Suport Curs Lucrator Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-
Curs formare profesionala Lucrator in Comert
PLANUL DE PREGATIRE
Nr.crt. 1. 2. 3. 4. Disciplina Utilizarea calculatorului Comunicare si lucrul in echipa Dezvoltare personala organizarea muncii Tehnologia meseriei TOTAL si Total ore teorie 10 25 15 70 120 Total ore practica 20 50 30 140 240
CE ESTE COMUNICAREA? 1 Comunicarea este o component esenial a vieii, component care trebuie s fie neleas ct mai corect pentru a-i atinge scopurile. Pentru a stpni comunicarea trebuie s o nelegem, s nelegem elementele ei de baz. n esent, comunicarea reprezint schimbul unei particule dintr-o parte a spaiului n alt parte a spaiului, particula reprezentnd subiectul comunicat: un obiect, un mesaj scris, o idee. Acest mod simplu de nelegere a esenei comunicrii conduce la urmtoarea definiie: Comunicarea reprezint considerarea i aciunea de a deplasa un impuls sau particul de la un punct surs, pe o anumita distan, cu intenia de a reconstitui la un punct de recepie, un duplicat/copie i o nelegere a ceea ce a emanat de la punctul surs.
Figura 1.1 Orice comunicare implic o particul care poate s reprezinte una din urmtoarele categorii: un obiect
Figura 1.2 un mesaj scris
Note de lectur i comentarii dup Scientology: What is Effective Communication? de L.Ron Hubbard
Minge CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-
Figura 1.3 un cuvnt rostit
Figura 1.4 . sau o idee.
COMUNICAREA - ASPECTE GENERALE Comunicarea ca proces Dezvoltarea uman i existena n societate presupun schimbul de informaii ntre indivizi, folosind diferite sisteme de semne (coduri) comune tuturor membrilor unei societi. Etimologia latin a termenului comunicare ("com", "cum" - mpreun i munis - lucruri) sugereaz esena nsi a procesului: comunicarea este un proces prin care dou entiti (E - emitor i R- receptor) schimb ntre ele mesaje formulate ntr-un cod comun, folosind unul sau mai multe canale de transmitere, fluxul de informaii funcionnd, concomitent, n ambele sensuri, fiecare dintre participani jucnd alternativ rolul de emitor i receptor. Cele dou entiti (persoane, grupuri, instituii) pun mpreun, i transmit una alteia, informaii sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C). Elementele procesului formeaz un sistem a crui autoreglare n funcionare este posibil datorit existenei conexiunii inverse (feedback - FB), prin care informaia circul n sens invers, de la receptor spre emitor R E, emitorul avnd posibilitatea de a verifica n orice moment primirea mesajului. Datorit fenomenului de entropie2 mesajul se deterioreaz pe traseu, n sensul pierderii informaiei iniiale.
Entropie - eroare aleatoare, existent ntr-un grad oarecare n orice sistem, provocnd dezorganizarea sistemului.
mesaj M canal C F.B.
Fig. 2.1. . Schema-bloc a procesului de comunicare
Comunicarea interuman este mult mai complex dect ar sugera schema de mai sus: informaiile pot fi gnduri, triri, intenii, formulate explicit, n cuvinte sau implicit, n gesturi, intonaie .a. Rolurile celor doi ageni, E (emitor) i R (receptor) se schimb permanent, fluxul de informaii funcionnd, de fapt, concomitent n ambele sensuri, fiecare folosind mai multe canale pentru a transmite mesaje intercorelate, formulate n coduri diferite (cuvinte, gesturi, expresii emoionale, alte forme de comunicare nonverbal). Sistemul comunicrii interumane presupune existena unuia sau mai multor coduri comune emitorului (E) i receptorului (R), sisteme de semnificaii convenite pentru fiecare simbol sau element component. Emitorul i formuleaz gndurile i sentimentele - semnificaie intenionat n simboluri pe care le emite sub forma unui mesaj (M) folosind anumite mijloace sau canale de transmitere (C) existente ntre el i receptor. Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de emitor (E) declaneaz funcionarea organelor de sim ale receptorului (R).
Em it o r
Se m n ifica ie in te n ion a t Zgomot
Receptor
Se m ifica ie p e rce p u t
Cod ifica re n s im b olu ri
Em ite re d e s im b olu ri Re ce p ion a r e de fe e d b a ck
Canal de c o m u n ic a r e
Prim ire a d e s im b o lu ri
De co d ifica re d e s im b o lu ri
Emitere de fe e d b a ck
Fig. 2.2. Procesul de comunicare (ap. Ludlow i Panton, p. 10)
Receptorul emite semnale de confirmare a recepiei (feedback, conexiune invers), care sunt, la rndul lor, afectate de zgomotul de canal i de subiectivitatea emitorului i decodificate de acesta n termeni proprii. n funcie de coninutul lor, emitorul i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se face neles i a-i atinge scopul propus. Derularea procesului de comunicare interpersonal depinde deci de variabile subiective, aparinnd celor doi participani (abiliti, cunotine, intenii, emoii) i de variabile
5
obiective, legate de situaia de comunicare (condiii fizice i sociale ale comunicrii). Forme de comunicare Comunicarea verbal Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman; n procesul nvrii, gndirea logic este format prin nelegerea implicaiilor, relaiilor, exprimate n noiuni, judeci, raionamente. Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz analizatorului auditiv) sau scris (analizatorul vizual). Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cnd emitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca cel care a iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen sociocomunicaional. De exemplu un savant poate avea un nivel deosebit de nalt al competenei lingvistice, dar este incapabil s-i expun teoria pe nelesul studenilor si, deci comunicarea va suferi nu din cauza competenei sale lingvistice (care este incontestabil), ci din cauza incompetenei sale socio-comunicaionale. Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la alta (de ex. n clasele sociale nalte este mai frecvent adresarea cu formule respectuoase i distante). ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri. Datorit statutului, opinia lor este mai important i, ca atare, mai des solicitat. Totodat, liderul i menine statutul vorbind mai frecvent (strategie de autoafirmare). Comunicarea nonverbal Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie sau s ncerce s le predea copiilor n mod explicit. Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i precizeaz, ntr-o manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat n conformitate cu aceast poziie de ctre
6
ceilali participani la comunicare. Cunoaterea particularitilor de comunicare nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din exterior care dorete s comunice eficient cu membrii si. Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i ce form de interaciune va urma (eventualele intenii agresive, faptul c dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena excesiv a privirii poate fi interpretat ca semn de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Normele spaiale constituie o form de comunicare nonverbal a distanei sociale i /sau afective dintre interlocutori. Ele variaz, ca dimensiune, de la o cultur la alta, dar sunt structurate pe patru niveluri de proximitate: spaiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate, presupune atingerea i mirosirea celuilalt; spaiul personal, (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i apropiate, dar nu intime prieteni, colegi etc; spaiul oficial (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul cel mai larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate, este cu att mai mare cu ct distana social este mai mare; spaiul public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntr-un spaiu comun fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o distan mai mare de 2 m (distan de la care personale sunt doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce v spune. Distana normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un grup este de 3 - 6 m, sub aceast distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologice necesare acestui tip de comunicare. Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex, att datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie reglatorie, ct i datorit regulilor de afiare care constituie un limbaj secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt stri emoionale. Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar variabilitatea este totui ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puin reglementate dect expresia facial, gesturile i tonul
7
vocii trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai puin controlabile voluntar. Zmbetul este o modalitate de comunica celuilalt, de la prima vedere i de la distan (de multe ori nainte de a strnge mna sau chiar n locul strngerii de mn), fr a intra neaprat n spaiul lui personal, intenia noastr de deschidere spre comunicare, de prietenie sau bunvoin. Mai ales n situaiile oficiale, zmbetul este foarte important pentru stabilirea unui bun contact interpersonal din primul moment. Gesturile sunt micri fcute cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui i pot ndeplini funcii diferite: gesturi ilustratoare - de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin cltinarea capului sau a palmei); ele nu au un neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas numai prin asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit; gesturi adaptoare - care indic stri emoionale, dar nu fac parte dect secvenial din comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori, greu de controlat; gesturi emblem, care nlocuiesc mesajul verbal (au un neles de sine stttor) i constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, n al II-lea Rzboi mondial i apoi n Revoluia din 1989). Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate - plecciunea i salutul se fac n concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm, dar nu o cunoatem prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblem, o anume formul verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care are loc interaciunea. Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte care particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri diferite n funcie de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a domina ntr-o disput, pronunia rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie, ncetineala i monotonia - plictiseal etc. Cele 10 reguli ale ascultrii eficiente: 1. Oprii-v din vorbit. Nu putei asculta n timp ce vorbii; 2. Demostrati-v interesul. Meninei contactul vizual. Aplecai-v uor nainte. Dai din cap artndu-v interesul. Punei ntrebri. Luai noite dac e cazul ns nu mzglii, nu fii hrtiile, nu v jucai cu obiecte, nu v uitai prin jur.
8
3. Nu ntrerupei. respectai pauzele. ncercai s nu finalizai frazele pentru vorbitor; 4. Punei-v n pielea vorbitorului. Cum ar percepe acesta situaia sau ce crede despre d-voastr?; 5. Ascultai-v intuiia. Ce dorete vorbitorul s spun prin privirile sale, micrile corpului, gesturile sau postura sa? 6. Cutai s aflai care este cauza evenimentelor. Notai-v ideile pe care dorii s le punei n discuie mai trziu. 7. ncurajai interlocutorul. Evitai polemicile i criticile. Lsai-l s se desfoare; 8. Verificai ce ai neles. Niciodat nu plecai de la prezumia c tii ce vrea s spun interlocutorul. 9. Acceptai i construii-v contribuiile la conversaie. Cultivai-v stilul Da, i mai degrab dect Nu, dar Oprii-v din vorbit. Aceasta este prima i cea din urm regul, de care depind toate celelalte
LUCRUL IN ECHIPA
Lucrul in echipa este mijlocul prin care oameni obisnuiti obtin rezultate neobisnuite.
Cei 10 Daca: 1. Daca vrei sa faci un bine, atunci fa-l cand este nevoie. 2. Daca poti sa faci pe cineva fericit, nu sta pe ganduri. 3. Daca dai ceva, nu astepta ca fapta sa se intoarca. 4. Daca primesti ceva, da mai departe. 5. Daca nu poti sa ajuti pe cineva, spune-i-o in asa fel incat sa nu o recepteze ca pe un refuz. 6. Daca poti sa construiesti ceva, nu distruge. 7. Daca poti, fii hotarat in ceea ce spui si ceea ce faci. 8. Daca devii celebru, ramai modest. 9. Daca esti nervos, nu-ti descarca nervii pe altii. 10. Daca faci o observatie, nu jigni. (Chris Simion) Echipa este un grup de oameni care lucreaz mpreun pentru aducerea la ndeplinirea a unor obiective Cuvntul echip este foarte vechi: nc de la nceput, cuvntul a fost asociat cu fertilitatea i naterea. Ulterior, termenul echip a dobndit sensul de grup de animale. Prin secolul al XVII-lea cuvntul a nceput s fie folosit
9
pentru un grup de oameni care jucau, de aceeai parte, un joc. De exemplu, o echip de fotbal reprezint un grup de oameni care lucreaz mpreun pentru a realiza un obiectiv comun. Dar acetia din urma, fa de echipa format din animale, au o libertate n micare pentru a-i atinge scopul. Prin urmare, avem dou definiii complementare ale termenului echip: echipele funcionale (sau grupurile de lucru); echipele creative. ntr-o echip funcional, un grup de oameni ndeplinete o anumit funcie ce face parte dintr-un proces mai complex. Munca este permanent i fiecare membru efectueaz, n esen, acelai tip de activitate. Membrii sub egali i se afl sub coordonarea unui singur lider. Probabil majoritatea echipelor se ncadreaz n aceast categorie: o echip dintr-un dispecerat, o echip administrativ, o secie a unei linii de asamblare. Pe vremuri, i poate chiar i n prezent, echipele funcionale erau denumite departamente. Departamentul de vnzri, cel financiar, casieria: toate reprezint echipe funcionale. ntr-o echip creativ, un grup de oameni, avnd diverse abiliti, sunt reunii pentru a produce un singur rezultat. Munca lor nu este funcional i nici parte a operaiunii complexe, ci reprezint chiar ntreaga sarcin. Un teatru este o echip creativ sau o echip dintr-un spital care este format pentru a pune n aplicare diverse competene i a vindeca un pacient. Aceast distincie simpl este foarte util, ajutndu-v s nelege i mai bine ce tip de echip conducei. Formarea echipei Cei mai muli dintre noi muncim n echipe. Echipele au propriile lor identiti istorice i propriile lor modele de cretere i declin. Nici o echip nu este la fel cu alta. Cel mai important element pentru managerul unei echipe este acela c echipele au nevoi diferite de cele ale indivizilor care le compun. Prin urmare trebuie s fii capabili s rspundei dinamicii echipei pe care o conducei i s le reprezentai n cadrul organizaiei. Construirea unei echipe nseamn: stabilirea i meninerea obiectivelor echipei; stabilirea i promovarea valorilor echipei: sociale, comportamentale, orientate n raport cu obiectivele; pstrarea identitii echipei; sprijinirea echipei pentru a privi, ntotdeauna, n afar: ntmpinarea noilor venii i a ideilor din exterior, ncurajarea echipei de a fi proactiv n cadrul organizaiei, precum i cu clienii sau partenerii; comunicarea eficient cu echipa i sprijinirea membrilor acesteia de a comunica reciproc; implicarea echipei pe ct de mult posibil n deciziile care o privesc. Managementul nu este o teorie, ci o practic. Ceea ce conteaz nu este ceea ce tii, ci ceea ce facei.
10
Ct de mare trebuie s fie o echip? Logic, cea mai mic echip este format din doi oameni. n ceea ce privete numrul maxim nu gsim o reglementare n acest sens. n cazul n care echipa d-voastr este mai extins, gndii-v cum ai putea-o diviza n subuniti, pe care s le conducei mai eficient. Este posibil ca aspectele funcionale i creative ale activitii echipei d-voastr s v fie de ajutor n acest moment. Lucrnd pentru realizarea unor obiective comune O alt cauz frecvent a eecului echipelor este nenelegerea clar a obiectivelor. Managementul poate eua n stabilirea obiectivelor sau poate alege obiective pe care echipa s le considere nerealiste. Trebuie s fii siguri c obiectivele echipei sunt explicite i c echipa le nelege. Bineneles, n mod ideal, echipa va fi i ea implicat n alegerea acestora. Generarea angajamentului Fiecare membru al echipei trebuie s-i asume angajamentul de a se supune prevederilor contractului pe care l-a semnat o dat cu intrarea sa n echip. Bineneles, n realitate, nivelul de angajament al indivizilor va varia. Oamenii se pot altura cu entuziasm unei echipe doar pentru a-i vedea energia sectuit de incompetena sau proastele relaii din cadrul acesteia. Un cinic este de obicei un ncreztor nflcrat care a fost deziluzionat; acesta poate reprezenta un pericol mult mai mare pentru echip dect un singur dezinteresat. Contractul dintre individ i echip este cel care definete calitatea culturii echipei. Fie c este funcional sau creativ, o echip exist pentru ca membrii si s-i poate satisface nevoile personale. Cu ct echilibrul dintre obiectivele individuale i cele ale echipei va fi mai bun , cu att echipa va fi mai unitar i mai de succes, iar membrii si mai satisfcui. n calitate de lider avei o rspundere aparte pentru a menine echilibrul dintre autonomia personal i rspunderea fa de echip. Trebuie s gsii soluii care, pe de o parte s consolideze echipa, iar pe de alt parte s permit indivizilor s ia deciziile care s conteze pentru ei. Munca autonom n echip Ce anume face ca o echip s fie eficient? n primul rnd o identitate bine definit, un scop precis i obiective clare. Att timp ct tii de ce exist echipa, ce fel de echip este i ce anume dorii s realizeze suntei pe drumul cel bun al crerii unei echipe eficiente. Eficiena oricrei echipe depinde n totalitate de gradul de respect pe care grupul l atribuie autonomiei personale. Oamenii se vor dedica de bunvoie acelor activiti pe care ei au ales s le ntreprind. Trebuie s fie n msur s-i asume rezultatele muncii lor. Aceasta nseamn:
11
s aib un sim clar al rspunderii fa de munc; s fie dedicai muncii din punct de vedere emoional; s nu munceasc doar pentru c aa li s-a spus sau pentru a-i ctiga existena. Informrile (brifing-urile) echipei i trecerea n revist a performanelor Informarea echipei contribuie la transformarea ntlnirilor n cadrul acesteia ntr-un adevrat sistem de management al informaiilor. Obiectivul informrii l constituie asigurarea faptului c fiecare cunoate i nelege att ceea ce face el, ct i ce fac ceilali, precum i motivul pentru care fac acel lucru. Exist i beneficii ale informrii: consolideaz managementul echipei. Informarea echipei ofer credibilitate conducerii i asigur faptul c echipa primete informaii manageriale direct de la manageri; sporete determinarea. A explica raiunea pentru care o anumit sarcin trebuie dus la ndeplinire este la fel de important ca i a spune oamenilor c aceasta trebuie dus la ndeplinire. previne nenelegerile. Oamenii nu se opun schimbrii, ci doar faptului de a fi schimbai. informarea le permite membrilor echipei s afle care este starea de fapt, oferindu-le mijloacele pentru a contribui la schimbare. mbuntete comunicarea cu nivelurile superioare de conducere. Incurajarea cooperrii Cooperarea nseamn a opera mpreuna. Cu ct mai mult oameni sunt implicai ntr-o activitate comun, cu att ei vor fi mai cooperani. n practic, de obicei, cooperarea este impiedicat de competiie. Aceasta din urm, apare dintr-o dorin natural de a reui: dac succesul nostru depinde de refuzarea cooperrii cu un alt membru al echipei, vom intra n competiie. Cooperarea faciliteaz punerea n comun a resurselor; permite echipei s profite de diferitele abiliti ale indivizilor i cultiv comportamentele sociale care stau la baza muncii n echip. Cu ct vei promova mai mult cooperarea n cadrul echipei d-voastr - i ntre echip i alte persoane- cu att aceasta va deveni mai eficient i mai coerent. Cultivai ncrederea ! ncrederea trebuie ctigat i nu impus; presupune s tratai oamenii ca pe nite persoane mature i, de asemenea, s v angajai n ase practici specifice de management: Comunicai deschis. Sprijinii echipa Tratai-i cu respect! Fii corect !
12
Fii consecvent! Respectai-v promisiunile fcute. Conducei prin puterea exemplului! Gestionarea eecurilor Dac obiectivele sau intele nu au fost atinse, dac sarcina sau proiectul nu s-au derulat cum trebuie sau nu s-a respectat termenul-limit, va trebui s va adunai echipa i s mergei mpreun mai departe. Avei responsabilitatea de a susine angajamentul membrilor fa de echip i n vremuri de restrite.. Nu-i lsai s se descurajeze. Gndii-v la toate metodele pozitive prin care putei ridica moral echipei d-voastr.
13
14
CONCEPTUL DE CARIER Dei n limbajul curent noiunea de carier este larg folosit, conceptul de carier are numeroase nelesuri. Pn n prezent nu este o definiie oficial, unanim acceptat, care s ntruneasc consensul specialitilor. n literatura de specialitate sunt cunoscute diferite formulri i numeroase opinii. n general, nelesul popular al termenului de carier este asociat cu ideea de micare ascendent sau de avansare a unei persoane ntr-un domeniu de activitate dorit, cu scopul de a obine mai muli bani, mai mult responsabilitate sau de a dobndi mai mult prestigiu i mai mult putere. Pentru a defini cariera trebuie s avem n vedere urmtorii factori:

contribuia individului la dezvoltarea propriei cariere; contribuia organizaiilor n care evolueaz; contextele pe care le intersecteaz; calitatea legislaiei specifice i maniera de aplicare a acesteia.
Ca i definiii ale carierei enumerm n continuare pe cele care le considerm mai relevante: 1. Cariera este o succesiune de activiti i poziii profesionale pe care o persoan le atinge, ca i atitudinile, cunotinele i componentele asociate, care se dezvolt de-a lungul timpului; 2. Cariera reprezint o succesiune de funcii, in ordinea cresctoare a prestigiului prin care trece un individ in mod ordonat, dup o regula previzibila. De fapt, cariera consta in acea succesiune de posturi intr-o ierarhie, acea succesiune de experiene, separate, corelate intre ele prin care orice persoana trece de-a lungul vieii. Dezvoltarea carierei sau cum mai este numit dezvoltarea profesionala este un proces mai complex dect pregtirea profesionala, avnd drept obiectiv nsuirea cunotinelor utile, att in raport cu poziia actuala, cat si cu cea viitoare. O cariera poate fi lunga sau scurta, iar un individ poate avea mai multe cariere, una dup alta sau in acelai timp. Cariera individuala include att viata profesionala si familiala cat si legturile dintre ele. In dorina de a controla viata profesionala cat si pe cea familiala, orice persoana i dezvolta un concept propriu prin care i autoevalueaz calitile si valorile. Acest proces este dinamic si are loc pe parcursul ntregii viei. Cariera individuala se dezvolta prin interaciunea dintre aptitudinile existente, dorina de realizare profesionala a individului si experiena in munca pe care o furnizeaz organizaia. Individul se va dezvolta si va fi mulumit de cariera sa in msura in care organizaia va putea furniza cai pe care individul sa avanseze in diferite poziii si niveluri, in care sa-si pun in valoare cunotinele si sa-si dezvolte aptitudinile. Sunt trei elemente importante pentru a nelege ce este aceea o carier:
15
A. Cariera este un proces dinamic n timp, care are dou dimensiuni:

Cariera extern succesiunea obiectiv de poziii pe care individul le parcurge n timp; Cariera intern interpretarea pe care o d individul experienelor obiective prin prisma subiectivitii sale.
B. Cariera presupune interaciunea ntre factorii organizaionali i cei individuali. Percepia postului ca i poziia adoptat de ctre individ, depind de compatibilitatea ntre ceea ce concepe individul potrivit pentru sine (aptitudini, nevoi, preferine), i ceea ce reprezint postul de fapt (constrngeri, oportuniti, obligaii). C. Cariera ofer o identitate ocupaional; profesia, poziia ocupat, organizaia n care lucreaz fac parte din identitatea individului. Oamenii sunt diferii ntre ei dar, n acelai timp, putem determina i lucruri pe care le au n comun. Utiliznd sisteme de clasificare se pot identifica asemnri i diferenieri n orientarea carierei. Orientarea carierei este deci, acel tipar relativ stabil al talentelor, valorilor, atitudinilor i activitilor ocupaionale. Orientarea carierei a unui individ este important atunci cnd o raportm la profesia pe care acesta o are. Din compatibilitatea celor dou rezult consecine importante pentru individ, pentru comportamentul i atitudinile sale la serviciu, ct i pentru starea sa de echilibru i satisfacie. Este esenial ca individul s i aleag cu atenie profesia; trebuie s se gndeasc pe termen lung ce ar nsemna mai concret, care sunt activitile specifice, tipurile de organizaii, oportunitile, posibilitile de a-i valorifica potenialul natural; este posibil s existe o diferen ntre percepia despre ce nseamn profesia respectiv din afar, i ceea ce presupune de fapt. Formalizat, acest lucru este cuprins ntr-un model care cuprinde:

Orientarea n carier; Mediul profesional.
COMPORTAMENTE I ATITUDINI Referitor la tipurile de carier exist dou teorii importante. Prima este teoria lui Holland care identific ase tipare distincte de orientare n carier: convenional, artistic, realist, social, ntreprinztor i investigativ. Urmeaz s analizm detaliat pe fiecare dintre acestea : A. Persoana care aparine tipului convenional prefer n general activiti ordonate, n care exist reguli. Este vorba de obicei de activiti ce presupun organizarea informaiei scrise sau numerice, analize ce utilizeaz algoritmi i n general proceduri standard stabilite dinainte cu precizie. Acest tip presupune persoane conformiste, ordonate, eficiente i practice; acestea fiind prile pozitive. Cealalt fa a acestui tip de
16
persoan, i care completeaz prima parte, presupune: lipsa de imaginaie, inhibiia, inflexibilitatea. Ca i domeniu, este vorba probabil despre contabilitate i finane. B. Persoana ce aparine tipului artistic este total opus ca i personalitate tipului convenional. Astfel, aceti oameni prefer activitile ambigue i nesistematice ce implic forme expresive de scriere i exprimare verbal sau vizual. De cele mai multe ori sunt oameni imaginativi, intuitivi, independeni ; n acelai timp sunt dezordonai, emotivi, nepractici. Cele mai probabile sunt grafica i reclama. C. Tipul de persoan realist presupune implicarea n activiti de manipularea fizic a obiectelor. Calitile pozitive caracteristice sunt: spontaneitate, stabilitate, sim practic. Prile mai puin bune sunt: timiditate, conformism, lipsa de intuiie. Domeniile compatibile cu acest tip de persoan sunt cele n care se cer puine prestaii sociale, negocieri, persuasiuni. D. Tipul opus celui realist, este tipul social. Persoanele aparinnd acestui gen se implic n activiti ce presupun informare, ajutorare, dezvoltarea altora. Sunt persoane sociabile, prietenoase, amabile, diplomatice de aceea este puin probabil s se simt bine n medii profesionale ordonate, sistematizate, cu reguli rigide i activiti structurate, previzibile. Domeniile cele mai potrivite pentru astfel de persoane sunt: marketingul, vnzrile, instruirea. E. Persoanele ce aparin tipului ntreprinztor sunt oameni ce prefer lucrul cu ali oameni, dar au tendina de a-i controla i conduce fr s ajute i s neleag focalizai fiind pe obiectivele organizaionale i economice. Privind aspectele pozitive, gsim: ncredere n sine, ambiie, energie, extroversie. Partea mai puin plcut nseamn dominare, sete de putere i impulsivitate. F. Tipul opus, este cel investigativ. Persoanele de acest gen sunt orientate spre activiti de observare i analiz. Urmresc n general si dezvolte propria cunoatere i nelegere. Cele dou fee ale acestui tip de persoan sunt: originalitatea i independena pe de o parte, dezordinea, lipsa simului practic, impulsivitatea pe de alt parte. Astfel este total nepotrivit ca acest tip de persoan s se orienteze spre activiti repetitive sau de tipul vnzrilor. Potrivite sunt poziiile de cercetare, dezvoltare, consultant. Cele ase tipare sunt tipuri ideale, toate nsuirile potrivindu-se ntre ele eliminnd astfel tensiunile, dualitile de orice fel, orientarea individului fiind foarte clar. O a doua teorie folosit este teoria ancorelor carierei a lui Schein; sunt
17
identificate cinci tipare distincte de talente, scopuri, nevoi i valori n percepia proprie, care apar n urma primelor experiene profesionale: competena tehnic/funcional, competena managerial, sigurana, autonomia i creativitatea. Termenul ancor este folosit pentru a desemna nuclee consistente specifice individului ce fac parte din identitatea ocupaional a individului i cu timpul se manifest ca nite ancore. Urmeaz s vedem ce presupune fiecare dintre aceste ancore. A. Cei ce au dezvoltat o competen tehnic/funcional sunt orientai spre carier, n continuare, n funcie de coninutul efectiv al muncii i nu se pot transfera ntr-un domeniu care se ndeprteaz de domeniul de baz. B. Persoana care a dezvoltat o competen managerial este orientat s ajung n poziii care i ofer responsabiliti pe msur. Important este perspectiva pe care o ofer poziia ocupat, nu coninutul activitii. Conteaz oportunitatea de a dezvolta abiliti analitice, competene interpersonale, i alte experiene utile unui viitor manager. C. Sigurana este o ancor care acioneaz prin orientarea spre o poziie stabil, sigura din toate punctele de vedere. Evoluia viitoare este clar stabilit profesional ct i salarial. D. Cei ce au dezvoltat autonomia ca i ancora nu vor rmne mult timp ntr-un domeniu specializat, nu vor ine s rmn nici ntr-un loc n care lucrurile sunt clare i planificate pe termen lung, n care schema de avansare este stabilit i inflexibil. Acest gen de persoan are nevoie de libertate i de un mediu fr constrngeri. Independena i libertatea sunt mai importante chiar dect avansarea. E. Recrutarea se manifest ca i ancora prin aceea c indivizii de acest tip sunt focalizai pe a crea ceva care s reprezinte realizarea lor exclusiv; sentimentul de satisfacie vine numai din posibilitatea de a construi, a inventa ceva nou, inedit. Aceste ancore, pe msur ce se formeaz determin influene puternice n orientarea carierei. Diferenele ce rezult din aceste teorii care identific tipare sunt de natur s evidenieze faptul c oamenii nu sunt la fel i atunci sloganul toi trebuie tratai la fel trebuie regndit. Un comportament egal poate s mpiedice valorificarea resurselor att de diferite la fiecare. Ceea ce pentru un individ nseamn o ans (sarcina de a concepe i a implementa un sistem, de exemplu) poate nsemna o ocazie de frustrare i de senzaie de neputin (un individ creativ versus unul cu competene tehnice). La fel, nu toi oamenii au capacitatea i dorina de a conduce pe ali; pui ntr-o astfel de situaie cei ce nu au astfel de abiliti, vor fi frustrai i incapabili s ndeplineasc rolul
18
ateptat de ceilali de la el. Se impune astfel tratarea diferit a oamenilor n organizaie, i anume:

nelegerea i identificarea diferenelor individuale; identificarea posturilor cheie i factorilor situaionali congrueni; dezvoltarea cilor de acomodare a oamenilor la factorii mediului profesional congruent.
Din acest punct de vedere este important ca n fiecare organizaie, managerii dac doresc s pstreze oamenii valoroi, s foloseasc ce au ei mai bun n folosul organizaiei, dndu-le i lor posibilitatea s se dezvolte i s fie satisfcui profesional trebuie s analizeze atent att nevoile organizaiei ct i pe cele ale fiecrui individ n parte. Menionm c managementul carierei presupune implicarea individului, a organizaiei i a contactelor. Att oamenii ct i carierele lor sunt n permanent schimbare. Individul trece printr-o succesiune de stadii ale vieii biosociale; exist comportamente, ateptri, nevoi specifice fiecrui stadiu, acest fapt influennd i raportarea la carier a individului. Stadiile sunt momente stabile; acestea sunt ns reconsiderate, urmnd o tranziie i trecerea la stadiul urmtor. STADIILE CARIEREI Putem defini stadiile carierei ca tipare generale ale progreselor, obligaiilor eseniale i schimbrilor din activitile rolului profesional. Aceste stadii succesive sunt :

