Comunicarea

În literatură, comunicarea este privită din două perspective diferite: cea a

ştiinţelor exacte şi cea a ştiinţelor umaniste. Pentru primul caz este tipică definiţia, des
citată, a lui Claude Shannon :”comunicare este transmiterea şi recepţionarea de
informaţii”. În celălalt caz, comunicarea reprezintă “generarea de sens”. Astfel, după
Erin Griffin Comunicarea este managementul mesajelor în scopul de a crea sens [1]”.
Într-un mod similar, sunt concepute următoarele definiţii : “comunicarea este procesul
de schimb de informaţii, de regulă, printr-un sistem comun de simboluri [2] ”;
“exprimarea către un terţ de informaţii sau gânduri prin vorbire, scris sau gesturi” [3]
Prin urmare, noţiunea de comunicare se defineşte prin mai multe elemente:
stabilirea unui contact între părţi; transmiterea şi primirea de informaţii; existenţa unui
mod comun de a înţelege mesajele, astfel încât acestea să aibă semnificaţii pentru
părţi.

Termenul comunicare vine din latină: communico, communicare, înseamnă a

împărtăşi, a pune împreună prin oferire sau primire. În limba engleză, communication
are mai multe sensuri: activitatea de transmitere de informaţii; ceea ce se comunică
între persoane sau grupuri (mesajul); o legătură care permite accesul între persoane
sau locuri; mijlocul sau sistemul prin care se transmit şi se recepţionează mesaje
(communications). În limba română, termenul de comunicare înseamnă (potrivit DEX)
acţiunea de comunicare, adică de a “face cunoscut, a informa, a spune…”, precum şi
de “a pune în legătură, în contact”, dar şi conţinutul /obiectul acestei acţiuni
(înştiinţare, relaţie); în schimb pentru mijlocul sau sistemul folosit pentru comunicare
se foloseşte termenul comunicaţie.

Abordări teoretice
Într-o sinteză privind “teoria comunicării” sunt expuse “şapte tradiţii” teoretice
în studiul comunicării, fiecare punând în evidenţă anumite dimensiuni ale acestui
domeniu [4]: retorica: arta practică a discursului; semiotica: medierea inter-subiectivă
prin semne; fenomenologia: experienţa alterităţii , dialogul; cibernetica: procesarea
informaţiei; socio-psihologia: exprimare, interacţiune, influenţă; teoria culturală:
(re)producerea ordinii sociale; teoria critică: reflecţie discursivă. Pentru comunicarea
de afaceri sunt relevante mai ales abordările din cibernetică şi disciplinele socio-
psihologice.

Una din contribuţiile cele mai importante la definirea şi analiza comunicării este
cea din “teoria informaţiei”, datorată lui Claude Shannon şi Warren Weaver.

C. Shannon, cercetător la compania Bell Telephone, a dezvoltat spre sfârşitul

anilor 1940 o teorie matematică a transmiterii semnalelor sonore în sistemele tehnice,
având la bază un model linear al comunicării (emitent- canal de transmisie – receptor).
W. Weaver a demonstrat posibilitatea aplicării acestui model la comunicarea inter-
personală.
Noţiunea de informaţie este privită în acest model independent de orice înţeles
particular al semnalului: informaţia este oportunitatea de a reduce incertitudinea sau,
în termenii termodinamicii, de a reduce entropia; (entropia = haos; informaţia =
ordine). Scopul cercetării era de a găsi modalităţi prin care să se reducă /elimine
bruiajul (engl. noise) în transmiterea de informaţii, respectiv de a spori capacitatea
canalului de transmisie, ceea ce înseamnă reducerea incertitudinii şi creşterea gradului
de predictibilitate în sistem. Prin urmare, Shannon şi Weaver văd comunicarea ca
ştiinţa aplicativă a menţinerii unui echilibru optim între predictibilitate şi incertitudine.
Principalele critici care s-au adus acestei teorii au fost, pe de o parte, în legătură
cu caracterul sens-neutru al abordării şi, pe de altă parte, cu faptul că presupune numai
o relaţie unilaterală, respectiv transferul informaţiei exclusiv dinspre emitent spre
receptor.
Acest din urmă aspect a fost corectat prin utilizarea conceptului de feed-back,
introdus de Norbert Wiener, creatorul ciberneticii.
Feed-back-ul, adică semnalul de răspuns trimis de receptor către emiţător, este
un mijloc de a introduce în sistemul de comunicare procesul învăţării, respectiv reacţia,
adaptarea, modificarea comportamentului.

