SUPORT DE CURS

LUCRATOR IN COMERT

Lector: Mihu Daniel

MODULUL 1 Notiuni de organizare si legislatia muncii

COMUNICA CU DIFERITE TIPURI DE CLIENTI
Rolul comunicarii este important pentru indeplinirea cu succes a meseriei de vanzator.Este o trasatura umana care poate ajuta clientul sa se decida asupra marfii pe care o va cumpara.Un produs bun, un pret corect si un mod de prezentare pozitiv reprezinta suportul efectiv al comunicarii pentru completarea nevoilor clientului. FORMELE COMUNICARII Comunicam zilnic cu diferite persoane in situatii dintre cele mai diverse, de la cele informale la cele formale. Chiar daca relatiile profesionale ne asalteaza gasim ragazul pentru un dialog, fie si succint cu noi insine, ascultandu ne vocea interioara. Putem spune, astfel, despre comunicare ca se construieste pe relatii si presupune diferite forme. Tipurile de relatii pe care se poate construi comunicarea sunt : directe ; indirecte. Pornind de la specificul acestor tipuri de relatii, comunicarea cunoaste diferite forme. Pe baza relatiilor indirecte se pot structura urmatoarele forme de comunicare : comunicarea intrapersonala ; comunicarea interpersonala ; comunicarea de grup ; comunicarea publica. Pe baza relatiilor indirecte se pot structura urmatoarele forme de comunicare : comunicarea mediata tehnologic ; comunicarea de masa. 1.1. Comunicarea intrapersonala Presupune un dialog al persoanei cu sine ; partenerii de dialog sunt reprezentati de instantele propriei personalitati. Este cadrul in care o persoana : se afla in fata cu constiinta sa, cu asteptarile si aspiratiile sale; se cunoaste si se analizeaza ; rezolva probleme, evalueaza alternative si ia decizii ; reflecteaza asupra mesajelor pe care vrea sa le transmita altor persoane, asupra comportamentului sau in diferite situatii ; se raporteaza critic la faptele si la realizarile sale, la realitate ; le infrumuseteaza, le minimalizeaza ; se incurajeaza sau se amageste. Este deosebit de importanta pentru echilibrul psihic si emotional al persoanei. 1.2. Comunicarea interpersonala Se realizeaza intre doua sau mai multe persoane aflate in situatia de proximitate spatiala ; acestea pot fi : membri ai familiei; prieteni ; colegi ; cunostinte intamplatoare. Este cadrul in care persoanele : interactioneaza schimbandusi sistematic pozitia si rolul in discutie ; se influenteaza reciproc ( in bine sau in rau, direct sau camuflat) ; dobandesc incredere reciproca ( sau si o pierd) ; 1

isi comunica pareri, ganduri, sentimente ; isi satisfac nevoia de acceptare, de afectiune, de recunoastere a propriei valori ; isi formeaza o imagine despre sine, ajutati si de imaginea pe care o au ceilalti si in care se pot oglindi ; formuleaza si accepta critici. Ajuta persoana sa i cunoasca atat pe ceilalti cat si pe sine. 1.3. Comunicarea de grup Se realizeaza in colectivitati specifice vietii profesionale si sociale a persoanei, cuprinzand maximum 9 11 membri ; acestia pot reprezenta : familia ( inclusiv rudele apropiate) ; prieteni apropiati; o echipa de lucru. Este cadrul in care persoanele : isi petrec in mare masura viata sociala si profesionala; rezolva problemele, impartasesc cunostinte, experiente ; isi verifica opiniile, dezvolta idei noi ; iau decizii ; ajung la situatii conflictuale sau rezolva conflicte. 1.4. Comunicarea publica Reprezinta o prezentare, o expunere facuta de o persoana in fata unui auditoriu ( de minimum 3 persoane). Poate sa se realizeze in forme diferite: prelegere; comunicare stiintifica; prezentarea unui raport intr o sedinta; prezentarea pe o tema data in fata unei comisii. Poate sa vizeze obiective diferite: transmiterea unor informatii ; influentarea opiniilor si actiunilor persoanelor care constituie auditoriul. Convingerea auditoriului, inclusiv prin folosirea unor tehnici de manipulare. 1.5. Comunicarea mediata tehnologic Se realizeaza intre grupuri umane mai putin numeroase ; medierea este asigurata de suporturi cu diferite complexitati din punct de vedere tehnologic, de exemplu prin telefon, scrisoare, fax, calculator etc. 1.6. Comunicarea de masa Conceptul de comunicare de masa este considerat, adesea sinonim cu cel de mass media. Conceptul de mass media desemneaza mijloacele de transmitere a informatiei in randul unui mai mare numar de oameni. Se realizeaza prin : ziare, reviste ; carti ; radio, TV ; complexe multimedia bazate pe folosirea calculatoarelor. Vizeaza persoanele ca apartinand unor conglomerate uriase. S-a dezvoltat cu perfectionarea tehnicilor de transmitere a informatiilor S-a apropiat prin complexele multi-media (,,noile medii) de formare de comunicare interpersonala atat prin posibilitatea de a comunica, deschisa persoanelor aflate la mari distante cat si prin caracterul interactiv (in conditiile in care mediile traditionale presupuneau raportarea la diferite mijloace de comunicare). In procesul de comunicare, oamenii, folosesc alaturi de cuvinte si alte tipuri de semnale, asa cum sunt cele legate de voce(tonul, volumul) sau de gesturi, fizionomie etc. Animalele, insectele comunica prin miscari, culori, posturi, sunete etc. Insecte ca cele prezentate in ilustatii sunt expresiv desenate ; acestea tin de fictiune, de povesti ilustrate 2

sau de desene animate, nefiind intilnite in realitate. Doar oamenii combina limbajul verbal cu alte feluri de semnale.Cu toate ca limbajul verbal este principalul mijloc de comunicare, acesta nu este singurul mijloc de comunicare. Comunicarea umana foloseste stimuli si semnale care apartin urmatoarelor categorii de limbaj : limbaj verbal, respectiv cuvintele limbaj paraverbal, respectiv stimuli si semnale transmise prin voce (tonul, volumul, ritmul) lmbajul corpului, respectiv stimuli si semnale transmise prin : fizionomie mimica gestica postura distanta fata de interlocutor. Astfel comunicarea poate fi : verbala, folosind ca mijloace de comunicare limbajul verbal non-verbal, folosind ca mijloace de comunicare limbajul paraverbal si limbajul trupului ; in literatura de specialitate este utilizat, in acest sens , termenul paralimbaj. Laver si Hutcheson mentioneaza ca interpretarea acestor trasaturi tine de conventii care sunt impartasite in comun de membrii unei culturi.Implicatia acestei precizari este legata de existenta unui anumit grad de codificare care justifica, de altfel si comparatia cu limbajul verbal. Comunicarea verbala foloseste limbajul verbal. Limbajul verbal este un ansamblu de cuvinte rostite sau scrise.Principalele trasaturi ale limbajului verbal sunt urmatoarele : Este un sistem format din trei componente : sunete cuvinte un anumit mod de aranjare a sunetelor si cuvintelor. Foloseste cuvintele ca simboluri ce evoca anumite semnificatii. Este conventional, fiind acceptat de un numar mare de persoane. Se invata, invatarea limbajului fiind o conditie importanta a integrarii in comunitate. Se schimba, se imbogateste prin : integrarea unor cuvinte noi schimbarea unor cuvinte sau prin atribuirea unor noi intelesuri cuvintelor existente. Paralimbajul indeplineste anumite functii : sustinerea mesajelor verbale accentuarea mesajelor verbale inlocuirea mesajelor verbale contrazicerea mesajelor verbale Interactiunea dintre limbajul verbal si paralimbaj poate fi urmarita cu ajutorul tabelului urmator :

Mesajul verbal ,,Este atat de amuzant ! ,,Duceti-va odata ! ,,Taci te rog ! ,,M-am suparat pe tine ! Ras

Expresii non- verbale

Functia sustinerea mesajului verbal accentuarea mesajuluiverbal inlocuirea mesajului verbal contrazicerea mesajului verbal

Intinderea bratului (ca invitatie de plecare) ducerea degetului aratator la gura zambet larg, ras

Exemplele de interactiune intre limbajul verbal si paralimbaj arata ca in comunicarea umana mesajul verbal este insotit de mesaje non-verbale. Intrebarea : ,, Ce este dincolo de cuvinte ?,departe de a fi retorica, ne conduce la ideea ca, vorbind, o persoana ne comunica mult despre sine nu numai prin cuvinte , dar si altfel. Mesajul paraverbal reprezinta ceea ce se transmite prin : - tonul si volumul vocii ; - dictie,pronuntarea corecta si clara a cuvintelor - accentul pus pe o silaba intr-un cuvant sau pe un cuvant intr-o propozitie pauzele facute in vorbire ; acestea pot fi folosite pentru : sublinierea cuvuntelor care urmeaza introducerea unui moment de suspans; anuntarea castigatorului unui concurs sau a unui premiu poate fi precedata de o pauza plina de suspans: ,,Invingator la puncte (pauza).. Ritmul vorbirii ; acesta poate fi : normal, fiind pronuntate aproximativ 350 silabe pe minut rapid, fiind pronuntate aproximativ 500 silabe pe minut lent , fiind pronuntate aproximativ 200 silabe pe minut Modulatia vocii Dresul vocii, tuse, oftat etc. Limbajul corpului implica: -expresia fetei: zambet, incruntare etc. -contactul vizual cu interlocutorul -gesturile, miscarile facute cu bratele, mainile, degetele; de exemplu, miscarea mainilor pentru a accentua sau pentru a explica mesajul verbal -postura, pozitia corpului -modul in care se misca persoana -distanta fata de interlocutor CONTINUTUL, RELATIA SI CONTEXTUL COMUNICARII Implicata intr-o discutie , o persoana comunica nu doar prin cuvinte pe care le rosteste ci si prin voce si tonul cu care rosteste cuvintele, prin infatisare si gesturi, chiar prin modul in care este imbracata, prin culoarea hainelor etc. Se spune , astfel ,ca orice comunicare umana presupune doua planuri : Comunicarea umana se dezvolta pe doua planuri : - planul continutului , a ceea ce se comunica prin limbajverbal ; - planul relatiei , a modului in care se comunica prin limbaj non- verbal. Intr-o relatie de comunicare : - in planul continutului, prin cuvinte, se transmit informatii, respectiv continutul informational al unui mesaj ; 4

- in planul relatiei, prin paralimbaj, se transmit informatii, respectiv emotii, sentimente, atitudini. Putem , astfel, spune unei persoane cunoscute :,,Am venit ieri de la munte.Acest enunt constituie o informatie.Semnificatia mesajului transmis nu este epuizata de cuvinte.Conteaza cum spunem acest lucru ; exista numeroase sensuri si nuante : Cu un aer suparat, datorita, de exemplu, incheierii unor zile de vacanta Cu nostalgie, avand in vedere clipele frumoase petrcute Cu un ton raspicat, in conditiile in care persoana este solicitata sa-si reia brusc indeplinirea unor obligatii profesionale Cu nuanta de justificare de a nu fi fost gasita acasa etc. Rezulta, asadar, ca in comunicarea umana este important nu numai continutul informational, este importanta si relatia de comunicare.Relatia este chiar mai importanta decat intelesul cuvintelor. Relatia : Transmite, prin paralimbaj, semnale de : Acceptare sau de respingere Prietenie sau de dusmanie Frica sau de nervozitate Iritare sau de gelozie Explica de ce, dincolo de semnificatia si valoarea mesajelor receptionate, o persoana : Accepta sau respinge Simte placere sau neplacere Se simte in largul ei sau nu Simpatizeaza , admira, iubeste,uraste Este iritata, nervoasa, geloasa Domina sau este dominata Relatia poate fi : -pozitiva (exprima acceptare, supunere, aprobare, simpatie, admiratie, prietenie, iubire etc.) -neutra(indiferenta) -negativa(exprima disconfort, dezaprobare,respingere, dispret, dusmanie, dominare etc.) In situatia in care, relatia este pozitiva sau neutra, mesajele se pot transmite interlocutorului intr-un mod neproblematic. In situatia in care intr-o discutie : -relatia dintre persoane are o incarcatura negativa ( de exemplu, una dintre persoane este iritata de ceva sau de cineva), relatia are o mai mare importanta decat continutul; tonul vocii si limbajul corpului sunt mai importante decat intelesul cuvintelor rostite -relatia dintre persoane are o incarcatura intens negativa ( de exemplu, una dintre persoane este peste masura de necajita), planul relatiei capata o importanta atat de mare incat continutul se pierde ; cuvintele nu mai conteaza ; persoana este ,,blocata, nu mai ,,aude civintele, nu mai intelege masajul care ii este transmis, neputindu-l decoda. Care este solutia de redresare a comunicarii, in situatia in care planul relatiei este puternic perturbat ? Intr-o asemenea situatie , partenerul de discutie afectat de ceata psihologica : -percepe in deosebi semnalele in planul relatiei, adresate prin limbajul paraverbal si prin limbajul corpului ; informatiile nu mai pot face nimic -poate comunica in planul continutului abia dupa risipirea cetei psihologice. Comunicarea umana se realizeaza in diferite contexte. Contextul, intr-un sens mai larg mediul, influenteaza ambele planuri ale comunicarii : Planul continutului Planul relatiei

CONTEXTUL COMUNICARII Contextul comunicarii poate fi caracterizat prin mai multe dimensiuni pe care acesta le poate avea : Contextul fizic are in vedere mediul in care se desfasoara si care influenteaza comunicarea Contextul fizic poate influenta comunicarea prin: -microclimatul oferit -culoare; unele culori, pentru diferite persoane pot sa para: Calde, avand un efect stimulator : galben, portocaliu, rosu sau Reci : albastru, verde -lumina ; daca este : Salba poate sa creeze o atmosfera relaxanta Puternica poate sa stimuleze comunicarea Foarte puternica poate sa oboseasca -ambianta sonora ; astfel : Zgomotele distrag atentia si fac comunicarea dificila Unele sunete(fosnetul padurii, clipocitul apei) sunt linistitoare si faciliteaza comunicarea Semnificatia contextului fizic, pentru comunicare, poate fi evidentiata de compararea unei discutii in sala de clasa, pe poteca de padure, pe stadion sau in vecinatatea unei manastiri ; chiar daca, in esenta este vorba de aceeasi discutie, maniera de a o purta va fi diferita. Sa mentionam , doar ca zgomotul de pe stadion va face sa ridicati vocea pentru a fi auziti, in timp ce atmosfera solemna din jurul unei manastiri va face sa vorbiti in soapta. Contextul social si psihologic are in vedere, cu privire la persoanele implicate in procesul de comunicare : Statutul lor social Cracterul formal sau informal al relatiilor dintre ele. Contextul cultural are in vedere : Valorile Credintele Mentalitatile Stilurile de viata ale persoanelor care comunica. In manisestarile fiecarei persoane, cele trei stari alterneaza. O anumita stare a eului domina manifestarile persoanei intr-o situatie anume, lucrurile petrecandu-se ca si cum intr-o persoana ar trai oameni diferiti. Sa ne imaginam, astfel , un tanar cu diferite expresii ale personalitatii atunci cand , de exemplu, in diferite momente ale aceleiasi zile : Raspunde la intrebarile adresate de profesor Vorbeste cu colegii sai in pauza , la scoala Se joaca cu fratele mai mic Are grija de fratele mai mic, in absenta parintilor Face o declaratie de dragoste prietenei. Starea de Copil (C), cea dintai care se dezvolta, cuprinde : Spontaneitatea Curiozitatea, creativitatea Vointa, egoism,agresivitate Sentimente(inclusiv stima de sine) Inclinatia spre joc, visare Starea de copil a eului reprezinta un aspect deosebit de important al personalitatii, reprezentand componenta sensibila si naturala a acesteia. Starea de Adult(A) a eului se dezvolta de la varsta de 3-5 ani, de-a lungul intregii vieti : -cuprinde gandirea, intelectul -are drept scop raportarea obiectiva la realitate, prin : Observarea realitatii si culegerea datelor Interpretarea si testarea datelor 6

 Formularea concluziilor Luarea deciziilor -are drept caracteristici : Eficacitatea, luciditatea, fermitatea insotite , insa de Detasare, raceala, absenta implicarii emotionale. Starea de Parinte (P) a eului se dezvolta pana in varsta de 5-7 ani : -integreaza valori transmise de figuri parentale : mama, tata, rude, profesori, medici, eroi sau vedete preferate etc. : Coercitii Interdictii Prejudecati -influenteaza comportamentul uman in dublu sens : De reproducere a ideilor si comportamentelor respective De transmitere a acestora catre alte persoane. Cele trei stari ale eului nu trebuie confundate cu sensurile biologice ale notiunii de copil, adult sau parite.Orice om , indiferent de varsta functioneaza in aceste stari ale eului. Totalitatea starilor eului presupune diferite ipostaze.Astfel, starile Copil si Parinte presupun fiecare cel putin cate doua ipostaze: -pentru starea Copil: Naturala Tanguitoare( plangacioasa) -pentru starea Parinte : Tandra,afectuasa Critica Dupa Eric Berne, personalitatea are o structura care poate fi prezentata prin urmatorul model : Fiecare stare a eului : Este marcata printr-un cerc Functioneaza independent de celelalte Poate fi la un moment dat, dominanta in raport cu celelalte si influenteaza modul de a comunica al persoanei precum si rezultatele pe care aceasta le obtine Analiza tranzactionala a comunicarii reprezinta componenta definitorie a teoriei lui Eric Berne.Potrivit analizei tranzactionale, comunicarea presupune un lant de tranzactii. Tranzactia : -este o unitate a comunicarii interumane -exprima o relatie interumana -se compune din : Stimul tranzactional-enuntul formulat de un participant in procesul de comunicare O replica- raspunsul intrelocutorului. Tranzactia are loc intre doua persoane al caror eu are , fiecare, trei staridintre care una este activa. Se pot identifica trei tipuri de tranzactii : -paralele (complementare) -incrucisate -duble(ascunse). Tranzactia paralela (complementara) : Se produce atunci cand stimulul tranzactional este orientat catre o anumita stare a eului iar replica porneste din starea vizata ; in acest fel, vectorii tranzactionali (stimulul-S si replica-R) sunt paraleli Poate sa aiba loc intre oricare doua stari ale eului Permite o comunicare eficienta fiind : -armoniaosa -relativ previzibil-un schib intre parteneri egali care se afla pe ,,aceeasi lungime de unda. 7

Tranzactia incrucisata : Se produce atunci cand stimulul tranzactional este orientat catre o anumita stare a eului dar replica porneste din alta stare, nu din cea vizata ; in acest fel , vectorii tranzactionali nu numai ca nu raman paralelei, dar se incruciseaza Are drept efecte : -o ruptura de comunicare -o posibila suferinta si o posibila sursa de conflict prin socul pricinuit de replica partenerului care incruciseaza tranzactia Poate fi depasita, iar comunicarea poate fi redresata prin transformarea acesteia in tranzactie paralele ; aceasta presupune ca una dintre persoanele care comunica, sau chiar amandoua, sa-si schimbe starile eului. Tranzactia dubla( ascunsa) Se produce atunci cand participantii in procesul de comunicare lanseaza simultan doua mesaje(contradictorii) : -un mesaj aparent, exprimat in cuvinte si transmis la nivel social -un mesaj ascuns, non-verbal, transmis la nivel psihologic Implica, pentru ambii participanti in procesul de comunicare, doua stari ale eului Determina comportamentul participantilor prin nivelul psihologic al comunicarii. Nu este, totusi, obligatoriu ca partenertul de discutie sa inteleaga mesajul indirect.Chiar daca, in aceasta situatie, efectul neintelegerii poate fi problematic, solutia este de a incerca o redresare a comunicarii fara a-l invinui, in vreun fel, pe cel ce nu a inteles mesajul ascuns ; si aceasta chiar daca imprejurarile par sa sprijine sau sa indreptateasca, in mod evident, intelegerea mesajului transmis la nivel psihologic. Senificatia deosebita a analizei tranzactionale a comunicarii rezulta din posibilitatea de descompunere a unui proces de comunicare in tranzactii si de realizare a analizei tranzactiilor componente.Se pot, in acest fel , identifica : Posibile rupturi in comunicarea, surse de suferinta sau chiar de conflict pentru participantii in procesul de comunicare Tipul de relatii dintre participanti Influentele reciproce exercitate de partenerii de discutie Moduri de ameliorare a comunicarii. CUNOASTEREA CLIENTULUI Prin actul de vanzare cumparare, clientul este convins de catre vanzator sa cumpere produsele existente in magazin.In acest caz , vanzatorul, prin faptul ca asista cumparatorul in alegerea produsului dorit ,realizeaza si un act de comunicare cu acesta. El devine, astfel un ,,consilieral cumparatorului prin atributele sale :amabilitate, politete, competenta. Pe langa aceste atribute, lucratorului din comert ii revine si o sarcina mult mai dificila, sa identifice rapid personalitatea fiecarui cumparator si sa aleaga,dupa caz, argumentele de convingere a clientului. Exista diverse modalitati de a studia, analiza si clasifica personalitatile. Noi vom incerca sa cunoastem psihologia clientului in functie de urmatorii factori : - factori demografici : varsta , sex, ocupatie - factori conjuncturali,legati de conditiile ambientului si de imprejurarile specifice in care se realizeaza actele de vanzare -cumparare. In functie de factorii demografici, putem clasifica consumatorii astfel : Tipuri de consumatori in functie de varsta: copii ; adolescenti ; adulti ;varstnici. Fiecare dintre cele patru grupe de consumatori prezinta o serie de caracteristici specifice la care vanzatorul trebuie sa raspunda printr o anumita conduita. Copiii insotesc deseori parintii la cumparaturi si isi manifesta dorinta de a avea un produs sau altul specific varstei lor, motiv pentru care in multe dintre magazine trebuie sa existe astfel de persoane. 8

Adolescentii fac cumparaturi atat pentru ei, cat si pentru familie, singuri sau insotiti de parinti. Produsele intens solicitate si specifice varstei lor sunt : dulciurile, cartile, revistele, articolele de toaleta si produsele cosmetice, articolele de imbracaminte cu nota predominant sportiva. Adultii reprezinta cea mai importanta categorie de cumparatori, care achizitioneaza produsele atata pentru propria folosinta, dar si pentru ceilalti membri ai familiei sau produse destinate confortului in locuinte. Tot ei sunt cei care se ocupa cu aprovizionarea cu alimente in functie de necesitati. Persoanele varstnice reprezinta un segment special de consumatori din punctul de vedere al trasaturilor specifice si al conduitei vanzatorului in actul de convingere. In tabelul urmator, sunt prezentate aceste tipuri de consumatori din punctul de vedere al trasaturilor specifice si al conduitei vanzatorului in actul de convingere. Tipuri de consumatori in functie de varsta Trasaturi specifice Conduita lucratorului in comert

-nu fac diferenta dintre util si neesential ; -trebuie ascultati cu -nu si pot exprima clar dorintele ; atentie ; Copiii -sunt influentati afectiv de tot ce vad ; -trebuie sfatuiti fara a li se da -isi exprima dorinta instantanee de a avea un impresia ca se face aceasta. produs ; -de cele mai multe ori sunt incapatanati. -isi manifesta dorinta de a avea produse ce le scot-trebuie tratati cu seriozitate si in evidenta personalitatea ; sfatuiti astfel incat sa inteleaga -sunt foarte sensibili la modul de prezentare a valoarea si utilitatea marfurilor ; produselor ; -cauta in special marfurile ce se regasesc in -se poate incerca si o modelare Adolescentii reclame ; a gusturilor in functie de moda -sunt timizi cand sunt singuri ; si personalitate. -sunt receptivi la informatiile si sfaturile vanzatorilor; -au nevoie de indrumare din partea parintilor. -au un comportament specific varstei ; -trebuie serviti imediat, cu -sunt siguri in decizia lor ; amabilitate si competenta ; -poseda multiple cunostinte despre o multitudine -trebuie sa acorde sfaturi de produse; referitoare la calitatea si Adultii -gusturile si preferintele sunt bine catalogate ; utilitatea prod. -cererea este exprimata concret, dar accepta si sfaturile vanzatorilor. -inclinatia de a cumpara produse care exista de -lucratorul in comert trebuie sa mult pe piata; fie amabil,atent, rabdator, -atasament fata de formele vechi de vanzare ; intelegator si bun sfatuitor. -incetineala in luarea deciziilor de cumparare ; Persoanele in varsta -urmaresc cu grija preturile si evolutia lor in timp; -solicita produsele utile, rezistente si usor de intretinut, dar totodata si ieftine. Tipuri de consumatori in functie de sex: femei barbati. Femeile, in multitudinea de cumparaturi efectuate in goana prin magazine, prefera produsele de gospodarie ( detergenti, inalbitori), comercializate sau produsele inedite prezentate n reclamele publicitare, produsele; cosmetice sau de vestimentaie i uneori produsele de lux. 9