explorarea, stabilizarea, avansarea, meninerea, finalul carierei.
Explorarea reprezint confruntri ntre viziunile nerealiste formate n adolescen i lumea real. Individul cunoate i alege din rolurile explorate. n acest timp i descoper i dezvolt talente, abiliti, interese, valori. Este un moment important n formarea identitii profesionale i alegerii unui domeniu. Cteva din elementele importante n aceast perioad sunt: reeaua social, mentorul, discipolul. Reeaua social este grupul de colegi care ofer feed-back i informaii generale despre organizaie i activiti. Mentorul este o persoan mai n vrst din organizaie i care joac un rol important pentru cel af1at la nceputurile carierei. Mentorul este persoana competent nu numai n ceea ce privete coninutul activitii, dar nelegnd mai mult, avnd o viziune de ansamblu, i avnd calitile personale necesare, poate transfera tiina de a face lucrurile ctre cineva mai tnr. Nu este vorba numai de a-i rezolva sarcinile i de a-l ajuta, ci de a-1 nva s fac acest lucru singur n cele din urm. Mentorul constituie un model pentru discipol. Pentru a fi mentor sunt
19
necesare caliti personale rare, acest proces de nvare, de transfer de know-how are loc ntr-un mod natural. STRATEGIILE I EFICIENA CARIEREI Strategiile de carier i propun anticiparea problemelor i planificarea pe termen lung. Cteva din aceste strategii sunt: A. Cunoate-te pe tine nsui care propune o analiz atent a orientrii carierei, a punctelor slabe/tari, a locului n companie. B. Cunoate-i mediul profesional cunoscnd mediul, problemele economice, companiile competitoare, se pot anticipa att evenimentele neplcute ct i ocaziile. Urmrind semnalele din domeniul de activitate i culegnd un permanent feed-back nu poi fi luat prin surprindere. C. ngrijete-i reputaia profesional nseamn s i evideniezi abilitile i realizrile, tot ceea ce te individualizeaz, ce demonstreaz caliti speciale, posibilitatea de a investi i capacitatea de a finaliza proiecte. D. Rmi mobil, vandabil, mereu n evoluie nseamn s urmreti corespondena ntre competenele personale i cele cutate pe piaa forei de munc, a celor uor transferabile. E. Fii att specialist ct i generalist trebuie dezvoltat un domeniu de expertiz, de specialitate dar trebuie pstrat o anume flexibilitate i nu trebuie s te plafonezi. Stpnirea unui domeniu foarte restrns te face inflexibil i vulnerabil. F. Documenteaz reuitele proprii nseamn s poi oferi dovada a ceea ce ai realizat, rezultatele i realizrile identificabile sunt mai valoroase n piaa forei de munc. G. Pregtete ntotdeauna un plan de rezerv i fii gata s acionezi care se leag foarte bine cu celelalte indicaii de a fi mereu activ. H. Menine-te n form financiar i psihic nseamn s ai mereu asigurat o baz, un confort i un echilibru n plan psihic i material.
20
Organizarea muncii Organizarea muncii se refer la un ansamblu de msuri ce au ca scop folosirea ct mai raional a forei de munc. Organizarea muncii presupune: diviziunea muncii i cooperarea n munc; organizarea locurilor de munc i a serviciilor acestora; asigurarea organizat a proteciei i securitii muncii; disciplina muncii; restructurarea cadrelor i calificarea lor permanent. Diviziunea muncii fixeaz pentru fiecare participant la procesul de producie un loc de munc permanent, stabilindu-se zona de activitate, sfera de atribuii, precum i programul raional al zilei de lucru. Principalele forme ale diviziunii muncii sunt: diviziunea tehnologic a muncii; diviziunea pe operaii; diviziunea pe proiecte; separarea lucrrilor de baz ale lucrrilor pregtitoare si auxiliare; separarea lucrrilor calificate de cele necalificate. Organizarea muncii, n mod deosebit, diviziunea muncii este nemijlocit legat de ridicarea nivelului de nzestrare tehnic a produciei, de nfptuirea mecanizrii complexe i a automatizrii proceselor de producie. Trecerea la folosirea minilor automate i a liniilor automate marcheaz nlocuirea treptat a diviziunii muncii pe operaii cu diviziunea muncii pe obiecte. Diviziunea tehnologic reprezint forma primar de diviziune a muncii la baza creia st criteriul mpririi lucrrilor dup omogenitatea tehnologic a acestora. Diviziunea muncii pe operai presupune executarea unei singure operaii sau a unui numr mic de operaii asemntoare la un singur tip de utilaj. Ea este posibil n condiiile produciei de mas i de serie. Diviziunea muncii pe obiecte este strns legat de trecerea la folosirea mainilor combinate, a liniilor automate. Pe un asemenea sistem de maini un muncitor poate executa un numr mare de repere, neomogene din punct de vedere tehnologic, n vederea obinerii unei anumite pri dintr-un produs sau a unui produs.
21
Organizarea muncii presupune i organizarea raional a locului de munc. Locul de munc reprezint cel mai mic compartiment productiv, nzestrat cu utilajele, sculele i dispozitivele necesare pentru ndeplinirea sarcinilor de producie. Spaiul de lucru i nzestrarea tehnic a acestuia reprezint un element al locului de munc. Utilarea locului de munc se face n funcie de sarcinile fixate acestuia i de forma de diviziune a muncii adoptat de ntreprindere. Amenajarea spaiului de lucru trebuie s asigure efectuarea muncii cu economie de micri, astfel nct muncitorul s post manipula obiectul supus prelucrrii cu un efort i consum de timp ct mai reduse. Componenta cea mai important a locului de munc este omul, fie c el comand diferitele organe ale mainii sau controleaz numai funcionarea lor. Locul de munc trebuie s in seama de particularitile organelor senzoriale, ale aparatului locomotor al omului. Poziia muncitorilor trebuie s fie optim, ea influeneaz mrimea cmpului vizual, viteza i precizia micrilor, efortul i capacitatea de munc ale acestuia. Al treilea element important al locului de munc este alimentarea i servirea corespunztoare a acestuia cu sculele necesare. n acelai timp, este necesar s se asigure supravegherea funcionrii normale a utilajului existent la locurile de munc din secii de ctre echipele specializate n reparaii care s intervin ori de cte ori este nevoie. Protecia i securitatea muncii reprezint o component important a organizrii muncii. Pentru protecia sntii muncitorului, este necesar ca toate atelierele i localurile uzinei s fie meninute n condiii bune de igien. Recipientele pentru deeuri i reziduuri trebuie s fie construite n aa fel nct s nu scape nimic n afar, s poat fi uor curate Iluminatul are un rol deosebit att n pstrarea sntii muncitorului, ct i n ridicarea productivitii muncii. Un iluminat insuficient provoac accidente, face s se risipeasc materiale i ncetinete producia. Ventilaia i nclzirea sunt, de asemenea, elemente care asigur protecia muncii i stimuleaz creterea productivitii. La locurile de munc vtmtoare sntii, pe lng msurile de captare i nlturare a factorilor duntori, muncitorii primesc antidoturi pentru nlturarea efectului negativ al condiiilor de lucru. Securitatea muncii presupune, n primul rnd, prevenirea accidentelor. Educarea muncitorilor pentru respectarea regulilor de securitate, afiarea semnalelor de pericol sunt numai cteva din mijloacele de prevenire a accidentelor de munc. Organizarea muncii nseamn i asigurarea unei discipline riguroase a muncii. O important deosebit, n preocuparea permanent pentru ntrirea
22
disciplinei, o are regulamentul de organizare i funcionare a ntreprinderii, n care sunt nscrise normele obligatorii unice de comportare n procesul de producie i de munc, pentru muncitori, funcionari i conducerea administrativ. Regulamentul de organizare i funcionare stabilete modalitatea de angajare, ndatoririle diferitelor compartimente, ale muncitorilor, inginerilor, funcionarilor etc. Salariaii sunt obligai s nceap lucrul la timp, s respecte fr abatere durata zilei de lucru stabilite, s pstreze n condiii corespunztoare mainile, instalaiile, sculele, s respecte normele tehnologice adoptate i regulile securitii muncii. Un alt element al organizrii munci n ntreprinderile industriale l reprezint recrutarea cadrelor i creterea continu a calificrii lor. Ridicarea calificrii i mbuntirea calitii muncii reprezint un mijloc de economisire a timpului de munc. n ntregul proces de dezvoltare este necesar s se stimuleze economisirea timpului de munc n vederea creterii productivitii muncii. Unele ntreprinderi i organizeaz, n cadrul sistemului general de pregtire, coli profesionale pentru principalele meserii necesare produciei proprii sau a altor ntreprinderi cu profil similar Recrutarea cadrelor de ctre ntreprindere nu se face ntotdeauna din coli sau numai pe aceast cale. Muncitorii necalificai angajai se pot califica pentru diferite meserii, direct la locul de munc, n ntreprindere, fiind repartizai pe lng muncitorii cu bogat experien n munc i care, ntr-un timp relativ scurt, i instruiesc corespunztor cerinelor locului de munc ocupat. n condiiile dezvoltrii rapide a mecanizrii i automatizrii produciei, accelerarea pregtirii cadrelor, gsirea celor mai corespunztoare forme de pregtire prezint o importan deosebit. Mecanizarea i automatizarea exercit o influen esenial asupra caracterului muncii, impun ridicarea calificrii muncitorilor i adoptarea unor forme noi de diviziune a muncii. Mecanizarea, automatizarea, precum i perfecionarea procesului de producie au determinat modificri n organizarea muncii, oglindite n structura de profesii i n nivelul de calificare a muncitorilor.
23
24
UTILIZAREA CALCULATORULUI
Calculatoarele de tip PC (calculatoare personale) reprezinta cele mai raspandite si mai utilizate dintre calculatoare, datorita gradului lor de accesibilitate dar si pretului relativ scazut. Indiferent insa de tipul calculatorului, fie ca este vorba de un sistem de dimensiuni mai mari (mainframe), un minicalculator sau unul de tip PC, modul general de conceptie, de alcatuire si functionare este acelasi. Astfel, la orice calculator se poate deosebi o parte de echipamente si dispozitive care se numeste si hardware (tare), deoarece este componenta materiala, fizica si o parte de programe care se numeste software(moale), deoarece este o componenta nemateriala, napipaibila.. Din punct de vedere al structurii fizice (hardware), un calculator este format din mai multe parti conectate intre ele si care, impreuna, alcatuiesc un tot, functionarea fiecarei parti find integrata in functionarea intregului sistem. 1- monitor 2- carcasa 3- unitati de disc 4- hard disc (intern si extern) 5- tastaura 6- imprimanta Calculatorul elemente componente Hardware-ul unui calculator consta in totalitatea componentelor sale fizice, cum ar fi : tastatura, monitorul, carcasa, mouse-ul, imprimanta etc. In partea centrala a calculatorului se gaseste unitatea centrala si memoria interna. In afara partii centrale se gasesc o serie de echipamente periferice. Acestea se pot cupla sau adauga la un calculator si pot indeplini functii de introducere (intrare) de date si programe (I), extragere (iesire) rezultate (O) sau atat de introducere, cat si de extragere (I/O). Monitorul calculatorului serveste la afisarea pe ecranul sau atat a informatiilor introduce de la tastatura, cat si a rezultatelor unor prelucrari (texte, desene). Deoarece serveste numai la redare, spunem ca monitorul este un echipament periferic de iesire (O). Ecranul calculatorului lucreaza foarte asemenator cu un TV, avand propriile controale de luminozitate si buton de pornire/oprire.
25
Tastatura serveste (prin actionarea tastelor) la introducerea comenzilor si a unor texte. Evident, este un echipament de introducere (I). Actiunea de introducere prin tastatura este mai usoara decat utilizarea masinii de scris, intrucat greselile se pot corecta usor. Carcasa (cutia) gazduieste partile electronice de baza ale calculatorului, ca memoria si microprocesorul, numit deseori unitate centrala, UC sau CPU. De asemenea, in interiorul carcasei se gasesc dispozitivele (unitatile) de citire/scriere a discurilor si discul hard, care stocheaza informatiile de la o sesiune de lucru la alta, precum si programele cu care se lucreaza in mod curent. Hard discul se gaseste plasat in interiorul carcasei, fara a fi vizibil din afara acestuia. Un hard disk este foarte rapid (informatia poate fi accesata intr-un timp scurt) si poate retine o cantitate mare de informatii. O alta caracteristica a sa este reprezentata de faptul ca este fix, el ramanand in interiorul calculatorului. Tot in interioarul calculatorului se gasesc si alte parti componenete necesare functionarii calculatorului cum ar fi : ventilatorul, controller-e, placi pentru alte componente etc. Discurile flexibile (floppy discurile sau, pur si simplu, dischetele) reprezinta doar suportul pe care se inregistreaza informatia, folosirea lor realizandu-se prin intemediul unitatilor (drive-uri) de discuri care sunt de obicei incoporate in carcasa calculatorului. Drive-urile de discuri comunica cu exteriorul prin intermediul unor fante accesibile utilizatorului. Drive-urile de discuri, la fel ca si hard discul, reprezinta unitati de introducere/extragere (I/O), deoarece ele folosesc atat la introducerea informatiilor (prin scrierea datelor si programelor pe discuri), cat si la extragerea informatiilor (prin citirea datelor si programelor de pe discuri). Fata de hard, discurile flexibile sunt mai lente si stocheaza o cantitate de informatie mai mica. In schimb, ele nu sunt fixe, putand fi transportate cu usurinta. Discurile flexibile sunt folosite, in general, ca suporturi de rezerva pentru informatiile care sunt folosite mai rar, in special in vederea realizarii unor copii de siguranta. Dispozitivul de tip mouse(mouse-ul) simplifica utilizarea mai multor programe, in special cele care functioneaza sub mediul de lucru Windows. Prin intermediul sau puteti deplasa pe ecran un semn grafic si selecta diverse optiuni. Face parte din categoria dispozitivelor de introducere (I). Imprimanta este un echipament periferic care se poate cupla la calculator, servind la extragerea rezultatelor prin tiparirea lor pe hartie. In functie de tipul calculatorului, carcasa poate avea diverse forme. Printre acestea se pot enumera cele de tip desktop (orizontale), miniturn sau turn (verticale) sau cele de tip notebook (laptop). Alimentatorul. Spatiul cel mai important ca volum din interiorul carcasei il ocupa alimentatorul, care distribuie curent catre componentele electronice ale calculatorului. Puterea acestuia difera si este, momentan, de pana la 400 wati. In acelasi spatiul este adapostit si un ventilator necesar racirii componentelor electronice ale calculatorului in timpul functionarii lui.
26
Nefunctionarea ventilatorului la pornirea calculatorului este, de obicei, un semn ca exista o defectiune de alimentare. Dispozitivele de disc. Acestea sunt legate prin cabluri de alimentator si de o placheta (cartela) numita controller de disc. Rolul controller-ului este de a realiza interfata dintre calculator si dispozitivul de disc. Controller-ul de disc poate fi o placheta introdusa intr-unul dintre sloturile disponibile in interiorul carcasei sau poate fi incorporat in insusi dispozitivul de disc. Sloturile de expansiune si plachete. Pe latura opusa alimentatorului, in carcasa calculatorului, se afla implantate cateva plachete (cartele, placi) si exista de multe ori si unele sloturi (locase) disponibile pentru introducerea (conectarea) altor cartele. De obicei exista o cartela pentru controller-ul de disc, una video si una sau mai multe pentru porturile seriale si paralele. Porturile seriale servesc la conectarea imprimantelor, mouse-ului, modemurilor sau a altor dispozitive pentru care transferul informatiilor se face caracter cu caracter. La porturile paralele sunt conectate de obicei imprimante. Adaugarea unui nou echipament hardware necesita folosirea unei placi corespunzatoare. Aceasta se introduce in sloturile de extensie disponibile. Cea mai mare importanta placa dintr-un calculator se numeste placa de baza (motherboard) sau placa principala. Ea contine unitatea centrala, memoria, coprocesorul matematic, precum si alte cipuri importante. Placa de baza are conectori spre toate placile de extensie si controller-e. Internetul Internetul este o retea globala formata prin interconectarea mai multor calculatoare , ce faciliteaza comunicarea intre utilizatori prin transferul de date de pe un calculator pe altul . O retea este formata dintr-un grup de calculatoare care utilizeaza in comun echipamente , date si aplicatii , adica resurse hardware si software . Resurse hardware = dispozitive fizice (calculatoare , imprimante , etc) : Resurse software = se refera la informatii de tip logic (foldere , fisiere , aplicatii , etc) . -Modul de organizare a echipamentelor in reteaua Internet In cazul unei retele , deci si in cadrul retelei Internet , calculatoarele pot avea rol de "client" sau "server" . Client = echipamentul de calcul din retea care beneficiaza de serviciile , datele si resursele oferite de server . Rolul de client al unui calculator este determinat de un software special (sistem de operare) instalat pe acel calculator , care permite accesarea unui
27
server si preluarea serviciilor oferite de acesta . Pentru a juca rolul de client , calculatoarele nu trebuie sa fie neaparat foarte performante . Server = echipament de calcul dintr-o retea care ofera spre utilizare date , servicii si dispozitive hardware . Pentru ca un calculator sa joace rolul de server , el trebuie sa aiba instalat un software special (sistem de operare) pentru servere . Acest software face ca acel calculator sa devina server Pentru ca serverele pot fi accesate de mai multi clienti simultan , ele trebuie desigur sa fie echipate corespunzator din punct de vedere hardware pentru ca sa poata oferi in bune conditii serviciile lor tuturor clientilor . De aceia de regula , serverele sunt calculatoare foarte performante . O parte dintre subretelele Internet-ului au rolul de intretinere si partajare a resurselor , ele fiind denumite "puncte de acces la retea" - Network Access Point (NAP) . Resursele Internet sunt formate din date , servicii sau dispozitive hardware puse la dispozitia utilizatorilor internet prin intermediul serverelor Internet . Network Access Point (NAP) - Punct de acces la retea - se refera la o retea comerciala , avand caracter regional . Ea ofera servicii de urmatoarea natura :echipamente de calcul , de comunicatie si spatiu pentru stocarea datelor . Fiecare NAP regional este conectat la cel putin doua alte NAP-uri prin intermediul unor linii de viteza mare , oentru ca in cazul unei defectiuni temporare sa nu afecteze transmiterea de date in cadrul internet-ului . Procesarea de texte O functionalitate elementara, de baza, a unui calculator personal. Programe speciale de "procesare de texte: Microsoft Word, sau Corel WordPerfect. Functionalitatile primare de procesare de texte sunt comune tuturor programelor care permit crearea, manipularea si salvarea textelor: un agent utilizator e-mail sau un mediu de dezvoltare de programe precum Borland Pascal 6.0: Crearea de cuvinte, propozitii si paragrafe Selectarea unui text in scopul manipularii sale Modificarea tipului si dimensiunilor fontului in care este editat un text Aplicarea unui anume stil textului Tipuri de procesoare de texte: Respecta paradigma What You See Is What You Get (WYSIWYG): ex Microsoft Word: Documentele arata pe ecran, in programul editor de texte, asa cum vor arata si tiparite; sunt ca o extensie electronica a hartiei. Alte solutii, bazate pe limbaje de marcare: ex HTML, sau TeX.
28
Utilizatorul editeaza un fisier text simplu, care contine textul documentului si comenzi de formatare a acestui text. Exemplu HTML: <B> text </B> => text
Pornirea programului editor de texte
Fereastra aplicatiei Word bara de titlu bara de meniuri: meniuri pentru accesarea usoara si rapida a unor comenzi care executa diferite sarcini. Fiecare meniu cuprinde mai multe comenzi si se pot derula in jos pentru accesul la aceste comenzi. Exemplu: meniul File (lucrul cu fisiere in care se pastreaza documentele) contine open, save/save as, close etc. barele de instrumente: butoanele continute de aceste bare pot fi folosite pentru accesarea comenzilor. Fiecare bara individuala de instrumente grupeaza comenzi orientate spre acelasi scop. Barele individuale sunt separate de un separator. bara de instrumente standard: cele mai comune comenzi folosite in procesarea de texte: comenzi referitoare la fisiere, pentru copiere, stergere, inserare a unui text selectat
29
bara de formatare: cele mai comune comenzi pentru schimbarea
aspectului documentului rigla: pentru controlul indentarii paragrafelor si setarea tab-urilor bara de stare: numar pagina, pozitia in pagina Introducerea si modificarea textului Cursorul text locul unde are loc editarea, marcat de o bara verticala care clipeste. Butonul Show/Hide - afisarea a cate unui caracter vizibil pentru fiecare caracter netiparibil: spatii, tab-uri, sfarsit de paragraf, sfarsit de text. Schimbarea/editarea textului introdus: mutarea cursorului text, stergere, inserare, inlocuire, copiere, operatii pe mai multe caractere o data (pe un text selectat) folosind clipboard-ul (o facilitate generala in Windows care permite stocarea temporara de text sau grafica in scopul copierii sau mutarii, in aceeasi aplicatie sau intre aplicatii diferite ):
Formatarea caracterelor Def: controlarea aspectului fiecarui caracter (sau cuvant) dintr-un document stilul fontului (font style): se refera la aspectul, forma, profilul fiecarui caracter al documentului. Fiecare font are un nume propriu
marimea caracterelor (character size): se refera la inaltimea
fonturilor, iar latimea este determinata de profilul caracterelor din fontul respectiv. Se masoara in puncte, unde 1 inch = 2.54 cm = 72 puncte. Spatierea standard intre linii = 12 puncte Formatarea caracterelor Def: controlarea aspectului fiecarui caracter (sau cuvant) dintr-un document
30
transformari pentru accentuarea caracterelor (text enhancement):
tratamentul aplicat fontului, care ii altereaza aspectul intr-un anumit fel. Se foloseste in general pentru scoaterea in evidenta a textului
Formatarea paginii si a marginilor

Marginile documentului = spatiul alb de la marginile paginii. In
general, textul din document va fi pastrat in interiorul acestor margini; cu unele exceptii, de exemplu: header-ele si footer-ele paginilor (capul paginii, subsolul paginii), numerele paginilor. File>PageSetup, tab-ul Margins
Dimensiunea paginii (sau tipul sau), orientarea paginii (tiparire pe
latimea sau inaltimea paginii): File>PageSetup, tab-ul Paper Size
Formatarea paragrafelor
31
Paragraf = grup de cuvinte sau propozitii/fraze terminate cu un
caracter sfarsit_de_paragraf (obtinut prin apasarea tastei Enter). Formatarea paragrafelor = controlarea aspectului unui paragraf. Alinierea paragrafelor: la stanga si/sau dreapta, centrat
Spatiul dintre paragrafe si dintre liniile unui paragraf:
meniul
Format > Paragraph

Indentarea textului relativ la margini = inserarea unui spatiu
in stanga sau in dreapta paragrafelor, relativ la marginile documentului. Scop = scoaterea in evidenta a paragrafelor sau sugerarea unei ierarhii de importanta a lor in cadrul documentului.
Meniul Format > Bullets and Numbering pt schimbarea stilului listei Vederi ale documentelor
Vederea unui document = modalitate in care se poate examina un
document in timpul procesului de editare, sau in care se poate controla aspectul documentului pe ecran. Zoom (meniul View > Zoom) - schimbarea dimensiunii vederii documentului pe ecran (dimensiunea documentului tiparit nu se schimba prin Zoom). Optiuni: Page Width: va mari/micsora vederea documentului astfel incat o linie a documentului sa se incadreze exact in latimea ferestrei curente a aplicatiei. Whole Page: micsoreaza vederea documentului astfel incat intreaga pagina sa fie vizibila in fereastra curenta. Un procent exact de marire/micsorarea a vederii, ex 75% din dimensiunea curenta Stiluri de paragrafe
Un document = mai multe paragrafe care sunt identice sau similare
unele cu celelalte in privinta formatarii o data stabilit formatul dorit pentru, sa spunem, titlurile primare, se memoreaza acel stil si se aplica ulterior tuturor titlurilor primare din document.
32
Stilul de paragraf Normal = stabileste ce inseamna formatarea normala a documentului in absenta oricaror modificari de formatare indicate de utilizator. Crearea unui nou stil: se fac formatarile necesare si se introduce un nume nou de stil care sa le reprezinte in lista unde sunt afisate stilurile Lucrul cu tabele in Word Tabele = utile pentru aranjarea unor paragrafe de text (sau imagini) unele langa altele pe latimea paginii in celule si pe coloane si unele sub altele pe lungimea paginii in randuri (linii).
Meniul Table > Insert Table: crearea unui tabel cu un numar precizat de
linii si coloane. Alte operatii pe tabele: stabilirea dimensiunilor fiecarei celule; stabilirea modalitatii de delimitare a celulelor; fuzionarea unor celule; formatarea paragrafelor continute in fiecare celula Inserarea altor obiecte:ecuatii, imagini, foi de calcul, grafice Meniul Insert > Picture, Diagram, Object Folosind Clipboard-ul se copiaza dintr-o alta aplicatie (Office, Paint etc) elementul care se doreste introdus in documentul Word si se lipeste in acesta in locul dorit.
33
Producerea cuprinsului documentelor

