FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIAL

Program

I. II.

09.00-10.30 09.0010.45-12.15 10.45-

10.3010.30-10.45 12.1512.15-13.15 14.4514.45-15.00
2

III. 13.15-14.45 13.15IV. 15.00-16.30 15.00Formarea Lucratorului Comercial

Obiectivele cursului

Familiarizarea cu universul Carrefour Insusirea principiilor de baza ale meseriei de lucrator comercial Clientul - centrul activitatii Carrefour
Formarea Lucratorului Comercial

3

Cuprins

1. Hipermarketul Carrefour 2. Meseria de lucrator comercial 3. Reguli interne 4. Misiunea noastra ± clientul
Formarea Lucratorului Comercial

4

Reguli de conduita
Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala. ceilalti. fumam sala. Profitam Profitam de pauza, dar suntem punctuali. Sa facem schimb de experienta. Participati! Sa ii ascultam pe ceilalti. Cerem Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem! intelegem Suntem la un curs « SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE LA
Formarea Lucratorului Comercial

5

Valorile Carrefour
Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa intreprinzator. oferirea unei game informatii complete si cumpara la preturi accesului la consum. si la libertatea de a fi

Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.

Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.
Formarea Lucratorului Comercial

6

Valorile Carrefour
Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.

Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

Formarea Lucratorului Comercial

7

1. HIPERMARKETUL Carrefour

Formarea Lucratorului Comercial

8

Grupul Carrefour

‡ Numarul 1 in Europa ‡ Alegerea a 3 miliarde de clienti ‡ Aproape 500.000 de angajati ‡ 102 miliarde de ¼ Cifra de Afaceri in 2007

Formarea Lucratorului Comercial

9

Structura hipermarket-urilor Carrefour
RECEPTIE MARFA PFT+APLS
REZERVA REZERVA

RECEPTIE MARFA NON FOOD RECEPTIE MARFA NON-FOOD
REZERVA REZERVA

REZERVA

P F T

P G C A P L S

T E X T I L E

B L S

E P C S

CASE DE MARCAT

RECEPTIE CLIENTI

INTRARE MAGAZIN

CASA CENTRALA

Formarea Lucratorului Comercial

10

Structura ierarhica

DIRECTOR MANAGER DEPARTAMENT/ CONTROL GESTIUNE/ RESPONSABIL SERVICIU MANAGER RAION / SEF DE VANZARI / ROL / MANAGER RECEPTIE / RESPONSABIL CALITATE

SEF DE ECHIPA

LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / PROFESIONIST / AMBALATOR
Formarea Lucratorului Comercial

11

2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL

Formarea Lucratorului Comercial

12

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial

13

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial

14

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Activitatea principala - umplerea raioanelor respectand implantarile. Cand facem umplerea ?
inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta cantitati mai mari de produse in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda clientii imediat ce marfa nou livrata a sosit
ATENTIE !! Umplerea zonelor promotionale este prioritara!
Formarea Lucratorului Comercial

15

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
transportam produsele necesare in magazin: - cu ajutorul lizei

- cu ajutorul carucioarelor

ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane umplem raftul respectand regulile de implantare

Formarea Lucratorului Comercial

16

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
pliem cartoanele si le asezam in carucior compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in carucior ambalate in cartoane eliberam suprafata de vanzare

Formarea Lucratorului Comercial

17

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei

Formarea Lucratorului Comercial

18

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft

asa DA

asa NU
Formarea Lucratorului Comercial

asa NU
19

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza procesul de aprovizionare paletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor

asa DA

asa NU
Formarea Lucratorului Comercial

asa NU

20

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Raionul se debaraseaza IMEDIAT dupa umplerea raftului

Marfa si cartoanele NU se aseaza pe jos Produsele sunt transportate NUMAI in baxuri
Formarea Lucratorului Comercial

21

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum NU facem umplerea

Formarea Lucratorului Comercial

22

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum NU facem umplerea

Formarea Lucratorului Comercial

23

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Rotatia produselor ± produsele cu data limita de
consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata celorlalte