Brbaii, n rarele raiduri prin magazine, urmresc produse electrocasnice i electrotehnice de mare utilitate sau produse mecanice pentru autoturismele proprii. In tabelul urmtor, v prezentm trsturile specifice celor dou tipuri de consumatori i conduita necesar lucratorului in comert,n. dialogul cu consumatorul. Tipuri de Trasaturi specifice Conduita lucratorului in comert consumatori In functie de sex -sunt influenabile; -s evite contrazicerile cu Femeile -prefer produsele noi, dar i cele clientele; superioare calitativ; -s trateze onsumatoarele cu -sunt atente la preul produselor chiar atenie i amabi-litate; dac uneori cumpr produse foarte -s prezinte concis cali-tile scumpe ca s-i satisfac vanitatea ; produselor; -cumpr cu preponderen produse -s poat realiza o paralel ntre gospodreti; produsele similare. - manifest atitudine critic fa de munca vnztorilor; -caut s-i impun prerea lor n dialogul cu lucratorul in comert. - sunt de cele mai multe ori decii ; -lucratorul in comert nu trebuie Barbatii -au ncredere mare n propria persoan i sa dea sfaturi decat daca ii sunt n cunotinele lor; cerute ; -cunosc foarte multe detalii despre -trebuie sa lase impresia ca le produsele tehnice; apreciaza priceperea si siguranta; -apreciaz utilitatea unor produse; -sa cunoasca o multitudi ne de -nu surit influenai de aspectul exterior detalii despre produs in cazul al produselor cand i-a fost solicitata interventia Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie. Se poate spune c profesia determin anumite competene care, totodat, influeneaz i personalitatea, n procesul de vnzare, prin relaia ce se stabilete ntre vnztor i cumprtor, comportamentul cumprtorului este coordonat de personalitatea fiecruia. In acest caz gusturile, preferinele i obiceiurile de consum ale oamenilor sunt dictate de personalitatea i profesia lor. Din acest punct de vedere, este unanim recunoscut faptul c nu se pot face diferenieri stricte sau demarcaii ntre diferenele profesii, ocupaii. Generaliznd pe anumite grupe de vrst i deci incluznd i implicaiile profesionale de grupei respective, putem evidenia de exemplu c: elevii i studenii se orienteaz n special spre produse specifice vrstei i profesiei lor: articole sportive, cri, reviste, articole de papetrie persoanele cu pregtire tehnic acord atenia n special raioanelor de specialitate: piese auto, magazine de prezentare a autoturismelor electrotehnistii i electronistii cunosc n special magazinele cu piese electronice i produse elcctrocasntce. Multe tipuri socioprofesionale ns sunt influenate n decizia de cumprare i de unele criterii geografice specifice anumitor zone dar n acelai timp i de temperament. Factorii conjuncturali pun in evidenta o tipologie a comportamentelor cumparatorilor in raport de imprejurarile specifice in care se realizeaza cumpararea produselor. Astfel in functie de cunoasterea precisa a intentiilor de cumparare, precum si de existenta produsului in magazin se poate vorbi de: un consumator hotarit :persoana care fie ca nu stie precis ce doreste, fie ca nu stie ca produsul dorit sa afla in magazin, trebuie sa fie tratat, de catre vanzator, cu atentie si intelegere ; de modul de prezentare a marfurilor in magazin va depinde, in ultima instanta, precizarea intentiilor de cumparare ale unui consumator ; 10

 un consumator nemultumit :persoana care nu gaseste marfa dorita sau nu a fost servit potrivit asteptarilor ; un consumator grabit :persoana care fiind in criza de timp , nu poate intarzia in magazin preferand sa renunte la cumparaturi in caz de aglomeratie ; un asemenea cumparator vinzatorul trebuie sa-l serveasca cat mai repede, nemultumindu-i insa pe ceilalti consumatori. Prezentarea acestor principale tipuri de consumatori nu acopera toate comportamentele tipice intalnite in viata. In realitate, exista oameni care probeaza, in calitate de consumatori, si alte trasaturi ce se impletesc strans cu cele tipice, evidentiate anterior. Pentru adaptarea tehnologiei comerciale a unui magazin la cerintele de crestere a eficientei economoce si de ridicare a nivelului de servire, tipologiile prezentate trebuie cautate permanent, comportamentul cumparatorilor fiind, in ultima analiza , un element esential in stabilirea ofertei si a prezentarii marfurilor.

NORME DE IGIENA
ORDINUL MINISTERULUI SNTII nr. 976 / 1998 pentru aprobarea Normelor de igien privind producia, prelucrarea, depozitarea , pstrarea , transportul i desfacerea alimentelor CAPITOLUL I . Norme generale Art. 1 Prezentele norme de igien se aplic tuturor unitilor alimentare care produc, prelucreaz, servesc, depoziteaz, transport i desfac produse alimentare. Art. 2 Toate unitile alimentare care produc, prelucreaz, servesc, depoziteaz, transport i desfac alimente funcioneaz pe baz de autorizaie sanitar. n caz de schimbare sau extindere a activitii, unitatea va solicita o nou autorizaie sanitat. Autorizaia sanitar se vizeaz anual (la 12 luni calendaristice). Art. 3 Amplasarea, construcia i reamenajarea unitilor alimentare de orice fel se fac cu aviziul sanitar al direciilor de sntate public judeene, al ageniei de protecie a mediului judeene i al direciior judeene de urbanism i amenajarea teritoriului. Art. 4 Se interzice amplasarea de uniti cu profil alimentar n spaii de locuit.Se admit activiti de desfacere a alimentelor i de alimentaie public la parterul blocurilor, numai n spaii comerciale existente, destinate prin proiect. Art. 5 Unitile alimentare trebuie s aib asigurat i s foloseasc permanent n activitatea lor ap potabil curent, rece i cald, n cantitate suficient i corespunztoare calitativ condiiilor nscrise n actele normative. n localitile sau n zonele lipsite de reele publice de distribuire a apei potabile este permis folosirea apei de fntn prin instalaii proprii, corespunztoare din punct de vedere igienico-sanitar i a condiiilor de potabilitate. Art. 6 Unitile alimentare trebuie s fie dotate cu instalaii pentru colectarea i ndeprtarea igienic a reziduurilor lichide (reea de canalizare), care trebuiesc izolate pentru a preveni orice posibilitate de infiltraie i impurificare a spaiilor i produselor. Art. 7 Colectarea reziduurilor solide, precum i a resturilor alimentare lichide se va face n recipiente etane cu capac, confecionate din material rezistent, uor de splat i de dezinfectat. Acestea vor fi depozitate n spaii (ncperi, boxe sau platforme acoperite) special destinate i amenajate n acest scop, prevzute cu mijloace pentru prevenirea accesului mutelor i roztoarelor, cu paviment impermeabilizat, amenajat n pant spre o gur de scurgere i dotat cu posibiliti de splare. Evacuarea reziduurilor solide se va face nainte ca acestea depeasc capacitatea de depozitare i s intre n descompunere. Art. 8 Condiiile de ventilaie, iluminat, zgomot i vibraii din unitile alimentare trebuie s se ncadreze n normele de igien stabilite de Ministerul Sntii. 11

Art. 9 Utilajele i mobilierul tehnologic din dotarea unitilor alimentare vor fi confecionate din materiale rezistente la lovituri i coroziune, neferoase, uor de curat, care s nu afecteze proprietile nutritive, fizico-chimice i organoleptice i s nu favorizeze contaminarea microbian a alimentelor cu care vin n contact. Utiljele i mobilierul tehnologic trebuie construite cu suprafee netede, fr locuri de reinere a reziduurilor alimentare sau greu accesibile, astfel nct s poat fi demontate i curate cu uurin. Art. 10 n toate unitile alimentare procesul de producie trebuie astfel stabilit, nct s se asigure desfurarea fluxului ntr-un singur sens i s se evite ncrucirile de faze insalubre i salubre. Art. 11 Toate unitile alimentare vor fi dotate, dup caz, cu spaii suficiente de depozitare a produselor finite i semifabricate, a materiilor prime i auxiliare, precum i a ambalajelor, nct s nu se permit degradarea, impurificarea sau contaminarea. Pentru pstrarea materiilor prime, a semifabricatelor i produselor finite uor alterabile vor fi dotate cu spaii frigorifice, comparimentate (separat produsele crude de cele care au suferit preparare termic, separat de cele care eman mirosuri specifice de cele care mprumut mirosuri), prevzute cu posibiliti de control i nregistrare a temperaturii. Funcionarea instalaiilor frigorifice trebuie asigurat n permanen, iar temperatura realizat n interior ve fi nregistrat. Unitile care folosesc n cursul activitii produse congelate vor avea ncperi i instalaii care s asigure efectuarea corect a decongelrii. Spaiile destinate depozitrii alimentelor vor fi pstrate n stare de curenie, iar periodic vor fi curate, reparate, dezinsectizate i deratizate. Art. 12 n toate unitile alimentare se va asigura funcionarea corect i permanent a aparaturii de control i de nregistrare a parametrilor care condiioneaz salubritate prelucrrii i pstrrii materiilor prime, semifabricatelor i produselor finite (sterilizarea, pasteurizarea, refrigerarea, congelarea etc.) Art. 13 Unitile alimentare au obligaia de a folosi materii prime, materii auxiliare, semifabricate i ambalaje care s corespund normelor de igien. Unitile alimentare au obligaia de a efectua, prin analize de laborator sau prin procedee, controlul respectrii nirmelor de igien privind materiile prime, auxiliare, semifabricate i produse finite. Art. 14 Toate unitile alimentare trbuie s fie dotate i aprovizionate, dup necesitate i cantitate suficient, cu utilaje, ustensile i materiale specifice pentru ntreinerea igienic corespunztoare (splare i dezinfecie). Substanele dezinfectante folosite n concentraiile corespunztoare trebuie s fie numai cele avizate de Ministeru Sntii. Utilajele i ustensilele folosite pentru igienizarea grupurilor sanitare vor fi pstrate separat, n spaii special destinate i marcate corespunztor. ncperile unitilor alimentare vor fi astfel amenajate i dotate, nct s nu permit accesul insectelor i roztoarelor. Art. 15 n toate unitile alimentare trebuie s fie asigurat dotarea cu anexe social-sanitare corespunztoare cu numr i capacitate normativelor de proiectare i protecia muncii n vigoare. Pentru pstrare echipamentului sanitar de protecie a alimentelor i a mbrcmintei individuale a personalului se vor asigura spaii dotate i dimensionate n funcie de profilul unitii. Se va pstra separat echipamentul folosit la operaiunile de curenie i igienizare. Art. 16 Toate unitile sunt obligate s efectueze periodic - n funcie de necesitate sau la recomandarea organelor sanitare - lucrrile de igienizare i revizuire a instalaiilor i utilajelor, operaiuni care se execut n afara perioadei de activitate a unitii. Art. 17 Pentru sectoarele cu risc pentru consumatori n unitile de producie i alimentaie public este obligatorie angajarea de personal calificat n profilul n care lucreaz. 12

Rolul cureniei
Asigurarea cureniei- msuri important pentru reducerea contaminrii produselor alimentare. Murdria reprezint o surs important de microbi, de aceea se impun msuri, care s limiteze contactul ei cu alimentele. Acest lucru se poate realiza nu ferind alimentele de murdrie, ci nlaturnd murdria din calea alimentului. Curenia n sectorul alimentar nu echivaleaz cu lipsa murdriei vizibile, cu practica de a spla pavimentul cu ap rece, fr detergent, nu echivaleaz cu tergerea mesei cu o crp, cu cltirea n grab a veselelor i veselei, cu alte practici de acelai fel,din pcate nc destul de rspndite. Curenia trebuie fcut in mod permanent i continuu. Se consider un ghinion dac unitatea este controlat i este gsit murdar ! Acest lucru arat deficiene n organizarea activitaii, arat c mai persist nc mentalitatea c trebuie fcut curat dup ce unitatea s-a murdrit i nu n mod permanent i continuu. Pentru evitarea acestor situaii se impune mbinarea judicioas a: cureniei de fond; cureniei curente; cureniei n timpul funcionrii unitii: Curenia de fond se asigur prin splarea minuioas cu ap cald i detergent a ntregii uniti, fr a neglija nici o prticic, tregerea prafului, ndeprtarea pianjenilor, curirea i splarea meselor, vitrinelor, dulapurilor, spaiilor frigorifice, utilajelor, asigurarea cureniei n jurul unitii. Curenia de fond corespunztoare creeaz condiii favorabile pentru reducerea numrului de microbi, mute, roztoare. Este important de tiut c eficiena de dezinfecie, dezinsecie i deratizare (DDD) depinde de gradul de curaenie din unitate. Aplicarea mijloacelor chimice peste murdrie este doar o risip! DDD reprezint etapele finale ale curenie de fond, pe care n nici un caz nu o pot nlocui! Curenia de fond nu poate fi fcut oricum, ci trebuie organizat pe baza unui grafic precis, care s cuprind datele: cnd se efctueaz, personalul care o va executa,mijloacele care se vor folosi, responsabilitile pentru efectuarea ei! Curenia corect nseamn absena microbilor sau un numr foarte redus al acestora. Curenia curent, se asigur zilnic sau de cteva ori pe zi, n funcie de specificul activitii. Cuprinde doar suprafeele murdrite n timpul activitii, ns trebuie efectuat cu aceeai meticulozitate, folosind apa cald, detergentul, substane dezinfectante. Este important, ca n timpul efecturii cureniei s nu se ridice praf, s nu se rspndeasc murdria. Procesul tehnologic trebuie mult diminuat, chiar oprit iar produsele alimentare trebuiesc bine acoperite. Curtenia n timpul funcionrii unitii este o activitate neplanificat, de ntreinere i intervenie operativ pentru localizarea i ndeprtarea imediat a murdriei. n timpul funcionrii unor uniti, apar anumite faze care duc inevitabil la murdrirea locului de munc. Se consider c nivelul de curenie la grupul sanitar reflect gradul de civilizaie i de curaenie din unitate. Grupul sanitar trebuie splat i dezinfectat ori de cte ori este nevoie, astfel n ct s nu emane nici un miros. Reziduuirile solide i lichide din unitate trebuiesc colectate i ndeprtate corect. Este important ca, pentru reziduurile lichide reeaua de canalizare s funcioneze perfect. Reziduurile solide se colecteaz pe categorii, n recipiente separate, bine nchise pstrate n locuri izolate, protejate de roztoare, mute. Pentru ca aciunile de curenie s fie eficiente, este necesar, ca ele s se desfoare n toate verigile lanului alimentar. Activitatea lucrtorului din sectorul alimentar este strns legat de activitatea colegilor din aceeai unitate, de lucrtorii din alte uniti, cea mai mic neglijen m orice faz a circuitului alimentar rsfrngndu-se asupra ntregului sector. 13

O verig important n sectorul alimentar este transportul produselor alimentare. Contaminarea produselor se datoreaz fie utilizrii unor mijloace de transport neadecvate, fie recipientelor necorespunztoare. Mijloacele de transport pentru produsele alimentare obligatoriu se spal i se dezinfecteaz corect. Rolul personalului n contaminarea produselor alimentare. Controlul medical periodic De multe ori microbii ajung pe produsele alimentare de pe minile noastre murdare. De aceea, nainte de nceperea lucrului, precum i dup orice maipulare sau operaie care murdrete minile, trebuie s ne splm corect pe mini, cu ap cald i spun.Acest lucru presupune c, la ieirea din grupul sanitar i n camera de lucru s existe surs de ap ( chiuvet) dotat cu spun i prosoape. Prin minile murdare se pot transmite boli specifice omului: hepatita epidemic de tip A; febra tifoid; poliomielita; dizenteria; holera Dar i parazii intestinali i microbi care produc toxiinfecii alimentare. Microbii care pot determina mbolnviri se pot localiza n intestinul, n gtul sau n nasul angajailor, pe piele ( plgi diferite infectate, furunculi, panariiu). Personalul din unitile alimentare trebuie obligatoriu ca, nainte de angajare s efectueze controlul medical, iar pe parcurs, s se prezinte la controlul medical periodic. De asemenea atunci cnd este bolnav, se interzice activitatea n unitile cu profil alimentar. Contaminarea produselor alimentare se mai poate face datorit nerespectrii regulilor de igen n folosirea echipamentului de protecie. Echipamentul are drep scop protejarea alimentelor de microbii de pe mbrcmintea i corpul lucrtorului i nu protejarea mbrcmintei acestuia. Halatele trebuiesc imediat schimbate, ori de cte ori este nevoie, ori de cte ori sunt murdare. Echipamentul de protecie i pierde rostul dac este pstrat n dulap, mpreun cu hainele de strad. Nu este permis intrarea n WC cu echipamentul de protecie.!!! Este absolut necesar s se asigure posibilitatea ca echipamentul s fie scos naintea intrrii la WC i rembrcarea lui numai dup splarea minilor. NORMELE DE SECURITATEA MUNCII NOTIUNI DE BAZ. TERMINOLOGIE DE SECURITATE A MUNCII Protecia muncii constituie un ansamblu de activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune condiii n desfurarea procesului de munc, aprarea vieii, integriii corporale i sntii salariailor i a altor personae participante la procesul de munc. Normele de protecie a muncii sunt stabilite prin LEGEA PROTECIEI MUNCII NR. 90/1996 reprezint un sistem unitar de msuri i reguli aplicate tuturor participanilor la procesul de munc. 1. Accident de munc Vtmarea violent a organismului, precum i intoxicaia acut profesional, care au loc n timpul procesului de munc sau n ndeplinirea ndatoririlor de serviciu, indiferent de natura juridic a contractului n baza cruia se desfoar activitatea i care provoac incapacitatea temporar de munc de cel puin trei zile, invaliditate sau deces. 2. Defectare ncetarea capacitii unei masini, instalaii, utilaj etc. de a-i ndeplini funcia specific. 3. Dispozitiv de protecie Dispozitiv care reduce sau elimin riscul, singur sau n asociere cu un protector. 4. Echipament individual de lucru Totalitatea obiectelor de mbrcminte, nclminte i accesori cu care este dotat salariatul n procesul de munc, n scopul prevenirii uzurii premature sau murdririi excesive a obiectelor personale. 5. Echipament tehnic 14

Maininile, utilajele, instalaiile, aparatura, dispozitivele, uneltele i alte mijloace asemntoare necesare procesului muncii. 6. Echipament individual de protecie Totalitatea mijloacelor individuale de protecie cu care este dotat executantul n timpul ndepliniri sarcinii de munc, n vederea asigurrii proteciei sale mpotriva pericolele la care este expus. 7. Factori de risc Factori (nsuiri, stri, procese, fenomene, comportamente) care, conducnd la o disfuncie a sistemului, pot provoca accidente de munc sau boli profesionale. 8. Instructajul de securitate a muncii Modalitatea de instruire n domeniul securittii muncii, care se desfoar la nivelul unitilor i are ca scop nsuirea de ctre salariai a cunotinelor i formarea deprinderilor impuse de securitatea muncii. 9. Instruciuni specifice de securitate a muncii Reglementri n domeniul securitii muncii, ale cror prevederi sunt valabile numai pentru activitile desfurate n cadrul unei uniti. 10. Instruciuni de utilizare Instruciuni a cror elaborare este obligatorie pentru orice produs, constituind parte integrant a documentaie pentru certificarea produsului i prin care, productorul trebuie s prezinte toate informaiile necesare utilizrii produsului, n conformitate cu scopul pentru care a fost creat i pentru asigurarea securitii muncii. 11. Mijloc individual de protecie Mijloc de protecie (protector) destinat proteciei unui singur executant i care se aplic asupra acestuia. 12. Nox (sinonim: factor nociv) Agent fizic, chimic sau biologic cu aciune duntoare asupra organismului, n mediul luat n considerare. 13. Prevenire Ansamblul procedeelor i msurilor luate sau planificate la toate stadiile de lucru pentru evitarea pericolelor sau reducera riscurilor. 14. Protecie Ansamblul de msuri care constau n utilizarea mijloacelor de protecie, cu scopul protejrii executanilor fa de pericolele care nu au fost suficient evitate sau limitate. 15. Protectori Mijloc de protecie special conceput i utilizat pentru a realiza protecia, prin interpunere, ca obstacol fizic ntre pericol i persoana expus. 16. Risc Probabilitatea asociat cu gravitatea unei posibile leziuni sau afectri a sntii, ntr-o situaie periculoas. 17. Risc profesional Risc n procesul de munc sau n ndeplinirea sarcinii de munc. 18. Securitatea muncii Situaie caracterizat prin absena riscului n sistemele de munc. 19. Substan periculoas O substan care, n virtutea proprietilor sale chimice sau fizico-chimice, poate constitui un pericol.

