulul (Atunci cand ntarzii la ore...)
- exprimarea propriilor emoii (ma enervez...)
- formularea consecinelor comportamentului (deoarece trebuie sa-mi intrerup
discursul si imi uit ideea)
2. Explorarea solutiilor alternative prin folosirea brainstormingului, identificarea avantajelor si
dezavantajelor optiunilor. Nu trebuie confundata cu oferirea de soluii
3. Exprimarea emotionala

discutarea miturilor despre emoii.

identificarea si recunoasterea emoiilor

identificarea evenimentelor declansatoare (relatia ganduri - emoii)

identificarea modalitilor de exprimare comportamentala a emotiei

Dezvoltarea emotionala a elevilor este decisiva pentru succesul lor n viaa, nu doar pentru
rezultatele scolare. Capacitatea de a recunoaste si de a face fa emoiilor duce la performane
mai mari la coala, munca si relaii interpersonale.
Inteligenta emotionala - capacitatea de control i autocontrol al stresului i emoiilor negative.

Componente:
-percepia eficienta a propriilor emotii si ale celorlali

-controlul emoiilor
-utilizarea emoiilor n mod productiv