Comunicarea poate fi definită în termenii teoriei informaţiei (Shannon- Weaver)

şi ai sistemelor cibernetice (Wiener) – ca un proces de transmitere şi primire de mesaje
între două sau mai multe părţi (persoane), prin care acestea intră în relaţie, schimbă
informaţii. În esenţă, comunicarea poate fi reprezentată printr-un model care include:
emitentul şi receptorul (persoanele care intră în relaţie), mesajul care este emis printr-
un canal de transmisie, fiind codat şi, apoi, decodat, şi răspunsul / reacţia la informaţia
transmisă (feed-back). (Figura 2.1.)

Figura 2.1.
Procesul de comunicare

feed-back

Emitent mesaj Receptor

codare decodare

canal de transmitere

În funcţie de părţile implicate în negociere – emitent, receptor – putem vorbi de

mai multe tipuri (sau “niveluri” [5]) ale comunicării umane: comunicarea intra-
personală (dialogul omului cu sine) ; comunicarea interpersonală (relaţia de la om la
om), comunicarea de grup (în interiorul unui cerc de apropiaţi), comunicarea publică
(în faţa unui auditoriu de mai multe persoane).
În raport cu modul în care sunt transmise mesajele, distingem trei categorii de
limbaj: verbal (înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi); para-verbal
(înţelesuri care rezultă din tonul, volumul şi ritmul vocii); non-verbal (limbajul trupului:
stimuli şi semnele transmise prin postură, fizionomie, gestică, privire şi distanţă).
După modul cum sunt codate /decodate mesajele vorbim de limbaj analogic
(direct, plastic, sugestiv) şi de limbaj digital (simbolic şi abstract). Limbajul verbal,
bazat pe cuvintele unei limbi este unul digital, în timp ce limbajul non-verbal este prin
excelenţă analogic.
În ceea ce priveşte canalul (mediul) de transmisie a mesajelor, se pot deosebi
canalele directe, care se raportează nemijlocit la simţuri (auditiv, vizual, olfactiv, tactil,
gustativ) şi canalele indirecte, care folosesc un suport material (scrisul pe hârtie) sau
electronic pentru emiterea / recepţia mesajului.
În primul caz vorbim de comunicarea faţă - în - faţă, în al doilea caz de
comunicarea la distanţă.
Totuşi, teoria informaţiei – aplicabilă în egală măsură la maşini, animale şi om
– pare a ignora rolul factorului uman în comunicarea interpersonală. Această lacună
este suplinită prin abordarea comunicării din perspectiva “umanistă”, respectiv de
teoriile care au în vedere aspectele psihologice, semantice şi culturale ale comunicării.
“Grupul de la Palo Alto”, condus de Gregory Bateson (fondator al Institutului
pentru Cercetări Psihologice, în localitatea din California care dă numele grupului) a
realizat , începând cu anii 1960, o serie de studii privind comunicarea inter-personală.
Contribuţia principală a şcolii “noii comunicări” a fost înlocuirea modelului
transmisiei şi recepţiei de mesaje cu unul care pune accentul pe funcţia relaţională a
comunicării, analizându-se comportamentul uman în determinările sale psihice,
interioare, precum şi în manifestările sale exterioare, observabile.