ORGANIZAREA LOCULUI DE MUNC AL VNZTORULUI

Suprafaa de vnzare a unui magazin este format din 2 pri principale i anume: suprafaa afectat locului de munc al vnztorului; suprafaa rezervat circulaiei cumprtorilor. Locul de munc al vnztorului reprezint zona de activitate a unui vnztor sau grup de vnztori delimitat n cadrul slii de vnzare, nzestrat cu mobilier i utilaj adecvat pstrrii 15

anumitor stocuri de mrfuri, efecturii unor operaii de prelucrare i pregtire pentru vnzare, unde se realizeaz desfacerea mrfurilor ctre populaie. Suprafaa locurilor de munc este divizat n: spaiul rezervat pstrrii i prezentrii stocului de mrfuri existent n magazin i spaiul necesar desfurrii (circulaiei) muncii vnztorului n bune condiii. Numrul i dimensiunile locurilor de munc dintr-un magazin depind de: mrimea i configuraia slii de vnzare; profilul i forma de vnzare; felul i dimensiunile mrfurilor comercializate; cantitatea mrfurilor ce trebuie s se gseasc la locul de munc pentru a asigura continuitatea vnzrilor ntr-o anumit perioad de timp; dimensiunile i tipul utilajului pe care-l folosete vnztorul. n funcie de aceti factori de influen exist o o anumit diversitate a tipurilor de locuri de'munc, astfel: - din punctul de vedere al numrului vnztorilor antrenai, locurile de munc pot fi individuale (amenajate pentru un singur vnztor, n cazul comercializrii mrfurilor de sortiment simplu i de cerere curent: pine, lapte, pete etc.) sau colective (deservite de doi sau mai muli vnztori, organizate cu precdere la mrfurile de sortiment complex); - dup sortimentul mrjurilor comercializate, locurile de munc pot fi: specializate, strict specializate,combinate, generale, mixte; - din punctul de vedere al modului de amenajare i al contactului cu cumprtorii, locurile de munc sunt : nchise (vnztorii sunt separai de cumprtori i de restul slii de vnzare prin mobilier i utilaj adecvat); seminchise (cumprtorii au acces parial la mrfurileexistente la vnzare, dei sunt desprite de sala de vnzare prin utilaj de mic dimensiune) i deschise (permit accesul deplin al cumprtorilor la stocul de mrfuri existent n vnzare, nefiind desprite de sala de vnzare prin utilaje sau mobilier comercial); - n funcie de modul de aezare, strns corelat cu formatul geometric al slii de vnzare, locurile de munc pot f: liniare (de-a lungul unuia sau mai multor perei ai magazinului); insulare (mobilierul i utilajul se aaz sub form ptrat, dreptunghiular, oval n mijlocul slii de vnzare, cumprtorii avnd acces pe toate laturile locului de munc); sub form de expoziie (o mbinare a celor dou forme: liniar i insular). Locurile de munc nchise, de tip clasic, sunt specifice formei tradiionale de vnzare (prin vnztori), n timp ce locurile de munc seminchise i mai ales cele deschise sunt locurile de munc care reprezint tendina general, principal a organizrii interioare a magazinelor, n condiiile promovrii formelor moderne de desfacere a mrfurilor. De menionat c eficiena locurilor de munc deschise n magazinele cu autoservire este asigurat i de posibilitile de utilizare intensiv a ntregii suprafee de vnzare, deoarece locul de munc se mut n spaiul rezervat publicului i mrfurilor, o parte din atribuiile vnztorului fiind preluat de cumprtori. Funcionalitatea i eficiena activitii economice a unui magazin sunt influenate nemijlocit de organizarea tiinific a locului de munc care presupune, n esen, asigurarea prealabil a umtoarelor cerine: - dotarea cu mobilier i utilaje de mare randament ; - dimensionarea corect a frontului de lucru; - nuinrul optim de lucrtori ce urmeaz a activa n cadrul locului de munc respectiv ; - amplasarea acestuia n cadrul slii de vnzare, n raport cu mrimea i dimensiunea magazinului, precum i forma de vnzare practicat; - condiii normale de munc pentrujucrtori; - condiii optime de pstrare a mrfurilor; - un sistem atractiv de informare a cumprtorilor; - condiii lesnicioase de alegere a mrfurilor de ctre cumprtori. Indiferent de tip, locul de munc trebuie s ofere condiii optime pentru pstrarea i prezentarea mrfurilor,condiii bune pentru vnztori, comoditate i uurin pentru cumprtori n alegerea mrfurilor dorite. 16

MODULUL 2 Notiuni de tehnica generala

NEGOCIEREA VANZARII Procesul de vanzare cumparare, respectiv negocierea vanzarii, se bazaeza pe relatia ce se stabileste intre vanzator si cumparator in fiecare etapa a acestei actiuni,primirea cumparatorului, informarea lui, prezentarea marfurilor si argumentarea in sprijinul cumpararii acestora, perfectarea vanzarii, eventuala vanzare a unor marfuri complementare, conducerea respectuasa a clientului la plecare etc. Vanzatorii sunt obligati sa ajute clientii sa ia cele mai bune decizii de cumparare, in functie de necesitatile si resursele lor economice. Din aceasta perspectiva, in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul sunt : Teoria ,,stimuli- raspuns.Pornind de la teoria refluxului conditionat a savantului rus Pavlov, se accepta ideea ca pentru un raspuns pozitiv din partea clientilor ,vanzatorii trebuie sa gaseasca stimulii corecti care motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti. Teoria ,,problema- rezolvare . In acord cu aceasta teorie, vanzatorii trebuie sa descopere si sa inteleaga nevoia de cumparare a clientului cautan sa rezolve aceasta problema prin prezentarea marfii potrivite.In acest caz cheia succesului este abilitatea vanzotorului pentru selectarea marfii potrivite. Teoria pasilor.Cunoscuta si ca formula (tehnica) de vanzare, aceasta teorie se bazeaza pe identificarea pasilor pe care clientul ii face in decizia de a cumpara sau nu un produs.Pasii in acest proces se confunda cu succesiunea a patru etape de analiza a deciziei clientului ;atragerea atentiei ; suscitarea interesului ; provocarea dorintei ; declansarea actiunii de cumparare.In literatura de specialitate aceasta succesiune de etape este cunoscuta ca formula de vanzare A.I.D.A. Aplicarea A.I.D.A. implica urmatorii pasi: abordarea clientului; determinarea nevoilor clientului; prezentarea produsului ; argumentarea vanzarii ; incheierea actului de vanzare cumparare ; sugerarea unor produse suplimentare. 1)Abordarea clientului. Facand acest prim pas, vanzatorul trebuie sa incerce sa castige atentia persoanei, sa creeze interes si apoi sa continue vanzarea. Sunt in mod obisnuit, trei modalitati de abotdare a clientului : -un simplu salut ca : ,,Buna ziua ! -o abordare informativa, de genul :,,Exista ceva ce ati dori sa vedeti ? ; este indicata, in special, cand clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum functioneaza produsul sau are de facut o selectie ; -o abordare a marfii vizand caracterizarea de catre vanzator a produselor pe care clientul este oprit sa le examineze.De exemplu, o interventie eficace din partea vanzatorului poate fi :,,Aceste camasi sunt in culori vii, ultimele aparute la moda. 2)Determinarea nevoilor clientului.Prin intrebarile abordate , vanzatorul cauta sa obtina cea mai buna idee despre produsul care este cautat. Vanzatorul trebuie sa puna intrebari corecte si sa fie un bun ascultator pentru a intelege ce doreste clientul. Asa de pilda :Cum veti utiliza produsul ? Cum aveti nevoie de el ? Ce marime va este necesara ?. 3)Prezentarea produsului.Daca vanzatorul se gaseste in prezenta unui client decis, care stie exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificila, fiind necesara doar prezentarea produsului ca atare.Daca clientul este indecis sau se exprima greoi, trebuie evident, sa se puna intrebari scurte (despre genul articolului, utilizare, prt), dar mai ales sa se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului. Se recomanda, totdeauna, sa se prezinte mai multe articole, diferite ca prt si calitate, in principiu trei, cunoscandu-se ca, cel mai adesea, clientul accepta articolul al carui prt este intermediar.De asemenea , la pre-zentarea articolului, clientul trebuie, in masura posibilului, sa joace un rol activ. 4)Argumentarea vanzarii.Acest pas este elementul esential al realizarii actului de vanzare-cumparare, vanzatorul cautind sa gaseasca argumentele care sa convinga clientul. Nu toti vanzatorii intampina aceleasi dificultati in lupta de convingere a clientului : 17

-in vanzarea produselor de consum curent, pentru care exista in permanenta, argumentele vanzarii sunt neesentiale ; -argumentarea este necesara pentru cumpararea bunurilor de consum periodic si mai ales a celor de uz indelungat, a caror alegere nu se face intr-o maniera impulsiva, clientul fiind condus, catre un produs sau altul sub imperiul unor mobiluri de cumparare generate de psihologia sa . La randul sau, aceste mobiluri se grupeaza in : Mobiluri emotive, bazate pe instinctele, emotiile si sentimentele individuale :emulatia, ambitia, dorinta de securitate, dorinta de a place, dorinta de a imita, cautarea confortului, dragostea materna, cochetarie etc. ; Mobiluri rationale, care fac apel , cum le indica si numele, la ratiune, la logica : cautarea celui mai bun pret de cumparare, garantia unei bune calitati, durata de utilizare, comoditatea in folosinta, importanta serviciului post vanzare etc. Pregatirea unei argumentari reclama doua categorii de cunostinte : cunoastera tehnica a produsului sau serviciului vandut ; cunoastera psihologiei clientului sa a naturii argumentelor care pot influenta aceasta psihologie. Argumentul de vanzare fiind perzentarea optimala a unui element favorabil produsului sub forma unui rationament convingator, este important ca vanzatorul sa stabileasca o lista a acestor elemente favorabile pentru a realiza , apoi, argumentarea vanzarii.Acest rationament trebuie sa se srijine pe elementele de caracterizare a produsului(sau serviciului). Astfel, calitatlie produsului pot sa existe intr-o interdependenta, care, totusi, printr-o analiza secventiala furnizeaza argumentele de vanzare. In acest scop, se pot identifica distinct : calitatile intrinseci ale produsului, pentru un automobil, de exemplu, viteza, nervozitatea, supletea, consumul de carburant etc. ; metodele de fabricatie si procedeele tehnice folosite, pentru un automobil : motorul din aluminiu ; metodele de control si de incercare a produsului, care preced punerea in vanzare ; simplitatea in functionare si intretinere a produsului. Pentru fiecare produs este important sa se retina acele argumente care constituie atribute de superioritate evidenta de un articol concurent. 5)Incheierea actului de vanzare- cumparare. O data depasita etapa de argumentare a vanzarii,se ajunge in punctul in care intregul proces implica luarea de catre client a deciziei de a face cumparatura. Unele decizii sunt luate rapid ;este cazul in care clientul stie exact ce doreste. Dar , sunt situatii cand vanzatorul trebuie sa asiste clientul care are dificultati in a lua decizii sau nu are incredere in deciziile sale . In acest scop, se pot utiliza tehnici de incheiere, cum sunt: Punerea clara a intrebarilor , ca de exemplu: Doriti sa cumparati cash sau prin carte de credit?,Cand ati dori sa va fie livrata mobila acasa ? Privirea si ascultarea semnalelor de la client. De exemplu, o intrebare pusa de catre client de genul , Poate fi returnata ? sau Cat timp va ia pentru a fi livrata la domiciliul meu ? constituie un semnal. Oferirea de stimulente sau servicii speciale. In acest sens, prin unele comentarii tipice, de genul Pretul de vanzare este valabil numai astazi sau Nu va vom acuza pe dumneavoastra pentru eventuala returnare a produsului, clientii sunt tentati sa spuna da, fiind incitati, in general , de sugestiile vanzatorilor. Recunoasterea, in cazul , negocierii vanzarii unui articol de valoare mare a posibilitatii revenirii clientului, dupa o consultare cu alti membri ai familiei sale. In acest caz, vanzatorul trebuie sa incerce sa aranjeze o noua intilnire. Un vanzator inventiv incearca sa garanteze intoarcerea clientului, amintindu-si ca desi cumparatura nu este efectuata, clientul ramane un potential cumparator. 6)Sugerarea unor produse suplimentare.Dupa ce o cumparatura a fost facuta , clientul este, de obicei , receptiv pentru continuarea discutiilor, lucratorul in comert putand, astfel , sa sugereze cu chibzuinta un produs supli-mentar, complementar celui achizitionat deja ; de exemplu, o palarie pentru plaja pentru a completa costumul de baie, o cravata pentru o camasa. 18

De asemenea , este eficienta si sugerarea unei oferte speciale care poate sa nu fie in legatura cu produsul cumparat. GARANTAREA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Garantarea calitatii este responsabilitatea juridica si economica a producatorului si a unitatii comerciale in fata consumatorului pentru calitatea produselor si serviciilor, intr-o perioada de timp prestabilita. Reglementarile din tara noastra prevad 3 modalitati de garantarea calitatii; termenul de garantie, termenul de valabilitate si durata de utilizare normata. Termenul de garantie este intervalul de timp in cadrul caruia remedierea sau inlocuirea produsului sau serviciului se realizeaza de ctre si pe cheltuiala producatorului sau a prestatorului de servicii daca se dovedeste ca deficienta nu e cauzata de folosirea neadecvata de catre client.Este specific produselor de folosinta indelungata (masina de spalat, televizor, automobil, etc). Momentul inceperii termenului de garantie este data vanzarii produsului catre client. Perioadele de reparatii se scad din termenul de garantie. Perioada de utilizare normata este intervalul de timp in cadrul caruia isi mentine nemodificate toate caracreristicile functionale, in conditii de folosinta stabilite prin documente tehnice. Este specific fondurilor fixe care au o anumita valoare de inventar si o durata de functionare normata. Termenul de valabilitate este intervalul de timp in care produsele isi pastreaza nemodificate toate caracteristicile calitative initiale (aspect, gust, miros, consistenta, etc.)Momentul inceperii este data de fabricatie si se inscrie pe ambalajele individuale ale produselor. Este specific produselor alimentare, chimice, cosmetice, materiale fotosensibile, medicamente, etc. Livrarea produselor de la depozit la magazine trebuie sa se faca in primele 2/3 din termenul de valabilitate pentru a avea timpul necesar vanzarii inainte de expirare. Comercializarea produselor cu termen de valabilitate expirat este interzisa si se pedepseste conform legii.

PROTECTIA CONSUMATORULUI
ORDONANTA nr. 21 din 21 august 1992 (**republicata**) - (*actualizata*) privind protectia consumatorilor CAP. 1 Dispozitii generale ART. 1 (1) Statul, prin mijloacele prevazute de lege, protejeaza cetatenii in calitatea lor de consumatori, asigurind cadrul necesar accesului neingradit la produse si servicii, informarii lor complete despre caracteristicile esentiale ale acestora, apararii si asigurarii drepturilor si intereselor legitime ale persoanelor fizice impotriva unor practici abuzive, participarii acestora la fundamentarea si luarea deciziilor ce ii intereseaza in calitate de consumatori. (2) Prevederile prezentei ordonante se aplica la comercializarea produselor noi, folosite sau reconditionate si a serviciilor destinate consumatorilor, cu exceptia produselor care se comercializeaza ca antichitati si a produselor necesar a fi reparate sau reconditionate pentru a fi utilizate, cu conditia ca agentul economic sa informeze cumparatorul despre aceasta. ART. 2 In sensul prezentei ordonante, se intelege prin: - calitate - ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesitatile explicite sau implicite; - consumator - persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, care cumpara, dobandeste, utilizeaza ori consuma produse sau servicii, in afara activitatii sale profesionale; - agent economic - persoana fizica sau juridica, autorizata, care in cadrul activitatii sale profesionale fabrica, importa, transporta sau comercializeaza produse ori parti din acestea sau presteaza servicii; - producator: 19

a) agentul economic care fabrica un produs finit sau o componenta a unui produs; b) agentul economic care fabrica materie prima; c) agentul economic care isi aplica denumirea, marca sau un alt semn distinctiv pe produs; d) agentul economic care reconditioneaza produsul; e) agentul economic sau distribuitorul care prin activitatea sa modifica caracteristicile produsului; f) reprezentantul inregistrat in Romania al unui agent economic care nu are sediul in Romania sau, in cazul inexistentei acestuia, importatorul produsului; g) agentul economic care importa produse in vederea realizarii ulterioare a unei operatiuni de vanzare, inchiriere, leasing sau orice alta forma de distributie specifica derularii afacerii; h) distribuitorul produsului importat, in cazul in care nu se cunoaste importatorul, chiar daca producatorul este mentionat; i) distribuitorul produsului, in cazul in care importatorul nu poate fi identificat, daca nu informeaza persoana prejudiciata in termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identitatii importatorului; - distribuitor - agentul economic din lantul de distributie; - vanzator - distribuitorul care ofera produsul consumatorului; - prestator - agentul economic care furnizeaza servicii; - produs - bun material a carui destinatie finala este consumul sau utilizarea individuala ori colectiva; sunt considerate produse energia electrica, energia termica, apa si gazele livrate pentru consumul individual; - produs sigur - produsul care, folosit in conditii normale sau previzibile, nu prezinta riscuri sau care prezinta riscuri minime, tinand seama de intrebuintarea acestuia; riscul se considera acceptabil si compatibil cu un grad inalt de protectie pentru siguranta si sanatatea consumatorilor, in functie de urmatoarele aspecte: a) caracteristicile produsului, ale ambalarii si ale instructiunilor de montaj si intretinere; b) efectul asupra altor produse, impreuna cu care acesta poate fi folosit; c) modul de prezentare a produsului, etichetarea, instructiunile de folosire si orice alte indicatii si informatii furnizate de producator; d) categoria de consumatori expusa riscului prin folosirea produsului; - produs periculos - produsul care nu poate fi definit ca produs sigur; - produs cu defecte - produsul la care modul de prezentare, utilizarea previzibila si data achizitionarii nu ofera siguranta consumatorului, producand pagube acestuia; - paguba - prejudiciul creat consumatorului prin utilizarea unui produs periculos sau a unui produs cu defecte, precum si cel creat de servicii necorespunzatoare furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, vatamarea integritatii corporale sau a sanatatii, precum si pierderea vietii. In cazul utilizarii unui produs cu defecte, se considera paguba deteriorarea sau distrugerea oricarui bun, altul decat produsul cu defecte, cu conditia ca bunul respectiv sa fie in mod normal destinat folosintei sau consumului privat si sa fi fost folosit de persoana prejudiciata pentru uz sau consum personal, iar valoarea pagubei sa nu fie mai mica de 2 milioane lei; - produs de folosinta indelungata - produsul relativ complex, constituit din piese si subansambluri, proiectat si construit pentru a putea fi utilizat pe durata medie de utilizare si asupra caruia se pot efectua reparatii sau activitati de intretinere; - serviciu - activitatea, alta decat cea din care rezulta produse, efectuata in scopul satisfacerii unor necesitati ale consumatorilor; - declaratie de conformitate - declaratia facuta de catre un producator sau un prestator, prin care acesta informeaza, pe propria raspundere, despre faptul ca un produs sau un serviciu este conform cu un document tehnic normativ; - clauza abuziva - o clauza contractuala care nu a fost negociata direct cu consumatorul si care prin ea insasi sau impreuna cu alte prevederi din contract creeaza, in detrimentul consumatorului si contrar cerintelor bunei-credinte, un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor; - termen de garantie - limita de timp, care curge de la data dobandirii produsului sau serviciului, pana la care producatorul sau prestatorul isi asuma responsabilitatea remedierii sau inlocuirii produsului ori serviciului achizitionat, pe cheltuiala sa, daca deficientele nu sunt imputabile consumatorului; 20

- termen de valabilitate - limita de timp, stabilita de producator, pana la care un produs perisabil sau un produs care in scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sanatatea consumatorului isi pastreaza caracteristicile specifice, daca au fost respectate conditiile de transport, manipulare, depozitare si pastrare; pentru produsele alimentare acesta reprezinta data limita de consum; - data durabilitatii minimale - data stabilita de producator pana la care un produs alimentar isi pastreaza caracteristicile specifice in conditii de depozitare corespunzatoare; produsele pentru care se stabileste data durabilitatii minimale nu trebuie sa fie periculoase nici dupa aceasta data; - durata medie de utilizare - intervalul de timp, stabilit in documente tehnice normative sau declarat de catre producator ori convenit intre parti, in cadrul caruia produsele de folosinta indelungata trebuie sa isi mentina caracteristicile functionale, daca au fost respectate conditiile de transport, manipulare, depozitare si exploatare; - viciu ascuns - deficienta calitativa a unui produs livrat sau a unui serviciu prestat care nu a fost cunoscuta si nici nu putea fi cunoscuta de catre consumator prin mijloacele obisnuite de verificare; - practici comerciale abuzive - metode de vanzare restrictive sau conditionate care afecteaza interesele consumatorilor; - punere pe piata - actiunea de a face disponibil pentru prima data, contra cost sau gratuit, un produs sau un serviciu in vederea distribuirii sau utilizarii. ART. 3 Principalele drepturi ale consumatorilor sint: a) de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime; b) de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incit decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cit mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori; c) de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate; d) de a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege; e) de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor. DOCUMENTELE DE EVIDENA - MIJLOACE DE REFLECTARE A OPERAIUNILOR ECONOMICE CE FORMEAZ OBIECTUL CONTABILITII 1. Importana, structura, clasificarea, tipizarea, ntocmirea, verificarea i pstrarea documentelor Orice operaiune economic, nainte de a fi nregistrat n contabilitate, trebuie s fie consemnat n documente de eviden economic anume concepute, pentru fiecare fel de operaiune economic. Documentele de eviden sunt acte scrise n care se consemneaz fenomenele i procesele economice care se produc n uniti. Documentele de eviden economic au o importan deosebit din urmtoarele motive: Documentele au o importan informaional". Aceasta nseamn c prin i din documente cei interesai pot cunoate cantitatea i calitatea activitii desfurate. Acest fapt este deosebit de important pentru activitatea de conducere, pentru analize curente i pentru fundamentarea unor decizii curente. Documentele i sporesc valoarea informativ n msura n care sunt centralizate, grupate, sistematizate, n cadrul diferitelor forme de eviden economic, n primul rnd n contabilitate Importana documentelor de eviden economic mai rezult i din aceea c ele sunt purttorii informaiilor, deci suport legal pentru nregistrrile efectuate n evidena economic. Importana documentelor de eviden economic mai const i n valoarea lor juridic. Agenii economici au personalitate juridic, deci au dreptul de a ntreine relaii legale cu ali ageni economici sau cu persoane fizice. Aceste relaii juridice se constituie pe baza unor documente de eviden economic n care se prevd drepturile i obligaiile prilor, n acelai timp, importana juridic a documentelor 21

mai const n faptul c ee constituie probe n justiie, pe baza lor se fundamenteaz hotrri ale instanelor judectoreti. . Importana documentelor de eviden economic mai const n faptul c ele constituie o legtur ntre diferitele forme de eviden eco-nomic. Aceasta nseamn c informaiile cuprinse n documentele de eviden economic sunt preluate pentru nregistrare i prelucrare de mai multe forme ale evidenei economice. Importana documentelor de eviden economic mai const n folosirea lor frecvent n activitatea de control financiar i de gestiune, att de organele specializate n cadrul unitii, ct i de cele din afara lor. Orice activitate economic poate fi verificat, controlat n primul rnd pe baza documentelor de eviden economic, aa se controleaz legalitatea activitii economice i eficiena ei. Structura documentelor Pentru a-i realiza scopul pentru care au fost concepute, docu-mentele de eviden economic au o anumit structur, adic din con-inutul lor nu trebuie s lipseasc anumite date i informaii, astfel: - antetul nseamn denumirea i adresa unitii patrimoniale care a ntocmit documentul. Acesta se nscrie, de regul, n colul din stnga sus al documentului, iar dac documentul este ntocmit de o secie sau de un atelier din cadrul unitii, se nscrie n antet i numele acestuia; - denumirea documentului se nscrie, de regul, la mijlocul acestuia n partea de sus, exemplu Factur,Bon de consum,Chitan etc.; In structura documentului este necesar precizarea denumirii agentului economic partener sau eventual al persoanei fizice care particip la desfurarea operaiunii economice; In structura documentului trebuie s se nscrie coninutul operaiunii economice pentru care a fost ntocmit documentul i exprimarea valoric a acesteia; Semnturile celor care rspund de ntocmirea documen-telor, n conformitate cu dispoziiile legale n vigoare. Clasificarea documentelor: Din punctul de vedere al coninutului, documentele pot fi: documente de dispoziie, care conin dispoziia dat pentru executarea unei operaiuni economice sau financiare. Exemplu: Comanda sau Dispoziia de livrare; documente justificative sunt acelea care se folosesc pentru a justifica executarea unor activiti. De exemplu, chitana justific ncasarea unor sume de bani, statul de salarii justific plata salariilor etc.; documente mixte sunt acelea care ndeplinesc, n acelai timp, i funcia de dispoziie, i pe cea justificativ. Exemplu: Bonul de consum este n acelai timp un document de dispoziie, adic un ordin dat magazionerului de a elibera din magazie anumite cantiti de materiale, dar n acelai timp este i o justificare pentru gestiunea magazionerului. Din punctul de vedere al circuitului, documentele pot fi: documente interne, ntocmite n cadrul unitii economice i care circul ntre compartimentele sale funcionale din momentul emiterii i pn la clasare. documente externe, cele care intr n unitatea economic din afara sa, precum i cele emise de unitatea respectiv pentru consemnarea operaiunilor sale i care ies din unitate. Dup modul de ntocmire, documentele pot fi: documente primare, n care se consemneaz pentru prima data efectuarea unei singure operaiuni economice sau financiare: Bon de vnzare documentele centralizatoare, care se ntocmesc pentru nsumarea mai multor documente primare, de exemplu Borderoul vnzrilor zilnice. Din punctul de vedere al regimului de folosire, documentele pot fi: documente cu regim special, cele tiprite, completate, folosite i pstrate conform unor dispoziii legale speciale. Ele sunt nseriate, numerotate la tipografie sau n cadrul unitii care le folosete i conin meniunea regim special. documentele fr regim special, tipizate sau netipizate, se deosebesc de cele cu regim special prin aceea c nu sunt strict socotite, nu sunt justificate formular cu formular atunci cnd nu sunt completate (Nota de contabilitate). 22

Tipizarea documentelor asigur uniformitatea documentelor care privesc aceleai operaiuni n privina formei, coninutului, modului de completare i a circuitului. Prin tipizarea documentelor se nelege stabilirea de formulare tip pentru diferite documente destinate nregistrrii unor anumite operaiuni. Formularele tipizate, dup sfera lor de utilizare, sunt: comune, utilizate pentru nregistrarea unor informaii caracteristice activitilor desfurate n toate unitile sau n uniti ale diferitelor ramuri sau sectoare ale economici. specifice, utilizate pentru nregistrarea unor informaii caracteristice activitilor desfurate n aparatul propriu sau n uniti cu acelai profil economic. Tipizarea documentelor prezint importan prin faptul c: asigur coninut i form raionale documentelor; uureaz ntocmirea, verificarea i nregistrarea acestora; asigur un sistem de lucru unitar pentru operaiuni de acelai fel; permite mecanizarea lucrrilor, ntocmirea i prelucrarea documentelor cu ajutorul mainilor de eviden i calcul. ntocmirea documentelor se realizeaz n conformitate cu normele n vigoare, care reglementeaz i circuitul acestora. Normele legale privind ntocmirea documentelor prevd obligativitatea ntocmirii unui anumit numr de exemplare pentru documentul respectiv (un exemplar sau mai multe), cu creion chimic sau cerneal, manual sau la main, clar, cite, corect, fr tersturi, completndu-se toate cerinele formularului. Normele legale privind documentele cuprind i precizri cu privire la circuitul acestora. In acest sens, se stabilete circuitul documentelor, conform unui grafic din momentul emiterii sau primirii i pn n momentul rezolvrii i clasrii documentelor, unnrindu-se o rezolvare ct mai operativ i evitarea staionrii nejustificate n diferite compartimente. Graficul pentru circuitul documentelor trebuie s cuprind i timpul necesar prelucrrii documentului n diferitele compartimente prin care trece. Verificarea documentelor cuprinde: Verificarea formei documentului are ca scop de a constata dac s-a folosit formularul corespunztor operaiunii consemnate n document i dac s-au respectat dispoziiile legale cu privire la ntocmire, dac au fost ntocmite toate exemplarele, dac sunt completate toate cerinele documentului cu cerneal sau creion chimic, dac este completat rar, cite, dac conine semnturile celor n drept. Verificarea calculelor sau verificarea aritmetic se face n scopul de a constata dac nu s-au strecurat eventuale greeli la scrierea sumelor i efectuarea calculelor. Pentru aceasta, se refac calculele cuprinse n document. Verificarea de fond sau verificarea operaiunii este cea mai complet verificare i prin ea se urmrete dac s-au respectat dispoziiile legale privind realitatea, necesitatea, oportunitatea i legalitatea operaiei consemnate n document. Verificarea realitii urmrete dac operaiunea cuprins n document este real i dac a avut loc n condiiile consemnate n document. Verificarea necesitii urmrete dac operaiunea consemnat n document a fost util unitii. Verificarea oportunitii se face pentru a se constata dac operaiunea consemnat n document era oportun unitii n acel moment, dac momentul ales era cel mai potrivit pentru efectuarea ei sau se putea amna pentru alt perioad. Verificarea legalitii operaiunii sau a procesului economico-financiar consemnat n document urmrete dac acestea se ncadreaz n dispoziiile legale sau actele normative n vigoare. Corectarea documentelor Erorile constatate cu ocazia verificrii documentelor se pot corecta numai conform dispoziiilor legale n acest sens. Corectarea erorilor prin radere sau tergere nu este permis, Corectarea se va face prin tierea cu o linie a sumei sau a cuvntului greit, n aa fel nct s se poat vedea ce s-a greit i apoi deasupra se va scrie corect i va semna cel care a fcut corectura. 23

Dispoziiile legale cu privire Ia corectarea documentelor interzic corectarea documentelor care privesc operaii bneti n numerar sau prin banc i a documentelor care stau la baza nregistrrilor n contabilitate. Un astfel de document greit ntocmit se anuleaz i se ntocmete un nou document corect. Pstrarea documentelor In timpul anului calendaristic, toate documentele se pstreaz n arhiva curent, care este organizat n cadrul fiecrui serviciu funcional al unitii respective. La sfritul anului de gestiune, dup expirarea acestuia, documentele se predau spre pstrare arhivei generale a unitii respective. Documente tipizate specifice intrrilor i ieirilor de mrfuri, ncasrilor i plilor, depozitului de materiale DOCUMENTE SPECIFICE INTRRII DE MRFURI N UNITATE FACTURA - este un document cu regim special de nscriere i de numerotare; - servete ca document de baz pentru decontarea produselor i mrfurilor livrate, a lucrrilor executate sau a serviciilor prestate; nsoete marfa pe timpul transportului, de la furnizor la beneficiar; - este un document justificativ de nregistrare n contabilitatea furnizorului i a cumprtorului ; - se ntocmete n trei exemplare, manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul, de ctre compartimentul desfacere al furnizorului; - se ntocmete numai de ctre unitile patrimoniale, nepltitoare de TVA, spre deosebire de factura fiscal, care se ntocmete numai de ctre unitile patrimoniale pltitoare de TVA; - circul la furnizor i la cumprtor; - se arhiveaz - la furnizor (exemplarele 2 i 3); - la cumprtor (exemplarul 1). AVIZUL DE INSOTIRE AL MARFII este un document contabil care nsoete marfa pe timpul transportului de la furnizor la cumprtor; se completeaz de unitatea furnizoare i cuprinde o serie de informaii privind: datele de identificare ale emitentului i clientului, numrul i data ntocmirii documentului, denumirea mrfii, cantitatea livrat, preul unitar, valoarea etc. este un document ce st la baza ntocmirii facturii; se ntocmete n trei exemplare, de ctre unitile care nu au posibilitatea ntocmirii facturii, datorit unor condiii obiective i excepionale; circul la furnizor i la cumprtor; se arhiveaz la furnizor i la cumprtor. DOCUMENTE SPECIFICE INTRRII DE MRFURI N UNITATE NOTA DE RECEPTIE CONSTATARE DE DIFERENTE servete ca document pentru recepia mrfurilor aprovizionate de la furnizori, precum i ca prob n litigiile cu furnizorii pentru diferenele constatate la recepie; se ntocmete la locul de depozitare a mrfurilor sau n unitatea cu amnuntul, pe msura efecturii recepiei, de ctre comisia de recepie legal constituit, n dou exemplare, iar n situaia n care la recepie se constat diferene, se va ntocmi n trei exemplare. circul la gestionar pentru ncrcarea n gestiune a mrfurilor recepionate, la compartimentul financiar-contabil pentru nregistrarea n contabilitate, precum i la unitatea furnizoare i la cea de transport pentru comunicarea lipsurilor stabilite (dac este cazul) se arhiveaz la compartimentul financiar-contabil. 24

DOCUMENTE SPECIFICE IEIRILOR DE MRFURI DIN UNITATE DISPOZITIA DE LIVRARE Este un document care st la baza ntocmirii Avizului de nsoire a mrfii sau a Facturii, dup caz. servete ca document pentru eliberarea din magazie (depozit) a mrfurilor destinate vnzrii, precum i pentru scderea din gestiunea magaziei predtoare; se ntocmete n dou exemplare de ctre unitatea predtoare, arhivndu-se astfel: la magazie (depozit), exemplarul l la compartimentul desfacere, exemplarul 2. BONUL DE VANZARE Este un document pe baza cruia se elibereaz marfa clientului, dup ce n prealabil valoarea acestuia a fost achitat la cas; st la baza completrii Borderoului bonurilor de vnzare; se ntocmete n trei exemplare de ctre vnztor i circul astfel: la cumprtor, odat cu marfa (exemplarul l) la cas, pentru achitarea sumei (exemplarul 2) exemplarul 3 rmne n carnet se arhiveaz la compartimentul financiar-contabil. DOCUMENTE SPECIFICE NCASRILOR l PLILOR CHITANA DE VNZARE CHITANTA servete ca document justificativ pentru depunerea unei sume, n numerar, la'csieri unitii; st la baza ntocmirii Registrului de cas; se ntocmete n dou exemplare, de casierul unitii i se semneaz de acesta pentru primirea sumei n lei; circul la depuntor (exemplarul 1), exemplarul 2 rmne n carnet, fiind folosit ca document de verificare a operaiilor nregistrate n Registrul de cas; este un document cu regim special, tiprit, completat, folosit i pstrat conform dispoziiilor legale; se arhiveaz la compartimentul financiar-contabil, dup utilizarea complet a carnetului (exemplarul 2). Bonul de vanzare este folosit ca document pentru ncasarea numerarului de la client DOCUMENTE SPECIFICE NCASRILOR I PLILOR REGISTRUL DE CASA Servete ca: document de nregistrare operativ a ncasrilor i plilor n numerar, efectuate prin casieria unitii pe baza actelor jus- tificative, document de stabilire a soldului de cas la sfritul fiecrei zile; document de nregistrare zilnic n contabib'tate a operaiilor de cas; se completeaz de casierul unitii, n dou exemplare, n ordinea efecturii operaiilor, fr a lsa spaii libere (rndurile neutilizate se bareaz); soldul de cas al zilei precedente se raporteaz pe primul rnd al registrului de cas pentru ziua n curs. se arhiveaz: la casierie (exemplarul 1) 25

la compartimentul financiar-contabil (exemplarul 2). DOCUMENTE DE EVIDENA SPECIFICE DEPOZITULUI DE MATERIALE FIA DE MAGAZIE este un document de eviden a intrrilor, ieirilor i stocurilor de valori materiale; se ntocmete ntr-un singur exemplar, separat pentru fiecare fel de material, de ctre compartimentul fnanciar-contabil (la deschiderea fiei) i de ctre gestionar sau persoana desemnat, care completeaz coloanele privitoare la intrri, ieiri i stoc; nu circul, fiind document de nregistrare; se arhiveaz la compartimentul Fnanciar-contabil LISTA DE INVENTARIERE servete ca document pentru inventarierea valorilor materiale aflate n gestiunea (gestiunile) unitii; st la baza stabilirii lipsurilor i plusurilor de valori materiale constatate n urma inventarierii; ajut la ntocmirea registrului inventar; se ntocmete de comisia de inventariere, semnndu-se i de gestionar; se arhiveaz la compartimentul fmanciar-contbil. DOCUMENTE DE EVIDEN SPECIFICE DEPOZITULUI DE MATERIALE REGISTRUL STOCURILOR - servete ca document de evaluare a stocurilor de valori materiale i de verificare a concordanei nregistrrilor efectuate n fiele de magazie i n contabilitate; - se ntocmete, la sfritul fiecrei luni, de compartimentul financiar-contabil, pe feluri de materiale, obiecte de inventar i produse etc. - nu circul, fiind document de nregistrare contabil; - se arhiveaz la compartimentul financiar contabil. Alte documente Raporturi de gestiune a vnzrii zilnice n unitate Documentul se ntocmete valoric, zilnic, la sfritul programului, de ctre lucratorul in comert, sau de ctre compartimentul economic, n baza documentelor de intrare i ieire pe fiecare raion a mrfurilor i ambalajelor, cumulate cu stocurile valorice ale zilei, la intrarea n serviciu. Se ntocmete n dou exemplare, originalul se nainteaz com-partimentului economico-financiar. Monetarul Este documentul ce se utilizeaz de toi lucrtorii care manipuleaz (ncaseaz) valori monetare i depunerea acestora la conducerea unitii (compartimentul financiar al complexului) la sfritul programului zilnic. Dup centralizarea vnzrilor pe unitate, eful unitii (compartimentul economic), ntocmete monetarul general, cu vnzrile zilei precedente, depunndu-le o dat cu bancnotele i documentele de virament, la caseria societii comerciale, n baza crora primete chitana cu suma depus. Borderoul de decontarea vnzrii zilnice 26

Documentul se ntocmete de fiecare lucrator in comert, n baza vnzrilor realizate i preluate din copiile fiecrui bonier, pentru fiecare raion, care trebuie s corespund cu vnzrile n numerar, cu virament, cu bonuri valorice, cu card, cu fia n cont, etc.; depunnd numerarul rezultat din centralizarea vnzrii n numerar. nainte de depunerea vnzrii, borderoul este verificat de fiecare raion i se contrasemneaz de exac-titatea datelor, de fiecare ef de secie n parte. Bonul de marcaj prin cas se ntocmete n unitiile dotate cu aparate de marcat. Efectuarea marcajului preparatelor i buturilor prin cas, presupune ca osptarii s cunoasc modul de funcionare a casei de marcat; n acest scop, vor fi instruii de osptarii principali sau de casieri. Indiferent de tipul de cas de marcaj, nainte de a ncepe serviciul , lucratorul va primi cheia pentru butonul vnztor din ziua respectiv, sub semntur. El va verifica fixarea valorii zero la poziia pe care va lucra , urmrind emiterea de ctre main a unui bon cu poziia de fixare a valorii zero, care se nregistreaz i pe banda de control. Dup terminarea programului de lucru, lucratorul prezint la eful de raion sau la casier, pentru a efectua citirea casei. Cu aceast ocazie, se stabilete totalul vnzrilor Dac este cazul, din aceste totaluri se scad bonurile anulate ca urmare a unor greeli de nregistrare. Unele uniti de alimentaie public au n dotare case de nregistrare care execut simultan operaiunile de marcaj i de ntocmire a notei de plat. ncasarea contravalorii consumaiilor se face pe baza notelor de plat n unitile unde servirea se realizeaz prin osptari, pe baza bonurilor emise de cas, la unitile fr osptari, i fr note de plat sau bon-la unele uniti ambulante ale comerului stradal sau n locuri de agrement, staiuni etc. Trebuie menionat c n toate unitile de alimentaie public, unde servirea se face prin osptari, ntocmirea i eliberarea notei de plat sunt obligatorii, indiferent de valoarea consumaiei. Notele de plat, ca i bonurile de marcaj, pot fi ntocmite manual sau mecanic, ultimele realizndu-se prin casele de marcaj care elibereaz bonuri cu valoarea consumaiei sau note de plat la anumite tipuri de aparate de cas. n practica unitilor de alimentaie public se ntlnesc diferite formulare tipizate de note de plat, aprobate, dup caz, de organele centrale n subordinea crora se gsesc unitile respective. Rspunderea pentru pstrarea banilor rezultai din ncasri revine celui care ntocmete nota: lucratorul in comert , casierul . La sfritul programului, lucratorul completeaz borderoul de ncasri, n care se face defalcarea vnzrilor pe raion, stabilirea reali-zrilor dup formele de plat (numerar, virament, n cont), certificarea-verificarea realizrilor pe raion de ctre gestionarii acestora, desfurarea notelor de plat dup modul n care se face ncasarea lor precum i corelaia ntre totalul bonurilor de marcaj i cel al notelor de plat.

ORGANIZAREA ACTIVITATII COMERCIALE

Comerul modern opereaz cu o gam vast de mrfuri. De aceea, n nvmntul comercial, disciplina studiul mr-furilor" reprezint una dintre disciplinele importante care contribuie la pregtirea profesional a cursantilor n meseria de lucrator in comert meserie cu importan deosebit n economia de pia. Ea presupune cunoaterea tiinific a mrfurilor din punct de vedere tehnic, economic i social. Ce este o marf? - produs al muncii omeneti; - satisface un anumit fel de nevoi ale omului; - este destinat schimbului prin intermediul vnzrii-cumprrii.

27

Capacitatea unui produs de a satisface o nevoie uman reprezint valoarea lui de ntrebuinare, determinat de tota-litatea proprietilor care definesc utilitatea (scopul) mrfurilor. Standardizarea mrfurilor, certificarea calitii i omologarea produselor Activitatea de standardizare urmrete., n principal, protecia vieii, protecia sntii, securitatea muncii i protecia mediului nconjurtor, precum i nlturarea de bariere tehnice n calea comerului internaional. In ara noastr, aceast activitate este coordonat de Institutul Romn de Standardizare care are urmtoarele: a) atribuii: - elaborarea i aprobarea standardelor; - certific conformitatea produselor i a serviciilor cu standardele romne si acorda dreptul de aplicare a mrcii de certificare a conformitii; - acreditarea i notificarea organismelor de certificare a conformitii produselor i serviciilor. Definitia 1 : Standardizarea este activitatea specifica care stabileste, pentru probleme reale sau potentiale, dispozitii destinateunei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr un context dat. Definitia 2 : Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care prevede, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii si caracteristici referitoare la activitati sau rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat. Definitia 3 : Certificatul de conformitate este un act prin care o terta parte confirma ca este probabil ca un produs, proces sau serviciu, bine precizate, sa fie conform cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. Definitia 4 : Acreditarea unui laborator este recunoasterea de drept a competentei unui laborator de incercari sau tipuri de incercari. Definitia 5 : Marca de certificare a conformitatii marca inregistrata, aplicata conform reglementarilor unui sistem de certificare, care indica, cu un nivel suficient de incredere, ca produsul sau serviciul respectiv este conform unui anumit standard sau altui document normativ. Categorii de standarde. In Romnia se elaboreaz urmtoarele categorii de standarde: standarde romne - SR, care se aplic la nivel naional; standarde profesionale - care se aplic n cadrul organizaiilor profesionale legal constituite care le-au elaborat; standarde de firm - se aplic n cadrul societilor comerciale i al altor persoane juridice care le-au elaborat. Certificarea calitii Prin certificare se nelege totalitatea activitilor (ncercri, verificri etc.) efectuate de un organism neutru independent de furnizor i beneficiar, competent din punct de vedere juridic i profesional, prin care se atest n scris performanele unui produs/serviciu, precum i capabilitatea productorului/prestatorului de a-1 reproduce n serie la parametrii calitativi stabilii. Atestarea se face prin certificat de conformitate", respectiv certificat de capabilitate", sau prin ,;declaraia de conformitate" dat de furnizor. Pentru produsele/serviciile care au fost realizate timp de un an, cu respectarea permanent a tuturor condiiilor care au stat la baza eliberrii certificatului de conformitate, productorii/prestatorii pot solicita acordarea Mrcii de calitate". Marca de calitate" reprezint un semn grafic aplicat pe produs sau ambalajul acestuia pentru a oferi beneficiarului garania c produsul respectiv ndeplinete integral parametrii calitativi prevzui.

28

OFERTA DE MARFURI Definiie: Oferta de mrfuri este format din cantitile anumitor bunuri pe care agenii economici sunt organizai s le vnd la un moment dat pentru diferite niveluri de preuri Despre fiecare articol aflat n colecia sortimental a magazinului, lucratorul in comert trebuie s cunoasc urmtoarele date: - identificarea articolului: denumirea exacta, marca, eticheta; - caracteristicile dimensionale:lungimea, suprafata, talia, greutatea; - compozitia si procedeele de fabricatie: natura materiilor prime componente, modalitatile de fabricatie; - avantajele si elementele de superioritate fata de produsele similare sau substituibile: diferente de pret, durata de folosinta, comoditate in utilizare; - conditiile de utilizare: cantitati necesare unui anumit scop, precautii de luat, limite de folosire; - localizarea in magazin: cantitati disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat, produsul ce poate sa inlocuiasca un articol abandonat. Elementele principale de identificare a articolului sunt: - marca - denumirea - eticheta. MARCA Definiie. O marc reprezint un nume, un termen, un semn, un desen sau orice combinare a acestor elemente servind la identificarea bunurilor sau serviciilor unui vnztor sau unui grup de vnztori i difereniindu-le de concureni". IMPORTANT O marc faciliteaz identificarea produsului i simplific reperajul; O marc nregistrat protejeaz caracteristicile unice ale produ-sului impotriva eventualelor imitaii; O marc permite focalizarea ofertei pe segmente specifice ale pieei; Un nume de marc ofer posibilitatea de a asocia produsul unei istorii i unei personaliti unice, capabil de a justifica o diferen de pre. GRUPAREA MARFURILOR Gruparea marfurilor intr un magazin se face in functie de: a).materia prima de fabricatie ; b).destinaia lor ; c).categoriile de populatie carora li se adreseaza d).natura cererii n funcie de care pot fi organizate raioane. In toate cazurile, fiecare sortiment de marfa trebuie coman-dat nainte de epuizarea stocului din unitate, pentru a evita lipsa mr-furilor respective pn la o nou livrare. In general, la nivelul societilor comerciale cu amnuntul, se formeaz urmtoarele categorii de stocuri: Curent. Cantitatea de mrfuri ce se formeaz n scopul acoperiri: necesarului de consum n concordan cu volumul i structura cererii n intervalul dintre cele dou aprovizionri. De siguranta. Cantitatea de mrfuri destinate asigurrii continuitii consumului, n condiiile n care intervin decalaje ntre inter-valele de timp stabilite ntre dou aprovizionri succesive. Sezonier. Se formeaza pentru a asigura desfacerea sezoniera a unor marfuri sau desfacerea curenta in cadrul productiei sezoniere 29

ETICHETA Definitie: Este un element informaional de mare randament estetic si comercial, dar i punct de atenionare pentru fiecare fel de marfa. IMPORTANT Dimensiunile etichetei vor fi n funcie de marfa pe care o repre-zint; Materialul folosit este cartonul superior, iar ca-form se recomand cea dreptunghiular; Coninutul etichetei trebuie s cuprind pe lng pre i ele-mente referitoare la caracteristicile produsului, avantaje, mod de utilizare ; Eticheta de pre se realizeaz n nuana bicolor (alb/negru); Textul pe etichete trebuie s fie scurt, concis, inteligent redactat, scris corect i lizibil. In magazine si in diverse alte suprafete unde se realizeaza acte de vanzare pentru atenionarea, orientarea, trezirea interesului asupra acelei suprafee comerciale, a unui raion, a unor produse etalate se apeleaz la mijloacele apte s asigure o sensibilizare vizual n scopul atragerii clien-tilor. Unul dintre aceste mijloace este publicitatea. Publicitatea la locul de vnzare prin obiectivele propuse. angajeaz in actiune att pe vnztori, ct i pe cumprtori. Pe lng tehnicile de etalare a mrfurilor prezentate anterior, se mai folosesc; promovarea prin marc; ambalajul; etichetarea informativ; expoziiile interioare; demonstraiile practice. Promovarea prin marca. Publicitatea pune pe primul plan informatia i argumentaia. Acest fel de publicitate urmrete mai ales scopuri strategice, cum ar fi valorificarea reputaiei unei ntreprinderi sau a unei mrci (de renume). De exemplu, valorificarea calitii, garaniei pe care le ofer i de care se bucur, marca WOOLMARK.. Produsele cu emblema WOOLMARK sunt obinute din 100% ln virgin (ln la prima prelucrare excluznd lna recuperat). Modalitatea de realizare a publicitii este urmtoarea: - n cadrul magazinul de stofe sau confecii se organizeaz un stand separat, cu buna iluminare, pe ct posibil cu o lumin natural, pentru a scoate n eviden componentele de subtilitate i rafinament ale produselor; - acest loc va fi special amenajat cu mobilier i supori de prezentare, subliniindu-se prin natura i calitatea dotrii aspectul elegant, preios; - obligatoriu va fi prezentat emblema WOOLMARK. n alb-negru, pentru a scoate n eviden rafinamentul subtil i select al nuanelor de culoare ale produselor; - se amplaseaz i un panou cu un text explicai v, asupra caracteristicilor produselor: tueul plcut, moliciunea natural a faldurilor, cldura, comoditatea discreia culorilor, ntr-un cuvnt senzaia de confort; - emblema WOOLMARK va fi prezentat fie prin nsemne grafi-ce, fie prin indicatoare (casete) luminoase. Promovarea prin ambalaj. Ambalajul modern nu se mai limiteaz doar la protejarea produsului, el constituie un mijloc de comunicare ntre produs i client. Ambalajul trebuie s constituie un mijloc de informare ct mai complet asupra produsului respectiv. Un ambalaj estetic (din punctul de vedere-al formei, culorii sau graficii), cu o informare corespunztoare asupra produsului (caracteristici, mod de utilizare) atrage atenia cumprtorilor i favorizeaz luarea deciziei de cumprare. In condiiile autoservirii, cnd marfa se vinde singur, ambalajul de prezentare (mpreun cu produsul) este expus n rafturi i gondole astfel nct s joace rolul de vnztor mut". El constituie, pe de o parte, un punct de atracie prin form, dimensiuni, culoare i imagine a produsului (imprimat pe una din fee), iar pe de alt parte, un punct de informare comercial asupra caracteristicile produsului, termenului de garanie sau valabilitate, modul de utilizare. Promovarea prin etichetare. Un element important de care lucra-torul in comert trebuie s in seama n aciunea de publicitate la locul de vnzare este i eticheta. Aceasta reprezint un 30