Formarea Lucratorului Comercial

24

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
familia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala

Formarea Lucratorului Comercial

25

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
dimensiunea/gramajul produsului ± produsele cu volum si gramaj mare se aseaza in partea inferioara a raftului iar produsele cu gramaj mic in partea superioara a acestuia

Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt
implantate in partea superioara a raftului!
Formarea Lucratorului Comercial

26

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
pretul produsului ± in functie de pretul de vanzare produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in sus
Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor
- ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client - dublarea produselor de la ultimul nivel (gondole inalte)

Formarea Lucratorului Comercial

27

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
produsele Marca Nr.1 ± produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii

verticala pe produs

orizontala pe produs
Formarea Lucratorului Comercial

28

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Prospetime
-

verificarea si

retragerea de la vanzare a produselor inainte de data limita de consum (DLC) Calitate ± retragerea de la vanzare a produselor care nu respecta standardele Siguranta ± comercializarea produselor NUMAI cu specificatiile in limba romana ale producatorului, furnizorului si distribuitorului
Formarea Lucratorului Comercial

29

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Curatenia raionului
curatarea rafturilor inainte de umplere curatarea produselor strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion

Formarea Lucratorului Comercial

30

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Curatenia raionului
marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos) curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii

Formarea Lucratorului Comercial

31

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial

32

b. Balizarea raionului
Etichetarea
un produs = o eticheta de pret pozitionare in stanga produsului pretul afisat = pret casa marcat autocolant cu cod de bara (EAN) cu sau fara pret afisat autocolant cu informatii despre produs eticheta utilizata pentru produsele cu greutate variabila
Formarea Lucratorului Comercial

33

b. Balizarea raionului
Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului

Formarea Lucratorului Comercial

34

b. Balizarea raionului
Balizarea Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse: produse promotionale

produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour

Formarea Lucratorului Comercial

35

b. Balizarea raionului
Balizarea - produse promotionale promotie raft element promo

Formarea Lucratorului Comercial

36

b. Balizarea raionului
Balizarea produse promotionale capat de raft insula promo

Formarea Lucratorului Comercial

37

b. Balizarea raionului
Balizarea produse Marca Nr.1

Formarea Lucratorului Comercial

38

b. Balizarea raionului
Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de
afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor existenti. Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de produse din toate raioanele: preturi competitive are un foarte mare impact asupra clientului este distribuit gratuit in zonele de proximitate ale magazinului apare la fiecare 2 saptamani.
Formarea Lucratorului Comercial

39

b. Balizarea raionului
Actiunile comerciale
Capetele de raft dinspre linia caselor sunt mai putin adanci pentru a putea facilita traficul de clienti Pe aleea mediana pe partea dreapta in sensul de circulatie, sunt TG-uri de volum de aceea exista palet la sol TG-urile de pe partea stanga ca si cele dinspre rezerve sunt construite pe baza de soclu

IN TOATE CAZURILE se respecta: -Verticalitate -Volum -Compactare
40

Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului
Actiunile comerciale
Capetele de raft construite pe baza de soclu creeaza senzatia de volum chiar daca nu au un stoc mare de marfa pe ele.

Formarea Lucratorului Comercial

Trebuie sa fim atenti la dispunerea tabletelor si in caz de nevoie, sa modificam nivelele acestora astfel incat tot capatul de raft sa fie acoperit cu marfa. Nivelul de sus al produselor se afla exact la inaltimea capatului de raft. 41

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial

42

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii
Rezervele mari - destinate produselor de mare volum - rafturi structurate pe 4-5 nivele - greutatea maxima admisa este 2400 Kg Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si congelate - temperatura controlata Rezervele protejate - destinate produselor susceptibile de furt (guma de mestecat, ape de toaleta, brichete etc) - acces limitat pe baza de ecuson special
Formarea Lucratorului Comercial