În concepţia “Grupului de la Palo Alta” comunicarea faţă-în - faţă are la bază

câteva axiome. [6]
(1) Comunicare este imanentă, are un caracter inevitabil.
Orice acţiune (sau inacţiune), orice comportament reprezintă un act de comunicare,
are “valoare informaţională”. Nici intenţia emiţătorului, nici interpretarea corectă din
partea receptorului nu sunt necesare pentru ca unui mesaj să îi fie ataşat un sens.
Comportamentul căruia îi este asociat un sens devine mesaj, cu sau fără intenţie.
(2) Înţelesul mesajelor are două componente: de conţinut şi relaţional. Primul,
numit şi sensul (sau planul) denotativ, dă informaţii despre obiectul comunicării (ce
înseamnă, cum arată, cât costă, unde este etc.); este sensul literal, de dicţionar, nivelul
de suprafaţă al limbajului. Sensul relaţional, numit şi plan (sens) conotativ sau
interpretativ dă informaţii despre modul în care trebuie decodat sau interpretat mesajul
(raportul de forţe între părţi, rolurile pe care şi le asumă, atitudinile acestora etc.).
Dacă primul sens este transmis mai ales prin mesaje verbale, celălalt plan, al
metacomunicării (informaţii despre informaţii) se manifestă mai ales prin mijloace non-
verbale.
(3) Înţelesul mesajelor depinde de “punctuaţie”, adică de procesul de împărţire
şi organizare a interacţiunilor în structuri inteligibile. Aşa cum în limba vorbită cuvintele
trebuie să fie separate şi organizate prin semne de punctuaţie în unităţi logice,
interacţiunile dintre persoane sunt compuse din serii continue de comportamente
verbale şi non-verbale care trebuie grupate şi organizate în unităţi pentru a avea
înţeles. Înţelesul specific al interacţiunii este determinat de modul în care fiecare
persoană îşi organizează mesajele, de “sistemele de punctuaţie” implicate în
comunicare. “Tranzacţia” este unitatea de bază a analizei relaţiilor inter-personale, ca
şi a dezvoltării raporturilor sociale. Chiar dacă partenerii nu se întâlnesc direct în
acelaşi spaţiu (comunicare faţă –în – faţă ), ei trebuie să fie într-un raport conştient
pentru ca procesul comunicării să existe (comunicarea la distanţă).
(4) Codarea mesajelor se face atât în sistem digital, cât şi în sistem analogic.
Informaţia în formă digitală este conţinută în simboluri - cuvintele, unele gesturi cu
semnificaţie general cunoscută – şi poate fi transpusă în cod binar (este sau nu este,
pozitiv sau negativ, deschis sau închis). Codul digital este arbitrar, în sensul că orice
simbol poate fi utilizat pentru a reprezenta o acţiune, un eveniment, un obiect sau o
persoană. Codurile analogice sunt asociate cu, fac parte din sau caracterizează
referinţa (obiect, persoană) pe care o reprezintă. Ele nu sunt alese în mod arbitrar, ci
în funcţie de natura referinţei codificate. În timp ce informaţiile digitale sunt discrete
(“on” /”off”), cele analogice sunt continue, cu intensitate şi durată variabile. Mesajele
non-verbale sunt, în esenţă, analogice. Mesajele digitale, având înţeles relativ precis,
se situează la nivelul conţinutului, în timp ce codul analogic, bogat în elemente
emoţionale şi conotaţii, se situează la nivel relaţional. Din cele de mai sus, rezultă că
trebuie să înţelegem comunicarea ca un proces complex şi continuu, care nu se reduce
la o relaţie simplă de cauzalitate (stimul-răspuns).
(5) O tranzacţie poate fi simetrică sau complementară. Într-o relaţie simetrică,
părţile se raportează una pe cealaltă de pe poziţii de egalitate: comportamentul
direcţionat către partener este similar cu atitudinea pe care o adoptă acesta. Fiecare
parte adoptă formula de reciprocitate, primind ceea ce oferă; este vorba de aşa-
numitul “efect diadic” Într-o relaţie complementară, partenerii se comportă diferit unul
în raport cu celălalt: unul are o poziţie dominantă, celălalt una subordonată; unul este
activ, celălalt pasiv. Dacă într-o relaţie simetrică gradul de control al fiecăruia este egal
partajat, într-una complementară balanţa este dezechilibrată în favoarea uneia din
părţi.

Chiar dacă „axiomele” au fost stabilite prin analiza interacţiunilor faţă – în - faţă,
multe din ele se aplică la o varietate de relaţii: inter-personale, grupuri mici,
comunicare publică, organizaţională, mass media sau orice combinaţie de relaţii
organizaţional- personale.