Construirea automata a cuprinsului documentelor (table of contents,
toc) pe baza paragrafelor care au un stil header (titlu). Acestea vor fi incluse in cuprins. Meniul Insert > Index and Tables, Table of Contents
34
35
TEHNOLOGIA MESERIEI
TEHNOLOGIA COMERCIAL Tehnologia comercial este ansamblul proceselor, metodelor (procedeelor) i al condiiilor tehnice i al condiiilor tehnice i organizatorice care concur la obinerea produsului comercial, respectiv la realizarea mrfurilor. n esen, tehnolgia unui punct de vnzare, se refer la mijloacele i procedeele cu ajutorul crora se desfoar micarea mrfurilor , vnzarea i ncasarea contravalorii lor. O tehnologie raional trebuie s asigure productivitatea muncii i condiii optime de lucru pentru personalul comercial i, n acelai timp s ofere posibiliti de efectuare a cumprturilor ntr-un timp minim. Fluxul tehnologic comercial reprezint succesiunea logic a operaiilor fizice-chimice-mecanice exercitate asupra obiectelor muncii. Schema tehnologic a fluxului tehnologic, parcurge urmtoarele faze: ntocmirea listei operaiunilor necesare asigurrii unei tehnologii optime; Descrierea procesului de micare a mrfurilor; Determinarea locului de executare a diferitelor operaiuni ; Amplasarea raional a ncperilor; Localizarea utilajului comercial care s asigure o mecanizare complex a ntregului proces tehnologic; Determinarea fluxurilor raionale ale circulaiei cumprtorilor. Procesul tehnologic comercial este format din totalitatea operaiilor concomitente sau succesive necesare asigurrii obinerii produsului comercial. Obiectele muncii n comer pot fi: - obiecte singulare; - un asortiment de produse; - uniti de stocare. Mijloacele de munc sunt acele obiecte pe care omul le interpune ntre el i obiectele muncii, n aceast relaie se utilizeaz proprietile mecanice, fizice i chimice ale obiectelor ca mijloc de for major asupra altor obiecte, cu un scop precis. Clasificarea mijloacelor de munc: dotri tehnice; dotri pentru prelucrarea tehnic;
36
mijloace de transport; dotri pentru dirijare, control; palete; recipiente; containere; purttori de mrfuri n punctele de vnzare; cldiri; amenajri; suprafee deschise.
Procesul tehnologic ntr-un magazin - este un sistem de activiti principale i secundare desfurate ntr-o anumit ordine, mai mult sau mai puin continu i n mod simultan. I. Procese principale 1. Prezentarea i vanzarea mrfurilor: o repartizarea sortimentului n spaiul de vnzare; o expunerea mrfurilor pe mobilier; o marcarea preurilor la locul de amplasare pe mobilier; o demonstraii practice la locurile de vnzare; o ntocmirea bonurilor de plat. 2. ncasarea i eliberarea mrfurilor o transportul mrfurilor (n cazul caselor centralizate i al livrrilor la domiciliu); o nregistrarea preurilor; o stabilirea sumei finale; o primirea contravalorii mrfurilor; o ambalarea i eliberarea mrfurilor. II. Procese secundare 1. Recep ia mrfurilor: preluarea de la furnizori; dezasamblarea; controlul mrfurilor i al preurilor. 2. Depozitarea mrfurilor: aezarea pe raft; conservarea (pstrarea); sortarea pentru vnzare; manipularea. 3. Pregtirea mrfurilor pentru vnzare: porionarea;
37
prelucrarea; cntrirea; ambalarea; marcarea preului; montarea i alte operaii care asigur utilitatea produselor; transportul mrfurilor n sala de aeptare.
4. Circula ia ambalajelor goale: preluarea ambalajelor de la clieni; restituirea sumei de garanie; gruparea pe tipuri de ambalaje (cutii, cartoane, recipiente); transportul ambalajelor. Formele de vnzare Se identific mai multe variabile care definesc tipologia diferitelor forme de vnzare: - sensul n care se efectueaz ntlnirea vnztor-cumprtor; - natura contactului ntre vnztor i cumprtor; - suprafaa de vnzare i importana acesteia; - distana care separ cele dou pri: vnztor cumprtor; - natura clienilor. Clasificare formelor de vnzare Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. Dupa locul in care se desfasoara, vanzarea se poate realiza: in unitatea de desfacere (clientul se deplaseaza spre vanzator) - magazin - depozit - camera de mostre - punct de vanzare (chiosc, toneta). client (vanzatorul se deplaseaza la client) - la domiciliu - in cadrul unor reuniuni de vanzare - in intreprinderea clientului. pe teren neutru (vanzatorul si clientul vin unul spre celalalt) - in cadrul unor targuri, expozitii, saloane - locuri speciale pentru demonstratii si vanzare (show-room) - case de licitatie
38
- burse de marfuri - in zone cu concentrari temporare de consumatori (stadioane, manifestari culturale, Sali de cinema sau spectacol) - in mijloace de transport (trenuri, avioane, nave). Dupa natura produselor vandute exista forme specifice pentru: - produse alimentare / nealimentare / alimentatie publica - produse de folosinta curenta / periodica / rara - bunuri de consum / de folosinta productiva - produse de marca / no name - produse simple / de tehnicitate ridicata - produse de masa / de lux - bunuri neproblematice / problematice - produse (preparate) care se consuma pe loc / care se consuma acasa (in afara unitatii) - produse ambulate / vrac - marfuri de bursa / alte marfuri. Dupa tipul clientelei: - consumatori individuali / intreprinderi - femei / barbati / copii - copii / tineri / maturi / varstnici - din mediul urban / rural Dupa metoda folosita: - vanzare de contact (vanzatorul si clientul se intalnesc) - in magazin (traditional / cu autoservire / cu alegere libera) - la client (prin reprezentant care livreaza produsul / prin reprezentant care ia comanda) - vanzare la distanta (vanzatorul si clientul nu se intalnesc) - prin telefon - televanzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente) - prin corespondenta (pe baza catalogului) - la burse de marfuri - vanzarea prin automate comerciale (pentru tigari, pentru ziare, pentru bauturi, dulciuri si alte produse (mici) preambalate Dupa modalitatea de plata: - vanzarea cu plata pe loc (in momentul livrarii), cu numerar - vanzarea cu plat ape loc prin cec - vanzarea cu plat ape loc cu carte de credit -vanzarea cu plata la termen, prin banca - vanzarea cu plata in rate
39
- vanzarea cu plata dupa o perioada de proba - vanzarea cu plata prin compensare sau in natura (cu alte bunuri) Dupa modul in care produsul ajunge la client: - cu ridicarea produselor de catre client si transportul pe cheltuiala acestuia. - cu livrarea produselor la client si transportul pe cheltuiala vanzatorului. - produsul nu ajunge la primul cumparator, el este cumparat in vederea revanzarii si este pastrat la furnizor (cazul comerciantilor en gros fara depozite sau al operatiunilor de bursa). Dupa cantitatea vanduta (la o livrare) : - vanzarea cu amanuntul, in cantitati mici (en detail), catre populatie sau firme - vanzarea cu ridicata, in cantitati mari (en gros), catre alte intreprinderi. Dupa modul si momentul de stabilire a pretului : - pretul este stabilit anterior si afisat (nu se negociaza). - pretul este stabilit prin negociere chiar in timpul vanzarii. - pretul este stabilit prin licitatie (dupa metoda adjudecat pentru cine ofera mai mult). Dupa felul si rolul intermediarilor in procesul de vanzare : - vanzarea prin personalul specializat al ofertantului (vanzator, ospatar, distribuitor) - vanzarea prin intermediul unor institutii specializate (burse de marfuri, case de licitatii, agentii) In cadrul comertului cu amanuntul, literatura de specialitate delimiteaz mai multe criterii de clasificare a formelor de vanzare, dintre care mentionam:
in raport cu functia esentiala a distributiei se disting:
- vanzari de contact, bazate pe contactul personal intre vanzator si clientul sau: vanzarea personala in magazinul traditional, vanzarea prin reprezentant, vanzarea directa la domiciliu,vanzarea prin comertul mobil, vanzarea la stand, vanzarea prin telefon. - vanzari impesonale, caracterizate prin absenta contactului personal intre vanzator si client: vanzarea vizuala (incluzand vanzarea pe baza de mostre, libera alegere, autoservirea), vanzarea prin automate si vanzarea la distanta (prin corespondenta si prin posta).
in functie de tipul retelei de unitati in care se realizeaza vanzarea
marfurilor si metodele utilizate in procesul de vanzare :

40
- in cadrul comertului stabil: vanzare clasica, vanzare in sistemul liber-serviceului, vanzare prin intermediul retelei de automate ; - in cadrul comertului mobil : vanzarea ambulanta si vanzarea in cadrul pietelor si targurilor, utilizandu-se mijloace si utilaje specifice (furgonete, autofurgonete, autobuze magazin, autobaruri, tonete fixe sau mobile, chioscuri mobile etc.) ; - in cadrul comertului fara magazine : vanzari traditionale fara magazin (vanzarea la domiciliu, vanzarea prin corespondenta si pe baza de catalog) si vanzarea electronica (vanzare directa, generata de publicitatea televizata, vanzarea prin videotext, vanzarea prin televiziune cablata). CARACTERIZAREA FORMELOR DE VANZARE 1. Vanzarea clasica Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite. Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora. 2. Vanzarea asistata (libera alegere) Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora. 3. Vanzarea prin autoservire Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza fara vanzator. Dintre caracteristicile vanzarii cu autoservire mentionam : circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de vanzare ; etalarea marfurilor pe rafturi accesibile clientilor realizandu-se astfel o vanzare vizuala ; efectuarea platii tuturor cumparaturilor printr-o singura operatie la casele de marcat amplasate la iesirea din magazin (raion) ; absenta vanzatorilor, precum si a meselor de prezentare traditionala ; importanta acordata modului de ambalare a produselor, vanzarilor promotionale si reclamelor, reinnoite cel
41
putin o data pe saptamana ; gruparea articolelor inrudite din punct de vedere al gradului de utilizare. 4. Vanzarea prin automate comerciale Caracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in S.U.A. la sfarsitul mileniului trecut, sunt urmatoarele : - absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii sumelor incasate ; - amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ; - functionarea non-stop a aparatului. 5. Vanzarea cu preturi discount Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre magazinele universale. Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. 6. Vanzarea prin posta Prin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor efectuarea de comenzi prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane. 7 Vanzarea prin catalog In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. 8. Vanzarea la domiciliu Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze : - noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor cumparaturi acasa ; - interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu ; - interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum
42
ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare. 9. Vanzarea prin telefon In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem discount la distanta. 10. Vanzarea pe credit Este o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate. 11 .Televanzarea Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de credit. COMER UL ELECTRONIC Dezvoltarea internetului are o influen revoluionar. Internetul necesit puine investiii specifice, are un cost de utilizare redus i este accesibil marelui public. Evoluia pieelor electronice mondiale ofer posibilitatea clienilor , ntreprinderilor i consumatorilor de a avea acces la ntreaga ofert disponibil n lume. "Amenajarea" unui magazin virtual este mai putin costisitoare, programul este non-stop, costurile de intretinere sunt mult mai reduse iar aria de acoperire este practice nelimitata, livrarea produselor facandu-se prin intermediul serviciilor de curerat. In acest moment in Romania exista peste 500 de magazine virtuale, insa numai o treime din ele accepta plata cu carduri bancare. In anul 2004 valoarea totala a celor 41 de mii de tranzactii prin intermediul cardurilor Visa sa ridicat la 5.7 milioane de dolari.
43
Ritmul de crestere al vanzarilor, de aproximativ 15-20 % lunar, a permis ca in primele zece luni ale anului 2005 sa fie consemnate un numar de peste 450 de mii de operatiuni Principala problema cu care s-au confruntat proprietarii magazinelor virtuale a fost inmultirea incercarilor de frauda. Astfel, chiar daca piata externa detine aproximativ 90% din numarul total al tranzactiilor, renumele hackerilor din Romania constituie un semnal de alarma pentru potentialii clienti din afara tarii. Comertul electronic nu este restrictionat de frontierele statelor dar depinde de existenta sau inexistenta retelelor de computere. Comertul electronic permite chiar si celor mai mici furnizori, indiferent de provenienta lor geografica, sa fie omniprezenti si sa faca afaceri in intreaga lume. Comertul electronic influenteaza pozitiv nu numai activitatea intreprinderilor mici si mijlocii dar vine si in sprijinul clientilor, oferindu-le nenumarate optiuni. Pentru unele firme, comert electronic inseamna orice tranzactie financiara care utilizeaza tehnologia informatica. Pentru altele, notiunea de comert electronic acopera circuitul complet de vanzari - inclusiv marketingul si vanzarea propriu-zisa. Multi oameni considera comertul electronic ca fiind orice tranzactie comerciala condusa electronic pentru cumpararea unor produse cum ar fi carti, CD-uri, bilete de calatorie si altele. Dar, comertul electronic are, in sens larg, un impact mult mai profund asupra evolutiei afacerilor si cuprinde, in fapt, nu numai noile achizitii comerciale ci si totalitatea activitatilor care sustin obiectivele de marketing ale unei firme si care pot include, spre exemplu, publicitate, vanzari, plati, activitati postvanzare, servicii catre clienti, etc. Ca urmare, s-a largit gama de servicii care sprijina si acorda asistenta acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refera la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate si semnaturile electronice, la tranzactiile online sau retelele de magazine, precum si la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultanta, designul de pagini web, elaborarea site-urilor, s.a. Aceasta evolutie are un impact major asupra economiei, in ceea ce priveste crearea de noi intreprinderi, diversificarea celor existente si, in special, asupra potentialului pietei fortei de munca si a gradului de ocupare a acesteia in viitor. Datorita acestei diversitati a conditiilor de piata ce cuprinde un mare numar de furnizori de servicii si care este intr-o permanenta schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispozitia intreprinderilor si in special a intreprinderilor mici si mijlocii, a unei "surse" unde sa gaseasca sprijinul adecvat pentru aplicarea solutiilor comertului electronic in activitatea proprie.
44
MODELE STRUCTURALE N COMER UL CU AMNUNTUL 1. Autoservirea este o form de vnzare prin care clientul se servete singur, n diferitele raioane, ncasarea contravalorii mrfurilor cumprate realiznduse global la ieire. Aceast form de vnzare a dat natere la noi tipuri de puncte de vnzare, care se difereniaz n funcie de talia lor, dar mai ales prin politica lor comercial: - micile autoserviri: pn la 400 mp; - supermagazinele: 400 2500 mp; - hipermagazinele: perste 2500 mp (CARRFOUR) 2. Magazinul universal este o unitate comercial cu amnuntul caracterizat prin: - dimensiunea minima suprafeei de 2500 mp; - numrul minim de 5 raioane de vnzare a unor grupe diferite de mrfuri, care s cuprind n mod obligatoriu mbrcminte pentru femei i copii; - efectivul personalului de peste 175 lucrtori. 3. Magazinul popular este unitatea comercial cu amnuntul prin care se vinde o gam relativ limitat de produse destinate satisfacerii nevoilor curente (circa 7000 de referine) incluznd mrfuri de rotaie rapid, aa-zise articolele populare. Acesta are o suparafa de vnzare medie de 1000 mp, o gam de servicii reduse i un asortiment concentrat i puin profund de produse curente alimentare i nealimentare. 4. Centrul comercial este versiunea modern a pieei sau a strzii comerciale care se gseau n centrul localitii medievale. El este un grup de magazine formnd un ansamblu integral, conceput i realizat ca o unitate aparinnd unei singure firme; prin profilul magazinelor se asigur o ofert de mrfuri similar celei existente ntr-un magazin universal. ASORTIMENTUL DE MRFURI I SERVICII - este un ansamblu de articole i servicii prezentate i vndute ntr-un punct de vnzare. Totodat este o manier de a asambla produsele i serviciile de aceeai natur rspunznd acelorai nevoi de consum i ocup un loc dominant n politica comercial a unei firme. Descrierea subdiviziunilor unui asortiment cuprinde: produsul - care reprezint un bun cutat i obinut de ctre consumator n vederea satisfacerii unei nevoi; este vndut sub un nume care i individualizeaz starea i uneori calitatea (ex. bluz, vin, TV ec.);
45
categoria de produs desemneaz un ansamblu de produse susceptibile s rspund unei finaliti globale identice, respectiv aceleai nevoi (ex. cmi pentru brbai, scaune de buctrie); modelul corespunde individualizrii unui produs, n funcie de materia prim, de designul folosit; referina identific marca, talia i culoarea unui anumit produs; piesa sau articolul rspunde unitii de vnzare dintr-o referin particular dat.
Un asortiment se caracterizeaz prin 3 dimensiuni: 1. lrgimea corespunde numrului de diferite nevoi oglindite prin categoriile de produse la care asortimentul permite s se rspund. Exemplu : pentru un magazin destinat echiprii locuinelor TV, radiouri, maini de spalat, aspiratoare, perdele, corpuri de iluminat etc.) 2. profunzimea se msoar prin numrul de referine prezentate pentru fiecare categorie dxe produse i rspunznd nevoilor consumatorilor; 3. coerena msoar omogenitatea produselor realizate avnd aceeai utilizare final (ex. benzinrii)
MATERIALE SPECIFICE DE AMBALARE 1. Definirea no iunii de ambalare I preambalare Ambalajul este un sistem fizico-chimic complex, cu funcii multiple, care asigur meninerea sau, n unele cazuri, ameliorarea calitii produsului cruia i este destinat. Ambalajul favorizeaz identificarea produsului, nlesnind atragerea de cumprtori poteniali, pe care i nva cum s foloseasc, s pstreze produsul i cum s apere mediul nconjurtor de poluarea produs de ambalajele uzate sau de componenii de descompunere ai acestora. Din punct de vedere comercial, ambalajul permite asigurarea n cele mai bune condiii a manevrrii, conservrii, depozitrii i transportului produselor. n Petit Robert (1989), ambalajul este un nveli din materiale i forme diferite n care se ambaleaz un produs pentru transport sau vnzare. n Romnia, conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezint un mijloc (sau ansamblu de mijloace) destinat s nveleasc un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia temporar, din punct de vedere fizic, chimic, mecanic i biologic n scopul meninerii calitii i integritii acestora, n decursul manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii pn la consumator sau pn la expirarea termenului de garanie.
46
Tot n conformitate cu standardul amintit, ambalarea este definit ca fiind operaie, procedeu sau metod, prin care se asigur cu ajutorul ambalajului, protecie temporar a produsului. Preambalarea este operaia de ambalare a unui produs individual, n absena cumprtorului, iar cantitatea de produs introdus n ambalaj este prestabilit i nu poate fi shimbat dect prin deschiderea sau modificarea ambalajului. Este interzis, prin lege, producerea, importarea i comercializarea de ambalaje neltoare. Preambalajul neltor este preambalatul care creaz impresia c are o cantitate mai mare dect cantitatea nominal. Se consider preambalat nelator dac peste 30% din volumul ambalajului nu este ocupat cu produs sau n cazul n care n pachet exist produs cu mai puin de 15% dect cantitile prevazute de lege. Toate preambalatele fabricate conform instruciunilor trebuie s poarte urmtoarele inscripii lizibile, care s nu poat fi terse: cantitatea nominal; o marc sau o inscripie care s permit identificarea ambalatorului sau a importatorului de preambalare; marca e, de cel puin 3mm, situat n acelai cmp vizual cu cantitatea nominal. Aplicarea acestei mrci garanteaz c preambalatul ndeplinete cerinele prevzute de instruciuni. verificarea preambalatelor se face prin eantionare n dou etape: o verificarea coninutului real al fiecrui preambalat din eantion; o verificarea mediei coninutului real al preambalatului din fiecare eantion. pentru fiecare din aceste verificri exist dou planuri de eantionare; un plan pentru verificarea nedestructiv, care nu implic deschiderea ambalajului; alt plan pentru verificarea distructiv, care implic deschiderea ambalajului. Din motive economice, verificarea distuctiv este limitat la minimum necesar. Un lot este constituit din preambalate cu aceeai cantitate nominal, aceeai arj de producie, ambalat n acelai loc. 2. Clasificare ambalajelor n ultimele decenii ambalajele s-au diversificat mult, att din punct de vedere al materialelor din care acestea sunt fcute, ct i din punct de vedere funcional.
47
Ambalajele se clasific n funcie de mai multe criterii, care sunt utilizate frecvent n practic: - dup materialul folosit n confecionarea ambalajelor:

amb amb amb amb amb amb amb
alaje din hrtie i carton; alaje din sticl; alaje din metal; alaje din materiale plastice; alaje din lemn, nlocuitori din lemn i mpletituri; alaje din materiale textile; alaje din materiale complexe. - dup sistemul de confecionare:

amb amb amb
alaje fixe; alaje demontabile; alaje pliabile. - dup tip:

plicu pung plas lzi; cutii; flaco borc
ri; i; e;
ane; ane etc. - dup domeniul de utilizare:

amb amb
48
alaje de transport; alaje de desfacere i prezentare.
- dup specificul produsului ambalat:

amb amb amb amb amb
alaje pentru produse alimentare; alaje pentru produse nealimentare; alaje pentru produse periculoase; alaje individuale; alaje colective. - dup gradul de rigiditate:

amb amb amb
alaje rigide; alaje semirigide; alaje suple. - dup modul de circulaie al ambalajului:

amb amb
alaje refolosibile; alaje nerefolosibile tip pierdut. - dup sistemul de circulaie:

siste siste
m de restituire a ambalajelor; m de vnzare cumprare a ambalajelor. - dup sistemul de confecionare:

amb amb amb
alaje fixe; alaje demontabile; alaje pliante. - dup cile de transport:

amb amb
49
alaje pentru transport terestru; alaje pentru transport fluvial-maritim;
amb
alaje pentru transport aerian. - dup destinaie:

amb amb
alaje pentru piaa extern; alaje pentru piaa intern. Exist o preocupare chiar i la nivel de foruri internaionale, cum ar fi: Organizaia Internaional de Standardizare, Federaia European pentru Ambalare, pentru clasificarea i standardizarea ambalajelor. 3. Materiale utilizate pentru confec ionarea ambalajului Diversitatea materialelor folosite pentru ambalarea produselor este foarte mare. Privit din punct de vedere tehnic, ambalajul mrfurilor este alctuit dintr-un ansamblu de materiale destinat proteciei calitii i integritii produselor, facilitrii operaiilor de circulaie a mrfurilor. De asemenea, calitatea produselor este influenat de calitatea ambalajului prin fapul c un ambalaj necorespunztor poate atrage dup sine deprecierea produsului, adic s contribuie la diminuarea calitii lui. Materialele celulozice Ambalajele din materialele celulozice dein ponderea principal n totalul ambalajelor. n funcie de perioade i de ri, se nregistreaz sensibile fluctuaii. Materialele care pot n viitor s ia locul ocupat de materialele celulozice sunt materialele plastice. Dintre materialele celulozice utilizate pentru confecionarea diferitelor tipuri de ambalaje amintim: hrtia, cartonul i mucavaua. Materialele auxiliare pentru producerea ambalajelor Numrul acestora este foarte mare: colorani, pigmeni, cerneluri, adezivi, etc. Aceste materiale influenteaz calitatea ambalajelor, atribuindule calitti estetice si funcionale. Un alt material auxiliar utilizat de aceast dat pentru consolidarea, adic creterea rezistenei ambalajelor sunt benzile de balotare i adezivii. O alt grup o constituie materialele pentru amortizare i protecie mpotriva ocurilor. Aceste materiale protejeaz mpotriva ocurilor, a frecrilor i n unele cazuri chiar pentru rigidizarea ambalajelor. Dintre materialele noi de amortizare putem aminti: cartonul ondulat, lna mineral, materialele expandate si cele cu bule de aer. O ultim grup de materialele auxiliare o constituie lacurile i vopselele. Acestea, pe lng contribuia care o au la creterea rezistenei ambalajelor la aciunea factorilor atmosferici, mresc rezistena la coroziune, la razele solare, la schimbrile de temperatur etc.
50
CALITATEA MRFURILOR ALIMENTARE Clasificarea mrfurilor Marfa, ca produs al muncii, are o anumit valoare a crei mrime este determinat de valoarea materiilor prime i auxiliare introduse n fabricare, de uzura aparatelor i a instalaiilor tehnologice folosite, de timpul de munc necesar pentru producerea ei, de valoarea ambalajelor folosite etc. Toate acestea, nsumate, determin valoarea mrfii i se exprim prin pre. Mrfurile sunt grupate dup anumite criterii: - dup felul materialelor utilizate, pot fi naturale i sintetice; - dup stadiul de prelucrare i folosire, pot fi: materii prime, produse semifabricate i produse finite; - dup destinaie pot fi: mbrcminte, materiale sportive, de uz casnic, etc. Clasificarea mrfurilor cuprinde: - sectorul alctuit din produse cu caracteristici similare (de exemplu, sectorul produse alimentare) - grupa o parte din sector (de exemplu, grup carne i produse din carne) subgrupa o parte din grup (de exemplu, subgrupa produselor din carne o formeaz preparatele din carne). Calitatea mrfurilor i factorii care o influeneaz Calitatea produselor este definit prin totalitatea nsuirilor concrete i a caracteristicilor care determin utilizarea lor n raport cu scopul pentru care au fost create, precum si eficiena lor economic. De pild, nsuirile concrete care definesc calitatea unui produs alimentar n funcie de natura lui, sunt: organoleptice, fizico-chimice, microbiologice, starea produsului din punct de vedere igienico-sanitar. Calitatea unei mrfi, aa cum rezult din definiia de mai sus, este determinat de: parametrii tehnici (funcionalitate, rezisten la uzur, etc.), parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, form). Calitatea produselor prezint o deosebit nsemntate pentru ntreaga societate, deoarece are efecte favorabile n toate domeniile activitii economice. De aceea aceast noiune care exprim unitatea nsuirilor eseniale ale mrfurilor a cptat importan major fiind reglementat prin legea calitii. La nivelul comerului, s-au nfiinat, n cadrul ntreprinderilor comerciale laboratoare de control a calitii produselor, servicii de calitate i comisii de recepie pe grupe de mrfuri, care au obligaia s stabileasc calitatea mrfurilor la primire, precum i s urmreasc modul cum produsele i menin calitatea pe parcursul perioadei de pstrare garantat de productor.
51
Calitatea mrfurilor este determinat de o serie de factori ca: materia prim, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pstrarea. Toi aceti factori formeaz coninutul unor documente, elaborate la nivel central i denumite standarde de stat. Ele prescriu condiiile de calitate a mrfurilor. ntruct mrfurile i pot modifica, calitatea i pe parcursul comercializrii este necesar s ntregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca: pstrarea, condiiile de ambalare i gradul de calificare a lucrtorului din comer. Primul factor cu influen hotrtoare asupra calitii l formeaz materiile folosite, denumite, dup contribuia ce o au n obinerea produsului, materii prime i materii auxiliare. Procesul tehnologic cuprinde un ansamblu de operaii desfurate pe baza unor reete de fabricaie sau a unui proces tehnologic. n cadrul acestuia o contribuie hotrtoare o au starea de funcionare a aparatelor ct i fora de munc (lucrtorul). Ambalajul. Acest factor implicat n definirea calitii este tot o marf. El se obine n ntreprinderi speciale, din materii prime diferite, n forme, mrimi i culori variate, n funcie de produsul ambalat. Ambalajul are influen pozitiv asupra produsului atunci cnd ntrunete urmtoarele condiii: - este bine construit ca s poat asigura integritatea produsului; - este neutru fa de produsul ambalat; - corespunde din punct de vedere igienico-sanitar; - are nsuiri estetice privind forma, culoarea, capacitatea, ceea ce poate s stimuleze vnzarea produsului; - este uor de manipulat. Rolul ambalajului este acela de a asigura integritatea produsului ambalat i de a contribui la meninerea calitii acestuia pe toat perioada folosirii lui. Marcarea este factor de calitate cu dublu rol: de informare indentificare a produsului i estetic, determinat de varietatea soluiilor. Formele de marcare sunt: - etichete litografiate, care cuprind printr-o grafic estetic i fotografia produsului ambalat - banderole litografiate folosite de regula la produse zaharoase ambalaje de hrtie superioar (cerat, metalizat) -tanarea o imprimare codificat aplicat pe ambalaje metalice sau prin cuvinte, aplicat pe ambalaje din sticl -tampilarea i pirogravarea sunt imprimri n lemn, aplicate ambalajelor din acest material. Coninutul marcrii const n urmtoarele: - elemente de identificare ca: denumirea produselor, denumirea fabricii sau emblema acesteia, cantitatea ambalat, preul - elemente de informare privind compoziia produsului ambalat, indicaii de utilizare sau chiar de pstrare
52
Ca factor care influeneaz calitatea, marcarea contribuie la creterea valorii produsului, trezind totodat curiozitatea cumprtorului. Transportul constituie un sector important al economiei naionale, care are rolul de menine calitatea produselor pe perioada efecturii acesteia. Pentru ai ndeplini rolul, cu ocazia transportului trebuie s se asigure: - mijlocul de transport corespunztor fiecrei grupe de produse; - condiii de temperatur, umiditate, aerisire specifice grupelor de produse; - condiii de igien sanitar pe perioada manipulrii i transportului; - o aranjare corespunztoare a ambalajelor care s permit stabilitate pe toat durata transportului. Pstrarea este important o etap important a circulaiei mrfurilor, cu rol determinant asupra calitii produselor. Se face n spaii special amenajate. Cerinele unei bune pstrri a mrfurilor sunt: asigurarea parametrilor de pstrare specifici fiecrui produs (adic temperatur, umiditate, etc.) - aranjarea mrfurilor respectndu-se vecintatea admis ntre produse, deoarece sunt produse care transmit n spaiul de pstrare mirosul lor specifice - asigurarea condiiilor de igien sanitar - aranjarea ambalajelor n aa fel nct s permit exercitarea unui control permanent asupra modului cum produsele i menin calitatea. Cerinele de pstrare prezint particulariti pe grupe de produse, a cror nerespectare reduce perioada de garanie acordat de productor. Calitatea produselor i meninerea ei este influenat i de nivelul de pregtire a lucrtorului din industrie i comer. Probleme de baz ale calitii produselor n activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu: -calitatea proiectat (calitatea concepiei) reprezint msura n care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic; -calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc. -calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor. Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:
53
-calitatea potentiala , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie; -caliatea partiala , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta; -calitatea realizata, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie. -calitatea asigurata , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva) -calitatea totala , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc. Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( Caracteristici de calitate: Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii. 1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii: a).Caracteristici tehnice Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice. b).Caracteristici psiho-senzoriale Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort. Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva. c).Caracteristici de disponibilitate Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.
54
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intrun sistem de conditii de utilizare dat. Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii. Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime. d).Caracteristici de ordin social general Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei. 2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel: a).Caracteristici de baza (absolut necesare) b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat. 3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel: a).Caracteristici ale mijloacelor de munca -durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica; b).Caracteristici ale obiectelor muncii -usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica. c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual -gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate. 4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem: a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile) b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura ) c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla ) d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare) 5. In functie de modul de exprimare deosebim:
55
a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite. b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ). Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea. Standarde, norme, reglementari privind calitatea Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel: 1).Documente care prescriu calitatea produselor: -standarde -caiete de sarcini -norme tehnice 2).Documente care certifica calitatea produselor: -buletin de analiza -certificatul de omologare -certificatul de garantie -certificatul de calitate Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine sa intregeasca prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare, livrare. Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt cuprinse prescriptiile de calitate a unui produs. Normele tehnice pot fi departamentale -de intreprindere (norme interne) Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului. Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico-economice. Omologarea se face in doua etape : a).Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea fabricatiei si executiei serie zero (tiparul de proba). b).Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie.
56
Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat de garantie cuprinde: -denumirea completa a produsului -data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea -termenul de garantie -semnatura conducatorului unitatii Certificatul de garantie are un dublu rol: -confirma calitatea produsului -garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie (care obligatoriu va fi inscrisa in certificat) Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. El trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract. Se semneaza de conducatorul unitatii si de seful compartimentului CTC. TEHNOLOGIA AMENAJARII MAGAZINULUI Magazinul este un vnztor de prim ordin, fie c este organizat cu autoservire, fie n form clasic, unde progresele nregistrate n prezentarea mrgurilor, la vederea clientului Magazinul produce servicii i ofer consumatorului mijlocul de a le obine prin actul de cumprare. Este o caracteristic esen ial care definete locul magazinului n sistemul format de triada productor comerconsumator Introducerea formelor noi de vnzare a determinat modificri de ordin funcional n organizarea magazinelor i a dat un impuls n modernizarea tehnicii comerciale. Noile tehnici ale comerului concep activitatea comercial ntr-un mod specific, cunoscut sub numele de merchandising.3 Merchandisingul implic o anumit optic de gndire caracterizat prin urmtoarele elemente definitorii: planificarea activitii magazinului pentru a atinge obiectivele acestuia, asigurarea satisfaciilor clientelei n condiii de maxim rentabilitate; orientarea ctre clientel; conceperea magazinului ca un sistem; schimbarea manifestarea capacitii de adaptare; inovaia noutatea n domeniu este esenial.
Etimologic, cuvntul este format din substantivul merchandise, care semnific ntr-un sens larg amrfa i radicalul ing care exprim aciunea voluntar a comerciantului de organizare a activitii sale n scopul rentabiliyrii instrumentului su magazinul.
3
57
I. Planificarea spaiului unui magazin include: 1. desingul exteriorului i interiorului magazinului; 2. amenajarea suprafeei; 3. prezentarea mrfurilor pe mobilierul comercial.
PLANIFICAREA SPAIULUI
DESIGNUL Interior: - perei; - pardoseal; - plafon; - iluminat Exterior: - faad; - acces n magazin - vitrin
AMENAJAREA SPATIULUI - amenajare de ansamblu - repartizarea spaiului magazinului ntre raioane i activitile de susinere - determinarea productivitii vnzrilor - implantarea raioanelor
PREZENTAREA MARFURILOR - principiile de etalare - etalarea n vitrine - etalarea n magazin - repartizarea spaiului linear ntre produse - dispunerea produselor pe mobilierul de prezentare
1. Designul unui magazin - reprezint rezultatul combinrii a dou elemente care favorizeaz crearea universului de seducie a clienilor, determinnd n mare parte dac i ct vor cheltui consumatorii n plus fa de ct prevzuser iniial. Cele dou elemente care contribuie conjugat la crearea stilului particular al magazinului sunt: designul exterior: faada, vitrina, accesul n magazin; designul interior: pereii interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea, sonorizarea 1.1. designul exterior al unui magazin Faada este o form major de promovare a vnzrilor pentru comerciantul de detail. Aceasta trebuie s capteze atenia trectorilor, sugerndu-le cu rapiditate profilul magazinului i elementele distinctive fa de concurenii din vecintate. Se cunosc trei configuraii de baz ale faadei: - faada n linie dreapt, realizat paralel cu axul strzii, cu posibilitatea unor mici nie pentru intrare; - faada n unghi, care creeaza un plus de atractivitate i interes, conducndu-i pe clieni direct n magazin; - faada arcad, avnd la baz configuraiea faadei n linie dreapt, dar cu cteva nie pentru intrri i vitrine, ceea ce asigur
58
cumprtorilor cteva arii de protecie n faa vitrinelor i creeaz o atmosfer atractiv i relaxant.
Firma sau emblema este mijlocul de comunicare eficient a magazinului cu mediul su extern. Ea ajut oamenii s gseasc magazinul, s cunoasc ce vinde acesta. Firma poate fi iluminat sau neiluminat i se amplaseaz, de regul, deasupra ferestrelor pentru a atrage atenia clienilor care traverseaz strada. n mod obinuit, aceast firm de sus este aezat exact pe fundalul cldirii. Vitrina are ca scop atragerea ateniei trectorilor. Ea comunic acestora natur, calitatea i preurile mrfurilor oferite de magazin. Accesul n magazin trebuie proiectat astfel nct s ncurajeze clienii s intre. Numrul i localizarea intrrilor sunt influenate de factori cum sunt: mrimea magazinului, numrul de lifturi, sistemele de securitate a magazinului, fluxurile clienilor, particularitile arhitectonice. Cele mai multe magazine de mici dimensiuni au o singur intrare. Unele dintre ele au, adesea i o intrare prin spate pentru aprovizionarea cu mrfuri. 1.2. designul interior al unui magazin Pereii interiori sunt folosii pentru a segmenta spaiul magazinului, departajnd zonele de vnzare de cele ce sprijin vnzarea (depozite, laboratoare, ateliere, birouri etc.). Ca tendin, n prezent se folosesc pereii despritori mobili, care asigur flxibilitate n exploatarea spaiilor. Pardoseala este parte integrant a designului interior al unui magazin care, alturi de participare la crearea ambianei trebuie s ndeplineasc i o mare funcionalitate n asigurarea condiiilor de ntreinere a cureniei i de protecie a mrfurilor expuse i a echipamentului comercial existent. Plafonul contribuie, de asemenea, la atmosfera unei ncperi. Un scop secundar al lui este de a ascunde instalaia electric, conductele sanitare i alte elemente de infrastructur a construciei. O atenie deosebit se acord nlimii plafonului. Un plafon jos poate crea o mai mare atmosfer de intimitate n magazin. Dar, tot att de adevray este i faptul c poate da sentimentul de lips de confort, crend impresia unui spaiu suprapopulat. Iluminatul magazinului, att din necesiti practice, ct i ca efect promoional, este utilizat pentru a atrage atenia trectorilor, precum i pentru a nlesni clienilor examinarea mrfurilor. 2. Amenajarea spa iului unui magazin Organizarea interioar a unui magazin reprezint, ntr-o anumit msur, modul su de prezentare, argumentul su, maniera sa de exprimare n cadrul dialogului pe care l stabilete cu clientela.
59
Procesul de amenajare a spaiului unui magazin se subdivide n urmtoarele etape de aciune: 2.1. amenajarea de ansamblu a magazinului are la baz urmtoarele principii: gruparea mrfurilor n funcie de destinaia utilizrii lor : articole textile pentru mbrcminte i lenjerie de corp, confecii pentru mbrcminte exterioar, articole tricotate pentru mbrcminte etc.; gruparea mrfurilor n raport cu categoriile de populaie crora li se adreseaz: brbai, femei , copii, nou-nscui, elevi etc.; gruparea mrfurilor, la care este posibil, dup materia prim de fabricaie: esturi de bumbac, ln, mtase, in-cnep; gruparea mrfurilor n raport cu natura cererii, n funcie de care vor putea fi organizate raioane cu articole de lux, raioane cu articole de cerere curent etc. Raioanele se subdivid, la rndul lor pe: grupe de mrfuri (de exemplu, n cazul complexului sortimental pentru sportivi : confecii, tricotaje, nclminte, ciorapi, lenjerie i tot felul de articole sportive); subgrupe de mrfuri (de exemplu, nclminte cu fee din piele natural, nclminte cu piele din nlocuitori, nclminte din cauciuc i mase plastice); articole (de exemplu, n cazul confeciilor pentru femei: paltoane, pardesie-raglane, jachete, costume-taior, rochii, pantaloni, salopete etc.); sortimente (de exemplu, la raionul de fuste fuste tip jeans, fuste din stof, fuste pantalon) Se cunosc 4 tipuri clasice ale amenajrii de ansamblu a unei suprafee de vnzare i anume: 1) dispunerea tip gril, n care grupele de produse sunt expuse liniar, pe culoare principale paralele, ntrerupte de culoare secundare, aezate perpendicular pe primele. De regul, supermagazinele folosesc dispunerea de tip gril. Acest tip de amenajare asigur o exploatare eficient a magazinului, dei din punctul de vedere al clientului poate deveni stnjenitoare, prile perimetrale ale suprafeei de vnzare fiind mult mai aglomerate. 2) dispunerea flux liber, unde asortimentul de mrfuri este grupat pe familii i subfamilii de produse, pentru a facilita micarea liber, nestructurat a clienilor. Aceast dispunere utilizeaz spaiul mai puin eficient dect dispunerea gril. 3) Dispunerea tip boutique, n care gruparea asortimentului de mrfuri se realizeaz astfel nct fiecare familie de produse constituie un raion bine individualizat, cu propriul stil i o ambian specific. Adesea fiecare shop prezint mrfuri de marc de la un singur productor. Acest sistem
60
de amenajare reclam costuri de construcie i de securitate mai ridicate. 4) Dispunerea tip bucl sau alee circular, unde raioanele posed o faad pe aceast pist circular. Acest tip de amenajare incit clienii s circule liber n magazin i s efectueze cumprturile pentru produse de impuls n mai multe raioane. 2.2. repartizarea spaiului magazinului Demersurile pentru repartizarea spaiului magazinului vizeaz: 2.2.1. departajarea suprafeei ntre raioanele de vnzare i activitile de susinere Ca regul general, se repartizeaz ct mai mult posibil spaiu pentru vnzare. Suprafaa de vnzare variaz n funcie de tipul i mrimea magazinului. Aceasta se poate diviza in funcie de mrimea i profilul magazinului, vechimea cldirilor, modul de realizare a construciei astfel: Sala de vnzare; Spaiul pentru rezerva de mrfuri; Spaii auxiliare (spaiul pentru primirea mrfurilor, spaiul pentru depozitarea temporar, spaii anexe i sociale etc.) 2.2.2. funcionalitatea eficient a magazinului este condiionat de modul cum se va soluiona repartizarea suprafeei de vnzare pe raioane, dimensionarea optim a acestora avnd consecine nemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca i asupra nivelului de servire a clienilor. 3. Distribuirea pe raioane a slii are ca scop: - gsirea cu uurin, de ctre clieni a unei grupe de mrfuri sau a unor articole care i intereseaz; - selectarea de ctre client a unui articol din rndul mai multor articole similare; - stimularea deciziei de cumprare a clientului i pentru mrfurile de impuls; - creterea vitezei de circulaie a mrfurilor; - efectuarea n condiii mai uoare a inventarelor gestionare. Mobilierul comercial dintr-un magazin este ales pentru a realiza mai bine vnzarea vizual, scop pentru care trebuie s asigure: - cea mai mare expoziie posibil de mrfuri; - o accesabilitate, din toate punctele de vedere, a suprafeei de vnzare; - punerea n valoarea a articolelor; - facilitatea serviciului. Cele mai folosite piese de mobilier pentru expunerea produselor n sala de ateptare sunt: dispozitivele de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;
61
gondole pentru prezentri libere (unele se pot roti) cu rafturi, dulpioare, grtare; containerele speciale i alte tipuri de recipieni cum ar fi : cutii, couri; stenderele suporii de bare metalice- pentru expunerea articolelor de mbrcminte pe umerae sau prinse cu inele, crlige etc.; mesele, scaunele. 4. Utilajele i materialele de prezentare i desfacere a mrfurilor. Echipamentul comercial al magazinelor cuprinde, alturi de mobilierul de expunere a mrfurilor , p gam larg de utilaje i materiale, indispensabile n procesul prezentrii i desfacerii mrfurilor. Din categoria utilajelor fac parte urmtoarele: utilajele de baz ale slii de vnzare i anume: utilaje pentru calcul, aparate pentru ncercat i verificat articolele electrocasnice, baterii, becuri, aparate de msur etc.; utilaje suplimentare ale slii de vnzare: dispozitive, aparate i maini pentru clcat, refriat, fasonat, festonat, cusut i brodat articole de confecii, esturi, perdele, covoare, mochete, lenjerie de pat etc.; utilaje specifice sectorului alimentar: vitrine frigorifice, maini pentru tiat, cntrit, ambalat, marcat. Casele de marcat fac parte din utilajele de baz ale slii de vnzare, avnd un rol important n toate punctele de vnzare, cu deosebire ns n cele mai mari suprafee. ntre secvenele tehnologiei comerciale, procesul de ncasare a contravalorii mrfurilor ocup un loc important. El trebuie s se deruleze ns ct mai operativ, cumprtorii apreciind buna funcionare a magazinului i dup felul n care se desfoar ncasarea contravalorii mrfurilor. n organizarea ncasrii preurilor mrfurilor se va stabili numrul necesar de case de marcat, precum i amplasarea acestora. Numrul caselor de marcat n diferitele tipuri de magazine trebuie n aa fel fundamentat nct s asigure un proces nestnjenit de ncasare i s prentmpine aglomerrile. Dup acest principiu se stabilete numrul clienilor care trebuie servii ntru-un anumit interval de timp. Amplasarea caselor de marcat n mod corespunztor are n vedere respectarea anumitor cerine: - circulaia clienilor trebuie s se desfoare nestnjenit, astfel nct s nu se ajung la aglomerri, iar fluxul clienilor s nu se intersecteze n faa caselor de marcat; clienii vor fi ndrumai n aa fel nct toate casele de marcat s fie solicitate n mod uniform; - casierul trebuie s poat supraveghea de la locul su o parte a slii de vnzare; - n cazul vnzrii prin autoservire toate casele vor fi grupate ntr-un loc; excepii sunt posibile atunci cnd sala de vnzare (sau raionul dintr+un magazin) are mai multe ieiri care trebuie s fie deschise.