43

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
pozitionarea produselor cu vanzare foarte buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece etc.) cat mai accesibil cu putinta. aranjarea produselor pe familii

ATENTIE!! Inainte de a fi urcat pe rack, in mod obligatoriu paletul se infoliaza!
Formarea Lucratorului Comercial

44

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
compactarea eficienta a marfii pe paleti

asa DA

asa NU

Formarea Lucratorului Comercial

45

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
curatenia spatiului de depozitare asa NU asa DA

Formarea Lucratorului Comercial

46

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
efectuarea returului de la case

se separa returul pe raioane

un angajat al raionului preia returul
Formarea Lucratorului Comercial

se aseaza produsul la raft

47

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

1

2

3

Formarea Lucratorului Comercial

48

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Utilaje de lucru
Liza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de vanzare Liza electrica este utilizata la transportul paletilor cu marfa NUMAI in rezerva Liza cu catarg, stivuitorul - utilaje folosite numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se folosesc la urcarea si coborarea paletilor din rezerva Paletul - din lemn - din plastic
Formarea Lucratorului Comercial

49

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial

50

d. Reducerea pierderilor
Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute Cunoscute
produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite spre vanzare produse expirate - termen de valabilitate depasit produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin. etichetare gresita a produselor
51

Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilor
Necunoscute

diferente de inventar

Formarea Lucratorului Comercial

52

d. Reducerea pierderilor
Ce putem face ?
manipulam cu grija produsele respectam regulile de paletare si umplere a raftului efectuam corect rotatia marfii securizam produsele susceptibile de furt si produsele scumpe cu dispozitive antifurt
ATENTIE!! Toate produsele deteriorate se duc in locuri special amenajate pentru a fi inregistrate. 53

Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilor
Ce NU trebuie sa facem

Formarea Lucratorului Comercial

54

d. Reducerea pierderilor
Ce NU trebuie sa facem

Formarea Lucratorului Comercial

55

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial

56

e. Informarea si servirea clientilor
Lucratorul comercial Carrefour este« 

Dinamic  Amabil  Orientat spre nou  Eficient  Responsabil  Pozitiv  Bun coechipier

Formarea Lucratorului Comercial

57

e. Informarea si servirea clientilor
Lucratorul comercial Carrefour« 

Isi cunoaste sarcinile  Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru  Cunoaste organizarea magazinului  Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare

Formarea Lucratorului Comercial

58

e. Informarea si servirea clientilor
Lucratorul comercial Carrefour« 

Comunica placut si eficient cu clientii si colegii  Se adapteaza sarcinilor de lucru  Isi organizeaza propria activitate  Gaseste solutii la problemele aparute  Are initiativa

Formarea Lucratorului Comercial

59

3. REGULI INTERNE 
Reguli de protectie a muncii  Reguli de securitate a muncii

Formarea Lucratorului Comercial

60

Reguli de protectie a muncii
Reguli generale
este obligatorie folosirea echipamentelor de protectie eliberarea spatiului de lucru de obiectele inutile produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul lizei pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau asigurati la sol

Formarea Lucratorului Comercial

61

Reguli de protectie a muncii
pentru manipularea paletilor voluminosi se cere ajutorul unui coleg lucratorul comercial trebuie sa utilizeze in mod corect si responsabil echipamentele care ii sunt puse la dispozitie este interzisa conducerea lizei cu catarg si a stivuitorului fara a fi în posesia permisului de conducere adecvat (autorizat ISCIR)

Formarea Lucratorului Comercial

62

Reguli de protectie a muncii
in timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rackurilor

este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu catarg si a stivuitorului in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii
Formarea Lucratorului Comercial

63

Reguli de pontare
pontam la intrarea in tura/pauza

pontam la iesirea din pauza/tura
NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii : pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii : pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii : pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii
Formarea Lucratorului Comercial