Comunicarea interpersonală
În domeniul comunicării de afaceri, dacă până în anii’60, cercetările în domeniul
comunicării au avut în vedere îndeosebi comunicarea prin mass media, în ultimele
decenii ale secolului trecut, studiile s-au concentrat pe comunicarea interpersonală. Ca
atare, au apărut numeroase abordări teoretice, studii metodologice şi cercetări practice
cu anumită relevanţă pentru procesul comunicării în general şi pentru comunicarea de
afaceri în special.
Analiza tranzacţională (Transactional Analysis, TA), disciplină ştiinţifică ce
poate fi integrată în domeniul psihologiei sociale, a fost dezvoltată de Eric Berne care,
la început, adept al psihanalizei de tradiţie freudiană, s-a despărţit de aceasta, iniţiind
la sfârşitul anilor’50 o nouă abordare numită de el Transactional Analysis. [Vezi Anexa
1]
Ca teorie alternativă la psihologia tradiţională, AT este în acelaşi timp o teorie
explicativă a personalităţii umane, o teorie a comunicării umane, o teorie a
psihopatologiei umane şi, în ultimele decenii, un instrument de lucru în management
şi marketing [9] .
După creatorul analizei tranzacţionale (AT), tranzacţia [10] ca unitate minimală
a relaţiei sociale, este un schimb de stimuli (strokes) între partenerii la această relaţie.
Altfel spus, tranzacţia este cuplul stimul-răspuns ce caracterizează două sau mai multe
persoane care intră într-un raport social.
Analiza tranzacţională , adică analiza schimburilor de mesaje verbale şi non-
verbale între persoane, evidenţiază două tipuri de comunicare: simplă, când se
realizează la un singur nivel al stării personalităţii, respectiv comunicarea exterioară,
explicită; complexă, când se realizează la mai multe nivele ale personalităţii, atât printr-
o comunicare explicită, cât şi printr-una implicită.
Analiza tranzacţională permite formularea mai multor recomandări pentru crearea
de condiţii favorabile comunicării în afaceri:
- necesitatea activării tuturor stărilor de personalitate, pentru a se realiza o cât mai
bună corespondenţă între emitentul şi receptorul de mesaje;
- descifrarea tipului de semnale (paralele, încrucişate, ascunse) pentru asigurarea
unui răspuns adecvat;
- adoptarea unei atitudini generale pozitive, constructive în procesul comunicării;
- emiterea de mesaje cu caracter pozitiv şi evitarea celor cu caracter negativ .

Programarea neuro-lingvistică (Neuro-Linguistic Programmation NLP) a

fost creată în anii ’70 (1974) din iniţiativa lui Richard Bandler, matematician, specialist
în tehnologia informaţiei şi terapeut Gestalt (şcoală de psihologie care s-a dezvoltat în
Germania) şi John Grinder, lingvist şi terapeut [11] .
Ideea de plecare a fost studiul excelenţei umane, respectiv modelarea
comportamentului unor personalităţi de succes pentru a oferi reţete de reuşită în
viaţă.De altfel, Grinder defineşte NLP ca “studiul excelenţei umane” şi evidenţiază
modul în care acesta poate fi reprodus, iar Bandler ca abilitatea de a stăpâni stările în
care se găseşte persoana prin controlarea propriului creier.
PNL nu este o teorie, ci un ansamblu de reguli, tehnici şi instrumente utilizate
pentru a realiza “excelenţa în relaţiile inter-personale”.[Vezi Anexa 2]
Denumirea de programare neuro-lingvistică indică principalul conţinut al PNL:
programarea, respectiv punerea în aplicarea de către o persoană a unor programe
comportamentale care să-i permită obţinerea rezultatelor dorite în relaţiile sociale;
neuro se referă la starea psihologică subiacentă comunicării: stările interioare,
percepţiile senzoriale, modul de gândire; lingvistic, înseamnă mijloacele de comunicare
folosite, atât cele verbale, cât şi cele non-verbale.
Finalitatea PNL este eminamente practică: stabilirea de principii, reguli şi tehnici
pentru dezvoltarea personală a individului (ea este, de altfel, denumită “ştiinţa
dezvoltării personale”), adică pentru cunoaşterea de sine şi cunoaşterea partenerului
în raporturile sociale, pentru îmbunătăţirea comunicării interpersonale şi pentru
schimbarea /adaptarea comportamentului propriu (şi al interlocutorului) în sensul
obţinerii rezultatelor dorite.
PNL recomandă adoptarea unui comportament flexibil, recunoaşterea erorilor
şi tragerea de învăţăminte din acestea, renunţarea la intransigenţă şi rigiditate şi
adoptarea unor atitudini flexibile, deschise spre dialog, urmărirea consecventă a
rezultatului propus. Preconizând un comportament activ, responsabil şi constructiv,
PNL combatere în egală măsură atitudinea defensiva, de evitare anxioasă a
confruntării, ca şi a agresivitatea rezultate din dorinţa de dominaţie şi intoleranţă.
Pe de altă parte, dacă, în scopuri comerciale, se supralicitează acest aspect, se
poate ajunge la abordări simpliste (“totul depinde numai de mine”) şi concluzii
voluntariste (“dacă oricine poate reuşi în ceva anume, şi eu pot reuşi”), evident
contraproductive.