62
Fluxul lesnicios al clienilor ntr-un magazin este nemijlocit condiionat de mrimea i localizarea spaial a cilor de circulaie n cadrul slii de vnzare. De altfel, cile de circulaie creeaz premisele pentru o viziune de ansamblu asupra interiorului magazinului i accesabilitate la diferitele raioane de vnzare, prin asigurarea nestnjenit a clienilor i mrfurilor. Dimensiunile i orientarea cilor de circulaie sunt n relaie direct cu urmtoarele elemente de baz care individualizeaz fiecare magazin: mrimea i particularitile constructive ale magazinului, ndeosebi cele laget de dispunerea punctelor fixe: intrri, ieiri, scri rulante, lifturi; mrimea i forma suprafeei de vnzare; dispunerea spaial a mobilierului comercial n sala de vnzare; n funcie de forma de vnzare promovat de ctre magazin; comportamentul spaial al clienilor. Poziionarea locurilor de intrare i ieire n i din magazin O rezolvare tehnologic raional a segmentrii suprafeei de vnzare pretinde o intrare i o ieire n i din magazinele orientate corect din punct de vedere funcional, ceea ce presupune: - orientarea uilor de intrare direct spre strad; - ci de acces comode, primitoare; - deschiderea uilor n sensul fluxului clienilor. Dispunerea spaial a mobilierului comercial n sala de vnzare De exemplu, ntr-un magazin cu autoservire rndurile de gondole pot fi ordonate n principal, n dou moduri: - de-a lungul axei longitudinale a spaiului de vnzare; - perpendicular pe axa longitudinal. n funcie de numrul rndurilor de purttori de marf (gondole, rafturi), fluxul clienilor va fi astfel orientat nct, ntotdeauna, punctul de plecare va corespunde cu punctul de sosire, tiut fiind faptul c un principiu al autoservicii est c intrarea i ieirea s coincid. Compartamentul spaial al clienilor Circulaia orizontal n perimetrul unei suprafee de vnzare se realizeaz prin proiectarea unor culoare a cror lime trebuie s corespund condiiilor antropometrice ale clienilor aflai n diferite ispotaze: - staionare, ntr-un anumit loc n vederea alegerii unei mrfi; - micare printre purttorii de marf; - ateptare pentru plata cumprturilor la cas. Dimensiunile culoarelor de circulaie Suprafeele de circulaie a clienilor, n funcie de destinaia lor, se clasific n: ci principale de circulaie, care la rndul lor se subdivid n: - ci de prim importan, determinnd direcia fluxului de cumprtori n funcie de particularitile constructive ale cldirii (intrrile principale, legturile spre mijloacele i cile verticale de circulaie);
63
- ci de importan secundar, care stabilesc legturile transversale spre diferite raioane de vnzare. Culoare destinate efecturii cumprturilor, existente de+a lungul mobilierului i a altor utilaje de vnzare; Spaii de staionare, toate spaiile unde clienii sunt n ateptare (n faa scrilor rulante, a lifturilor, a caselor de marcat) Implantarea raioanelor de vnzare Fundamentarea implantrii raioanelor implic elaborarea unui plan concret de aranjare spaial a suprafeei de vnzare. n esen, n elaborarea unui plan se are n vedere gsirea celor mai adecvate soluii de utilizare intensiv a spaiilor de vnzare, prin luarea n considerare a efectului sinergetic, n principal, a mai multor factori de influen. Sinergia acestor factori de influen determin respectarea ctorva principii de baz pentru a asigura o implantare judicioas a raioanelor de vnzare ntr-un magazin i anume: Adaptarea la constrngerile fizice impuse de elementele sistemului constructiv al magazinului; Facilitarea unei circulaii a clienilor n cel mai mare numr posibil de raioane i n faa unui numr maxim de produse; Aranjarea raioanelor i produselor dup logica de cumprare a clienilor, respectiv n funcie de criteriile de frecventare i selectare. II. Prezentarea mrfurilor Prezentarea mrfurilor pe mobilierul comercial din suprafaa de vnzare a magazinului face parte din ceea ce se numete ca fiind limbajul silenios al comunicrii. Prezentarea mrfurilor este una din variabilele merchandisingului care reprezint un instrument de productivitate necesar creterii rentabilitii spaiului magazinului. O prezentare eficace a mrfurilor trebuie: S opreasc clientul; claritatea i coerena asortimentului permite atingerea acestui obiectiv; S orienteze, seducndu-l, acest merchandising de seducie se efectueaz cu ajutorul unui sistem de semnalizare precis pentru fiecare categorie de produs; S-l tenteze, prezentndu-i ntr-o manier succesiv produsele care se cumpr prin impuls i produsele care fac obiectul cumprturilor planificate. S-l fac s cumpere facilitnd accesul la produse.
Dispunerea produselor pe mobilierul de prezentare Localizarea mrfurilor pe mobilierul de prezentare constituie o problem complex i, totodat, centrul de greutate al tehnologiei comerciale la nivelul magazinului.
64
Un criteriu de apreciere a modului de prezentare a mrfurilor n magazin este aspectul estetic al raionului. Cu alte cuvinte , pe mobilier trebuie s se gseasc forme, culori, abunden care pun n valoare mrfurile expuse. Numai astfel va fi incitat consumatorul s se opreasc, s priveasc s ating i s-i aleag produsul dorit. Activitatea de dispunere a mrfurilor pe mobilier se realizeaz n dou etape, respectiv: 1. determinarea suprafeelor de etalare pentru fiecare articol La determinarea necesarului suprafeei de etalare trebuie s se aib n vedere dou elemente de baz: cantitatea mrfurilor expuse s corespund desfacerilor medii zilnice, fr a se apela la o eventual completare a stocului din sala de vnzare; suprafaa destinat unui articol s fie calculat n funcie de tipul i dimensiunile ambalajului. n aprecierea suprafeelor de etalare pe rafturi (gondole) este indicat s se in seama de: - cerinele cantitative, legate de determinarea unei suprafee de expunere corespunztoare pentru fiecare grup de mrfuri; - cerinele calitative viznd o etalare ct mai frontal att pe orizontal, ct i pe vertical, care s nlesneasc cumprtorului un contact direct cu marfa. 2. elaborarea planului de aranjare sortimental Acest plan are ca scop asigurarea unei utilizri raionale a suprafeei de expunere fr a lsa impresia unei monotonii i uniformizri. Aranjarea mrfurilor n cadrul fiecrui raion trebui s aib la baz cunoaterea asortimentului. Pentru o prezentare atractiv i stimulatoare a mrfurilor trebuie luate n consideraie criteriile psihologice care definesc comportamentul consumatorului. Se pornete de la faptul c ntr-un magazin exist dou feluri de trafic (lux) al clientelei: traficul de destinaie, generat de un scop precis al cumprtorului; traficul de impuls dominat de impulsurile consumatorului sub influena unor elemente de oc (modul de implantare a gondolelor, atractivitatea produselor sau a etalrii acestora pe diferitele piese de mobilier etc.) Pentru utilizarea intensiv a suprafeelor de vnzare se va folosi ntreaga capacitate de expunere a rafturilor i gondolelor, practicndu-se dup caz, cele dou sisteme cunoscute: prezentarea orizontal a mrfurilor care const n a acorda un nivel ntreg (poli ntreag) de expunere unei familii de produse; prezentarea vertical unde se procedeaz la dispunerea aceleiai categorii de articole pe toate nivelurile gondolei.
65
III. Tehnici promoionale la nivelul magazinului A. Tehnici de etalare a mrfurilor Etalarea mrfurilor, privit ca un ansamblu de procedee i reguli de prezentare a mrfurilor, reprezint o component de baz a tehnologiei comerciale. 1.Rolul etalrii mrfurilor Etalarea ca element fundamental al promovrii mrfurilor, printr-o prezentare deosebit de bine conceput, acioneaz asupra consumatorului n mai multe sensuri: - pune n valoare articolul; - poate modifica dorina de cumprare a unui client; - furnizeaz anumite informaii inedite despre utilizarea produsului pe care-l pune n valoare, crend, deci, noi mobiluri de cumprare. 2.Etalarea mrfurilor n vitrine Vitrina reprezint, n miniatur, mijlocul cel mai eficient de ntreinere continu a dialogului dintre comerciant i clienii si. Culoarea. Etalarea fiind o compoziie vizual folosete culoarea ca un mijloc deosebit de eficace. Se folosesc att culorile calde (rou, portocaliu, vernil) care vin mai n fa, dar i culorile reci (albastru, verde) care duc spre fundalul vitrinei. Se poate folosi i numai o culoare. Decorul. Evidenierea unei mrfi poate declana trectorului emoii capabile s-i fixeze interesul. Decorul, prin modul de prezentare a produselor etalate, are un rol activ. Culoarea materialelor folosite pentru obinerea decorului trebuie armonizat cu nuana culorilor produselor etalate, innd seama c marfa este cea care trebuie pus n valoare. Spaiul. Etalarea se realizeaz n spaiul ntregii vitrine. Dispunerea produselor trebuie s se fac astfel nct s asigure cea mai bun vizibilitate. n acest scop, n aranjarea materialului expus se utilizeaz diferite forme de linii: - linia vertical, care subliniaz fora i soliditatea; - linia orizontal, sinonim cu odihna, calmul i linitea; - linia oblic, care antreneaz micarea, viaa, mobilitatea; - linia frnt, simbolul dinamismului; - linia curb, simbol al eleganei, rafinamentului, nobleei. Lumina. Culorile, materialele utilizate sunt bine puse n eviden de o lumin bine aleas, care nu stnjenete privire celor interesai. Felul mrfurilor prezentate impune diferite grade de iluminare. Modalitile de realizare tehnic a etalrii mrfurilor n vitrine se pot grupa n trei categorii astfel: Etalarea-catalog. Se caracterizeaz prin mulimea articolelor prezentate, evitndu-se ns impresia de dezordine prin alegerea
66
unui subiect de decor (o familie de produse sau asocierea unor produse pe modele , culori etc.); Etalarea-tem. Const n realizarea unei vitrine plecnd de la o idee conductoare (tematici de sezon, luna cadourilor, evenimente cultural-sportive etc.); Etalarea documentar. Acest mod de prezentare se folosete cu prioritate la aparatele electrocasnice i electronice. Tehnica de realizare a etalrii prezint particulariti deosebite, n funcie de grupa de mrfuri i de nivelul vitrinelor (generale, specializate, strict specializate i simple). Exemplificarea se va face cu referire la unele mrfuri alimentare, textile-nclminte, metalo-chimice i electrotehnice. Etalarea conservelor. n vitrinele generale (combinate) etalarea conservelor se face pe grupe de sortimente, cu respectarea urmtoarelor posibiliti de asociere: - conservele de legume se asociaz cu gri, orez, paste finoase, oet, ulei, fin; - conservele de fructe se asociaz cu biscuii, sucuri naturale, siropuri, dulciuri; - conservele de carne se asociaz cu buturile spirtoase, cu mutar sau cu conserve de legume mixte; - conservele de pete se asociaz cu buturile spirtoase, citrice; - conservele pentru copii se asociaz cu dulciuri, siropuri, calciu gri, fosfarin, conserve de fructe. Etalarea mbrcmintei presupune apelarea fie la vitrine strict specializate, fie la cele generale unde nclminte apare ca articol complementar pentru confecii. Gruparea se face pe destinaii de utilizare (de sezon, de casa), pe categorii de cumprtori (sex i vrst) i n cadrul acestora pe modele i culori, astfel nct s se obin o informare rapid asupra sortimentelor existente n magazin, precum i posibilitatea de a compara modelele ntre ele. Etalarea jucriilor se va face sugernd abunden i varietate. Abundena de produse se va realiza prin ridicarea expunerii pe vertical, folosind n acest scop panouri, grtare sau gradene (suite pe prisme, sistemul suplex cu module care se pot extinde att pe vertical, ct i pe orizontal, putnd include nu numai marfa ci i elementele de decor, fotografii, texte publicitare. Gruparea jucriilor se face pe meserii i preocupri, de exemplu: ppui i maini de cusut i tipare de rochie, truse pentru activiti practice cu aeromodele etc. Etalarea aparatelor electronice se face pe grupe de produse: radioreceptoare, radiocasetofoane, televizoare, n toate variantele de modele, culori i finisaje. Suporii de etalare vor fi simpli, rezisteni i caerai cu material textil, iar din combinarea lor s rezulte gradene stil amfiteatru sau compoziii cu volume ritmate. 3. Etalarea mrfurilor n interiorul magazinului
67
Etalarea mrfurilor n sala de vnzare urmrete s asigure: - o abunden de mrfuri; - o varietate ct mai mare i nu evidenierea unei anumite categorii de mrfuri; - un flux raional i o circulaie activ a clienilor, care s permit acestora cuprinderea ntregii suprafee a magazinului i contactului direct cu marfa. Conservele: - sunt expuse pe gondole pe grupe comerciale de consum: de legume, de fructe, de carne, de pete, pentru copii i consum dietetic; - n cadrul acestor grupe conservele se aeaz pe sortimente, astfel: - conservele din legume: n saramur, n bulion, n ulei i oet; - conservele din fructe: compoturi, creme, gemuri i dulceuri; - conservele din pete: n ulei, n sos tomat, cu legume, n sos propriu; - expunerea se face pe vertical cu evidenierea sortimentului pe orizontal; - locul de etalarea va fi marcat cu indicatoare de grup; - se vor folosi elemente de reclam comercial; - prin etichete executate estetic i vizibil va fi menionat preul conservelor; - conservele de dimensiuni mai mici se expun n vrac, n navete, couri, crucioare, boxpalete; - conservele pentru copii i cele dietetice se expun n raioane speciale sau locuri distincte. Buturi - datorit ambalajului din sticl, buturile se preteaz foarte bine la etalarea pe vertical, innd seama c sticlele de vin, de exemplu, se pot aeza i oblic; - se expun pe rafturi, gondole i boxpalete etajate, grupate astfel: - buturi alcoolice nedistilate; - vinuri: vinuri de mas, de regiune, superioare, speciale; - buturi alcoolice distilate: rachiuri naturale i cele industriale; - simple, aromate, lichioruri; - se folosesc elemente de decor, inspirate din activitile viticole; - locul de expunere va fi marcat de un indicator, iar fiecare grup sortimental va fi nsoit de o etichet de pre cu denumirea produsului. Produsele zaharoase - datorit unei varieti de produse prezentate n ambalaje de mrimi, forme i culori diferite , expunerea acestora se va face n ambalaj sau vrac, avndu-se n vedere gruparea pe sortimente (produse de caramelaj, drajeuri, caramele, jeleuri , produse de ciocolat), forme, dimensiuni i culori; - dulciurile fiind preferate mai ales de copii, raionul specializat va oferi o ambian plcut, vesel, cu elemente de decor pline de fantezie;
68
- pentru prezdentarea estetic i atractiv se valorific decorul artistic al produselor preambalate n cutii, casete sau tablete de ciocolat; - produsele preambalate se pot etala i sub form de pachete de cadouri; - decorul va fi subordonat tematicii de sezon (elemente florale, simboluri din srbtorile de iarn etc.) esturile - expunerea baloturilor de esturi se face pe rafturi i gondole, grupndu-se astfel: - n funcie de materia prim: bumbac i tip de bumbac, ln i tip de ln, mtase i tip de mtase, in i tip in; - dup destinaie: costume, rochii, pardesie, paltoane, cptueli etc.; - n cadrul acestor grupe esturile se aranjeaz pe culori, cele de culoare mai deschis fiind expuse pe poliele superioare, pentru a se evita murdrirea lor; - metrajele se expun rulate n fa, pe gondole sa mese, pe tamburi speciali confecionai din material plastic, avnd o form plat i cu marginea colorat adecvat esturii. Confeciile: - se etaleaz separat pentru brbai, femei, copii; - expunerea se face pe articole (costume, sacouri, rochii, pantaloni, fuste, halate, veste, jachete, compleuri etc.) iar n cadrul acestora pe mrimi, modele i culori; - fustele se expun pe supori care permit agarea umeraelor speciale, iar pantalonii folosind supori cu clame pentru agarea de betelie (nu de manet); - rochiile de sear se expun n vitrine de sticl, pe manechine sau busturi; - indicatoarele de mrimi se vor aplica n dreptul produselor menionnd grosimea, talia i conformaia pentru a permite orientarea rapid a clientului n cadrul raionului. Articolele pentru decoraiuni interioare: - expunerea se face pe destinaii de folosint: covoare, stof de mobil, cuverturi de pat , garnituri de buctrie etc.; - n cadrul fiecrei grupe produsele se aranjeaz pe articole, iar n cadrul lor pe modele, culori, dimensiuni; - covoarele pluate, lucrate mecanic sau manual se vor expune pe supori speciali, cu brae n consol, asigurnd astfel vizionarea fiecrui produs; - perdelele i draperiile se expun sub form de eantioane de dimensiuni confecionabile, agate pe supori metalici, sugernd modul n care perdeaua este agat n locuine. nclmintea
69
- se expune grupat pe categorii de clieni (brbai, femei, copii), n rafturi, gondole liniare simple sau cu dubl expunere; - fiecare grup de nclminte se etaleaz pe mrimi: mrimile vor fi aranjate de la stnga la dreapta (cele mici la stnga) corespunztor paletei de culori (cele deschise n stnga); - n cadrul fiecrei mrimi se grupeaz pe articole (pantofi, sandale, cizme, ghete, papuci etc.) iar apoi articolele se dispun pe culori i modele; - nclmintea mrunt pentru nou nscui i papucii de voiaj se expun vrac, n rafturi sau gondole prevzute cu couri de srm. Articole pentru sport, voiaj i turism: - se expun pe cele trei mari grupe de destinaii astfel: echipament sportiv (mbrcminte i nclminte); articole pentru practicarea sporturilor (gimnastic, jocuri sportive, sporturi de iarn, de ap, pentru tir i vntoare); articole pentru voiaj i turism; n cadrul acestora se aranjeaz pe mrimi, modele i culori; - pentru expunere se folosesc rafturi, sertare, tonete, vitrine interioare etc. articole din sticl, porelan i faian - se expun n rafturi i gondole cu fundalul din geam translucid pentru a permite penetraia luminii n profunzimea mobilierului, grupate astfel: articole din sticl comun i sticl cristal; articole ceramice din porelan i faian; n cadrul acestor grupe expunerea se face pe destinaii (articole de menaj sub form de servicii i n piese detaate, articole decorative etc.), cu piese reprezentative i servicii compete aranjate la rndul lor n funcie de form, dimensiuni, culori i decor; - articolele decorative se expun cu mult rafinament, echilibru de culoare i pe anumite teme. Articole cosmetice - expun n cadrul raionului printr-o etalare direct, vizibil pentru cumprtor eventual cu posibilitatea citirii unor indicaii de utilizare; - expunerea poate fi realizat n unul din sistemele: - pe tipuri de produse: de igien, cosmetic, de parfumerie; - pe activiti complexe: referitoare la o anumit parte a corpului; - pe mrci de produse i fabrici productoare. - pentru expunerea produselor cosmetice cu o gam sortimental deosebit de bogat (rujuri, vopsele de pr, lacuri fixative) se va folosi i un mobilier comercial sub form de panou, asigurndu-se expunerea ntregului sortiment coloristic, uurnd cumprtorului alegerea. Bijuteriile, gablonurile, ceasurile: - expun pe un mobilier executat din materiale alese, finisate n mod deosebit n care s predomine lemnul lustruit, cristalul, metalul nichelat, catifeaua, n aa fel nct s scoat n eviden articolele expuse;
70
- expunerea se face de regul pe vertical urmrindu-se o gam de culori (ale curcubeului) n contraste de culori sau n armonie (grupnd cte 3 culori din grupe diferite), utilizndu-se supori de etalare din materiale plastice transparente sau srm nichelat sub form de console ori grile. Articole electrotehnice - se expun pe grupe de utiliti: articole pentru instalaii electrice (conductori, produse electroizolante, aparataj de joas tensiune, pile i baterii electrice); articole de iluminat ; aparate electrocasnice; - gruparea produselor se face pe vertical, dar combinate cu cea orizontal pentru a crea o atmosfer de varietate; - produsele grele se expun pe podiumuri pentru a fi ct mai vizibile i din ct mai multe laturi, unghiuri; - realizarea unei expoziii interioare n care produsele electrotehnice se etaleaz sub form de amfiteatru, cu toate accesoriile lor aranjate, astfel nct s sugereze modul de folosire.
ARTA DE A VINDE !!! Vnztorul veritabil reprezentant al firmei comerciale, constituie principala for de vnzare a magazinului. Fora de vnzare a magazinului este pus n valoare de vnztor prin: cunoaterea ofertei de mrfuri; cunoaterea clientelei; arta de a negocia vnzrile. 1. Cunoaterea ofertei de mrfuri Arta de a vinde presupune, nainte de toate, a nva cum se vinde. Un vnztor neinstruit sau parial instruit nu-i poate ndeplini cu succes serviciul i, ceea ce este mai ru, nu poate convinge clientul, partenerul de dialog. Acest lucru l face rspunztor fa de magazinul n care lucreaz, aducnd acestuia un mare prejudiciu. Se poate vorbi de dou tipuri de baz a vnzrii cu amnuntul: Vnzarea obinuit (de rutin) cnd vnztorul vinde n mod clasic, bazat pe o combinaie de abiliti care i permit s serveasc rapid civa clieni n acelai timp; aceti vnztori lucreaz n general ntr-un mediul bine organizat (specific mai ales punctelor de vnzare cu autoservire); Vnzarea creativ, care cere mai multe cunotine dect vnzarea obinuit; vnztorul trebuie s fie convingtor i s-i dovedeasc aptitudinile de a aprecia rapid nevoile clienilor. Acest tip de vnztor este indicat pentru magazinele n care particularitile asortimentului
71
impun o anumit consultan (confecii, mobil, bunuri de uz indelungat etc.) Prima cerin a unui bun vnztor este, deci, s cunoasc bine marfa pe care o ofer clienilor , s explice avantajele procurrii acesteia, importana ei, particularitile fa de un produs similar, noutatea ei, s lmureasc clientul pentru ce un anumit produs, articol este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-pre favorabil. Despre fiecare articol aflat n magazin, informaiile utile a fi cunoscute de ctre vnztor privesc: Identificarea articolului: denumirea exact, marca, eticheta; Caracteristicile dimensionale: lungime, suprafa, talie, greutate; Compoziia i procedeele de fabricaie: natura materiilor prime componente, modalitile de fabricaie; Avantajele i elementele de superioritate fa de produsele similare sau substituibile: diferene de pre, durata de folosin, comoditate n utilizare etc.; Condiii de utilizare; Localizarea n magazin. 2. Cunoaterea clientului n esen, arta de a vinde necesit identificarea rapid a personalitii fiecrui cumprtor i, dup caz, alegerea argumentelor de convingere. Cu alte cuvinte, meseria de vnztor presupune cunoaterea psihologiei clientului. n general, pentru a lua n considerare marea majoritate a consumatorilor se folosesc trei tipuri de criterii de clasificare: o Factori demografici : vrst, sex, ocupaie; o Factori psihologici: temperament, caracter; o Factori conjucturali: condiiile ambientale i mprejurrie specifice n care se realizeaz actele de vnzare-cumprare. 2.1. Factorii demografici permit gruparea consumatorilor astfel: Tipuri de consumatori n funcie de vrst: Copiii; Adolescenii; Adulii; Persoanele n vrst. Tipuri de consumatori n funcie de sex: Femeile Brbaii Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie Elevi Studeni Angajai omeri pensionari
72
Factori psihologici temperamentul i caracterul genereaz diverse tipologii de consumatori. Temperamentul, care reprezint latura dinamico-energetic a personalitii umane, definete urmtoarele tipuri de consumatori: Cumprtorul cu temperament sanguin este vioi, energetic, optimist, sociabil, se adapteaz uor la situaii noi de mediu i la diferii oameni, este sigur pe el, ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu accept cu uurin sfaturile personalului din comer; Cumprtorul cu temperament coleric este foarte nervos, i iese repede din fire; fiind nestpnit, foarte rapid i mobil se decide imediat asupra cumprturii, dar nu suport contrazicerile, acceptnd destul de greu sugestiile cumprtorului; Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu mimic i gesturi mai puin expresive; mai rezervat i nu-i exprim vizibil gusturile i preferinele, chibzuind mult pn la decizia de cumprare pentru care accept sugestiile cumprtorului; Cumprtorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, linitit, nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu condiia ca acesta s fie delicat i plin de tact. Caracterul este dimensiunea psihologic ce exprim profilul psiho-moral al personalitii. Consumatorul dificil este foarte pretenios, se hotrte greu, respingnd argumentele vnztorului chiar dac nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rbdare de ctre acesta i necontrazis; Consumatorul atottiitor se consider competent n legtur cu orice produs, vrnd s faci, n orice mprejurare, dovada acestei competene. n acest caz, adoptarea unui comportament al vnztorului din care s rezulte un acord total cu opinia unui astfel de consumator, este o regul general valabil; Cumprtorul econom apreciaz mai toate produsele n funcie de bugetul su bnesc chibzuind ndelung pn cnd se decide s cumpere, fiind foarte atent la preul produslui. Vnztorul trebuie s insiste mai mult asupra calitii produsului i nu asupra preului acestuia; Cumprtorul impulsiv ia decizii de cumprare n mod subit, fr s se gndeasc prea mult; este impresionat de nfiarea produsului, de marca lui; de regul aceti consumatori nu admit s fie contrazii; Cumprtorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care-l laud i-l admir n mod excesiv. n mod firesc vnztorul trebuie s se alture acestui entuziasm.