punct de atenionare pentru fiecare produs n parte, recomandndu-1, subliniindu-l. Ea constituie un element informaional de mare randament estetic i comercial. Produsele vor avea aplicate etichetele de pre care se realizeaz n nuan bicolor, fondul alb i preul cu negru, iar cnd au loc reduceri de preuri, preul vechi nu se terge, ci se taie cu o linie roie, indicndu-se alturi preul nou; Etichetele cu pronunat caracter informativ se realizeaz folosind mai multe culori,inndu-se seama i de culoarea produsului pe care l prezint. Promovarea prin expoziii de mrfuri n interiorul magazinului. Pornind de la faptul ca produseletrebuie i pot s se ajute ntre ele n procesul de vnzare, publicitatea la locul de vnzare se poate realiza i prin organizarea unor expoziii interioare de mrfuri, n acest sens, sunt recomandate expoziiile specializate, care prezint mai multe produse dintr-o grup de mrfuri, nrudite din punct de vedere al destinaiei (aparate electrocasnice, mrfuri pentru voiaj i turism, articole metalice pentru menaj, produse dietetice etc.). Pentru a-i atinge scopul publicitar, expoziiile trebuie s fie organizate ntr-un loc distinct, dotat cu mobilierul adecvat grupei de mrfuri, s prezinte un bogat sortiment de articole i s asigure materialul informativ strict necesar clienilor pentru a le trezi interesul. De exemplu, organizarea unei expoziii la grupa de mrfuri Aparate electrocasnice pentru pregtirea i ps-trarea la rece a alimentelor necesit urmtoarele operaii: stabilirea sortimentului de articole ce va fi expus; delimitarea spaiului necesar, n funcie de numrul de articole, expunerea fcndu-se pe cele trei grupe de aparate: pentru prelucrarea termica, pentru prelucrarea mecanic i pentru pstrarea la rece a alimentelor (frigidere, congelatoare); etichetareafiecrui produs expus cu meniuni refe-ritoare la: denumire, caracteristici tehnicofuncionale eseniale, operaii ce le pot executa (dup caz) i pre; etalarea se va face de aa manier nct s sugereze operaiile ce le pot executa,modul de folosire i accesoriile pe care le pot utiliza n efectuarea operaiilor. Cea mai eficient forma de publicitate la locul de vnzare este marfa nsi. Prin caracteristicile sale de calitate, are cele mai mari sanse de a trezi atenia, interesul i ncrederea clientului, ducnd la decizia de cumprare. De aceea, apelam la Promovarea prin demonstraii practice.Comerciantul trebuie s-pun clienii n contact direct cu produsele, pentru ca acetia s se conving asupra valorii lor de ntrebuinare. Forma concret de materializare a acestei tehnici o constituie demonstraiile practice. Aceast modalitate de reclam comercial se practic mai ales la aparatele electrocasnice i electronice. In acest sens, n cadrul magazinului exist un loc special amenajat i dotat tehnic unde se demonstreaz pe viu funcionarea aparatelor i performanele pe care le au. De asemenea, acolo unde este cazul, se demonstreaz cum sunt folosite i eventualele accesorii pentru executarea diferitelor operaii (robotul de buctrie, aspiratorul de praf etc.). Deosebit de utile sunt aceste demonstraii practice n cazul aciunilor de popularizarc.a produselor noi. n acest fel se aduc la cunotina consu - matorilor modul de utilizare, performanele, avantajele pe care le au aceste produse fa de cele existente, justificndu-se astfel i diferena de pre. ETALAREA MARFURILOR Rolul etalarii marfurilor Etalarea mrfurilor reprezint un ansamblu de procedee i reguli de prezentare a mrfurilor n magazin, care s contribuie la creterea volumului vnzrilor i, n final, la sporirea beneficiului comerciantului. Etalarea este elementul fundamental al promovrii vnzrii mrfuri-lor, acionand asupra consumatorului in unul din urmatoarele sensuri: -pune n valoare articolul; -poate modifica dorina de cumprare a unui client; -furnizeaz informaii inedite despre utilizarea produsului pe care-l pune n valoare . 31

Echipamentul de prezentare si vanzare a marfurilor Echipamentul comercial al magazinelor cuprinde, alturi de mobilierul de expunere a mrfurilor, o gam larg de utilaje i materiale, indispensabile n procesul prezentrii i desfacerii mrfurilor i anume: Utilaje ale slii de vnzare : - utilaje pentru calcul ; - aparate pentru ncrcat i verificat articole electrocasnice ; - baterii; - becuri; - aparate de msur ; - generatoare de mir pentru televizoare ; - standuri de ncercri . Utilaje suplimentare ale slii de vnzare : - dispozitive, aparate i maini pentru clcat, nefriat, fasonat, festonat, cusut i brodat articole de confecii, esturi, perdele, covoare, mochete, lenjerie de pat. Utilaje specifice sectorului alimentar : - vitrine frigorifice ; - maini pentru feliat ; - maini pentru cntrit, ambalat, marcat. Etalarea marfurilor in interiorul magazinului Unitatile comerciale in functie de marfurile pe care le comer-cializeaza se clasifica in unitati comerciale alimentare si unitati co-merciale nealimentare. Conform clasificarii date putem enunta criterii de expunere a marfurilor in interiorul acestor unitati comerciale. Criteriile de expunere a mrfurilor n interiorul unitilor comerciale alimentare se difereniaz pe grupe de produse, astfel: a..Conserve de legume, conserve de fructe, conserve de carne, conserve de pete, conserve mixte, conserve pentru copii, conserve dietetice sunt expuse n raft sau gondole pe grupe comerciale de consum: de legume, de fructe, de carne, de pete pentru copii si consum dietetic; expunerea se face pe vertical cu evidenierea sistemului pe orizontal; locul de etalare va fi marcat cu indicatoare de grup; se folosesc elemente de reclam comercial cu trimiteri la firma productoare, cu sublinierea valorii nutritive; conservele de carne se expun alturi de buturi, de conserve mixte i produse care folosesc aceeai materie prim n coninut; conservele de pete se pot grupa cu produse complementare (lmi, buturi spirtoase); conservele pentru copii i dietetice se expun n raioane speciale sau coluri distincte. b. Buturi datorit ambalajului din sticl, etalarea se va face pe vertical, cu excepiavinurilor i buturilor alcoolice; se expun n rafturi i gondole, grupate astfel: -buturi alcoolice nedistilate; -buturi alcoolice distilate; -buturi nealcoolice; se folosesc elemente de decor, inspirate din activitile viti-cole; locul de expunere va fi marcat de un indicator; fiecare grup sortimental va fi nsoit de etichet de pre cu denumirea produsului ; 32

n raionul apelor minerale vor fi panouri cu texte evideniind proveniena compoziia chimic i efectul terapeutic; se vor organiza i expuneri (etalri) sub form de expoziie, nsoit de elemente de prezentare ajuttoare: mulaje de struguri, obiecte de artizanat (butoaie, plosc, teasc, tergare i cera-mic popular). c. Produse zaharoase (dulciuri) expunerea acestora se va face n ambalaj sau n vrac; gruparea pe sortimente (produse de caramelaj, drajeuri, caramele, jeleuri, produse de ciocolat) forme, dimensiuni, i culori; dulciurile fiind preferate de copii, raionubspecializat va oferi o ambian plcut, vesel, cu elemente de decor pline de fantezie; realizarea unei etalri artistice se va face prin;folosirea unor compoziii de linii spirale, linii frnte sau zig-zag n planuri i la nlimi diferite; se amplaseaz n prim-plan produsele de dimensiuni.mici (bomboane, drajeuri i caramele) expuse n vrac, n borcane, couri, cutii decorative ; produsele preambalate se pot etala sub form de pachete cu cadouri; decorul va fi subordonat tematicii de sezon (elemente florale, simboluri din srbtorile de iarn). d. Preparate din carne, mezeluri se expun n vitrine frigorifice (cele perisabile) i pe crlige (cele uscate); n vitrina frigorific produsele se vor expune n mod obligatoriu pe tvi, grupate; respectnd vecintatea admis; produsele vor fi tiate in seciune pe diagonal; se vor folosi elemente decorative (frunze de zarzavat, legume). e. Brnzeturi si lactate se expun n vitrine frigorifice separate, grupat, respectndu-se cu mare atenie vecintile admise, datorit faptului c aceste produse mprumut cel mai uor mirosul; n rafturi i pe polie se expun numai brnzeturi topite ambalate n carton, plastic sau folie metalizat; in vitrinele frigorifice produsele se expun pe tvi folosindu-se pentru ornamentare diferite legume (roii, ardei gras etc.); ca elemente decorativ-publicitare se pot realiza frize, panouri, afie, indicatoare. f. Pete i semiconserve din pete expunerea petelui se face n conservatoare, bloc sau vrac; n vitrinele frigorifice se expun pe tvi cu ornamentaii de verdea, citrice, msline; semipreparatele din pete se expun numai n vitrine frigorifice, n vase i tvi speciale; petele congelat se va prezenta n tvi numai n cantitile care se apreciaz c se vor desface ntr-o unitate de timp pentru a preveni deprecierea produselor se recomand folosirea unui decor pescresc daca este posibil (plase, imagini din activitatea de pescuit, stuf ). g. Carnea se expune n vitrine frigorifice i pe crlige, n vrac, porionat sau preambalat; expunerea se face grupat, pe sortimente, respectndu-se vecintile admise; carnea de pasre se va expune n vitrine frigorifice separate.

33

h. Produse de panificaie expunerea se face pe rafturi speciale pentru vnzarea pinii, pe sortimente; se pot expune i produse complementare (pesmet, fin, mlai, paste finoase); se recomand folosirea pentru reclam a unor imagini din industria panificaiei sau din agricultur. Criteriile de expunere a mrfurilor n interiorul unitilor comerciale nealimentare se difereniaz pe grupe de produse, astfel: a. esturi expunerea baloturilor de esturi se face pe rafturi i gondole astfel: a)n funcie de materia prim: bumbac i tip bumbac, ln i tip ln, mtase i tip mtase, in i tip in; b)dup destinaie, pentru: costume, rochii, pardesie, paltoane, cptueli etc.; metrajele se expun rulate pe fa, pe gondole sau mese, pe tamburi spe cial confecionai; bucile se aaz pe gondole, rafturi sau mese aranjate oblic; baloturile groase de stof pot fi aezate n poziie vertical pe podiumuri; esturile din mtase, rulate pe suluri, se expun pe polie nclinate, prevzute cu opritor; esturile cu imprimeuri mari, care nu pot fi bine vzute de cumprtori, se vor expune sub form de eantioane n metraj, agate n supori speciali, n consol; cupoanele de lungimi mici, care nu pot fi vzute bine n rafturi, se vor prezenta pe panouri speciale n form de amfiteatru; se expun separat cupoanele de mrimi corespunztoare unor confecii (bluze, fuste etc.) cu indicaiile de lungime, pre pe metru, pre pe total bucat etc. b. Confecii se expune ntregul sortiment n sala de vnzare; confeciile se etaleaz separat pentru brbai, femei i copii; expunerea se face pe articole (costume, sacouri, rochii, pantaloni, fuste, halate, veste, jachete, compleuri etc.), iar n cadrul acestora pe mrimi, modele i culori; costumele, sacourile, taioarele, compleurile, paltoanele, pardesiele se expun pe umerae aezate n stendere cu faa spre cumprtor; fustele se expun pe supori care permit agarea umeraelor speciale; rochiile de sear se expun n vitrine de sticle, pe manechin^ sau busturi; pentru expunerea cmilor, ambalate pe suport de carton i n pungi de polietilen, se folosesc stendere prevzute cu supori speciali din srm; cmile sunt prezentate pe mrimi, modele i culori. c. Articole pentru decoraiuni interioare expunerea se face pe destinaii de folosin: covoare, stof de mobil, esturi decorative, cuverturi de pat i pleduri, perdele i draperii etc.; n cadrul fiecrei grupe produsele se aranjeaz pe articole, iar n cadrul lor, pe modele, culori i dimensiuni; pturile, pledurile, feele de mas, erveelele se expun mpturite pe fa suprapuse n rafturi, gondole, podiumuri; covoarele i carpetele, cu excepia celor pluate, se expun pe podiumuri, suprapuse unele peste altele, cu modelul n sus; covoarele pluate, lucrate mecanic sau manual se vor expune pe supori speciali, cu brae n consol; perdelele i draperiile se expun sub form de eantioane de dimensiuni confecionabile, agate pe supori speciali; stofa de mobil se expune rulat pe fa, pe supori metalici cu marginea zimat. 34

d. Inclminte pentru brbai, femei, copii se expune grupat pe categorii de clieni (brbai, femei, copii) n rafturi, gondole liniare simple sau cu dubl expunere; fiecare grup de'nclminte se etaleaz pe mrimi, fiecrui numr acorddu-i-se un rnd de bare sau mai multe; n cadrul fiecrei mrimi se grupeaz'pe articole (pantofi, sandale, cizme, ghete, papuci etc.); pantofii i sandalele se expun pe bare nclinate, cu faa spre cumprtori; nclmintea mrunt pentru nou nscui i papuci de voiaj se expun n vrac, n rafturi sau gondole prevzute cu couri de srm; locul de expunere va fi marcat cu indicatoare de numr i, cu embleme ale fabricilor productoare. c. Articole pentru sport, voiaj i turism . se expun pe cele trei grupe de destinatii ; a)echipament sportiv ( imbracaminte, incaltaminte) ; b)articole pentru practicarea sporturilor ; c)articole pentru voiaj si turism; pentru expunere se folosesc rafturi, sertare, tonete, vitrine interioare. f. Articole din sticl, porelan i faian se expun n rafturi i gondole cu fundalul din geam mat, translucid, grupate astfel: a)articole din sticl comun i sticl cristal; b)articole ceramice din porelan i faian; expunerea se face pe destinaii, n funcie de form, dimensiune, culori i decor; articolele se expun dezambalate, cu excepia celor cu ambalaj publicitar care sunt parial dezambalate, nsoite de etichete de pre, de mici dimensiuni i numai pe fond alb; articolele decorative se expun cu mult rafinament, echilibru de culoare i pe anumite teme (psri, animale, oameni); la capetele gondolelor, pe podiumuri se prezint articolele de cerere curent n cantiti mari cum ar fi de exemplu, farfuriile; articolele cu valoare ridicat se expun cu mult rafinament in vitrine interioare, amplasate n cadrul raionului. g. Articole cosmetice se expun n cadrul raionului printr-o etalare direct, vizibil pentru cumprtor; expunerea poate fi realizata astfel : a)pe tipuri de produse ( de igiena, cosmetice, de parfumerie ); b)pe activitati complexe referitoare la o anumita parte a cor-pului ( toate produsele pentru fardare, toate produsele pentru ingri-jirea mainilor si unghiilor) ; c)pe marci de produse ; d)pe fabrici producatoare ; etalarea se face pe verticala, pentru a sesiza mai usor sortimentele ; expunerea se realizeaza in functie de modul de prezentare si ambalare a produselor ; se va folosi un mobilier comercial sub forma de panou, care sa asigure expunerea intregului sortiment, fiind mai usor cumpa-ratorului de ales. h. Bijuteriile, gablonturile si ceasurile se expun pe un mobilier in care sa predomine lemnul lustruit, cristalul, metalul nichelat, catifeaua, pentru a scoate in evidenta articolele expuse ; expunerea se face, de regula, pe verticala urmarind o gama de culori in contraste de culori sau in armonie ; ca fundal pentru expunere se folosesc materiale textile colorate intens ( mov, verde inchis, etc.) ; 35

margelele, colierele, lantisoarele se vor expune pe verticala, in sistem amfiteatru ; grupa de podoabe pentru seara se expune intr o pozitie centrala; bijuteriile din metale pretioase vor fi prezentate in vitrine de sticla inchise ; produsele din chihlimbar, sticla, pietre pretioase in degradeuri de culoare vor forma o grupa distincta ; articolele marunte se vor expune in vitrine, separat pe modele, marci si dimensiuni ; ceasurile de masa se expun in rafturi deschise cu fundal oglinda. i.Articole electrotehnice se expun pe grupe de utilitati astfel : a)articole pentru instalatii electrice ; b)articole de iluminat ; c)aparate electrocasnice ; d)articole electronice ; expunerea se face pe verticala, combinata cu cea orizontala pentru a crea o atmosfera de varietate ; produsele se vor expune pe podiumuri; se va organiza un spaiu pentru demonstraii de funcionare, lansare de produse noi; ntr-un spaiu special amenajat, se vor expune corpurile de iluminat; aplicele se vor monta pe panouri speciale; lampadarele se vor amplasa pe podiumuri; lustrele se vor suspenda de plafon pe o reea metalic special, iar gama de abajururi va fi prezentat prin expunere deschis n rafturi, gondole pe forme, dimensiuni i culoare; j. Articole chimice expunerea se face pe utiliti, astfel: o a)produse pentru reparaii, zugrveli, vopsitorii interioare i exterioare; o b)produse pentru ntreinerea cureniei; expunerea se face pe orizontal i vertical; produsele chimice mrunte ambalate pot fi expuse n tonete (cutii casetate) sau pe gondole n couri speciale; se vor evita expunerea alturat a produselor care se influeneaz reciproc negativ; pentru informarea cumprtorilor asupra modului de folosire a unor mrfuri se vor utiliza panouri cu texte i desene sugestive. k. Articole foto-optice expunerea se face pe utiliti astfel: o a)aparate foto i blitz-uri, dup performane; o b)aparate de diaproiecie; o c)aparate de filmat i de proiecie, lmpi reflector; d)aparate de laborator i accesorii; e)materiale foto sensibile; o f)accesorii diverse (obiective, filtre, becuri etc.); o g)microscoape, lupe, ochelari, binocluri; se va evita alturarea produselor care se pot influena reciproc (chimicale cu hrtie foto sau filme); se va evita amplasarea tuturor produselor n apropierea surselor de cldur. l. Articole muzicale expunerea se va face pe grupe de instrumente muzicale: instrumente de suflat, percuie, coarde; accesoriile se vor expune separat n vitrine; discurile se vor expune pe genuri de muzic (popular, jazz, cult, uoar etc.), cu faa ctre cumprtori; m. Auto-moto-velo-sport 36

produsele se expun pe grupe: o a)articole sport (pe discipline sportive); o b)turism-camping; c)articole pentru plaj; o d)articole pentru pescuit i vntoare; o e)geamantane, geni voiaj; o f)articole auto-moto; o g)piese de schimb auto-moto-velo; o h)piese de schimb sport turism; o i)accesorii i cosmetice auto; produsele auto-moto se expun grupate pe mrci i n cadrul acestora pe grupe componente: motor, caroserii, cutii de viteze, accesorii etc.; schiurile se expun pe stative speciale, pe vertical pentru evitarea torsionrii, pe mrime i sortimente; beele de schi se aeaz pe supori conici, iar srmele n stiv; rachetele de tenis se expun pe supori de etalare, n console i pe vertical; articolele pneumatice se expun n couri speciale, iar colacii - pe supori verticali; ochelarii de soare se expun pe supori din srm sau material plastic; articolele de pescuit se expun n stative speciale, iar cele mrunte vor fi etalate n cutii transparente; bicicletele se expun pe supori metalici. n. Articole de menaj i de uz casnic expunerea se face pe mobilier specific, pe urmtoarele grupe de marfa: vase emailate care se vor expune pe vertical pe culori, sortimente i capaciti; vase de font emailate care; fiind grele, se vor expune n partea de jos a mobilierului, grupate pe funcii (oale, grtare, ceaune, crtii); vase de aluminiu care se expun separat n garnituri i piese detaate; articole din tabl care se expun n couri, casete sau pe rafturi; articole din srm se expun pe rafturi sau couri; articolele de lemn se expun n asociere cu produsele apropiate ca utiliti; mainile de tocat, de stors, de mcinat se expun dezambalate sau ambalate daca au o grafic comerciala; tvile de servit se pun la capete de raft; tacmurile se expun n vrac, pe destinaii i modele sau n ambalaje proprii; articolele din rchit i sorg se expun ntr-o zon destinat articolelor pentru ntreinerea cureniei. o. Mobil expunerea mobilei se realizeaz sub forma unor apartamente; n spaii separate se vor expune piese mici de mobilier (cuiere, mobilier pentru copii, msue etc.); piesele expuse n sufragerii i buctrii se vor completa cu utilajul i accesoriile aferente acestora (servicii de mas, ap, vin, ceai, aparate de gtit i nclzit, mixere i roboi, vase, oale etc.). p. Instalaii sanitare, expunerea se face pe mobilier specific fiecrei grupe de produse: produsele voluminoase pe podiumuri ; produsele mrunte pe rafturi, gondole sau tonete-vitrin; sunt necesare mostre de ceramic, linoleum, polirom, tapet i altele, care s conin numai produsele existente la vnzare. r. Articole de fierrie 37

se expun pe mobilier diversificat pe grupe de folosin, astfel: cutie i cuie speciale direct n cutii din lemn ; uruburi pe panouri de prezentare i care se expun n casete; mpletituri i esturi din srm se expun pe rastele speciale; arcuri de mobil se expun n rafturi n partea de jos a mobilierului; fierrie brut (profile laminate, tabl, oel beton, evi de instalaii) se aaz pe dimensiuni cu rastele sau pe paturi. s. Utilaje, unelte i scule pentru uz agricol i gospodresc expunerea se face pe grupe de produse astfel: articole pentru cultura solului i semnatului; articole pentru ntreinerea culturilor; utilaje i unelte pentru recoltare i transport; utilaje i unelte pentru zootehnie; diverse unelte i scule pentru uz agricol i gospodresc; expunerea pe mobilier (podiumuri, rafturi, gondole )se face dezambalat sau ambalat, dup caz nct s fie vizibil ntregul sortiment de mrfuri; sculele se expun pe meserii sau ntr-o ordine logic de utilizare; pentru unele produse mrunte se vor executa panouri pe care se va etala ntreaga gam sortimental (balamale, broate, nchiztori etc.) sau n plicuri de plastic transparent. DEMONSTRAREA CALITATII PRODUSELOR Muli dintre noi i nchipuie c exist doar dou modaliti de recep-tare i stocare a informaiilor: citind i discutnd. Dar intelegand modul de functionare al creierului putem pune in evidenta cum anume culegem in-formatia din mediul inconjurator. Vom analiza in continuare diversele cai prin care creierul nostru poate recepta informatii. Analiza se va desfasura tinand cont de viitoarea meserie, aceea de lucrator in comert. Informaia poate fi comunicat prin utilizarea celor cinci simuri, sau a oricrei combinaii posibile ntre ele. Cu ct capacitatea de folosire a tuturor simurilor, sau a unei combinaii pariale, este mai mare, cu att se intensific efectul de comunicare. In continuarea vom prezenta cele cinci simturi: Auzul: Cnd folosim limbajul vorbit pentru a exprima idei, a rs-punde la ntrebri i a duce munc de convingere, facem apel la simul auzului. Particularitile vocii, viteza de exprimare, accentul pus pe unele cuvinte i tonul pe care sunt rostite, pot face din cuvntul vorbit o expe-rien senzorial foarte pregnant. Vzul: Pentru a comunica, ne bazm n cea mai mare msur pe ochi.Comunicarea vizual reprezint o foarte nsemnat metod de trans-mitere a informaiilor, i poate mbrca diverse forme. Pn la 85 % din in-formaia admisa n creier este receptat prin intermediul ochilor, ceea ce face din vz unul dintre cele mai puternice instrumente senzoriale de care dispunem. Mirosul: Foarte posibil ca data viitoare cnd trecei prin raionul de cosmetice al unui magazin, s dai peste un agent comercial (reprezentant al firmei AVON ) care se ofer s v stropeasc puin pe dosul minii cu o nou marca de parfum sau de loiune dup ras! De ce oare? Foarte simplu: firme-le de cosmetice tiu deja c n creierul dumneavoastr amintirea parfumu-lui va dinui mult vreme, chiar dup ce memoria contient a eliminat amintirea ambalajului atrgtor, sau a conversaiei cu agentul de vnzri. Gustul: Toate acele minuscule papile gustative de pe limba dvs comunic cu creierul n mod direct. Cnd trecei printr - un supermarket (ex. METRO ) i la raionul de alimente se ofer mostre dintr-o nou marc de salam, nu va simii tentat s gustai? Fabricanii folosesc n mod con stant aceast tehnic. Gindii-va, ct de puternic este amintirea gustului, cnd descoperii ceva nou i savuros!

38

Pipitul: Suntei ntr-un magazin de confecii i gsii o pies de mbrcminte care v place. Nu-i aa c pipii puin mate-rialul, ca s vedei dac atingerea lui pe piele v d o senzaie plcut? Pipitul constituie o alt metod de comunicare foarte puternic. Dac vnztorul se gsete n prezena unui client decis,care tie exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificil, fiind necesar doar pre-zentarea produsului ca atare. Dac clientul este indecis sau se exprim greoi, trebuie evident, s se pun ntrebri scurte (despre genul articolului, utilizare, pre), dar mai ales s se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului. Se recomand, totdeauna, s se prezinte mai multe articole, diferite ca pre i calitate, n principiu trei, stiind c, cel mai adesea,clientul accept articolul al crui pre este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului, clientul trebuie, s joace un rol activ. ARGUMENTAREA VANZARII Acest pas este elementul esenial al realizrii actului de vnzare cumprare, vnztorul cutnd s gseasc argumentele care s conving clientul. Nu toi vnztorii ntmpin aceleai dificulti n lupta" de convingere a clientului: n vnzarea produselor de consum curent, pentru care cererea exist n permanen, argumentele vnzrii sunt neeseniale; argumentarea este necesar pentru cumprarea bunurilor de consum periodic i, mai ales a celor de uz ndelungat, a cror alegere nu se face ntr-o manier impulsiv, clientul fiind condus" ctre un .produs sau altul sub imperiul unor mobiluri de cumprare generate de psihologia sa. La rndul su, aceste mobiluri se grupeaz n: o mobiluri emotive, bazate pe instinctele, emoiile i sentimentele individuale: emulaia, ambiia, dorina de securitate, dorina de a place, dorina de a imita, cutarea confortului, dragostea matern, cochetrie etc.: o mobiluri raionale, care fac apel, cum le indic i numele, ia raiune, Ia logic; cutarea celui mai bun pre de cumprare, garania unei bune caliti, durata de utilizare, comoditatea n folosin, importana serviciului post vnzare etc. Pregtirea unei argumentri reclam dou categorii de cunotine: cunoaterea tehnic a produsului sau serviciului vndut; cunoaterea psihologiei clientului i a naturii argumentelor care pot influena aceast psihologie. Argumentul de vnzare fiind prezentarea optima a elementelor favorabile produsului sub forma unui raionament convingtor, este important ca lucratorul in comert s stabileasc o list a elementelor favorabile pentru a realiza, apoi, argumentarea vnzrii. Acest raionament trebuie s se sprijine pe elementele de caracterizare a produsului. Astfel, calitile produsului pot s existe ntr-o interdependen sau se pot identifica distinct: calitile intrinseci ale produsului,( pentru un automobil, de exemplu, viteza, nervozitatea, supleea, consumul de carburant etc).; metodele de fabricaie i procedeele tehnice folosite,( pentru un automobil: motorul din aluminiu); metodele de control i de ncercare a produsului, care preced punerea n vnzare; simplitatea n funcionare i ntreinere a produsului. Pentru fiecare produs este important s se rein acele argumente care constituie atribute de superioritate evident fa de un articol concurent.

39

TIPURI DE INTREBARI FOLOSITE IN ACTUL DE VANZARE CUMPARARE Intrebrile generale, de tatonare.Au ca scop: meninerea unei atmosfere destinse; distragerea ateniei clientului; orientarea spre un alt subiect care intereseaz ctigarea de timp; punerea n valoare a clientului. Intrebri de opinie.Scopul acestora este: valorizarea clientului; culegerea informaiilor necesare; descoperirea motivaiilor; verificarea nelegerii de ctre client a ideilor exprimate; tactic psihologic (tehnica inversrii rolurilor). Intrebri de investigare.Urmresc sa: clarifice i s aduc elemente noi n discuie; detalieze problemele unei nevoi ascunse; demonstreze clientului c vnztorul este atent la explicaiile sale, c dorete s-i neleag bine problemele. Intrebri de confirmare. Au ca scop: verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor; conducerea ctre concluzie din aproape n aproape; s obin o serie de confirmri succesive, metoda numit tehnica da-urilor" din partea clientului. Intrebri de retur. Se dorete: obligarea clientului s reformuleze obiecia sau ntrebarea ri termeni mai avantajoi pentru vnztor; s-1 fac pe client s rspund singur propriilor obiecii sau ntrebri; ocolirea capcanelor ntinse de client, ctigarea de timp. Intrebri fals alternative sau tehnica falsei alternative. Scopul urmrit este: controlarea discuiei prin limitarea aciunilor clientului; tactica psihologic n avantajul vnztorului; conducerea clientului spre concluzia dorit, din aproape n aproape; reformularea i sintetizarea ideilor. Intrebri de relansare.Scopul: devierea discuiilor de ctre vnztor; preluarea iniiativei fr a lansa i interlocutorul; continuarea logic a ideilor clientului. Arta de a pune ntrebri este cheia reuitei pentru lucratorul in comert. INCHEIEREA ACTULUI DE VANZARE CUMPARARE O dat depit etapa de argumentare a vnzrii, se ajunge n punctul n care ntregul proces implic luarea de ctre client a deciziei de a face cumprtura. Unele decizii sunt luate rapid; este cazul n care clientul stie exact ce dorete. Dar, sunt situaii cnd lucratorul in comert trebuie s asiste clientul care are dificulti n a lua decizii sau nu are ncredere n deciziile sale. In acest scop, se pot utiliza tehnici, de incheiere, cum sunt: Punerea clar a ntrebrilor, ca de exemplu: Dorii s cumprai cash sau prin carte de credit? sau Cnd ai dori s v fie livrat mobila acas? 40

Privirea i ascultarea semnalelor de la client. De exemplu, o ntrebare pus de ctre client de genul: Poate fi returnat ? sau Ct timp v ia pentru a fi livrata la domiciliul meu? constituie un semnal. Oferirea de stimulente sau servicii speciale, n acest sens, prin unele comentarii tipice, de genul: Preul de vnzare este valabil numai astzi sau Nu v vom acuza pe dumneavoastr pentru eventuala returnare a produsului clienii sunt tentai s spun da,fiind stimulati n generai, de sugestiile vnztorilor. Recunoaterea, n cazul, negocierii vnzrii unui articol de valoare mare, a posibilitii revenirii clientului, dup o consultare cu ali membri ai familiei sale. In acest caz, lucratorul in comert trebuie s ncerce s aranjeze o nou ntlnire. Un lucratorul in comert inventiv ncearc s garanteze ntoarcerea clientului, amintindu-i c dei cumprtura nu este efectuat, clientul rmne un potenial cumprtor. Sugerarea unor produse suplimentare. Dup ce o cumprtur a fost fcut, clientul este, de obicei, receptiv pentru continuarea discuiilor, lu-cratorul in comert putnd, astfel, s-i sugereze cu chibzuin un produs suplimentar sau complementar celui achiziionat deja; de exemplu, o plrie pentru plaj pentru a completa costumul de baie, o cravat pentru o cma. De asemenea, este eficient i sugerarea unei oferte speciale care poate s nu fie n legtur cu produsul cumprat. Pentru a atrage i menine o clientel fidel, firmele comerciale promoveaz cteva tehnici particulare de vnzare care se bazeaz pe: reducerea preurilor de vnzare: vanzarea cu reducere; vanzarea cu prime. acordarea de faciliti de plat vanzarea pe credit. Cteva exemple: Rabatul se acord clientelei atunci cnd comerciantul are un stoc n lichidare; Remiza se utilizeaz pentru a recompensa i ncuraja fidelitatea unui client; In vederea obinerii unei fideliti durabile de la clientela sa, lucratorul in comert ofer pentru fiecare cumprare o parte dintr-un cadou care n timp va forma o colectie. Vanzarea pe credit permite consumatorilor s-i procure bunurile de care au nevoie chiar dac nu dispun n momentul cumprrii de fonduri necesare. Un bun lucrator in comert trebuie s tie s justifice n faa clienilor preurile practicate pentru articolele din aceeai familie de produse. Aceste diferene pot sa provin din: natura materiilor prime utilizate; din procedeul de fabricaie; din reputaia mrcii; din caracterul de noutate sau exclusivitate etc. Preul trebuie comunicat de ctre lucratorul in comert n cadrul unei expuneri, nsoit ntotdeauna de avantaje exprimate, de obicei, n termeni de ctig sau de economie pentru client.

41

FORMELE DE VANZARE Formele de vanzare n comerul de detail au cunoscut un progres constant. Fiecare inovaie n materie de metod (form) de vanzare a dus la crearea unui nou tip de magazin cu o tehnologie de amenajare interioar bine definit: superetta, super i hipermagazinul, cash and carry, discount. Alturi de vnzarea clasic, prin intermediul lucratorilor in comert, au cunoscut o evoluie ascendenta, urmtoarele forme de vnzare: a). Autoservirea este acea form de vanzare n cadrul creia actul de vnzare-cumprare nu se mai realizeaz prin intermediul vnztorilor, ci n mod direct prin alegerea nemijlocit a mrfii de ctre cumprtor. Autoservirea se caracterizeaz, n esen, prin elementele urmtoare: expoziia vizual a ntregului sortiment pe un mobilier adaptat, intr-un magazin atrgtor ; punerea produselor la ndemana clientelei care se servete ea nsasi, cu existena a catorva puncte de servire pentru anumite articole a cror alegere necesit ndrumri; informaii i indicaii clare i precise asupra produselor; pancarte, etichete, preuri,oferte speciale; punerea la dispoziia clientelei a unui cos sau carucior pentru a aduna cumprturile fcute; plata global, o singur dat la casa de iesire. n msura n care specificul mrfii o reclam, n spaiul autoservirii unele articole (mezeluribrnzeturi, pine, delicatese etc.) se pot vinde prin forma clasic (prin vnztori). In acest caz, marfa se ambaleaz n hrtie cu emblema magazinului, atandu-se bonul de cas ca dovad a achitrii ei. La etalarea mrfurilor se vor avea n vedere urmtoarele cerine: aranjarea pe grupe de mrfuri nrudite ntre ele ca utilizare; asigurarea mrimii i structurii ofertei de mrfuri expuse n funcie de frecvena cererii cumprtorilor; aezarea mrfurilor cu o frecven mare de cumprare n apropierea spaiului pentru rezerva de mrfuri a magazinului; amplasarea mrfurilor de volum mic i preuri ridicate se va face n aa fel nct s li se asigure o supraveghere corespunztoare. Promovnd autoservirea comerciantul urmrete: creterea vnzrilor lrgirea clientelei creterea volumului de cumprturi pe o gospodin ; adaptarea la distribuia de mas, a profita de facilitile oferite de ctre fabricantul care condiioneaz (preambaleaz) produsele sale pentru a permite vanzarea fara vanzator; reducerea cheltuielilor sale generale: a micora numrul personalului cu toate ca vanzarile de marfuri cresc; pstrarea libertii sale de aciune: pentru a se consacra clientelei i a administra eficient afacerea sa. Avantajul acestei forme de vanzare din punctul de vedere al clientelei se materializeaza prin faptul :

42

castiga timp: clientul regleaz el insusi ritmul cumprturilor sale; atunci cnd este sarguincios, cunoaste bine magazinul si reuseste s fac turul acestuia ntr-un timp minim, profitnd de anumite ocazii bine vzute; beneficiaza de o alegere mai diversificat si mai potrivita a nevoilor de consum: clientela indecis cauta mijlocul de a varia hrana din gospodaria sa, raspunsul gasindu-l pe gondolele care pun n evidenta produsele pentru a fi promovate n consum; face cumprturile relaxandu-se; alege fara constrangeri (piedici).

b). Vanzarea prin case de comenzi este organizat pe lng mari magazine, in cadrul carora se primesc, telefonic sau direct, la ghieul casei, comenzile cumprtorilor domiciliati in aceeai localitate. Aceste comenzi vor fi onorate imediat sau la termenul convenit cu cum-prtorul, livrarea mrfurilor efectuandu-se la domiciliul acestuia sau prin eliberare ghieu. c).Vanzarea prin automate reprezint o forma de servire ce s-a extins mult,in majoritatea rilor cu un comert dezvoltat. Produsele preambalate n cantitati uzuale se procura de catre cumparatori de la automatele comerciale, prin introducerea unei fise sau monezi. Vanzarea marfurilor prin automate prezint avantaje atat pentru cumparatori, cat pentru intreprinderile comerciale, printre care: servirea permanent (zi i noapte) a cumparatorilor; automatele se pot amplasa n locuri aglomerate, ca de exemplu: gari, autogari,statii de metrou, statii de tramvai, holuri de teatre si cinematografe, incinta intreprinderii si institutiilor n care isi desfasoara activitatea un numr mare de personal etc.; cheltuieli de ntreinere mici; personalul de deservire redus (un singur lucrtor poate ncrca automatul i ridica incasrile de la mai multe uniti); reducerea si chiar inlaturarea pierderilor de mrfuri; simplificarea decontarii marfurilor; cheltuieli de circulatie minime; amortizarea investitiilor n 2-3 ani. d).Alegerea liber a mrfurilor de ctre consumatori presupune - ca si in cazul autoservirii trecerea anumitor parti ale procesului de vanzare (informarea asupra anumite caracteristici ale diferitelor articole, probarea, scoaterea din raft sau stelaje), din sarcina lucratorului, asupra marfii i cumparatorului. Plata marfurilor se poate efectua direct lucrator, situaie n care locurile de munca ale acestora trebuie s fie dotate cu case de marcat, sau la o cas independent, pe baza bonurilor ntocmite de lucratori. Aceast form de vanzare presupune: expunerea deschisa a marfurilor, pentru a se asigura accesul cumparatorului la alegerea produsului solicitat; amplasarea grupelor de marfuri si articolelor pe suprafata de vanzare, tinand seama de gradul de inrudire intre ele, in ceea ce priveste utilizarea; alegerea libera a marfurilor de catre cumparatori; existenta unei anumite zone n cadrul careia lucratorul sa-si desfasoare activitatea astfel incat sa asigure si o buna supraveghere a acesteia; nu se face o delimitare precisa intre zone, circulatia fiind libera. Exceptie fac tonetele insulare, care, prin structura lor, creeaza: o separare ntre cumparator si lucratorul in comert; ridicarea mrfurilor de pe mobilierul de prezentare direct de ctre cumprtori; nu este exclus posibilitatea ridicrii lor si de catre vanzatori;

43

ambalarea marfurilor, in pungi sau hartie de ambalaj, se efectueaza de ctre lucrator fie la fiecare zona n parte (cand plata se face la lucrator), fie la un loc special de ambalat existent langa casa (cand plata se face la o casa independenta). e). Vnzarea pe baza de modele (mostre) trebuie privita ca o varianta si forma speciala a vanzarii pe baza de alegere libera (prealabila). Printre elementele care o detaseaza de vanzarea pe baza de alegere libera se mentioneaza: posibilitatea identificarii marfurilor oferite pe baza numerelor (sau a simbolurilor) atribuite modelelor expuse n sala de vanzare; alegerea de ctre cumparator a modelului dorit, nu si a exemplarului din model ce urmeaza sa1 preia i care ii va fi inmanat ulterior de ctre lucrator, cel mai adesea din afara salii de vanzare; existenta stocului principal de marfuri in afara spatiului de vanzare, in cadrul caruia se afla doar un stoc minim, constituit din cate o mostra pentru fiecare referinta n parte; ca atare si necesitatea unor spatii minime de vanzare. mai buna informare asupra intregii oferte a unitatii, reflectata, mai ales, de posibilitatea alegerii de catre cumparatori din ansamblul ofertei expuse si nu numai dintr-un numar limitat de articole ce ar fi fost selectate de ctre lucrator; accesul usor la marfurile expuse si posibilitatea studierii libere a acestora; posibilitatea de a hotari singuri asupra efectuarii cum-paraturii, dupa dorinta, fiind evitate i discutiile cu lucratorul in comert, cat si eventualele influente ale acestuia n luarea deciziei de cumparare; reducerea timpului de studiere si, n general, de cumparare a marfurilor, iar in ultima instanta diminuarea consumului de energie fizica si nervoasa a populatiei n procesul de procurare a bunurilor de consum. Pentru comert, utilizarea vanzrii pe baza de modele este deosebit de avantajoasa, in sensul ca: modul respectiv de expunere liber a mrfurilor, cu indicarea preului si a altor caracteristici ale acestora, stimuleaza cumpararea, obtinandu-se un spor substantial de vanzari fata de forma clasica de servire; se asigura reducerea necesarului de spatii de vanzare si chiar de depozitare (in cazul livrarii ulterioare a unor articole voluminoase dintr-un spatiu central); se evit pulverizarea n reea a fondului de marf i se reduc cheltuielile de transport si depozitare; se diminueaza necesarul de personal, ca urmare a transferarii asupra marfii si a cumparatorului a unor faze ale procesului de vanzare-cumparare, se diminueaza si solicitareafizica sau nervoasa a lucratorilor din magazin (de exemplu, pentru descarcarea,despachetarea, asezarea si proba marfurilor); astfel, n cazul livrrii mrfurilor voluminoase din afara magazinului sarcina personalului de vanzare se rezuma la acordarea unor consultatii, per-fectarea actului de vanzare, primirea contravalorii marfii si inaintarea documentelor de livrare; aceste sarcini pot fi realizate cu usurinta de catre personalul feminin, predominant in comert; se asigur o mai mare protecie i securitate a mrfurilor; pe langa reducerea, de ansamblu, a nivelului cheltuielilor de circulatie, se obtin indicatori superiori de randament pe un mp sala de vanzare si o productivitate a muncii ridicata.

44

MODULUL 3 Tehnologia comerciala a marfurilor

RECEPTIA MARFURILOR O latura principala a activitatii comertului de gros o formeaza receptia marfurilor. Orice primire de marfuri in orice gestiune (ca de altfel si la iesire) este urmat obligatoriu de receptionarea produselor respective, in scopul de a verifica: daca furnizorul si-a ndeplinit exact obligatiile asumate, concretizate in documentele ce stau la baza comercializrii mrfurilor (contract, factur, not de comand etc.), cu privire la cantitatea, calitatea i sortimentul mrfurilor livrate; daca organele de transport si-au ndeplinit obligatiile asumate in privina cantitii si calitatii marfurilor transportate. Recepia este operaia de identificare i verificare canti-tativ i calitativ a mrfurilor ce se primesc n depozit. Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul procesului tehno-logic pe care-1 reclam se compune din derularea succesiv a trei categorii de operaiuni: verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate; identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ; verificarea calitativ a lotului de mrfuri. Procesul recepiei este mai complex, necesitnd n afara acestor operaiuni de baz, executarea i a altor operaiuni care au loc simultan cu recepia, cade exemplu: consultarea documentelor care prescriu i atest calitatea mrfurilor; extragerea probelor elementare; mnuirea, pregtirea si analiza acestora: ntocmirea documentelor impuse, dup caz, de recepie sau de respingere a lotului de marfa. Verificarea documentelor constituie prima operaie tehnic a recepiei lotului de mrfuri ia nivelul depozitului de mrfuri. Asemenea documente sunt: documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare-aviz de expediere i scrisoare de trsur, de transport, conosament; se verific existena lor i modul de prezentare (numrul de exemplare, completarea corect a rubricilor i existena semnturilor); documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare-aviz de garanie, certificatul de calitate i buletinul de analiz. Certificatul de garanie precizeaz calitatea conform prevederilor contractului economic de furnizare i altor acte normative care stabilesc termenele de garanie. Intr-un asemenea document se menioneaz: denumirea complet a produsului, cu precizarea seriei, cnd prin valoarea i complexitatea lor sunt nseriate; data livrrii ctre unitatea beneficiar, iar n cazul bunurilor care se desfac ctre consumatorii individuali, data cnd a avut loc vnzarea; termenul de garanie; termenul de valabilitate; in cazul bunurilor vndute populaiei se indic unitatea spe-cializat i remedierea eventualelor defeciuni care pot s apar n termenul de garanie; semntura conductorului unitii productoare i a efului com-partimentului de control ori a persoanelor delegate n acest scop. Certificatul de garanie are deci, dublu rol: de confirmarea calitii produsului i de garantare a acesteia pentru cumprtor. Certificatul de calitate constituie principala modalitate de certificare a calitii produselor n raporturile dintre uniti.

45

Certificatul de calitate trebuie s menioneze ncercrile (fizice, mecanice, chimice. organoleptice) i probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardele, normele tehnice, caietul de sarcini sau cu alle condiii de calitate prevzute n contract. El se semneaz de ctre conductorul unitii si de eful compartimentului de control al calitii sau de delegaii acestora. Meniunea fcut, eventual n avizul de expediie c marfa corespunde din punct de vedere calitativ, nu nltur rspunderea furnizorului pentru neemiterea certificatului de calitate, deoarece dovada calitii produsului se face cu acest document i nu n alt mod. Buletinul de analiz Pentru anumite produse, cum sunt cele alimentare, chimice, medicamente este necesar nu numai ates-tarea calitii pe baza certificatului de calitate (cu referiri la docu-mentaia tehnic ce a stat la baza fabricaiei) ci i precizarea detaliat a anumitor caracteristici (chimice, mecanice i organoleptice). Absena buletinului de analiz se sancioneaz cu penaliti i cu refuzul de plat. Cartea tehnic a produsului. Bunurile de folosin ndelungat vor fi livrate numai nsoite de Cartea tehnic sau de Instruciunile de utilizare. Aceste documente deci nu fac parte dintre documentele care certific sau garanteaz calitatea unui produs, faciliteaz punerea n funciune i exploatarea raional a acestuia de ctre beneficia. Verificarea cantitativ se realizeaz prin numrare, msurare sau cntrire, n funcie de telul mrfurilor, pe baza prevederilor din contract sau a altor condiii de livrare intervenite ntre furnizor i beneficiar. Verificarea cantitativ se face integral (ntregul lot) sau prin sondaj. Dup determinarea cantitii efective a mrfurilor primite, se compar cantitatea primit cu cea indicat de furnizor n factur, precum i n celelalte documente de livrare i transport (aviz de expediie, scrisoare de transport), pentru a se constata concordana datelor. Controlul masei nete la mrfurile ambalate se face prin cntrirea acestora tar ambalaj. Dac acest lucru nu este posibil, se determin masa brut i ulterior, pe msura vnzrii, se cntrete ambalajul. Prin scderea masei ambalajului (tara) din masa b -ut rezult masa net. Verificarea calitativa, care are ponderea cea mai mare n procesul de recepie a unui lot de mria, const nr-o serie de operaiuni, cum sunt: identificarea produselor din lot; examinarea ambalajelor; verificarea integritii sigiliilor; verificarea marcrii i etichetrii; . definirea planului de control; prelevarea eantionului; analiza eantionului; concluzii pentru lot. In urma executrii acestor operaii lotul este declarat corespunztor sau necorespunzator. ELEMENTE TEHNOLOGICE ALE FLUXULUI DE MARFURI SI AMBALAJE IN INTERIORUL MAGAZINULUI Elementele tehnologice ale fluxului de mrfuri i ambalaje n interiorul magazinului sunt: primirea, descrcarea, depozitarea, transportul i vnzarea. Toate aceste operaiuni, exceptnd vnzarea, sunt procese secundare la nivelul magazinului, putndu-se desfura n spaii distincte sau n perimetrul aceleiai suprafee, n funcie de: dimensiunile magazinului; mrimea i structura asortimentului de mrfuri; proprietile naturale i tehnice ale produselor; frecvena de aprovizionare; echipamentele tehnice necesare pentru controlul mrfurilor; sistemul de preluare a ambalajelor goale.