Bariere în comunicare. Calitatea comunicării depinde de caracteristicile

persoanelor implicate în proces (tip de personalitate, specific cultural), de modul de
transmitere a mesajului şi răspunsului (comunicare verbală sau nonverbală), de
condiţiile în care are loc comunicarea (comunicare faţă în faţă sau la distanţă), de
tehnica de comunicare folosită (mesaje orale sau scrise, mesaje pe hârtie sau
electronice). Se admite, în general, că transmiterea unui mesaj se realizează cu o
rentabilitate de circa 20%, dar rata poate fi îmbogăţită prin diferite metode.
Pierderile în transmiterea mesajului ţin de obstacolele care apar în procesul
comunicării (“paraziţii” sau “zgomotul”); acestea pot fi de natură fizică (mediul în care
are loc comunicarea, calitatea canalelor de transmisie etc.), psihologică (afectează
percepţia participanţilor la comunicare) sau bariere semantice (dificultate în
înţelegerea sensului atribuit mesajului).
Barierele de comunicare împiedică înţelegerea şi interpretarea corectă a
mesajelor; în comunicarea internaţională de afaceri, aceste bariere pot fi grupate în
mai multe categorii [12] .
Barierele ce ţin de limba utilizată sunt de multe ori cauza incapacităţii unei părţi
de interpreta în mod corect mesajul. Este vorba , de exemplu, de erori de pronunţare,
de neutilizarea termenilor potriviţi, de greşeli de traducere, de erori gramaticale. Iată
de ce, în manualele de comunicare se subliniază importanţa cunoaşterii uneia sau mai
multor limbi de circulaţie internaţională, precum şi caracterul benefic al posibilităţii
utilizării limbii unuia dintre parteneri; în ambele cazuri, se impune însă buna cunoaştere
a limbii străine.
Barierele care îşi au originea în diferenţele culturale sunt numeroase şi au un
important impact, fie că este vorba de necunoaşterea valorilor culturale ale terţilor
sau de incapacitatea de a le accepta, fie că este vorba de prejudecăţi sau inerţii de
atitudine şi comportament (etnocentrism, rigiditate în ceea ce priveşte raportul faţă de
timp sau spaţiu etc.).
Diferenţele culturale influenţează în mare măsură şi modul de interpretare a
limbajului non-verbal: semnificaţia culorilor, gesturile, ţinuta, postura corpului etc.
O altă categorie de bariere, care se manifestă şi în raporturile intraculturale, dar
au un rol aparte în comunicarea interculturală, se referă la deficienţele de percepţie.
Este vorba de aspecte ca: stereotipurile (identificarea individului cu o categorie),
percepţia selectivă (a vedea lucrurile numai din propriul unghi de vedere), efectul de
halou (definirea unui individ în funcţie de un singur atribut al acestuia), proiecţia
(proiectarea propriilor atribute asupra celorlalţi indivizi).
Bariere de negociere apar şi din cauza diferenţelor în trăsăturile de personalitate
şi comportament: lipsă de deschidere la dialog, rigiditate, lipsa de atenţie şi preocupare
în legătură cu nevoile şi simţămintele celuilalt, atitudinea dictatorială, devalorizarea
partenerului etc.
 “Teoria atriburii”, datorată cercetătorului american de origine austriacă Fritz
Haider, încearcă să lămurească modul cum este percepută şi evaluată informaţia.
“Atribuirea” este potrivit acestei teorii, un proces în trei faze, prin care individul îl
percepe pe celălalt drept agent cauzal: (1) percepţia unei acţiuni (“văd că X face A”);
(2) stabilirea intenţiei (“X a intenţionat să facă A”); atribuirea dispoziţiei (“X este A”)
[13] .
Acest mod de raţionament atribuie calităţi celorlalţi în funcţie de ceea ce aceştia
fac (sau spun) şi realizează , pe această bază, o evaluare privind comportamentul lor
viitor (“X va face – întotdeauna - A”).
În acest fel, comportamentul unei persoane se explică prin tipul
comportamental (calitatea) pe care îl reprezintă şi se ignoră circumstanţele în care are
loc acţiunea respectivă. (Această tendinţă de a supraestima influenţele dispoziţionale
şi a subestima pe cele situaţionale este numită “eroarea fundamentală de atribuţie”.)
În baza acestei teorii, se evidenţiază câtva tipuri de erori comune în judecarea
intenţiilor celorlalţi. Este vorba de tendinţa de a-i considera mai răspunzători pentru
rezultatele negative decât pentru cele pozitive; tendinţa de a-i considera pe ceilalţi mai
răspunzători pentru lipsă de voinţă decât pentru incompetenţă; tendinţa de a-i
considera mai răspunzători când încearcă să-şi îmbunătăţească poziţia decât când evită
riscul; tendinţa de a-i considera pe ceilalţi mai responsabili decât suntem noi înşine.