2.2.
73
Factorii conjucturali pun n eviden o tipologie a comportamentelor cumprtorilor n raport de mprejurrile specifice n care se realizeaz cumprarea produselor. Astfel, n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare, precum i de existena produsului n magazin se poate vorbi de: Un consumator hotrt: este persoana care tie precis ce vrea, tie c produsul se gsete n magazinul respectiv. Fiind sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea neles i servit imediat; Un consumator nehotrt : este persoana care fie nu tie precis c dorete, fie nu tie c produsul dorit se afl n magazin. Trebuie s fie tratat de ctre vnztor, cu atenie i nelegere; Un consumator nemulumit: este persoana care nu gsete marfa dorit sau nu a fost servit conform ateptrilor; Un consumator grbit: este persoana care, fiind n mare criz de timp, nu poate rmne mult timp n magazin prefernd s renune la cumprturi n caz de aglomeraie. Pe un asemenea cumprtor vnztorul trebuie s-l asigure c va fi servit ct mai repede, nemulumindu-i ns pe ceilali consumatori.
2.3.
3. Negocierea vnzrii Procesul de vnzare-cumprare , rspectiv negocierea vnzrii, se bazeaz pe relaia ce se stabilete ntre vnztor i cumprtor n fiecare etap a acestei aciuni, primireaa cumprtorului, informarea lui, prezentarea mrfurilor i argumentarea n sprijinul cumprrii acestora, perfectarea vnzrii. Din aceast perspectiv, n literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaz principiile vnzrii cu amnuntul sunt: Teoria stimul-rspuns. Pornind de la teoria reflexului condiionat a savantului rus Pavlov, se accept ideea c pentru un rspuns pozitiv din partea clienilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care motiveaz comportamentul diferitelor tipuri de clieni; Teoria problem-rezolvare. n acord cu aceast teorie, vnztorii trebuie s descopere i s neleag nevoia de cumprare a clientului cutnd s rezolve aceast problem prin prezentarea mrfii potrivite. Teoria pailor. Paii n acest proces se confund cu succesiunea a patru etape de analiz a deciziei clientului: atragerea ateniei; suscitarea interesului; provocarea dorinei; declaarea aciunii de cumprare. 4. Tehnici de publicitate la locul de vnzare Publicitatea de la locul de vnzare este un ansamblu de semnalizri cu caracter publicitar, care se folosesc n magazine i n diverse alte suprafee pe care se realizeaz acte de vnzare pentru atenionarea, orientarea,
74
trezirea interesului asupra acelei suprafee comerciale, unui raion, a unor produse etalate. Formele concrete de materializare a tehnicilor utilizate sunt diferite. Pe lng tehnicile de etalare a mrfurilor prezentate anterior, se mai folosesc: - promovarea prin marc; - ambalajul; - etichetarea informativ; - expoziiile interioare; - demonstraiile practice. Publicitatea este unul din instrumentele majore care permit unei firme comerciale (ntreprindere) s transmit informaii persuasive despre destinaia produselor sale. Se numete publicitate orice form de comunicare non interactiv, care utilizeaz un suport pltit, dispus pe contul unei emitor indentificat. Activitatea publicitar pune n joc trei parteneri principali: - firmele care ntreprind campania publicitar; - mass-media; - ageniile de publicitate i/sau ageni economici. Fiecare comerciant trebuie s-i orienteze orice aciune publicitar spre un scop precis, bine gndit i justificat economic, att din punct de vedere al bugetului pe care l reclam ct i din perspectiva efectului ateptat. Eficacitatea publicitii depinde att de calitatea suportului ct i de calitatea mesajului. Mesajul va fi ntotdeauna ngrijit redactat, cci el este cel care valorific anunul din pres, afi, pliant, prospect etc. Fr un mesaj de bun calitate, publicitatea se transform ntr-o simpl politic de prezen, fr nici o eficien de promovare a vnzrilor.
CODIFICAREA MRFURILOR Codul reprezint ansamblul regulilor convenionale care permit reprezentarea unei informaii printr-o combinaie de elemente simbolice, susceptibile de a avea interpretare fizic. Elementele simbolice ale codului pot fi redate prin: litere (cod alfabetic), cifre (cod numeric) sau litere i cifre (cod alfa-numeric). Operaiunea de codificare reprezint operaiunea de transpunere n cod a elementelor definitorii ale unui obiect, serviciu, fenomen, indicator. Pe parcursul mai mult decenii, operaiunea de codificare a fost extins i mbuntit. n comunitatea european s-a ajuns la adoptarea sistemului EAN European Article Numbering, cod ce a fost adoptat rapid n ct mai multe ri, sistemul permind lucrul n siguran.
75
n esen EAN utilizeaz codul de bare care este prezentat printr-o succesiune de bare nchise la culoare, cu grosimi variabile, tiprite pe un fond de culoare deschis. Grosimea variabil a barelor, alternana bare-spaii i contrastul obinut ntre culoarea barelor i culoarea fondului permit decodificarea elementelor codificate. Decodificarea acestei reprezentri grafice se realizeaz numai automat, cu echipamente special concepute n acest scop. n partea de jos a reprezentrii prin bare este tiprit valoarea n cifre a codurilor, fiecrui caracter numeric corespunzndu-i o reprezentare prin bare. Avantajele codului cu bare: productorul dispune de informaii mai numeroase, mai precise i oportune privind vnzrile produselor sale, indiferent de zona geografic unde se realizeaz vnzarea, n condiiile n care prelucrarea datelor referitoare la activitatea comercial se nscrie n sisteme regionale de informatic. Comerul de gros, ca intermediar necesar pentru realizarea sortimentului comercial i stabilizarea efectelor sezoniere ale vnzri, beneficiaz, prin utilizarea scannerului, de integrarea prelucrrii informaiilor legate pe de o parte de intrarea mrfurilor de la furnizori iar pe de alt parte de ieirea i livrarea mrfurilor ctre detailiti. Comerul cu amnuntul i cunoate, datorit scannerului, toate micrile, codul de bare asigurnd o permanent radiografie a proceselor sale componente, putndu-se determina chiar, la sfritul de zilei de munc, veniturile nete realizate din vnzarea mrfurilor.
REGULI I NORME DE CONDUIT Dicionarul explicativ al limbii romne definete etica ca fiind: tiina care se ocup cu studiul principiilor morale, cu legile lor de dezvoltare istoric , cu coninutul lor de clas i cu rolul lor n viaa social; totalitatea normelor de conduit moral corespunztoare unei anumite clase sau societi. O nelegere a eticii este critic pentru c noi ca indivizi, pentru c o etic sntoas reprezint nsi esena unei societi civilizate. Etica este fundaia pe care sunt cldite relaiile umane. Ea nseamn ansamblul nostru de a relaiona fa de patroni, fa de angajai, de colegi, de clinei, de subordonai, de furnizori, fa de comunitatea n care ne aflm i unii fa de alii. Etica nu se refer la legturile pe care le avem cu alte persoane toi avem legturi unii fa de alii, ci la calitatea acestor legturi. Modelul unui cod de etic profesional a. Toi membrii unei organizaii (firme) vor aciona cu: - responsabilitate i fidelitate fa de nevoile publicului;
76
- corectitudine i fidelitate fa de asociaii, clienii, furnizorii i patronii firmei unde este angajat; - competen prin devotament fa de idealurile nalte ale onoarei personale i integritii profesionale; b. Un membru al unei organizaii (firme): - va menine oricnd independente gndire i aciunile sale; -nu va exprima prerea sa asupra contractelor sau a declaraiilor financiare ale firmei, pn nu va deine mai nti o relaie cu clientul sau pentru a determina dac se poate atepta ca opinia lui s fie considerat independent, obiectiv, i nealeatoare de ctre cineva care cunoate toate datele; - cnd pregtete raporturi financiare care exprim o opinie asupra situaiei financiare a firmei destinate conducerii firmei, va prezenta toate datele materiale cunoscute de el pentru a nu omite o informaie care ar putea s induc n eroare; - va aduna suficiente informaii pentru garantarea exprimrii acelor opinii i va raporta orice erori materiale de declaraie sau devieri de la principiile profesionale general acceptate; - nu va dezvlui nici o informaie confidenial care privete afacerile patronului sau clientul sau dect atunci cnd acioneaz n sensul obligaiilor sale sau cnd o asemenea informaie se cere dezvluit pentru ca propria aprare sau pentru aprarea vreunui asociat sau unui angajat n orice proces legal sau mpotriva oricrei presupuse incorectitudini profesionale, la ordinul autoritilor legslative sau al conducerii sau al oricrui comitet al societii n exerciiul propriu al sarcinilor lor, dar numai n msura n care este necesar n scopul respectiv; - va informa patronul sau clientul de orice conexiuni sau interese de afaceri care i-ar putea interesa; - n cursul exercitrii obligaiilor sale n interesul patronului sau clientului, nu va pstra, primi, negocia sau dobndi nici o tax, remuneraie sau beneficiu fr cunotina i consimmntul patronului sau clientului su; - se va comporta fa de colegi, superiori sau subordonai cu politee i bun credin; - va avea o inut decent la lucru i acolo unde situaia o impune va purta echipament de lucru; - nu va comite nici un act de natur s discretiteze firma unde este angajat i nici profesia sa; - va susine principiile generale ale profesiei sale; - nu va aciona cu rutate sau n alt mod prin care s pteze reputaia public sau profesional a altui coleg sau s mpiedice realizrile obligaiilor acestuia; - va mprti i altora din cadrul firmei cunotinele pe care le deine i pe care se ntemeiaz profesia sa; - i va asuma numai lucrri pentru care este abilitat prin natura pregtirii i experienei sale.
77
INVENTARIEREA MARFURILOR Inventarierea propriu-zisa Stabilirea stocurilor faptice se face prin numarare , cantarire, masurare sau cubare, potrivit particularitatilor bunurilor. Fac exceptie de la aceasta regula, bunurile aflate in ambalaje originale intacte, care se desfac prin sondaj. Daca se inventariaza materiale sau marfuri voluminoase, a caror cantarire sau masurare este nerationala sau ar provoca pierderi, stocurile faptice ale acestora se stabilesc pe baza anumitor calcule tehnice (exemplu ciment, otel beton, produse de cariera si balastiera, materiale si produse agricole, etc.). Normele legale in vigoare contin prevederi concrete cu caracter general si specifice pentru inventarierea miloacelor materiale, productiei neterminate, marfurilor si ambalajelor in comert, a productiei agricole etc. Bunurile cu grad mare de perisabilitate se inventariaza cu prioritate, fara a se stanjeni desfacerea imediata a acestora. Pentru desfasurarea corespunzatoare a inventarierii este indicat, daca este posibil, sa se sisteze operatiunile de predare-primire a bunurilor supuse inventarierii. Pentru a nu se stanjeni procesul normal de primire sau livrare a bunurilor, operatiunile respective se pot efectua numai in prezenta comisiei de inventariere, care va mentiona pe documentele respective "primit sau eliberat in timpul inventarierii". Bunurile degradate, greu vandabile, inutilizabile etc., se trec in liste separate. De asemenea, bunurile apartinand altor unitati (inchiriate, primite in regim de leasing, in custodie, in consignatie, pentru prelucrare) se inscriu in liste separate, iar o copie a acestor liste, se trimite in termen legal unitatilor patrimoniale carora le apartin bunurile respective, pentru confruntare. Toate bunurile inventariate se inscriu in liste de inventariere , care trebuie sa se intocmeasca pe locuri de depozitare, pe gestionari si pe categorii de bunuri cu caracteristicile respective. Modul de efectuare al inventarierii, precum si datele tehnice care au stat la baza calculelor se mentioneaza in listele de inventariere. Stabilirea lipsurilor si plusurilor de valori materiale constatate cu ocazia inventarierii se efectueaza in cadrul listei de inventariere centralizatoare , prin preluarea din listele de inventariere, varianta simplificata, numai a pozitiilor cu diferente. Documentele intocmite de comisia de inventariere raman in cadrul gestiunii inventariate, in fisete, casete, dulapuri, etc. incuiate si sigilate. Listele de inventariere se semneaza, pe fiecare fila, de catre membrii comisiei de inventariere si de catre gestionar. Pe ultima fila a listei de inventariere, gestionarul trebuie sa mentioneze daca toate valorile materiale si banesti din gestiune au fost inventariate si
78
consemnate in listele de inventariere in prezenta sa. De asemenea, acesta mentioneaza daca are obiectii cu privire la modul de efectuare a inventarierii. Trebuie mentionat faptul ca, in cazul elementelor patrimoniale pentru care au fost constituite provizioane pentru deprecieri (imobilizari corporale, elemente de natura stocurilor, titluri de plasament), in listele de inventariere centralizatoare se va inscrie valoarea contabila neta a acestora, care se compara cu valoarea lor actuala stabilita cu ocazia inventarierii. Inventarierea elementelor patrimoniale ce nu reprezinta valori materiale se efectueaza prin prezentarea lor in situatii analitice distincte al caror total sa justifice soldul conturilor sintetice respective in care acestea sunt cuprinse si care se preiau in centralizatorul listelor de inventariere.(Ex. situatia clientilor neincasati, prin Extrase de cont confirmate, disponibilul la banca prin Extrasul de cont la data inventarierii cu stampila bancii, etc.) ) Evaluarea si stabilirea rezultatelor inventarierii. - bunurile depreciate, se evalueaza la valoarea de utilitate a fiecarui element, in functie de utilitatea bunului in unitate si de pretul pietei; - creantele si datoriile se evalueaza la valoarea nominala; - creantele si datoriile incerte se evalueaza, de asemenea, la valoarea lor de utilitate, stabilita in functie de valoarea lor probabila de incasat, respectiv de plata: creantele si datoriile existente in valuta precum si disponibilitatile in devize se evalueaza la cursul de schimb la pietei valutare, comunicat de BNR in ultima zi a exercitiului. - titlurile imobilizate se evalueaza la valoarea de utilitate, iar titlurile de plasament, la cursul mediu al ultimei luni din an sau la valoarea probabila de negociere, dupa caz. Stabilirea rezultatelor inventarierii se realizeaza prin confruntarea datelor consemnate in listele de inventariere cu cele din evidenta contabila sau evidenta operativa. Pentru ca cifrele sa fie comparabile si diferentele reale, este necesar ca datele inventarierii sa fie stabilite la aceeasi data calendaristica. Determinarea rezultatelor inventarierii, respectiv a diferentelor, in plus sau in minus, se face direct pe listele de inventariere. Datele din listele de inventariere servesc la intocmirea registrului inventar . Rezultatele inventarierii se consemneaza in documentul numit proces verbal de inventariere, in care se inscriu in principal: perioada si gestiunile inventariate, precum si persoanele care au efectuat inventarierea: plusurile si minusurile constatate; compensarile efectuate; bunurile depreciate, precum si creantele si obligatiile incerte si in litigiu; valorificarea rezultatelor inventarierii; constituirea si regularizarea provizioanelor, precum si concluziile si propunerile referitoare la inventariere. Pentru a stabili caracterul diferentelor, comisia de inventariere analizeaza cauzele care au produs plusurile si minusurile, solicita explicatii in scris de la gestionar si formuleaza, potrivit dispozitiilor legale, propuneri de regularizare a acestora si inregistrare a diferentelor de inventar. nregistrarea rezultatelor
79
definitive ale inventarierii se face in scopul punerii de acord a datelor contabilitatii cu realitatea faptica constatata.
DOCUMENTELE FINANCIAR CONTABILE modele i modaliti de completare
1. FACTUR i FACTUR FISCAL Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare. Tiprit n blocuri cu cte 150 de file, formate din 50 de seturi cu cte 3 file n culori diferite: albastru - exemplarul 1, rou - exemplarul 2, verde - exemplarul 3. 1. Servete ca: - document pe baza cruia se ntocmete documentul de decontare a produselor i mrfurilor livrate, a lucrrilor executate sau a serviciilor prestate; - document de nsoire a mrfii pe timpul transportului; - document de ncrcare n gestiunea primitorului; - document justificativ de nregistrare n contabilitatea furnizorului i a cumprtorului. 2. Se ntocmete manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul, n trei exemplare, la livrarea produselor i a mrfurilor, la executarea lucrrilor i la prestarea serviciilor, pe baza dispoziiei de livrare, a avizului de nsoire a mrfii sau a altor documente care atest executarea lucrrilor i prestarea serviciilor i se semneaz de emitent. Atunci cnd factura nu se poate ntocmi n momentul livrrii datorit unor condiii obiective i cu totul excepionale, produsele i mrfurile livrate sunt nsoite pe timpul transportului de avizul de nsoire a mrfii. n vederea corelrii documentelor de livrare, numrul i data avizului de nsoire a mrfii
80
se nscriu n formularul de factur. 3. Circul: - exemplarul 1, la cumprtor; - exemplarul 2, la desfacere; - exemplarul 3, pentru nregistrarea n contabilitate.
81
2. FI DE MAGAZIE 1. Servete ca: - document de eviden la locul de depozitare a intrrilor, ieirilor i stocurilor de valori materiale; - surs de informaii pentru controlul operativ curent i contabil al stocurilor de valori materiale. 2. Se ntocmete ntr-un exemplar, separat pentru fiecare fel de material, i se completeaz de gestionar sau de persoana desemnat, care completeaz coloanele privitoare la intrri, la ieiri i stoc. Fiele de magazie se in la fiecare loc de depozitare a valorilor materiale, pe feluri de materiale ordonate pe grupe, eventual subgrupe, sau n ordine alfabetic. Pentru valori materiale primite spre prelucrare de la teri sau n custodie se ntocmesc fie distincte care se in separat de cele ale valorilor materiale proprii. nregistrrile n fiele de magazie se fac document cu document. Stocul se poate stabili dup fiecare operaiune nregistrat, dar n mod obligatoriu zilnic.
82
3. CHITAN n funcie de natura activitii, de frecvena ncasrilor sau de felul serviciilor prestate, precum i de alte elemente specifice activitii desfurate, contribuabilii pot utiliza i alte formulare cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare, aprobate prin ordin al ministrului finanelor publice n baza prevederilor art. 1 alin. (4) din Hotrrea Guvernului nr. 831/1997 pentru aprobarea modelelor formularelor comune privind activitatea financiar i contabil i a normelor metodologice privind ntocmirea i utilizarea acestora. Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare. Tiprit n carnete cu cte 100 de file. 1. Servete ca: - document justificativ pentru depunerea unei sume n numerar la casierie; - document justificativ de nregistrare n Registrul-jurnal de ncasri i pli i n contabilitate. 2. Se ntocmete n dou exemplare, pentru fiecare sum ncasat, de ctre contribuabilul sau casierul numit i se semneaz de acesta pentru primirea sumei. 3. Circul la depuntor (exemplarul 1). Exemplarul 2 rmne n carnet, fiind folosit ca document de verificare a operaiunilor efectuate n Registrul-jurnal de ncasri i pli. 4. Se arhiveaz, dup utilizarea complet a carnetului (exemplarul 2). 4. MONETAR Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare Formularul este tiprit n carnete cu cte 100 de file. 1. Servete ca: - document justificativ pentru evidenierea la sfritul zilei a numerarului existent n casierie, corespunztor mrfurilor comercializate; - document justificativ de nregistrare n contabilitate; - document justificativ pe baza cruia se pred contribuabilului numerarul ncasat prin cas de ctre casier, respectiv vnztor. Monetarul se utilizeaz numai n cazul vnzrii mrfurilor cu amnuntul. Potrivit reglementrilor n vigoare, n condiiile utilizrii aparatelor de marcat electronice fiscale, suma nscris n monetar trebuie s coincid cu suma din registrul de cas emis de aceste aparate, inclusiv cu suma nregistrat de
83
mn n registrul de cas, n cazul defectrii aparatelor de marcat electronice fiscale. Valoarea nscris n monetar trebuie s corespund valorii nscrise n raportul de gestiune. 2. Se ntocmete n dou exemplare de ctre casier sau persoana mputernicit, la sfritul zilei, prin inventarierea numerarului pe categorii de bancnote i de monede. 3. Circul: - exemplarul 1, pentru nregistrarea n Registrul-jurnal de ncasri i pli; - exemplarul 2 rmne n carnet.
5. REGISTRUL-JURNAL DE NCASRI I PLI Servete ca: - document de nregistrare a ncasrilor i plilor; - document de stabilire a situaiei financiare a contribuabilului care conduce evidena contabil n partid simpl; - prob n litigii. Se ntocmete ntr-un singur exemplar de ctre contribuabili, fcndu-se nregistrarea operaiunilor efectuate pe baza documentelor justificative, distinct, pe fiecare operaiune, fr a se lsa rnduri libere, dup ce a fost numerotat, nuruit, parafat i nregistrat la organul fiscal teritorial. Pentru fiecare asociaie fr personalitate juridic se va ntocmi cte un registru-jurnal de ncasri i pli. n Registrul-jurnal de ncasri i pli se nregistreaz nu numai operaiunile n numerar, ci i cele efectuate prin contul curent de la banc.
84
Contribuabilii pltitori de tax pe valoarea adugat vor nregistra sumele ncasate sau pltite, exclusiv taxa pe valoarea adugat. Operaiunile nregistrate n Registrul-jurnal de ncasri i pli se totalizeaz anual. Registrul-jurnal de ncasri i pli se numeroteaz i se nuruiete. Numerotarea filelor se va face n ordine cresctoare, iar dup completarea integral se deschide un nou registru nregistrat i parafat, care va fi numerotat n ordine cresctoare. Acest registru se parafeaz de ctre organul fiscal teritorial la nceperea i la ncetarea activitii. n condiiile conducerii evidenei contabile n partid simpl cu ajutorul tehnicii de calcul, fiecare operaiune economico-financiar se va nregistra n ordine cronologic, n funcie de data de ntocmire sau de intrare a documentelor. n aceast situaie Registrul-jurnal de ncasri i pli se editeaz lunar, iar paginile vor fi numerotate pe msura editrii lor. Registrul-jurnal de ncasri i pli parafat i nregistrat la organul fiscal teritorial va fi completat lunar, prin preluarea totalului sumelor din Registruljurnal de ncasri i pli obinut cu ajutorul tehnicii de calcul. Se arhiveaz mpreun cu documentele justificative care au stat la baza ntocmirii lui.
6. EXTRAS DIN BORDEROUL DE PLI Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare. 1. Servete ca: - document pentru nregistrarea n contabilitate a sumelor pltite i a impozitului pe venit reinut n conformitate cu contractele de comision, mandat
85
sau agent; - document pentru nregistrarea veniturilor din activiti independente n evidena contabil n partid simpl a persoanelor fizice. 2. Se ntocmete n dou exemplare de ctre beneficiarul prestaiilor executate de persoanele fizice impuse potrivit normelor legale privind impozitul pe venit. 3. Circul: - la persoana fizic care a efectuat prestaia (exemplarul 1); - la beneficiarul de servicii (exemplarul 2). 4. Se arhiveaz: - la persoana fizic care a efectuat prestaia (exemplarul 1); - la beneficiarul de servicii (exemplarul 2).
86

Suport Curs Lucrator Comert

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport Curs Lucrator Comert

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Figura 1.2 un mesaj scris

Minge CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Figura 1.3 un cuvnt rostit

Figura 1.4 . sau o idee.

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

mesaj M canal C F.B.

Fig. 2.1. . Schema-bloc a procesului de comunicare

Cod ifica re n s im b olu ri

Em ite re d e s im b olu ri Re ce p ion a r e de fe e d b a ck

Fig. 2.2. Procesul de comunicare (ap. Ludlow i Panton, p. 10)

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

A. Cariera este un proces dinamic n timp, care are dou dimensiuni:

Orientarea n carier; Mediul profesional.

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

explorarea, stabilizarea, avansarea, meninerea, finalul carierei.

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-