46

Fluxul mrfurilor i ambalajelor cuprinde toate circuitele conduse dup anumite reguli, precum i staionrile dorite sau nedorite ale mrfurilor i ambalajelor. Raionalizarea acestui flux presupune respectarea unor condiii, cum sunt: reducerea numrului circuitelor de baz ale fluxurilor de mrfuri i ambalaje; ordonarea logic a diferitelor pri componente ale fluxului; evitarea intersectrii fluxului de mrfuri i ambalaje cu cel al clienilor n timpul de funcionare. a). DEPOZITAREA MARFURILOR Pstrarea mrfurilor n afara spaiilor de vnzare - cu scopul de a le pune la dispoziia clientelei, la un moment dat, pentru o vnzare continu reclam existena unui spaiu de depozitare, a crui mrime este condiionat de: numrul i suprafaa raioanelor de vnzare, specificul mrfurilor n funcie de frecvena i structura aprovizionrilor. Organizarea interioar a depozitului trebuie s respecte urm-toarele reguli: meninerea ordinii i siguranei de pstrare a mrfurilor; identificarea cu uurin a fiecrui articol; accesul lesnicios la fiecare articol fr a deplasa alte produse; preluarea mrfurilo rdin depozit dup principiul primulintrat,primulieit. Ca tehnici de depozitare pot fi: depozitarea pe sol; depozitarea pe rafturi. La depozitarea pe sol, produsul depozitat va fi aezat nemijlocit pe podea i dac ambalajul, prin capacitatea i stabilitatea lui. permite suprapuneri, acestea se fac pn la o anumit nlime, corespunztoare condiiilor tehnice i ergo-nomice ale muncii: inlimea maxima pn la care mrfurile pot fi preluate manual n condiii de siguran este de 1,60 m ; inlimea maxim de ridicare manual 1,40 m; inlimea maxim atins cu o mn 2 m. in funcie de aceste limite fiziologice i de condiiile particulare din fiecare depozit se poate stabili nlimea maxim pentru stivuirea mrfurilor pe pardoseal. La depozitarea n rafturi se pot folosi rafturi simple, stivuire cu rame, palete, dulapuri cu sertare. b). PREGATIREA MARFURILOR IN VEDEREA VANZARII Procesul de vnzare, cuprinde n structura sa i pregtirea prealabil a mrfurilor, deoarece unele nu sunt furnizate, n toate cazurile, gata pre-gtite pentru vnzare. Pregtirea mrfurilor n vederea vnzrii are me-nirea de a contribui la reducerea gamei de operaii tehnice n timpul vnzrii, la prezentarea mai atrgtoare i mai igienic a mrfurilor, la creterea productivitii muncii, la sporirea volumului vnzrilor i n ultim instan, la creterea beneficiilor concomitent cu o mai bun servire a consumatorilor. Gama operaiilor pregtitoare variaz n funcie de natura mrfurilor (alimentare i nealimentare), de gradul de pregtire a lor de ctre furnizori (productor sau de societatea comercial), precum i de formele de vnzare folosite. Din punct de vedere tehnic, realizarea pregtirii prealabile a mrfurilor pentru vnzare presupune dou categorii de operaii: Operaii comune tuturor mrfurilor, i anume:

47

 dezambalarea, folosind uneltele necesare (ciocan, clete, dalt etc.) pentru deschiderea
ambalajelor, astfel nct aces-tea.s poat fi refolosite dup golire; sortarea i formarea sortimentului comercial, pentru a-1 prezenta cumprtorilor pe grupe, articole, dimensiuni, sorti-mente etc.; tergerea sau curirea de praf; etichetarea i afiarea preurilor; transportul i expunerea n sala de vnzare prin aezarea n rafturi, gondole, tonete, asigurnd o informare clar cu privire la sortiment, calitate, pre etc. Operaii specifice unor grupe de mrfuri, i anume: preambalarea mrfurilor livrate n vrac, cu deosebire la cele alimentare (zahr,orez, fin, mlai etc.), care presupune cntrirea i ambalarea porionat n pungi, plicuri,cutii, borcane etc.; clcarea confeciilor, asigurndu-le un aspect comercial corespunztor; asamblarea unor mrfuri tehnice aduse n magazin n pri componente; ncercarea prealabil a funcionrii unor mrfuri electrotehnice, electrocasnice ielectronice; acordarea instrumentelor muzicale. c). MISCAREA AMBALAJELOR GOALE Ambalajele goale n care au fost primite mrfurile (cutii, recipieni, sticle, lzi etc.) vor forma obiectele muncii pentru un circuit invers al distribuiei, n acest sens, se deosebesc; ambalaje goale cu obligaia a fi restituite (palete, recipieni, alte feluri de ambalaje de transport); ambalaje refolosibile (sticle, borcane); ambalaje nerestituibile, dar apte de valorificare. Ct privete preluarea de ctre magazin a ambalajelor refolosibile, n practic exist diferite variante de organizare a acestei operaii: ambalajul gol va fi predat la cas n schimbul cumprrii altui produs; sticlele i borcanele se predau n schimbul banilor; ambalajul se pred la centrele de achiziii, special organizate. Suprafaa necesar destinat depozitrii ambalajelor goale depinde de: numrul unitilor livrate; timpul de ateptare al ambalajului gol; volumul recipienilor (ambalajelor); posibilitile de stivuire a ambalajelor. Mijloacele de transport intern sunt mijloace ale muncii cu ajutorul crora mrfurile sunt transportate dintr-un loc n altul n incinta magazinului. Spre deosebire de depozitele de gros, magazinele sunt, de regul, dotate cu mijloace de transport manuale cu activitate ntrerupt fr instalaie de ridicare

48

MODALITATI DE LIMITARE A RISCULUI COMERCIAL Un efect secundar, negativ, in activitatea marilor magazine il constituie, intre altele, sustragerea (furtul) de marfuri de catre unii vizitatori. Aceasta are drept teren de manifestare complexitatea activitatii unitatilor cu mari suprafete comerciale, practicarea pe o scara larga a unor forme de vanzare (autoservire, alegerea libera) in cadrul carora clientul intra in contact direct cu marfa. Caracterul inevitabil al acestor sustrageri de marfuri - cunoscute n practica comerciala ca si in literatura de spe-cialitate sub denumirea de risc comercial,a condus la evaluarea si prevederea proportiilor lor, in scopul reglementarii cuan-tumului si surselor fondurilor necesare pentru acoperirea lor. Promovarea tehnologiilor comerciale moderne in activitatea marilor unitati de desfacere implica, deci, si preocupari pentru ingradirea pagubelor produse prin sustragerile de marfuri, pentru limitarea lor la proportii ct mai reduse. Experienta dobandita de tarile n care se practica aceste forme moderne de vanzare, ca si numeroasele lucrari de specialitate pun n evidenta faptul ca aceste sustrageri pot fi prevenite prin: respectarea unor criterii de organizare interioara a magazinelor; utilizarea unor sisteme de siguranta; supravegherea salii de vanzare de catre personalul existent; incadrarea unitatilor de desfacere cu personal special angajat pentru supraveghere, care sa cunoasca atat metodele folosite de persoanele care sustrag marfuri, cat si mijloacele de combatere a actiunii acestora etc. Astfel, prin modul de organizare interioara a salii de vanzare, o serie de detalii vizeaza, nu n ultimul rand, prevenirea sustragerilor, in acest sens se tine seama de: dimensiunile si modul de amplasare a mobilierului de expunere a marfurilor; dirijarea fluxurilor clientilor; sistemul de iluminare a spatiului comercial, n mod deosebit a anumitor zone; instalarea unei camere de televiziune, atent urmarita de personal calificat, in unele tari, se folosesc diferite sisteme de siguranta bazate, n principal, pe fenomenul de electromagnetism si dispozitive de semnalizare adaptate la mobilierul de expunere si vanzare. Metoda cea mai frecvent utilizata in actiunea de prevenire a sustragerilor consta in supravegherea speciala a anumitor zone ale salii de vanzare si a anumitor marfuri, considerate ca vulnerabile. Unele companii comerciale mari din Occident dispun chiar de echipe special calificate pentru a actiona, in mod eficient impotriva persoanelor care intentioneaza sa sustraga marfuri in magazinele cu autoservire. Rolul principal in supravegherea salii de vanzare revine insa personalului unitatii. Pentru prevenirea sustragerii de marfuri din magazinele care utilizeaza autoservirea sau alegerea libera se pot mentiona si alte masuri, ca: preambalarea marfurilor (in special a articolelor marunte); utilizarea unor ambalaje purtand insemnele distinctive ale unitatii; prevenirea psihologica (un panou vizibil pentru toti cei care intra in magazin anunta ca marfurile sunt aparate de fapt cu ajutorul mijloacelor electronice).

49

MODULUL 4 Cautarea unui loc de munca si initierea unei afaceri TEHNICI DE CUTARE A UNUI LOC DE MUNC

Foarte muli oameni care i caut un loc de munc se simt dezorientai - nu tiu unde s se duc i cum anume s se comporte. Dac nu tii s cutai un loc de munc potrivit, acest lucru se poate nva. Nu este o catastrof atunci cnd nu tii s facei un lucru. Nimeni nu s-a nscut nvaat, orice om care tie s fac ceva, tie ntruct a nvat de la alii sau a descoperit prin propriile mijloace i abiliti.

I. Primul lucru pe care trebuie s-l cunoatei atunci cnd cutai un loc unde s muncii este S TII CE ANUME CUTAI.
ce vreau s fiu? pe ce post vreau s lucrez? este bine s v gndii la urmtoarele aspecte: ce pregtire am sau ce pregtire pot obine n urma unui curs de formare?; ce abiliti profesionale se cer pentru un anumit loc de munc?

II. Al doilea pas const n faptul c trebuie S TII CARE SUNT INSTITUIILE, FIRMELE, COMPANIILE SAU ORGANIZAIILE CE POT OFERI ASTFEL DE LOCURI DE MUNC vorbii cu persoanele cunoscute sau care lucreaz n domeniu citii reviste de specialitate citii PAGINI NAIONALE i pliantele de prezentare ale firmelor, instituiilor; internet pagini web

III. Al treilea pas este mai dificil de realizat, dar deloc imposibil: trebuie S DESCOPERII FIRMA SAU INSTITUIA CARE ARE VACANT UN LOC DE MUNC AA CUM ESTE CEL PE CARE L DORII putei contacta firma/instituia prin vizit direct, scrisoare, e-mail sau telefon trebuie s nvai s scriei o SCRISOARE DE PREZENTARE, s concepei un CURRICULUM VITAE, s tii s v prezentai la un INTERVIU DE ANGAJARE, s tii s scriei o SCRISOARE DE MULUMIRE

50

Cum putei obine informaiile despre posibilele locuri de munc i de unde? 1. ANUNURILE DE MIC PUBLICITATE reprezint prima surs de informare, dar sunt unele lucruri care se tiu mai puin despre aceste anunuri: multor ocazii de angajare nu li se face niciodat publicitate; uneori, atunci cnd o persoan vede anunul, postul respectiv s-a i ocupat; anunul este vzut de foarte multe persoane, deci concurena poate fi foarte mare n concluzie, nu trebuie s v bazai doar pe aceast surs de informare

2. AGENIILE DE PLASARE sunt foarte utile dac avei o pregtire profesional bun i ntr-un domeniu actual

3. CONTACTAREA DIRECT A INSTITUIILOR SAU FIRMELOR este foarte important abilitatea n: prezentare, maniera de comunicare, capacitatea de a te face placut, ncredere n sine, spontaneitate daca este posibil, sunai mai nti pentru a afla persoana care se ocup cu angajrile; dac reuii s vorbii la telefon cu aceast persoan, fii scurt, politicos i la obiect o alt modalitate de a contacta persoana respectiv este printr-o scrisoare sau n mod direct (dac ai abiliti foarte bune de comunicare, o prezen social agreabil

4. AGENIILE PENTRU OCUPARE A FOREI DE MUNC aceste agenii ofer toate serviciile i informaiile necesare pentru a gsi un loc de munc participarea la bursele locurilor de munca, organizate de AJOFM-uri.

5. ANUNT Anunarea faptului c noi cutm un loc de munc prin intermediul ziarelor i revistelor, folosirea Internet-ului i a site-urilor specializate pe ofert de munc. Internet- ul ofer informaii despre: oferte de locuri de munc, coli on-line de planificare a carierei sau pregtire managerial, oferte comerciale sau de asociere n afaceri avantajele folosirii : este interactiv, poate stoca o cantitate mare de informaii, ofer eficien i economie de timp

51

SCRISOAREA DE PREZENTARE ofer o prezentare (sumar dar semnificativ) a persoanei dumneavoastr, care ajut angajatorul s v cunoasc putei scrie o astfel de scrisoare n urma unui anun publicitar, n urma unei recomandri sau n alte contexte aceast scrisoare nu trebuie s conin informaiile din C.V. poate conine urmtoarele: motivaia (de ce cutai o anumit slujb), postul pentru care dorii s candidai, s artai ca experiena dumneavoastr profesional este compatibil cu cerinele firmei/instituiei creia v adresai Trebuie s scriei pe o hrtie foarte bun, s editai scrisoarea pe calculator i s verificai foarte atent s nu existe greeli nainte de a o expedia

CURRICULUM VITAE este un fel de autobiografie a experienei dumneavoastr profesionale care ofer informaii importante despre propria persoan, este un instrument de marketing prin care se ptrunde pe piaa locurilor de munc exist mai multe tipuri de C.V. i trebuie s avei la ndemn pentru orice ocazie particular, un anumit tip de C.V.; nu v prezentai mereu cu acelasi C.V. pe care l-ai conceput, indiferent de specificul firmei, al postului sau al circumstanelor existente un C.V. trebuie s conin urmtoarele lucruri: obiectivul (menionarea postului pentru care vrei s candidai), studiile, experiena profesional, abiliti i deprinderi, realizri i premii speciale, cunotine de utilizare a calculatorului, limbi strine cunoscute, asociaii profesionale din care faci parte, hobby-uri, recomandri C.V.-ul trebuie redactat pe calculator i s nu conin greeli de ortografie, s fie scurt i concis (maximum 2 pagini), deoarece n el nu trebuie s v povestii viaa sau s dai amnunte nesemnificative pentru angajare nu folosii adjective la superlativ despre dumneavoastr sau despre activitile pe care le-ai ntreprins i nu menionai lucrurile care v defavorizeaz C.V.-ul trebuie trimis ct mai repede, s fie foarte exact, inteligent conceput i s arate impecabil.

52

INTERVIUL PENTRU ANGAJARE dac din C.V.-ul dumneavoastr angajatorul a observat c suntei potrivit pentru un anumit post, vei fi invitat s sustinei un interviu interviul este o conversatie pe care o purtai cu diferii oameni (n funcii de conducere de la firma/instituia respectiv) despre abilitile dumneavoastr profesionale, despre motivaia de a lucra la firma respectiv, despre preteniile salariale etc. la un interviu trebuie s tii s comunicai, s evitai capcanele sau ntrebrile ncuietoare, s artai c suntei persoana potrivit pentru postul respectiv nu trebuie s afiai o atitudine rece, s v comportai i s vorbii dezordonat o inut nengrijit, neadecvat v poate scoate din competiie; de aceea, este de dorit s v mbrcai curat, cu gust i adecvat postului respectiv un lucru foarte important este punctualitatea, dac ntrziai v diminuai serios ansele; uneori, ntruct firmele serioase au programri, nici nu vei mai putea susine interviul salutai n mod ferm, privii n ochi interlocutorul, prezentai-v impecabil, nu lsai nimic la ntmplare, deoarece orice neglijen v poate ndeprta de postul dorit

SCRISOAREA DE MULUMIRE - aceasta v poate diferenia de ali candidai, trebuie s fie ngrijit i scris de mn nu povestii n scrisoare lucruri fr semnificaie, nu reluai vreo tem de la interviu, nu ncercai s accentuai ceva sau s reparai o greeal din timpul interviului n anumite situaii, atunci cnd candidai pentru un post complex, iar instituia respectiv are foarte multe departamente, dup primul interviu susinut cu o anumit persoan, sunt selectai doar civa candidai care urmeaz s susin interviul final cu managerul general; mai ales n acest caz, scrisoarea de mulumire trebuie neaprat scris, pentru a v reafirma dorina de a lucra la firma respectiv i disponibilitatea de a participa la interviul final.

53

INITIEREA IN INFIINAREA UNEI AFACERI CADRUL LEGISLATIV Inainte de a infiinta o firma trebuie sa cunosti foarte bine legislatia. In aceasta lectie vei gasi legile care fac referire la constituirea, inregistrarea si functionarea unei societati comerciale. Pentru a consulta textele legilor de mai jos, iti recomandam site-ul Monitorului Oficial al Romaniei www.monitoruloficial.ro Principalele legi referitoare la infiintarea unei firme Legea nr.31/1990 pivind societatile comerciale cu modificarile ulterioare; Legea. nr.76/2001 privind simplificarea unor formalitati administrative pentru inregistrarea si autorizarea functionarii comerciantilor; Legea nr.26/1990 privind Registrul Comertului cu modificarile ulterioare; Norma metodologica nr.608/1998 privind modul de tinere a registrelor comertului si de efectuare a inregistrarilor; Legea 133/1999 privind stimularea intreprinzatorilor privati pentru infiintarea si dezvoltarea de intreprinderi mici si mijlocii cu modificarile ulterioare; HG nr.573/2002 privind aprobarea procedurilor de autorizare a functionarii comerciantilor. Codul CAEN Pentru alegerea obiectului principal de activitate al firmei, dar si a obiectelor secundare, trebuie consultat codul CAEN (Clasificarea activitatilor din economia nationala). Chiar daca sfatul nostru este sa apelezi la un avocat, la un notar sau la o persoana cu experienta, pentru infiintarea unei firme, este bine sa cunosti si tu legile de mai sus. In continuare, in a doua lectie a cursului vom vedea care sunt tipurile de societati comerciale si ce caracteristici au fiecare. TIPURI DE SOCIETATI COMERCIALE Din punct de vedere al modului de constituire, societatile comerciale sunt de mai multe tipuri: societate in nume colectiv societate in comandita simpla societate pe actiuni societate in comandita pe actiuni societate cu raspundere limitata Societatea in nume colectiv

54

Societatea in nume colectiv este acea forma de societate comerciala in care obligatiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social si cu raspunderea nelimitata si solidara a tuturor asociatilor. Societatea in comandita simpla Societatea in comandita simpla este acea forma de societate comerciala in care obligatiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social si cu raspunderea nelimitata si solidara a tuturor asociatilor comanditati. Asociatii comanditari raspund numai pana la limita aportului lor. Societatea pe actiuni Societatea pe actiuni este acea forma de societate comerciala al carei capital social este impartit in actiuni, iar obligatiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social. Actionarii raspund numai in limita aportului lor. Societatea in comandita pe actiuni Societatea in comandita pe actiuni este acea forma de societate comerciala al carui capital social este impartit in actiuni, iar obligatiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social si cu raspunderea nelimitata si solidara a asociatilor comanditati. Asociatii comanditari raspund numai pana la limita aportului lor. Societatea cu raspundere limitata Societatea cu raspundere limitata este acea forma de societate comerciala ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social, iar asociatii raspund numai in limita aportului lor. Dintre toate tipurile de societati comerciale, cele mai utilizate sunt societatile cu raspundere limitata. In urmatoarea lectie vom vedea care sunt caracteristicile unei societati comerciale cu raspundere limitata. SOCIETATEA CU RASPUNDERE LIMITATA Cea mai raspandita forma juridica de infiintare a unei firme este societatea cu raspundere limitata. In aceasta lectie vom vedea care sunt caracteristicile acestui tip de societate comerciala. Asociatii Pentru a forma o societate comerciala se pot asocia persoane fizice si/sau persoane juridice romane sau straine. Numarul minim de actionari ai unei societati comerciale este 2, iar numarul maxim este 50. Exceptie de la aceasta regula face societatea cu raspundere limitata cu asociat unic, care trebuie sa respecte urmatoarele doua reguli: 1. O persoana fizica sau o persoana juridica nu poate fi asociat unic decat intr-o singura societate cu raspundere limitata; 2. O societate cu raspundere limitata nu poate avea ca asociat unic o alta societate cu raspundere limitata, alcatuita dintr-o singura persoana.

55

Actul constitutiv al societatii Societatea cu raspundere limitata se constituie prin contract de societate si statut, iar in cazul societatii cu raspundere limitata cu asociat unic, numai prin statut. Contractul de societate si statutul pot fi incheiate sub forma unui inscris unic, denumit act constitutiv. Pentru a vedea cateva modele orientative de acte constitutive va recomandam site-ul Agentiei Nationale pentru intreprinderi Mici si Mijlocii si Cooperatie: www.mimmc.ro/consultanta/modele.php De asemenea tot in acest scop, puteti vizita si site-ul www.e-guvernare.ro Semnatarii actului constitutiv, precum si persoanele care au un rol determinant in constituirea societatii sunt considerati fondatori. Nu pot fi fondatori persoanele care, potrivit legii, sunt incapabile sau care au fost condamnate pentru gestiune frauduloasa, abuz de incredere, fals, uz de fals, inselaciune, delapidare, marturie mincinoasa, dare sau luare de mita, precum si pentru alte infractiuni prevazute de prezenta lege. Actul constitutiv al unei societatii comerciale cu raspundere limitata va cuprinde: numele si prenumele, locul si data nasterii, domiciliul si cetatenia asociatilor, persoane fizice; denumirea, sediul si nationalitatea asociatilor, persoane juridice; forma, denumirea, sediul si, daca este cazul, emblema societatii; obiectul de activitate al societatii *, cu precizarea domeniului si a activitatii principale; capitalul social subscris si cel varsat, cu mentionarea aportului fiecarui asociat, in numerar sau in natura, valoarea aportului in natura si modul evaluarii, precum si data la care se va varsa integral capitalul social subscris. Se vor preciza numarul si valoarea nominala a partilor sociale, precum si numarul partilor sociale atribuite fiecarui asociat pentru aportul sau; asociatii care reprezinta si administreaza societatea sau administratorii neasociati, persoane fizice ori juridice, puterile ce li s-au conferit si daca ei urmeaza sa le exercite impreuna sau separat; partea fiecarui asociat la beneficii si la pierderi; sediile secundare - sucursale, agentii, reprezentante sau alte asemenea unitati fara personalitate juridica - atunci cand se infiinteaza o data cu societatea, sau conditiile pentru infiintarea lor ulterioara, daca se are in vedere o atare infiintare; durata societatii; modul de dizolvare si de lichidare a societatii. * Obiectul de activitate al unei societati comerciale se stabileste potrivit clasificarii activitatilor din economia nationala - CAEN , aprobat prin Hotararea Guvernului Romaniei nr.656/1997. La autentificarea actului constitutiv se va prezenta dovada eliberata de oficiul registrului comertului privind disponibilitatea firmei si a emblemei. Costurile infiintarii unui S.R.L. Costurile infiintarii unei societati comerciale cu raspundere limitata difera in functie de valoarea capitalului social, numarul asociatilor si de numarul activitatilor pe care urmeaza sa le desfasoare respectiva societate. Valoarea minima a capitalului social pentru infiintarea unei societati comerciale cu raspundere limitata este de 200 lei. Aceasta suma reprezinta aportul in numerar al asociatilor. La aceasta suma se adauga diversele taxe care trebuiesc achitate pentru infiintarea unei firme:

56

 taxa cazier fiscal rezervare nume firma taxa la Registrul Comertului, taxa de publicare in Monitorul Oficial, taxa de timbru judiciar, reprezinta toate taxele care se platesc la Registrul Comertului Referitor la aportul asociatilor unei societati comerciale cu raspundere limitata sunt valabile urmatoarele: aporturile in numerar sunt obligatorii, in timp ce aporturile in natura sunt optionale capitalul social al unei societati cu raspundere limitata se formeaza prin aportul asociatilor, nu poate fi mai mic de 200 lei si se divide in parti sociale egale care nu pot fi mai mici de 10 lei aporturile in natura se realizeaza prin transferarea drepturilor corespunzatoare si prin predarea efectiva catre societate a bunurilor aflate in stare de utilizare creantele sau prestatiile in munca nu pot constitui aport la formarea sau majorarea capitalului social Vom vedea in lectia a patra a acestui curs care sunt actele de care avem nevoie pentru constituirea unei societati cu raspundere limitata. Actele necesare infiintarii unui SRL Pentru infiintarea unei societati comerciale cu raspundere limitata sunt necesare urmatoarele acte: Actele de identitate ale viitorilor asociati in original plus doua copii xerox O copie dupa actul de proprietate si copie dupa actul de identitate al celui care pune la dispozitie imobilul in vederea stabilirii sediului social al societatii Incheierea contractului de comodat sau de inchiriere, indiferent daca spatiul unde se desfasoara activitatea este proprietate sau nu Dovada privind disponibilitatea firmei Dovada efectuarii varsamintelor privind capitalul social Actul constitutiv al societatii Specimene legalizate de semnaturi pentru administratori Declaratii ale asociatilor privind faptul ca nu au antecedente penale si ca indeplinesc conditiile prevazute de lege pentru a fi asociati si administratori Cerere tip inmatriculare completata si semnata de administratori sau oricare dintre asociati Cerere tip pentru depunere specimene de semnatura - completata de administrator Chitanta taxa judiciara de timbru Timbrele fiscale si judiciare Taxa la Registrul Comertului Taxa de publicare in Monitorul Oficial Etapele infiintarii unui SRL Dupa ce actele au fost stabilite sa vedem ce trebuie sa facem efectiv pentru a avea propria noastra firma. Pentru infiintarea unei societati comerciale, in general, trebuie parcurse urmatoarele etape: Se alege forma juridica de societate (societate in nume colectiv, societate in comandita simpla, societate pe actiuni, societate in comandita pe actiuni, societate cu raspundere limitata) Alegerea si rezervarea denumirii societatii: se aleg cel putin 3 denumiri, in ordinea preferintelor 57

 Alegerea obiectului de activitate al firmei, potrivit clasificarii activitatilor din economia nationala (codul CAEN); stabilirea obiectului principal de activitate ti a obiectelor secundare de activitate Stabilirea locului / spatiului unde societatea va avea sediul principal si, daca este cazul, a sediilor secundare, prin obtinerea documentelor specifice de la Administratiile Financiare de pe raza unde este situat sediul social; Stabilirea administratorului sau administratorilor societatii Tipul de societate pentru a fixa baza de impozitare: intreprindere mica - microintreprindere (3% impozit) sau intreprindere mare - macrointreprindere (16% impozit) Se alege ca firma sa fie platitoare de TVA sau nu (foarte important) Se intocmeste actul constitutiv corespunzator formei juridice de societate pe care asociatii au ales-o Declaratii ale asociatilor privind faptul ca nu au antecedente penale si ca indeplinesc conditiile prevazute de lege pentru a fi asociati si administratori Incheierea contractului de comodat sau de inchiriere, indiferent daca spatiul unde se desfasoara activitatea este proprietate sau nu Capitalul social al firmei - se stabileste suma, se alege banca la care se doreste deschiderea contului si se depun banii de catre un administrator, asociat sau un imputernicit al acestora). Capitalul social minim este de 200 lei pentru SRL Depunere specimen semnatura la Registrul Comertului sau la notarul public Se face cererea de inregistrare societate Declaratie pe propria raspundere pentru desfasurarea unei activitati sau fara activitate Dupa finalizarea intregii documentatii se depune dosarul la Biroul Unic din cadrul Oficiului Registrului Comertului. In termen de aproximativ 5-10 zile vor iesi actele de infiintare ale societatii, adica: incheierea judecatoreasca de autorizare a functionarii societatii, certificatul de inregistrare, certificatul sau certificatele constatatoare care tin loc de autorizatii (in cazul in care nu se desfasoara o activitate care sa aiba un impact semnificativ asupra mediului). Incepand din acest moment firma poate functiona legal. Sfaturi utile pentru infiintarea unei firme Ceva sfaturi care speram sa-ti fie de folos atunci cand vrei sa infiintezi o firma. In plus, vei gasi si cateva adrese ale unor site-uri, care te pot ajuta. Apeleaza la un expert! Atunci cand vrei sa infiintezi o societate comerciala este bine, asa cum am mai spus in cadrul acestui curs, sa apelezi la o persoana experimentata sau la o firma, care se ocupa cu astfel de lucruri (avocat, notar etc.) O astfel de persoana sau firma te poate scuti de multe neplaceri. Ai grija pe cine angajezi pentru infiintarea firmei! Unele firme doar iti spun ce trebuie sa faci si unde trebuie sa te duci. Teoretic aceste firme ar trebui sa te scuteasca de toate drumurile pe care trebuie sa le faci si sa iti acorde consultanta. Practic aceste firme iti iau bani pe niste informatii care le poti afla si din acest curs. Ai grija deci la ce firma apelezi.

58

Alege cat mai multe activitati! In actul constitutiv al viitoarei societati comerciale alege cat mai multe activitati deoarece nu se stie niciodata ce oportunitati de afaceri se pot ivi. Pe de alta parte adaugarea ulterioara a unei activitati te va costa mai mult si vei pierde timp. Asociatii sa fie si administratori! Este bine ca asociatii unei firme sa fie si administratori, deoarece in felul acesta, ei pot fi si angajati ai firmei respective. Invata din greselile altora! Nu ezita sa-ti intrebi prietenii, cunoscutii, rudele care au o firma, despre problemele pe care le-au intampinat. Invata din greselile lor. Adrese utile Iata cateva site-uri unde poti gasi o gama variata de informatii care cu siguranta iti vor fi de folos: http://recom.onrc.ro - verificarea disponibilitatii numelui de firma www.e-guvernare.ro - portal de guvernare electronica care ofera acces la servicii si informatii publice, de interes pentru persoane fizice sau juridice www.finantare.ro - centru de informare privind sursele de finantare accesibile organizatiilor din Romania www.smeprojects.ro - informatii si cunostinte, in principal din domeniul finantarilor nerambursabile disponibile in Romania www.mimmc.ro - site-ul Agentiei Nationale pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii si Cooperatie

59

STRUCTURA UNUI PLAN DE AFACERI SI ELABORAREA ACESTUIA Introducere Ce este un plan de afaceri? Desfurarea organizat a aciunilor necesit o activitate de planificare, care se concretizeaz ntr-un plan, acesta devenind un instrument esenial n activitatea de conducere. Pentru a nelege ce este un plan de afaceri, trebuie definit nti conceptul de afacere. O definiie neconvenional a acestui concept, poate fi: "intenia unei persoane (fizice sau juridice) de a face/a ntreprinde anumite activiti, n scopul obinerii unui profit". nainte de a fi demarat, o afacere trebuie aadar bine pregtit, din timp, exact ca atunci cnd se construiete o cas: nainte de construcia efectiv, trebuie ca totul s fie pus pe hrtie, sub forma unui proiect, cuprinznd concepii bine gndite i calculele aferente. Acest proiect este planul de afaceri: proiectul afacerii i, evident, o afacere bun, necesit un plan de afaceri bine conceput. Un plan de afaceri se bazeaz pe urmtoarele elemente: un ntreprinztor, care i asum contient anumite riscuri i dorete s obin un anumit profit mai multe activiti care consum resurse i care genereaz profit (ideea de afacere) un mediu n care se desfoar aceste activiti (mediul de afaceri). De ce este nevoie de un plan de afaceri? nainte ca zidurile halei de fabricaie sau orice alte spaii ale firmei s fie construite, conceptul firmei se nate n mintea oricrui ntreprinztor parcurgnd cteva etape: la nceput a fost ideea de afacere; mai departe, din idee s-a nscut viziunea; n final, pentru a aplica strategia, este nevoie de planul de afaceri. Astfel, este evident de ce un plan de afaceri reprezint, pe de o parte, instrumentul intern prin care ntreprinztorul poate conduce i controla ntregul proces de demarare a firmei, iar pe de alt parte, el constituie i un instrument extern, excelent pentru comunicarea cu mediul economic. Acesta transmite tuturor celor din jur clieni, furnizori, parteneri strategici, finanatori, acionari c ntreprinztorul tie cu certitudine ce are de fcut, iar ntr-o economie de pia funcional, partenerii de afaceri serioi apreciaz acest lucru i ntreprinztorul va fi perceput ca un actor pertinent al mediului economic. STRUCTURA UNUI PLAN DE AFACERI Cum se realizeaz un plan de afaceri Planul de afaceri este strns legat de mediul de afaceri (business) i de evoluia acestuia, ca urmare primele planuri de afaceri au aprut cu mult nainte de mijloacele moderne de comunicare ale societii informaionale. Pentru a avea succes, un plan de afaceri trebuie s in cont de profilul afacerii, de mediul n care se va efectua business-ul n cauz, de obiectivele afacerii i de resursele umane. Strategia DRU 60

(dezvoltarea resurselor umane) ncurajeaz crearea unor forme moderne de organizare a muncii, companiile devenind astfel mult mai eficiente n activitile lor. Fora de munc i companiile trebuie s se adapteze noilor tehnologii i s fie capabile s inoveze n mod constant. Ca urmare, v rugm a trata recomandrile i modelul de plan de afaceri orientativ, (Anexa nr. 1 - modelul fiind definit n cadrul Programului Operaional Sectorial Creterea Competitivitii Economice 2007-2013,) n vederea realizrii propriului plan de afaceri. Atunci cnd planul de afaceri este bine ntocmit, acesta va contribui la realizarea de prezentri de succes, n scopul atragerii de fonduri (cum ar fi cele alocate din bugetul de stat sau alocaii financiare acordate de Uniunea European) i, totodat, va determina o mai bun conducere, organizare i cunoatere a afacerii . Un plan de afaceri va fi greu de implementat dac nu este simplu, specific, realist i complet. i chiar dac ndeplinete toate aceste condiii, un plan bun va avea nevoie de urmrire i de verificare. n acelai timp, implementarea planului depinde n mare msur de elementul uman, n special de nivelul de instruire a acestuia. n general, un plan de afaceri cuprinde urmtoarele capitole: 1. Titlul; 2. Cuprins & Capitole; 3. Sumar (Scurt introducere); 4. Descrierea firmei (afacerii); 5. Echipa & managementul companiei; 6. Prezentare produs(e) / serviciu(ii); 7. Analiza pieei; 8. Obiective; 9. Strategia firmei/afacerii & implementare; 10. Informaii financiare; 11. Anexe i alte documente. Importana fiecrui capitol variaz n funcie de scopul urmrit i de contextul n care realizai planul de afaceri. n continuare, este detaliat o posibil abordare a capitolelor planului de afaceri propus mai sus. 1. Titlul Trebuie s reflecte la ce face referire planul de afaceri n cauz. De asemenea, pe prima pagin a planului de afaceri (eventual coperta), pe lng titlu trebuie s se gseasc i datele de contact i identificare ale firmei, logo-ul acesteia, etc. Aceste date de contact i identificare se pot aduga intr-o form sumar i n subsolul sau antetul paginilor urmtoare. 2. Cuprins & capitole Un tabel/index cu capitolele planului de afaceri i cu numrul paginilor la care se regsesc aceste capitole. n anumite cazuri, aceast seciune ar putea fi mutat i la sfritul planului de afaceri. 3. Sumarul planului de afaceri (Scurt introducere) n multe cazuri, aceast seciune (care ar trebui s sintetizeze i s evidenieze punctele cheie ale unui plan de afaceri) are o importan deosebit. Se recomand ca sinteza s fie realizat ct mai simplu i mai concis posibil.

61

4. Descrierea firmei (afacerii) Informaii cu privire la firma/companie (istoria companiei, parteneri, fondatori, echipamente & utilaje, faciliti, sedii, vaduri comerciale, parc auto deinut, etc.) Pentru informaii suplimentare putei prezenta o adres web. n anumite situaii, se prezint afacerea n locul companiei (de exemplu: daca nc nu ai nfiinat o firm). 5. Echipa & managementul firmei O prezentare detaliat a echipelor/ oamenilor/ departamentelor din companie, a modului de organizare i a echipei de management, respectiv s se acorde un accent deosebit modalitilor de instruire a acestora. n viziunea Uniunii Europene, creterea adaptabilitii forei de munc i a ntreprinderilor este o necesitate, datorat proceselor de schimbri permanente de pe pia. Prin asigurarea acesteia, capacitatea companiilor de a anticipa i de a asimila schimbrile economice i sociale va crete. 6. Prezentare produs(e) / serviciu(ii) Acest capitol al unui plan de afaceri poate cuprinde: descrierea i evidenierea calitilor (puncte forte) ale produselor/serviciilor. evidenierea anumitor caliti/avantaje fa de produsele/serviciile competiiei mbuntiri planificate ale produselor/serviciilor. viitoare noi produse/servicii planificate 7. Analiza pieei n acest capitol din planul de afaceri, se va realiza o prezentare a pieei de desfacere a produselor i serviciilor. Se va avea n vedere: numrul clienilor existeni i poteniali; mrimea pieei de desfacere; o eventual segmentare a pieei; concurena existent pe pia (eventual informaii cu privire la cota de pia a acesteia); n cazul deinerii de informaii cu privire la o eventual tendin i evoluie a pieei, o prezentare succint a acestora este benefic; sumarul eventualelor studii de pia disponibile. 8. Obiective O estimare realist (n anumite cazuri sunt prezentate i estimri optimiste, pesimiste, pe lng aceasta) a obiectivelor firmei/afacerii pe termen scurt i lung. 9. Strategia firmei/afacerii & implementare Poate fi descris strategia de abordare/introducere a produselor/serviciilor pe pia (sau de meninere/mbuntire a cotei de pia n cazul unor produse/servicii existente). Tot aici se poate evidenia strategia de marketing pentru produsele/serviciile respective, precum i modalitile de punere n practic a acesteia. 10. Informaii financiare n anumite cazuri, acest capitol este cel mai important din cadrul unui plan de afaceri. De exemplu, n cazul ncercrii obinerii de fonduri de la diverse organisme/instituii naionale, europene i internaionale, o atenie sporit se va acorda acestui capitol al planului de afaceri.

62

Multe instituii/organisme au cerine proprii i exacte cu privire la informaiile pe care se ateapt s le regseasc n acest capitol. De multe ori, acestea furnizeaz i modele (template-uri) pentru acest capitol (cteodat chiar exemple/modele de planuri de afaceri). n acest capitol se pot ncadra informaii cum ar fi: informaii din diverse raportri contabile; cash-flow-uri (fluxuri monetare) lunare/anuale; estimri ale vnzrilor/ veniturilor/ cheltuielilor viitoare (important, cu precdere n cazul startup-urilor/afacerilor de nceput) 11. Anexe i alte documente Alte documente considerate a fi relevante, sau care susin anumite puncte de vedere din planul de afaceri. Uneori partenerii sau instituiile crora le va fi prezentat planul de afaceri au cerine specifice cu privire la informaii i documente (oficiale, neoficiale, copii, traduceri, legalizri, etc.) care s fie ataate planului de afaceri. Astfel, unele capitole din modelul de plan de afaceri prezentat anterior pot fi unite, eliminate, tratate cu prioritate Sursa: www.ecursuri.ro Intrebari de control

Care sunt utilizrile planurilor de afaceri ? Elaborai o variant iniial a planului propriei afaceri, rspunznd la urmtoarele ntrebri:

Ce produs/serviciu vrei s producei ? Cine va cumpra acest produs/serviciu ? Cum avei de gnd s promovai acest produs/serviciu ? Care va fi costul activitii ? La ce pre se va vinde produsul sau serviciul ?

Putei afla dac afacerea dumneavoastr este profitabil, pe baza ntrebrilor de mai sus ? Cine sunt concurenii afacerii dumneavoastr? Facei o analiz a avantajelor pe care le avei fa de acetia. Vei continua dezvoltarea planului de afaceri de mai sus ? Cum ? Cum v gndii s folosii n viitor acest plan de afaceri ?

63

STRUCTURA UNUI STUDIU DE FEZABILITATE I ELABORAREA ACESTUIA Introducere Ce este un studiu de fezabilitate? Elaborarea unui studiu de fezabilitate presupune activiti mai complexe dect realizarea unui plan de afaceri. Un astfel de studiu presupune efectuarea unor analize profunde de marketing, comerciale, tehnice, de management i financiare ale unui obiectiv de investiii, privit ca un sistem dinamic i deschis, de producie i comercializare de bunuri i servicii, precum i efectuarea unor analize a factorilor angajai (resurse umane i modalitile de instruire a acestora, capital, resurse materiale i energetice, etc.), cu menionarea aspectelor juridice definitorii, lund n considerare un anumit orizont de timp i innd seama inclusiv de factorii de risc i incertitudine. De ce este nevoie de un studiu de fezabilitate? Scopul elaborrii studiului de fezabilitate este furnizarea informaiilor necesare lurii unor decizii fundamentate n mod temeinic privind acceptarea sau modificarea unui proiect de finanare. Un studiu de fezabilitate reprezint analiza viabilitii i a modului de fundamentare a proiectului din cauz, rolul elaborrii acestuia constnd astfel n evaluarea relevanei, a fezabilitii i a sustenabilitii proiectelor propuse. Elaborarea unui studiu de fezabilitate presupune identificarea, specificarea i analiza mai multor alternative posibile privind realizarea obiectivelor iniiale, furniznd informaii eseniale. Mai mult, un astfel de studiu are menirea de a fundamenta, din punct de vedere tehnic, activitatea propus, de a scoate n eviden costurile i modul de organizare, astfel nct ntreprinztorul s aib o vedere n perspectiv a afacerii (investiiei) dorite. Sursa: www.bcr.ro Cum se realizeaz un studiu de fezabilitate 1. Informaii generale 1.1. Denumirea investiiei 1.2. Beneficiarul investiiei 1.3. Localizarea investiiei (ara, regiunea, judeul, localitatea, etc.) 1.4. Raiunea i justificarea proiectului: obiectivele investiiei, cu explicarea necesitilor i oportunitilor avute n vedere la propunerea proiectului. 2. Studiu de pia

Ce servicii i produse va furniza investiia? Rspunde proiectul unei absene/insuficiene identificabile pe piaa existent i n ce msur? Exist un grup int sau grup demografic vizat, care dispune de resursele necesare pentru a achiziiona serviciile/bunurile rezultate n urma investiiei? 64

Planul de marketing Cum vor fi promovate bunurile/serviciile? Ce ofer nou proiectul fa de ceea ce exist deja pe pia? Ce stimulente/motivaii specifice vor fi oferite?

3. Date tehnice privind investiia 3.1. Suprafaa i situaia juridic ale terenului care urmeaz a fi ocupat (definitiv i/sau temporar) de lucrarea care va constitui obiectivul investiiei Cine este proprietarul terenului? Ce suprafa are terenul? Care sunt limitele fizice/graniele/delimitrile locaiei? Dac este cazul, a fost realizat legal transferul proprietii ? 3.2. Caracteristicile geofizice ale terenului de amplasament, incluznd: Amploarea investigaiilor efectuate sau ce vor fi realizate n teren ce studii, analize, etc. au fost efectuate sau sunt necesare s se efectueze n teren, pentru a permite elaborarea proiectului n detaliu? 3.3. Date tehnice, incluznd: Parametrii principali ai construciei; Structura constructiv: pentru cldiri, trebuie fcut o descriere a soluiilor tehnice avute n vedere, cu recomandri privind tehnologia de construcie i a condiiilor de exploatare pentru fiecare obiect; Principalele tipuri de echipamente folosite pentru dotarea construciei (ex. cazane de abur sau ap fierbinte, hidrofoare, ascensoare etc.); Utiliti: se vor descrie modalitile de asigurare a utilitilor i soluiile tehnice adoptate pentru instalaiile electrice, de nclzire i de canalizare, precum i pentru alimentarea cu ap, cureni slabi etc. 3.4.Un Studiu preliminar de Impact asupra Mediului Identificarea oricror zone n care pot aprea probleme ngrijortoare privind impactul asupra mediului. Au fost avute n vedere la stabilirea costurilor construciei toate msurile necesare de prevenire a impactului negativ asupra mediului? 4. Date privind fora de munc angajat n timpul i dup implementarea proiectului 4.1. Numr de locuri de munc nou create, din care: locuri de munc temporare pe durata implementrii proiectului; locuri de munc permanente, dup implementarea proiectului. 4.2. Numr total de personal instruit i modul de instruire, dup implementarea proiectului. n cadrul elaborrii unui studiu de fezabilitate, trebuie gndit i inclus i procesul de nvare organizaional, modalitile de nsuire a noilor cunotine de ctre salariai, pentru o eficacitate mai ridicat a muncii lor i pentru o mai bun adaptabilitate la schimbrile mediului n care opereaz. 5. Durata total (luni) i programul de realizare a proiectului/ investiiei Se va include un grafic cuprinznd detalierea activitilor i planul de finanare 6. Analiza financiar

Principalii indicatori vor fi calculai innd cont de datele privind: 6.1 Durata de via economic a proiectului - o evaluare obiectiv a duratei de via a proiectului; 6.2 Costurile capitale ale construciei/achiziiilor ce vor fi finanate analiza financiar detaliat a costurilor capitale, estimarea costurilor de investiii; 65

6.3

6.4

6.5 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5.

Costurile de ntreinere i operare pe ntreaga durat de via a proiectului analiza detaliat a costurilor, evideniind estimrile cuantificabile fcute, inclusiv: costurile anuale de operare - costuri indirecte; costurile anuale de operare cu fora de munc. Veniturile generate pe ntreaga durat de via a proiectului analiza financiar detaliat a tuturor fluxurilor de venituri: estimarea i previziunile referitoare la venituri; rata anticipat de utilizare rata de folosire i rata de ocupare, rata estimat de colectare a veniturilor etc. evideniind previziunile fcute; Previziunea fluxului de numerar (cash-flow) previziunea detaliat a fluxului de numerar lunar, pe durata construciei i n timpul operrii. Analiza socio-economic (dac este cazul) Descrierea metodologiei utilizate metodele, premizele i estimrile avute n vedere la efectuarea analizei; Costurile socio-economice directe i indirecte legate de faza de construcie analiza financiar detaliat, incluznd detalierea complet a acestor costuri; Costurile socio-economice directe i indirecte legate de faza de operare analiza financiar detaliat incluznd detalierea complet a acestor costuri; Evaluarea global a costurilor i a beneficiilor socio-economice ale proiectului estimare financiar sintetiznd rezultatele analizei socio-economice; Supoziii/ipoteze cheie avute n vedere la aprecierea costurilor i a beneficiilor: Ce supoziii au fost fcute i care este baza acestora? Ce baz/premize s-a(u) folosit la calcularea creterii valorii terenului dup finalizarea proiectului?

8. Sursele de finanare Divizarea valorii totale a investiiei pe surse de finanare Din valoarea total a investiiei: ...... euro din surse externe; ...... euro din mprumuturi bancare; ...... euro din alte surse. 9. 9.1. Analiza de risc i senzitivitate

O analiz a riscurilor i senzitivitilor, legate de premizele avute n vedere, la ntocmirea diferitelor rapoarte i studii, inclusiv influena variaiilor de pre, rata dobnzii pentru creditele bancare, rata de schimb, rata intern de rentabilitate, rata de recuperare a investiiei, etc.; 9.2. Impactul ntrzierii n implementarea proiectului impactul de mediu, social i economicofinanciar, n urma unei eventuale ntrzieri a finalizrii proiectului. Funciile i obiectivele unui studiu de fezabilitate Funciile pe care le ndeplinete un studiu de fezabilitate : evaluarea riscului; nelegerea nevoilor clientului;

66

necesitatea produsului/serviciului; consumul produsului/serviciului; concurena deja existent; evaluarea costurilor investiiei; evaluare veniturilor.

Obiectivele principale ale studiului de fezabilitate sunt: identificarea situaiei actuale; identificarea valorii reale a investiiei; identificarea soluiilor optime; identificarea rezultatelor ateptate pe termen lung; identificarea rentabilitii proiectului. Identificarea rentabilitii proiectului/investiiei constituie unul dintre cele mai importante elemente ale studiului de fezabilitate. Astfel, elementele cheie ale unui studiu de fezabilitate sunt obinerea informaiilor ct mai exacte, realiste (privind preferinele existente pe pia, nevoile consumatorilor, preul cel mai avantajos, datele tehnice ale investiiei, costurile aferente, etc.) oferind un raionament obiectiv pentru cei care sunt n msura s ia decizii.

67