Condiţii ale comunicării eficiente. Studiile teoretice şi analizele empirice duc

la o serie de concluzii practice privind cerinţele comunicării în negocieri. Totodată,
experienţa practică a negocierii – în speţă a negocierii comerciale scoate în evidenţă
condiţiile realizării unei comunicări eficiente între părţi.
În primul rând, se impune cunoaşterea partenerului de afaceri, atât prin
obţinerea de informaţii anterioare, cât şi prin observarea atentă şi analiza
comportamentului acestuia în timpul şedinţelor de negociere, precum şi în afara
acestora (pauze, discuţii înainte sau după negocieri, întâlniri de protocol la restaurant
etc.). Se au în vedere în acest sens: trăsăturile de personalitate (inteligenţa,
temperamentul, caracterul etc.), modul de comunicare (verbală şi non-verbală), gradul
de profesionalism, cultura etc.

Regulile comunicării eficiente

 Pentru a comunica trebuie să înţelegi modelul de personalitate al

interlocutorului.
 Important e ceea ce înţelege interlocutorul, nu ceea ce intenţionezi să-i
comunici.
 Pentru a fi înţeles trebuie să utilizezi un limbaj accesibil interlocutorului.
 Reuşita comunicării este responsabilitatea celui care comunică.

În al doilea rând, este importantă preocuparea pentru claritatea mesajului

transmis, ca şi pentru înţelegerea corectă a mesajelor provenite de la partener. În
acest sens, se impune folosirea unui limbaj precis şi explicit, repetarea punctelor
principale, precum şi utilizarea de întrebări pentru clarificarea punctelor susţinute de
partener, se urmăreşte astfel crearea condiţiilor pentru stabilirea unei stări de
comunicare, pentru “intrarea în rezonanţă” (empatie) a partenerilor.
În al treilea rând, în procesul comunicării trebuie să fie adoptată o atitudine
flexibilă, activă plecându-se de la ideea că negocierea este un proces evolutiv,
progresiv.
Atenţia trebuie să fie orientată înspre interlocutor, pentru că numai în măsura
în care accepta înţelege, acceptă şi este de acord să continue schimbul de mesaje
comunicarea poate să aibă loc.
În sfârşit, comunicarea trebuie să fie orientată spre realizarea unui acord de
voinţe, scopul însuşi al negocierii. Cu alte cuvinte, ea urmăreşte o anumită finalitate,
nefiind un schimb de mesaje în sine, ci un mijloc de a realiza o înţelegere. Or, această
finalitate depinde în primul rând de cel care comunică şi urmăreşte un rezultate.
În comunicarea internaţională aceste reguli capătă o serie de precizări şi
nuanţări în raport cu specificul acesteia.

„Regulile de aur” în procesul comunicării

 tehnica sincronizării, care presupune adaptarea continua a atitudinii şi

discursului în funcţie de partener
 tehnica congruenţei, respectiv menţinerea permanent în armonie a limbajului
verbal şi a celui non-verbal, a comportamentului şi vorbirii
 tehnica variaţiei , adică evitarea monotoniei verbale , modularea vocii pentru a
o face expresivă, vie şi dinamică

Sursa: Souni, Hassan, (1998)

Una din recomandările principale ale programării neurolingvistice este ca ,

pentru realizarea unui climat de înţelegere între părţi, să se adopte un comportament–
oglindă faţă de partener, respectiv să se realizeze o sincronizare verbală şi non-verbală
astfel încât acesta să se simtă în largul lui, într-un mediu cunoscut.
Sincronizarea verbală înseamnă încercarea de a găsi cel mai bun canal de
comunicare observând maniera de comunicare a interlocutorului şi „copiind”
expresiile, tonul vocii, ritmul vocal ale acestuia. Sincronizarea non-verbală se referă la
atitudinea corporală, mimică, respiraţie. Este de precizat că metoda se aplică în
comunicarea cu un singur interlocutor sau cu liderul unui grup; efectul-oglindă nu
trebuie să fie prea accentuat, urmărindu-se doar situarea pe acelaşi plan, pe aceeaşi
lungime de undă.

Tactici de negociere

Tactica „desemnează capacităţile de a combina şi executa procedee şi tehnici

specifice procesului de negociere, de a folosi mijloace şi metode adecvate , adaptate
la circumstanţe, în vederea atingerii obiectivelor stabilite în planul general al strategiei
de negociere” [ 13]
 Tacticile – acţiuni punctuale, oportune - se caracterizează printr-o mare
diversitate tipologică [14], prin caracterul ambivalent al multora dintre ele (pot fi
utilizate atât pentru convingere, cât şi pentru manipulare, în acest din urmă caz fiind
vorba de stratageme), prin modalităţile diferite de realizare (tactici verbale şi non-
verbale, abordări explicite sau implicite, de pe poziţii de egalitate sau de forţă etc.).
Negociatorul profesionist trebuie să cunoască aceste tactici atât pentru a le
utiliza în propriul interes, cât şi pentru a le sesiza şi contracara atunci când sunt utilizate
de către partener.
Tacticile pot fi clasificate după scopul utilizării lor în tactici de persuasiune şi
tactici de influenţare, fiecare dintre acestea putând fi utilizate în cadrul unei strategii
cooperative sau dimpotrivă conflictuale. După rolul lor în procesul de negociere,
tacticile pot fi: de argumentare, de tratare a obiecţiilor, de obţinere /acordare a
concesiilor, de finalizare. În sfârşit, după obiectul lor, putem vorbi de tactici privind
negocierea preţului, tactici care se referă la marfă, tactici privind condiţiile comerciale,
financiare etc.
Tacticile de persuasiune urmăresc convingerea partenerului în legătură cu
poziţia susţinută de negociator sau, în cazul negocierilor conflictuale, forţarea acestuia
să accepte această poziţie (în acest din urmă caz fiind, de fapt, vorba de tactici de
dictat). Ele pot fi folosite în toate etapele negocierii şi în legătură cu punctele aflate în
negociere.
În cazul negocierii cooperative se practică, de exemplu: persuasiunea,
recomandarea, recompensa, apelul normativ pozitiv; în schimb, în negocierile
conflictuale se folosesc: ameninţarea, imperativul, apelul normativ negativ. (Vezi
Tabelul 4.2. )
Tabelul 4.2.
Tactici de persuasiune
Negociere cooperativă Negociere conflictuală

● promisiunea: “dacă da, atunci …”; ● ameninţarea: “dacă nu, atunci …”;

● recomandarea: “interesul dvs. este să …”; ● avertismentul: “interesul dvs. este să nu…”;

● recompensa: “e meritul dvs. că…”; ● imperativul: “decizia e la dvs….”;

● apelul normativ pozitiv: “această soluţie e ● apelul normativ negativ: “această soluţie
în conformitate cu uzanţele în domeniu” este contrară uzanţelor în domeniu”.

Tacticile de influenţare încearcă să-l determine (direct sau indirect) pe partener

să-şi modeleze concepţia şi atitudinea în raport cu cerinţele încheierii acordului,
negociatorul urmărind ca interesele sale să fie cât mai bine reflectate în acest acord.
În cazul negocierilor conflictuale acestea devin tactici de manipulare, prin care se
încearcă aducerea partenerului în situaţia de a accepta poziţiile de negociator. ( Vezi
Tabelul 4.3 )
 Tabelul 4.3
Tactici de influenţare
Negociere cooperativă Negociere conflictuală

● dezvăluirea obiectivelor de la început; ● ameninţarea şi bluff-ul:

joc pe în credere (“cărţile pe masă):
● surpriza plăcută;
● promisiuni necondiţionate:
- o ofertă favorabilă, aparent, fără
condiţii;
● argumentare pozitivă, “utopică”;
-“viitorul de aur”;
● previziuni şi perspective care scot în
evidenţă problemele viitoare comune;
● invitaţie la creativitate.
-e.g. ameninţarea cu ruptura negocierilor;
● supralicitarea:
-mărirea revendicărilor în faţa
intransigenţei partenerului;
● disimularea informaţiei;
● absenţe, întârzieri la program;
● ostilitate, agresivitate verbală;
● schimbarea negociatorului.

SURSA – I.Popa , Negocierea internaîională, 2006