64

Regulamentul de ordine interioara
Reguli generale de igiena si securitate 

echipamentul de lucru este curat si bine intretinut  utilizam echipamentul de protectie  respectam zilnic normele de igiena corporala  este interzis consumul bauturilor alcoolice  consumul alimentelor este permis numai in locurile
amenajate in acest scop
65

Formarea Lucratorului Comercial

Regulamentul de ordine interioara
Reguli generale de igiena si securitate 

este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul

societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a medicamentelor sau a altor substante care pot afecta capacitatea de munca a angajatilor 

pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de
munca 

este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a
telefoanelor mobile în timpul programului de lucru

Formarea Lucratorului Comercial

66

Prevenirea incendiilor

nu se depoziteaza materiale sau marfa pe culoarele de evacuare

este interzis fumatul la locul de munca cu exceptia spatiilor special amenajate

nu se intervine asupra instalatiilor electrice
67

Formarea Lucratorului Comercial

4. MISIUNEA NOASTRA ± CLIENTUL

VINE

CUMPARA
Formarea Lucratorului Comercial

REVINE
68

Relatia cu clientii

Comportament respectuos

Atentie totala in ascultarea clientului

Implicare 100% in rezolvarea nevoilor clientului

Formarea Lucratorului Comercial

69

Cum sa ne comportam ?

5 tipuri de clienti dificili 1. Vip-ul Vip2. Reclamantul 3. Distrugatorul 4. Tutorele neglijent 5. Gura-bogata Gura70

Formarea Lucratorului Comercial

V.I.P. -ul Trebuie sa mi se acorde atentie ± acum ! »
Definitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. propriuTrece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.

Formarea Lucratorului Comercial

71

V.I.P. -ul
Ce sa facem
Il convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoie Daca trece peste rand in fata altor clienti, ne ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facem
NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clienti NU± NU±i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NU± NU±i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NU ne justificam, ci explicam

Formarea Lucratorului Comercial

72

Reclamantul Nu am mai vazut atata incompetenta in viata mea ! »
Definitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

Formarea Lucratorului Comercial

73

Reclamantul
Ce sa facem
Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doreste ascultam Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti

Ce sa nu facem
NU ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram NU aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat spunandulFormarea Lucratorului Comercial

74

Distrugatorul Priveste la asta ! » , Vai ! »
Definitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o lasandumarfa deteriorata.

Formarea Lucratorului Comercial

75

Distrugatorul
Ce sa facem
Il supraveghem fara ostilitate supraveghem Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs infruntam Ne adresam cu formule de genul: Este un produs adresam delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » LasativiSemnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitate

Ce sa nu facem NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a prefacandusintamplat nimic NU confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive L-ati stricat, acum Lce facem?! »
76

Formarea Lucratorului Comercial

Tutorele Neglijent Copiii ± ce pot face cu ei ? »
Definitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni Micul Distrugator».

Formarea Lucratorului Comercial

77

Tutorele Neglijent
Ce sa facem
Atentionam tutorele cu formule V-as ruga sa-i spuneti Vsacopilului ca nu se poate juca in magazin» Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta spunem Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube pastram Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facem
NU atentionam copilul direct NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagube

Formarea Lucratorului Comercial

78

Gura Bogata

E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »
Definitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.

Formarea Lucratorului Comercial

79

Gura Bogata
Ce sa facem
Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti indepartam Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma linistim Ne adresam cu formule Va inteleg domnule, dar acum adresam lasatilasati-ma sa va ajut»

Ce sa nu facem
NU ridicam tonul la Gura Bogata NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza NUNU-l lasam sa ne domine

Formarea Lucratorului Comercial

80

Importanta Clientului
Fara CLIENT nu exista afacere CLIENTUL este cel care ne plateste salariul CLIENTUL este cel care ne face reclama Toti suntem in fiecare zi CLIENTI

ATENTIE!! Trateaza clientul asa cum vrei tu sa fii tratat !!!
81

Formarea Lucratorului Comercial

Formarea Lucratorului Comercial

82

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful